第一篇：支局長(zhǎng)認(rèn)證考試綜合參考資料

模塊一

支局長(zhǎng)自我修煉三要素

一、單選

1． 郵政是一個(gè)（D）型企業(yè)。

A組織

B團(tuán)隊(duì)

C生產(chǎn)

D 網(wǎng)絡(luò)

2． 信息化時(shí)代唯一持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只能來(lái)自于比競(jìng)爭(zhēng)者更快的（D）。

A自我反省

B放棄自我C自我拼搏

D更新自我

3． 郵政支局，在工作中就要充分利用郵政網(wǎng)絡(luò)資源和平臺(tái)，做好多種業(yè)務(wù)之間、支局與支局之間的（B）

A溝通協(xié)調(diào)

B統(tǒng)籌兼顧

C績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)

D互相合作

4． 全二平作為一名支局長(zhǎng)，不管寒冬酷暑、楊風(fēng)攪雪，還是大雨山洪，都將黨報(bào)黨刊及時(shí)送到村民手中，體現(xiàn)了作為支局長(zhǎng)最核心的品質(zhì)（C）。

A可靠

B守時(shí)

C有責(zé)任心

D尊重

5． 中國(guó)郵政在服務(wù)方面設(shè)立了‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’，源于對(duì)客戶的（B）。

A信任

B責(zé)任

C尊重

D要求

6． 2010年7月，中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院正式開(kāi)通，成為中國(guó)郵政“（D）“戰(zhàn)略的最大解讀。

A資金強(qiáng)郵

B人才成長(zhǎng)

C人才強(qiáng)郵

D人才儲(chǔ)備

7． 學(xué)習(xí)是一種漸進(jìn)的過(guò)程，要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，只要把（C）當(dāng)成一種內(nèi)在動(dòng)力，就------

A被動(dòng)學(xué)習(xí)

B督促學(xué)習(xí)

C主動(dòng)學(xué)習(xí)

D強(qiáng)制學(xué)習(xí)8． 學(xué)習(xí)的最終目的是為了（C）

A成長(zhǎng)

B奉獻(xiàn)

C提升能力

D成就

9． 郵政支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，把（B）放在全局工作中來(lái)考慮。

A個(gè)人工作

B支局工作

C投遞工作

D業(yè)務(wù)發(fā)展

10.郵政支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，把（C）放在長(zhǎng)時(shí)期發(fā)展中來(lái)謀劃。

A個(gè)人工作

B投遞工作

C階段性工作

D業(yè)務(wù)發(fā)展

11.郵政支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，把（D）放在整體利益下來(lái)權(quán)衡。

A個(gè)人工作

B業(yè)務(wù)發(fā)展

C階段性工作

D局部利益 12.（A）是對(duì)待工作的一種態(tài)度，更是服務(wù)用戶的一種承諾。

A責(zé)任

B守時(shí)

C可靠

D尊重

二、判斷題

13.“不謀全局者，不足以謀一隅”，樹(shù)立全局觀念，就要求支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，一定要從全局利益出發(fā)（正確）14.責(zé)任是亙古不變的職業(yè)精神。（正確）

15.作為一名郵政支局長(zhǎng)，沒(méi)必要全面學(xué)習(xí)（錯(cuò)）16.個(gè)人能力不能無(wú)止境提升。（錯(cuò)）

三、多選

17．郵政是國(guó)家重要的社會(huì)公用事業(yè)，在忠實(shí)旅行（BD）任務(wù)等方面發(fā)揮重要作用。A常規(guī)服務(wù)

B普遍服務(wù)

C定制服務(wù)

D特殊服務(wù) 18.支局長(zhǎng)修煉三要素包括（ABC）。

A大局意識(shí)

B責(zé)任意識(shí)

C危機(jī)意識(shí)

D學(xué)習(xí)意識(shí) 19.郵政支局長(zhǎng)樹(shù)立全局觀念，需要做到（ABCD）。A明確定位

B遵守規(guī)則

C協(xié)同工作

D服務(wù)組織 20.樹(shù)立全局觀念，就要求支局長(zhǎng)在思考和處理問(wèn)題時(shí)，一定要從全局的利益出發(fā)，正確處理好（BC）

A集體權(quán)利和個(gè)人權(quán)利

B全局利益和局部利益

C集體利益和個(gè)人利益

D全局戰(zhàn)略和局部戰(zhàn)術(shù)

模塊二

這樣激勵(lì)最有效

一、單選

1.激勵(lì)就是把員工的潛能（B）的過(guò)程。

A愛(ài)好轉(zhuǎn)變?yōu)樘亻L(zhǎng)

B潛能轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)能

C缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)

D壓力轉(zhuǎn)變?yōu)榍闆r 2.激勵(lì)在組織行為學(xué)中的含義是（B）。

A啟動(dòng)人的智慧

B誘發(fā)人的動(dòng)機(jī)

C打開(kāi)人的心扉

D增長(zhǎng)人的知識(shí) 3.獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)可分為（C）

A有形的無(wú)形的B實(shí)際的虛擬的C 物質(zhì)的精神的D現(xiàn)在的未來(lái)的 4.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的核心是營(yíng)造（A）

A你追我趕

B人人平等

C和睦相處

D舒適渙散

5.利用好各種機(jī)會(huì)和方法開(kāi)發(fā)員工潛能，實(shí)現(xiàn)員工人力資源的保值、增值。采取了（D）激勵(lì)方法。

A贊美

B競(jìng)爭(zhēng)

C批評(píng)

D成長(zhǎng)

6.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)中，支局長(zhǎng)善于利用員工（B）的心里。

A不上進(jìn)

B不服輸

C不認(rèn)真

D不努力

7.一位支局長(zhǎng)給新進(jìn)大學(xué)生示范業(yè)務(wù)發(fā)展技巧，并以親身感受告訴他，以真心換取客戶，付出才有回報(bào)。在這個(gè)過(guò)程中，支局長(zhǎng)采用了（A）激勵(lì)方法。

A成長(zhǎng)

B贊美

C競(jìng)爭(zhēng)

D批評(píng)

8.某支局長(zhǎng)為了解決單身員工吃飯問(wèn)題，自辦食堂，與員工一起吃飯，支局長(zhǎng)使用了（C）激勵(lì)方式。

A批評(píng)激勵(lì)

B贊美激勵(lì)

C情感激勵(lì)

D競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

9.在支局長(zhǎng)，建立學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷等小組，由員工輪流負(fù)責(zé)、輪流監(jiān)督、充分發(fā)揮個(gè)人能力。這種方式是（A）激勵(lì)方法。

A參與

B競(jìng)爭(zhēng)

C情感

D贊美

10.如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些員工商量，達(dá)成共識(shí)，引導(dǎo)員工提出，然后肯定他們的意見(jiàn)，這樣，在下一步推進(jìn)執(zhí)行時(shí)他們就會(huì)全力以赴。在這個(gè)過(guò)程中，采用了（A）激勵(lì)方式。

A贊美

B參與

C激勵(lì)

D競(jìng)爭(zhēng)

二、判斷

11.公布員工業(yè)績(jī)可引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（對(duì)）

12.激勵(lì)中，做到因地制宜、因時(shí)而動(dòng)，因人而異，就是做到天時(shí)地利人和，只有做到這樣才能激勵(lì)恰到好處（對(duì))13.在激勵(lì)過(guò)程中，支局長(zhǎng)不需要了解自身特點(diǎn)。（錯(cuò)）

14.可以根據(jù)每個(gè)地區(qū)的政策和重點(diǎn)活動(dòng)安排，因地制宜靈活制定支局的激勵(lì)措施。

15.根據(jù)員工不同的興趣和特點(diǎn)以及需求，對(duì)癥下藥。實(shí)施不同的激勵(lì)方式，這才能盡可能地滿足大家的潛在需求，使激勵(lì)效應(yīng)最大化（對(duì)）

16.在激勵(lì)中，可采用一種激勵(lì)方法，趁熱打鐵，增加時(shí)效性（對(duì)）

三、多選 17.激勵(lì)的作用有（ABCD）。

A誘發(fā)動(dòng)機(jī)

B煥發(fā)激情

C激發(fā)潛能

D開(kāi)闊視野 18.激勵(lì)在工作中的外在表現(xiàn)有（ABCD）

A激發(fā)員工工作熱情和奉獻(xiàn)精神

B增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度

C促使員工全力以赴，提高績(jī)效

D調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性 19.贊美激勵(lì)要（ABCD）

A肯定

B真誠(chéng)

C具體

D賞識(shí) 20.批評(píng)時(shí)要注重（ABCD）

A切合實(shí)際

B動(dòng)之以情

C曉之以理

D拉近關(guān)系 21.建立情感連接的方式很多，其中有（ABCD）。

A發(fā)自內(nèi)心尊重

B關(guān)心員工感受

C及時(shí)給予關(guān)注

D真誠(chéng)給予幫助 22參與激勵(lì)方法中三個(gè)授權(quán)為（ACD）

A參與權(quán)

B引導(dǎo)權(quán)

C商量權(quán)

D決定權(quán)

23、支局晨會(huì)中，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，評(píng)比服務(wù)之星。。使用了哪些激勵(lì)方法（AB）

A贊美激勵(lì)

B成長(zhǎng)激勵(lì)

C競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)

D批評(píng)激勵(lì)

24.為使激勵(lì)在最佳時(shí)機(jī)發(fā)揮作用，支局在組織業(yè)務(wù)競(jìng)賽時(shí)，要做到（戰(zhàn)前動(dòng)員、勞動(dòng)競(jìng)賽、跟進(jìn)表?yè)P(yáng)、總結(jié)表彰）。

A戰(zhàn)前動(dòng)員

B勞動(dòng)競(jìng)賽

C跟進(jìn)表?yè)P(yáng)

D總結(jié)表彰

模塊三

員工輔導(dǎo)

一、單項(xiàng)選擇

1.GROW模式是一種談話輔導(dǎo)的方法，它的實(shí)施流程是（D）

D 明確目標(biāo) 掌握現(xiàn)狀 提出方案 獲得承諾 2.以下那項(xiàng)不屬于員工輔導(dǎo)的誤區(qū)（B）

B 輔導(dǎo)不僅是解決員工的問(wèn)題

3.有效的輔導(dǎo)可以給員工帶來(lái)很多益處，以下描述錯(cuò)誤的是（D）

D 教了徒弟餓死師傅

4.GROW模式的核心技巧是（B）

B發(fā)問(wèn)

5.在員工輔導(dǎo)中，有關(guān)GROW模式的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（B）

B 每次談話不一定都能獲得員工承諾

6.OJT訓(xùn)練法實(shí)施步驟可簡(jiǎn)要概括為解壓運(yùn)動(dòng)員（B）讓他做做看，看他做的怎樣？

B 說(shuō)給他聽(tīng) 做給他看

7.運(yùn)用GROW模式進(jìn)行員工輔導(dǎo)有4個(gè)實(shí)施步驟，其中第二步要完成的是（D）

D 搞清楚目前現(xiàn)狀，即客觀事實(shí)是什么，并尋找原因

二、判斷題

8.OJT訓(xùn)練法是以現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)為中心，是一個(gè)行之有效，開(kāi)放式的業(yè)務(wù)訓(xùn)練方法。對(duì) 9.支局長(zhǎng)能否建立輔導(dǎo)意識(shí)，培養(yǎng)輔導(dǎo)習(xí)慣，是否有足夠的時(shí)間是關(guān)鍵。錯(cuò) 10.當(dāng)支局長(zhǎng)對(duì)員工的表現(xiàn)感到憤怒或員工處于極端情緒時(shí)不要輔導(dǎo)。對(duì)

11.GROW是一種談話輔導(dǎo)的方法，即通過(guò)談話輔導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，鼓勵(lì)員工自行提出解決問(wèn)題的方案，并督促其采取行動(dòng)以改善現(xiàn)狀。對(duì)

12.OJT訓(xùn)練法適合應(yīng)用于激發(fā)員工熱情和發(fā)揮員工潛能。錯(cuò) 13.OJT訓(xùn)練法的操作要領(lǐng)包括說(shuō)明、示范、操作，邊說(shuō)邊做和定期檢查。對(duì)

14.在GROW模式中，支局長(zhǎng)要盡量采取批評(píng)教育的方式，改變員工的態(tài)度，提升員工的能力。錯(cuò)

15.在GROW模式中，支局長(zhǎng)首先要主動(dòng)提出解決問(wèn)題的辦法，再由員工補(bǔ)充。錯(cuò)

三、多想選擇題

16.按照工作意愿和工作能力兩個(gè)維度，可以將員工分為（ABCD）

A 高能力 高意愿

B 高能力 低意愿

C 低能力 高意愿

D低能力 低意愿 17.員工輔導(dǎo)的目的是（ABC）

A造就個(gè)人

B提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

C產(chǎn)生組織績(jī)效

D反映真相

18.有效的員工輔導(dǎo)可以給支局長(zhǎng)帶來(lái)很多益處，以下描述正確的有（BCD）

A提高危機(jī)意識(shí)

B減輕憂慮和工作壓力

C與員工建立良好關(guān)系

D提升自身素質(zhì) 19.在輔導(dǎo)前支局長(zhǎng)要做好自我心態(tài)的調(diào)整，以下描述正確的有（ABD）A正面 要采取樂(lè)觀態(tài)度，相信每位員工都有被發(fā)現(xiàn)的潛能 B開(kāi)放 不是單憑過(guò)去的表現(xiàn)來(lái)判斷員工的成績(jī) D包容 能接收員工在學(xué)習(xí)期間出錯(cuò)

20.在員工輔導(dǎo)中，支局長(zhǎng)可采?。ˋCD）等多種方法導(dǎo)入談話主題。

A贊美后間接導(dǎo)入

B嚴(yán)厲批評(píng)后直接導(dǎo)入 C列舉事實(shí) 直接導(dǎo)入

D通過(guò)詢問(wèn)讓員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后導(dǎo)入

21.采取GROW模式談話方法，最終要獲得員工的承諾，承諾包括（ABCD）A WHAT

B WHO C WHEN

D WILL 22.在OJT訓(xùn)練法實(shí)施中，經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題包括（ABCD）

A操作要點(diǎn)說(shuō)明不清晰

B員工沒(méi)有獨(dú)立操作

C 員工的掌握情況確認(rèn)不足 D評(píng)價(jià)核查跟蹤不到位

23.對(duì)待低能力，低意愿員工可以采?。ˋBCD）方法。

A首先培養(yǎng)其意愿

B然后提高其能力 C支局內(nèi)部換崗 D輪崗到其它支局

模塊四

每周例會(huì)

一、單項(xiàng)選擇題

1、（A）、宣貫布置和交流分享三項(xiàng)內(nèi)容是每周例會(huì)的核心部分。A總結(jié)回顧

B批評(píng)教育

C團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

D宣讀文件

2、每周例會(huì)一般由（A）主持。

A支局長(zhǎng)或其指定專人

B員工自薦

C外請(qǐng)人員

D員工推薦

3、每周例會(huì)一般在下班后召開(kāi)，時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，最好控制在（C）個(gè)小時(shí)以內(nèi)，所以要求每周例會(huì)主任明確、簡(jiǎn)明扼要、切中要害。A0.5

B1

C1.5

D3

4、每周例會(huì)的交流分享階段包括兩部分內(nèi)容，分別是（A）和角色扮演。A分享經(jīng)驗(yàn)B批評(píng)教育C工作總結(jié)D提出工作計(jì)劃

5、在每周例會(huì)的交流分享環(huán)節(jié)，以下描述錯(cuò)誤的是（D）。

A分享好的話術(shù)和行為

B對(duì)于部分案列可開(kāi)展角色演練 C可以增加部分正反案例對(duì)比

D支局長(zhǎng)不需要對(duì)案例精選點(diǎn)評(píng)

6、在每周例會(huì)上，支局長(zhǎng)要求每位員工提出下階段工作計(jì)劃，其中描述錯(cuò)誤的是（D）。A支局長(zhǎng)可有針對(duì)性的主動(dòng)詢問(wèn)每位員工的工作計(jì)劃

B員工也可主動(dòng)提出下階段工作安排及落實(shí)方案，大家相互點(diǎn)評(píng)，再由支局長(zhǎng)評(píng)價(jià)并分析

C對(duì)于員工在完成工作計(jì)劃中存在的問(wèn)題，支局要給予幫助或建議

D重點(diǎn)關(guān)注員工下階段完成計(jì)劃的數(shù)額指導(dǎo)，不需要關(guān)注具體采取措施

7、在每周例會(huì)的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)，支局長(zhǎng)要圍繞（D）方面進(jìn)行總結(jié)。A經(jīng)營(yíng)方面

B服務(wù)方面

C安全方面

D經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、安全都要總結(jié)，還要根據(jù)實(shí)際情況，增加其他內(nèi)容

二、判斷題

8、站在支局長(zhǎng)的角色，召開(kāi)每周例會(huì)可以提高工作目標(biāo)執(zhí)行效率；客觀的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題；集思廣益，分享經(jīng)驗(yàn)，改善工作；實(shí)現(xiàn)有效管理，促進(jìn)溝通合作。(A)

9、每周例會(huì)召開(kāi)地點(diǎn)一般在員工區(qū)，有條件的也可在支局長(zhǎng)辦公室（A）

10、每周例會(huì)的總結(jié)回顧階段包括上階段工作總結(jié)和表?yè)P(yáng)優(yōu)秀兩部分內(nèi)容（B）

11、在每周例會(huì)中，支局長(zhǎng)在對(duì)上周工作總結(jié)回顧時(shí)，要重點(diǎn)回顧工作業(yè)績(jī)，盡量少說(shuō)存在問(wèn)的題。(B)

12、砸死每周例會(huì)中，支局長(zhǎng)要善于發(fā)現(xiàn)每一位員工的有電，哪怕僅是很小的進(jìn)步和提升，通過(guò)當(dāng)眾表?yè)P(yáng)提升員工的信心，增強(qiáng)干勁，避免僅表演部分員工，造成團(tuán)隊(duì)士氣不整。（A）

13、支局長(zhǎng)要避免將每周例會(huì)開(kāi)成牢騷會(huì)，要引導(dǎo)員工形成積極向上的心態(tài)，營(yíng)造支局快樂(lè)工作，幸福生活的氛圍。（A）

三、多項(xiàng)選擇題

14、（AB）是每周例會(huì)中的拓展內(nèi)容。

A培訓(xùn)學(xué)習(xí)B團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)C戶外拓展D宣貫部署

15、站在員工的角度，召開(kāi)每周例會(huì)有（ABCD）好處。

A掌握工作進(jìn)度，明確工作目標(biāo)與重點(diǎn)

B查找差距，加強(qiáng)改進(jìn) C培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)

D調(diào)整心態(tài)，調(diào)動(dòng)熱情

16、每周例會(huì)召開(kāi)前要做好那些準(zhǔn)備工作（ABCD）A記錄人員及設(shè)備的準(zhǔn)備

B業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 C相關(guān)主題內(nèi)容的準(zhǔn)備

D所需工具的準(zhǔn)備

17、每周例會(huì)的宣貫布置階段包含兩部分內(nèi)容，分別是（BC）。A總結(jié)工作

B指定計(jì)劃

C獲得承諾

D角色扮演

18、在每周例會(huì)中，支局長(zhǎng)對(duì)下階段工作的宣貫部署描述正確的有（ABC）。A根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃，結(jié)合階段性工作重點(diǎn)，提出下階段工作目標(biāo) B對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析并具體提出指導(dǎo)意見(jiàn) C詢問(wèn)每位員工下階段的工作計(jì)劃

D支局長(zhǎng)不需要提出完成目標(biāo)的指導(dǎo)性意見(jiàn)

19、在召開(kāi)每周例會(huì)時(shí)，支局長(zhǎng)要注意一些問(wèn)題，以下描述正確的是（ABC）。A會(huì)議目標(biāo)明確，主題清晰

B加強(qiáng)互動(dòng)，提高員工參與熱情 C支局長(zhǎng)要掌握異議處理技巧

D支局長(zhǎng)說(shuō)，大家聽(tīng) 20、支局長(zhǎng)在每周例會(huì)上，要采取多種形式增加會(huì)議的新鮮和活力，可采取的措施有（ABCD）。

A請(qǐng)員工分享行業(yè)內(nèi)外小故事 B組織學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，對(duì)于勝出者給與物資或精神上的激勵(lì) C帶動(dòng)大家做團(tuán)隊(duì)小游戲

D根據(jù)支局情況自行設(shè)計(jì)豐富多彩的其他活動(dòng)，使員工充滿信心，情緒高漲的進(jìn)入新的一周的工作

模塊五

陣地營(yíng)銷

一、單項(xiàng)選擇題

1.營(yíng)銷客戶最好的地點(diǎn)是（C）

A.酒桌上

B.運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上

C.來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)時(shí)

D.辦公室里 2.宣傳資料除了幫助客戶了解郵政業(yè)務(wù)外，還可以（B）。

A 當(dāng)裝飾材料 B 供我們觀察目標(biāo)客戶用 C 當(dāng)草稿紙 D 無(wú)其它用途 3.宣傳資料可以擺在宣傳架、等候椅后背、填單臺(tái)及（B）

A貼在墻上

B 業(yè)務(wù)咨詢或辦理臺(tái)上 C 營(yíng)業(yè)廳空閑的地方

D 可隨意擺放 4.（C）的客戶都是您的主動(dòng)服務(wù)“贏”回來(lái)的。A 10%

B 20%

C 70%

D100% 5.關(guān)于對(duì)客戶個(gè)性關(guān)懷的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（C）A 個(gè)性化關(guān)懷往往更能打動(dòng)客戶

B 個(gè)性化關(guān)懷就是要了解客戶的個(gè)性化需求 C 只要把基本服務(wù)做好就行了，無(wú)需個(gè)性化關(guān)懷 D 很多時(shí)候，個(gè)性化關(guān)懷不需要?jiǎng)佑锰嗟馁Y源 6.關(guān)于引導(dǎo)臺(tái)的服務(wù)營(yíng)銷的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（A）A 引導(dǎo)臺(tái)就是幫客戶叫號(hào) B 引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)該要學(xué)會(huì)觀察客戶 C 引導(dǎo)臺(tái)要善于詢問(wèn)客戶

D 引導(dǎo)臺(tái)要把客戶引導(dǎo)到合適的渠道辦理業(yè)務(wù)

7.節(jié)日前客戶郵寄禮品，表明客戶對(duì)（D）業(yè)務(wù)有需求。A VIP

B 投資產(chǎn)品

C 理財(cái)產(chǎn)品

D 禮儀產(chǎn)品

二、判斷題

8.郵政營(yíng)業(yè)廳只要辦理業(yè)務(wù)就行了，無(wú)需營(yíng)造營(yíng)銷氛圍。B A 正確

B 錯(cuò)誤

9.營(yíng)業(yè)廳不需要為客戶提供什么溫馨的個(gè)性化設(shè)施，只要全力做好業(yè)務(wù)就行。B A 正確

B 錯(cuò)誤

10.營(yíng)業(yè)廳的物品擺放應(yīng)該符合客戶的消費(fèi)和購(gòu)買習(xí)慣。A A 正確

B 錯(cuò)誤 11.精專的業(yè)務(wù)技能不是一蹴而就的。A A 正確

B 錯(cuò)誤 12.微笑是通往客戶心門的鑰匙。A A 正確

B 錯(cuò)誤 13.客戶的任何行為都有他自己的理由。A A 正確

B 錯(cuò)誤 14.自助設(shè)備就是讓客戶自助，無(wú)需幫忙。B A 正確

B 錯(cuò)誤

三、多項(xiàng)選擇題

15.關(guān)于案例“5000萬(wàn)次冠軍時(shí)刻”的說(shuō)法正確的是（BD）A乘客對(duì)航空公司的印象與航空公司的員工無(wú)關(guān)

B 乘客對(duì)航空公司的印象主要來(lái)源于航空公司的員工的服務(wù) C 乘客對(duì)航空公司印象如何關(guān)鍵取決于飛機(jī)是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá) D 乘客與航空公司員工解除的時(shí)刻是關(guān)鍵時(shí)刻

16.支局網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生主要分為如下哪兩塊落實(shí)責(zé)任制（BC）A 業(yè)務(wù)臺(tái)席上

B 柜臺(tái)內(nèi)

C 營(yíng)業(yè)廳

D抽屜內(nèi) 17.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳實(shí)行差異化VIP管理的說(shuō)法正確的是（ABC）A 有條件的可實(shí)行差異化VIP管理 B 可激發(fā)客戶的優(yōu)越感

C 關(guān)鍵是可以為我們的客戶提升創(chuàng)造空間和機(jī)會(huì) D 沒(méi)什么特別用途

18.關(guān)于營(yíng)業(yè)廳的個(gè)性化設(shè)施的說(shuō)法正確的是（ABC）A 可以滿足客戶的個(gè)性化要求 B 可以提升服務(wù)的品質(zhì) C 可以提升客戶的滿意度 D 無(wú)需提供個(gè)性化設(shè)施

19.宣傳資料可以擺在（ABC）

A 大堂經(jīng)理桌上

B 理財(cái)經(jīng)理桌上

C 高柜柜臺(tái)外

D 隨意擺放 20.集郵品可以擺在（ABC）

A 擺在集郵柜臺(tái)內(nèi)

B 擺在產(chǎn)品陳列架上

C 營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的書立內(nèi)

D 隨意擺放 21.一下屬于新業(yè)務(wù)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方式的是（ACD）

A 系統(tǒng)培訓(xùn)

B 在錯(cuò)誤中成長(zhǎng)

C 產(chǎn)品用戶

D 與同事討論 22.以下屬于利用支局團(tuán)隊(duì)力量促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的是（ABC）A 良性競(jìng)爭(zhēng)

B 經(jīng)驗(yàn)分享

C 承諾管理

D 惡性競(jìng)爭(zhēng) 23.以下屬于良好服務(wù)意識(shí)的是（ABCD）

A 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

B 高效服務(wù)意識(shí)

C 細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)

D 微笑服務(wù)意識(shí) 24.下面關(guān)于退?？蛻舻淖龇ㄕ_的是（ABCD）

A 理解退?？蛻?/p>

B 了解退保理由

C 想辦法補(bǔ)救

D 退保后，盡力留住退保資金

模塊六

圈地營(yíng)銷--支局客戶拓展

一、單項(xiàng)選擇題

1、關(guān)于商圈范圍的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（D）

A.商圈范圍指的是商店（商鋪）吸引顧客的有效空間范圍 B.交通條件會(huì)影響商圈范圍 C.商圈范圍受很多因素影響

D.商圈范圍內(nèi)的任一點(diǎn)都沒(méi)什么區(qū)別

2、關(guān)于郵政數(shù)據(jù)庫(kù)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（B）A.客戶的數(shù)據(jù)需要保密 B.客戶的數(shù)據(jù)不需要保密 C.數(shù)據(jù)需要分析 D.數(shù)據(jù)需要更新

3、千米營(yíng)銷中，下列不屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地走訪形式的是（C）A.送客教下鄉(xiāng) B.農(nóng)家喜事樂(lè)

C.在大型商業(yè)區(qū)舉辦活動(dòng) D.村級(jí)便民服務(wù)站

4、下列信息，不需要登記在客戶信息登記表中的是（C）A.客戶的基本信息 B.客戶的用郵信息 C.客戶隱私

D.與客戶的聯(lián)絡(luò)摘要

5、支局沙龍組織過(guò)程中，最好會(huì)前（A）組織首次啟動(dòng)會(huì) A.半月 B.一周 C.三天 D.兩天

6、關(guān)于支局沙龍的主持人說(shuō)法錯(cuò)誤的是（C）A.語(yǔ)言要幽默睿智 B.要能掌控全場(chǎng)氣氛 C.與講師可以是同一人 D.與講師不能是同一人

7.支局沙龍最好不邀約以下客戶（B）

A35歲以上的中年女性 B容易產(chǎn)生負(fù)面影響的客戶 C有穩(wěn)健投資需求的客戶

D大額活期存款長(zhǎng)期不動(dòng)的客戶

8沙龍結(jié)束后，還有很多重要的工作要跟進(jìn)，有關(guān)說(shuō)法錯(cuò)誤的是（A）A.結(jié)束后，工作人員都累了，關(guān)鍵是要休整

B.抓緊黃金追蹤72小時(shí)，重點(diǎn)跟蹤客戶形成訂單 C對(duì)表現(xiàn)好的個(gè)人或部門要表?yè)P(yáng)以個(gè)鼓舞士氣

D沙龍取得的各項(xiàng)業(yè)績(jī)迅速上墻，凸出勞動(dòng)成果，激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣

二、判斷題

9、商圈范圍受很多因素的影響（A）A.正確

B.錯(cuò)誤

10、千米營(yíng)銷的數(shù)據(jù)主要來(lái)源于郵政自有名址庫(kù)（B）A.正確

B.錯(cuò)誤

11、千米營(yíng)銷中，城鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)也可以根據(jù)實(shí)際情況采取多種走訪方式（A）A.正確

B.錯(cuò)誤

12、支局沙龍的組織流程主要分為會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)（A）A.正確

B.錯(cuò)誤

13、支局沙龍的形式多樣，可以簡(jiǎn)單，也可以復(fù)雜。（A）A.正確

B.錯(cuò)誤

14.只要是客戶都可以成為客戶代表。（錯(cuò)誤）

15、沙龍進(jìn)程過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造很重要（A）A.正確

B.錯(cuò)誤

16、為了確保客戶出單時(shí)，手續(xù)簡(jiǎn)單迅捷，應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料（A）A.正確

B.錯(cuò)誤

三、多項(xiàng)選擇題

17、商圈范圍根據(jù)距離店鋪的遠(yuǎn)近，可以分為（ABD）A.核心商圈 B.邊際商圈 C.邊緣商圈 D.次級(jí)商圈

18、下列屬于千米營(yíng)銷的廣告宣傳的具體形式有（ABCD）A.短信 B.LED屏 C.夾報(bào) D.電視

19、千米營(yíng)銷中，下列屬于農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵人物是（ABCD）A.農(nóng)村電工 B.鄉(xiāng)村醫(yī)生 C.村干部 D.鄉(xiāng)村司機(jī) 下列屬于千米營(yíng)銷走訪理由的是（ABC）A.VIP體驗(yàn)服務(wù) B.B新業(yè)務(wù)特色推廣 C.營(yíng)業(yè)廳新裝修

D.千米營(yíng)銷不需要走訪理由

21支局沙龍的組織流程主要分為會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后三個(gè)環(huán)節(jié)，從重要性來(lái)講，關(guān)于各個(gè)環(huán)節(jié)占比的說(shuō)法正確的是（ABC）

A會(huì)前占60％ B會(huì)中占20％

C會(huì)后占20％ D各占33％

22、關(guān)于支局沙龍僵尸的說(shuō)法正確的是（ABC）A.關(guān)鍵是權(quán)威

B.授課內(nèi)容與沙龍主題息息相關(guān) C.與支持人不能是一個(gè)人 D.與支持人可以是同一個(gè)人

23、為了保持客戶到會(huì)率，應(yīng)該（ABC）A.會(huì)前半月群發(fā)短信進(jìn)行鋪墊 B.會(huì)前一周電話進(jìn)行首次邀約

C.會(huì)前兩天再次提醒客戶會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn) D.只短信通知客戶即可

24、沙龍現(xiàn)場(chǎng)要積極促成客戶形成訂單，下面的說(shuō)法正確的是（ACD）A.工作人員盡量坐在客戶身邊 B.客戶可自由離場(chǎng)

C.先營(yíng)銷出單可能最大的客戶，行程帶動(dòng)效應(yīng) D.以用一客戶經(jīng)理為單位的客戶最好坐在一起。

25、關(guān)于沙龍結(jié)束后的會(huì)后會(huì)的說(shuō)法，正確的是（ABD）A.要分析客戶到場(chǎng)率，簽單率 B.要分析客戶來(lái)源

C.僅僅只作為表?yè)P(yáng)大會(huì)，以鼓舞士氣 D.要分析整個(gè)沙龍的組織流程

模塊七

客戶糾紛處理在線考試

一、單項(xiàng)選擇題

1、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，支局客戶糾紛產(chǎn)生的三大根源分別是：營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式及技能（D）。

A郵件實(shí)現(xiàn)余限 B保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo) C辦理業(yè)務(wù)速度慢 D設(shè)施設(shè)備

2、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，預(yù)防支局客戶糾紛產(chǎn)生的三個(gè)秘方分別是：誠(chéng)信推介業(yè)務(wù)、（C）、切實(shí)做到依法合規(guī)。

A遷就客戶 B滿足客戶提出的要求 C履行好三大義務(wù) D為客戶提供方便

3、郵政支局要履行好的三大義務(wù)包括：（A）、郵件驗(yàn)視義務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理義務(wù)。A告知義務(wù) B遵守法律義務(wù) C合規(guī)經(jīng)營(yíng)的義務(wù) D按照內(nèi)部規(guī)范辦理業(yè)務(wù)的義務(wù)

4、有效履行告知義務(wù)，就是在客戶辦理業(yè)務(wù)是做到：該說(shuō)的一定要說(shuō)道、特別條款做重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、（C）。

A提醒客戶保價(jià)

B提醒客戶選擇包裹無(wú)法投遞處理意見(jiàn) C留下痕跡為證 D提醒客戶選擇國(guó)際包裹的退回方式

5、為了預(yù)防支局客戶糾紛的產(chǎn)生，可以在營(yíng)業(yè)廳的客戶等待區(qū)放置近期的雜志和當(dāng)天的報(bào)紙，目的是為了（D），緩解客戶的煩躁情緒。

A方便客戶

B美化環(huán)境

C提升營(yíng)業(yè)廳的檔次

D分散客戶注意力

6、郵政營(yíng)業(yè)過(guò)程中的以下做法，沒(méi)有違法《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的是（D）。A強(qiáng)制搭售商品

B強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)

C變相強(qiáng)迫客戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)

D說(shuō)服客戶變換不能確保內(nèi)件安全的包裝物

7、發(fā)生以下情況，郵局沒(méi)有責(zé)任的是（C）

A客戶的錢物在郵政營(yíng)業(yè)廳內(nèi)被搶或被盜

B客戶在郵政營(yíng)業(yè)廳摔倒

C客戶取完錢回家，錢在公交上上被偷

D客戶在郵政營(yíng)業(yè)廳被無(wú)故打了一頓

8、支局客戶糾紛處理的目的是（D）。

A只要解決目前所面臨的問(wèn)題就行

B把眼前的事態(tài)控制住就行 C讓客戶無(wú)話可說(shuō) D消除客戶的不滿，重拾客戶的信任

9、《支局客戶糾紛處理》課程中講到，處理支局客戶糾紛的兩個(gè)基本點(diǎn)是：（C）和及時(shí)妥善。

A先外后內(nèi) B先禮后兵

C先情后理 D先抑后揚(yáng)

10、處理支局客戶糾紛的過(guò)程中，面對(duì)發(fā)火的客戶，正確的做法是（A）。A想辦法安撫客戶的情緒，等待客戶的理性恢復(fù)后再協(xié)商問(wèn)題的解決辦法 B自己的情緒受到客戶情緒的感染 C冷處理 D與客戶對(duì)著干，比客戶還強(qiáng)勢(shì)

11、處理支局客戶糾紛的過(guò)程中，確定解決問(wèn)題方案的關(guān)鍵和核心是（C）。A靈活處理 B在客戶要求和企業(yè)利益之間找到一個(gè)平衡點(diǎn) C換位思考 D不與客戶爭(zhēng)辯 二判斷題

12、在地?cái)偵腺?gòu)買的物品，我們不會(huì)去索賠，但是在百貨大樓購(gòu)買的就不一樣，這說(shuō)明糾紛里面寄予著客戶的信任和希望。（A）A正確

B錯(cuò)誤

13、我們郵政是企業(yè)，所以在向客戶推介業(yè)務(wù)時(shí)，要以發(fā)展業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，想方設(shè)法促成客戶對(duì)高資費(fèi)業(yè)務(wù)的使用。（B）A正確

B錯(cuò)誤

14、遇到客戶咨詢特快專遞郵件時(shí)，正確的回答是：“一般情況下三天可以到達(dá)”。（B）A正確

B錯(cuò)誤

15、對(duì)于已經(jīng)把包裹縫好的老年客戶，本著為客戶著想的原則，可以不用打開(kāi)驗(yàn)視（B）A正確

B錯(cuò)誤

16、處理支局客戶糾紛的六個(gè)步驟包括：積極傾聽(tīng)、表示理解、搜集信息、確定方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋。（A）A正確

B錯(cuò)誤

17、處理支局客戶糾紛的過(guò)程中，如果客戶就某一事情反復(fù)講，應(yīng)該立即打斷客戶。（B）A正確

B錯(cuò)誤

18、處理支局客戶糾紛，不僅要在心里面理解和認(rèn)同客戶的感受，還要通過(guò)自己的行動(dòng)和語(yǔ)言向客戶有效傳遞這種“感同身受”。（A）A正確

B錯(cuò)誤

19、處理服務(wù)質(zhì)量引起的糾紛，一定要認(rèn)真思考客戶目前面臨迫切需要解決的問(wèn)題是什么，我們郵局能夠做什么才能幫助客戶解決問(wèn)題。（A）A正確

B錯(cuò)誤

20處理支局客戶糾紛，肯定是企業(yè)花的錢越多、客戶越滿意.(B)A正確

B錯(cuò)誤

21、支局客戶糾紛處理的最后一個(gè)步驟是跟蹤反饋，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶做跟蹤反饋，同時(shí)還要向內(nèi)部員工做跟蹤反饋，讓員工從事件中進(jìn)行學(xué)習(xí)。A正確

B錯(cuò)誤

三、多項(xiàng)選擇題

22、當(dāng)顧客不滿意時(shí)，向商家及企業(yè)提出抱怨的概率僅為4%，我們應(yīng)該感謝這些客戶因?yàn)椋ˋBC）。

A這些客戶在我們這里投入了時(shí)間和精力

B客戶選擇了向我們抱怨，而不是向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或他們的親戚朋友抱怨 C客戶向我們傳遞的信息是很多企業(yè)要花錢才能買到的 D這些客戶是屬于那種吹毛求疵型的

23、客戶到郵政支局存錢時(shí)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)了假幣，錯(cuò)誤的做法是（ABD）。A立馬拿著假幣去找支局長(zhǎng)

B獨(dú)自完成假幣的收繳工作

C由兩個(gè)以上的營(yíng)業(yè)員當(dāng)面予以收繳 D告訴客戶這是假幣，請(qǐng)客戶更換一張

24、營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施設(shè)備會(huì)讓客戶感覺(jué)沒(méi)有安全感的情況包括（ABC）。A營(yíng)業(yè)廳的臺(tái)階太高 B營(yíng)業(yè)廳的地面濕滑

C存、取款的窗口沒(méi)有設(shè)置一米線 D沒(méi)有配備便民設(shè)施

25、客戶郵寄易碎物品，不愿意按照規(guī)定進(jìn)行封裝，我們應(yīng)該采取的正確做法是（AC）。A從確保郵件安全的角度說(shuō)服客戶，請(qǐng)客戶按照規(guī)定進(jìn)行封裝

B客戶如果實(shí)在不愿意按照規(guī)定做，請(qǐng)客戶在詳情單上書寫“損壞自負(fù)”字樣再進(jìn)行收寄 C客戶如果實(shí)在不愿意按照規(guī)定做，我們應(yīng)該婉言拒絕，不能進(jìn)行收寄 D直接告訴客戶這是禁忌物品

26《支局客戶糾紛處理》課程中講到，做好郵政支局的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，要做到對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的（AB）。

A無(wú)縫隙管理

B動(dòng)態(tài)維護(hù) C管理好現(xiàn)場(chǎng)的秩序 D管理好現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備

27、管理郵政支局的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，支局長(zhǎng)要注意關(guān)注員工上班時(shí)間的（ABD）。A情緒

B身體狀況

C業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)概況

D工作表現(xiàn)

28、為了清除郵政支局的安全隱患，遇到雨雪天氣，應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳門口放置（BC）。A雨傘

B防滑地墊 C“小心地滑”提示牌

D隔離惟桶

29、在向客戶推介保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)重點(diǎn)向客戶說(shuō)明的情況包括（AD）。A這是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品 B保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率高

C買保險(xiǎn)是一種非常好的理財(cái)方式 D該款保險(xiǎn)產(chǎn)品具有的保障功能 30、處理支局客戶糾紛，傾聽(tīng)客戶講話過(guò)程中要注意的事項(xiàng)包括（BD）。A及時(shí)糾正客戶的不正確說(shuō)法 B做好啊聽(tīng)的準(zhǔn)備 C一邊聽(tīng)一遍思考應(yīng)付客戶的對(duì)策 D積極的回應(yīng)客戶

31處理支局客戶糾紛，搜集信息的渠道很多，我們可以向（ABC）搜集信息。A客戶 B當(dāng)事人 C當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的員工 D所有客戶

32、處理支局客戶糾紛過(guò)程中，如果客戶提出的要求超出了支局長(zhǎng)的權(quán)限，不正確的做法是（ABC）。

A滿足客戶的要求 B讓客戶區(qū)找上級(jí)主管

C先放一段時(shí)間再做處理 D由支局長(zhǎng)求助上級(jí)

模塊八

看經(jīng)營(yíng)月報(bào) 抓工作重點(diǎn)

（標(biāo)紅的為正確選項(xiàng)）

一．單項(xiàng)選擇題

1.支局經(jīng)營(yíng)分析是指利用（B）信息，采用分析方法，依靠計(jì)算技術(shù)，分析經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程及結(jié)果。

A.文字

B.數(shù)據(jù)

C.虛擬

D.文本

2.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析的步驟是確定分析目的、搜集數(shù)據(jù)、(D)和分析數(shù)據(jù)等四步。

A.保存數(shù)據(jù)

B.查閱數(shù)據(jù)

C.應(yīng)用數(shù)據(jù)

D.整理數(shù)據(jù) 3.支局當(dāng)月收入完成計(jì)劃的116.4%，說(shuō)明（B）計(jì)劃。

A.沒(méi)有完成 B.超額完成 C.剛好完成D.無(wú)法完成

4.支局當(dāng)月收入的環(huán)比增幅等于（本月收入—上月收入）除以（C）。

A.環(huán)比增加數(shù)

B.本月收入

C.上月收入

D.同比增加數(shù)

5.對(duì)支局包裹業(yè)務(wù)收入進(jìn)行趨勢(shì)分析的報(bào)表的基本結(jié)構(gòu)是時(shí)間和（B）。

A.文字

B.數(shù)值

C.文本

D.圖像 6.網(wǎng)點(diǎn)損益核算的主體是（A）。

A.單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

B.多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

C.縣局

D.市局 二.判斷題

7.在支局經(jīng)營(yíng)分析當(dāng)中，數(shù)據(jù)信息來(lái)源于籌資、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)核算和其他等環(huán)節(jié)。X 8.支局經(jīng)營(yíng)分析的目的是發(fā)現(xiàn)工作亮點(diǎn)及不足，采取有效措施，部署下階段工作重點(diǎn)?！?9.說(shuō)明支局當(dāng)月收入完成情況的指標(biāo)有：計(jì)劃完成度、同比增幅和環(huán)比增幅等?！?10.支局當(dāng)月成本的計(jì)劃完成度是105%，說(shuō)明沒(méi)有完成計(jì)劃，與計(jì)劃相差5%?！?/p>

11.支局3月份收入的同比增幅等于(本月收入—上年3月份收入）除以上年3月份收入?！?/p>

12.分析支局當(dāng)月收入中各項(xiàng)業(yè)務(wù)收入占比，可以制作的圖形是餅形圖?！?/p>

13.支局長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)分析時(shí)需要確定的分析任務(wù)有總體經(jīng)營(yíng)情況、重點(diǎn)項(xiàng)目情況分析、工作亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題和下階段工作部署等四項(xiàng)?！?/p>

三．多項(xiàng)選擇題

14.支局經(jīng)營(yíng)分析常用的分析方法有（ABCD）等。

A.比較分析法

B.比率分析法

C.因素分析法

D.趨勢(shì)分析法 15.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要性表現(xiàn)在：（ABD）

A.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是郵政企業(yè)最重要、最核心的活動(dòng)

B.郵政支局是郵政企業(yè)中直接接觸市場(chǎng)從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的部門 C.支局經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類單

一、業(yè)務(wù)量少、容易計(jì)算。D.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是整個(gè)郵政企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ) 16.支局經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析的必要性是（ABCD）。

A.上級(jí)管理部門了解經(jīng)營(yíng)狀況的重要途徑

B.是提高支局經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)

C.是支局經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)

D.是支局長(zhǎng)的重要職責(zé) 17.支局收入的累計(jì)完成進(jìn)度等于110%,說(shuō)明（AC）。

A.完成情況較好

B.完成情況較差

C.完成速度迅速

D.完成速度緩慢 18.通過(guò)建立支局營(yíng)銷員業(yè)績(jī)記錄表，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑有（ABCD）。

A.班組長(zhǎng)通報(bào)全體職工月度業(yè)務(wù)發(fā)展情況，表?yè)P(yáng)先進(jìn)。

B.樹(shù)立標(biāo)桿支局和移位爭(zhēng)先目標(biāo)，與自己支局的目標(biāo)做對(duì)比。

C.進(jìn)行月度服務(wù)質(zhì)量通報(bào)。

D.對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)再學(xué)習(xí)。

19.網(wǎng)點(diǎn)損益表中的成本包括（AB）等兩大類。

A.營(yíng)業(yè)成本

B.營(yíng)業(yè)稅金及附加

C.其他業(yè)務(wù)成本

D.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

20.儲(chǔ)蓄：從本月（2月份）完成比例來(lái)看：甲、乙、丙局的完成比例為112.49%、133.62%和48.59%，說(shuō)明較好的完成余額任務(wù)的局所是（AB）。

A.甲局

B.乙局

C.丙局

D.無(wú)法判斷

模塊九

支局營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管按基礎(chǔ)知識(shí)在線考試

一、單項(xiàng)選擇題

１.當(dāng)前，支局面臨的最主要風(fēng)險(xiǎn)是（操作風(fēng)險(xiǎn)）

２．支局兌付無(wú)著匯款時(shí)，應(yīng)由（支局長(zhǎng)）授權(quán)審核后辦理。

３.非保郵件發(fā)生丟失、損毀時(shí)、應(yīng)按實(shí)際損失賠償，但最高賠償金額不超過(guò)所付郵費(fèi)的（３倍）

４.辦理人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的支局，熟悉儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的人員不應(yīng)少于（４）人。

５.每日營(yíng)業(yè)前，押款員將現(xiàn)金押押送到支局后，人員較多的支局營(yíng)業(yè) 柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)至少保留（２）名柜員，其他隨支局長(zhǎng)或綜合柜員接款。

６.一般情況下步，郵政儲(chǔ)蓄支局綜合柜員下發(fā)儲(chǔ)蓄重要憑證給普通柜中則無(wú)，應(yīng)遵循（不超過(guò)３－５天實(shí)際使用量）的原則。

７.郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)尋像粢產(chǎn)的保存期至少為（３０）天。二．判斷題

８.風(fēng)險(xiǎn)是未來(lái)結(jié)果出現(xiàn)收益或損失的不確定性。（V）

9.支局風(fēng)險(xiǎn)管控與業(yè)務(wù)發(fā)展是有機(jī)統(tǒng)一的。（V）

１０.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國(guó)際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價(jià)包裹應(yīng)單獨(dú)入柜，上鎖。（X）11.支局在投遞電子商務(wù)快件時(shí)，應(yīng)要求客戶先簽收再驗(yàn)視。（X）12．保險(xiǎn)公司營(yíng)銷員可以在支局向客戶宣傳并銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。（X）

13.支局班前應(yīng)更換郵政日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換，日戳不允許加蓋在空白紙張，與郵政業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的各種單冊(cè)上。（V）14.支局ATM裝鈔要做到 “同入、同出、同清算”，鐵柜“同開(kāi)，同閉，同加鎖”。（V）15.在支局經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)樹(shù)立“支局長(zhǎng)是支局經(jīng)營(yíng)業(yè)主”的概念（V）

三、多項(xiàng)選擇題。

１６.支局操作風(fēng)險(xiǎn)的導(dǎo)致因素主要有（，人員，系統(tǒng)，流程，外部因素）

１７.導(dǎo)致支局操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的人員因素有（操作失誤、內(nèi)部欺詐、關(guān)鍵人員流失，未經(jīng)合授權(quán)的操作）

１８.支局風(fēng)險(xiǎn)管控的目標(biāo)是保證（人員，資金，郵件，經(jīng)營(yíng)）安全。１９.支局營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控過(guò)程中存在的主要問(wèn)題有（（規(guī)章制度執(zhí)行力相對(duì)較弱。員工隊(duì)伍素質(zhì)有待提高，風(fēng)險(xiǎn)管控工作相對(duì)薄弱）。

２０.支局長(zhǎng)在代理保險(xiǎn)客戶投訴及危機(jī)事件處理過(guò)程中，不得（對(duì)客戶做出補(bǔ)償性質(zhì)的承諾。對(duì)處理投訴時(shí)限進(jìn)行承諾，直接將客戶推向上級(jí)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)公司，向客戶及外部機(jī)構(gòu)泄露投訴的解決方式及處理方案。）

２１.支局營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)管控的主要措施有（全員嚴(yán)格遵守并執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，采取多種措施提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。強(qiáng)化管理與檢查，注重溝通交流，營(yíng)造特色風(fēng)險(xiǎn)管控文化）。

２２.支局人員風(fēng)險(xiǎn)管控的主要措施有（嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)強(qiáng)制休假，近親屬回避，崗位輪換制度。關(guān)注職工八小時(shí)工作以外的言行，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵崗位，關(guān)鍵人員的管理。明確崗位職責(zé)，有效實(shí)施崗位互控。充分發(fā)揮安防設(shè)備的作用，鼓勵(lì)員工對(duì)異常情況進(jìn)行舉報(bào)）

模塊十

舉案說(shuō)險(xiǎn)

一、單項(xiàng)選擇題

1.郵件存放庫(kù)房（包裹庫(kù)房）如要開(kāi)窗，最好離地面（C）米以上，而且窗口不宜過(guò)大，必須安裝不易折彎的鋼筋護(hù)欄。A.1.5

B.2

C.2.5

D.3

2.郵政企業(yè)對(duì)外承諾的八字服務(wù)方針是（C）。

A.迅速、精確、安全、快捷

B.快速、準(zhǔn)確、安全、方便 C.迅速、準(zhǔn)確、安全、方便

D.快速、精確、安全、快捷

3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)終了后，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員要按規(guī)定核對(duì)（A）與有勁啊件數(shù)是否符合。A.郵件收寄清單

B.封發(fā)清單

C.郵車交接清單

D.投遞清單

4.支局郵件安全包括營(yíng)業(yè)收寄、營(yíng)業(yè)終了登記交接、包裹庫(kù)房存放、（D）等幾個(gè)環(huán)節(jié)。A..查詢環(huán)節(jié)

B.營(yíng)銷環(huán)節(jié)

C.運(yùn)輸環(huán)節(jié)

D.投遞環(huán)節(jié)

5..關(guān)于頭大地緩解的郵件安全管理操作流程錯(cuò)誤的事（B）。A.支局投遞場(chǎng)地是投遞員操作區(qū)，是處理有勁啊報(bào)刊的工作場(chǎng)所，工作期間必須實(shí)行封閉作業(yè)管理

B.對(duì)來(lái)局自取報(bào)刊郵件的用戶單位，可在營(yíng)業(yè)室窗口或投遞組門口設(shè)置自取柜臺(tái)辦理自取手續(xù)，熟識(shí)的客戶可自行到投遞分揀格籠內(nèi)區(qū)郵件。

C.當(dāng)班應(yīng)配置值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)指揮和安全管理，在規(guī)定作業(yè)時(shí)間內(nèi)，無(wú)關(guān)人員不得隨便進(jìn)出投遞現(xiàn)場(chǎng)

D.對(duì)當(dāng)天為投出或無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長(zhǎng)或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或者庫(kù)房保管，不能由投遞員自行保管

6.用滅火器滅火時(shí)，滅火器的噴射口應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)火焰的（C）。A.上部

B.中部

C.根部

D.頂部

7.儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)前必須要安全檢查正確做法是（C）。

A.記錄檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警?？梢詥稳诉M(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上

B.檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上

C.檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上記錄

D.檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外有無(wú)異常跡象，檢查門窗、攝像機(jī)、ATM等是否正常。開(kāi)啟卷簾門，撤防入侵報(bào)警。雙人以上進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等

8.以下所述防尾隨聯(lián)動(dòng)門出入操作規(guī)范的（D）。A.確認(rèn)安全時(shí)，方可開(kāi)啟聯(lián)動(dòng)門

B.在確認(rèn)第一道門鎖閉后，才能開(kāi)啟第二道門，實(shí)行一啟一關(guān) C.營(yíng)業(yè)時(shí)間聯(lián)動(dòng)門始終處于聯(lián)動(dòng)狀態(tài) D.以上所述都正確

9.運(yùn)鈔車到網(wǎng)點(diǎn)及款箱交接敘述正確的（A）。A.以下敘述都正確

B.運(yùn)鈔車實(shí)行定置停靠，確保款箱出艙過(guò)程有監(jiān)控

C.網(wǎng)點(diǎn)張貼運(yùn)鈔攜款員照片，確認(rèn)攜款員身份后開(kāi)啟聯(lián)動(dòng)門

D.款箱交接必須在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)，制定臺(tái)席，監(jiān)控之下辦理交接手續(xù)。并做好登記手續(xù)

10.營(yíng)業(yè)員對(duì)自助設(shè)備保險(xiǎn)箱的要是應(yīng)妥善保管，（）。A.存入保險(xiǎn)柜保管 B.隨身攜帶回家保管 C.交領(lǐng)導(dǎo)保管

D.放置在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)

11.一下說(shuō)法正確的是（C）。

A.自助設(shè)備安裝墻體要達(dá)到一定強(qiáng)度，采用實(shí)體磚墻時(shí)，墻體厚度不應(yīng)小于100mm，采用其他材料時(shí)。防護(hù)性能不低于同等強(qiáng)度

B.自助設(shè)備安裝的入侵報(bào)警裝置主要是指震動(dòng)報(bào)警裝置 C.管理員應(yīng)地鞥器檢查自助設(shè)備視頻圖像疊加的時(shí)間和日期信息，確保錄像資料準(zhǔn)確真實(shí)，方便查詢

D.為確保自助設(shè)備正常運(yùn)行，夏季在設(shè)備運(yùn)行時(shí)必須經(jīng)常打開(kāi)保險(xiǎn)箱門散熱

12.以下錯(cuò)誤的是（C）。

A.姿勢(shì)設(shè)備用鑰匙和么嘛記錄由保管人員（雙人）密封后一起交單位專用保險(xiǎn)柜統(tǒng)一保管 B.自助設(shè)備視頻監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄應(yīng)采用數(shù)字錄像設(shè)備，圖像回放質(zhì)量不低于352*288像素?cái)?shù)

C.自助設(shè)備視頻監(jiān)控時(shí)間觸發(fā)的實(shí)時(shí)圖像應(yīng)按15幀/秒儲(chǔ)存

D.確保賬號(hào)、密碼和銀行卡安全時(shí)有效防范針對(duì)自助設(shè)備犯罪的關(guān)鍵所在

二、判斷題

13.對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)柜臺(tái)的費(fèi)本窗口郵政人員，可不核查相關(guān)證件，任其自由出入（錯(cuò)）14.對(duì)收寄的貴重保價(jià)郵件要立即封裝成袋或入柜上鎖或放入包裹房存放。(對(duì)）

15.營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真執(zhí)行當(dāng)班人員堅(jiān)守崗位的規(guī)定，郵件未封發(fā)出口前不得擅離坐席，確需短暫離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，向值班組長(zhǎng)口頭報(bào)告即可。（錯(cuò)）

16.對(duì)當(dāng)天為投出或無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長(zhǎng)或處理臺(tái)人員登記，并鎖入柜子或庫(kù)房保管，不能由投遞員自行保管，（對(duì)）

17.視頻、音頻記錄保存時(shí)間不少于30填；監(jiān)控主機(jī)設(shè)置開(kāi)啟時(shí)間應(yīng)大于人員荊楚工作區(qū)域前后至少半小時(shí)；營(yíng)業(yè)柜臺(tái)視頻回放必須請(qǐng)示顯示營(yíng)業(yè)員交易全過(guò)程及永輝臉部特征；主機(jī)顯示實(shí)際那與實(shí)時(shí)誤差不大于2分鐘。（對(duì)）

18.ATM機(jī)、保險(xiǎn)箱庫(kù)、110入侵報(bào)警撤、設(shè)防的密碼，如遇管理人員、操作人員變動(dòng)，密碼泄露等情況應(yīng)及時(shí)更換密碼。同時(shí)，每6個(gè)月主動(dòng)更換一次密碼，并記錄更換日期。（對(duì)）19.營(yíng)業(yè)期間，現(xiàn)金區(qū)域臨柜人員不得少于2人；大額成捆現(xiàn)金（10萬(wàn)元）應(yīng)及時(shí)存入保險(xiǎn)柜或臺(tái)席保險(xiǎn)箱。（對(duì)）

20.如遇公安、銀監(jiān)等管理部門實(shí)施的安全檢查，要在核對(duì)介紹信、身份證、工作證后，方可回答提問(wèn)；進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，必須由本單位保衛(wèi)部門人員陪同房卡。并嚴(yán)格執(zhí)行外來(lái)人員登記制度。（對(duì)）

21.使用滅火器方法：先拔掉保險(xiǎn)銷，一手握住嘴對(duì)準(zhǔn)火點(diǎn)，另一手壓下壓把（對(duì)）

22.ATM加鈔必須兩人前往，一人開(kāi)密碼鎖，一人持鑰匙開(kāi)艙門，加鈔必須進(jìn)行登記，登記時(shí)間精確到分（對(duì)）

23.臨柜人員離柜時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金、名章、日戳、重要憑證鎖入抽屜，可以不用簽退操作程序（錯(cuò)）

24.每月進(jìn)行一次緊急報(bào)警裝置、入侵報(bào)警裝置、震動(dòng)報(bào)警與公安110報(bào)警聯(lián)網(wǎng)測(cè)試。聲光聯(lián)動(dòng)報(bào)警一并啟動(dòng)。（對(duì)）

25.點(diǎn)鈔機(jī)、身份證識(shí)別儀、存折鑒別儀、防衛(wèi)器械、滅火器等，定置定位擺放。點(diǎn)鈔機(jī)必須定置在臺(tái)席監(jiān)控范圍內(nèi)。（對(duì)）

26.營(yíng)業(yè)終了后，營(yíng)業(yè)員關(guān)門前應(yīng)認(rèn)真檢查安全實(shí)施，電源是否關(guān)閉，門窗是否鎖定，同時(shí)填寫每日安全檢查記錄本，開(kāi)啟入侵報(bào)警器后方可離開(kāi)。（對(duì)）

27.根據(jù)監(jiān)控檢查記錄本要求，每日一次對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行回放檢查，并及時(shí)落實(shí)措施整改檢查出來(lái)的安全隱患（錯(cuò)）

28.每月至少組織一次全體人員安全學(xué)習(xí)會(huì)；及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)各類有關(guān)安全的文件、規(guī)定，要求學(xué)習(xí)人在文件上簽字。（對(duì)）

29..營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)員需保持警惕，主義觀察可疑人員，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)向安保部門報(bào)告（A）

30.運(yùn)鈔車抵達(dá)前，保安應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作（對(duì)）

31.營(yíng)業(yè)員在給自助設(shè)備加鈔時(shí)應(yīng)堅(jiān)持雙人加鈔，一人到營(yíng)業(yè)廳大門口警戒，一人負(fù)責(zé)加鈔（錯(cuò)）

32.對(duì)在行式自助設(shè)備管理員必須每日進(jìn)行一次巡查（錯(cuò)）

33.自助設(shè)備安裝的視頻監(jiān)控的基本要求是要對(duì)交易時(shí)客戶的正面圖像、進(jìn)出鈔、現(xiàn)金裝填過(guò)程和外部環(huán)境的圖像進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像（對(duì)）

34.自助設(shè)備要在顯眼位置張貼必要的安全提示和24小時(shí)服務(wù)電話，以確保安全。35.自助設(shè)備監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄保存時(shí)間不少于三個(gè)月（錯(cuò)）

模塊十一 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能在線考試

一、單項(xiàng)選擇題：

1、按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)稱為（A）

A郵政普遍服務(wù) B郵政特殊服務(wù) C郵政商業(yè)服務(wù) D郵政專營(yíng)服務(wù)

2、郵票售出后，對(duì)于郵票持有人要求郵政企業(yè)兌換現(xiàn)金的處理做法正確的是（B）A等額兌換 B不予兌換 C特種郵票可以兌換 D普通郵票可以兌換

3、國(guó)家對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的政策主要采取（A）政策

A財(cái)政補(bǔ)償 B與商業(yè)服務(wù)一視同仁 C有條件減稅 D有條件免稅

4、根據(jù)修訂后的《郵政法》規(guī)定，承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)義務(wù)的企業(yè)是（C）A快遞企業(yè) B物流企業(yè) C郵政企業(yè) D通信企業(yè)

5、郵政企業(yè)和快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善安全保障措施，為用戶提供（D）的服務(wù)。

A迅速、準(zhǔn)確、全面、持續(xù) B及時(shí)、全面、穩(wěn)定、持續(xù) C積極、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、活力 D迅速、準(zhǔn)確、安全、方便

6、對(duì)于給據(jù)郵件的查詢，由于客觀原因不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，正確的做法是（C）A告知用戶無(wú)法查詢，并做記錄 B交由其他人員處理，并做記錄 C上報(bào)當(dāng)班管理人員，并做好備案記錄 D拒絕查詢

7、各類郵件應(yīng)通過(guò)郵政（C）進(jìn)行收寄、封發(fā)、交接處理。

A量收系統(tǒng) B CRM系統(tǒng) C營(yíng)業(yè)系統(tǒng) D辦公系統(tǒng)

8、非現(xiàn)金交寄的大宗用戶應(yīng)做到當(dāng)月發(fā)生，次月繳款，欠費(fèi)最長(zhǎng)不得超過(guò)(B)A1個(gè)月 B3個(gè)月 C半年 D1年

9、（B），收寄部門應(yīng)在電子化支局系統(tǒng)里，統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶欠費(fèi)發(fā)生額、欠費(fèi)余額和預(yù)收款余額情況，并與會(huì)計(jì)總賬進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)一致后雙方共同簽字確認(rèn)。A每周周末日 B每月月末日 C每季度末 D每年年末日

10、營(yíng)業(yè)時(shí)間不得拒辦應(yīng)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不得人為中斷營(yíng)業(yè)工作。對(duì)關(guān)門時(shí)滯留在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的用戶，應(yīng)當(dāng)（A）。

A予以辦理業(yè)務(wù) B停止辦理業(yè)務(wù) C勸離營(yíng)業(yè)廳 D告知用戶已停止?fàn)I業(yè)

11、關(guān)于“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，正確的做法是，當(dāng)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴等來(lái)電時(shí)，如果不是本人職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)（D）。A告知客戶不是本人職責(zé)，無(wú)法解答 B告訴客戶聯(lián)系哪個(gè)部門

C告知客戶哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，講明聯(lián)系方法

D將用戶的相關(guān)訴求完整準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)告相關(guān)責(zé)任人，并持續(xù)跟進(jìn)直至給用戶一個(gè)明確的答復(fù)

12、郵政日戳和字釘應(yīng)根據(jù)磨損程度，適時(shí)更換，舊郵政日戳（D）。

A可以作廢丟棄 B可自行銷毀 C應(yīng)自行妥善留存 D應(yīng)同時(shí)上交主管部門

13、收寄時(shí)給出收據(jù)，處理時(shí)進(jìn)行登記，快遞時(shí)要收件人簽收的函件稱為（B）A平常函件 B每周 C每月 D每季度

14、對(duì)于郵件容器的使用，應(yīng)建立郵袋和其他郵件專用容器管理檔案，并應(yīng)（A）在電子化支局系統(tǒng)中錄入郵件容器使用情況。A每日 B每周 C每月 D每季度

15、逾期退回原收寄局的包裹保管（B）后，用戶仍未領(lǐng)取的，按無(wú)著郵件處理。A1周 B1個(gè)月 C半年 D1年

16、下列屬于“郵政局公司同具有法人資格或持有工商部門核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照的單位或個(gè)體工商戶簽訂《郵政業(yè)務(wù)委代辦合同》，委托其辦理郵政業(yè)務(wù)，并同時(shí)符合相關(guān)居所設(shè)置條件的，歸屬上級(jí)郵政支局或縣（市）局管理的郵政服務(wù)機(jī)構(gòu)”的是（B）。

A市郵政局 B郵政支局 C郵政所 D郵政代辦所

17、“包裹詳情單（郵1106）”自投遞之日起，七日內(nèi)未來(lái)領(lǐng)取的，應(yīng)（D）。A退回B按無(wú)法投遞包裹處理C按無(wú)著包裹處理D填發(fā)“郵件催領(lǐng)單（郵1403）”

18、信箱開(kāi)出寫有部隊(duì)番號(hào)或名稱的郵件，處理正確的是（A）。A退回寄件人，無(wú)法退回的按無(wú)著郵件處理 B銷毀

C拋棄 D按平常郵件收寄

19、使用郵政專用發(fā)票時(shí)，作廢的收據(jù)應(yīng)（D）。A自行銷毀 B上報(bào)后銷毀

C同收寄一并退回 D加蓋“作廢”戳記，并連同收寄一并退回 20、給據(jù)郵件自受理之日起，查詢?nèi)虝r(shí)限已滿，仍無(wú)結(jié)果的，應(yīng)（C）。

A繼續(xù)查詢B讓用戶耐心等待C視為丟失并由郵政予以賠償D告知用戶無(wú)法處理

21、信函、明信片、印刷品和盲人讀物合稱（A）A函件 B信件 C小包 D郵簡(jiǎn)

22、（C）是指市、縣（市）郵政局的分支機(jī)構(gòu)，是能辦理全部郵政業(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

A市郵政局 B縣郵政局 C郵政支局 D郵政所

23、關(guān)于郵政營(yíng)業(yè)居所的設(shè)置，應(yīng)優(yōu)先滿足（D）的需求。

A服務(wù)半徑 B服務(wù)人口 C預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)收入 D郵政普遍服務(wù)

24、郵政營(yíng)業(yè)居所的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)符合YZ/T 0129-2009中的6.1的規(guī)定，并由（B）。A由集團(tuán)公司審批B由省郵政公司審批C由地市郵政局審批D依實(shí)際情況自定

25、郵件驗(yàn)視完畢后，應(yīng)對(duì)郵件再次稱重，確認(rèn)與詳情單上標(biāo)注重量相符。如不相符，正確的做法是（B）。

A聯(lián)系用戶 B重新驗(yàn)視 C退回 D直接寄遞

26.下列不屬于局內(nèi)投交郵件的是：（C）

A 保價(jià)信函

B 投交郵政專用信箱的郵件

C 特快包裹

D普通包裹 27.包裹到達(dá)投遞局后，發(fā)現(xiàn)包裹詳情單上的收件人與包面上的不符，其他節(jié)目卻相符，正確的處理方式是：（C）

A 退回 B 按無(wú)著郵件處理

C 立即驗(yàn)知收寄局，待收寄局復(fù)驗(yàn)或憑可靠證件證明是該包裹的收件人后，才可將包裹投交收件人

D 按包裹詳情單上的收件人投交 28.無(wú)法投遞的各類函件處理規(guī)定是：（B）

A 拋棄處理

B 退回寄件人 C 作無(wú)著郵件處理

D改寄處理

29.設(shè)置在郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)，由地市郵政企業(yè)統(tǒng)一編號(hào)，向用戶出租，供其自行開(kāi)箱提取郵件的設(shè)施是：（A）

A 郵政專用箱

B 用戶信箱 C 用戶信報(bào)箱 D 用戶信服箱群 30.投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)在城市每天投遞郵件的次數(shù)成為（D）A 班期 B 點(diǎn)交數(shù) C 投遞深度 D 投遞頻次 31.下列實(shí)行按址投遞的郵件是（B）

A 保價(jià)郵件 B 特快專遞郵件 C 普通包裹 D存局候領(lǐng)郵件 32.快遞包裹、特快專遞郵件投遞深度符合要求是：（A）A 簽訂代投協(xié)議的，投遞深度符合代投協(xié)議的規(guī)定

B 不可以與用戶簽訂代投協(xié)議，投遞深度應(yīng)符合集團(tuán)公司的規(guī)定 C 未簽訂代投協(xié)議的，投遞深度應(yīng)自行規(guī)定

D 未簽訂代投協(xié)議的，投遞深度應(yīng)符合省公司規(guī)定

33.投遞局收到上一環(huán)節(jié)補(bǔ)發(fā)的報(bào)刊或報(bào)刊退款，應(yīng)于當(dāng)班在（）中對(duì)“短少報(bào)刊補(bǔ)發(fā)”、“短少報(bào)刊退款”進(jìn)行信息處理。

A 報(bào)刊投遞子系統(tǒng) B 全國(guó)郵政郵編名址維護(hù)系統(tǒng)

C 郵政營(yíng)業(yè)系統(tǒng)

D 中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng) 34.投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)應(yīng)符合以下要求：（A）

A 每周一次，時(shí)間不少于1小時(shí)。B 每周一次，時(shí)間不少于2小時(shí)。C 每周兩次，時(shí)間不少于1小時(shí)。D 每周兩次，時(shí)間不少于2小時(shí)。35.關(guān)于每個(gè)投遞班次的投遞作業(yè)時(shí)限規(guī)定，描述正確的是：（C）A 作業(yè)時(shí)限內(nèi)外比例原則上應(yīng)控制在1:2.B 作業(yè)時(shí)限內(nèi)外比例原則上應(yīng)控制在1:4.C 盡可能縮短內(nèi)部作業(yè)時(shí)間，延長(zhǎng)外部作業(yè)時(shí)間

D 盡可能縮短外部作業(yè)時(shí)間，延長(zhǎng)內(nèi)部作業(yè)時(shí)間

36.預(yù)留密碼的（A）可在全國(guó)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)通存通取。A 活期存款 B 定期存款 C 定活兩便 D 通知存款

37.郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中最多可完整輸入（D）個(gè)漢字長(zhǎng)度的戶名。A 10 B 20 C 30 D 40 38.客戶憑存折在（B）辦理活期存取款業(yè)務(wù)時(shí)，郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員須在附頁(yè)手工記錄內(nèi)容，加蓋個(gè)人名章。

A 省內(nèi)異地 B 跨省異地 C 同市不同縣D 同一縣局

39.客戶持存折在窗口取款、轉(zhuǎn)賬、清戶交易金額（B）元（含）以上的，郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員必須使用長(zhǎng)短波燈等專用儀器檢驗(yàn)存折熒光絲防偽特征。A 1000 B 5000 C 10000 D 50000 40.中國(guó)郵政匯款取款通知單上的標(biāo)識(shí)碼由（B）位數(shù)字組成，系統(tǒng)隨機(jī)自動(dòng)生成。A 2 B 3 C D 5 41.金額為（D）元（含）以上的取款通知單應(yīng)投交收款人本人親收，如不能投交收款人本人親收的，應(yīng)投遞領(lǐng)取郵件通知。A 1000

B 2000

C 5000

D 10000 42.柜員受理改匯業(yè)務(wù)時(shí)，（C）需要支局長(zhǎng)授權(quán)。

A 修改收款人姓名 B 修改收款人地址 C 同時(shí)修改收款人姓名和地址 D 修改匯款人地址 43.都回家ATM非因發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令而吞卡的，綠卡客戶可在吞卡后（C）個(gè)工作日內(nèi)，持本人有效實(shí)名證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬機(jī)構(gòu)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。A 3 B 5 C 7

D 10

44.郵政人民幣整存零取儲(chǔ)蓄存款（C）元起存。A 5

B 50

C 1000

D 5000 45.高端“華商聯(lián)盟”賬戶的準(zhǔn)入條件是郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人活期賬戶上一月度日均余額在（C）萬(wàn)元（含）人民幣以上。A 10

B 20

C 30 D 50 46.金額為10萬(wàn)元的郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人存款證明，經(jīng)郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）。A 綜合柜員授權(quán)后，由普通柜員簽發(fā)。B 綜合柜員授權(quán)后，由綜合柜員簽發(fā)。C綜合柜員授權(quán)后，由支局長(zhǎng)簽發(fā)。D支局長(zhǎng)授權(quán)后，由支局長(zhǎng)簽發(fā)。

47.郵政人民幣整存整取儲(chǔ)蓄存款最多可以辦理（C）次部分提前支取。A 1

B 3

C 5

D 7 48.個(gè)人客戶申請(qǐng)出具個(gè)人存款證明的存款賬戶，應(yīng)是（）開(kāi)立的賬戶。A縣（市）任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn) B省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn) C全國(guó)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn) D開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)

49.對(duì)于單筆轉(zhuǎn)出金額為人民幣（）萬(wàn)元（含）以上的郵儲(chǔ)行內(nèi)轉(zhuǎn)賬，客戶需要事先到轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)。A 1

B 5 C 10 D 20 50.郵政儲(chǔ)蓄預(yù)約轉(zhuǎn)賬單筆最大轉(zhuǎn)賬金額為人民幣（B）萬(wàn)元（含）。A 1

B 5

C 10

D 50

51.郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人賬戶余額在（D）萬(wàn)元（含）人民幣以上的正式掛失為大額掛失。A.1

B.2

C.3

D.5 52.郵政人民幣儲(chǔ)蓄存款賬戶本地臨時(shí)掛失有效期為（A）天。A.5

B.7

C.10

D.20 53.國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)中，可以由收款人申請(qǐng)加辦的附加業(yè)務(wù)是（D）。

A.投單回執(zhí)

B.短信回音

C.短信寄出通知

D.短信兌付通知 54.下列關(guān)于郵政儲(chǔ)蓄綠卡通掛失的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（A）。

A.綠卡通卡掛失時(shí)，卡內(nèi)所有賬戶均掛失

B.綠卡通不允許對(duì)卡內(nèi)單個(gè)賬戶進(jìn)行掛失 C.綠卡通副卡憑證掛失可在開(kāi)戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理

D.綠卡通副卡密碼掛失后，所屬的綠卡通卡仍能正常辦理業(yè)務(wù)

55.每張綠卡通主卡最多可以申請(qǐng)（A）張副卡。A.5

B.4

C.3

D.2 56.國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)中，沖正交易只能于交易發(fā)生之日起（A）日（含）內(nèi)在原匯款網(wǎng)點(diǎn)辦理。

A.10

B.31

C.60

D.92 57.郵政儲(chǔ)蓄銀行對(duì)外的統(tǒng)一電話銀行客戶服務(wù)號(hào)碼是（C）。

A.96888

B.95599

C.95580

D.11185 58.客戶登錄郵儲(chǔ)電話銀行時(shí)，連續(xù)輸錯(cuò)密碼達(dá)到（C）次，密碼自動(dòng)鎖定。A.3

B.4

C.5

D.6 59.郵儲(chǔ)電話銀行注冊(cè)客戶通過(guò)電話銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)前，在網(wǎng)點(diǎn)最多可設(shè)置（D）個(gè)轉(zhuǎn)入方賬戶信息。

A.2

B.3

C.4

D.5 60.中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)報(bào)送的大額交易報(bào)告或者可疑交易報(bào)告有要素不全的，可以要求金融機(jī)構(gòu)補(bǔ)正，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到補(bǔ)正通知的（C）個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)正。A.3

B.4

C.5

D.6 61.金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在大額交易發(fā)生后的（C）個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)其總部或者由總部指定的機(jī)構(gòu)，及時(shí)以電子方式向中國(guó)反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心報(bào)送大額交易報(bào)告。A.3

B.4

C.5

D.6 62.客戶在郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立個(gè)人存款賬戶時(shí)，客戶如果為港、澳、臺(tái)地區(qū)居民或外國(guó)居民，其有效實(shí)名證件發(fā)證機(jī)關(guān)所在地統(tǒng)一為（A）。

A.北京

B.天津

C.上海

D.重慶

63.單筆存款在（B）萬(wàn)元（含）人民幣以上的，需使用“中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行整存整取定期儲(chǔ)蓄特種存單”。

A.5

B.10

C.15

D.20 64.中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行整存整取定期儲(chǔ)蓄特種存單的金額上限為人民幣（C）萬(wàn)元（含）。A.50

B.100

C.200

D.500 65.人民幣由（A）統(tǒng)一印制、發(fā)行。

A.中國(guó)銀行

B.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)

C.中國(guó)人民銀行

D.國(guó)家發(fā)改委

66.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)凍結(jié)個(gè)人存款的期限最長(zhǎng)為（D）個(gè)月，期滿后可以續(xù)凍。A.3

B.4

C.5

D.6 67.郵政人民幣儲(chǔ)蓄賬戶超過(guò)（C）天的未登折明細(xì)將壓縮打印，所有收入類、支取類交易分別合并，打印匯總明細(xì)。

A.31

B.60

C.92

D.180 68.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣（D）張以上（含）的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。A.5

B.10

C.15

D.20 69.郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人通知存款最低起存金額為人民幣（C）元。A.5000

B.10000

C.50000

D.100000 70.（C）后開(kāi)戶的郵儲(chǔ)個(gè)人通知存款實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)轉(zhuǎn)存功能。

A.2007-03-20

B.2008-01-01

C.2008-01-12

D.2008-04-01 71.對(duì)逾期退匯后滿（B）天（含）的郵政按址匯款，匯兌業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)自動(dòng)做無(wú)著匯款處理。A.30

B.60

C.90

D.120 72.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)在協(xié)助有權(quán)機(jī)關(guān)查詢個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶時(shí)，普通柜員經(jīng)（B）授權(quán)后才可辦理。A.綜合柜員

B.支行（局）長(zhǎng)

C.風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理

D.班組長(zhǎng)

73.對(duì)于每日累計(jì)轉(zhuǎn)出金額為人民幣（B）元（含）以上的郵儲(chǔ)跨行轉(zhuǎn)賬，客戶需要事先到轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)。

A.1000

B.5000

C.10000

D.50000 74.綠卡通卡內(nèi)定活兩便子賬戶的單筆存款金額最高為人民幣（C）萬(wàn)元（含）。A.50

B.100

C.200

D.500 75.郵政儲(chǔ)蓄客戶在ATM取款每日每戶累計(jì)取款限額為人民幣（B）萬(wàn)元（含）。A.1

B.2

C.5

D.10 76、郵政人民幣儲(chǔ)蓄定期一本通存折最多可以存放（D）個(gè)子賬戶。A12

B24

C36

D48 77、國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中，09201000000311是（B）的匯票號(hào)碼 A按址匯款

B密碼匯款 C入賬匯款

D網(wǎng)上支付匯款 78、郵政網(wǎng)匯的單筆最高匯款金額為人民幣（A）元（含）。A 5000

B10000 C50000 D100000 79、密碼匯款的密碼掛失滿（C）天后，客戶方可辦理密碼重置。A2 B5 C7 D20 80一份郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人存款證明書做多可以同時(shí)證明（B）個(gè)存款賬戶。A3 B5 C7 D9 81、個(gè)人賬戶入賬匯款的單筆最高匯款限額為人民幣（B）元（含）。A5000 B50000 C100000 D500000 82、（D）是指借助匯兌系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)、部隊(duì)和社會(huì)團(tuán)體等單位提供資金結(jié)算服務(wù)的業(yè)務(wù)。

A按址匯款

B密碼匯款 C入賬匯款 D商務(wù)匯款

83、非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)收匯的按址匯款，有效匯兌期為自收匯補(bǔ)錄之日起（C）天（含）。A30 B45 C60

D90 84、郵政人民幣儲(chǔ)蓄賬戶凍結(jié)后，如有需要，只能在（A）辦理人工解凍結(jié)交易。A原經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)

B開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)所屬市縣任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)

C開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)所屬省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)

D全國(guó)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn) 85、一般情況下，密碼匯款的密碼重置交易的申請(qǐng)人為（A）。A匯款人

B收款人

C普通柜員

D綜合柜員 86、我國(guó)郵政儲(chǔ)蓄與（B）恢復(fù)開(kāi)辦。A1898年1月22日

B1986年4月1日 C2003年8月1日

D2007年1月29日

87、我國(guó)個(gè)人存款賬戶實(shí)名制于（B）開(kāi)始實(shí)施 A1986年4月1日

B2000年4月1日 C2003年8月1日

D2007年3月6日

88、郵政人民幣儲(chǔ)蓄沖正交易必須自差錯(cuò)交易發(fā)生日其（B）天（含）內(nèi)辦理 A10 B31 C60 D92 89、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)資金繳納的是（A）

A綜合柜員 B支行（局）長(zhǎng)

C普通柜員

D班組長(zhǎng)

90、通過(guò)“商易通”設(shè)備辦理的轉(zhuǎn)賬交易，如單筆交易金額在（D）萬(wàn)元（不含）以上，客戶應(yīng)預(yù)先到網(wǎng)點(diǎn)辦理大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)。A2 B3 C4 D5 91國(guó)內(nèi)郵政匯兌業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)中，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)簽退的是（C）。A事后監(jiān)督

B支局長(zhǎng)

C綜合柜員

D普通柜員

92、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)每日營(yíng)業(yè)前，有（B）負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)上一工作日手工登記簿的記錄信息是否屬實(shí)和齊全進(jìn)行檢查。

A普通柜員

B綜合柜員

C支局長(zhǎng)

D事后監(jiān)督

93、現(xiàn)金收匯或發(fā)匯，匯款金額等值（A）美元以上（不含）時(shí)，柜員必須通過(guò)人民銀行核查公民身份信息系統(tǒng)，對(duì)境內(nèi)個(gè)人居民身份證信息的真?zhèn)芜M(jìn)行核驗(yàn)，并留存有效身份證件的復(fù)印件。A1000 B5000 C10000 D50000 94、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)普通柜員請(qǐng)領(lǐng)代理保險(xiǎn)重要空白憑證時(shí)，原則上不查過(guò)（A）天實(shí)際使用量。

A1 B3 C5 D7 95、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)領(lǐng)代理保險(xiǎn)重要空白憑證式，原則上不能超過(guò)（C）的實(shí)際使用量。A7天 B15天

C1個(gè)月

D3個(gè)月

96、郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)保管、請(qǐng)領(lǐng)代理保險(xiǎn)重要單證的是（B）。A普通柜員B綜合柜員 C支局長(zhǎng) D事后監(jiān)督

97、現(xiàn)金發(fā)匯、收匯的各類國(guó)際匯款，客戶發(fā)匯和收匯的日累計(jì)最高限額均為等值（C）美元（含），超過(guò)日累計(jì)最高限額的不予辦理。A1000 B5000 C10000 D50000 98、（A）只在基金募集期內(nèi)，客戶申請(qǐng)購(gòu)買基金份額的行為。A認(rèn)購(gòu)

B申購(gòu)

C預(yù)約

D基金轉(zhuǎn)換

99、憑證式國(guó)債系統(tǒng)內(nèi)新、老國(guó)債劃分日為（D）。

A2000年4月1日

B2003年8月1日

C2007年3月6日

D39476 100、郵政人民幣儲(chǔ)蓄賬戶加辦密碼由客戶憑有效實(shí)名證件、存折、單（B）辦理。

A開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)

B縣（市）內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)

C地市內(nèi)任意聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)

D省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)

二、判斷題

101.《郵政法》對(duì)于冒領(lǐng)、私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄或者非法檢查他人郵件、快件，尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予治安管理處罰?！_ 102.拒絕客戶使用非本局出手的郵票違反了《郵政法》的規(guī)定?！_

103.郵政企業(yè)從業(yè)人員故意延誤投遞郵件的，由郵政管理部門給予處分?！e(cuò)誤

104.函件中禁止寄遞各種貨幣?！_

105.直查是指收寄局直接向郵區(qū)中心局查詢?！e(cuò)誤

106.為保證支局業(yè)務(wù)資料的安全，資料管理人員調(diào)動(dòng)工作時(shí)，應(yīng)將保管的業(yè)務(wù)資料一并帶走?！e(cuò)誤

107.郵政托盤車、郵袋、信盒和待處理郵件應(yīng)在指定位置碼放整齊，設(shè)專人管理并有安全防護(hù)措施。——正確

108.郵政部門交寄郵政票劵、業(yè)務(wù)單式等公物，應(yīng)使用郵袋封裝交寄。——錯(cuò)誤

109.郵簡(jiǎn)由郵局發(fā)行，其他機(jī)關(guān)因工作需要，在征得所在省公司批準(zhǔn)后，可以自行規(guī)定紙張厚薄，依式仿制自用?！e(cuò)誤

110.每日營(yíng)業(yè)終了，包裹庫(kù)房管理人員應(yīng)核對(duì)包裹和包裹合攏表。——正確 111.營(yíng)業(yè)預(yù)付款是郵政支局為客戶提供的用于購(gòu)買對(duì)外營(yíng)業(yè)服務(wù)必備的郵票，信封和封裝用品等的預(yù)付金?！e(cuò)誤

112.郵政日戳上表示日期的字釘不得推遲更換，但可提前更換?！e(cuò)誤

113.用戶交寄大批量印刷而成的，加蓋有公章的紙制品，應(yīng)按印刷品收寄。——錯(cuò)誤

114.包裹投遞有按址投遞和局內(nèi)營(yíng)業(yè)窗口投交兩種基本方式。——正確

115.現(xiàn)行包裹郵資納付方式有兩種，一是收現(xiàn)金、開(kāi)收據(jù)，二是粘貼郵票納付郵資。——正確

116.投遞時(shí)沿著街道一側(cè)行走，適用于街道寬、居民集中、郵件量大、人車稠密的城市街道。——正確

117.寄交船舶的郵件，投遞到船舶隸屬單位的收發(fā)室?！_ 118.按址投遞是由郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或者投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)保管郵件，并通知收件人到指定郵政營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)或投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)領(lǐng)取郵件的方式。——錯(cuò)誤

119.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的大額掛失、憑證密印雙掛失都需支局長(zhǎng)授權(quán)?！e(cuò)誤

120.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)支局長(zhǎng)應(yīng)將營(yíng)業(yè)軋賬單與上日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)打印的支局營(yíng)業(yè)軋賬單核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不一致要及時(shí)查找原因?！e(cuò)誤 121.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員在辦理活期存折清戶時(shí)，若客戶有需要，存折內(nèi)頁(yè)加蓋“作廢”戳記后可交客戶留存。——正確 122.匯往聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的按址匯款可在全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)通兌，客戶取款時(shí)必須出示收款人有效實(shí)名證件?！_

123.入賬匯款既可以在匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理，也可以在非聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理?！獂 124.個(gè)人賬戶入賬匯款的收款賬戶必須是郵政人民幣儲(chǔ)蓄活期結(jié)算賬戶?！_

125.已開(kāi)立存折的客戶申領(lǐng)綠卡時(shí)可以由他人代辦?！e(cuò)誤

126．綠卡能主卡與所屬副卡之間不允許相互轉(zhuǎn)賬．（√）

１２７．預(yù)留密碼的儲(chǔ)蓄存單轉(zhuǎn)入綠卡通卡后，該賬戶的密碼保持不變（X）１２８．通過(guò)＂商易通＂固定電話設(shè)備辦理行內(nèi)異地轉(zhuǎn)賬交易及跨行轉(zhuǎn)賬交易，手續(xù)費(fèi)從轉(zhuǎn)出方賬戶扣收．（√）１２９．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)簽發(fā)的個(gè)人存款證明不能流通，不能質(zhì)押，丟失后可持失。（X）

130.郵政儲(chǔ)蓄客戶需通過(guò)電子銀行、ATM等渠道辦理自助轉(zhuǎn)賬時(shí)，必須事先在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)書面表并確認(rèn)開(kāi)通賬戶自動(dòng)轉(zhuǎn)賬功能。（√）

１３１．郵政儲(chǔ)蓄預(yù)約轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、變更和撤銷、由客戶本人持該賬戶對(duì)應(yīng)的有效實(shí)名證件及卡/折，在轉(zhuǎn)出賬戶省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理。（√)132.郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理正式掛失的有效期，從客戶辦理掛失手續(xù)的次日起算。（X)133.郵政儲(chǔ)蓄客戶通過(guò)電話銀行成功辦理了賬戶掛失后，如在有效期內(nèi)未辦理正式掛失同，戶在有效期滿后將一直保持止付狀態(tài)。（X）

134.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的代理保險(xiǎn)銷售人員可以代替客戶在投保單上簽名。（X）１３５．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)對(duì)保險(xiǎn) 公司提供的保單必須按重要空白憑證管理。（√）１３６．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理在與個(gè)人客戶簽訂理財(cái)合同之前，必須對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。（√）

１３７．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦理國(guó)債認(rèn)購(gòu)、兌取交易采取手工填單形式。（X）138.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦理卡折合一戶時(shí)，可由客戶代理人辦理。（X)139.郵政儲(chǔ)蓄客戶可以通過(guò)個(gè)人網(wǎng)上銀行辦理網(wǎng)銀憑證掛失。（√）140.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)，可由客戶本人辦理，也可委拖他人代辦。（X）

141.對(duì)既屬于大額交易又屬于可疑交易的交易，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)分別提交大額交易報(bào)告和可疑交易報(bào)告。（）√

１４２．金融機(jī)構(gòu)懷疑客戶交易與恐怖主義相關(guān)的，無(wú)論涉及資金數(shù)額大小，應(yīng)向當(dāng)?shù)厝诵泻蜕霞?jí)行報(bào)送涉嫌恐怖融資的可疑交易報(bào)告。（√）１４３．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)重要憑證的繳撥由支局長(zhǎng)負(fù)責(zé)。（X)144.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)普通柜員之間可以自行調(diào)劑現(xiàn)金或重要憑證（X)145.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)長(zhǎng)款不得隱匿，短款不得空庫(kù)，更不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。(√)146.郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)接受代收代付批量業(yè)務(wù)的紙質(zhì)和電子數(shù)據(jù)應(yīng)雙人接收，雙人核對(duì)，雙人整理，雙人上傳主機(jī)，系統(tǒng)處理后返回的結(jié)果應(yīng)雙人核對(duì)。（√）１４７．郵政儲(chǔ)蓄客戶辦理現(xiàn)金跨行匯款，必須憑個(gè)人有效實(shí)名證件辦理。（√）148.中國(guó)銀監(jiān)會(huì)是國(guó)務(wù)院反洗錢行政主管部門，依法對(duì)金融機(jī)構(gòu)的反洗工作進(jìn)行監(jiān)督管理。（X）。１４９．郵政儲(chǔ)蓄個(gè)人賬戶撤銷密碼亞熱帶，該賬戶的存款交易和加辦密碼交易可以縣（市）內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理。（√）

１５０．郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦理取消、止付、凍結(jié)、扣劃時(shí)，均須支局長(zhǎng)授權(quán)。（X）

151.郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)由兩名及以上工作人員當(dāng)面收繳。（√）152.郵政密碼匯款申請(qǐng)退匯后，匯款人憑原預(yù)留密碼可直接辦理退匯業(yè)務(wù)。（√）

153.郵政儲(chǔ)蓄不動(dòng)戶需重新辦理業(yè)務(wù)的，必須在省內(nèi)任一聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)綜合柜員授權(quán)解除不動(dòng)戶標(biāo)志后，方可辦理。（×）

三、多選題 154、《郵政法》規(guī)定郵政企業(yè)可以經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)有：（ABCD）

A、郵件寄遞

B、郵政匯兌 郵政儲(chǔ)蓄

C、郵票發(fā)行 及集郵票品制作、銷售 D、國(guó)內(nèi)報(bào)刊、圖書等出版物發(fā)行

155、郵政企業(yè)的（BCD）業(yè)務(wù)實(shí)行政府定價(jià)，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不能由郵政企業(yè)自主確定。A、郵政速遞業(yè)務(wù)資費(fèi)

B、郵政企業(yè)專營(yíng)

C、機(jī)要通信資費(fèi) D、郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi) 156、郵政營(yíng)業(yè)局所經(jīng)辦的主要業(yè)務(wù)包括：（AC）

A、郵件寄遞 B、商函的設(shè)計(jì)與制作 C、國(guó)內(nèi)報(bào)刊、圖書等出版無(wú)訂閱和零售D、郵件分揀157、郵政營(yíng)業(yè)班組業(yè)務(wù)簿冊(cè)主要包括：（ABCD）

A、日戳打印簿 B、郵資機(jī)使用登記簿（郵1631）C、進(jìn)出口查單、驗(yàn)單登記簿（郵1602、郵1612、郵1605）D、交接班登記簿

158、支局（所）應(yīng)合理組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)，做到（ABD）

A、作業(yè)優(yōu)化、指控嚴(yán)格 B、物流有序、設(shè)備良好 C、優(yōu)先處理高收入業(yè)務(wù)D、信息準(zhǔn)確、環(huán)境整潔

159、保價(jià)包裹存放正確的做法是：（AC）

A、單獨(dú)入柜 B、室內(nèi)上架碼放 C、上鎖保存 D、隨意放置 160、對(duì)于營(yíng)業(yè)局所的各類款項(xiàng)、票證要做到：（ABCD）

A、及時(shí)上繳、不得截留、挪用 B、指定專人進(jìn)行稽查、定期匯總上報(bào)檢查結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 C、做到請(qǐng)領(lǐng)有手續(xù)、結(jié)存有登記、賬實(shí)相符 D、營(yíng)業(yè)預(yù)付款在班后應(yīng)集中存放在營(yíng)業(yè)預(yù)付款柜中

161、與非現(xiàn)金交寄的大宗用戶簽訂用郵協(xié)議時(shí)，應(yīng)注明（BCD）A、延期結(jié)算時(shí)限 B、業(yè)務(wù)種類 C、結(jié)算周期 D、結(jié)算方式

162、收寄郵件時(shí)應(yīng)按照郵件的（BCD）計(jì)算資費(fèi)，向用戶收取資費(fèi)并出具收據(jù)。A、內(nèi)件價(jià)值 B、種類 C、重量 D、寄達(dá)地

163、下列物品中，屬于郵政專用品的是（ABCD）A、日戳B、郵資機(jī)C、郵政夾鉗D、郵袋

164、支局在封發(fā)包裹時(shí)，應(yīng)單獨(dú)封發(fā)的包裹有（ABCD）A、日戳B、郵資機(jī)C、郵政夾鉗D、郵袋

165、營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)郵件的（ABCD）等情況選擇適當(dāng)?shù)牟牧戏庋b郵件，妥善包裝。A、內(nèi)件性質(zhì)B、大小C、輕重D、郵寄里程遠(yuǎn)近

166、投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的多或少報(bào)刊處理應(yīng)符合的要求是（ABC）

A、本埠報(bào)刊短缺，應(yīng)在3日內(nèi)補(bǔ)送，逾期未補(bǔ)的，應(yīng)在15日向用戶退款。B、外埠報(bào)刊短缺，應(yīng)在15日內(nèi)補(bǔ)送或退款。C、具有報(bào)刊發(fā)行收訂系統(tǒng)應(yīng)用權(quán)限的投遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，根據(jù)業(yè)務(wù)量規(guī)模設(shè)立一定額度的報(bào)刊短缺退賠基金，用于逾期未補(bǔ)及時(shí)退款D、發(fā)生報(bào)刊短缺時(shí)，只跟用戶解釋原因不予補(bǔ)償。

167、下列應(yīng)作為無(wú)著郵件處理的是（ABCD）

A、無(wú)法投退給寄件人的郵件B、寄件人聲明遺棄的郵件C、投退局保管期滿寄件人仍未領(lǐng)取的郵件D、拒付應(yīng)付費(fèi)用的郵件

168、系列屬于領(lǐng)取郵件的有效證件的是（ABCD）A、身份證B、戶口簿C、軍官證D、駕駛證 169、設(shè)置城市投遞段道時(shí)（ABCD）

A、滿足投遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)及郵政報(bào)刊時(shí)限要求B、段間勞動(dòng)強(qiáng)度均衡C、段界清晰，先送重點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)后送零戶D、行走里程最短

170、關(guān)于投遞服務(wù)時(shí)間描述正確的是（AB）A、國(guó)家法定節(jié)假日安排投遞B、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應(yīng)由單位開(kāi)具證明，方可將郵件留到法定節(jié)假日后首個(gè)工作日投遞C、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，應(yīng)由單位開(kāi)具證明，方可將郵件留在營(yíng)業(yè)廳，不再投遞D、如有單位提出節(jié)假日不需投送郵件的，節(jié)假日后的投遞時(shí)間由投遞局自定

171、郵政人民幣整存零取儲(chǔ)蓄可以（ABC）支取一次本金。A、一個(gè)月B、三個(gè)月C、六個(gè)月D、十二個(gè)月

172、當(dāng)匯入賬戶處于（ABC）狀態(tài)時(shí)，郵政匯款無(wú)法入賬。A、賬戶已清戶B、賬戶已沒(méi)收C、賬戶不存D、賬戶已凍結(jié) 173、郵政人民幣整存整取儲(chǔ)蓄的存期有（）A、三個(gè)月B、六個(gè)月C、二年D、三年

174、客戶憑綠卡辦理（ABC）等交易時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員必須通過(guò)磁條讀寫器刷卡讀入卡號(hào)。

A、卡取款B、卡轉(zhuǎn)賬C、密碼更改D卡掛失

175、國(guó)內(nèi)匯兌業(yè)務(wù)中，商務(wù)客戶按業(yè)務(wù)功能分為（AB）

A、收匯型商戶B、兌付型商戶C、代收型商戶D、代付型商戶

１７６．郵儲(chǔ)個(gè)人網(wǎng)銀柜面注冊(cè)客戶根據(jù)身份認(rèn)證方式不同，可分為（ＡＢＣ）。A．UK+短信客戶

Ｂ．電子令牌客戶

Ｃ．手機(jī)短信客戶

Ｄ．ＵＫ＋電子令牌客戶

１７７．綠卡通副卡不能辦理的業(yè)務(wù)有（ＡＣ）Ａ．轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)賬

Ｂ．轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)賬 Ｃ．刷卡消費(fèi)

Ｄ．個(gè)人理財(cái)

１７８．綠卡通卡內(nèi)人民幣子賬戶的儲(chǔ)種有（ＡＣＤ）Ａ．整存整取

Ｂ．零存整取 Ｃ．通知存款

Ｄ．定活兩便

１７９．郵儲(chǔ)個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的幣種有（ＡＢＣＤ）Ａ．美元

Ｂ．港元

Ｃ．歐元

Ｄ．日元

１８０．“商易通”固定電話設(shè)備具有（ＡＢＣ）等功能

Ａ．余額查詢

Ｂ．轉(zhuǎn)賬收款

Ｃ．轉(zhuǎn)賬付款

Ｄ．末筆交易查詢

１８１．郵政人民幣儲(chǔ)蓄存款的基本種類包括（ＡＢＣＤ）

Ａ．活期儲(chǔ)蓄

Ｂ．定期儲(chǔ)蓄

Ｃ．定活兩便

Ｄ．通知存款

１８２．郵政密碼匯款時(shí)指匯款人自行設(shè)定取款密碼，并將（ＡＢＣＤ）告知收款人，由收款人到匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)取款的業(yè)務(wù)。

Ａ．預(yù)留取款密碼

Ｂ．收款人姓名

Ｃ．匯票號(hào)碼

Ｄ．匯款金額

１８３．當(dāng)綠卡賬戶處于（ＡＢＣＤ）等狀態(tài)時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的普通柜員必須拒絕辦理綠卡取款、轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)賬等資金轉(zhuǎn)出類交易。

Ａ．卡掛失

Ｂ．賬戶凍結(jié)

Ｃ．卡磁道出錯(cuò)

Ｄ．賬戶已清戶

１８４．郵政人民幣儲(chǔ)蓄客戶查詢可通過(guò)（ＡＢＣＤ）等渠道辦理。

Ａ．郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)

Ｂ．ＡＴＭ

Ｃ．商易通

Ｄ．電話銀行

１８５．必須在賬戶開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失交易的有（ＢＤ）。Ａ．密碼掛失

Ｂ．憑證密碼雙掛失

Ｃ．緊急掛失

Ｄ．大額掛失

１８６．單筆最高匯款限額為人民幣５萬(wàn)元（含）的匯款產(chǎn)品有（ＡＢＣ）。

Ａ．按址匯款

Ｂ．密碼匯款

Ｃ．網(wǎng)匯Ｅ

Ｄ．個(gè)人賬戶入賬匯款

１８７．必須到原掛失受理網(wǎng)點(diǎn)辦理的交易有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．掛失補(bǔ)發(fā)

Ｂ．密碼重置

Ｃ．掛失撤銷憑證

Ｄ．掛失事項(xiàng)更改

１８８．郵政儲(chǔ)蓄賬戶的限額止付交易可在（ＡＢＣＤ）辦理。Ａ．開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)

Ｂ．開(kāi)戶方省中心 Ｃ．交易受理網(wǎng)點(diǎn)

Ｄ．交易方省中心

１８９．按照收款人賬戶性質(zhì)不同，國(guó)內(nèi)郵政入賬匯款可分為（ＡＤ）。Ａ．個(gè)人賬戶入賬匯款

Ｂ．柜臺(tái)入賬匯款 Ｃ．自助入賬匯款

Ｄ．單位賬戶入賬匯款

１９０．郵政國(guó)際匯款的附加服務(wù)有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．電話通知

Ｂ．投單通知

Ｃ．按址投遞

Ｄ．附言

１９１．下列匯款產(chǎn)品中，（ＡＣ）可以辦理附言。

Ａ．按址匯款

Ｂ．密碼匯款

Ｃ．商務(wù)匯款

Ｄ．單位賬戶入賬匯款

１９２．郵儲(chǔ)電話銀行個(gè)人注冊(cè)客戶可選擇開(kāi)通（ＢＤ）等業(yè)務(wù)。

Ａ．臨時(shí)掛失

Ｂ．繳費(fèi)／充值

Ｃ．理財(cái)業(yè)務(wù)

Ｄ．匯款

１９３．匯款人辦理了（ＡＣＤ）后，不能申請(qǐng)退匯業(yè)務(wù)。

Ａ．入賬匯款

Ｂ．密碼匯款

Ｃ．商務(wù)匯款

Ｄ．網(wǎng)上支付匯款

１９４．客戶通過(guò)郵儲(chǔ)個(gè)人網(wǎng)上銀行可以自助辦理（ＡＢＣＤ）。

Ａ．轉(zhuǎn)賬

Ｂ．基金買賣

Ｃ．理財(cái)產(chǎn)品買賣

Ｄ．信用卡還款

１９５．郵政網(wǎng)上支付匯款包括（ＡＢＣＤ）。

Ａ．網(wǎng)匯通充值

Ｂ．網(wǎng)匯通卡

Ｃ．網(wǎng)匯Ｅ

Ｄ．代收支付寶款項(xiàng)

１９６．聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息主要是對(duì)客戶提供的個(gè)人居民身份證所記載（ＡＢＣＤ）

Ａ．姓名

Ｂ．公民身份證號(hào)碼

Ｃ．照片

Ｄ．簽發(fā)機(jī)關(guān)

１９７．下列選項(xiàng)中，有權(quán)劃扣個(gè)人儲(chǔ)蓄存款的執(zhí)法機(jī)關(guān)有（ＡＣＤ）。Ａ．人民法院

Ｂ．公安局

Ｃ．稅務(wù)機(jī)關(guān)

Ｄ．海關(guān)

１９８．郵政人民幣儲(chǔ)蓄定期一本通內(nèi)的賬戶種類包括（ＡＣ）。

Ａ．整存整取

Ｂ．存本取息

Ｃ．不固定定活兩便

Ｄ．通知存款

１９９．有（ＡＢＣＤ）情況之一，須立即進(jìn)行ＡＴＭ扎帳，清點(diǎn)現(xiàn)金。Ａ．ＡＴＭ加鈔

Ｂ．ＡＴＭ更換管理員

Ｃ．發(fā)現(xiàn)吐鈔與輸入金額不符

Ｄ．機(jī)器發(fā)生故障（非網(wǎng)絡(luò)故障）需要停機(jī)修理

２００．可以辦理改匯的郵政匯款產(chǎn)品有（ＡＢ）。

Ａ．按址匯款

Ｂ．密碼匯款

Ｃ．入賬匯款

Ｄ．商務(wù)匯款

模塊十二

商業(yè)銀行監(jiān)管

一、單選題

1、申請(qǐng)中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員任職資格時(shí)，個(gè)人品行應(yīng)具備遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信，（C）等三個(gè)方面。A、熱情開(kāi)朗B、助人為樂(lè)C、勤勉盡職D、知人善任

2、依據(jù)《商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》規(guī)定，商業(yè)銀行各業(yè)務(wù)條線和分支機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)本條線和本機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的合規(guī)性負(fù)（A）A、首要責(zé)任B、次要責(zé)任C、一般責(zé)任D、沒(méi)有責(zé)任

3、依據(jù)銀監(jiān)會(huì)《中資商業(yè)銀行行政許可事項(xiàng)實(shí)施辦法》規(guī)定，被金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)取消終身的高級(jí)管理人員任職資格或（B），不得擔(dān)任中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員。

A、累計(jì)1次被取消高級(jí)管理人員任職資格的B、累計(jì)2次被取消高級(jí)管理人員任職資格的C、累計(jì)3次被取消高級(jí)管理人員任職資格的D、累計(jì)4次被取消高級(jí)管理人員任職資格的

4、以下事項(xiàng)需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人授權(quán)的有（A）

A、普通柜員辦理止付、解付交易B、普通柜員辦理客戶5萬(wàn)元存款業(yè)務(wù)C、普通柜員辦理客戶5萬(wàn)元取款業(yè)務(wù)D、普通柜員修改客戶資料

5、對(duì)于商業(yè)銀行存款機(jī)柜面業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（A）、會(huì)計(jì)核算制度和各項(xiàng)操作規(guī)程，防止內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)和違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。A、賬戶管理B、貸款審批制度C、流動(dòng)性管理D、定價(jià)制度

6、依據(jù)《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》規(guī)定，商業(yè)銀行在賬戶管理方面，應(yīng)認(rèn)真審核存款人身份和賬戶資料的真實(shí)性。完整性和（C）A、真實(shí)性B、美觀性C、合法性D、持久性

7、普通柜員之間的現(xiàn)金調(diào)劑要通過(guò)普通柜員上繳綜合柜員、再問(wèn)（A）領(lǐng)用的方式進(jìn)行，不能直接在普通柜員之間進(jìn)行調(diào)劑。A、綜合柜員B、支行長(zhǎng)C、普通柜員D、會(huì)計(jì)

8、郵政儲(chǔ)蓄存款基本種類包括活期、定期、定活兩便、（B）等。A、協(xié)議存款B、通知存款C、財(cái)政存款D、公司存款

9、大額掛失和同時(shí)辦理憑證密印雙掛失的需雙人經(jīng)辦，大額掛失由綜合柜員授權(quán)，憑證密印雙掛失經(jīng)綜合柜員核對(duì)后由（C）授權(quán)。A、綜合柜員B、上級(jí)行C、支行長(zhǎng)D、其他普通柜員

10、重要空白平衡軸呢過(guò)的保管要建立重要空白憑證保管庫(kù)（柜）及保管登記簿，如實(shí)登記保管、領(lǐng)用、（C）情況。A、借入B、出租C、使用D、出借

11、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立會(huì)計(jì)、（C）制度、配置專人負(fù)責(zé)事后監(jiān)督、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與監(jiān)督在空間與人員上的分離。

A、儲(chǔ)蓄事前監(jiān)督B、儲(chǔ)蓄事中監(jiān)督C、儲(chǔ)蓄事后監(jiān)督D、客戶監(jiān)督

12、賬戶信息的修改只能為糾正（C）而辦理，普通柜員不得應(yīng)客戶要求辦理賬戶信息修改。

A、綜合柜員操作出現(xiàn)B、支行長(zhǎng)操作出現(xiàn)差錯(cuò)C、普通柜員操作出現(xiàn)差錯(cuò)D、客戶經(jīng)理工作出現(xiàn)差錯(cuò)

13、綜合柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備至少包括在系統(tǒng)領(lǐng)用主尾箱、打印郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)扎帳單、核對(duì)批量業(yè)務(wù)成功報(bào)表、（B）等幾項(xiàng)工作。

A、巡視營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)B、核對(duì)現(xiàn)金憑證實(shí)物與系統(tǒng)尾箱記錄是否相符C、清點(diǎn)現(xiàn)金D、召開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)

14、異常交易包括當(dāng)日同金額（5萬(wàn)元及以上）交易在5次（行）以上的、當(dāng)日同賬戶交易在5次（含）以上的、當(dāng)日同賬戶同金額（5萬(wàn)元以上）交易在3次（含）以上的、（D）等幾種情況。A、同賬戶當(dāng)日累計(jì)交易金額5萬(wàn)元（含）以上的交易B、同賬戶當(dāng)日累計(jì)交易金額10萬(wàn)元（含）以上的交易C、同賬戶當(dāng)日累計(jì)交易金額15萬(wàn)元（含）以上的交易D、同賬戶當(dāng)日累計(jì)交易金額20萬(wàn)元（含）以上的交易

二、判斷題

15、申請(qǐng)中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員任職資格時(shí)，應(yīng)熟知擬任職機(jī)構(gòu)的內(nèi)控制度，具備與擬任職務(wù)相適應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力。（√）

16、依據(jù)《金融未發(fā)行為處罰辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)辦理存款業(yè)務(wù)，存在擅自提高利率或者變相提高利率吸收存款、擅自開(kāi)辦新的存款業(yè)務(wù)種類等行為的，對(duì)該金融機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員給予批評(píng)教育的紀(jì)律處分。（√）

17、商業(yè)銀行授權(quán)應(yīng)適當(dāng)、明確、并采取書面形式。（√）

18、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要害部位和重點(diǎn)崗位實(shí)施有效監(jiān)控。（√）

19、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查現(xiàn)金、重要空白憑證管理情況。（√）20、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)存款賬戶實(shí)施有效管理，建立和完善銀行與客戶、銀行與銀行以及銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)臺(tái)賬與會(huì)計(jì)之間的適時(shí)對(duì)賬制度。（√）

21、儲(chǔ)蓄存款必須根據(jù)存款自愿，取款自由的原則辦理，但取款高于一定金額，商業(yè)銀行可以無(wú)故拒絕受理。（Х）

22、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)金、貴金屬、重要空白憑證和有價(jià)單證實(shí)行嚴(yán)格的核算和管理，嚴(yán)格執(zhí)行入庫(kù)、登記、領(lǐng)用的手續(xù)，定期盤點(diǎn)查庫(kù)，正確、及時(shí)處理?yè)p益。（√）

23、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員自2006年4月12日至2007年12月23日期間，利用儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員身份先后將7位儲(chǔ)戶存款轉(zhuǎn)入其私人賬戶或直接支取現(xiàn)金，挪用儲(chǔ)戶資金共47萬(wàn)元。發(fā)生此案件的主要原因是客戶金融知識(shí)匱乏。（Х）

24、重要空白憑證供貨單位發(fā)貨票或上級(jí)調(diào)撥單慶典驗(yàn)收入庫(kù)，并及時(shí)登記。（√）

25、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)重要崗位的請(qǐng)假、輪崗制度和離崗審計(jì)制度。（√）

26、網(wǎng)點(diǎn)收到差錯(cuò)通知單后，經(jīng)辦人必須在一周內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，將差錯(cuò)同孩子單寄回，不及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)追究經(jīng)辦人的責(zé)任。

27、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)管理人員、銷售人員對(duì)客戶資料信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)支行長(zhǎng)授權(quán)，嚴(yán)禁將客戶資料用于其他商業(yè)用途。（Х）

三、多選題

28、申請(qǐng)中資商業(yè)銀行董事和高級(jí)管理人員（包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）任職資格時(shí)，應(yīng)具備（BD）的學(xué)歷和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求。

A、本科以上學(xué)歷、從事金融工作4年以上B、大專以上學(xué)歷、從事金融工作4年以上C、大專以上學(xué)歷、從事經(jīng)濟(jì)工作8年以上D、大專以上學(xué)歷、從事經(jīng)濟(jì)工作8年以上（其中從事金融工作2年以上）

29、依據(jù)《中華人民共和國(guó)反洗錢法》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，有效落實(shí)客戶身份資料和交易記錄保存制度，嚴(yán)格執(zhí)行（CD）報(bào)告制度等。

A、現(xiàn)金交易B、轉(zhuǎn)賬交易C、大額交易D、可疑交易

30、依據(jù)《金融違法行為處罰辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)發(fā)生（BC）行為的，對(duì)該金融機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員給予開(kāi)除的紀(jì)律處分。A、客戶投訴B、虛假出資C、抽逃出資D、設(shè)備損毀

31、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)各分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門（ABC），建立相應(yīng)的授權(quán)體系，實(shí)行統(tǒng)一法人管理和法人授權(quán)。

A、經(jīng)營(yíng)管理水平B、風(fēng)險(xiǎn)管理能力C、地區(qū)經(jīng)濟(jì)D、業(yè)務(wù)發(fā)展需要

32、網(wǎng)點(diǎn)柜員接到實(shí)物尾箱后，綜合柜員在系統(tǒng)領(lǐng)用主尾箱，核對(duì)現(xiàn)金（ABC）是否相符。

A、現(xiàn)金B(yǎng)、憑證實(shí)物C、系統(tǒng)尾箱記錄D、印章

33、商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)賬戶（ABD）的情況定期進(jìn)行檢查，防止存款人出租、出借賬戶或利用存款賬戶從事違法活動(dòng)。A、開(kāi)立B、變更C、休眠D、撤銷

34、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)大額存單簽發(fā)、大額存款支取實(shí)行（BC）制度，按規(guī)定對(duì)大額款項(xiàng)收付進(jìn)行登記和報(bào)備，確保存款等交易信息的真實(shí)、完整。

A、支行長(zhǎng)親自辦理業(yè)務(wù)B、分級(jí)授權(quán)C、雙簽D、綜合柜員親自辦理業(yè)務(wù)

35、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行（ABD）三分管制度。A、印章B、現(xiàn)金C、密押D、業(yè)務(wù)單證

36、柜臺(tái)人員的（ABD）等應(yīng)當(dāng)實(shí)行個(gè)人負(fù)責(zé)制，妥善保管，按章使用。

A、名章B、操作密碼C、身份證D、身份識(shí)別卡

37、沖正交易只能為糾紛（AC）而辦理，不得應(yīng)客戶要求辦理沖正交易。

A、普通柜員操作差錯(cuò)B、綜合柜員操作差錯(cuò)C、自助設(shè)備出現(xiàn)差錯(cuò)D、支行長(zhǎng)操作差錯(cuò)

38、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)真遵循“了解你的客戶”的原則，注意審查客戶資金來(lái)源的（BD），提高對(duì)可疑交易的鑒別能力，如發(fā)現(xiàn)可疑交易，應(yīng)當(dāng)那個(gè)逐級(jí)上報(bào)，防止犯罪分子進(jìn)行洗錢活動(dòng)。A、持續(xù)性B、真實(shí)性C、充足性D、合法性

39、事后監(jiān)督的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)前臺(tái)營(yíng)業(yè)處理進(jìn)行事后的監(jiān)督，從而（）.A、有效保證作業(yè)質(zhì)量B、降低和控制前臺(tái)業(yè)務(wù)處理中存在的風(fēng)險(xiǎn)C、查找和糾正差錯(cuò)D、提高盈利

40、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照會(huì)計(jì)制度正確核算和確認(rèn)各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)收入，堅(jiān)持（AC）兩條線，防止代理收入被截留或挪用。A、收入B、盈利C、支出D、成本

第二篇：招聘支局長(zhǎng)考試試卷

XX網(wǎng)絡(luò)信息有限公司

支局長(zhǎng)聘用考試試卷

姓名得分

一、簡(jiǎn)答（每題25分）

1、電信企業(yè)支局長(zhǎng)的工作有哪些內(nèi)容？

2、鐵通經(jīng)營(yíng)急待改進(jìn)的工作有哪些？

二、論述題（50分）

我怎樣當(dāng)好支局長(zhǎng)。

第三篇：中國(guó)電信支局長(zhǎng)綜合技能提升

《支局長(zhǎng)綜合技能提升》

培訓(xùn)名稱：《支局長(zhǎng)綜合技能提升》 培訓(xùn)時(shí)間：3天 培訓(xùn)對(duì)象：支局長(zhǎng) 課程大綱：

1、支局長(zhǎng)的角色認(rèn)知

※

企業(yè)的縱向管理層次

※

支局長(zhǎng)在網(wǎng)通公司的地位

※

支局長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)

※

支局長(zhǎng)的使命

※

支局長(zhǎng)的重要作用

※

支局長(zhǎng)的職責(zé)

※

支局長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀

※

支局長(zhǎng)的角色認(rèn)知

※

下級(jí)對(duì)上級(jí)期望：

※

支局各崗位職責(zé)

2、支局團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

※

團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

﹡確定目標(biāo)

﹡根據(jù)長(zhǎng)處分配角色

﹡分配任務(wù)（或指標(biāo)）并獲取反饋

﹡確認(rèn)支局成員已經(jīng)做好準(zhǔn)備

﹡溝通結(jié)果并進(jìn)行績(jī)效考核

※

任務(wù)（業(yè)績(jī)）指標(biāo)實(shí)施

﹡計(jì)劃實(shí)施的要點(diǎn)

﹡計(jì)劃管控要點(diǎn)

※

成就動(dòng)機(jī)：

※

非激勵(lì)性行為

﹡支局長(zhǎng)日常非激勵(lì)性行為

﹡您可以通過(guò)采取哪些非財(cái)務(wù)手段來(lái)激勵(lì)下屬？

﹡員工激勵(lì)

※

崗位之間的接口處理

﹡缺乏應(yīng)有接口的弊端

﹡管理零空白

﹡原始臺(tái)賬

※

如何執(zhí)行規(guī)章制度

﹡嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

﹡執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)應(yīng)遵循的原則

3、支局工作管理與工作督導(dǎo)

※

支局班會(huì)管理

※

員工工作量管理

※

客戶走訪管理

※

支局長(zhǎng)客戶走訪自我管理：

※

社區(qū)經(jīng)理（機(jī)線員）日常工作量管理規(guī)范：

※

業(yè)務(wù)宣傳管理

※

協(xié)議管理

※

號(hào)碼資料管理

※

辦公環(huán)境衛(wèi)生管理

※

公共區(qū)域衛(wèi)生管理：

※

營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理

※

支局值班管理

※

資金管理

※

電話卡管理

※

安全管理

※

促銷管理

﹡促銷管理階段性工作

﹡促銷活動(dòng)準(zhǔn)備檢查表

﹡促銷管理與服務(wù)營(yíng)銷

4、服務(wù)營(yíng)銷與電話銷售技巧

※

案例分析（客戶關(guān)系管理）

※

社區(qū)經(jīng)理三和一模式

※

社區(qū)經(jīng)理優(yōu)勢(shì)

※

客戶認(rèn)知拜訪步驟

※

（裝、移、修）電話預(yù)約步驟

※

固話安裝規(guī)范

※

固定電話維修步驟

※

電話回訪步驟

※

催欠（電話、上門）步驟

※

服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)表

※

營(yíng)銷腳本編寫

※

尋找并接近目標(biāo)客戶

※

信息搜集方法與渠道

※

社區(qū)經(jīng)理客戶拜訪四件事

※

人工電話銷售操作流程

※

探尋客戶需求

※

產(chǎn)品買點(diǎn)呈現(xiàn)

※

支局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

※

營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷

﹡案例分析：

5、中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷策略分析

※

電信“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”分析

﹡關(guān)于“全業(yè)務(wù)”

﹡全業(yè)務(wù)”運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)

﹡中國(guó)移動(dòng)的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

﹡中國(guó)聯(lián)通的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”

﹡中國(guó)電信的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”

﹡正確看待“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”競(jìng)爭(zhēng)策略

﹡電信的“全業(yè)務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

﹡做好“全業(yè)務(wù)”運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)

※

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶策略

﹡新形勢(shì)下的政企客戶市場(chǎng)定位

﹡客戶管理也要“三貼近”

﹡“全業(yè)務(wù)”引發(fā)的客戶策略

﹡中國(guó)電信客戶管理的總體策略

﹡從全新角度構(gòu)建營(yíng)銷推廣體

﹡從客戶最大價(jià)值化進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)展

﹡制定理性而靈活的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策

﹡可持續(xù)盈利的客戶管理策略

﹡構(gòu)建更完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

※

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶策略執(zhí)行

﹡客戶細(xì)分與定位

﹡客戶分類及拓展方向

﹡高價(jià)值政企客戶的維護(hù)

﹡實(shí)施客戶的“深度捆幫”

﹡做好行業(yè)應(yīng)用與推廣

﹡推行扁平化的渠道策略

﹡精細(xì)客戶的服務(wù)解

﹡匹配客戶價(jià)值與服務(wù)資源

﹡強(qiáng)化政企客戶管理的全面

6、政企客戶的需求挖掘與營(yíng)銷

﹡支局轄屬客戶特點(diǎn)

﹡客戶信息化需求挖掘分析

﹡客戶關(guān)系的梅花分析

﹡客戶的決絕方案營(yíng)銷流程

﹡客戶的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

﹡客戶的意義處理技巧

﹡客戶的星級(jí)服務(wù)策略

﹡客戶的關(guān)系維護(hù)

【案例研討】

案例研討

一、成功的客戶化營(yíng)銷

案例研討

二、氣氛是開(kāi)場(chǎng)的基礎(chǔ)

案例研討

三、客戶信息管理的疼痛

案例研討

四、利益在于感受

案例研討

五、讓客戶開(kāi)心愉悅

【情景演練】

情景演練

一、制造客戶心情（背景）

情景演練

二、從管理入手挖掘需求（背景）

情景演練

三、最大利益在于解決（背景）

情景演練

四、迎合客戶個(gè)性特點(diǎn)

【工具使用】

實(shí)務(wù)工具

一、客戶化拜訪腳本（范本）

實(shí)務(wù)工具

二、客戶拜訪準(zhǔn)備表（范本）

實(shí)務(wù)工具

三、客戶化語(yǔ)術(shù)要求（范本）

實(shí)務(wù)工具

四、客戶化銷售的成功案例

深圳市語(yǔ)圖企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

第四篇：中國(guó)電信支局長(zhǎng)綜合技能提升

《支局長(zhǎng)綜合技能提升》

培訓(xùn)名稱：《支局長(zhǎng)綜合技能提升》 培訓(xùn)時(shí)間：3天

培訓(xùn)對(duì)象：支局長(zhǎng)

課程大綱：

1、支局長(zhǎng)的角色認(rèn)知

※企業(yè)的縱向管理層次※支局長(zhǎng)在網(wǎng)通公司的地位

※支局長(zhǎng)對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)※支局長(zhǎng)的使命

※支局長(zhǎng)的重要作用

※支局長(zhǎng)的職責(zé)

※支局長(zhǎng)的管理水平現(xiàn)狀※支局長(zhǎng)的角色認(rèn)知

※下級(jí)對(duì)上級(jí)期望：

※支局各崗位職責(zé)

2、支局團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

※團(tuán)隊(duì)建設(shè)：

﹡確定目標(biāo)

﹡根據(jù)長(zhǎng)處分配角色

﹡分配任務(wù)（或指標(biāo)）并獲取反饋﹡確認(rèn)支局成員已經(jīng)做好準(zhǔn)備﹡溝通結(jié)果并進(jìn)行績(jī)效考核※任務(wù)（業(yè)績(jī)）指標(biāo)實(shí)施﹡計(jì)劃實(shí)施的要點(diǎn)

﹡計(jì)劃管控要點(diǎn)

※成就動(dòng)機(jī)：

※非激勵(lì)性行為

﹡支局長(zhǎng)日常非激勵(lì)性行為

﹡您可以通過(guò)采取哪些非財(cái)務(wù)手段來(lái)激勵(lì)下屬？﹡員工激勵(lì)

※崗位之間的接口處理

﹡缺乏應(yīng)有接口的弊端

﹡管理零空白

﹡原始臺(tái)賬

※如何執(zhí)行規(guī)章制度

﹡嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度

﹡執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)應(yīng)遵循的原則

3、支局工作管理與工作督導(dǎo)

※支局班會(huì)管理

※員工工作量管理

※客戶走訪管理

※支局長(zhǎng)客戶走訪自我管理：

※社區(qū)經(jīng)理（機(jī)線員）日常工作量管理規(guī)范：※業(yè)務(wù)宣傳管理

※協(xié)議管理

※號(hào)碼資料管理

※辦公環(huán)境衛(wèi)生管理

※公共區(qū)域衛(wèi)生管理：

※營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理

※支局值班管理

※資金管理

※電話卡管理

※安全管理

※促銷管理

﹡促銷管理階段性工作

﹡促銷活動(dòng)準(zhǔn)備檢查表

﹡促銷管理與服務(wù)營(yíng)銷

4、服務(wù)營(yíng)銷與電話銷售技巧

※案例分析（客戶關(guān)系管理）

※社區(qū)經(jīng)理三和一模式

※社區(qū)經(jīng)理優(yōu)勢(shì)

※客戶認(rèn)知拜訪步驟

※（裝、移、修）電話預(yù)約步驟

※固話安裝規(guī)范

※固定電話維修步驟

※電話回訪步驟

※催欠（電話、上門）步驟

※服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)表

※營(yíng)銷腳本編寫

※尋找并接近目標(biāo)客戶

※信息搜集方法與渠道

※社區(qū)經(jīng)理客戶拜訪四件事

※人工電話銷售操作流程

※探尋客戶需求

※產(chǎn)品買點(diǎn)呈現(xiàn)

※支局營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

※營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)營(yíng)銷

﹡案例分析：

5、中國(guó)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷策略分析

※電信“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”分析

﹡關(guān)于“全業(yè)務(wù)”

﹡全業(yè)務(wù)”運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)

﹡中國(guó)移動(dòng)的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

﹡中國(guó)聯(lián)通的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”

﹡中國(guó)電信的“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”

﹡正確看待“全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)”競(jìng)爭(zhēng)策略﹡電信的“全業(yè)務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

﹡做好“全業(yè)務(wù)”運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)

※全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶策略

﹡新形勢(shì)下的政企客戶市場(chǎng)定位

﹡客戶管理也要“三貼近”

﹡“全業(yè)務(wù)”引發(fā)的客戶策略

﹡中國(guó)電信客戶管理的總體策略

﹡從全新角度構(gòu)建營(yíng)銷推廣體

﹡從客戶最大價(jià)值化進(jìn)行產(chǎn)品發(fā)展﹡制定理性而靈活的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策

﹡可持續(xù)盈利的客戶管理策略

﹡構(gòu)建更完善的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)

※全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的客戶策略執(zhí)行

﹡客戶細(xì)分與定位

﹡客戶分類及拓展方向

﹡高價(jià)值政企客戶的維護(hù)

﹡實(shí)施客戶的“深度捆幫”

﹡做好行業(yè)應(yīng)用與推廣

﹡推行扁平化的渠道策略

﹡精細(xì)客戶的服務(wù)解

﹡匹配客戶價(jià)值與服務(wù)資源

﹡強(qiáng)化政企客戶管理的全面

6、政企客戶的需求挖掘與營(yíng)銷

﹡支局轄屬客戶特點(diǎn)

﹡客戶信息化需求挖掘分析

﹡客戶關(guān)系的梅花分析

﹡客戶的決絕方案營(yíng)銷流程

﹡客戶的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

﹡客戶的意義處理技巧

﹡客戶的星級(jí)服務(wù)策略

﹡客戶的關(guān)系維護(hù)

【案例研討】

案例研討

一、成功的客戶化營(yíng)銷案例研討

二、氣氛是開(kāi)場(chǎng)的基礎(chǔ)案例研討

三、客戶信息管理的疼痛案例研討

四、利益在于感受

案例研討

五、讓客戶開(kāi)心愉悅

【情景演練】

情景演練

一、制造客戶心情（背景）

情景演練

二、從管理入手挖掘需求（背景）情景演練

三、最大利益在于解決（背景）情景演練

四、迎合客戶個(gè)性特點(diǎn)

【工具使用】

實(shí)務(wù)工具

一、客戶化拜訪腳本（范本）實(shí)務(wù)工具

二、客戶拜訪準(zhǔn)備表（范本）實(shí)務(wù)工具

三、客戶化語(yǔ)術(shù)要求（范本）實(shí)務(wù)工具

四、客戶化銷售的成功案例

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第五篇：支局長(zhǎng)崗位職責(zé)

支局長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行市局、分局制定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方針、政策及各項(xiàng)規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作要求落實(shí)到位。、二、負(fù)責(zé)班級(jí)日常工作票據(jù)、出售品及用品用具的請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放。

三、負(fù)責(zé)班級(jí)日常綜合管理，包括服務(wù)規(guī)范、生產(chǎn)紀(jì)律、營(yíng)銷管理、基本制度落實(shí)及安全管理。

四、做好班級(jí)基礎(chǔ)管理工作，建立健全基礎(chǔ)管理資料，包括管理簿冊(cè)、業(yè)務(wù)簿冊(cè)、規(guī)章制度。

五、負(fù)責(zé)班組人員、臺(tái)席生產(chǎn)作業(yè)安排，合理排班，根據(jù)員工出勤情況予以相應(yīng)考核。

六、按規(guī)定頻次、比例檢查班組臺(tái)席各類郵件收寄、處理規(guī)格、錄入節(jié)日、資費(fèi)及準(zhǔn)限寄執(zhí)行情況，詳細(xì)記錄檢查情況和處理結(jié)果。對(duì)發(fā)生的生產(chǎn)、服務(wù)異常情況要進(jìn)行記事，并予以及時(shí)處理。

七、每月召開(kāi)班組經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、通信質(zhì)量分析會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)工作要求、指示精神及各類業(yè)務(wù)通知、通令，并做好會(huì)議記錄。

八、負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷及開(kāi)發(fā)工作，根據(jù)不同類型客戶制定營(yíng)銷策劃方案進(jìn)行上門攻關(guān)營(yíng)銷。負(fù)責(zé)協(xié)助局內(nèi)其它部門開(kāi)展各類郵政營(yíng)銷活動(dòng)。

九、負(fù)責(zé)建立班級(jí)值班值班長(zhǎng)制度，及時(shí)、認(rèn)真處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題和客戶的來(lái)訪、來(lái)電、改進(jìn)服務(wù)工作，杜絕客戶有力申告。負(fù)責(zé)實(shí)行班前講評(píng)制度，建立講評(píng)記錄登記簿。

十、負(fù)責(zé)維護(hù)好班組生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，在班內(nèi)實(shí)行值日制度，保持營(yíng)業(yè)工作間整潔、干凈、有序。

十一、完成上級(jí)安排的其它經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)任務(wù)和服務(wù)工作。

郵政營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

一、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行業(yè)務(wù)處理流程。嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視和禁限寄制度，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守郵政通信服務(wù)紀(jì)律。

二、積極參與星級(jí)服務(wù)活動(dòng)。注重個(gè)人登記表，統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌、按照要求使用文明服務(wù)用語(yǔ)，杜絕使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到文明服務(wù)，禮貌待人，熱情接待每一位客戶，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象和信譽(yù)。

三、正確收寄各類郵件，做好營(yíng)業(yè)收支報(bào)表，確保帳、物（郵件）、款三者相符，及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款，按時(shí)交接帳/物。

四、做好郵件的平衡合攏、勾挑核對(duì)、交接驗(yàn)收工作；認(rèn)真做好郵件的進(jìn)口登記、銷號(hào)、催領(lǐng)、批退和改寄工作。

五、正確受理用戶的業(yè)務(wù)咨詢和查詢工作，及時(shí)處理郵件查單、驗(yàn)單，催查函、按時(shí)答復(fù)并及時(shí)報(bào)送上級(jí)局業(yè)務(wù)檔案室。

六、正確保管和使好各類郵政用品用具和重要空白憑證，做好原始記錄的登記和統(tǒng)計(jì)工作。正確填報(bào)有關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)表。

七、樹(shù)立環(huán)境服務(wù)意識(shí)，做好營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)外及門前衛(wèi)生的清潔、清掃工作，保持營(yíng)業(yè)臺(tái)席、設(shè)備、地面、門窗環(huán)境衛(wèi)生。

八、樹(shù)立安全生產(chǎn)意識(shí)，做好防火防搶、防盜工作；營(yíng)業(yè)終了做好關(guān)設(shè)備、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門工作。

九、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)操作技能，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。

十、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。信息設(shè)備管理細(xì)則

第一條、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備使用單位要參照使用說(shuō)明書正確使用設(shè)備，嚴(yán)禁違規(guī)操作，以免造成設(shè)備人為原因損壞。

第二條、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備使用單位要做好網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的日常護(hù)理，保持網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備干凈無(wú)積塵，從而延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命

第三條、設(shè)備管理員必須在設(shè)備管理系統(tǒng)中建立主要的技術(shù)檔案，檔案自設(shè)備購(gòu)置之日建立，由各級(jí)設(shè)備管理員負(fù)責(zé)填寫，并隨著設(shè)備狀態(tài)的變更而及時(shí)修改。

第四條、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備使用單位必須愛(ài)護(hù)設(shè)備，如設(shè)備編碼發(fā)生脫落，必須報(bào)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理部門進(jìn)行，并由網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理部門重新貼碼。

第五條、市局網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備使用單位發(fā)生網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備損壞時(shí)要報(bào)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理部門進(jìn)行維修或更換。

第六條、更換下來(lái)的設(shè)備，有條件的可在本地維修，并在設(shè)備管理系統(tǒng)中做待修處理，沒(méi)有維修條件全部上發(fā)到市局統(tǒng)一維修。

第七條、未及時(shí)維修、配件超過(guò)預(yù)訂值或設(shè)備管理系統(tǒng)中未進(jìn)行相應(yīng)狀態(tài)更新的縣局不予配發(fā)新設(shè)備。

第八條、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理部門必須不期開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理工作檢查，檢查內(nèi)容包括：設(shè)備使用情況、設(shè)備維護(hù)情況、衛(wèi)生情況等。

第九條、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理的考核

對(duì)玩忽職守、違反網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理有關(guān)規(guī)定及違反操作維護(hù)、保養(yǎng)檢修規(guī)程造成設(shè)備事故和經(jīng)濟(jì)損失的領(lǐng)導(dǎo)或責(zé)任者，根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予批評(píng)教育、罰款的行政或經(jīng)濟(jì)處罰。構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

1、因使用不當(dāng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備造成損壞的，由責(zé)任人全額支付維修費(fèi)，無(wú)法修復(fù)導(dǎo)致報(bào)廢的，按照網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備價(jià)值的20%給予扣罰。

2、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生不到位，有明顯積塵的，扣罰責(zé)任單位50元/次。

3、對(duì)造成水污、油污、敲擊、亂涂了亂畫不愛(ài)惜網(wǎng)設(shè)備的行為者，視情況處罰10-100元/次。

4、對(duì)于違規(guī)使用信息電源的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰責(zé)任的是哪位100-200元/次，造成網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備損壞的，按照網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備價(jià)值的50%給予扣罰。

5、因違反規(guī)定造成設(shè)備損壞的，設(shè)備的維修費(fèi)用歸屬單位全額負(fù)責(zé)。

6、因違反規(guī)定造成設(shè)備丟失的，按照網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備原價(jià)值的給予扣罰。

何健忠的支局（三性管理）管理法

1、剛性管理法，即：目標(biāo)管理+制度管理 目標(biāo)管理工作要領(lǐng)：

A、指定目標(biāo)：年有規(guī)劃、季有重點(diǎn)、月有計(jì)劃、周有安排。B、分解目標(biāo)：將企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、安全目標(biāo)、節(jié)支目標(biāo)分類目標(biāo)，分解到崗位，再將崗位目標(biāo)落實(shí)到臺(tái)席。C、跟蹤目標(biāo)：一是建立員工績(jī)效卡，對(duì)量收實(shí)績(jī)實(shí)行日清日畢；二是建立員工服務(wù)周志，對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)實(shí)行周事周畢；三是加你目標(biāo)完成公開(kāi)欄（表），對(duì)目標(biāo)完成實(shí)績(jī)實(shí)行月清月結(jié)。D、對(duì)支局長(zhǎng)的要求：根據(jù)全局的發(fā)展部署來(lái)確定支局目標(biāo)，并通過(guò)有效措施，力保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

制度管理工作要領(lǐng)：

A、督查天天做，營(yíng)業(yè)前的“四不放過(guò)”：一是窗口環(huán)境不整潔不放過(guò)；二是營(yíng)業(yè)員不著標(biāo)志服、不帶工號(hào)牌不放過(guò)；三是便民用品不齊備不放過(guò)；四是業(yè)務(wù)單冊(cè)、票據(jù)、戳不齊全不放過(guò)。B、事中督查穿插做，堅(jiān)持“四必處理”：一是報(bào)刊郵件誤投或投遞不到位必處理；二是發(fā)生收違禁物品必處理；三是不按規(guī)定時(shí)限開(kāi)信箱、封發(fā)郵件必處理；四是不執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，推諉、扯皮、怠慢客戶必處理。C、事后督查必須做，營(yíng)業(yè)終了的“四個(gè)必須”：一是必須督查營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表是否平衡合攏；二是必須督留存現(xiàn)金、重要空白憑證是否入庫(kù)、超限；三是必須督查電源、門窗、抽屜、保險(xiǎn)柜是否關(guān)閉上鎖；四是必須督查安全報(bào)警裝置是否處于正常狀態(tài)。

2、柔性管理法，即經(jīng)營(yíng)管理+服務(wù)管理 經(jīng)營(yíng)管理法工作要領(lǐng)：

A、客戶信息調(diào)查：一是定期對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行搜集、調(diào)查、分析，建立單位客戶、個(gè)人客戶信息資料；二是定期對(duì)客戶基本情況、用郵需求狀況進(jìn)行分析，準(zhǔn)確掌握客戶結(jié)構(gòu)變化。B、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分析：每月對(duì)支局經(jīng)營(yíng)運(yùn)行狀況和效果進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，明確改進(jìn)方向。C、實(shí)施經(jīng)營(yíng)對(duì)策：即在分析經(jīng)營(yíng)狀況和環(huán)境變化的基礎(chǔ)上，超前謀劃，提出措施，靈活運(yùn)作，力求做活每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

D、對(duì)支局長(zhǎng)的要求：緊緊圍繞市場(chǎng)和客戶變化趨勢(shì)。實(shí)施靈活多變的經(jīng)營(yíng)措施。服務(wù)管理工作要領(lǐng)：

A、服務(wù)走訪：每月走訪10個(gè)客戶，跟班一個(gè)投遞段道，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，了解客戶需求。B、服務(wù)監(jiān)督：隨機(jī)發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡100張/月，整理窗口意見(jiàn)簿，掌握社會(huì)評(píng)價(jià)，確保支局服務(wù)滿意度不低于86分。C、服務(wù)要求：一是窗口服務(wù)力求規(guī)范化，做到環(huán)境宜人，形象感人，態(tài)度暖人；二是熱點(diǎn)服務(wù)力求環(huán)化，做到有受理、有調(diào)查、有處理、有回復(fù)；三是專業(yè)服務(wù)力求個(gè)性化，努力滿足客戶的一切用郵需求；四是承諾服務(wù)力求誠(chéng)信化，做到承諾必須踐諾。D、對(duì)支局的要求：圍繞社會(huì)及客戶的評(píng)價(jià)，實(shí)施靈活多變的經(jīng)營(yíng)措施。

3、人性管理方法，即：民主管理+行為管理 民主管理工作要點(diǎn)

A、營(yíng)造一個(gè)公平的環(huán)境，通過(guò)“五個(gè)一”實(shí)現(xiàn)支局財(cái)務(wù)、分配、局情三公開(kāi)。即： *堅(jiān)持一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的原則； *建立一個(gè)民主理財(cái)小組；

*制定一個(gè)收入分配獎(jiǎng)懲考核辦法； *建立一本財(cái)務(wù)收支明細(xì)； *每月召開(kāi)一次局情發(fā)布會(huì)。B、營(yíng)造一個(gè)和睦的環(huán)境，通過(guò)“四必訪”增進(jìn)支局長(zhǎng)與員工的情感融合。即： *職工出現(xiàn)思想問(wèn)題必須溝通走訪； *職工生病住院必須慰問(wèn)走訪； *職工家庭有困難必須幫扶走訪： *職工家庭有喜喪之事必須問(wèn)候走訪。C、營(yíng)造一個(gè)進(jìn)取的環(huán)境，通過(guò)“四個(gè)一”最大限度地發(fā)揮員工積極性。即： *每年選樹(shù)一個(gè)典型，以弘揚(yáng)先進(jìn)； *每半年召開(kāi)一次“支局家庭例會(huì)”，以消除隔閡； *每季組織一次談心活動(dòng)，以溝通思想，增進(jìn)信任；

*每月征求一次職工意見(jiàn)，以排查支局問(wèn)題，提出改進(jìn)對(duì)策；

D、支局長(zhǎng)的要求;營(yíng)造三個(gè)環(huán)境，增進(jìn)支局長(zhǎng)與員工的情感融合。行為管理工作要點(diǎn) A、可信的表率形象。要求職工完成的任務(wù)自己帶頭超額完成，要求職工做到的事情自己首先做好。B、培養(yǎng)良好的支局形象，做到“四個(gè)堅(jiān)持” *堅(jiān)持加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)以規(guī)范職工行為； *堅(jiān)持每半年輪崗一次以勝任各崗位工作； *堅(jiān)持每月一次形勢(shì)任務(wù)教育以統(tǒng)一職工思想； *堅(jiān)持每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以提高業(yè)務(wù)技能。C、培養(yǎng)規(guī)范的服務(wù)形象，做到“四個(gè)統(tǒng)一” *統(tǒng)一著裝佩戴工號(hào)牌；

*統(tǒng)一使用普通話和文明用語(yǔ)； *統(tǒng)一實(shí)行“兩站三聲”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； *統(tǒng)一實(shí)行限時(shí)承諾服務(wù)；

D、培養(yǎng)文明的辦事形象，做到“四個(gè)一” *一聲問(wèn)候； *一杯茶水； *一次詢問(wèn)查實(shí)； *一次接待辦成。

中國(guó)郵政集團(tuán)公司關(guān)于規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序的八條禁令

一、嚴(yán)禁違規(guī)低資費(fèi)收寄郵件（包括違規(guī)打折、少計(jì)件數(shù)量、重量、變換業(yè)務(wù)種類等弄虛作假行為）。

二、嚴(yán)禁倒買倒賣郵件。

三、嚴(yán)禁低面值銷售和提前銷售郵票。

四、嚴(yán)禁紀(jì)、特郵票賣大戶和在二級(jí)集郵市場(chǎng)進(jìn)行炒作。

五、嚴(yán)禁跨界攬收郵件。

六、嚴(yán)禁使用已報(bào)廢郵資機(jī)和已停用的“郵資己付”戳記處理郵件。

七、嚴(yán)禁異地低費(fèi)率接辦報(bào)刊。

八、嚴(yán)禁用企業(yè)資金墊款預(yù)訂郵票。

對(duì)違反上述禁令的直接責(zé)任人給予留用察看或開(kāi)除處分，對(duì)責(zé)任單位的領(lǐng)導(dǎo)給予行政警告至開(kāi)除處分，并視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，觸犯法律的依法追究法律責(zé)任。

本禁令自二00七年八月一日起施行。原有規(guī)定與本禁令不一致的，以本禁令為準(zhǔn)。中國(guó)郵政集團(tuán)公司監(jiān)舉報(bào)電話：010—6641700

株洲郵政服務(wù)“規(guī)范用語(yǔ)”50句

1、您好

2、請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)

3、早

4、請(qǐng)坐

5、請(qǐng)稍后

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務(wù)

8、認(rèn)識(shí)您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、對(duì)不起

13、請(qǐng)?jiān)?/p>

14、沒(méi)關(guān)系

15、拜托了

16、勞駕

17、謝謝

18、打擾了

19、真不好意思 20、很抱歉

21、請(qǐng)多指教

22、請(qǐng)多關(guān)照

23、請(qǐng)多保重

24、歡迎您提寶貴意見(jiàn)

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對(duì)不起，讓您久等了

28、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生

29、沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍 30、請(qǐng)您清點(diǎn)好現(xiàn)金（貨物）

31、請(qǐng)注意安全

32、請(qǐng)排好隊(duì)

33、請(qǐng)您別在公共場(chǎng)所抽煙

34、請(qǐng)按規(guī)定辦理

35、請(qǐng)您稍等，他（她）馬上回來(lái)

36、對(duì)不起，你要找的**同志不在，有什么需要我代為轉(zhuǎn)告的嘛

37、好的，我馬上請(qǐng)**同志回答您的問(wèn)題

38、請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)

39、好的，您反映的問(wèn)題，我們調(diào)查落實(shí)后盡快給您答復(fù) 40、請(qǐng)出示您的身份證（工作證），謝謝

41、你提的意見(jiàn)很好，我們一定改進(jìn)

42、請(qǐng)您稍等，我辦完這筆業(yè)務(wù)馬上給您辦

43、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名（蓋章）

44、請(qǐng)您用鋼筆填寫

45、再見(jiàn)，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電話聯(lián)系

46、謝謝您的鼓勵(lì)、關(guān)心和支持

47、晚安

48、再見(jiàn)

49、你走好 50、歡迎您再來(lái)

呂茜“一、二、三”窗口服務(wù)工作法 班前準(zhǔn)備“一、二、三”

一提前：提前十五分鐘談妝上崗，做好環(huán)境清潔衛(wèi)生工作。

二備好：備好標(biāo)志服，穿戴標(biāo)志服，穿戴整齊，佩好工號(hào)牌；備好用品用具，清理臺(tái)面衛(wèi)生。三檢查業(yè)務(wù)單冊(cè)、用品用具、票款等是否備齊備足；檢查臺(tái)席營(yíng)業(yè)用品擺放是否定置定位；檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常；平常服務(wù)“一、二、三”

一張笑臉：像演員走上舞臺(tái)一樣，進(jìn)入角色，真誠(chéng)微笑。二個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)詢問(wèn)客戶用郵意向，熟練處理所辦業(yè)務(wù)；“留意”業(yè)務(wù)取向，有心介紹其相關(guān)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取客戶的理解和信任。

三聲服務(wù)：主動(dòng)打招呼聲。使用普通話和服務(wù)用語(yǔ)；耐心解答聲。彬彬有禮，有問(wèn)必答。唱收唱付聲。交接客戶錢物唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。繁忙服務(wù)“一、二、三” 辦一：真誠(chéng)接待第一位客戶。問(wèn)二：關(guān)心詢問(wèn)第二位客戶。招呼三：細(xì)心招呼第三位客戶。

工作要領(lǐng)：沉著冷靜、交叉處理、靈活接待 操作步驟

第一步：熱情受理第一位客戶的郵件驗(yàn)對(duì)單據(jù)，在輸入微機(jī)時(shí)，簡(jiǎn)短回答客戶一般性提問(wèn)，并招呼其他客戶。

第二步：利用打印業(yè)務(wù)憑證的間隙，報(bào)出第一位客戶收寄費(fèi)用；同時(shí)接第二位客戶的郵件，驗(yàn)對(duì)單據(jù)。接過(guò)第一位客戶的票據(jù)，唱收唱付并道別，再招呼指導(dǎo)第三位客戶。

第三步：重復(fù)以上過(guò)程。特殊客戶“一、二、三”

一個(gè)核心：用心為特殊客戶服務(wù)。

一是對(duì)年老體弱的客戶應(yīng)誠(chéng)心。誠(chéng)心幫助，體貼入微，細(xì)致周到；如個(gè)別老人有要求，還應(yīng)主動(dòng)上門，提供方便。

二是對(duì)殘疾客戶要有愛(ài)心。更多的愛(ài)心和關(guān)愛(ài)更主動(dòng)的相應(yīng)服務(wù)；情系客戶排憂解難，贏得舒心。

三是對(duì)不理解用郵知識(shí)的客戶應(yīng)熱心。先問(wèn)好。在解答。

四是對(duì)脾氣暴躁的客戶要有耐心。用微笑、平和及耐心化解對(duì)立情緒。二個(gè)做到

一是盡責(zé)：為特殊客戶提供更加細(xì)致周到的服務(wù)就是盡責(zé)。二是盡心：不怠慢特殊客戶，不讓他們感到受傷害，盡心地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三個(gè)必須

一是必須傾情于特殊客戶；二是必須用心做好每一筆業(yè)務(wù)；三是必須注意，必要時(shí)將服務(wù)向窗口延伸。

班后清理“一、二、三”

一辦理：當(dāng)日辦理完所有業(yè)務(wù)，應(yīng)做好平衡合攏。

二交接：一是準(zhǔn)確無(wú)誤地與會(huì)計(jì)交接；二是與質(zhì)檢做好各種收據(jù)存根及繳款單的交接。三整頓：一是整頓工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查有無(wú)遺漏郵件和安全隱患。二是整理、配足次日所需的各種業(yè)務(wù)用品；三是整理桌面、臺(tái)席、打掃衛(wèi)生。

網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備操作制度

一、儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)席終端保持每天上午9時(shí)至下午18是業(yè)務(wù)屏在線，以保障每日10小時(shí)在線率；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臺(tái)席終端電子化支局保持每天簽到；有網(wǎng)銀設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每天上班前完成一筆登陸查詢交易。

二、票據(jù)、報(bào)表打印機(jī)由使用人員定期進(jìn)行日常維護(hù)，包括每日清理感光口里面的碎紙、灰塵，每周給打印軸上一次油，保持打印機(jī)潤(rùn)滑。郵區(qū)中心局使用袋牌打印機(jī)，不使用期間應(yīng)關(guān)閉打印機(jī)，防止打印頭過(guò)熱，導(dǎo)致打印不清晰，袋牌打印機(jī)內(nèi)不得放置雜物，保持打印機(jī)內(nèi)及打印使用紙張干凈、整潔。

三、UPS電源使用需注意安全，不得隨意打開(kāi)UPS電池箱蓋，不得亂接線路，不得在UPS電池組附近放置水、食物及其他腐蝕性或易燃性物品，不得在使用UPS電源同時(shí)使用電熱壺、電扇等電器。

四、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)柜需定期打掃灰塵，保持衛(wèi)生，不得在機(jī)柜內(nèi)及附近堆砌雜物，臺(tái)席設(shè)備需保持干凈整潔，擺放整齊，不得亂丟亂放，下班后需關(guān)閉臺(tái)席設(shè)備電源，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告處理。

五、網(wǎng)點(diǎn)所使用WINDOWS終端不得安裝游戲及其他軟件，不得隨意插接U盤等移動(dòng)設(shè)備傳輸數(shù)據(jù)，以保障金融網(wǎng)安全。

六、ATM機(jī)使用規(guī)范詳細(xì)參考ATM使用及維護(hù)圖解。