第一篇：解讀齊云山景區(qū)的精細(xì)化營銷管理模型

解讀齊云山景區(qū)的精細(xì)化營銷管理模型

國內(nèi)景區(qū)如何品牌化、集約化、精細(xì)化管理是現(xiàn)階段中國旅游業(yè)面臨的一項重大課題，特別是對于那些區(qū)位優(yōu)勢不明顯、基礎(chǔ)實施嚴(yán)重落后老化、政府財政吃緊、持續(xù)投資乏力等問題眾多的二線山岳型景區(qū)顯得尤為重要。齊云山風(fēng)景區(qū)地處安徽皖南黃山市休寧縣，集“中國四大道教名山、國家AAAA級景區(qū)、國家森林公園、國家地質(zhì)公園、國家重點文物保護(hù)單位”五項桂冠于一身，但是存在區(qū)位優(yōu)勢不明顯，周邊景區(qū)競爭激烈，渠道建設(shè)不合理，宣傳促銷手段單一，價格體系不完善，產(chǎn)品嚴(yán)重落后，基礎(chǔ)設(shè)施老化，員工結(jié)構(gòu)老年化嚴(yán)重，培訓(xùn)不到位等問題。本文系統(tǒng)分析齊云山風(fēng)景區(qū)上半年同比去年增長過半的管理經(jīng)驗，希望能起到拋磚引玉的作用，激起業(yè)內(nèi)人士對中國景區(qū)精細(xì)化管理的思考。

1.政策因素。統(tǒng)計資料顯示，2011年度，主推齊云山景區(qū)的旅行社為數(shù)不多，齊云山風(fēng)景區(qū)南京區(qū)域市場2011年有兩家旅行社代理景區(qū)門票銷售，2011年8月北京巔峰國智旅游投資管理有限公司入駐景區(qū)后，通過市場調(diào)查與走訪，2012年選擇中國旅行社總社黃山原野旅行社南京分公司作為南京區(qū)域市場總代理，與其簽訂3500人的成人團(tuán)隊合同（學(xué)生團(tuán)隊等特殊團(tuán)隊市場另計），初次合作，為激勵客戶，按照景區(qū)銷售節(jié)奏，制定1-3月南京區(qū)域市場團(tuán)隊任務(wù)。為完成市場銷售任務(wù)，項目組經(jīng)過精細(xì)化策劃，合理測算，制定符合客戶需求的全年大盤政策、月度獎返補(bǔ)政策，經(jīng)過一個多月的測試，政策效果明顯，3月-4月期間，江蘇南京區(qū)域市場組團(tuán)1600余人，完成全年任務(wù)的46%，階段獎勵過程完全釋放或打折釋放，資源在可控范圍之內(nèi)，通過政策牢牢鎖定目標(biāo)，掌控業(yè)務(wù)、掌控客戶。

2.價格因素。價格是品牌市場競爭力的直接體現(xiàn)，2011年度，齊云山風(fēng)景區(qū)價格體系設(shè)定不合理，市場主推力度不大，在南京市場的價格體系極為混亂，幾個客戶之間的惡性競爭導(dǎo)致價格持續(xù)走低，業(yè)績低迷，嚴(yán)重傷害了客戶的主推信心，最終損害了景區(qū)的收益和品牌形象。2012年度，公司在選定區(qū)域代理商的同時，制定了嚴(yán)格的價格保護(hù)制度。一般客戶執(zhí)行正常團(tuán)隊價格，簽約年度規(guī)模客戶按照補(bǔ)貼價格執(zhí)行，新興市場按照特殊市場價格執(zhí)行。遇到特殊活動日，景區(qū)堅持價格體系，適當(dāng)釋放定量資源，做到市場的價格平衡，碰到個別客戶的低價走單現(xiàn)象，初犯給予警告，不聽勸告者，景區(qū)終止與其區(qū)域市場戰(zhàn)略合作關(guān)系。

3.利潤因素。2011年度以前，齊云山風(fēng)景區(qū)門票掛牌價格低，擠壓客戶利潤空間，特別是南京市場客戶普遍反應(yīng)利潤不能確保，品牌主推力度不夠強(qiáng)大，難以通過規(guī)模來獲取利潤。公司經(jīng)過實地調(diào)查，在原有價格基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加返利，對于不同規(guī)模的客戶，制度不同的“爬坡”政策，與之相匹配的是線路廣告、宣傳單頁等的政策支持，經(jīng)過3個月的實踐，小政策大利潤帶動其它類型客戶主推，南京市場總體團(tuán)隊規(guī)模達(dá)到一萬人次，客戶主推意向非常明顯，不同的細(xì)分市場均有客戶主推，連幾個主流網(wǎng)絡(luò)市場也主推齊云山風(fēng)景區(qū)，比如途牛網(wǎng)、攜程網(wǎng)開通齊云山專線，4月2日-3日清明節(jié)期間，途牛網(wǎng)齊云山牛人專線送客近600人。

4.促銷因素。齊云山風(fēng)景區(qū)屬于二線品牌景區(qū)，面對經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的華東旅游市場，景區(qū)每年的推廣費安排始終在幾十萬元左右徘徊，推廣費用嚴(yán)重不足。2011年，活動策劃基本沒有，連續(xù)舉辦多次的登山越野賽在2011年也被迫中止。廣告投放僅局限于線路廣告支持，而且還是通過門票資源置換方式，形象廣告投放基本沒有，總體而言廣告投放散、亂、差，推廣資源不聚焦。公司入駐后，系統(tǒng)策劃全年活動方案；系統(tǒng)安排景區(qū)形象廣告和媒體投放計劃，把80%的廣告費重點投放在一級市場的發(fā)力城市，主要是江蘇蘇南、杭州城市圈、皖南旅游圈、合肥城市圈。2012年上半年成功策劃正月初五迎財神活動、三月三真武圣誕活動。宣傳媒體從空中到地上，從紙媒到網(wǎng)絡(luò)，費用聚焦，有的放矢，效果明顯，各大電視臺、網(wǎng)站、報紙紛紛刊載報道，在較短時間內(nèi)迅速提高景區(qū)的品牌形象。

5.培訓(xùn)因素。針對基層工作人員，培訓(xùn)重點是技能服務(wù)；針對中層管理人員，培訓(xùn)重點是溝通和管理能力；針對高層管理人員，培訓(xùn)重點是系統(tǒng)運營能力和戰(zhàn)略思維。同時，還開展了針對部門人員的專項培訓(xùn)，重點講解部門服務(wù)工作中存在的問題及盲點。經(jīng)過兩個月的培訓(xùn)，和景區(qū)3-4月的旺季鍛煉，真正做到服務(wù)跟得上、質(zhì)量上得去。同時實施“走出去、引進(jìn)來”工程，多次派遣基層和中層員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，邀請業(yè)內(nèi)精英前來傳授經(jīng)驗。在用薪留人方面，增加員工福利，薪水平均漲幅在15%-20%，極大地提高了員工的歸屬感、忠誠度、崗位珍惜度。

6.客情因素。公司入駐景區(qū)后，首要事情就是對渠道客戶進(jìn)行分類，通過渠道客戶來團(tuán)人數(shù)、來團(tuán)批次、團(tuán)隊構(gòu)成、交易方式、信用等情況，分成ABC三類客戶。A類客戶屬于重點大客戶，需要總經(jīng)理和主管營銷副總經(jīng)理重點關(guān)注；B類客戶屬于大客戶，需要營銷總監(jiān)和片區(qū)經(jīng)理重點關(guān)注；C類客戶屬于一般客戶，正常拜訪即可。針對這三類客戶，項目組制定出嚴(yán)格的拜訪制度，形成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。經(jīng)過幾個月的實踐，效果明顯。

7.管理因素。在“制度先行、目標(biāo)為尊、全面預(yù)算、過程把控、激勵導(dǎo)向、精細(xì)管理”的管理理念下，對景區(qū)前期的基本情況、組織架構(gòu)、薪酬體系、固定資產(chǎn)、票務(wù)與財務(wù)管理、營銷管理、園務(wù)管理、索道運營管理、導(dǎo)游管理、安全管理、標(biāo)準(zhǔn)化及制度建設(shè)等做出詳細(xì)的分析。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合景區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展定位，制定出適合企業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展的組織架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、運營方案、營銷方案、薪酬體系、冬季培訓(xùn)方案等。（轉(zhuǎn)載 中國旅游報）

□北京巔峰國智旅游投資管理有限公司 唐為亮

第二篇：齊云山景區(qū)精細(xì)化營銷管理案例研究

國內(nèi)景區(qū)如何品牌化、集約化、精細(xì)化管理是現(xiàn)階段中國旅游業(yè)面臨的一項重大難題，特別是對于那些區(qū)位優(yōu)勢不明顯、基礎(chǔ)實施嚴(yán)重落后老化、政府財政吃緊、持續(xù)投資乏力等問題眾多的二線山岳型景區(qū)顯得尤為重要。本文以北京巔峰國智旅游投資管理有限公司委托管理的安徽齊云山風(fēng)景區(qū)為例，理論聯(lián)系實際，從景區(qū)品牌營銷的七大因素入手，梳理齊云山景區(qū)在市場營銷中存在的問題，并提出相應(yīng)的對策。

齊云山風(fēng)景區(qū)地處安徽皖南黃山

市休寧縣，集“中國四大道教名山、國家AAAA級景區(qū)、國家森林公園、國家地質(zhì)公園、國家重點文物保護(hù)單位”五項桂冠于一身，擁有世界獨一無二的優(yōu)質(zhì)旅游資源。那么如何破解齊云山風(fēng)景區(qū)快速增長難題，推動齊云山風(fēng)景區(qū)旅游事業(yè)快速、健康、持續(xù)發(fā)展呢? 本文從政策因素、價格因素、利潤因素、促銷因素、培訓(xùn)因素、客情因素、管理因素等七大因數(shù)入手，系統(tǒng)分析齊云山風(fēng)景區(qū)上半年同比去年增長過半的管理經(jīng)驗。希望能起到拋磚引玉的作用，激起業(yè)內(nèi)人士對中國景區(qū)精細(xì)化管理的思考。

政策因素

統(tǒng)計資料顯示，2011，主推齊云山景區(qū)的旅行社為數(shù)不多，北京巔峰國智入駐項目后，通過市場調(diào)查與走訪，2012年選擇南京一家旅行社為市場總代理，初次合作，為激勵客戶，按照景區(qū)銷售節(jié)奏，制定1-3月南京區(qū)域市場團(tuán)隊任務(wù)。為完成市場銷售任務(wù)，項目組經(jīng)過精細(xì)化策劃，合理測算，制定符合客戶需求的全年大盤政策、月度獎返補(bǔ)政策、暗箱操作等額外資源，經(jīng)過一個多月的測試，政策效果明顯，3-4月期間，江蘇南京區(qū)域市場來團(tuán)便完成全年任務(wù)的46%，階段獎勵過程完全釋放或打折釋放，資源在可控范圍之內(nèi)，通過政策牢牢鎖定目標(biāo)，掌控業(yè)務(wù)、掌控客戶。價格因素

價格是品牌市場競爭力的直接體現(xiàn)，2011，齊云山風(fēng)景區(qū)價格體系設(shè)定不合理，市場主推力度不大，市場的價格體系極為混亂，幾個客戶之間的惡性競爭導(dǎo)致價格持續(xù)走低，業(yè)績低迷，嚴(yán)重傷害了客戶的主推信心，最終損害了景區(qū)的收入利潤和品牌形象。北京巔峰國智入駐后，在選定區(qū)域代理商的同時，制定了嚴(yán)格的價格保護(hù)制度。一般客戶執(zhí)行正常團(tuán)隊價格，簽約規(guī)?？蛻舭凑昭a(bǔ)貼價格執(zhí)行，新興市場按照特殊市場價格執(zhí)行。遇到特殊活動日，景區(qū)堅持價格體系，適當(dāng)釋放定量資源，做到市場的價格平衡，碰到個別客戶的低價走單現(xiàn)象，初犯給予警告，不聽勸告者，景區(qū)終止與其區(qū)域市場戰(zhàn)略合作關(guān)系。

{#NextPage#} 利潤因素

無暴利不起早，這是目前國內(nèi)旅行社普遍的價值觀。2011以前，齊云山風(fēng)景區(qū)門票掛牌價格低，擠壓客戶利潤空間，特別是南京市場客戶普遍反應(yīng)利潤不能確保，品牌主推力度不夠強(qiáng)大，難以通過規(guī)模來獲取利潤。北京巔峰國智旅游投資管理有限公司經(jīng)過實地調(diào)查，在原有價格基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加返利，對于不同規(guī)模的客戶，制定不同的爬坡政策，與之相匹配的是線路廣告、宣傳單頁等的政策支持，經(jīng)過3個月的實踐，小政策大利潤帶動其它類型客戶主推，南京市場總體團(tuán)隊規(guī)模達(dá)到一萬人次。幾個主流網(wǎng)絡(luò)市場也主推齊云山風(fēng)景區(qū)，比如途牛網(wǎng)、攜程網(wǎng)開通齊云山專線。

促銷因素 齊云山風(fēng)景區(qū)屬于二線品牌景區(qū)，受于前期規(guī)模限制，在廣推費用安排上，一直捉襟見肘。面對經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的華東旅游市場，景區(qū)每年的廣推費安排始終在幾十萬元左右徘徊，廣推費用嚴(yán)重不足。2011年，活動策劃基本沒有，連續(xù)舉辦多次的登山越野賽在2011年也被迫中止。廣告投放僅局限于線路廣告支持，而且還是通過門票資源置換方式，形象廣告投放基本沒有。

北京巔峰國智入駐后，系統(tǒng)策劃全年活動方案：系統(tǒng)安排景區(qū)形象廣告和媒體投放計劃，把80%的廣告費重點投放在一級市場的發(fā)力城市，主要是江蘇蘇南、杭州城市圈、皖南旅游圈、合肥城市圈。2012年上半年成功策劃正月初五迎財神活動、三月三真武圣誕活動。宣傳媒體從空中到地上，從紙媒到網(wǎng)絡(luò)，費用聚焦，有的放矢，效果明顯，成效顯著，各大電視臺、網(wǎng)站、報紙紛紛轉(zhuǎn)載報道，在較短時間內(nèi)迅速提高景區(qū)的品牌形象。

培訓(xùn)因素

北京巔峰國智入駐齊云山風(fēng)景區(qū)項目后，對原有員工文化水平較低，長期沒有進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，綜合技能急需提高等現(xiàn)象進(jìn)行綜合分析，提出既有北京巔峰國智景區(qū)管理特色，又能符合景區(qū)現(xiàn)狀和未來發(fā)展需求的培訓(xùn)制度、培訓(xùn)方案、薪酬績效方案。

針對基層工作人員，培訓(xùn)重點重在強(qiáng)調(diào)技能服務(wù);針對中層管理人員，培訓(xùn)重點重在強(qiáng)調(diào)溝通和管理職能;針對高層管理人員，培訓(xùn)重點重在強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)運營能力和戰(zhàn)略思維。同時實施“走出去、引進(jìn)來”工程，多次派遣基層和中層員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，邀請業(yè)內(nèi)精英前來齊云山景區(qū)傳授經(jīng)驗。在用薪留人方面，增加員工福利，薪水平均漲幅在15%-20%，極大的提高了員工的歸屬感、忠誠度、崗位珍惜度。

{#NextPage#} 客情因素

北京巔峰國智入駐齊云山風(fēng)景區(qū)后，首要事情就是對渠道客戶進(jìn)行分類，通過渠道客戶來團(tuán)人數(shù)、來團(tuán)批次，團(tuán)隊構(gòu)成、交易方式、信用等情況，分成ABC三類客戶。A類客戶屬于重點大客戶，需要總經(jīng)理和主管營銷副總經(jīng)理重點關(guān)注;B類客戶屬于大客戶，需要營銷總監(jiān)和片區(qū)經(jīng)理重點關(guān)注;C類客戶屬于是一般客戶，正常拜訪即可。針對這三類客戶，項目組制定出嚴(yán)格的拜訪制度，形成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。齊云山景區(qū)與渠道客戶建立戰(zhàn)略同盟關(guān)系和月度高層互訪制度，就重大活動主推等事宜共同協(xié)商探討，增加互信度，經(jīng)過幾個月的實踐，效果明顯。

管理因素

北京巔峰國智入駐齊云山風(fēng)景區(qū)以來，在祥源控股集團(tuán)、齊云山投資集團(tuán)、齊云山旅游股份有限公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，秉承“建機(jī)制、搞市場、帶隊伍、做提升”的工作要求，通過近三個多月的走訪、調(diào)查、座談，對齊云山景區(qū)所在區(qū)域的宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境，景區(qū)自身的歷史、現(xiàn)狀、未來前景，做了全面、客觀的診斷和分析。在“制度先行、目標(biāo)為尊、全面預(yù)算、過程把控、激勵導(dǎo)向、精細(xì)管理”的管理理念下，北京巔峰國智結(jié)合景區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展定位，制定出適合企業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展的組織架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、運營方案、營銷方案、薪酬體系、冬季培訓(xùn)方案等。

本文通過安徽齊云山風(fēng)景區(qū)的營銷管理實踐，對景區(qū)精細(xì)化營銷管理模型理論系統(tǒng)的一個膚淺思考，希望能激起國內(nèi)外旅游營銷策劃研究機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對該領(lǐng)域的理論和實踐研究。

巔峰智業(yè)在以旅游規(guī)劃設(shè)計為核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)創(chuàng)新，不斷延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈全程服務(wù)，大力發(fā)展旅游投資、景區(qū)運營管理、旅游營銷等業(yè)務(wù)，形成“規(guī)劃引領(lǐng)-投資驅(qū)動-運營支撐-營銷拉升”的“四位一體”一站式全程服務(wù)模式，提供綜合型智慧旅游系統(tǒng)解決方案。

巔峰智業(yè)旗下旅游營銷公司，北京巔峰美景是一家專注于旅游營銷和智慧旅游的創(chuàng)新型服務(wù)企業(yè)。巔峰美景在智慧旅游營銷方面，多年來為國家旅游局，四川、福建、陜西、廣東、海南、江西、河南等諸多省份，和成都、杭州、大連、煙臺、九江、咸寧、攀枝花、涪陵等眾多地市提供旅游營銷咨詢與項目執(zhí)行服務(wù)。

第三篇：景區(qū)精細(xì)化營銷管理模型案例研究-巔峰智業(yè)

國內(nèi)景區(qū)如何品牌化、集約化、精細(xì)化管理是現(xiàn)階段中國旅游業(yè)面臨的一項重大難題，特別是對于那些區(qū)位優(yōu)勢不明顯、基礎(chǔ)實施嚴(yán)重落后老化、政府財政吃緊、持續(xù)投資乏力等問題眾多的二線山岳型景區(qū)顯得尤為重要。北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司是中國首家景區(qū)投資管理咨詢公司，也是目前行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的投資管理咨詢公司，委托管理國內(nèi)眾多AAAA級景區(qū)，在景區(qū)精細(xì)化管理方面，有著自己獨特的先進(jìn)理論和實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直將先進(jìn)管理學(xué)理論運營用實踐，致力于中國景區(qū)事業(yè)的發(fā)展。

本文以北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司委托管理的安徽齊云山風(fēng)景區(qū)為例，理論聯(lián)系實際，從景區(qū)品牌營銷的七大因素入手，梳理齊云山景區(qū)在市場營銷中存在的問題，并提出相應(yīng)的對策，同時希望這些分析能為國內(nèi)其它景區(qū)的精細(xì)化營銷管理提供有益的參考，對國內(nèi)景區(qū)未來的營銷管理改革起到一定的推動作用。

齊云山風(fēng)景區(qū)地處安徽皖南黃山市休寧縣，集“中國四大道教名山、國家AAAA級景區(qū)、國家森林公園、國家地質(zhì)公園、國家重點文物保護(hù)單位”五項桂冠于一身，擁有世界獨一無二的優(yōu)質(zhì)旅游資源。但是存在區(qū)位優(yōu)勢不明顯，周邊景區(qū)競爭激烈，渠道建設(shè)不合理，宣傳促銷手段單一，價格體系不完善，產(chǎn)品嚴(yán)重落后，基礎(chǔ)實施老化，員工結(jié)構(gòu)老年化嚴(yán)重，培訓(xùn)不到位等嚴(yán)重問題。如何破解齊云山風(fēng)景區(qū)快速增長難題，推動齊云山風(fēng)景區(qū)旅游事業(yè)快速、健康、持續(xù)發(fā)展，本文從政策因素、價格因素、利潤因素、促銷因素、培訓(xùn)因素、客情因素、管理因素等七大因素入手，系統(tǒng)分析齊云山風(fēng)景區(qū)上半年同比去年增長過半的管理經(jīng)驗，希望能起到拋磚引玉的作用，激起業(yè)內(nèi)人士對中國景區(qū)精細(xì)化管理的思考。

一、政策因數(shù) 統(tǒng)計資料顯示，2011，主推齊云山景區(qū)的旅行社為數(shù)不多，齊云山風(fēng)景區(qū)南京區(qū)域市場2011年有兩家旅行社代理景區(qū)門票銷售，北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司入駐項目后，通過市場調(diào)查與走訪，2012年選擇中國旅行社總社黃山原野旅行社南京分公司作為南京區(qū)域市場總代理，與其簽訂3500人的成人團(tuán)隊合同(學(xué)生團(tuán)隊等特殊團(tuán)隊市場另計)，初次合作，為激勵客戶，按照景區(qū)銷售節(jié)奏，制定1-3月南京區(qū)域市場團(tuán)隊任務(wù)。為完成市場銷售任務(wù)，項目組經(jīng)過精細(xì)化策劃，合理測算，制定符合客戶需求的全年大盤政策、月度獎返補(bǔ)政策、暗箱操作等額外資源，經(jīng)過一個多月的測試，政策效果明顯，3月-4月期間，江蘇南京區(qū)域市場來團(tuán)1600余人，完成全年任務(wù)的46%，階段獎勵過程完全釋放或打折釋放，資源在可控范圍之內(nèi)，通過政策牢牢鎖定目標(biāo)，掌控業(yè)務(wù)、掌控客戶。

二、價格因數(shù)

價格是品牌市場競爭力的直接體現(xiàn)，2011，齊云山風(fēng)景區(qū)價格體系設(shè)定不合理，市場主推力度不大，在南京市場的價格體系極為混亂，幾個客戶之間的惡性競爭導(dǎo)致價格持續(xù)走低，業(yè)績低迷，嚴(yán)重傷害了客戶的主推信心，最終損害了景區(qū)的收入利潤和品牌形象。2012，北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司入駐后，在選定區(qū)域代理商的同時，制定了嚴(yán)格的價格保護(hù)制度。一般客戶執(zhí)行正常團(tuán)隊價格，簽約規(guī)?？蛻舭凑昭a(bǔ)貼價格執(zhí)行，新興市場按照特殊市場價格執(zhí)行。遇到特殊活動日，景區(qū)堅持價格體系，適當(dāng)釋放定量資源，做到市場的價格平衡，碰到個別客戶的低價走單現(xiàn)象，初犯給予警告，不聽勸告者，景區(qū)終止與其區(qū)域市場戰(zhàn)略合作關(guān)系。

三、利潤因數(shù) 無暴利不起早，這是目前國內(nèi)旅行社普遍的價值觀。2011以前，齊云山風(fēng)景區(qū)門票掛牌價格低，擠壓客戶利潤空間，特別是南京市場客戶普遍反應(yīng)利潤不能確保，品牌主推力度不夠強(qiáng)大，難以通過規(guī)模來獲取利潤。北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司經(jīng)過實地調(diào)查，在原有價格基礎(chǔ)上，適當(dāng)增加返利，對于不同規(guī)模的客戶，制度不同的爬坡政策，與之相匹配的是線路廣告、宣傳單頁等的政策支持，經(jīng)過3個月的實踐，小政策大利潤帶動其它類型客戶主推，南京市場總體團(tuán)隊規(guī)模達(dá)到一萬人次，客戶主推意向非常明顯，不同的細(xì)分市場均有客戶主推，連幾個主流網(wǎng)絡(luò)市場也主推齊云山風(fēng)景區(qū)，比如途牛網(wǎng)、攜程網(wǎng)開通齊云山專線，4月2日-3日清明節(jié)期間，途牛網(wǎng)齊云山牛人專線送客近600人。

四、促銷因數(shù)

齊云山風(fēng)景區(qū)屬于二線品牌景區(qū)，受于前期規(guī)模限制，在廣推費用安排上，一直捉襟見肘。面對經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的華東旅游市場，景區(qū)每年的廣推費安排始終在幾十萬元左右徘徊，廣推費用嚴(yán)重不足。2011年，活動策劃基本沒有，連續(xù)舉辦多次的登山越野賽在2011年也被迫中止。廣告投放僅局限于線路廣告支持，而且還是通過門票資源置換方式，形象廣告投放基本沒有，總體而言廣告投放散、亂、差，廣推資源不聚焦。北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理公司入駐后，系統(tǒng)策劃全年活動方案;系統(tǒng)安排景區(qū)形象廣告和媒體投放計劃，把80%的廣告費重點投放在一級市場的發(fā)力城市，主要是江蘇蘇南、杭州城市圈、皖南旅游圈、合肥城市圈。2012年上半年成功策劃正月初五迎財神活動、三月三真武圣誕活動。宣傳媒體從空中到地上，從紙媒到網(wǎng)絡(luò)，費用聚焦，有的放矢，效果明顯，成效顯著，各大電視臺、網(wǎng)站、報紙紛紛轉(zhuǎn)載報道，在較短時間內(nèi)迅速提高景區(qū)的品牌形象。

五、培訓(xùn)因數(shù) 北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司入駐齊云山風(fēng)景區(qū)項目后，對原有員工文化水平較低，長期沒有進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，綜合技能急需提高等現(xiàn)象進(jìn)行綜合分析，提出具有北京達(dá)沃斯巔峰景區(qū)管理特色，又能符合景區(qū)現(xiàn)狀和未來發(fā)展需求的培訓(xùn)制度、培訓(xùn)方案、薪酬績效方案。針對基層工作人員，培訓(xùn)重點重在強(qiáng)調(diào)技能服務(wù);針對中層管理人員，培訓(xùn)重點重在強(qiáng)調(diào)溝通和管理職能;針對高層管理人員，培訓(xùn)重點重在強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)運營能力和戰(zhàn)略思維。同時，還開展了針對部門人員的專項培訓(xùn)，重點講解部門服務(wù)工作中存在的問題及盲點。經(jīng)過兩個月的培訓(xùn)，和景區(qū)3-4月的旺季鍛煉，真正做到服務(wù)跟得上、質(zhì)量上的去。同時實施“走出去、引進(jìn)來”工程，多次派遣基層和中層員工外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，邀請業(yè)內(nèi)精英前來齊云山景區(qū)傳授經(jīng)驗。在用薪留人方面，增加員工福利，薪水平均漲幅在15%-20%，極大的提高了員工的歸屬感、忠誠度、崗位珍惜度。

六、客情因數(shù)

北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司入駐齊云山風(fēng)景區(qū)后，首要事情就是對渠道客戶進(jìn)行分類，通過渠道客戶來團(tuán)人數(shù)、來團(tuán)批次，團(tuán)隊構(gòu)成、交易方式、信用等情況，分成ABC三類客戶。A類客戶屬于重點大客戶，需要總經(jīng)理和主管營銷副總經(jīng)理重點關(guān)注;B類客戶屬于大客戶，需要營銷總監(jiān)和片區(qū)經(jīng)理重點關(guān)注;C類客戶屬于是一般客戶，正常拜訪即可。針對這三類客戶，項目組制定出嚴(yán)格的拜訪制度，形成戰(zhàn)略同盟關(guān)系。齊云山景區(qū)與港中旅黃山原野旅行社、黃山松石旅行社、蘇州青年旅行社、蘇州八爪魚在線旅游公司，揚(yáng)州小駱駝旅行社、上游集團(tuán)常州外事旅行社有限公司、無錫名山風(fēng)情旅行社、上海玉屏旅行社、浙江浙風(fēng)旅行社、黃山中海國際旅行社等渠道客戶建立戰(zhàn)略同盟關(guān)系和月度高層互訪制度，就重大活動主推等事宜共同協(xié)商探討，增加互信度，經(jīng)過幾個月的實踐，效果明顯。

七、管理因數(shù) 北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司自2011年8月入駐齊云山風(fēng)景區(qū)以來，在祥源控股集團(tuán)、齊云山投資集團(tuán)、齊云山旅游股份有限公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，秉承“建機(jī)制、搞市場、帶隊伍、做提升”的工作要求，通過近三個多月的走訪、調(diào)查、座談，對齊云山景區(qū)所在區(qū)域的宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境，景區(qū)自身的歷史、現(xiàn)狀、未來前景，做了全面、客觀的診斷和分析。在“制度先行、目標(biāo)為尊、全面預(yù)算、過程把控、激勵導(dǎo)向、精細(xì)管理”的管理理念下，北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司按照景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)要求，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，對景區(qū)前期的基本情況、組織架構(gòu)、薪酬體系、固定資產(chǎn)、票務(wù)與財務(wù)管理、營銷管理、園務(wù)管理、索道運營管理、導(dǎo)游管理、安全管理、標(biāo)準(zhǔn)化及制度建設(shè)等做出詳細(xì)的分析。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合景區(qū)戰(zhàn)略發(fā)展定位，制定出適合企業(yè)現(xiàn)在和未來發(fā)展的組織架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)化管理制度、運營方案、營銷方案、薪酬體系、冬季培訓(xùn)方案等。把北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司成熟的景區(qū)運營經(jīng)驗、套路、模式，與齊云山風(fēng)景區(qū)相結(jié)合，形成具有齊云山景區(qū)特色的精細(xì)化營銷管理模式。

北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司在景區(qū)精心化營銷管理方面有著自己獨創(chuàng)的管理理論和工作實踐，曾在中國旅游報等國家級權(quán)威媒體上系統(tǒng)提出未來中國景區(qū)渠道發(fā)展“四轉(zhuǎn)變”、二線品牌景區(qū)成功營銷“七法則“、景區(qū)節(jié)慶活動策劃管控“三步法“、景區(qū)媒體公關(guān)傳播監(jiān)控“四策略”、景區(qū)渠道網(wǎng)絡(luò)精細(xì)化管控“四策略“、關(guān)于景區(qū)營銷精細(xì)化管控”五思考“等理論文章，本文是在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，通過安徽齊云山風(fēng)景區(qū)的營銷管理實踐，對景區(qū)精細(xì)化營銷管理模型理論系統(tǒng)的一個膚淺思考，希望能激起國內(nèi)外旅游營銷策劃研究機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對該領(lǐng)域的理論和實踐研究。

北京巔峰智業(yè)旅游文化創(chuàng)意股份有限公司(簡稱“巔峰智業(yè)”)始創(chuàng)于2001年，是國內(nèi)最早專業(yè)從事旅游規(guī)劃設(shè)計業(yè)務(wù)的企業(yè)之一。

巔峰智業(yè)在以旅游規(guī)劃設(shè)計為核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)創(chuàng)新，不斷延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈全程服務(wù)，大力發(fā)展旅游投資、景區(qū)運營管理、旅游營銷等業(yè)務(wù)，形成“規(guī)劃引領(lǐng)-投資驅(qū)動-運營支撐-營銷拉升”的“四位一體”一站式全程服務(wù)模式，提供綜合型智慧旅游系統(tǒng)解決方案。

巔峰智業(yè)在中國首家提出像管理酒店一樣進(jìn)行景區(qū)管理，我們針對不同景區(qū)的現(xiàn)狀提供合理高效的解決方案，并配備專業(yè)團(tuán)隊入駐景區(qū)，參與和指導(dǎo)景區(qū)運營?？偨Y(jié)我們在全國40余家景區(qū)運管、景區(qū)托管的實踐經(jīng)驗，以提高我們現(xiàn)有景區(qū)的盈利能力和商業(yè)價值，為當(dāng)?shù)孛癖娞峁┚蜆I(yè)機(jī)會，為地方政府提供經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的原動力。

巔峰智業(yè)旗下，北京達(dá)沃斯巔峰旅游投資管理有限公司(簡稱巔峰旅投)成立于2007年，公司業(yè)務(wù)涉及景區(qū)的投資運營、合作經(jīng)營、委托管理、運營咨詢以及投融資服務(wù)等。至2015年，公司綜合運營過的景區(qū)累計達(dá)到40余家。其中巔峰旅投及其投資合作公司運營過的5A景區(qū)4家、4A景區(qū)20余家、省級景區(qū)若干。

第四篇：精細(xì)化管理模型

精細(xì)化管理在物流系統(tǒng)中的架構(gòu)模式及應(yīng)用

字?jǐn)?shù)：2990 字號:大 中 小

摘要立足企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀,強(qiáng)化內(nèi)部精細(xì)化管理,積極提升物流系統(tǒng)管控模式與核心競爭力,凸顯企業(yè)績效優(yōu)勢,向管理要效益。

關(guān)鍵詞精細(xì)化管理;物流系統(tǒng);應(yīng)用模式

中圖分類號F426.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼A文章編號1673-9671-(2010)042-0202-01

自2008年下半年至今,全球金融危機(jī)大肆蔓延,鋼鐵業(yè)也無可避免地遭受到了嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)。在“保生存、謀發(fā)展”的戰(zhàn)略架構(gòu)下,宣鋼采購倉儲配送公司從2009年10月份開始,按照“改進(jìn)、完善、規(guī)范、創(chuàng)新”的思路和“存在的不一定就合理”的理念,認(rèn)真反思、梳理管理工作,打破傳統(tǒng)思維定勢,適時調(diào)整物流系統(tǒng)材料和備品備件的采購方針,以“系統(tǒng)抓和抓系統(tǒng)”為推進(jìn)策略,遵循精細(xì)化管理核心思想進(jìn)一步提升計劃、采購、倉儲、配送諸環(huán)節(jié)整體管理水平,切實發(fā)揮降本增效管控職能。

1明晰精細(xì)化管理要義,強(qiáng)化宣貫及執(zhí)行力度

精細(xì)化管理是一種管理方法和管理技術(shù),它把焦點專注到滿足客戶的需求上,以獲得企業(yè)更高效率、更多效益和更強(qiáng)競爭力為目的?！熬本褪乔兄幸c,抓住運營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié);“細(xì)”就是管理標(biāo)準(zhǔn)的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。精細(xì)化管理的核心在于:實行剛性的制度,規(guī)范人的行為,強(qiáng)化責(zé)任的落實,發(fā)揮活性化思維,以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。推行精細(xì)化管理,可以更好地抓住宣鋼第三次跨越發(fā)展的機(jī)遇,整合組織機(jī)構(gòu),最大限度地減少企業(yè)資源浪費。借助精細(xì)化管理要素,全面提升宣鋼物流基礎(chǔ)管理水平向科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)細(xì)化邁進(jìn)。具體實施過程為:

1)全員發(fā)動,提高認(rèn)識。結(jié)合本單位各部門工作實際和業(yè)務(wù)流程,摸清底數(shù),以關(guān)鍵崗位為切入口,優(yōu)化現(xiàn)有的生產(chǎn)組織或經(jīng)營管理模式,制定切實可行的精細(xì)化組織和運行方案,提出明確的時間和目標(biāo)要求,以點帶面,全面推行精細(xì)化管理,堅定不移走鐵前低成本和鋼后品種質(zhì)量效益型道路,形成物流工作諸環(huán)節(jié)都要“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的局面。

2)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)重視是精細(xì)化管理工作成敗的關(guān)鍵。在宣鋼公司的統(tǒng)一部署下,采購倉儲配送公司一把手掛帥,親自謀劃、組織,落實責(zé)任,嚴(yán)肅考核。在執(zhí)行力上,強(qiáng)化“落實不講條件、執(zhí)行沒有借口”的意識。各級領(lǐng)導(dǎo)干部圍繞現(xiàn)代物流靠前指揮,發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,加大落實檢查和整改復(fù)評力度,實現(xiàn)物流系統(tǒng)PDCA閉環(huán)管理。同時,樹立為現(xiàn)場服務(wù)理念,實現(xiàn)管理人員重心下移,以憂患意識增強(qiáng)工作的責(zé)任感和緊迫感,敢于克服困難,正視矛盾,延伸服務(wù),明晰作業(yè)源點物料需求狀況,察實情,辦實事,立足“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)先、創(chuàng)效”,突出效益點。

圍繞宣鋼整體推進(jìn)方案,采購倉儲配送公司決策層深刻理解推行精細(xì)化管理的必要性和重要性,立足扁平化組織模式,成立內(nèi)部精細(xì)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組,夯實基礎(chǔ)工作和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。進(jìn)一步解放思想,更新觀念,不斷優(yōu)化管理架構(gòu),從實際出發(fā),以人為本,以“精料”、“精工”、“精管”支撐“精品戰(zhàn)略”,真正樹立上道工序為下道工序提供滿意的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,實現(xiàn)精細(xì)管理與跨越發(fā)展同步。

2工作方針及目標(biāo)

眼睛向內(nèi),進(jìn)一步完善各項規(guī)章制度,積極創(chuàng)新工作方法,以“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的工作態(tài)度狠抓落實,嚴(yán)格“管理講制度、工作講標(biāo)準(zhǔn)、辦事講程序”,以細(xì)化管理鞏鑄廉潔體系。在堅決完成2010年噸鋼工藝性材料消耗36元/噸的基礎(chǔ)上,努力降低采購成本和庫存資金占用,多方查找管理不足和潛在漏洞,及時整改,完善措施,以具體工作的精細(xì)化管理促進(jìn)整體管理水平提高。

3強(qiáng)化精益化管理,凸顯大物流優(yōu)勢

在市場經(jīng)濟(jì)框架體系下,低成本、高效益是現(xiàn)代企業(yè)追求的目標(biāo)。采購倉儲配送公司審時度勢,以精益化思維全面推進(jìn)零庫存管理。

2008年10月,宣鋼公司對采購業(yè)務(wù)實施集中管控。截止目前,零庫存協(xié)議戶由2008年的78戶增至134戶。零庫存材料類主要業(yè)務(wù)包括:①一類物資:鉛絲、鋼絲繩;②二類物資:軸承、二類電器、元器件、電線、一般電器、二類工具中的各一部分;③三類物資:三類工具、三類電器中的各一部分;④四類物資:勞保、文具中的各一部分。零庫存?zhèn)淦穫浼饕獦I(yè)務(wù)有:軋機(jī)配件,導(dǎo)衛(wèi)件、輥環(huán)、篩網(wǎng)、鉆頭、鉆桿、噴槍、結(jié)晶器銅管等。據(jù)統(tǒng)計,2009年零庫存物資品種5752項,采購金額8983.6萬元。按核定價格計算,每年可降低采購成本404.62萬元,降幅達(dá)4.5%。綜合分析,主要采取了四個方面的管理舉措:

1)進(jìn)一步細(xì)化采購定價機(jī)制。逐項進(jìn)行招標(biāo)、比價,或商務(wù)洽談,保障其合理性。①對采購額10萬元以上具備招標(biāo)條件的嚴(yán)格按照公司招標(biāo)管理辦法實施招標(biāo);②對10萬元以下具備比價條件的,堅決實施4家以上的比價定價;③對不具備招標(biāo)比價條件必須廠家直購的物資全部納入商務(wù)洽談定價范圍,10萬元以上的報公司招標(biāo)委組織進(jìn)行,10萬元以下的由采購倉儲配送公司招標(biāo)辦組織實施;④對形成的所有定價意見,特別是商務(wù)洽談形成的定價方案,凡是能夠?qū)?biāo)的,一律以對標(biāo)資料作為定價參考。因市場變化須調(diào)價的應(yīng)分析市場因素,參照前期采購價格進(jìn)行調(diào)整。⑤已形成的采購價格必須百分之百有定價依據(jù),全部檔案交ERP價格審核人員把關(guān)。

2)細(xì)化對標(biāo)機(jī)制,強(qiáng)化對標(biāo)效果。由經(jīng)營管理科和計劃科牽頭,與各采購科共同選取若干有代表性的物資品種與集團(tuán)內(nèi)兄弟單位進(jìn)行價格和消耗情況的細(xì)化對標(biāo)。對標(biāo)按月度進(jìn)行,每季度召開一次總結(jié)會。對標(biāo)后認(rèn)真分析對比情況,對落后指標(biāo)必須拿出切實可行的整改意見,并舉一反三在采購管理方面查原因、定措施。

采購倉儲配送公司始終堅持常態(tài)化對標(biāo)機(jī)制,內(nèi)容包括價格與管理。從中找出自身差距,恪守同質(zhì)化情況下的低成本戰(zhàn)略。通過對標(biāo)管理,極大地增強(qiáng)了企業(yè)及企業(yè)員工的緊迫感和責(zé)任感。

3)強(qiáng)化信息資源管理。采購倉儲配送公司遵循材料費用定額管理功能,充分借助ERP項目信息化管理手段,按照宣鋼下達(dá)給各單位的費用指標(biāo),由系統(tǒng)自主監(jiān)控,一旦發(fā)生超額現(xiàn)象,系統(tǒng)自動阻止。通過執(zhí)行需求計劃,從源頭上控制好工藝性材料的消耗,順利完成了噸鋼費用挖潛任務(wù)。在此基礎(chǔ)上,成立內(nèi)部ERP運行監(jiān)管工作小組,繼續(xù)開發(fā)有利于信息化管理的相關(guān)報表,以保證ERP系統(tǒng)良好運行,避免資源浪費。

4)加強(qiáng)倉儲管理,逐步向管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化過渡。材料員嚴(yán)格按照計劃收發(fā)貨,無計劃不收貨、不發(fā)貨、不結(jié)算,從而使倉庫對采購部門形成制約,杜絕新的積壓產(chǎn)生。對到貨物資,實施精細(xì)化管控,強(qiáng)化現(xiàn)場檢驗、過程檢驗,突出檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法,嚴(yán)把到貨物資質(zhì)量關(guān)和數(shù)量關(guān)。

4結(jié)束語

采購倉儲配送公司針對精細(xì)化管理要求,對工作程序予以調(diào)整優(yōu)化,對物流系統(tǒng)規(guī)章制度進(jìn)行修訂和完善,進(jìn)一步細(xì)化作業(yè)流程、強(qiáng)化各環(huán)節(jié)平衡制約,逐步建立健全新模式下的管控需求,以適應(yīng)河北鋼鐵集團(tuán)一體化戰(zhàn)略格局。

參考文獻(xiàn)

[1]劉暉.精細(xì)化管理的涵義及其操作.企業(yè)改革與管理,2007,4.[2]于宏.企業(yè)精細(xì)化管理的問題與對策分析,科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì).2007,15.

第五篇：加強(qiáng)營銷精細(xì)化管理

加強(qiáng)營銷精細(xì)化管理，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

——2011年營銷部工作總結(jié)

2011年是我公司創(chuàng)建垣曲一流企業(yè)的建設(shè)年；也是迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、改革創(chuàng)新的探索年。一年來，營銷部緊緊圍繞年初公司提出的奮斗目標(biāo)，不斷強(qiáng)化誠信服務(wù)意識，建立健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷鞏固和開拓機(jī)電市場，以企業(yè)發(fā)展為中心、以提升經(jīng)濟(jì)效益為目的、圓滿完成了公司下達(dá)的各項工作任務(wù)?；仡欉^去的一年，我們主要做好了以下工作：

一、主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)完成情況

2011年指標(biāo)完成情況：實現(xiàn)電機(jī)殼生產(chǎn) 臺；完成銷售電機(jī)殼 臺，銷售額 比2010年增長16.03%。

二、主要工作完成情況

1、積極開拓電力市場，全面實現(xiàn)增供擴(kuò)銷

今年1-11月累計受理客戶申請163戶共42358kVA，接火送電111戶，送電容量共計26570 kVA,供用電合同的簽訂率100%,全面兌現(xiàn)十項服務(wù)承諾，客戶評價滿意率達(dá)到100%。新增電量1200萬kWh,有力促進(jìn)了公司電量增長。

2、全面加強(qiáng)計量管理

一是加大科技投入：今年公司投資40萬元進(jìn)行了計量中心改造，投資23萬元建立了計量中心標(biāo)準(zhǔn)庫房，投資14萬元新購置三相多功能校驗臺一臺，全面提升了公司計量管理標(biāo)準(zhǔn)和管理水平。

二是積極淘汰機(jī)械表：今年公司投資淘汰改造單相電能表1.5萬只，三相電能表600只。

三是加強(qiáng)密封計量裝置改造：積極貫徹市公司計量工作會議精神，積極推廣密封計量裝置新技術(shù)，采取以點帶面，全面推廣的方式首批改造計量裝置50個臺區(qū)，計劃配合新農(nóng)村建設(shè)改造和新增用戶工程全面推廣，重點加強(qiáng)對工業(yè)客戶計量封閉管理。

四、電能表檢定：校驗單相電能表4481只，三相電能表2250只；電能表周期497只；計量標(biāo)準(zhǔn)器和標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期檢定：送檢標(biāo)準(zhǔn)電能表5只，互感器校驗儀1臺，周期受檢率和周檢合格率都達(dá)到100 %；考核單相48表位計量標(biāo)準(zhǔn)裝置并辦理標(biāo)準(zhǔn)證書。

3、加強(qiáng)需求側(cè)管理

建立客戶需求側(cè)管理，建立了高標(biāo)準(zhǔn)的需求側(cè)管理中心。通過公開招投標(biāo)選擇了一家GPRS生產(chǎn)廠家，到今年年底安裝315 kVA以上客戶變壓器20臺，計劃明年對315 kVA以上客戶變壓器全部安裝完畢。確定了兩名高素質(zhì)的同志專門負(fù)責(zé)。

需求側(cè)中心的建立，不僅實現(xiàn)了對大客戶用電負(fù)荷情況的時時監(jiān)控，同時對提高電網(wǎng)和客戶負(fù)荷預(yù)測的準(zhǔn)確性提供了第一手資料。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)再上新臺階

一、建立健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制，根據(jù)省集團(tuán)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制考評標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對照落實常態(tài)運行機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行領(lǐng)導(dǎo)小組，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面納入公司“十一五”發(fā)展規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)日常工作管理，健全了優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行考評辦法，與公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核相結(jié)合。

二、今年是電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬家活動年，為進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)管理，及時準(zhǔn)確地掌握并迅速解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題，我們制定了《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作例會制度》，規(guī)定每周五下午召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會，對一周的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行梳理、考核，提高了投訴處理速度，拉近了公司與客戶的距離，提升了公司服務(wù)水平。

三、充分利用95598系統(tǒng)，我們作為市公司95598系統(tǒng)分站，客戶代表認(rèn)真專研業(yè)務(wù)知識，規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)，對客戶的投訴、咨詢、報修等業(yè)務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)給予答復(fù)，到目前共處理工作單 601 份，其中：咨詢查詢工作單440 份，故障報修工作單161 份，沒有出現(xiàn)超時工作單，客戶統(tǒng)計滿意率為100%。

5、深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動

自國家電網(wǎng)公司推出優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”以來，營銷部積極貫徹落實公司工作安排，大力宣傳“百問百查”活動意義，通過多種形式、多渠道，深入學(xué)習(xí)“百

問百查”知識，為公司牽頭印發(fā)了“百問百查”學(xué)習(xí)知識手冊和學(xué)習(xí)記錄共兩千份，密切聯(lián)系工作實際，深入開展“問查改”，實行每天一查、每天一記錄。對營銷部全體員工進(jìn)行了三次“百問百查”知識考試，切實提高了員工的服務(wù)意識，增強(qiáng)了責(zé)任感、緊迫感和主人公意識，全面提升了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

辛勤的勞動，換來的是豐碩的成果：在市公司7月份組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”知識競賽中，由營銷部組成的競賽小組取得了團(tuán)體第一名；在11月份組織的營業(yè)抄核收技術(shù)比武中獲得團(tuán)體第三名。

6、全面做好重要客戶和高?？蛻舻挠秒姲踩珯z查

根據(jù)市公司工作安排，今年我們聯(lián)合區(qū)經(jīng)貿(mào)局、區(qū)安監(jiān)局對管理的重要客戶和高?？蛻艏虚_展了兩次大規(guī)模、全面的用電安全大檢查。建立健全了客戶檔案，重新核簽了高壓供用電合同。先后查處故障隱患63處，由區(qū)經(jīng)貿(mào)局下達(dá)了書面整改通知，限期進(jìn)行整改。對整改情況，責(zé)任單位書面上報區(qū)經(jīng)貿(mào)局和供電公司。對高?？蛻舻臋z查結(jié)果公司聯(lián)合區(qū)經(jīng)貿(mào)局書面上報給區(qū)政府。

通過檢查，不僅確保了客戶的用電安全，取得了客戶滿意，同時確保了電網(wǎng)的安全運行。

7、警電聯(lián)手，嚴(yán)厲打擊違法用電和破壞電力設(shè)施行為

當(dāng)前，破壞電力設(shè)施和偷竊電現(xiàn)象屢禁不止，尤其偷盜破壞電力設(shè)施行為大有予演予烈之勢，從去年入冬到今年11月全區(qū)共出現(xiàn)偷盜破壞電力設(shè)施案件21起，造成10KV線路或分支線路接地 17條次，損失電量 38萬KWH，直接經(jīng)濟(jì)損失近50 萬元，間接損失無法估算，嚴(yán)重影響了全區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾生活。針對這一現(xiàn)象，區(qū)委區(qū)政府高度重視，由區(qū)政法委牽頭，聯(lián)合公檢法司等司法部門，我們?nèi)ε浜希_展了冬季嚴(yán)打行動，并與區(qū)公安分局長期聯(lián)合辦案，不定期打擊偷盜破壞電力設(shè)施和偷竊電行為。

到目前為止，共破獲偷盜破壞電力設(shè)施團(tuán)伙兩起，抓捕起訴破壞分子四人；破獲竊電團(tuán)伙一起，抓捕起訴兩人；查處竊電行為14起，追補(bǔ)電量21萬KWH。

8、全力保障創(chuàng)一流工作的順利進(jìn)行

今年，創(chuàng)建國家一流供電企業(yè)是我公司的一項重大任務(wù)。營銷部著重抓好員

工的經(jīng)常性思想教育工作，營造了良好的“創(chuàng)一流”工作氛圍。積極落實公司的布署安排，對照考核細(xì)則，細(xì)劃資料體系，落實資料整理責(zé)任人，將一流工作與實際工作相結(jié)合，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理和細(xì)節(jié)管理，保證了各項工作正常有序地開展。

四、2012年營銷工作重點

認(rèn)真貫徹市公司有關(guān)營銷工作精神，圍繞建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)，以建設(shè)國家一流供電企業(yè)和同業(yè)對標(biāo)工作為主線，以安全穩(wěn)定工作為基礎(chǔ)，強(qiáng)化大營銷、大市場、大服務(wù)理念，狠抓營銷管理，狠抓各項具體工作措施的落實，確保全面和超額完成各項工作目標(biāo)任務(wù)。

1、強(qiáng)化安全管理，夯實工作基礎(chǔ)

安全生產(chǎn)是建設(shè)一流的核心，是經(jīng)濟(jì)效益的保證，也是做好各項工作的基礎(chǔ)。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)、積極宣傳安全用電常識，組織好安全培訓(xùn)和安全活動，使全體人員牢固樹立“安全第一”的思想，安全生產(chǎn)“可控、在控”的觀念。認(rèn)真做好春防秋檢試驗和各項安全大檢查，杜絕人身觸電傷亡，大面積停電和重大設(shè)備損壞事故，以“零違章”確?！傲闶鹿省?，全面實現(xiàn)安全生產(chǎn)“可控，在控”。

2、增強(qiáng)營銷管理，進(jìn)一步開拓電力市場

以提高市場占有率為目標(biāo)，加強(qiáng)市場調(diào)研分析，開展需求側(cè)研究，培育新的用電增長點。密切關(guān)注政府招商引資工作，對新上項目、重大項目做好跟蹤服務(wù)，超前介入。繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，構(gòu)建方便快捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和反應(yīng)靈活的服務(wù)體系。實施綜合檢修，提高計劃停電兌現(xiàn)率，減少重復(fù)停電。積極開展帶電作業(yè)，努力減少停電時間。進(jìn)一步嚴(yán)格崗位管理，嚴(yán)格內(nèi)部考核，確保全面兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

3、加強(qiáng)電力計量管理工作，確保計量準(zhǔn)確

加強(qiáng)電力計量管理工作，確保計量準(zhǔn)確。嚴(yán)格執(zhí)行、月度計量電能表的輪換、現(xiàn)場校驗和定檢計劃，并按照計劃認(rèn)真實施，積極開展PT二次壓降測試工作。加強(qiáng)計量人員培訓(xùn)，培養(yǎng)一支知識化、年輕化的高素質(zhì)計量管理隊伍。加強(qiáng)計量管理、防竊電技術(shù)的學(xué)習(xí)、研究和交流，探索有效的防范偷竊電應(yīng)用技術(shù)，提高相關(guān)人員的理論及應(yīng)用技術(shù)水平。

4、繼續(xù)加大營業(yè)普查和用電稽查力度

加大營業(yè)普查和用電稽查力度，通過營銷MIS與工商局工商戶檔案對比，杜絕低價高用等違約用電行為。要繼續(xù)做好電力設(shè)施保護(hù)工作，貫徹“預(yù)防為主、打防結(jié)合”的方針，根據(jù)實際情況，采取相應(yīng)的對策措施。加強(qiáng)封閉計量改造和加裝無功補(bǔ)償裝置，堅持警企聯(lián)手打擊竊電行為，減少電能損失。

5、進(jìn)一步抓好電費回收工作，確保電費結(jié)零

高度重視電費回收工作，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“三千精神”，加大催收力度，完善客戶信用等級評估制度，定期召開電費回收分析例會，并找出共性問題和規(guī)律，及時制定應(yīng)對措施。對部分惡意欠費的用戶，要有效運用法律手段，通過電力行政執(zhí)法來維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，確保電費月結(jié)月清、年底結(jié)零。

6、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制，認(rèn)真落實“三個十條”和“八個強(qiáng)化、八個嚴(yán)禁”，進(jìn)一步提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。規(guī)范和完善客戶服務(wù)中心建設(shè)，通過完善崗位設(shè)置，明確職責(zé)分工，進(jìn)一步理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶服務(wù)中心的對外信息受理、發(fā)布中心和對內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)度指揮中心的功能。

2007年，我們將認(rèn)真貫徹落實市公司營銷會議精神，以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，強(qiáng)化大營銷、大市場、大服務(wù)理念，實施營銷精細(xì)化管理，努力打造和諧營銷環(huán)境，大力推進(jìn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的建設(shè)，努力開創(chuàng)電力營銷工作新局面。

眾德機(jī)械機(jī)電設(shè)備有限公司營銷部

2012年1月2日