第一篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

課程背景：

任何競爭對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的銀行培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務(wù)與營銷的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立銀行的形象和品牌形象，提高銀行核心競爭力。

進(jìn)行方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長、客戶經(jīng)理

課程大綱：

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享：什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

7、案例分析：海爾服務(wù)模式

8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

14、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

三、客戶服務(wù)的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預(yù)警信息分析。

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

六、客戶服務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、體態(tài)----無聲的語言

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、身體語言的三忌4、8種不良姿勢

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

6、微笑的三結(jié)合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業(yè)著裝原則

12、制服、配飾與發(fā)型禮儀

13、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

七、總結(jié)、提問與答疑

第二篇：職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程

職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程

課程背景：

任何競爭對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法;提高客戶服務(wù)與營銷的水平;學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競爭力。課程時(shí)長：2-3天 培訓(xùn)講師：蔣東青

培訓(xùn)方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長、客戶經(jīng)理

課程大綱：職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程大綱主要內(nèi)容概括：

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量 將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享：什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

--完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

7、案例分析：海爾服務(wù)模式

8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

三、職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)之客戶服務(wù)的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預(yù)警信息分析。

五、職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)之處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

六、客戶服務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、體態(tài)----無聲的語言

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、身體語言的三忌 4、8種不良姿勢

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

6、微笑的三結(jié)合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程總結(jié).有關(guān)銀行管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)的文章進(jìn)入：http://中學(xué)習(xí)。

相關(guān)文章推薦：

營銷管理培訓(xùn)-銀行大客戶營銷技巧培訓(xùn)：http://

第三篇：客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升

第一部分：課程大綱

客戶服務(wù)意識(shí)建立和服務(wù)技能提升

課程收益：

1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，使得從心里真正重視客戶。

2、掌握客戶服務(wù)的規(guī)范化語言，提高自身素質(zhì)。

3、掌握與客戶建立友好合作關(guān)系的技巧，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。

4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應(yīng)對(duì)客戶投訴

5、提高管理者的團(tuán)隊(duì)管理能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體飛躍。

課程大綱：

第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)意識(shí)建立

? 積極服務(wù)對(duì)客戶、對(duì)自己、對(duì)公司有社么價(jià)值 ? “服務(wù)就是營銷”

? 我明天是否還能登上你的船——同質(zhì)化時(shí)代客戶保持率下降的原因分析 ? 多米諾骨牌效應(yīng)——客戶是呈怎樣的趨勢下降的 ? 同質(zhì)化時(shí)代你如何勝出——如何提供更佳的服務(wù) ? 服務(wù)需要從心開始 ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代該怎么服務(wù) ? 案例：客戶太刁鉆了 ? 案例：客戶不停的抱怨

? 案例：客戶不喜歡推薦的理財(cái)規(guī)劃 ? 客服人員的五顆心與五勤

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? 金牌客戶服務(wù)法則

第二環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)禮儀及行為規(guī)范建立

??接聽電話禮儀 ? 外呼電話禮儀 ??后續(xù)跟進(jìn)電話禮儀 ??電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié) 客服人員的服務(wù)技能建立 ??溝通技巧之親和 ? 何謂親和

? 電話里如何表現(xiàn)出你的親和 ? 電話中如何修煉你的親和

? 聲調(diào)上 ? 語速上 ? 笑聲上 ? 音量上 ? 語氣 上

? 錄音分析：哪個(gè)話務(wù)員更親和？

? 訓(xùn)練：女士如何訓(xùn)練溫柔富有吸引力的聲音

??溝通技巧之提問

? 兩種提問方式 ? 提問必須把握的規(guī)則 ? 6大類問題

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? 深入性問題——逐步獲得細(xì)節(jié) ? 探尋性問題——了解客戶基礎(chǔ)信息 ? 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點(diǎn) ? 征詢性問題——溝通初步解決方案

? 超越性問題——超出客戶的滿意

? 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)

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? 案例：電訪客戶滿意度

??電話服務(wù)技巧三：傾聽 ??傾聽的含義 ??傾聽的干擾因素 ??傾聽小游戲 ??傾聽的三個(gè)階段

? 聽表層意思 ? 聽話聽弦外之音 ? 聽話聽門道 ??傾聽的四個(gè)小幫手

? 回應(yīng) ? 確認(rèn) ? 澄清 ? 記錄

??演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒???電話服務(wù)技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡 ? 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害 ? 引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

??電話服務(wù)技巧五：同理

? 何謂同理心

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? 同理心有什么作用 ? 如何恰當(dāng)表達(dá)同理心 ? 體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

? 練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）專注·專業(yè)·共贏

? 給自己一點(diǎn)同理

? 案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系 ? 案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己 ? 錯(cuò)誤的同理自己

??電話服務(wù)技巧六：贊美

? 中國人為什么不擅長贊美 ? 贊美的基本“法” ? 贊美的要點(diǎn) ? 贊美的常用方式

? 直接贊美式 ? 比較贊美式 ? 感覺贊美式 ? 他人贊美

? 練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲 ? 贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié) 客服人員的投訴與異議處理能力建立

? 抱怨≠投訴

? 何謂抱怨？ ? 何謂投訴？

? 投訴是怎樣發(fā)生的

? 汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究 ? 面對(duì)投訴客服代表如何轉(zhuǎn)換角色

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? 如何避免激化投訴 ? 正確面對(duì)客戶投訴的意義 ? 投訴處理五步法

? 1 掌控情緒 ? 2 了解客戶信息 ? 3 領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī) ? 4 處理投訴 ? 5 后續(xù)根據(jù)服務(wù)

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? 實(shí)戰(zhàn)演練：四類投訴人群

? 容易沖動(dòng)型 ? 偏執(zhí)型 ? 有準(zhǔn)備型 ? 有背景型

第二部分：講師背景介紹

以此為生，精于此道——專心專業(yè)專做服務(wù)營銷

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講師介紹

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

學(xué)歷：東北師范大學(xué)本科 普通話：（甲級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）1979年出生 東北師范大學(xué) 心理學(xué)碩士

曾任 美國Ladder English 銷售經(jīng)理 某醫(yī)療器械公司 會(huì)議營銷講師 書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者 8年服務(wù)營銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5萬名一線服務(wù)營銷員接受過培訓(xùn) 10萬通實(shí)戰(zhàn)溝通經(jīng)驗(yàn) 電力行業(yè) 服務(wù)營銷講師 通訊行業(yè) 服務(wù)營銷講師 金融行業(yè) 服務(wù)營銷講師

授課風(fēng)格

從事服務(wù)營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級(jí)電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格?！澳吓蛇_(dá)人”講師二大特色：

一、課程充分落地。老師在課程設(shè)計(jì)時(shí)，每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。

二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源，運(yùn)用各種手段，亮點(diǎn)不斷，笑點(diǎn)不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。

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自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。

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核心課程

? ? ? ? ? ? ? ? 《一線萬金——電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》 《從滿意到卓越的服務(wù)營銷服務(wù)技巧》 《呼叫中心客戶滿意度提升》 《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》 《服務(wù)營銷人員陽光心態(tài)塑造》 《專業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 《你的形象值百萬》 《客戶服務(wù)禮儀》

部分客戶

通信業(yè)：中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、云南移動(dòng)文山分公司等等

銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社、山西長治銀行、平安銀行信用卡中心等等 電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、甘肅電力、國華浙江寧海電廠、廣東電網(wǎng)公司韶關(guān)供電局、廣東電網(wǎng)茂名電白供電局、廣東電網(wǎng)公司陽江供電局、汕尾供電局、邳州供電公司、國家電網(wǎng)客服中心、貴州興義供電局、河南周口供電公司、內(nèi)江供電公司等等

與咨詢公司合作要求

1、交通及住宿：由咨詢公司或客戶方提供，在正式開課前兩天確認(rèn)并安排行程，保證講師以最方便、最快捷、最舒適的方式到達(dá)與返回，酒店房間內(nèi)提供純凈水2瓶。

2、培訓(xùn)室要求：室內(nèi)恒溫不高于26度；培訓(xùn)室能預(yù)留適當(dāng)?shù)目臻g供學(xué)員互動(dòng)，桌椅需提前分好組（盡量不要采用教室式安排坐椅）；音響效果能覆蓋全體學(xué)員，手持嘜兩只（備足夠話筒電池）；課程全程備用熱水供講師使用。

3、助教：提前核對(duì)學(xué)員名單，發(fā)放培訓(xùn)資料；注重自身形象與修養(yǎng)，學(xué)員超過一百人，助教站于臺(tái)前X板側(cè)，學(xué)員在一百人以下，助教在必要時(shí)上臺(tái)擦X板，后需端坐于培訓(xùn)室后排工作人員席；隨時(shí)為學(xué)員傳遞話筒，必要時(shí)為學(xué)員提供幫助和服務(wù)；早晨及午休時(shí)間為講師提供叫醒服務(wù)。

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4、常用道具：投影儀，X板，X板紙，大X紙，水筆（各色），膠紙，照相機(jī)；必要時(shí)需按小組人數(shù)準(zhǔn)備幾份小獎(jiǎng)品。

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第四篇：優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保提升方案

優(yōu)質(zhì)續(xù)保提升方案

為了更有效的加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)我司的忠誠度，提高我司優(yōu)質(zhì)續(xù)?？蛻舻睦m(xù)保量，現(xiàn)提出以下幾點(diǎn)方案：

一、完善流程，深入研究

首先，客戶經(jīng)理根據(jù)續(xù)保清單信息，提前2個(gè)月向保單即將到期的客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)。其次，觀察車行續(xù)保人員在電話過程中存在的話術(shù)問題并記錄在案，每月對(duì)于車行續(xù)保人員的話述問題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。第三，了解所有車行續(xù)?？倲?shù)以及我司在車行的續(xù)保量占比，深入了解各類未能成功續(xù)保的原因，要求我司銷售人員每周提供續(xù)保分析報(bào)告。

二、專人駐點(diǎn)，提高效率

對(duì)于具有龐大業(yè)務(wù)量且業(yè)務(wù)質(zhì)量較好的合作車行實(shí)行續(xù)保駐點(diǎn)服務(wù)，提供專人駐點(diǎn)負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)以及跟蹤續(xù)保服務(wù)，力爭在五分鐘內(nèi)進(jìn)行快速報(bào)價(jià)，提供全年無休的核保服務(wù)，確保車行能夠?qū)⒈渭皶r(shí)交付客戶。

三、深化續(xù)保發(fā)展，建立激勵(lì)機(jī)制

為做好車行的的續(xù)保，我司適時(shí)制定續(xù)保的推動(dòng)方案，調(diào)動(dòng)我司銷售人員的續(xù)保工作積極性，制定適用于分銷渠道所有客戶經(jīng)理的激勵(lì)措施。對(duì)于內(nèi)部激勵(lì)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)以及激勵(lì)實(shí)施原則都將依據(jù)各渠道實(shí)際情況和銷售人員自身工作情況而定。獎(jiǎng)勵(lì)措施將以各銷售人員管轄的所有渠道續(xù)保指標(biāo)達(dá)成率為系數(shù)，綜合考慮渠道各渠道支出情況而制定。

四、減輕車行壓力，建立互信機(jī)制

由于車商渠道的續(xù)保合作對(duì)我司的服務(wù)要求更高，因此，在合作過程中，良好的服務(wù)會(huì)增加車行對(duì)我司的信任度。首先，在服務(wù)的質(zhì)量方面，會(huì)盡量避免因?yàn)槲宜镜姆?wù)原因?qū)е驴蛻粝蜍囆型对V抱怨。盡量把問題消化在公司內(nèi)部；其次，在客戶面前維護(hù)并尊重車行的利益。

五、加強(qiáng)素質(zhì)建設(shè)，完善銷售能力

為提高銷售人員整體業(yè)務(wù)技能，提升銷售人員的溝通、拓展能力，將定期組織各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)講師通過公司內(nèi)部聘請(qǐng)或外聘專業(yè)講師等多種形式，課程內(nèi)容主要圍繞《銷售技巧與話術(shù)》、《銷售心理學(xué)》雙方面展開。

第五篇：與時(shí)俱進(jìn)提升客戶服務(wù)

與時(shí)俱進(jìn)提升客戶服務(wù)

隨著零售客戶網(wǎng)上訂貨率的不斷提升，客戶經(jīng)理開展品牌培育工作也面臨著新的挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)客戶服務(wù)工作，提升品牌培育的效果。改進(jìn)拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的渠道?？蛻艚?jīng)理必須與時(shí)俱進(jìn)，借助現(xiàn)代通信工具，采取網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下拜訪相結(jié)合的方式，拓寬與客戶溝通交流的渠道，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。目前實(shí)行網(wǎng)上訂貨的零售客戶文化素質(zhì)相對(duì)較高，客戶經(jīng)理可充分利用QQ群、飛信等現(xiàn)代通信工具，將行業(yè)政策、貨源信息等在第一時(shí)間向零售客戶傳遞，引導(dǎo)客戶合理訂貨，提升他們對(duì)重點(diǎn)培育品牌的關(guān)注度，保證重點(diǎn)培育品牌的購進(jìn)率不斷提升。同時(shí)還可以利用QQ群等信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)了解客戶心聲，迅速響應(yīng)客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經(jīng)營中遇到的各類問題，通過真誠細(xì)致的服務(wù)，為開展品牌培育工作奠定基礎(chǔ)。加強(qiáng)訂單指導(dǎo)，保持重點(diǎn)品牌合理庫存。實(shí)施網(wǎng)上訂貨后，對(duì)零售客戶的訂單指導(dǎo)工作不僅不能削弱，而且還要加強(qiáng)。合理的庫存儲(chǔ)備是保證卷煙平穩(wěn)銷售的前提。相對(duì)而言，一些重點(diǎn)培育品牌在引進(jìn)初期，受知名度和美譽(yù)度不高的影響，動(dòng)銷相對(duì)緩慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客戶在訂貨時(shí)非常謹(jǐn)慎，直接影響品牌上柜率。因此，客戶經(jīng)理在拜訪時(shí)，要多觀察客戶重點(diǎn)培育品牌的銷售情況，發(fā)現(xiàn)這些品牌庫存不足時(shí)，要及時(shí)指導(dǎo)客戶購進(jìn)，保持合理的庫存量，避免重點(diǎn)培育品牌出現(xiàn)斷檔缺貨情況。需要注意的是，客戶經(jīng)理必須深入分析客戶的經(jīng)營能力、周邊消費(fèi)群體等情況，據(jù)此指導(dǎo)客戶訂購合適的品牌和合理的數(shù)量，并及時(shí)提供有針對(duì)性的經(jīng)營指導(dǎo)，確?？蛻舻挠嗀浟繚M足市場需求。

加強(qiáng)訂單跟蹤，保證訂單指導(dǎo)出實(shí)效?？蛻艚?jīng)理要妥善處理好實(shí)地拜訪與訂單跟蹤的關(guān)系，必須拿出一定的時(shí)間查看客戶所提交的訂單與現(xiàn)場指導(dǎo)或網(wǎng)上指導(dǎo)的訂單是否存在差異，重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)品牌的購進(jìn)情況。發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶未購進(jìn)重點(diǎn)培育品牌時(shí)，要及時(shí)與其取得聯(lián)系，了解未訂購的原因，然后有針對(duì)性地進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，確保重點(diǎn)培育品牌順利上柜。拿出部分時(shí)間跟蹤訂單后，客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪的時(shí)間被壓縮，而服務(wù)客戶數(shù)量卻沒有減少，因此客戶經(jīng)理要合理分配拜訪時(shí)間，提高拜訪的效率和質(zhì)量。零售客戶的經(jīng)營能力、配合度存在差異，客戶經(jīng)理可對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)經(jīng)營能力強(qiáng)、配合度高的客戶可適當(dāng)降低實(shí)地拜訪的頻率，以網(wǎng)上拜訪或電話拜訪為主；對(duì)經(jīng)營能力較弱、配合度較低的客戶則要注重實(shí)地拜訪，進(jìn)行面對(duì)面溝通，從而將有限的時(shí)間和精力合理運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中。