前臺(tái)下周工作計(jì)劃

前臺(tái)下周工作計(jì)劃1

前臺(tái)工作，有些人或許覺得簡單，不起眼，但是對于我來說，首先我尊重這份工作，其次我知道自己樂觀、開朗、積極的性格適合這份工作，同時(shí)我也覺得在前臺(tái)可以學(xué)到與接觸的東西是很多的。學(xué)校前臺(tái)作為學(xué)校涉外窗口，須經(jīng)常性與家長，學(xué)生接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺(tái)接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量。

下面我從四個(gè)方面談?wù)劚緦W(xué)期工作目標(biāo)

一、我知道在前臺(tái)工作，是一個(gè)服務(wù)性的工作，所以我要時(shí)刻熱情、積極、主動(dòng)。只要在工作我時(shí)間，就要保持一個(gè)良好的精神狀態(tài)，讓每一位來學(xué)校的家長都能感受到熱情的服務(wù)，這會(huì)使他們增加對學(xué)校的好感。同時(shí)作為前臺(tái)接待，另一方面也代表學(xué)校形象，所以，這份工作的重要性就彰顯于此了。

二、態(tài)度決定一切，我尊重并喜歡這份工作，那么我在做好吃苦耐勞的準(zhǔn)備的同時(shí)，也要注意工作中的變通，注重細(xì)節(jié)，讓每一位來訪者都能感受到新希望的熱情周到服務(wù)。

三、任何工作都是相通的，職責(zé)明確不代表各做各的，互不相干。既然一起工作，大家就是一個(gè)整體，只要是學(xué)校的事，我們都有必要去處理好，學(xué)校的任何一分子都要以學(xué)校的總體大局為重。

四、工作中我大概需要做的事：接聽電話、來訪人員咨詢接待、對外宣傳、前臺(tái)整理、星幣兌換和獎(jiǎng)品管理、倉庫整理、耗材發(fā)放工作等等。

我覺得，其實(shí)工作本身或許并不難，但我要注意的是時(shí)刻保持熱情，保持微笑，舉止文明、大方，禮貌用語。相信在全校師生的共同努力下 ，新希望的明天將更加輝煌！

前臺(tái)下周工作計(jì)劃2

一、儀表、著裝

加強(qiáng)規(guī)范自身的儀表、著裝，盡量是職業(yè)裝，重點(diǎn)是端莊大方。

二、電話接聽和轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊

1、做到迅速辨別來者者地目的，問清對方姓名，再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達(dá)簡潔準(zhǔn)確信息，做好記錄，不遺漏、延誤。

2、及時(shí)將收到的郵件送到主人手中。

三、客戶的接待

1、基本咨詢和引見，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮貌并通報(bào)相關(guān)接見人員。

2、及時(shí)打掃會(huì)客后的垃圾。

四、衛(wèi)生

1、盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺(tái)辦公區(qū)域。

2、咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

3、制定合理、科學(xué)的衛(wèi)生輪值安排表，并督促同事們完成

4、定期抽空讓各部門用業(yè)余時(shí)間大掃除。

五、辦公用品

1、必須定期安排檢查庫存,以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品。

2、做好物品領(lǐng)用，購進(jìn)的登記。

3、做好低值易耗品的分類整理工作。

4、管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。

5、做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。

六、打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件

1、文檔要格式規(guī)范，打印復(fù)印要盡量節(jié)約成本。

2、做好了各類公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作。

3、把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

七、通知公告

根據(jù)上級意思，發(fā)布通知和公告，并督促大家執(zhí)行，完成。

八、員工考勤和外出登記

1、對于出差人員的出入時(shí)間事件地點(diǎn)的登記。

2、力所能及的主動(dòng)承接外出人員的工作。

九、接受行政主管工作安排并協(xié)助人事文員的工作

完成各種臨時(shí)的指派工作，讓工作有條不紊的進(jìn)行。

十、安排約會(huì)、會(huì)議室及差旅預(yù)定

將事件按照標(biāo)準(zhǔn)、重輕急緩程度，排先后順序，并及時(shí)與與會(huì)者。

前臺(tái)下周工作計(jì)劃3

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸開源節(jié)流、增收節(jié)支意識(shí)，控制好成本

開源節(jié)流、增收節(jié)支是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收;過期報(bào)表的重復(fù)使用;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，在前臺(tái)的售價(jià)以及員工激勵(lì)方面我部計(jì)劃出臺(tái)了新的政策，高價(jià)房政策，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，強(qiáng)調(diào)接待員：只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

酒店所存在的不足：

1、酒店系統(tǒng)的局限性

酒店所采用的系統(tǒng)由于模塊的限制，導(dǎo)致許多記帳，掛賬都通過手工完成，通過每個(gè)模板查出來的數(shù)據(jù)也不一致，導(dǎo)致數(shù)字量化的準(zhǔn)確度不高，這些通過手工操作結(jié)賬有許多的漏洞，加大管理上的難度。比如客人預(yù)存款我們都只能通過手工記賬，消費(fèi)手工賬單再錄入，這些都會(huì)影響酒店員工的工作效率，也影響客人對酒店的印象。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護(hù)。

2、薪酬制度過于固定

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過一到三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的.各項(xiàng)工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個(gè)人覺得酒店的薪酬體制不能激勵(lì)員工的積極性，員工每個(gè)月都是拿的固定工資，建議完善人事薪酬制度，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿_去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。

前臺(tái)下周工作計(jì)劃4

1．在日常事物工作中，我將幾點(diǎn)：

（1）協(xié)助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)，行政前臺(tái)工作計(jì)劃。

（2）了信件的收發(fā)工作。

（3）低值易耗品的分類整理工作。

（4） 于各協(xié)助工作。

（5）辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能補(bǔ)充辦公用品，大家工作的需要。

（6）辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，

（7）協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。

（8）、按時(shí)、高地交辦的其它工作。

在日常事物工作中，我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，辦公室的規(guī)章制度辦事。

2．在行政工作中，我將幾點(diǎn)

（1）各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。

（2）員工服務(wù)：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋梁。

（3）協(xié)助公司公司規(guī)章制度。

3．個(gè)人修養(yǎng)和能力，我將三點(diǎn)：

（1）參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

（2）向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，提升自身素質(zhì)。

（3）個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來提升知識(shí)層次。

我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無限的?，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，很快地提升自已的個(gè)人能力，自已的，那么就社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升，要的平臺(tái)，我公司我最好的平臺(tái)，我會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作和自身修養(yǎng)同步，自我的最高價(jià)值。

4．工作

（1）協(xié)助人力資源部工作

（2）其它臨時(shí)性工作。

公司前臺(tái)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責(zé)任制，工作井然有序；還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn)；工作性的，我注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁。

前臺(tái)下周工作計(jì)劃5

(一)預(yù)約工作

1、前臺(tái)接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號(hào)碼詳細(xì)填寫。

2、前臺(tái)接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

3、事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。

4、事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。

5、教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí)，預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會(huì)另行分配工作，會(huì)員不得異議。

(二)收銀依序檢查項(xiàng)目

1、各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會(huì)員。

2、使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速、確實(shí)、無失誤。

3、確認(rèn)收到的金額后，是否向會(huì)員復(fù)誦一次。

4、找錢的金額是否很清楚的告訴對方。

5、找錢時(shí)是否提醒會(huì)員清點(diǎn)金額。

6、收以高額紙幣后，是否立刻收起來。所有現(xiàn)金是否當(dāng)日存入銀行。

7、刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客。

(三)包裝

1、包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

2、應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

3、要注意美觀、牢固、快速原則。

4、雙手遞給顧客，如東西較多可以幫顧客拿到車上。

(四)送客：

1、再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

2、提醒顧客個(gè)人物品是否帶好了。

前臺(tái)下周工作計(jì)劃6

一、工作的思想方面

通過過去的經(jīng)驗(yàn)，我深刻的認(rèn)識(shí)到思想對我們工作的重要性。既然準(zhǔn)備在工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的!

首先，我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識(shí)，作為一名__物業(yè)的客服，首先就是認(rèn)清自己的定位!作為__公司的前臺(tái)客服，我要面對的客戶是業(yè)主，而我作為一名服務(wù)者，在面對業(yè)主的時(shí)候，應(yīng)該更加熱情、更加親切。

其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài)。學(xué)會(huì)如何時(shí)刻保持著對工作的積極熱情的態(tài)度，并更好的去面對自己的工作，去服務(wù)好業(yè)主們。

二、服務(wù)能力方面

1.加強(qiáng)自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并積極將自己的服務(wù)做到位。

2.學(xué)會(huì)觀察，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦，所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業(yè)主之所急，幫助業(yè)主解決問題。

3.服務(wù)要熱情周到，及時(shí)業(yè)主還沒有來到前臺(tái)也要讓業(yè)主感到自己無時(shí)無刻都在被關(guān)注，做好隨時(shí)服務(wù)的準(zhǔn)備。

三、工作方面

1.提高自己的專注力，對于業(yè)主的問題，業(yè)主的需要要認(rèn)真的聽清楚，確定業(yè)主的問題，并給予正確的回答和幫助。

2.做好互動(dòng)工作。來我們前臺(tái)的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)空閑的時(shí)候，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑挘蚴谴蚵曊泻裟芎蜆I(yè)主也打好關(guān)系，方便今后的工作。

3.做好回訪工作。過去有很多工作，因?yàn)闆]能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪，保證能在工作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿意度，改進(jìn)我們的工作。

前臺(tái)下周工作計(jì)劃7

1、日常來訪客戶以及面試人員的接待和安排。

2、日常來電接聽以及潛在客戶信息的登記。

3、日常辦公用品的采購、部門辦公用品的申領(lǐng)以及月末盤點(diǎn)。

4、日常部門文件的打印。

5、日常快遞的收發(fā)以及月末賬單的核對。

6、每周新入職員工統(tǒng)計(jì)及資料收集。

7、每周離職人員工統(tǒng)計(jì)以及相關(guān)物品的回收。

8、日常請假單、外出單的收集，以及月末員工考勤統(tǒng)計(jì)，外出單、出差單的統(tǒng)計(jì)。

9、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事宜。

下周工作計(jì)劃

周一、行為禮貌及服務(wù)規(guī)范

周二、銷售技巧

周三、品牌及價(jià)格熟記情況

周四到周六、綜合驗(yàn)光儀的操作

一、行為禮貌

禮貌是指人們在待人處事時(shí)容貌.表情.動(dòng)作.謙虛恭敬的表現(xiàn).一、儀表要求:

會(huì)員接觸到的不只是俱樂部,而是從業(yè)人員的舉止.言行,從業(yè)人員給予會(huì)員第一印象,良好的儀容能使會(huì)員威感到光臨更有價(jià)值.1.身體部分:每日清洗,刮胡后勿用濃烈香水.2.手部:經(jīng)常清洗,保持干爽,指甲要保持清潔.3.足部:每天換干凈襪子,穿合適的鞋.4.頭發(fā):不能有頭屑,保持整齊.干凈.款式正常.5.臉部:勿濃妝艷抹,保持口腔清新.6.衣服:制服保持干凈,平整.7.珠寶首飾:只能佩戴手表和婚戒.二、舉止要求:

舉止是指人的行為.動(dòng)作和表情.1.站立要求:

收腹挺胸,腳與肩同寬,兩手交叉于背后.(男)

收腹挺胸,雙腳站丁字步,兩手交叉于腹前.(女)

2.坐姿要求

收腹挺胸,腿稍分開.(男)

收腹挺胸,雙腿并攏,身體稍微坐側(cè)點(diǎn).(女)

3.行走要求:

收腹挺胸,身子稍微往前傾,臉帶笑容,表情自然,兩臂自然擺動(dòng).動(dòng)作不能夸張,在公司不能跑,不能幾個(gè)人并排走,靠右邊走,記住走在客人的右邊.走路要輕穩(wěn),大方自然,手不要放在胸前或放在背后.在公司不可勾肩搭背,帶客轉(zhuǎn)彎時(shí)一定要打好手勢.4.目光要求:

目光應(yīng)放在眉心到額頭或眉心到鼻子這兩個(gè)位置.和別人說話時(shí)切勿把眼睛閉上超過一秒鐘.5.行為要求:

在顧客前不要玩東西.抽煙.哼小調(diào).看電視等,打呵欠時(shí)要用手遮一下,在路上碰到客人要主動(dòng)打招呼,要注意個(gè)人素質(zhì).6.手勢要求:

7.手勢要正規(guī),手臂要伸直,目光與手勢的方向要一致,和客人交談時(shí),手勢.肢體語言不能太多,也不可以超出服務(wù)范圍,碰到澳大利亞人不能豎起大拇指,那表示侮辱的意思.三、個(gè)人衛(wèi)生要求

1.注意口腔衛(wèi)生,每天刷三次牙以上,上班前兩個(gè)小時(shí)不可吃有異味的食物.2.不可披頭散發(fā).3.勤洗手,洗澡,剪指甲.四、語言要求

1.語調(diào)親切,語音適中,講普通話.2.適當(dāng)用”謝謝.請.對不起.您好.打擾了.請稍等.不客氣.不好意思讓您久等了”等禮貌用語.3.稱呼得當(dāng),禁用”喂”不禮貌的語言.4.不得粗言粗語,不可大聲喊叫.5.與顧客交談時(shí),精神集中,眼眼注視對方,不可太靠近.6.語言簡單.明確,充滿熱情.7.主動(dòng)與客人打招呼,向客人問好.8.如果對客人的要求無法滿足時(shí),一定要表示歉意.9.語言一定要完整,不能丟三落四,說話只說一半.8.禮貌的應(yīng)用

1.區(qū)別接待對象,加以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用語言.2.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情.3.先微笑,后打招呼.4.用友善.禮貌.熱情的語氣與客人講話.5.迅速回答客人的問題,如不明白,盡快給客人找到答案.二、服務(wù)規(guī)范

1、對客人加強(qiáng)微笑服務(wù)、熱情、主動(dòng)、對工作做到愛崗、敬業(yè)、遵紀(jì)嚴(yán)守公司秘密。

2、工作中如暫時(shí)無法滿足客人的需求，不準(zhǔn)說不知道或幫不到你，應(yīng)該說：“您稍等，我會(huì)為您尋求幫助”。服務(wù)要有禮貌、規(guī)范、大方。

3、隨時(shí)隨地留意室內(nèi)外衛(wèi)生、客人的安全、需求，并留意個(gè)人的儀容儀表。

4、對經(jīng)常光顧的客人，要熟練記下客人的名字

5、無客人期間，各區(qū)域及時(shí)清潔衛(wèi)生，尤其細(xì)節(jié)和難清潔部分，若是實(shí)在處理不了，上報(bào)主管請求幫忙。、日報(bào)表填寫準(zhǔn)確無誤，事情匯報(bào)清楚、全面，若發(fā)現(xiàn)前面班次有問題，要及時(shí)聯(lián)系，把問題盡早處理。

7、客人遺留物品，應(yīng)做好詳細(xì)登記，填寫物品名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)存放位置，并及時(shí)上報(bào)、上交。若知道具體客人，可以請領(lǐng)導(dǎo)一同送還失主。

8、日常注意節(jié)約用水、電、清潔用品等能源。

9、換班吃飯時(shí)間不允許超過一小時(shí)，上班提前十分鐘到崗位，進(jìn)行工作交接，上班期間不允許隨便脫離崗位，因公事離開崗位需告知當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。工作區(qū)域不準(zhǔn)會(huì)客，如有特殊情況需店長批準(zhǔn)。

10、上班、休息時(shí)間分開，決不允許因私事影響工作。不允許私自換班，調(diào)班，若有急事需最遲提前一天向領(lǐng)導(dǎo)寫書面申請，批準(zhǔn)后方可，上班遲到當(dāng)班主管要匯報(bào)、有事早退需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)方可，所欠時(shí)間按經(jīng)理要求補(bǔ)還。

11、若臨時(shí)需要員工加班，應(yīng)積極主動(dòng)參與，配合工作。

12、員工上班前要認(rèn)真看部門交接本，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)填寫交接本，并在后面簽名、留下時(shí)間，并把事情反映給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，上班要簽到，并隨時(shí)留意辦公室的通知。

13、定期進(jìn)行各處安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，雷雨天氣，注意防水、防電、防雷擊。

14、員工自己離職或無故離崗需及時(shí)與店長聯(lián)系。

15、衛(wèi)生做到：地面無污漬、無灰塵、無紙屑、無水印。鏡面無印跡，物品擺放整齊、有序，用后物品歸還原位。

三、銷售技巧

1、溝通技術(shù)的應(yīng)用

a.通過顧客需求調(diào)查，觸及顧客的購買問題。顧客的問題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對問題的解決要求，很多問題是需要營業(yè)員發(fā)掘出來展示給顧客的；

b.了解顧客購買心理，通過對顧客問題原因?qū)I(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生信任；既而進(jìn)一步表述出顧客問題所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈關(guān)注，最終造成顧客的購買興趣；

c.掌握對從眾型顧客的溝通制約，即提前說出顧客要說的話，以此制約顧客的潛在思維方向，讓銷售朝對賣方有利的方向發(fā)展；

d.應(yīng)對主動(dòng)提問的顧客時(shí)，要合理運(yùn)用先去評價(jià)一下顧客問題，然后尋找顧客提問原因，再找一個(gè)“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實(shí)需求的方法。

2、展示產(chǎn)品的技巧

a.了解顧客購買的思維方式，根據(jù)營銷理論中的排除法，顧客會(huì)購買價(jià)格兩個(gè)極端的商品，通過體驗(yàn)銷售，不斷排除顧客認(rèn)為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品；

b.加強(qiáng)主題，突出三個(gè)賣點(diǎn)，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗(yàn)中來。

3、排除異議的方法

a.異議包括銷售異議與售后異議

銷售異議是指在購買過程中顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、認(rèn)為價(jià)格超過價(jià)值、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿意而產(chǎn)生的異議。

b.處理異議的幾個(gè)要點(diǎn)

盡早獲得主動(dòng)，顧客總是對自己有點(diǎn)熟悉的東西感興趣；

銷售過程中關(guān)注技術(shù)問題，嘗試衡量標(biāo)準(zhǔn)；

不要貶低競爭對手，在讓強(qiáng)調(diào)自身獨(dú)到的競爭優(yōu)勢和產(chǎn)品利益；

承認(rèn)顧客提及的事實(shí)，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自身性價(jià)比的結(jié)果。

c.處理售后異議的幾個(gè)要點(diǎn)

傾聽的要點(diǎn)：急于辯解等于火上澆油；

分析的要點(diǎn)：證實(shí)你理解了顧客的異議，可以在顧客面前重復(fù)一次；

引導(dǎo)的要點(diǎn)：不要爭論，重在引導(dǎo)；

轉(zhuǎn)移的要點(diǎn)：立場轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移；

解決要點(diǎn)：答復(fù)異議，努力成交。

4、把握成交的控制

a.成交的信號(hào)包括語言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)和事態(tài)信號(hào)。

b.掌握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中，營業(yè)員如何控制銷售過程的發(fā)展，在每一個(gè)階段及時(shí)幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。

c.成交的要訣

多看、少說

一問一答

不急不忙

保持態(tài)度