第一篇：夜場培訓教材目錄

中山 小欖

菲 比 酒 吧 培 訓 教 材

追求卓越

不再平凡

整編；賈順龍2012年4月2日

前言

本培訓教材是賈順龍先生于2012年初籌備中山小攬菲比娛樂有限公司所制定的培訓教材，其內(nèi)容融合若干家夜場之資料再加入其自身對夜場的一些認識與見解后進行整理編著而成。雖已成形，但隨夜場日新月異，不斷更新變化，加之本人學識有限，教材內(nèi)容不足之處甚多。望諸公在瀏覽、參考之時能進行修改、調(diào)整，完美其內(nèi)容。

目

錄

總經(jīng)理致辭------------第1頁 第一章：總則----------第1頁

第一節(jié)：序言------------------------------第1頁 第二節(jié)：管理理念、服務理念---------第1頁 第三節(jié)：團隊口號------------------------第1頁 第四節(jié)：團隊歌曲------------------------第1頁

第二章：軍訓---------第2頁 第三章：培訓的意義和目的-----------------------第2頁

第1節(jié)：培訓的意義和目的------------第2頁 第2節(jié)：培訓工作的原則---------------第2頁

第四章：培訓期間規(guī)章制度-----------------------第2頁

第1節(jié)：培訓期間員工紀律------------第2頁

第2節(jié)：培訓員工考勤評比與獎罰制度-----------------------------第3頁

第3節(jié)：保密制度------------------------第3頁

第五章：正確認識娛樂服務和服務質(zhì)量-------第3頁

第1節(jié)：什么是服務---------------------第4頁 第2節(jié)：服務質(zhì)量------------------------第4頁 第3節(jié)：客人永遠是對的---------------第5頁

第六章：禮貌 禮節(jié) 禮儀-------------------------第6頁

第1節(jié)：禮貌------------------------------第6頁 第2節(jié)：禮節(jié)------------------------------第7頁 第3節(jié)：禮儀------------------------------第9頁

第七章：儀容 儀表 儀態(tài)------------------------第11頁 第1節(jié)：儀容-----------------------------第11頁 第2節(jié)：儀表-----------------------------第11頁 第3節(jié)：儀態(tài)-----------------------------第12頁 第4節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)的具體表現(xiàn)---------------------------第13頁 第5節(jié): 如何培養(yǎng)穩(wěn)重的儀態(tài)--------第14頁

第八章：服務人員的日常素質(zhì)------------------第15頁

第1節(jié)：日常崗位要求----------------第15頁 第2節(jié)：如何進行上下級溝通-------第15頁 第3節(jié)：服務員的品質(zhì)----------------第16頁 第4節(jié)：必要的綜合知識-------------第16頁 第5節(jié)：服務素質(zhì)----------------------第17頁 第6節(jié)：公司的優(yōu)質(zhì)服務-------------第19頁 第7節(jié)：微笑服務----------------------第20頁

第九章：職業(yè)道德與態(tài)度------------------------第21頁

第1節(jié)：職業(yè)道德-----------------------第21頁 第2節(jié)：團體意識----------------------第21頁 第3節(jié)：服務人員應具有的態(tài)度----第22頁

第十章：服務操作規(guī)范與技巧------------------第22頁

第1節(jié)：工作服務規(guī)范-----------------第22頁 第2節(jié)：禮貌用語規(guī)范----------------第24頁 第3節(jié)：服務技巧-----------------------第24頁 第4節(jié)：服務操作技巧-----------------第25頁

第十一章：酒水知識------------------------------第29頁

第1節(jié)：酒水的分類--------------------第29頁 第2節(jié)：各類酒水的服務及飲用方法------------------------------第29頁 第3節(jié)：斟酒的禮節(jié)--------------------第30頁

第十二章：營業(yè)中的相關(guān)流程------------------第30頁

第1節(jié)：電腦死機使用手寫單（酒水單）流程------------第30頁 第2節(jié)：充公酒的流程-----------------第30頁 第3節(jié)：贈送單流程--------------------第31頁 第4節(jié)：取消單流程--------------------第31頁 第5節(jié)：取消房卡流程-----------------第31頁 第6節(jié)：打爛杯具賠償?shù)倪\作流程--第31頁 第7節(jié)：酒吧存酒流程-----------------第31頁 第8節(jié)：酒吧取酒流程-----------------第31頁 第9節(jié)：領(lǐng)麥、還麥流程--------------第31頁 第10節(jié)：自帶酒水處理程序---------第31頁 第11節(jié)：簽單、掛帳運作程序------第31頁 第12節(jié)：續(xù)單運作程序---------------第31頁 第13節(jié)：轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房運作程序------第31頁

第十三章：客人投訴和投訴的處理------------第32頁

第一節(jié)：投訴的類型--------------------第32頁 第二節(jié)：投訴類型的細節(jié)分析--------第33頁 第三節(jié)：對投訴客人的心理分析-----第33頁 第四節(jié)：處理投訴的原則--------------第33頁 第五節(jié)：處理顧客投訴程序-----------第33頁 第六節(jié)：客人投訴處理分析提要-----第33頁

第十四章：營業(yè)中突發(fā)事件處理及技巧------第34頁 第十五章：部門規(guī)章制度------------------------第36頁 第十六章：衛(wèi)生打理及管理制度---------------第38頁

第1節(jié)：環(huán)境衛(wèi)生----------------------第38頁 第2節(jié)：樓面衛(wèi)生打理內(nèi)容----------第39頁 第3節(jié)：DISCO及房間環(huán)境衛(wèi)生打理標準------------------------第41頁

第二篇：夜場服務工作人員培訓教材

第一章 夜場服務工作人員應具備的素質(zhì)與要求

第一節(jié) 夜場娛樂服務與服務質(zhì)量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為。這個詞代表的含義，實際上是對服務人員的行為語言的一種需求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析：

微笑——服務員要對每一位客人提供微笑服務。

出色——服務員要將每一項細微的服務工作都做的很出色。

準備好——服務員要隨時準備好為客人提供服務。

當作是——服務員應該將每一位客人都當作是需要對其提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。

創(chuàng)造——服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍。

眼光——服務員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人感到服務員在關(guān)心自己。

3、服務的六個要點。

（1）能力。（2）知識。（3）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）。

（4）形象（注意自己的儀表）。（5）禮貌（真誠待人的態(tài)度）。

（6）多盡一點力（額外的工作）。

二、服務質(zhì)量

1、服務質(zhì)量的含義。

服務質(zhì)量是指夜場向客人提供的服務。其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合滿足客人需要的程度。服務質(zhì)量應該包括設(shè)備設(shè)施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務的特性。

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量不可忽視的重要方面。、（4）時間性：時間性強調(diào)為客人服務要做到準確和省時。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應客人的習慣和要求，包括適用、整潔、美觀和有秩序。

3、服務質(zhì)量的內(nèi)容。

（1）有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到。

（2）完好的服務設(shè)施：是指公司用于接待服務的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務質(zhì)量的技術(shù)水平。（3）齊全的服務項目包括：

A、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主題業(yè)務設(shè)立服務項目。B、附加服務項目：凡是有客人提出，但并不是每個客人都需要的服務項目。

（4）靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為客人服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給客人提供方便。包括：

A、適當?shù)臓I業(yè)時間。B、簡便的營業(yè)手續(xù)。C、舒適的休息場所。

D、得力的應急措施。E、分外的主動服務。F、方便的規(guī)章制度。（對客人而言）。

（5）嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。

（6）科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

（7）快速的服務效率：服務效率是服務工作中的時間概念，一些向客人提供某種服務的時限。

4、檢驗服務好與壞的標準是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。、那么，怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）靠服務員的意愿。（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術(shù)）。

三、什么是客人

1、客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

2、我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

3、客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

4、我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

5、客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

6、客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝，即使你是對的。

7、客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。

8、客人不僅僅是一個客觀、統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（一）禮貌的概念

禮貌是人與人接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（二）禮貌的主要內(nèi)容

1、遵守社會公德。

2、遵時守信。

3、真誠友善。

4、理解寬容。

5、熱情有度。

6、互尊互幫。

7、儀表端莊。（指對對方的服務態(tài)度）。

8、女士優(yōu)先。

（三）夜場服務中基本的禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸。

2、主動向客人問好。

3、盡量稱呼客人的姓氏。

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行。

5、三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言。

6、不詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）。

7、復述客人要求。

8、不能滿足或不明白客人的要求時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議。

9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務。

10、走路時切勿太慢太快奔跑或擺動太大而引起客人注意。

11、和客人應對時應站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你會盡快為他服務。

（四）怎樣才能做到禮貌服務。

1、了解你的客人。

2、了解你的服務內(nèi)容。

3、舉止溫文爾雅。

4、注視聆聽。

5、笑口常開。

6、整齊清潔。

7、談吐得體。

8、樂于助人。

二、禮節(jié)

（一）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手等均屬于禮節(jié)的表現(xiàn)形式。

（二）日常服務禮節(jié)

日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)是具體體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)是具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。

（三）具體介紹日常服務禮節(jié)

1、握手禮節(jié)。

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并攏，稍許一握，時間以3秒種為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人、年長者、身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩；先主人后客人；先女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

（1）男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向?qū)Ψ降狼浮Ｅ颗c他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

（2）長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握以下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

（3）用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手他人相握應當說明或道歉。

（4）交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

（5）握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時動張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)。

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它即適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達或由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向客人致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲行鞠躬禮時，首先應該立正，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體搭好，右手搭在左手上，面微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾15-30度，目光應該向下，同時問候“您好”、“晚上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的長度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮十應當注意以下幾點：

（1）必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

（2）鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

（3）嘴里不要吃東西、嚼著口香糖或含著香煙。

（4）禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

（5）若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)。

（1）語言簡潔、清楚、明白。（2）不要粗聲大氣。

（3）要擺正自己和對方的關(guān)系。（4）和別人談話時，應該先打招呼，客人和別人說話時，不要上前旁聽。

（5）談話時，要尊重對方。（6）要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）。

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的禮節(jié)如下：

（1）先把客人向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給客人。

（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的、再把年長的、身份高的介紹給年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把未婚者介紹給已婚者。

（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。

（7）向雙方作介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時要手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指畫，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

（一）禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。

（二）夜場服務中常用的一些禮儀用語。

1、初次見面：久仰。

2、好久未見：久違。

3、問姓名：貴姓、寶號。

4、贊美別人的主意：高見。

5、請求原諒：包涵。

6、請教主意：賜教。

7、請求批示：請教。

8、請人讓路：借光。

9、請人幫助：費心勞駕。

10、送客回家：請慢走。

11、要先離去：失陪。

12、請客人來：光臨。

13、表示等候：恭候。

第三節(jié) 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語。

先生 某某先生 夫人、女士 太太 某某夫人、太太 某某小姐

2、歡迎語。晚上好，歡迎光臨。

3、問候語。

您好。晚上好。好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語。

恭喜！祝您節(jié)日愉快！祝您圣誕快樂！祝您新年快樂！生日快樂！

5、告別語。

再見！晚安！明天見！歡迎下次光臨！

6、道歉語。

請原諒。對不起。請不要介意。對不起，完全是我們的錯。

7、感謝語。

謝謝。非常感謝。

8、應答語。

我明白了。是的。好的。沒關(guān)系。不必客氣。

9、征求語。

還有別的事情嗎？ 我有什么可以幫助您的嗎？ 您喜歡**嗎？ 您需要***嗎？

二、常用禮貌用詞。

請、您好、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

三、夜場工作中服務禮貌用語。

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮幸為您服務！

3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些***物品和飲品、小食品。

5、好的，謝謝，請稍等；我馬上為您送到。

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的**飲品。

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩得開心！

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面。

9、對不起，先生、小姐，請檢查一下是否遺留貴重物品。

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目。

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨！

四、夜場經(jīng)典十句禮貌用語。

1、晚上好，歡迎光臨！

2、有什么可以幫你嗎？

3、請稍等。

4、對不起，打擾一下。

5、不好意思，讓您久等了。

6、請慢用。

7、請問還有什么需要？

8、有什么需要請盡管吩咐。

9、祝您玩的開心。

10、對謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。

五、夜場服務工作中嚴禁說的話語。

1、不行，這是不可能的。

2、不去。

3、干嗎？

4、您怎么這樣？

5、我們規(guī)定是這樣的。

6、你去**部門問一下，就知道了。

7、不行，我會給人罵的！

8、沒有！

9、這樣很麻煩的哦！

10、**部門真是，有沒有搞錯！

第五節(jié) 服務人員的職業(yè)道德與服務態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

（一）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，可以使員工在工作中和生活上不斷自我完善。

（二）服務人員應具有的職業(yè)道德

1、對待工作。

（1）熱愛本職工作。

熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

（2）遵守公司的規(guī)章制度。

（3）自潔自律，廉潔奉公。

A、不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或牟取私利。B、不索要小費、不暗示，不接受客人贈送的物品。

C、自覺抵制各種精神污染。D、不議論客人和同事的私事。E、員工不帶個人情緒上班。

2、團體意識。（1）堅持集體主義。

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益和公司利益的相互關(guān)系。

（2）嚴格的組織紀律觀念。

（3）團結(jié)協(xié)作的精神。（4）愛護公共財產(chǎn)。

3、對待客人。

（1）全心全意為客人服務。（2）誠懇待客，知錯就改。

（3）對待客人一視同仁。

（三）職業(yè)道德的標準

1、熱愛本職工作，具有奉獻精神。

2、堅持客人至上，服務第一。

3、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽。

4、克己奉公，不謀私利。

5、堅持一視同仁、童叟無欺。

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則。

二、服務人員應具備的服務態(tài)度

1、談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語。

2、站立服務，面帶微笑、舉止、言談熱情有禮。

3、表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中、情緒飽滿，給客人留下輕松愉快的感覺。

4、提供高效率的服務，關(guān)注服務上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為可排憂。

5、盡職盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、各部門之間要相互配合、真誠協(xié)助，不得相互扯皮，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違、誣陷他人。

8、準時上下班，不遲到、早退，不無故曠工，少請假。

9、頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。

10、服從安排、熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學。

11、能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。

12、不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。

13、在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前。

14、在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律己，恭敬謙讓。

第二章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范

一、站立規(guī)范

夜場工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范。

（略）

二、行禮規(guī)范

在離客人1.5-2米或感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎15-30度。

三、引導規(guī)范

在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就座，包房客人在到達房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。

四、服務規(guī)范

當咨客退出后，服務人員應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

五、送客規(guī)范

當客人買單后準備離座時應主動上前拉椅子，服務員起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝，同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

六、行為規(guī)范

1、在通道客人主動讓路，在與客人距離1.5-2米時行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，這邊請?！?/p>

2、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起，”待客人閃開時說，“謝謝，”再輕輕穿過。

3、不能靠墻，靠桌子和柜臺。

4、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手。

5、無論從客人手中接過任何物品都要說“謝謝”；與任何人無論接或者送任何物品都應用雙手。

6、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候在兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當談話告一段落時，才對被找人的對方說“不好意思，打擾一下，我找**（被找人），”等交代完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話。

7、客人說“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”；不得毫無反應。

8、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花名”相稱。

9、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。

10、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向后側(cè)下方，同時盡可能用手帕遮住。

11、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不能不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。

12、凡進廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下。”

13、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

七、半跪式服務規(guī)范。

1、上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地。

2、上身微傾，面帶微笑。

3、裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。

第二節(jié) 服務技巧

一、推銷服務技巧

在服務過程中，服務員不僅僅是一名接待者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷是有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，而且也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員不能憑借自己的喜好，和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

1、介紹。

（1）先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）。

（2）男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

2、語言技巧。

（1）初次下單前推銷（采用二選一方法），如：“先生/小姐，晚上好！請問你們需喝點什么？是喝洋酒，還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么???）“您是喜歡喝白蘭地，還是威士忌？”細節(jié)注意：

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢所點酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時，則要幫助客人拿主意，主動引導客人。B、不可忽視女性客人，對她們應熱情及主動介紹。C、重復客人所點的出品，以免出現(xiàn)錯漏：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??” D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些小食品，采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司特色小食，想不想試試？”

（2）中途推銷，注意細節(jié)：

A、及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快要喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿半打（一打）××啤酒。”

B、留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進行二次推銷。

3、身體語言的配合。

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重；半跪式服務時上身微傾，盡量靠近客人講話，不要距離太遠；客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！?/p>

4、如何利用推銷經(jīng)營手段獲取高額利潤。

（1）熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

（2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

（3）客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

（4）不斷為客人斟酒。

（5）收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

（6）、男士多的，應推銷各種酒類，女士則推銷飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

（7）根據(jù)客人喜好進行推銷。

（8）根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：

A、家庭型。

B、朋友聚會。

C、生日聚會。

D、業(yè)務招待，請客。

E、公司聚會。

F、情人約會。

（9）根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食。

（10）根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

1、給客人點煙技巧。

（1）每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程度。

（2）當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

（3）對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護在火焰的外部，雙手送上給客人點煙。）

2、各類餐具的拿放技巧。

（1）準備干凈無異味的服務托盤。

（2）為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

（3）無論擺臺、撤臺還是為客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免出現(xiàn)杯子與臺面的碰撞聲。

（4）拿盤子時，要手執(zhí)盤子的邊緣。

（5）取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。

（6）拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處。

3、更換煙缸技巧。

（1）準備好干凈、無破損的煙灰缸放入托盤中。

（2）站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?/p>

（3）大水晶煙缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

（４）當在換煙灰缸的過程中,發(fā)現(xiàn)還有半截正在燃燒的煙頭時,必須征詢客人意見，是否可以撤換．（注：煙灰缸內(nèi)若有一小截雪茄，必須征詢客人是否需要．

（５）不得用手去拾落地的煙頭，如必須，應立即洗手．

（６）客人桌上的煙灰缸內(nèi)不得超過三個煙頭．

（７）左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙灰缸，蓋住臺面上的煙灰缸，用手指壓住上面的煙灰缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙灰缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙灰缸放在桌上．

４．托盤的使用方法和技巧．

（１）托盤的使用方法和技巧．

Ａ．托盤必須干凈無破損．

Ｂ．服務時墊有干凈折巾，以免打滑．

（２）正確使用托盤技巧．

Ａ．左手五指張開，手心空出．

Ｂ．手臂呈９０度彎曲，肘與腰一拳距離．

Ｃ．抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑．

Ｄ．行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動．

（３）放物品技巧．

Ａ．高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)．

Ｂ．重的物品放中間，輕的物品放兩邊．

（４）行走時注意事項．

Ａ．行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大．

Ｂ．不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道．

Ｃ．發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生．

Ｄ．右手用于協(xié)助開門或替客人服務．

Ｅ．當用托盤把物品把物品送到房間內(nèi)，托盤不能與桌面平放，應與桌面保持３０厘米距離為宜．

Ｆ．當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外），切勿拿動空托盤玩耍．

５．倒飲料技巧．

（１）將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上．

（２）左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面．

（３）倒飲料前應先示意客人．

（４）右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，倒時杯的３／４處．

（５）倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人．

（６）客人在飲用的過程中，要及時為客人添加飲料．

（７）當杯中飲料只剩三分之一時，應詢問客人是否需要添加飲料．

（８）及時為客人撤掉空杯子．

（９）倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人．

６．為客人點酒水和食品技巧．

（１）站在距客人０.５米左右處，如是廳房應需面對客人．（２）身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人．

（３）耐心介紹酒水或者食品的配方，做法和味道．

（４）讓客人有時間考慮，不得催促客人．

（５）給客人相應的建議和幫助．

（６）問清楚客人所點食品和火候，酒水需不需要加冰等．

（７）詢問客人有無特殊要求．

７．驗酒技巧．

（１）驗酒的正確發(fā)放：

Ａ．半跪式服務，面帶微笑．

Ｂ．右手大拇指在上，其他啊指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手拖著瓶底．

Ｃ．瓶身商標對準客人，給客人展示確認．

Ｄ．應用禮貌用語：＂您好，先生／小姐，這是您點的××酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？＂（注意語氣溫和，面帶微笑．

（２）驗酒的意義：

Ａ．一般為較為名貴的香檳＼紅酒＼洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認．

Ｂ．驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)．

Ｃ．驗酒顯示服務的周到與高貴．

Ｄ．讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適．

８．斟酒的技巧．

（１）斟酒的方法：

Ａ．臺斟：服務員半跪式側(cè)身在客人面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水．具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶嘴，與拇指約成６０度，另外中指．無名指．小手指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以１厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（紅葡萄酒凈飲三分之一；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩分泡；香檳酒八分滿．

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后再給下一位客人斟酒．

Ｂ．捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人右側(cè)．然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間，然后將斟滿的酒杯，放置在客人右手處，捧斟適用用非冰鎮(zhèn)處理的酒．

（２）斟酒的禮節(jié)；

依照慣例例先倒酒如主人杯，得到主人嘉許后再開始全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮．

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟如兩種的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側(cè)．

（３）斟酒時注意事項：

Ａ．斟酒時一定讓客人看到酒的標簽．

Ｂ．香檳酒．白葡萄酒需要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度．

Ｃ．隨時為客人添加酒水．

９．遞酒水牌技巧．

Ａ．服務員面帶微笑，半跪式服務．

Ｂ．右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部．

Ｃ．公司標志名稱要正對客人，當客人準備接過時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目．

第三章

樓面部

第一節(jié) KTV包房

一、KTV經(jīng)理

1、KTV經(jīng)理崗位職責。

（1）認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。

（2）負責樓面的管理和服務工作。

（3）建立本部門的規(guī)章制度、標準作業(yè)程序及工作紀律。

（4）經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)蔓延，保證各項規(guī)章制度的落實。

（5）抓好員工隊伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況、培訓考核和選拔人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。

（6）主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。

（7）檢查主管（主任）、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和入伍人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。

（8）管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財物，減少物品的損耗。

（9）作好屬下員工的考勤工作，合理安排班次和調(diào)休，做到滿負荷工作。

（10）與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

（11）完成公司領(lǐng)導及其它經(jīng)理交派的其他工作。

2、KTV經(jīng)理工作流程。

（1）上班。

A、上班后，查閱服務員的工作日志，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。B、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

C、參加公司行政例會及匯報本部門作日工作，聽取公司指示、通知，及時記錄。（2）部門班前會。

A、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品（如筆、火機、開瓶器等），以及佩帶工牌等。B、員工例會傳達公司例會精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題，交代員工注意事項及宣布獎罰事宜。

（3）準備工作。

A、排房，做好合理的分配、分組工作，要求各自負責的看房服務員迅速搞好區(qū)域工作。（機動服務員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準備工作。

B、與主管（主任）開會，總結(jié)上一工作日發(fā)生的問題及處理解決，劃分各組負責區(qū)域的房間。

C、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的的房間，要及時督導或處罰。需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報公司高層。

（4）迎接服務工作。

A、了解員工的站位情況，發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要給予警告或處罰。B、熱情有禮貌地迎接客人光臨，客人一來要及時要求負責主管（主任）和服務員相繼跟進到位。C、主動、禮貌問候客人，及時安排服務員進房服務。

D、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務主管（主任）、服務員服務質(zhì)量，及時了解客人消費情況，及時做好相關(guān)的配送工作。

E、對服務態(tài)度不好或違紀的員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報、不得拖延。

（5）收尾工作。

A、客人要求買單時，若需經(jīng)理打折，應根據(jù)客人消費情況做適當處理。在客人結(jié)算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如遇不開心的客人，要特別小心處理。

B、客人離去時，盡量能夠熱情地歡迎客人至樓梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。C、觀察不組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。D、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

1、KTV主管崗位職責。

（1）準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容、儀表是否符合公司的要求與標準。

（2）負責本部門員工的考勤，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

（3）準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用具是否擺放規(guī)范。

（4）檢查家具柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

（5）安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號，隨時檢查工作情況。

（6）營業(yè)中不斷巡視各個區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為客人服務，并提供技術(shù)指導，不斷提高本部門的服務質(zhì)量。

（7）工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時調(diào)解各個部門之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。

（8）安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要做記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。

（9）做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)、養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。

（10）安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

2、KTV主管工作流程。

（1）上班后開部門例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其他部門負責人員及時聯(lián)系處理。

（2）待客前檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作，了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反映情況及記錄登報。

（3）上客時迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策。

（4）營業(yè)后半場，巡查及了解客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務配合，客人結(jié)帳是否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反映處理。

三、KTV服務員

1、KTV服務員崗位職責。

（1）按時上班，穿著整齊，保持良好的精神面貌。

（2）準時開班前、班后會，接受KTV主管的分房安排。

（3）做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。

（4）按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。

（5）積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。

（6）平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。

（7）各項服務工作做到迅速、準確。

（8）服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。

（9）嚴格遵守《員工守則》及各項規(guī)章制度。

2、KTV服務員工作流程圖。

（轉(zhuǎn)下頁）

引領(lǐng)賓客

KTVF房

（1）迎客準備

（2）引客入座（3）自我介紹

（4）開啟電器設(shè)備并遞上酒水單

（5）點單（6）出品（7）點歌

（8）中途服務

（9）房間衛(wèi)生（10）酒水促銷（11）應變技巧

（12）結(jié)帳

（13）送客（14）恢復迎客狀態(tài)

（15）班后會

3、KTV服務員工作流程圖注解分析。

（1）迎客準備：準時上班，整理好自己的儀容、儀表，備好上班所需要的工具（如打火機、開瓶器等）。20點之前到自己負責的包房把麥克風裝上咪線進行試音，檢查音響、電視是否正常，檢查電腦是否運作正常，然后將麥克風放回原位。B、檢查房間其他設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內(nèi)衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管（如主管不在，找經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）。D、20點之后按標準姿勢站立于自己所屬房間門口恭迎客人，做到站姿規(guī)范，面帶微笑。E、當客人到來時，在距離客人1.5米-2米處和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎客人：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致。

（2）引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情地打開房門，站在門軸方左手（右手）處扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座，然后輕輕把門關(guān)上。

（3）自我介紹：客人入座后，站在電視機一側(cè)，應微笑自我介紹，“先生/小姐，晚上好！我是這間包房的服務生，很高心為您們服務！”

（4）開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視、攻放打開，詢問客人是唱卡拉OK或是聽音樂。

（5）點單：A、服務員按半跪式或蹲式雙手把酒水單遞給客人，熱情地詢問客人需要喝些什么酒水或是精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道。引導客人和幫助客人選擇。B、積極推銷介紹公司酒水及食品。介紹公司酒類要從高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)客人的需求再進促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給客人介紹有××洋酒，等得人點完時，應詢問客人是混飲或凈飲，加飲料需要幾罐等都要問清楚。聽完時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免出錯，確認下單，然后請客人稍候。

（6）出品：當出品由傳送員送來時，服務員接過出品送如包房內(nèi)，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌地說：”打擾一下，對不起！讓您久等了。“并按標準的半跪或蹲姿進行服務，上洋酒時必須請客人驗酒，然后再為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

（7）點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。

（8）、（9）、（10）、（11）中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：服務員每隔10-15分鐘進房間一次收拾臺面，隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具一備新到客人之需。并詢問客人需要添加些什么？定時更換煙灰缸，同時要注意地面是否干凈，服務員服務的時候一定要與公司公關(guān)人員密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向；做到四勤（眼勤、手勤、最勤、腿勤），準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應；每次進房第一時間看看臺面是否有垃圾，及時端、擦、收、送，使客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。每個新來客人或經(jīng)理進入該房，應起身歡迎并致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

（12）結(jié)帳：當包房客人要求結(jié)帳時，應先問客人還要些什么，并說“先生/小姐，請稍等“。如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地要求客人到收銀臺輸入密碼或簽字。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找零錢給客人時，進房后應將零錢主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好的功能機。如果客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。

買單注意事項：

A、買單時應注意假鈔、破損，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：”先生/小姐，可以換一張嗎？“

B、買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域，如空包房、洗手間、拐彎處等。

C、如公司掛帳或簽單，應請有關(guān)人員在帳單上簽字確認。

D、如客人提出要多開發(fā)票，應婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。

E、進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的情況，把帳單消費金額報大，騙取小費。

F、任何情況下，無論找零多少都不可以不找零，或私吞小費。

G、客人買單同時，用眼睛的余光檢查房間的一切物品，設(shè)施是否損壞或遺失不見，以便賠償。

（13）送客：當客人準備起身離開時，服務員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：”請慢走，歡迎下次光臨?！斑€應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。

（14）恢復迎客狀態(tài)： 當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接一一批客人的到來。

（15）班后會：下班后右主管召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，服務員必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交或匯報。

4、KTV服務中注意事項。

（1）服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

（2）在接過傳送員遞過來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應準備好杯墊。

（3）遇到客人說話時，在上酒水之前應說：”對不起“。提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：”請慢用。“并采用后退式服務方式離開。

（4）上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內(nèi)拿出品時，左手要同時向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

（5）注意及時更換煙灰缸和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

（6）無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

（7）如出品需要配料和汁醬應跟食品儀器上臺。

（8）下完單時，一定要重復一遍客人所需物品，以防錯漏或減少失誤。

（9）員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)”真空“現(xiàn)象。

（10）服務時除做到”四勤“外，同時還應做到：”嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到。“

（11）配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

（12）如果客人調(diào)換位置，應及時做好跟杯服務。

（13）服務員斟啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5--6支，中房開2--3支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

（14）當客人的酒水只剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

（15）任何時候托盤都不準上臺。

（16）上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯、先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，然后用右手拿住杯具的下斷輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以免出現(xiàn)差錯。

（17）上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：”請慢用?！安⒉捎煤笸耸诫x開。

（18）主管買單時要注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌地詢問客人：”先生/小姐，可以換一張嗎？“

四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧。

1、KTV服務營業(yè)前準備工作技巧。

（1）上崗前：

A、準時上班。

B、穿好工作制服，整理好自己的儀容、儀表。

C、備好工作用具。

D、準時到指定地點開班前例會。

E、經(jīng)理、主管安排當天的工作。

F、陳述工作中的失誤，并指導正確方法；表揚好人好事等。

G、禮貌用語的背誦。

（2）上崗后：

A、備好廳房一切用品。

B、搞好廳房的一切衛(wèi)生，特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

（3）擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。

（4）檢查廳房音響設(shè)備是否正常，檢查電腦點歌系統(tǒng)，上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常（如不正常通知維修）。

（5）檢查房間固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

（6）保持房內(nèi)空氣清新、無異味。

（7）以標準姿勢站立，等候客人的到來。

2、KTV服務營業(yè)后收尾工作技巧。

（1）客人離開后，首先關(guān)閉房間的音箱、電腦設(shè)備等。

（2）檢查地面、沙發(fā)上有無正在燃燒的煙頭并及時消滅。

（3）檢查房間內(nèi)有無客人遺留的物品，如有上交給經(jīng)理。

（4）檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

（5）有客人喝剩的酒水，立即下單讓主管簽字確認報吧臺充公。

（6）清理臺面的一切杯具，煙灰缸等雜物；送到洗滌間。

（7）用清水擦干凈臺面上的污漬。

（8）清掃地面紙巾、雜物。打掃完房間衛(wèi)生后，清洗干凈抹布、拖把晾在指定地點，方便第二天使用。

（9）關(guān)閉一切電源，檢查安全無隱患后下班。

第二節(jié) Disco演藝大廳

一、演藝大廳主管崗位職責。

1、準時主持每天的班前例會，了解員工出勤情況，檢查員工的儀容、儀表，布置當天的工作任務，并根據(jù)編排的工作崗位安排服務員上崗。

2、負責本部門員工的考勤、編排好每周更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一切事務，確保樓面運作正常。

3、檢查所有區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。

4、督促員工搞好衛(wèi)生并進行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。

5、向出品部了解當天的供應品種，搞清楚當天的品種和急需促銷的出品。

6、營業(yè)中不斷巡視各個區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為客人服務，并提供技術(shù)指導，不斷提高部門的服務質(zhì)量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理客人的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、客人之間、員工與客人之間的矛盾糾紛。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要做記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。

9、逐步做好收市工作（以不影響客人為準），清理酒水牌、杯具、用品、用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。

10、作好當天的工作記錄，班后會總結(jié)當晚的工作情況。

二、演藝大廳服務員崗位職責。

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔，是否帶齊工作當中所需要之用具。（不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場所）

2、每天上班前要在指定時間和地點參加班前會議，不準遲到。

3、服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準備工作的預備措施．

4、當值時有客人到來，要主動上前詢問并提供服務。

5、當值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務。

6、見到客人爭吵或突發(fā)事件應立刻通知主管級的管理人員，在工作中禁止與客人爭吵、爭論（就算認為自己沒錯），應主動找主管人員解決。

7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具、用具到洗杯房，并檢查地面有無色子和其他用具用品，如有應主動拾起，將干凈的杯具器具擺放于家具柜并鎖好。

8、下班前清點所有用品及用具，將之擺放于指定的地方并鎖好。

9、如遇到客人找經(jīng)理或老板時，應向客人問清楚姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復經(jīng)理或老板不在。

10、下班離開公司時，必須接受保安員檢查手袋之類的物品，禁止偷拿公司的任何物品。

三、演藝大廳服務員具體工作程序。

1、準時上班（換好制服，女性化好淡妝），備好所需工具（筆、手電燈、打火機等）。

2、班前例會（認真聽取主管的工作安排及進行禮貌用語訓練）。

3、認真做好營業(yè)前的一切準備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。

4、站在自己所屬崗位恭候客人，做到面帶微笑，雙手自然垂直于身前，挺胸收腹。、5、客人到來時，做到熱情有禮，歡迎客人，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨！”音響噪音大時，可以點頭微笑代替。

6、拉開凳子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請的手勢（女士優(yōu)先）。

7、客人入座后，服務員第一時間為其服務。向客人推介飲品、食品、酒水：“您好，請問需要什么酒水？”記錄下酒水、食品的項目、數(shù)目，同時記住推銷公司特別的飲品、水果、小食。點完酒水時，重復一遍，做到準確清晰，這是減少錯單的有效手段。完成點單時對客人說：“謝謝，”并詢問客人是否玩色盅及退下時說：“請稍等”。

8、當客人點完酒水或食品后，應面帶微笑地說：“對不起，請問哪位買單？”報出酒水價格并收款（鈔票當面點清）需要找零錢時應告訴客人：“請稍等，很快給您找零錢?！?/p>

9、到收銀臺交款，無論找錢多少，必須及時找還給客人。

10、將客人所買物品送到臺面上，上食品時應說：“不好意思，讓您久等了。”每次上食品都要做請用的手勢（五指并攏，示意食品的方位說：“請慢用。”），退下時說：“有什么請盡管吩咐，祝各位玩的開心?！?/p>

11、香煙服務程序。

A、按照客人的要求提取正確牌子的煙。B、把香煙連同一盒火柴給客人送上。C、詢問客人是否需要把煙盒打開。

D、如果需要，把煙盒頂部撕開，看見3-4支香煙即可，然后把兩支香煙抽出，第一支大概處于第二支1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準備給客人點煙。

12、不斷地巡臺，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為1分鐘。必要時，可以禮貌地詢問客人是否打算離場。

13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時表示歉意。

14、工作中做到“四勤”：眼勤、手勤、最勤、腿勤。

15、清理臺面時要說：“對不起，打擾一下”，工作時不能長時間擋住客人的視線，妨礙客人之間的談笑等。

16、客人離場后，兩分鐘內(nèi)完成清理工作，準備迎接新的客人。

17、當營業(yè)結(jié)束，客人起身時，要打手勢，恭送客人：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

18、清理所屬崗位全部物品、杯字、煙灰缸、酒水牌等。

19、集合開班后會，認真聽取主管對當晚工作服務的評價，工作中如客人有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管，上司安排工作時，絕對要先服從，若不滿再上訴。

四、演藝大廳服務中的注意事項。

1、食物音品上臺前應檢查是否干凈、衛(wèi)生。

2、服務客人時要有笑容及禮貌。

3、注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務。

4、介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。

5、聽客人點單時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。

6、下完單時，一定要重復一遍，以防錯漏，減少失誤。

7、在客人希望點用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應回答：“好的，請等等，我馬上幫您問一下?！?/p>

8、當遇到自行解決不了的問題時，應回答：“好的，請問你希望??是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請稍等?！?/p>

9、東西上臺面前，應跟好所需跟進的物品。

10、東西上臺時，應小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務女士后男士，應從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務中，完成后，應說：“請慢用”。并順便留意客人有無其他要求。

11、收拾臺面東西時，應向客人打招呼，禮貌地說：“請讓一下，謝謝?！?/p>

12、服務員在服務過程中應隨時注意區(qū)域客人的動向，當客人離開時，應主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時，應明確客人是離場還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺的，已下單叫東西的，應明確知道轉(zhuǎn)到哪個區(qū)域哪個臺，以免使酒水送錯、減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務員都應立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。

13、員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請求協(xié)助，發(fā)揚團結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn)“真空”，確保營業(yè)正常。

14、服務是本分，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費。

第三篇：安全培訓教材目錄

安全培訓教材目錄

1、《安全生產(chǎn)法》

2、《安全生產(chǎn)許可證條列》

3、《安全生產(chǎn)管理知識》

4、《安全生產(chǎn)技術(shù)》

5、《吉林省三類人員繼續(xù)教育培訓教材》

6、《建筑施工人員入場安全教育》

7、《特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范》

8、《建筑施工安全檢查標準》

9、《施工企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范》

10、《建筑機械使用安全技術(shù)規(guī)程》

11、省、市、縣各級主管部門臨時下發(fā)的有關(guān)安全生產(chǎn)的文件。

第四篇：農(nóng)民工培訓教材農(nóng)民工培訓教材相關(guān)目錄

農(nóng)民工培訓教材相關(guān)目錄

依據(jù)農(nóng)業(yè)部、勞動保障部等六部門共同制定的《2003—2010年全國農(nóng)民工培訓規(guī)劃》，勞動和社會保障部教材辦公室制定了《農(nóng)民工教材建設(shè)規(guī)劃》，明確了要開發(fā)農(nóng)民工引導性培訓教材和職業(yè)技能短期培訓教材。

為適應各地對農(nóng)民工開展技能培訓的需要，促進短期培訓向規(guī)范化發(fā)展，提高培訓質(zhì)量，勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫了職業(yè)技能短期培訓系列教材，涉及第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)數(shù)十個職業(yè)（工種）。該套教材由中國勞動社會保障出版社出版發(fā)行。中國勞動社會保障出版社將農(nóng)民工教材列入了三年選題規(guī)劃，作為重點教材來開發(fā)。目前已經(jīng)出版了職業(yè)技能短期培訓教材100多個品種，加上已有的農(nóng)民工培訓適用教材50余種，中國勞動社會保障出版社已有200多個品種的教材供各地在開展農(nóng)民工培訓時使用。今后還將陸續(xù)開發(fā)新的教材品種，以涵蓋當前農(nóng)民工就業(yè)的主要職業(yè)（工種）。

在組織編寫職業(yè)技能短期培訓教材的過程中，注重以相應職業(yè)（工種）的國家職業(yè)標準為依據(jù)，結(jié)合就業(yè)崗位的技能要求，力求使教材具有以下特點：

短。適合15天至90天的短期培訓，在較短的時間內(nèi)，讓受培訓者掌握一種技能，從而實現(xiàn)就業(yè)。

薄。每種教材都是一本小冊子，字數(shù)一般在10萬字左右。教材中只講述必要的知識和技能，不詳細介紹有關(guān)的理論，避免多而全，強調(diào)有用和實用，從而將最有效的技能傳授給受培訓者。

易。內(nèi)容通俗，圖文并茂，容易學習和掌握。教材以技能操作和技能培養(yǎng)為主線，用圖文相結(jié)合的方式，通過實例，一步步地介紹各項操作技能，便于學習、理解和對照操作。

低。教材定價低，一般在8元左右。教材的定價盡量考慮農(nóng)民的承受能力。

（購買聯(lián)系辦法在書目下面）

已經(jīng)出版的農(nóng)民工培訓教材書目

序 號 書 號

書 名 公共類

定價（元）

9.00 40.00 1.00 32.00 8.90 8.90

訂 數(shù)

D46-4454 進城務工教育讀本 2 Z24-0001D 進城務工指導（2VCD）3 D46-4955 農(nóng)民進城就業(yè)指南 E02-3993 農(nóng)村勞動力跨地區(qū)就業(yè)工作手冊（含2VCD）5 E02-001A 職業(yè)指導 E02-007A 職業(yè)道德和經(jīng)濟法律知識 7 E03-2689 中小企業(yè)創(chuàng)辦與經(jīng)營 8 D46-5411 農(nóng)民工安全生產(chǎn)指南 9 E01-007A 交際禮儀 10 E01-001A 法律常識 11 D46-5598 服務行業(yè)普通話 12 13 G09-280平安計劃掛圖 G09-281平安卡

27.00 2.00 5.80 8.10 12.00 30.00 1.00 D46-4557 15 D46-4558 16 E02-013A 17 D46-4553 18 D46-4678 19 E02-006A 20 D46-4714 21 D46-4728 22 D46-4670 23 D46-4729 24 E02-4681 25 E02-005A 26 E02-4772 D46-4779 28 D46-4932 29 D46-4854 30 D46-5105 31 D46-5097 32 D46-2565 33 D46-4678 34 D46-5106 35 D46-4716 36 E02-3190 37 E02-3048 38 E03-2714 家政（社區(qū)）服務類

家庭服務基本技能 家庭鐘點服務基本技能 家庭服務員 月嫂服務實用技能 保安基礎(chǔ)知識與技能 保安員 家庭保潔 嬰幼兒護理 護理員基本技能 養(yǎng)老護理 護理員實用技能 護理員 母嬰護理

物業(yè)管理類

社區(qū)保潔 社區(qū)綠化 社區(qū)保安 社區(qū)公共設(shè)備管理 物業(yè)電工基本技能 社區(qū)房屋維修 保安基礎(chǔ)知識與技能 社區(qū)管道設(shè)備維護 環(huán)衛(wèi)保潔基本技能 公共區(qū)域保潔 電梯維修 洗衣店創(chuàng)辦指南

6.00 6.00 8.90 9.00 8.00 7.50 7.00 8.00 9.00 6.00 19.00 7.50 16.00

7.00 10.00 8.00 7.00 7.00 7.00 8.00 8.00 6.00 6.00 13.80 9.00

E03-3188 花店創(chuàng)辦指南 40 E02-2508 公交客運員 41 I06-3335 社區(qū)建設(shè)基礎(chǔ)知識 42 I06-3259 社區(qū)衛(wèi)生與醫(yī)療 43 I06-3247 社區(qū)黨建與思想政治工作 44 I06-3265 社區(qū)文化與教育 45 I06-3233 社區(qū)治安與社會穩(wěn)定 9.00 7.00 11.00 11.00 11.00 11.00 11.00

I06-3319 47 IO2-2732 48 IO2-2718 49 IO2-2720 50 C01-3443 51 IO2-2719 52 IO2-3434 53 IO2-3429 54 IO2-3435 55 IO2-3440 56 IO2-2721

D46-4529 58 E02-011A 59 D46-4552 60 E02-003A 61 D46-4528 62 D46-5099 63 E05-2861 64 D46-4635 65 D46-4603 66 E05-2801 67 D46-4742 68 E03-2692 69 D02-004A 70 D02-005A 71 E02-010A 社區(qū)服務與社會保障 給排水管道及設(shè)備維護 供電與照明線路及設(shè)備維護 供暖、供氣設(shè)備及管道維修 物業(yè)管理員 衛(wèi)生綠化維護

智能化高檔物業(yè)通信線路與設(shè)備維護智能化高檔物業(yè)保安 智能化高檔物業(yè)保潔

智能化高檔物業(yè)中央空調(diào)系統(tǒng)維護 社區(qū)安全保衛(wèi) 餐飲酒店類

餐廳服務基本技能 餐廳服務員 客房服務基本技能 客房服務員 烹飪基本技能 烹飪原料加工基本技能 餐飲基礎(chǔ)知識 中式面點制作 西式面點制作 西式烹調(diào)（初級）餐飲服務基本技能 餐館創(chuàng)辦指南 烹飪技術(shù) 實習菜譜 中式烹調(diào)

11.00 6.80 12.00 16.00 20.00 10.50 11.50 10.00 6.50 12.00 8.90

7.00 8.90 6.00 7.50 9.00 8.00 9.60 7.00 6.00 14.00 12.00 11.00 8.90 5.30 8.90

E02-3073 茶藝服務與技巧

美容與保健類

D46-4560 美容基本技能 74 D46-4633 美發(fā)助理 75 D46-4644 美發(fā)基本技能 76 E02-002A 美發(fā)（再就業(yè)）77 E02-008A 美容（再就業(yè)）16.00

7.00 5.00 7.00 8.50 8.90

D46-4647 79 D46-4512 80 D46-4822

D46-4552 82 E02-003A 83 D46-4559

D46-4554 85 D46-4551 86 D46-5001 87 D40-004A 88 E04-4145 89 D46-4493 90 D46-4494 91 D46-4503 92 D46-5114

D46-4556 94 E02-4807 95 D46-4669 96 D38-001A 97 E05-2717 98 D05-002A 99 E02-4820 100 E01-2716 101 E05-2712 保健拔罐基本技能 保健按摩基本技能 手足修復 賓館服務類

客房服務基本技能

客房服務員 插花 服裝制作類

服裝制作基本技能 服裝縫紉基本技能 服裝加工基本技能 服裝裁剪縫紉工

服裝基礎(chǔ)理論（勞動預備制）服裝縫紉車工 制鞋針車工 制鞋工基本技能 手工編織 商業(yè)服務類

超市倉庫保管 超市收銀 超市配送 倉庫保管 商業(yè)基礎(chǔ)知識

營業(yè)員基礎(chǔ)知識（第二版）商品知識（副食品）商品營業(yè)（初級）市場營銷與推銷（初級）

7.00 6.00 9.00

6.00 7.50 9.00

12.00 5.00 15.00 21.50 18.00 15.00 6.00 8.00 9.00

7.00 9.00 10.00 5.50 16.50 6.70 15.00 6.50 11.60

E02-004A 商業(yè)營業(yè)員 103 E02-012A 推銷員 104 E02-3446 汽車營銷 105 E02-3449 保險營銷 106 E02-3538 旅游營銷 107 E02-3828 房地產(chǎn)營銷

E03-3188 花店創(chuàng)辦指南－創(chuàng)業(yè)培訓叢書 6.50 8.90 10.00 17.00 12.00 15.00 9.00

E03-2714 110 E03-2669 111 E03-2692 112 E03-2708 113 E03-2689

D46-4531 115 E04-2779 116 E04-4211 117 E04-2822 118 E04-4087 119 E04-2776 120 E04-4343 121 D46-4706 123 D46-4819 124 D46-5006 125 D46-5089 126 D46-5090 127 D46-5339 128 D46-5095 129 E04-2792 130 E04-2823 131 E04-2804 132 E04-2711 133 E04-4150 134 E04-2715 135 E04-4174 洗衣店創(chuàng)辦指南 經(jīng)濟談判理論與實務 餐館創(chuàng)辦指南 家電維修部創(chuàng)辦指南 中小企業(yè)創(chuàng)辦與經(jīng)營 機電類

電子裝接工基本技能 機械基礎(chǔ) 機械基礎(chǔ)練習冊 機械識圖 機械識圖練習冊 金屬材料與機械制造基礎(chǔ) 金屬材料與機械制造基礎(chǔ)練習冊冷作鈑金工基本技能 磨工基本技能 鏜工基本技能 鑄造工基本技能 鍛造工基本技能 銑工基本技能 維修電工基本技能 車工技術(shù)（初級）鉗工技術(shù)（初級）電焊工技術(shù)（初級）電工基礎(chǔ) 電工基礎(chǔ)練習冊 電工技術(shù)（初級）電工技術(shù)練習冊（初級）

9.00 10.00 11.00 11.00 27.00

7.00 17.80 5.00 19.00 10.00 18.00 5.00 7.00 12.00 8.00 7.00 10.00 8.00 11.00 16.00 17.00 13.00 12.80 8.00 14.00 6.00

E04-2769 維修電工技術(shù)（初級）137 E04-4091 維修電工技術(shù)練習冊（初級）138 E04-2838 制冷設(shè)備維修技術(shù)（初級）139 E02-2359 中小型變壓器修理工（再就業(yè)）140 D16-003A 電工與電子基礎(chǔ)（第二版）141 D29-3330 維修電工工藝（第二版）142 D29-3327 內(nèi)外線電工工藝（第二版）18.00 6.00 17.00 6.30 7.60 17.00 18.00

E04-2650 144 D29-3448 145 D46-5507 146 D46-5101 147 E02-4813 148 D46-5611 149 D46-5760 150 D46-5587 151 D46-5683 152 D46-5834 153

154 D46-4964 155 E02-009A 156 E02-014A 157 D46-5094 158 D46-5092 159 D46-4504

160 D46-4395 161 D46-4855 162 D46-4949 163 D46-5050 164 D46-5088 165 D46-5086 166 D46-5087 167 D46-4524 電子技術(shù)基礎(chǔ) 電工基礎(chǔ)（第二版）電工基本技能 電子技術(shù)應用基本技能 電氣設(shè)備安裝工技能 焊工基本技能 電工電子基礎(chǔ)知識 機械識圖入門 CNC雕刻機操作技能 印刷工基本技能 裝配鉗工基本技能 建筑與裝飾類

架子工基本技能 裝飾工 砌筑工 鋼筋工基本技能 瓦工基本技能 起重機械操作技能 文秘與計算機類

Windows XP入門與應用 Word 入門與應用 Excel入門與應用 PowerPoint入門與應用 FrontPage入門與應用 Outlook入門與應用 Photoshop入門與應用 文字錄入與處理

19.00 16.00 12.00 24.00 20.00 10.00 7.00 7.00 16.00 10.00 估價9.00

9.00 8.90 8.90 7.00 8.00 9.00

7.00 8.00 9.00 8.00 8.00 8.00 9.00 8.00

168 D46-3945 計算機組裝基本技能 169 I04-3197 計算機調(diào)試工(初級)170 I04-3173 計算機維修工(初級)171 I04-3175 計算機操作員(初級)

維修類

172 E03-2708 家電維修部創(chuàng)辦指南

173 E04-2793 家用電子產(chǎn)品維修技術(shù)（初級）11.00 18.00 15.00 28.00

8.00 19.00

174 D16-005A 175 D32-001A 176 E02-2362 177 E02-2369 178 E02-2361 179 E02-2370 180 E02-2368 181 E02-2367 182 E02-2360 183 E02-2359 184 E02-2383 185 E02-2412 186 E02-2364 187 E02-2905 188 E02-2908 189 E02-3081 191 D16-3052 191 D16-3050 192 E02-3047 193 E02-3225 194 E02-3049 195 E02-3048 196 E02-3274

197 D24-001A 198 E04-2906 199 D46-5000 家用電器原理與維修（第二版）鍋爐工基礎(chǔ) 電話機維修工 卡拉OK機修理工 空調(diào)器維修工 家用燃氣爐具修理工 家用音響修理工 常用燈具修理工 萬用表修理工 中小型變壓器修理工 傳真機維修工 電度表修理工 縫紉機修理 電冰箱修理 吸塵器修理 錄像機修理 收錄機修理 照相機修理 洗衣機修理 電視機修理 靜電復印機修理 電梯維修

打印機維修

汽車（農(nóng)用機械）維修類 汽車構(gòu)造與修理 汽車維護與故障排除 汽車修理基本技能

16.50 14.80 12.00 6.60 12.70 10.00 7.90 8.90 6.60 6.30 6.00 7.30 12.00 7.00 5.80 10.00 10.00 15.00 13.00 11.00 9.00 13.80 15.00

9.80 17.00 10.00

200 E04-2797 汽車修理技術(shù)（初級）201 E02-3631 汽車復合知識與技能 202 E02-2444 汽車電氣修理 203 E02-2519 新型轎車維修 204 E02-2672 新型載重汽車維修 205 E02-2378 新型摩托車維修 206 E02-3239 汽車空調(diào)維修知識與技能 16.00 15.00 16.00 20.00 12.80 15.00 8.00

207 E02-2365 208 D46-4508 209 D46-5347 210 D46-4395 211 D46-4855 212 D46-4949 213 D46-5050 214 D46-5088 215 D46-5086 216 D46-5087 217 D46-4524 218 D46-3945 219 E04-2879 220 E04-2880 221 E04-4186 222 E04-2840 223 D46-5566 224 D46-4964 225 D46-5091 226 D46-5094 227 D46-5092 228 D46-5270 229 D46-5116 230 D46-5138 231 D46-5665 拖拉機修理工（再就業(yè)）摩托車修理工基本技能

計算機類 Visual FoxPro入門與應用 Windows XP入門與應用 Word入門與應用 Excel入門與應用 PowerPoint入門與應用 FrontPage入門與應用 Outlook入門與應用 Photoshop入門與應用 文字錄入與處理 計算機組裝基本技能 計算機基礎(chǔ) 計算機調(diào)試（初級）常用辦公軟件 計算機操作

Internet入門與應用

物業(yè)管理類 架子工基本技能 木工基本技能 鋼筋工基本技能 瓦工基本技能 防水工基本技能 管道工基本技能 混凝土工基本技能 道路施工基本技能

18.00 7.00

8.00 7.00 8.00 9.00 8.00 8.00 8.00 10.00 8.00 11.00 8.80 9.00 22.00 18.00 7.00

9.00 8.00 7.00 8.00 13.00 8.00 8.00 6.00

232 E04-2651 建筑基礎(chǔ) 233 E04-2767 建筑識圖 234 E04-2800 建筑裝飾技術(shù)

其他種類

14.00 17.00 11.60

8.00 8.00 7.00

235 D46-4734 司爐工基本技能

236 D46-4950 鍋爐設(shè)備安裝 237 D46-4798 擋車工基本技能 238 E02-2508 公交客運員（再就業(yè)）239 E02-012A 推銷員（再就業(yè)）240 E02-2510 秘書（再就業(yè)）241 D46-4814 文秘基礎(chǔ)知識與技能 242 D46-5601 屠宰工基本技能 243 D46-4492 脫水干菜工基本技能

即將出版的農(nóng)民工培訓教材書目

序號

書名

預計出版時間 1 農(nóng)民工維權(quán)手冊 2 農(nóng)機修理基本技能 3 農(nóng)機操作基本技能 4 園藝工基本技能 5 叉車工基本技能 6 建筑識圖入門 7 進城務工健康指南 8 艾滋病預防手冊 農(nóng)機運輸基本技能 10 城市園林綠化操作技能 垃圾裝卸操作技能 12 餐巾折花基本技能 13 糕點制作基本技能 14 市場營銷基本技能 15 食品冷拼基本技能 16 風味小吃制作 17 服裝整燙基本技能

7.00 8.90 9.00 12.00 6.00 10.00

估價（元）

訂數(shù)

計算機操作基本技能 19 電子調(diào)試工基本技能 20 食品雕刻技能 21 美體技能 22 皮膚護理 23 汽車美容技能 24 商務英語口語 25 酒店英語 26 電梯電氣維修技能 27 電梯機械設(shè)備維修技能 28 電梯日常維護與保養(yǎng)技能 29 數(shù)控機床操作基本技能 30 天車工基本技能 31 工具鉗工基本技能

單

位：中國勞動社會保障出版社北京讀者服務部 地

址：北京市朝陽區(qū)惠新東街1號 郵政編碼：100029 門市電話（傳真）：010-64929211 郵購電話（傳真）：010-64921644 稅號：*** 開戶行：交通銀行和平里支行 賬號：***006940 聯(lián)系人：劉林章、王新平網(wǎng)上書店：004km.cn

第五篇：《航運公司安全管理體系培訓教材》目錄

《航運公司安全管理體系培訓教材》

目次

第1章

航運業(yè)安全管理概述

1.1

航運業(yè)安全管理文化----2 1.1.1 安全文化概述

-------2 1.1.2 安全文化與其若干要素的關(guān)系-------------------------3 1.1.3 航運安全文化的建設(shè)理念-----------------------------5 1.1.4 齊抓共管 構(gòu)建航運安全工作新格局--------------------6 1.2

安全管理規(guī)則

----------6 1.2.1 國際安全管理規(guī)則---6 1.2.2 國內(nèi)安全管理規(guī)則---14 1.3

航運安全管理相關(guān)標準1.3.1 油輪管理與自我評估 17 1.3.2 CDI----------------20

1.3.3 安全生產(chǎn)標準化----22 1.4 我國航運業(yè)安全管理現(xiàn)狀

------------------------------24 1.4.1 我國相關(guān)主管機關(guān)

1.4.2 監(jiān)督管理和發(fā)證方式 26 1.4.3 相關(guān)法律法規(guī)-------27

1.4.4 航運公司體系狀況---31 1.4.5 安全管理體系信息化建設(shè)---------------------------32

第2章

安全管理規(guī)則及標準解讀

2.1 國際、國內(nèi)安全管理規(guī)則-34

2.1.1 國際規(guī)則主要條款解讀------------------------------34

A部分 總則

------------34 2 安全和環(huán)境保護

--40 3 公司的責任和權(quán)力

4 指定人員---------42 5 船長的責任和權(quán)力

6 資源和人員

------46 7 船上操作方案的制定------------------------------50 8 應急準備

--------51 9 不符合規(guī)定情況、事故和險情的報告和分析----------53 10 船舶和設(shè)備的維護

------------------------------55 11 文件

-----------57 公司審核、復查和評價

--------------------------59 B部分

2.1.2 國內(nèi)規(guī)則與國際規(guī)則條款比較------------------------61 2.1.3 國際安全管理規(guī)則中有關(guān)風險概念的提示--------------64 2.2

航運管理相關(guān)標準解讀

------------------------------70 2.2.1 油輪管理與自我評估（TMSA）--------------------------70 2.2.2 《企業(yè)安全生產(chǎn)標準化基本規(guī)范》-----------------------80

第3章

安全管理體系的建立與運行

3.1

安全管理體系建立

----84 3.1.1 安全管理體系概述

-84 3.1.2 安全管理體系建立基礎(chǔ)

----------------------------86 3.1.3 安全管理體系建立步驟

----------------------------87 3.1.4 安全管理體系文件構(gòu)成----------------------------90 3.2

安全管理體系運行

-----91 3.2.1 岸基支持

---------92 3.2.2 船長職責

---------94 3.2.3 日常監(jiān)控

---------97 3.3

安全管理體系的保持

--98 3.3.1 體系評價

---------99 3.3.2 持續(xù)改進

--------101 3.3.3 融合新公約

------102 3.3.4 外審準備

--------104 3.4

安全管理體系有效性評價和管理復查-----------------106 3.4.1 有效性評價--------106 3.4.2 管理復查---------117 3.4.3 內(nèi)審、有效性評價和管理復查的關(guān)系------------------119 3.5

安全管理體系監(jiān)控-----135 3.5.1岸基監(jiān)控-----------136 3.5.2 船舶監(jiān)控-----------138

第4章

安全管理體系審核要求

4.1

審核介紹

-------------142 4.1.1 審核概述

--------142 4.1.2 內(nèi)審與外審的區(qū)別

4.2

內(nèi)外審一般介紹

------145 4.2.1 安全管理體系內(nèi)審

4.2.2 安全管理體系外審

4.2.3 對公司外審

------148 4.2.4 對船舶外審

------153 4.3

審核員

---------------157 4.3.1 內(nèi)部審核員的作用

157 4.3.2 審核員應具備的素質(zhì)

-----------------------------158 4.3.3 審核員正確的工作方法

---------------------------163 4.3.4 提高審核員水平的方法

---------------------------166 4.3.5 審核員與被審方的相處

---------------------------167 4.4

審核實務

-------------171 4.4.1 審核過程綜述

---171 4.4.2 內(nèi)審的準備

------173 4.4.3 制定內(nèi)審計劃

----174 4.4.4 組成審核組

------178 4.4.5 收集審閱有關(guān)文件

179 4.4.6 編寫內(nèi)審檢查表

--180 4.4.7 岸基現(xiàn)場審核

----183 4.4.8 船舶現(xiàn)場審核

----200 4.4.9 《航運公司安全管理體系審核通用項目標準應用》介紹---206 4.5

審核常見不符合描述分析-----------------------------210 4.5.1 審核中發(fā)現(xiàn)問題、不符合的描述---------------------210 4.5.2 不符合案例點評和分析-----------------------------211

第5章

相關(guān)文件和資料-----225

5.1 國際船舶安全營運和防止污染管理規(guī)則（ISM規(guī)則）-----226 5.2 中華人民共和國船舶安全營運和防止污染管理規(guī)則（試行）------------------250 5.3 航運公司安全管理體系審核發(fā)證規(guī)則------------------259 附件一

航運公司安全管理體系審核發(fā)證規(guī)則------------259附件二

航運公司安全管理體系審核發(fā)證程序------------272 5.4 體系文件典型目錄清單---------------------------281 5.5 特殊船舶審核要求------------------------------286 5.5.1 船長-----286 5.5.2 甲板部---292 5.5.3 輪機部---298 5.5.4 客船客運部304 5.5.5 鉆井平臺--307 5.6 審核模擬練習案例311 5.7 不符合典型案例點評-----------------------------316 5.8 船旗國對船舶審核附加要求-----------------------340 5.8.1 中國旗船舶審核附加要求------------------------340 5.8.2 香港旗船舶審核附加要求------------------------341 5.8.3 馬紹爾旗船舶審核附加要求----------------------343 5.8.4 利比里亞旗船舶審核的附加要求------------------349 5.8.5 巴拿馬旗船舶審核附加要求----------------------351 5.8.6 伯利茲旗船舶審核附加要求----------------------353 5.8.7 新加坡旗船舶審核附加要求----------------------358 5.8.8 塞浦路斯旗船舶審核附加要求--------------------359 5.8.9 馬耳他旗船舶審核附加要求----------------------364 5.8.10 圣文森特旗船舶審核附加要求-------------------365 5.8.11 希臘旗船舶審核附加要求------------------------371 5.9 ISM規(guī)則港口國檢查要求-------------------------372 5.10 油輪管理與自我評估-----------------------------397