第一篇：漁陽式現(xiàn)代化卷煙零售終端.doc(論文)

7777 漁陽式現(xiàn)代化卷煙零售終端

客服中心

摘 要：卷煙零售終端客戶是煙草行業(yè)卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強(qiáng)現(xiàn)代化卷煙零售終端建設(shè)是當(dāng)前行業(yè)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)程、提升網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的必要手段和途徑。本文講述了現(xiàn)代化卷煙零售終端的重要性，分析了當(dāng)前形勢下卷煙零售終端的現(xiàn)狀，針對其中存在的不足和薊縣轄區(qū)特色，從加強(qiáng)認(rèn)識(shí)、拓展服務(wù)職能等方面提出了加強(qiáng)具有薊縣轄區(qū)特色的現(xiàn)代化零售終端建設(shè)的建議。

關(guān)鍵詞：卷煙銷售；現(xiàn)代化卷煙零售終端；客我關(guān)系

引 論

《煙草行業(yè)“卷煙上水平”總體規(guī)劃》提出：到2015年要實(shí)現(xiàn)品牌培育能力顯著增強(qiáng)，國際一流的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)全面建設(shè)的工作目標(biāo)。2010年全國卷煙銷售工作會(huì)議上，國家局副局長何澤華明確要求，要“以終端建設(shè)為主攻方向，全面增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力”，卷煙零售終端建設(shè)一直作為行業(yè)緊抓不懈的工作之一，而建設(shè)有轄區(qū)特色的現(xiàn)代化卷煙零售終端勢必行業(yè)的發(fā)展方向，因此，我們根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢和薊縣轄區(qū)的實(shí)際情況，逐步探索具有轄區(qū)特色的現(xiàn)代化卷煙零售終端。

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一、現(xiàn)代化零售終端的重要性

（一）現(xiàn)代化卷煙零售終端是我們網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的基礎(chǔ)和突破口。

卷煙作為一個(gè)專賣專營的快速消費(fèi)品，其銷售渠道具有被管制的特點(diǎn)，整個(gè)管理體制是垂直管理自上而下設(shè)置的，卷煙零售終端作為我們渠道的節(jié)點(diǎn)，是連接煙草行業(yè)與消費(fèi)者的紐帶，是我們卷煙品牌走向消費(fèi)的橋梁，是發(fā)揮銷售網(wǎng)絡(luò)品牌培育、服務(wù)客戶、控制市場、引導(dǎo)消費(fèi)等職能的最重要的環(huán)節(jié)。卷煙零售終端更是我們網(wǎng)建工作的靈魂和有機(jī)組成部分，是我們發(fā)揮市場機(jī)制作用，增加適銷對路貨源、培育重點(diǎn)名優(yōu)品牌，實(shí)現(xiàn)三個(gè)滿意的有效途徑和實(shí)現(xiàn)形式，是推動(dòng)網(wǎng)上訂貨和電訪集中的有效途徑。與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨的深入開展有重要的相輔相成的促進(jìn)作用。①

（二）現(xiàn)代化卷煙零售終端是展現(xiàn)企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的旗幟。

一個(gè)好的企業(yè)形象需要把企業(yè)的經(jīng)營思想和管理素質(zhì)通過視覺化的傳達(dá)形式清晰的表現(xiàn)出來，最終達(dá)到企業(yè)文化的傳播和促銷的目的，它能創(chuàng)造良好的社會(huì)效益，獲得社會(huì)及消費(fèi)者的認(rèn)同。樹立煙草企業(yè)形象，打造名優(yōu)品牌，這不僅是我們企業(yè)發(fā)展的需要，也是社會(huì)消費(fèi)者的需要。在網(wǎng)建工作初期，煙草公司就是一個(gè)批發(fā)商，只是負(fù)責(zé)把卷煙從工業(yè)

7777 批發(fā)給零售戶，管理都是粗放化，對企業(yè)形象的打造不夠重視，企業(yè)的形象也沒有得到較好的宣傳，沒有認(rèn)同感。近年來，全省各地市陸續(xù)在零售終端管理上進(jìn)行企業(yè)形象的打造和企業(yè)文化的宣傳，首先是服務(wù)理念、服務(wù)方式的統(tǒng)一，其次是宣傳標(biāo)識(shí)、展示形象的統(tǒng)一，其次是零售價(jià)格、規(guī)范經(jīng)營的統(tǒng)一，提高了煙草企業(yè)在零售戶中的信用度，突出了卷煙的品牌形象，增加了卷煙零售終端的可見度，逐步樹立了中國煙草的龍頭形象，讓消費(fèi)者初步形成了“買真煙，到網(wǎng)店”的意識(shí)。②

（三）現(xiàn)代化卷煙零售終端是我們調(diào)控和穩(wěn)定卷煙市場的杠桿，是客我關(guān)系發(fā)展的新需求。

全市煙草經(jīng)濟(jì)運(yùn)行以國家局“控量、促銷、穩(wěn)價(jià)、增效”為指導(dǎo)方針，卷煙市場保持了平穩(wěn)運(yùn)行，為全省煙草行業(yè)的高速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。宏觀調(diào)控對于確保市場的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展至關(guān)重要，但宏觀調(diào)控政策最終是通過終端市場的調(diào)控來實(shí)現(xiàn)的。我們可以通過經(jīng)濟(jì)機(jī)制的運(yùn)行來切實(shí)掌握市場供應(yīng)和需求信息，而通過預(yù)測反映的市場真實(shí)需求，主要是零售客戶的需求。通過零售戶的真實(shí)需求的掌握并結(jié)合市場環(huán)境的變化，我們可以彈性進(jìn)行卷煙供應(yīng)的調(diào)控，保證市場的發(fā)展穩(wěn)定，保證行業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定。卷煙零售客戶是培育品牌、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)大力量，是決定未來行業(yè)發(fā)展的基本因素，是客我關(guān)系發(fā)展的新需求。并且隨著卷煙結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步提升，7777 客戶盈利水平將繼續(xù)穩(wěn)步提高，行業(yè)與客戶之間相互依存的關(guān)系將更加緊密

二、卷煙零售終端現(xiàn)狀

（一）對現(xiàn)代化卷煙終端建設(shè)的認(rèn)識(shí)還不到位。

現(xiàn)代終端建設(shè)具有現(xiàn)代性、時(shí)代性和特色性的基本特征。其核心在于客我關(guān)系的建設(shè)。服務(wù)客戶是終端建設(shè)永恒的主題，培育品牌則是它的根本目標(biāo)。卷煙網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)主要著力于行業(yè)內(nèi)部，沒有真正認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代化的卷煙零售終端作為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的組成部分和重要資源，沒有足夠的高度來深刻認(rèn)識(shí)現(xiàn)代化終端建設(shè)的重要作用和重大意義。在客戶關(guān)系上，有個(gè)別員工仍以管理者自居，更多的強(qiáng)調(diào)以我為主；在客戶服務(wù)上，仍以傳統(tǒng)的拜訪模式，成本高，耗精力。③

（二）卷煙終端建設(shè)的拓展功能沒有得到充分發(fā)揮。

目前對零售終端價(jià)值的挖掘集中在卷煙銷售功能上，以實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)為主要目的，對終端其功能的利用停留在比較淺的層面。在品牌培育功能上，主要是借助零售終端進(jìn)行卷煙陳列、短期促銷、品牌推介等，部分地區(qū)終端經(jīng)營還處在“有什么銷什么”的狀態(tài)。在信息傳遞功能上，主要是通過零售終端進(jìn)行消費(fèi)者資料的手機(jī)，信息傳導(dǎo)渠道還不暢通，在跟蹤消費(fèi)趨勢變化、品牌轉(zhuǎn)換規(guī)律、支持產(chǎn)品開發(fā)、輔助營銷決策等方面還沒有取得突破。

（三）在客戶服務(wù)以及客我關(guān)系的建設(shè)與鞏固方面還存

7777 在很多不足。

當(dāng)前，我們雖然在客戶服務(wù)方面也做了很多方面的工作，比如勤于溝通、加強(qiáng)拜訪、親切和諧的對待客戶等等，但是我們在客戶關(guān)系的培養(yǎng)和鞏固方面還存在很多不足。比如:客戶對我們的信任感和依賴程度還不夠高；我們在處理客我關(guān)系上的方式還有待改善；客戶對于我們服務(wù)的滿意程度還有待提高。

三、加強(qiáng)現(xiàn)代化卷煙零售終端的有效措施

（一）在局（公司）全面貫徹現(xiàn)代終端建設(shè)的知識(shí)

終端建設(shè)是行業(yè)發(fā)展的新要求，也是我們“卷煙上水平”的新課題，我們要做好終端建設(shè)首先就是要從我們商業(yè)企業(yè)內(nèi)部不斷拓展現(xiàn)代終端建設(shè)的知識(shí)，定期組織單位在崗員工，進(jìn)行現(xiàn)代終端建設(shè)的培訓(xùn)，從內(nèi)部開始不斷深化現(xiàn)代卷煙終端建設(shè)的內(nèi)涵和重要性，為我們今后能夠更好的服務(wù)客戶、培養(yǎng)品牌和行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展打下夯實(shí)的理論基礎(chǔ)。

（二）大力拓展現(xiàn)代終端建設(shè)的職能，完備設(shè)施，提升服務(wù)水平。

1、裝備設(shè)施現(xiàn)代化

目前，我們煙草行業(yè)面臨各種形勢的挑戰(zhàn)，“卷煙上水平”這一煙草行業(yè)當(dāng)前乃至今后一個(gè)時(shí)期的既定目標(biāo)和戰(zhàn)略任務(wù)，對于我們煙草商業(yè)企業(yè)來說，是該貫徹始終的。那么，我們要加強(qiáng)終端建設(shè)那么首先就要加強(qiáng)我們的硬件設(shè)施。我

7777 們要加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的覆蓋面，是全縣都能實(shí)現(xiàn)電信設(shè)備的完全覆蓋，實(shí)現(xiàn)家家通電話，家家有電腦。從而促進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作在全縣的全面開展。

2、形象服務(wù)現(xiàn)代化

我們?nèi)绻朐诮K端營銷服務(wù)上作出成就，那么就必須加大力度，提升我們煙草企業(yè)職工的形象，作出有薊縣煙草行業(yè)特色的精準(zhǔn)服務(wù)。在“兩個(gè)至上” 行業(yè)價(jià)值觀的正確引導(dǎo)下，我們要時(shí)刻將零售客戶的利益放在第一位。在薊縣轄區(qū)開展“誠心”、“關(guān)心”、“用心”的特色服務(wù)，做到拜訪客戶誠心；為客戶解決問題用心；對零售客戶的日常銷售工作和日常運(yùn)營時(shí)時(shí)關(guān)心，爭取做到對零售客戶的全方位服務(wù)。從而不斷提升我們企業(yè)的整體形象，為精準(zhǔn)營銷工作和“卷煙上水平”這一戰(zhàn)略任務(wù)的順利開展提供強(qiáng)有力的支撐。

（三）完善與鞏固客我關(guān)系，提升客戶服務(wù)水平

我們要不斷的創(chuàng)新營銷模式，使其從傳統(tǒng)的簡單營銷轉(zhuǎn)變到當(dāng)前的服務(wù)營銷上來。我們要不斷加強(qiáng)一線員工的培訓(xùn)力度，加強(qiáng)考核，進(jìn)行員工考評(píng)，競爭上崗的機(jī)制，從而全面調(diào)高我們煙草行業(yè)職工的整體職業(yè)技能水平。改變服務(wù)策略，提高和客戶溝通的能力和語言表達(dá)能力，在品牌培育特別是新品牌的引入和推廣等方面多下功夫，不斷加強(qiáng)以客戶為本的服務(wù)營銷理念。并且建立更加完善的客戶信息維護(hù)體系，不斷的擴(kuò)充客戶信息維護(hù)的內(nèi)容，擴(kuò)充客戶信息資料，7777 為我們能夠更好的了解客戶、服務(wù)客戶、維系客戶做好充分的準(zhǔn)備。

以上這些僅是我們對現(xiàn)代終端建設(shè)的一些淺薄認(rèn)識(shí)，對其內(nèi)在蘊(yùn)含的意義與對其拓展功能的探索才使我們今后在卷煙終端建設(shè)上更應(yīng)該去思考和研究的重要課題。在當(dāng)前和今后的一個(gè)時(shí)期，它必將成為我們行業(yè)發(fā)展和“卷煙上水平”的一項(xiàng)重要內(nèi)容。我們要在不斷的研究、探索和實(shí)踐中創(chuàng)新思維、改變模式，在實(shí)踐中檢驗(yàn)，在檢驗(yàn)中積累，在卷煙終端建設(shè)方面走出一條新路。

參考文獻(xiàn)：

①引自004km.cn 2010年3月27日《訂單供貨的重要作用》

②引自《卷煙營銷管理技能鑒定》2011年5月 曹華清

③引自004km.cn 2011年5月18日《加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要意義》

第二篇：論如何推進(jìn)現(xiàn)代化卷煙零售終端建設(shè)

論如何推進(jìn)現(xiàn)代化卷煙零售終端建設(shè)

摘要：零售終端建設(shè)是現(xiàn)代卷煙銷售的重要一環(huán)，本文通過闡述現(xiàn)代卷煙零售終端的定義，闡明建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端的現(xiàn)實(shí)意義，描述卷煙零售終端品牌培育、信息采集和消費(fèi)跟蹤等六大功能，并提出通過強(qiáng)化這六大功能來建設(shè)零售終端的合理化建議。

關(guān)鍵詞：卷煙 現(xiàn)代化 零售終端 建設(shè)

作為營銷主體的零售戶,處于卷煙零售的終端，是卷煙銷售重要的戰(zhàn)略資源。卷煙零售終端是聯(lián)系銷售方和消費(fèi)者的重要紐帶。所以，商業(yè)企業(yè)要將提升終端價(jià)值放在一個(gè)新的高度，推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)，面對日益激烈的國內(nèi)外市場競爭，就必須擴(kuò)大卷煙的營銷。

1.現(xiàn)代卷煙零售終端的定義

現(xiàn)代化卷煙零售終端是以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，具有統(tǒng)一的終端形象、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、高效的信息共享、較強(qiáng)的營銷能力的終端零售群體。承上于煙草商業(yè)企業(yè)，啟下于卷煙消費(fèi)大眾，是工商零三位一體共同面向消費(fèi)者的營銷體系中的重要環(huán)節(jié)。卷煙零售終端引導(dǎo)著卷煙消費(fèi)的趨勢，培育和提升著行業(yè)內(nèi)的品牌，提升著行業(yè)品牌價(jià)值，傳播著卷煙企業(yè)文化。所以說，推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)對于提升煙草行業(yè)整體實(shí)力具有重要意義。

2.推動(dòng)現(xiàn)代化卷煙零售終端的意義

2.1 卷煙零售終端建設(shè)可促進(jìn)“卷煙上水平”的發(fā)展

現(xiàn)代卷煙零售終端利用信息化手段，完善了“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、現(xiàn)代物流”的經(jīng)營模式，以此作為新的增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)零售終端由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前卷煙行業(yè)正處于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的時(shí)期，也是全面推動(dòng)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端的建設(shè)也將帶動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的增長。

2.2 卷煙零售終端建設(shè)是建立現(xiàn)代營銷模式的重要載體

提高服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，是現(xiàn)代營銷模式的內(nèi)涵。卷煙零售終端作為煙草行業(yè)中的重要部分，是促進(jìn)銷售的主戰(zhàn)場，是品牌培育、信息采集和消費(fèi)跟蹤的主要場所，也是建立現(xiàn)代營銷模式的重要載體。

2.3 卷煙零售終端建設(shè)是應(yīng)對煙草市場環(huán)境變化的穩(wěn)定器

現(xiàn)在正是我國的社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，經(jīng)濟(jì)的增長具有很多不穩(wěn)定因素的因素影響，使得各項(xiàng)政策處于不斷的變化發(fā)展中，這樣的情形下對于煙草經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了不同程度的影響，同時(shí)除了我國在2006年加入了世界衛(wèi)生組織《煙草控制框架條約》，實(shí)行國內(nèi)公共場所全面禁煙，還在2012年出臺(tái)了本行業(yè)的三年規(guī)劃，對于我國的煙草控制工作進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，這就導(dǎo)致了煙草廣告市場份額下跌。煙草零售終端可以起到繼續(xù)宣傳煙草業(yè)內(nèi)品牌的作用，也可以在零售終端進(jìn)行促銷和產(chǎn)品體驗(yàn)。所以，推動(dòng)零售終端的建設(shè)是應(yīng)對日益激烈的競爭市場的有效手段。

3.現(xiàn)代卷煙零售終端六大功能

現(xiàn)代卷煙零售終端是以誠信經(jīng)營為基礎(chǔ)，以信息化為特征，包含服務(wù)、競爭、品牌的現(xiàn)代經(jīng)營理念的新型現(xiàn)代卷煙零售終端。它的主要功能可分為六種，分別為產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤。推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)，可以從提升和強(qiáng)化這六大功能入手。

4.強(qiáng)化終端六大功能，推進(jìn)零售終端建設(shè)

4.1強(qiáng)化品牌培育功能

卷煙營銷想要取得更好的業(yè)績成果，就必須創(chuàng)造出屬于自己的獨(dú)一無二的品牌，進(jìn)行品牌培育才是在市場競爭立于不敗之地的保障，同時(shí)也是零售終端建設(shè)要達(dá)到的根本目標(biāo)。想

要樹立屬于自己的品牌，并非一朝一夕，要借助零售終端為煙草行業(yè)與工業(yè)企業(yè)和消費(fèi)者之間的溝通平臺(tái)，在終端店內(nèi)開展一系列的相關(guān)活動(dòng)，例如新品上市、品牌的宣傳與維護(hù)等銷售活動(dòng)，首先可以達(dá)到擴(kuò)大知名度的目的，逐漸提升顧客的認(rèn)同感。同時(shí)對終端服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)強(qiáng)化，提升終端店產(chǎn)品和服務(wù)能力。

4.2強(qiáng)化信息采集功能

當(dāng)代處于信息高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)也必須緊跟時(shí)代的步伐，學(xué)會(huì)利用信息資源，提升自己對信息進(jìn)行采集分析跟蹤評(píng)級(jí)的能力，把握市場的動(dòng)態(tài)和最新資訊。例如對于網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)可以進(jìn)行合理的利用，利用零售終端信息管理系統(tǒng)來采集卷煙相關(guān)的市場信息以及卷煙數(shù)量、價(jià)格等基本信息，最后對信息進(jìn)行總結(jié)分析，得出自己想要的內(nèi)容。其次可以為終端客戶建立消費(fèi)檔案，記錄消費(fèi)者的消費(fèi)喜好、心理預(yù)期，定期將信息反饋給相關(guān)企業(yè)，依據(jù)這些信息數(shù)據(jù)了解市場的供求和庫存等信息，合理的安排自己企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。

4.3 強(qiáng)化消費(fèi)跟蹤功能

每一種消費(fèi)都有其固定的消費(fèi)人群，對這樣的一批消費(fèi)者的消費(fèi)狀況要做到實(shí)時(shí)跟蹤，并進(jìn)行記錄后對數(shù)據(jù)做出科學(xué)的分析，可以從中了解到顧客的消費(fèi)習(xí)慣、心理以及消費(fèi)的頻率，這樣做可以為自己贏得很多固定的消費(fèi)者，他們將成為自己的宣傳中體，同時(shí)也會(huì)成為移動(dòng)廣告，會(huì)將自己的喜好與周圍的人進(jìn)行分享，從而贏得更多的消費(fèi)者。最后將這些結(jié)論入到消費(fèi)者檔案中去，并定期邀請他們回店里做產(chǎn)品體驗(yàn)，也可以邀請一些專家到現(xiàn)場進(jìn)行講解來引導(dǎo)消費(fèi)傾向。

4.4 強(qiáng)化宣傳促銷功能

想要樹立自己的品牌，提高零售終端建設(shè)的水平，有效的宣傳促銷是必不可少的，在消費(fèi)者面前展示自己的良好形象。零售終端與工商企業(yè)配合推廣卷煙品牌，可以促進(jìn)卷煙銷售、強(qiáng)化消費(fèi)者認(rèn)知。宣傳促銷的手段在當(dāng)代來說可以選擇的方式眾多，例如視頻、LED電子展示板、店內(nèi)海報(bào)、宣傳頁和宣傳手冊等媒介都可以對產(chǎn)品進(jìn)行展示，宣傳自己的品牌文化，或者是哎銷售的過程中使用一些推介策略和方法引導(dǎo)顧客消費(fèi)意向，增強(qiáng)消費(fèi)者對卷煙品牌的認(rèn)同最后達(dá)到購買的目的。

4.5強(qiáng)化產(chǎn)品銷售功能

產(chǎn)品的銷售不僅僅是一項(xiàng)簡單的工作，其中融合了眾多的知識(shí)層面。客戶對于服務(wù)水平的要求越來越高，建設(shè)終端要把客戶的利益放在首位，依據(jù)客戶的要求對服務(wù)進(jìn)行必要的改進(jìn)。加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和再教育，從而為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)；現(xiàn)代卷煙市場的供求平衡是依靠零售客戶實(shí)現(xiàn)的，對于這部分消費(fèi)者的利益也要做到全面的考慮，充分發(fā)揮零售客戶的作用，可以進(jìn)行資源的合理配置，保持市場價(jià)格的穩(wěn)定，使卷煙零售終端真正成為良好市場狀態(tài)的穩(wěn)定器。

4.6 強(qiáng)化形象展示功能

零售終端的形象不僅代表的是這個(gè)終端的形象，更代表著這個(gè)品牌的形象和品牌的企業(yè)文化。根據(jù)對消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣研究顯示，很多的消費(fèi)者決定購買某項(xiàng)產(chǎn)品最為重要的因素就是對于產(chǎn)品第一眼的印象，所以零售終端的形象展示要引入這一機(jī)制，通過視覺上的良好感覺來刺激消費(fèi)者購買，并進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)，展示和傳播企業(yè)形象。零售終端展示系統(tǒng)包含了五大區(qū)域，卷煙陳列區(qū)、卷煙價(jià)格及屬性傳達(dá)區(qū)、企業(yè)形象展示區(qū)、卷煙品牌形象展示區(qū)和公益廣告區(qū)。每個(gè)區(qū)域都有自己的明確分工，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到大眾的心理特點(diǎn)，將區(qū)域具有的效用做到最大的發(fā)揮。

結(jié)束語：

面對當(dāng)前卷煙市場的新形勢新變化，營銷協(xié)同工商企業(yè)的模式要繼續(xù)發(fā)展下去。卷煙企業(yè)在完成品牌宣傳和產(chǎn)品推廣的同時(shí)，也要注重維護(hù)國家集體的利益，做到互利共贏。卷煙

企業(yè)要看清形勢，積極投入到卷煙零售終端的建設(shè)，就可以在變幻莫測的市場中平穩(wěn)的向前發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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第三篇：現(xiàn)代卷煙零售終端解析論文

20.煙草零售終端信息化管理及運(yùn)作策略

黃凱

(湖北省煙草專賣局)

摘要:根據(jù)煙草零售終端信息化建設(shè)的需求,借鑒湖北煙草在咸寧推廣“華夏商 e 通”的經(jīng)驗(yàn),提出

煙草零售終端信息化管理的模式,以及合作推廣的運(yùn)作策略.關(guān)鍵詞:煙草零售終端,信息化,華夏商e通

一.引言

經(jīng)過近幾年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè),卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)已進(jìn)入了“電話訂貨,網(wǎng)上配貨,電子結(jié)算,現(xiàn)代物流”的網(wǎng)建新模式,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成功,為我們有效地提高煙草行業(yè)對市場的控制力和 占有率打下了良好的基礎(chǔ).但是,面對WT0進(jìn)程的進(jìn)一步推進(jìn),面臨我國煙草行業(yè)向市場經(jīng) 濟(jì)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)軌,面向國內(nèi)市場國際化的傾向進(jìn)一步加快,煙草網(wǎng)絡(luò)將承受更大的沖擊.因 此,對于卷煙零售終端的控制力度還必須進(jìn)一步鞏固與提高,通過信息化手段建設(shè)卷煙零售 網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)對終端的控制已勢在必行.二.零售終端管理的作用

對于卷煙銷售來說,目前全國的網(wǎng)絡(luò)基本上已經(jīng)形成,但是以零售戶為主體的終端環(huán)節(jié) 由于多種原因,其忠誠度和穩(wěn)定性都不夠強(qiáng).首先,在整個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)中,目前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重點(diǎn)是批發(fā)網(wǎng)絡(luò)的改造,重組與

提升,并不代表完善的銷售網(wǎng)絡(luò)的建成,它還面臨著更為艱巨的零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè),這是網(wǎng)絡(luò)建 設(shè)的完善階段.批發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)只是一個(gè)基礎(chǔ),零售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)則是在這基礎(chǔ)之上發(fā)展成“以我 為主,由我調(diào)控”的更為廣泛煙草網(wǎng)絡(luò).其次,從關(guān)系營銷的角度來講,對于零售終端有效的管理才可以使煙草公司與卷煙零售 戶之間真正成為互利雙贏,穩(wěn)定合作的客戶關(guān)系,并形成利益共同體.對于煙草公司來說有 效地利用煙草的資源和聲譽(yù),逐步加大對零售市場的控制能力,可以有力地穩(wěn)定零售市場價(jià) 格,規(guī)范零售行為,引導(dǎo)消費(fèi).此外,商業(yè)企業(yè)依靠專賣法的行政手段向零售商賣煙的歷史將成為過去.入世后,專賣

對煙草行業(yè)的保護(hù)將逐步淡化,在關(guān)稅減讓,配額和許可證管制放松以及專賣制度逐步取消 等因素的影響下,煙草行業(yè)的行政壟斷地位將受到動(dòng)搖,煙草商業(yè)企業(yè)必須構(gòu)建不依靠行政 手段的市場有效占有模式,才能為煙草行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供保證.同時(shí),卷煙零售環(huán)節(jié)也必須跟上時(shí)代的發(fā)展,在今后3～5年的重要發(fā)展時(shí)期創(chuàng)新流通 模式,通過信息化手段建立現(xiàn)代卷煙零售渠道,獲得規(guī)模優(yōu)勢,為我國卷煙品牌創(chuàng)造一個(gè)品 牌培育和發(fā)展的空間.三.零售終端信息化特征

零售終端的信息化工作和煙草公司的信息化工作有著迥然不同的特點(diǎn),湖北省煙草在咸 寧市進(jìn)行煙草零售終端信息化工作已經(jīng)有兩年多,對零售終端信息化特征有著以下幾點(diǎn)認(rèn) 識(shí):

1)市煙草公司對零售終端信息化有著強(qiáng)烈的業(yè)務(wù)需求

煙草公司目前對零售戶的管理仍屬于較為粗放的管理模式,訂貨,送貨問題解決后,煙草公司缺乏對零售戶更高效,優(yōu)質(zhì)的服務(wù).而且很多零售數(shù)據(jù)則仍處于空白,例如零售戶 合理需求,卷煙零售價(jià)格,社會(huì)庫存量等等.沒有合理的零售數(shù)據(jù)采集方式導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營決 策管理系統(tǒng)中很重要的銷售,營銷,客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)出現(xiàn)許多無法進(jìn)行科學(xué)決策的問題.根 據(jù)我們和市煙草公司的探討,總結(jié)出的業(yè)務(wù)需求包括:零售戶卷煙需求采集,零售戶庫存采 集,卷煙零售價(jià)格采集,卷煙物流追蹤和防偽,資金結(jié)算,煙草廣告和新品推介,客戶積分 及VIP管理,“三員”拜訪簽到,煙草知識(shí)和法規(guī)宣傳,零售戶投訴,卷煙市場調(diào)查等等.2)煙草零售終端數(shù)量龐大,覆蓋廣泛

卷煙零售戶主要包括食雜店,兼營店,攤點(diǎn),小型餐飲,酒店及賓館等,數(shù)量龐大,煙草售賣規(guī)模比較小,遍布城鄉(xiāng)各地,深入生活之中,與消費(fèi)者的聯(lián)系極為緊密.根據(jù)統(tǒng)計(jì), 咸寧在冊的零售戶達(dá)到8000余戶,如果需要達(dá)到自下而上有效地,正確地反饋信息這樣的 目標(biāo),零售戶終端信息化覆蓋面必須超過80%.3)煙草零售主營人員素質(zhì)參差不齊

通過市場分析,我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)煙草零售點(diǎn)投資少,管理不完善,經(jīng)營場所面積較小,更多的是主營人素質(zhì)及文化水平普遍較低,沒有什么財(cái)務(wù)管理等.這樣,對于零售終端信息 化設(shè)備的簡單性,易用性有著很高的要求,同時(shí)還必須重視零售終端的宣傳和培訓(xùn)工作.四.零售終端信息化運(yùn)作策略

根據(jù)上節(jié)闡述的基本特征,以及長時(shí)間摸索的經(jīng)驗(yàn),我們認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)煙草零售終端信

息化的工作不是一就而蹴,僅僅靠一個(gè)技術(shù)解決方案,是無法達(dá)到最終的目標(biāo)的,必須要一 個(gè)長期地,多方合作共同運(yùn)作的策略,保障零售終端信息化的成功.1)技術(shù)解決方案

煙草零售終端信息化方案我們選用的是武漢中軟國際信息技術(shù)有限公司的華夏“商 e 通”智能終端解決方案.武漢中軟國際與煙草行業(yè)有著良好合作關(guān)系,承擔(dān)了湖北煙草的大 部分信息化工作,同時(shí)也是華中地區(qū)“一號(hào)工程”的主要實(shí)施單位.“商e通”智能終端系統(tǒng)是一種基于呼叫中心,數(shù)據(jù)倉庫,消息中間件技術(shù)的電子商

務(wù)模式,可以廣泛應(yīng)用于煙草零售終端戶,利用低成本的通訊和技術(shù)手段,面向煙草工業(yè)和 商業(yè)企業(yè)提供電子交易服務(wù)的平臺(tái).“商e通”智能終端系統(tǒng)主要包括“商e通”系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)(CP)和“商e通”終端:

1)“商e 通”系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)是“商e 通”智能終端系統(tǒng)核心控制和服務(wù)中心,可利

用多種電信運(yùn)營商的通訊手段,包括中國電信基于固定電話網(wǎng)的短消息收發(fā),信息定制,信 息點(diǎn)播系統(tǒng)——家家E平臺(tái)方式;電信基于固定電話網(wǎng)的撥號(hào)上網(wǎng)方式;中國鐵通無線尋呼 網(wǎng)絡(luò)方式;中國移動(dòng)GPRS方式;中國聯(lián)通CDMA1X方式等,完成向商e通終端發(fā)送信息和接 受商e通終端上傳信息等功能.2)“商e 通”終端是“商e 通”智能終端系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ),利用嵌入式系統(tǒng)和

單片機(jī)技術(shù),通過電信家家E平臺(tái)或撥號(hào)上網(wǎng),鐵通無線尋呼網(wǎng)絡(luò)方式,移動(dòng)短信或GPRS, 聯(lián)通短信或CDMA1X,完成向商e通CP發(fā)送信息和接受商e通CP下發(fā)的信息.終端具備IC 卡模塊,可支持IC卡讀寫,可擴(kuò)展為RFID等模式,并具備PS2接口,可外接條碼掃描,微 型打印機(jī)等.系統(tǒng)架構(gòu)如圖所示:

2)多方合作模式

作為一種全新的煙草網(wǎng)建模式,湖北煙草不斷在摸索中總結(jié)經(jīng)驗(yàn).在解決煙草零售終端 信息化的過程中的初期,我們對于信息終端的選購,推廣,全部由煙草獨(dú)立完成.但是,由

于零售終端經(jīng)營業(yè)主的認(rèn)識(shí)局限性,單一去完成煙草公司的各種數(shù)據(jù)采集工作,其積極性都 不高,市場的接受程度非常有限,很難達(dá)到煙草業(yè)務(wù)需求.而且由煙草單一投資購買信息終 端,一次性投資龐大,同時(shí)信息終端設(shè)備的維護(hù),折舊,從財(cái)務(wù)成本管理角度來說風(fēng)險(xiǎn)極大.因此,必須在滿足煙草業(yè)務(wù)需求的同時(shí),通過信息終端幫助零售戶實(shí)現(xiàn)更多的經(jīng)營業(yè)務(wù),增 加收入,提供其積極性.通過分析,我們發(fā)現(xiàn)煙草的零售點(diǎn)與很多行業(yè)是重合的,存在著巨大的市場共享性.例 如,煙草零售終端也會(huì)經(jīng)營日雜食品飲料,公話業(yè)務(wù),充值卡業(yè)務(wù),票務(wù)代理等等.經(jīng)過一 定時(shí)期的市場調(diào)研,對于商品流通閉環(huán)中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié):生產(chǎn)廠商,如統(tǒng)一,康師傅,百事可樂,可口可樂,農(nóng)夫山泉,沱牌曲酒等，都非常認(rèn)可煙草信息終端作為他們的終端 信息觸角.同時(shí),電信運(yùn)營商,金融機(jī)構(gòu),公共服務(wù)機(jī)構(gòu)也非?？粗?zé)煵輰Ｙu網(wǎng)絡(luò),急待借 助煙草零售終端實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)的擴(kuò)展.現(xiàn)階段,煙草信息終端已經(jīng)在咸寧地區(qū)打造成為以“華夏商e通”作為品牌全新的商業(yè)

模式.這種模式充分發(fā)揮煙草專賣和零售行業(yè)的特點(diǎn)和優(yōu)勢,利用煙草的行業(yè)資源與煙草政 策,快速,及時(shí),大批量地迅速將“商e通”終端步入煙草的零售終端網(wǎng)絡(luò).不斷發(fā)展非煙 廠家和批發(fā)商,擴(kuò)大在“商e通”終端上的使用數(shù)量.同時(shí),在“華夏商e通”終端上實(shí)現(xiàn)

其他擴(kuò)展業(yè)務(wù),向其他行業(yè)不斷延伸,統(tǒng)籌歸納更多的社會(huì)資源,主要可擴(kuò)展的外延服務(wù)和 應(yīng)用包括:

1)公話服務(wù)

2)增值服務(wù):如代購火車票,飛機(jī)票,福利彩票,演唱會(huì)票,門票等;

3)社區(qū)服務(wù):電話費(fèi),物業(yè)費(fèi),水電費(fèi)的代繳,房屋租賃,送醫(yī)送藥等;

4)宣傳服務(wù):商品廣告發(fā)布,促銷打折信息發(fā)布,公益宣傳,新聞點(diǎn)播等;

5)其他應(yīng)用:生產(chǎn)廠商客戶經(jīng)理服務(wù)簽到,收集零售戶投訴建議,社會(huì)調(diào)查等

多種業(yè)務(wù)的擴(kuò)展為煙草零售戶提供了經(jīng)營項(xiàng)目,提高了經(jīng)營戶使用“華夏商e通”終端 的積極性,保障了煙草對零售終端的數(shù)據(jù)采集.五.結(jié)論

本文對煙草實(shí)現(xiàn)零售終端信息化的原因,作用以及特征做出了詳細(xì)的分析,并根據(jù)湖北 煙草在兩年來咸寧進(jìn)行的零售終端信息化工作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出推行零售終端信息化的運(yùn)作策 略,能夠在煙草行業(yè)進(jìn)行廣泛推廣,保障煙草通過信息化手段由行政壟斷向市場壟斷推進(jìn).

第四篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬變的市場環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷售市場是建立完善營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶

對于任何銷售行業(yè)來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此，客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。

在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營銷工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營理念、卷煙品牌、服務(wù)營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場，服務(wù)好客戶，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營銷網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營中的實(shí)際問題?？蛻艚?jīng)理要針對不同的客戶，實(shí)施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經(jīng)營，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀，做好經(jīng)營指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營利潤，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營網(wǎng)建運(yùn)營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對零售戶開展專業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)，通過分析卷煙零售庫存，提高經(jīng)營主體的市場預(yù)測水平，更加科學(xué)的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場需求，總結(jié)市場規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實(shí)施客戶細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對零售客戶分類主要遵循全國統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，還沒有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對零售客戶一對一的營銷服務(wù)。

三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營銷人員業(yè)務(wù)水平和工作能力

由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競爭也越發(fā)的激烈，尤其是中國加入世貿(mào)以來，隨著國外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對著挑戰(zhàn)，未來煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競爭實(shí)力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)市場的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場的發(fā)展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶細(xì)分策略，來實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識(shí)和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長期的過程，面對煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問題，有沒有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺(tái)，通過發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵(lì)成員針對卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場需求，確定經(jīng)營策略和經(jīng)營目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營造良好的市場環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。

第五篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會(huì)上明確提出，?零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個(gè)切實(shí)維護(hù)’的高度重視零售終端工作。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴(yán)格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負(fù)面影響?？梢哉f煙草行業(yè)正面臨著前所未有的競爭壓力，而作為連結(jié)煙草系統(tǒng)與消費(fèi)者橋梁的零售客戶終端在其中將起到?jīng)Q定性關(guān)鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設(shè)工作，才能盡快提高控制市場的能力，來積極應(yīng)對市場環(huán)境的各種變化和挑戰(zhàn)。

一、建設(shè)零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，只有完成銷售行為，才能確保國家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國家利益，才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。

著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場，零售終端成為企業(yè)決戰(zhàn)市場，控制和占領(lǐng)市場的最重要的陣地。有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家注重打造零售網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)樗麄兩钚牛?擁有

1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。

隨著煙草行業(yè)深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會(huì)像酒類等行業(yè)一樣激烈。對于卷煙銷售而言，要保持行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從長遠(yuǎn)來看，僅靠專賣壟斷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵還是要扎扎實(shí)實(shí)地做好零售終端建設(shè)，發(fā)展零售終端建設(shè)，這也是卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措，如何致力做好終端建設(shè)，塑造終端品牌是終端建設(shè)的重點(diǎn)。

二、當(dāng)前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)終端的現(xiàn)狀

1、卷煙零售戶經(jīng)營范圍偏大且卷煙陳列不規(guī)范

目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺(tái)陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺(tái)，造成了其對卷煙經(jīng)營利潤的依賴性的大大折扣，同時(shí)也影響了零售戶卷煙經(jīng)營的熱情和精力，經(jīng)營質(zhì)量大大縮水，極不利于煙草終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

2、零售客戶素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致部分其經(jīng)營能力不強(qiáng)

受知識(shí)結(jié)構(gòu)、世俗觀念的影響，大部分農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營能力不強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)及市場競爭意識(shí)都相對較差，缺少主動(dòng)推銷、品牌宣傳、培育品牌的經(jīng)營理念。近年來在煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，推行了電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨等一系列先進(jìn)的經(jīng)營手段，在一定程度上提高批發(fā)及零售環(huán)節(jié)的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經(jīng)營方式還停在傳統(tǒng)的電話訂貨模式和經(jīng)營手段上。

3、卷煙零售戶對煙草公司依賴不強(qiáng)、自律意識(shí)不夠

當(dāng)前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達(dá)到其預(yù)期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強(qiáng)，部分零售客戶規(guī)范自律意識(shí)薄弱，低價(jià)競銷現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設(shè)零售終端，是我們目前煙草行業(yè)必須關(guān)注的焦點(diǎn)問題

1、加強(qiáng)客我關(guān)系的維護(hù)

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關(guān)系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經(jīng)常深入終端，了解問題，解決問題。

2、加強(qiáng)零售終端的基礎(chǔ)信息管理，樹立全員終端意識(shí) 真實(shí)掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動(dòng)權(quán)。所以，必須高度重視，培養(yǎng)全員終端意識(shí)，在實(shí)踐中我們要進(jìn)一步 加強(qiáng)對零售終端基礎(chǔ)信息的維護(hù)和管理，真實(shí)掌握零售客戶真實(shí)信息，全面提升煙草掌控市場的能力。

3、開展規(guī)范化建設(shè)，提升零售戶整體形象

規(guī)范化建設(shè)是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設(shè)，包括：統(tǒng)一的店面裝飾、柜臺(tái)、卷煙陳列等，充分包裝和生動(dòng)展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動(dòng)，來營造誠信經(jīng)營、守法經(jīng)

營的良好終端氛圍，積極引導(dǎo)?終端建設(shè)示范店?發(fā)揮標(biāo)桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提升零售戶的營銷能力

江夏營銷部通過建立零售終端培訓(xùn)基地，充分利用培訓(xùn)基地這一平臺(tái)，從而進(jìn)一步挖掘零售終端資源價(jià)值。一是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，借助所屬區(qū)域大專院校的師資力量授課和行業(yè)內(nèi)部授課相結(jié)合的方式進(jìn)行培訓(xùn)，大膽嘗試優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、標(biāo)桿零售戶及社區(qū)優(yōu)秀代表進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流互動(dòng)教學(xué)的教學(xué)培訓(xùn)方式。二是創(chuàng)新培訓(xùn)方法，改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，讓培訓(xùn)具有生動(dòng)性和趣味性；在培訓(xùn)效果上具有時(shí)效性；三是設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，內(nèi)容根據(jù)零售終端實(shí)際需求可從零售學(xué)、品牌培育技巧、專賣法規(guī)等方面著手。通過有針對性的培訓(xùn)，幫助客戶提高盈利水平，從而推動(dòng)品牌的培育和銷售，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)?雙贏?，進(jìn)一步提高客戶滿意度。

4、規(guī)范價(jià)格行為，提高零售戶經(jīng)營毛利

穩(wěn)定零售價(jià)是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結(jié)果。要把握好價(jià)量關(guān)系，既保證零售戶的合法收益，又要增強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)在市場的影響力，保證市場的有序競爭。從目前市場來看，零售價(jià)格不到位，低價(jià)競銷現(xiàn)象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過規(guī)范卷煙價(jià)格市場，確保零售價(jià)格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開展經(jīng)營指導(dǎo)，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導(dǎo)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)

創(chuàng)新深入推進(jìn)此項(xiàng)工作。內(nèi)容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務(wù)的平臺(tái)，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農(nóng)村零售客戶幫助很大。同時(shí)，對不足貨源予以指出并對銷售加以引導(dǎo)，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進(jìn)而提高零售戶的滿意度。

6、構(gòu)建專銷協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)零售戶的自律能力

要通過加大煙草法律、法規(guī)的宣傳，提高與工商部門聯(lián)合懲治無證經(jīng)營的力度，保護(hù)守法零售客戶的合法權(quán)益。同時(shí)還要進(jìn)一步加強(qiáng)零售客戶的自我監(jiān)督，從而提高零售戶的規(guī)范自律行為，保障其自身合法經(jīng)營效益。

卷煙零售戶作為煙草企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設(shè)與維護(hù)，建設(shè)好的終端，不僅是為了?把控?消費(fèi)者市場，更是為了塑造終端品牌。占領(lǐng)了終端的品牌才能占領(lǐng)市場，因此卷煙企業(yè)的終端建設(shè)是一項(xiàng)長期而艱巨的工作，惟有強(qiáng)勢終端的鍛造，才能在不斷更新的市場競爭中占得先機(jī)。