第一篇：某國際連鎖五星級酒店暗訪報告

某國際連鎖五星級酒店暗訪報告

（說明：這是應某飯店總經理之托，對一家競爭對手（國際連鎖五星級大酒店）所做的管理、服務、銷售綜合情況考察暗訪。）

11月3日12時許至11月4日上午7時，客二人入住S?SMHG酒店（剛開業(yè)不到半年的國際品牌連鎖五星級大酒店），進行為期一天的考察活動。經過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務區(qū)域的相關人員接觸，并在酒店內多處觀察，得出如下考察發(fā)現(xiàn)。

一、酒店的劣勢

1、總體銷售力度不足

在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右（據(jù)前臺及銷售部服務員介紹），餐飲銷售狀況更差，下午13:00時至15:00時，在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌，客人10余人，晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在二樓咖啡廳的就餐人數(shù)較多（晚8時），上座率估計有70%。

這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關系。主要原因表現(xiàn)在如下四個方面：（1）對于SMHG酒店，整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃（至少目前沒有看到實際的行動）。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期，社會知名度很低。

（2）該酒店已開業(yè)一月余，至今無總體銷售戰(zhàn)略，銷售主管說，今天工作結束后，不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準確，目前定位于中高檔消費群體，但酒店價格（未打折的門市價）在本市實際應歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標市場做相應的調整考慮。

（3）宣傳推廣不夠，在媒體上宣傳的次數(shù)太少。

（4）銷售人員受到各種干擾的情況較多，情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務房；銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習慣而做出決定的影響；另外，銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預，如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000元/桌等。

2、餐飲服務存在致命弱點

（1）中餐廳菜品沒有特色，制作粗糙，導致客人很少，餐廳顯得冷清，人氣不旺，這與廚師的烹調水平有關。

（2）西餐定位不準。西餐菜品不錯，比較正宗，但份量太大，不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅，椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂，顯得不夠檔次，整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化，不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調，無法吸引客人。

3、服務質量不夠穩(wěn)定

（1）服務的一致性較差，如面對客人打招呼的方法不一，服務的及時性不夠。（2）美容美發(fā)服務與酒店整體環(huán)境不協(xié)調，服務質量欠佳。

4、酒店整體培訓不到位

服務質量不穩(wěn)定的原因主要是培訓不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓，但開業(yè)以來因忙于具體的服務而沒有再做系統(tǒng)的培訓，只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外，酒店多數(shù)員工受到的專門培訓不多，員工中有一部分是剛從學校畢業(yè)的學生，酒店服務經驗不足。因此酒店的培訓工作顯得很薄弱。

另外，與培訓緊密聯(lián)系的督導系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場，但沒有起到督導作用，也沒有考核系統(tǒng)。

5、客房硬件存在嚴重的隔音問題。

主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好，目前只能盡量隔間出售，以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此，總共238間客房目前只有一半能出租。

6、人員素質存在缺陷

酒店外方管理人員較多，如總經理是奧地利人，銷售總監(jiān)是新西蘭人，各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國人，他們均未深入了解本市的酒店市場，因此在決策時不可避免地出現(xiàn)一些偏差，或與現(xiàn)實相悖，或與中方管理人員溝通不暢等，在一定時期內制約了酒店的協(xié)調發(fā)展。

7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調的地方

業(yè)主對管理方的具體業(yè)務干預過多，影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發(fā)揮。

二、SMHG酒店的優(yōu)勢

1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

這方面比本另一家五星級大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng)，衛(wèi)生間有緊急呼救“SOS”按鈕，客房寬敞、明亮、整潔、布局合理，床及床上用品舒適，這是新的客房設施的優(yōu)勢。

2、總體感覺服務員面對客人時主動、熱情、友善

尤其是前臺，對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

3、保安系統(tǒng)管理有力度，讓客人感到安全。

如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的層數(shù)，乘電梯上15層以上（客房區(qū)域）需要插鑰匙卡，如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層，住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域；還有，保安部（或工程部）對電梯間的情況監(jiān)視非常重視，發(fā)現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如：我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓，但對方反復將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應（電梯不予確認，可能是鑰匙卡過期），當用我們的鑰匙卡時電梯有反應，這時電梯轎廂里的對講廣播響了，服務員問“發(fā)生了什么問題，需要幫助嗎？”

4、個性化服務做得比較好。

如前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務熱線電話的電腦控制系統(tǒng)中，當客人打電話到總機或賓客服務熱線時，對方馬上以姓氏稱謂客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

5、店內信息反饋很快。我們進入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當，導致房間沒有電，我們以為是燈泡有問題，便分別打電話給總機和賓客服務熱線，接電人即以“王先生”稱呼，可見其信息反饋之快。另外前臺服務員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議；銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流，提出一些菜品問題，王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(jiān)（用英語，因總監(jiān)是新西蘭人），想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見，后因總監(jiān)在外會客而未果，但其指示王小姐將我們的意見詳細記錄，次日給他，并表示第二天請我們喝咖啡。

6、大堂副理應對非常得體。

我們在美容美發(fā)廳消費時因簽單發(fā)生一些問題：正要簽單時，前臺打來電話說，押金不夠，僅剩200元，不能再簽，怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠（其言外之意是怕我們逃帳），不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間，解釋說“如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金，這樣也便于今晚再有其他消費，如果不去續(xù)也可以，到明天一起結帳交齊?！绷碛袃纱未螂娫捊o大堂副理詢問一些問題，如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費？”等比較難解釋的問題，他均能很有分寸地回答

另外，二樓咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯，客人較多，是餐飲部最有人氣的餐廳。

三、考察總體評價

酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū)，地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好，酒店內寬敞、明亮、高貴、氣派，服務質量尚可，服務熱情、親切、安全，關注個性化服務和客人反饋信息。

總的來說，SMHG酒店短期內無法對本市另一家五星級酒店造成威脅。但如果該酒店加強管理，把服務的每一個細節(jié)做好的話，將來會造成一定的威脅。相對來說，客房比較有競爭力，但其競爭力與目前定價有很大關系，如果該酒店恢復到既定的門市價格，則無任何競爭優(yōu)勢。餐飲服務沒有競爭優(yōu)勢，如不能換人的話，目前的狀況難以改變，至少短期內無法改變。

附：考察過程細節(jié)（大致按入店先后順序編寫）

1、出租車至大門口，1名禮賓服務員來幫開右車門，并能微笑問好。但客人提一較大的電腦包，服務員沒有主動幫客人提，也沒說主動幫客人提行李的話。另一名（保安員）等過了3分鐘，才來引導客人，但沒有問好，沒有微笑，表情平淡。

2、客人進大堂后，沒有服務員關注；到前臺時，前臺服務員能面向客人問好，當問及客房情況時，服務員態(tài)度親切，面帶微笑。主動介紹客房情況。

3、前臺服務員中有一個人沒帶店徽。

4、到二樓意大利餐廳，發(fā)現(xiàn)工作臺后有幾個人在工作臺后扎堆談笑，對客人影響不太好。

5、當客人要求參觀客房時，前臺服務員叫客人等候，同時立即通知銷售部派人下來帶客人上樓看房。但銷售部人員過了約10分鐘才下來。

6、銷售部人員帶客人參觀客房時，進房程序不對：短促連按三聲門鈴，即用鑰匙開門進房，沒有說一句話，如“銷售部看房”等。

7、在看房過程中看到一名客房服務員做衛(wèi)生，布草車未將客房門堵住，車距門約有2尺寬。

8、銷售員帶客人看房時說只要有鑰匙就可以上到任何一層樓去看，22樓以下的客人也可以上到24樓的商務活動區(qū)消費，后經詢問總機、賓客服務熱線和大堂副理，實際并不能這樣，后再和銷售員通電話時，王小姐道歉說“剛才說錯了”——說明銷售員對酒店一些基本知識還不夠了解。

9、客房有專供客人參觀的展示房，且類型齊全，各種房型都有。

10、信息傳遞比較快，特別是前臺接待、總機、賓客服務熱線等部位在客人入住后立即能用稱謂服務，說出客人姓氏。（但未傳到餐廳、大堂副理和禮賓處等部位）。

11、房間硬件設施好，雙人標準間有兩張床，一張雙人沙發(fā)，一張單人沙發(fā)，且都有靠墊。辦公桌顏色暗紅，顯得很有檔次。還有一個電熨斗、一個熨衣板。電視使用指南上的電視臺號符合實際情況。衛(wèi)生間設施完備，有淋浴、盆浴設備，有專供飲用的水系統(tǒng)。兩套牙刷顏色不同，可以區(qū)分；還有一個指甲銼。但衛(wèi)生間只有一把小梳子，且是塑料梳，做工一般，顯得不夠檔次，兩件浴衣、三條浴巾、三條面巾同為白色，無法區(qū)別。兩雙拖鞋，也沒有任何區(qū)別。

12、值得特別一提的是馬桶邊的墻壁上有一個“緊急呼救SOS”按鈕，其目的是為預防客人突然發(fā)生意外而準備的通訊系統(tǒng)，直通保安部，但因上面沒有明顯標識，據(jù)銷售員介紹，曾多次發(fā)生過客人誤按而造成誤報警的現(xiàn)象，影響了保安部的精力和工作效率。

13、客房床頭柜中有一只手電筒，作為應急時使用，非常好。

14、進房間后，衛(wèi)生間燈不亮，打電話后10分鐘，客房服務員才來，效率不高。且該服務員進房后沒有使用禮貌用語。

15、客房衛(wèi)生做得不全面：兩個床頭下面均有未經清掃完成而留下的線頭等小。

16、總機接電話時沒有象S飯店在周末接電話時特有的“周末愉快”之類的話語。

17、衛(wèi)生間有中英文版的《服務承諾》很值得借鑒：

服務承諾我們的工作目標是確保您在我們賓館下榻期間圓滿舒適。如果您有任何的不滿和意見，請與我們的值班經理或前臺工作臺人員聯(lián)系，我們保證做到及時改正，否則您有權拒絕支付該部分的費用。這就是我們對您的服務承諾——一個我們永遠堅持的承諾。您忘了？如果您忘了攜帶任何洗漱用品（剃須膏、剃須刀、梳子、牙刷、牙膏），請打內線（3）與賓客服務熱線聯(lián)系，我們會立即為您送去免費的用品。

18、從進房開始打電話至總機、賓客服務熱線、送餐服務電話等，對方都稱呼“王先生”，可見前臺傳遞客人信息速度極快，后經詢問才知是前臺的電腦與總機、賓客服務熱線等部門的電腦是信息相通的。

19、客人電腦沒有網卡，無法與客房的寬帶網線連接，詢問服務熱線，答復可用電話撥號上網，但得另收費：撥163、169一個小時4.8元，加收15%服務費。這樣做不盡合理。20、銷售部對外宣傳不得力，至今仍沒有很好地做宣傳。一定程度上影響了客房出租率和餐飲上座率，現(xiàn)在客房出租率只達30%左右。

21、業(yè)主單位對酒店的決策細節(jié)干預太多。如婚宴銷售定價，銷售部原定為每桌788、988、1088三個檔次，但業(yè)主不同意，要求每桌不能低于1000元，所以現(xiàn)在婚宴只有一個價位——1088元/桌。因價位過高，目前還沒有婚宴在該酒店做。

22、外方管理與中國國情的沖突，如某知名公司在酒店開一個會議，須在酒店外面掛條幅和橫幅，在酒店大堂擺放花籃，管理方不允許，經堅持，只允許在大堂擺花籃15分鐘，條幅剛掛上不到半小時，就被撤下。（現(xiàn)在已可以）。

23、午餐在中餐廳吃，發(fā)現(xiàn)中餐菜品沒有特色，做工不細，顯得粗糙。如川菜“麻婆豆腐”、“鱔魚粉絲”等均不地道。但餐廳服務員自始至終在盯臺，餐廳經理也在餐廳來回觀察。

24、中餐廳共有166個客位，其中有7個包間66個包間位。中餐菜有130多個品種，但還是顯得少。另外宴會部還有可供320人舉行宴會的地方。中餐廳月收入60萬元。

25、餐飲服務員目前拿工資700元，沒有其他獎金，銷售主管1500元，餐廳副經理工資將近3000元（據(jù)當事人口述，未經核實）。

26、在中餐廳消費結帳時發(fā)現(xiàn)服務員沒有讓客人拿出房卡驗證。

27、培訓工作滯后，飯店開業(yè)后一個多月，僅做過一兩次培訓，基本上沒做什么培訓。

28、早餐時間從6:30至9:00，9點以后即為零點時間。菜品23種左右，不算很多。但與S大飯店比較，有所區(qū)別的是SMHG酒店的早餐有拉面、壽司、日本醬湯、煮雞蛋、皮蛋粥等，飲料類有葡萄汁、菠蘿汁，水果類有雜果、杏子等。早餐環(huán)境整潔、干凈、明亮，色調明快，布菲臺上的裝飾物也整齊有序，色彩適合，能引起客人食欲。

29、結帳速度比較快，結帳時前臺服務員充分利用間隙時間主動征求客人對飯店的建議和意見，這點顯得非常好。

附：SMHG酒店簡介

SMHG酒店是一家由國際酒店管理集團管理的國際五星級標準酒店，位于S市CBD中心，距火車站10分鐘車程，距機場30分鐘車程。建筑面積70000平方米，主樓地上28層，地下2層，裙樓地上5層，地下3層。共有238間豪華客房。整個樓宇的計算機網絡系統(tǒng)及酒店管理系統(tǒng)、程控交換系統(tǒng)、樓宇自動化、消防監(jiān)控等系統(tǒng)均采用國際最先進技術按照五星級高檔酒店的標準設計建造。

（此考察暗訪工作在2002年進行。）

第二篇：某五星級酒店暗訪報告

某五星級酒店訪查報告

訪查時間：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15點

11月15日下午，訪查人員接到暗訪某五星級酒店的訪查任務，隨即對其展開了一系列的訪查。訪查先從訂房開始。網站訂房：

百度搜索該酒店，酒店官方網排序第一。網站主頁設計簡單，內容空泛。在網站上訂房成功，半小時至一小時后訂房部致電跟進，并介紹房間可享用的服務和設施。電話預定：

訪查人員致電酒店總機，總機客服人員有英文中文問候，用語規(guī)范，語速過快，語氣散漫。當電話轉至前臺，從前臺服務員的語氣中感覺不到親切的服務，未主動介紹的各種房型及房間的服務。

致電中餐營業(yè)部，有基本的服務用語和規(guī)范，但語氣和語調中還是感覺不到正在服務。訂房的員工不了解房間的現(xiàn)狀，為訪查人員訂了間洗手間沒裝修好的409，后發(fā)現(xiàn)不妥再致電來更改。停車場：

11日5日下午18:00，當訪查人員的駕車駛入酒店停車場，正值晚飯客流高峰期，兩個保安人員在入口處閑聊，其他入口還有保安在玩手機，未進入工作狀態(tài)，指揮停車的保安人員的精神面貌欠佳；肯德基門前的停車場平躺著掃把，從5日晚10點左右到6日中午12點，保安多次經過仍未見清理，顯示出員工缺乏公共衛(wèi)生意識；門前車頭尾擺放不規(guī)范。前廳及公共區(qū)域

下了車，訪查人員從正門進入酒店，酒店的大堂整體布局合理，裝修格調高雅，用料高檔，室內空間感強。但大門口的花柱邊及飄臺頂電線凌亂，明顯地外露，缺乏安全意識；飄臺燈光顏色不統(tǒng)一；送貨三輪車載滿貨物在正門口停放，且時間超過十分鐘；門口廣告水牌擺放不整齊，顯得凌亂；大堂洗手間正在進行裝修工作，但無告示；酒店各通道標志指示牌不明晰，未使用國家規(guī)范的公共信息圖形符號，無行李生服務；酒店所有的電梯都因裝修期間搬運裝修材料時留下很多劃痕，顯得很殘舊；四樓大廳西南角壁畫與墻壁有較大裂痕；客人從員工通道出入，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生較差，員工對相遇的顧客無任何表情；咨詢員工所需到達之處，有回答，但未體驗到員工對服務的愿意；早上大堂內的柜員機正在安裝，電線電纜等放了一地，無任何遮掩或告示。

我們到前臺辦理入住手續(xù)，前臺服務規(guī)范，但欠缺服務熱情，沒有對訪查人員所訂的行政樓層的服務及功能主動作詳細的介紹。辦理退房時，辦理流程得當，但服務員沒有提醒客人有沒有落下東西。

中餐體驗：

訪查人員到預定好的五樓香港房就餐，中餐廂房裝修高雅，燈光明亮，顯得富麗堂皇。當訪查人員坐下后，禮貌茶未能及時送上；點菜員點菜時間長（20分鐘），業(yè)務不夠熟，估清的菜色未及時通知營業(yè)員，導致改菜太多；房間內光線色調偏冷；裝修味太濃；衛(wèi)生間裝修時的包角處理不好，風機太響；備餐柜與裝修格調不協(xié)調；隨菜的分菜羮和筷子配置不當；席巾與臺布不協(xié)調，并且很多皺折；服務員對酒店內消費項目（麻將、足?。┎皇煜ぃ凰馊胤劢z蒸沙蟲隨爐上臺，顯得餐具累贅，且導致沙蟲烹飪過火，影響口感；無菜譜、酒水單，解釋稱沒印好。

樓層及客房：

晚飯過后，訪查人員回客房（813），搭乘疑似施工或裝修電梯，因其標示不明確，易讓客人誤闖；當電梯到了八樓，一打開電梯門，很濃的一陣裝修味撲鼻而來，令人難以忍受；樓道有垃圾；房號安排凌亂；樓層服務員高聲說話，不問候客人；進入房內，標準雙人房亂；臺面積塵較多，玻璃臺水跡印多，床頭還有煙灰，柜內灰塵太多；臺燈壞了，未及時修理；垃圾桶亂擺放；床頭燈控不夠人性化，離床頭太遠；房間有蚊子；送餐電話長時間（5聲）沒人接，服務員普通話不標準；服務指南表述不夠明晰，如送餐菜單上的“以上價格均為人民幣附加15%服務費”一句讓人難以理解，相類的語言還有部分；菜單上各式標示不夠明顯；冰箱內無飲料，迷你吧無小食；衣柜內衣架擺放凌亂，洗衣袋隨意擺放；房間窗紗、窗簾全打開，窗臺積塵太厚；沙發(fā)上有長頭發(fā)絲；地燈擺放令人感覺不方便；沒有晚間小整；房間色調偏冷，令人沒有溫馨的感覺。

隨后訪查人員到12層的行政樓層，走出電梯，電梯間做了香味處理，但香味并沒有給人舒適愉悅的感覺，經過樓層過道，越往里走就越感覺裝修味濃烈，施工工具隨意擺放，工作間大門打開，客人輕易就看到工作間繁忙凌亂的工作和服務員間的閑聊。進入1203房，房間寬敞豪華，設備一應俱全，燈光充足，背景音樂設置人性化。存在的問題有：淋浴室玻璃門存在安全隱患，易撞到云石臺；衛(wèi)生間的垃圾桶亂擺；浴缸沒有扶手；寫字臺下放置垃圾桶的位置不當，易引致踢翻；6:30辦的入住，23:00仍無晚間小整；臺燈遮擋了電視機；所有玻璃器皿都顯得不夠衛(wèi)生、干凈，塵和手印都很多；電視頻道無中央一臺，實際的電視頻道與節(jié)目單不相符，排列凌亂；活動窗隨意打開，并且可以打開的幅度較大；布草配置恰當；床墊顯得有些硬，塑膠包裝紙未拆開。按酒店牙簽包裝印的電話致電酒店，有英文，中文告知是營業(yè)部，要求轉接到客服中心，告知無法轉接，需另外再致電總機，按此提示致電總機，有英文、中文問候，但在核實酒店名稱后要求其轉客房中心，有轉接，無應答，當向客服中心詢問加急西裝洗衣費用時，聽見其向同事索取干洗單，未果，請求留下電話回復，約15分鐘后來電告知洗衣費69元，在問及詳情時告知40元洗衣費+15%服務費+50%加急費，與5日晚23點致電客服中心告知加急洗衣服務需加收15%的服務費有異，但服務指南的客衣服務顯示是加收50%，可見客服中心對業(yè)務不熟悉；送餐電話禮儀服務意識差，電話背景音很吵雜；送餐時間較長（30分鐘以上），送餐服務較好并配有收餐電話的提示卡；訪查人員要求11月6日上午11：18提供叫醒服務，服務人員接受指令清晰，但并未詢問客人是否需要二次叫醒以及間隙的時間，錄音為中英文，準時及清楚，程序做得不錯；再致電客房，要求送三星充電器，客服人員說只能提供萬能充，而且服務態(tài)度極差，沒有絲毫服務意識，客人等了一個小時以上也沒見送上。

娛樂部：

訪查人員從12樓到酒店二樓的娛樂部卡拉OK，整個過程沒有任何指引，訪查人員幾經周轉才到達娛樂部，入內咨客帶領進入房間，但咨客的精神面貌欠缺，服務態(tài)度散漫，走廊處有幾個公主和服務人員靠著墻在聊天，PA阿姨拿著吸塵器在搞衛(wèi)生，沒有任何提示；卡拉OK廂房的環(huán)境豪華舒適，但部分設施顯得陳舊，麥克風很臟，沒有咪套，顯得檔次很低；房內服務人員服務意識也差，收拾垃圾不及時；結賬時，營業(yè)員掛賬處理粗心，非本人簽帳都可以通過；在娛樂部，出示房卡無法查到房間信息，掛賬系統(tǒng)未覆蓋各消費點。

行政走廊

23:00訪查人員上到12樓行政樓層，行政走廊晚上23點未見工作人員，所有區(qū)域走完一遍仍不見人影；行政樓層西梯電梯按鈕未裝上，露出一個大洞，沒有任何提示，亦無指引標志，使客人進入電梯后迷失方向。意大利餐廳早餐體驗：

餐廳裝修豪華，布局合理，食物豐富。在飲品區(qū)，兩個管理層員工在顧著研究咖啡機，完全沒覺察到旁邊的客人；室內室外都看到施工的工具和施工人員身影，偶爾傳來刺耳的裝修吵雜聲；管理人員在高聲打電話，幾個管理人員和廚房大哥在就餐區(qū)域內高聲談論工作事宜；衛(wèi)生間隔板有明顯的污漬，衛(wèi)生欠佳；向西餐廳員工咨詢三樓中餐廳叫什么廳，西餐廳員工告知就叫中餐宴會廳，但電梯的指示牌顯示三樓中餐廳事“東海漁港”。

中餐早茶：

11月6日早上8:00來到三樓東海漁港中餐廳早茶，大廳豪華，布局合理，過道寬闊，但整體服務意識薄弱，三三兩兩的服務人員聚在一起閑聊，無任何服務指引，PA阿姨拿著潮濕的拖把在過道拖地，無任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影響客人出入，還存在有滑倒客人的危險。管理人員一邊打電話一邊收單結帳。

總體感受：

酒店硬件設施較有競爭力。酒店的整體布局合理，重新裝修后，大大提升了酒店的格調，客房裝修精致，用料高檔，室內空間感強。但酒店還處于裝修收尾期，很多配套設施及服務未能開放，如：足浴、康體等，晚餐自助餐只有周末才開放；酒店內處處可見施工的身影，未有任何提示，處處彌漫著濃烈的裝修的味道；酒店各個部門的服務人員包括管理層的服務意識薄弱，只管做自己的工程全然沒顧及客人的存在，欠缺培訓；處處可見服務員包括管理層，邊大聲打電話，邊工作，三三兩兩聚在一起聊天，這種現(xiàn)象比較嚴重。員工的精神面貌要繼續(xù)加強，五星復評，靠的不僅僅是總經理及其他管理人員，更需要廣大基層員工配合，并讓員工理解復評五星的原因，目標一致才能讓大家勁往一處使，通過復評，也是重新建立良好的服務團隊過程。

第三篇：五星級酒店暗訪手冊

五星級酒店暗訪手冊

酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、服務中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打對錯號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。

暗訪者應備物品：

A.穿戴與所攜帶的物品應與五星級酒店相配套； B.準備一個行李箱，內裝一定數(shù)量的衣物（應有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；

C.準備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照；

D.準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務及遺留物品時用；

E.準備好通訊工具，最好備有手機，便于隨時進行聯(lián)系； F.準備適量的外幣及消費券，應提前記好號碼。

一.抵店前的準備工作：

（一）、房間預訂有兩種方式：

1、可提前電話聯(lián)系營銷部預訂房間：（___月___日___時___分）

（1）接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標準，態(tài)度是 否 熱情、耐心；

（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是 否 按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理（此處請詳細寫明）；

（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細寫明）；

2、電話聯(lián)系前臺預訂房間：（___月___日___時___分）

（1）接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標準，態(tài)度是 否 熱情、耐心；（2）介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是 否 按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權限如何處理（此處請詳細寫明）；

（3）在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是___否___有所變化（此處請詳細寫明）；

（二）也可不提前預訂直接到前臺登記入住（___月___日___時___分）

（三）抵店方式：（1）直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應從較遠的地方搭車，如機場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請詳細寫明）；

（2）先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記（此處請詳細寫明）； 二.必做的暗訪項目：

（一）、前廳部（___月___日___時___分到達酒店）：

1、門僮禮賓服務：

（1）開車門時微笑、問候及動作是 否 規(guī)范；（2）車號票開具是 否 準確及時；（3）是 否 主動為客人幫提行李；（4）禮賓臺站位的行李員微笑、問候是 否 正常，是 否 能流利的回答客人的詢問。

2、接待員登記過程（___月___日___時___分）：

（1）客人到前臺時，前臺接待員是___否___主動熱情禮貌問候[應同時留意收銀員此時在做什么（此處請詳細寫明）；

（2）如何（以怎樣的方式）詢問或與客人進行交流；（此處請詳細寫明）（3）是 否 詢問客人有無預訂；

（4）是 否 主動介紹房型、折扣、免費項目等，對于一些特殊情況（此處請詳細寫明）是 否 在登記時告知，是 否 主動為吸煙客人上煙缸；（5）是 否 詢問客人要無煙房；

（6）接待過程中，接待員是 否 能微笑服務，語言表達是 否 婉轉清晰，在看過客人證件后，是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人，服務是 否 周到細致，推銷技巧如何（此處請詳細寫明）；

（7）在得知客源之后是 否 通知相關人員（營銷部）迎送客人；（8）在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問；

（9）接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是 否 友好，關系是 否 協(xié)調，收銀員收取押金時是 否 有禮貌問候，用語是 否 規(guī)范，態(tài)度是 否 熱情；（10）預住天數(shù)靈活掌握，原則上預離時間應長于實際居住時間；（11）接待員是 否 將行李員介紹給客人；

（12）客人寄存物品如何處理（此處請詳細寫明）；

（13）如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（14）如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理（此處請詳細寫明）；（15）提出加床服務，看多長時間完成（此處請詳細寫明）；（16）客人離開時，是 否 有道別語；

（17）整個登記過程歷時（）分鐘（規(guī)定為四分鐘）。

3、行李員（___月___日___時___分）：

（1）在引領客人時，是 否 主動熱情，禮貌問候；（2）在引領客人到房間后，是 否 向客人介紹酒店的服務項目及設施（此處請詳細寫明）；（3）在引領客人進入房間后，是 否 向客人介紹房間內設施設備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機/空調、保險箱、電吹風、熱水器等；

（4）在引領過程中，是 否 流利的回答客人提出的問題，對客人交辦的事項是 否 及時給客人以答復（此處請詳細寫明）；（5）離開時是 否 有道別語。

4、總機：

（1）客人入房后，總機長話是 否 開通；（2）電話接聽及接轉：接聽是 否 及時（三聲之內接聽）、規(guī)范、標準，接轉是 否 正常（此處請詳細寫明交辦事項）

（3）外線接轉：是 否 使用中英文報店名，轉電話時是 否 詢問房客姓名，對房號保密或只接特定人員電話的房間是 否 按客人要求詢問后進行接轉；（4）叫醒服務（（___月___日___時___分）要的叫醒服務）： ① 是 否 與客人確認房號及叫醒時間；

② 是 否 準時叫醒，是 否 人工叫醒兩次（應注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___規(guī)范）； ③ 在話務員做叫醒服務時，可故意不接電話（每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒），看前廳及客房如何（此處請詳細寫明）做進一步處理（話務員應及時通知客房臺班，又臺班確認客人是___否___在房間，如在即應敲門叫醒）；

④ 查總機對酒店的服務項目是___否___了解，在非正常的營業(yè)時間提出消費需求，看總機如何處理（此處請詳細寫明）； ⑤ 通過內線打總機找員工，看總機如何處理，若找的人不在即報明身份看總機如何處理（此處請詳細寫明）；

5、商務中心（___月___日___時___分）：（1）服務員是 否 主動熱情的招呼客人；

（2）對服務價格是 否 掌握，對郵電收費情況是 否 掌握；

（3）復印/打字/傳真/上網/制作膠片是 否 快捷，操作是 否 規(guī)范，效果及準確率如何（此處請詳細寫明）；

（4）收費是 否 符合要求，結賬速度如何，找零錢如何處理（此處請詳細寫明）；（5）收到傳真后多長時間送到客人房間（此處請詳細寫明）；

（6）租用相機/傳呼機及手機充電器的辦理情況（此處請詳細寫明）；（7）離開時有 無 道別語。

第四篇：酒店暗訪報告

暗訪報告

于2016年11月21日星期一對酒店進行暗訪質檢，現(xiàn)對詳細內容總結如下：

一、11月21日上午9:57撥打酒店總機025 58681888

1、總機同事雙語問候，但語速過快，尤其英語過于含糊不清，無感情色彩。

2、在得知需要大床房但當時酒店只有豪華和行政大床房時，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉語。如‘非常抱歉先生，因為。。。。，現(xiàn)在有行政大床房和豪華大床房供您選擇?！?/p>

B、未與客人進行溝通了解客人情況和需求，未能向客人提供參考建議以及酒店套房的功能。如‘先生您好，請問您是度假旅游，還是辦公呢?您。。。。。。。。’

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何從機場、車站等重要地點到酒店的方式、路程、花費情況以及提出酒店自有的接機服務。

4、未能向客人表述南京目前的氣候氣溫等天氣情況，溫情提示客人注意事項。

5、未向客人詢問住房要求，樓層要求。

6、對送餐以及酒店其他部門的情況不了解，問及可否房間送餐時，回答‘不清楚，不太了解，應該能送吧’

7、未向客人重復訂房信息，以便客人確認。如‘先生您好，您預訂的是。。?！?/p>

8、電話結束時，沒有祝福語以及期待歡迎語。如‘祝您。。。。。，期待您的光臨等’。

9、未等客人掛機，先于客人掛機且噪音大時間長。

10、詢問是否有協(xié)議價等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考慮，不建議總機人員直接向客人詢問是否有協(xié)議價等，客人如有此類協(xié)議價會主動向酒店方提出的。以免讓客人感覺不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整個通話過程中未第一時間詢問客人姓名，未有姓氏稱呼，尤其是得知我姓氏之后，依然沒有姓氏稱呼?？偨Y：酒店總機是客人與酒店接觸的第一窗口，直接影響客人對酒店服務以及檔次的評價。服務行業(yè)尤其是現(xiàn)在酒店更關注的是加強與客戶的交流，從專業(yè)及情感上讓客人真正感覺到溫情、感動，真正的賓至如歸。此次預定通話反映出總機同事在標準流程上的不足，如果是新同事，就是培訓方面不足且沒有老同事在場教練式陪同。如果是老同事，問題就出現(xiàn)在整個總機預定流程不完善或者沒有按照流程去執(zhí)行。

建議：對總機標準流程進行審核、完善。加強技能，心態(tài)（熱情、微笑、態(tài)度）培訓，并定期、不定期進行質檢監(jiān)督。加強酒店應知應會及各部門基本情況的了解。

二、于下午16:50乘車（的士）到達酒店門口，在與禮賓部同事接觸過程中發(fā)現(xiàn)以下可以提高的地方：

1、的士到達酒店門口時，有禮賓部同事在。未能引導的士行進及停車位置，未幫客人開車門，未與客人溝通交流，未詢問客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遺留在車內，未對的士車牌進行登記，未向客人提出是否需要幫助，未幫客人開酒店門，尤其是在我拿了行李箱和包的情況下。且未指引到前臺辦理手續(xù)。

2、在前臺辦理手續(xù)后未能陪同客人進入房間，介紹房間設施。

總結：禮賓部是客人進入酒店區(qū)域所遇到的第一個部門，因此禮賓部同事的專業(yè)操守顯得非常重要，在此次接觸過程中沒有看到五星級酒店禮賓部人員所應該具有的專業(yè)技能，熱情服務等，基本上沒有任何的交流。

建議：檢查禮賓對客服務操作流程，實戰(zhàn)抽查禮賓部領班及主管級對客服務。之后對禮賓部培訓及工作進行定期、不定期質檢。內容包括：禮賓部所有對客服務標準，酒店應知應會，每日天氣，客情，會議，宴會情況，酒店周邊商場、要地、路線、路況等。

三、于下午16:55左右到達前臺辦理登記入住手續(xù)，在與前臺同事接觸過程中發(fā)現(xiàn)以下可以提高的地方：

1、儀容儀表方面，（幫我辦理的是一位男同事），頭發(fā)過長已經過眉。整個接待過程中沒有發(fā)現(xiàn)一絲微笑。問、答，?簡明扼要?。

2、禮儀禮節(jié)方面，在整個辦理過程中所有需要與客人遞送、接拿的動作，無禮儀性操作，在我試著遞東西，一手遞，一手禮節(jié)性護著的情況下，依然沒有改觀。且沒有聽到任何謝謝之類的謝語。

3、與客人接觸第一時間，未有笑容。未能有歡迎語，未請客人入座。在得知有預定且提供姓名之后，未重復確認預定信息。且沒有使用敬語及姓氏稱呼。

4、重要證件及銀行卡等，使用之后交還給客人時未能提醒客人安全放好。

5、問及客房送餐情況時依然回答不明確，與其他部門有相關合作的區(qū)域業(yè)務不熟悉，告知我早餐券在房間內，吃早餐用早餐券（第二天用餐時只需提供房卡）。

6、辦理結束后，未有問候語，敬語，未讓禮賓部同事陪同，未告知酒店客房區(qū)域及電梯位置，未告知電梯刷房卡事項。總結：在整個辦理過程中明顯感到沒有接受正規(guī)接待入住辦理登記等培訓，服務意識禮儀禮貌淡薄。前廳部同事的重要性顯而易見，前廳部同事的專業(yè)熱情細節(jié)的服務會讓客人入住后，不會因為各方面的要求或不知道的一些事情造成后續(xù)酒店各部門的額外重復作業(yè)。從此次辦理入住來看，微笑歡迎，歡迎語，敬語，禮儀性操作，確認信息，姓氏稱呼，提示語，確定房號樓層，涉及其他部門相關業(yè)務，簡單介紹指引，祝福語，歡送語等。均未能體現(xiàn)出高星級酒店的專業(yè)服務技能和服務熱情。

建議：檢查審核前廳目前現(xiàn)有的操作流程，除加強專業(yè)技能培訓之外，更多禮儀禮節(jié)人性化方面的，與客人熱情溝通加深客人正面印象等服務素質急需加強。之后定期對前廳部同事進行質檢，從前廳部同事和隨機征詢賓客意見建議等進行質檢登記。

四、于下午17:10左右到達酒店客房1403，在房間內接觸客房部同事次數(shù)與時間不多，發(fā)現(xiàn)以下情況。

1、發(fā)現(xiàn)窗臺旁邊有一把雨傘，不知是客人遺留還是員工自己的。反映出的問題，查退房時不仔細，做房時不仔細，做完房領班再次檢查時不仔細。

2、在客房半個小時以后房間座機響鈴，是客房部同事詢問需不需要服務，剛開始以為是（開夜床）。電話中沒有使用敬語，沒有自報身份，沒有使用歉語。此后告知客房部同事有雨傘遺留在房間，幾分鐘后客房部兩位同事按門鈴敲門，（不知酒店現(xiàn)行的敲門標準如何）。在其后的交流，取傘過程中，只是簡單地道謝（微笑很好）。沒有敬語，問候語，祝福語，致歉及消除顧客情緒及消極的影響。

3、在房間內聽到房間外同事交談聲音過大。

4、入住酒店，尤其是高星級酒店，對于客人來說最無法接受的是洗漱用品沒有更換，洗浴室擰開沐浴露外蓋，發(fā)現(xiàn)封口錫紙片沒有，仔細一看沐浴露只有三分之二不到，明顯是已經用過的。

5、在隨后的與客房部同事交流過程中發(fā)現(xiàn)，部分同事對目前酒店的房間數(shù)，分類，不清晰，對做房流程不清晰。尤其感到領班查房時不仔細。

6、客房部同事對早餐的營業(yè)時間及用餐地點不清楚，回答不明確。總結：從與客房部同事簡短的接觸以及房間的情況可以看出以下問題： A：打掃離客房時沒有按照操作流程，打掃完畢領班沒有查房或查房時不仔細。B：房間內出現(xiàn)任何影響客人情緒及不良影響時，沒有后續(xù)的跟進（預案）以消除負面影響。

C：客房部同事對本部門專業(yè)技能稍有欠缺，對與本部門涉及相關的業(yè)務掌握不足。建議：檢查審核客房部SOP，補充完善，并針對具體專業(yè)技能（做床、衛(wèi)生間、抹塵、查房、計劃衛(wèi)生等流程操作細節(jié)整體）監(jiān)督培訓，并不定期進行質檢。五：于11月22日酒店西餐廳用早餐，用餐時間早上09:10分。餐廳內用餐人數(shù)不多。

1、進入西餐區(qū)域，領位人員有三人聚在一起交談。沒有歡迎語，祝福語。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，與前臺告知情況不同。

3、早餐種類不夠，有幾樣已經用光，沒有補充，口味沒留意。

4、用餐完畢后離開西餐廳，在門口時有位男同事致祝福語，歡送語。

總結：對西餐廳自助早餐感觸不多，沒有特色菜肴，種類也不多，補充不及時，服務也不夠專業(yè)熱情。最后那位男同事的問候聊以慰藉。

建議：對自助早餐出品不專業(yè)，故不能提出相對的意見和建議。從員工服務的角度出發(fā)，缺乏監(jiān)督機構和力度，服務意識不強。

通過此次暗訪質檢，對酒店預定、禮賓、前臺、客房、西餐廳等各部門有了一定的了解。旨在發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。從客人的角度來說，此次入住差強人意。從質檢的角度來說，有點不如人意。有問題的不是某個部門的某個人，而是缺少一套兼顧培訓、質檢，各部門協(xié)作，酒店一體化的監(jiān)督考察體系。

對此我建議工作的重點在于：

1、建立并完善培訓質檢體系，可操作性強，結合各部門工作實際情況。落地生根，培訓和質檢日常化。

2、結合各部門的專業(yè)技能培訓，配合服務意識，員工素養(yǎng)，職業(yè)操守等培訓，以日常質檢為監(jiān)督檢測，在最短時間內提高專業(yè)技能及對客服務質量。

3、培訓方面主要以三級培訓為主，結合入職培訓，專業(yè)技能培訓，服務意識培訓，大講堂，員工活動及拓展訓練。培訓體系的框架要先組件。

4、質檢方面主要以（GRO賓客服務關系主任，GSM賓客服務經理）方式，對內以部門SOP、成本消耗及業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，對外以員工表現(xiàn)及顧客滿意度、建議為依據(jù)。綜合對員工個人或對部門進行質檢考核。

孟書林

2016年11月23日星期三

第五篇：五星級酒店實習報告

五星級酒店實習報告

酒店也是同學們實習的地方之一，那么在酒店的實習之后你有什么收獲嗎？下面是小編為大家整理的五星級酒店實習報告，歡迎閱讀。

五星級酒店實習報告1 麗江伯爾曼度假酒店是法國雅高酒店管理集團旗下的一家頂級度假酒店，占地200畝。整體設計為現(xiàn)代中式風格，設計元素體現(xiàn)出濃郁的中式風情。從藝術陳設設計角度看，陳設品使用很有講究：從中式家具到現(xiàn)代時尚的燈飾運用；從小裝飾品到硬裝設計都盡可能體現(xiàn)出中國的文化特色。酒店設計靈感來自當?shù)丶{西族的傳統(tǒng)建筑，低層的設計融入了現(xiàn)代中式裝飾元素，大小花園水流環(huán)繞。所有房間配備寬帶互聯(lián)網絡連接、無繩電話和視頻攝像頭，這樣客人可以和同事、朋友和家人保持無縫隙聯(lián)系和溝通。房間的通用面板讓電器的充電變得簡單而富有創(chuàng)意，無論手提電腦、數(shù)碼相機、帶USB接口的電器還是智能手機都可即插即充。酒店還擁有1500平方米的室內外頂級蔓達夢溫泉水療中心、湖畔酒吧、中西餐廳和圖書室。

麗江鉑爾曼西餐廳有一個別致的名字叫“曦”，餐廳面向玉龍雪山，客人在享受各種美食、美酒和新鮮水果的同時還可愜意地欣賞玉龍雪山的絢麗美景。餐

廳的菜式糅合了現(xiàn)代歐式菜肴和中餐的精華，全面滿足中西方客人的不同口味需求。菜單做到循環(huán)更新來保證客人不會在住店期間吃到重復的菜式搭配。自點菜單專注于分享理念，這樣所有用餐者都可充分享受家庭般的溫馨氛圍并自由取用自己喜愛的菜肴。

由于西餐廳是一個酒店的賓客的早餐用餐地點，所以早班會比較累很辛苦。我們要早上五點就起來坐員工班車到酒店，每天提前30分鐘到餐廳準備開餐工作，客人來餐廳用餐時為客人提供個性化服務，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的需求。自助早餐收餐的時候負責翻臺面，擺上中午零點客人用到的餐具。當有零點客人來用餐時服務客人，為客人解答菜單上的問題，幫助客人順利完成點餐和用餐，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內容。

實習認識

初步接觸了麗江鉑爾曼度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個酒店行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉來轉去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

并且，酒店有形形色色的住店客人，有時候會遇到各種的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，這六個月里我也遇上不少突發(fā)事件，經過這些突發(fā)事件的處理我學到：迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。

這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實習期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物，與人交往方面學到了不少東西。

在這六個月中學會如何與客人更好的溝通，也發(fā)現(xiàn)客人通常非常通情達理，不像以前所想象的一些刁蠻會蠻不講理，學會控制自己的情緒，如果用粗俗的語言行動去解決問題，反而會事與愿違，反而越搞越糟。

實習讓我對社會有了新的概念，這個社會的各種事情是很復雜的，有時候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實習的后來一段時間里，我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。從社會的最底層做起，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經驗和處世之道，了解人際關系。實習的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來。

有時候，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自服務、為客人提供個性化的需求，絲毫不疏忽，從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西，在領導們的指導下，逐漸成長的我十分感激領導們在我身上所做的付出。

實習收獲

1、服務意識的提高

對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性。

2、服務技能的提高

在這次實習中，我們培訓了服務技巧和服務規(guī)范，深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練

地完成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技能的提高成，提高了我的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務。

3、從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。

4、英語水平的提高

在五星級的麗江鉑爾曼度假酒店工作中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他服務。客人們是從世界各地趕過來，對麗江鉑爾曼度假酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對酒店、天氣、地理、旅游等信息的咨詢，并且要及時向客人推銷麗江和宣傳酒店的形象。

5、觀察能力的提高

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊。

6、記憶能力

餐飲服務中涉及很多需要服務員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價格等，還有酒店設施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛好品味，為客人提供優(yōu)質的細致化的服務，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

五星級酒店實習報告2 企業(yè)性質：私營、民營企業(yè)

經營范圍：它是一家五星級酒店，它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體服務式酒店。

經營方式：獨資

經營狀況：營業(yè)額不斷上升，服務水平比較高，酒店擁有專業(yè)管理人員三百余人，常年在崗人員約1000多人。

xx位于中國xx省xxxx自治州境內，由xx縣至若爾蓋縣，縱橫數(shù)百里，覆蓋面積3000余平方公里，是九寨旅游區(qū)核心區(qū)域，是集會議、度假、尋根祭祖、森林探險、峽谷漂流、科學考察、民俗文化觀賞等多功能于一體的大型綜合性生態(tài)旅游度假區(qū)。它是集會議、度假、餐飲、娛樂、體閑、養(yǎng)生、購物、住宿為一體。整個建筑靜臥在雪山與森林之中，鋼拱架透明玻璃結構的6000平方米大堂、10000多平方米的溫泉中心、會議中心、各色餐廳，以及具有濃郁xx風情的酒吧等生動而藝術地分布在綠樹與流水之間，奇趣橫生，溫馨自然。這里擁有世界一流的會議硬件設施，能為全球頂級會議提供規(guī)范的國際化服務。這里還隨時可為客人提供騎馬、漂流、登山、攀巖、越野探險等特色旅游服務。

xx洲際大飯店力求最大限度地保持原始的生態(tài)環(huán)境，繁茂的高山花卉，爭奇斗艷，水榭棧道依勢而為，天鵝、鷺鷥、鴛鴦等水鳥，優(yōu)雅地游弋，數(shù)百株原生地的高原冷杉——銀杏撐起滿室綠意，巨大的玻璃穹頂，抖落一地陽光。散落在酒店各處的冰川紀“漂礫石”被時間撫摸的渾圓，如同震撼的“大地藝術品”沉默地不倦訴說。從大堂鋼拱玻璃結構尾端，自然過渡到室外，面積11000平方米以名族文化的建筑風格被譽為“東方古堡”它由13座碉樓和中心廣場構成，這里匯集了數(shù)十間風格各異的文化酒吧、各國風味餐廳成為中心最具文化沉淀的部分。藍天白云、綠樹花枝、小橋流水、鴛鴦嬉戲，建筑與自然完美地結合在一起。坐在小橋流水旁的茶座里，品上一壺淡香的綠茶，看著玻璃穹頂外綠的森林、白的雪山，塵俗的喧囂就在不經意間悄然淋盡。

作為風情獨具的度假酒店，7棟高低錯落的建筑，依山勢扇形排列，后現(xiàn)代主義的建筑風格與濃郁的民族文化與自然結合，1020間五星級客房，總面積達8萬平方米。房間配備有木制觀景陽臺、純手工制作的藏式家具飾品、衛(wèi)星電視、寬帶接口等。豪華型房間更配有電控壁爐。錯層、陽臺、山景、壁爐是最大的特色。濃郁的山地別墅風情和獨特的xx特色，帶給客人別樣的居住感受，置身于寧靜的客房中，觸摸那些裝飾獨特的羌藏家具，民間老藝人的精湛手藝，令時光仿佛倒流，徜徉在觀景陽臺上，樹影婆娑，似乎所有的墻壁都消失不見，令天地都無限遼遠。

在酒店里我主要做的是客房中心文員的工作，職責大概就是下面的工作:

1、時刻關注房態(tài)，對總臺報告過來的入住或退房信息作好記錄，有房態(tài)顯示牌的或電腦中有房態(tài)顯示的，要及時做好房態(tài)的更改，以免出現(xiàn)差錯，尤其不能出現(xiàn)漏登記，使總臺產生重復排房；

2、管理鑰匙，負責辦理鑰匙的收發(fā)手續(xù)及保管工作；

3、負責賓客出借物品的登記與保管；

4、做好客房每日住房報表及月度報表的制作；

5、房務中心作為客房事務處理、中轉中心，要處理好客人提出的一些要求，并及時安排人員去完成這些要求；

6、及時填寫維修項目，聯(lián)系工程部維修，并跟蹤維修結果；

7、接收送洗客衣，并將每日的客衣的帳輸入電腦；

8、及時、有禮貌地接聽電話，及時記錄并以最佳方式回答客人的問題，滿足客人的要求，對外線打入的私人電話只作記錄不能轉接；

9、記錄每日酒水消耗情況，及時核對吧單，按照吧單發(fā)放酒水，并負責酒水飲料的調配、保管工作；

10、統(tǒng)計每日從客房中收回的水果數(shù)量，及時通知餐飲部收回；

11、遺留的登記和歸檔。

在實習期間，我嚴格遵守該院的勞動紀律和一切工作管理制度，自覺嚴格要求約束自己，不畏嚴寒，認真工作，基本做到了無差錯事故，并在上下班之余主動做些其他的事情，理論聯(lián)系實際，不怕出錯、虛心請教，同帶我們的老師共同商量業(yè)務方面的問題，進行分析，大大擴展了自己的知識面，豐富了思維方法，切實體會到了實習的真正意義。

在工作中遇到困難我積極面對，認真學習知識，盡量在短時間掌握工作要點和技巧，并將他們合理的運用在工作中，并主動向老員工學習來充實自己。在生活中我關心同事，禮貌待人，得到同事的好評，無論是工作還是生活中都得到大家的認可。

在這里我不知不覺地融入了整個團隊。當自己的工作干完時主動幫助他人，在工作中我都做的很好，同時我的工作表現(xiàn)和工作態(tài)度也得到了大家的好評。而且我也學會了對人說話時，語氣要平和有禮貌，遇到不懂的地方要認真詢問，千萬不能馬虎大意，這樣才能更好的促進我們的人際交流。

通過這次實習，我真正感覺到步入社會后我們要學習的東西還很多，差距還是有的。專業(yè)知識的欠缺、動手能力不足等等。我也知道這不是一兩天就能學會的，但是我相信我能做到這一點。回顧我走過的點點滴滴，實習的過程即難忘又充實。這段實習期間，讓我一個從未接觸過實際操作客房中心文員的學生，逐漸了解和熟悉了中心文員的業(yè)務流程，使我受益匪淺。

人們常說，大學是個象牙塔。確實，學校與職場、學習與工作、學生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉換過程中，人們的觀點、行為方式、心理等方面都要進行適當?shù)恼{整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘應屆畢業(yè)生，有時候還得在自己身上找找問題。而實習提供了一個機會，讓大家接觸到真實的職場，有了實習的經驗，畢業(yè)后工作時就能更快、更好的融入新的環(huán)境，完成學生成功向職業(yè)人士的轉換。

其實，在學校期間學校也為我們安排了大型實訓的課程，但是那是相對比較簡單的，還是缺少實戰(zhàn)經驗，我們只須做出工作流程圖就行了，沒有太大的難度。而真正接觸到酒店時，才知道自己的水平也跟初學者一樣的迷茫。而且發(fā)現(xiàn)了很多自己專業(yè)知識的不足的地方，激發(fā)了自己的一種學習的動力。把以前學過的專業(yè)知識鞏固，把以前沒有學過的專業(yè)知識學好。這樣就可以取長補短。在實習的期間我覺得有很大的收獲就是酒店方面的知識得以轉化為自身的一種能力和酒店以外的其他知識，比如說酒店各個部門的文員、酒店服務員的服務意識。這當然多虧了領導的悉心教導和同事的耐心指導下我終于基本上理解客房中心文員的所有的流程了，久而久之工作起來也得心應手，很感謝酒店能給我這個學習與進步的平臺。能接納我們這種剛走出大學校門的學生。

在實習期間，我慢慢的對酒店的工作熟悉了起來，對于客房中心文員的流程也是得心應手了，不像剛開始那樣束手束腳的了。剛開始時，每天的工作都是別人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的過了半個多月，我就能自己安排時間做事情，把每天的事情做的妥妥當當?shù)摹?/p>

我是一個比較開朗的人，善于與人交流，很快與同事融為一體，酒店寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學生到職員的轉變。我謹記學校培養(yǎng)我們的宗旨“能做、能說、能合作”的精神，把它運用到實際的工作中來，這才讓我明白原來融入社會也不是那么困難的。

如何運用知識和對知識的學習“師傅領進門，修行在個人”，自己要敢于提問，接受意見，善于觀察學習。

在酒店里，我學會了使用辦公自動化設備，如傳真機、復印機等。而我們在學校學習的office軟件在這里也得到使用并有所提高，一個人的工作能力是各方面綜合知識的表現(xiàn)，在當今競爭日益激烈的社會，我們光有專業(yè)知識是不夠的，還要向多方面發(fā)展，拓展自己的知識面，才能在如此激烈的競爭中生存，才能在當中有立足之地。

在這期間，我不僅跟著學習了酒店的工作，我還利用空余的時間向別人學習了一些其他方面的知識，比如餐飲，財務等方面的知識我也去做了相應的了解，提高自己的能力。