第一篇：酒店服務(wù)手冊2

總經(jīng)理致辭 尊敬的賓客：

歡迎閣下光臨通海山林居商務(wù)酒店！

通海山林居酒店竭誠為廣大賓客締造舒適、雅致、便利、親切如家的生活空間，我們將以殷勤的服務(wù)令您有賓至如歸的感受，為閣下提供完善的住宿、餐飲、休閑、娛樂等服務(wù)。如閣下有任何需要，請與大堂副理聯(lián)系，我們將隨時為您效勞。祝閣下有一個愉快的旅程！

通海山林居商務(wù)酒店

General manager speech

Respect guests:

Welcome you to tonghai, in business hotel trees!

In the hotel serves wholeheartedly for the vast trees create comfortable, elegant, guest convenient, kind and family-like life space, we will with complaisant services make you feel more at home, offering you the perfect accommodation, food, leisure and entertainment services.If you have any requirement, please contact with the assistant, we will be at your service.Wish you a pleasant journey!

In the business hotel trees tonghai

-------------------------防火措施

敬請各位尊貴的賓客留意下列各項防火守則：

1、請勿在床上吸煙。

2、請勿將衣物置于燈罩上。

3、請勿將燃燒的煙蒂倒在垃圾桶內(nèi)。

4、請勿讓兒童玩弄火種，以免導(dǎo)致火警。

5、客房內(nèi)除電須刀、手機充電器、吹風(fēng)機、手提電腦等，請勿使用其它大功率電器，如不需使用時請將插頭拔出。

6、本酒店供應(yīng)電源為220伏特，錯誤使用電壓將容易引起電源中斷或火警。

7、請于睡前或外出前將電視關(guān)掉。

8、請詳細(xì)閱讀有關(guān)走火示意圖，該圖表貼于房門后。

9、若有任何可疑的燃燒氣味或有煙冒出，請立即拔打外線“5866777”或內(nèi)線“8801”通知服務(wù)總臺。

本酒店懇請各位賓客衷誠合作，務(wù)使通海山林居酒店成為一家安全、舒適的酒店。

敬請注意：為保障各賓客安全，任何人士如在酒店范圍內(nèi)引燃任何屬于酒店或私人物品，繼而觸發(fā)酒店火警者，將要按價值賠償酒店之損失。

溫馨點滴：

家人的問候，朋友的關(guān)懷，每一句貼心的話語，每一個想念的舉動，一切都從這里開始！

Information guests

Fire prevention measures

Please all the distinguished guests advertent the following fire rules: 1.do not smoke in bed.2.do not send clothes in the chimney.3.do not put the burning cigarette fell in the trashcan.4.do not let children playing with fire, lest cause of fire.5.guest room except electricity must knife, mobile phone charger, hair dryer, laptops, etc, do not use other high-power electric equipment, if not please will use to plug.6.the hotel supplies for 220 volts, source voltage will easily cause incorrect use of power

-------------------------

supply or the fire.7.please in bedtime or out before the television off.8.please read off the charts on diagram, after stick in the door.9.if there is any suspected burning smell or smoke emitted, please immediately call outside “5866777” or insider “8801” notification service desk.The hotel guests will you close cooperation in the hotel serves to eventually trees to become a safe and comfortable hotel.Please note: in order to safeguard the security, any people such as guests within the area of the hotel ignites any belong to hotel or personal items, then, will the fire alarm triggered hotel according to the value compensation of the hotel losses.1、登記住宿時，請出示身份說明文件，如身份證、護照、回鄉(xiāng)證、或其它證件。

2、請留意及遵照酒店內(nèi)之規(guī)則。

3、本酒店不接待未經(jīng)辦理入住的賓客留宿。

4、絕對禁止攜帶易燃性、易爆性、含毒性或輻射性等物品進(jìn)入酒店范圍，嚴(yán)禁在房內(nèi)生火煮食和自接電源電線。

5、各類武器槍械均需登記及申報，然后由賓客交本地公安局或酒店保安部妥善存放保管。

6、貴重物品必須交前臺收銀處客用保險箱存放，客房內(nèi)客人物品如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé)。

7、酒店內(nèi)嚴(yán)禁吸毒、聚賭、嫖宿等違法犯罪活動。

------------------------

Guests Information

1.the registration accommodation, please note proof of identity documents such as identity cards, passports, a Home Visit Permit, or other documents.2.please take note of, and compliance with the rules of the hotel.3.the hotel does not receive the check without a live-in guests.4.the absolute prohibition of carrying flammable, explosive and toxic or radioactive materials into the hotel, such as the scope of prohibited cooking fire in a room and since then the power wires.5.various types of weapons, firearms must be registered and declared, and then by the guests to pay the local Public Security Bureau or the hotel security and properly stored in the custody of the Department.6.valuables Cashier Department must pay passenger safe storage, in-room guest items lost, the hotel takes no responsibility.7.the hotel is strictly prohibited drugs, gambling, prostitution and other illegal criminal activities.溫馨點滴：

這里的每一個角落，您都將感受到家一般的溫馨，在這里我們將為您提供良好的服務(wù)，為您營造舒適的每一天！

退房時間：

退房時間為每日中午12點，如有需要延遲到下午六時前退房，酒店則加收半日房租，若在下午六時后退房則作為全日計算，有關(guān)延遲退房事宜，請撥打內(nèi)線“8801”與接待處聯(lián)系。Check-out time：

Check-out time is daily 12:00 noon , and if necessary postponed until 6:00 p.m.before the check-out, the hotel will charge rent for half a day, if after 18 o'clock check-out is calculated as the whole day, the late check-out, please call ext “8801”and the reception office.-------------------------

各項服務(wù) 有關(guān)商務(wù)服務(wù)

位于大堂前臺處，為閣下提供圖文傳真、電腦上網(wǎng)、復(fù)印、打字及國際直撥長途電話等。詳情請咨詢酒店接待內(nèi)線“8801”，酒店傳真號碼“8866888”。Related business services：

Office is located at the lobby front desk, to provide you with fax, computer access, photocopying, typing and international direct-dial long-distance telephone.More information, please contact the hotel reception insider “8801”,hotel fax number “8866888”.保險箱服務(wù)

保險箱的每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時使用，才能打開和鎖上保險箱。

前臺收銀處免費為閣下提供貴重物品保管服務(wù)，詳情請查詢電話：“8866777”。Safe service：

Safe-deposit boxes in each box there are two keys, one by the cashier responsible for the custody of another person into custody by the guests, only the keys used to open and lock the safe.Cashier Department provided free of charge for your valuables safe deposit services, the details of inquiries, please call: “8866777”.-------------------------

客房鎖匙

為保障閣下財物的安全，在離開房間時，請閣下將客房匙卡交大堂接待處。退房時，將匙卡退還大堂收銀。如閣下不慎遺失匙卡，請到大堂接待處重新辦理領(lǐng)取手續(xù)，并補交200元匙卡工本費。Room keys In order to protect the safety of your property, leaving the room, your room key card to the General Assembly hall reception.Check-out, the key will be returned to the lobby card cash register.If you accidentally lost key card, go to the reception hall to receive re-registration procedures and pay 200yuan fee for card key.客房預(yù)定

閣下如需訂房或延長居留時間，歡迎聯(lián)絡(luò)接待處，內(nèi)線“8801”。Reservation For reservations or extend your stay, please contact the reception area inside the “8801”.溫馨點滴：

為了您的安全，每間客房設(shè)有反鎖裝置，煙感報警器，如發(fā)生險情，請向離您最近的安全通道撤離（請查閱門后安全疏散圖）。一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或煙霧,立即撥打緊急熱

線，請勿搭乘電梯。

防止干擾服務(wù)

當(dāng)閣下需要清靜時，可將門后的“請勿打擾牌”掛于房門門把上，并通知接待員不要將電話接入房內(nèi)。

To prevent interference with service When you need quiet when the door after the “Do Not Disturb card” hanging on the door to door, and to inform the receptionist not to telephone access to the room.-------------------------

迷您吧

客房部配備有飲品及相關(guān)小食，房內(nèi)放置酒水單價格表，敬請參閱。如需加配請致電內(nèi)線“8801”前臺接待處。Let your fans Rooms are equipped with the Department of beverages and snacks, drinks, single room to place price list, please refer to.For more information, please call ext increase with the “8801” front desk reception.失物認(rèn)領(lǐng)

請與大堂接待處聯(lián)系，內(nèi)線：“8801”。Lost & Found Please contact the reception hall, inside: “8801”.其它服務(wù)

閣下如需要增加毛毯、枕頭、衣架、浴室用品等，請聯(lián)絡(luò)前臺接待處，內(nèi)線為：“8801”。Other services If you need to increase the blankets, pillows, clothes hanger, bathroom supplies, etc., please contact the front reception area, inside: “8801”.溫馨點滴：

為了您的安全，請妥善處理煙頭和火柴。

第二篇：酒店服務(wù)手冊內(nèi)容架構(gòu)

團泊湖溫泉酒店服務(wù)手冊內(nèi)容架構(gòu)

一、酒店logo、推廣語（口號）

二、企業(yè)標(biāo)語、總經(jīng)理致辭 尊敬的賓客：

歡迎您光臨天津市團泊湖溫泉酒店，祝愿您此行愉快！

當(dāng)您打開這本顧客服務(wù)指南，您將獲取關(guān)于酒店及周邊的相關(guān)信息，它將幫助您最大限度的使用我們的設(shè)施，享受個性化特色服務(wù)。

我們?yōu)槟x擇本酒店深感榮幸，我們也將盡力使您在此留下美好而難忘的回憶。如果您有任何需要，請您和我們的客服中心聯(lián)系，湯屋客人請直撥 “6000”，別墅客人請直撥“2000”，酒店總服務(wù)臺請撥打“68578888”，也可按房間內(nèi)的一鍵通聯(lián)系我們。

在此，感謝您的光顧并期待我們下一次相會!

三、酒店介紹 團泊湖溫泉酒店

坐落于天津團泊新城，占地10萬平米，是集溫泉、SPA養(yǎng)生、休閑度假、餐飲娛樂、商務(wù)會議于一體的超豪華四星級度假型酒店。

團泊湖溫泉酒店，坐擁51平方公里的浩瀚團泊湖，北依千米寬的獨流減河和36洞高爾夫球場，西臨團泊湖庭院高檔別墅區(qū)，于人世絕美之境筑就津門世外桃源，更獨享無與倫比的天然溫泉，融匯全球溫泉文化精髓，構(gòu)造傳世建筑呈獻(xiàn)百種超高規(guī)格溫泉服務(wù)，造就一處尊養(yǎng)長生的夢幻天堂。

咨詢熱線：022-68578888 銷售專線：022-68578999 022-68506000 地址：天津市團泊新城團泊湖溫泉酒店有限公司 郵政編碼：301636 網(wǎng)址：004km.cnN HBO 中央6 中央5 天津5 深圳臺 北京衛(wèi)視 鳳凰咨訊臺 音樂頻道 星空衛(wèi)視 新知臺 KBS1 KBS2 國家地理 中央1

CHANNEL 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 PROGRAM Self-TV TJTV NHK AZIO TV TVB8 Sun TV HuaYu TV Arirang

French Fashion TJTV4 Hunan TV ESPN CNN HBO CCTV6 CCTV5 TJTV5

ShenZhen TV BTV

Phoenix IT Music Desk Star TV News Desk KBS1 KBS2

National Geographic Channel Asia CCTV1 28 鳳凰衛(wèi)視Phoenix Satellite TV ? 電力供應(yīng)

酒店采用雙回路供電電源，房間提供交流220V 50HZ，客房衛(wèi)生間提供的交流110V/220V 50HZ中的110V插座僅供同等電壓的剃須刀充電專用，220V可供同等電壓的電器設(shè)備使用。如有其他需要，請與客房部聯(lián)系。? 空調(diào)通風(fēng)

所有客房房間均設(shè)有中央空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)，并可根據(jù)個人習(xí)慣調(diào)節(jié)房間溫度及濕度。? 飲用水

湯屋客房電話6000

別墅客房電話2000 建議您不要直接飲用自來水，房間內(nèi)備有電熱開水壺可供您燒水使用，在房間內(nèi)的展柜上，我們還為住店的客人免費提供2瓶礦泉水供您享用，如有更多需要，請與客房部聯(lián)系。? 請勿打擾服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話

2000 對我們來講您的私密性是至高無上的，為了保護您的私人空間，如有需要，請把“請勿打擾”掛牌掛在門外的把手上即可。? 客房保險服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話

2000 在房間衣櫥內(nèi)配有小型保險箱。如果您帶有貴重物品不宜在此存放，請與服務(wù)人員聯(lián)系，我們會免費為您提供貴重物品保管服務(wù)。?

送餐服務(wù)

電話

4202 客房內(nèi)的客人可以直接撥打4202點餐，我們會將您所選定的飲品、食品送到您的房間。? 洗衣、燙衣服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 為您提供普通和加急濕洗、干洗、燙熨等服務(wù)，您如有需要，可以于您房間內(nèi)填寫洗衣單，如有疑問可以聯(lián)系我們，我們會將衣服送洗。如有更多需要，請與客房部聯(lián)系。? 加床服務(wù)

別墅客房電話

2000 別墅套房內(nèi)可以提供加床服務(wù)，如您有需要，請與我們聯(lián)系。? 擦鞋服務(wù)

房間內(nèi)配有擦鞋布和免費擦鞋服務(wù)，如您有需要，請與我們聯(lián)系。? 叫醒服務(wù)

電話：8888、2000或6166 我們可以隨時為客人提供叫醒服務(wù)。如您有需要，請撥打8888、2000或6166，與我們聯(lián)系。? 上網(wǎng)服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 房間內(nèi)電視配備VOD系統(tǒng)和無線鍵盤，您可以無線上網(wǎng)。如您有其他需要，請與我們聯(lián)系。? 文具服務(wù)

湯屋客房電話

6000

別墅客房電話2000 房間內(nèi)寫字臺為您準(zhǔn)備了紙和筆，方便你記錄，客房前臺還為您準(zhǔn)備了萬能充電插座，如您有其他需求，請隨時和我們聯(lián)系。? 防盜門口

為了充分保障您的人身安全，所有房間的房門均加裝了防盜門口。? 緊急通道

請您閱讀房間后的緊急通道示意圖，熟悉所在房間的位置及緊急情況下的疏散通道，如果遇到緊急情況，請按照疏散通道上的應(yīng)急照明及疏散標(biāo)志進(jìn)行疏散。

八、餐飲服務(wù)（餐飲中心）

酒店餐飲豐富多彩，中、西、日風(fēng)味美食均由名師主理。酒店倡導(dǎo)綠色食補療養(yǎng)，選用生態(tài)食材，用綠色手法烹制，呈獻(xiàn)生態(tài)美食盛宴。

? 中餐包房

預(yù)定電話：68506370或4202 營業(yè)時間：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐飲中心一層包房區(qū)域，中式裝修風(fēng)格；菜品特色：本地土菜及港式燕鮑翅高端菜品；13間包房，最大包間可容納24人就餐。? 西餐廳

預(yù)定電話：4202 營業(yè)時間：餐飲中心西餐廳 8：00——22：30

團泊會館西餐廳11：00——22：30 分布于酒店餐飲中心二樓及團泊會館，歐式裝修風(fēng)格搭配美食大餐，50個餐位，24小時提供送餐服務(wù)。

? 御林鐵板燒

預(yù)定電話68506301或4202 營業(yè)時間：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐飲中心三、四樓鐵板燒區(qū)域，簡潔明快的裝修，廚師精湛的烹飪技術(shù)讓您在享用美食之余沉浸在花式料理烹調(diào)的表演之中；擁有50個餐位。? 自助餐

預(yù)定電話：4202 營業(yè)時間：11：30——14：00

18：00——20：30 位于餐飲中心二樓自助餐區(qū)域，120個餐位；菜品多元化，無限量供應(yīng)，適合不同客群口味。

? 零點餐廳

預(yù)定電話：4202 營業(yè)時間：11：00——14：00

17：00——21：30 風(fēng)格優(yōu)雅，50個餐位，西式簡餐，各類飲品及養(yǎng)生花果茶 ? 宴會廳

預(yù)定電話：4202 營業(yè)時間：11：00——14：00

17：00——21：30 160個餐位，超大的營業(yè)面積是接待會議、婚宴首選之地，? 湖岸燒烤

預(yù)定電話：4202 依湖而建，風(fēng)景幽雅，享受美食的同時，還可以欣賞風(fēng)景。如有需要，請?zhí)崆耙恢茴A(yù)定。

四、娛樂/購物服務(wù)

1、團泊會館

預(yù)定電話：68506066 ? 乒乓球室 營業(yè)時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設(shè)有一張球臺。

? 臺球室

營業(yè)時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設(shè)有兩臺美式落袋球臺，免費提供飲用水。

? 麻將室

營業(yè)時間：9:00--22:00 位于團泊會館二樓，設(shè)有2間獨立麻將室，各配有1臺自動麻將機。

? 游泳館

營業(yè)時間：9:00--22:00 位于團泊會館一樓。

? 健身房

營業(yè)時間：9:00--22:00 位于團泊會館一樓，提供跑步機、組合器械、踏步機、健騎機、自行車等服務(wù)。? KTV服務(wù)

營業(yè)時間：13：00-01：00

預(yù)定電話：68506066 KTV總占地700平米，擁有先進(jìn)的點歌系統(tǒng)和頂級音響，超大液晶電視。裝修豪華，風(fēng)格各異的包廂共10間，VIP大包房可容納30人以上，共計兩間。豪華包房可容納20人，共計兩間。小包房可容納5-8人，共計6間。同時配有動感燈光。提供多種中外酒水、水果和小吃。? 垂釣

營業(yè)時間：13：00--17：00（4月-10月開放）

位于團泊會館后湖區(qū)甲板姜公釣魚臺，您可以一展高超釣藝。? 水上腳踏船

營業(yè)時間：13：00--17：00（4月-10月開放）

位于團泊會館后湖區(qū)，設(shè)有5條水上腳踏船，每條船限乘4人。泛舟湖上，微風(fēng)拂過，您的心情將豁然開朗。

2、購物服務(wù) ? 超市

營業(yè)時間8：40——23：00

位于購物中心，經(jīng)營食品、飲料、煙酒等。? 禮品店

營業(yè)時間：9：00——22：00 位于購物中心，經(jīng)營團泊特產(chǎn)，高級茶葉、茶具，電器，高檔禮品，保健品等。? 溫泉精品屋

營業(yè)時間：9：00——22：00 位于溫泉中心大廳，經(jīng)營食品、飲料、煙酒，團泊特產(chǎn)，高級茶葉、茶具，電器，高檔禮品，保健品等。

? 別墅湖邊音樂露天水吧 營業(yè)時間：9：30——17：00 位于湖畔別墅區(qū)，經(jīng)營酒水。

五、會議服務(wù)（會議中心）

酒店擁有先進(jìn)的商務(wù)會議設(shè)施，共有大小各異的會議室和貴賓接待室7間，以滿足不同規(guī)格的會議需求。

? 會議室

預(yù)定電話：68506066 營業(yè)時間： 8：00--12：00

14：00--18：00" 位于會議樓二樓

六、客戶活動及優(yōu)惠項目（營銷）

1、會員卡服務(wù)

咨詢電話：68578999

2、溫泉卡服務(wù)

咨詢電話：68578999

3、財富在線

4、仁愛團泊湖。仁家俱樂部

會員專線：68505999/5988

第三篇：服務(wù)手冊

一、全程代理事項（A類）

1、城鎮(zhèn)居民辦理最低生活保障手續(xù)

2、城鎮(zhèn)困難家庭大病醫(yī)療救助申請

3、城鎮(zhèn)困難居民救助金申請

4、城鎮(zhèn)廉租住房保障、經(jīng)濟適用房申請

5、城鎮(zhèn)居民戶口遷移

6、申請小額貸款

7、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險

8、再就業(yè)失業(yè)登記

9、就業(yè)困難對象認(rèn)定

10、市級以上醫(yī)院醫(yī)療報銷

11、居民養(yǎng)老保險

12、應(yīng)屆大學(xué)生就業(yè)困難補助申請

13、企業(yè)改制范圍內(nèi)退休職工獨生子女父母獎勵

14、一胎服務(wù)登記卡

15、學(xué)籍變動

二、咨詢服務(wù)事項（B類）

1、二代臨時身份證

2、婚姻登記（結(jié)婚、補領(lǐng)、補辦）

3、城鄉(xiāng)低保

4、城鄉(xiāng)醫(yī)療救助

5、跨縣（市、區(qū)）黨員組織關(guān)系接轉(zhuǎn)

第四篇：酒店質(zhì)量管理手冊

第一章

總則

第一節(jié)

前言

1-1-1-1

第二節(jié)

酒店概況

1-2-1-1

第三節(jié)

手冊的使用與管理

1-3-1-1

第二章

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

2-1-1-1

第三章

質(zhì)量管理體系

第一節(jié)

管理體系

3-1-1-2

第二節(jié)

管理體系文件化

3-2-1-1

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

3-3-1-2

第四章

管理職責(zé)

第一節(jié)

管理承諾

4-1-1-1

第二節(jié)

滿足顧客需求

4-2-1-1

第三節(jié)

質(zhì)量方針的制定

4-3-1-1

第四節(jié)

質(zhì)量體系策劃

4-4-1-2

第五節(jié)

管理機構(gòu)

4-5-1-4

附：管理職能分配表

第六節(jié)

管理評審

4-6-1-1

第五章

資源管理

第一節(jié)

資源管理

5-1-1-2

第二節(jié)

人力資源管理

5-2-1-1

第六章

服務(wù)（產(chǎn)品）的實現(xiàn)

第一節(jié)

顧客要求的識別與評審

6-1-1-1

第二節(jié)

采購

6-2-1-1

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務(wù)提供

6-3-1-2

第四節(jié)

監(jiān)視和測量裝置的控制

6-4-1-1

第五節(jié)

設(shè)計和開發(fā)

6-5-1-2第七章

測量、分析和改進(jìn)

第一節(jié)

測量、分析和改進(jìn)

7-1-1-1

第二節(jié)

監(jiān)視和測量

7-2-1-1

第三節(jié)

不合格控制

7-3-1-1

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

7-4-1-1

第五節(jié)

持續(xù)改進(jìn)

7-5-1-1

發(fā)

布

令

遠(yuǎn)洲國際大酒店《制度與規(guī)范》是依據(jù)ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)，對酒店質(zhì)量管理活動進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實際、適用的體系要素基礎(chǔ)上作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量體系的總貌?！吨贫扰c規(guī)范》是本酒店長期遵循的質(zhì)量體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準(zhǔn)則。2000年4月14日開始，我們開始貫徹ISO/DIS9001:2000標(biāo)準(zhǔn)，同年11月23日經(jīng)萬泰認(rèn)證中心評審合格。ISO9001:2000正式版本發(fā)布后，我們重新修改編制了體系文件，現(xiàn)予以正式批準(zhǔn)發(fā)布并實施。各部門及全體員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、執(zhí)行。

總經(jīng)理：

遠(yuǎn)洲國際大酒店

2003年10月1日

酒店專用術(shù)語與定義

下列酒店專用術(shù)語與定義引用GB16766---1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》，同時參考現(xiàn)有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)文件、出版物，僅限本酒店內(nèi)部使用。

一．旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的旅游飯店。

二．星級酒店----經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。

三．客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。

四．服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

五．服務(wù)規(guī)范----為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

六．投訴----賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。

七．VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

八．PA組----負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。

九．夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間整理服務(wù)。

十．查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔及維修狀況的工作。

十一．查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

十二．OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。

十三．樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。

十四．會客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。

十五．房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

十六．確認(rèn)預(yù)訂----根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認(rèn)，通常以書面形式予以確認(rèn)。

十七．臨時預(yù)訂----客人在抵達(dá)酒店前或抵達(dá)時的訂房，通常以電話訂房。

十八．保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認(rèn)，并有一定經(jīng)濟責(zé)任的訂房。

十九．超額預(yù)訂----酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。

二十．DND房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

二十一．叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時間提醒客人的服務(wù)。

二十二．消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機構(gòu)。

二十三．突發(fā)性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。

二十四．巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

第一章

第一節(jié)

前言

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH--MA001/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

質(zhì)量手冊的制定依據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)，完全覆蓋了ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，質(zhì)量手冊是指導(dǎo)本酒店客房、餐飲、娛樂及其它服務(wù)設(shè)施建立和實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。

質(zhì)量手冊對本酒店質(zhì)量管理活動進(jìn)行了總體策劃，在結(jié)合實際、適用的體系要素基礎(chǔ)上對管理職責(zé)中關(guān)于管理承諾、以顧客為中心、質(zhì)量方針和目標(biāo)以及策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審；對資源管理中關(guān)于資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；對產(chǎn)品實現(xiàn)中關(guān)于產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客相關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供、監(jiān)視和測量裝置的控制；對測量、分析和改進(jìn)中關(guān)于監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)都作了具體的描述和規(guī)定，反映了酒店質(zhì)量管理體系的總貌。

質(zhì)量手冊是本酒店長期遵循的質(zhì)量管理體系文件，是進(jìn)行質(zhì)量管理，開展質(zhì)量活動的規(guī)章和準(zhǔn)則。

第一章

第二節(jié)

酒店概況

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA002/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．地理位置

浙江遠(yuǎn)洲集團國際大酒店座落在風(fēng)景秀麗的歷史文化名城臨海市，位于市區(qū)中心，毗鄰中國著名的風(fēng)景旅游勝地“江南八達(dá)嶺”長城，距臨海市車站1500米，靈江一橋、二橋、三橋分別距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黃巖機場僅需1小時車程，交通極為便利。

2．周圍環(huán)境

酒店東面近鄰臨海市政府;南向?qū)质桥_州市證券交易大樓;西面緊靠臨海市建設(shè)銀行與繁華的崇和門廣場;北面為本集團房地產(chǎn)公司開發(fā)的“國際家園”住宅區(qū)。

3．建筑及功能

浙江遠(yuǎn)洲集團國際大酒店是臨海市第一家四星級旅游涉外飯店，是一家股份制集體企業(yè)，占地面積33畝，建筑總面積2.8萬平方米，設(shè)計新穎獨特，極具中西結(jié)合的風(fēng)格，主樓19層，另設(shè)裙房5層，附樓7層。酒店停車場占地2000多平方米，可同時停放200輛各類商務(wù)用車。酒店大堂以高大宏偉的規(guī)模和典雅豪華的氣派著稱，面積600平方米，高度9米，綠色植物點綴，設(shè)計風(fēng)格獨特，基本布局包括總臺接待、總臺收銀、商務(wù)中心、購物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐廳及可容納250人同時就餐的特色餐廳。二樓設(shè)國際會議中心、十個豪華包廂及專業(yè)酒吧；三樓具有可容納300人同時就餐的中式餐廳和19個餐飲包廂，并設(shè)有可容納150人的星河演藝中心及15個KTV包廂；四樓設(shè)有足浴中心；五樓設(shè)有棋牌室；后院設(shè)有國際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)球場。酒店還設(shè)有衛(wèi)星電視、VOD視頻點播系統(tǒng)、國際國內(nèi)直撥電話及傳真等設(shè)施。酒店共擁有242間客房，其中設(shè)總統(tǒng)套房、無煙商務(wù)樓層、豪華套房、普通套房、豪華客房及標(biāo)準(zhǔn)雙人/單人客房，是一家融食宿、娛樂、休閑、度假、會議為一體的綜合型大酒店。

4．經(jīng)營宗旨與服務(wù)宗旨

4.1經(jīng)營宗旨：賓客至上、服務(wù)第一。

4.2服務(wù)宗旨：以賓客的滿意為服務(wù)的最高準(zhǔn)則，永遠(yuǎn)將賓客的利益放在第一位.員工訓(xùn)練有素，文明熱情，想賓客所想，做賓客所需，盡心盡力滿足賓客的需要，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營造優(yōu)雅、溫馨、舒適的氛圍。

5．組織機構(gòu)

浙江遠(yuǎn)洲集團國際大酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理由董事會任命，對酒店經(jīng)營與管理負(fù)全面責(zé)任。在酒店管理工作中，總經(jīng)理的決定為最后決定。酒店行政機構(gòu)設(shè)有總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部等部門。（詳見第四章第五節(jié)《管理機構(gòu)》）

第一章

第三節(jié)

手冊的使用與管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA003/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

一、手冊的編制、審核與批準(zhǔn)

1.本手冊根據(jù)ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫，覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求，描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。

2.管理者代表負(fù)責(zé)組織手冊的編制和審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的審定和批準(zhǔn)。

二、手冊的發(fā)放、使用與更換

本手冊受酒店文件管理控制，其發(fā)放對象由管理者代表確定，酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊，并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。

三、手冊的保管

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制，手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存，各部門負(fù)責(zé)本部門持有手冊的保管，做到不損壞、不丟失、不任意涂改。

四、手冊的評審與修改

管理者代表負(fù)責(zé)定期召開管理評審會議對手冊的適用性進(jìn)行評審。如有需要可進(jìn)行修訂。員工對不適用部分，可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

五、手冊的解釋

本手冊的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。

六、相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

第二章

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA004/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

質(zhì)量方針：

星的標(biāo)準(zhǔn)----堅持四星標(biāo)準(zhǔn)、重視員工培訓(xùn)；

規(guī)范質(zhì)量管理、做到滿意服務(wù)。

心的服務(wù)----真心接待每一位賓客、倡導(dǎo)個性化服務(wù)；

使:有形設(shè)施方便、舒適、安全；

無形服務(wù)友好、主動、高效。

新的起點----持續(xù)改進(jìn)、務(wù)實創(chuàng)新、超越自我、追求卓越。

質(zhì)量目標(biāo)：

1、顧客滿意率達(dá)到85%以上，確保臺州地區(qū)的優(yōu)勢地位及浙江省內(nèi)先進(jìn)水平。

2、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到四星級服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)要求（即得分率95%以上）。

3、保證質(zhì)量體系的有效運行，順利通過ISO9000監(jiān)審。

第三章

第一節(jié)

管理體系

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA005/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的確保酒店長期穩(wěn)定地向客人提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并以最少的資源更好地滿足客人的要求。

2．適用范圍

適用于酒店生產(chǎn)和服務(wù)提供的所有過程。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

4.1總體要求

4．職責(zé)

管理者代表負(fù)責(zé)建立質(zhì)量體系，領(lǐng)導(dǎo)各級管理人員和全體員工貫徹實施并確保體系的持續(xù)改進(jìn)。

5．質(zhì)量體系概要

5.1本質(zhì)量體系以文件化管理的手段進(jìn)行管理，生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的每一階段都以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，并要求對活動的過程和結(jié)果做出相應(yīng)的記錄。

5.2本質(zhì)量體系對所有與質(zhì)量有關(guān)的工作過程進(jìn)行控制，通過從市場開發(fā)、顧客需求的識別，到生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供，再到測量、分析改進(jìn)又重新回到市場開發(fā)的整個過程活動進(jìn)行管理，同時還包括對所有過程中所需的資源進(jìn)行識別、策劃和管理。

5.3本質(zhì)量體系以顧客為中心來建構(gòu)，包括從市場開發(fā)階段通過市場調(diào)查來了解消費者的習(xí)慣、愛好及其變化，識別顧客的需求及其發(fā)展趨勢。并在整個生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中加以貫徹。及時通過內(nèi)部的管理評審和顧客意見的反饋來調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)的過程，以最大限度地達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。

5.4最高管理層承諾本質(zhì)量體系的有效實施與持續(xù)改進(jìn)，負(fù)責(zé)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識別和策劃，營造實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)良好的內(nèi)外環(huán)境，指定管理者代表，定期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審。

5.5本質(zhì)量體系通過制訂相應(yīng)的程序文件，同時結(jié)合宣傳、培訓(xùn)和其它管理活動促使酒店全體員工的參與。

5.6本質(zhì)量體系從全酒店的高度來著手建立，《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個層次的質(zhì)量體系文件環(huán)環(huán)相扣，對酒店各部門的活動進(jìn)行規(guī)范，對部門之間、分部門之間及各崗位之間接口處的活動予以協(xié)調(diào)，形成一個封閉的回路，進(jìn)行系統(tǒng)的管理，來確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)。

5.7本質(zhì)量體系通過顧客和員工的投訴、建議、市場反饋及相應(yīng)的測量手段來發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題。經(jīng)分析提出改進(jìn)措施，并加以實施，使質(zhì)量體系得以持續(xù)改進(jìn)。

5.8本質(zhì)量體系通過相應(yīng)文件來規(guī)定決策的科學(xué)化步驟。通過《信息交流控制程序》來保證信息渠道的暢通和為決策提供可供參考的客觀依據(jù)。

5.9

組織根據(jù)互利的原則來建立和發(fā)展與供方的關(guān)系，并通過體系文件的實施來監(jiān)控和保證這種互利的關(guān)系不斷得到加強，樹立組織良好的聲譽和社會形象，使組織的活動符合可持續(xù)發(fā)展的原則。

5.10本質(zhì)量體系的管理采用過程方法，即識別并管理一系列相互關(guān)聯(lián)的過程，確定過程的順序和相互作用，確定過程運行的目標(biāo)和方法，在必要的信息支持下測量、監(jiān)控和分析過程的有效性，采取改進(jìn)措施。

第三章

第二節(jié)

管理體系文件化

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA006/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過建立質(zhì)量管理體系文件化來確保質(zhì)量管理體系的有效運行。

2．適用范圍

適用于酒店整個質(zhì)量管理體系。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

4.2

文件要求

4．職責(zé)

4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織建立文件化質(zhì)量體系，總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的最終審定批準(zhǔn)。

4.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量體系文件的具體實施工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1質(zhì)量管理體系以文件的形式來予以明確，包括從識別客人的需求到產(chǎn)品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進(jìn)的各個過程都要以相應(yīng)的文件來加以規(guī)范，且要做好相關(guān)的記錄。使質(zhì)量體系的運行審核有據(jù)可依，確?？裳h(huán)性和可追溯性，并為培訓(xùn)提供資料，為質(zhì)量和質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)提供保障。

5.2

質(zhì)量體系文件包括《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細(xì)則》四個層次的文件和質(zhì)量體系運行過程中的相關(guān)記錄。

5.3質(zhì)量體系文件嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要素建立，并符合相關(guān)法令、法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.4質(zhì)量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫，語言表述簡明易懂，便于指導(dǎo)操作，確保生產(chǎn)和服務(wù)過程的有效運行和控制。

第三章

第三節(jié)

文件、資料和記錄的控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA007/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的對質(zhì)量體系有關(guān)文件、資料和記錄進(jìn)行控制，確保各部門使用文件的有效版本，并為酒店質(zhì)量體系的有效運行提供客觀證據(jù)。

2．適用范圍

適用于本酒店所有文件、資料（含電子媒體）和記錄的控制。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)/文件

3.1ISO9001:2000

4.2.3文件控制

4.2.4記錄控制

4．職責(zé)

4.1管理者代表負(fù)責(zé)組織質(zhì)量體系文件的編制。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放、更改、控制和管理；負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系運行記錄的監(jiān)督和管理。

4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)外來文件、資料和酒店內(nèi)部行政文件資料的控制。

4.4各部門負(fù)責(zé)本部門文件和資料的編制、修訂和保管，負(fù)責(zé)對本部門的質(zhì)量活動進(jìn)行記錄，并按要求進(jìn)行控制。

5．程序要求

5.1文件和資料的控制

5.1.1文件和資料的分類

本酒店文件和資料可分為內(nèi)、外兩部分，《文件和資料控制程序》分別規(guī)定了內(nèi)外部文件和資料的編制、接收、批準(zhǔn)、分發(fā)、更改、替換及保管。

5.1.2外部文件和資料有國家和地方政府的政策、法令、法規(guī)性文件，及行業(yè)頒發(fā)文件、顧客提交文件、供方提交文件等。

5.1.3內(nèi)部文件和資料主要有質(zhì)量體系文件、行政性文件和技術(shù)資料。

5.1.4《文件和資料控制程序》規(guī)定了文件和資料的編號方法，各部門指派專人負(fù)責(zé)本部門文件資料的管理和歸檔工作。

5.1.5各部門發(fā)放的文件由最高審批者控制發(fā)放范圍。

5.1.6保證與質(zhì)量體系有關(guān)的場所使用相應(yīng)文件的有效版本。各部門要將作廢的文件及時撤除，并進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識和處置。

5.1.7文件更改的審批應(yīng)根據(jù)文件的原審批程序進(jìn)行，若原審批人不在時，可由委托人審批。

5.1.8

總經(jīng)辦監(jiān)督質(zhì)量體系文件的使用，確保文件保持完整、清晰、易辯認(rèn)。

5.1.9

對使用的外部標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)實施編號、登記，確保使用有效版本。

5.2

記錄的控制

5.2.1

酒店根據(jù)質(zhì)量體系要素要求和自身的實際情況建立和保存足夠、完整的記錄，以證明生產(chǎn)和服務(wù)提供符合質(zhì)量控制的要求，并驗證體系的有效性。

5.2.2

建立《記錄、資料分析控制程序》，規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、整理、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處置等內(nèi)容。

（1）記錄的填寫要求規(guī)范、完整并保持字跡清晰、標(biāo)識明確，具備對相關(guān)活動和服務(wù)的可追溯性。

（2）及時收集、保存所有質(zhì)量記錄，避免損壞、遺失。

（3）質(zhì)量記錄保管期限應(yīng)適時，對超過保存期的記錄，各部門可以按規(guī)定進(jìn)行報廢處理。

5.3

文件、資料和記錄可以書面或電子媒體的形式保存，但以書面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料不作為執(zhí)行的依據(jù)。

6．相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第四章

第一節(jié)

管理承諾

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA008/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的明確酒店最高管理者的職責(zé)，確保其職權(quán)的行使。

2．適用范圍

適用于酒店最高管理者。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.1管理承諾

4．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

4.1總經(jīng)理執(zhí)行董事會關(guān)于質(zhì)量管理的相關(guān)決議，對酒店質(zhì)量管理負(fù)全部責(zé)任。

4.2總經(jīng)理制定滿足顧客需要的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確保全員理解、實施。

4.3總經(jīng)理確定酒店各部門和各管理層的職能、職責(zé)及相互關(guān)系，確保有效的質(zhì)量管理。

4.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部門經(jīng)理宣傳酒店滿足顧客需求以及法律、法規(guī)的重要性。

4.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供各種資源，滿足質(zhì)量體系實施的需求。

4.6總經(jīng)理主持定期的管理評審，保證質(zhì)量體系有效運行。

4.7總經(jīng)理在酒店管理層中任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量體系的建立和管理工作，確保質(zhì)量體系實施并持續(xù)改進(jìn)。

第四章

第二節(jié)

滿足顧客需求

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA009/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的了解顧客需求，確保服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．適用范圍

適用于向賓客提供產(chǎn)品/服務(wù)的所有部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.2以顧客為中心

5.5.3內(nèi)部溝通

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)顧客要求的識別及與顧客的溝通，經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門賓客反饋建議、投訴意見。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)匯總、分析各部門賓客意見，檢查各部門的處理糾正情況。

4.3大堂經(jīng)理具體負(fù)責(zé)處理、解決賓客投訴事件。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

總經(jīng)理負(fù)責(zé)實現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確定，將其轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。

5.2在確定顧客的需求和期望時，應(yīng)考慮與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求的責(zé)任。

5.3各相關(guān)部門負(fù)責(zé)客人需求信息的收集，并進(jìn)行有效的交流，為合理確定顧客的需要和期望提供保證。

5.4總經(jīng)理及各部門經(jīng)理應(yīng)確保在不同層次和各崗位之間就有關(guān)質(zhì)量管理體系的過程及其有效性保持溝通。

6．相關(guān)文件

《信息交流控制程序》

YZ/IH-QB003/2003

第四章

第三節(jié)

質(zhì)量方針的制定

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA010/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的規(guī)范質(zhì)量方針的制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。

2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量方針的制定者與執(zhí)行者

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

5.3質(zhì)量方針

4．職責(zé)

4.1質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、實施，并負(fù)責(zé)最終解釋。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對全體員工的培訓(xùn)及宣傳。

4.3各部門及全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行。

4.4營銷部負(fù)責(zé)對酒店外部的宣傳。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與酒店經(jīng)營宗旨相一致的質(zhì)量方針。

5.2質(zhì)量方針應(yīng)包含滿足顧客要求、持續(xù)改進(jìn)的承諾。

5.3質(zhì)量方針應(yīng)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。

5.4全體員工對質(zhì)量方針要熟記明確、充分理解、堅決執(zhí)行。

5.5最高管理層在適當(dāng)?shù)臅r候定期進(jìn)行質(zhì)量方針的評審，以保持對質(zhì)量體系的適宜性。

6．相關(guān)文件

各部門根據(jù)酒店質(zhì)量方針制訂宣傳口號。

第四章

第四節(jié)

質(zhì)量體系策劃

編制：張

振

第2

版

第0

次修改

審核：張

振

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA011/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的通過質(zhì)量體系策劃達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求.2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量體系及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃.3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.4策劃

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

7.3設(shè)計和開發(fā)

3.2GB/T14308—1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃的批準(zhǔn)。

4.2總經(jīng)理確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源進(jìn)行識別和策劃。

4.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系的策劃，并組織各相關(guān)部門實施。

4.4總經(jīng)理應(yīng)保證生產(chǎn)/服務(wù)設(shè)施設(shè)備及提供適宜的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)對部門設(shè)施設(shè)備及生產(chǎn)/服務(wù)過程的改進(jìn)審核批準(zhǔn)。

4.5管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否按照文件規(guī)定的要求進(jìn)行.4.6各部門依據(jù)質(zhì)量體系文件規(guī)范有效地進(jìn)行本部門質(zhì)量體系、產(chǎn)品實現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量的策劃。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1質(zhì)量目標(biāo)

5.1.1總經(jīng)理制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并定期進(jìn)行評審和修訂，具體參見《質(zhì)量方針的制定》。

5.1.2總經(jīng)理應(yīng)確保在組織內(nèi)各相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。

5.1.3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測量，并與包含有持續(xù)改進(jìn)承諾的質(zhì)量方針相一致。

5.2

質(zhì)量體系策劃

5.2.1根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，體系策劃應(yīng)包括：

（1）質(zhì)量體系的過程，需考慮允許的刪減。

（2）過程的順序和相互關(guān)系及對質(zhì)量體系有效性的影響。

（3）確保這些過程有效運作和控制所需的方法和措施。

（4）需要的信息和資源。

（5）監(jiān)視、測量和分析過程的符合性、有效性。

（6）質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

（7）對源于組織之外的影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行識別，并確保對其實施控制。

5.2.2策劃的輸出形成質(zhì)量手冊和程序文件。

5.2.3

策劃應(yīng)確保體系的變更在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并保持變更期間質(zhì)量體系的完整性。

5.3產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

5.3.1策劃前的準(zhǔn)備

（1）各部門經(jīng)理分析本部現(xiàn)有產(chǎn)品的種類、特性及客人需求.（2）明確設(shè)施設(shè)備、資源、物資及環(huán)境、人才狀況。

（3）各部門經(jīng)理組織人員進(jìn)行市場調(diào)研并對產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

5.3.2策劃內(nèi)容

（1）產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

（2）部門及其它相關(guān)部門所需的資源和設(shè)施。

（3）針對產(chǎn)品特性所需的驗證和確認(rèn)以及驗收準(zhǔn)則.（4）對所策劃的產(chǎn)品的有效實現(xiàn)做好必須的記錄。

5.3.3管理者代表定期對各部門產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃是否符合規(guī)定要求進(jìn)行監(jiān)督檢查。

5.3.4各部門的策劃結(jié)果要形成書面文件，報總經(jīng)理審批。

5.4服務(wù)質(zhì)量策劃總經(jīng)理應(yīng)確保識別和策劃實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源。

5.4.1各部門在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃時，要充分考慮各相關(guān)方的滿意度,質(zhì)量策劃要始終貫穿整個服務(wù)過程。

5.4.2

各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。

6．相關(guān)文件

《質(zhì)量策劃控制程序》

YZ/IH-QB002/2003

《設(shè)計和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》

YZ/IH-SDA&G007/2003

第四章

第五節(jié)

管理機構(gòu)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA012/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共4頁

1．目的明確酒店各組織機構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系，確保管理有效實施。

2．適用范圍

適用于酒店及各部門管理機構(gòu)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

5.5.1職責(zé)與權(quán)限

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對上述意見的審核，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查，提出改進(jìn)建議。

4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機構(gòu)設(shè)置，確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

酒店組織機構(gòu)設(shè)置為八部室，即總經(jīng)辦、財務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部（詳見組織機構(gòu)圖）。

酒店組織機構(gòu)圖

總

經(jīng)

理

餐

飲

部

經(jīng)辦

客

房

部

經(jīng)辦

保

安

部

經(jīng)辦

前

廳

部

經(jīng)辦

康

樂

部

經(jīng)辦

工

程

部

經(jīng)辦

財

務(wù)

部

經(jīng)辦

公關(guān)營銷部

經(jīng)辦

總

經(jīng)

辦

經(jīng)辦

5.2管理者代表主要負(fù)責(zé)：

5.2.1策劃、建立、實施和保持質(zhì)量管理體系；

5.2.2在整個組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識；

5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核；

5.2.4及時向董事會報告質(zhì)量體系的運行情況，為管理評審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息，并對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實施和驗證進(jìn)行監(jiān)督和管理；

5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配（附管理職能分配表）

5.3.1總經(jīng)辦

（1）負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，由集團檔案室統(tǒng)一存檔。

（3）按照各部門的職能和權(quán)限，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

（4）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件（非質(zhì)量體系文件）的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

（5）完成員工入離職、培訓(xùn)、評估考核、潛能開發(fā)等工作，合理配置人力資源，創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境，滿足酒店需求。

（6）分析人力資源信息和資料，為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

（7）負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（8）負(fù)責(zé)實現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項策劃。

（9）負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制，保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

（10）實施質(zhì)量記錄控制，確保記錄的標(biāo)識、貯存、回收、保護、保存、處置符合文件規(guī)定。

（11）負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量，收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別有效的改進(jìn)。

（12）跟蹤檢查、驗證、評審糾正和預(yù)防措施，確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

5.3.2財務(wù)部

（1）負(fù)責(zé)財務(wù)服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件，保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整，為識別和驗證提供依據(jù)。

（3）按程序規(guī)定對采購物資進(jìn)行檢查和驗證，明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

（4）運用財務(wù)和統(tǒng)計手段，做好酒店財務(wù)控制，確保經(jīng)營管理績效。

5.3.3公關(guān)營銷部

（1）負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)顧客對酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，與相關(guān)部門溝通，明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保正確理解和執(zhí)行。

（3）負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，傳播酒店產(chǎn)品信息，提供詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。密切與顧客關(guān)系，拓展銷售市場，收集顧客反饋，識別顧客需求，實現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。

（4）負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)，客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

（5）負(fù)責(zé)對銷售實施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗證，確保銷售目標(biāo)的完成。

（6）掌握應(yīng)收帳情況，分析原因，協(xié)助財務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

（7）與政府機關(guān)、社會團體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系，組織酒店對外的形象宣傳。

5.3.4餐飲部

（1）負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，并確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施生產(chǎn)和服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作，保護顧客身體健康和財產(chǎn)安全。

5.3.5客房部

（1）負(fù)責(zé)客房服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對顧客的住宿及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

（3）收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證客房各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定住宿的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.6前廳部

（1）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）責(zé)對顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施，確保相關(guān)人員的正確理解和實施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項，收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證前廳各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性，合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi)，保護顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.7康樂部

（1）負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)對顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實際服務(wù)能力的評審和確認(rèn)，記錄評審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施，確保相關(guān)人員的理解和實施。

（3）負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)，提供服務(wù)信息和詢價，辦理訂單/合同，處理變更事項。收集顧客反饋，識別顧客需求，處理顧客投訴，保證康樂各項服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

（4）確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性，合理配置和使用設(shè)施設(shè)備，按操作規(guī)程實施服務(wù)提供，并對此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

（5）負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，做好防火防盜及設(shè)施

（6）設(shè)備的安全運行，保障顧客人身財產(chǎn)安全。

5.3.8工程部

（1）負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理，并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時，進(jìn)行相應(yīng)改造，為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實現(xiàn)提供保障。

（3）按規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護，確保良好運行，滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

（4）負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護保養(yǎng)，使其處于準(zhǔn)確運行狀態(tài)，保證各部門對生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。

5.3.10保安部

（1）負(fù)責(zé)保安服務(wù)實現(xiàn)的策劃。

（2）負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作，維護酒店的正常秩序，確保各項生產(chǎn)和服務(wù)提供。

（3）按規(guī)程要求，對酒店實施有效監(jiān)控，處理突發(fā)性事件，保證顧客人身財產(chǎn)安全。

第四章

第六節(jié)

管理評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA013/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評價，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

2．適用范圍

適用于總經(jīng)理及管理者代表對質(zhì)量體系的評審活動。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

5.6管理評審

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評審活動。

4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評審活動所需的資料。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1酒店制定《管理評審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實施管理評審。

5.2管理評審每年至少進(jìn)行一次，需要時可適時進(jìn)行。

5.3管理評審的輸入

5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級評定等各方面的審核結(jié)果；

5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果；

5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性；

5.3.4預(yù)防和糾正措施的實施；

5.3.5上次管理評審的跟蹤措施；

5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

5.3.7

收集和聽取部門或員工對質(zhì)量體系改進(jìn)的建議。

5.4管理評審的輸出

5.4.1必要時對質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

5.4.2對企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運作的需要。

5.4.3

關(guān)注顧客對酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。

5.5對管理評審的結(jié)果要予以記錄。

6．相關(guān)文件

《管理評審程序》

YZ/IH-QB005/2003

第五章

第一節(jié)

資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期:

2003.10.1

編號：YZ/IH-MA014/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的滿足顧客需求，為實施和不斷改進(jìn)質(zhì)量體系提供資源保證。

2．適用范圍

酒店各部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

6.1資源提供

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

6.4工作環(huán)境

4．職責(zé)

4.1財務(wù)部負(fù)責(zé)資金的提供及預(yù)算的編制。

4.2工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的安裝、交付、使用、維養(yǎng)、報廢管理。

4.3采購部負(fù)責(zé)采購，必要時工程部協(xié)助。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)理為質(zhì)量體系的建立和實施確定必需的人力資源、設(shè)施和工作場所，并予以滿足。

5.2總經(jīng)辦為員工提供必要的勞保、福利和后勤支持，并負(fù)責(zé)酒店考勤管理和紀(jì)律管理。

5.3各部門通過對工作流程、服務(wù)規(guī)范的分析，確定每一流程或規(guī)程所需的資源，包括硬件和軟件，經(jīng)審核后，各相關(guān)部門予以滿足。

5.4各部門識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需的工作環(huán)境。

5.5資產(chǎn)的分類：資產(chǎn)分為固定資產(chǎn)和流動性物資。

5.6財務(wù)部根據(jù)《資產(chǎn)管理程序》負(fù)責(zé)對物資和固定資產(chǎn)的管理。

5.7物資管理包括：

5.7.1物資驗收，對驗收標(biāo)準(zhǔn)、方法、過程作出規(guī)定。

5.7.2物資入倉，確保入庫物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量符合使用要求，擺放有序。

5.7.3物資保管，保證庫存物資質(zhì)量完好、數(shù)量合理、及時供應(yīng)。

5.7.4物資領(lǐng)用規(guī)范，對領(lǐng)用手續(xù)加以確定。

5.7.5物資消耗核算，制定完整的帳務(wù)核算程序,保證帳物相符。

5.7.6物資報廢處理，對報廢物資的確認(rèn)、審批手續(xù)、報廢后處理方式作出規(guī)定。

5.8固定資產(chǎn)管理：

5.8.1財務(wù)部組織各部門作好固定資產(chǎn)的預(yù)算，對酒店申報購置的固定資產(chǎn)予以審核、控制，并對固定資產(chǎn)的領(lǐng)用、入帳（包括折舊方法的選擇）、盤存、報廢更新等手續(xù)、程序加以明確規(guī)定，保證固定資產(chǎn)的完整。

5.8.2

各使用部門指定專人負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)。

5.8.3工程部根據(jù)《設(shè)施設(shè)備管理程序》，對設(shè)備的安裝、調(diào)試、運行、使用、維護、修理、改造、報廢等進(jìn)行綜合管理，保證設(shè)備設(shè)施完好運行，并設(shè)立臺帳，建立完備管理檔案。

6．相關(guān)文件

《設(shè)施設(shè)備管理程序》

YZ/IH-QB007/2003

《資產(chǎn)管理程序》

YZ/IH-QB008/2003

第五章

第二節(jié)

人力資源管理

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA015/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過人力資源的有效管理，達(dá)到滿足賓客和經(jīng)營需要的目的。

2．適用范圍

適用于酒店各部門.3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001/2000

6.2人力資源

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)辦實施人力資源管理，落實總經(jīng)理批準(zhǔn)的管理指標(biāo)，并對各部門的管理實施予以檢查、督導(dǎo)。

4.2各部門編制本部門人力資源設(shè)置方案，負(fù)責(zé)員工崗位培訓(xùn)和日常管理。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦根據(jù)崗位職責(zé)和相應(yīng)的質(zhì)量要求、工作負(fù)荷，識別各崗位人員資質(zhì)要求，形成人員配置計劃，并以此作為人員招聘、上崗和轉(zhuǎn)崗的依據(jù)。人員的能力以教育、培訓(xùn)情況、技能、經(jīng)歷為基礎(chǔ)，并結(jié)合實際工作中的表現(xiàn)。

5.2識別培訓(xùn)需要

5.2.1根據(jù)崗位資質(zhì)要求、科技發(fā)展、法規(guī)變更，酒店未來發(fā)展需要等，明確對人員能力的要求和相關(guān)培訓(xùn)的需要。

5.2.2收集管理評審、內(nèi)部審核和制定糾正、預(yù)防改進(jìn)措施的有關(guān)培訓(xùn)要求信息。

5.2.3各部門定期對所需人員的能力進(jìn)行考核,并識別其發(fā)展的需要.5.2.4將以上經(jīng)識別的需要轉(zhuǎn)化為在何時,對哪些人員和作何培訓(xùn)的決定,形成培訓(xùn)計劃。

5.3各部門根據(jù)培訓(xùn)計劃提供培訓(xùn)，以滿足培訓(xùn)需要。

5.4評價培訓(xùn)的有效性，通過受訓(xùn)者自我評價，培訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的考核以及各部門經(jīng)理對受訓(xùn)者的跟蹤評價來度量受訓(xùn)者能力是否提高。

5.5通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識與參與意識，使員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義,及采用何種方法和何種努力以實現(xiàn)與本崗位相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo).5.6記錄培訓(xùn)實施和有效性評價結(jié)果，逐步建立員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和鑒定的人事檔案。

6．相關(guān)文件

《人力資源管理程序》

YZ/IH-QB006/2003

第六章

第一節(jié)

顧客要求的識別與評審

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA016/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的全面理解顧客的需求和期望，為提高服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

7.2與顧客有關(guān)的過程

4．職責(zé)

相關(guān)部門負(fù)責(zé)開展實施本部門顧客要求的識別與評審工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。

5.1.1

酒店應(yīng)明確顧客對產(chǎn)品的具體需求。

（1）明確顧客規(guī)定的要求,包括產(chǎn)品/服務(wù)提供前和提供時的要求

（2）明確在四星標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的產(chǎn)品要求。

（3）時刻關(guān)注顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的隱含要求。

（4）對顧客提出的特殊要求要及時予以答復(fù)，在飯店資源允許的前提下盡量予以滿足。

5.1.2酒店應(yīng)履行與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)賦予的義務(wù)。

5.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。

5.2.1當(dāng)顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求得到充分明確并形成書面要求或僅通過口頭方式申明而未形成書面要求時，酒店需確保在接受顧客要求之前已對其要求達(dá)成一致并重復(fù)確認(rèn)。

5.2.2酒店應(yīng)在顧客接受服務(wù)/產(chǎn)品之前確認(rèn)其隱含要求。

5.2.3顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求發(fā)生改變或酒店提供的服務(wù)/產(chǎn)品與要求不符時，酒店應(yīng)確保相關(guān)人員了解更改的要求并及時改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品特性。

5.2.4酒店應(yīng)具備滿足顧客對服務(wù)/產(chǎn)品要求的能力。

5.2.5酒店各部門應(yīng)記錄服務(wù)/產(chǎn)品要求的評審結(jié)果，并做好相應(yīng)的后續(xù)跟蹤措施。

5.3與顧客的溝通。

5.3.1酒店各部門應(yīng)及時了解顧客對服務(wù)/產(chǎn)品的要求及新的服務(wù)/產(chǎn)品項目。

5.3.2酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客要求，改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品性能。

5.3.3酒店各部門應(yīng)依據(jù)顧客不滿意度，在法律、法規(guī)允許的前提下，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品的內(nèi)容和質(zhì)量。

6．相關(guān)文件

《顧客要求的識別與評審控制程序》

YZ/IH-QB009/2003

第六章

第二節(jié)

采購

編制：王杏青

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA017/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對酒店所需物品的采購進(jìn)行控制，保證所購物品符合規(guī)定要求。

2．適用范圍

適用于酒店所需物品的采購。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001：2000

7.4

采購

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批有關(guān)采購控制的文件資料。

4.2財務(wù)部負(fù)責(zé)對酒店所有采購計劃進(jìn)行審核。

4.3各部門負(fù)責(zé)制定本部門采購計劃。

4.4財務(wù)部成本組與采購部負(fù)責(zé)對物品價格、質(zhì)量的控制。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

各部門根據(jù)生產(chǎn)服務(wù)需要制定采購計劃，提出采購標(biāo)準(zhǔn)，填寫申購單，送集團采購部。

5.2集團采購部根據(jù)申購單，對物品進(jìn)行詢價，并提供供貨商及報價。

5.3采購部落實采購計劃，并與選定的供貨商簽定合同，合同由財務(wù)部保管。

5.5當(dāng)采購專業(yè)性較強的物品時，應(yīng)由使用部門組織專業(yè)人員隨同采購人員到供貨商處進(jìn)行采購物品驗證，并事先在報給供貨商的采購文件中予以說明。

5.6采購物資到酒店后，由驗收組按驗收規(guī)程驗收。

5.7財務(wù)部成本組定期對價格進(jìn)行市場調(diào)查，確定鮮活食品的進(jìn)價。

6．相關(guān)文件

《采購控制程序》

YZ/IH-QB010/2003

第六章

第三節(jié)

生產(chǎn)和服務(wù)提供

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA018/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的建立規(guī)范、有效的生產(chǎn)和服務(wù)提供體系，確保計劃、實施、檢查、持續(xù)改進(jìn)，實現(xiàn)酒店質(zhì)量方針與目標(biāo)，滿足顧客需求。

2．適用范圍

適用于酒店各部門。

3．引用文件

3.1ISO9001:2000

7.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)本部門生產(chǎn)和服務(wù)提供的有效實施及持續(xù)改進(jìn)。

4.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢查、考核各部門的生產(chǎn)和服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要點規(guī)定

5.1.1各部門經(jīng)理必須明確本部門人力資源、設(shè)施設(shè)備、物資、環(huán)境的現(xiàn)實狀況。

5.1.2各部門人員必須明確本部門所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的種類與特性。

5.1.3各部門管理人員應(yīng)依據(jù)頒布的各類質(zhì)量體系文件，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。

5.1.4對產(chǎn)品質(zhì)量有重要影響的提供過程要制定相應(yīng)的操作規(guī)程、操作細(xì)則。各部門的規(guī)程、細(xì)則由該部門的經(jīng)理進(jìn)行識別并組織人員編制，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.1.5各部門應(yīng)積極與相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，保證酒店整體生產(chǎn)和服務(wù)提供的協(xié)調(diào)性。

5.1.6各部門應(yīng)配備相關(guān)的測量和監(jiān)視裝置。

5.1.7各部門必須檢查生產(chǎn)和服務(wù)提供過程是否符合規(guī)定的要求，對提供過程中出現(xiàn)的問題、顧客及相關(guān)部門的反饋意見做出分析，根據(jù)分析結(jié)論，提出改進(jìn)意見報管理者代表。

5.1.8各種有形產(chǎn)品在交付前由相關(guān)人員按規(guī)定進(jìn)行檢查。

5.1.9管理者代表應(yīng)當(dāng)對部門上報的改進(jìn)意見進(jìn)行審核、分析與決策，確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的持續(xù)改進(jìn)。

5.1.10總經(jīng)理必須定期對質(zhì)量體系在滿足四星標(biāo)準(zhǔn)要求及酒店質(zhì)量方針和目標(biāo)的適用性進(jìn)行評審。

5.1.11質(zhì)檢經(jīng)理應(yīng)定期對各部門生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的符合性進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

5.2過程確認(rèn)

5.2.1酒店應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行評審，確保其符合合理性、可操作性的原則。

5.2.2各部門必須作出人員資格評定與設(shè)備性能鑒定，以保證生產(chǎn)和服務(wù)的正常運作。

5.2.3生產(chǎn)和服務(wù)的過程必須符合規(guī)定的程序、規(guī)程和細(xì)則。

5.2.4生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)作必要的記錄。

5.2.5生產(chǎn)和服務(wù)的過程應(yīng)必要時重復(fù)確認(rèn)，以發(fā)現(xiàn)過程中的不合格因素及環(huán)節(jié)，為生產(chǎn)和服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。

5.3標(biāo)識和可追溯性

5.3.1各部門應(yīng)對本部門所提供的服務(wù)/產(chǎn)品特性及生產(chǎn)/服務(wù)過程作出標(biāo)識，具體按照《標(biāo)識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。

5.3.2在酒店運作過程中，發(fā)生顧客投訴或服務(wù)/產(chǎn)品交驗時發(fā)現(xiàn)不合格，責(zé)任部門根據(jù)該項服務(wù)/產(chǎn)品的標(biāo)識追溯生產(chǎn)/服務(wù)責(zé)任人，檢查生產(chǎn)/服務(wù)過程是否符合規(guī)定要求，必要時采取糾正措施以防止不合格的再次發(fā)生。

5.4顧客財產(chǎn)

5.4.1對顧客交酒店托管的財產(chǎn)，各部門都應(yīng)予以標(biāo)識、驗證，作好相應(yīng)的記錄并妥善保管。一旦發(fā)生丟失、損壞須及時向顧客報告。

5.4.2對于顧客未交酒店托管的財產(chǎn)，酒店應(yīng)提供必要的保安措施。

5.4.3因酒店的失誤，導(dǎo)致顧客處于托管與未托管之間狀態(tài)的財產(chǎn)（如客房內(nèi)的顧客財產(chǎn)）發(fā)生丟失、損壞，酒店應(yīng)作出賠償。

5.4.4因不可抗拒的因素導(dǎo)致顧客財產(chǎn)的丟失、損壞而發(fā)生的糾紛，酒店應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以解決。

5.5產(chǎn)品在運送、包裝、貯存與交付過程中，應(yīng)以滿足顧客要求及保障產(chǎn)品質(zhì)量為目的，予以防護。

5.6各部門應(yīng)依據(jù)檢驗與監(jiān)控的相關(guān)質(zhì)量體系文件要求，確保檢驗與監(jiān)控裝置處于受控狀態(tài)。

6．相關(guān)文件

《VIP客人的接待服務(wù)程序》

YZ/IH-QB011/2003

《公關(guān)營銷服務(wù)/策劃控制程序》

YZ/IH-QB012/2003

《前廳服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB013/2003

《客房服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB014/2003

《餐飲服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB015/2003

《廚房生產(chǎn)提供控制程序》

YZ/IH-QB016/2003

《康樂服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB017/2003

《外包區(qū)域服務(wù)提供控制程序》

YZ/IH-QB018/2003

《工程維修控制程序》

YZ/IH-QB019/2003

《消防管理控制程序》

YZ/IH-QB020/2003

《安全保衛(wèi)控制程序》

YZ/IH-QB021/2003

《標(biāo)識和可追溯性控制程序》

YZ/IH-QB022/2003

《商場操作規(guī)程》

YZ/IH-SCFC009/2003

第六章

第四節(jié)監(jiān)視和測量裝置控制

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA019/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行控制，滿足檢測的需要。

2．適用范圍

適用于本酒店所有監(jiān)視和測量裝置。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

7.6

監(jiān)視和測量裝置的控制

4．職責(zé)

4.1各部門負(fù)責(zé)本部門監(jiān)視和測量裝置的使用、維護與管理。

4.2工程部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量設(shè)備的檢驗、校準(zhǔn)和維修。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1工程部編制監(jiān)視和測量裝置清單，對測試設(shè)備全面管理。

5.2保安部負(fù)責(zé)酒店的消防系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)和監(jiān)視系統(tǒng)的使用、維護并作好記錄。

5.3電腦房負(fù)責(zé)酒店計算機系統(tǒng)的運行與維護，做好必要標(biāo)識或記錄。

5.4

財務(wù)部驗收組負(fù)責(zé)對電子秤、磅稱等量具的使用和維護，保證計量的準(zhǔn)確性。

5.5工程部負(fù)責(zé)酒店各類儀器儀表及其它量具的使用與維護，做好必要標(biāo)識或記錄。

5.6工程部對所有測試設(shè)備都應(yīng)定期檢查與校準(zhǔn)，并有明確的檢查結(jié)果；未經(jīng)校準(zhǔn)或校準(zhǔn)不合格的設(shè)備禁止使用。

5.7本酒店不能校準(zhǔn)或法規(guī)規(guī)定不能自行校準(zhǔn)的監(jiān)視和測量裝置由工程部上報有資格的部門校準(zhǔn)。

5.8當(dāng)發(fā)現(xiàn)使用中的監(jiān)視和測量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)，使用部門應(yīng)對已檢測結(jié)果的有效性重新進(jìn)行評估，如確定結(jié)果失準(zhǔn)，應(yīng)對已測量的記錄重新測量（時效性強的除外）。

5.9在可能情況下對因測量失準(zhǔn)而產(chǎn)生的不合格產(chǎn)品要采取補救措施，如對顧客造成損失則予以道歉并賠償。

5.10分析監(jiān)視和測量裝置未校準(zhǔn)或失準(zhǔn)的原因，提出糾正措施，防止再發(fā)生。

5．11各部門按照監(jiān)視和測量裝置的使用說明正確使用，防止使用不當(dāng)造成的損壞或失效。

5.12在測試設(shè)備的搬運、維護、貯存過程中，相關(guān)人員應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，防止設(shè)備損壞。

6．相關(guān)文件

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

YZ/IH-QB023/2003

第六章

第五節(jié)

設(shè)計和開發(fā)

編制：朱志強

第2

版

第0

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA020/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共2頁

1．目的對產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的全過程進(jìn)行控制，確保產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和開發(fā)質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。

2．適用范圍

適用于酒店所有新的和改進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和開發(fā)。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9001:2000

7.3設(shè)計和開發(fā)

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織酒店產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)工作。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)對設(shè)計和開發(fā)過程進(jìn)行控制，確保設(shè)計質(zhì)量。

4.3各部門做好相關(guān)的設(shè)計和開發(fā)及配合協(xié)調(diào)工作。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1設(shè)計和開發(fā)的策劃

5.1.1總經(jīng)理根據(jù)市場變化和酒店發(fā)展的實際情況提出設(shè)計和開發(fā)任務(wù)，各部門按《設(shè)計和開發(fā)控制程序》要求對產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行策劃，確定設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平目標(biāo)和目標(biāo)成本，規(guī)定產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的程序、方法和采取的專門質(zhì)量措施，明確承擔(dān)部門的職責(zé)和設(shè)計開發(fā)的進(jìn)度要求。

5.1.2由總經(jīng)理委派有關(guān)人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、審核、驗證和評審活動，并明確審批人員的責(zé)任和權(quán)限，配備必要的工作條件。

5.1.3隨時間進(jìn)度需要適時修改設(shè)計和開發(fā)計劃，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施。

5.2組織和技術(shù)接口

5.2.1視產(chǎn)品/服務(wù)的情況，管理者代表以文件形式確定參與設(shè)計和開發(fā)過程的不同部門（人員）間組織和技術(shù)上的接口，保證接口的暢通、有效。當(dāng)有規(guī)定和外單位協(xié)作進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)時，須簽訂協(xié)作合同或協(xié)議，并明確組織和技術(shù)接口。

5.2.2管理者代表要組織有關(guān)人員及時對信息進(jìn)行評審，并作好相應(yīng)記錄。

5.3設(shè)計和開發(fā)的輸入

5.3.1每項產(chǎn)品/服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)輸入均應(yīng)形成相應(yīng)的文件，作為開展設(shè)計和開發(fā)工作、驗證設(shè)計和開發(fā)及評審設(shè)計和開發(fā)輸出的依據(jù)。設(shè)計和開發(fā)輸入文件主要包括：

（1）產(chǎn)品

/服務(wù)項目的性能要求；

（2）適用的法律和法規(guī)要求；

（3）以前類似設(shè)計和開發(fā)和適用信息；

（4）顧客提出的要求或市場調(diào)研的信息；

（5）設(shè)計和開發(fā)的其他重要的要求。

5.3.2總經(jīng)理組織有關(guān)設(shè)計和開發(fā)人員對設(shè)計和開發(fā)輸入文件進(jìn)行評審，對不完善的、含糊的或矛盾的要求，在設(shè)計和開發(fā)前與提出部門共同研究解決。

5.3.3總經(jīng)理對設(shè)計和開發(fā)的輸入文件進(jìn)行認(rèn)可。

5.4設(shè)計和開發(fā)輸出

5.4.1設(shè)計和開發(fā)過程的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)輸入進(jìn)行驗證的方式形成文件。

5.4.2設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)：

（1）滿足設(shè)計和開發(fā)的輸入要求；

（2）為服務(wù)提供適宜的信息；

（3）包含或引用產(chǎn)品的驗收準(zhǔn)則；

（4）規(guī)定安全和正常使用所必須的產(chǎn)品/服務(wù)特性。

（5）設(shè)計和開發(fā)的輸出文件應(yīng)在發(fā)放前予以批準(zhǔn)。

5.5設(shè)計和開發(fā)評審

5.5.1管理者代表按照設(shè)計和開發(fā)計劃的要求，在適當(dāng)階段組織與此有關(guān)的職能部門代表，對設(shè)計和開發(fā)結(jié)果進(jìn)行評審，以便評價滿足要求的能力，識別問題，并提出跟蹤措施。每次設(shè)計和開發(fā)評審，應(yīng)對評審的不合格發(fā)出文字報告，相關(guān)部門進(jìn)行整改并驗證。

5.5.2有關(guān)評審的文字報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.6設(shè)計和開發(fā)驗證

5.6.1每個主要設(shè)計和開發(fā)階段結(jié)束后，管理者代表組織有關(guān)部門（人員），對設(shè)計和開發(fā)輸出是否滿足對應(yīng)階段的輸入要求進(jìn)行驗證。

5.6.2有關(guān)驗證的文字報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.7設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)

5.7.1在完成所規(guī)定的設(shè)計和開發(fā)評審及設(shè)計和開發(fā)驗證且結(jié)果符合要求后，總經(jīng)理應(yīng)及時組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行最終確認(rèn)，以證實形成的產(chǎn)品/服務(wù)能滿足預(yù)期的使用要求。經(jīng)確認(rèn)以后的產(chǎn)品才能交付使用，如果在交付或?qū)嵤┣斑M(jìn)行全面的確認(rèn)不現(xiàn)實，則應(yīng)適度進(jìn)行部分確認(rèn)。必要時，邀請有關(guān)專家參加。

5.7.2有關(guān)設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)的書面報告應(yīng)按《文件和資料控制程序》的規(guī)定予以歸檔保存。

5.8設(shè)計和開發(fā)更改的控制

5.8.1由總經(jīng)理確認(rèn)設(shè)計和開發(fā)的更改，形成文件并受控。這包括評價更改對產(chǎn)品/服務(wù)及其組成部分的影響。對這些更改應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)尿炞C和確認(rèn)，并在實施前予以批準(zhǔn)。

5.8.2更改的評審結(jié)果及隨后的跟蹤措施應(yīng)形成文件。

6．相關(guān)文件

《文件和資料控制程序》

YZ/IH-QB004/2003

《設(shè)計和開發(fā)控制程序》

YZ/IH-QB025/2003

第七章

第一節(jié)

測量、分析和改進(jìn)

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA021/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的規(guī)范測量、分析及持續(xù)改進(jìn)活動的策劃過程，確保策劃內(nèi)容符合實際需要。

2．適用范圍

適用于生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001：2000

8.1

總則

8.5.1

持續(xù)改進(jìn)

4．職責(zé)

4.1管理者代表組織對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程的識別、策劃和實施，并驗證實施結(jié)果。

4.2各部門實施質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的工作要求。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)各部門產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn)工作，收集各部門提供的有關(guān)顧客需求的信息，分析檢查結(jié)果和收集的顧客需求信息的有效性。

5.2

管理者代表根據(jù)總經(jīng)辦的分析結(jié)果以及自已調(diào)查的結(jié)果，識別體系改進(jìn)的需要，確定改進(jìn)的項目。

5.3

各部門對不符合體系的不適應(yīng)項目提出改進(jìn)的措施，經(jīng)管理者代表審核后實施。

5.4管理者代表組織對實施結(jié)果進(jìn)行驗證。

6．相關(guān)文件

《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》

YZ/IH-QB026/2003

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2003

《預(yù)防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2003

第七章

第二節(jié)

監(jiān)視和測量

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA022/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量，及時發(fā)現(xiàn)提供過程中的質(zhì)量問題，便于采取糾正和預(yù)防措施。

2．適用范圍

適用于所有產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測量。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1ISO9001:2000

8.2監(jiān)視和測量

4．職責(zé)

4.1

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)檢驗、監(jiān)控生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中的質(zhì)量狀況，負(fù)責(zé)制定質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)分析考核辦法，收集各部門反饋的賓客信息。

4.2

財務(wù)部負(fù)責(zé)提供酒店及各部門的經(jīng)營監(jiān)視和測量所需的統(tǒng)計.4.3各部門負(fù)責(zé)本部門產(chǎn)品/服務(wù)過程的監(jiān)視和測量，負(fù)責(zé)收集本部門賓客反饋信息。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦對各部門提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確性、適用性、可靠性、有效性進(jìn)行監(jiān)視和測量。

5.2財務(wù)部負(fù)責(zé)確定各部門經(jīng)營控制所采用的統(tǒng)計方法。

5.3各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門監(jiān)視和測量的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)視和測量具有可操作性和準(zhǔn)確性。

5.4各部門應(yīng)定期或不定期地對本部門滿足顧客要求的實現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。

5.5各部門負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的特性在實現(xiàn)過程中負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求。

5.6各部門對所有的監(jiān)視和測量應(yīng)作好詳細(xì)記錄。

5.7若由于客觀原因造成當(dāng)時的服務(wù)操作或產(chǎn)品未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求,在客人認(rèn)可的前提下,允許放行產(chǎn)品.6．相關(guān)/支持性文件

《內(nèi)部審核程序》

YZIH/QB024/2003

《服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》

YZIH/QB026/2003

第七章

第三節(jié)

不合格控制

編制：朱志強

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA023/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的確保和控制不合格服務(wù)/產(chǎn)品的非預(yù)期使用和提供。

2．適用范圍

適用于質(zhì)量體系及產(chǎn)品/服務(wù)不合格的處理。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

8.3不合格品控制

8.5.2糾正措施

8.5.3預(yù)防措施

4．職責(zé)

4.1

各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中、設(shè)施設(shè)備使用中出現(xiàn)的不合格的處置工作。

4.2

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系運行中不符合項的評審，并提出處置方案。

4.3

值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理具體負(fù)責(zé)賓客投訴的調(diào)查、處理。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1總經(jīng)辦對不合格項糾正的有效性進(jìn)行跟蹤、驗證。定期對員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，檢查督促各部門培訓(xùn)計劃，確保員工崗位操作技能，防止不合格產(chǎn)品/服務(wù)發(fā)生。

5.2各相關(guān)部門在不合格項發(fā)生后，應(yīng)查明原因、追究責(zé)任，針對原因及時采取糾正和預(yù)防措施，以防止不合格項再發(fā)生,糾正后還需要重新驗證,以證實產(chǎn)品符合要求.5.3各相關(guān)部門對服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，要作好標(biāo)識、記錄、隔離、處理和控制，防止其非預(yù)期使用和提供。

5.4各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品在交付后或已使用時才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)不符合的后果采取必要的補救措施。

5.5若顧客、最終使用者和有關(guān)法定機構(gòu)提出讓步接收，則可使用和放行不合格品，必要時做好相關(guān)記錄。

5.6值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理和各部門經(jīng)理對賓客投訴的不符合項負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)調(diào)，并作出處理。如不能當(dāng)場告知賓客處理意見，過后應(yīng)將處理結(jié)果告知賓客。

5.7公關(guān)營銷部負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理賓客投訴，負(fù)責(zé)收集各種信息以測量賓客對酒店的滿意度。

5.8工程部應(yīng)對使用過程中的物資和設(shè)備進(jìn)行定期檢修和保養(yǎng)。確保酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。對設(shè)備運轉(zhuǎn)過程中發(fā)生的故障應(yīng)及時進(jìn)行維修，防止不合格設(shè)施設(shè)備非預(yù)期使用或提供。

6．相關(guān)/支持性文件

《不合格控制程序》YZ/IH-QB027/2003

第七章

第四節(jié)

數(shù)據(jù)分析

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA024/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的通過收集和分析數(shù)據(jù)，確定不合格產(chǎn)生的原因，采取有效的糾正和預(yù)防措施，為體系改進(jìn)提供依據(jù)。

2．適用范圍

適用于酒店的質(zhì)量管理體系。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

3.1

ISO9001:2000

8.4

數(shù)據(jù)分析

4．職責(zé)

4.1工程部負(fù)責(zé)酒店能耗情況的統(tǒng)計分析。

4.2

財務(wù)部負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營情況的統(tǒng)計分析。

4.3

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)使用過程的監(jiān)督管理工作。

4.4各部門負(fù)責(zé)收集、分析本部門生產(chǎn)和服務(wù)活動中所產(chǎn)生的各類記錄、數(shù)據(jù)，并做好統(tǒng)計分析。

5．標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1

工程部每日記錄能耗數(shù)據(jù)，對當(dāng)日能耗情況作出分析，月末將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報財務(wù)部。

5.2

財務(wù)部定期運用財務(wù)方法對酒店經(jīng)營情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以反映當(dāng)期的經(jīng)營效益。

5.3

總經(jīng)辦對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用方法和要求作出規(guī)定。

5.4

各部門根據(jù)本部門質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量控制選擇和確定所需的統(tǒng)計技術(shù)，報管理者代表批準(zhǔn)。

5.5

所有規(guī)定使用統(tǒng)計技術(shù)的部門須做到統(tǒng)計數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實、及時，不得隨意涂改。

5.6

總經(jīng)辦應(yīng)定期對質(zhì)量體系統(tǒng)計技術(shù)的有效性進(jìn)行分析、評價;各部門要針對出現(xiàn)的問題采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.7

各部門分析本部門質(zhì)量體系運行記錄、數(shù)據(jù)，結(jié)果應(yīng)能反映：

5.7.1

顧客滿意度和不滿意度。

5.7.2

顧客需求。

5.7.3

供方提供的物品質(zhì)量。

5.7.4

體系運作狀態(tài)、趨勢。

5.7.5

問題產(chǎn)生的原因和環(huán)節(jié)。

6．相關(guān)文件

《記錄、資料分析控制程序》

YZ/IH-QB028/2003

第七章

第五節(jié)

持續(xù)改進(jìn)

編制：張

振

第2

版

第1

次修改

審核：周傳新

生效日期：2003.10.1

編號：YZ/IH-MA025/2003

批準(zhǔn)：周傳新

頁數(shù)：共1頁

1．目的對不合格項采取改進(jìn)措施，確保質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。

2．適用范圍

適用于酒店質(zhì)量管理體系實施的全過程。

3．引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000:2000

8.5改進(jìn)

4．職責(zé)

4.1總經(jīng)理批準(zhǔn)改進(jìn)的策劃，并配置必要的資源。

4.2管理者代表審核持續(xù)改進(jìn)文件，制訂激勵政策，并督導(dǎo)實施和協(xié)調(diào)關(guān)系。

4.3各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對本部門不合格情況進(jìn)行分析，制定并實施糾正和預(yù)防措施。

4.4總經(jīng)辦對改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗證。

4.5每位員工有報告不合格現(xiàn)象及不合格原因的義務(wù)。

5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

5.1各部門記錄并反饋現(xiàn)存和潛在的不合格情況，制訂改時措施。

5.2總經(jīng)辦會同有關(guān)部門，根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、分析資料、檢查結(jié)果、查明原因，確定糾正和預(yù)防措施計劃，必要時報請管理者代表審核。

5.3管理者代表綜合各種信息資料，運用統(tǒng)計手段，審核改進(jìn)方案，安排改進(jìn)計劃，制訂激勵方案，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.4總經(jīng)理批準(zhǔn)方案，確保措施有效，資源配置合理，運作程序協(xié)調(diào)。

5.5管理者代表反饋分析結(jié)果和經(jīng)批準(zhǔn)的改進(jìn)措施，并督導(dǎo)改進(jìn)措施和關(guān)系的協(xié)調(diào)。

5.6相關(guān)部門實施糾正、預(yù)防措施，做好記錄和反饋，為管理評審提供依據(jù)。

5.7總經(jīng)辦及時跟蹤和驗證糾正、預(yù)防措施，并將有效的措施納入相關(guān)文件及記錄。反之，則重新分析和制定，直至問題解決。

5.8總經(jīng)理定期主持管理評審，總結(jié)經(jīng)驗、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、糾正偏差、確保持續(xù)改進(jìn)，形成質(zhì)量體系的良好循環(huán)。

6．相關(guān)文件

《糾正措施控制程序》

YZ/IH-QB029/2000

《預(yù)防措施控制程序》

YZ/IH-QB030/2000

第五篇：酒店員工手冊

故鄉(xiāng)緣員工手冊

1．和諧友愛，互相合作，實干創(chuàng)新，遵守故鄉(xiāng)緣的一切規(guī)章制度。

2．服從管理人員安排，不得擅自做主，上班時不做與工作無關(guān)的事。

3．不得在本店有打架、斗毆、辱罵他人等行為，若有違規(guī)，教育罰款（罰款50-200元）、開除等處罰。

4．愛護公物，不得有意損壞本店的一切財物，使用后的餐具、工具、器械不得亂扔亂放。

5．作息時間：上午上班時間：9：00，下午：16：30。早餐時間：10：30，午餐時間在：14：00，晚餐時間：21：00，下班時間由管理人員視工作情況統(tǒng)一安排。

6．有事請假，病假需持醫(yī)院證明，經(jīng)批示后方可執(zhí)行，未經(jīng)批示，按曠工處理。不允許電話請假，請假一律提前批示。正常休假、半天內(nèi)休假、后廚由廚師長批示。前臺由領(lǐng)班批示。超過半天，寫請假條報吧臺管理人員批示。不遲到，不早退，遲到、早退一次扣5元。遲到30分鐘以后按礦工處理。事假一天按一天半計算。（特殊情況經(jīng)批示后除外）。礦工一天按三天計算。礦工三天開除處理。

7．清潔衛(wèi)生管理制度:

愛清潔，講衛(wèi)生，做到工作間、雅間、樓道、廁所、前后公共 區(qū)域隨時清潔衛(wèi)生。包括個人衛(wèi)生。每周后廚由廚師長統(tǒng)一安排一次大掃除，前臺由領(lǐng)班統(tǒng)一安排一次大掃除。

8．崗位責(zé)任制：

(1)廚師長崗位責(zé)任制：全面開展后廚管理工作，開發(fā)新菜品，認(rèn)真控制菜品、原料成本。協(xié)助墩子處理后廚一切事務(wù)，配合前臺處理有關(guān)工作，完成管理人員下達(dá)的任務(wù)。

墩子崗位責(zé)任制：菜品刀法、擺放點綴、餐具應(yīng)用、菜品擺放。管理冰柜清潔，檢查食品，包括物資清點工作。工作失職每次處以罰款10-100元。

菜臺崗位責(zé)任制：清潔工作（包括個人衛(wèi)生、儀容、儀表），菜品質(zhì)量數(shù)量、擺放點綴、餐具應(yīng)用是否按照要求進(jìn)行操作。不合格菜品禁止出堂，若發(fā)現(xiàn)菜品有不合格的問題，及時向管理人員匯報，不得自己處理。

（2）前臺服務(wù)員崗位責(zé)任制：工作期間不得接聽電話，電話一律調(diào)為振動。不能當(dāng)客人的面做不雅觀的動作（抓癢、摳鼻、挖耳、梳頭、剔牙、打呵欠等）。遇到客人要主動問好，點頭致意，不能視而不見，做到來有迎聲、走有送聲。在服務(wù)過程中，請使用禮貌用語。拾到客人物品，必須上交吧臺或管理人員，不準(zhǔn)私自留截占為已有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款50-200元，后果自負(fù)。熟悉業(yè)務(wù)知識，如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒，視情節(jié)輕重，初次罰款5元-50元。嚴(yán)禁在工作時間聚堆、閑聊、會客、玩手機、干工作無關(guān)的事。

9．值班人員必須等到最后一位顧客離開，關(guān)好水、電、氣，檢查菜品是否收藏好，門窗是否關(guān)閉、檢查完后，方可離開。否則后果自負(fù)。

10．需要辭職的員工，必須提前一個月寫書面辭職報告，批示后方可離開。沒經(jīng)批示，視作曠工處理。

11．不得盜竊本店任何財物，如有發(fā)現(xiàn)，給予教育、罰款、開除或送有關(guān)部門處理。

12．新來員工試用期三天，三天后初錄用者，必須上班滿一個月為全勤，未滿一個月辭職者，不發(fā)工資，未滿一個月被辭退者，扣除試用期三天工資和服裝費，員工離職后上交所有物品，如遺失、損壞照價賠償。

13．獎勵：

維護本店利益不受損害，見義勇為者，給予獎勵50-100元。服務(wù)態(tài)度好，受到顧客書面表揚，經(jīng)查實，獎勵100-200元，拾金不昧，撿到顧客物品，受到顧客書面表揚（包括錦旗）經(jīng)查實，獎勵200-500元。每月前臺由領(lǐng)班組織員工集體評選二名優(yōu)秀員工，后廚由廚師長組織員工集體評選二名優(yōu)秀員工。各給予每名優(yōu)秀員工獎勵200元。（如有遲到、早退、事假、違規(guī)等不可參加評選）。

注：開除員工，一律不發(fā)當(dāng)月工資。

所有員工必須遵守以上各項規(guī)章制度。

員工簽字：故鄉(xiāng)緣農(nóng)家樂