第一篇：淺談提高電力行業(yè)服務(wù)意識(shí)[推薦]

廠網(wǎng)分開(kāi)后，我國(guó)電力體制改革下一步要實(shí)現(xiàn)主多分開(kāi)、主輔分開(kāi)，最終實(shí)現(xiàn)輸配分開(kāi)。特別是輸配分開(kāi)，建立獨(dú)立的配電公司進(jìn)行零售競(jìng)爭(zhēng)，這對(duì)電網(wǎng)企業(yè)將是重大的考驗(yàn)。**、**等國(guó)家已經(jīng)轉(zhuǎn)向配電零售競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)始允許大用戶選擇供電商，并逐步擴(kuò)大到所有電力用戶。零售競(jìng)爭(zhēng)不僅會(huì)使供電商在電價(jià)方面進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，也迫使他們?cè)诜?wù)上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，使得電力服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)

中變得越來(lái)越重要。

一個(gè)融入經(jīng)濟(jì)全球化的國(guó)家，其公共服務(wù)必須走向充分競(jìng)爭(zhēng)。在我國(guó)電力管理體制發(fā)生深刻變革和電力工業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)下，我們要深刻把握電力發(fā)展規(guī)律，不斷地解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，自覺(jué)把思想意識(shí)從那些不合時(shí)宜的觀念、做法和體制的束縛中解脫出來(lái)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念、方法和手段，努力使企業(yè)行為符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，符合世界電力工業(yè)體制改革的普遍規(guī)律。我們要強(qiáng)化危機(jī)感，全面促進(jìn)企業(yè)與員工服務(wù)意識(shí)覺(jué)醒，未雨綢繆，提前下海，在“電力零售競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代到來(lái)之前，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴?wù)為中心。

一、電力行業(yè)改革打破壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)

由于歷史原因，我國(guó)的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業(yè)大多是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代延續(xù)而來(lái)的產(chǎn)物，一直都由國(guó)家代辦。在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型中，國(guó)企所呈現(xiàn)的計(jì)劃屬性和行業(yè)壟斷，嚴(yán)重扭曲市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。由于缺乏競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，壟斷行業(yè)普遍存在產(chǎn)品價(jià)高質(zhì)低，服務(wù)質(zhì)量惡劣，行風(fēng)不正等問(wèn)題。在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的今天，壟斷行業(yè)改革勢(shì)在必行。

然而，電力與其它壟斷行業(yè)最大的區(qū)別在于服務(wù)對(duì)象的不同。其它壟斷行業(yè)諸如鐵路、民航、電信等服務(wù)對(duì)象都是社會(huì)部分群體，而電力用戶涉及千家萬(wàn)戶，關(guān)乎國(guó)計(jì)民生。由于電能是生產(chǎn)和消費(fèi)的兩種物理過(guò)程同時(shí)完成的能源，因此，經(jīng)過(guò)一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長(zhǎng)距離高壓線路等組成的大型電力系統(tǒng)?？v觀世界各國(guó)的電力工業(yè)模式，大致分為法國(guó)、意大利等國(guó)的單一垂直壟斷模式，日本等國(guó)的分區(qū)壟斷模式；美國(guó)、德國(guó)等國(guó)的混合壟斷模式，以及**、**等國(guó)為代表的市場(chǎng)開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)模式。這四種模式是目前世界絕大多數(shù)國(guó)家采取的模式，至今還沒(méi)有哪一個(gè)國(guó)家能在“發(fā)、輸、配、售”四個(gè)環(huán)節(jié)做到充分競(jìng)爭(zhēng)?？梢?jiàn)，電力壟斷并不僅僅發(fā)生在中國(guó)。目前，我國(guó)電力行業(yè)的壟斷主要表現(xiàn)為進(jìn)入壟斷，規(guī)模壟斷和組織壟斷。規(guī)模壟斷是一種自然壟斷，而進(jìn)入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。

壟斷行業(yè)改革在發(fā)達(dá)國(guó)家已有30余年的歷史。中國(guó)的壟斷行業(yè)改革起步于1994年中國(guó)聯(lián)通的成立，大規(guī)模推進(jìn)則始于新世紀(jì)以來(lái)的電信、電力、民航的分拆重組。經(jīng)過(guò)多年改革，部分壟斷行業(yè)初步形成了多家市場(chǎng)主體競(jìng)爭(zhēng)的格局。上世紀(jì)90年代以后，在國(guó)際上逐漸形成了一個(gè)以反壟斷為主題的對(duì)傳統(tǒng)電力工業(yè)的改革浪潮。各國(guó)紛紛采取對(duì)電力國(guó)有體制進(jìn)行商業(yè)化和企業(yè)化改造，打破壟斷，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)；通過(guò)技術(shù)和機(jī)制創(chuàng)新，建立電力市場(chǎng)公平、透明、實(shí)時(shí)的交易方式；建立新的投資、經(jīng)營(yíng)機(jī)制，增加多種資本參與；提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變運(yùn)行管理辦法等等，以便在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)內(nèi)引入局部競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)業(yè)效率。

2002年發(fā)布的《電力體制改革方案》明確了我國(guó)電力體制改革的目標(biāo)是打破壟斷，引入競(jìng)爭(zhēng)，提高效率，降低成本，健全電價(jià)機(jī)制，優(yōu)化資源配置，促進(jìn)電力發(fā)展，推進(jìn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)放有序、健康發(fā)展的電力市場(chǎng)體系。但至今電價(jià)改革方案始終沒(méi)有落實(shí)，主多分開(kāi)和主輔分開(kāi)等工作也沒(méi)有完成，距“十五”期間電力改革目標(biāo)還有較大差距。但總體而言，我國(guó)電力體制改革實(shí)現(xiàn)了由過(guò)去國(guó)家電力工業(yè)部政企不分的“政府壟斷”，變成了國(guó)家電力公司以企代政的“企業(yè)壟斷”，再演變成目前的廠網(wǎng)專(zhuān)業(yè)壟斷和區(qū)域壟斷的格局，監(jiān)管體系初步建立，發(fā)電競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)已經(jīng)形成，促進(jìn)了電力工業(yè)整體效率的提高。

二、順勢(shì)而行高點(diǎn)起步，自我加壓居安思危

長(zhǎng)期以來(lái)，由于“對(duì)中央負(fù)責(zé)”的央企性質(zhì)所決定，我們習(xí)慣于用安全生產(chǎn)、供售電量、線損、資產(chǎn)、利潤(rùn)等技術(shù)和管理指標(biāo)來(lái)衡量公司的績(jī)效，這客觀上造成了工作中相對(duì)側(cè)重內(nèi)部管理而弱化對(duì)外服務(wù)。長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和電力短缺時(shí)期形成的行業(yè)優(yōu)越感難以徹底消除，在電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部，用戶“用腳投票”的市場(chǎng)壓力未能傳導(dǎo)到企業(yè)管理的方方面面，部分員工特別是后臺(tái)部門(mén)員工的服務(wù)意識(shí)還不夠強(qiáng)。電網(wǎng)企業(yè)還存在電力監(jiān)管報(bào)告中指出的供電質(zhì)量不高、供電服務(wù)低下、供電市場(chǎng)行為不規(guī)范和落實(shí)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策打折扣等方面的問(wèn)題；縣（市）級(jí)供電企業(yè)服務(wù)水平不平衡、部分村級(jí)電網(wǎng)改造滯后、行業(yè)負(fù)面新聞報(bào)道常見(jiàn)諸報(bào)端等等，均為我們服務(wù)工作相對(duì)薄弱的例證。

2002年以后，我國(guó)的電力體制改革、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電力供需變化等都對(duì)傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，社會(huì)和用戶對(duì)可靠、優(yōu)質(zhì)用電的要求會(huì)越來(lái)越高，電網(wǎng)企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)逐漸減弱。同時(shí)，隨著政府和社會(huì)加大電力監(jiān)管和監(jiān)

督力度，電網(wǎng)企業(yè)行為受到法律的約束越來(lái)越強(qiáng)。而各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體的多元化，特別是市場(chǎng)加快開(kāi)放、民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，以及用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，要求我們的服務(wù)更加規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)和便捷。

企業(yè)的外部環(huán)境的急劇變化，要求我們必須堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應(yīng)電力監(jiān)管新模式，適應(yīng)售電環(huán)節(jié)逐漸引入的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使用戶能繼續(xù)選擇我們?yōu)檩旊娺\(yùn)營(yíng)商，是擺在我們面前的一個(gè)重大課題。此外，國(guó)務(wù)院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網(wǎng)分開(kāi)及電價(jià)機(jī)制，優(yōu)化電力結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，加快電力市場(chǎng)建設(shè)等各項(xiàng)措施，也需要我們不斷深入研究、主動(dòng)應(yīng)對(duì)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)性質(zhì)的必然要求。公司作為中央企業(yè)，從事的是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈、國(guó)家能源安全與社會(huì)穩(wěn)定大局，是社會(huì)主義公有制經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)，是我黨執(zhí)政經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的重要組成部分。我們服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。我們的服務(wù)除了必須具備一般企業(yè)必須遵循的“以客戶需求為導(dǎo)向”的共同規(guī)律之外，還必須履行好肩負(fù)的政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，充分發(fā)揮國(guó)有企業(yè)對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的控制力、影響力和帶動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網(wǎng)企業(yè)多年來(lái)享受著旱澇保收的待遇。隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的加速，電網(wǎng)企業(yè)遲早要面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的要求越來(lái)越高。我們加快提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)由壟斷電力向服務(wù)型電力轉(zhuǎn)變，是適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，是建立與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的電力管理體制的迫切要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的必然要求。進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為向社會(huì)和居民提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的電力服務(wù)，不僅是電網(wǎng)企業(yè)的立身之本，也是我們實(shí)現(xiàn)公司更長(zhǎng)時(shí)間、更高水平、更好質(zhì)量的發(fā)展的主要途徑。

三、服務(wù)工作領(lǐng)先一步，企業(yè)發(fā)展步步領(lǐng)先。

作為南方電網(wǎng)公司的治企章法，南網(wǎng)方略通篇閃耀著建設(shè)服務(wù)型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對(duì)中央負(fù)責(zé)，為五省區(qū)服務(wù)”的宗旨，明確了公司在履行社會(huì)責(zé)任和為客戶服務(wù)的找準(zhǔn)平衡點(diǎn)，全力以赴當(dāng)好國(guó)家的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展的先行官。公司“兩型兩化”的戰(zhàn)略目標(biāo)，要求我們認(rèn)清公司承載著促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務(wù)水平。公司“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了我們以永無(wú)止境之心，求日進(jìn)日新之境，始終以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。

通過(guò)公司的不懈努力，我們實(shí)現(xiàn)了由過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)；實(shí)現(xiàn)了從過(guò)去單純的滿足對(duì)客戶的需求，上升到履行社會(huì)責(zé)任的高度，做到企業(yè)效益為重，社會(huì)效益為先；實(shí)現(xiàn)了從過(guò)去單一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)向涵蓋規(guī)劃、建設(shè)等領(lǐng)域的全員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)變。公司“負(fù)責(zé)任、受尊敬”的企業(yè)形象進(jìn)一步提升，“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”的服務(wù)品牌進(jìn)一步樹(shù)立，“以客戶為中心”的價(jià)值觀和“服務(wù)永無(wú)止境”的理念在員工心中進(jìn)一步牢固，服務(wù)能力和服務(wù)水平進(jìn)一步提高，得到了中央、五省區(qū)黨委和政府、社會(huì)和用戶的充分肯定和高度贊譽(yù)。在社會(huì)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展的九大服務(wù)行業(yè)第三方調(diào)查中，公司連續(xù)兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應(yīng)滿意度連續(xù)7年位居18項(xiàng)經(jīng)濟(jì)類(lèi)指標(biāo)的首位，公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得的認(rèn)可遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他壟斷行業(yè)。

“責(zé)任南網(wǎng)”成為我們南方電網(wǎng)公司引領(lǐng)壟斷行業(yè)服務(wù)變革的文化核心。我們通過(guò)從理念、認(rèn)識(shí)和行為三個(gè)層面深植南網(wǎng)方略，讓每個(gè)員工對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵有了更深刻認(rèn)識(shí)，使員工對(duì)其認(rèn)知、認(rèn)同、接受并轉(zhuǎn)化為自律意識(shí)和自覺(jué)行為，實(shí)現(xiàn)了員工的服務(wù)意識(shí)從用戶思維向用戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉(zhuǎn)化，切實(shí)樹(shù)立了以用戶需求為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的服務(wù)理念。

提高供電可靠率作為我們南方電網(wǎng)公司工作的總抓手，其實(shí)質(zhì)是減少客戶停電時(shí)間，體現(xiàn)了真正以用戶為中心的理念，把滿足社會(huì)和人民群眾的用電需求作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)，最大限度地保證安全、可靠、不間斷供電。在供電服務(wù)這場(chǎng)深層次的嬗變中，公司敏銳地意識(shí)到，提高供電可靠率，讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的供電是最好、最直接的服務(wù)。這是對(duì)傳統(tǒng)上電力各項(xiàng)工作運(yùn)作思路的深層次觸動(dòng)，是對(duì)我們南方電網(wǎng)從規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、服務(wù)、技術(shù)、管理等方方面面的一次思想解放和變革，是我們實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的落腳點(diǎn)。

雖然我們的服務(wù)獲得了政府和社會(huì)的認(rèn)可，但與世界五百?gòu)?qiáng)外企和國(guó)內(nèi)著名的民營(yíng)企業(yè)相比還有一定的差距。我們的勞動(dòng)生產(chǎn)率、利潤(rùn)率、服務(wù)水平等指標(biāo)還遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國(guó)家的電網(wǎng)企業(yè)；我們?nèi)狈ξC(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)，思想觀念、服務(wù)意識(shí)和工作作風(fēng)滯后于形式的變化，電網(wǎng)規(guī)劃和建設(shè)、服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)手段和機(jī)制等還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，等等。

我們必須樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，重視將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為貫穿企業(yè)工作的主線，始終堅(jiān)持“全員、全過(guò)程、全方位”開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)工作由單純的窗口工作轉(zhuǎn)變?yōu)槿中缘墓ぷ?。我們要在公司?nèi)部樹(shù)立“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)為客戶服務(wù)、供電為社會(huì)服務(wù)”的大服務(wù)理念，以及“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念，在公司內(nèi)部形成了以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及其窗口部門(mén)為界面，其他部門(mén)相互支持配合，共同努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在變幻的市場(chǎng)中穩(wěn)立潮頭，日新日上。

第二篇：如何提高服務(wù)意識(shí)

如何提高服務(wù)意識(shí)

在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先要問(wèn)“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)顧客？我們應(yīng)該比顧客更了解客戶，更清楚其需要產(chǎn)品的定位。我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等顧客來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)，才想到應(yīng)該快點(diǎn)做好。

提高服務(wù)意識(shí)，即工作態(tài)度決定一切。一定要擺正觀點(diǎn)，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

提高服務(wù)，要從兩方面開(kāi)展。一個(gè)是提高服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)是提高意識(shí)。先說(shuō)提高服務(wù)吧！

服務(wù)是什么？服務(wù)是指為顧客做事，并使顧客從中感覺(jué)到滿足、安心、享受、想再次接受的過(guò)程，才稱(chēng)之為“服務(wù)”！

其重點(diǎn)是“想再接受”，那如何讓顧客想著在接受我們的服務(wù)，我們應(yīng)該做些什么？這就是服務(wù)的“感知”！

服務(wù)感知是指顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。了解顧客的服務(wù)感知是為了了解客對(duì)服務(wù)的滿意程度，也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。高質(zhì)量的服務(wù)感知應(yīng)該做到履行自己的一切承諾，讓顧客感覺(jué)可靠；靈活處理顧客的問(wèn)題，及時(shí)高效解決；有能力承擔(dān)顧客高品質(zhì)的要求，強(qiáng)大的服務(wù)保證性；給予顧客個(gè)性化的關(guān)注，是對(duì)顧客最有效的關(guān)懷舉動(dòng)；優(yōu)美的環(huán)境、完善的設(shè)施、體貼的人員、準(zhǔn)確的信息都是企業(yè)有型性的展現(xiàn)。

讓顧客感受到高品質(zhì)的“服務(wù)感知”才能確保顧客產(chǎn)生了，“想再次接受”我們服務(wù)的想法，這樣才可以帶動(dòng)企業(yè)的良性發(fā)展。服務(wù)感知究竟是怎么樣影響我們工作的，又會(huì)以怎樣的關(guān)系鏈展現(xiàn)給我們呢？

服務(wù)感知通常是從對(duì)單一服務(wù)感知延伸到品牌感知，又從品牌感知具體到行業(yè)感知，再?gòu)男袠I(yè)感知落實(shí)到企業(yè)感知。

例如：顧客會(huì)從商場(chǎng)的某一個(gè)展員的服務(wù)認(rèn)知到此品牌的服務(wù)，又從此品牌聯(lián)系到整個(gè)行業(yè)的服務(wù)高度，再?gòu)男袠I(yè)服務(wù)中體會(huì)到每個(gè)企業(yè)管理的差異。從而辨別哪個(gè)企業(yè)讓自己更放心、更愿意接受他們的服務(wù)。

這就是消費(fèi)者最基礎(chǔ)的消費(fèi)心理：花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)、我的需求最重要、心理上的滿足感、我需要被尊重。

當(dāng)我們能充分的理解服務(wù)感知的標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)感知對(duì)企業(yè)的影響，掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理時(shí)，那我們已經(jīng)開(kāi)始提高我們的服務(wù)了。但是做到這些就可以確保，今后的我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)中遙遙領(lǐng)先嗎？有理由相信這些還不夠，還欠缺一個(gè)

關(guān)鍵的舉動(dòng)，它就是“意識(shí)”！

“意識(shí)”是一種思想反射，可以說(shuō)它是一個(gè)動(dòng)詞。因?yàn)橛幸庾R(shí)，就會(huì)有行動(dòng)的表現(xiàn)。小到一個(gè)知覺(jué)，大到一個(gè)舉動(dòng)。都是先有意識(shí)才開(kāi)始行動(dòng)的。

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員體現(xiàn)出“熱情、周到、主動(dòng)”的服務(wù)欲望，自覺(jué)的做好服務(wù)工作的一種觀念。怎么做可以提高服務(wù)意識(shí)呢？

首先，自上而下的改進(jìn)服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)；二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；全員為顧客服務(wù)的理念。自上而下的帶動(dòng)服務(wù)意識(shí)的改進(jìn)，樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，才能真正的開(kāi)展提高服務(wù)意識(shí)的革新。

其次，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是把工作干具體、干扎實(shí)的重要辦法。工作標(biāo)準(zhǔn)的量化和細(xì)化，幫助我們認(rèn)清工作中每一個(gè)需要提高的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)分析讓我們的工作有依據(jù)、有重心的進(jìn)行，保證我們一步一個(gè)腳印的前進(jìn)。樹(shù)立好優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，讓我們明確工作思路、加強(qiáng)工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標(biāo)，加快團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的腳步。

最后，要不斷學(xué)習(xí)豐富自己各方面的知識(shí)。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓顧客看見(jiàn)你的成長(zhǎng)。因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓顧客覺(jué)得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

如何提高服務(wù)意識(shí)？說(shuō)到底其實(shí)就是把工作“做活、做細(xì)”堅(jiān)持不懈的持續(xù)進(jìn)行。端正自身心態(tài)、擺正自身位置，才是從實(shí)際出發(fā)看待工作的根本。人是企業(yè)核心的重要組成部分，提高每個(gè)管理人員的表率作用，可以更好的帶動(dòng)服務(wù)人員的自身素質(zhì)。只有整體素質(zhì)的提高，才可以提高服務(wù)和意識(shí)，才可以做出更好的成績(jī)，將企業(yè)推向新的高點(diǎn)。

第三篇：職能部門(mén)如何提高服務(wù)意識(shí)

職能部門(mén)如何提高服務(wù)意識(shí)

如何今的社會(huì)是服務(wù)型的社會(huì)，無(wú)論身處何地，身居何職，服務(wù)這種理念都會(huì)貫穿始終。那什么服務(wù)意識(shí)呢，我們又該怎樣的樹(shù)立和提高這種意識(shí)呢，通過(guò)我本職的工做，我就個(gè)人的認(rèn)識(shí)總結(jié)了以下幾個(gè)方面。

一、服務(wù)就是一種主觀的態(tài)度和認(rèn)識(shí)

務(wù)部門(mén)具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強(qiáng)，很多東西都要按制度辦事，還要注意保密性，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員在平時(shí)工作及溝通上，語(yǔ)言簡(jiǎn)練直接，讓人感覺(jué)死板缺少人情味。以至于有些人經(jīng)常會(huì)說(shuō)，“財(cái)務(wù)科門(mén)難進(jìn)，臉難看”。因此財(cái)務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，適當(dāng)時(shí)刻應(yīng)與客戶多一些耐心溝通，在溝通語(yǔ)氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)，態(tài)度上親和點(diǎn)。譬如有些人一簽完單子，立馬就想把費(fèi)用領(lǐng)走。我們財(cái)務(wù)工作人員可以耐心給他解釋一下這里面還有很多步驟，報(bào)銷(xiāo)單領(lǐng)導(dǎo)簽完字，還要做憑證，處理帳務(wù)，你的單子簽完了，可還有人比你更早，而且做帳還有一定的過(guò)程，如何更好更準(zhǔn)確的處理帳務(wù)，財(cái)務(wù)人員還要思考一下，系統(tǒng)中做完了還要打印出來(lái)整理好。況且財(cái)務(wù)中很多東西都涉及到錢(qián)，費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)人員匆匆忙忙的領(lǐng)完錢(qián)，如果多領(lǐng)一筆或少領(lǐng)一筆對(duì)企業(yè)造成損失，誰(shuí)負(fù)責(zé)任呢？相信大家多一些溝通，多一些理解，就會(huì)少一些誤會(huì)。讓大家了解財(cái)務(wù)、理解財(cái)務(wù)，我們才能更好的做好窗口形象，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

讓服務(wù)意識(shí)深入每個(gè)財(cái)務(wù)人員的心中，從自我做起，在日常財(cái)務(wù)工作中自覺(jué)地作出服務(wù)行為，我們的工作就會(huì)向前進(jìn)一大步，就可以說(shuō)，我們的工作是稱(chēng)職的，能跟上企業(yè)發(fā)展的步伐

第四篇：提高服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)后勤保障

提高服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)后勤保障現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的辦公室是后勤部門(mén)，每一個(gè)前工序都是后工序的后勤部門(mén)。沒(méi)有前工序的好原料作保障，就沒(méi)有后工序的好產(chǎn)品，沒(méi)有前工序的好產(chǎn)品作保障，就沒(méi)有好市場(chǎng)，更談不上企業(yè)發(fā)展。

后勤工作就好比家務(wù)工作一樣：沒(méi)有固定的模式、沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更不能用完美無(wú)缺來(lái)衡量，但必須消除”小生產(chǎn)意識(shí)”,”自我服務(wù)意識(shí)”等傳統(tǒng)意識(shí),要倡導(dǎo)”人人為我服務(wù),我為人人服務(wù)”服務(wù)觀念,牢固樹(shù)立”積極主動(dòng)”的服務(wù)意識(shí).作為綜合性后勤部門(mén)（企業(yè)辦公室），更應(yīng)該提高服務(wù)意識(shí)。熱心服務(wù)于員工。一方面，多與員工溝通，了解員工的思想動(dòng)態(tài)、生活情況以及需解決的困難；另一方面，要將相關(guān)的法律、法規(guī)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、項(xiàng)目進(jìn)展情況（非保密）以及老板計(jì)劃解決的措施向職工進(jìn)行宣傳、講解和傳達(dá)；再次在員工特困、特災(zāi)、特環(huán)境時(shí)，后勤部門(mén)還得代表公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)對(duì)他們進(jìn)行慰問(wèn)。熱衷服務(wù)于企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的就是獲取利潤(rùn)：一方面，后勤部門(mén)要積極倡導(dǎo)精細(xì)化管理，率先實(shí)踐節(jié)約型辦公，不必開(kāi)燈辦公的，不開(kāi)燈；不必開(kāi)空調(diào)的，就不開(kāi)空調(diào)；文件底稿、校對(duì)稿、張貼紙，全利用廢紙，發(fā)送文件采取雙面打??；制定詳細(xì)的辦公用品發(fā)放表并嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行；加強(qiáng)車(chē)輛的保護(hù)，監(jiān)控車(chē)輛的維修、用氣、用油情況，進(jìn)城辦事統(tǒng)一集中調(diào)配車(chē)輛；基建項(xiàng)目要求多方多次尋價(jià)、核算、監(jiān)工。另一方面，后勤部門(mén)必須加強(qiáng)與政府、職能部門(mén)聯(lián)系，營(yíng)造良好的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，爭(zhēng)取國(guó)家的相關(guān)優(yōu)惠政策，獲取一定的利潤(rùn)空間。熱情服務(wù)于客戶?？蛻舨粌H指使用我公司產(chǎn)品的人，他還包含外地考察人員、政府職能部門(mén)參觀人員以及我公司長(zhǎng)住外地人員。一方面，要求員工必須對(duì)進(jìn)公司客人禮貌熱情，讓客人受到尊重；另一方面，監(jiān)督各部門(mén)搞好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，讓客人有舒心的感覺(jué)；再次，接待客戶時(shí)，做到有禮有節(jié)，遞煙、遞茶、送閱資料，要讓客人感到咱公司是一個(gè)溫馨的大家庭。

當(dāng)然，只提高服務(wù)意識(shí)，是不夠的，還得積極行動(dòng)起來(lái)，要有一個(gè)有力的保障機(jī)制：

（一）制定完善、可行的各項(xiàng)規(guī)章制度和考核制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（二）認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、完整地發(fā)送和保存文件、資料，不能將有錯(cuò)誤的文件資料發(fā)放出去。都要對(duì)原稿進(jìn)行多次修改、核對(duì)、調(diào)整，全部完稿排版后，再多人多次重復(fù)閱改，直到意思完整、語(yǔ)句通順、無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)錯(cuò)標(biāo)點(diǎn)、無(wú)錯(cuò)名字、無(wú)錯(cuò)時(shí)間等，在確定無(wú)誤后才多份印刷，并贈(zèng)送到各相關(guān)政府、職能部門(mén)；

（三）嚴(yán)格加強(qiáng)安全保障機(jī)制，一方面多次抽查公司的伙食質(zhì)量，防止食物中毒；另一方面，要求車(chē)管人員對(duì)各車(chē)輛進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)掌握車(chē)況，防止交通事故發(fā)生；再次，安保人員不定期地對(duì)生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行安全檢查，該罰款的罰款，該限期整改的必須限期整改，否則加倍處罰，以防安全事故的發(fā)生。

后勤部門(mén)，就是由后方勤快、勤動(dòng)、勤智、勤謹(jǐn)、勤節(jié)、勤保人員組成的部門(mén)，我堅(jiān)信：我們鴻泰公司的全體后勤人員在公司高層的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，有決心提高服務(wù)意識(shí)，有能力為把鴻泰公司肇東項(xiàng)目打造成為永久性標(biāo)志性建沒(méi)工程做好堅(jiān)強(qiáng)的后勤保障。

第五篇：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量

如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

半年以來(lái)，鳳慶供電有限公司開(kāi)展了“作風(fēng)建設(shè)年”、“營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)管理年”等一系列活動(dòng)，在廣大群眾心中大大提升了鳳慶供電品牌的形象。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城鄉(xiāng)生活質(zhì)量的不斷提高，客戶對(duì)供電質(zhì)量和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高的要求。目前由于公司在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上還存在著很多方面的問(wèn)題，已影響到公司的進(jìn)一步發(fā)展。

由于我縣位于西南邊陲山區(qū)，交通信息閉塞、農(nóng)戶居住分散，加之我縣現(xiàn)有電網(wǎng)建設(shè)年限長(zhǎng)，由此造成的供電網(wǎng)絡(luò)薄弱，供電線路長(zhǎng)等電網(wǎng)復(fù)雜環(huán)境。我縣是一個(gè)多民族聚居縣，縣內(nèi)有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多個(gè)少數(shù)民族，全縣共有十三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)其中有五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為民族自治。大環(huán)境決定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所線路維護(hù)人員以及營(yíng)銷(xiāo)人員的不足，近年來(lái)從社會(huì)上招收的大、中專(zhuān)畢業(yè)生及農(nóng)電工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營(yíng)業(yè)室工作人員業(yè)務(wù)不夠精通，對(duì)禮儀儀態(tài)不夠注重。硬件設(shè)施及新技術(shù)設(shè)備的投入不足使服務(wù)產(chǎn)生了局限性，為此，本人結(jié)合實(shí)際，就如何提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量談?wù)剛€(gè)人看法。要提高服務(wù)質(zhì)量就必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，首先要知道服務(wù)是什么？簡(jiǎn)單說(shuō)服務(wù)就是幫助，是照顧。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。所以加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，只有員工的服務(wù)意識(shí)提高了，才能導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的提高。

要提高服務(wù)質(zhì)量我認(rèn)為與以下幾個(gè)因素有關(guān)，一是培養(yǎng)員工正確的思想觀念，思想決定行為，行為決定結(jié)果。員工有什么樣的思想意識(shí)，就會(huì)支配其產(chǎn)生什么樣的行為。培養(yǎng)員工對(duì)供電企業(yè)的認(rèn)同度、忠誠(chéng)度，榮譽(yù)感，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)。二提高員工執(zhí)行力是關(guān)鍵，公司領(lǐng)導(dǎo)的每一項(xiàng)指令，公司各部門(mén)及管理人員是否能完全按照要求完成？部門(mén)之間的配合工作，這些都是執(zhí)行力的表現(xiàn)。三是作為供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量就必須知道創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量、贏得客人滿意的最佳途徑。創(chuàng)新源于細(xì)節(jié)、創(chuàng)新源于用心、創(chuàng)新還源于有效的激勵(lì)機(jī)制。

供電企業(yè)在提高思想認(rèn)識(shí)、服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，首先必須讓員工清楚本行業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和服務(wù)性質(zhì)。其次必須加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要目的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，讓“服務(wù)永無(wú)止境”的服務(wù)理念牢記在員工心中。充分發(fā)揮模范的示范帶頭作用，大力開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)工作，全力開(kāi)展好黨員身邊無(wú)事故活動(dòng)，從而形成一種積極向上的比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的良好氛圍。從而來(lái)提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。加強(qiáng)硬件設(shè)施及新技術(shù)設(shè)備的投入，服務(wù)設(shè)施的齊全完備，設(shè)施的完好率直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效率。如：我公司供電營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)查詢觸摸屏的使用，“四評(píng)四亮”工作的開(kāi)展，既能讓客戶方便、快捷地查找到相關(guān)的信息和及時(shí)的了解我公司近期的動(dòng)態(tài)?！?5598”客戶服務(wù)熱線能為客戶提供24小時(shí)的電力

信息咨詢和查詢、故障報(bào)修、舉報(bào)投訴與建議等快捷的服務(wù)，極大的方便了客戶。

加強(qiáng)新技術(shù)及設(shè)備的投入，加強(qiáng)對(duì)電力設(shè)施設(shè)備的監(jiān)視和監(jiān)控。我們必須努力提升員工的技術(shù)能力、學(xué)習(xí)能力、分析能力等才能更多的為企業(yè)創(chuàng)造效益，更好的為客戶提供更好、更高效的服務(wù)。

服務(wù)永無(wú)止境，我們應(yīng)不斷加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，不局限于單一的服務(wù)方式和服務(wù)手段，結(jié)合客戶具體的情況及要求，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次與質(zhì)量，努力創(chuàng)造供電服務(wù)“雙贏”局面，向全縣人民充分展示鳳慶供電文明高效、真情服務(wù)的形象，從而營(yíng)造出企業(yè)和諧的外部環(huán)境。

鳳慶供電有限公司張文帆

二O一一年七月十八日