第一篇：星級(jí)飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范

星級(jí)飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范

1.范圍

1.1本規(guī)范包括貴賓的等級(jí)劃分、接待禮儀與接待服務(wù)要求。1.2本規(guī)范適用于青島市星級(jí)飯店和旅游飯店。

1.3本規(guī)范基于《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308—2003）和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006—2006）制定，即貴賓接待要在達(dá)到相應(yīng)星級(jí)服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，為貴賓提供更高規(guī)格的服務(wù)。

2.貴賓的概念與等級(jí)

2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對(duì)飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影響的賓客。

2.2貴賓等級(jí)劃分

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國(guó)內(nèi)外政黨和國(guó)家及軍隊(duì)等元首級(jí)的重要官員。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國(guó)內(nèi)名牌企業(yè)集團(tuán)或本飯店的上級(jí)主管部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2.2.3重要客人（IP）：與飯店關(guān)系密切的人，旅行社、協(xié)會(huì)等團(tuán)體組織中的決策人，或是公司中部門(mén)經(jīng)理以上的人員。

2.2.4特殊客人（SP）：經(jīng)常入住飯店，或曾經(jīng)有過(guò)投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。

2.2.5關(guān)鍵客人（KP）：指團(tuán)隊(duì)陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。

3.接待禮儀 3.1迎接準(zhǔn)備

3.1.1確定接待規(guī)格。飯店接到VIP客人的預(yù)定后，要詳細(xì)了解客人到、離店時(shí)間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據(jù)來(lái)店賓客的身份和目的，適當(dāng)考慮相互間的關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例綜合平衡，詳細(xì)制定迎送方案。對(duì)應(yīng)邀前來(lái)的賓客，無(wú)論是官方人士、專業(yè)代表團(tuán)或民間團(tuán)體、知名人士，在他們抵達(dá)時(shí)除主要負(fù)責(zé)接待的單位要安排相應(yīng)身份的人員前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接外，飯店亦應(yīng)派出相關(guān)人員和服務(wù)生參加迎接。

3.1.2確定接待人員。一般來(lái)說(shuō)，接待人員要與來(lái)賓的身份相當(dāng)。但由于某種原因，當(dāng)事人年高不便出面、臨時(shí)身體不適或不在當(dāng)?shù)氐龋荒芡耆珜?duì)等，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蚋甭毘雒?。?duì)等的當(dāng)事人不能出面時(shí)，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶鞒鼋忉尅ｏ埖陞⒓咏哟娜藛T，亦按此原則指派。

3.1.3客房準(zhǔn)備?？头坎块T(mén)要根據(jù)接待規(guī)格和要求確定接待用房并對(duì)房間進(jìn)行布置。在按規(guī)定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當(dāng)日的本地報(bào)紙或客人所說(shuō)語(yǔ)言的報(bào)刊、畫(huà)冊(cè)等，設(shè)置歡迎卡或總經(jīng)理致辭。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，應(yīng)盡量滿足；對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個(gè)房間，應(yīng)在歡迎卡上注明每位客人的房間號(hào)碼及電話。房間布置好后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達(dá)，要調(diào)好室溫，拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，做好夜床。

3.1.4其他準(zhǔn)備。餐飲、康樂(lè)等部門(mén)要根據(jù)貴賓客人的喜好、禁忌等情況對(duì)接待服務(wù)人員進(jìn)行提前培訓(xùn)，并調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，進(jìn)行必要的物品準(zhǔn)備。

3.1.5不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應(yīng)按常規(guī)辦理，不要講排場(chǎng)顯闊氣。但如從發(fā)展關(guān)系出發(fā)或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場(chǎng)面。

3.2接站禮儀

3.2.1掌握抵達(dá)時(shí)間。接站人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、輪船抵達(dá)的時(shí)間，如有變化應(yīng)及時(shí)通知，嚴(yán)格避免漏接、遲接客人，造成尷尬和失禮，給客人留下一個(gè)不好的印象。

3.2.2提前迎候。對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎候，一般應(yīng)在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到。如接不認(rèn)識(shí)的客人，要舉一個(gè)小牌子，上寫(xiě)“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，既便于找到客人，又給客人留下美好的印象。

3.2.3提供服務(wù)。迎送重要的客人，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達(dá)前，將住房和乘車(chē)號(hào)通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車(chē)表或打印好的片卡，在客人剛到達(dá)時(shí)，及時(shí)發(fā)到每一位客人手中，或通知雙方的聯(lián)絡(luò)秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)。要指派專人協(xié)助辦理出境手續(xù)及車(chē)、船、機(jī)票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。人數(shù)較多的代表團(tuán)，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往駐地，以便更衣。

3.3陪車(chē)禮儀

3.3.1客人抵達(dá)后，有時(shí)安排主人陪同乘車(chē)，也有不陪同乘車(chē)的。3.3.2如果主人陪車(chē)，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，車(chē)內(nèi)坐席以最右邊為上席（以面向車(chē)前方）。有司機(jī)時(shí)，后排右位為第一，翻譯人員坐在司機(jī)旁邊；主人開(kāi)車(chē)時(shí)，司機(jī)旁邊為第一位置。

3.3.3上車(chē)時(shí)，最好客人從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)。遇客人先上車(chē)，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。

3.3.4客人上車(chē)后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時(shí)的迎接禮儀

3.4.1設(shè)置迎賓員。根據(jù)接待重要客人的規(guī)格和接待要求，在飯店大門(mén)口設(shè)置迎賓員、行李員；在門(mén)廳內(nèi)設(shè)2—8名禮儀小姐或數(shù)名獻(xiàn)花兒童；如組織列隊(duì)歡迎時(shí)，可在禮儀小姐之后按飯店領(lǐng)導(dǎo)人員、部門(mén)經(jīng)理、服務(wù)員次序排列。

3.4.2歡迎問(wèn)候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)侯。

3.4.3列隊(duì)歡迎。重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員到門(mén)口列隊(duì)歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理要組織部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店前不得解散隊(duì)伍。3.4.4客房登記。歡迎儀式結(jié)束后，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶進(jìn)電梯。重要客人要引領(lǐng)客人到樓層，為客人打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)房。對(duì)貴賓采取在客房進(jìn)行入住登記的方式，即在客人進(jìn)入房間10分鐘后，前廳服務(wù)人員在提前填寫(xiě)好入住相關(guān)信息后，持入住登記單到客房請(qǐng)客人核實(shí)信息并簽字，并及時(shí)將房卡交給客人。

3.5獻(xiàn)花禮儀

3.5.1獻(xiàn)花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻(xiàn)花。3.5.2獻(xiàn)花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習(xí)慣送一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時(shí)候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個(gè)花束。

3.5.3向貴賓獻(xiàn)花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手后，將花獻(xiàn)上，并向來(lái)賓行禮。

3.6入住服務(wù)禮儀

3.6.1介紹情況。進(jìn)房后要為客人脫長(zhǎng)衣（風(fēng)衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點(diǎn)好客人的行李。對(duì)于初次到酒店住宿的客人，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法、注意事項(xiàng)，然后向客人介紹一下：“我是XX服務(wù)員，樂(lè)意為您服務(wù)”。在問(wèn)清客人暫時(shí)沒(méi)有其他需求后，先退后兩步，再轉(zhuǎn)身走出房間。

3.6.2送迎賓茶?？腿诉M(jìn)入房間10分鐘左右時(shí)間后（客人簡(jiǎn)單洗漱、化妝、更衣后），服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送迎賓茶水（或根據(jù)時(shí)令和客人的習(xí)慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語(yǔ)調(diào)說(shuō)“請(qǐng)用香巾”、“請(qǐng)用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語(yǔ)到”的入門(mén)系列配套服務(wù)。如客人有訪客，應(yīng)視需要及時(shí)補(bǔ)充和填加茶水、涼開(kāi)水或飲料等。

3.6.3整理房間。按照客人的接待規(guī)格要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。早晨可利用早餐時(shí)間，對(duì)主要客人的房間進(jìn)行清理。上午要按照程序進(jìn)行清掃：拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛(wèi)生間；清掃完畢后，衛(wèi)生間的門(mén)應(yīng)虛掩?？腿宋玳g休息起床后，進(jìn)行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛(wèi)生間用過(guò)的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時(shí)間，到房間做夜床，并再一次進(jìn)行小清理。

3.6.4敲門(mén)。服務(wù)員要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門(mén)，并用英語(yǔ)或客人所通的語(yǔ)言進(jìn)行通報(bào)。敲門(mén)的方法是：以食指和中指的指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門(mén)，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門(mén)鈴，應(yīng)在三下之間稍稍停頓，不可按住門(mén)鈴不放。當(dāng)聽(tīng)到客人肯定的答復(fù)或確信房?jī)?nèi)無(wú)人后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，無(wú)論客人是否在房間，都應(yīng)將門(mén)半掩。

3.6.5鞠躬禮。服務(wù)人員遇到客人或迎候客人時(shí)，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，要心誠(chéng)，取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對(duì)受禮者或被問(wèn)候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時(shí)面帶微笑，動(dòng)作不宜太快，以示對(duì)客人的敬意。鞠躬時(shí)應(yīng)自然的說(shuō)一些敬語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”等。

3.6.6安全保密。酒店應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。服務(wù)員應(yīng)注意保守客人的秘密，不將客人的個(gè)人情況告訴無(wú)關(guān)人員；不要將客人不認(rèn)識(shí)的人或來(lái)訪者帶入客人的房間；晚上應(yīng)注意客房的住宿人數(shù)，必須堅(jiān)持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，將會(huì)使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失和影響聲譽(yù)。

3.6.7遇客禮節(jié)。服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。如遇客人迎面而來(lái)，不得與客人搶行，應(yīng)放慢行走速度，主動(dòng)讓路，在距離客人2-3米時(shí)停止行走，站立一邊，并用規(guī)范敬語(yǔ)問(wèn)候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務(wù)并給予問(wèn)候，會(huì)讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過(guò)，如果手持重物或推車(chē)需要客人讓道時(shí)，應(yīng)有禮貌地打招呼，并向客人致謙。

3.6.8保持安靜。服務(wù)人員不得在樓層或房間內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運(yùn)物品要輕拿輕放；打掃房間時(shí)要做到“三輕”，即走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；推車(chē)走動(dòng)和開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)的動(dòng)作應(yīng)盡量輕一些。做房時(shí)，布草車(chē)要靠近門(mén)口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車(chē)只能拉，不能推。

3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經(jīng)客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內(nèi)的書(shū)報(bào)雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動(dòng)，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬(wàn)一損壞，要敢于承認(rèn)，立即通知領(lǐng)班，妥善處理。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)用電話或接聽(tīng)客人的電話。

3.6.10委托代辦服務(wù)。要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。

3.7宴會(huì)禮儀

3.7.1了解情況。餐飲部門(mén)對(duì)客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國(guó)籍、知人數(shù)、知到席時(shí)間、知身份、知用餐標(biāo)準(zhǔn)要求、知接待單位、知菜式品種、知收費(fèi)方式；了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活特點(diǎn)、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴會(huì)準(zhǔn)備。餐飲部門(mén)要根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格、時(shí)間、參加宴會(huì)人員名單以及接待要求，提前布好臺(tái)，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調(diào)節(jié)到適宜的程度，站立在宴會(huì)廳門(mén)口待客。

3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點(diǎn)心、水果。3.7.4中餐宴會(huì)服務(wù)。實(shí)行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范》。

3.7.5西餐宴會(huì)服務(wù)。實(shí)行《青島市星級(jí)飯店西餐服務(wù)規(guī)范》。3.8其他服務(wù)

飯店要根據(jù)貴賓接待規(guī)格按照《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》要求提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.送客禮儀

4.1送客準(zhǔn)備。要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車(chē)次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，帳款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。

4.2送客規(guī)格。送客規(guī)格應(yīng)與接待規(guī)格大體相當(dāng)，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對(duì)重要客人的送別，應(yīng)參照迎接時(shí)的規(guī)格組織歡送，必要時(shí)，要由總經(jīng)理或他的代表陪至車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)，并熱情與之話別。

4.3熱情送別?？腿穗x開(kāi)房間時(shí)，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語(yǔ)告別。要有一名服務(wù)員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)），并送至大廳。

4.4檢查房間?？腿俗吆?，要迅速進(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有，應(yīng)立即派人追送；如送不到，則及時(shí)通知客人，并設(shè)法送達(dá)。

5.接待要求 5.1在接待貴賓時(shí)，應(yīng)根據(jù)貴賓的特點(diǎn)、愛(ài)好、興趣來(lái)設(shè)計(jì)接待活動(dòng)。

5.2在飯店門(mén)口，不要千篇一律的寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍的人員到來(lái)之前，隨時(shí)更換文種，這會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國(guó)的小旗，擺上該國(guó)的報(bào)紙，這會(huì)拉近飯店與客人的距離。

5.3客人抵達(dá)飯店后，一般不要馬上安排活動(dòng)，應(yīng)稍作休息，至少要留給客人更衣、補(bǔ)妝的時(shí)間。

5.4對(duì)最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服務(wù)，即從客人到達(dá)機(jī)場(chǎng)進(jìn)關(guān)開(kāi)始，直到他離開(kāi)，全由“管家”提供服務(wù)。“管家”應(yīng)受過(guò)良好的綜合訓(xùn)練，不僅有極強(qiáng)的語(yǔ)言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。

5.5接待國(guó)際友人時(shí)，要考慮服飾顏色的習(xí)慣。例如，日本人忌綠色，比利時(shí)人忌黃色，歐美等國(guó)家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國(guó)人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應(yīng)，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會(huì)成橙色。

6.服務(wù)員的形體規(guī)范

6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開(kāi)與肩同寬或比肩略寬。

6.2女服務(wù)員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。

6.3與客人交談：與客人交談時(shí)的距離既不要太近，也不要太遠(yuǎn)，一般在60-100厘米為宜；交談時(shí)目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；交談時(shí)用中調(diào)語(yǔ)音，語(yǔ)速要平穩(wěn)，表情要誠(chéng)懇、熱情，不要指手畫(huà)腳。

6.4為客人指示方向：應(yīng)拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

6.5行走要求：腳步平穩(wěn)，步速平均，步幅適中；隨時(shí)問(wèn)候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應(yīng)自然下垂，擺動(dòng)幅度平行。

7.附則

7.1星級(jí)飯店在服務(wù)接待中應(yīng)施行本規(guī)范。星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核時(shí)依據(jù)本規(guī)范。

7.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行，由市旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第二篇：星級(jí)飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范

星級(jí)飯店貴賓接待服務(wù)規(guī)范

1.范圍本規(guī)范包括貴賓的等級(jí)劃分、接待禮儀與接待服務(wù)要求。1.2本規(guī)范適應(yīng)于青島市星級(jí)飯店和旅游飯店。2.貴賓的概念與等級(jí)

2.1貴賓：即VIP（Very Important Person）客人，是指對(duì)飯店的效益和形象能產(chǎn)生重要影響的賓客。2.2貴賓等級(jí)劃分：

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：指國(guó)內(nèi)外政黨和國(guó)家及軍隊(duì)等元首級(jí)的重要官員。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：政府官員、知名人士；世界和國(guó)內(nèi)名牌企業(yè)集團(tuán)或本飯店的上級(jí)主管部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2.2.3重要客人（IP）：與飯店關(guān)系密切的人，旅行社、協(xié)會(huì)等團(tuán)體組織中的決策人，或是公司中部門(mén)經(jīng)理以上的人員。

2.2.4特殊客人（SP）：經(jīng)常入住飯店，或曾經(jīng)有過(guò)投訴，或需要特殊關(guān)照的客人。

2.2.5關(guān)鍵客人（KP）：指團(tuán)隊(duì)陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人之間起到很好的橋梁作用。3.接待禮儀 3.1迎接準(zhǔn)備：

3.1.1確定接待規(guī)格。飯店接到接待VIP客人的預(yù)定后，要詳細(xì)了解客人的到（離）店時(shí)間、性別、年齡、宗教信仰等情況，依據(jù)來(lái)店賓客的身份和目的，適當(dāng)考慮相互間的關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例綜合平衡，詳細(xì)制定迎送方案。對(duì)應(yīng)邀前來(lái)的賓客，無(wú)論是官方人士、專業(yè)代表團(tuán)或民間團(tuán)體、知名人士，在他們抵達(dá)時(shí)除主要負(fù)責(zé)接待的單位要安排相應(yīng)身份的人員前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接外，飯店亦應(yīng)派出相關(guān)人員和服務(wù)生參加迎接。

3.1.2確定接待人員。一般來(lái)說(shuō)，接待人員要與來(lái)賓的身份相當(dāng)。但由于某種原因，當(dāng)事人年高不便出面、臨時(shí)身體不適或不在當(dāng)?shù)氐龋荒芡耆珜?duì)等，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蚋甭毘雒?。?duì)等的當(dāng)事人不能出面時(shí)，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?。飯店參加接待的人員，亦按此原則指派。

3.1.3準(zhǔn)備客房?？头坎块T(mén)要根據(jù)接待規(guī)格和要求確定接待用房并對(duì)房間進(jìn)行布置。在按規(guī)定做完房間后，還要擺放鮮花、果籃及刀叉、飲料、餐巾和餐巾紙、當(dāng)日的本地報(bào)紙或客人所說(shuō)語(yǔ)言的報(bào)刊、畫(huà)冊(cè)等，設(shè)置歡迎卡或總經(jīng)理致辭。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，應(yīng)盡量滿足；對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重（如信仰伊斯蘭教的客人，不能把洋娃娃作為禮物，不能擺放含酒精的飲品等）。如果客人分住幾個(gè)房間，應(yīng)在歡迎卡上注明每位客人的房間號(hào)碼及電話。房間布置好后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)渾濁，要放水至水清為止。如果是晚上到達(dá)，要調(diào)好室溫，拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，作好夜床。

3.1.4不宜破格接待。為了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般應(yīng)按常規(guī)辦理，不要講排場(chǎng)顯闊氣。但如從發(fā)展關(guān)系出發(fā)或有特殊需要，可以破格接待，安排較隆重的接待場(chǎng)面。3.2接站禮儀

3.2.1掌握抵達(dá)時(shí)間。接站人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、輪船抵達(dá)的時(shí)間，如有變化應(yīng)及時(shí)通知。接客人時(shí)，如果去遲了，客人到了沒(méi)人接，會(huì)讓客人很尷尬，自己也顯得沒(méi)禮貌，給客人留下一個(gè)不好的印象。

3.2.2提前迎候。對(duì)遠(yuǎn)道來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎候，一般應(yīng)在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到。如接不認(rèn)識(shí)的客人，要舉一個(gè)小牌子，上寫(xiě)“X X同志（或先生、小姐）熱烈歡迎您”字樣，即便于找到客人，又給客人留下美好的印象。3.2.3提供服務(wù)。迎送重要的客人，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備濕巾、飲料等。如有條件，在客人到達(dá)前，將住房和乘車(chē)號(hào)通知客人。如果做不到，可印好住房、乘車(chē)表或打印好的片卡，在客人剛到達(dá)時(shí)，及時(shí)發(fā)到每一位客人手中，或通知雙方的聯(lián)絡(luò)秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)。要指派專人協(xié)助辦理出境手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。人數(shù)較多的代表團(tuán)，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往駐地，以便更衣。3.3陪車(chē)禮儀

3.3.1客人抵達(dá)后，有時(shí)安排主人陪同乘車(chē)，也有不陪同乘車(chē)的。3.3.2如果主人陪車(chē)，應(yīng)請(qǐng)客人坐在主人的右側(cè)，車(chē)內(nèi)坐席以最右邊為上席（以面向車(chē)前方）。有司機(jī)時(shí)，后排右位為第一，譯員坐在司機(jī)旁邊；主人開(kāi)車(chē)時(shí)，司機(jī)旁邊為第一位置。3.3.3上車(chē)時(shí)，最好客人從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)。遇客人先上車(chē)，坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。3.3.4客人上車(chē)后，可視情提供濕巾和飲料。3.4到店時(shí)的迎接禮儀

3.4.1設(shè)置迎賓員。根據(jù)接待重要客人的規(guī)格和接待要求，在飯店大門(mén)口設(shè)置迎賓員、行李員；在門(mén)廳內(nèi)設(shè)2—8名禮儀小姐或數(shù)名獻(xiàn)花兒童；如組織列隊(duì)歡迎時(shí)，可在禮儀小姐之后按飯店領(lǐng)導(dǎo)人員、部門(mén)經(jīng)理、服務(wù)員次序排列。

3.4.2歡迎問(wèn)候。接待員要笑臉相迎，按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)侯。

3.4.3列隊(duì)歡迎。重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員到門(mén)口列隊(duì)歡迎。服裝要整齊，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理要組織部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店前不得解散隊(duì)伍。

3.4.4發(fā)放分房卡。及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶進(jìn)電梯。重要客人要引領(lǐng)客人到樓層，為客人打開(kāi)房門(mén)，讓客人進(jìn)房，并交與房卡。3.5獻(xiàn)花禮儀

3.5.1獻(xiàn)花適用于禮遇較高的貴賓，普通貴賓一般不需獻(xiàn)花。3.5.2獻(xiàn)花需用鮮花或用鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，忌用菊花、杜鵑花、石竹花和黃顏色的花朵；也有習(xí)慣送 一、二枝名貴的蘭花、玫瑰花的。送玫瑰的時(shí)候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一個(gè)花束。

3.5.3向貴賓獻(xiàn)花，通常是由兒童或禮儀小姐在參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手后，將花獻(xiàn)上，并向來(lái)賓行禮。3.6入住服務(wù)禮儀

3.6.1介紹情況。進(jìn)房后要為客人脫長(zhǎng)衣（風(fēng)衣）、掛好。帶鮮花的要為客人插好。將客人的行李放在房間的行李架上，清點(diǎn)好客人的行李。對(duì)于初次到酒店住宿的客人，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹客房?jī)?nèi)設(shè)施的使用方法、注意事項(xiàng)，然后向客人介紹一下：“我是XX服務(wù)員，樂(lè)意為您服務(wù)”。在問(wèn)清客人暫時(shí)沒(méi)有其他需求后，先退后兩步，再轉(zhuǎn)身走出房間。

3.6.2送迎賓茶?？腿诉M(jìn)入房間10分鐘左右時(shí)間后（客人簡(jiǎn)單洗漱、化妝、更衣后），服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送迎賓茶水（或根據(jù)時(shí)令和客人的習(xí)慣送上其他飲料）和香巾，并以柔和語(yǔ)調(diào)說(shuō)“請(qǐng)用香巾”、“請(qǐng)用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬語(yǔ)到”的入門(mén)系列配套服務(wù)。如客人有訪客，應(yīng)視需要及時(shí)補(bǔ)充和填加茶水、涼開(kāi)水或飲料等。3.6.3整理房間。按照客人的接待規(guī)格要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。早晨可利用早餐時(shí)間，對(duì)主要客人的房間進(jìn)行清理。上午要按照程序進(jìn)行清掃：拉開(kāi)窗簾，開(kāi)窗透氣，換煙灰缸，整理臥具，換布草，清潔地毯（板），擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、水果、飲料、餐具、用品；清掃、整理衛(wèi)生間；清掃完畢后，衛(wèi)生間的門(mén)應(yīng)虛掩。客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理：倒垃圾，換煙灰缸，整理和撤換床上臥具和衛(wèi)生間用過(guò)的毛巾、面巾、地巾。晚上利用客人就餐時(shí)間，到房間做夜床，并再一次進(jìn)行小清理。

3.6.4敲門(mén)。服務(wù)員要進(jìn)入客房時(shí)，必須先敲門(mén)，并用英語(yǔ)或客人所通的語(yǔ)言進(jìn)行通報(bào)。敲門(mén)的方法是：以食指和中指的指關(guān)節(jié)，力度適中，緩慢而有節(jié)奏地敲門(mén)，每次一般為三下，一般為兩次。如果是按門(mén)鈴，應(yīng)在三下之間稍稍停頓，不可按住門(mén)鈴不放。當(dāng)聽(tīng)到客人肯定的答復(fù)或確信房?jī)?nèi)無(wú)人后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，無(wú)論客人是否在房間，都應(yīng)將門(mén)半掩。

3.6.5鞠躬禮。服務(wù)人員遇到客人或迎候客人時(shí)，一般行鞠躬禮。行鞠躬禮時(shí)，要心誠(chéng)，取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，這必須視對(duì)受禮者或被問(wèn)候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，雙手要放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員鞠躬的時(shí)候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時(shí)面帶微笑，動(dòng)作不宜太快，以示對(duì)客人的敬意。鞠躬時(shí)應(yīng)自然的說(shuō)一些敬語(yǔ)，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”等。

3.6.6安全保密。酒店應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。服務(wù)員應(yīng)注意保守客人的秘密，不將客人的個(gè)人情況告訴無(wú)關(guān)人員；不要將客人不認(rèn)識(shí)的人或來(lái)訪者帶入客人的房間；晚上應(yīng)注意客房的住宿人數(shù)，必須堅(jiān)持夜間清房制度。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，將會(huì)使酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失和影響聲譽(yù)。3.6.7遇客禮節(jié)。服務(wù)人員在樓層應(yīng)沿一側(cè)行走。如遇客人迎面而來(lái)，不得與客人搶行，應(yīng)放慢行走速度，主動(dòng)讓路，在距離客人2-3米時(shí)停止行走，站立一邊，并用規(guī)范敬語(yǔ)問(wèn)候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的姓名和職務(wù)并給予問(wèn)候，會(huì)讓客人感到親切。除非客人先伸手，員工不得先伸手與客人握手。不要從正在談話的客人中間穿過(guò)，如果手持重物或推車(chē)需要客人讓道時(shí)，應(yīng)有禮貌的打招呼，并向客人致謙。

3.6.8保持安靜。服務(wù)人員不得在樓層或房間內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧，不得議論客人；搬運(yùn)物品要輕拿輕放；打掃房間時(shí)要做到“三輕”，即走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；推車(chē)走動(dòng)和開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)的動(dòng)作應(yīng)盡量輕一些。作房時(shí)，布草車(chē)要靠近門(mén)口的一邊停放，不要阻礙走廊通道，布草車(chē)只能拉，不能推。

3.6.9不得隨意扔客人的東西。未經(jīng)客人同意，不得隨意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）內(nèi)的書(shū)報(bào)雜志、紙條、花束等任何東西。因清掃需移動(dòng)，也得物歸原處，小心輕放，不要有損；萬(wàn)一損壞，要敢于承認(rèn)，立即通知領(lǐng)班，妥善處理。在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)用電話或接聽(tīng)客人的電話。

3.6.10委托代辦服務(wù)。要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他委托代辦的事情。

3.7宴會(huì)禮儀

3.7.1了解情況。餐飲部門(mén)對(duì)客人情況要做到“八知”、“三了解”，即：知國(guó)籍、知人數(shù)、知到席時(shí)間、知身份、知用餐標(biāo)準(zhǔn)要求、知接待單位、知菜式品種、知收費(fèi)方式；了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活特點(diǎn)、了解用餐禁忌（如伊斯蘭教徒不吃豬肉，不喝含有酒精的飲料；印度教徒不吃牛肉，滿族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴會(huì)準(zhǔn)備。餐飲部門(mén)要根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格、時(shí)間、參加宴會(huì)人員名單以及接待要求，提前布好臺(tái)，餐巾折花，擺放好席卡、菜單，備好酒水飲料，把燈光和溫度調(diào)節(jié)到適宜的程度，站立在宴會(huì)廳門(mén)口待客。

3.7.3上菜順序。中餐上菜的順序通常是：先酒后菜；先冷菜后熱菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后湯菜；先葷菜后素菜；先酒菜后飯菜；先菜肴后點(diǎn)心、水果。

3.7.4中餐宴會(huì)服務(wù)。實(shí)行青島市旅游局QL/H002-2001《青島市星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范》。4.送客禮儀

4.1送客準(zhǔn)備。要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車(chē)次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，帳款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。

4.2送客規(guī)格。送客規(guī)格應(yīng)與接待規(guī)格大體相當(dāng)，惟主賓先后正好與迎賓相反，迎賓是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。對(duì)重要客人的送別，應(yīng)參照迎接時(shí)的規(guī)格組織歡送，必要時(shí)，要由總經(jīng)理或他的代表陪至車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)，并熱情與之話別。4.3熱情送別?？腿穗x開(kāi)房間時(shí)，要提醒客人是否有遺漏物品；客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，并用禮貌用語(yǔ)告別。要有一名服務(wù)員幫助客人提小件物品（大件物品由行李員負(fù)責(zé)送到指定地點(diǎn)），并送至大廳。

4.4檢查房間?？腿俗吆螅杆龠M(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有，應(yīng)立即派人追送；如送不到，則及時(shí)通知客人，并設(shè)法送達(dá)。5.接待要求

5.1在接待貴賓時(shí)，應(yīng)根據(jù)貴賓的特點(diǎn)、愛(ài)好、興趣來(lái)設(shè)計(jì)接待活動(dòng)。

5.2在飯店門(mén)口，不要千篇一律的寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍的人員到來(lái)之前，隨時(shí)更換文種，這會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。如果在外賓住的房間里掛上該國(guó)的小旗，擺上該國(guó)的報(bào)紙，這會(huì)拉近飯店與客人的距離。

5.3客人抵達(dá)飯店后，一般不要馬上安排活動(dòng)，應(yīng)稍作休息，起碼給客人留點(diǎn)更衣、補(bǔ)妝的時(shí)間。

5.4對(duì)最重要的VIP客人，可以提供“貼身侍衛(wèi)”服務(wù)，即從客人到達(dá)機(jī)場(chǎng)進(jìn)關(guān)開(kāi)始，直到他離開(kāi)，全由“貼身侍衛(wèi)”提供服務(wù)?！百N身侍衛(wèi)”應(yīng)受過(guò)良好的綜合訓(xùn)練，不僅有極強(qiáng)的語(yǔ)言能力，而且還要精通飯店各崗位的工作程序。

5.5接待國(guó)際友人時(shí)，要考慮服飾顏色的習(xí)慣。例如，日本人忌綠色，比利時(shí)人忌黃色，歐美等國(guó)家忌黑色，摩洛哥人忌白色，烏拉圭人忌青色，泰國(guó)人忌紅色，巴西人忌棕黃色，埃塞俄比亞人忌淡黃色，伊朗、伊拉克人忌蘭色等。另外還要考慮服飾的晚間燈光效應(yīng)，比如，米黃等淺色在日光燈下幾乎成了白色，藏青色在不太亮的光線中成了黑色，紅色在暗淡燈光下會(huì)成橙色。6.服務(wù)員的形體規(guī)范

6.1男員工的立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于背后，兩腳分開(kāi)與肩同寬或比肩略寬。

6.2女服務(wù)員立姿：兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上兩手的虎口靠攏，指尖微曲。6.3與客人交談：與客人交談時(shí)的距離既不要太近，也不要太遠(yuǎn)，一般在60-100厘米為宜；交談時(shí)目光停留在客人眼睛與雙肩之間的三角區(qū)域；交談時(shí)用中調(diào)語(yǔ)音，語(yǔ)速要平穩(wěn)，表情要誠(chéng)懇、熱情，不要指手畫(huà)腳。

6.4為客人指示方向：應(yīng)拇指緊貼食指，另四指并攏伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男員工出手要有力，女員工出手要幽雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

6.5行走要求：腳步平穩(wěn)，步速平均，步幅適中；隨時(shí)問(wèn)候客人、上司、同事，不可左顧右盼、搖頭晃腦，也不可低頭看地或仰首氣昂；雙手應(yīng)自然下垂，擺動(dòng)幅度平行。7.附則

7.1星級(jí)飯店在服務(wù)接待中應(yīng)實(shí)行本規(guī)范。星級(jí)飯店評(píng)審和復(fù)核時(shí)依據(jù)本規(guī)范。

7.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行，由市旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第三篇：貴賓接待服務(wù)流程

貴賓服務(wù)流程

一 需擺設(shè)的物品

1、一樓大門(mén)口處擺放好標(biāo)示歡迎牌及大門(mén)兩邊擺放禮儀鮮花。一樓、二樓、三樓前臺(tái)各放鮮花一盆。

2、二樓二號(hào)會(huì)議室臺(tái)放三盆鮮花，會(huì)議室臺(tái)面擺放好話筒、煙盅、會(huì)議名片牌、一瓶益力礦泉水及會(huì)議用品，物品擺放整齊。

3、一號(hào)會(huì)議室撤走椅子，擺放三套沙發(fā)，會(huì)議臺(tái)鋪好紅布擺放好甜點(diǎn)和水果及飲品。

4、貴賓室要擺好裝飾花、煙盅。

二

服務(wù)程序

1．13：00：一樓大門(mén)口處站兩位前臺(tái)準(zhǔn)備迎接客人。站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑。2．13：30：三樓前臺(tái)處需要兩位前臺(tái)，準(zhǔn)備好熱毛巾，茶水，激情飽滿、面帶微笑，等待迎接客戶。

3．13：40：客戶來(lái)到貴賓室，送毛巾，贈(zèng)茶水，進(jìn)行熱情服務(wù)，服務(wù)中更換煙盅、收毛巾、加茶水。整體動(dòng)作要輕巧、面帶微笑的同客人示意。4．14：00：五位前臺(tái)到二樓為客戶服務(wù)，把客人引導(dǎo)到二號(hào)會(huì)議室，事先送上毛巾。餐車(chē)上事先放好各種飲品：（橙汁、咖啡、茶水、紅牛）以及裝飲品的空杯子。輕輕推飲品車(chē)，熱情咨詢客戶需求，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，并示意客戶請(qǐng)慢用。

5．14：30：收起已經(jīng)用過(guò)的毛巾，并換上煙盅同時(shí)續(xù)上飲品。送上水果拼盤(pán)。示意客戶請(qǐng)慢用。6、15：00：中途客戶休息，可引導(dǎo)客戶去休閑室品嘗甜點(diǎn)及水果。并及時(shí)收掉二號(hào)會(huì)議室的客人用過(guò)的水果盤(pán)，及時(shí)清理桌面，使桌面保持干凈整齊。7、16：00~17：00：進(jìn)入貴賓廳給客人續(xù)水，換煙盅、收毛巾，動(dòng)作輕柔、微笑示意。（以上時(shí)間是非固定性）

全程服務(wù)必須面帶微笑、不慌不忙、井然有序、熱情飽滿。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及客戶的需要隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，靈活處理現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件。

第四篇：貴賓接待流程

貴賓接待流程

一、前期準(zhǔn)備工作

1、詳細(xì)了解貴賓基本情況，男女人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、接待規(guī)格及外貌特征

2、根據(jù)貴賓要求，充分溝通，確定接待安排，制定整套接待方案，成立接待小組

3、提前了解整個(gè)接待過(guò)程是否需要全程攝影、攝像

4、提前了解當(dāng)天天氣情況，出發(fā)前向參與人員做提醒

5、提前確認(rèn)是否需要準(zhǔn)備歡迎橫幅、鮮花

6、提前確認(rèn)是否需要準(zhǔn)備禮品，禮品數(shù)量和單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

7、出發(fā)前提醒各位負(fù)責(zé)接待的領(lǐng)導(dǎo)攜帶名片，并適量多帶些

8、常備藥品購(gòu)買(mǎi)，并申請(qǐng)備用金，以備不時(shí)之需

二、協(xié)調(diào)各部門(mén)做好接待準(zhǔn)備

1、與保安部協(xié)調(diào)加強(qiáng)貴賓接待時(shí)園區(qū)安保工作。

2、與餐飲部協(xié)調(diào)安排貴賓用餐（如貴賓有特殊要求要特殊處理）

3、協(xié)調(diào)安排貴賓住宿（派專人跟蹤服務(wù)）。

4、在貴賓到達(dá)園區(qū)前一小時(shí)內(nèi)，安排妥當(dāng)一切接待事宜

三、到達(dá)園區(qū)正門(mén)迎接貴賓

1、掌握貴賓所乘車(chē)輛及到達(dá)時(shí)間

工作人員應(yīng)提前了解貴賓所乘車(chē)輛（輛數(shù)、車(chē)牌號(hào)、車(chē)型號(hào)、顏色）和到達(dá)時(shí)間

2、安排相關(guān)園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)一同迎接

3、由安保人員引領(lǐng)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。

注意事項(xiàng)：派專業(yè)人員為貴賓引導(dǎo)停車(chē)。為貴賓開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，需側(cè)身站在門(mén)打開(kāi)的外側(cè)，左手開(kāi)門(mén)，右手擋在門(mén)楣處，防止貴賓下車(chē)時(shí)碰到頭。一般如果前后有人，先開(kāi)后門(mén)。女士和男士同車(chē)，應(yīng)先為女士開(kāi)門(mén)。

四、行程安排

1、注意觀察貴賓，如貴賓旅途勞累，需讓貴賓稍事休息，提前準(zhǔn)備好茶水，果品。

2、接待車(chē)輛準(zhǔn)備工作

*接待前需徹底清洗車(chē)輛，檢查車(chē)輛性能，加油，接待期間隨時(shí)注意車(chē)輛衛(wèi)生

*園區(qū)觀光車(chē)提前到達(dá)指定位置，接待車(chē)輛固定到司機(jī)個(gè)體，并提前安排好司機(jī)行駛路線

*接待期間保證車(chē)身干凈整潔，并備好礦泉水、遮陽(yáng)傘、宣傳冊(cè)等 *至少備1輛車(chē)作為工作用車(chē)及處理突發(fā)事件

3、園區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同并安排專業(yè)講解人員講解，幫助貴賓了解園區(qū)概況和發(fā)展

4、準(zhǔn)備簽名卷軸，重要客人簽名留念，并留下影像資料

五、送別客人

接待活動(dòng)結(jié)束之后，園區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)園區(qū)門(mén)口歡送。詢問(wèn)貴賓離開(kāi)前還有什么需要交待、辦理的事。在離開(kāi)時(shí)，幫忙搬運(yùn)貴賓攜帶的物品，離開(kāi)后送行者應(yīng)禮貌性的揮手告別。

六、接待結(jié)束的后續(xù)工作

1、整理好各種重要的文字及圖片資料并存檔。

2、向貴賓或聯(lián)系人征求意見(jiàn)，并希望今后進(jìn)一步合作；對(duì)意見(jiàn)要及時(shí)反饋。

3、對(duì)有價(jià)值的接待活動(dòng)，要撰寫(xiě)稿件及時(shí)在公司網(wǎng)站發(fā)布。

七、總結(jié)

視需要召開(kāi)有關(guān)部門(mén)總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找到不足，及時(shí)改正，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門(mén)和個(gè)人。

備注：接待過(guò)程中特別需要注意的就是溝通，整套接待方案中需明確總負(fù)責(zé)人，接待過(guò)程中必須統(tǒng)一服從安排，任何緊急突發(fā)事件的處理，都需與總負(fù)責(zé)人溝通后方可實(shí)施，以免造成過(guò)程中的混亂。

第五篇：接待服務(wù)規(guī)范

接待服務(wù)規(guī)范

一、微笑是每個(gè)銷(xiāo)售員最起碼的表情,面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、真誠(chéng)、親切、友好、專業(yè)，不準(zhǔn)有不理睬顧客的行為。

二、有客戶在手機(jī)賣(mài)場(chǎng),不得大聲說(shuō)話、閑聊、喊叫、亂丟、亂碰物

品,發(fā)出不必要聲響。

三、說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ)“歡迎光臨”“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)

稍侯”“對(duì)不起”“請(qǐng)慢走”“謝謝”。

四、不準(zhǔn)在客戶聽(tīng)到的范圍內(nèi)討論客戶的接待及跟進(jìn)情況。

五、顧客臨柜前，要以“歡迎光臨**專柜”“歡迎了解**手機(jī)”“早上

好！”“中午好！”等歡迎詞來(lái)迎接顧客。顧客離柜時(shí)，應(yīng)以“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”等敬語(yǔ)送之。

六、顧客臨柜20秒內(nèi)必須拿出一款商品給顧客了解和演示

七、與顧客交談時(shí)要專心傾聽(tīng)，不可打斷顧客講話，尊重顧客的意見(jiàn)

和要求。

八、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求。客人

提出過(guò)份要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，在任何時(shí)候及面對(duì)任何事情均不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

九、經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)商品知識(shí)、推銷(xiāo)技巧及商品擺放藝術(shù)。不斷提高業(yè)

務(wù)技能。

十、銷(xiāo)售中應(yīng)正確向顧客介紹商品，講清操作要領(lǐng)、保養(yǎng)方法及注意

事項(xiàng)。

十一、銷(xiāo)售中禁止接打電話。

十二、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類品牌。

十三、銷(xiāo)售中謹(jǐn)防商品被盜和丟失，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，妥善處理。如因玩忽職守造成商品被盜、丟失其經(jīng)濟(jì)損失由銷(xiāo)售人員賠償。

十四、銷(xiāo)售人員應(yīng)積極,主動(dòng)接待上門(mén)來(lái)訪的每一個(gè)客戶,不得搶客

戶,挑客戶,只要對(duì)本賣(mài)場(chǎng)有興趣,包括同行愿意接受銷(xiāo)售人員 介紹的來(lái)訪人員均為客戶。

十五、顧客人多時(shí)，要做到接一顧二招呼三，即接待第一位顧客，同

時(shí)詢問(wèn)第二位顧客德購(gòu)買(mǎi)意向，順便招呼第三位顧客，沉著冷 靜，忙而不亂。

十六、顧客退換商品時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)人并按有關(guān)規(guī)定給予退

換，不得刁難顧客，不得推卸責(zé)任。