第一篇：話務(wù)員該如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量

話務(wù)員該如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量

摘要：這是一個顧客就是上帝的時代，對于每個企業(yè)而言，也是一個服務(wù)制勝的時代。而作為客戶服務(wù)人員——話務(wù)員的工作看似簡單，實際上是連接企業(yè)與客戶的中心紐帶。本

文以客戶服務(wù)的重要性為切點(diǎn)，在了解話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時將會面對的一些問題的同時探討客戶服務(wù)工作中的具體細(xì)節(jié)和技巧問題，將電話業(yè)務(wù)中的案例與處理技巧相結(jié)合，進(jìn)

而來解決如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量這一中心論題。關(guān)鍵詞：話務(wù)員 提升 客戶服務(wù) 問題 技巧

一、客戶服務(wù)的重要性

（一）什么是客戶服務(wù)

服務(wù)是什么？一種微笑是服務(wù),一種語言是服務(wù),一種行為也是服務(wù)，而客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于服務(wù)的范圍之內(nèi)。而外呼話

務(wù)員所面對的則是數(shù)據(jù)庫中的一堆數(shù)據(jù)所引申出的客戶，話務(wù)員通過電話與客戶進(jìn)行交流，最大程度的達(dá)到自己的目的。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)上是對人發(fā)自內(nèi)心的尊重 每個人都認(rèn)為自己是獨(dú)特的個體，必有“特別”的東西，作為話務(wù)員的我們更是要注意這點(diǎn)，我們看不到他們的面容和表情變化，看不到他們的動作，只能通過每個人瞬息萬變的

聲音來捕捉每個人的獨(dú)特的價值。只有發(fā)自內(nèi)心的尊重每一個客戶，讓對方覺得自己很重要，才會讓顧客對我們有好感。

尊重顧客其實可以引申到平等的觀念，只有真正將每個顧客放到一個平視的水平線上來看，才能喚發(fā)我們內(nèi)心的尊重感。由此，真正得去尊重別人，就是學(xué)會一種深邃的人文關(guān)懷

和對生命本體的內(nèi)在關(guān)照。說到底，對顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重，其實就是對顧客施與愛的服務(wù)。

真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷；真正的尊重，是對別人尊嚴(yán)的捍衛(wèi)；真正的尊重，是能夠設(shè)身處地地考慮到別人的感受；真正的尊重，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng)

；真正的尊重，是最大化地滿足別人的需求??服務(wù)的本質(zhì)無不在于此！因此，只有真正的尊重每位顧客，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能引發(fā)他們的興趣，請取得他們的信任。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓公司、客戶和你實現(xiàn)三贏 3.1 對于公司的重要性

3.1.1服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值

日益增加。目前很多行業(yè)都已意識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，而以“服務(wù)”為生命線的客戶

服務(wù)行業(yè)自然是有必要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為其核心競爭力的最為重要的組成部分，希望在更

大程度上滿足客戶的個性化需求，與新老客戶都建立良好的互動關(guān)系，有效地建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)。

3.1.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長

一般情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期信任，這樣自然就會獲得顧客的青睞，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長?？头袠I(yè)更是如

此，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能留給顧客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能獲得更多的機(jī)會與顧客達(dá)成更多的交易，才能為公司帶來更多的利潤。

3.1.3提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)

品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是優(yōu)秀的話務(wù)員和顧客之間的互動，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。3.2對于客戶的重要性

不同質(zhì)量的服務(wù)自然會帶給客戶不同的心理感受。聲音是一種很奇妙的服務(wù)方式，雖然客戶無法和話務(wù)員面對面的交流，可是電話線可以傳遞給客戶很多信息，比如，你打電話的

時間是否合理、你的態(tài)度是否誠懇，友善、你的語言禮儀是否到位，你的服務(wù)是否專業(yè)??而這些信息直接決定了你的電話對客戶是一次愉快的交流經(jīng)歷還是一次騷擾。3.3 對于自身的重要性

第一，我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解客戶，了解他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)技巧，從而全面豐富了服務(wù)知識。這是一筆無形

財富，它隨時可以向有形財富轉(zhuǎn)化。第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同顧客采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來服務(wù)顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事

件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中都將一一學(xué)會，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任

何情況下都能找到一個稱心如意的工作。

第三，通過服務(wù)我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、表現(xiàn)出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng)

水平在服務(wù)過程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以是一個粗淺的人變成高尚的人。

第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報酬。

二、話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時的常見問題

（一）電話前準(zhǔn)備工作不充分 在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對各種可能出現(xiàn)的問題沒有仔細(xì)分析過。

之所以說目標(biāo)不清楚，一個典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒做。這是很多話務(wù)員都會遇

到的問題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來。對可能出現(xiàn)的各種問題沒有進(jìn)行仔細(xì)的分析過，一個典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來是有機(jī)會達(dá)成的電話生意，也沒

有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會。

大部分話務(wù)員的開場白都過于簡單而沒有吸引客戶的優(yōu)勢。簡潔是很重要的，但不應(yīng)太簡單。例如：“您好！我是**公司的***，請問現(xiàn)在打電話給您方便嗎？”當(dāng)客戶同意時，就

直接進(jìn)入對產(chǎn)品的介紹。不是說這樣做不行，但這樣做的結(jié)果是，客戶確實同意讓話務(wù)員繼續(xù)講下去，但客戶在電話那端是不是認(rèn)真在聽，就不知道了。所以，最好在開場白中能

先吸引客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。

（二）電話中聲音感染力不夠 2.1聲音活力不夠

這里的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說話的方式。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長期以來形成的習(xí)慣，聲音聽起來普遍都沒有活力，缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽起來好像是跟機(jī)器人說話，而不是對著活生生的人。2.2不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 在說話的方式上，一個急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對業(yè)務(wù)很熟悉。有時正是因為她們對業(yè)務(wù)、對產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時，好像在開機(jī)關(guān)槍

一樣地講給客戶聽。作為客戶，基本上沒有思考的余地和時間，不能很好的理解話務(wù)員所說的內(nèi)容。建議每講兩句話有個短暫的停頓，聽聽客戶的反應(yīng)，再說下去；同時，對于有

些內(nèi)容，如“免費(fèi)”、“贈送”、“劃算”、“省錢”、和“擁有、”等可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。2.3語速普通偏快

話務(wù)員的語速普遍偏快，這也是習(xí)慣。建議語速慢一些。話務(wù)員在語速上要有一種控制的感覺，想快就快，想慢就慢，這樣比較好。2.4太容易流露出不耐煩的語氣

一定要注意講話的語氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語氣。當(dāng)回答客戶的問題時，第一次客戶沒聽明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶

講時，明顯可以感受到話務(wù)員會透露出一種十分不耐煩的語氣。這時，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白?！边@種語氣一

流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是會嚇跑客戶。

（三）不善于與客戶建立融洽的關(guān)系 3.1不能很好的適應(yīng)客戶 聽了很多話務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來了，甚至有些客戶還在開玩笑，例如：客戶開玩笑地說：“我們參加你們的這個會議是沒什

么問題的，但是，關(guān)于會議的就餐問題可是要你們來支付的哦。”遇到這種情況，如果是一個善于建立融洽關(guān)系的話務(wù)員會怎么做呢？當(dāng)然可以也和客戶開開玩笑，把話題轉(zhuǎn)移回

來?？墒怯械脑拕?wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰的。有時候還經(jīng)常會聽到話務(wù)員說：“客戶

一直都很冷淡，該怎么辦呢？”問題很可能出在話務(wù)員身上。3.2幾乎沒有贊美客戶

贊美客戶也會幫助話務(wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒有聽到話務(wù)員主動地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中，話務(wù)員在電話中其實有很多機(jī)會是可以贊美客戶 的，但是他們沒有這樣的意識。舉個例子來說明，某公司接到某電信家運(yùn)營商的呼叫中心話務(wù)員打電話。當(dāng)時話務(wù)員進(jìn)行外呼的主要工作是核對資料（這應(yīng)當(dāng)屬于電話營銷的內(nèi)容）。發(fā)現(xiàn)話務(wù)員是一個問題接一個地問客戶，造成不少客戶的反感。其實，從某種程度上，如果話務(wù)員抓住機(jī)會贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您，正是由于你

們的辛苦工作，我們的治安才會這么好的。再請問一下您的辦公室電話是?..”只是一句話，相信溝通氛圍就會不一樣的。

3.3禮貌用語在電話過程中使用太少

關(guān)于禮貌方面的用語，不少話務(wù)員會在一開始和電話結(jié)束時用禮貌用語，比如：“謝謝您”、“非常抱歉，占用了您的一點(diǎn)時間”。而在整個電話過程中，禮貌用語則相對較少，建議在電話溝通的過程中，不斷地使用禮貌用語會更好。

（四）缺乏提問技巧 4.1不太注重運(yùn)用前奏。

普遍存在的一個現(xiàn)象就是問題太直接。提問問題缺少以好處為導(dǎo)向的前奏。舉上面的例子。話務(wù)員問：“您的郵箱地址是多少？”“您的辦公室電話號碼是多少？”和“您的辦公

地址在哪里？”等等。這時大部分客戶會問這樣一個問題：“你問這個干什么呀？”之后話務(wù)員在電話中才會告訴客戶：“是這樣，由于我們針對單位客戶會不斷推出各種優(yōu)惠活

動，這些資料也會寄到貴單位去，所以想知道您的單位地址?！边@時大部分客戶會配合。如果這樣，為什么不把前奏提到前面去，直接問客戶：“為了您更及時的受到針對客戶的

優(yōu)惠活動，麻煩您將您的地址告訴我們，是***”這就是我們前面所講的提問題的“前奏”技巧。

4.2問題缺乏邏輯

另外存在問題是提出的問題缺乏邏輯的規(guī)劃，封閉式問題和開放式問題不能結(jié)合，造成本來用一個問題就能了解到的信息，有時需要提出兩個問題才能了解。有一次，某家電信運(yùn)

營商對新客戶進(jìn)行外呼電話銷售工作，原來的外呼腳本中幾個問題的順序是這樣設(shè)計的： “您原來使用的網(wǎng)絡(luò)是哪個？” “您原來的電話費(fèi)是多少？”

“請問您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么？”

“您的年齡是***？”

這幾個問題的順序應(yīng)該如何修改呢？其實，把第三個問題提到第一個問，這樣基本上第一個問題可以不問，因為當(dāng)問題回答到第三個問題“請問您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么”的時候，基

本上把第一個問題就回答了。而且問題也有邏輯性，客戶更容易回答。這個電話更像是一個溝通電話，而不是做調(diào)查的電話。

（五）不懂得如何提問來尋求客戶的需求

這是以“成交為導(dǎo)向”的電話營銷和以“關(guān)系為導(dǎo)向”的電話營銷最大的不同點(diǎn)?！耙殉山粸閷?dǎo)向”的電話營銷基本上所營銷的產(chǎn)品都很簡單，而且費(fèi)用也不高，所以，基本上的

假設(shè)客戶存在對某種產(chǎn)品的需求，只在開始的時候確認(rèn)客戶的需求就可以，而不用探詢。例如：“如果有種方法能把您的長途話費(fèi)降低一半的話，您是否感興趣”？“這個優(yōu)惠活

動可以幫助您每月節(jié)省100元左右的電話費(fèi)，不知您是否有時間聽一下我的簡單介紹呢？”這些都是在確定客戶的需求，而不用再提很多問題去探詢和了解客戶的需求。

（六）當(dāng)客戶拒絕時反應(yīng)幾乎都是放棄

在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識，另一方面是技巧。舉例來說明。話務(wù)員在電話中問客戶：“**公司下周一上午十點(diǎn)半召開網(wǎng)絡(luò)會議不知您是否有時間去參加？”客戶在電話中說

：“好吧，讓我考慮考慮?！比欢@時很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽，不好意思，打擾到您的工作了，再見?！币肋@僅僅是客戶的第一次拒絕，而

客戶并沒有主動掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒有放棄，而是再一次陳述對客戶的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取

得了客戶的認(rèn)可，做成了生意。

三、面對常見問題，提出解決方案

（一）知己知彼，百戰(zhàn)不殆 1.1知己

1.1.1對話術(shù)的基本流程要熟悉 所謂話術(shù)的流程，主要是說與客戶交流時我們要說的話以及說話技巧。比如開場白先要自我介紹，確定客戶是不是我們要尋找的目標(biāo)客戶，然后向客戶說明具體事項。我們個人肯

定要充分了解“具體事項”的內(nèi)容。比方說，客戶問，發(fā)布會主要有哪些新產(chǎn)品，如果我們一無所知，客戶是很難相信我們的。

1.1.2在與客戶電話溝通前，一定要清楚自己跟客戶聯(lián)系后需要達(dá)到一個什么樣的目標(biāo)。比如說，話務(wù)員聯(lián)系客戶的主要目的是邀請他參加某產(chǎn)品的現(xiàn)場發(fā)布會，在參加會議之前需

要先免費(fèi)注冊，我們在與客戶溝通的時候就可以主要是提醒他注冊，告知他這個產(chǎn)品發(fā)布會對他而言是很有幫助的，他可以先注冊看能否抽空參加。但如果我們的目的不僅要求客

戶注冊，而且需要客戶到現(xiàn)場參加會議，我們就有必要向客戶強(qiáng)調(diào)到現(xiàn)場對他而言會有什么好處以吸引客戶。1.2知彼

1.2.1電話之前盡可能準(zhǔn)確知悉對方的姓名、性別和職務(wù) 想象一下，如果你自己是客戶，突然有一天接到一個電話：“您好，請問您是負(fù)責(zé)采購的陳總嗎？”這時你會有何感受，如果換成另一個情景“陳總，您好！”這時，你又會有何

感受。大部分人都會覺得第二種情景更舒適些。1.2.2了解客戶的組織結(jié)構(gòu)和決策流程

一方面可以幫助話務(wù)員找到真正的決策者或者關(guān)鍵人，另一方面可以幫助話務(wù)員找準(zhǔn)切點(diǎn)。當(dāng)個話務(wù)員接觸到一個新的行業(yè)，新的公司，對他們內(nèi)部了解不多的情況下，在給他們

打電話時，可以通過以下問題獲得此類信息。

“可否麻煩您一下，您公司的哪個部門對汽車專賣店的業(yè)績提升負(fù)責(zé)任？” “請問您在公司主要負(fù)責(zé)哪方面的工作？”

“您現(xiàn)在不負(fù)責(zé)這方面工作了，那您知道相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式嗎？” 1.2.3研究客戶，找到切點(diǎn) 作為話務(wù)員，還應(yīng)當(dāng)在接觸客戶前仔細(xì)研究客戶其行業(yè)特點(diǎn)，找到自己的產(chǎn)品與客戶內(nèi)部不同部門的切入點(diǎn)。

（二）提升聲音的感染力 2.1 對于話務(wù)員來說，“聲音”就是本錢！一接通電話客戶首先聽到的就是話務(wù)員的聲音?？梢哉f，很多客戶都是在接通電話的15秒鐘之內(nèi)，決定是否和你繼續(xù)說下去，其中一個

重要的原因就在于你的聲音。2.1.1聲音描繪最佳形象 2.1.2語調(diào)要低沉明朗。2.1.3發(fā)音清晰段落分明

2.1.4說話語速要時快時慢，恰如其分。2.1.5音量的大小要適中 2.1.6語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫

2.2微笑的聲音最迷人

笑可以拉近距離，笑可以排除萬難，笑可以使你隨和，笑可以使人喜歡你。

（三）學(xué)會與客戶建立融洽的關(guān)系 3.1真誠地贊美客戶

盡可能找到客戶的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。比如說做糖尿病項目時，我們會詢問客戶有沒有關(guān)于糖尿病的一系列的病，如果他說沒有，我們可以夸贊

客戶的身體好?？蛻艨隙〞芨吲d，3.2積極傾聽，讓客戶愿意接受你

不管是有抱怨的客戶還是對我們滿意的客戶，我們都應(yīng)該多聽聽客戶的聲音，然后利用聽到的情報來改進(jìn)今后的服務(wù)，提升客戶感知，提高客戶滿意率和企業(yè)的美譽(yù)度。3.3了解客戶的性格，適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格 根據(jù)客戶講話的語氣和內(nèi)容，我們一般就可以判斷客戶是一個什么個性的人。我們主要把客戶的性格分成四類： 1.老鷹型

這類客戶做事爽快，決策果斷，時間觀念強(qiáng)，說話較快，音量大。所以，你與他們溝通時要直入主題，說出你的目的還有產(chǎn)品的競爭力，來吸引客戶，不要浪費(fèi)他的時間。2.孔雀型

這類客戶決策果斷，講話較快，語調(diào)有變化，比較友好，能主動地說出自己的看法。針對他們，我們要嘗試認(rèn)可看重客戶，提出有新意的東西，通過有效提問，找出有價值的信息。

3.貓頭鷹型

這類客戶很難看懂，說話語速不開音量不大語調(diào)也變化不大。他們喜歡大量的事實和數(shù)據(jù)做判斷。我們和這類客戶溝通時主要強(qiáng)調(diào)事實和證據(jù)，要有條不紊，發(fā)揮個人的魅力。4.鴿子型

這類客戶友好，鎮(zhèn)靜，決策慢，說話語速慢，音量小，是很好的傾聽者。我們要學(xué)會跟這類客戶建立融洽信任的關(guān)系，積極引導(dǎo)客戶。

（四）巧妙地向客戶發(fā)問，引導(dǎo)客戶 4.1有效使用提問技巧

在客戶服務(wù)的電話技巧中，最有效的方式是利用提問來探知客戶的需求。4.1.1通過提問理清自己的思路?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時的具體情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，能給予什么。

4.1.2通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來?？蛻艉軕嵟?，忘記陳述事實，話務(wù)員應(yīng)該有效地利用提問的技巧：“您不要著急，一定給您解決好，您先說一下具體是什么

問題，是怎么回事？”客戶便會專注于這個問題上。

4.1.3在面對話務(wù)員的電話時，客戶總是會有疑問，除非客戶對這家公司或產(chǎn)品不感興趣，越是感興趣的客戶越有問題要詢問，所以話務(wù)員越要認(rèn)真回答。4.1.4碰到不愛說話的客戶，可以考慮用巧妙的問題迫使他回答，就是客戶只能回答“是”“不

是”。這種提問主要用來澄清事實和發(fā)現(xiàn)問題，比如說，“您朋友打電話來的時候您

開機(jī)了嗎”，開了或者沒有開，客戶只能回答“是”或者“否”。4.2積極地引導(dǎo)客戶邁向我們的目標(biāo)

從最初接觸客戶到與客戶達(dá)成合作協(xié)議，有時候一個電話就可以，而有時候可能需要持續(xù)一段很長的時間，在這個過程中，話務(wù)員需要引導(dǎo)客戶一步一步向前走，而不能被動等客

戶來做決策。應(yīng)該記?。簩I(yè)的話務(wù)員應(yīng)幫助客戶做決策。“您下一步有什么打算？” “是什么原因妨礙您做決定？”

“為了得到您定的同意，我還需要做些什么？”

我已經(jīng)迫不及待地想為您提供最佳的服務(wù)了，請問您認(rèn)為我們現(xiàn)在離合作還有多遠(yuǎn)？”

（五）以客戶為中心，探詢客戶的需求 很多話務(wù)員與客戶通話時，想的都是自己的目的而不去考慮客戶真正關(guān)心的是什么，客戶目前最重要的工作是什么，這種情況的結(jié)果是使客戶遠(yuǎn)離你。5.1提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

面對客戶的問題，千萬不要說“我根本沒有聽說過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”的話。這種處理方式只會對客戶產(chǎn)生極差的效果，因為他根本不想知道這種情況以前有沒有發(fā)

生過。告知客戶遇到相似的問題，客戶首先應(yīng)該做什么，怎么做，通常這也是問題的關(guān)鍵。

5.2堅持開發(fā)客戶的需要

對客戶的需求分析是企業(yè)創(chuàng)造利潤的前提，話務(wù)員應(yīng)該區(qū)別對待不同類型的客戶。從客戶的年齡、性別、經(jīng)營地址、生活環(huán)境等方面進(jìn)行詳細(xì)的分類，不同類型的客戶會有不同的

性格、閱歷、愛好，為了和他們有效地溝通，就要先分析客戶的心理。針對客戶的個性、喜好等區(qū)別對待，這是開發(fā)客戶需要的重要基礎(chǔ)。比如在推銷彩鈴業(yè)務(wù)時，你撥打電話過

去發(fā)現(xiàn)客戶有彩鈴說明客戶平常也是比較講究情趣的人，你可以告訴他，他的彩鈴比較陳舊了，而我們可以提供更流行的音樂一定會勾起客戶的興趣。

（六）提高心理承受能力，堅持就是勝利 對于一個高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶中心來說，壓力的存在時必然的，提高話務(wù)員的心理承受能力是一個長期的過程。6.1調(diào)控自己的情緒

情緒是日常屢見的并由每個人親身體驗著的一種心理活動。它給我們帶來向上的動力，又使我們在工作和生活中不可避免地遭受苦惱和折磨。

在客戶服務(wù)的現(xiàn)場，我們經(jīng)常會遇到經(jīng)驗豐富的老員工因為壓力與客戶發(fā)生爭執(zhí)而被投訴；也會偶爾看到員工因為控制不知情緒和壓力，暴躁地摔擊鼠標(biāo)或敲打工作臺。我們也曾

看到過員工遇到難纏或騷擾的客戶后，耐心地處理完電話，跑到洗手間抹幾把眼淚，繼續(xù)回到臺前積極工作的場景。6.2良好的應(yīng)變能力

話務(wù)員每天都會遇到形形色色的客戶，遇到形形色色的問題。這種情況下，努力提高臨場應(yīng)變能力，對有效地和客戶溝通，提高公司的業(yè)績是很有幫助的。商談時，在適當(dāng)?shù)臅r候

不能被動地應(yīng)戰(zhàn)而應(yīng)主動地進(jìn)攻。特別是對于客戶處在猶豫不決時就更要助他“一臂之力”。當(dāng)客戶正在猶豫要不要參加我們邀請他的會議時，我們可以不失時機(jī)地勸導(dǎo)：“您現(xiàn)

在可能覺得不方便做決定，但是您可以先免費(fèi)注冊一下，看到時侯能不能抽空參加。”因為我們的工作只是保證客戶的注冊率，而不是與會率。6.3牢記忍讓與寬容

明理的客戶總是要比不明理的客戶少得多，話務(wù)員和客戶發(fā)生爭執(zhí)時，要牢記?。旱谝?，客戶永遠(yuǎn)是對的；第二，當(dāng)客戶犯錯時請參考第一條。在任何被激怒的情況下，要努力保

持心平氣和，不要沖動，沖動解決不了問題。

在和客戶打交道的過程中，要盡力達(dá)到是客戶“感動”的地步，人都是有感情的如果經(jīng)過漫長的努力而沒有與客戶達(dá)成一致的話，客戶會產(chǎn)生歉意。記住，不懈的能力和誠意依然

是打動客戶的重要籌碼。

四、總結(jié)

在過去的10年間，各個組織，無論類型或大小，都越來越意識到顧客滿意的重要性。本文主要是從話務(wù)員的角度來探討如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，首先我們闡述了什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的質(zhì)量對公司、客戶、和話務(wù)員三者的重要性，從這里我們了解到客戶服務(wù)質(zhì)量提升的必要性。同時我們列舉了話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時常見問題，并提出解決方案，達(dá)

到一個提到服務(wù)質(zhì)量的目的。當(dāng)然在實際工作中話務(wù)員面臨的問題遠(yuǎn)不止這些，所以話務(wù)員應(yīng)該注意提升自身的素質(zhì)、積累經(jīng)驗，成為一名專業(yè)的話務(wù)員。

原來呼叫中心都是根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的考核數(shù)據(jù)如服務(wù)水準(zhǔn)、通話時長、電話丟失率等一些指標(biāo)值來進(jìn)行考核。在今年1月呼叫中心又重新制定和完善了客戶代表服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，以《服務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)》作為對客戶代表錄音監(jiān)聽的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣我們就能對每位客戶代表的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度有了一個全方位的測評?，F(xiàn)在，通過對每月服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

控結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)我們客戶代表存在的主要問題是：

一、業(yè)務(wù)知識還不夠全面；

二、理解能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)，導(dǎo)致通話時間和隊列等待時間過長；有時在催費(fèi)或是回訪客戶的

過程中，客戶代表也沒能靈活運(yùn)用服務(wù)技巧解釋清楚客戶提出的疑問，通話時間過長也導(dǎo)致了呼出成本增加。

三、服務(wù)用語不規(guī)范，在通話服務(wù)過程中還存在搶話、使用服務(wù)禁語 的現(xiàn)象。

針對以上問題，結(jié)合客戶代表錄音典型案例，談?wù)勛约旱囊恍┛捶ǎ?/p>

一、多使用禮貌用語、魔術(shù)語。在通話服務(wù)過程多運(yùn)用諸如“請您稍等、很抱歉讓您久等了、不客氣”等用語會讓客戶感覺受到尊重，留下一個良好的第一印象，也為下

面的愉快交流做好了鋪墊。例如：有客戶打來電話要查詢水費(fèi)，有的客戶代表就會問：“您的客戶號是多少？”但是如果改一種話語詢問：“您能告訴我您的客戶號嗎？”或者是

“您能提供您的客戶號嗎？”這樣的語句就不會像前一句話讓人覺得太生硬。而在通話服務(wù)過程中多運(yùn)用禮貌用語、魔術(shù)語也有利于消除客戶的不滿情緒。平時客戶打進(jìn)的電話也

有相當(dāng)一部分是對某方面的服務(wù)存在疑問或是直接進(jìn)行投訴，此時客戶代表如在通話時未注意運(yùn)用禮貌用語或魔術(shù)語，生硬的話語就有可能讓客戶覺得他的意見未得到重視，更會

激起客戶的不滿情緒。特別值得注意的是，在通話過程中一定要避免使用服務(wù)禁語，如：“如果你硬要抓住這點(diǎn)說，我只能??”、“請你不要提供錯誤的信息給我”等，如果將

這兩名話換成：“如果您對這個問題仍有疑問，我可以再（我建議您）??”；“對不起，您提供的信息查不到你的資料，請您再提供??？”

二、溝能技巧。話務(wù)過程中當(dāng)客戶代表與客戶的溝通不能順利進(jìn)行時，就需要客戶代表通過一些技巧來進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶說的意思、話語客戶代表未聽清時，可以向客戶再

次詢問：“對不起，您好剛才說的意思我還未理解（您剛才說的話我沒聽清），請您再重復(fù)一遍好嗎？”其次，要避免與客戶爭論。當(dāng)有客戶反映未收到水費(fèi)通知單，認(rèn)為是抄表

員未盡責(zé)時，客戶代表向客戶解釋清幾種可能造成未收到水費(fèi)單的原因后，如客戶仍然很氣憤不相信解釋，這時客戶代表就要避免與客戶再以相同的解釋爭論下去，這樣一方面會

引起客戶更大的不滿，甚至?xí)J(rèn)為這是在推卸責(zé)任，另一方面也會導(dǎo)致通話時間過長?？蛻舸砜梢韵蚩蛻舫兄Z幫他詢問一下抄表員，看水費(fèi)通知單具體放在什么位置或讓抄表員

直接和客戶聯(lián)系，這樣就避免了矛盾升級。此外也要注意在通話服務(wù)過程中避免與客戶搶話。如果客戶代表已經(jīng)清楚客戶的意圖，而客戶仍一直在重復(fù)說過的內(nèi)容，此時客戶代表

要以適時打斷客戶：“對不起，×先生，占用您一些時間，您的意思我已經(jīng)清楚，請您聽我解釋一下好嗎？”但絕不能直接插話或是客戶在說話時客戶代表也同時說話，這樣不但

解釋不清問題，還會令客戶反感。

第二篇：如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量

如何提升客戶的服務(wù)質(zhì)量

一、什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量 1.定義

客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）2.分類

客戶服務(wù)在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

這類活動是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開票請求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過電話進(jìn)行，但也可以通過電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。

售前服務(wù)：市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、提供產(chǎn)品說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。3.要求

一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

二、熟練的業(yè)務(wù)知識

三、耐心的解答問題

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

二、如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量

1、提升服務(wù)的品質(zhì)

一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時“全心全意為人民服務(wù)”保持樂于助人，樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始.二、“語”是服務(wù)用語。規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語的同時，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動客服人員的通話，可見服務(wù)用語能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時，在走廊、上下樓梯或電梯時，服務(wù)人員的位置。什么場合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實際，才有可能成功。但方法對了，也用心了，不見得就取得好的結(jié)果。因為有時也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時很難達(dá)到客戶滿意。

心語手機(jī)這四個字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學(xué)習(xí)，與服務(wù)對象和諧，與全社會和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實提高服務(wù)質(zhì)量。

2、提升服務(wù)的技巧

提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法：

1、對客戶提供人性化的服務(wù)

2、對客戶提供附加服務(wù)

3、為客戶提供全方位的服務(wù)

4、為客戶提供最實惠的特色服務(wù)

3、提升員工滿意度 1.員工滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量有何關(guān)系？

根據(jù)“服務(wù)利潤鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務(wù)的價值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。

所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標(biāo)”，后者是“本”。沒有員工滿意度這個“本”，客戶滿意度這個“標(biāo)”也就無從談起。

提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制、關(guān)心員工企業(yè)氛圍等。

1、企業(yè)文化

員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。

2、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制

社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競爭力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。同時良好的激勵機(jī)制。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會，對工作保有新鮮感。職位輪換機(jī)制也可以促進(jìn)員工間的交流與協(xié)作，增強(qiáng)員工的參與意識，促進(jìn)上下級之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。

3、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍

關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚(yáng)，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

三、如何運(yùn)用到工作當(dāng)中

注重做好理論與實際的結(jié)合。一切工作都要以理論為指導(dǎo)，以工作實際為從發(fā)點(diǎn)，只有這樣才能做到理論聯(lián)系實際。

第三篇：話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)兵申報材料

篇一：管理服務(wù)標(biāo)兵申報材料 第四屆千名崗位標(biāo)兵評選

——“管理服務(wù)標(biāo)兵”評選材料

打造特色課堂爭當(dāng)個性教師

靈 寶 市 西 閆 鄉(xiāng) 破 胡 小 學(xué) 程 楠

2011年6月

打造特色課堂爭當(dāng)個性教師 教務(wù)工作是學(xué)校發(fā)展的根本，教學(xué)質(zhì)量是學(xué)校的生命線。長期以來我圍繞鄉(xiāng)中心學(xué)校的 “質(zhì)量興校、品牌立校”的辦學(xué)思路，為追求“學(xué)校有特色，教師有專長，學(xué)生有特長”的辦學(xué)境界，緊緊圍繞課堂教學(xué)特色化發(fā)展的主題，踐行課改理念，堅持理論學(xué)習(xí)導(dǎo)航，骨干、榜樣開路，同伴互動助力，評價激勵加油，著力創(chuàng)建學(xué)校教學(xué)特色，提升教師專業(yè)素質(zhì)，樹立學(xué)校學(xué)科品牌開展工作。

一、構(gòu)建教師發(fā)展體系

提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量，首先要提升教師的發(fā)展成長。我?guī)ьI(lǐng)教務(wù)處工作人員，立足課堂，以課堂教學(xué)改革為主渠道，以校本教研為主抓手，以提高課堂教育質(zhì)量為核心，以培養(yǎng)合格人才，品牌教師為宗旨，以全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)為根本，以打造特色課堂爭當(dāng)個性教師活動為切入口，以比賽課、展示課、匯報課為載體，以特色教學(xué)的研究為主線，圍繞備課特色、課堂組織特色、課堂評價特色、特色練習(xí)、作業(yè)的設(shè)計等研究，帶動不同學(xué)段個性課堂的形成、魅力教師的成長。

1、近期目標(biāo)：明確“課堂教學(xué)特色化”建設(shè)的指導(dǎo)思想，達(dá)成共識，研討細(xì)化具體操作方案。

2、中期目標(biāo)：通過進(jìn)行課堂教學(xué)特色化建設(shè)活動，加強(qiáng)教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)和教學(xué)技能，使學(xué)校形成良好的教風(fēng)。

3、遠(yuǎn)期目標(biāo)：

①培養(yǎng)和造就一批師德高尚，教學(xué)風(fēng)格獨(dú)特，具有個性化教學(xué)魅力的名教師； ②形成穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展的具有特色的代表“低、中、高段教學(xué)模式”。

二、形成學(xué)校特色模式：

我依據(jù)中心校的高效課堂教學(xué)模式，研究學(xué)科性質(zhì)，不斷完善修訂適合我校校情的各學(xué)段教學(xué)模式，各學(xué)段的教師則依據(jù)學(xué)科特性和學(xué)段模式，思索自己的教學(xué)風(fēng)格，定位個人的教學(xué)特色。

1、依據(jù)學(xué)科不同，構(gòu)建理想課堂的大模式。語文課堂：——探索“書香課堂教學(xué)模式”。以是否做到“書聲瑯瑯，積累語言，舉一反三，提升能力”作為評價一節(jié)語文課的重要標(biāo)準(zhǔn)，要求教師做到“課前鋪墊讀，課中拓展讀，課后延伸讀”，積極引導(dǎo)學(xué)生大量閱讀課外書，探索出一條閱讀與習(xí)作、課內(nèi)引導(dǎo)與課外閱讀互動的新路子。

數(shù)學(xué)課堂：——探索“生活化數(shù)學(xué)課堂模式”。在數(shù)學(xué)教學(xué)中，要從學(xué)生的生活經(jīng)驗和已有生活背景出發(fā)，聯(lián)系生活講數(shù)學(xué)，把生活問題數(shù)學(xué)化，數(shù)學(xué)問題生活化。使課堂教學(xué)素材，課堂教學(xué)內(nèi)容，課堂學(xué)習(xí)過程，課堂探究活動，課堂作業(yè)設(shè)計都以學(xué)生熟悉的生活形式來呈現(xiàn)，讓自主、探究、合作學(xué)習(xí)成為課堂教學(xué)的主線，讓學(xué)生學(xué)會從數(shù)學(xué)的角度去觀察、分析。英語課堂：——中年級英語課堂采取畫、演、說、唱的課堂教學(xué)模式，使學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，通過感知、體驗、實踐、參與、合作等方式，感受成功的喜悅。高年級英語從導(dǎo)入—呈現(xiàn)—模仿—操練—應(yīng)用這五步教學(xué)模式中，學(xué)生的聽、說、讀、寫都能得到訓(xùn)練，學(xué)生在整個教學(xué)活動中，是教學(xué)的主體。品科課堂：——建立以活動為中心的品科特色課堂。形成教師與學(xué)生以合作的方式，在民主、開放、和諧的氛圍中，充分發(fā)揮班班通工程和試驗室的作用，學(xué)生自主學(xué)習(xí)、自主實踐、自主探索、自主發(fā)展，從而學(xué)會觀察世界、學(xué)會聽取他人意見，學(xué)會思考問題和總結(jié)問題，培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)素養(yǎng)和良好品質(zhì)。

2、依據(jù)學(xué)段不同，探討低、中、高段教學(xué)模式。

圍繞學(xué)校提出的學(xué)科教學(xué)模式，各年級段要從課堂的設(shè)計和組織、課堂語言、課堂評價、課堂練習(xí)、課堂拓展等方面，豐富各學(xué)段的教學(xué)模式，使各學(xué)段的學(xué)科教學(xué)模式各有側(cè)重、各具特色，又不違背學(xué)生年級特點(diǎn)、認(rèn)知特點(diǎn)和教學(xué)規(guī)律。

3、依據(jù)個人教學(xué)風(fēng)格，定位自己的教學(xué)特色。

要求以語文、數(shù)學(xué)、英語學(xué)科為代表，各任課教師參考學(xué)校提出的學(xué)科教學(xué)理念，結(jié)合任教學(xué)段的教學(xué)模式和多年教學(xué)工作中形成的教學(xué)風(fēng)格，自己定位一個教學(xué)特色，借助課堂教學(xué)，在不斷的實踐驗證中逐漸形成獨(dú)具個人特色的教學(xué)模式來。

三、構(gòu)建特色高效課堂工作的主要內(nèi)容。構(gòu)建特色高效課堂需要有扎實有效的“課前”、“課中”、“課后”等重要環(huán)節(jié)作保證。學(xué)校通過加強(qiáng)教學(xué)管理，引導(dǎo)和促使全體教師在以下幾個環(huán)節(jié)積極探索，努力實踐，確保高效課堂構(gòu)建工作的穩(wěn)步推進(jìn)。

（一）認(rèn)真研讀課標(biāo)、教材。要求教師對照課程標(biāo)準(zhǔn)，通讀所任學(xué)科教材內(nèi)容，從整體上把握教材知識體系、脈絡(luò)結(jié)構(gòu)和各部分之間的聯(lián)系，把握教材的重點(diǎn)和難點(diǎn)以及編者意圖，把握課程整體目標(biāo)和階段目標(biāo)，真正做到理解教材、吃透教材、活用教材。在此基礎(chǔ)上，能夠細(xì)讀當(dāng)前所教學(xué)段教材，研讀單元教材和每篇文章和章節(jié)內(nèi)容，吃透教材在整個學(xué)科中的地位、作用以及與前后教材的聯(lián)系、知識縱向線索和橫向結(jié)構(gòu)、把握知識深度與廣度、知識的內(nèi)涵和教材以外的相關(guān)信息，明確知識重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵，能夠?qū)滩倪M(jìn)行靈活的加工處理，能夠就一冊書寫出高質(zhì)量的教材分析，寫出整冊書和單元可行性教學(xué)計劃。

（二）抓好課型研究。根據(jù)新課程標(biāo)準(zhǔn)探究 “新授課、講評課、作文課、復(fù)習(xí)課、實驗課、閱讀指導(dǎo)課”六種課型的結(jié)構(gòu)特征和教學(xué)要求，形成有效教學(xué)模式或教學(xué)流程。

（三）優(yōu)化作業(yè)設(shè)計。要求教師精心設(shè)計具有針對性、層次性、選擇性、實踐性和開放性作業(yè)，避免機(jī)械性、重復(fù)性作業(yè)，減輕學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。倡導(dǎo)學(xué)生作業(yè)的個性化、多樣化。

四、構(gòu)建特色高效課堂的具體措施

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)、統(tǒng)一思想，達(dá)成共識

學(xué)校組織全校教師學(xué)習(xí)領(lǐng)會《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》、《三門峽高效課堂基本流程》《高效課堂建設(shè)實施方案》、和《靈寶市課堂教學(xué)基本規(guī)范》及《小組合作學(xué)習(xí)指南》的精神。深入領(lǐng)會特色高效課堂的內(nèi)涵，站在辦好學(xué)校，辦人民滿意的教育的高度來充篇二：話務(wù)員該如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量 話務(wù)員該如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量

摘要：這是一個顧客就是上帝的時代，對于每個企業(yè)而言，也是一個服務(wù)制勝的時代。而作為客戶服務(wù)人員——話務(wù)員的工作看似簡單，實際上是連接企業(yè)與客戶的中心紐帶。本 文以客戶服務(wù)的重要性為切點(diǎn)，在了解話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時將會面對的一些問題的同時探討客戶服務(wù)工作中的具體細(xì)節(jié)和技巧問題，將電話業(yè)務(wù)中的案例與處理技巧相結(jié)合，進(jìn) 而來解決如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量這一中心論題。關(guān)鍵詞：話務(wù)員 提升 客戶服務(wù) 問題 技巧

一、客戶服務(wù)的重要性

（一）什么是客戶服務(wù)

服務(wù)是什么？一種微笑是服務(wù),一種語言是服務(wù),一種行為也是服務(wù)，而客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于服務(wù)的范圍之內(nèi)。而外呼話 務(wù)員所面對的則是數(shù)據(jù)庫中的一堆數(shù)據(jù)所引申出的客戶，話務(wù)員通過電話與客戶進(jìn)行交流，最大程度的達(dá)到自己的目的。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì)上是對人發(fā)自內(nèi)心的尊重 每個人都認(rèn)為自己是獨(dú)特的個體，必有“特別”的東西，作為話務(wù)員的我們更是要注意這點(diǎn)，我們看不到他們的面容和表情變化，看不到他們的動作，只能通過每個人瞬息萬變的 聲音來捕捉每個人的獨(dú)特的價值。只有發(fā)自內(nèi)心的尊重每一個客戶，讓對方覺得自己很重要，才會讓顧客對我們有好感。

尊重顧客其實可以引申到平等的觀念，只有真正將每個顧客放到一個平視的水平線上來看，才能喚發(fā)我們內(nèi)心的尊重感。由此，真正得去尊重別人，就是學(xué)會一種深邃的人文關(guān)懷 和對生命本體的內(nèi)在關(guān)照。說到底，對顧客發(fā)自內(nèi)心的真正的尊重，其實就是對顧客施與愛的服務(wù)。

真正的尊重，是一種滋生于內(nèi)心的愛的情懷；真正的尊重，是對別人尊嚴(yán)的捍衛(wèi)；真正的尊重，是能夠設(shè)身處地地考慮到別人的感受；真正的尊重，是由內(nèi)至外的一種內(nèi)涵和教養(yǎng) ；真正的尊重，是最大化地滿足別人的需求??服務(wù)的本質(zhì)無不在于此！因此，只有真正的尊重每位顧客，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能引發(fā)他們的興趣，請取得他們的信任。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓公司、客戶和你實現(xiàn)三贏 3.1 對于公司的重要性

3.1.1服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值 日益增加。目前很多行業(yè)都已意識到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，而以“服務(wù)”為生命線的客戶服務(wù)行業(yè)自然是有必要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為其核心競爭力的最為重要的組成部分，希望在更 大程度上滿足客戶的個性化需求，與新老客戶都建立良好的互動關(guān)系，有效地建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)。

3.1.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長

一般情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期信任，這樣自然就會獲得顧客的青睞，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長?？头袠I(yè)更是如 此，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能留給顧客更好的印象，才能建立更好的公信力，才能獲得更多的機(jī)會與顧客達(dá)成更多的交易，才能為公司帶來更多的利潤。3.1.3提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn) 品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是優(yōu)秀的話務(wù)員和顧客之間的互動，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。3.2對于客戶的重要性

不同質(zhì)量的服務(wù)自然會帶給客戶不同的心理感受。聲音是一種很奇妙的服務(wù)方式，雖然客戶無法和話務(wù)員面對面的交流，可是電話線可以傳遞給客戶很多信息，比如，你打電話的 時間是否合理、你的態(tài)度是否誠懇，友善、你的語言禮儀是否到位，你的服務(wù)是否專業(yè)??而這些信息直接決定了你的電話對客戶是一次愉快的交流經(jīng)歷還是一次騷擾。3.3 對于自身的重要性

第一，我們豐富了自己的服務(wù)知識。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解客戶，了解他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)技巧，從而全面豐富了服務(wù)知識。這是一筆無形 財富，它隨時可以向有形財富轉(zhuǎn)化。第二，我們鍛煉了自己的服務(wù)技能。不同顧客采取什么服務(wù)方式？用什么技巧來服務(wù)顧客最能使顧客滿意？在何種情形下需要何種服務(wù)技巧？如何快捷順利地處理突發(fā)性服務(wù)事 件？如何妥善處理顧客的不滿？如此等等，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中都將一一學(xué)會，并轉(zhuǎn)化成技巧，形成優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)智和服務(wù)能力。這是一個人的立身之本，它可以保證你在任 何情況下都能找到一個稱心如意的工作。

第三，通過服務(wù)我們可以提高自己的個人修養(yǎng)。以恰當(dāng)?shù)恼Z言、恰當(dāng)?shù)男袨樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)、表現(xiàn)出對顧客的尊重、熱情、友好、禮貌，會使你變得彬彬有禮。于是，你的個人修養(yǎng) 水平在服務(wù)過程中得到了全面提升。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以是一個粗淺的人變成高尚的人。

第四，服務(wù)能讓我們獲得更豐厚的報酬。你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足了顧客的需要，使企業(yè)增加了服務(wù)機(jī)會，因而利潤水平提高，于是你也就從優(yōu)質(zhì)服務(wù)中獲得了豐厚的報酬。

二、話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時的常見問題

（一）電話前準(zhǔn)備工作不充分

在我所接觸的話務(wù)員中，在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚，對各種可能出現(xiàn)的問題沒有仔細(xì)分析過。

之所以說目標(biāo)不清楚，一個典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒做。這是很多話務(wù)員都會遇 到的問題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來。對可能出現(xiàn)的各種問題沒有進(jìn)行仔細(xì)的分析過，一個典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來是有機(jī)會達(dá)成的電話生意，也沒 有辦法做成，浪費(fèi)了機(jī)會。

大部分話務(wù)員的開場白都過于簡單而沒有吸引客戶的優(yōu)勢。簡潔是很重要的，但不應(yīng)太簡單。例如：“您好！我是**公司的***，請問現(xiàn)在打電話給您方便嗎？”當(dāng)客戶同意時，就

直接進(jìn)入對產(chǎn)品的介紹。不是說這樣做不行，但這樣做的結(jié)果是，客戶確實同意讓話務(wù)員繼續(xù)講下去，但客戶在電話那端是不是認(rèn)真在聽，就不知道了。所以，最好在開場白中能 先吸引客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。

（二）電話中聲音感染力不夠 2.1聲音活力不夠

這里的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說話的方式。很多話務(wù)員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長期以來形成的習(xí)慣，聲音聽起來普遍都沒有活力，缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽起來好像是跟機(jī)器人說話，而不是對著活生生的人。2.2不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

在說話的方式上，一個急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對業(yè)務(wù)很熟悉。有時正是因為她們對業(yè)務(wù)、對產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時，好像在開機(jī)關(guān)槍 一樣地講給客戶聽。作為客戶，基本上沒有思考的余地和時間，不能很好的理解話務(wù)員所說的內(nèi)容。建議每講兩句話有個短暫的停頓，聽聽客戶的反應(yīng)，再說下去；同時，對于有 些內(nèi)容，如“免費(fèi)”、“贈送”、“劃算”、“省錢”、和“擁有、”等可以吸引客戶注意力的詞匯，應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。2.3語速普通偏快

話務(wù)員的語速普遍偏快，這也是習(xí)慣。建議語速慢一些。話務(wù)員在語速上要有一種控制的感覺，想快就快，想慢就慢，這樣比較好。2.4太容易流露出不耐煩的語氣

一定要注意講話的語氣，最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語氣。當(dāng)回答客戶的問題時，第一次客戶沒聽明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶 講時，明顯可以感受到話務(wù)員會透露出一種十分不耐煩的語氣。這時，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白。”這種語氣一流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是會嚇跑客戶。

（三）不善于與客戶建立融洽的關(guān)系 3.1不能很好的適應(yīng)客戶

聽了很多話務(wù)員的錄音，很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務(wù)員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來了，甚至有些客戶還在開玩笑，例如：客戶開玩笑地說：“我們參加你們的這個會議是沒什 么問題的，但是，關(guān)于會議的就餐問題可是要你們來支付的哦?！庇龅竭@種情況，如果是一個善于建立融洽關(guān)系的話務(wù)員會怎么做呢？當(dāng)然可以也和客戶開開玩笑，把話題轉(zhuǎn)移回 來。可是有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰的。有時候還經(jīng)常會聽到話務(wù)員說：“客戶 一直都很冷淡，該怎么辦呢？”問題很可能出在話務(wù)員身上。3.2幾乎沒有贊美客戶

贊美客戶也會幫助話務(wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒有聽到話務(wù)員主動地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中，話務(wù)員在電話中其實有很多機(jī)會是可以贊美客戶 的，但是他們沒有這樣的意識。舉個例子來說明，某公司接到某電信家運(yùn)營商的呼叫中心話務(wù)員打電話。當(dāng)時話務(wù)員進(jìn)行外呼的主要工作是核對資料（這應(yīng)當(dāng)屬于電話營銷的內(nèi)容）。發(fā)現(xiàn)話務(wù)員是一個問題接一個地問客戶，造成不少客戶的反感。其實，從某種程度上，如果話務(wù)員抓住機(jī)會贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您，正是由于你

們的辛苦工作，我們的治安才會這么好的。再請問一下您的辦公室電話是?..”只是一句話，相信溝通氛圍就會不一樣的。

3.3禮貌用語在電話過程中使用太少

關(guān)于禮貌方面的用語，不少話務(wù)員會在一開始和電話結(jié)束時用禮貌用語，比如：“謝謝您”、“非常抱歉，占用了您的一點(diǎn)時間”。而在整個電話過程中，禮貌用語則相對較少，建議在電話溝通的過程中，不斷地使用禮貌用語會更好。

（四）缺乏提問技巧 4.1不太注重運(yùn)用前奏。

普遍存在的一個現(xiàn)象就是問題太直接。提問問題缺少以好處為導(dǎo)向的前奏。舉上面的例子。話務(wù)員問：“您的郵箱地址是多少？”“您的辦公室電話號碼是多少？”和“您的辦公 地址在哪里？”等等。這時大部分客戶會問這樣一個問題：“你問這個干什么呀？”之后話務(wù)員在電話中才會告訴客戶：“是這樣，由于我們針對單位客戶會不斷推出各種優(yōu)惠活動，這些資料也會寄到貴單位去，所以想知道您的單位地址。”這時大部分客戶會配合。如果這樣，為什么不把前奏提到前面去，直接問客戶：“為了您更及時的受到針對客戶的

優(yōu)惠活動，麻煩您將您的地址告訴我們，是***”這就是我們前面所講的提問題的“前奏”技巧。

4.2問題缺乏邏輯

另外存在問題是提出的問題缺乏邏輯的規(guī)劃，封閉式問題和開放式問題不能結(jié)合，造成本來用一個問題就能了解到的信息，有時需要提出兩個問題才能了解。有一次，某家電信運(yùn) 營商對新客戶進(jìn)行外呼電話銷售工作，原來的外呼腳本中幾個問題的順序是這樣設(shè)計的：“ 您原來使用的網(wǎng)絡(luò)是哪個？” “您原來的電話費(fèi)是多少？” “請問您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么？” “您的年齡是***？”

這幾個問題的順序應(yīng)該如何修改呢？其實，把第三個問題提到第一個問，這樣基本上第一個問題可以不問，因為當(dāng)問題回答到第三個問題“請問您轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因是什么”的時候，基 本上把第一個問題就回答了。而且問題也有邏輯性，客戶更容易回答。這個電話更像是一個溝通電話，而不是做調(diào)查的電話。

（五）不懂得如何提問來尋求客戶的需求

這是以“成交為導(dǎo)向”的電話營銷和以“關(guān)系為導(dǎo)向”的電話營銷最大的不同點(diǎn)?！耙殉山粸閷?dǎo)向”的電話營銷基本上所營銷的產(chǎn)品都很簡單，而且費(fèi)用也不高，所以，基本上的

假設(shè)客戶存在對某種產(chǎn)品的需求，只在開始的時候確認(rèn)客戶的需求就可以，而不用探詢。例如：“如果有種方法能把您的長途話費(fèi)降低一半的話，您是否感興趣”？“這個優(yōu)惠活 動可以幫助您每月節(jié)省100元左右的電話費(fèi)，不知您是否有時間聽一下我的簡單介紹呢？”這些都是在確定客戶的需求，而不用再提很多問題去探詢和了解客戶的需求。

（六）當(dāng)客戶拒絕時反應(yīng)幾乎都是放棄

在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識，另一方面是技巧。舉例來說明。話務(wù)員在電話中問客戶：“**公司下周一上午十點(diǎn)半召開網(wǎng)絡(luò)會議不知您是否有時間去參加？”客戶在電話中說 ：“好吧，讓我考慮考慮。”然而，這時很多的話務(wù)員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽，不好意思，打擾到您的工作了，再見?！币肋@僅僅是客戶的第一次拒絕，而

客戶并沒有主動掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員，當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒有放棄，而是再一次陳述對客戶的好處，又一次促進(jìn)了成交，最終取 得了客戶的認(rèn)可，做成了生意。

三、面對常見問題，提出解決方案篇三：服務(wù)標(biāo)兵事跡材料 服務(wù)標(biāo)兵事跡材料 服務(wù)標(biāo)兵事跡材料

我叫朱xx,2011年入職，是xx路支行營業(yè)部的一名普通柜員。

有這樣一句話；什么是不簡單？能夠?qū)⒑唵蔚氖虑樘焯熳龊镁褪遣缓唵?。什么是不平凡？能夠?qū)⑵椒驳氖虑樽龊?，并長期堅持做好就是不平凡。

在入職的這一年多里,我一直勤奮好學(xué)，刻苦鉆研，愛崗敬業(yè)，并且始終奮戰(zhàn)在儲蓄生產(chǎn)的第一線，和所有的服務(wù)行業(yè)一樣,銀行前臺是面對廣大客戶群體的一個服務(wù)性窗口,不僅業(yè)務(wù)單調(diào),而且要經(jīng)常面對各個層次的客戶,不論柜員心情怎樣,都要把微笑掛在臉上,送給每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶.。

柜員，銀行最基本的崗位，就如一棟大廈，柜員就是像是其中的磚一樣普通。可正是這普通的崗位卻又是銀行直接對外的窗口。每個柜員都直接代表銀行在客戶心目中的形象，真正要做到讓每一個客戶高興而來滿意而去其間的難度確實相當(dāng)大。且不說＂人過一百形形色色＂不好掌握每個客戶的心理需求，就是柜員本人也是一樣，有情緒化的時候。在工作中，我努力做到使每一個客戶都能滿意，而自己決不帶任何情緒．笑，是出自內(nèi)心真誠的微笑，話，是體貼文明的職業(yè)用語．辦理業(yè)務(wù)的過程也是快速準(zhǔn)確．看似很簡單的要求，要真正做到確實是不容易。

xx路支行營業(yè)部是業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點(diǎn)之一，工作時間內(nèi)的客戶幾乎是一個接著一個從沒有間斷過．每天上班伊始，放眼窗外絕對是一群焦急等待辦理業(yè)務(wù)的客戶．這樣給柜員造成的不僅有工作上的壓力，更多的壓力來自心靈，時間長了會出現(xiàn)煩躁不安的心理．這就要求在工作中有一個不斷調(diào)整自我心態(tài)的過程，只有自己的心情好了，才能真誠和客戶交流，做朋友．每當(dāng)自己感覺到心情有點(diǎn)煩躁的時候，我就會在心里暗暗提醒自己：＂我是一名柜員，我代表的是xx路支行，我的職責(zé)就是讓客戶滿意＂．這樣一來，心里釋然，自然心情也就會平靜下來．客戶來銀行的目的其實都是相同的，都是有事而來，只要我們能為他們著想真正為他們解決了問題，就能得到客戶的理解與支持．每天我最喜歡聽到的聲音是出自客戶口中的一聲聲真誠的＂謝謝＂．一次一位用戶存錢存1萬元,但是過錢的時候是101張,和用戶說這錢多一張時,用戶說自己在家數(shù)了好多次,肯定沒錯,還怕我多給他一張,我再次數(shù)了兩次就是多了一張,并把多的一張給了用戶,用戶很感動,并表揚(yáng)了我.其實這是我應(yīng)該做的,我更應(yīng)該感謝他們，正因為有了他們才有我今天的工作崗位．在xx路支行一年多的時間里，我每天至少要接待x位客戶，基本上能做到讓每個客戶都對我為他的服務(wù)感到滿意，對于那些因種種原因而有抱怨的客戶也有，記得有一次，一位用戶取錢但是密碼輸入2次都不對,還有一次就該鎖上了,我告知用戶還有一次機(jī)會,可用戶卻說我威脅他,便在大廳嚷嚷,后來通過溝通，積極為他解決困難，直至給他一個滿意的答復(fù)．用戶自己也說剛才不該嚷嚷,自己一著急忘了,并向我道歉,最終成為我們行的忠實客戶．在經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化的今天，服務(wù)已經(jīng)成為同業(yè)競爭中克敵制勝的法寶。服務(wù)既是一個老話題，也是一個常抓常新的工作，需要不斷賦予她新的意義和內(nèi)涵，打造服務(wù)特色，營造服務(wù)環(huán)境，為客戶提供令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人贊許的服務(wù)效率、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。

如果說微笑留給客戶的只是一個態(tài)度問題，那效率的提升就是真正考驗柜員的業(yè)務(wù)能力，在為客戶服務(wù)的過程中，即便你你態(tài)度再好，如果效率跟不上，也是不能很好地讓客戶滿意的，有一次一位用戶辦里定期一本通7筆提前支取,活期開戶,理財業(yè)務(wù),這么多筆業(yè)務(wù),很繁瑣,但在平時的工作中這些業(yè)務(wù)我早已很熟練了,很快就為用戶辦理完了,用戶很吃驚,覺得工作效率很高,很滿意,得到了用戶的肯定,在以后辦業(yè)務(wù)時就更加自信了,不過每天下班回家還是會練習(xí)點(diǎn)鈔，加打憑單，目的都是為了讓自己的業(yè)務(wù)上更熟練一些，速度更快一些，讓客戶的等待時間更短一些,平時練的多是有好處的。

人最難戰(zhàn)勝的就是自我，而我們xx路支行在行長班長的帶領(lǐng)下，絕大部分人都戰(zhàn)勝了自我，以前自己連想都不敢想的事，現(xiàn)在卻都能很容易做到．這就是觀念的更新和思想的進(jìn)步．我本人也一樣，通過這一年多的努力，在服務(wù)方面有了一個質(zhì)的飛躍．這種改變更多的是來自內(nèi)心，是主動的．現(xiàn)在我們關(guān)心的怎樣讓客戶更滿意，讓風(fēng)險降得更低．讓效益來得更-高．這種質(zhì)的變化通過我們的客戶就能很好地反饋回來，因為我們的微笑，來我行的客戶的笑臉更多了．因為我們的快捷準(zhǔn)確，我們的知名度也越來越高了，客戶數(shù)量增長且質(zhì)量進(jìn)一步提高了．因為我們的共同努力，xx路支行的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益也越來越好了．回饋給員工的回報也就越高了，我們臉上的笑容當(dāng)然也就更燦爛了。xx服務(wù)標(biāo)兵

在郵行工作的這一段時間，作為一個前臺柜員，我每天都盡職盡責(zé)的做好自己的分內(nèi)工作，作為一名黨員，我更是不敢掉以輕心，即使遇到困難的事，也隨時提醒自己不怕艱難，敢于挑戰(zhàn)，用一個真正共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己做好每一件事。

在工作上，我不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，并且能夠?qū)W以致用地體現(xiàn)在辦理的每一筆業(yè)務(wù)中，通過學(xué)習(xí)，使我找到了正確的價值取向與是非標(biāo)準(zhǔn)，找到了工作的立足點(diǎn)，在辦理業(yè)務(wù)時，如果自己出現(xiàn)什么業(yè)務(wù)差錯罵我會把它記在我的工作日志中，提醒自己在辦理業(yè)務(wù)時多注意些什么，避免再犯同樣的錯誤，身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險防范能力，學(xué)以致用，在工作中能夠以有關(guān)工作的各項規(guī)章制度和守則來約束自己，認(rèn)真辦理每筆業(yè)務(wù)，避免違規(guī)操作，并養(yǎng)成良好習(xí)慣，作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客了解郵行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用，因此，在臨柜工作中，我始終堅持做一個“有心人”虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對待客戶。

在學(xué)習(xí)上，我始終牢記自己是一個共產(chǎn)黨員，能夠起到模范帶頭作用，自覺參加各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握技能，提到自己的整體素質(zhì)，使業(yè)務(wù)水平和技術(shù)得到進(jìn)一步的提高，能夠適應(yīng)各崗位的變化要求，適應(yīng)我行變化發(fā)展的要求。

工作之余，我還積極參加我行的各項活動，從進(jìn)入單位以來，常常與其他同事一起代表我行參加各項文藝表演活動，盡自己的一點(diǎn)微薄之力，從中也讓自己得到更多的鍛煉，增強(qiáng)自己的信心，從而有助于自己的工作。

在銀行工作，雖然與我所學(xué)的專業(yè)相差甚遠(yuǎn)，但我仍然做到“干一行，愛一行，鉆一行”在這一年多的時間里，經(jīng)過自己的不斷努力，完成存款x萬，理財x萬，信用卡x張，存款贈機(jī)x臺，并考到了銀行從業(yè)資格證書。

在以后的工作中，我會兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，不斷提高自己，對自己的成績永不自滿，面對困難，永不服輸，永遠(yuǎn)用黨員的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，做一個真正的“標(biāo)兵”對工作永不放松，以飽滿的工作熱情，迎接每一天，迎接每一次挑戰(zhàn)！

第四篇：以提高服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度

以提高服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度

在現(xiàn)今卷煙銷售保持穩(wěn)定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業(yè)前沿最有價值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊的組織核心的客戶經(jīng)理們應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量，才能提升客戶滿意度。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個方面：

一、樹立客戶服務(wù)的理念

服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今競爭激烈的市場條件下，煙草企業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，只有加強(qiáng)高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶對煙草產(chǎn)生感情，針對現(xiàn)在客戶經(jīng)理團(tuán)隊，原來主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務(wù)方面，針對現(xiàn)有的情況，客戶經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強(qiáng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在自己所管轄的區(qū)域內(nèi)開展一系列的個性化服務(wù)，在走訪的過程中將表面化的東西，逐步細(xì)化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問題實實在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。

二、樹立指導(dǎo)銷售的意識

作為零售客戶對市場的變化不能及時的了解，對信息存在滯后現(xiàn)象，特別是在農(nóng)村，零售客戶文化程度偏低，對卷煙品牌需求較為集中，區(qū)域性較強(qiáng)，消費(fèi)者思想較為單一，對于他們認(rèn)準(zhǔn)的卷煙品牌較為忠誠，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶也缺乏銷售宣傳意識，故存在著銷售不均衡。特別是農(nóng)村地區(qū)的緊俏卷煙在出現(xiàn)斷貨的情況，零售客戶不會主動選擇其它同檔次的卷煙品牌作補(bǔ)充。作為一線營銷人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營銷知識和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實際庫存，對客戶進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購卷煙，并對卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷售利潤，并以此為鍥機(jī)拉近客我關(guān)系。

三、緊俏卷煙供應(yīng)樹立公開、公平、公正的原則

煙草行業(yè)是個特殊的行業(yè)，對緊俏貨源分配應(yīng)該做到公開、公平、公正，要加強(qiáng)對卷煙貨源供應(yīng)的透明度。針對現(xiàn)在集鎮(zhèn)以及農(nóng)村的現(xiàn)有銷售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。針對蓋長嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區(qū)銷售勢頭強(qiáng)勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉(zhuǎn)換，如軟紅長嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是煙草行業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營行為的一個重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。

只有客戶經(jīng)理全面重視對零售客戶的服務(wù)意識，將服務(wù)意識溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會滿意我們的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量才能進(jìn)一步提升客戶滿意度。

如何提高客戶滿意度

貨源滿意度簡單講就是零售戶對我們商業(yè)企業(yè)的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應(yīng)成為當(dāng)前我們卷煙營銷的重點(diǎn)難題，特別是當(dāng)前客戶滿意度成為考核的一個重要指標(biāo)后，這個矛盾在我們工作中日漸突出。去年的嘉興分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處客戶滿意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。

實際上，我們從第二個季度開始就著手抓客戶滿意度，針對客戶經(jīng)理工作中存在的盲點(diǎn)和不足進(jìn)行分析探索，對客戶滿意度情況不理想的原因進(jìn)行剖析。在這個過程中，我們也與桐鄉(xiāng)煙草等兄弟單位進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流，認(rèn)真從兄弟單位取經(jīng)，得到了很多幫助。從去年第四季度的客戶滿意度調(diào)查至今，海鹽煙草的情況確實也有了一定的提升，這也離不開兄弟單位的幫助。再此我也代表海鹽煙草對大家表示感謝。今天我就海鹽煙草一年來在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機(jī)會對這個問題進(jìn)行進(jìn)一步的探討。

一、分析問題，找出根源

我們從數(shù)據(jù)的分析為著手點(diǎn)，對滿意度調(diào)查中我們的薄弱環(huán)節(jié)加以分析。貨源供應(yīng)滿意度偏低，在于對零售戶的營銷思路沒有正確的引導(dǎo)。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應(yīng)來看，海鹽處于流動人口較少，經(jīng)濟(jì)不如周邊地區(qū)發(fā)達(dá)，消費(fèi)相對穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應(yīng)上并不比周邊的公司供應(yīng)量低，而客戶對貨源的心理需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計，這就說明客戶的預(yù)期高于我們實際給予，在得到的貨源上感到不滿意。在客戶經(jīng)理對零售戶沒有正確的引導(dǎo)下，給貨源供應(yīng)滿意度造成了壓力。而造成這種問題的根本原因還是我們的客戶經(jīng)理基礎(chǔ)工作沒

有做到位。

二、具體的解決工作

（一）從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)管理抓起，工作重點(diǎn)放在釘子戶上?？蛻艚?jīng)理的大部分工作時間是在市場上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強(qiáng)自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動性和能動性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個客戶經(jīng)理都能做到：

1、每天走訪前制定高質(zhì)量的客戶拜訪計劃。要根據(jù)階段性工作安排，明確拜訪的重點(diǎn)。拜訪要有目的性，對公司的營銷計劃要落實到位，要提前預(yù)測可能碰到的困難，提前做好準(zhǔn)備，采取針對措施，調(diào)整相應(yīng)的營銷策略和服務(wù)方式。要發(fā)揮營銷功效引導(dǎo)消費(fèi)的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。所以走馬觀燈的走訪是達(dá)不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對公司的貨源供應(yīng)做到心中有數(shù)，不要為了取悅客戶而胡亂對客戶承諾。對自己要有正確的認(rèn)識，自己能夠解決的事情可以答應(yīng)客戶，自己沒有把握解決的，要向上級請示，得到明確的答復(fù)后方可作出承諾。凡是答應(yīng)零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時向客戶說明情況，贏得客戶的理解。

2、在走訪中加強(qiáng)對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)。特別是一些新辦證戶、農(nóng)村中不善經(jīng)營的零售戶尤其需要客戶經(jīng)理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結(jié)構(gòu)，合理安排庫存量等等。零售戶從客戶經(jīng)理的幫助中

獲取利益，自然成為朋友，以后就會配合工作，為客戶經(jīng)理以后順利展開工作奠定基礎(chǔ)。在對零售戶的銷售指導(dǎo)中，要學(xué)會如何正確的引導(dǎo)零售戶的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營銷思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在如今兩個50%的政策下，很多強(qiáng)勢的省產(chǎn)煙并不能完全滿足供應(yīng)的前提下，引導(dǎo)零售戶找好同價位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵緊俏品牌盡量拆零賣。

（二）業(yè)務(wù)科加強(qiáng)對客戶經(jīng)理日常工作的督促。

1、為了加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的管理，海鹽煙草業(yè)務(wù)科抽調(diào)人員堅持每月進(jìn)行市場走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標(biāo)價、品牌上柜率、商品擺放等基礎(chǔ)性管理工作為對象，以貨源滿意度、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度為重點(diǎn)，考核客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)工作。在走訪的過程中詳細(xì)詢問客戶對卷煙銷售政策及經(jīng)營方式方法、貨源供應(yīng)及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對客戶經(jīng)理滿意度及評價情況，進(jìn)行詳盡的記錄，不僅找出每個客戶經(jīng)理分管的片區(qū)存在的問題，對一些片區(qū)出現(xiàn)的好現(xiàn)象也作為經(jīng)驗，在每月例會上進(jìn)行交流探討，提出存在的問題與不足，結(jié)合自身實際，找出差距，制定改進(jìn)措施。

2、業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)也會在不定期的進(jìn)行市場走訪。一方面了解目前卷煙市場的動銷情況，一方面也是為了考核客戶經(jīng)理的日常工作是否做到位。

3、去年我們組織專人進(jìn)行市場調(diào)研，歷時一個半月，主要面向

海鹽的各個大小鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的零售戶，制作了專門的調(diào)查表，主要針對客戶滿意度方面進(jìn)行詳盡的詢問、調(diào)查、記錄，結(jié)束后提交詳細(xì)的市場調(diào)研報告，給我們的工作也帶來很大的幫助。

（三）加強(qiáng)與零售戶的溝通，實行差異化服務(wù)。

在對零售戶的服務(wù)中，我們一直以春蠶服務(wù)為指導(dǎo)，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務(wù)。想零售戶所想，急零售戶所急，把零售戶都作為自己的朋友。在客戶經(jīng)理走訪的過程中，他們經(jīng)常幫助零售戶整理貨柜，不僅對卷煙的明碼標(biāo)價起到推動作用，也在拉近了與零售戶的距離。對片區(qū)中的殘疾人零售戶，我們的客戶經(jīng)理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對他們進(jìn)行輔導(dǎo)，更在生活上幫助他們做他們的朋友。這些一點(diǎn)一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無形中提高了客戶滿意度。

海鹽雖然近期的客戶滿意度有所上升，不過，如今我們大家在客戶滿意度上還是一起面臨著同樣的問題，就是滿意度的不穩(wěn)定，隨著貨源等因素的干擾，存在著很大的波動性。這個問題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！

第五篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時安全營運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時到達(dá)目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。