景區(qū)游客管理制度

1、總則

1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件,明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。

1.2游客接待服務(wù)包括:檢票口問訊服務(wù)、游客物品(行李和車輛)保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。

2、問訊服務(wù)

2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處,負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。

2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn),熟悉景區(qū)及相關(guān)信息,對于不能準(zhǔn)確回答的問題,應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。

2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括:

2.3.1景區(qū)的基本情況;

2.3.2景區(qū)的主要活動及時(shí)間;

2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù),餐飲、購物的有關(guān)信息;

2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等,以方便游客查詢。

2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志,并有專人值班。

3、游客物品保管

3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室,為游客存放物品。

3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn),并向游客公布。

3.3根據(jù)游客存放的物品,設(shè)置必要的保管實(shí)施。

3.4對游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。

4、導(dǎo)游服務(wù)

4.1導(dǎo)游服務(wù)的對象:

4.1.1散客;

4.1.2旅游團(tuán)隊(duì);

4.1.3貴賓。

4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式:

4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供;

4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評審。

4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范,確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

5、散客接待

5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。

5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。

5.3市場管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。

5.4場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。

5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務(wù),滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。

6、貴賓接待

6.1市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,做好相應(yīng)的接待工作,接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn),做好接待的準(zhǔn)備工作。

6.3客人到達(dá)景區(qū)入口,景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接,也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?/p>

6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀,導(dǎo)游員可隨同講解。

6.5安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。

6.6如安排植樹等活動,有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

6.8游覽結(jié)束后,可組織演出活動進(jìn)行歡送。

6.9整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

6.10在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容,場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。

7、團(tuán)體及有特殊要求游客的接待

7.1市場管理部門制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃,報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后,下發(fā)到相關(guān)接待部門。

7.2各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求,在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作,避免不安全的事故發(fā)生。

7.3場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。

8、接待檔案管理

8.1市場管理部門接待貴賓及團(tuán)體游客后,應(yīng)及時(shí)填寫《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》

8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。

XX旅游景區(qū)游客服務(wù)中心管理制度

講解員崗位職責(zé)

一、講解員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)；迎客走在前，送客走在后；全程講解，講解詞熟練，知識面廣，做到游客有問必答，滿足游客的合理要求。

二、講解時(shí)，做到站姿標(biāo)準(zhǔn)，講解生動，語言文明規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。

三、及時(shí)有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項(xiàng)和旅游知識，隨時(shí)解答游客提問，不得敷衍。

四、結(jié)合景點(diǎn)自然景觀傳播科普知識。

五、在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。

六、遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，文明用語，微笑服務(wù)，不卑不亢，杜絕爭執(zhí)，樹立景區(qū)的良好形象。

七、不得迎合個(gè)別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不得向游客索取小費(fèi)及提出其他要求

八、講解人員職業(yè)道德：

熱情友好 愛崗敬業(yè) 文明禮貌 賓客至上 遵守法紀(jì) 真誠公道 不卑不亢 團(tuán)結(jié)友好 好學(xué)上進(jìn) 一視同仁 顧全大局 提高修養(yǎng) 游客服務(wù)中心宗旨及服務(wù)要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重視每一個(gè)細(xì)節(jié)”，全體員工要熱情、主動為游客服務(wù)，要維護(hù)和提高中心的聲譽(yù)而努力工作，游客的到來是中心得以存在的基礎(chǔ)，游客至上、游客第一，是我們中心經(jīng)營基本觀點(diǎn)。我們每位員工上崗必須牢牢記住，沒有游客，就沒有接待中心。同時(shí)，每一位員工都是中心的形象代表，我們對游客所提供的服務(wù)和對他們的態(tài)度影響到游客到風(fēng)景名勝區(qū)游覽是否愉快。當(dāng)游客提出需要時(shí)，我們都要為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、服務(wù)要求

（一）學(xué)習(xí)理解國家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其了解旅游相關(guān)法律法規(guī)，爭當(dāng)一名好員工。

（二）服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)，要堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)和其他部門開展工作。

（三）不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團(tuán)結(jié)的事。

（四）處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。

（五）常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時(shí)聊天。

（七）接待游客時(shí)要尊重其人格。與游客交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時(shí)要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對并及時(shí)上報(bào)。

（八）尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘻戲。不收受游客所贈禮品。

（九）在與游客和外人交談中，議論游客長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

（十）不圖私利。饋贈品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公-款，不以權(quán)謀私，要拾金不昧，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

（十一）珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)。咨詢臺、導(dǎo)服中心管理制度

一、熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)意識、營銷觀念，工作積級主動，及時(shí)準(zhǔn)確的完成各項(xiàng)工作任務(wù)；

二、了解景區(qū)環(huán)境，熟知景點(diǎn)知識及景區(qū)住宿、餐飲、娛樂的各種硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，以及價(jià)格政策；

三、熟悉服務(wù)中心各部門的管理職能，掌握各類別客人的相關(guān)接待程序；

四、待客熱情，精神飽滿，說話和氣，端莊穩(wěn)重；

五、認(rèn)真聆聽客人問訊，耐心、細(xì)致作好解答，并積極聽取客人的意見和建議；

六、對待游客的投訴和批評時(shí)，冷靜傾聽，耐心解釋；

七、積極與游客作好溝通工作，更多了解游客信息；

八、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高服務(wù)水平和自身素質(zhì),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

九、隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；

十、重要問題的處理需要第一時(shí)間請示匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。