第一篇：客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)提綱(合并本)

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)提綱

第一部分：營(yíng)銷(xiāo)概念及營(yíng)銷(xiāo)

名稱(chēng)解釋

1；客戶(hù)經(jīng)理的工作崗位描述？

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)藛T。通過(guò)外營(yíng)銷(xiāo)工作，引入消費(fèi)者達(dá)到完成消費(fèi)業(yè)績(jī)。

2；總助的工作崗位描述？

營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)?nèi)藛T。在營(yíng)業(yè)時(shí)維系高端客戶(hù)及協(xié)助公司的公關(guān)活動(dòng)。

3；外營(yíng)銷(xiāo)工作內(nèi)容？

通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)信息的發(fā)布，建立客源基礎(chǔ)

對(duì)所反饋的潛在客源進(jìn)行篩選，維系

追蹤，維系客源已達(dá)到進(jìn)場(chǎng)的目的 4；“三推”工作是指哪些？，順序是什么？

推商務(wù)；推酒水；推游戲

5；預(yù)定時(shí)“預(yù)定申請(qǐng)表”必填的四個(gè)要素什么？

填表時(shí)間，客人姓名，客人電話，本人工號(hào)及名字

6；客戶(hù)經(jīng)理必記的工作要訣——“十六字訣”

眼睛要毒；臉皮要厚；嘴巴要甜；嘴巴要油，腿腳要勤

7；客戶(hù)經(jīng)理工作方式的“十六字訣”

穿針引線；蜻蜓點(diǎn)水；時(shí)刻關(guān)注；適時(shí)出現(xiàn)

8；營(yíng)銷(xiāo)“賣(mài)點(diǎn)”是什么？

分解式的“軟件”消費(fèi)

互相，自由勾兌——“才藝”展示能力的商務(wù)

階段性推出的“主題活動(dòng)”

9；“軟件”消費(fèi)支付形式？

購(gòu)買(mǎi)“臺(tái)卡”； 現(xiàn)金；

10；商務(wù)的推薦形式有哪些？

自我推薦；互相推薦；客戶(hù)經(jīng)理推薦，管理員推薦

11；加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的“十字訣”

挖掘，拓展，補(bǔ)充，更新，鞏固

如何拓展客戶(hù)？

主動(dòng)拓展——外營(yíng)銷(xiāo)

被動(dòng)接受——被介紹

拓展目的——更新客源，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

拓展技巧——如何與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象建立“信任”，讓營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象“接納”你

營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)不佳的原因？

1；對(duì)推銷(xiāo)的“商品”或“賣(mài)點(diǎn)”——（分解式軟件消費(fèi)）的概念模糊，使得在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)推銷(xiāo)語(yǔ)言機(jī)械，空洞，沒(méi)有說(shuō)服力。

2；外表形象（發(fā)型，妝面，微笑，表達(dá)）不具“吸引力”，使得對(duì)方不給“交流”機(jī)會(huì)。

3；忽略外營(yíng)銷(xiāo)作用，不積極參加外營(yíng)銷(xiāo)

4；個(gè)人手上有“所謂”的客人，思想上有依賴(lài)

5；過(guò)于相信個(gè)人的“魅力”

6；不明白外營(yíng)銷(xiāo)的“黃金比例”，造成客源基數(shù)不足。

外營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)圍繞的話題

1；營(yíng)銷(xiāo)“賣(mài)點(diǎn)”——分解式軟件消費(fèi)的解釋

2；強(qiáng)調(diào)“百位具才藝展示，表演的美女”

3；購(gòu)買(mǎi)“酒水”在場(chǎng)內(nèi)自由選擇，勾兌不同的美女進(jìn)行近距離體驗(yàn)（玫瑰舞）

客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)操守？

1；時(shí)刻關(guān)注，捕捉目標(biāo)對(duì)象

2；在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)處處表現(xiàn)“情感的關(guān)注”，切忌表現(xiàn)你的“勢(shì)利”

3；在安頓好老客人后多將時(shí)間分配給結(jié)識(shí)新客人，在應(yīng)接，服務(wù)中尋找結(jié)識(shí)機(jī)會(huì)。

4；學(xué)會(huì)與商務(wù)配合著去做維護(hù)客人而不是”單打獨(dú)斗“。

5；不要代客人發(fā)“小費(fèi)”

預(yù)定時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1；盡量推薦合適客戶(hù)人數(shù)的包房

2；盡量推“適合客戶(hù)消費(fèi)的酒水”不要強(qiáng)推強(qiáng)賣(mài)

3；報(bào)訂位客人的真實(shí)資料

4；訂位務(wù)必報(bào)本人工號(hào)及姓名

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)提綱

（二）1；為什么要首先與客戶(hù)建立“信任”

（1）；你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品是“無(wú)形產(chǎn)品”

（2）；你所推銷(xiāo)的“無(wú)形產(chǎn)品”對(duì)于你的客人而言不是唯一選擇

（3）；你的“客人”是靠你在維客過(guò)程中的不斷“積累”

2；娛樂(lè)行業(yè)從業(yè)人員要具備怎樣的素質(zhì)？

（1）；學(xué)會(huì)“認(rèn)人”；“識(shí)人”

“識(shí)人”是指了解?？停邢M(fèi)能力（在商務(wù)，游戲上的消費(fèi)）消費(fèi)習(xí)慣。

“認(rèn)人”是指對(duì)于?？?。有消費(fèi)能力的客人具有敏感度。

（2）；學(xué)會(huì)“溝通”

“溝通”是指如何與你的客人，同事，上司間的溝通，語(yǔ)言表達(dá)，語(yǔ)言感染力對(duì)你的工作的重要性。

（3）；不要在你的客人面前表現(xiàn)你的“勢(shì)利”

在推銷(xiāo)時(shí)切忌為完成“推銷(xiāo)”而被動(dòng)的，機(jī)械的“推銷(xiāo)”

在沒(méi)有獲得認(rèn)同的前提下不要急于做推薦，推銷(xiāo)。

切忌在客人面前表現(xiàn)你的“利益爭(zhēng)奪”的情緒，應(yīng)大度。

“小肚雞腸”是得不到好感的。

任何時(shí)候應(yīng)體現(xiàn)出“關(guān)注，關(guān)愛(ài)”

就算是應(yīng)對(duì)“討厭的，多事的”客人都應(yīng)表現(xiàn)出“耐心”

不能一味的“遷就”客人，學(xué)會(huì)處理時(shí)的分寸，遇到非本職能處理的事不要

隨便的答應(yīng)，要學(xué)會(huì)與管理人員溝通，解決。

（4）；注重在工作中的“累積”

你的客源基礎(chǔ)是通過(guò)“外營(yíng)銷(xiāo)”逐漸積累起來(lái)的 你的對(duì)客應(yīng)對(duì)技巧是平時(shí)工作中積累起來(lái)的

客人對(duì)你的“信任度”是靠你工作（服務(wù)）口碑積累出來(lái)的 你的閱歷是靠工作積累起來(lái)的

所以說(shuō)注重“工作的積累”對(duì)你的工作開(kāi)展是至關(guān)重要的！

（5）；學(xué)會(huì)與他人的工作配合，共同完成對(duì)客服務(wù)工作，切忌“單打獨(dú)斗”

你在對(duì)客服務(wù)時(shí)，服務(wù)環(huán)節(jié)往往需要多個(gè)部門(mén)或人員共同完成的，不要過(guò)于“自信或自私”，學(xué)會(huì)培養(yǎng)個(gè)人的“親和力”。

當(dāng)日復(fù)習(xí)作業(yè)：

1；如何在公司所提供的工作平臺(tái)上體現(xiàn)“個(gè)人的價(jià)值” 回答要點(diǎn)：1；公司和個(gè)人的利益價(jià)值

2；我能否為公司貢獻(xiàn)“客源，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，”

2；營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)為你未來(lái)的工作帶來(lái)哪些好處

回答要點(diǎn)：1；外營(yíng)銷(xiāo)是培植客源基數(shù)的唯一途徑

2；起到組織客源，引進(jìn)客源的作用

3；不斷的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能助我“更新，補(bǔ)充，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，提高業(yè)績(jī)水平”。

如何拓展你的客源

拓展的形式： 通過(guò)外營(yíng)銷(xiāo)工作自行挖掘，拓展

通過(guò)客人的連帶，介紹 拓展的目的： 更新客源

補(bǔ)充客源

調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，提升個(gè)人的業(yè)績(jī)水平。拓展的技巧： 與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象建立“信任”

應(yīng)以個(gè)人的“親和力”去感染你的客人，讓客人接納“你”

本課題的思考復(fù)習(xí)題

1；怎樣培養(yǎng)個(gè)人的“親和力”？親和力在工作中作用？ 2；如何學(xué)會(huì)“溝通”

3；為什么在對(duì)客服務(wù)中“勢(shì)利”的表現(xiàn)對(duì)你是“有百害而無(wú)一利”的

“三推”工作應(yīng)遵循的工作原則 推薦“商務(wù)”的形式

短迎賓時(shí)段

舞蹈展示

個(gè)人自薦或商務(wù)的相互推薦

商務(wù)經(jīng)理推薦

總助，客戶(hù)經(jīng)理，其他人員的推薦

管理人員的推薦

客戶(hù)經(jīng)理在推薦中應(yīng)遵循的工作原則

推“商務(wù)”

1；應(yīng)首先熟知場(chǎng)內(nèi)至少20名以上的商務(wù)工號(hào)及服務(wù)特點(diǎn)

2；要清楚的明白客戶(hù)經(jīng)理與商務(wù)之間的關(guān)系是“魚(yú)和水的關(guān)系”。即：你推她“掙錢(qián)”；她幫你“維護(hù)，促銷(xiāo)”

3；“商務(wù)”在維客服務(wù)時(shí)出現(xiàn)不合作或懈怠，一定不要當(dāng)客人面訓(xùn)斥，應(yīng)及時(shí)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員處理，表述情況時(shí)一定做到“實(shí)事求是”切忌“添竹加葉”

4；客戶(hù)經(jīng)理切忌當(dāng)商務(wù)的面接客人現(xiàn)金，更不要代客發(fā)“服務(wù)費(fèi)”。

5；應(yīng)多推銷(xiāo)“商務(wù)”雖然客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有推銷(xiāo)商務(wù)的任務(wù)，但這也是間接在推薦“商務(wù)”。

推“酒水”

1；注意銷(xiāo)酒的時(shí)段

第一輪酒在50—60分鐘內(nèi)銷(xiāo)完

第二輪酒在40—50分鐘內(nèi)銷(xiāo)完

第三輪酒在40分鐘內(nèi)銷(xiāo)完

2；注意在清理臺(tái)面時(shí)找尋推銷(xiāo)機(jī)會(huì)

3；第一輪推銷(xiāo)通常是有服務(wù)員完成的，第二，三輪必須靠客戶(hù)經(jīng)理自己或“商務(wù)”

配合完成。

4；在推薦，安排完“商務(wù)”后或同時(shí)進(jìn)行你的酒水推銷(xiāo)。切忌“直入主題”。

預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1；問(wèn)清對(duì)方是要好大的包房

2；大概的客人數(shù)（要熟知場(chǎng)內(nèi)的房號(hào)分布位置，可容納的人數(shù)，最低消費(fèi)情況）

3；及時(shí)通知訂位客人，你為他訂的房間號(hào)

4；告知對(duì)方取消訂位的時(shí)間

5；你的客人不到，取消定位必須通知定位臺(tái)，不得私自處理。更不得惡意壓桌或相互轉(zhuǎn)讓。

6；臨時(shí)接的定位必須通過(guò)定位臺(tái)，迎賓按填單時(shí)間或坐席的大小進(jìn)行調(diào)配。

復(fù)習(xí)題

1；訂位時(shí)要注意哪些方面的問(wèn)題？

2；商務(wù)推薦有哪些形式？

3；銷(xiāo)酒的時(shí)間段？

4；你是如何理解你與“商務(wù)”間的工作關(guān)系的？

在實(shí)際工作時(shí)你會(huì)如何協(xié)調(diào)或處理與“商務(wù)”的關(guān)系？

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中容易發(fā)生的錯(cuò)誤

1；自以為有若干的客戶(hù)，應(yīng)極強(qiáng)的依賴(lài)性而對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在思想上不重視。

2；營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)找不到“營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象”

3；在作營(yíng)銷(xiāo)介紹時(shí)對(duì)于“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”概念不清晰，述說(shuō)時(shí)語(yǔ)言機(jī)械沒(méi)有感染力，讓對(duì)方失去聽(tīng)下去的“耐心”。

4；沒(méi)有對(duì)客源會(huì)被吸納，流失有足夠的思想準(zhǔn)備而導(dǎo)致不理解“更新，補(bǔ)充，調(diào)整客源結(jié)構(gòu)”的內(nèi)涵

5；因思想上的“懶惰”，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作意義缺乏認(rèn)識(shí)，造成營(yíng)銷(xiāo)技巧上毫無(wú)章法可循，本人又不愿在工作中自行摸索適合本人個(gè)性的營(yíng)銷(xiāo)手段。

營(yíng)銷(xiāo)的基本方法

一；營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)域：專(zhuān)業(yè)類(lèi)市場(chǎng)

建材市場(chǎng)，裝飾材料市場(chǎng)，燈具市場(chǎng)，鋼材市場(chǎng)，布料或皮革市場(chǎng)，小商品市場(chǎng)，服裝市場(chǎng)，食品，干活，海鮮市場(chǎng)，洗車(chē)場(chǎng)，車(chē)輛保養(yǎng)店，加油站。電腦，數(shù)碼城

二；營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象

外地客商，45—50歲左右的知識(shí)分子，小老板

三；營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的心里狀態(tài)

1； 45—50歲年齡段的“懷舊”情節(jié) 2； 外地經(jīng)商者的社會(huì)交際，應(yīng)酬上的需求 3； “色”的心理連接

四；營(yíng)銷(xiāo)的基本手段

1；階段性的主題活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)“噱頭”制造

2；通過(guò)“跑街”這一傳統(tǒng)手段捕捉（黃金法則原理）“營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象”培植客源基數(shù)。3；利用龐大客源基數(shù)，篩選出潛在客源群體。4；通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)物料，營(yíng)銷(xiāo)“噱頭”來(lái)維系，發(fā)展客人。5；通過(guò)實(shí)際的進(jìn)場(chǎng)“體驗(yàn)”滯留，鞏固，引導(dǎo)，培養(yǎng)游戲客。

營(yíng)銷(xiāo)時(shí)的個(gè)人裝扮及自信心的重要性

1；增強(qiáng)對(duì)客的“親和力”及更易被人“接納”

2；你所做的產(chǎn)品推銷(xiāo)是“無(wú)形商品”你的傾述對(duì)象往往要先從是否接納你開(kāi)始的階段考試題

1；作為一名客戶(hù)經(jīng)理，你認(rèn)為自己如何去體現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值？ 2；訂位時(shí)填寫(xiě)“預(yù)定申請(qǐng)表”必填的四個(gè)要素？ 3；訂位時(shí)要注意哪些問(wèn)題？

4；我能不能自行處理所訂的臺(tái)位？請(qǐng)講出原因。

5；為什么要參加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，外營(yíng)銷(xiāo)在工作中能幫我解決哪些問(wèn)題？ 6；你與“商務(wù)”的工作關(guān)系可以用哪些“成語(yǔ)”概括，請(qǐng)說(shuō)出理由。

如何留客

留客的基本手段：穿針引線，蜻蜓點(diǎn)水，時(shí)刻關(guān)注，適時(shí)出現(xiàn)，噓寒問(wèn)暖，情感投入，日積月累，裝瘋賣(mài)傻

穿針引線：是指在客人與商務(wù)，客人與游戲，場(chǎng)地與客人間搭建橋梁

蜻蜓點(diǎn)水：是指不要在一個(gè)桌位或房間逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客人不是來(lái)找你“玩的”。在安排好自己的客人或熟客后應(yīng)多花時(shí)間在接待，照顧，結(jié)識(shí)新客人。

時(shí)刻關(guān)注：自己的訂位應(yīng)時(shí)刻留意娛樂(lè)，銷(xiāo)酒的氛圍。游戲時(shí)關(guān)注游戲狀況（切忌多嘴）“關(guān)注”不等于“遷就”

適時(shí)出現(xiàn)：在客人有需要的時(shí)候出現(xiàn)，而不是有“好事”的時(shí)候出現(xiàn)，切忌“勢(shì)利”

噓寒問(wèn)暖：在服務(wù)中語(yǔ)言應(yīng)對(duì)上的恰到好處。細(xì)微的關(guān)懷，加上“雕蟲(chóng)小技”能起到

“事半功倍”的效果。

情感投入：對(duì)客應(yīng)如同朋友對(duì)待，以德服人，用心去感染你的客人。為你的客人解決

他所需求的而非推脫。

日積月累：客源的積累，情感的加深，應(yīng)對(duì)技能的積累。

裝瘋賣(mài)傻：對(duì)客人的指責(zé)有足夠的承受能力，適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)你的憨厚，在客人面前表現(xiàn)出你的過(guò)于精明是不會(huì)討喜歡的。

你的客人流失的原因？

你的過(guò)于“精明”

你的“粗心”

你的“怠慢”

你的“解決問(wèn)題不及時(shí)”

“有事有人，無(wú)事沒(méi)人”讓你的客人遠(yuǎn)離你

你平時(shí)間的“情感交流”不積極，“功課”沒(méi)有做到位！

客人流失的補(bǔ)救辦法

1；不要去指責(zé)他人而應(yīng)“平和”的對(duì)待

2；你平時(shí)有沒(méi)有做“客源基數(shù)”的培植工作

3；注意“散客”的接待

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)你應(yīng)注意的問(wèn)題

1；你首先要對(duì)所“推銷(xiāo)”的產(chǎn)品特點(diǎn)在語(yǔ)言組織上做好準(zhǔn)備

2；鍛煉自己開(kāi)口說(shuō)話的能力

3；注意營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)域及目標(biāo)對(duì)象集中出現(xiàn)的時(shí)段

4；注意應(yīng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)成績(jī)不佳所造成的心理壓力

5；在注重場(chǎng)內(nèi)“散客”接待的同時(shí)堅(jiān)持外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

復(fù)習(xí)思考題

1；“三推”工作所涉及的部門(mén)，崗位有哪些？

2；“三推”的配合要點(diǎn)有哪些？

3；如何在工作中處理好與服務(wù)員，商務(wù)，包房公主間的關(guān)系？

4；留客的基本手段有哪些？

5；你的客人有可能被哪些崗位同事所吸收？

6；客人流失你應(yīng)該從哪些方面去自我檢討？

7；推銷(xiāo)酒水時(shí)你應(yīng)把握住哪幾個(gè)時(shí)段？

8：你應(yīng)該從哪些方面去把握酒水促銷(xiāo)的機(jī)會(huì)？

9；請(qǐng)準(zhǔn)備20句外營(yíng)銷(xiāo)用的“開(kāi)場(chǎng)白”

第二篇：公司合并簡(jiǎn)要提綱

一、公司合并概述

公司合并是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的公司依照公司法規(guī)定的條件和程序，通過(guò)訂立合并協(xié)議，共同組成一個(gè)公司的法律行為。公司的合并可分為吸收合并和新設(shè)合并兩種形式。吸收合并又稱(chēng)存續(xù)合并，它是指通過(guò)將一個(gè)或一個(gè)以上的公司并入另一個(gè)公司的方式而進(jìn)行公司合并的一種法律行為。并入的公司解散，其法人資格消失。接受合并的公司繼續(xù)存在，并辦理變更登記手續(xù)。新設(shè)合并是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的公司以消滅各自的法人資格為前提而合并組成一個(gè)公司的法律行為。其合并結(jié)果，原有公司的法人資格均告消滅。新組建公司辦理設(shè)立登記手續(xù)取得法人資格。

二、程序

1、董事會(huì)制訂合并方案

2、簽訂公司合并協(xié)議

3、編制資產(chǎn)負(fù)債表和財(cái)產(chǎn)清單

4、合并決議的通過(guò)

5、向債權(quán)人通知和公告

6、合并登記

三、特別注意

1、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金

2、三項(xiàng)協(xié)議（培訓(xùn)服務(wù)、保密、競(jìng)業(yè)限制）

3、股東會(huì)特別決議（股東會(huì)、股東一致書(shū)面同意）

第三篇：客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)

銀行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)

培訓(xùn)人員：銀行業(yè)務(wù)部、管理部、主管、經(jīng)理

培訓(xùn)目的：

1、提升銀行高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)

2、強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)技巧及風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)、團(tuán)隊(duì)管理能力及經(jīng)營(yíng)管理能力，解決經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培訓(xùn)大綱

一、現(xiàn)代個(gè)人金融信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

1、發(fā)展精細(xì)化信貸風(fēng)險(xiǎn)管理策略

2、預(yù)測(cè)高利潤(rùn)客戶(hù)

3、預(yù)測(cè)高流失客戶(hù)

4、用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提高客戶(hù)價(jià)值

5、發(fā)展客戶(hù)獲得風(fēng)險(xiǎn)管理策略 – 事前防范

6、客戶(hù)逾期行為預(yù)警

7、發(fā)展客戶(hù)行為風(fēng)險(xiǎn)管理策略 – 事中控制

8、將利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)一起來(lái)衡量客戶(hù)價(jià)值

9、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)管理和信息化的完美結(jié)合二、對(duì)公客戶(hù)的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

1、西方商業(yè)銀行業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及經(jīng)營(yíng)理念

2、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則與指導(dǎo)思想

3、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理法人治理結(jié)構(gòu)

4、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理模式與管理程序

5、信貸風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型及其管理、控制方法

6、信貸風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及借款人信用分析

7、對(duì)關(guān)聯(lián)客戶(hù)的信貸風(fēng)險(xiǎn)管理

8、如何防范借款人逃廢債貸款結(jié)構(gòu)

9、業(yè)務(wù)拓展與信貸風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系協(xié)調(diào)

三、對(duì)公客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)組織

1、客戶(hù)分類(lèi)體系與銀行內(nèi)部資源分配體系的建立

2、外資銀行客戶(hù)經(jīng)理制介紹

3、客戶(hù)分組管理

4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的管理---客戶(hù)中心小組

5、客戶(hù)關(guān)系管理的重要工具

6、客戶(hù)利潤(rùn)的計(jì)算/量度表現(xiàn)

7、外資銀行客戶(hù)關(guān)系管理的新趨勢(shì)

8、客戶(hù)需求收集、反饋系統(tǒng)的建立

9、市場(chǎng)培育和客戶(hù)教育制度

10、公司(機(jī)構(gòu))客戶(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、審批制度

11、客戶(hù)經(jīng)理考核體系

12、新產(chǎn)品及服務(wù)分類(lèi)

13、產(chǎn)品服務(wù)的發(fā)展流程及周期

四、VIP客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧和服務(wù)禮儀巧

1、資銀行營(yíng)銷(xiāo)的致勝點(diǎn)

2、完整的營(yíng)銷(xiāo)策略

3、外資銀行營(yíng)銷(xiāo)理念

4、顧問(wèn)式的銷(xiāo)售方法

5、傾聽(tīng)式開(kāi)心法則

6、營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵因素

7、外資銀行開(kāi)發(fā)VIP客戶(hù)的方式

8、VIP客戶(hù)的維護(hù)-售后服務(wù)

9、外資銀行如何培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員

10、動(dòng)態(tài)式卓越銷(xiāo)售(美資銀行營(yíng)銷(xiāo)流程)

11、銀行常用商務(wù)禮儀

12、商務(wù)禮儀要點(diǎn)

五、商業(yè)銀行法律風(fēng)險(xiǎn)防范

1、我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的法律環(huán)境概述

2、商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中新法律問(wèn)題的發(fā)展動(dòng)態(tài)

3、當(dāng)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新及其法律風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)

4、商業(yè)銀行處置不良資產(chǎn)的新方法新手段的法律分析

5、商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)改造中的主要法律問(wèn)題

6、商業(yè)銀行高級(jí)管理人員在業(yè)務(wù)管理中需注意常見(jiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)及其防范對(duì)策

7、加入世貿(mào)組織后我國(guó)銀行法制發(fā)展的基本動(dòng)態(tài)

【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家：閎博老師主要培訓(xùn)課程】：

1、《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜：銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、《銀行銀行客戶(hù)經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

7、《銀行銀行客戶(hù)經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大銀行客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）

8、《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》（2-4天）

10、《銀行：化壓力為動(dòng)力：金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11、《銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)》

12、《新信貸——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)》

13、《銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

14、《商業(yè)銀行應(yīng)用文寫(xiě)作培訓(xùn)》

15、《銀行票據(jù)產(chǎn)品培訓(xùn)》

16、《商業(yè)銀行的金融服務(wù)培訓(xùn)》

17、《商業(yè)銀行現(xiàn)場(chǎng)檢查、管理培訓(xùn)》

18、《商業(yè)銀行綜合柜臺(tái)業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)》

19、《銀行卓越客戶(hù)服務(wù)體系構(gòu)建與管理》

20、《銀行信用卡產(chǎn)品經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)》

21、《銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神》

22、《銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力的提升培訓(xùn)》

23、《銀行大堂經(jīng)理角色定位及工作流程培訓(xùn)》

24、《銀行大堂經(jīng)理危機(jī)處理技巧培訓(xùn)》

25、《銀行大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》

26、《銀行公司業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

27、《銀行窗口服務(wù)禮儀》

28、銀行客戶(hù)經(jīng)理大中型優(yōu)良客戶(hù)方案營(yíng)銷(xiāo)

29、銀行客戶(hù)經(jīng)理市場(chǎng)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

30、銀行客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理(個(gè)人)

第四篇：客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)

xxx農(nóng)商行客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班已經(jīng)結(jié)束，回想起來(lái)仍歷歷在目。首先感謝給了我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。這些天的培訓(xùn)經(jīng)歷，都將沉淀積累成為我職業(yè)生涯以至整個(gè)人生當(dāng)中不可或缺的財(cái)富。本次培訓(xùn)主要講了貸前調(diào)查技術(shù)與貸款調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)、小企業(yè)授信調(diào)查與風(fēng)險(xiǎn)防范、銀行法律基礎(chǔ)知識(shí)、貸后管理與問(wèn)題貸款預(yù)警四個(gè)內(nèi)容。心得體會(huì)如下：

1、客戶(hù)經(jīng)理要有基本和專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技巧，以客戶(hù)為中心，做好與客戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，解客戶(hù)之所困。與客戶(hù)之間建立起一種深層次的相互信任關(guān)系，讓客戶(hù)接受最好的金融服務(wù)，使得客戶(hù)成為XX農(nóng)商行的義務(wù)宣傳員。競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)不斷提升。

2、要學(xué)習(xí)相關(guān)的薄弱方面如法律，貸款風(fēng)險(xiǎn)方面管理，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)《物權(quán)法》、《合同法》、《抵押擔(dān)保法》.以及相關(guān)的小微企業(yè)貸款流程。

3、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，全面做好營(yíng)銷(xiāo)銀行業(yè)務(wù)。

總之客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班給我許多的感動(dòng)。增長(zhǎng)了我更多的知識(shí)。做一顆快樂(lè)的咖啡豆，在沸水中成就自我，在快樂(lè)中讓客戶(hù)滿意。

第五篇：客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)材料

客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)材料

信貸業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范是信貸管理工作規(guī)范的基礎(chǔ)性工作要求，信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)對(duì)目前商業(yè)銀行的重要性和高風(fēng)險(xiǎn)性，決定了信貸業(yè)務(wù)處理過(guò)程中必須始終貫穿合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并將其具體落實(shí)在貸款調(diào)查、審查、決策、發(fā)放、監(jiān)控、反饋、考核管理等運(yùn)作和執(zhí)行的過(guò)程中；同時(shí)，信貸業(yè)務(wù)流程規(guī)范是目前商業(yè)銀行有效防范和識(shí)別信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的需要，是加強(qiáng)信貸管理工作的需要，是分清和落實(shí)信貸工作責(zé)任的需要。商業(yè)銀行希望通過(guò)培育和提高全體信貸人員的規(guī)范操作意識(shí)，使信貸業(yè)務(wù)在管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、操作質(zhì)量、資產(chǎn)質(zhì)量上同步提高。而在辦理日常信貸業(yè)務(wù)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有部分信貸工作人員對(duì)操作流程認(rèn)識(shí)不清，違規(guī)、違紀(jì)、逆程序發(fā)放貸款現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，具體表現(xiàn)有以下幾種現(xiàn)象：申請(qǐng)?jiān)诤?，調(diào)查在前；審批在前，調(diào)查在后；貸前調(diào)查工作不扎實(shí)，貸后檢查流于形式甚至未檢查（在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)個(gè)別銀行信貸人員在3月就已經(jīng)將6月份的檢查報(bào)告做好）；貸款合同簽定日期比客戶(hù)申請(qǐng)日期提前，信貸檔案資料收集不齊全，更新不及時(shí)（在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不少檔案資料重復(fù)復(fù)印使用）；貸款催收不及時(shí)等，這一切都極有可能形成操作風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。為了規(guī)范信貸業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真落實(shí)貸款“三查”制度，下面就信貸工作人員在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

一、辦理貸款業(yè)務(wù)的基本程序是：1建立信貸關(guān)系、2客戶(hù)申請(qǐng)、3決定對(duì)貸款申請(qǐng)決定是否受理、4（同意受理后進(jìn)行）貸款業(yè)務(wù)調(diào)查、5審查、6貸審會(huì)審議、7審批（或按權(quán)限報(bào)備咨詢(xún)）、8（審批后）與客戶(hù)簽訂信貸合同、9發(fā)放貸款、10貸款發(fā)放后的管理（貸后跟蹤檢查、五級(jí)分類(lèi)等）、11貸款收回。

二、建立信貸檔案工作的重點(diǎn)

1信貸檔案必須收集到的信息：身份證、戶(hù)口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財(cái)產(chǎn)狀況（包括居住狀況、交通工具已及其他無(wú)形財(cái)產(chǎn)狀況（如承包經(jīng)營(yíng)權(quán)、林權(quán)等））、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、收入狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等；

2、企業(yè)類(lèi)經(jīng)濟(jì)檔案必須收集到的信息：企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）、貸款卡、法人身份證明、基本帳戶(hù)開(kāi)戶(hù)許可證、公司章程、驗(yàn)資報(bào)告、公司財(cái)務(wù)報(bào)告、職工人數(shù)、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等等；

3、個(gè)體工商戶(hù)經(jīng)濟(jì)檔案必須收集到的信息：個(gè)體工商戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)行業(yè)、身份證、戶(hù)口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財(cái)產(chǎn)狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等。

4、檔案資料收集完畢后必須對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)信息進(jìn)行梳理，如：客戶(hù)提供的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否在有效期、是否年檢，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)分析、本次收集到的資料與上期相比有無(wú)重大變化等。

二、客戶(hù)申請(qǐng)貸款環(huán)節(jié)中應(yīng)注意：一般客戶(hù)申請(qǐng)信貸業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備下列基本條件：

1、從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)、符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃要求；

2、有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入和良好的信用記錄，能按期償還本息；原應(yīng)付利息和到期信用已清償或落實(shí)了經(jīng)營(yíng)社認(rèn)可的還款計(jì)劃；

3、在商業(yè)銀行已開(kāi)立基本帳戶(hù)或一般存款賬戶(hù)，自愿接受商業(yè)銀行信貸監(jiān)督和結(jié)算監(jiān)督；

4、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的事業(yè)法人外，須有人民銀行核準(zhǔn)發(fā)放的有效貸款卡，以及技術(shù)監(jiān)督部門(mén)頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼；

5、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的事業(yè)法人外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》年檢手續(xù)。特殊行業(yè)須持有有權(quán)機(jī)關(guān)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)許可證；

6、不符合信用貸款方式的，應(yīng)提供符合規(guī)定條件的擔(dān)保；

7、借款人申請(qǐng)辦理保證貸款的，應(yīng)當(dāng)對(duì)保證人保證資格、資信狀況、償債能力等進(jìn)行審查，并與保證人簽訂保證合同。

借款人申請(qǐng)辦理抵押貸款，應(yīng)對(duì)抵押物的權(quán)屬、有效性和變觀能力以及所設(shè)定抵押的合法性進(jìn)行審查，簽訂抵押合同并辦理抵押物的有關(guān)登記手續(xù)。要根據(jù)抵押物評(píng)估值的不同情況，合理確定貸款抵押比例。

借款人申請(qǐng)辦理質(zhì)押貸款的，應(yīng)對(duì)質(zhì)物的權(quán)屬和價(jià)值以及所設(shè)定質(zhì)押的合法性進(jìn)行審查，與出質(zhì)人簽訂質(zhì)押合同，并辦理相關(guān)的登記或移交手續(xù)?？蛻?hù)需要借款時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式向經(jīng)營(yíng)社提出借款申請(qǐng)，其內(nèi)容主要包括客戶(hù)基本情況、申請(qǐng)貸款的品種、金額、期限、用途、擔(dān)保方式、還款來(lái)源等。銀行在受理客戶(hù)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)對(duì)是否是本營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶(hù)、是否是產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)、是否是限制性行業(yè)、借款用途是否符合規(guī)定等做出準(zhǔn)確判斷后決定是否受理。如果決定受理，必須要求客戶(hù)提供相關(guān)資料：

（一）、法人客戶(hù)需提供的資料：

1、法定代表人身份證明，由代理人辦理的，還應(yīng)提供授權(quán)委托書(shū)和代理人身份證明。

2、法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)的企業(yè)須提供有權(quán)部門(mén)頒發(fā)的特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證或企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)及其年檢證明。

3、合資、合作的合同和驗(yàn)資證明及其附件。

4、人民銀行頒發(fā)的有效貸款卡，技術(shù)監(jiān)督部門(mén)頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼證。

5、公司制企業(yè)法人的公司章程；董事會(huì)成員和主要負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人名單和簽字樣本；董事會(huì)成員身份證明；若為有限責(zé)任客戶(hù)、股份有限客戶(hù)、合資合作客戶(hù)或承包經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，要求提供董事會(huì)或發(fā)包人同意申請(qǐng)授信業(yè)務(wù)的決議、文件或具有同等法律效力的文件或證明；股東大會(huì)關(guān)于利潤(rùn)分配的決議。

6、近三年經(jīng)審計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、業(yè)主權(quán)益變動(dòng)表以及銷(xiāo)量情況。成立不足三年的客戶(hù)，提交自成立以來(lái)的報(bào)表。申請(qǐng)借款前一期的財(cái)務(wù)報(bào)告。

7、本及最近月份存借款及對(duì)外擔(dān)保情況；

8、現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。

9、稅務(wù)部門(mén)年檢合格的稅務(wù)登記證明和近二年稅務(wù)部門(mén)納稅證明資料復(fù)印件。

10、中長(zhǎng)期貸款項(xiàng)目，應(yīng)提供各類(lèi)合格、有效的相關(guān)批準(zhǔn)文件，預(yù)計(jì)資金來(lái)源及使用情況、預(yù)計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債情況、損益情況、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。

11、中長(zhǎng)期貸款項(xiàng)目的可行性報(bào)告。

12、新客戶(hù)還需提供印鑒卡、法定代表人（委托代理人）簽字式樣。

13、需提供的其他資料（如海關(guān)等部門(mén)出具的相關(guān)文件等）。

（三）擔(dān)保人需提供的資料：

1、保證人提供的資料：身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證、企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意保證意見(jiàn)書(shū)、財(cái)務(wù)報(bào)告等。

2、抵押人提供的資料：身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，抵押物權(quán)利證書(shū)，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意抵押意見(jiàn)書(shū)，國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)同意的抵押函等。

3、質(zhì)押人提供的資料：身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，權(quán)利憑證或質(zhì)物發(fā)票，質(zhì)物鑒定和價(jià)值評(píng)估報(bào)告，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意質(zhì)押意見(jiàn)書(shū)等。

三、貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)

銀行在受理客戶(hù)申請(qǐng)后，必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行貸前調(diào)查，貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)有：

（一）客戶(hù)提供的資料是否完整、真實(shí)、有效，客戶(hù)提供的復(fù)印件與原件是否相符。

1、查驗(yàn)客戶(hù)提供的企（事）業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否按規(guī)定辦理年檢手續(xù)；

2、查驗(yàn)客戶(hù)法定代表人或委托代理人的身份證明是否真實(shí)、有效；

3、查驗(yàn)客戶(hù)申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容是否真實(shí)、齊全、完整；

4、查驗(yàn)客戶(hù)在銀行開(kāi)立帳戶(hù)情況。

（二）調(diào)查客戶(hù)信用及品行狀況。

1、客戶(hù)及其擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是否合法、正常。

2、了解客戶(hù)目前借款、其他負(fù)債和提供的擔(dān)保情況，對(duì)外提供的擔(dān)保是否超出客戶(hù)的承受能力等；

3、了解客戶(hù)法定代表人及財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等主要部門(mén)負(fù)責(zé)人的品行、經(jīng)營(yíng)管理能力和業(yè)績(jī)，是否有個(gè)人不良記錄等。

（三）對(duì)客戶(hù)及其擔(dān)保人的資產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)前景情況進(jìn)行調(diào)查，分析貸款需求和還款方案。

1、查閱客戶(hù)及其擔(dān)保人財(cái)務(wù)報(bào)告、帳簿等資料，對(duì)客戶(hù)及其擔(dān)保人的資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、所有者權(quán)益、收入、支出、利潤(rùn)等情況進(jìn)行分析；

2、分析客戶(hù)及擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品技術(shù)含量、市場(chǎng)占有率及市場(chǎng)前景等情況；

3、分析貸款需求的原因及貸款用途的真實(shí)性、合法性；

4、查驗(yàn)商品交易的真實(shí)性、合法性；

5、分析還款來(lái)源和還款時(shí)間的可能性；

6、判斷客戶(hù)提供的擔(dān)保是否符合擔(dān)保條件，并確定其擔(dān)保能力；

7、測(cè)算貸款的風(fēng)險(xiǎn)度，以決定貸與不貸、期限、利率等。

四、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查報(bào)告是貸前調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，是銀行作出信貸決策的重要依據(jù)，調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含的內(nèi)容有：

1、客戶(hù)基本情況介紹(客戶(hù)基本情況包含企業(yè)名稱(chēng)、地址、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、法人執(zhí)照、法人代表姓名、性別、年齡、職稱(chēng)、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)年限、誠(chéng)信程度、領(lǐng)導(dǎo)成員名稱(chēng)、技術(shù)人員和員工人數(shù)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，注冊(cè)商標(biāo)。)

2、客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況(生產(chǎn)規(guī)模、包括設(shè)計(jì)規(guī)模和實(shí)際規(guī)模、產(chǎn)值、產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售周期、產(chǎn)品銷(xiāo)售形勢(shì)和市場(chǎng)的適應(yīng)前景。)

3、客戶(hù)申請(qǐng)借款原因、期限、擔(dān)保方式等

4、財(cái)務(wù)分析（資產(chǎn)負(fù)債比例、流動(dòng)性比例、速動(dòng)比例、銷(xiāo)售利潤(rùn)率、資產(chǎn)利潤(rùn)率等）

5、非財(cái)務(wù)分析（包含借款人人品、還款意愿、歷史業(yè)務(wù)往來(lái)、經(jīng)營(yíng)行業(yè)前景等）

6、擔(dān)保分析（抵押物的權(quán)屬是否有爭(zhēng)議、價(jià)值評(píng)估狀況等）

7、調(diào)查結(jié)論（提出貸與不貸、貸款金額、貸款期限和利率的建議。還應(yīng)填制貸款調(diào)查表，將調(diào)查分析的信息資料錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。）

五、貸款發(fā)放

經(jīng)有權(quán)人審批通過(guò)后的信貸業(yè)務(wù)，由信貸人員與客戶(hù)訂立借款合同，所有貸款業(yè)務(wù)都必須簽訂商業(yè)銀行統(tǒng)一制式的信貸合同（借款合同、保證合同、抵押合同、權(quán)利質(zhì)押合同、最高額抵押合同），主要內(nèi)容包括：貸款種類(lèi)、用途、金額、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式、合同雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任等。在訂立合同時(shí)必須注意：

1、信貸合同由借款合同和擔(dān)保合同組成，借款合同是主合同，擔(dān)保合同是從合同，主從合同必須相互銜接，從合同必須寫(xiě)明主合同編號(hào)，借款人名稱(chēng)，借款數(shù)額及期限。

2、合同必須采用鋼筆書(shū)寫(xiě)或打印，內(nèi)容填制必須完整，不得涂改；

3、相關(guān)條款應(yīng)與貸款業(yè)務(wù)審批的內(nèi)容一致，不得隨意增加或刪減條款；

4、信貸人員必須雙人核保，客戶(hù)、擔(dān)保人的法定代表人或委托代理人在信貸合同上簽字、蓋章，核對(duì)預(yù)留印鑒，確保簽訂的合同真實(shí)、有效。

5、完成合同填制：主要內(nèi)容：合同文本的使用是否恰當(dāng)；合同填制的內(nèi)容是否符合要求；客戶(hù)、擔(dān)保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上簽字、蓋章。審核無(wú)誤后，加蓋信貸合同專(zhuān)用章或公章。

6、如果為擔(dān)保貸款，還必須由信貸人員陪同客戶(hù)一起辦理相關(guān)的登記手續(xù)。

7、信貸資金的使用必須嚴(yán)格執(zhí)行“貸款新規(guī)”的相關(guān)規(guī)定。

六、貸后管理

信貸人員為貸后管理的直接責(zé)任人。在貸款發(fā)放當(dāng)日，按照信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)要求及時(shí)錄入信貸信息和擔(dān)保信息數(shù)據(jù)，將抵押登記手續(xù)并取得的他項(xiàng)權(quán)利證明、質(zhì)物交接清單及其他權(quán)利憑證，按有價(jià)單證管理要求，辦理入庫(kù)保管手續(xù)，并列入表外科目核算。同時(shí)客戶(hù)經(jīng)理必須定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行貸后檢查，檢查的內(nèi)容主要包括：

1客戶(hù)及其擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況是否正常，主要產(chǎn)品的市場(chǎng)變化是否影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售和經(jīng)濟(jì)效益；

2、了解掌握客戶(hù)及其擔(dān)保人的資產(chǎn)、機(jī)構(gòu)、體制及高層管理人事變化等重大事項(xiàng)，分析這些變化是否影響客戶(hù)償債能力；

3、檢查抵（質(zhì)）押物的完整性和安全性。抵押物的價(jià)值是否受到損失，抵押權(quán)是否受到侵害，質(zhì)押物的保管是否符合規(guī)定，質(zhì)押權(quán)利憑證是否到期；

4、按照合同規(guī)定，督促借款人和擔(dān)保人按時(shí)報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表等資料，將借款人、擔(dān)保人的各期會(huì)計(jì)報(bào)表投入借款戶(hù)檔案。

5、按合同約定期限結(jié)息，并及時(shí)向借款人催收利息，借款人未及時(shí)付息的，按規(guī)定寄出催收通知書(shū)。在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)影響信貸安全的重大事項(xiàng)，應(yīng)立即采取防范和化解措施，并及時(shí)報(bào)告。在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)重大變化要及時(shí)錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。

6、在短期貸款到期前的11個(gè)月，填制一式三聯(lián)的貸款到期通知書(shū)，一聯(lián)發(fā)送客戶(hù)并取得回執(zhí)，一聯(lián)發(fā)送擔(dān)保人并取得回執(zhí)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，回?zhí)與留存聯(lián)一并保存。

7、貸后檢查過(guò)程中取得的資料要及時(shí)對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行更新，保證信貸資料的完整、安全和有效利用，并承擔(dān)檔案資料的保管責(zé)任。

七、客戶(hù)因特殊原因到期無(wú)力償還貸款時(shí)，可申請(qǐng)辦理展期：

1、客戶(hù)應(yīng)在短期借款到期前10天，中長(zhǎng)期借款到期前20天向商業(yè)銀行提交貸款展期申請(qǐng)書(shū)，若為擔(dān)保貸款，原擔(dān)保人應(yīng)在貸款展期申請(qǐng)書(shū)上簽署“同意展期，繼續(xù)擔(dān)?！钡囊庖?jiàn)并簽章；

2、貸款展期的調(diào)查、審查、審議、審批與辦理貸款的程序相同；

3、短期貸款展期不得超過(guò)原貸款期限；中期貸款展期不得超過(guò)原貸款期限的一半；長(zhǎng)期貸款展期最長(zhǎng)不得超過(guò)3年。

4、貸款展期批準(zhǔn)后，商業(yè)銀行與客戶(hù)、擔(dān)保人簽訂借款展期協(xié)議書(shū)，并由有權(quán)審批人簽批；

5、商業(yè)銀行信貸經(jīng)辦人員應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知會(huì)計(jì)結(jié)算部門(mén)辦理展期賬務(wù)處理。