第一篇：游客中心管理制度

游客中心管理制度

1、各項工作專人管理，認真負責(zé)，嚴(yán)格遵守旅游區(qū)規(guī)章制度，不遲到、早退，不擅離崗位。

2、接待游客六個一：一臉微笑，一聲問候，一個請坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。

3、接待工作五個不：不能對游客說“不知道”或“不是我事我不管”；不能與游客爭吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能虛情假意、避重就輕；不能做任何有損于景區(qū)形象和聲譽的事情。

4、接待工作實行首問負責(zé)制。接應(yīng)游客要求一辦到底，不能沒有回應(yīng)，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。

5、堅持24小時值班制度，值班人員要處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。

6、導(dǎo)游上下班實行簽到制，導(dǎo)游員不得私自更改“服務(wù)質(zhì)量意見反饋表”。

7、建立個人工作日志，實行個人填報。

8、注重游客要求，合理安排好游客的進餐、住宿、娛樂。

9、服從景區(qū)統(tǒng)一安排，任勞任怨，做好工作。

10、做好與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)，做好信息反饋工作。

游客中心旅游環(huán)境衛(wèi)生管理制度

1、環(huán)境衛(wèi)生保潔責(zé)任區(qū)的責(zé)任人應(yīng)當(dāng)確定專人負責(zé)清掃保潔工作，及時履行清掃保潔責(zé)任；所需費用由責(zé)任人承擔(dān)。認真執(zhí)行旅游廁所星級標(biāo)準(zhǔn)，加強廁所管理服務(wù)，切實改善廁所衛(wèi)生狀況。旅游區(qū)衛(wèi)生及時清掃，日產(chǎn)日清，實現(xiàn)垃圾集中處理。食品衛(wèi)生、安全設(shè)施符合國家規(guī)定。旅游區(qū)無亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂刻、亂畫等現(xiàn)象。

3、空氣質(zhì)量清新，無噪聲污染源，地表水清潔無污染。區(qū)內(nèi)功能性建筑、管線設(shè)施、商業(yè)

服務(wù)設(shè)施等各項設(shè)施設(shè)備無環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氛圍。

4、不得隨地吐痰、便溺，不得亂扔果皮紙屑、煙頭等廢棄物，不得亂倒污水。禁止在露天

場所、垃圾轉(zhuǎn)運站、垃圾容器內(nèi)焚燒樹葉和垃圾，嚴(yán)禁將樹葉和垃圾掃入下水道。確保道路兩側(cè)無建筑和生活垃圾、白色污染、影響觀瞻的各類廣告牌匾、殘墻斷壁、危舊建筑、廢棄煙囪、破舊民房等。綠化帶內(nèi)無積存垃圾和白色污染。進一步完善通往景區(qū)道路的旅游交通指示標(biāo)志建設(shè)。

森林防火值班制度

1、值班人員嚴(yán)禁脫崗，擅離職守。

2、值班人員要認真負責(zé)做好防火值班記錄，嚴(yán)格交接班制度。

3、值班人員在值班期間要保證通訊暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

4、在森林防火期間內(nèi)實行24小時監(jiān)控。

5、在森林防火期間實行流動巡查制度，配備專門的巡視人員。

6、值班人員發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)及時報警并向景區(qū)負責(zé)人匯報，同時組織人員撲救。

消防安全制度

一、營業(yè)期間確保安全出口、疏散通道暢通

二、按規(guī)定配備滅火器、應(yīng)急照明燈等消防設(shè)施，確保完整好用。

三、嚴(yán)格用火用電管理，嚴(yán)禁超負荷使用電器、私拉亂接電器設(shè)備，嚴(yán)禁在客房內(nèi)使用明火。

四、做好值班巡查工作，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時消防。

五、積極整改上級監(jiān)督部門檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患。否則取消星級評比資格。

咨詢電話：

投訴電話：

旅游投訴處理制度

為了保護廣大游客的合法權(quán)益，凡游客在旅游活動中，受到下列損害，可隨時向所在地的旅游管理部門投訴：

一、認為旅游經(jīng)營者沒有提供價值相符的旅游服務(wù)的二、認為旅游經(jīng)營者故意或過失的造成投訴者行李物品破壞或丟失的三、認為旅游經(jīng)營者故意或過失的造成投訴者人身傷害的四、認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者利益的五、旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的六、其他損害投訴者利益的旅游投訴管理機關(guān)作出投訴處理決定的，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)制度，對損害投訴者權(quán)益的經(jīng)營單位和個人給予以下處罰：

一、警告

二、沒收非法所得。并處予罰金

三、公開向投訴者賠禮道歉

四、限期或停業(yè)整頓

咨詢電話：

投訴電話：

旅游統(tǒng)計工作制度

為了加強旅游統(tǒng)計管理，及時準(zhǔn)確地收集、統(tǒng)計，分析各種旅游信息，為科學(xué)管理提供信息服務(wù),同時向上級部門定期報送有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，現(xiàn)根據(jù)國家旅游局《旅游統(tǒng)計管理辦法》,結(jié)合實際，特制定本制度。

一、旅游統(tǒng)計的基本任務(wù)是對經(jīng)濟實體的經(jīng)營、業(yè)務(wù)情況進行統(tǒng)計分析，提供統(tǒng)計資料

和咨詢，實行統(tǒng)計監(jiān)督。

二、旅游統(tǒng)計的基本內(nèi)容是對各景點接待人數(shù)，經(jīng)營情況，旅游從業(yè)人數(shù)等情況進行的統(tǒng)計調(diào)查和對旅游者實施的抽樣調(diào)查。

三、本旅游單位必須依照統(tǒng)計法律、法規(guī)的規(guī)定，提供旅游統(tǒng)計資料，不得虛報、瞞報、拒報、遲報，不得偽造、篡改。

四、配備固定的統(tǒng)計人員，文化程度在大專以上，保證統(tǒng)計資料的連續(xù)性，統(tǒng)計人員保

持相對穩(wěn)定。

五、統(tǒng)計人員要嚴(yán)格按照要求，及時完成下達的統(tǒng)計調(diào)查，提供統(tǒng)計資料等工作，以書

面形式在規(guī)定期限內(nèi)上報縣旅游局。

六、對虛報、瞞報、拒報、偽造、篡改旅游統(tǒng)計資料的，將按照《統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定

和單位的有關(guān)規(guī)章制度，給予其責(zé)任人進行處分。

講解員信息

第二篇：游客中心管理制度

游客中心管理制度

一、服務(wù)宗旨

媧皇宮景區(qū)游客中心服務(wù)宗旨：以人為本、游客至上、服務(wù)第一。

二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)態(tài)度

（1）主動：服務(wù)積極主動，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問題及時解決，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。

（2）耐心：繁忙之中不急不躁，對事情不推諉，不怕麻煩，對客

人在游覽中遇到的問題要認真答復(fù)和解決。

（3）周到：關(guān)心老弱病殘，一視同仁，妥貼細致。（4）熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。

2、工作紀(jì)律

（1）自覺愛護設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

（2）嚴(yán)守工作時間，不脫崗，不遲到，不早退。（3）認真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。（4）尊重游客，不向賓客索要小費、回扣和禮物。不刁難、挖苦游客，不與游客爭吵。

（5）工作現(xiàn)場不抽煙，不接聽移動電話，不吃各類食物，不做與工作無關(guān)的其它事情。

3、禮節(jié)禮貌

（1）遵守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當(dāng)。（2）使用禮貌語言，語氣親切。

（3）應(yīng)答時要注意保持良好的姿態(tài)和語氣。（4）回答問題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠懇。

4、語言規(guī)范

（1）語氣語調(diào)親切，熱情而不浮躁，音量適中。（2）接待服務(wù)中使用普通話，用語規(guī)范，使用敬語，無口頭語。

（3）不談?wù)撍穗[私，不隨便評論他人。（4）語言表達流暢，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡明易懂。

三、咨詢臺工作人員管理制度

1、在規(guī)定的作息時間內(nèi)堅守崗位，不擅自離崗。

2、對工作現(xiàn)場搞好衛(wèi)生管理工作和設(shè)備管理工作。

3、實行微笑服務(wù)，講普通話，使用文明禮貌用語。

4、工作期間著工作服，儀表端正，注意形象。

5、熱情為游客義務(wù)咨詢，耐心為游客解答難題。

6、積極主動介紹風(fēng)景區(qū)及周邊旅游景區(qū)。

7、收集旅游消費市場信息，注意了解旅游消費者的心理動態(tài)和建議。

8、講究方法，注意效果避免矛盾，處處時時維護中心的形象。

四、游客服務(wù)中心工作制度

1、遵守工作紀(jì)律，保證工作時間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說閑話。

2、講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語言文明，服務(wù)熱情周到，親切和藹。

3、根據(jù)分工，明確責(zé)任，按照程序認真完成當(dāng)日的工作。嚴(yán)禁工作時間喝酒接待游客，發(fā)現(xiàn)一次罰款30元—50元。在游客中造成惡劣影響的給予重罰，直至解除聘用。

4、講究個人衛(wèi)生，講究辦公場所衛(wèi)生。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。

5、堅持24小時值班制度，值班人員要遵守時間，處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財物不受損壞，丟失。

五、售票員制管理制度

1、遵守景區(qū)所制訂的各項規(guī)章制度,做到票款清楚, 售票情況記錄完整。

2、領(lǐng)取票據(jù)時，要詳細登記簽字蓋章，并認真填寫相關(guān)記錄，嚴(yán)禁他人代領(lǐng)票據(jù)。

3、保管好票據(jù)現(xiàn)金及單據(jù)，對票據(jù)和現(xiàn)金應(yīng)做到日清月結(jié)，不得私自挪用和外借。

4、售票時，錢票當(dāng)面點清，唱收唱付時音量清晰適中。服務(wù)時坐姿端正、態(tài)度和藹、主動熱情解答游客的詢問，有問必答，解答游客詢問時詳細全面。

5、售票員要忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊。

6、班前清掃售票室衛(wèi)生，保持售票室的整潔，下班后關(guān)閉電腦電源。

7、遵守景區(qū)上下崗時間，不擅離職守。

8、售票員在工作中要努力學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)技巧，熟練使用禮貌用語為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、所售票據(jù)和所收現(xiàn)金，認真清點核對，以防出錯，注意識別假幣,在驗鈔設(shè)備齊備的情況下杜絕收到假幣，如若收到假幣，一律由售票員本人承擔(dān)。

六、影視廳管理制度

1、影視播放廳要有專人管理，應(yīng)配備現(xiàn)代教育技術(shù)專（兼）職人員進行管理。影視廳須做到防雷、防火、防盜、防潮，對貴重的播放設(shè)備，應(yīng)按使用說明書做好維護和保養(yǎng)工作。

2、影視廳服從行政管理部門監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照景區(qū)工作需要，抓好重大節(jié)會、黃金周等游客高峰期宣傳片的播放工作，并負責(zé)收集好景區(qū)重大活動預(yù)告，提前準(zhǔn)備好相關(guān)播放光盤。

3、要妥善保管好宣傳光盤，按照光盤類別、內(nèi)容做好歸檔整理，并按順序存放。所有光盤要登記上冊，做好播放記錄，防止丟失和損壞。

4、影視廳管理人員須做好高峰期游客觀看宣傳片的組織工作，在播放宣傳片時，要求觀眾排隊或按座位有秩序地進行觀看，不得擁擠、吵鬧，確保影視廳正常秩序。

5、要保持影視廳的環(huán)境衛(wèi)生，定時打開門窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新。

6、影視廳要有防火、防盜、安全用電等措施。

7、離開影視廳時，要關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，關(guān)好門窗，防止發(fā)生火災(zāi)。

七、游客中心設(shè)備維護制度

1、配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程進行設(shè)施的維護保養(yǎng)，設(shè)施管理人員和維修人員須持證上崗。

2、設(shè)施管理人員要對公共設(shè)施定期檢查、維修保養(yǎng)，并做好運行記錄、維修記錄。

3、部門經(jīng)理負責(zé)對中心內(nèi)設(shè)施維護保養(yǎng)工作進行檢查、監(jiān)督、審核檢修計劃、維保方案及預(yù)算并負責(zé)組織計劃的實施。

4、各部室人員應(yīng)按規(guī)定正確使用公共設(shè)施，如遇損壞，需及時通知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理派設(shè)備管理員和維修員進行維修。

第三篇：游客中心（本站推薦）

旅游景區(qū)游客中心設(shè)置

一、提供的服務(wù)

1.基本游客服務(wù)主要指免費為游客提供的必要服務(wù)，包括廁所、寄存服務(wù)、無障礙設(shè)施、科普環(huán)保書籍和紀(jì)念品展示。

2.為游客提供相關(guān)的咨詢服務(wù)，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務(wù)情況問詢及應(yīng)注意事項提醒。3.對游客中心服務(wù)半徑范圍內(nèi)的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游投訴聯(lián)網(wǎng)受理、定期巡視服務(wù)半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調(diào)，以及設(shè)置游客服務(wù)中心服務(wù)項目公示牌。

4.雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、尋人廣播服務(wù)；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務(wù)；郵政明信片及郵政投遞、紀(jì)念幣、和紀(jì)念戳服務(wù)；公用電話服務(wù)，具備國際、國內(nèi)直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護服務(wù)，設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔(dān)架。

5.旅游商品、紀(jì)念品購物服務(wù)。

二、總則

1.游客中心的配建設(shè)施，應(yīng)與其服務(wù)質(zhì)量等級相對應(yīng)。2.游客中心的建設(shè)，應(yīng)符合旅游景區(qū)總平面布局要求。

3.A級旅游景區(qū)游客服務(wù)中心建設(shè)與服務(wù)除符合本標(biāo)準(zhǔn)外，應(yīng)符合國家現(xiàn)行的有關(guān)法律、法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.選址

A游客中心選址應(yīng)與已批復(fù)的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調(diào)，不破壞景區(qū)景觀。

B游客中心應(yīng)設(shè)置在能直接進入主要景區(qū)、地質(zhì)穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)。5.類型

A大型游客中心：5A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量60萬（含）人次以上的游客中心。B中型游客中心：4A級和3A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量30萬～60萬（含）人次的游客中心。C小型游客中心：2A和A級旅游景區(qū)中年服務(wù)游客量小于30萬（含）人次的游客中心。6.功能

A游客中心功能分為必備功能和指導(dǎo)功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務(wù)和旅游管理；指導(dǎo)功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務(wù)。B旅游景區(qū)游客中心應(yīng)具備必備功能，可根據(jù)實際情況科學(xué)合理的引入指導(dǎo)功能。7.建筑物 A建筑規(guī)模

大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150 m2。中型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于100 m2。小型游客中心：建筑面積不應(yīng)少于60 m2。B建筑與景觀

a游客中心建筑可獨立設(shè)置，也可與其他建筑合設(shè)，但應(yīng)擁有獨立的單元和出入口。b游客中心建筑應(yīng)符合景區(qū)主題。

C建筑外觀（造型、色調(diào)、材質(zhì)等）應(yīng)突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)。

d游客中心建筑應(yīng)有醒目的標(biāo)識和名稱，建筑物附近200 m范圍宜設(shè)置游客中心的引導(dǎo)路標(biāo)。

e游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設(shè)時，兩處建筑之間應(yīng)有明確的路標(biāo)指示，距離不宜超過200 m。C內(nèi)部空間 a游客中心

游客中心應(yīng)包括服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。b服務(wù)區(qū)

服務(wù)區(qū)應(yīng)包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設(shè)備、書籍和紀(jì)念品展示處及公共廁所。

服務(wù)區(qū)建筑面積不應(yīng)少于游客中心建筑面積的60%。c辦公區(qū)

辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應(yīng)的空間。辦公區(qū)不對外開放，與服務(wù)區(qū)應(yīng)相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。d附屬區(qū) 附屬區(qū)應(yīng)包括室外鋪裝、綠地和室外設(shè)施。8.設(shè)施配備 A咨詢設(shè)施

a應(yīng)配備咨詢臺和咨詢?nèi)藛T，提供景區(qū)的全景導(dǎo)覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區(qū)活動預(yù)告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。

b游客中心應(yīng)設(shè)置電腦觸摸屏和影視設(shè)備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預(yù)報，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有條件的宜建立網(wǎng)上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。B展示宣傳設(shè)施

a應(yīng)設(shè)置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產(chǎn)品、紀(jì)念品、科普環(huán)保書籍。

b大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。

c中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應(yīng)進行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。

d設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應(yīng)設(shè)置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。

e區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確，查閱方便。

f大型游客中心應(yīng)設(shè)置循環(huán)播放影視資料設(shè)備，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻。C休息設(shè)施

a應(yīng)設(shè)置游客休息區(qū)，面積及座椅數(shù)量適當(dāng)，應(yīng)能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。b應(yīng)注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內(nèi)應(yīng)有適當(dāng)盆景、盆花或其他裝飾品擺放。c應(yīng)提供飲水設(shè)施。D特殊人群服務(wù)設(shè)施

應(yīng)提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。9.服務(wù) A咨詢員

a咨詢員應(yīng)熱愛游客服務(wù)工作，責(zé)任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識，熟練使用游客中心的辦公設(shè)備。b大型游客中心應(yīng)配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話、英語或當(dāng)?shù)胤窖缘日Z言服務(wù)。

c中型游客中心應(yīng)配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

d小型游客中心應(yīng)配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨詢工作，應(yīng)提供普通話語言服務(wù)。

e咨詢服務(wù)人員應(yīng)做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護工作。f可建立相應(yīng)機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。B禮儀

a咨詢服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。

b咨詢服務(wù)人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。C培訓(xùn)

a應(yīng)對咨詢服務(wù)人員進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

b根據(jù)工作的需要對咨詢服務(wù)人員應(yīng)進行定期和不定期的培訓(xùn)，定期培訓(xùn)至少半年一次。D服務(wù)內(nèi)容

a回答游客提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。b應(yīng)游客要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。

c為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點介紹等。d接受游客投訴并負責(zé)及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達。

e接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進行旅游緊急救助活動。f為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀(jì)念品和書籍。E服務(wù)方式

a在游客中心當(dāng)面接受來訪者的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。

b過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。c根據(jù)需要，可派咨詢服務(wù)人員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服務(wù)。d咨詢服務(wù)人員可根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。

e提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務(wù)。F服務(wù)語言 a漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。

b外語服務(wù)可使用英語提供咨詢服務(wù)，也可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提供其他外語語種的咨詢服務(wù)。G服務(wù)時間

每天的開放時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)時間，并在醒目位置進行公示。10.環(huán)保和環(huán)衛(wèi) A環(huán)保

a應(yīng)采用生態(tài)環(huán)保技術(shù)的材料和設(shè)備。b宜考慮太陽能設(shè)備和循環(huán)凈水設(shè)備。c應(yīng)提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。B環(huán)境衛(wèi)生

a游客中心室內(nèi)外地面應(yīng)無污水、污物。b建筑物及各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)無污垢、無剝落。c室內(nèi)氣味應(yīng)清新、無異味，并設(shè)置禁煙標(biāo)識。11.管理和制度 A管理機構(gòu)

游客中心主管部門應(yīng)對游客中心的運行進行管理和監(jiān)督。B管理辦法

游客中心的行政主管部門應(yīng)制訂相應(yīng)的管理辦法，根據(jù)管理辦法對游客中心及其工作人員進行管理和業(yè)績考核。C服務(wù)規(guī)范

a游客中心主管部門應(yīng)制訂詳細的服務(wù)規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。b咨詢?nèi)藛T所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤并及時更新。

c游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構(gòu)從事商業(yè)性活動。D管理制度

a應(yīng)制訂值班負責(zé)人制度。b應(yīng)建立值班日志制度。

c應(yīng)制訂定期分析服務(wù)質(zhì)量制度。d應(yīng)建立重要情況匯報制度。E監(jiān)督與檢查

游客中心應(yīng)接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。12.名稱和標(biāo)志 A中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre。B標(biāo)志及構(gòu)成要素

游客中心的圖形標(biāo)志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字母i為符號要素的構(gòu)成.C名稱

a設(shè)置在旅游景區(qū)內(nèi)部的游客中心，可直接命名“游客中心”。b設(shè)置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX景區(qū)游客中心”的名稱。c旅游景區(qū)設(shè)置多處游客中心的，應(yīng)以設(shè)置點的明顯地標(biāo)命名。

大明宮國家遺址公園游客服務(wù)中心

游客服務(wù)中心

大明宮國家遺址公園游客服務(wù)中心位于園區(qū)正南門入口，地理位置顯著，環(huán)境優(yōu)美，配套設(shè)施設(shè)備全面，是集景區(qū)旅游咨詢、接待服務(wù)、導(dǎo)游推介、票務(wù)辦理的綜合服務(wù)大廳；也是集文化展示、文化休閑體驗等功能于一體的主題大廳，能夠基本滿足游客游園的需求。

游客服務(wù)大廳區(qū)域指示如下：

1、大廳南側(cè)：游客休息區(qū)

游客休息區(qū)，設(shè)置大明宮宣傳影視介紹區(qū)，游客在此可觀賞大明宮整體概況介紹短片，方便游客了解園區(qū)歷史背景，增加游園興趣；設(shè)置貴賓廳，用于貴賓接待服務(wù)；

2、大廳中部：綜合服務(wù)區(qū)

虛擬景區(qū)導(dǎo)覽電腦觸摸屏，通過虛擬景區(qū)導(dǎo)覽系統(tǒng)為游客游覽提供向?qū)Х?wù)，方便游客了解、關(guān)注、游覽景區(qū)；

電子留言墻，具有簽名留言、簽名留影、影音簽名三大技術(shù)功能。簽名留言功能可以在留言墻上寫下自己的簽名和留言；簽名留影功能可以拍攝照片并進行簽名和留言；影音簽名功能可以拍攝視頻影像進行視頻留言。在享受夢回大唐的華貴之間，體驗科技帶給我們的現(xiàn)代優(yōu)越感。

設(shè)置游客休息服務(wù)區(qū)，提供休息座椅，飲水機，自動售賣藥品機，醫(yī)務(wù)室以及母嬰室。

設(shè)置售票處，為游客提供售票服務(wù)；

3、大廳北部：咨詢臺、服務(wù)臺、咨詢處

設(shè)置游客咨詢臺、服務(wù)臺以及投訴處，為游客提供信息咨詢、物品租賃與行李寄存、食品加熱、眼鏡清洗等人性化服務(wù)；設(shè)置游客投訴處及投訴電話標(biāo)志牌，并擺放游客意見箱與意見簿；提供復(fù)印服務(wù)；設(shè)置導(dǎo)游服務(wù)處，為游客提供導(dǎo)游講解及電子導(dǎo)覽機租賃服務(wù)；設(shè)置資料架，為游客提供免費宣傳資料的服務(wù)；設(shè)置手機電子充電機，為游客提供免費的手機充電服務(wù)；

設(shè)置旅游紀(jì)念品商店，為游客提供園區(qū)特色商品；

4、游客服務(wù)中心南側(cè)：自行車租賃處

設(shè)置自行車租賃處，提供單人、雙人、四人自行車租賃服務(wù)；

5、游客服務(wù)中心北側(cè)：設(shè)置銀行自動取款機；年卡中心；團隊接待中心。園區(qū)代步車服務(wù)

為方便游客在大明宮國家遺址公園內(nèi)游覽，公園為游客提供了各種代步車輛租賃服務(wù)，車輛種類分別為：單人自行車、雙人自行車、逍遙車、單人電動代步車、雙人電動代步車。

單人自行車

逍遙車

單人代步電動車

五處代步車租賃點：

1、南游客服務(wù)中心東南角；

2、玄武門廣場雙聯(lián)商亭；

3、二號閘口入口處；

4、五號閘口入口處；

5、紫宸殿東口處。

以上車輛資費為：每車押金貳佰元，單人自行車10元/半小時，雙人自行車15元/半小時，逍遙車30元/半小時，單人電動代步車25元/半小時，雙人電動代步車50元/半小時，單人自行車、雙人自行車和逍遙車僅限在封閉區(qū)外進行騎乘，電動代步車僅限在封閉區(qū)內(nèi)騎乘。觀光小火車服務(wù)

小火車?？空军c：

1、游客服務(wù)中心；

2、含耀門；

3、清思殿；

4、太液池東池；

5、啟明山；

6、玄武門；

7、太液池北岸；

8、麟德殿；

9、考古中心；

10、丹鳳門東口。

五大連池游客中心照片

游客中心大廳

電子觸摸屏

咨詢投訴服務(wù)臺

特殊人群服務(wù)臺

煙臺特色旅游商品（購物）單位名錄

單 位

煙臺張裕酒文化博物館 煙臺張裕國際葡萄酒城

煙臺北極星鐘表文化博物館 煙臺中亞藥業(yè)有限公司 煙臺安德利果膠有限公司 煙臺華藝絨繡有限責(zé)任公司 山東金王集團煙臺禮品公司 煙臺新海水產(chǎn)食品有限公司 煙臺雙塔食品股份有限公司 煙臺市紅掌禮儀禮品有限公司 煙臺市紅掌金石藝雕廠 煙臺旗源服飾有限公司

煙臺旗源城市禮品設(shè)計研發(fā)中心煙臺北極星禮品公司 煙臺嘉朗商貿(mào)有限公司

煙臺華彩旅游文化禮品有限公司煙臺楓林食品有限公司 煙臺集雅齋禮品有限公司 煙臺市名莊商貿(mào)有限公司 朱曼華剪紙藝術(shù)中心

郭萬祥染色剪紙藝術(shù)工作室 煙臺芝罘寶藝齋剪紙工藝坊 張廣慶內(nèi)畫藝術(shù)研究院 煙臺市書刻藝術(shù)家協(xié)會

煙臺眾藝閣刻瓷藝品工作室 煙臺源高藝術(shù)創(chuàng)新工作室 煙臺永廣民間面塑工藝坊 煙臺核玉軒

煙臺布魯拜爾生物制藥有限公司煙臺市萊山區(qū)印禮工藝開發(fā)中心煙臺市萊山區(qū)久九食品有限公司煙臺市萊山區(qū)海亮食品有限公司福山金王禮品公司

煙臺昆崳山特色山珍野味購物店蓬萊古市

蓬萊酒業(yè)有限公司

蓬萊市八仙葫蘆工藝品有限公司龍口南山旅游區(qū)購物中心 山東萬龍食品有限公司

電 話 6632591 6952566 6611259 6276445 4287777

6247254聯(lián)系 6656999 6875587 8373886

6667109 6658551 楊qq897907475 風(fēng)景石

6651609聯(lián)系 6256789 6283559

6225875不合適 6218579

6210093聯(lián)系 7742118

6266668聯(lián)系

6660787聯(lián)系 盤子 6632846 6882397 6072872 6699127 2971808 7057815 6777456 6043070錯 6622964 2105919

6218659（錯）4552397 4552389 6356013錯 4693388 5835511 5610622 5775678 8616878 8918112

龍口市水龍食品有限公司

萊州金寶利（草編）工藝品有限公司 萊州市惜石齋雕刻藝術(shù)中心 山東省萊州市制筆廠 萊州昭泰食品有限公司 萊州市金平刺繡藝術(shù)坊

棲霞牟氏莊園民俗文化風(fēng)情街 棲霞牟氏莊園日新堂餑餑坊 欒淑娟民間剪紙藝術(shù)中心 棲霞市通達鴕鳥養(yǎng)殖基地 金都招遠黃金珠寶首飾城 招遠金都皮革城

招遠金都金石藝雕廠 招遠市正春柳編廠

山東新冷大食品集團有限公司 萊陽梨潤堂食品有限公司 萊陽祥龍果茶公司

北方(煙臺)鳴人文化藝術(shù)中心 海陽集雅齋名品商場

海陽大嵩衛(wèi)酒業(yè)有限公司 長島九丈崖漁家風(fēng)情購物區(qū) 長島砣磯金星雪浪硯廠

長島泛洋海產(chǎn)食品有限公司 長島福藝坊

長島奇石硯石全石美特色店 長島九龍工藝店

8811102 3070358 2175537 2552098 2297118 2192366 5212406 5223898 5222951 5228311 8166999 8168908 8352000 8398319 7383773 7387788 6676515 3363196 3228855 3228855 3994027 3212269 3211668 3214539 3217852 3115608

第四篇：游客投訴管理制度

游客投訴管理制度

適用范圍：

本制度規(guī)范了處理游客投訴的目的，游客投訴各類內(nèi)容的具體處理要求，對投訴的分類，對游客投訴類型的分析。

職責(zé)：

1、旅行社任何一級員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認真對待，員工無法處理的應(yīng)及時報告（或逐級報告）部門上級。

2、日間游客投訴由負責(zé)人負責(zé)處理，并做記錄，及時填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關(guān)部門及負責(zé)人；如果游客未接受旅行社的處理意見，旅行社要將情況及時上報旅行社相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負責(zé)處理。

3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時報旅行社部門經(jīng)理。部門經(jīng)理無法處理的，應(yīng)及時與旅行社負責(zé)人聯(lián)系，直至問題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負責(zé)處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報旅行社相關(guān)部門。

4、相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問題及時反饋給旅行社經(jīng)理直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。

5、對旅行社信譽或經(jīng)濟利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。

6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

管理內(nèi)容：

1、目的：在處理各種游客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂意接受的方式，妥善、及時的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺到旅行社的真誠，也讓游客覺得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經(jīng)濟效益。

2、游客投訴各類內(nèi)容處理：

（1）對服務(wù)態(tài)度的投訴

游客對導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。

（2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

游客對服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：導(dǎo)游沒有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。

（3）對異常事件的投訴

所帶團過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。

3、投訴的分類：

（1）有效投訴

指經(jīng)過認真調(diào)查核實，游客投訴的問題是由于旅行社違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬旅行社責(zé)任的投訴。

（2）無效投訴

指經(jīng)過查證最后核實，非旅行社責(zé)任的投訴。

（3）重大投訴

A、經(jīng)濟糾紛在2000元以上的投訴案件。

B、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強烈不滿。

C、游客向旅行社的上級主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

D、由于游客強烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。

4、游客投訴類型分析

（1）處理客人口頭投訴

1.1 對待任何一位游客的投訴都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。

1.2 注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等），并及時填寫游客意見表。

1.3 在聽取游客的意見時，避免懷有敵視情緒或與游客爭論，對游客的遭遇應(yīng)適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。

1.4 在聽取游客投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

1.5 與有關(guān)部門聯(lián)系，對游客所投訴的事件進行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時間告知游客并征求游客的同意。

1.6恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機會。

1.7 對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進一步處理。

1.8 將游客的投訴意見及時通知有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。

1.9 及時采取補救措施，如物質(zhì)補償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠意，變不滿意為滿意。

1.10 將游客的投訴及處理經(jīng)過詳細記錄在案，加強培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。

（2）處理游客書面投訴

2.1 認真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。

2.2 查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。

2.3 約見被投訴人，了解事情具體情況。

5、顧客投訴處理的原則：

（1）語言要禮貌

游客向?qū)в卧儐柣蛲对V時，絕不能說：“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即游客的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請游客稍等，同時立即向上級部門詢問，從而給游客以滿意的答復(fù)。

（2）承認投訴的事實，認真聽取意見

為了很好的了解游客所提出的問題，必須認真的聽取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓游客明白我們在認真聽取他的意見，并且聽取游客意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認真的投訴者，在聽取游客意見時，還應(yīng)做一些聽取意見的記錄，以示對游客的尊重及對反映問題的重視。

（3）保持冷靜

在投訴時，游客總是有理的。不要反駁游客的意見，不要與游客爭辯，為了不影響其他游客，最好個別聽取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。

（4）表示同情和歉意

首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時地表示對游客的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投訴的事情屬實，要對此負責(zé)并要給予一定的補償，這時就要向客人表示歉意并說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見！

（5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心

當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實，要表示同情和理解，同時當(dāng)決定采取行動糾正錯誤時，一定要讓游客知道并同意。

（6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動

首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動計劃；這樣我們才會有機會使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。

（7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

把注意力集中在游客提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。

（8）記錄要點

把游客投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（9）快速采取行動，補償游客投訴損失

當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起游客不滿，此時，時間和效率就是對游客的最大尊重，也是游客此時的最大需求，否則就是對游客的漠視。

（10）要落實、監(jiān)督、檢查補償游客投訴的具體措施

首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪游客詢問其滿意程度

第五篇：游客接待中心2012工作總結(jié)

2012游客接待中心工作總結(jié)

2012年，游客接待中心在集團及公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門及廣大同事的大力支持下，部門員工團結(jié)一致，積極工作，堅持以人為本，充分發(fā)揮為游客服務(wù)的作用，堅持人性化、個性化服務(wù)，提高客戶滿意度，展現(xiàn)出了和諧、熱情、進取的工作氛圍，較好的完成了公司及上級有關(guān)部門交給的各項工作任務(wù)?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鲗嵺`，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、票務(wù)組

今年景區(qū)在去年的基礎(chǔ)上，增加了其它項目的收入如：3D影院、馬場、停車場、自行車、觀光車、兒童游樂城等項目。售票及收入情況：總計售票人流量為182541人次（18萬多人），合計金額為17379854.40元（1仟7佰多萬）。另外，景區(qū)的其他收入有、觀光車收入273905元（20多萬）停車場收入176729元（17萬多元）、3D影院及兒童游樂城收入145685元（14萬多元）、跑馬場收入68680（6萬多元）自行車租賃收入58528元（5萬多元）。

常規(guī)工作總結(jié)如下：

1、熟練操作電子售票系統(tǒng)程序，票務(wù)工作人員工作認真，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，出票及時準(zhǔn)確無誤。同時向游客介紹景區(qū)業(yè)務(wù)清晰，明了，做到有問必答。同時掌握新票務(wù)系統(tǒng)操作流程及注意事項;

2、對票務(wù)人員實行有效的培訓(xùn)，實行輪崗、分類售票的工作方式，合理調(diào)配票務(wù)人員，確保每日票務(wù)工作有序進行，每日票務(wù)工作零錯誤；

3、及時上報日營業(yè)報表及相關(guān)資料至相關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)，知悉當(dāng)日售票情況并做好月度營業(yè)分析及總結(jié)；

4、配合營銷部等相關(guān)部門各類業(yè)務(wù)出票事宜；

5、定期檢查售票系統(tǒng)的安全性，確保無失誤及安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，找相關(guān)技術(shù)人員解決；

6、配合景區(qū)大營銷的應(yīng)收賬款的回收；

7、在海嘯館進入全面檢修的閉館期間，隨著票務(wù)政策的變化，認真貫徹執(zhí)行。并在工作中抽出一定時間配合游客接待中心的全員導(dǎo)游培訓(xùn)，讓每個工作人員都熟知景區(qū)的產(chǎn)品，能以更加美好的姿態(tài)服務(wù)我們的游客，并在導(dǎo)游不足的情況下，兼職導(dǎo)游工作。

二、導(dǎo)游組

1、本總共提供講解服務(wù)1920團次，其中為政府領(lǐng)導(dǎo)及VIP客戶提供講解服務(wù)645余次，含接待國家級領(lǐng)導(dǎo)10次，省市級領(lǐng)導(dǎo)87次；為各地旅行社提供講解服務(wù)507余次；為散客團體提供講解服務(wù)768余次；共為公司獲得導(dǎo)游費用 69930余元（不包含免費講解服務(wù)）。并在旅游高峰期做好售票大廳游客咨詢和疏導(dǎo)工作，協(xié)助維護售票大廳秩序。

2、在景區(qū)的消費點中，導(dǎo)游也都做到了營銷講解兩不誤，讓游客在園區(qū)游玩過程中開心游玩、理性消費。自4月29日開園以來到年底，由導(dǎo)游帶隊至各個消費點游客消費額度分別是（不含集團內(nèi)部簽單消費）：3D影院約1.24萬元、跑馬場約8000元、商超約5.2萬元、葡萄園約2.3萬元。

3、今年的播音工作在以往的日常廣播詞基礎(chǔ)上增加了英語播音，直接實現(xiàn)了景區(qū)雙語播報的目標(biāo)，每日廣播內(nèi)容有播報景區(qū)游園須知、及時播報尋人、尋物啟示及臨時插播的消息，在旺季每日播報量達數(shù)百次；

4、另外導(dǎo)游部還擔(dān)任了農(nóng)災(zāi)館的值班工作，在值班過程中，值班人員的工作職責(zé)有開啟燈和儀器、檢查儀器運行情況、看管儀器、做好游客、領(lǐng)導(dǎo)參觀的接待工作；

5、實施計劃培訓(xùn)，包括播音、講解、行政接待專業(yè)知識培訓(xùn)，播音設(shè)備操作

培訓(xùn)；

6、根據(jù)集團及縣政府的要求，積極優(yōu)化行政接待路線及解說詞，“美好鄉(xiāng)村路線”得到縣政府辦領(lǐng)導(dǎo)一致好評，成為縣內(nèi)各個VIP單位接待在海嘯館閉館后的指定參觀路線；

7、配合公司其他部門參加各類活動；在做好本職工作的同時，服從公司領(lǐng)導(dǎo)的臨時工作安排。

三、客服組

1、咨詢前臺為游客提供各類景點相關(guān)咨詢服務(wù)，含現(xiàn)場咨詢及電話咨詢，共達萬次以上，除此之外還為游客提供尋人尋物服務(wù)，提供輪椅、嬰兒車、雨傘等各類服務(wù)；

2、與南陵及蕪湖市各單位簽訂景區(qū)VIP協(xié)議257份，其中南陵簽訂定167家單位，蕪湖簽訂90家單位，并同時為各家單位提供優(yōu)質(zhì)的VIP專屬服務(wù)，本共為以上VIP單位提供2341批次的VIP服務(wù)，共計17492人；

3、處理完去年的疑難案件，2011的疑難案件在維護公司利益的大前提下妥善處理并同時讓游客滿意；

4、處理游客的各類投訴，含12315投訴、旅游局投訴等各類合理及不合理投訴，并妥善解決；

5、與館內(nèi)現(xiàn)場工作人員對接，核實各類事故發(fā)生原因并反饋至海嘯館項目負責(zé)人以便做到及時排查；

6、與景區(qū)醫(yī)務(wù)人員對接，準(zhǔn)確了解每一位游客受傷狀況；

7、與送醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員對接，全面準(zhǔn)確了解受傷游客病情及治療狀況；

8、與保險公司對接，分析每個報案案情，針對每個案件的不同性，制定案件處理方案及索賠方案；

9、每項投訴案件分類編號編寫情況分析說明，相關(guān)材料存檔備案；

10、實施各項計劃培訓(xùn)；

11、配合公司其他部門參加各類活動。

四、游客接待中心

本部門2012在會務(wù)組還沒成立之前，完成本職工作之余還承接了各類會議達數(shù)十起，在部門員工不夠?qū)I(yè)，硬件設(shè)施不夠完善的情況下，零頭訴的圓滿完成各個會議任務(wù)，且受到各單位的好評！并同時為大浦綠洲、大巴車、商超及景區(qū)門票帶來創(chuàng)收！

2012年是魯班的績效年，也是我們旅游公司的績效年，根據(jù)集團及公司制定的各項KPI績效指標(biāo)，游客接待中心圓滿完成各項KPI績效指標(biāo)，并在整個中，部門員工相互配合，相互幫助，在其他組或公司其他各部門需要增援時，各組人員可以給予支持幫助，做到分工不分家，人人爭做“萬能插”的良好工作風(fēng)氣。在對客戶服務(wù)上我們做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使游客接待工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

2013年 ,我們將緊緊圍繞景區(qū)的提檔升級，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，完善旅游設(shè)施，提高景區(qū)管理水平和旅游品位；以市場為導(dǎo)向，把握動態(tài)，尋找機會，大力營銷，多形式開發(fā)市場，充分挖掘景觀資源優(yōu)勢，以互惠互利、共同發(fā)展為準(zhǔn)則，在景區(qū)、景點及旅行商之間搭建一個良好的交流交易平臺，進一步協(xié)調(diào)各方關(guān)系，拓展市場客源，提升大浦旅游品牌形象，促進大浦旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展；牢固樹立“人才是第一資源”和“員工第一”的理念，關(guān)愛員工生活，解決員工疾苦，為員工提供優(yōu)良的學(xué)習(xí)、工作和發(fā)展環(huán)境，結(jié)合實際和工作的特殊性，下大力、多形式搞好員工培訓(xùn)，提高干部員工的綜合素質(zhì)，打造一支

素質(zhì)形象好、專業(yè)技能強、文化涵養(yǎng)高的過硬隊伍，增強景區(qū)的核心競爭力。總之，2012 年在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門及其他兄弟單位的指導(dǎo)和幫助下，通過我們?nèi)w員工的不懈努力，順應(yīng)了今年旅游的大好形勢，圓滿完成了各項工作目標(biāo)。

旅游公司 游客接待中心

2013。

年8月