第一篇：電力行業(yè)如何通過(guò)客戶服務(wù)管理來(lái)提高顧客滿意度

電力行業(yè)如何通過(guò)客戶服務(wù)管理來(lái)提高顧客滿意度

【摘要】：

最近幾年，企業(yè)界越來(lái)越重視顧客滿意和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的思想，意識(shí)到顧客滿意度對(duì)企業(yè)的價(jià)值。身在電力市場(chǎng)化改革中的中國(guó)供電企業(yè)，直面國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩大市場(chǎng)，在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的征途上，必須選擇最佳的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷組合，推行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

本文從認(rèn)識(shí)客戶滿意度、分析電力行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀、到如何優(yōu)化電力行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)研究顧客滿意度在電力企業(yè)管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】：客戶服務(wù)管理、呼叫中心、顧客滿意度

【正文】：

最近幾年，企業(yè)界越來(lái)越重視顧客滿意和產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的思想，意識(shí)到顧客滿意度對(duì)企業(yè)的價(jià)值。電力作為基礎(chǔ)設(shè)施，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。改革開放以來(lái)，電力事業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，已由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速過(guò)渡，電力營(yíng)銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段。而隨著世界經(jīng)濟(jì)格局和中國(guó)加入WTO的步伐不斷加快，國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)也將日益開放，電力服務(wù)提供商將面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，用戶的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務(wù)提供商，用戶是最重要的資源和財(cái)富，而提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，如何通過(guò)提高客戶服務(wù)水平，爭(zhēng)取和保留用戶，是電力服務(wù)提供商的首要考慮問(wèn)題。身在電力市場(chǎng)化改革中的中國(guó)供電企業(yè)，直面國(guó)內(nèi)、國(guó)際兩大市場(chǎng)，在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的征途上，必須選擇最佳的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷組合，推行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

從去年開始，國(guó)內(nèi)的跨國(guó)公司、國(guó)企、民營(yíng)企業(yè)紛紛引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的CRM(客戶關(guān)系管理中心)解決方案，其中包括許多壟斷行業(yè)。目前，電信、保險(xiǎn)、四大國(guó)有商業(yè)銀行都已經(jīng)實(shí)施或正在建設(shè)CRM，鐵路行業(yè)也躍躍欲試。而去年底，國(guó)家電力公司也發(fā)文，要求各省電力公司在兩至三年內(nèi)都要建成CRM。今年6月，國(guó)家電力公司又印發(fā)了《關(guān)于建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求各省電力公司建立“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新。

中國(guó)的壟斷行業(yè)正走向客戶服務(wù)，電力行業(yè)的“動(dòng)作”只是這一巨變的縮影。

本文從認(rèn)識(shí)客戶滿意度、分析電力行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀、到如何優(yōu)化電力行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)研究顧客滿意度在電力企業(yè)管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

一、認(rèn)識(shí)客戶滿意度

(一)什么是客戶滿意度?

來(lái)自公交車的啟示：

設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪!

同樣的結(jié)果，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?

顯然問(wèn)題的答案在于期望不一樣。同樣的結(jié)果，不同的期望值，滿意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三點(diǎn)結(jié)論：

1.客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

2.客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。

3.客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。

顧客滿意度受三個(gè)因素的影響，即實(shí)際感受同顧客期望的比較，實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實(shí)際感受同顧客期望的比較。同時(shí)顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿意度，差距越小，顧客滿意水平就越高顧客滿意度研究對(duì)于發(fā)現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)，判別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)先順序，優(yōu)化企業(yè)資源起著巨大的作用。

(二)影響顧客滿意度的因素

1、與服務(wù)滿意度有關(guān)的因素有：可信度;及時(shí)性;適用性;接觸過(guò)程;溝通;安全性;硬件設(shè)施等。

2、與產(chǎn)品滿意度有關(guān)的因素有：功能;附件功能;包裝;說(shuō)明書;售后服務(wù)等。

而電力客戶的滿意度主要取決于客戶對(duì)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷度(程度)的感受和認(rèn)知。一方面取決于客戶對(duì)電力產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際感受認(rèn)知同預(yù)期質(zhì)量的比較差距程度;另一方面(更重要的是)取決于客戶對(duì)電力服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受認(rèn)知同心中理想的服務(wù)質(zhì)量比較差距程度。

(三)顧客滿意度實(shí)際運(yùn)營(yíng)步驟

顧客滿意度(CS)來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本概念?！皾M意度”是客戶滿足情況的反饋。導(dǎo)入顧客滿意(customersatisfaction)經(jīng)營(yíng)，不單單是經(jīng)營(yíng)理念上的轉(zhuǎn)變，須要將CS納入整個(gè)經(jīng)營(yíng)體系之中，要求所有員工密切合作，切實(shí)將顧客的需要作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的“軸心”,積極提供顧客滿意的服務(wù)，CS戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實(shí)。

目前，CS戰(zhàn)略在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中分五個(gè)步驟來(lái)實(shí)施：

第一步：經(jīng)營(yíng)理念的再確立。首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過(guò)反復(fù)的檢討與確認(rèn)，使顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念深入企業(yè)的每個(gè)人心中。

第二步：測(cè)定、解析顧客滿意度。理念確立之后，根據(jù)顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問(wèn)題，然后擬定測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計(jì)劃。

第三步：聚焦經(jīng)營(yíng)。了解自己哪一點(diǎn)勝過(guò)別人，然后毫無(wú)保留地將努力的“強(qiáng)勢(shì)”放在這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)上。

第四步：開發(fā)完善一套科學(xué)工作體系，用以評(píng)價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，傳達(dá)顧客的心聲。以檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)持續(xù)不斷改進(jìn)工作，及時(shí)真正地滿足顧客的需要服務(wù)。還包括創(chuàng)造一套策略來(lái)傾聽顧客的意見(jiàn)，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡，并以顧客的意見(jiàn)帶動(dòng)全員的CS行動(dòng)。

第五步：創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織，不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí)，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。

二、電力行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

電力企業(yè)在客戶服務(wù)上大致經(jīng)歷四個(gè)階段：從客戶上門請(qǐng)求服務(wù)階段、熱線電話服務(wù)階段、簡(jiǎn)單的語(yǔ)音處理服務(wù)階段到客戶服務(wù)中心一站式服務(wù)階段。

(一)目前所采取的客戶服務(wù)手段

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，雖然供電企業(yè)也貫徹“人民電業(yè)為人民”的宗旨，但由于長(zhǎng)期處在“重發(fā)輕供不管用”的狀態(tài)，一些“電衙門”、“電霸”、“電老虎”的表現(xiàn)破壞了電力企業(yè)“為人民服務(wù)”的形象。

改革開放以來(lái)，20世紀(jì)80年代初開始改善服務(wù)態(tài)度;90年代中期實(shí)行“承諾服務(wù)”，開展“三為”服務(wù);20世紀(jì)末以“為人民服務(wù)、樹行業(yè)新風(fēng)”為主題，強(qiáng)調(diào)規(guī)范服務(wù)(“供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)”)取得了初步成果，得到了客戶的好評(píng)?？梢?jiàn)，供電企業(yè)的服務(wù)歷史在不斷發(fā)展、提升和創(chuàng)新。

2001年，全國(guó)開展了“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，供電企業(yè)向社會(huì)公布服務(wù)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。

2004年國(guó)家電網(wǎng)公司提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線的口號(hào)，在日益激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，供電企業(yè)要永遠(yuǎn)立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，就要為用戶和社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，各地電力部門都推出了一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措：

1、將客戶滿意度調(diào)查列入常規(guī)工作;

2、開展示范化營(yíng)業(yè)窗口達(dá)標(biāo)活動(dòng);

3、開展服務(wù)零距離活動(dòng);

4、運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心體系。通過(guò)客戶服務(wù)中心為用戶提供用電報(bào)裝、電費(fèi)查詢、事故搶修和咨詢投訴等業(yè)務(wù)，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼就可享受24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，客戶除得到用電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過(guò)電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受電力服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來(lái)完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高了客戶的滿意度，開拓了用戶市場(chǎng)，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

可見(jiàn)，供電企業(yè)的服務(wù)過(guò)程是漸進(jìn)的，由表(服務(wù)態(tài)度)及里(服務(wù)效率)，由低(基本服務(wù))到高(優(yōu)質(zhì)服務(wù))，是一個(gè)不斷“自我調(diào)整、自我完善”的與時(shí)俱進(jìn)過(guò)程。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和政治體制改革的不斷深入，電力行業(yè)的營(yíng)銷體系和客戶服務(wù)理念也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，電力營(yíng)銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段。在保證電力生產(chǎn)和供應(yīng)的前提下，為客戶提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷必不可少的條件。因此，為適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)需要，開拓電力市場(chǎng)，近幾年各地電力集團(tuán)公司開始引進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)理念。

(二)目前電力客戶服務(wù)存在的不足之處

1、客戶關(guān)系管理在應(yīng)用方面的欠缺

(1)客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。

(2)CRM的基本理念是：把所有接觸過(guò)的客戶資料都記錄在案，并進(jìn)行分析，然后針對(duì)客戶特點(diǎn)定制個(gè)性化產(chǎn)品，以提高其滿意度和忠誠(chéng)度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。

(3)客戶關(guān)系管理其有效實(shí)施的前提是企業(yè)上下真正樹立客戶服務(wù)意識(shí)，形成主動(dòng)為客戶服務(wù)的文化。但很多壟斷企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，都是被動(dòng)地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業(yè)順利實(shí)施的另一深層次問(wèn)題，是它對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的限制：一些壟斷企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期沿襲行政管理方式，用制度運(yùn)作企業(yè)的觀念不強(qiáng)，始終想保留人工干預(yù)的缺口，但實(shí)施CRM，卻要把現(xiàn)有操作與系統(tǒng)不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢(shì)必會(huì)限制領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力。其結(jié)果，常常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擅自改變CRM系統(tǒng)的一些要求，使其效果大打折扣。

此外，成功運(yùn)營(yíng)CRM需要很多經(jīng)驗(yàn)，壟斷行業(yè)也普遍缺乏。

因此雖然很多壟斷企業(yè)都實(shí)施了CRM，但并不代表每一家企業(yè)的客戶服務(wù)都上了很大的臺(tái)階。CRM畢竟只是一個(gè)工具，歸根結(jié)底要靠稱職的人去運(yùn)用。

2、電力客戶服務(wù)存在的不足

(1)客戶服務(wù)的方式分為被動(dòng)式和主動(dòng)式服務(wù)。

被動(dòng)式服務(wù)：客戶服務(wù)中心對(duì)社會(huì)公布統(tǒng)一的電話號(hào)碼(要求方便、易于記憶)后，客戶只要撥打此電話號(hào)碼就可以獲得包括自助語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)三種服務(wù)模式;客戶服務(wù)中心如果建立自己的Internet客戶服務(wù)網(wǎng)站(網(wǎng)頁(yè))，客戶就可以在自己的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)上通過(guò)該網(wǎng)站(網(wǎng)頁(yè))獲得各種服務(wù)。

主動(dòng)式服務(wù)：針對(duì)某些客戶的需求(如停電信息、用電業(yè)務(wù)報(bào)表、相關(guān)新的政策等)提供包括自動(dòng)語(yǔ)音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個(gè)性化”的主動(dòng)式服務(wù)。

(2)當(dāng)前，電力行業(yè)雖采取了優(yōu)質(zhì)服務(wù)等舉措，但尚處于簡(jiǎn)單的被動(dòng)處理階段?？蛻舴?wù)中心體系即呼叫中心雖發(fā)展迅猛，已成為現(xiàn)代電信技術(shù)發(fā)展進(jìn)程中沖出跑道的一匹黑馬，但就其功能來(lái)說(shuō)，尚處于被動(dòng)式服務(wù)狀態(tài)。相當(dāng)多的呼叫中心解決方案，對(duì)于呼叫中心功能的理解還很片面。以為一個(gè)呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機(jī)、服務(wù)器終端、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、電腦語(yǔ)音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席這些硬件加上一個(gè)安全設(shè)計(jì)就可以滿足客戶要求了。沒(méi)有考慮到增值服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表現(xiàn)是：這些解決方案在不同程度上存在著一種功能的缺失。這就胎里帶了一種方案中的不足。這種不足就像人患了營(yíng)養(yǎng)不良癥一樣，嚴(yán)重影響了呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

美國(guó)營(yíng)銷專家萊維特指出：“產(chǎn)業(yè)是一個(gè)顧客滿意的過(guò)程，而非產(chǎn)品制造過(guò)程。”特別是像呼叫中心這樣以服務(wù)為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌的行業(yè)。服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴(kuò)展。更是品牌內(nèi)涵的完善;品牌形象的再造，品牌價(jià)值量的提升。因此，一個(gè)呼叫中心只有全面的、全過(guò)程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認(rèn)可和滿意，并通過(guò)其服務(wù)的最大化才能獲得績(jī)效的最優(yōu)化。

這就要求呼叫中心的技術(shù)解決方案必須從服務(wù)的最大化著眼，通過(guò)技術(shù)支撐服務(wù)、支持和保證業(yè)主獲得績(jī)效的最優(yōu)化。

三、如何優(yōu)化電力行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場(chǎng);但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶買誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手;現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?？?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢(shì)。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán);還可有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率;

電力客戶服務(wù)呼叫中心是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互、為客戶提供直接服務(wù)的軟硬件系統(tǒng)的總稱?？蛻舴?wù)層主要以規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)綜合管理供電公司的客戶支持部門，共享服務(wù)資源，充分利用客戶服務(wù)系統(tǒng)提供的多種服務(wù)手段(電話、傳真、電子郵件、瀏覽器頁(yè)面)為客戶服務(wù)。

但如果把呼叫中心只是當(dāng)成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實(shí)在是有點(diǎn)大材小用了。其實(shí)呼叫中心最具生命力的還是呼出(Outbound)。通過(guò)呼出主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過(guò)這種主動(dòng)的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤(rùn)。比如一個(gè)空調(diào)廠商曾在四、五月份時(shí)給我打來(lái)電話，詢問(wèn)家中的空調(diào)狀況如何，并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應(yīng)不是要真的去檢查空調(diào)，而是決定今后如果沒(méi)有特別因素，所有電器都要購(gòu)買這個(gè)品牌的。道理很簡(jiǎn)單，在質(zhì)量、價(jià)格相同的情況下，別的廠商沒(méi)有打來(lái)電話。

因此，必須從以下幾方面對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化：

(一)進(jìn)行服務(wù)規(guī)范管理的設(shè)計(jì)

現(xiàn)代客戶服務(wù)系統(tǒng)呼叫中心是一種集語(yǔ)音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息處理技術(shù)為一體的多功能，綜合性服務(wù)系統(tǒng)。是通訊服務(wù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和延伸;是商界健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開拓市場(chǎng)，溝通客戶的一座金橋。它不同于一般的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的搭建。呼叫中心方案設(shè)計(jì)的邏輯思路應(yīng)該是：以增值服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。緊緊圍繞增值服務(wù)的需要和要求進(jìn)行技術(shù)支撐性設(shè)計(jì)。技術(shù)支撐性設(shè)計(jì)不僅需要和應(yīng)該保證呼叫中心的技術(shù)性需求，功能性需求，安全性需求，還應(yīng)該保證和滿足呼叫中心的增值管理性需求。

呼叫中心的工作流程要按照經(jīng)營(yíng)方針的要求，進(jìn)行崗位劃分，并相應(yīng)的確定出崗位職責(zé)和規(guī)范性的崗位工作要求。這些要求應(yīng)該能夠確保完成和實(shí)現(xiàn)組織已經(jīng)確定的工作方針和質(zhì)量目標(biāo)。

對(duì)于技術(shù)較強(qiáng)的崗位，應(yīng)該提供操作指導(dǎo)書。對(duì)規(guī)范性的要求和規(guī)定應(yīng)該制定出程序文件加以規(guī)范和周知。并應(yīng)該保證應(yīng)該得到這些文件的員工都能得到其有效版本。

(二)進(jìn)行過(guò)程控制管理

呼叫中心的服務(wù)過(guò)程不同于一般的信息化平臺(tái)建設(shè)過(guò)程。一般的信息化平臺(tái)多數(shù)具有開放性。即便受控，多數(shù)是局部控制。比如進(jìn)行登陸控制，訪問(wèn)控制等等。而呼叫中心的設(shè)計(jì)特點(diǎn)在于要進(jìn)行全程控制和服務(wù)過(guò)程控制。

其控制的基點(diǎn)是服務(wù)規(guī)范的要求。這種控制是一種過(guò)程進(jìn)行中的控制，而不是簡(jiǎn)單的以錄音為主的事后回放控制。

呼叫中心控制的難點(diǎn)在于對(duì)服務(wù)中特殊過(guò)程的控制。這一過(guò)程之所以難以控制就在于：這一過(guò)程從技術(shù)上講有不可控部分有不可控部分。呼叫中心從事服務(wù)的咨詢員或客戶代表作為服務(wù)的主體，是在用聲音、語(yǔ)言、知識(shí)和智慧為接受服務(wù)的客體服務(wù)，并在這種服務(wù)中創(chuàng)造財(cái)富的。這種服務(wù)要受到服務(wù)人員本身聲音，知識(shí)、氣質(zhì)、反映能力、表達(dá)能力、語(yǔ)速等多方面的制約。因此，對(duì)不可控部分進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的控制是困難的。因此關(guān)鍵的是要從這種不可控因素中找到服務(wù)中的共性內(nèi)涵。對(duì)這部分共性內(nèi)涵進(jìn)行同質(zhì)化的要求和控制。就一般情況而言，這應(yīng)該包括：鈴響次數(shù)、接通速度，禮貌用語(yǔ)，應(yīng)答處理狀況、對(duì)客戶的關(guān)懷程度及回答問(wèn)題的質(zhì)量等指標(biāo)。

特別是對(duì)于有特殊要求的顧客應(yīng)該進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該得到鼓勵(lì)。個(gè)性化服務(wù)往往表現(xiàn)在服務(wù)時(shí)間的延長(zhǎng)或是重復(fù)反饋呼叫。這種情況在相當(dāng)多的呼叫中心解決方案中，被成為扣罰的理由。這是不應(yīng)該的。事實(shí)上，多數(shù)上述情況只會(huì)產(chǎn)生潛在增值效益。是應(yīng)該鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)的。

(三)進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)量

國(guó)外有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心服務(wù)的情況是通過(guò)顧客滿意度來(lái)測(cè)量的，呼叫中心的績(jī)效優(yōu)良與否，與客戶的忠誠(chéng)度成正比。

在對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量時(shí)，一般有四種方法：

l、按鍵測(cè)量法;

通過(guò)按鍵設(shè)置，對(duì)每一個(gè)呼叫服務(wù)結(jié)束后的服務(wù)滿意度的情況進(jìn)行測(cè)量。分別對(duì)一個(gè)月或一個(gè)季度的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，然后打印表單或用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成綜合統(tǒng)計(jì)圖表、對(duì)比統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行測(cè)量分析的。

2、主動(dòng)征詢法;

主動(dòng)征詢法是一種主動(dòng)服務(wù)、自覺(jué)聽取意見(jiàn)的特色服務(wù)方法。在回復(fù)和應(yīng)答的最后，設(shè)計(jì)規(guī)范化的用語(yǔ)：先生，您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?有什么意見(jiàn)可以提出來(lái)。謝謝!

3、抽樣反饋法

市場(chǎng)抽樣是利用市場(chǎng)調(diào)查得到的反饋信息對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量的一種方法。抽樣可以有三種渠道。其1為利用網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查。其2為發(fā)放網(wǎng)絡(luò)傳真進(jìn)行調(diào)查。其3為委托社會(huì)調(diào)查公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果不僅會(huì)成為呼叫中心服務(wù)情況的有力證據(jù)，而且會(huì)成為呼叫中心規(guī)范服務(wù)，改進(jìn)管理的依據(jù)。

4、互動(dòng)交流法

對(duì)呼叫客戶的滿意度的測(cè)量可以規(guī)定一定的時(shí)間由有關(guān)人員分別進(jìn)行客戶回訪，一方面征求意見(jiàn)，一方面進(jìn)行交流和溝通。這種互動(dòng)式的交流和溝通往往能收到很好的效果?；?dòng)交流的情況和意見(jiàn)應(yīng)該進(jìn)行記錄和記載。

(四)進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)

客戶服務(wù)工作的完善是一個(gè)不斷提高的、漸進(jìn)的過(guò)程。因此，應(yīng)該確定明確的持續(xù)性改進(jìn)的目標(biāo)和方向。注意抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。

1、監(jiān)聽后的改進(jìn)

許多呼叫中心都在進(jìn)行服務(wù)監(jiān)聽。這種監(jiān)聽本身是一種對(duì)服務(wù)過(guò)程的測(cè)量。但是，相當(dāng)多的服務(wù)監(jiān)聽沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。他們或是聽而不問(wèn)，或是聽而扣罰。其實(shí)，監(jiān)聽的本質(zhì)是要找出規(guī)范要求的不足，過(guò)程控制中的問(wèn)題;以及服務(wù)中的欠缺和不適應(yīng)性的共性問(wèn)題。以便進(jìn)行改進(jìn)。

2、分析后的改進(jìn)

由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的統(tǒng)計(jì)資料。因此，對(duì)這些資料進(jìn)行客觀分析就成為進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)目標(biāo)和方向，就一般情況而言，這種分析可以有以下幾項(xiàng)內(nèi)容。

(1)來(lái)電損失率分析

在發(fā)生客戶接通呼叫中后，由于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)或其它原因主動(dòng)掛斷電話的稱為來(lái)電損失。來(lái)電損失數(shù)與來(lái)電接通總數(shù)之比即為來(lái)電損失率。對(duì)來(lái)電損失率的分析是一個(gè)重要的潛在增值分析。

分析中首先要進(jìn)行目標(biāo)控制值的對(duì)比分析。一般講，每一個(gè)呼叫中心都應(yīng)確定一個(gè)來(lái)電損失率的控制指標(biāo)。分析中若低于質(zhì)量目標(biāo)確定的控制指標(biāo)的，應(yīng)想辦法改進(jìn)工作以降低指標(biāo);若分析中來(lái)電損失率已經(jīng)超過(guò)控制目標(biāo)的應(yīng)進(jìn)行全員、全過(guò)程分析。包括人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等方面。主要管理者應(yīng)根據(jù)分析情況檢討營(yíng)運(yùn)流程中哪一部分出現(xiàn)問(wèn)題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

(2)平均排隊(duì)時(shí)間分析

該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽電話的時(shí)間。排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)影響客戶滿意度，而太短則說(shuō)明設(shè)備容量過(guò)大或服務(wù)代表過(guò)多，資源沒(méi)有得到充分有效的利用。因此。根據(jù)這個(gè)分析呼叫中心主管應(yīng)該做出適應(yīng)性的調(diào)整和規(guī)定。

(3)平均應(yīng)答速度分析

該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。通常從ACD可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制出趨勢(shì)圖，以便進(jìn)行分析。該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說(shuō)明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后事務(wù)處理時(shí)間沒(méi)有得到有效控制，對(duì)來(lái)電量缺乏應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備或客戶服務(wù)代表沒(méi)有按照規(guī)范的服務(wù)要求控制應(yīng)答速度。

(4)增值服務(wù)分析

服務(wù)增值是持續(xù)性改進(jìn)的必然要求。也是現(xiàn)代呼叫中心開辟創(chuàng)收點(diǎn)的重點(diǎn)。增值分析是一種主動(dòng)分析，是對(duì)話務(wù)市場(chǎng)先期開發(fā)的考核。通過(guò)服務(wù)增值分析不僅可以進(jìn)一步提高呼叫中心的形象，而且可以獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和客戶資源。可以運(yùn)用綜合統(tǒng)計(jì)技術(shù)或方差分析法進(jìn)行。通過(guò)分析和追訪逐步建立起自己的嶄新的呼叫客戶群。

特別是對(duì)于增值服務(wù)進(jìn)行分析，這是多數(shù)呼叫中心解決方案所缺少的。也是呼叫中心解決方案應(yīng)該加強(qiáng)的重點(diǎn)。

總之，呼叫中心管理貫穿的一條紅線是以顧客為中心。通過(guò)全程地、全面地、動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的管理完善呼叫中心的管理體系，進(jìn)行客戶滿意度分析，提高客戶滿意度。

四、制定提高客戶滿意度的舉措和體系來(lái)提升客戶滿意度

(一)在優(yōu)化客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措：

一是制定以客戶為中心、始于客戶需求、終于客戶滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)策略，以誠(chéng)心服務(wù)求生存，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)求發(fā)展;樹立強(qiáng)烈的服務(wù)理念和服務(wù)文化，創(chuàng)新服務(wù)本領(lǐng)，建立服務(wù)體系，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)績(jī)效和服務(wù)價(jià)值的最大化作為追求目標(biāo)。

二是強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，樹立“客戶滿意理念”和“客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略”，建立和完善“客戶滿意管理體系”，建立和提升“客戶滿意管理的技術(shù)支持系統(tǒng)”。

三是不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系(硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng))，不斷提高客戶的滿意(率)度和忠誠(chéng)(率)度。

四是建立“內(nèi)部客戶滿意(內(nèi)部模擬市場(chǎng))機(jī)制”和“外部客戶滿意機(jī)制”，并建立信息網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。

五是建立企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略體制、體系、模式框架和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提高整個(gè)企業(yè)的科技素質(zhì)和整體素質(zhì)，在全企業(yè)各部門形成全員、全方位、全過(guò)程立體有機(jī)協(xié)調(diào)配合，人人關(guān)注、人人參與、人人負(fù)責(zé)、人人把關(guān)、人人是優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的運(yùn)行機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)和政府、社會(huì)、客戶、企業(yè)的多贏。

并分三個(gè)步驟提升客戶滿意度，這三個(gè)步驟形成一個(gè)有機(jī)的循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意的持續(xù)提升：

一是評(píng)估階段，設(shè)定適合電力企業(yè)自身特點(diǎn)的衡量客戶滿意的指標(biāo)，對(duì)客戶滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行研究與評(píng)估，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，找到導(dǎo)致客戶不滿意的關(guān)鍵因素和關(guān)鍵指標(biāo)：

1、細(xì)分客戶，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分;

2、確定衡量客戶滿意的關(guān)鍵指標(biāo)，指標(biāo)的確定可以通過(guò)內(nèi)部員工訪談以及外部客戶調(diào)查來(lái)總結(jié)分析得出;

3、根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)，設(shè)計(jì)出客戶滿意度的調(diào)查表和客戶需求程度的調(diào)查表;

4、采用多種調(diào)研方法，實(shí)施客戶滿意調(diào)研和客戶需求程度調(diào)研;

5、收集調(diào)查表，整理調(diào)查結(jié)果;

6、對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性分析和量化統(tǒng)計(jì)分析;

7、總結(jié)調(diào)查結(jié)果，撰寫評(píng)估報(bào)告。

二是行動(dòng)階段，找到提升客戶滿意度的策略和方法，制定并實(shí)施客戶滿意度提升的計(jì)劃;

在行動(dòng)階段，企業(yè)主要完成以下工作

1、根據(jù)評(píng)估階段的分析結(jié)果，找到問(wèn)題的關(guān)鍵;

2、對(duì)需要改進(jìn)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先排序;

3、制定提升客戶滿意度的分步實(shí)施計(jì)劃;

4、實(shí)施客戶滿意度提升的計(jì)劃;

三是改進(jìn)階段，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控與改進(jìn)：

在改進(jìn)階段，企業(yè)主要完成以下工作

1、監(jiān)督、控制客戶滿意度提升的實(shí)施;

2、找到影響計(jì)劃實(shí)施的原因;

3、提出改進(jìn)計(jì)劃的建議;

4、進(jìn)一步實(shí)施計(jì)劃;

5、為下一步客戶滿意的評(píng)估做好準(zhǔn)備。

(二)建立并實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略

1、創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。

2、促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新。

經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。

3、抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。

采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營(yíng)銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

4、重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。

信息化技術(shù)的發(fā)展，為我們有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。

5、實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。

隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化，決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化。從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。

結(jié)束語(yǔ)：客戶的滿意度(率)主要取決于客戶對(duì)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷度(程度)的感受和認(rèn)知。這是一項(xiàng)十分艱苦、復(fù)雜、而又非常重要的社會(huì)調(diào)查系統(tǒng)工程，我國(guó)供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立瞄準(zhǔn)客戶要求，采用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持系統(tǒng)，實(shí)行企業(yè)內(nèi)部和外部服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理體系的調(diào)控來(lái)提供超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)電力產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意，最終達(dá)到客戶忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想和實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略。

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5、吳浴陽(yáng)：《如何進(jìn)行顧客滿意度研究》，http://manage.org.cn

第二篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度

序

作為一個(gè)百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個(gè)方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說(shuō)企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來(lái)滿足這個(gè)顧客群體的最大需求。

第二是環(huán)境以顧客為中心，一個(gè)大眾百貨店更需要是對(duì)顧客提供更細(xì)微的服務(wù)。

現(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購(gòu)買，同時(shí)也需要在整個(gè)購(gòu)買的過(guò)程當(dāng)中，得到一種心理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過(guò)程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購(gòu)買商品同時(shí)的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說(shuō)，經(jīng)營(yíng)瑞金店實(shí)際上就是怎么來(lái)經(jīng)營(yíng)好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營(yíng)好了，才能保持一種持續(xù)的增長(zhǎng)能力，保持瑞金店的長(zhǎng)久的生存。

總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目

總服務(wù)臺(tái)提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：

1、微笑、熱情：總臺(tái)服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，禮貌待客。上崗時(shí)要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問(wèn)題。避免說(shuō)話生硬，不要有命令和規(guī)定的語(yǔ)氣來(lái)和我們的顧客對(duì)話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒(méi)有權(quán)利來(lái)要求我們的顧客。對(duì)待每一位顧客都要以微笑、熱情的來(lái)接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。

2、導(dǎo)購(gòu)以及活動(dòng)咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時(shí)候、或是他對(duì)我們的樓層以及商品或是對(duì)活動(dòng)不熟悉、有疑問(wèn)的時(shí)候。這個(gè)時(shí)侯顧客會(huì)詢問(wèn)到我們總臺(tái)的服務(wù)人員，我們的總臺(tái)服務(wù)人員可以在第一時(shí)間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無(wú)謂的在商場(chǎng)里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購(gòu)物的心情舒適度。

3、會(huì)員卡辦理、升級(jí)：當(dāng)顧客購(gòu)物完成后，可以到服務(wù)總臺(tái)辦理星力會(huì)員卡或升級(jí)到星力的更高端卡面。在這個(gè)中間要考慮到兩點(diǎn)問(wèn)題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對(duì)其他的購(gòu)物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，能有空余的設(shè)備及時(shí)應(yīng)對(duì)。

4、積分、禮品券兌：在我們的會(huì)員對(duì)兌以上物品時(shí)，及時(shí)對(duì)我們的會(huì)員由一個(gè)回訪，是否對(duì)我們的物品滿意，并在適當(dāng)時(shí)記錄，并且在每隔一段時(shí)間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個(gè)樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購(gòu)物而又沒(méi)有地方讓他放這些東西的時(shí)候，他會(huì)離開。為了最大限度的避免這種情況，我們?cè)诳偱_(tái)要有大件寄存，是的顧客沒(méi)有后顧之憂的2次，3次的消費(fèi)從而提高我們的銷售。

7、手機(jī)充電：現(xiàn)在人基本上都有手機(jī)，在沒(méi)有電的時(shí)候整個(gè)人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機(jī)充電機(jī)后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機(jī)放在總臺(tái)充電從而繼續(xù)放心購(gòu)物，不必?fù)?dān)心有人打電話來(lái)接不到，因?yàn)槲覀兊目偱_(tái)服務(wù)人員會(huì)幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測(cè)風(fēng)云，能在第一時(shí)間讓顧客的損失和傷害降低到最低點(diǎn)，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時(shí)間通知到顧客，把損失降低到最低點(diǎn)。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購(gòu)物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購(gòu)物，退換貨也能在總臺(tái)辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰(shuí)。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對(duì)于以后顧客對(duì)于店面的忠誠(chéng)度有一個(gè)大大的提高。

11、酒店及機(jī)票預(yù)訂、主要旅游景點(diǎn)交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽(yáng)本地地圖查詢：這些主要是針對(duì)外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報(bào)大，傳唱度高、快。對(duì)于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進(jìn)作用。

12、及時(shí)為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費(fèi)出租童車、殘疾車：對(duì)于大眾百貨公司來(lái)說(shuō)，每天要面對(duì)不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對(duì)象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說(shuō)出的話語(yǔ)分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。

13、收集顧客意見(jiàn)和建議：只有在不斷的意見(jiàn)和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問(wèn)題和不足，找到原因，然后解決這些問(wèn)題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。

14、顧客投訴服務(wù)：建立一個(gè)完善質(zhì)量投訴處理體系。因?yàn)樯虉?chǎng)都可能在某一個(gè)時(shí)段或者在一個(gè)特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來(lái)處理這些事情？而且處理這些問(wèn)題，可能某種意義上來(lái)說(shuō)，比出售一件商品還要重要，所以在總臺(tái)也要有一個(gè)專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場(chǎng)的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營(yíng)業(yè)時(shí)間同步進(jìn)行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場(chǎng)以后，購(gòu)物沒(méi)有后顧之憂，這樣顧客始終會(huì)成為商廈忠實(shí)的客戶。

15、播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時(shí)候，可以用中英文來(lái)播音，使得整個(gè)店面的整體形象有一個(gè)提升。在季節(jié)性活動(dòng)或是主題活動(dòng)時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛用音樂(lè)來(lái)配合當(dāng)天的活動(dòng)，切忌放帶有主觀色彩的音樂(lè)，一切以公司為先。

如何提高顧客服務(wù)滿意度

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場(chǎng)、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個(gè)性化、競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時(shí)可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是：個(gè)性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；流通渠道的重組；市場(chǎng)的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識(shí)更多、購(gòu)買力量集中化、購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對(duì)營(yíng)銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。對(duì)于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說(shuō)：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂(lè)園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理，每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗(yàn)來(lái)思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購(gòu)得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無(wú)不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購(gòu)買商品時(shí)的情景，顧客的滿意是由多個(gè)MOT（moment of truth真實(shí)感覺(jué)）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過(guò)故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來(lái)培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對(duì)顧客時(shí)，把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí)，使員工額外付出，隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對(duì)于在營(yíng)銷活動(dòng)中，提高顧客的滿意度，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：

1.從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個(gè)層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺(jué)。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對(duì)于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來(lái)看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來(lái)考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問(wèn)題解決等；三是與購(gòu)買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運(yùn)服務(wù)；長(zhǎng)途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際，針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無(wú)形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度；如在商場(chǎng)，外部需要不擋客的感覺(jué)，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等；有家庭的感覺(jué)，能夠愉快購(gòu)物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于商場(chǎng)面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺(tái)的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑，并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無(wú)形服務(wù)有形化。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來(lái)使無(wú)形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過(guò)自動(dòng)、自助的方式來(lái)提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢、打印。四是對(duì)服務(wù)過(guò)程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會(huì)開放其操作間，增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心，滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程的好奇，從而提高了消費(fèi)者滿意度。五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好，同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn)，滿意多一點(diǎn)，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過(guò)程中愉悅。

第三篇：如何通過(guò)提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

如何通過(guò)提高顧客滿意度改善服務(wù)質(zhì)量

顧客滿意是指向顧客提供的服務(wù)超過(guò)顧客期望。通過(guò)連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿意調(diào)查，可以獲取消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、未滿足需求、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。顧客滿意調(diào)查能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

為什么要進(jìn)行顧客滿意調(diào)查

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營(yíng)銷觀念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠(chéng)度為中心，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5至10倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主

要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

如何進(jìn)行顧客滿意調(diào)查

第一步：?jiǎn)栴}定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問(wèn)題：目前有多少顧客？有哪幾類目標(biāo)顧客群？有沒(méi)有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？向顧客提供哪些服務(wù)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過(guò)這一步，我們還需要了解，在提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)很重要？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

第三步：定量研究 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問(wèn)方法。一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

第四步：成果利用 通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。客戶可以依此評(píng)估調(diào)查效果，確定需要采取行動(dòng)的方向，制定改進(jìn)計(jì)劃和營(yíng)銷策略。

第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調(diào)查在連續(xù)進(jìn)行時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，調(diào)查滿意調(diào)查可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，客戶在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比較好的方面是否取得了改善和進(jìn)步。

顧客滿意影響因素指標(biāo)舉例

1、產(chǎn)品價(jià)值方面① 貨品質(zhì)量評(píng)價(jià) ② 貨品款式評(píng)價(jià) ③ 價(jià)格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類是否齊全⑥ 其他需研究?jī)?nèi)容

2、環(huán)境價(jià)值方面①購(gòu)物環(huán)境舒適情況 ②場(chǎng)地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場(chǎng)所的要求 ⑥其他需研究?jī)?nèi)容

3、服務(wù)價(jià)值方面① 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 ② 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí) ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究?jī)?nèi)容

4、形象價(jià)值方面 ① 企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià) ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評(píng)價(jià) ⑤ 其他需研究?jī)?nèi)容

5、附加價(jià)值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見(jiàn)、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買 ⑥是否會(huì)推薦他人光顧 ⑦其他需研究?jī)?nèi)容

顧客滿意的研究框架

1、顧客滿意度調(diào)查（1）電話回訪（2）店門前定點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查（3）入戶訪問(wèn)

2、投訴、退貨和建議管理（1）電話回訪投訴（2）顧客主動(dòng)電話投訴（3）顧客現(xiàn)場(chǎng)上門投訴（4）現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)箱（5）電話回訪意見(jiàn)、建議

3、顧客未購(gòu)買及流失原因分析

店門前定點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查

顧客滿意調(diào)查怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？

通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：

1、消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；

2、消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

3、任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進(jìn)的因素具有重要意義。

通過(guò)顧客對(duì)因素重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的；二是應(yīng)該繼續(xù)保持的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的；四是錦上添花的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的。

第四篇：以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度

以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度

在現(xiàn)今卷煙銷售保持穩(wěn)定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業(yè)前沿最有價(jià)值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心的客戶經(jīng)理們應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量，才能提升客戶滿意度。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

一、樹立客戶服務(wù)的理念

服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，煙草企業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，只有加強(qiáng)高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶對(duì)煙草產(chǎn)生感情，針對(duì)現(xiàn)在客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，原來(lái)主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務(wù)方面，針對(duì)現(xiàn)有的情況，客戶經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強(qiáng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在自己所管轄的區(qū)域內(nèi)開展一系列的個(gè)性化服務(wù)，在走訪的過(guò)程中將表面化的東西，逐步細(xì)化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問(wèn)題實(shí)實(shí)在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。

二、樹立指導(dǎo)銷售的意識(shí)

作為零售客戶對(duì)市場(chǎng)的變化不能及時(shí)的了解，對(duì)信息存在滯后現(xiàn)象，特別是在農(nóng)村，零售客戶文化程度偏低，對(duì)卷煙品牌需求較為集中，區(qū)域性較強(qiáng)，消費(fèi)者思想較為單一，對(duì)于他們認(rèn)準(zhǔn)的卷煙品牌較為忠誠(chéng)，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶也缺乏銷售宣傳意識(shí)，故存在著銷售不均衡。特別是農(nóng)村地區(qū)的緊俏卷煙在出現(xiàn)斷貨的情況，零售客戶不會(huì)主動(dòng)選擇其它同檔次的卷煙品牌作補(bǔ)充。作為一線營(yíng)銷人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營(yíng)銷知識(shí)和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存，對(duì)客戶進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購(gòu)卷煙，并對(duì)卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷售利潤(rùn)，并以此為鍥機(jī)拉近客我關(guān)系。

三、緊俏卷煙供應(yīng)樹立公開、公平、公正的原則

煙草行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)緊俏貨源分配應(yīng)該做到公開、公平、公正，要加強(qiáng)對(duì)卷煙貨源供應(yīng)的透明度。針對(duì)現(xiàn)在集鎮(zhèn)以及農(nóng)村的現(xiàn)有銷售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。針對(duì)蓋長(zhǎng)嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區(qū)銷售勢(shì)頭強(qiáng)勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉(zhuǎn)換，如軟紅長(zhǎng)嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是煙草行業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。

只有客戶經(jīng)理全面重視對(duì)零售客戶的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會(huì)滿意我們的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量才能進(jìn)一步提升客戶滿意度。

如何提高客戶滿意度

貨源滿意度簡(jiǎn)單講就是零售戶對(duì)我們商業(yè)企業(yè)的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應(yīng)成為當(dāng)前我們卷煙營(yíng)銷的重點(diǎn)難題，特別是當(dāng)前客戶滿意度成為考核的一個(gè)重要指標(biāo)后，這個(gè)矛盾在我們工作中日漸突出。去年的嘉興分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處客戶滿意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評(píng)比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。

實(shí)際上，我們從第二個(gè)季度開始就著手抓客戶滿意度，針對(duì)客戶經(jīng)理工作中存在的盲點(diǎn)和不足進(jìn)行分析探索，對(duì)客戶滿意度情況不理想的原因進(jìn)行剖析。在這個(gè)過(guò)程中，我們也與桐鄉(xiāng)煙草等兄弟單位進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流，認(rèn)真從兄弟單位取經(jīng)，得到了很多幫助。從去年第四季度的客戶滿意度調(diào)查至今，海鹽煙草的情況確實(shí)也有了一定的提升，這也離不開兄弟單位的幫助。再此我也代表海鹽煙草對(duì)大家表示感謝。今天我就海鹽煙草一年來(lái)在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機(jī)會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的探討。

一、分析問(wèn)題，找出根源

我們從數(shù)據(jù)的分析為著手點(diǎn)，對(duì)滿意度調(diào)查中我們的薄弱環(huán)節(jié)加以分析。貨源供應(yīng)滿意度偏低，在于對(duì)零售戶的營(yíng)銷思路沒(méi)有正確的引導(dǎo)。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應(yīng)來(lái)看，海鹽處于流動(dòng)人口較少，經(jīng)濟(jì)不如周邊地區(qū)發(fā)達(dá)，消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應(yīng)上并不比周邊的公司供應(yīng)量低，而客戶對(duì)貨源的心理需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)，這就說(shuō)明客戶的預(yù)期高于我們實(shí)際給予，在得到的貨源上感到不滿意。在客戶經(jīng)理對(duì)零售戶沒(méi)有正確的引導(dǎo)下，給貨源供應(yīng)滿意度造成了壓力。而造成這種問(wèn)題的根本原因還是我們的客戶經(jīng)理基礎(chǔ)工作沒(méi)

有做到位。

二、具體的解決工作

（一）從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)管理抓起，工作重點(diǎn)放在釘子戶上?？蛻艚?jīng)理的大部分工作時(shí)間是在市場(chǎng)上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強(qiáng)自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動(dòng)性和能動(dòng)性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個(gè)客戶經(jīng)理都能做到：

1、每天走訪前制定高質(zhì)量的客戶拜訪計(jì)劃。要根據(jù)階段性工作安排，明確拜訪的重點(diǎn)。拜訪要有目的性，對(duì)公司的營(yíng)銷計(jì)劃要落實(shí)到位，要提前預(yù)測(cè)可能碰到的困難，提前做好準(zhǔn)備，采取針對(duì)措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方式。要發(fā)揮營(yíng)銷功效引導(dǎo)消費(fèi)的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。所以走馬觀燈的走訪是達(dá)不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營(yíng)情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對(duì)公司的貨源供應(yīng)做到心中有數(shù)，不要為了取悅客戶而胡亂對(duì)客戶承諾。對(duì)自己要有正確的認(rèn)識(shí)，自己能夠解決的事情可以答應(yīng)客戶，自己沒(méi)有把握解決的，要向上級(jí)請(qǐng)示，得到明確的答復(fù)后方可作出承諾。凡是答應(yīng)零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，贏得客戶的理解。

2、在走訪中加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。特別是一些新辦證戶、農(nóng)村中不善經(jīng)營(yíng)的零售戶尤其需要客戶經(jīng)理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結(jié)構(gòu)，合理安排庫(kù)存量等等。零售戶從客戶經(jīng)理的幫助中

獲取利益，自然成為朋友，以后就會(huì)配合工作，為客戶經(jīng)理以后順利展開工作奠定基礎(chǔ)。在對(duì)零售戶的銷售指導(dǎo)中，要學(xué)會(huì)如何正確的引導(dǎo)零售戶的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營(yíng)銷思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在如今兩個(gè)50%的政策下，很多強(qiáng)勢(shì)的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應(yīng)的前提下，引導(dǎo)零售戶找好同價(jià)位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵(lì)緊俏品牌盡量拆零賣。

（二）業(yè)務(wù)科加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理日常工作的督促。

1、為了加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的管理，海鹽煙草業(yè)務(wù)科抽調(diào)人員堅(jiān)持每月進(jìn)行市場(chǎng)走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標(biāo)價(jià)、品牌上柜率、商品擺放等基礎(chǔ)性管理工作為對(duì)象，以貨源滿意度、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度為重點(diǎn)，考核客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作。在走訪的過(guò)程中詳細(xì)詢問(wèn)客戶對(duì)卷煙銷售政策及經(jīng)營(yíng)方式方法、貨源供應(yīng)及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對(duì)客戶經(jīng)理滿意度及評(píng)價(jià)情況，進(jìn)行詳盡的記錄，不僅找出每個(gè)客戶經(jīng)理分管的片區(qū)存在的問(wèn)題，對(duì)一些片區(qū)出現(xiàn)的好現(xiàn)象也作為經(jīng)驗(yàn)，在每月例會(huì)上進(jìn)行交流探討，提出存在的問(wèn)題與不足，結(jié)合自身實(shí)際，找出差距，制定改進(jìn)措施。

2、業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)在不定期的進(jìn)行市場(chǎng)走訪。一方面了解目前卷煙市場(chǎng)的動(dòng)銷情況，一方面也是為了考核客戶經(jīng)理的日常工作是否做到位。

3、去年我們組織專人進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，歷時(shí)一個(gè)半月，主要面向

海鹽的各個(gè)大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的零售戶，制作了專門的調(diào)查表，主要針對(duì)客戶滿意度方面進(jìn)行詳盡的詢問(wèn)、調(diào)查、記錄，結(jié)束后提交詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，給我們的工作也帶來(lái)很大的幫助。

（三）加強(qiáng)與零售戶的溝通，實(shí)行差異化服務(wù)。

在對(duì)零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導(dǎo)，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。想零售戶所想，急零售戶所急，把零售戶都作為自己的朋友。在客戶經(jīng)理走訪的過(guò)程中，他們經(jīng)常幫助零售戶整理貨柜，不僅對(duì)卷煙的明碼標(biāo)價(jià)起到推動(dòng)作用，也在拉近了與零售戶的距離。對(duì)片區(qū)中的殘疾人零售戶，我們的客戶經(jīng)理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)，更在生活上幫助他們做他們的朋友。這些一點(diǎn)一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無(wú)形中提高了客戶滿意度。

海鹽雖然近期的客戶滿意度有所上升，不過(guò)，如今我們大家在客戶滿意度上還是一起面臨著同樣的問(wèn)題，就是滿意度的不穩(wěn)定，隨著貨源等因素的干擾，存在著很大的波動(dòng)性。這個(gè)問(wèn)題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！

第五篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客滿意度是一種感覺(jué)水平，來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的績(jī)效與其期望所進(jìn)行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識(shí)更多，購(gòu)買力量集中化，購(gòu)買行為更復(fù)雜，給營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。主要有以下幾點(diǎn)：

一 問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己的客人，沃迪·阿倫曾說(shuō)，顧客光臨生意就有80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧客像對(duì)待自己的客人一樣。客人來(lái)家做客時(shí)，我們會(huì)即時(shí)向他們問(wèn)候，對(duì)嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì)更深。一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì)覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或4分鐘。當(dāng)被忽視時(shí)，就會(huì)覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì)減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，從而使服務(wù)工作順利開展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入酒店就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。

二預(yù)先考慮顧客需求，質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)度的契機(jī)，通過(guò)客戶投訴企業(yè)可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業(yè)形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

四多聽顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批評(píng)。聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望值的機(jī)會(huì)。聽取他人的意見(jiàn)很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒藢?duì)你的批評(píng)，要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)的態(tài)度及聽取意見(jiàn)的方法。首先要判斷人們所講的內(nèi)容，而不是計(jì)較他們說(shuō) 話的方式；要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷；學(xué)會(huì)保持目光接觸，學(xué)會(huì)聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的口吻，而是用真誠(chéng)的、謾談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關(guān)鍵是要理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時(shí)地為其解決問(wèn)題。只有站在客戶的立場(chǎng)，不斷地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有當(dāng)企業(yè)提供的服務(wù)超出了客戶期望時(shí)，企業(yè)才能贏得競(jìng)爭(zhēng)，這是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的必需條件。