第一篇：淺談我國飯店企業(yè)員工流失原因及對

目錄

? 摘要

一、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀

二、發(fā)展中面臨的問題

（一)飯店內(nèi)部人力資源管理問題

（二）飯店硬件軟件設(shè)施不達(dá)標(biāo)

（三）員工對酒店期望值過高（四)員工自身的問題

三、面臨問題采取的對策

（一）飯店內(nèi)部人力資源管理調(diào)整飯店內(nèi)部人力資源管理

（二）加強飯店硬件軟件方面的投資建設(shè)

（三）美化飯店形象（四)觀察員工了解員工

四、結(jié)論 ? 致謝詞 ? 參考文獻(xiàn)

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，飯店業(yè)在人們的生活起著越來越重要的作用。時代在進(jìn)步，優(yōu)勝略太的淺規(guī)則一直在進(jìn)行。如今的飯店服務(wù)中，不僅對內(nèi)部的硬件設(shè)施有很高的評判，對于員工的服務(wù)要求更加嚴(yán)格。因此，許多酒店都會制定一系列的行為規(guī)范來要求員工，有些員工因為違反規(guī)則遭到離職或者被該企業(yè)出名，同時當(dāng)人們的素質(zhì)要求及經(jīng)驗積累到一定程度時就會出現(xiàn)員工主動請辭、跳槽等現(xiàn)象。因此，現(xiàn)在許多飯店都在面臨企業(yè)員工流失?

關(guān)鍵字：潛規(guī)則、服務(wù)要求、規(guī)則、員工流失

淺談我國飯店企業(yè)員工流失原因及對策

一、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，現(xiàn)代飯店作為我國朝陽產(chǎn)業(yè)——旅游業(yè)的三大支柱之一，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用與日俱增。隨著飯店業(yè)的迅猛猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇，飯店間競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。服務(wù)是飯店業(yè)的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營飯店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工?，F(xiàn)代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動率在5～10%之間,然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國2-3星級的酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示飯店人員流動率 達(dá)到了23.95%，可見飯店業(yè)的流失率之高。餐飲業(yè)是勞動密集性行業(yè)，它是以提供服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合形式運作的，而員工是服務(wù)的提供者。員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會影響顧客對飯店的感覺和滿意度，而且對飯店的市場聲譽和經(jīng)濟(jì)效益會產(chǎn)生極大影響。近年來，餐飲業(yè)在我國有了快速發(fā)展，但員工高流失率、服務(wù)員難招一直是困擾企業(yè)管理者的難題之一，隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，這個問題將日益突出。一個餐飲企業(yè)要想做強做大，在激烈競爭的餐飲市場中立于不敗之地，必須擁有大量的各類人才，否則，企業(yè)的發(fā)展是不可能的。所以在人才競爭的時代，員工特別是優(yōu)秀員工是飯店最寶貴的財富，優(yōu)秀員工（不僅包括優(yōu)秀服務(wù)員，也包括優(yōu)秀的管理者）的流失會對飯店造成極大的負(fù)面影響。為了更好的運營人力資本，必須正確認(rèn)識飯店業(yè)人力資源中存在的問題，只有這樣，才能從根本上解決問題。使餐飲業(yè)渡過人才、人員短缺的窘境，步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道。

員工流動從方向上可以分為流出和流入員工流動又可以分為兩個大類：一是在飯店內(nèi)部的流動，一是向飯店外部的流動。飯店員工流失是指飯店人員辭職、離職、跳槽、違紀(jì)、除名等現(xiàn)象。北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店，甚至高達(dá)45%，飯店員工流動率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)或企業(yè)正常運轉(zhuǎn)而應(yīng)該保持員工流動率5%～10%的要求，這一問題一直困擾著我國飯店業(yè)，使飯店經(jīng)營管理者不得不面對員工流失問題而尋找對策。目前我國飯店缺乏一個較為穩(wěn)定而忠誠的員工隊伍的支撐，存在著員工流動率過高的現(xiàn)象，飯店必然會面臨較為嚴(yán)峻的市場競爭風(fēng)險。針對目前的現(xiàn)狀找到員工流失原因及解決辦法。

二、發(fā)展中面臨的問題

(一)飯店內(nèi)部人力資源管理問題

1.飯店內(nèi)部人員工作任務(wù)分配不合理

樓層服務(wù)員充足的時仍然會出現(xiàn)人手不夠的現(xiàn)象。我國大多數(shù)飯店組織結(jié)構(gòu)本身存在缺陷，主要表現(xiàn)為機(jī)構(gòu)臃腫、管理層次復(fù)雜、管理力度不當(dāng)。飯店實行半軍事化的管理，組織上的直線領(lǐng)導(dǎo)制度和職位分明的等級制度，使員工直接參與管理的機(jī)會相當(dāng)少。如此臃腫的機(jī)構(gòu)和眾多的層次，員工不可能直接參與飯店的民主管理，飯店等級森嚴(yán)，管理的方式比較簡單、機(jī)械，在這種情形下，容易使飯店員工形成一系列的問題，形成飯店行業(yè)特有的高員工流失率。

2.工作強度大時間分配不合理

壓力是指當(dāng)人們認(rèn)為環(huán)境條件超出其心理資源所能正確處理的范圍時所產(chǎn)生的焦慮和緊張感。壓力源來自兩個方面，包括組織壓力源、非工作壓力源。

飯店員工尤其是處于第一線的服務(wù)人員，工作量大，遇到各種不良突發(fā)事件的比率較大，如顧客刁難、有意人格侮辱等，面臨著較大的工作壓力、心理壓力。當(dāng)員工不能在工作角色、家庭角色之間找到平衡點，就較為容易導(dǎo)致飯店員工的高流動率。

與此同時服務(wù)員的工作時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過八小時工作制，這也是重要誘因之一。3.上下級缺乏溝通渠道不暢通

飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大、辛苦，員工有時會遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱，加之一些飯店的管理層不夠關(guān)心基層員工，工作中稍有問題，就對其進(jìn)行處罰，有些問題也不問原因，強加到員工身上，這樣對員工的自尊心造成嚴(yán)重傷害，致使員工感覺沒得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重，因此他們會為了維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鸲x開飯店。4.職位收入低于其他企業(yè)

美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。目前一個不可否認(rèn)的事實就是，近年飯店行業(yè)的工資水平?jīng)]有隨著中國經(jīng)濟(jì)的增長而有相應(yīng)的提

高，不同規(guī)模的飯店之間及飯店業(yè)與其他行業(yè)之間的薪酬存在著明顯的差距。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，許多員工把薪水的多少作為衡量自身價值的一個重要尺度，追求更高的薪酬成了員工流失的一個重要誘因。甚至不是員工的錯，但管理者

（二）飯店硬件軟件設(shè)施不達(dá)標(biāo)

1.相應(yīng)服務(wù)設(shè)施不齊全

作為一個飯店不能提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施要服務(wù)員自己動手來完成，例如洗碗間人員配備不足，小件服務(wù)員自己刷等，讓服務(wù)員感到極其不滿。與此同時服務(wù)員無償加班，直至深夜還要自己動手處理杯具，消毒設(shè)施不達(dá)標(biāo)會讓服務(wù)員覺得自身的健康得不到保證，認(rèn)為這個企業(yè)不夠?qū)I(yè)。2.缺乏對員工的培訓(xùn)

新員工來到一個企業(yè)大多會出現(xiàn)工作不順手，不知道從那著手工作，對新環(huán)境不了解，按照‘老套路’出牌遭指責(zé)同時又沒有一個領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作該做到那種程度該怎么做，只是一味的做對了沒有表揚做錯了罰款的現(xiàn)象。一些飯店往往認(rèn)為新來員工都必須經(jīng)歷這一切我們都是這樣過來的你也一樣，慢慢適應(yīng)從而造成服務(wù)員的心里陰影不斷循環(huán)下去最終導(dǎo)致部分抗挫折能力差的人員流失。3.員工食宿飲條件差

飯店是一個給客人提供可口飯菜的地方但是與此相反的 當(dāng)今社會飯店員工吃的是最差的，基本上每天是蘿卜白菜豆腐，住宿條件也不如其他行業(yè)，基本上是所有男員工一個房間女員工一個房間甚至部分飯店會出現(xiàn)男女混宿中間拉簾的方法來節(jié)省住宿問題帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，大部分員工在入職之前都會覺得飯店一定會吃的不錯但入職后發(fā)現(xiàn)使這種情況導(dǎo)致大部分員工無法接受而離職。

（三）員工對酒店期望值過高

1.沒達(dá)到員工對飯店的期望值甚至相差甚遠(yuǎn)

員工個人價值得不到體現(xiàn)。因為飯店是一個服務(wù)性行業(yè)，要以客為尊，員工無法從工作中得到像其他高新技術(shù)行業(yè)那樣的滿足感。員工自我感覺個人價值得不到充分實現(xiàn)，工作成果得不到認(rèn)可，不能及時提拔一個優(yōu)秀的員工讓員工毫無成就感，使員工缺乏工作的積極性，原來充滿激情的工作現(xiàn)在毫無激情開始懈怠最終離職。

2.員工對自我的認(rèn)識偏高

由于工作經(jīng)驗在飯店業(yè)里是非常被看重的，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位，這些新招聘的員工有一部分人是高學(xué)歷的大學(xué)生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，鋪床、端碗碟和清掃衛(wèi)生間，很多人無法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與大學(xué)生缺乏必要的溝通，甚至現(xiàn)在不少低學(xué)歷的管理人員不是以培養(yǎng)的心態(tài)來對待大學(xué)生員工，而認(rèn)為大學(xué)生操作能力不如中專生而加以指責(zé)，這無疑打擊大學(xué)生員工的積極性，覺得前途無望，從而加快了他們離開飯店的決心。

（四)員工自身的問題

1.傳統(tǒng)觀念影響，服務(wù)員低人一等吃青春飯

在國內(nèi)，即使是知名飯店的服務(wù)員，也只是被當(dāng)做“吃青春飯”的崗位，最多做到30歲，如果升不到管理層就要考慮改行。中華英才網(wǎng)曾對深圳100種職業(yè)的聲望做過調(diào)查，結(jié)果飯店服務(wù)員崗位排在倒數(shù)第6位。所以，從中國傳統(tǒng)的觀念來看，服務(wù)員普遍自己看不起自己的職業(yè)，會覺得低人一等。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，他們認(rèn)為干幾年就得重新?lián)駱I(yè)，因此不會把飯店工作當(dāng)做事業(yè)去追求。2.對企業(yè)的不認(rèn)同感，工作積極性不高

對企業(yè)經(jīng)營理念和發(fā)展方向的不認(rèn)同，對領(lǐng)導(dǎo)的管理方針不認(rèn)同。一些員工并不能理解和自己同一級別的員工的升職原因，領(lǐng)導(dǎo)也并不說明原因只是簡單的發(fā)放一張委任書讓員工很難理解甚至認(rèn)為‘他’沒有什么出眾的只是和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系近能說會道而已‘我’做不到‘此處不留爺自有留爺處’。3.員工自身的疲憊程度直接導(dǎo)致員工工作的積極性不高。

服務(wù)員這個行業(yè)是一個體力與腦力并存的行業(yè)，不僅要求其提供周到的服務(wù)還要求其動腦說該說的話，避免與客人發(fā)生肢體接觸，不該聽的不聽等，這就又加劇了服務(wù)員的無形中的工作量。每天超過八小時的工作更加劇了員工的疲憊程度所以大多數(shù)員工開始懈怠工作得過且過。4.晉升空間狹小

企業(yè)對人才的規(guī)劃缺少長遠(yuǎn)觀念，對員工崗位缺乏設(shè)計和分析，沒有明確的培養(yǎng)目標(biāo)，沒有達(dá)到人力資源的合理和有效的配置。有些飯店的管理者由于管理理

念的偏差，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，而且飯店為保證自身的發(fā)展能夠擁有充足的后備力量，往往招收大量高學(xué)歷人才，他們對酒店的期望值很高，卻站在一些缺乏挑戰(zhàn)性的崗位上、晉升通道狹窄、發(fā)展空間不大，企業(yè)也沒有在招進(jìn)來之后卻沒有為其制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)計劃，使得就業(yè)心態(tài)與實際定位出現(xiàn)問題，便出現(xiàn)了“招進(jìn)來，留不住”的現(xiàn)象。忽視員工的個人發(fā)展，甚至因利益沖突而對員工的發(fā)展設(shè)置障礙。使員工工作成績得不到認(rèn)可，或者感受不到來自上級的關(guān)心和尊重，使得一些員工的工作技能和自身才能沒有施展的空間，導(dǎo)致員工對飯店失去信心。面臨問題采取的對策

（一）飯店內(nèi)部人力資源管理調(diào)整飯店內(nèi)部人力資源管理

1.合理分配人員工作任務(wù)做到人盡其用

根據(jù)飯店等級、規(guī)模設(shè)計、業(yè)務(wù)組織形式、勞動手段的現(xiàn)代化程度、勞動效率和飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營情況定員。在編制定員時還必須注意定員標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和合理性，使人力資源得到最佳的配置。既達(dá)到高效節(jié)約，又能保證飯店業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，避免勞逸不均的現(xiàn)象，飯店應(yīng)考慮被使用人的興趣愛好和個人志愿，充分尊重每一個人的選擇權(quán)，鼓勵員工勇于“自薦”，用其當(dāng)愿。飯店應(yīng)知人善任，用人所長，根據(jù)個人能力素質(zhì)和群體對比情況，充分發(fā)揮個人才能和群體的完美結(jié)合，用其當(dāng)長，用其當(dāng)群。2.調(diào)整工作時間提高工作效率

目前為止服務(wù)員倒班制最容易被接受也最好實施，同時員工不再像從前一樣疲憊服務(wù)效率也大大較以前提高。

3.設(shè)立意見箱，建立qq群，開展聚餐娛樂等活動

建立良性互動的交流和人際環(huán)境。努力培養(yǎng)員工與員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，飯店與員工之間的信任度，創(chuàng)造積極溝通的人際氛圍和學(xué)習(xí)氛圍。建立聆聽機(jī)制，多多聽取一線員工的意見。積極參與培訓(xùn)，并及時向員工提供信息。

（二）加強飯店硬件軟件方面的投資建設(shè)

1.配備齊全的服務(wù)設(shè)施

服務(wù)設(shè)施是提供服務(wù)的必要保證，如果一個飯店連必要的服務(wù)設(shè)施都提供不了那它怎么能維持下去，提供必要的服務(wù)設(shè)施配備齊全的人員減輕員工的負(fù)擔(dān)。服務(wù)設(shè)施齊全也可以減少員工的勞動量縮短勞動時間減輕員工的疲憊程度，使員工心理上覺得我的老板在為我著想，為了減輕我的工作量樂意配備相應(yīng)設(shè)施我應(yīng)該做好我的本職工作。2.加強員工的日常培訓(xùn)

飯店企業(yè)的競爭是“人才”的競爭，而人是各項生產(chǎn)要素中最核心的主要因素，員工的培訓(xùn)是人力資源管理中的重要內(nèi)容。培訓(xùn)與保持企業(yè)的核心競爭力，很大程度上取決于飯店企業(yè)是否有一支其素質(zhì)、能力與企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)要求相適應(yīng)的團(tuán)隊。為此，飯店企業(yè)有必要構(gòu)建的員工培訓(xùn)體系。飯店培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。飯店常用的培訓(xùn)方法有講授法、演示法、案例法、遠(yuǎn)程培訓(xùn)法等。在培訓(xùn)時可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的而選擇一種或多種方法配合使用。3.盡可能的改善員工食宿條件

只有保證員工的食宿才能要求員工提供到位的服務(wù)效率，在住宿方面至少應(yīng)該保證男女分開避免宿舍臟亂差的現(xiàn)象，不定期組織人員檢查。制定每周工作餐保證員工的食物達(dá)到營養(yǎng)健康合理搭配。4.加強領(lǐng)導(dǎo)自身素質(zhì)培養(yǎng)

我國大多數(shù)飯店在根本上沒有人本管理思想，不會從員工的角度思考問題，不會為員工著想，對員工的關(guān)心程度不高，把員工視為達(dá)到目的的工具。

這主要是由于，飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業(yè)素養(yǎng)較低、個人魅力不夠、用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。尤其是基層管理者的素質(zhì)較低，缺乏人力資源管理方面的理論知識，很少主動與服務(wù)人員溝通，片面地認(rèn)為服務(wù)人員理所當(dāng)然地應(yīng)該服從他；這樣服務(wù)人員的意見不能表達(dá)，又得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上歸宿感和價值認(rèn)同感等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重。

（三）美化飯店形象

1.說明飯店的發(fā)展反方向

制定激發(fā)人心的遠(yuǎn)景規(guī)劃。把企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和員工的個人成長結(jié)合起來。從員工出發(fā)，建立起一個可操作的、系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯計劃，增強員工的凝聚力，使員工產(chǎn)生強烈的歸屬感，同時員工也會把自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來，個人利益與企業(yè)利益相統(tǒng)一

2.建立優(yōu)秀員工展示平臺營造員工認(rèn)同的企業(yè)文化環(huán)境。

企業(yè)文化賦予企業(yè)更多的思想性和人情味，具有時代特色和人文精神。企業(yè)應(yīng)通過各種形式來鼓舞員工的情感，平衡員工心理，激發(fā)員工智慧，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性。培育企業(yè)精神，使之成為員工的共識，向顧客和社會傳遞其獨特的服務(wù)理念，有利于樹立企業(yè)形象，從而促進(jìn)員工對企業(yè)的認(rèn)可，維系員工的忠誠度。

3.盡可能創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

所謂企業(yè)文化，是指在一定社會經(jīng)濟(jì)條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。構(gòu)建合理的飯店企業(yè)文化有利提升員工的自豪感和忠誠度。第一，飯店要向自己的員工展示企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，明確大家共同的奮斗目標(biāo)；第二，倡導(dǎo)“員工第一”的飯店價值觀，把員工作為飯店服務(wù)的對象，讓員工從飯店的成長中獲得好處；第三，飯店還要構(gòu)建寬松、愉快的制度文化，以制度來保障飯店員工和人格和尊嚴(yán)不受侵害；最后，飯店應(yīng)該建立一種順暢平等的信息溝通渠道，使員工的報怨和不滿得到及時的排解。

（四)觀察員工了解員工

1.加強員工心理培訓(xùn)

人力資源部門可以簡要摘編一些關(guān)于績效管理的知識，在內(nèi)部刊物上刊登，以便員工能經(jīng)常接觸到，加深其內(nèi)心對績效管理的認(rèn)識。針對績效管理過程中員工出現(xiàn)的心理問題，企業(yè)有必要引進(jìn)心理培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工對績效管理的消極認(rèn)識，處理好員工的消極情緒，疏導(dǎo)員工不必要的心理負(fù)擔(dān)和壓力。2.建立飯店賞罰分明的形象

建立科學(xué)的薪酬制度。物質(zhì)激勵是飯店最重要和最基本的激勵制度，也是員工最為重視的，通過飯店的薪酬制度表現(xiàn)出來，具體包括工資制度、獎金制度和福

利制度。飯店應(yīng)堅持按勞分配的原則，綜合考慮同行業(yè)工資水平，飯店條件，員工貢獻(xiàn)和學(xué)歷職稱等因素，合理設(shè)置工資等級。在獎金和福利制度的設(shè)計前需要與員工進(jìn)行溝通，并遵循公平、競爭、激勵、經(jīng)濟(jì)、合法的原則。3.每月合理安排公休及倒班

高負(fù)荷的體力勞動已經(jīng)讓員工無法承受，所以每月四天公休必須保證每周讓每個員工能夠休息一次，這就要求管理層的人掌握自己手下員工數(shù)量做到心里有數(shù)合理安排，與此同時節(jié)假日員工不能回家陪伴家人而是留在自己的崗位上工作心里有些失衡待節(jié)假日過后應(yīng)該適當(dāng)增加公休或加薪以激勵員工的積極性。4.適當(dāng)提拔優(yōu)秀員工

飯店應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會的評估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定具體的行動計劃和措施，使優(yōu)秀員工的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給與員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，可以促進(jìn)員工個人和飯店的共同發(fā)展，營造飯店與員工共同成長的組織氛圍，讓員工對未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。適時授權(quán)給員工。授權(quán)給一線員工，使其有權(quán)力做出決定，提高員工的參與度，使員工感覺自己被重用，激發(fā)其工作積極性，挖掘個人潛力。

四、結(jié)論

降低中國餐飲企業(yè)員工的流失率，是一個長期的過程需要從多方面考慮。薪金、福利、工作環(huán)境及職業(yè)規(guī)劃是首要因素，很大程度上企業(yè)的管理理念也是一個很重要的因素?？傊陲埖晷袠I(yè)競爭日趨激烈的今天，員工的流動已是不可避免的現(xiàn)象，飯店經(jīng)營者和管理者唯有積極尋找這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因和解決辦法，努力使員工流動合理化，讓這種流動適應(yīng)整個行業(yè)的發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，才能使自己的飯店經(jīng)營管理在激烈的競爭中保持領(lǐng)先水平。

致謝詞

感謝我的導(dǎo)師，金順花老師，本論文能夠順利完成，離不開您的悉心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求。在這里請接受我誠摯的謝意！您循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。金老師嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實無華、平易近人的人格魅力，令人如沐春風(fēng)，倍感溫馨。

師恩似海，永生難忘！衷心祝愿老師身體健康，工作順利，生活幸福美滿，一生平安！

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9張勉,李樹茁．雇員主動離職心理動因模型評述[J];心理科學(xué)進(jìn)展;2007年03期

10張平,崔永勝．員工工作滿意度影響因素的研究進(jìn)展[J];經(jīng)濟(jì)師;2005年02期

第二篇：淺談我國飯店企業(yè)員工流失原因及對

目錄

? 摘要

一、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀

二、發(fā)展中面臨的問題

（一)飯店內(nèi)部人力資源管理問題

（二）飯店硬件軟件設(shè)施不達(dá)標(biāo)

（三）員工對酒店期望值過高（四)員工自身的問題

三、面臨問題采取的對策

（一）飯店內(nèi)部人力資源管理調(diào)整飯店內(nèi)部人力資源管理

（二）加強飯店硬件軟件方面的投資建設(shè)

（三）美化飯店形象（四)觀察員工了解員工

四、結(jié)論 ? 致謝詞 ? 參考文獻(xiàn)

摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，飯店業(yè)在人們的生活起著越來越重要的作用。時代在進(jìn)步，優(yōu)勝略太的淺規(guī)則一直在進(jìn)行。如今的飯店服務(wù)中，不僅對內(nèi)部的硬件設(shè)施有很高的評判，對于員工的服務(wù)要求更加嚴(yán)格。因此，許多酒店都會制定一系列的行為規(guī)范來要求員工，有些員工因為違反規(guī)則遭到離職或者被該企業(yè)出名，同時當(dāng)人們的素質(zhì)要求及經(jīng)驗積累到一定程度時就會出現(xiàn)員工主動請辭、跳槽等現(xiàn)象。因此，現(xiàn)在許多飯店都在面臨企業(yè)員工流失?

關(guān)鍵字：潛規(guī)則、服務(wù)要求、規(guī)則、員工流失

淺談我國飯店企業(yè)員工流失原因及對策

一、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整，現(xiàn)代飯店作為我國朝陽產(chǎn)業(yè)——旅游業(yè)的三大支柱之一，在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用與日俱增。

隨著飯店業(yè)的迅猛猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇，飯店間競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。服務(wù)是飯店業(yè)的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營飯店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工。

現(xiàn)代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動率在5～10%之間,然而中國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)開發(fā)中心對全國2-3星級的酒店進(jìn)行的一項調(diào)查顯示飯店人員流動率達(dá)到了23.95%，可見飯店業(yè)的流失率之高。餐飲業(yè)是勞動密集性行業(yè)，它是以提供服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合形式運作的，而員工是服務(wù)的提供者。員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技術(shù)不僅會影響顧客對飯店的感覺和滿意度，而且對飯店的市場聲譽和經(jīng)濟(jì)效益會產(chǎn)生極大影響。

近年來，餐飲業(yè)在我國有了快速發(fā)展，但員工高流失率、服務(wù)員難招一直是困擾企業(yè)管理者的難題之一，隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，這個問題將日益突出。一個餐飲企業(yè)要想做強做大，在激烈競爭的餐飲市場中立于不敗之地，必須擁有大量的各類人才，否則，企業(yè)的發(fā)展是不可能的。所以在人才競爭的時代，員工特別是優(yōu)秀員工是飯店最寶貴的財富，優(yōu)秀員工（不僅包括優(yōu)秀服務(wù)員，也包括優(yōu)秀的管理者）的流失會對飯店造成極大的負(fù)面影響。為了更好的運營人力資本，必須正確認(rèn)識飯店業(yè)人力資源中存在的問題，只有這樣，才能從根本上解決問題。使餐飲業(yè)渡過人才、人員短缺的窘境，步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道。員工流動從方向上可以分為流出和流入員工流動又可以分為兩個大類：一是在飯店內(nèi)部的流動，一是向飯店外部的流動。飯店員工流失是指飯店人員辭職、離職、跳槽、違紀(jì)、除名等現(xiàn)象。北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店，甚至高達(dá)45%，飯店員工流動率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)或企業(yè)正常運轉(zhuǎn)而應(yīng)該保持員工流動率5%～10%的要求，這一問題一直困擾著我國飯店業(yè)，使飯店經(jīng)營管理者不得不面對員工流失問題而尋找對策。目前我國飯

店缺乏一個較為穩(wěn)定而忠誠的員工隊伍的支撐，存在著員工流動率過高的現(xiàn)象，飯店必然會面臨較為嚴(yán)峻的市場競爭風(fēng)險。針對目前的現(xiàn)狀找到員工流失原因及解決辦法。

二、發(fā)展中面臨的問題

(一)飯店內(nèi)部人力資源管理問題

1.飯店內(nèi)部人員工作任務(wù)分配不合理

樓層服務(wù)員充足的時仍然會出現(xiàn)人手不夠的現(xiàn)象。我國大多數(shù)飯店組織結(jié)構(gòu)本身存在缺陷，主要表現(xiàn)為機(jī)構(gòu)臃腫、管理層次復(fù)雜、管理力度不當(dāng)。飯店實行半軍事化的管理，組織上的直線領(lǐng)導(dǎo)制度和職位分明的等級制度，使員工直接參與管理的機(jī)會相當(dāng)少。如此臃腫的機(jī)構(gòu)和眾多的層次，員工不可能直接參與飯店的民主管理，飯店等級森嚴(yán)，管理的方式比較簡單、機(jī)械，在這種情形下，容易使飯店員工形成一系列的問題，形成飯店行業(yè)特有的高員工流失率。

2.工作強度大時間分配不合理

壓力是指當(dāng)人們認(rèn)為環(huán)境條件超出其心理資源所能正確處理的范圍時所產(chǎn)生的焦慮和緊張感。壓力源來自兩個方面，包括組織壓力源、非工作壓力源。

飯店員工尤其是處于第一線的服務(wù)人員，工作量大，遇到各種不良突發(fā)事件的比率較大，如顧客刁難、有意人格侮辱等，面臨著較大的工作壓力、心理壓力。當(dāng)員工不能在工作角色、家庭角色之間找到平衡點，就較為容易導(dǎo)致飯店員工的高流動率。

與此同時服務(wù)員的工作時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過八小時工作制，這也是重要誘因之一。3.上下級缺乏溝通渠道不暢通

飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大、辛苦，員工有時會遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱，加之一些飯店的管理層不夠關(guān)心基層員工，工作中稍有問題，就對其進(jìn)行處罰，有些問題也不問原因，強加到員工身上，這樣對員工的自尊心造成嚴(yán)重傷害，致使員工感覺沒得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重，因此他們會為了維護(hù)正當(dāng)?shù)淖宰鸲x開飯店。4.職位收入低于其他企業(yè)

美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。目前一個不可否認(rèn) 的事實就是，近年飯店行業(yè)的工資水平?jīng)]有隨著中國經(jīng)濟(jì)的增長而有相應(yīng)的提高，不同規(guī)模的飯店之間及飯店業(yè)與其他行業(yè)之間的薪酬存在著明顯的差距。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，許多員工把薪水的多少作為衡量自身價值的一個重要尺度，追求更高的薪酬成了員工流失的一個重要誘因。甚至不是員工的錯，但管理者

（二）飯店硬件軟件設(shè)施不達(dá)標(biāo)

1.相應(yīng)服務(wù)設(shè)施不齊全

作為一個飯店不能提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施要服務(wù)員自己動手來完成，例如洗碗間人員配備不足，小件服務(wù)員自己刷等，讓服務(wù)員感到極其不滿。與此同時服務(wù)員無償加班，直至深夜還要自己動手處理杯具，消毒設(shè)施不達(dá)標(biāo)會讓服務(wù)員覺得自身的健康得不到保證，認(rèn)為這個企業(yè)不夠?qū)I(yè)。2.缺乏對員工的培訓(xùn)

新員工來到一個企業(yè)大多會出現(xiàn)工作不順手，不知道從那著手工作，對新環(huán)境不了解，按照‘老套路’出牌遭指責(zé)同時又沒有一個領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作該做到那種程度該怎么做，只是一味的做對了沒有表揚做錯了罰款的現(xiàn)象。一些飯店往往認(rèn)為新來員工都必須經(jīng)歷這一切我們都是這樣過來的你也一樣，慢慢適應(yīng)從而造成服務(wù)員的心里陰影不斷循環(huán)下去最終導(dǎo)致部分抗挫折能力差的人員流失。3.員工食宿飲條件差

飯店是一個給客人提供可口飯菜的地方但是與此相反的 當(dāng)今社會飯店員工吃的是最差的，基本上每天是蘿卜白菜豆腐，住宿條件也不如其他行業(yè)，基本上是所有男員工一個房間女員工一個房間甚至部分飯店會出現(xiàn)男女混宿中間拉簾的方法來節(jié)省住宿問題帶來的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，大部分員工在入職之前都會覺得飯店一定會吃的不錯但入職后發(fā)現(xiàn)使這種情況導(dǎo)致大部分員工無法接受而離職。

（三）員工對酒店期望值過高

1.沒達(dá)到員工對飯店的期望值甚至相差甚遠(yuǎn)

員工個人價值得不到體現(xiàn)。因為飯店是一個服務(wù)性行業(yè)，要以客為尊，員工無法從工作中得到像其他高新技術(shù)行業(yè)那樣的滿足感。員工自我感覺個人價值得不到充分實現(xiàn)，工作成果得不到認(rèn)可，不能及時提拔一個優(yōu)秀的員工讓員工毫無成

就感，使員工缺乏工作的積極性，原來充滿激情的工作現(xiàn)在毫無激情開始懈怠最終離職。

2.員工對自我的認(rèn)識偏高

由于工作經(jīng)驗在飯店業(yè)里是非常被看重的，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎(chǔ)的崗位，這些新招聘的員工有一部分人是高學(xué)歷的大學(xué)生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，鋪床、端碗碟和清掃衛(wèi)生間，很多人無法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與大學(xué)生缺乏必要的溝通，甚至現(xiàn)在不少低學(xué)歷的管理人員不是以培養(yǎng)的心態(tài)來對待大學(xué)生員工，而認(rèn)為大學(xué)生操作能力不如中專生而加以指責(zé)，這無疑打擊大學(xué)生員工的積極性，覺得前途無望，從而加快了他們離開飯店的決心。

（四)員工自身的問題

1.傳統(tǒng)觀念影響，服務(wù)員低人一等吃青春飯

在國內(nèi)，即使是知名飯店的服務(wù)員，也只是被當(dāng)做“吃青春飯”的崗位，最多做到30歲，如果升不到管理層就要考慮改行。中華英才網(wǎng)曾對深圳100種職業(yè)的聲望做過調(diào)查，結(jié)果飯店服務(wù)員崗位排在倒數(shù)第6位。所以，從中國傳統(tǒng)的觀念來看，服務(wù)員普遍自己看不起自己的職業(yè)，會覺得低人一等。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，他們認(rèn)為干幾年就得重新?lián)駱I(yè)，因此不會把飯店工作當(dāng)做事業(yè)去追求。2.對企業(yè)的不認(rèn)同感，工作積極性不高

對企業(yè)經(jīng)營理念和發(fā)展方向的不認(rèn)同，對領(lǐng)導(dǎo)的管理方針不認(rèn)同。一些員工并不能理解和自己同一級別的員工的升職原因，領(lǐng)導(dǎo)也并不說明原因只是簡單的發(fā)放一張委任書讓員工很難理解甚至認(rèn)為‘他’沒有什么出眾的只是和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系近能說會道而已‘我’做不到‘此處不留爺自有留爺處’。3.員工自身的疲憊程度直接導(dǎo)致員工工作的積極性不高。

服務(wù)員這個行業(yè)是一個體力與腦力并存的行業(yè)，不僅要求其提供周到的服務(wù)還要求其動腦說該說的話，避免與客人發(fā)生肢體接觸，不該聽的不聽等，這就又加劇了服務(wù)員的無形中的工作量。每天超過八小時的工作更加劇了員工的疲憊程度所以大多數(shù)員工開始懈怠工作得過且過。4.晉升空間狹小

企業(yè)對人才的規(guī)劃缺少長遠(yuǎn)觀念，對員工崗位缺乏設(shè)計和分析，沒有明確的培養(yǎng)目標(biāo)，沒有達(dá)到人力資源的合理和有效的配置。有些飯店的管理者由于管理理念的偏差，存在著“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，而且飯店為保證自身的發(fā)展能夠擁有充足的后備力量，往往招收大量高學(xué)歷人才，他們對酒店的期望值很高，卻站在一些缺乏挑戰(zhàn)性的崗位上、晉升通道狹窄、發(fā)展空間不大，企業(yè)也沒有在招進(jìn)來之后卻沒有為其制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)計劃，使得就業(yè)心態(tài)與實際定位出現(xiàn)問題，便出現(xiàn)了“招進(jìn)來，留不住”的現(xiàn)象。忽視員工的個人發(fā)展，甚至因利益沖突而對員工的發(fā)展設(shè)置障礙。使員工工作成績得不到認(rèn)可，或者感受不到來自上級的關(guān)心和尊重，使得一些員工的工作技能和自身才能沒有施展的空間，導(dǎo)致員工對飯店失去信心。面臨問題采取的對策

（一）飯店內(nèi)部人力資源管理調(diào)整飯店內(nèi)部人力資源管理

1.合理分配人員工作任務(wù)做到人盡其用

根據(jù)飯店等級、規(guī)模設(shè)計、業(yè)務(wù)組織形式、勞動手段的現(xiàn)代化程度、勞動效率和飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營情況定員。在編制定員時還必須注意定員標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性和合理性，使人力資源得到最佳的配置。既達(dá)到高效節(jié)約，又能保證飯店業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，避免勞逸不均的現(xiàn)象，飯店應(yīng)考慮被使用人的興趣愛好和個人志愿，充分尊重每一個人的選擇權(quán)，鼓勵員工勇于“自薦”，用其當(dāng)愿。飯店應(yīng)知人善任，用人所長，根據(jù)個人能力素質(zhì)和群體對比情況，充分發(fā)揮個人才能和群體的完美結(jié)合，用其當(dāng)長，用其當(dāng)群。2.調(diào)整工作時間提高工作效率

目前為止服務(wù)員倒班制最容易被接受也最好實施，同時員工不再像從前一樣疲憊服務(wù)效率也大大較以前提高。

3.設(shè)立意見箱，建立qq群，開展聚餐娛樂等活動

建立良性互動的交流和人際環(huán)境。努力培養(yǎng)員工與員工之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，飯店與員工之間的信任度，創(chuàng)造積極溝通的人際氛圍和學(xué)習(xí)氛圍。建立聆聽機(jī)制，多多聽取一線員工的意見。積極參與培訓(xùn)，并及時向員工提供信息。

（二）加強飯店硬件軟件方面的投資建設(shè) 1.配備齊全的服務(wù)設(shè)施

服務(wù)設(shè)施是提供服務(wù)的必要保證，如果一個飯店連必要的服務(wù)設(shè)施都提供不了那它怎么能維持下去，提供必要的服務(wù)設(shè)施配備齊全的人員減輕員工的負(fù)擔(dān)。服務(wù)設(shè)施齊全也可以減少員工的勞動量縮短勞動時間減輕員工的疲憊程度，使員工心理上覺得我的老板在為我著想，為了減輕我的工作量樂意配備相應(yīng)設(shè)施我應(yīng)該做好我的本職工作。2.加強員工的日常培訓(xùn)

飯店企業(yè)的競爭是“人才”的競爭，而人是各項生產(chǎn)要素中最核心的主要因素，員工的培訓(xùn)是人力資源管理中的重要內(nèi)容。培訓(xùn)與保持企業(yè)的核心競爭力，很大程度上取決于飯店企業(yè)是否有一支其素質(zhì)、能力與企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)要求相適應(yīng)的團(tuán)隊。為此，飯店企業(yè)有必要構(gòu)建的員工培訓(xùn)體系。飯店培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達(dá)到培訓(xùn)目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用。飯店常用的培訓(xùn)方法有講授法、演示法、案例法、遠(yuǎn)程培訓(xùn)法等。在培訓(xùn)時可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的而選擇一種或多種方法配合使用。3.盡可能的改善員工食宿條件

只有保證員工的食宿才能要求員工提供到位的服務(wù)效率，在住宿方面至少應(yīng)該保證男女分開避免宿舍臟亂差的現(xiàn)象，不定期組織人員檢查。制定每周工作餐保證員工的食物達(dá)到營養(yǎng)健康合理搭配。4.加強領(lǐng)導(dǎo)自身素質(zhì)培養(yǎng)

我國大多數(shù)飯店在根本上沒有人本管理思想，不會從員工的角度思考問題，不會為員工著想，對員工的關(guān)心程度不高，把員工視為達(dá)到目的的工具。

這主要是由于，飯店管理者管理缺乏公平性、管理人員的專業(yè)素養(yǎng)較低、個人魅力不夠、用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。尤其是基層管理者的素質(zhì)較低，缺乏人力資源管理方面的理論知識，很少主動與服務(wù)人員溝通，片面地認(rèn)為服務(wù)人員

理所當(dāng)然地應(yīng)該服從他；這樣服務(wù)人員的意見不能表達(dá)，又得不到尊重和重視，難以調(diào)動其積極性，更談不上歸宿感和價值認(rèn)同感等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重。

（三）美化飯店形象

1.說明飯店的發(fā)展反方向

制定激發(fā)人心的遠(yuǎn)景規(guī)劃。把企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和員工的個人成長結(jié)合起來。從員工出發(fā)，建立起一個可操作的、系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯計劃，增強員工的凝聚力，使員工產(chǎn)生強烈的歸屬感，同時員工也會把自身發(fā)展和企業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來，個人利益與企業(yè)利益相統(tǒng)一

2.建立優(yōu)秀員工展示平臺營造員工認(rèn)同的企業(yè)文化環(huán)境。

企業(yè)文化賦予企業(yè)更多的思想性和人情味，具有時代特色和人文精神。企業(yè)應(yīng)通過各種形式來鼓舞員工的情感，平衡員工心理，激發(fā)員工智慧，調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性。培育企業(yè)精神，使之成為員工的共識，向顧客和社會傳遞其獨特的服務(wù)理念，有利于樹立企業(yè)形象，從而促進(jìn)員工對企業(yè)的認(rèn)可，維系員工的忠誠度。

3.盡可能創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

所謂企業(yè)文化，是指在一定社會經(jīng)濟(jì)條件下，通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。構(gòu)建合理的飯店企業(yè)文化有利提升員工的自豪感和忠誠度。第一，飯店要向自己的員工展示企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，明確大家共同的奮斗目標(biāo)；第二，倡導(dǎo)“員工第一”的飯店價值觀，把員工作為飯店服務(wù)的對象，讓員工從飯店的成長中獲得好處；第三，飯店還要構(gòu)建寬松、愉快的制度文化，以制度來保障飯店員工和人格和尊嚴(yán)不受侵害；最后，飯店應(yīng)該建立一種順暢平等的信息溝通渠道，使員工的報怨和不滿得到及時的排解。

（四)觀察員工了解員工

1.加強員工心理培訓(xùn)

人力資源部門可以簡要摘編一些關(guān)于績效管理的知識，在內(nèi)部刊物上刊登，以便員工能經(jīng)常接觸到，加深其內(nèi)心對績效管理的認(rèn)識。針對績效管理過程中員工

出現(xiàn)的心理問題，企業(yè)有必要引進(jìn)心理培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工對績效管理的消極認(rèn)識，處理好員工的消極情緒，疏導(dǎo)員工不必要的心理負(fù)擔(dān)和壓力。2.建立飯店賞罰分明的形象

建立科學(xué)的薪酬制度。物質(zhì)激勵是飯店最重要和最基本的激勵制度，也是員工最為重視的，通過飯店的薪酬制度表現(xiàn)出來，具體包括工資制度、獎金制度和福利制度。飯店應(yīng)堅持按勞分配的原則，綜合考慮同行業(yè)工資水平，飯店條件，員工貢獻(xiàn)和學(xué)歷職稱等因素，合理設(shè)置工資等級。在獎金和福利制度的設(shè)計前需要與員工進(jìn)行溝通，并遵循公平、競爭、激勵、經(jīng)濟(jì)、合法的原則。3.每月合理安排公休及倒班

高負(fù)荷的體力勞動已經(jīng)讓員工無法承受，所以每月四天公休必須保證每周讓每個員工能夠休息一次，這就要求管理層的人掌握自己手下員工數(shù)量做到心里有數(shù)合理安排，與此同時節(jié)假日員工不能回家陪伴家人而是留在自己的崗位上工作心里有些失衡待節(jié)假日過后應(yīng)該適當(dāng)增加公休或加薪以激勵員工的積極性。

4.適當(dāng)提拔優(yōu)秀員工

飯店應(yīng)根據(jù)自身的實際情況，關(guān)注員工的職業(yè)生涯發(fā)展，提供職業(yè)生涯機(jī)會的評估，幫助員工設(shè)定職業(yè)生涯目標(biāo)，制定具體的行動計劃和措施，使優(yōu)秀員工的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。飯店通過幫助員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給與員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，可以促進(jìn)員工個人和飯店的共同發(fā)展，營造飯店與員工共同成長的組織氛圍，讓員工對未來充滿信心和希望，降低員工的流失率。適時授權(quán)給員工。授權(quán)給一線員工，使其有權(quán)力做出決定，提高員工的參與度，使員工感覺自己被重用，激發(fā)其工作積極性，挖掘個人潛力。

四、結(jié)論

降低中國餐飲企業(yè)員工的流失率，是一個長期的過程需要從多方面考慮。薪金、福利、工作環(huán)境及職業(yè)規(guī)劃是首要因素，很大程度上企業(yè)的管理理念也是一個很重要的因素?？傊陲埖晷袠I(yè)競爭日趨激烈的今天，員工的流動已是不可避免的現(xiàn)象，飯店經(jīng)營者和管理者唯有積極尋找這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因和解決辦法，努力使員工流動合理化，讓這種流動適應(yīng)整個行業(yè)的發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，才能使自己的飯店經(jīng)營管理在激烈的競爭中保持領(lǐng)先水平。

第三篇：飯店員工流失原因[模版]

飯店員工流失原因、影響及對策分析

2009年10月26日來源:最佳東方

關(guān)鍵字:餐飲管理,員工流失,人員流失,人員管理

一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率;從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店 內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。出此看來，合理的人員流動無論是對社會還是對飯店來說，都是必須而合理的。目前的問題是，我國大部分地區(qū)像前文提到的北京等地，存在著飯店員工流動率過高的現(xiàn)象。

一、飯店員工流失原因分析

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹(jǐn)慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：

尋求更高的報酬。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高 檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店;高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

尋求更好的發(fā)展機(jī)會。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。

尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有 時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。

二，員工流失對飯店的影響

員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響：

第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中;飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招 收新員工而支付一定的更替成本。

第二，員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。

第三，員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密;飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。

第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進(jìn)和提高飯店的工作效率。

三.如何穩(wěn)定飯店員工隊伍的問題

從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高 質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，筆者認(rèn)為飯店主要應(yīng)從以下幾個方面著手：確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者--各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。

飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，能夠促進(jìn)員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。

切實提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。

第四篇：飯店員工流失的原因

飯店員工流失的原因、影響及對策

摘要：在飯店管理領(lǐng)域，一個飯店的成敗主要取決于能否充分發(fā)揮員工的積極性和員工的穩(wěn)定性。本文從飯店員工現(xiàn)狀著手，分析了飯店員工流失現(xiàn)狀，找出了飯店在人力資源管理方面存在的問題，剖析飯店員工流失的原因及其對飯店的影響，在此基礎(chǔ)上提出解決飯店人員流失的具體措施和對策。

關(guān)鍵詞：飯店;員工流失；對策；

一、引言

在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，社會對飯店職業(yè)的理解存在偏見，相對于其他行業(yè)員工來說，飯店員工取得的成績難以得到社會的認(rèn)可，使飯店員工對自己的社會價值和所取得的成績產(chǎn)生懷疑。而在城市居民普遍為獨身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大，眾多年輕人不看好飯店行業(yè)。大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入飯店行業(yè)，許多人也是“身在曹營，心在漢”，一旦時機(jī)成熟，這些飯店人就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。

二、飯店店員工流失原因分析

據(jù)調(diào)查，飯店員工流失大部分集中在中下層。以超過飯店員工人數(shù)40%的餐飲部為例：餐飲部工作強度大，工作時間不固定，業(yè)務(wù)量相對集中，正式員工已無法滿足龐大的業(yè)務(wù)需求，因此飯店常與幾所學(xué)校簽訂相關(guān)幫工協(xié)議由學(xué)生補足這個用工缺口。但協(xié)議期一滿，大部分學(xué)生都不會繼續(xù)留在飯店，而是馬上就辭職。分析其員工高流失率的主要有以下幾個方面的原因：

（一）勞動強度大，工作時間長

飯店是服務(wù)業(yè)，工作任務(wù)繁重，飯店不像大多數(shù)企業(yè)實行朝九晚五的工作時間，而是實行輪班制。比如：收銀工作時間有如下這些班次E班：[（早班）7:30-11:00，18:00-22:30 ] C2班:(11:00-14:30，17:00-21:30)C3班 ：(13:00-21:30)F班：（11:00-14:30，17:30-22:00）就像E班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有時不能準(zhǔn)時下班，一定要等客人買完單才能走了，加班也沒加班費，有時甚至要等到12點多，客人還沒買單??。工作時間長，工作量大，日復(fù)一日的工作和領(lǐng)導(dǎo)的獨斷安排使員工生理和心理上都不愉快，導(dǎo)致很多員工離開飯店。

(二)對職業(yè)發(fā)展缺乏信心

受世俗觀念的影響，飯店從業(yè)人員很少會把飯店作為一項事業(yè)來經(jīng)營，大多數(shù)情況下只是把飯店工作當(dāng)作是臨時救急的飯碗而已。在傳統(tǒng)觀念里，飯店服務(wù)是沒有技術(shù)含量的工種，屬于低級工種，是吃青春飯的行業(yè)。[1]由于這些觀念的影響，飯店基層服務(wù)員的社會地位仍然比較低，使得飯店從業(yè)人員缺乏職業(yè)自豪感，從而跳離這一行業(yè)。如飯店大多數(shù)實習(xí)大學(xué)生，實習(xí)期一滿，就迫不及待的離開飯店，另尋出路。因為他們認(rèn)為自己讀了那么多年書，現(xiàn)在也還是當(dāng)服務(wù)員，和清潔大媽一個等級，還不如一開始就不要浪費時間，對服務(wù)員這一職業(yè)，有些看不起。

（三）不被客人尊重和管理者尊重，導(dǎo)致員工流失

受傳統(tǒng)觀念的影響，顧客進(jìn)入飯店消費，覺得自己就高人一等，自認(rèn)為顧客就是上帝，要什么就必須馬上給他所希望的服務(wù)，有時候服務(wù)員一下子沒有及時的給予服務(wù)，客人就不滿意，甚至就發(fā)脾氣，服務(wù)員很委屈。還有就是，管理者有時也不尊重服務(wù)員，以排班為例，排班時總是上級管理人員自己安排，很少征求員工的意見，更不要說商量。每個月也不能請假，只要請假，就扣除當(dāng)月的全勤獎。我曾親耳聽到過這樣一個對話：管理者“今天你的包間衛(wèi)生不干凈罰你10元?！?；服務(wù)員“剛才進(jìn)過客人，沒來及清理?！惫芾碚摺安灰妻q你是領(lǐng)導(dǎo)還是我是領(lǐng)導(dǎo)，事實擺在面前”。[2]這種是典型的粗暴管理不問清紅皂白一罰了事，員工會受傷！可能造成這名員工一賭氣，領(lǐng)過薪水就走人。

（四）激勵機(jī)制不健全，導(dǎo)致員工流失

1.工資和福利待遇比較差

服務(wù)行業(yè)，特別是飯店服務(wù)一直被看作“低級”工作，故而工資一直不高，尤其是實習(xí)工資。在飯店實習(xí)時，大多合同上是這樣規(guī)定的：實習(xí)期間工資為每月1000元左右；轉(zhuǎn)正后基本工資1400元左右；轉(zhuǎn)正一年后自愿享受福利待遇，到時候飯店承擔(dān)一部分保險金的費用，自己承擔(dān)一部分。這樣算來，一個轉(zhuǎn)正一年后的員工，拿滿一個月的工資為1400元左右，除去保險的一部分費用，剩下的也就1100元左右了。社會保障機(jī)制的不規(guī)范，使很多人就因為這樣而放棄享受保險等福利，進(jìn)而放棄這份工作。

2.獎勵制度不完善

很多飯店優(yōu)秀員工評選采用半年一次，而且有時還會出現(xiàn)任人為親的現(xiàn)象，領(lǐng)導(dǎo)會把機(jī)會留給平時和自己關(guān)系好的員工，對其他員工一點都不公平。導(dǎo)致一些員工的努力，得不到回應(yīng)，對領(lǐng)導(dǎo)不滿，然后離開飯店。還有，評選時間太長，激勵機(jī)制不健全使員工對工作沒有激情，最后離職而去。

三、員工流失對飯店的影響

（一）財務(wù)損失

員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。

(二)企業(yè)核心競爭力的喪失

一個員工的流失并不是簡單意義上的離開，而是企業(yè)核心競爭力的流失。在知識經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)生存關(guān)鍵在于創(chuàng)新。而企業(yè)的創(chuàng)新能力又依賴于企業(yè)組織成員的管理

[3]和技術(shù)創(chuàng)新能力。這兩種創(chuàng)新能力都能使企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境贏得優(yōu)勢，形成企業(yè)競爭力的最核心的部分。當(dāng)員工流失時，喪失的不僅僅是原有企業(yè)的技術(shù)、項目、客戶和市場，如廣州花園飯店銷售代表的流失可能需要企業(yè)重新建立一套與外界聯(lián)絡(luò)

協(xié)調(diào)的交際網(wǎng)等等，更重要的是來自雇員個人自身的創(chuàng)新能力的喪失，這無疑會大大削弱企業(yè)核心競爭力

（三）對員工士氣的損害

員工流失對飯店產(chǎn)生的消極影響或間接成本損失還有因一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生的消極影響。這是因為員工的流失很可能會刺激更大

[4]范圍的人員流失，而且向其他的員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在。特別是當(dāng)人們看

到離開的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因離開而獲得更多收益時，留在崗位上的人員就會人心渙散，工作積極性受到影響，生產(chǎn)率下降。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作或新的飯店。

四、飯店員工流失的解決對策

員工流失對飯店的影響是巨大的，從員工本身來看，離職員工的不滿會影響到在職員工的工作積極性和上進(jìn)心；從飯店的角度看，飯店投資在員工上的人力資本沒有得到最大的回報，卻又要投入新的資本，尤其是高素質(zhì)員工的跳槽和流失，會給飯店本身帶來競爭壓力，給飯店的經(jīng)營及發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。為了能在日益激烈的飯店業(yè)市場競爭中生存發(fā)展，飯店必須要有針對性的對這些問題加以解決。

（一）完善休假制度和工作制度，使員工合理休息

飯店是個特殊的行業(yè)，工作時間和其他的行業(yè)有區(qū)別，繁忙時段通常處于其余行業(yè)人士的休閑時光。這一特殊性，更提醒飯店管理者應(yīng)該重視飯店員工的休假、工作的制度。一個良好的、合理的工作安排有助于員工服務(wù)質(zhì)量的提升，增加飯店的服務(wù)水平。所以，在處于飯店淡季的時段，給員工盡量創(chuàng)造輕松的工作制度。同時，可以增加員工的休息、休閑的時光。飯店可在淡季給予優(yōu)秀員工獎勵旅游，組織周邊旅游作為員工福利。員工外出旅游時宜在休假期間進(jìn)行，不能在員工旅游返回飯店還得完成相應(yīng)的任務(wù)。可以不用花去很多的時間，卻可以提高員工的工作效率，對于雙方都起到一個良好的反應(yīng)。休息好了工作效率也就高了，這樣還會使員工覺得飯店是為員工考慮的，從而增強員工對飯店的感情。所以，飯店不僅要安排合理的工作時間，除此之外也要重視員工的假期，休閑等。

（二）培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，加強職業(yè)生涯規(guī)劃

對于飯店而言，第一要改變的員工心理困擾，就是要改變員工對于自身職業(yè)錯誤的認(rèn)識。對于職業(yè)正面且正確的認(rèn)知，可以確保員工對于自身未來有一定位規(guī)劃和打算。所以飯店方面應(yīng)該注重培養(yǎng)員工的專業(yè)性，站在專業(yè)的角度看待職業(yè)。對于從未涉足飯店專業(yè)性培訓(xùn)的員工看來，飯店行業(yè)是屬于比較低級的工種，不需要任何文化素質(zhì)的要求。所以飯店首先要做的就是要加強飯店專業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，使得員工不僅在對于職業(yè)的認(rèn)識更專業(yè)化，同時在實際工作中更加注重專業(yè)性的流露。專業(yè)性的發(fā)展固然重要，但飯店作為企業(yè)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)到自身對社會的貢獻(xiàn)，應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展的空間。除了專業(yè)之外，應(yīng)該注重員工綜合素質(zhì)的提高。員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)心里很大程度上受飯店的影響較大。所以飯店應(yīng)當(dāng)把員工留住，并且做好長遠(yuǎn)的計

劃，為飯店培養(yǎng)一批對自身職業(yè)生涯有規(guī)劃、有遠(yuǎn)見的員工，促使員工對于職業(yè)生涯有一個正確的方向。通過如此的轉(zhuǎn)變，員工的個人職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)的專業(yè)性同飯店的長遠(yuǎn)計劃掛鉤，一定程度上可以解決飯店留住員工難的問題，同時又兼顧到飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）關(guān)愛員工、尊重員工 員工是飯店的基石，是飯店最寶貴的財富，是飯店發(fā)展的重要力量，飯店要關(guān)心員工、愛護(hù)員工、尊重員工的勞動，維護(hù)員工的權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實際問題，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氣氛。[5]對于飯店的一線員工來說，經(jīng)常會遇到在服務(wù)過程中顧客對其的態(tài)度有質(zhì)疑，或是碰上無理取鬧的客戶，這都是飯店實際要解決的問題。而往往為了飯店利益，總是犧牲員工的合法權(quán)益。所以，如何解決員工的合法權(quán)益不受到損害，一定程度上可以緩解飯店員工流失大的問題。所以飯店首先應(yīng)當(dāng)充分的尊重員工的勞動，保證員工在公平的環(huán)境下工作。其次，如碰上客人鬧事等問題，飯店應(yīng)當(dāng)給予員工絕對的尊重，切不可隨意傷害員工的合法權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實際問題。營造一個公平、良好的工作環(huán)境是飯店的一個很重要的工作，這可以大大加強員工對于飯店的“忠誠”，保證飯店的在正確的軌道上運行。

（四）健全激勵機(jī)制，激發(fā)員工工作熱情

員工激勵機(jī)制，是通過一套理性化的制度來反映員工與企業(yè)相互作用的體現(xiàn)。適合的激勵機(jī)制不但可以培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性，還可以增加員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。激勵一般分為物質(zhì)激勵和形象激勵，物質(zhì)激勵見效快，但形象化激勵能是激勵效果產(chǎn)生持續(xù)、強化的效果。

1.提高工資和福利待遇

工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工決定是否繼續(xù)留在飯店。所以讓員工生活得更好，是飯店管理者的責(zé)任。想辦法適當(dāng)提高員工的工資待遇，或者可以在福利上給予員工優(yōu)惠。現(xiàn)在，物價上漲，飯店管理者應(yīng)該靈活多樣的調(diào)整工資，解決員工在經(jīng)濟(jì)上的后顧之憂。除基本底薪以外，還要給予一些津貼和金錢獎勵，比如績效獎金、考績獎金、年終獎金、全勤獎金、提議獎金等。[7]對于經(jīng)常要超出正常工作時間，但又不易計算加班時間員工，給予時間補貼。福利這方面，飯店應(yīng)主動承擔(dān)大部分的社會保險費用，給老員工免費辦理健康證。使員工對飯店有好感，從而對飯店產(chǎn)生歸屬感。

2.肯定員工表現(xiàn)，給予應(yīng)有獎勵

對員工勞動態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽獎勵，如會議表彰、發(fā)給榮譽證書、光榮榜、在飯店宣傳欄上的報導(dǎo)、外出培訓(xùn)進(jìn)修等。如禮賓部一名員工，平時工作認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度很好，老是受到客人和領(lǐng)導(dǎo)的表揚，飯店高層鑒于該員工良好的工作表現(xiàn)，給予該員工外出培訓(xùn)進(jìn)修。

3.推行目標(biāo)責(zé)任制，激勵員工 [6]

可以通過推行目標(biāo)責(zé)任制，每個員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強烈的動力，努力完成任務(wù)。每個月月初，讓員工自己提交一個目標(biāo)，到月末看完成的結(jié)果。

五、小結(jié)

員工流失率高從客觀上反映出了飯店在管理上存在的現(xiàn)實問題，只有穩(wěn)定員工隊伍，才能使飯店有更穩(wěn)固的發(fā)展，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)。合理的工資福利、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快友好的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會是飯店留住員工并最大限度地激發(fā)員工積極性的重要動因。因此，合理控制人員流失已成為當(dāng)今各大飯店的當(dāng)務(wù)之急,因此飯店在注重經(jīng)濟(jì)效益的同時,應(yīng)有效降低員工流失率,以保證飯店健康穩(wěn)定有序的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]李福英.長沙旅游飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營策略[J].湖南社會科學(xué)，2008，(1).[3]申思，劉紀(jì)東.試論飯店人本管理理念及其實施[J].開封大學(xué)學(xué)報，2007，(04).[4]方敏.關(guān)于高星級飯店員工有效培訓(xùn)的思考[J].生產(chǎn)力研究，2007，(2).[5]馬蘭.論我國飯店業(yè)的管理創(chuàng)新[J].西北大學(xué)學(xué)報，2010，(3).[6]饒雪梅．飯店員工流失原因、影響及對策分析[J]．番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2011.[7]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社，2008.

第五篇：飯店員工流失的原因

飯店員工流失的原因

一名理性的員工對于跳槽問題會持謹(jǐn)慎態(tài)度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導(dǎo)致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生跳槽念頭的主要有以下幾個方面因素：

尋求更高的報酬。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與其他行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

尋求更好的發(fā)展機(jī)會。報酬是在人們選擇職業(yè)時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據(jù)。事實也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其他企業(yè)去工作。

尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

人們的觀念問題。受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。

其他方面的原因。一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。

二，員工流失對飯店的影響

員工流失總會給飯店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給飯店帶來許多不利的影響：

第一，員工的流失會給飯店帶來一定的成本損失。飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中；飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，飯店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。

第二，員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。

第三，員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。

第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)

度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。

從另一方面來看，飯店員工流動也有其積極的一面。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利于飯店的更好地發(fā)展。其次，由于新的替代者的介入能夠給飯店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而能夠改進(jìn)和提高飯店的工作效率。

三。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍的問題

從上文的分析可以看出，員工的流失對飯店的經(jīng)營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對飯店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是飯店員工不滿的客觀反映，是飯店管理水平不高的重要表現(xiàn)，也是飯店缺乏穩(wěn)定性的信號，因而，員工流失率過高是任何一家飯店都不愿意看到的現(xiàn)象。只有穩(wěn)定的員工隊伍，才能為飯店的客人提供穩(wěn)定的高質(zhì)量的服務(wù)。如何穩(wěn)定飯店員工隊伍，筆者認(rèn)為飯店主要應(yīng)從以下幾個方面著手：

確立以人為本的管理思想。所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看做是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者--各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。

飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)做渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。

幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，能夠促進(jìn)員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。

切實提高員工的薪酬福利水平。在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。