第一篇：VIP會(huì)員管理經(jīng)驗(yàn)

VIP會(huì)員管理經(jīng)驗(yàn)

2005年9月1日，GALADAY入駐西安世紀(jì)金花，奉行 “客戶(hù)是我們的生命”的經(jīng)營(yíng)理念，公司強(qiáng)力推行VIP會(huì)員管理制度，經(jīng)過(guò)近三年的努力，會(huì)員從最初的15名發(fā)展到今天的145名，業(yè)績(jī)由原來(lái)的2萬(wàn)多到現(xiàn)在的18萬(wàn)。對(duì)此，我們總結(jié)了十二條重要的VIP管理經(jīng)驗(yàn)。

1.熟知商場(chǎng)及本品牌的VIP管理細(xì)則

熟知商場(chǎng)和自己品牌的VIP管理細(xì)則，將兩者結(jié)合并變通運(yùn)用。了解購(gòu)物滿(mǎn)多少元可以什么級(jí)別的會(huì)員卡，知曉每個(gè)級(jí)別會(huì)員卡的具體積分升級(jí)要求，清楚各種卡的具體折扣，特別節(jié)日不同會(huì)員卡的優(yōu)惠折扣以及年底積分滿(mǎn)多少贈(zèng)送精美大禮包的驚喜活動(dòng)等。

2.詳細(xì)登記會(huì)員信息及進(jìn)行特征描述

根據(jù)公司制定的《VIP顧客追蹤服務(wù)表》，對(duì)每位會(huì)員的姓名、性別、生日、電話(huà)、通訊地址、身份證號(hào)、所購(gòu)貨品及金額等進(jìn)行詳細(xì)登記，盡自己所能對(duì)會(huì)員的服飾風(fēng)格、興趣愛(ài)好進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，以便日后聯(lián)系顧客告知貨品動(dòng)態(tài)，及適合老會(huì)員的產(chǎn)品進(jìn)行介紹和推薦，同時(shí)還可以加深員工對(duì)會(huì)員的印象。

3.將VIP會(huì)員資料進(jìn)行階段性分類(lèi)和整理

一個(gè)季度對(duì)近階段會(huì)員資料進(jìn)行整理，結(jié)合購(gòu)物次數(shù)和金額將新老會(huì)員資料進(jìn)行分類(lèi)整理，以便快速查閱會(huì)員資料，加強(qiáng)與顧客溝通。

4.整理會(huì)員生日資料，進(jìn)行回訪(fǎng)和特享活動(dòng)宣傳

每月月末將下月過(guò)生日的VIP會(huì)員資料進(jìn)行整理,將包括姓名、生日、電話(huà)等信息提供給辦事處，由辦事處統(tǒng)一將生日禮品發(fā)放至各店，以便會(huì)員順利領(lǐng)取生日禮品。在VIP顧客生日前一天，電話(huà)通知顧客領(lǐng)取生日禮品，同時(shí)送上祝福話(huà)語(yǔ)及當(dāng)日購(gòu)物優(yōu)惠政策。

5.定期回訪(fǎng)VIP會(huì)員

VIP 會(huì)員購(gòu)物滿(mǎn)一周后，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解產(chǎn)品使用情況及對(duì)產(chǎn)品的建議。一個(gè)月后再次回訪(fǎng)，通知會(huì)員到專(zhuān)柜保養(yǎng)產(chǎn)品，順便看看新品。每一次回訪(fǎng)，都要登記回訪(fǎng)時(shí)間、回訪(fǎng)內(nèi)容、回訪(fǎng)效果。

6.詳細(xì)記錄會(huì)員的不同意見(jiàn)和到柜情況

我們?cè)趯?zhuān)柜設(shè)置了意見(jiàn)反饋表，內(nèi)容包括日期、姓名、性別、卡類(lèi)別、反饋意見(jiàn)、滿(mǎn)意程度，顧客每次購(gòu)物結(jié)束后或再次來(lái)柜臺(tái)，我們會(huì)面帶微笑地將意見(jiàn)反饋表雙手呈遞至顧客面前，獲取我們需要收集的信息，以便日后改進(jìn)，爭(zhēng)取更多銷(xiāo)售。

7.主動(dòng)關(guān)注并為會(huì)員做好貨品護(hù)理工作

每位經(jīng)過(guò)專(zhuān)柜和進(jìn)店的顧客，我們都會(huì)主動(dòng)地為顧客保養(yǎng)貨品，無(wú)論是哪個(gè)品牌的我們都接受。在保養(yǎng)貨品的同時(shí)，我們一般會(huì)與顧客聊天，用適度的語(yǔ)言贊美顧客的服飾搭配、妝容氣質(zhì)等，有時(shí)依情況而定介紹新品信息，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)貨品。

8.習(xí)慣性的翻閱會(huì)員資料

為了熟悉會(huì)員信息，將購(gòu)物金額大的顧客信息熟記于心。我們經(jīng)常翻閱會(huì)員資料，并在翻閱過(guò)程中不斷修正、完善會(huì)員信息，以便日后更順暢的與會(huì)員溝通。

9.與會(huì)員及時(shí)溝通促銷(xiāo)活動(dòng)

凡遇重大節(jié)假日、大型促銷(xiāo)活動(dòng)、VIP會(huì)員專(zhuān)場(chǎng)及新款上市等情況及時(shí)電話(huà)或短信通知VIP顧客。要求寫(xiě)清貨品、具體折扣、商場(chǎng)名稱(chēng)等信息。

10.指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理跟進(jìn)

為了使會(huì)員管理更有序的進(jìn)行，更快捷的獲取會(huì)員信息，我們對(duì)專(zhuān)柜員工做了分工，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以便在最短時(shí)間內(nèi)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

11.及時(shí)為顧客積分

我們將重復(fù)購(gòu)物的顧客消費(fèi)金額在每一次購(gòu)物結(jié)束后及時(shí)累計(jì)，及時(shí)進(jìn)行卡類(lèi)升級(jí)。年底根據(jù)會(huì)員購(gòu)物的金額，送出新年禮物。

12．個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)不同顧客提供不同服務(wù)，如因?qū)９駮簳r(shí)缺貨或需調(diào)貨等情況，時(shí)間短的通知顧客下午來(lái)拿，時(shí)間稍長(zhǎng)的我們一般都會(huì)親自送至顧客指定的地點(diǎn)，守時(shí)守信。

通過(guò)兩年的實(shí)踐，我們真正感受到了做好VIP會(huì)員管理對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升會(huì)起到事半功倍的效果，目前商場(chǎng)排名我們已穩(wěn)居前兩名，今后我們?nèi)詫⒉粩嗤晟芕IP管理制度，相信一定能取得更好的成績(jī)！

第二篇：VIP會(huì)員合同范本

STANDARD-QL-2013-03-30

久久信息網(wǎng)VIP會(huì)員合同書(shū)

甲方：乙方：蘇州企力網(wǎng)絡(luò)科技有限公司法人代表：法人代表：胡鐵林

郵編：郵編：215005

地址：地址：江蘇省蘇州市吳中區(qū)臨湖鎮(zhèn)浦莊和安路

電話(huà)：電話(huà)：0512—66308553

傳真：傳真：0512—6653289

5上述甲、乙雙方，經(jīng)友好協(xié)商一致，就甲方加入久久信息網(wǎng)VIP會(huì)員事宜達(dá)成以下協(xié)議。雙方申

明，雙方都已理解并認(rèn)可了本合同的所有內(nèi)容，同意承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，忠實(shí)地履行本合同。

第一條 甲方自愿付費(fèi)加入乙方網(wǎng)站(久久信息網(wǎng))的VIP會(huì)員，享受久久信息網(wǎng)的VIP會(huì)員待遇。

加入VIP會(huì)員的工作流程與安排、價(jià)款、交付和驗(yàn)收方式等由附件載明。

第二條 雙方的基本權(quán)利和基本義務(wù)

2-1甲方的基本權(quán)利和基本義務(wù)

2-1-1甲方承諾，在久久信息網(wǎng)發(fā)布的內(nèi)容、資料等不會(huì)侵犯任何第三方的權(quán)利，若發(fā)生侵犯第三方權(quán)利的情形，由甲方承擔(dān)全部責(zé)任。因甲方使用本合同標(biāo)的給第三人造成損害的，由甲方自

行承擔(dān)責(zé)任。

2-1-2甲方承諾，在久久信息網(wǎng)發(fā)布的內(nèi)容真實(shí)可靠，符合國(guó)家法律規(guī)定和社會(huì)公共利益，特別

地，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息

網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》《中華人民共和國(guó)

電信條例》《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)

網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)傳

播視聽(tīng)節(jié)目管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)文化管理暫行規(guī)定》和國(guó)家其他有關(guān)法律、法規(guī)、行政規(guī)章，不

得利用網(wǎng)站制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播任何法律法規(guī)禁止的有害信息。如果甲方利用本合同服務(wù)進(jìn)

行的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要獲得國(guó)家有關(guān)部門(mén)的認(rèn)可或批準(zhǔn)的，甲方應(yīng)獲得該有關(guān)的認(rèn)可或批準(zhǔn)。甲方應(yīng)

對(duì)違反本條規(guī)定所引起的問(wèn)題及產(chǎn)生的影響、后果承擔(dān)全部責(zé)任。

2-1-3按本合同約定按時(shí)支付費(fèi)用，否則乙方可以單方面解除合同且不需通知甲方。

2-1-4甲方應(yīng)派專(zhuān)人負(fù)責(zé)與乙方聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，甲方指派的聯(lián)系人為：，聯(lián)系方式為：

2-2 乙方的基本權(quán)利和義務(wù)

2-2-1按照本合同約定賦予甲方在久久信息網(wǎng)的VIP權(quán)限，具體工作詳見(jiàn)合同附件；

2-2-2按照本合同規(guī)定收取費(fèi)用；

2-2-3可以根據(jù)甲方的要求對(duì)甲方發(fā)布產(chǎn)品信息進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，以便獲得更好的推廣效果。

2-2-4乙方將派專(zhuān)人負(fù)責(zé)與甲方聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，乙方指派的聯(lián)系人為：曹萍，聯(lián)系方

式為：***

第三條 雙方應(yīng)當(dāng)保守在履行本合同過(guò)程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密。本合同的終止、撤消、無(wú)效不

應(yīng)影響本條款約定的效力。

第四條 合同的變更與解除

4-1合同履行過(guò)程中，任何一方欲對(duì)合同期限、項(xiàng)目?jī)?nèi)容、工作進(jìn)度、費(fèi)用等合同內(nèi)容或條款進(jìn)

行變更或補(bǔ)充的，應(yīng)與對(duì)方協(xié)商一致并簽定補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行確定。否則，視為未作變更或補(bǔ)充，雙

方仍應(yīng)按照原合同的約定履行。

4-2合同履行過(guò)程中，如甲方欲提前解除合同的，應(yīng)提前7 日通知乙方。甲方提前解除合同的，-1/3-

已支付的費(fèi)用不予退還。如屆時(shí)甲方有已確認(rèn)的工作成果所對(duì)應(yīng)的費(fèi)用未支付的，甲方還應(yīng)于合同解除后的3 日內(nèi)將應(yīng)付費(fèi)用支付給乙方。如因甲方擅自解除合同而給乙方造成其他經(jīng)濟(jì)損失的，甲方還應(yīng)據(jù)實(shí)賠償。

4-3如乙方因自身原因需提前解除合同的，應(yīng)提前3 日通知甲方，并返還甲方所支付的費(fèi)用。4-4任何一方在履行中發(fā)現(xiàn)或者有證據(jù)表明對(duì)方已經(jīng)、正在或?qū)⒁`約，可以中止履行本合同，但應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。若對(duì)方繼續(xù)不履行、履行不當(dāng)或者違反本合同，該方可以解除本合同并要求對(duì)方賠償損失。

4-5無(wú)論因何原因?qū)е碌暮贤獬蚪K止，對(duì)于甲方已確認(rèn)的工作成果所對(duì)應(yīng)的費(fèi)用，乙方均不予退還（如甲方未支付的，還應(yīng)支付）。但因乙方自身原因提前解除合同的除外。

第五條 不可抗力及責(zé)任承擔(dān)

5-1如果出現(xiàn)不可抗力，雙方在本協(xié)議中的義務(wù)在不可抗力影響范圍及其持續(xù)期間內(nèi)將中止履行。合作期限可根據(jù)中止的期限而作相應(yīng)延長(zhǎng)，但須雙方協(xié)商一致。任何一方均不會(huì)因此而承擔(dān)責(zé)任。5-2 聲稱(chēng)遭受不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后不遲于十五(15)日通知另一方，并提供經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)的不可抗力書(shū)面證明，且應(yīng)盡可能減少不可抗力所產(chǎn)生之影響。

5-3如果不可抗力持續(xù)三十(30)日以上，且對(duì)本協(xié)議之履行產(chǎn)生重大不利影響，則任何一方均可解除本合同。因不可抗力導(dǎo)致的合同解除，甲方已支付的費(fèi)用不予退還。

5-4甲方不能按時(shí)支付合同費(fèi)用的，每延期一天，應(yīng)支付合同總金額的 5 ‰作為滯納金，同時(shí)乙方還有權(quán)中止履行本合同，因此導(dǎo)致的工期延誤等后果，責(zé)任由甲方自行承擔(dān)，與乙方無(wú)關(guān)。5-5任何一方違反本合同給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償損失。在本合同其他條款對(duì)違約有具體約定時(shí)，從其約定。

第六條 爭(zhēng)議解決

6-1 雙方當(dāng)事人對(duì)本合同的訂立、解釋、履行、效力等發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方同意向本合同簽定地北京市東城區(qū)人民法院起訴。

6-2本合同的終止、撤消、無(wú)效不應(yīng)影響前款約定的效力。

第七條 其他

7-1一方變更聯(lián)系人、通訊地址或者聯(lián)系方式的，應(yīng)及時(shí)將變更后的聯(lián)系人、通訊地址或者聯(lián)系方式通知另一方，否則變更方應(yīng)對(duì)此造成的一切后果承擔(dān)責(zé)任。

7-2本合同的訂立、解釋、履行、效力和爭(zhēng)議的解決等均適用中華人民共和國(guó)法律。對(duì)本合同的理解與解釋?xiě)?yīng)根據(jù)原意并結(jié)合本合同目的進(jìn)行。

7-3如果本合同任何條款根據(jù)現(xiàn)行法律被確定為無(wú)效或無(wú)法實(shí)施，本合同的其他所有條款將繼續(xù)有效。此種情況下，雙方將以有效的約定替換該約定，且該有效約定應(yīng)盡可能接近原約定和本合同相應(yīng)的精神和宗旨。

7-4本合同附件為本合同不可分割的一部分，與合同正文具有同等法律效力，如與本合同內(nèi)容有不同之處，則以本合同的相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

7-5本合同經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并蓋章，自簽訂日起生效。

7-6本合同一式兩份，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，具有同等法律效力。7-7 甲方應(yīng)按照乙方的指導(dǎo)認(rèn)真發(fā)布信息，乙方保證甲方部分信息在百度搜索頁(yè)排到第一頁(yè)，無(wú)效全額退款。甲方（蓋章）乙方（蓋章）授權(quán)代表簽字電子郵件授權(quán)代表簽字 電子郵件日期：日期：

附件一：久久信息網(wǎng)VIP會(huì)員加入流程與安排

一、加入VIP會(huì)員的好處

1、可以提高企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的誠(chéng)信度，獲得更多的訂單。

2、甲方使用久久幣將產(chǎn)品信息推薦至久久信息網(wǎng)的首頁(yè)。

3、甲方使用久久幣將產(chǎn)品信息推薦至久久信息網(wǎng)的行業(yè)頻道首頁(yè)。

4、甲方使用久久幣將產(chǎn)品信息推薦至久久信息網(wǎng)的產(chǎn)品信息列表頁(yè)。

5、甲方使用久久幣將產(chǎn)品信息推薦至久久信息網(wǎng)的產(chǎn)品內(nèi)頁(yè)。

6、甲方最多可發(fā)布 3000條信息（vip會(huì)員可發(fā)布3000條）。

7、乙方指導(dǎo)甲方發(fā)布產(chǎn)品信息，可在搜索中獲得更好的排名。

8、可以定期領(lǐng)取本站贈(zèng)送的久久幣，免費(fèi)獲得更多推廣位臵。

9、在制作網(wǎng)站、優(yōu)化網(wǎng)站等其他項(xiàng)目中獲得較大的價(jià)格優(yōu)惠。

二、合同金額、付款方式及會(huì)員有效期

1、本合同金額總計(jì)：人民幣 20002、付款方式：

本合同簽訂后2日內(nèi)，甲方一次性向乙方支付全部合同金額，即2000 元

3、自合同生效后，VIP會(huì)員有效期為一年。若甲方在合同到期前3天內(nèi)續(xù)費(fèi)，可以繼續(xù)享受VIP會(huì)員待遇，不需另外簽訂合同。

三、工作流程：

1、乙方應(yīng)在收到甲方付款后 1 日內(nèi)為甲方開(kāi)通VIP權(quán)限。

2、甲方自行注冊(cè)、登陸并發(fā)布信息。乙方優(yōu)先審核甲方發(fā)布的信息，并對(duì)甲方發(fā)布信息的操作和

技巧進(jìn)行指導(dǎo)，以獲得更好的推廣效果。

3、若甲方不熟悉網(wǎng)站操作，可由乙方代為注冊(cè)、發(fā)布（需要另外收取人工費(fèi)）。甲方應(yīng)協(xié)助乙方提

供相關(guān)資料信息。

元。

第三篇：VIP會(huì)員章程

VIP會(huì)員俱樂(lè)部章程

一、總則

本公司是上海大眾在XXX地區(qū)特約指定經(jīng)銷(xiāo)商，集整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋于一體。加入VIP會(huì)員俱樂(lè)部擁有尊貴的VIP高級(jí)會(huì)員身份，擁有有別與一般普通客戶(hù)的特殊待遇，不僅是所受重視程度，更表現(xiàn)在其所享受的增值服務(wù)和優(yōu)惠修理中。

二、VIP高級(jí)會(huì)員的權(quán)利及享受的優(yōu)惠服務(wù)

1．自加入會(huì)員之日起的第一年內(nèi)車(chē)輛維修、保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)享受9折優(yōu)惠；第二年車(chē)輛維修、保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)享受8.5折優(yōu)惠；第三年及以后車(chē)輛維修、保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)享受8折優(yōu)惠；（四輪定位、油漆、事故車(chē)除外）；

2．24小時(shí)求援服務(wù)及技術(shù)咨詢(xún)；

3．市區(qū)范圍單程15公里免收施救費(fèi)，15公里以外施救費(fèi)1元/公里；

4．年檢到期、保險(xiǎn)到期、保養(yǎng)提醒、關(guān)愛(ài)祝福等短信或電話(huà)提醒式服務(wù)；

5．提供免費(fèi)取送車(chē)服務(wù)（市區(qū)10公里范圍內(nèi)）；

6．優(yōu)先享受我公司舉辦的各類(lèi)服務(wù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)；

7．車(chē)輛維修免費(fèi)洗車(chē)；

8．斯柯達(dá)各種免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)禮品的優(yōu)先領(lǐng)取資格。

三、VIP卡的使用及注意事項(xiàng)

1．VIP卡的優(yōu)惠政策隨車(chē)享用，一車(chē)一卡；

2．VIP卡享有的維修工時(shí)費(fèi)打折是指普通修理及保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)；

3．VIP卡的有效期服務(wù)期為1年，到期后需重新遞交續(xù)會(huì)申請(qǐng)，繳納一年會(huì)費(fèi)50元，即可享有連續(xù)的會(huì)員服務(wù)。

四、VIP會(huì)員資格的獲取

非我公司直接銷(xiāo)售客戶(hù)初次入會(huì)會(huì)員須向本公司遞交入會(huì)申請(qǐng)表，并交付50元年會(huì)費(fèi)和會(huì)員卡制作工本費(fèi)20元，經(jīng)審核批準(zhǔn)注冊(cè)后方可獲取有效期為一年的會(huì)員資格。本公司銷(xiāo)售的新車(chē)客戶(hù)免費(fèi)獲贈(zèng)VIP卡及一年的會(huì)員資格。

持卡人應(yīng)妥善保管此卡，如有損毀、遺失，請(qǐng)及時(shí)與本公司聯(lián)系更換新卡。本公司對(duì)VIP會(huì)員俱樂(lè)部章程擁有最終解釋權(quán)。

批準(zhǔn)人：

日期：

第四篇：VIP會(huì)員項(xiàng)目

VIP會(huì)員管理作為企業(yè)近兩年的建設(shè)項(xiàng)目，其目的就是為了向消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。顧客，也就是企業(yè)存在的價(jià)值和意義的體現(xiàn)，企業(yè)所要做的讓消費(fèi)者乘興而來(lái)，滿(mǎn)載而歸，而VIP的建設(shè)恰好是從消費(fèi)者的視角出發(fā)重視每一個(gè)個(gè)體的購(gòu)物體驗(yàn)，補(bǔ)充了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的情感關(guān)懷，加強(qiáng)了彼此的感情紐帶。同時(shí)作為企業(yè)重要的優(yōu)質(zhì)資源，VIP的建設(shè)也能有效地幫助企業(yè)增強(qiáng)影響力、深化企業(yè)文化、推廣服務(wù)理念。

一、老顧客的華麗轉(zhuǎn)身

企業(yè)已經(jīng)與上海女性相守了半個(gè)多世紀(jì)，正因?yàn)橛辛怂齻兊闹С植庞辛似髽I(yè)而今的輝煌。為了感謝消費(fèi)者長(zhǎng)久以來(lái)的擁護(hù)，表達(dá)企業(yè)對(duì)她們默默付出的感謝，企業(yè)應(yīng)向年滿(mǎn)45周歲的成年女性免費(fèi)提供VIP業(yè)務(wù)辦理，以行動(dòng)傳達(dá)真誠(chéng)，以真誠(chéng)落實(shí)“美在婦女”的服務(wù)理念。

同時(shí)，維系老顧客對(duì)企業(yè)的發(fā)展也有重要意義。1.維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高

培養(yǎng)一批新的顧客不僅是時(shí)間與金錢(qián)的投資更是企業(yè)文化與消費(fèi)者消費(fèi)觀念的磨合，這與企業(yè)的消費(fèi)目標(biāo)緊密相連。假設(shè)企業(yè)一周內(nèi)流失了100個(gè)顧客，同進(jìn)又獲得100個(gè)顧客，雖然從銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上來(lái)看仍然令人滿(mǎn)意，但這樣的結(jié)果是按“漏桶”原理經(jīng)營(yíng)企業(yè)，沒(méi)有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。2.能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無(wú)形的宣傳廣告）

老顧客如對(duì)企業(yè)的商品擁有滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度的話(huà)，便會(huì)為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺(jué)不自覺(jué)地向親朋好友夸耀、推薦自己所購(gòu)買(mǎi)的品牌產(chǎn)品及所得到的滿(mǎn)意服務(wù)。這樣老顧客就會(huì)派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生意，將會(huì)企業(yè)里帶來(lái)非常大的無(wú)本生意。3.老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多。

因?yàn)楫?dāng)老顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生好感后，對(duì)店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時(shí)，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會(huì)很樂(lè)意接受并且購(gòu)買(mǎi)。而新顧客他們會(huì)產(chǎn)生懷疑、由于信任你要花更多的時(shí)間去跟顧客解釋?zhuān)⑶倚骂櫩瓦€不一定敢嘗試。

二、新顧客的迅速變身

要想把生意做大做好，無(wú)非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。前者注重培養(yǎng)，后者強(qiáng)調(diào)吸引，即現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平。

1.將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中

要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿(mǎn)意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見(jiàn)，并將顧客滿(mǎn)意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷(xiāo)，是一種境界更高的營(yíng)

2.VIP登記辦理時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。（2）言語(yǔ)輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過(guò)程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。

（3）告之顧客品牌VIP的等級(jí)及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。

（4）在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢(xún)問(wèn)顧客姓名、電話(huà)號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢(xún)問(wèn)生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。3.投訴系統(tǒng)通暢

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買(mǎi)別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了企業(yè)客服電話(huà)以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線(xiàn)的電話(huà)號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話(huà)告訴第三方，然后通過(guò)第三方來(lái)監(jiān)督我們。

三.建立顧客與企業(yè)的忠誠(chéng)關(guān)系

VIP隊(duì)伍壯大的同時(shí)，企業(yè)必須做好與這些消費(fèi)者的維系工作，確保最小限度的人員流失，保證隊(duì)伍建設(shè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。1.盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù)

留住顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，并且企業(yè)要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂(lè)。若商品或服務(wù)存在令人不滿(mǎn)的缺陷及問(wèn)題，如何能讓顧客產(chǎn)生快樂(lè)的情緒，這樣顧客就有可能對(duì)企業(yè)失望，轉(zhuǎn)而對(duì)品牌也很失望，轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)其他品牌。但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿(mǎn)意度才能真正擁用顧客的忠誠(chéng)。

2.與顧客建立情感渠道

顧客之所以忠誠(chéng)于企業(yè)，是因?yàn)樗麄儾粌H對(duì)你的商品有一種理性的偏愛(ài)，而且更有一種情感上的依戀。所以企業(yè)在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來(lái)對(duì)待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客“天長(zhǎng)地久”的客情關(guān)系。例如：

? 信息發(fā)布：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，特別折扣信息的發(fā)布。通過(guò)短信等方式，讓會(huì)員及時(shí)了解商場(chǎng)活動(dòng)以及品牌情況； ? VIP沙龍活動(dòng)：企業(yè)每隔一段時(shí)間打電話(huà)咨詢(xún)最近有沒(méi)有什么需要的商品，把促銷(xiāo)打折的信息送到他們手中，讓VIP會(huì)員有一種得到特殊服務(wù)的感覺(jué)。舉辦一場(chǎng)VIP客戶(hù)答謝會(huì)，邀請(qǐng)VIP金牌客戶(hù)到我們這里進(jìn)行茶話(huà)會(huì)，提出意見(jiàn)，加強(qiáng)與會(huì)員的聯(lián)絡(luò)。企業(yè)為VIP會(huì)員在母親節(jié)、三八節(jié)、周年慶等活動(dòng)時(shí)間提前一天開(kāi)設(shè)會(huì)員專(zhuān)場(chǎng)。

第五篇：VIP會(huì)員管理規(guī)章制度

直營(yíng)店vip管理制度（10.01版）編 號(hào)：y-gd-001-a起 草：周圣艷審 核：翁翌審 批：方溈湘密 級(jí)：公開(kāi)責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部體系審核：生效日期：-1-09內(nèi)審周期：1年發(fā)文范圍：直營(yíng)柜店

一、實(shí)施范圍限在公司指定的直營(yíng)柜店實(shí)施

二、vip卡申辦條件及程序

1、申辦條件：1)vip積分卡：凡在圣得西專(zhuān)店購(gòu)買(mǎi)任意精品

一件（不限金額），便可獲得一個(gè)積分卡號(hào)，從建檔日起一年內(nèi)達(dá)到相應(yīng)vip卡級(jí)別時(shí)，便可獲得升級(jí)。2)vip銀卡：一次性購(gòu)買(mǎi)圣得西產(chǎn)品3000元，或一年內(nèi)累積消費(fèi)5000元以上。3)vip金卡：vip銀卡在一年內(nèi)累積消費(fèi)5000元以上。4)vip鉆石卡：vip金卡在一年內(nèi)累積消費(fèi)10000元以上。、申辦程序：1)顧客消費(fèi)達(dá)到以上申辦條件時(shí)，由專(zhuān)店指導(dǎo)顧客填寫(xiě)《入會(huì)申請(qǐng)表》，確認(rèn)無(wú)誤后將申請(qǐng)表交客戶(hù)中心審核辦理，vip卡辦理后直接郵寄給顧客。2)顧客姓名、聯(lián)系電話(huà)、通訊地址為必填項(xiàng)，資料準(zhǔn)確無(wú)誤方可辦理。3)顧客消費(fèi)記錄必須由顧客及導(dǎo)購(gòu)員簽字確認(rèn)方可辦理。、卡升級(jí)、補(bǔ)卡程序：1)當(dāng)vip卡達(dá)到升級(jí)條件時(shí)，由客戶(hù)中心通知顧客將原卡交回，再發(fā)放新卡給顧客。2)若vip卡丟失時(shí)，由顧客向客戶(hù)中心提出申請(qǐng)，將原卡停用后補(bǔ)辦新卡給顧客。

三、vip資格變更1)vip銀卡用戶(hù)在有效期內(nèi)消費(fèi)金額不滿(mǎn)5000元將取消會(huì)員資格；2)vip金卡用戶(hù)在有效期內(nèi)消費(fèi)金額不滿(mǎn)5000元將降為銀卡用戶(hù)；3)vip鉆石卡用戶(hù)在有效期內(nèi)消費(fèi)金額不滿(mǎn)5000元將降為金卡用戶(hù)。

四、vip的權(quán)益、銀卡1)購(gòu)8折及8折以上的商品，享受折上9折優(yōu)惠；2)生日當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)可享受雙倍積分； 3)提供促銷(xiāo)、面料知識(shí)、流行趨勢(shì)等信息服務(wù)；4)免費(fèi)獲贈(zèng)俱樂(lè)部會(huì)員專(zhuān)刊；5)享受產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內(nèi)）；6)有機(jī)會(huì)參加俱樂(lè)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。、金卡1)購(gòu)8折及8折以上的商品，享受折上8.5折優(yōu)惠；2)生日當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)可享受雙倍積分，并獲贈(zèng)精美禮品一份；3)提供促銷(xiāo)、面料知識(shí)、流行趨勢(shì)等信息服務(wù)；4)免費(fèi)獲贈(zèng)俱樂(lè)部會(huì)員專(zhuān)刊；5)免費(fèi)產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內(nèi)）；6)免費(fèi)收取量體訂制服務(wù)費(fèi)用；7)有機(jī)會(huì)參加俱樂(lè)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。、鉆石卡1)購(gòu)8折及8折以上的商品，享受折上8折優(yōu)惠；2)生日當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)可享受雙倍積分，并獲贈(zèng)精美禮品一份；3)提供促銷(xiāo)、面料知識(shí)、流行趨勢(shì)等信息服務(wù)；4)免費(fèi)獲贈(zèng)俱樂(lè)部會(huì)員專(zhuān)刊；5)免費(fèi)產(chǎn)品整燙、修改服務(wù)（技術(shù)許可范圍內(nèi)）；6)免費(fèi)收取量身訂制服務(wù)費(fèi)用； 7)店內(nèi)提供專(zhuān)用茶杯、拖鞋等專(zhuān)用品；8)傳統(tǒng)節(jié)假（端午、中秋、春節(jié)）禮品贈(zèng)送；9)有機(jī)會(huì)參加俱樂(lè)部組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

五、vip卡積分規(guī)則與兌換

1、積分規(guī)則：購(gòu)8折以上（含8折）的商品，折后1元積1分；購(gòu)8折以下的商品，折后1元積0.5分。

2、積分兌換：公司官方網(wǎng)站定期發(fā)布與更新積分禮品，顧客積分達(dá)到兌換條件時(shí),可直接向客戶(hù)中心提出申請(qǐng)．經(jīng)客戶(hù)中心審核后發(fā)放禮品給顧客，并在系統(tǒng)內(nèi)扣除相應(yīng)的積分。

七、vip卡使用規(guī)則1)vip一人一卡，vip資格只供持卡人所有，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)?)vip卡必須在付款前出示給收銀員，不可直接報(bào)卡號(hào)優(yōu)惠；3)vip卡不適用于禮品卡和購(gòu)物劵，團(tuán)體訂購(gòu)不參與折扣與積分；4)vip卡請(qǐng)妥善保管，如有遺失，請(qǐng)及時(shí)與客戶(hù)中心聯(lián)系補(bǔ)辦；5)vip的地址、電話(huà)等資料變更，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)中心，否則因變更而產(chǎn)生的后果公司將不承擔(dān)責(zé)任。

八、vip卡有效期限：發(fā)卡日兩年內(nèi)有效.九、會(huì)員權(quán)益的實(shí)施

1、客戶(hù)中心職責(zé)1）vip卡的申辦、升級(jí)與補(bǔ)辦；2）vip生日、節(jié)假日等短信發(fā)送；3）vip積分禮品開(kāi)發(fā)、積分兌換工作；4）vip生日禮品的發(fā)放與管理；5）vip雜志的寄送；6）vip活動(dòng)的策劃與組織；7）vip意見(jiàn)及建議、消費(fèi)記錄的總結(jié)分析；8）重點(diǎn)vip客戶(hù)的回訪(fǎng)及拜訪(fǎng)工作。

2、專(zhuān)賣(mài)店職責(zé)1）在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行會(huì)員制的推介；2）指導(dǎo)vip客戶(hù)填寫(xiě)相關(guān)資料，要求準(zhǔn)確無(wú)誤；3）熟記每一位vip的姓名，了解vip的特征喜好，細(xì)心周到地為其解決問(wèn)題；4）收集、反饋vip的意見(jiàn)與建議，妥善處理好vip的投訴；5）新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)上報(bào)短信內(nèi)容至客戶(hù)中心統(tǒng)一發(fā)送；6）協(xié)助客戶(hù)中心組織vip客戶(hù)參加公司活動(dòng)；7）履行一切vip權(quán)益的服務(wù)。

十、內(nèi)部管理要求

1、顧客消費(fèi)時(shí)必須出示vip卡，收銀員對(duì)vip卡條碼進(jìn)行掃描，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)當(dāng)次消費(fèi)打折，完畢將卡號(hào)托印在電腦小票上，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，然后將單據(jù)交公司財(cái)務(wù)核查。

2、嚴(yán)禁內(nèi)部人員私自辦理會(huì)員卡及使用會(huì)員折扣，一經(jīng)查處，將按照打折金額的兩倍對(duì)該店進(jìn)行處罰，情形嚴(yán)重及以此私自牟利者，將對(duì)經(jīng)手人予以1000元以上的處罰并辭退處理。

3、特殊vip卡贈(zèng)送需經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理審批方可辦理。附則原《vip管理制度（版）》自本制度生效之日起廢止。