第一篇：煙草企業(yè)文化

知 行 文 化 知 識(shí) 競(jìng) 賽 復(fù)習(xí)資 料

卷三

1、專賣人員的行為禁忌有哪些？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法；（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對(duì)象；（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品；（4）嚴(yán)禁無法定依據(jù)檢查非經(jīng)營(yíng)性場(chǎng)所；（5）嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)物或接受宴請(qǐng)；（6）嚴(yán)禁酒后執(zhí)法。

2、配送員的行為禁忌具體內(nèi)容是什么？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）不準(zhǔn)對(duì)市場(chǎng)及客戶反映的問題不予理睬，或敷衍了事。（2）在送貨過程中，嚴(yán)禁私自更改送貨路線或送貨數(shù)量、品種。（3）嚴(yán)禁配送車私用及搭乘無關(guān)人員，杜絕延誤送貨時(shí)間。（4）嚴(yán)禁截留、更換、代收、代賣客戶卷煙。（5）嚴(yán)禁送貨員截留貨款，私分、丟棄發(fā)給零售客戶的宣傳資料、促銷品。

3、投訴處理員的行為禁忌有哪些？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁推諉扯皮，推卸責(zé)任。（2）嚴(yán)禁擅自泄露投訴人資料。（3）嚴(yán)禁向投訴、舉報(bào)人傳播虛假信息或欺騙投訴、舉報(bào)人。（4）嚴(yán)禁忽視或不重視客戶滿意度評(píng)測(cè)，造成客我矛盾長(zhǎng)期化、集聚化。（5）嚴(yán)禁在受理過程中隨心所欲，不按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行。（6）嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)投訴客戶。

4、客戶經(jīng)理的行為禁忌有哪些？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴(yán)禁以低于市場(chǎng)零售價(jià)向零售戶購(gòu)買卷煙或其他商品。（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。（4）嚴(yán)禁威脅恫嚇或給予零售戶超出工作范圍或?qū)嶋H能力的承諾。（5）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級(jí)進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。（6）嚴(yán)禁傲慢無禮、斥責(zé)客戶、說教批評(píng)、爭(zhēng)吵打架等行為發(fā)生。

5、以下標(biāo)志、標(biāo)識(shí)使用正確的有（ABC）。

A.B.1 / 20

C.D.6、行政許可員的行為禁忌有哪些？（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）嚴(yán)禁缺乏接待服務(wù)意識(shí)，不熱情，欠主動(dòng)，有意刁難申請(qǐng)人。（2）嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，在辦證過程中向申請(qǐng)人提出額外要求。（3）嚴(yán)禁索要、收受申請(qǐng)人禮金，財(cái)物或接受宴請(qǐng)。（4）嚴(yán)禁暗箱操作，不明示許可證申辦程序、流程。（5）嚴(yán)禁辦事拖沓、效率低下，給申請(qǐng)人帶來麻煩。（6）嚴(yán)禁許可檔案管理隨意主觀，造成查找與監(jiān)督的不便，數(shù)據(jù)失真。

7、未經(jīng)卷煙、雪茄煙等煙草專賣品注冊(cè)商標(biāo)所有人許可，在卷煙、雪茄煙等煙草專賣品上使用與其注冊(cè)商標(biāo)相同的商標(biāo)，（C）的，以假冒注冊(cè)商標(biāo)罪定罪處罰。A 情節(jié)較重 B 數(shù)量較大 C 情節(jié)嚴(yán)重 D 數(shù)量巨大

8、根據(jù)《最高人民法院最高人民檢察院關(guān)于辦理非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品等刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，非法生產(chǎn)、銷售煙草專賣品違法范圍活動(dòng)可適用的罪名不包括（B）。

A 假冒注冊(cè)商標(biāo)罪 B 走私罪

C 生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪 D 銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)的商品罪

9、偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品,銷售金額未達(dá)到五萬元，但與未銷售貨值金額合計(jì)達(dá)到(C)以上的，以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪(未遂)定罪處罰。

A 五萬元 B 十萬元 C 十五萬元 D 二十萬元

10、非法經(jīng)營(yíng)煙草專賣品（C）萬支以上的，屬于《刑法》第二百二十五條規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地（市）級(jí)煙草專賣局可以根據(jù)運(yùn)輸需要簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。（×）

12、出口退貨的煙草專賣品的運(yùn)輸可以由省級(jí)以上煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。（×）

13、中國(guó)煙草總公司直屬專業(yè)公司進(jìn)口的卷煙紙、濾嘴棒和煙用絲束，可以由省級(jí)煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。（√）

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14、運(yùn)輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉、卷煙紙等煙草專賣品，應(yīng)當(dāng)持有煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。（×）

15、煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證是運(yùn)輸煙草專賣品必備的合法證件，在有效期限內(nèi)可反復(fù)使用多次。（×）

16、銷售明知是假冒他人注冊(cè)商標(biāo)的卷煙、雪茄煙等煙草專賣品，銷售金額較大的，構(gòu)成非法經(jīng)營(yíng)罪。（×）

17、持有煙草專賣零售許可證，違法銷售五十萬元的非當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨的卷煙，不以犯罪論處。（√）

18、深化文化體制改革，推進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮的目的是？

答：滿足人民精神需求、豐富人民精神世界、增強(qiáng)人民精神力量，為繼續(xù)解決思想、堅(jiān)持改革開放、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧提供堅(jiān)強(qiáng)思想保證、強(qiáng)大精神動(dòng)力、有力輿論支持、良好文化條件。

19、《煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》規(guī)定會(huì)議禮儀中，與會(huì)者的舉止有哪些禁忌？

答：（1）遲到，或者不預(yù)先告知主辦會(huì)遲到，影響會(huì)議進(jìn)程。（2）會(huì)議中手機(jī)響鈴或頻繁接打電話干擾會(huì)議進(jìn)行。（3）發(fā)言人發(fā)言時(shí)，私下聊天或打瞌睡。20、《煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》對(duì)員工上班時(shí)的行為規(guī)范要求有哪些？ 答：（1）保持良好的工作狀態(tài)，全身心投入；（2）臨時(shí)外出時(shí)，需要告知上級(jí)或同事，并交接相關(guān)工作；（3）安靜辦公，不大聲喧嘩；（4）愛護(hù)并正確使用辦公設(shè)備和辦公用品。

21、根據(jù)菲利普?科特勒的服務(wù)分類理論,產(chǎn)品由一項(xiàng)主要服務(wù)和某些輔助物品組成，這種產(chǎn)品被稱為(C)。A 純粹的有形產(chǎn)品 B 伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 C 伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù) D 純粹服務(wù)

22、以網(wǎng)上訂貨為重要方式的網(wǎng)上營(yíng)銷，其最終目的和核心都是(A)。A 以客戶為中心 B 提高利潤(rùn)

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C 節(jié)約訂配貨成本 D 提升企業(yè)價(jià)值

23、不屬于企業(yè)的品牌來源的是(D)。A 品牌開發(fā) B 品牌并購(gòu) C 品牌聯(lián)盟 D 品牌管理

24、庫(kù)存管理的最終目標(biāo)一是要(D)，二是要在滿足需求的前提下達(dá)到最低庫(kù)存成本。

A 確保庫(kù)存產(chǎn)品資料的準(zhǔn)確無誤 B 提高產(chǎn)品進(jìn)出庫(kù)存效率 C 保證庫(kù)存產(chǎn)品質(zhì)量 D 盡可能及時(shí)地響應(yīng)需求

25、網(wǎng)上訂（配）貨的配套服務(wù)包括網(wǎng)上訂（配）貨的實(shí)施輔導(dǎo)和(A)。A 網(wǎng)上、網(wǎng)下客戶溝通 B 網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)服務(wù) C 網(wǎng)絡(luò)安裝服務(wù) D 電腦導(dǎo)購(gòu)服務(wù)

26、一般在調(diào)查問卷中都要求記錄被調(diào)查者的姓名、地址及電話號(hào)碼等，這些內(nèi)容對(duì)數(shù)據(jù)分析沒什么用處，但提供了(A)的保證。A 復(fù)核 B 調(diào)查 C 統(tǒng)計(jì) D 編碼

27、卷煙需求預(yù)測(cè)憑借的是(A)。A 歷史數(shù)據(jù) B 工業(yè)產(chǎn)量 C 行政指導(dǎo)

D 客戶經(jīng)理主觀判斷

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28、客戶訂單與市場(chǎng)需求有什么關(guān)系？

答：客戶訂單是零售客戶對(duì)產(chǎn)品的要貨需求，從某種程度反映出零售客戶對(duì)消費(fèi)者卷煙需求的判斷和預(yù)測(cè)。市場(chǎng)需求是消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的需求，是客戶訂單的基礎(chǔ)。

29、當(dāng)公司供應(yīng)的貨源與零售客戶的合理需求出現(xiàn)差距時(shí)應(yīng)該如何處理？ 答：審視自身現(xiàn)有貨源投放是否公開、公正、公平；調(diào)研公司供應(yīng)貨源與零售客戶合理需求的差距有多少；解釋貨源政策；尋找替代貨源；向上級(jí)部門積極反饋信息。

30、拜訪結(jié)束后應(yīng)完成哪些工作？

答：交代須零售客戶配合的事項(xiàng)，并禮貌向零售客戶道別；做好市場(chǎng)信息、銷售信息、客戶信息整理，完善客戶檔案，撰寫工作日記；制訂客戶拜訪計(jì)劃，做好次日拜訪準(zhǔn)備。

31、存銷比綜合了庫(kù)存和銷售兩方面的因素，主要反映了某個(gè)時(shí)點(diǎn)商品即時(shí)庫(kù)存狀況的相對(duì)數(shù)。

32、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)點(diǎn)有訂貨時(shí)間自主靈活、品牌信息直觀全面、貨源信息公開透明、余額查詢實(shí)時(shí)準(zhǔn)確、修改訂單方便快捷、客我交互及時(shí)豐富。

33、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷職能包括商品銷售、市場(chǎng)調(diào)查研究、生產(chǎn)與供應(yīng)、創(chuàng)造市場(chǎng)要求和協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系5大職能。

34、精準(zhǔn)營(yíng)銷中的“三維五率”中的“五率”具體指？ 答：覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷率、斷貨率、成長(zhǎng)率。

35、請(qǐng)說出2011年全國(guó)重點(diǎn)品牌中總銷量超過200萬箱的品牌中的三個(gè)。答：雙喜、紅塔山、云煙、白沙

36、中國(guó)煙草VI手冊(cè)中的標(biāo)志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.5 / 20

C.D.37、煙草行業(yè)對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)的主要內(nèi)容有哪些？

答：（1）要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)；（2）要明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)和方向，要做大做強(qiáng)煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展；（3）要保證國(guó)家財(cái)政增收，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值。

38、查獲的未銷售的偽劣卷煙、雪茄煙，能夠查清銷售價(jià)格的，按照實(shí)際銷售價(jià)格計(jì)算。（×）

39、查獲的復(fù)烤煙葉、煙葉無法查清交易價(jià)格的，按照查獲地省級(jí)煙草專賣行政主管部門當(dāng)年對(duì)應(yīng)等級(jí)的烤煙調(diào)撥價(jià)格計(jì)算。（）

40、非法經(jīng)營(yíng)煙草專賣品，能夠查清銷售或者購(gòu)買價(jià)格的，按照其銷售或者購(gòu)買的價(jià)格計(jì)算非法經(jīng)營(yíng)數(shù)額。（√）

41、按零售客戶訂貨行為進(jìn)行分類的根據(jù)是什么？

答：是根據(jù)一定時(shí)間周期內(nèi)零售客戶通過各種訂貨方式所定購(gòu)卷煙數(shù)量（或價(jià)值）的比重來分類。

42、“135”工作法中開展零售客戶調(diào)查主要是：

答：通過日常走訪收集的客戶意見和每月客戶需求調(diào)查表，分析客戶的貨源和服務(wù)需求。

43、零售客戶擅自降價(jià)，會(huì)擾亂市場(chǎng)價(jià)格，最終在哪種情況下達(dá)到平衡： 答：在微利和無利的情況下達(dá)到平衡。

44、品牌忠誠(chéng)指的是什么：

答：是消費(fèi)者對(duì)品牌購(gòu)買和消費(fèi)作出的承諾。

45、新客戶在品牌選擇方面都缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)，其中最大的原因就是什么？ 答：新客戶是對(duì)市場(chǎng)需求不能很好的把握。

46、請(qǐng)說出國(guó)家局對(duì)零售客戶的標(biāo)準(zhǔn)分類中的兩種市場(chǎng)類型。答：城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村。

47、卷煙按不含稅調(diào)撥價(jià)格分為五類，其中一類煙的不含稅調(diào)撥價(jià)是多少元/條以上？

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答：100元以上/條（含100元/條）。

48、請(qǐng)說出2011年全國(guó)重點(diǎn)品牌中銷售額超過1000億的品牌有哪些？ 答：中華。

49、按市場(chǎng)供求關(guān)系和品牌特性對(duì)在銷品牌分類，分別是哪三類？ 答：緊俏、順銷、新品。

50、卷煙零售戶在購(gòu)進(jìn)新品后如何有效打開銷路、吸引消費(fèi)者呢？ 答：新品推薦要簡(jiǎn)短有力、新品推薦要具體、新品推薦要重視影響力。

51、試列舉6種常見的卷煙陳列造型

答：?jiǎn)瘟行?、品字型、并排型、直排型、豎排型、疊加型、斜排型、八字型、梯田型、藝術(shù)型。

52、新品推薦的要求有哪些？

答：簡(jiǎn)短有力、具體形象、重視影響力。

53、中國(guó)煙草VI手冊(cè)基礎(chǔ)部分指定的標(biāo)志輔助圖形有（ABCD）。

A.B.C.D.54、“追求卓越”就是用發(fā)展的眼光去思考，用創(chuàng)新的思維去實(shí)踐，堅(jiān)持（A），挑戰(zhàn)自我，超越自我，追求卓越，永不停步。A.高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求 B.高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、高姿態(tài)

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C.高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求

55、《中國(guó)煙草行業(yè)行為規(guī)范（商業(yè)企業(yè)）》包括（ABCD）。A、公共道德規(guī)范 B、職業(yè)行為規(guī)范 C、窗口崗位行為規(guī)范 D、禮儀行為規(guī)范。

56、良好的（A）是企業(yè)的無形資產(chǎn)和無價(jià)之寶。A、企業(yè)形象 B、經(jīng)濟(jì)效益 C、職工隊(duì)伍

57、深化文化體制改革，推進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮的根本任務(wù)是：（C）A、促進(jìn)精神文明 B、建設(shè)文化強(qiáng)國(guó)

C、建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系

58、發(fā)展（B）是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下滿足人民多樣化精神文化需求的重要途徑。A、精神文明 B、文化產(chǎn)業(yè) C、教育

59、在儀容儀表規(guī)范中包含以下幾個(gè)行為規(guī)范，正確的選項(xiàng)是（B）。A．發(fā)型、面貌、服裝、鞋子、首飾 B.發(fā)型、面容、著裝、鞋襪、飾物 C.頭發(fā)、面貌、服裝、鞋襪、飾物 60、我國(guó)第一部煙草專賣法規(guī)是（B）。A、《全國(guó)煙酒公賣局暫行章程》 B、《煙草公賣暫行條例》

C、《中華人民共和國(guó)煙草專賣條例》 61、體系評(píng)價(jià)不包括（C）。A、內(nèi)部審核

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B、管理評(píng)審 C、第三方審核

62、“142”體系平臺(tái)裝入的體系文件基礎(chǔ)信息不包含下面哪一項(xiàng)（B）。A、文件分類 B、紀(jì)錄文件 C、文件版本規(guī)則

63、以下不屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的是（C）。A、基于事實(shí)的決策方法 B、管理的系統(tǒng)方法 C、預(yù)防為主

64、關(guān)于“142”平臺(tái)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的確定，下面說法正確的是（ABCD）。A、節(jié)點(diǎn)所涉及的人員面比較廣

B、節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行效果直接影響流程的執(zhí)行效果 C、節(jié)點(diǎn)本身在運(yùn)行過程中就存在問題 D、節(jié)點(diǎn)有信息、電子支撐，記錄完整

65、配送人員在面對(duì)抱怨與投訴時(shí)的行為規(guī)范是（C）A.數(shù)據(jù)匯總、準(zhǔn)確全面 B.服務(wù)客戶、熱情細(xì)致 C.認(rèn)真聽取、耐心解答

66、配送人員道別問候的行為規(guī)范是(A)。A.禮貌感謝、道別有聲 B.技術(shù)指導(dǎo)、及時(shí)有效 C.跟蹤分析、不斷改進(jìn)

67、國(guó)家局在降焦減害工作計(jì)劃中要求，自2013年1月1日起生產(chǎn)的盒標(biāo)焦油量在（C）毫克/支以上的卷煙產(chǎn)品不得在境內(nèi)市場(chǎng)銷售。A 8 B 10 C 11 D 13

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68、新品投放應(yīng)是工商企業(yè)協(xié)同制定投放策略，以“精”的細(xì)分，實(shí)現(xiàn)(B)適銷的卷煙和與品牌定位相吻合的“準(zhǔn)”的投放。A 核心客戶 B 目標(biāo)客戶 C 部分客戶 D 所有客戶

69、全省2015年現(xiàn)代終端建設(shè)發(fā)展目標(biāo)要達(dá)到零售客戶總數(shù)的（D）。A 5% B 10% C 15% D 20% 70、煙葉銷售類的行為規(guī)范是品質(zhì)檢驗(yàn)、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、煙葉調(diào)撥、安全規(guī)范、服務(wù)周到、互惠互利。（×）

71、國(guó)家局規(guī)定卷煙牌號(hào)規(guī)格包裝空隙率大于（C）的停止生產(chǎn)。A 5% B 10% C 15% D 20% 72、決定卷煙品牌存在與發(fā)展的消費(fèi)基礎(chǔ)是品牌價(jià)值與煙民（A）的關(guān)聯(lián)性 A 生活方式 B收入水平C消費(fèi)方式 D消費(fèi)水平

73、消費(fèi)者對(duì)品牌在一定的認(rèn)知基礎(chǔ)上所產(chǎn)生的對(duì)品牌的總體印象的認(rèn)知被定義為（C）

A品牌印象 B品牌認(rèn)知 C品牌聯(lián)想 D品牌評(píng)價(jià) 74、對(duì)于品牌形象的評(píng)價(jià)是從哪些角度考慮的（B）A功能性、場(chǎng)景性，適當(dāng)加入情感性 B功能性、情感性，適當(dāng)加入場(chǎng)景性 C情感性、場(chǎng)景性，適當(dāng)加入功能性 D功能性、情感性，適當(dāng)加入地域性

75、網(wǎng)上配貨即“供應(yīng)商管理庫(kù)存”（VMI），其具體運(yùn)作方式是批零雙方密切合作，真正實(shí)現(xiàn)是（B）A平臺(tái)共享 B 數(shù)據(jù)共享

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C 信息共享 D 渠道共享

76、工業(yè)企業(yè)要立足于品牌帶給消費(fèi)者的(C)來打造卷煙品牌產(chǎn)品。A 需求 B 價(jià)格 C 價(jià)值 D 體驗(yàn)

77、客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶分類及服務(wù)需求制定拜訪計(jì)劃，自主選擇實(shí)地、網(wǎng)絡(luò)、電話等客戶拜訪方式，每日客戶拜訪時(shí)間原則上不少于（C），單體客戶拜訪時(shí)間自主安排，時(shí)間服從質(zhì)量。A 15小時(shí) B 10小時(shí) C 5小時(shí)

78、“知音”服務(wù)品牌要求在為零售戶提供配送服務(wù)時(shí)，接收客戶訂單信息，按照（B），優(yōu)化訂單、完成分揀、打碼、包裝。A 生成訂單時(shí)間順序 B 送貨線路順序 C 客戶星級(jí)高低

79、客戶經(jīng)理在了解客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及征詢客戶指導(dǎo)需求基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶特點(diǎn)制定個(gè)性化指導(dǎo)書，從（A）三方面實(shí)施客戶指導(dǎo)，持續(xù)提升其經(jīng)營(yíng)能力和獲利水平。

A 終端形象、經(jīng)營(yíng)能力和誠(chéng)信 B 終端形象、經(jīng)營(yíng)能力和業(yè)態(tài) C 終端形象、星級(jí)高低和業(yè)態(tài)

80、“知音”服務(wù)品牌要求對(duì)煙農(nóng)的救災(zāi)核災(zāi)服務(wù)，要在補(bǔ)貼資金到位各產(chǎn)區(qū)后（B）向煙農(nóng)兌現(xiàn)各項(xiàng)補(bǔ)貼。A 10個(gè)工作日內(nèi) B 一周內(nèi) C 一個(gè)月內(nèi)

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81、“知音”服務(wù)品牌要求對(duì)煙農(nóng)的救災(zāi)核災(zāi)服務(wù)，在補(bǔ)貼資金到位各產(chǎn)區(qū)后，要以（A）的形式向煙農(nóng)兌現(xiàn)各項(xiàng)補(bǔ)貼。A 一本通 B 現(xiàn)金 C 一本通或現(xiàn)金

82、在對(duì)煙農(nóng)提供入戶預(yù)檢服務(wù)時(shí)，要求預(yù)檢煙葉達(dá)到“五一致”，即：部位、顏色、長(zhǎng)短、品質(zhì)和（C）一致。A 品種 B 重量 C 水分

83、我們要按照預(yù)檢管理辦法為煙農(nóng)提供入戶預(yù)檢服務(wù)，入戶預(yù)檢率達(dá)到和對(duì)煙農(nóng)的分級(jí)培訓(xùn)和上門指導(dǎo)服務(wù)覆蓋率，要分別達(dá)到（C）。A 95%以上，95%以上； B 95%以上，100%； C 100%，100%。

84、按照煙葉收購(gòu)資金電子結(jié)算流程對(duì)煙農(nóng)售煙款提供電子結(jié)算服務(wù)，當(dāng)天的售煙款（B）可在當(dāng)?shù)貙?duì)口金融服務(wù)單位查詢、取款。A 當(dāng)天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)要按照責(zé)任主體明晰，實(shí)時(shí)維護(hù)信息，信息反饋及時(shí)的原則，為工業(yè)企業(yè)提供（B）服務(wù)。A 品牌協(xié)同 B 信息協(xié)同 C 貨源協(xié)同

86、湖北煙草商業(yè)為工業(yè)企業(yè)提供信息協(xié)同服務(wù)，每月7日前要提（B）。A 品牌月度銷售情況分析報(bào)告 B 品牌月度分析報(bào)告 C 品牌月度協(xié)同情況評(píng)估報(bào)告

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87、湖北煙草商業(yè)對(duì)工業(yè)企業(yè)的品牌協(xié)同服務(wù)包括（C）兩個(gè)方面。A 品牌推廣和品牌維護(hù) B 品牌引入退出和品牌推廣 C 品牌引入退出和品牌維護(hù)

88、根據(jù)“知音”服務(wù)品牌的要求，湖北煙草商業(yè)企業(yè)（B）前提出品牌維護(hù)措施，形成品牌維護(hù)計(jì)劃，并組織各部門按計(jì)劃實(shí)施品牌維護(hù)工作。A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商場(chǎng)類業(yè)態(tài)的零售客戶多為市、區(qū)（縣）商業(yè)中心、(C)。A 學(xué)校 B 城郊結(jié)合部

C 歷史形成的商業(yè)集聚地 D 農(nóng)村地區(qū)

90、客戶經(jīng)理通過查看零售(B)，了解零售客戶經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所產(chǎn)權(quán)等。

A 客戶臺(tái)帳 B 客戶檔案 C 客戶戶籍 D 客戶身份證

91、促銷的主要任務(wù)是(A)幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的性能、特色以及帶來的利益。A 傳遞信息 B 僅僅是為了賣產(chǎn)品 C 傳遞價(jià)值 D 傳遞感情

92、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是適合煙草行業(yè)的(B)。A 最基本的標(biāo)準(zhǔn) B 通用標(biāo)準(zhǔn) C 主要標(biāo)準(zhǔn) D 唯一標(biāo)準(zhǔn)

93、企業(yè)通過市場(chǎng)預(yù)測(cè)活動(dòng)，可以及時(shí)了解商品的市場(chǎng)供求動(dòng)態(tài)變化情況，隨時(shí)

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把握(A)。

A 消費(fèi)者的潛在需求 B 企業(yè)的潛在需求

C 消費(fèi)者當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況 D 企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況

94、為引導(dǎo)卷煙零售客戶自覺執(zhí)行卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)，以維護(hù)卷煙零售客戶的合理收益，客戶經(jīng)理應(yīng)做明碼標(biāo)價(jià)工作宣傳。下面(D)不屬于該項(xiàng)工作內(nèi)容。A 協(xié)助客戶做好標(biāo)價(jià)簽的更新和維護(hù) B 及時(shí)將卷煙零售指導(dǎo)價(jià)告知卷煙零售客戶 C 向客戶提供統(tǒng)一印制的標(biāo)價(jià)簽

D 及時(shí)告知卷煙零售客戶卷煙調(diào)撥價(jià)和批發(fā)價(jià)

95、全國(guó)品牌重點(diǎn)是指國(guó)家局按季度公布的（ABCD）品牌。A 三類以上銷量前15位 B 銷售收入前15位

C 低焦油 D 鼓勵(lì)培育

96、在體驗(yàn)吧購(gòu)買卷煙的過程中，消費(fèi)者不僅能通過有特點(diǎn)的商品陳列感知品牌，通過營(yíng)業(yè)員的介紹認(rèn)知品牌，更為重要的是能在一個(gè)被特意布置過的商店內(nèi)(C)品牌。

A 接觸 B 促銷 C 體驗(yàn) D 購(gòu)買

97、目前我國(guó)還沒有年產(chǎn)銷量超過一百萬箱的卷煙品牌。（×）

98、對(duì)于煙草廣告，《煙草控制框架公約》規(guī)定各締約方根據(jù)其憲法和憲法原則采取有效措施，煙草廣告、促銷和贊助應(yīng)在指定范圍內(nèi)進(jìn)行。（×）

99、植入式廣告是隨著電影、電視、游戲等的發(fā)展而興起的一種廣告形式，可以達(dá)到潛移默化的宣傳效果。（√）

100、《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》是由（D）于2002年6月4日公布的。

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A 國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì) B 工業(yè)和信息化部

C 國(guó)家煙草專賣局 D 國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)

101、運(yùn)輸卷煙、雪茄煙、煙絲、復(fù)烤煙葉、煙葉［包括（A）和煙梗］、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機(jī)械等煙草專賣品，應(yīng)當(dāng)持有煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。A 再造煙葉 B 煙草薄片 C 烤煙 D 名晾曬煙

102、商業(yè)品類寬度是指商業(yè)企業(yè)每個(gè)品類應(yīng)發(fā)展的品牌（規(guī)格）目標(biāo)數(shù)量。卷煙需求預(yù)測(cè)中的單品預(yù)測(cè)是指在一定時(shí)間段內(nèi)，對(duì)某類可明確劃分的卷煙消費(fèi)需求進(jìn)行容量預(yù)測(cè)。（√）

103、客戶經(jīng)理的職能轉(zhuǎn)變?cè)谄放婆嘤象w現(xiàn)為訂單指導(dǎo)和客戶服務(wù)相結(jié)合。（√）104、在不能做廣告的情況下，打造吸煙體驗(yàn)吧是卷煙品牌培育和傳播的有效途徑。（×）

105、一個(gè)品牌能否順利成長(zhǎng)關(guān)鍵在于能否穩(wěn)定其市場(chǎng)價(jià)格。（√）

106、抱怨積極分子在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會(huì)告 107、拜訪期間如何規(guī)范進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)？

答：及時(shí)傳遞，并準(zhǔn)確告知卷煙貨源、新品上市、品牌替代、價(jià)格調(diào)整、卷煙促銷等信息；全面收集市場(chǎng)、銷售、客戶等相關(guān)信息，以便為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性的服務(wù)

108、鄉(xiāng)規(guī)民約可以作為行政處罰的依據(jù)。（×）109、行政處罰遵循公開、公正的原則。（√）

110、行政許可是指行政機(jī)關(guān)經(jīng)依法審查，準(zhǔn)予公民、法人或者其他組織從事特定活動(dòng)的行為。（×）

111、《行政許可法》適用于有關(guān)行政機(jī)關(guān)對(duì)其他行政機(jī)關(guān)或者對(duì)其直接管理的事業(yè)單位的人事、財(cái)務(wù)、外事等事項(xiàng)的審批。（×）

112、有關(guān)行政許可規(guī)定未經(jīng)公布，不能成為實(shí)施該行政許可依據(jù)。（√）113、公民、法人或者其他組織對(duì)行政機(jī)關(guān)實(shí)施的行政許可結(jié)果不服的，有權(quán)依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟。（√）

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114、出于公益需要，行政機(jī)關(guān)依法變更或者撤回已生效的行政許可，給相對(duì)人造成財(cái)產(chǎn)損失的，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)賠償。（×）

115、行政強(qiáng)制執(zhí)行，是指行政機(jī)關(guān)或者行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院，對(duì)不履行行政決定的公民、法人或者其他組織，依法強(qiáng)制履行義務(wù)的行為。（√）

116、違法行為情節(jié)顯著輕微或者沒有明顯社會(huì)危害的，可以不采取行政強(qiáng)制措施。（√）

117、行政強(qiáng)制措施權(quán)可以委托。（×）

118、行政機(jī)關(guān)實(shí)施行政強(qiáng)制措施時(shí)，當(dāng)事人不到場(chǎng)的，邀請(qǐng)見證人到場(chǎng)，由見證人和行政執(zhí)法人員在現(xiàn)場(chǎng)筆錄上簽名或者蓋章。（√）

119、行政機(jī)關(guān)實(shí)施查封、扣押的，不得查封、扣押公民個(gè)人及其所扶養(yǎng)家屬的生活必需品。（√）

120、公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)向人民法院提起訴訟。（×）

121、簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證，應(yīng)當(dāng)使用（C）的煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。

A 全國(guó)統(tǒng)一管理 B 省級(jí)煙草專賣局統(tǒng)一管理 C 國(guó)家煙草專賣局統(tǒng)一管理 D 市級(jí)煙草專賣局統(tǒng)一管理 122、國(guó)家煙草專賣局可以（D）省級(jí)煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證。A 授權(quán) B 委托 C 指示 D 授權(quán)或者委托

123、簡(jiǎn)述制定煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法的主要目的是什么。

答：（1）加強(qiáng)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的管理;（2）規(guī)范煙草專賣品流通秩序。124、簡(jiǎn)述根據(jù)《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》規(guī)定，上級(jí)煙草專賣局授權(quán)或者委托下級(jí)煙草專賣局簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證，應(yīng)當(dāng)符合哪些條件。答：（1）根據(jù)實(shí)際情況確實(shí)需要授權(quán)或者委托;（2）符合煙草專賣管理的分級(jí)管理、屬地管轄原則;（3）被授權(quán)或者受委托人應(yīng)當(dāng)是省級(jí)或地（市）級(jí)煙草專賣局;（4）被授權(quán)或者受委托人應(yīng)當(dāng)具備簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證所需的計(jì)算機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)通訊以及專門人員。

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125、簡(jiǎn)述根據(jù)《煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證管理辦法》的規(guī)定，有權(quán)簽發(fā)煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的部門有哪些。

答：（1）國(guó)家煙草專賣局;（2）省級(jí)煙草專賣局。

126、簡(jiǎn)述因不可抗力或者意外事件致使在煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證有效期內(nèi)不能完成運(yùn)輸?shù)?，申?qǐng)人應(yīng)當(dāng)采取哪些措施。答：（1）提供相關(guān)證明材料;（2）在準(zhǔn)運(yùn)證有效期滿前向原發(fā)證機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理更換手續(xù)。127、簡(jiǎn)述以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪進(jìn)行定罪處罰，應(yīng)當(dāng)具備哪些條件。（1）生產(chǎn)、銷售偽劣卷煙、雪茄煙等煙草專賣品;（2）銷售金額在五萬元以上的。

128、根據(jù)增長(zhǎng)率判定法，卷煙產(chǎn)品在衰退期的判定方法是(D)。A 入網(wǎng)銷售時(shí)間≤6個(gè)月

B 月均銷售增長(zhǎng)率≥40％，入網(wǎng)銷售時(shí)間>6個(gè)月

C 月均銷售增長(zhǎng)率-10％＜且< 40％，入網(wǎng)銷售時(shí)間>6個(gè)月 D 月均銷售增長(zhǎng)率≤-10%，入網(wǎng)銷售時(shí)間>6個(gè)月 129、請(qǐng)說出零售現(xiàn)代終端六大功能？

答：卷煙銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)追蹤。130、訂單采集流程(AC)A 獲取客戶信息后，通過電話訂貨系統(tǒng)采集客戶訂單，記錄客戶意見 B 經(jīng)復(fù)核后發(fā)送訂單

C 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日訂貨情況并導(dǎo)入網(wǎng)上訂貨客戶訂單；整理、匯總客戶反饋意見 D 對(duì)訂單批量劃扣結(jié)算后，在公司完成簽退、對(duì)帳后傳遞訂單數(shù)據(jù)至配送中心。131、煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)卷煙物流中心績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)有一級(jí)指標(biāo)5個(gè)；二級(jí)指標(biāo)37個(gè)，其中管理指標(biāo)9個(gè)，成本指標(biāo)8個(gè)，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)14個(gè)，服務(wù)指標(biāo)40個(gè)，安全指標(biāo)2個(gè)。

132、物流績(jī)效綜合成本指標(biāo)主要包括萬支物流成本、物流費(fèi)用率、物流費(fèi)用利潤(rùn)率、萬支油費(fèi)。

133、物流績(jī)效倉(cāng)儲(chǔ)效率指標(biāo)主要包括倉(cāng)儲(chǔ)破損率、人均收發(fā)貨數(shù)量、計(jì)算期庫(kù)存周轉(zhuǎn)數(shù)量。

134、簡(jiǎn)述零售戶服務(wù)品牌個(gè)性。

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答：發(fā)展同向，共同成長(zhǎng)；工作同心，凝聚合力；服務(wù)同步，跟進(jìn)需求；利益同體，攜手共贏。

135、簡(jiǎn)述服務(wù)品牌物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

答：接收客戶訂單信息，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單，完成分揀、打碼、包裝，將卷煙及時(shí)送貨到客戶并完成交接簽收手續(xù)。確保送貨到戶率和送貨準(zhǔn)確率100%。

136、簡(jiǎn)述配送服務(wù)流程。

答：配送服務(wù)由配貨、送貨兩個(gè)流程組成：

配貨流程是接收當(dāng)日客戶訂單，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單,完成分揀、打碼、包裝。

送貨流程是送貨員領(lǐng)取送貨單據(jù)，明確送貨任務(wù)，卷煙裝車完畢后按照送貨線路送貨，將卷煙送貨到客戶并完成卷煙交接簽收手續(xù)。137、如何開展配送服務(wù)改進(jìn)工作？

答：服務(wù)改進(jìn)：市（州）公司根據(jù)零售客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，由于送貨過程中產(chǎn)生的差錯(cuò)或破損卷煙，確保在發(fā)現(xiàn)后2個(gè)工作日內(nèi)調(diào)換到位；對(duì)零售客戶提出的服務(wù)投訴，在1個(gè)工作日內(nèi)溝通解決，不斷提升客戶滿意度。138、作為煙草企業(yè)的一員如何看待和應(yīng)對(duì)服務(wù)品牌的危機(jī)。

答：品牌維護(hù)靠全體員工的努力，服務(wù)過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，都可能引發(fā)品牌危機(jī)。要嚴(yán)格控制企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行整改和反思。

139、根據(jù)工作接點(diǎn)簡(jiǎn)要描述卷煙物流配送中業(yè)務(wù)總流程。

答：收貨準(zhǔn)備-收貨-入庫(kù)-倉(cāng)儲(chǔ)-出庫(kù)-分揀包裝-暫存-出貨-送貨（中轉(zhuǎn)交接）-客戶簽收-收取貨款；在客戶簽收時(shí)貨物與訂單出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)還須作退貨處理。140、在倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程中如何開展收貨環(huán)節(jié)工作？

答：一是獲取發(fā)貨信息及卷煙采購(gòu)信息，做好收貨準(zhǔn)備；二是檢查隨貨單據(jù)是否齊全；三是根據(jù)采供合同及單據(jù)驗(yàn)收卷煙。141、在倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)流程中如何開展出庫(kù)環(huán)節(jié)工作？

答：一是接收訂單信息生成領(lǐng)貨信息并關(guān)聯(lián)儲(chǔ)位信息，進(jìn)行出庫(kù)操作；二是出庫(kù)掃描，生成并傳送出庫(kù)信息；三是卷煙待揀并填寫工作日志。

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142、中國(guó)煙草VI手冊(cè)規(guī)定，主體建筑大樓外墻上的形象標(biāo)識(shí)使用的材質(zhì)可以是雪弗板烤漆或（A）。A 拉絲不銹鋼 B 銅材 C 塑材

143、中國(guó)煙草VI手冊(cè)規(guī)范應(yīng)用部分規(guī)定，形象墻和理念墻一般應(yīng)設(shè)置在（B），具體規(guī)格視情況而定，但在縮放時(shí)必須按比例進(jìn)行。A 主樓梯或電梯口 B 主體建筑物前廳 C 文化展覽室

144、文明執(zhí)法，就是要遵守（B），不斷提升執(zhí)法人員的素質(zhì)，改進(jìn)執(zhí)法方式，提高文明執(zhí)法水平，樹立湖北煙草專賣行政執(zhí)法的良好形象。A 《行政強(qiáng)制法》 B 《文明執(zhí)法行為規(guī)范》 C 《煙草專賣法》

145、“知音”服務(wù)品牌要求對(duì)申請(qǐng)辦理煙草專賣零售許可證的客戶，進(jìn)行資格審查、辦理審批、許可公示和許可證發(fā)放服務(wù)，做到在（A）個(gè)工作日完成審批，并于（A）個(gè)工作日內(nèi)將零售許可證發(fā)放至客戶，保證客戶能按時(shí)亮證經(jīng)營(yíng)，開展卷煙正常銷售。A 10、2 B 15、2 C 15、10 146、嚴(yán)格遵循“公平公正、公開透明”的貨源供應(yīng)原則，以（A）為單位，及時(shí)向零售客戶傳遞貨源供應(yīng)信息，并提供有效供貨服務(wù)。A 周 B 旬 C 月度

147、“知音”服務(wù)品牌要求，及時(shí)向零售客戶傳遞貨源供應(yīng)信息，并提供有效供貨服務(wù)，順銷品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到（A）。

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A 90%以上 B 95%以上 C 100% 148、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)煙葉復(fù)烤加工的配套服務(wù)設(shè)施，如倉(cāng)儲(chǔ)、物流等設(shè)施要逐步完善，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理信息化和（A）。A 集約化 B 標(biāo)準(zhǔn)化 C 個(gè)性化

149、由于技術(shù)服務(wù)環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，在對(duì)煙農(nóng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)時(shí)，要以加大煙農(nóng)隊(duì)伍的技術(shù)培訓(xùn)和（B）為重點(diǎn)。A 提升煙農(nóng)隊(duì)伍的整體素質(zhì) B 加大到田塊的技術(shù)指導(dǎo) C 增加入戶技術(shù)指導(dǎo)次數(shù)

150、根據(jù)煙葉產(chǎn)區(qū)、基層站點(diǎn)實(shí)際及煙農(nóng)的實(shí)際需求，結(jié)合上級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資情況，由（C）上報(bào)年度建設(shè)方案，由市級(jí)局（公司）對(duì)建設(shè)方案進(jìn)行審定。A 煙農(nóng) B 煙葉站

C 縣級(jí)煙葉分公司（營(yíng)銷部）

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第二篇：煙草企業(yè)文化

煙草企業(yè)文化

2011-06-12 23:15:06

行業(yè)共同價(jià)值觀：國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上

行業(yè)愿景：責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草

行業(yè)使命：報(bào)效國(guó)家、回報(bào)社會(huì)、成就員工

行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)

行業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人

行業(yè)行為準(zhǔn)則：講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)

行業(yè)共同價(jià)值觀：國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上

釋義：“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀是國(guó)家實(shí)行煙草專賣制度的根本要求，是煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的思想基礎(chǔ)，起著規(guī)范行為、推動(dòng)改革發(fā)展、提供精神動(dòng)力的作用，在行業(yè)發(fā)展中具有導(dǎo)向性、規(guī)范性、實(shí)踐性，“兩個(gè)至上”是全行業(yè)共同的價(jià)值取向，是行業(yè)及每一位員工的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。在國(guó)家煙草專賣體制下，必須把國(guó)家利益和消費(fèi)者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

國(guó)家利益至上： 是指作為國(guó)家專賣專營(yíng)體制的煙草行業(yè)，必須把維護(hù)國(guó)家利益擺在高于一切的位置，保證國(guó)家利益實(shí)現(xiàn)。具體內(nèi)容包括：國(guó)家煙草專賣法及其相關(guān)政策規(guī)定必須得到不折不扣地貫徹執(zhí)行，煙草市場(chǎng)的運(yùn)行秩序必須得到切實(shí)維護(hù)，為國(guó)家財(cái)政積累多做貢獻(xiàn)，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值。

消費(fèi)者利益至上： 是指為消費(fèi)者提供煙草制品的煙草行業(yè)，必須把維護(hù)消費(fèi)者利益擺在高于一切的位置，努力滿足消費(fèi)者多方面的正當(dāng)需求。其具體內(nèi)容包括：依靠科技創(chuàng)新和嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地組織指導(dǎo)煙葉、煙草制品生產(chǎn)，以適度的煙草商品數(shù)量、滿意的煙草商品品質(zhì)、合理的煙草商品價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的行業(yè)服務(wù)水平，滿足不同層次消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者服務(wù)提供保障。

行業(yè)愿景：責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草

釋義： 煙草行業(yè)的共同愿景，是落實(shí)行業(yè)發(fā)展基本方針、完成行業(yè)改革和發(fā)展主要任務(wù)的需要，是凝聚和激勵(lì)員工的需要。體現(xiàn)了煙草行業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，是煙草人的共同愿望。

責(zé)任煙草： 是煙草行業(yè)文化的本質(zhì)特征。煙草行業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特殊商品，必須是負(fù)責(zé)任的行業(yè)，這種責(zé)任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。煙草行業(yè)要牢固樹立責(zé)任意識(shí)，在社會(huì)上樹立責(zé)任煙草形象，真正 對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，就是要嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，明確行業(yè)改革發(fā)展目標(biāo)和方向，做大做強(qiáng)煙草企業(yè)，提高行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展，發(fā)揮專賣專營(yíng)體制性優(yōu)勢(shì)，保證國(guó)家財(cái)政增收，確保國(guó)有資產(chǎn)保值增值。對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，就是要牢記 專賣立法宗旨，依靠科技創(chuàng)新降焦減害，增強(qiáng)市場(chǎng)觀念，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)需求，確保有效供給，樹立服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，就是要 關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，創(chuàng)造良好環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力回報(bào)社會(huì)，支持公益事業(yè)。

誠(chéng)信煙草： 是煙草行業(yè)的道德要求，是中華民族傳統(tǒng)美德和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有機(jī)結(jié)合。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，也是道德經(jīng)濟(jì)。誠(chéng)信是一種文化，是人際關(guān)系中最基本的道德準(zhǔn)則。煙草行業(yè) 要“以誠(chéng)實(shí)守信為榮，以見利忘義為恥”，這是社會(huì)主義榮辱觀的必然要求，是中華民族的傳統(tǒng)美德，是煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的重要因素。人無信不立，國(guó)無信不興。作為專賣專營(yíng)體制下的煙草行業(yè)，誠(chéng)信是應(yīng)具有的關(guān)鍵品質(zhì)。建設(shè)誠(chéng)信煙草，就是要 密切聯(lián)系實(shí)際情況，加強(qiáng)誠(chéng)信教育，遵紀(jì)守法，忠誠(chéng)老實(shí)，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。自覺將崗位 道德規(guī)范落到實(shí)處，認(rèn)認(rèn)真真辦事、老老實(shí)實(shí)做人，對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、為客戶著想。自覺 聯(lián)系工作實(shí)際情況，聯(lián)系生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，做一個(gè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的人，一個(gè)忠誠(chéng)事業(yè)的人，一個(gè)遵紀(jì)守法的人。

和諧煙草： 是實(shí)現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)。建設(shè)和諧煙草，就是要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。建設(shè)和諧煙草，要堅(jiān)持以人為本，重視人的價(jià)值，重視人際溝通和協(xié)調(diào)，重視人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，尊重人、關(guān)心人、理解人、成就人。正確處理好行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，積極、穩(wěn)妥、科學(xué)、有效推進(jìn)行業(yè)勞動(dòng)用工和分配制度改革，著力打造上下級(jí)之間、員工之間、員工與企業(yè)之間、單位之間的和諧氛圍。建設(shè)和諧煙草就是 引導(dǎo)廣大員工用和諧的思維認(rèn)識(shí)事物，用和諧的態(tài)度對(duì)待問題，用和諧的方式處理矛盾，用和諧的思想觀念和價(jià)值取向規(guī)范行為，努力形成煙草行業(yè)心齊、氣順、勁足、實(shí)干的良好氛圍。建設(shè)和諧煙草，要正確處理好與行業(yè)外部的關(guān)系，主動(dòng)承擔(dān)與煙草行業(yè)利益相關(guān)者和自然環(huán)境之間的和諧義務(wù)。關(guān)愛煙農(nóng)和零售客戶，積極回報(bào)社會(huì)、扶危濟(jì)困、支持新農(nóng)村建設(shè)、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。建設(shè)和諧煙草，要注重節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境，遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，做社會(huì)的道德典范。

行業(yè)使命：報(bào)效國(guó)家、回報(bào)社會(huì)、成就員工

釋義： 煙草行業(yè)是一個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，是社會(huì)的一分子，必須在社會(huì)活動(dòng)中履行自己的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的價(jià)值所在。使命是行業(yè)共同價(jià)值觀的載體和反映，是行業(yè)生存和發(fā)展的根本、是最有價(jià)值的、崇高的責(zé)任和任務(wù)，它回答了“我們要做什么？為什么這樣做”的現(xiàn)實(shí)問題。因此，要承擔(dān)起行業(yè)對(duì)國(guó)家、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)、對(duì)員工的基本責(zé)任和義務(wù)。

報(bào)效國(guó)家： 全行業(yè)廣大員工要時(shí)刻牢記，煙草 專賣的主體是國(guó)家，而不是煙草行業(yè)或某一企業(yè)。這從根本上決定了，煙草行業(yè)沒有自身的特殊利益。行業(yè)利益是國(guó)家利益和消費(fèi)者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。因此，煙草行業(yè)必須把報(bào)效國(guó)家放在高于一切的位置，通過改革和發(fā)展努力為國(guó)家積累資金，支持國(guó)家建設(shè)，這是煙草行業(yè)的歷史重任。

回報(bào)社會(huì)： 是指為廣大消費(fèi)者和社會(huì)大眾提供能夠滿足特殊需求的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，支持公益事業(yè)、扶危濟(jì)困，支持新農(nóng)村建設(shè)、關(guān)愛煙農(nóng)，支持經(jīng)濟(jì)建設(shè)，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，落實(shí)和實(shí)現(xiàn) “取之于社會(huì)，回報(bào)于社會(huì)”的責(zé)任和使命。

成就員工： 是堅(jiān)持以人為本，牢固樹立員工主體地位，關(guān)心員工、理解員工、尊重員工、激勵(lì)員工，為員工提供成就事業(yè)的平臺(tái)。

行業(yè)精神：寬容開放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)

釋義： 在經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)一體化的大背景下，寬容開放、改革創(chuàng)新是一種與時(shí)俱進(jìn)的精神品質(zhì)，敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)是一種超越自我的精神境界。要把行業(yè)精神體現(xiàn)在扎實(shí)的工作基礎(chǔ)和可靠的市場(chǎng)基礎(chǔ)“兩個(gè)基礎(chǔ)”之上。

寬容開放： 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善，人民生活水平不斷提高和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的進(jìn)一步發(fā)展，煙草行業(yè)建設(shè)寬容開放型文化，既要繼承弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，又要博采眾長(zhǎng)，融合創(chuàng)新，吸收借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)文化成果，在繼承中創(chuàng)新，在弘揚(yáng)中升華。寬容是一種美德。進(jìn)入 21 世紀(jì)，煙草行業(yè)進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。稅利實(shí)現(xiàn)持續(xù)較快增長(zhǎng)，改革發(fā)展步伐明顯加快，職工收入水平不斷提高，與此同時(shí)，煙草行業(yè)面臨的形勢(shì)和發(fā)展環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，隨著市場(chǎng)化程度的提高、《煙草控制框架公約》正式簽署生效，吸煙與健康問題引起全社會(huì)關(guān)注，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步受到制約。面對(duì)來自社會(huì)各方面的指責(zé)和壓力，要正視現(xiàn)實(shí)、認(rèn)清職責(zé)、接納壓力、認(rèn)真分析、寬容對(duì)待，更加關(guān)愛社會(huì)、積極工作、化解矛盾，自覺將壓力和指責(zé)轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，增強(qiáng)行業(yè)活力。開放是一種胸懷，是煙草行業(yè)應(yīng)具備的思想品質(zhì)。隨著 國(guó)際煙草業(yè)整合步伐加快，中國(guó)煙草面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。堅(jiān)持煙草專賣制度，決不是自成一統(tǒng)，而是規(guī)范市場(chǎng)健康發(fā)展的需要，是國(guó)際合作富有效率的基礎(chǔ)，是堅(jiān)持開放增強(qiáng)活力的保證。

改革創(chuàng)新 ： 改革創(chuàng)新是煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的不竭動(dòng)力。改革與創(chuàng)新密切相連，改革就是除弊興利、革故鼎新。以黨的十七大精神為指導(dǎo)，毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強(qiáng)改革措施的協(xié)調(diào)性。堅(jiān)持“做精做強(qiáng)主業(yè)，保持平穩(wěn)發(fā)展”的基本方針，認(rèn)真落實(shí)“ 完善體制機(jī)制，優(yōu)化資源配置，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，全面提升水平”的主要任務(wù)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)又好又快發(fā)展。在全行業(yè)培育創(chuàng)新意識(shí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神，完善創(chuàng)新機(jī)制，大力提倡敢為人先、敢冒風(fēng)險(xiǎn)的精神，大力倡導(dǎo)敢于創(chuàng)新、勇于競(jìng)爭(zhēng)和寬容失敗的精神，努力營(yíng)造鼓勵(lì)科技人員大膽創(chuàng)新、支持科技人員實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的有利條件。讓知識(shí)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新成為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)力量，成為有效利用資源的核心要素和主要?jiǎng)恿Α＝y(tǒng)籌發(fā)明創(chuàng)造、自主創(chuàng)新、集成創(chuàng)新協(xié)調(diào)發(fā)展；統(tǒng)籌創(chuàng)新隊(duì)伍與創(chuàng)新人才培養(yǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展；統(tǒng)籌創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新文化和創(chuàng)新制度建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，讓一切創(chuàng)新智慧競(jìng)相迸發(fā)，為行業(yè)發(fā)展提供不竭的動(dòng)力，努力實(shí)現(xiàn)節(jié)約發(fā)展、清潔發(fā)展、安全發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展，努力建設(shè)成為創(chuàng)新型行業(yè)。緊密結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況，堅(jiān)持方向、突出重點(diǎn)、持續(xù)創(chuàng)新、支撐發(fā)展。堅(jiān)持中式卷煙發(fā)展方向，堅(jiān)定不移地走中式卷煙發(fā)展道路，把發(fā)展中式卷煙作為煙草科技發(fā)展的主要任務(wù)。

敬業(yè)奉獻(xiàn)： 敬業(yè)是奉獻(xiàn)的基礎(chǔ)，樂業(yè)是奉獻(xiàn)的前提，勤業(yè)是奉獻(xiàn)的根本。不論職務(wù)高低，不論崗位分工，只有敬業(yè)愛崗，才能貢獻(xiàn)國(guó)家、奉獻(xiàn)社會(huì)。“敬業(yè)”就是在“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀引領(lǐng)下，專心致志以事其業(yè)，用恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一心一意，任勞任怨，精益求精。奉獻(xiàn)，是一種真誠(chéng)自愿的付出行為。時(shí)刻心系群眾、服務(wù)員工，正確對(duì)待名利地位，保持良好的心志，知足常樂，知足幸福，把事業(yè)作為追求，為企業(yè)發(fā)展努力。珍惜工作崗位，努力成就事業(yè)，樂于回報(bào)社會(huì)，為國(guó)家、為行業(yè)、為企業(yè)、為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。奉獻(xiàn)是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事業(yè)的前提，更是全行業(yè)干部員工恪守的天職。

自律自強(qiáng)： 自律是一種約定俗成的道德力量，是自我的理性限制規(guī)范。煙草行業(yè)在專賣制度下，各級(jí)煙草管理部門既承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織活動(dòng)，又履行行政管理職能，權(quán)力相對(duì)集中，責(zé)任十分重大。要正確對(duì)待手中的權(quán)力。防止個(gè)人私欲膨脹導(dǎo)致權(quán)力擴(kuò)張，權(quán)力懈怠，腐敗滋生。增強(qiáng)公仆意識(shí)，牢固樹立“兩個(gè)至上”的信念，要重點(diǎn)解決好“提高效率、注重自律”兩大課題。自覺抵制拜金主義、享樂主義、極端個(gè)人主義和社會(huì)不正之風(fēng)的影響以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)面效應(yīng)的沖擊，以“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀作為一切工作的思想基礎(chǔ)，堅(jiān)持自律自強(qiáng)精神，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法規(guī)制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固樹立負(fù)責(zé)任的煙草行業(yè)形象，在任何時(shí)候、任何情況下，自覺做到自重、自省、自警、自勵(lì)，慎獨(dú)、慎微、慎始、慎終。始終把國(guó)家利益、消費(fèi)者利益擺在一切工作的首要位置，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)，贏得人民群眾的信任，把各項(xiàng)工作不斷推向前進(jìn)，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

行業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人

釋義： 煙草行業(yè)行為信條是“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，是行業(yè)文化的重要內(nèi)容。針對(duì)行業(yè)專賣專營(yíng)的實(shí)際情況，要堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，在思想上樹立一盤棋的觀念，在行業(yè)發(fā)展基本方針中行動(dòng)，在完成行業(yè)主要任務(wù)中發(fā)展，在行為上講規(guī)范，踏踏實(shí)實(shí)做事、老老實(shí)實(shí)做人，像“老黃牛”一樣，努力耕耘，不事張揚(yáng)，嚴(yán)于律己，寬以待人，打造煙草人的人格魅力，樹立責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、效率煙草、和諧煙草的良好行業(yè)品牌。

行業(yè)行為準(zhǔn)則：講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)

釋義： 講責(zé)任： 責(zé)任是一種品質(zhì)，一種追求，一種精神境界。全行業(yè)要樹立責(zé)任意識(shí)，在社會(huì)上樹立負(fù)責(zé)任的形象，對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)行業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)。牢固樹立取之于社會(huì)、回報(bào)于社會(huì)的思想，踐行“報(bào)效國(guó)家、回報(bào)社會(huì)、成就員工”的行業(yè)使命。

講誠(chéng)信： 誠(chéng)信是一種文化，是每一位職工特別是領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)有的關(guān)鍵品質(zhì)。要樹立誠(chéng)信意識(shí)，煙草市場(chǎng)體系的建立一定要體現(xiàn)誠(chéng)信，要開展誠(chéng)信教育，弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，把誠(chéng)信作為每一位干部職工的應(yīng)有品質(zhì)，切實(shí)做到遵紀(jì)守法，忠誠(chéng)老實(shí)，自覺養(yǎng)成良好的職業(yè)操守和道德行為。

講效率： 效率是一種速度，是檢驗(yàn)工作的砝碼。要樹立效率意識(shí)，提高領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力，使煙草行業(yè)成為有效率的行業(yè)，企業(yè)成為有效率的企業(yè)，為國(guó)家創(chuàng)造更多財(cái)富，增加國(guó)家財(cái)政收入。不斷深化改革，為行業(yè)發(fā)展注入動(dòng)力，激發(fā)活力，提高效率，建立科學(xué)的管理機(jī)制和高效的運(yùn)作模式，使煙草行業(yè)成為一個(gè)充滿生機(jī)與活力的行業(yè)。

講奉獻(xiàn)： 奉獻(xiàn)是一種忠誠(chéng)，是一種道德境界。煙草行業(yè)的發(fā)展，專賣體制和政策發(fā)揮了根本作用。國(guó)家為煙草行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的體制性環(huán)境，一定要報(bào)效國(guó)家、服務(wù)人民，取之于社會(huì)，回報(bào)于社會(huì)。要樹立奉獻(xiàn)意識(shí)，以報(bào)效國(guó)家、服務(wù)人民為己任，擺正國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人的關(guān)系，始終把國(guó)家利益、消費(fèi)者利益放在首位，學(xué)習(xí)先進(jìn)人物忠誠(chéng)敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的高尚精神品質(zhì)，努力為行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步多做貢獻(xiàn)。

第三篇：淺議煙草企業(yè)文化

淺議煙草企業(yè)文化

目前，煙草企業(yè)的發(fā)展正處于一個(gè)重要的歷史時(shí)期，既存在著難得的發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，改革、發(fā)展、管理的任務(wù)都非常繁重。如何構(gòu)建煙草企業(yè)文化，塑造企業(yè)靈魂，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有效貫徹實(shí)施，是當(dāng)前煙草企業(yè)政治課研的首要問題。

一、為煙草文化定位，構(gòu)建全新的企業(yè)文化 眾所周知，海爾集團(tuán)培育的品牌戰(zhàn)略、0EC管理、信譽(yù)至上、以人為本、群體為高等企業(yè)文化，不僅使集團(tuán)資產(chǎn)得以快速提升，而且還引發(fā)全國(guó)各大企業(yè)競(jìng)相研究、學(xué)習(xí)和推廣。煙草是個(gè)百年老字號(hào)企業(yè)，在百年發(fā)展中，也積累了頗為豐富的煙草文化，但完整的、系統(tǒng)的企業(yè)文化還未形成?？v觀煙草發(fā)展史，結(jié)合當(dāng)前煙草的實(shí)際，筆者認(rèn)為煙草應(yīng)該培育這樣的企業(yè)文化——信譽(yù)至上，奉獻(xiàn)為榮，以人為本，追求卓越。

（1）信譽(yù)至上?？鬃釉唬骸懊駸o信不立”。煙草企業(yè)亦然，無信不立。信譽(yù)是煙草的生命，是煙草生存和發(fā)展的根本。煙草的形象靠什么樹立？靠的就是信譽(yù)。煙草的金字招牌為什么百年不倒，靠的就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靠的就是誠(chéng)信守法。因此，煙草行業(yè)應(yīng)該樹立“信譽(yù)至上”的價(jià)值觀念，并相應(yīng)地遵守道德信條——誠(chéng)信守法。（2）奉獻(xiàn)為榮。人生的價(jià)值不在于你消費(fèi)了多少財(cái)富，而在于你為社會(huì)創(chuàng)造了多少財(cái)富，包括物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富。目前，煙草正處于艱難發(fā)展時(shí)期，要保持著快速發(fā)展，就必須奉獻(xiàn)于企業(yè)、服務(wù)于人民，或許需要犧牲一代人甚至幾代人才能摸索出一條興旺發(fā)達(dá)之路，犧牲了今天，就是為煙草的明天創(chuàng)造財(cái)富。

（3）以人為本?，F(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力往往是由企業(yè)所擁有的人力資源決定，人才是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提，因?yàn)槿瞬攀瞧髽I(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)價(jià)值的主要?jiǎng)?chuàng)造者。鑒于目前煙草企業(yè)人才流失嚴(yán)重等原因，煙草企業(yè)都應(yīng)該下工夫去知人、用人、培養(yǎng)人、因材施用，使企業(yè)成為人才的搖籃，避免人才流失。

（4）追求卓越。卓越并非是一種成就，而是一種精神。海爾集團(tuán)的價(jià)值觀是——要么不干，要么就爭(zhēng)第一。煙草作為自負(fù)盈虧的企業(yè)，是應(yīng)該追求利潤(rùn)，但絕不利潤(rùn)至上。因?yàn)椤袄麧?rùn)至上”不是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的法寶，做好于世有益的必要事業(yè)，利潤(rùn)自然會(huì)接踵而至。

二、注入煙草文化，塑造企業(yè)靈魂

郵電分營(yíng)后，煙草企業(yè)在經(jīng)營(yíng)觀念、管理理念等方面沿襲了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、行業(yè)壟斷等傳統(tǒng)文化，思想上還沒有實(shí)現(xiàn)根本轉(zhuǎn)變，觀念上也沒有更新，特別是煙草員工的思想意識(shí)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理念還存在很大的差別，諸如：辦事效率不高，未樹立起快速高效的工作意識(shí)；服務(wù)意識(shí)差，“坐商經(jīng)營(yíng)”作風(fēng)未實(shí)現(xiàn)根本轉(zhuǎn)變；競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，欠缺主動(dòng)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的能力。為此，解決煙草發(fā)展問題，首先應(yīng)該解決思想根源問題，換言之，就是要導(dǎo)入先進(jìn)的文化理念，注入全新的煙草文化，實(shí)行徹底地企業(yè)再造。

首先，樹立煙草文化意識(shí)。煙草文化是無形的，但其所包含的共同理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則卻是作為一個(gè)群體心理定勢(shì)及氛圍存在于煙草員工中，并要求煙草員工以此作為一種信念的力量，自覺地按照企業(yè)的共同價(jià)值觀念及行為準(zhǔn)則去從事工作、學(xué)習(xí)、生活，并相互間潛移默化，引導(dǎo)推動(dòng)整個(gè)企業(yè)朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。

其次，固定煙草文化氛圍。煙草文化是煙草企業(yè)經(jīng)過百年發(fā)展沉淀下來的精華，反映了煙草最高目標(biāo)、宗旨和核心價(jià)值觀，在一定時(shí)期內(nèi)，或者說相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)，都不會(huì)因?yàn)槿粘＜?xì)小的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化而變化，在此期間，應(yīng)該把煙草文化加以固定，并以此固定的文化氛規(guī)范煙草員工的工作目標(biāo)、生活價(jià)值觀，推動(dòng)煙草持續(xù)適應(yīng)能力。

最后，輻射煙草文化的作用。煙草文化反映了煙草企業(yè)的形象，它不僅可以激發(fā)煙草員工增強(qiáng)對(duì)煙草企業(yè)的自豪感、責(zé)任感和崇尚感，也能夠更深刻地反映出煙草企業(yè)的特點(diǎn)和內(nèi)涵，甚至還會(huì)對(duì)本地區(qū)乃至國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生一定的影響，在提升煙草企業(yè)形象的同時(shí)，還會(huì)構(gòu)成社會(huì)文化的一部分。如可口可樂、麥當(dāng)勞已成構(gòu)成美國(guó)生活方式和美國(guó)文化的一部分；海爾文化、全聚德文化、同仁堂文化，也對(duì)中華民族文化產(chǎn)生了一定影響。

三、煙草企業(yè)文化轉(zhuǎn)型需要解決的問題

一個(gè)企業(yè)，若沒有企業(yè)靈魂維系其運(yùn)作，那么企業(yè)就失去凝聚力。從一定意義上講，煙草企業(yè)的靈魂就是煙草企業(yè)文化。由于煙草員工的思想受傳統(tǒng)觀念束縛太深，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化徹底轉(zhuǎn)型還需要時(shí)日，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該解決的是觀念更新問題，即在組織領(lǐng)導(dǎo)和職工中，實(shí)現(xiàn)下述六個(gè)方面的觀念轉(zhuǎn)變：

1、被動(dòng)服務(wù)意識(shí)向主動(dòng)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變

煙草企業(yè)在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的被動(dòng)服務(wù)意識(shí)，是以被動(dòng)服務(wù)民眾通信為導(dǎo)向的管理觀念。自煙草成為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)后，利潤(rùn)成為煙草追求的主要目標(biāo)，而把主動(dòng)服務(wù)意識(shí)放在次要地位，這與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求是背道而馳的。直到現(xiàn)在，煙草企業(yè)還沒有徹底改變“官商”作風(fēng)，新業(yè)務(wù)開發(fā)意識(shí)不強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)未能挖掘出來，以至于喪失了不少市場(chǎng)。不論是現(xiàn)在還是將來，被動(dòng)服務(wù)意識(shí)向主動(dòng)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變的快慢都將決定著煙草企業(yè)發(fā)展速度。

2、依賴意識(shí)向自強(qiáng)意識(shí)轉(zhuǎn)變

煙草發(fā)展舉步維艱，從某種程度上是由煙草人的依賴意識(shí)造成的。在企業(yè)內(nèi)部，職工對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的依賴意識(shí)：“一進(jìn)煙草門，就是煙草人”，煙草員工感受不到市場(chǎng)壓力，缺乏危機(jī)感，接受不了競(jìng)爭(zhēng)觀念，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制難以建立；在企業(yè)外部，企業(yè)依賴國(guó)家的觀念根深蒂固，認(rèn)為煙草是國(guó)家的，國(guó)家無論如何都不可能讓煙草垮。競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)的生命，煙草企業(yè)要想解放員工落后封閉的觀念，就必須建立適度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)員工的自強(qiáng)意識(shí)，樹立起強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神是煙草企業(yè)思想政治工作的當(dāng)務(wù)之急，也是培育企業(yè)文化的必經(jīng)之路。

3、身份平等觀向效益平等觀轉(zhuǎn)變

長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)在煙草企業(yè)中培育出的平均主義文化思想仍影響著煙草人的觀念：無論崗位如何，大家在身份上平等，勞動(dòng)報(bào)酬仍是“平均主義”，干好干壞一個(gè)樣。而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)則要求在效益面前講平等，強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)效果，貢獻(xiàn)大者報(bào)酬多。因此，煙草企業(yè)要跟上應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)步伐，就必須在內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制上率先突破，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，從而提高企業(yè)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

4、明哲保身的權(quán)力觀向“無功便是過”的權(quán)力觀轉(zhuǎn)變 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者怎樣對(duì)待和使用自己手中的權(quán)力，是關(guān)系到企業(yè)興衰的大事。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前，敢不敢闖出一條新路，往往決定了企業(yè)的命運(yùn)。同樣地，煙草企業(yè)需要的不是“官本位”下造成的“不求有功，但求無過”的價(jià)值觀，而是需要“無功便是過”的價(jià)值觀?！芭隆弊之?dāng)頭，怕與上級(jí)精神不一致，怕犯錯(cuò)誤，怕負(fù)責(zé)任，幾乎成為煙草企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的思維定勢(shì)。這種觀念不改變，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求的現(xiàn)代企業(yè)家隊(duì)伍就無法形成。“無功便是過”的權(quán)力觀已成為煙草企業(yè)乃至國(guó)營(yíng)企業(yè)的主導(dǎo)價(jià)值觀。

5、封閉的經(jīng)營(yíng)觀念向開放經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變

煙草企業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，具有百年悠久歷史，官商經(jīng)營(yíng)作風(fēng)根深蒂固，一味追求大而全、小而全、萬事不求人，不講究專業(yè)化分工協(xié)作。這種觀念限制了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼界，看不到生產(chǎn)要素在整個(gè)社會(huì)的分布及相互關(guān)系，滿足于一得之功或一孔之見，滿足于“進(jìn)步不大年年有、收入不多有飯吃”。這種封閉式經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新體制格格不入，不沖破它，煙草企業(yè)隨時(shí)都有退步的危險(xiǎn)。當(dāng)務(wù)之急是使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者樹立開放式經(jīng)營(yíng)觀念，眼光從大而全、小而全的自身轉(zhuǎn)移，投射到金融市場(chǎng)、人才市場(chǎng)、生產(chǎn)資料市場(chǎng)、技術(shù)市場(chǎng)、商品市場(chǎng)、代銷市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)海洋之上，運(yùn)用借雞生蛋、借船出海、借人唱戲、借錢發(fā)財(cái)?shù)乳_放經(jīng)營(yíng)手段，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，這是搞活煙草企業(yè)、振興煙草企業(yè)重要的一環(huán)。

6、“重硬輕軟”的管理觀念向“軟硬并舉”的管理觀念轉(zhuǎn)變

事實(shí)證明，一切成功的組織盡管千差萬別，但有一點(diǎn)是共同的——黨政工協(xié)調(diào)一致，思想工作與管理工作密切配合，職工民主權(quán)利和主人翁地位得到保證。煙草企業(yè)管理的精髓是高度重視人的因素、思想感情的作用，高度重視軟管理，高度重視思想工作，為企業(yè)文化建設(shè)提供有力的保證。此觀點(diǎn)也無意否定依法治局、從嚴(yán)治局的硬管理，只是主張將硬管理與軟管理密切配合，軟硬結(jié)合，軟硬并舉，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下改進(jìn)和加強(qiáng)思想政治工作，改進(jìn)的方向就是納入煙草企業(yè)文化建設(shè)的軌道。

以上所議，只是筆者對(duì)煙草文化的一隅之見，筆者在這里拋磚引玉，供關(guān)心這一課題的同志榷商，希望在工作中研究并加以解決

第四篇：煙草企業(yè)文化

知 行 文 化 知 識(shí) 競(jìng) 賽 復(fù)習(xí)資 料

卷二

1、國(guó)家局企業(yè)文化建設(shè)“六有”要求是指：有追求、有標(biāo)識(shí)、有活動(dòng)、有故事、有典型、有品牌。

2、中國(guó)煙草VI手冊(cè)規(guī)定，名片、桌牌、崗位牌上的字體采用 方正黑體。

3、湖北煙草商業(yè)倡導(dǎo) 立足全局、利于長(zhǎng)遠(yuǎn) 的決策理念，力戒主觀片面，著眼全局與未來，注重調(diào)查研究，遵循客觀規(guī)律。

4、國(guó)家在民族自治地方實(shí)行煙草專賣管理，除了應(yīng)當(dāng)遵守?zé)煵輰Ｙu法外，還應(yīng)當(dāng)遵守民族區(qū)域自治法的有關(guān)規(guī)定。（√）

5、《煙草專賣法》所稱煙葉并納入專賣管理的是指生產(chǎn)煙草制品所需的烤煙、名晾曬煙和白肋煙。（×）6、2010年甲市政府計(jì)劃部門根據(jù)當(dāng)年國(guó)務(wù)院計(jì)劃部門下達(dá)的煙葉收購(gòu)計(jì)劃，下達(dá)了該年甲市的煙葉收購(gòu)計(jì)劃，甲市煙草公司覺得該收購(gòu)計(jì)劃不合理，進(jìn)行了一定程度上的變更，甲市煙草公司的做法符合法律規(guī)定。（×）

7、省、自治區(qū)、直轄市之間的煙葉、復(fù)烤煙葉的調(diào)撥計(jì)劃由省級(jí)煙草專賣行政主管部門下達(dá)。（×）

8、煙草公司及其委托單位對(duì)煙葉種植者按照煙葉收購(gòu)合同約定的種植面積生產(chǎn)的煙葉，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)分等定價(jià)，全部收購(gòu)，不得壓級(jí)壓價(jià)，并妥善處理因收購(gòu)煙葉發(fā)生的糾紛。（√）

9、卷煙廠、復(fù)烤廠不得直接到煙葉產(chǎn)區(qū)收購(gòu)煙葉。（√）

10、《中華人民共和國(guó)煙草專賣法實(shí)施條例》自1997年7月3日起施行。（√）

11、簡(jiǎn)單說明“知音”服務(wù)品牌所規(guī)定的湖北煙草商業(yè)員工儀容儀表規(guī)范。（回答4點(diǎn)即為正確）

答：（1）修飾自然端莊，不過于張揚(yáng)。（2）面部潔凈，頭發(fā)整齊。（3）男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不蓄長(zhǎng)胡須；女職工不燙怪異發(fā)型，化妝自然得體。（4）日常著裝整潔、大方、得體。（5）神態(tài)自信，舉止穩(wěn)重。

12、“知音·三萬行”活動(dòng)“七不準(zhǔn)”的具體內(nèi)容是什么？

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答：不準(zhǔn)向基層提任何不合理的要求，不準(zhǔn)接受基層的吃請(qǐng)和報(bào)銷開支，不準(zhǔn)收受基層饋贈(zèng)的錢物，不準(zhǔn)做違背煙農(nóng)和零售客戶意愿、侵害其利益的事情，不準(zhǔn)抹牌賭博和參與公款?yuàn)蕵废M(fèi)，不準(zhǔn)亂表態(tài)，不準(zhǔn)搞層層陪同和迎送。

13、專賣戰(zhàn)線要組織開展好“我為零售客戶做什么”大討論活動(dòng)，討論的主要內(nèi)容有哪些？（回答4點(diǎn)即為正確）

答：（1）如何加大辦證服務(wù)力度？如何提高辦證效率?（2）如何將法律法規(guī)和政策宣傳工作做到常態(tài)化？（3）如何充分發(fā)揮“12313”舉報(bào)電話的作用，建立快速反應(yīng)長(zhǎng)效機(jī)制？（4）如何聯(lián)系實(shí)際，實(shí)施零售客戶合理布局，保障零售客戶的合法利益？（5）如何做到主動(dòng)互動(dòng)，確保實(shí)效？（6）如何擴(kuò)大重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)市場(chǎng)入戶覆蓋面，將入戶走訪活動(dòng)與市場(chǎng)監(jiān)管相結(jié)合，提升市場(chǎng)凈化率？（7）如何建立無證戶治理長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)維護(hù)有證戶的合法利益？

14、煙草行業(yè)行為規(guī)范是指？

答：煙草員工從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及日常辦公中必須遵循的指導(dǎo)思想和基本原則，是約定俗成的行業(yè)主張、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，是明確的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)和辦公紀(jì)律。

15、湖北煙草商業(yè)系統(tǒng)行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)的主要任務(wù)是？

答：以教促德、以德立身，培養(yǎng)員工職業(yè)素養(yǎng)；以訓(xùn)立禮、以禮塑形，強(qiáng)化員工職業(yè)禮儀；以練提能、以能工專，提高員工職業(yè)能力；以技促用、以考強(qiáng)技，提高員工職業(yè)技能。

16、今年，全省系統(tǒng)要緊緊圍繞“三服務(wù)三提升”中心任務(wù)，重點(diǎn)抓好哪六個(gè)方面的工作？

答：（1）加快發(fā)展現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)，不斷增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)煙葉保障能力；（2）加快培育重點(diǎn)品牌，不斷提升現(xiàn)代營(yíng)銷水平；（3）加快推進(jìn)打假破網(wǎng)工作，不斷增強(qiáng)市場(chǎng)控制力；（4）加快推進(jìn)規(guī)范精細(xì)管理，不斷夯實(shí)工作基礎(chǔ)；（5）加快干部職工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升整體素質(zhì)；（6）加快推進(jìn)“知音·三萬行”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平。

17、行為規(guī)范提出的行為舉止通則指出，遞收名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)(ABCD)A.將正面正對(duì)對(duì)方遞上，說“請(qǐng)多多指教”、“請(qǐng)多關(guān)照”，并作簡(jiǎn)要自我介紹； B.交換名片時(shí)，順序一般“先客后主，先低后高”；

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C.名片設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)符合中國(guó)煙草視覺識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范； D.當(dāng)與多人交換名片時(shí)，可以由近及遠(yuǎn)依次進(jìn)行；

18、建設(shè)宏大文化人才隊(duì)伍，為社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮提供有力人才支撐，要做到（ABC）

A、造就高層次領(lǐng)軍人物和高素質(zhì)文化人才隊(duì)伍 B、加強(qiáng)基層文化人才隊(duì)伍建設(shè) C、加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)和作風(fēng)建設(shè) D、發(fā)揮人民群眾文化創(chuàng)造積極性

19、加強(qiáng)和改進(jìn)黨對(duì)文化工作的領(lǐng)導(dǎo)，提高推進(jìn)文化改革發(fā)展科學(xué)化水平，要做到（ABCD）

A、切實(shí)擔(dān)負(fù)起推進(jìn)文化改革發(fā)展的政治責(zé)任 B、加強(qiáng)文化領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)班子和黨組織建設(shè) C、健全共同推進(jìn)文化建設(shè)工作機(jī)制 D、發(fā)揮人民群眾文化創(chuàng)造積極性

20、關(guān)于堅(jiān)持中國(guó)特色社會(huì)主義文化發(fā)展道路，深化文化體制改革，推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮，下列描述正確的是（ABCD）。A、要堅(jiān)持社會(huì)主義先進(jìn)文化前進(jìn)方向 B、以建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系為根本任務(wù) C、以滿足人民精神文化需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn) D、以改革創(chuàng)新為動(dòng)力

21、在對(duì)工業(yè)企業(yè)的煙葉調(diào)撥服務(wù)中，我們要做到100%按照合同、準(zhǔn)運(yùn)證的品種、數(shù)量和（C）調(diào)撥。A 品質(zhì) B 重量 C 等級(jí)

22、“知音”服務(wù)品牌要求，湖北煙草商業(yè)煙葉復(fù)烤加工質(zhì)量要持續(xù)滿足卷煙工業(yè)企業(yè)和（B）發(fā)展需要，全面具備模塊打葉、配方打葉加工能力。A 煙葉公司 B 進(jìn)出口公司

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C 多元化公司

23、“知音”服務(wù)品牌要求，在送貨過程中產(chǎn)生的差錯(cuò)或破損卷煙，確保在發(fā)現(xiàn)后（A）工作日內(nèi)調(diào)換到位。A 2個(gè) B 5個(gè) C 10個(gè)

24、“知音”服務(wù)品牌要求，縣級(jí)局（B）進(jìn)行市場(chǎng)凈化滿意度調(diào)查，市級(jí)局根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，督促縣級(jí)局逐條進(jìn)行整改。A 每月 B 每季度 C 每半年

25、“知音”服務(wù)品牌規(guī)定，在對(duì)煙農(nóng)服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)中，市（州）公司每年（C）進(jìn)行煙農(nóng)滿意度調(diào)查。A 1月 B 6月 C 12月

26、“知音”服務(wù)品牌傳播要采?。–）的傳播方式。A 由點(diǎn)到線 B 網(wǎng)格化

C 點(diǎn)、線、面相結(jié)合

27、在獲得“知音”服務(wù)品牌的商標(biāo)權(quán)后，要加強(qiáng)對(duì)商標(biāo)的管理，尤其要規(guī)范（C）。A 商標(biāo)的印刷 B 商標(biāo)的使用 C 商標(biāo)的印刷和使用

28、客戶經(jīng)理拜訪期間對(duì)客戶提出的疑問不知道的可以進(jìn)行回避。（×）

29、客戶經(jīng)理拜訪期間客戶答疑的行為規(guī)范是耐心聽取客戶的咨詢、抱怨等答疑事項(xiàng)（√）

30、客戶經(jīng)理拜訪前準(zhǔn)備的行為規(guī)范是檢查設(shè)備、了解營(yíng)銷信息、明確工作要求

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（×）

31、客戶經(jīng)理拜訪結(jié)束后的行為規(guī)范是做好信息整理，做好次日拜訪準(zhǔn)備（√）

32、受理投訴舉報(bào)要求完整記錄投訴內(nèi)容，在7個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，反饋調(diào)查結(jié)果。（×）

33、在探詢客戶需求階段，你需要獲得更多的信息，開放式問題一般會(huì)多一些。（√）

34、安全庫(kù)存量=實(shí)際周銷量×1.5。（×）

35、再購(gòu)率=(上期訂貨后本期又訂貨客戶數(shù)/上期訂貨客戶數(shù))×100%。（√）

36、煙草企業(yè)在行業(yè)內(nèi)部的傳媒如《中國(guó)煙草》、《東方煙草報(bào)》上做廣告不受法律法規(guī)的限制。（×）

37、消費(fèi)者的購(gòu)買行為在很大程度上受到文化、社會(huì)、個(gè)人和心理的影響。（√）

38、及時(shí)與卷煙零售客戶溝通其卷煙銷量、盈利情況和相關(guān)信息，是指導(dǎo)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。（√）

39、新產(chǎn)品試銷時(shí)，可以觀察顧客的喜愛程度或評(píng)價(jià)。（√）40、請(qǐng)簡(jiǎn)要說明貨源協(xié)同流程。

答：（1）商業(yè)企業(yè)根據(jù)需求預(yù)測(cè)結(jié)果提報(bào)商業(yè)需求量，工業(yè)企業(yè)提報(bào)工業(yè)可供量，工商磋商形成月度工商銜接量；（2）商業(yè)企業(yè)將工商銜接量按供應(yīng)周期進(jìn)行批次分解，工商協(xié)商形成各批次卷煙交易合同；（3）工商雙方根據(jù)存銷比、市場(chǎng)供需狀況實(shí)時(shí)監(jiān)控貨源供應(yīng)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整配貨策略。

41、什么是“188”工作法？

答：緊緊圍繞市場(chǎng)“一個(gè)目標(biāo)”，堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)戶（無證戶）基礎(chǔ)信息共享、案件查處的信息共享、查處非法卷煙的品牌數(shù)量共享、違法經(jīng)營(yíng)戶打擊處理結(jié)果共享、銷售計(jì)劃信息共享、投放品牌規(guī)格的數(shù)量共享、營(yíng)銷策略共享、銷售異常信息共享等“八個(gè)共享”，實(shí)現(xiàn)辦證和入網(wǎng)互動(dòng)、誠(chéng)信等級(jí)星級(jí)評(píng)定互動(dòng)、違法經(jīng)營(yíng)戶的教育轉(zhuǎn)化互動(dòng)、內(nèi)管自律互動(dòng)、示范街（示范區(qū)、示范店）建設(shè)互動(dòng)、重點(diǎn)區(qū)域（重點(diǎn)部位）整治互動(dòng)、教育培訓(xùn)互動(dòng)、業(yè)績(jī)考評(píng)互動(dòng)等“八個(gè)互動(dòng)”。

42、客戶經(jīng)理“135”工作法的具體內(nèi)容是？

答：以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”

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五個(gè)步驟的操作，開展服務(wù)營(yíng)銷工作的理論與實(shí)踐體系。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)，故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。

43、《煙草控制框架公約》的目標(biāo)是什么？

答：本公約及其議定書的目標(biāo)是提供一個(gè)由各締約方在國(guó)家、區(qū)域和全球各級(jí)實(shí)施煙草控制措施的框架，以便使煙草使用和接觸煙草煙霧持續(xù)大幅度下降，從而保護(hù)當(dāng)代和后代免受煙草消費(fèi)和接觸煙草煙霧對(duì)健康、社會(huì)、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)造成的破壞性影響。

44、財(cái)務(wù)管理類的行為規(guī)范包含（ABCD）。A．處理賬務(wù)，真實(shí)準(zhǔn)確 B．全面預(yù)算，規(guī)范合理 C．資產(chǎn)管理，安全高效 D.服務(wù)運(yùn)行，耐心細(xì)致

45、公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，包括（C）。A 適當(dāng)?shù)男袨?、語言和儀表 B 良好的社會(huì)形象和公共信譽(yù) C 社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德

46、中國(guó)煙草行業(yè)利益是國(guó)家利益和消費(fèi)者利益在煙草企業(yè)的具體體現(xiàn)。（√）

47、“知音”服務(wù)品牌規(guī)定，在開展卷煙市場(chǎng)的日常監(jiān)管工作時(shí)，要以“依法行政、文明執(zhí)法”為原則，依法打擊涉煙違法行為，營(yíng)造規(guī)范有序的卷煙市場(chǎng)秩序。（√）

48、在煙葉收購(gòu)等級(jí)評(píng)定過程中，未經(jīng)煙農(nóng)認(rèn)可確認(rèn)的煙葉不得進(jìn)入司磅程序。（√）

49、湖北煙草商業(yè)對(duì)工業(yè)企業(yè)到貨卷煙提供的24小時(shí)全天候收貨服務(wù)包括到貨確認(rèn)和簽收服務(wù)。（×）

正確答案：服務(wù)內(nèi)容有到貨確認(rèn)、卸貨、簽收。

50、“知音”服務(wù)品牌要求，市級(jí)局要按季度進(jìn)行零售客戶滿意度調(diào)查，以滿意、比較滿意、一般和不滿意為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（√）

51、“知音”服務(wù)品牌要求，市（州）公司不定期進(jìn)行煙農(nóng)對(duì)煙葉生產(chǎn)政策知曉度調(diào)查，煙農(nóng)對(duì)政策服務(wù)給予評(píng)價(jià)，以 完全知曉、一般了解、完全不了解 為評(píng)

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價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。（√）

52、對(duì)于體系建設(shè)，省局要求堅(jiān)持“三個(gè)突出”的指導(dǎo)思想，具體內(nèi)容為（ACD）A、突出運(yùn)用 B、突出改進(jìn)

C、突出創(chuàng)新

D、突出解決企業(yè)管理中存在的問題

53、煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的不竭動(dòng)力是“兩個(gè)至上”。（×）正確答案：煙草行業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的不竭動(dòng)力是改革創(chuàng)新。

54、請(qǐng)解釋“上級(jí)評(píng)估法”的意思？

答：指通過客戶經(jīng)理的直屬上司對(duì)客戶經(jīng)理的指導(dǎo)工作按照工作章程進(jìn)行評(píng)估的一種方法。

55、商定總量的動(dòng)態(tài)管理原則是什么？

答：指在日常對(duì)零售戶進(jìn)行商定總量的維護(hù)工作中，要適時(shí)合理地調(diào)整卷煙的投放量。

56、卷煙經(jīng)營(yíng)中的“六不準(zhǔn)”指的是什么？

答：（1）不準(zhǔn)批條銷售，所有資源必須進(jìn)入銷售系統(tǒng)。

（2）不準(zhǔn)搞多種價(jià)格批發(fā)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)格。

（3）不準(zhǔn)捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁以任何形式強(qiáng)買強(qiáng)賣，維護(hù)零售客戶的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

（4）不準(zhǔn)以虛擬客戶、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。

（5）不準(zhǔn)為零售客戶串貨，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實(shí)際客戶訂單一致。

（6）不準(zhǔn)以任何名義對(duì)關(guān)系店、自營(yíng)店區(qū)別對(duì)待，實(shí)行貨源傾斜政策。

57、如何引導(dǎo)并幫助零售客戶確定合理的需求數(shù)量？

答：了解客戶歷史需求；調(diào)研客戶銷售特征（批發(fā)還是零售，消費(fèi)群體如何）；計(jì)算客戶合理庫(kù)存（存銷比）；盡量實(shí)施均衡供應(yīng)

58、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷職能有哪些？

答：現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷職能包括商品銷售、市場(chǎng)調(diào)研、生產(chǎn)與供應(yīng)、創(chuàng)造市場(chǎng)要求和協(xié)調(diào)平衡公共關(guān)系五大職能。

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59、品牌的內(nèi)涵體現(xiàn)在哪些方面？

答：知名度、美譽(yù)度、市場(chǎng)表現(xiàn)、信譽(yù)價(jià)值。60、營(yíng)銷渠道設(shè)計(jì)主要包括哪些方面的內(nèi)容？ 答：渠道長(zhǎng)度、渠道寬度、渠道類型。

61、市煙辦（救災(zāi)辦）在接到縣煙辦（救災(zāi)辦）災(zāi)情申報(bào)后，（C）審核災(zāi)情資料，復(fù)核災(zāi)情，對(duì)災(zāi)情預(yù)定損。A 次日內(nèi) B 3日內(nèi) C 7日內(nèi)

62、對(duì)舉報(bào)的涉嫌違法線索，專賣辦組織人員要在（A）內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)屬實(shí)的信息安排稽查人員進(jìn)行查處。并將調(diào)查處理結(jié)果反饋投訴舉報(bào)人。A 24小時(shí) B 48小時(shí) C 72小時(shí)

63、煙葉復(fù)烤加工完成后，儲(chǔ)運(yùn)科要負(fù)責(zé)（A）。A 合格煙葉成品儲(chǔ)存 B 產(chǎn)品發(fā)運(yùn)專賣準(zhǔn)運(yùn)證 C 相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)辦理

64、針對(duì)全體員工開展行業(yè)行為規(guī)范的培訓(xùn)工作，具體包括（ABCD）。A 行業(yè)公共道德規(guī)范培訓(xùn) B 禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)

C 崗位相關(guān)職業(yè)化技能培訓(xùn) D 職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)

65、行為規(guī)范建設(shè)的目標(biāo)是（ABCD）。A 規(guī)范員工行為，塑造行業(yè)形象 B 打造職業(yè)化隊(duì)伍，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力 C 踐行共同價(jià)值觀，文化外化于行 D 實(shí)現(xiàn)行為上水平，支撐卷煙上水平

66、《煙草行業(yè)行為規(guī)范》中，個(gè)人品德包括（AC）。

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A 正直進(jìn)取 B 愛崗敬業(yè) C 謙虛自律 D 樂于奉獻(xiàn)

67、姜成康局長(zhǎng)在2012年全國(guó)煙草工作會(huì)議上指出，行業(yè)在（ABCD）等方面的矛盾和問題日益突出。A 品牌發(fā)展與優(yōu)質(zhì)原料供給 B 品牌發(fā)展與技術(shù)支撐能力 C 品牌發(fā)展與完善體制機(jī)制

D 品牌發(fā)展與外部環(huán)境不確定因素增多

68、未來5年，煙草行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)的總體建設(shè)規(guī)劃是（ABCD）。A 一個(gè)中心（努力建設(shè)一支高素質(zhì)、職業(yè)化的員工隊(duì)伍）B 四大內(nèi)容（德、禮、能、技）C 四種方法（教、訓(xùn)、練、考）

D 三個(gè)階段（行為規(guī)范化、行為標(biāo)準(zhǔn)化、行為品牌化）69、中國(guó)煙草行業(yè)啟動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)是在哪一年（A）。A 2005年 B 2004年 C 2003年

70、市（州）公司每半年進(jìn)行零售客戶貨源滿足度調(diào)查，客戶以不能滿足、部分滿足、基本滿足、充分滿足為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)半年貨源供應(yīng)狀況按品牌規(guī)格進(jìn)行逐一評(píng)價(jià)打分。（×）

正確答案：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)還包括：過多滿足。

71、配貨流程包括：接收當(dāng)日客戶訂單，完成分揀、打碼、包裝等步驟。（×）正確答案：接收當(dāng)日客戶訂單后，按照送貨線路順序優(yōu)化訂單,再進(jìn)行分揀、打碼、包裝等步驟。

72、人際傳播、組織傳播和大眾傳播是“知音”服務(wù)品牌的主要傳播策略。（√）73、下列說法錯(cuò)誤的是（C）。

A煙絲是指用煙葉、復(fù)烤煙葉、煙草薄片為原料加工制成的絲、末、粒狀商品

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B國(guó)家對(duì)卷煙、雪茄煙焦油含量和用于卷煙、雪茄煙的主要添加劑實(shí)行控制 C煙草制品生產(chǎn)企業(yè)對(duì)主要添加劑之外的添加劑和色素可以自行決定

D設(shè)有煙草專賣行政主管部門的市、縣，由市、縣煙草專賣行政主管部門主管本行政區(qū)內(nèi)的煙草專賣工作，受上一級(jí)煙草專賣行政主管部門和本級(jí)人民政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，以上一級(jí)煙草專賣行政主管部門的領(lǐng)導(dǎo)為主

74、《煙草專賣法實(shí)施條例》中規(guī)定的煙草專賣許可證有（A）。

A 煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證、煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證、煙草專賣零售許可證、特種煙草專賣經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證

B 煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證、煙葉種植收購(gòu)許可證、煙草專賣經(jīng)營(yíng)許可證 C 煙草專賣檢查證、煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證、煙草專賣品準(zhǔn)購(gòu)證 D 煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證、煙草專賣零售許可證

75、以下煙草專賣許可證由國(guó)家煙草專賣行政主管部門審批發(fā)放的是（C）。A 在省內(nèi)經(jīng)營(yíng)煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù) B 在海關(guān)監(jiān)管區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)免稅的煙草制品購(gòu)銷業(yè)務(wù) C 跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營(yíng)煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù) D 煙草專賣零售許可證

76、取得煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，下列哪個(gè)條件不是必需的？（C）A 與經(jīng)營(yíng)煙草制品批發(fā)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金 B 有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的專業(yè)人員 C 有批發(fā)煙草制品所需要的設(shè)備條件 D 符合煙草專賣批發(fā)企業(yè)合理布局的要求

77、對(duì)取得特種煙草專賣經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證的條件，下列說法錯(cuò)誤的是（C）。A 有與經(jīng)營(yíng)特種煙草專賣品業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金 B 有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的專業(yè)人員 C 符合國(guó)家煙草行業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策要求

D 符合經(jīng)營(yíng)外國(guó)煙草專賣品業(yè)務(wù)合理布局的要求

78、“知音”服務(wù)品牌要求，在對(duì)工業(yè)企業(yè)的品牌協(xié)同和終端協(xié)同服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，由工業(yè)企業(yè)對(duì)煙草商業(yè)服務(wù)的滿意度打分，分為滿意（95-100分）、比較滿意（85-94分）、一般（70-84分）和不滿意（70分以下）。（×）

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正確答案：除評(píng)分以外，市（州）公司還要結(jié)合自我工作總結(jié)，及部門負(fù)責(zé)人的意見，進(jìn)行綜合服務(wù)評(píng)價(jià)。

79、在獲得“知音”服務(wù)品牌的商標(biāo)權(quán)以后，對(duì)規(guī)范商標(biāo)的印刷、使用等管理工作，是工商部門的職責(zé)。（×）

正確答案：品牌維護(hù)既是工商部門的職責(zé)，也是湖北煙草商業(yè)的職責(zé)。80、縣煙辦（救災(zāi)辦）在災(zāi)情發(fā)生后，要及時(shí)核查災(zāi)情，匯總資料上報(bào)市煙辦（救災(zāi)辦），經(jīng)煙葉生產(chǎn)科科長(zhǎng)、分管領(lǐng)導(dǎo)審定后，將災(zāi)情復(fù)核資料報(bào)省煙辦（救災(zāi)辦）進(jìn)行復(fù)核。（√）

81、構(gòu)成“知音”服務(wù)品牌LOGO圖案的綠、黃、紅三段線條分別代表“知音”服務(wù)的三類目標(biāo)客戶：零售戶和煙農(nóng)；消費(fèi)者；工業(yè)企業(yè)。

82、我們要按照 注冊(cè)在先 原則，及時(shí)對(duì)“知音”服務(wù)品牌進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)，使其獲得法律保護(hù)。

83、中國(guó)煙草VI手冊(cè)規(guī)定了哪些辦公用品的設(shè)計(jì)制作標(biāo)準(zhǔn)？（回答10點(diǎn)即為正確）

答：信紙、便箋、塑封外包裝、獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)狀、證書、接待證、參觀證、派車單、會(huì)客單、來客登記表、會(huì)議簽名冊(cè)、辦公用品領(lǐng)用單、結(jié)算單、訂貨卡、國(guó)內(nèi)信封、國(guó)際信封、16開大信封、文件袋、卷宗、文件夾、筆記本、通訊錄。84、湖北煙草商業(yè)“知行”文化體系涵蓋八條理念是什么？

答： 學(xué)習(xí)理念、決策理念、經(jīng)營(yíng)理念、效益理念、執(zhí)法理念、用人理念、規(guī)范理念、執(zhí)行理念。

85、湖北煙草應(yīng)當(dāng)依法履行煙草專賣管理職責(zé)有哪些？

答： 維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，維護(hù)煙草專賣制度；堅(jiān)持“外打”與“內(nèi)管”并舉，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)煙草市場(chǎng)秩序；依法開展維權(quán)活動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；大力開展煙草專賣法律法規(guī)政策宣傳，營(yíng)造煙草專賣的良好社會(huì)氛圍。

86、全行業(yè)深入推進(jìn)行業(yè)文化建設(shè)的“1121”是指什么？

答： 推廣應(yīng)用行業(yè)文化評(píng)價(jià)體系、規(guī)范行業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)、構(gòu)建文化宣貫實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、打造行業(yè)服務(wù)品牌。

87、“知理力行 追求卓越”是湖北煙草商業(yè)全體員工崇尚和弘揚(yáng)的企業(yè)精神，11 / 20

“知理”就是要(ABCD)。A、就是要牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀 B、努力踐行行業(yè)共同價(jià)值觀 C、自覺遵從知行文化的核心理念 D、牢牢把握湖北煙草發(fā)展的客觀規(guī)律

88、全行業(yè)廣大員工要時(shí)刻牢記，煙草專賣的主體是煙草行業(yè)。（×）正確答案：煙草專賣的主體是國(guó)家，而不是煙草行業(yè)或某一企業(yè)。

89、中國(guó)煙草視覺識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)色是根據(jù)中國(guó)煙草總公司的傳統(tǒng)色彩，通過再設(shè)計(jì)而確立的，能夠更加有效的豐富中煙的可識(shí)別性，也是組成中國(guó)煙草形象識(shí)別和傳達(dá)的三大組成部分之一。（√）90、煙葉銷售類屬于職業(yè)類別中的（C）。A、綜合管理 B、專業(yè)管理 C、業(yè)務(wù)職系

91、后勤服務(wù)類屬于職業(yè)類別中的（B）。A、綜合管理 B、專業(yè)管理 C、業(yè)務(wù)職系

92、煙草行業(yè)行為信條是“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的具體體現(xiàn)，是行業(yè)文化的重要內(nèi)容。（√）

93、企業(yè)標(biāo)識(shí)是企業(yè)形象的重要組成部分，旨在強(qiáng)化整體形象，增強(qiáng)企業(yè)合力。（√）

94、中國(guó)煙草視覺識(shí)別系統(tǒng)要求，中國(guó)煙草的中文標(biāo)識(shí)必須采用黑體字。（×）正確答案：中文字體必須采用漢鼎（簡(jiǎn)）大黑。

95、中國(guó)煙草基本標(biāo)志圖形在應(yīng)用過程中可能會(huì)顯得比較單一，因此制定標(biāo)志的輔助圖形對(duì)標(biāo)志起到強(qiáng)化和豐富的作用。（√）

96、作為政府職能性的考慮和政府門牌的常規(guī)用法，市、縣煙草公司大門口懸掛式門牌的字體使用方正小標(biāo)宋。（√）

97、中國(guó)煙草視覺識(shí)別系統(tǒng)要求，市、縣煙草公司大門口懸掛式門牌的材質(zhì)一般

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使用木板噴漆或拉絲不銹鋼，色彩一般為底板白色或拉絲不銹鋼本色。（√）98、中國(guó)煙草VI手冊(cè)暫未對(duì)網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)規(guī)范做出規(guī)定。（×）正確答案：中國(guó)煙草VIS對(duì)網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)規(guī)范有明確規(guī)定

99、如下圖所示，中國(guó)煙草VI手冊(cè)對(duì)辦公用品的塑封外包裝也做出了具體規(guī)定。（√）

100、在煙草產(chǎn)業(yè)鏈上，煙草企業(yè)屬于批發(fā)商。（×）正確答案：煙草企業(yè)屬于服務(wù)商。

101、我們主要通過哪些途徑向煙農(nóng)傳播“知音”服務(wù)品牌？

答：煙葉技術(shù)員的服務(wù)行為、政策宣傳、技術(shù)指導(dǎo)、座談會(huì)、培訓(xùn)、煙葉收購(gòu)站點(diǎn)外部形象等。（回答4個(gè)即為正確）

102、在“知音”服務(wù)品牌的自我維護(hù)過程中，提升品牌形象的方式方法有哪些？ 答：在重要的零售終端設(shè)置統(tǒng)一的門招、展柜，強(qiáng)化視覺印象；開設(shè)體驗(yàn)店，邀請(qǐng)客戶體驗(yàn)“知音”服務(wù)。（回答：強(qiáng)化視覺印象、客戶體驗(yàn)；即為正確）103、“知音·三萬行”活動(dòng)的工作機(jī)制有哪些？

答：領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議制度、領(lǐng)導(dǎo)包片負(fù)責(zé)制度、檢查督辦制度、信息上報(bào)制度。104、國(guó)家局要求行業(yè)各直屬單位結(jié)合自身實(shí)際，以哪兩項(xiàng)討論活動(dòng)為載體，開展“踐行‘兩個(gè)至上’、做到‘三個(gè)始終’、樹立‘五種意識(shí)’”教育實(shí)踐活動(dòng)？ 答：“關(guān)愛煙農(nóng)你我他，服務(wù)客戶創(chuàng)最佳，和諧煙草靠大家”和“擺問題、找根源，精神懈怠在哪里？促發(fā)展、拓思路，能力不足怎么辦？”

105、“踐行‘兩個(gè)至上’、做到‘三個(gè)始終’、樹立‘五種意識(shí)’”教育實(shí)踐活動(dòng)，要努力做到哪“三個(gè)始終”？

答：（1）始終把維護(hù)煙農(nóng)利益放在心上。（2）始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)。（3）三要始終把調(diào)動(dòng)全體員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性作為一切工作出發(fā)點(diǎn)。106、2012年全國(guó)煙草工作會(huì)議上，姜成康局長(zhǎng)著重強(qiáng)調(diào)，要牢固樹立哪“五種意識(shí)”？

答： 責(zé)任意識(shí)、憂患意識(shí)、公仆意識(shí)、民主意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí) 107、全省系統(tǒng)2012年中心工作中的“三服務(wù)”是指？ 答： 服務(wù)煙農(nóng)、服務(wù)零售客戶、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)。

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108、全省系統(tǒng)2012年中心工作中的“三提升”是指？

答： 提升基礎(chǔ)管理水平，提升文化軟實(shí)力，提升員工綜合素質(zhì)。109、湖北煙草商業(yè)系統(tǒng)“2311”工程目標(biāo)的具體內(nèi)容是？

答：至2015年，全省系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷售卷煙200萬箱，煙葉收購(gòu)量300萬擔(dān)以上，利稅110億元以上。

110、基礎(chǔ)管理進(jìn)入“深水區(qū)”要做到六個(gè)立足，具體內(nèi)容是？

答： 立足吃透上情、立足本職崗位、立足創(chuàng)新、立足學(xué)習(xí)借鑒、立足從現(xiàn)在做起、立足自我加壓。

111、卷煙上水平主要包括哪幾個(gè)方面? 答：品牌發(fā)展上水平;原料保障上水平;技術(shù)創(chuàng)新上水平;市場(chǎng)營(yíng)銷上水平;基礎(chǔ)管理上水平。

112、關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷，下列說法不正確的是(C)。A 市場(chǎng)營(yíng)銷以滿足人類各種需要和欲望為目的 B 交換是營(yíng)銷的基礎(chǔ) C 市場(chǎng)營(yíng)銷就是廣告宣傳 D 市場(chǎng)營(yíng)銷不同于銷售或促銷

113、將數(shù)據(jù)按某一順序排列后，處在最中間位置的數(shù)值，稱為(D)。A平均數(shù) B 算術(shù)平均數(shù) C 眾數(shù) D 中位數(shù)

114、如果特定場(chǎng)所里知道某一卷煙品牌的消費(fèi)者人數(shù)（比例）比較多，則說明該品牌的(C)比較高。A 美譽(yù)度 B 忠誠(chéng)度 C 知曉度 D 信任度

115、銷售目標(biāo)是給(D)規(guī)定的在一定期限內(nèi)應(yīng)該完成的銷售量（額）的指標(biāo)值。A 專賣稽查員 B 售客戶 C 消費(fèi)者

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D 銷售人員

116、為規(guī)范卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)，對(duì)規(guī)模過大的卷煙零售客戶，通過(A)，削弱其經(jīng)營(yíng)能力。A 合理限量 B 指導(dǎo)經(jīng)營(yíng) C 貨源傾斜 D 最大限量

117、社會(huì)組織生存發(fā)展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在(B)的情況下，才能真正達(dá)到自身利益的最大化。A 真實(shí)真誠(chéng) B 互惠互利 C平時(shí)聯(lián)絡(luò) D 不斷創(chuàng)新

118、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)既是卷煙零售客戶(B)的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標(biāo)志。

A 經(jīng)營(yíng)卷煙的品種 B 消費(fèi)層次 C 經(jīng)營(yíng)卷煙規(guī)模 D 培育品牌的能力

119、客戶經(jīng)理針對(duì)卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)品種數(shù)量過多、庫(kù)存積壓、資金周轉(zhuǎn)率低的現(xiàn)狀，應(yīng)建議零售客戶(A)。A 優(yōu)化經(jīng)營(yíng)品種，減少滯銷品牌 B 低價(jià)處理 C 更換鋪面 D 加注資金

120、下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說法不正確的是(D)。

A 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個(gè)客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法

B 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待

C 鼓勵(lì)抱怨也包括教會(huì)客戶怎樣抱怨

D 客戶在投訴時(shí)只注重結(jié)果而對(duì)投訴的過程并不在意

121、互聯(lián)網(wǎng)直接調(diào)查可分為(A)、互聯(lián)網(wǎng)實(shí)驗(yàn)法和互聯(lián)網(wǎng)觀察法。

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A 互聯(lián)網(wǎng)問卷調(diào)查法 B 郵寄調(diào)查法 C 資料調(diào)查法 D 電話調(diào)查法

122、可依據(jù)市場(chǎng)調(diào)查資料分析的(B)原則，對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行多角度的全面分析，以反映和把握其總體特征。A 針對(duì)性 B 完整性 C 客觀性 D 動(dòng)態(tài)性

123、行業(yè)類推法和產(chǎn)品類推法都適合于(A)方面的預(yù)測(cè)。A 新產(chǎn)品開發(fā) B 品牌建設(shè) C 人力資源管理 D 客戶服務(wù)

124、某品牌卷煙在區(qū)域市場(chǎng)出現(xiàn)持續(xù)的銷售減退甚至最終被淘汰的階段屬于(C)。A 成長(zhǎng)期 B 成熟期 C 衰退期 D 淘汰期

125、假冒注冊(cè)商標(biāo)卷煙最基本的特征是(A)。A 外觀的仿真迷惑性 B 品種多樣化 C 品種相對(duì)集中性 D 與真品卷煙質(zhì)量基本一致

126、一般來說，消費(fèi)者挑選用時(shí)越短，說明他對(duì)這一品牌的(B)越高。A 知曉度 B 忠誠(chéng)度 C 美譽(yù)度 D 聯(lián)想度

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127、客戶需要了解按產(chǎn)地分類分類目錄時(shí)可以使用網(wǎng)上訂（配）貨服務(wù)功能中的(D)模塊。A 網(wǎng)上交易 B 信息平臺(tái) C 互動(dòng)反饋 D 自助查詢

128、為保持視覺形象的統(tǒng)一，建議將別式工作證掛于右胸前的位置。（×）正確答案：建議將工作證掛于左胸前的位置。

129、別式工作證適用于高層使用，掛繩選用與標(biāo)準(zhǔn)色相近色彩的棉織材料。（×）

正確答案：別式工作證適用于各部門人員使用，掛式適用于高層使用。130、“知音”服務(wù)品牌中要求湖北煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)煙農(nóng)開展的現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)專業(yè)化合作社服務(wù)要覆蓋育苗、植保、機(jī)耕、調(diào)制等四個(gè)環(huán)節(jié)。（×）正確答案：服務(wù)要覆蓋育苗、植保、機(jī)耕、調(diào)制、分級(jí)、管護(hù)等六個(gè)環(huán)節(jié) 131、如下圖所示，請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹湖北煙草商業(yè)“知音”服務(wù)品牌LOGO圖形部分的含義：（回答3點(diǎn)即為正確）

答：（1）整個(gè)圖形由“知音”二字漢語拼音的首字母組成。（2）綠、黃、紅三段線條分別代表“知音”服務(wù)的三類目標(biāo)客戶：零售戶和煙農(nóng)；消費(fèi)者；工業(yè)企業(yè)。（3）綠色線條是代表零售戶和煙農(nóng)，表明“知音”服務(wù)品牌的核心服務(wù)對(duì)象。（4）字母“Y”是“煙”字漢語拼音的首字母，體現(xiàn)了“知音”服務(wù)品牌的行業(yè)特點(diǎn)。（4）圖形若高山流水，似琴弦舞動(dòng)，蘊(yùn)涵了“高山流水遇知音”的千古典故。（5）圖案似長(zhǎng)江和漢水交匯，體現(xiàn)湖北的地域特點(diǎn)。（6）圖形中綠色的線條像“Z”，右半部分似“S”，分別是“知音”中文和英文的首字母，體現(xiàn)湖北省煙

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草商業(yè)服務(wù)品牌的個(gè)性特點(diǎn)。

132、“135”工作法中的“3“代表： 市場(chǎng)、品牌、客戶。

133、明碼標(biāo)價(jià)簽填寫須標(biāo)明 品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位和零售價(jià)。134、“知音”服務(wù)品牌中有關(guān)專賣法律法規(guī)宣傳的流程是怎樣的？

答：深入市場(chǎng)調(diào)查了解客戶對(duì)專賣法律法規(guī)宣傳服務(wù)的需求，制定宣傳計(jì)劃，宣傳普及專賣法律法規(guī)知識(shí)，提供具有針對(duì)性的法律法規(guī)宣傳服務(wù)，及時(shí)跟蹤宣傳服務(wù)效果，提高宣傳服務(wù)質(zhì)量。

135、“知音”服務(wù)品牌中，煙葉收購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目要堅(jiān)持“七上墻”，請(qǐng)問，是哪七項(xiàng)內(nèi)容？

答：收購(gòu)價(jià)格、實(shí)物樣品、文字標(biāo)準(zhǔn)、告煙農(nóng)的公開信、煙農(nóng)種植合同、煙農(nóng)售煙情況和國(guó)家局規(guī)定的“七條要求、五條紀(jì)律”上墻公布。136、工商信息交互中，工業(yè)企業(yè)把（ABD）等信息反饋給煙草公司。A 品牌發(fā)展規(guī)劃 B 可供貨源 C 消費(fèi)需求 D 市場(chǎng)銷量

137、工商雙方要加強(qiáng)溝通，在品牌營(yíng)銷上共同(ABCD)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，做大做強(qiáng)名優(yōu)強(qiáng)勢(shì)品牌。A 協(xié)商確定品牌的定位 B 制定品牌營(yíng)銷方案 C 商定營(yíng)銷措施 D 共同使用營(yíng)銷資源

138、國(guó)家局提出，商業(yè)服務(wù)品牌“八有”，是什么？

答： 有理念、有歷史、有載體、有內(nèi)容、有流程、有形象、有效果、有獎(jiǎng)懲。139、“知音”服務(wù)品牌的品牌個(gè)性規(guī)定要按照各類目標(biāo)客戶的本質(zhì)需求，提供誠(chéng)?實(shí) 便捷的服務(wù)，其中對(duì)煙農(nóng)的服務(wù)有哪些？

答： 悉心指導(dǎo)，貼心服務(wù)；減工降本，提質(zhì)增效；創(chuàng)新形式，健全體系；科技支撐，共同發(fā)展。

140、“知音”服務(wù)品牌的品牌個(gè)性規(guī)定要按照各類目標(biāo)客戶的本質(zhì)需求，提供誠(chéng)

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?實(shí) 便捷的服務(wù)，其中對(duì)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)有哪些？

答： 信息協(xié)同，把握市場(chǎng)；品牌協(xié)同，培育市場(chǎng)；貨源協(xié)同，滿足市場(chǎng)；終端協(xié)同，引領(lǐng)市場(chǎng)。

141、“知音”服務(wù)品牌的品牌個(gè)性規(guī)定要按照各類目標(biāo)客戶的本質(zhì)需求，提供誠(chéng)?實(shí) 便捷的服務(wù)，其中對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)有哪些？

答： 卷煙打假，維護(hù)權(quán)益；跟蹤消費(fèi)，服務(wù)需求；降焦減害，引導(dǎo)消費(fèi)；受理投訴，提升服務(wù)。

142、湖北煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售戶的服務(wù)有哪些？

答： 零售許可證辦理、新戶入網(wǎng)、訂單采集、貨源供應(yīng)、日常拜訪、配送服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)凈化、專賣法律法規(guī)宣傳。

143、根據(jù)“知音”服務(wù)品牌的要求，簡(jiǎn)述湖北煙草商業(yè)為工業(yè)企業(yè)品牌引入所提供的服務(wù)。

答：（1）對(duì)品牌進(jìn)行全面分析；（2）制定最適合品牌發(fā)展的引入的規(guī)則；（3）對(duì)新品市場(chǎng)測(cè)評(píng)；（4）可行性分析；（5）試銷；為新品尋求最有潛力的市場(chǎng)。（回答3個(gè)即為正確）

144、“知音·三萬行”活動(dòng)的主要措施是什么？

答：（1）緊緊圍繞增加煙農(nóng)收入，提升服務(wù)水平；（2）緊緊圍繞保障零售客戶合理利益，提升服務(wù)水平；（3）與基層創(chuàng)優(yōu)和企業(yè)文化建設(shè)有機(jī)融合；開展“兩個(gè)大討論”；（4）加強(qiáng)服務(wù)效果考核評(píng)價(jià)。

145、省局黨組決定，2012年“知音·三萬行”活動(dòng)要形成哪4個(gè)重要的調(diào)研成果？

答：（1）編印《湖北卷煙零售市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》；（2）編印《“知音·三萬行”日記選編》；（3）要編印《“知音·三萬行”活動(dòng)心得選編》；（4）要編印《湖北煙農(nóng)基本狀況調(diào)查報(bào)告》。

146、“知音·三萬行”活動(dòng)的根本目的是什么？

答：拉近我們與客戶之間的距離，讓我們零距離接觸他們，更好的為他們服務(wù)，知他們的所思、所想，行他們的所愿、所盼。

147、分期分批發(fā)展“知音·三萬行”活動(dòng)的一萬名零售客戶成為功能終端建設(shè)對(duì)象，需要實(shí)現(xiàn)的五大終端功能是什么？

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答：展示行業(yè)形象的窗口、培育品牌的平臺(tái)、宣傳促銷的陣地、信息采集的源頭、聯(lián)系消費(fèi)者的紐帶。

148、在“知音·三萬行”活動(dòng)萬名零售戶功能終端建設(shè)過程中要與客戶努力實(shí)現(xiàn)“四同”，具體內(nèi)容是什么？

答：發(fā)展同向，工作同心，服務(wù)同步，利益同體。149、煙草行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)的中心任務(wù)是？

答：努力建設(shè)一支高素質(zhì)、職業(yè)化的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)行業(yè)員工“行為上水平”，助力行業(yè)“卷煙上水平”。150、2012年，行業(yè)“1+5”任務(wù)目標(biāo)的具體內(nèi)容是？

答：以培育品牌為重點(diǎn)，重基礎(chǔ)、調(diào)結(jié)構(gòu)、嚴(yán)管理、促規(guī)范、強(qiáng)素質(zhì)。

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第五篇：煙草企業(yè)文化演講

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事：

大家下午好！我是@@@，我的演講題目是

《讓我們隴南煙草成為一種文化》

讓我們隴南煙草成為一種文化，這聽似美好的事情離我們煙草人并非遙不可及，實(shí)際上，我們隴南煙草也正為此而努力奮斗著。

“隴道”文化想必每一個(gè)隴南煙草人都不會(huì)陌生吧，這是我們隴南煙草結(jié)合自身實(shí)際，融入地域文化元素，并身披社會(huì)責(zé)任與使命，以服務(wù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀的總結(jié)與升華。這也正是我目前著力打造的隴南煙草企業(yè)文化。

企業(yè)文化是在一定的社會(huì)大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)域的長(zhǎng)期實(shí)踐所形成的具有本企業(yè)特色的、為企業(yè)成員普遍遵守和奉行的整體價(jià)值觀念、信仰追求、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、經(jīng)營(yíng)特色、管理風(fēng)格及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和。企業(yè)文化是企業(yè)個(gè)性化的根本體現(xiàn)，它是企業(yè)生存、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展的靈魂。同樣的，我們煙草行業(yè)也需要具有特色的企業(yè)文化，并形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能在目前及將來激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。

當(dāng)然，企業(yè)文化是一個(gè)體系，要真正得到企業(yè)員工及社會(huì)的認(rèn)同并增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力還需要經(jīng)過長(zhǎng)期的實(shí)踐來使之完善。如今，隴南煙草乃至甘肅煙草通過長(zhǎng)期的實(shí)踐，已經(jīng)找到可以代表并具體實(shí)施隴南煙草企業(yè)文化的“利器”。這就是我們正在積極建設(shè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——“隴之情”服務(wù)品牌。

“隴之情”就像一把鋤頭，在歷練自身素質(zhì)的同時(shí)，耕耘了市場(chǎng)

這片廣闊的田地。隴之情是甘肅煙草高瞻遠(yuǎn)矚、審時(shí)度勢(shì)，切合本行業(yè)實(shí)際而提出的服務(wù)營(yíng)銷品牌，品牌名稱直觀的點(diǎn)出了其所蘊(yùn)涵的深刻服務(wù)理念。品牌在形成過程中吸收了“人一我十，共創(chuàng)價(jià)值”核心思想，并傳達(dá)出與客戶共贏，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的行業(yè)愿景，間接體現(xiàn)出“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀，諸多因素的匯合使“隴之情”服務(wù)營(yíng)銷品牌具有了深層次的文化底蘊(yùn)和政治根基。

然而，作為一個(gè)龐大的體系，深刻的文化底蘊(yùn)和政治根基并不是企業(yè)文化的全部，怎樣不斷充實(shí)隴南煙草這個(gè)文化孕育體并在實(shí)踐中最大程度的發(fā)揚(yáng)我們的“隴道”文化，怎樣保障我們持續(xù)有效地踐行“隴之情”，怎樣調(diào)動(dòng)職工積極性、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，這些都是我們隴南煙草企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)工程。下面，我表達(dá)一些自己的想法建議：

第一，企業(yè)可以營(yíng)造一個(gè)學(xué)習(xí)型的文化氛圍。如通過按時(shí)學(xué)習(xí)文件資料，會(huì)議，全員交流等形式讓內(nèi)部人員學(xué)習(xí)企業(yè)文化，不斷的熏陶職工，使“隴道“文化漸漸融入我們的思想意識(shí)之中。此外，企業(yè)自身也要通過實(shí)踐不斷地充實(shí)企業(yè)文化，讓企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)，始終保持先進(jìn)性。

第二，創(chuàng)新工作流程，并使其合理化。“隴之情”的精髓在于服務(wù)，那么我們就要在工作流程的設(shè)計(jì)上以服務(wù)為導(dǎo)向，以服務(wù)廣大消費(fèi)者和客戶為目的。通過執(zhí)行合理的工作流程來完成工作任務(wù)。

第三，以企業(yè)制度為文化保障。企業(yè)文化終究是要通過企業(yè)的各種行為來表現(xiàn)出來的，而如何保證企業(yè)各項(xiàng)行為的合理與規(guī)范，這就

是企業(yè)規(guī)章制度要干的事情了。由此來看，企業(yè)制度就成為了企業(yè)文化傳播與發(fā)展的有力保障。

第四，煙草全體人員時(shí)刻將自己處于低位，通過不斷學(xué)習(xí)和認(rèn)真工作提升自身能力素質(zhì)，并將企業(yè)文化精神貫徹于實(shí)際工作之中。

我相信每一個(gè)煙草人都希望當(dāng)別人提及隴南煙草時(shí)，想到的是熱情、有愛、陽光的形象；希望當(dāng)別人提及隴南煙草時(shí)，想到的是吃苦耐勞，服務(wù)到位，無怨無悔的工作態(tài)度；希望當(dāng)提到隴南煙草時(shí)，想到的是知識(shí)豐富，機(jī)靈能干的專業(yè)人才。

“隴之情”是我們的服務(wù)品牌，更是我們大展手腳的寬廣舞臺(tái)，讓我們一起努力，讓隴南煙草成為一種樸實(shí)、先進(jìn)、關(guān)注人性的文化。