第一篇：星級(jí)酒店暗訪(fǎng)報(bào)告(精華版)資料

五星級(jí)酒店大酒店2016年３月７日2407房間暗訪(fǎng)紀(jì)要

青景信字[2016]第10號(hào)

一、客房預(yù)訂

1、前臺(tái)

3月5日晚上22:34分致電總機(jī)(85875777)，2聲后接起,告知要預(yù)定房間,直接轉(zhuǎn)入前臺(tái), 2聲后前臺(tái)處接聽(tīng)電話(huà),對(duì)方有報(bào)名字但不夠清楚, 告知要預(yù)定1個(gè)標(biāo)間,請(qǐng)其先介紹一下現(xiàn)有房間和價(jià)格, 對(duì)方詢(xún)問(wèn)是客房還是？（沒(méi)有聽(tīng)清），告知是客房，對(duì)方提供有老樓和新樓,并進(jìn)行報(bào)價(jià),報(bào)價(jià)包括原價(jià)和現(xiàn)價(jià)，沒(méi)有介紹老樓和新樓的區(qū)別和特點(diǎn)，接著問(wèn)定多少價(jià)位的，什么樣的，告知定800元左右的，想定個(gè)高層看海的，對(duì)方告知老樓已滿(mǎn)，只有新樓并報(bào)出最低房?jī)r(jià)，詢(xún)問(wèn)是否可以再低點(diǎn)，對(duì)方告知總監(jiān)價(jià)位1039元，接著我問(wèn)明天能不能有老樓預(yù)定取消的，對(duì)方說(shuō)明天讓營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，并征求聯(lián)系時(shí)間為8點(diǎn)。

問(wèn)題：

（1）前臺(tái)介紹有些雜亂，不規(guī)范；

（2）以老樓和新樓介紹客房，會(huì)讓客戶(hù)人從直覺(jué)上直接排斥老樓，而新樓價(jià)位高，從而難達(dá)成一致意見(jiàn)；當(dāng)客戶(hù)對(duì)高價(jià)位猶豫時(shí)，沒(méi)有及時(shí)主動(dòng)提及優(yōu)惠贈(zèng)送項(xiàng)目，吸引科熱

（3）應(yīng)變能力不強(qiáng)，在沒(méi)有客人想要的房間后，沒(méi)有相應(yīng)解決辦法，而是客人自己先提看看明天是否有取消預(yù)定的房間，從而增加再次商談的機(jī)會(huì)。

2、客房預(yù)訂處

3月6日8：17回電，我沒(méi)有接起，10分鐘后再次來(lái)電接起，沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方報(bào)的是哪個(gè)部門(mén)，來(lái)電告知只有新樓有看海的房間，價(jià)位1700元，我問(wèn)起老樓不看海的還有什么房間，告知部分看海的1100元，不看海的958，問(wèn)我是不是住3天，3月7日入住，我回答是，我又問(wèn)其看海房是否可以再低點(diǎn)，對(duì)方說(shuō)需要請(qǐng)示下，說(shuō)如果可以請(qǐng)示后價(jià)格是1039元。我答可以先訂上,回頭還有可能再調(diào)換不看海的房間，之后對(duì)方告訴有24小時(shí)的接機(jī)服務(wù)，問(wèn)是否需要，我說(shuō)是，對(duì)方詢(xún)問(wèn)我的航班號(hào)、起飛時(shí)間，我告之后對(duì)方留下我的聯(lián)系方式，又告訴接機(jī)人員聯(lián)系方式，又詢(xún)問(wèn)是否還有其他優(yōu)惠事項(xiàng)，對(duì)方說(shuō)了還有游泳、健身等。

一直到3月7下午16：３0，沒(méi)有收到酒店電話(huà)或短信關(guān)于入住酒店房間和航班的確定

問(wèn)題：

（1）同樣還是以老樓和新樓介紹客房；（2）24小時(shí)的接機(jī)服務(wù)等免費(fèi)項(xiàng)目，接近尾聲時(shí)才提起，在客人猶豫時(shí)，或介紹價(jià)位時(shí)，可先說(shuō)出優(yōu)惠項(xiàng)目，增加吸引力

（3）沒(méi)有再次確定房間和航班。因客人的答復(fù)是有可能換成不看海的房間。

二、前廳部

1、機(jī)場(chǎng)接機(jī)服務(wù)：

3月6日8：17與訂房處確定航班班號(hào)和時(shí)間，3月7日16：45從北京出發(fā)，至3月7日16：３0沒(méi)有收到關(guān)于航班確認(rèn)事項(xiàng)，因?yàn)楹桨嗤睃c(diǎn)３０分鐘，故我在16：３４時(shí)給接機(jī)人員發(fā)短信告知晚點(diǎn)半小時(shí)，接機(jī)人員很快回復(fù)短信，言辭很得體，但要我在登記時(shí)再發(fā)短信（不知到接機(jī)人員是否知道我的航班起飛時(shí)間，如果知道，我已說(shuō)延后３０分鐘，應(yīng)該推算出何時(shí)登機(jī)）。

接機(jī)人員準(zhǔn)時(shí)到位，主動(dòng)幫助提行李，接機(jī)牌打印正確，主動(dòng)提行李箱，我告知行李箱在托運(yùn)時(shí)有損壞，機(jī)場(chǎng)代表說(shuō)可以幫助處理，但時(shí)間太晚我不想在機(jī)場(chǎng)處理，詢(xún)問(wèn)他酒店是否可幫助處理，他簡(jiǎn)單地回答應(yīng)該可以，但事后沒(méi)有將此信息傳遞給司機(jī)。

到機(jī)場(chǎng)門(mén)口，沒(méi)有見(jiàn)到司機(jī)，約１分鐘，司機(jī)開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)，我上車(chē)時(shí)，看看座位上的司機(jī)，司機(jī)主動(dòng)說(shuō)你好，接機(jī)人員遞上香巾（很涼），把水放在我旁邊的座位上（因我正用香巾擦手）。

開(kāi)車(chē)后半個(gè)多小時(shí)司機(jī)一直沒(méi)有說(shuō)話(huà)，后在車(chē)經(jīng)過(guò)某公司總部大樓時(shí)，我故意問(wèn)司機(jī)這是什么區(qū)，司機(jī)說(shuō)是某某區(qū)，稍停頓后，我說(shuō)剛才看到某公司的辦公樓了，司機(jī)說(shuō)這是某公司的總部，后來(lái)我一直打哈欠，問(wèn)司機(jī)還有多長(zhǎng)時(shí)間能到，司機(jī)說(shuō)很快了，但實(shí)際機(jī)場(chǎng)離酒店很遠(yuǎn)有３３公里（司機(jī)回答不到位）。一直到酒店，就沒(méi)有在聊過(guò)了。期間司機(jī)中途接電話(huà)，聽(tīng)著是酒店問(wèn)我們什么時(shí)候到，司機(jī)說(shuō)不一定，司機(jī)接電話(huà)用的不是標(biāo)準(zhǔn)話(huà)，聽(tīng)著不雅。

問(wèn)題：

（1）司機(jī)沒(méi)有在門(mén)口迎接，而且讓客人等，看不出酒店的熱情好客；（2）客人經(jīng)過(guò)路途勞累，接過(guò)來(lái)的涼香巾，一開(kāi)始就涼到心理；接機(jī)人員把水放到旁邊坐位上（因我當(dāng)時(shí)用香巾擦手），禮貌欠缺，感覺(jué)在做形式上東西，沒(méi)有表達(dá)出熱情和誠(chéng)意；

（3）接機(jī)人員應(yīng)把客人需求（箱子事情）交待給司機(jī)，到酒店后如何處理，讓客人清楚下車(chē)后不用再說(shuō)箱子事情，酒店會(huì)有人告知處理；

（4）司機(jī)也是企業(yè)的一面鏡子，司機(jī)用語(yǔ)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；車(chē)走了半個(gè)多小時(shí)，司機(jī)一言沒(méi)發(fā)，沒(méi)有體現(xiàn)熱情好客，客人兩次（什么區(qū)／某公司辦公樓）主動(dòng)引起話(huà)題表明客人不熟悉青島, 司機(jī)都沒(méi)有展開(kāi)話(huà)題，客人一直打哈欠，司機(jī)沒(méi)有反映，如果司機(jī)不擅言談，可以說(shuō)一路旅途很疲憊吧，我開(kāi)慢點(diǎn)您可以小睡一下，到酒店時(shí)叫您之類(lèi)的話(huà)，比較和諧些，客人也能感受到酒店的善解人意和細(xì)心，司機(jī)也不用再費(fèi)唇舌了。

2、入住迎接服務(wù)

車(chē)直接駛達(dá)新海景樓，營(yíng)銷(xiāo)主任劉明提前做好房卡和一個(gè)禮賓員一起迎接，下車(chē)時(shí)沒(méi)有護(hù)頂。下車(chē)后我對(duì)禮賓員說(shuō)皮箱壞了，他當(dāng)時(shí)直接讓我在酒店門(mén)口把東西拿出來(lái)，他拿箱子去修理。我說(shuō)待皮箱拿到房間里，再把東西拿出來(lái)吧，他要跟我到房間待我拿出東西后拿走皮箱，我回復(fù)先不用了，回頭需要再給打電話(huà)。此事才告一段落（禮賓員的領(lǐng)悟力實(shí)在不敢恭維，做法欠考慮）。

一路上劉明引領(lǐng)到房間，告知因原預(yù)訂房間的客人沒(méi)有退房，故換成了新樓同等價(jià)位房間。到房間后，因不喜歡窗戶(hù)的斜體風(fēng)格，床也不是當(dāng)初定的大床(中床)，要求是否可以更換房間。劉明打電話(huà)聯(lián)系前臺(tái)，對(duì)方告知會(huì)上來(lái)人調(diào)換，10分鐘后還是沒(méi)有人上來(lái)，后再次催問(wèn)劉榮才上來(lái)。她雙手遞上名片，面帶笑容，對(duì)房間情況誠(chéng)懇道歉(能感覺(jué)到誠(chéng)意)，說(shuō)樓下有間窗戶(hù)不是斜體，可以看海，也是大床，詢(xún)問(wèn)是否可以，隨后到了樓下，對(duì)房間表示滿(mǎn)意后，劉榮開(kāi)始介紹房間，介紹全面只是沒(méi)有說(shuō)起吹風(fēng)機(jī)。對(duì)于客人的咳嗽反映及時(shí)，并讓服務(wù)員送來(lái)姜湯。

3、商務(wù)中心：

3月8日15：45，電話(huà)至商務(wù)中心，對(duì)方報(bào)崗清楚，詢(xún)問(wèn)黑龍江的郵編，及寄普通信和賀卡的差異時(shí)，經(jīng)查詢(xún)后能較詳細(xì)回答。

整體感覺(jué)：回答處理恰當(dāng)，只是對(duì)業(yè)務(wù)范圍掌握的不廣。

4、禮賓租車(chē)業(yè)務(wù)：

3月8日16：15致電6006，4聲后接起，詢(xún)問(wèn)租車(chē)去威海玩，大約多長(zhǎng)時(shí)間到，對(duì)方稱(chēng)自己是剛來(lái)的要找老員工來(lái)解答，等待約有4分鐘后才有老員工接聽(tīng)電話(huà)，告知大約2-3個(gè)小時(shí)，200多公里，問(wèn)我?guī)讉€(gè)人，告知2人，對(duì)方告知有奧迪、別克和尼桑，按8小時(shí)100公里以下收費(fèi)，各是1200、960、600元，如果超時(shí)，按每小時(shí)150、100、60 追加費(fèi)用。回答較流利。

三、客房二部

1、客房衛(wèi)生及設(shè)備：

枕頭上有兩根頭發(fā)，床頭有浮灰，電視頂面有浮灰，閱讀燈一擰，紐就掉下來(lái)了，我將紐放在床頭柜上，待午餐回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)紐又放回原處，但一擰又掉下來(lái)，鬧鐘慢四分鐘，臺(tái)燈底座上面的外邊緣有黑黑的油膩（出現(xiàn)在五星級(jí)酒店絕對(duì)驚人），通過(guò)外邊緣看到中間部位也有黑泥。

問(wèn)題：（1）質(zhì)量與星級(jí)酒店不符；如閱讀燈紐的掉下來(lái)。

（2）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有立刻解決，還是老樣子；如我將紐放在柜上，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)掉了后沒(méi)有處理紐的不牢固問(wèn)題，而是放回原處，這樣下次房客還會(huì)碰到同樣問(wèn)題；

（3）黑泥不是一兩天形成的，不知道這個(gè)部位為什么沒(méi)有人清理過(guò)。

2、小整及房間清理服務(wù)：

房間整理得及時(shí)，早餐或午餐回來(lái)后，吃的香蕉補(bǔ)上，洗手間的手巾整理好，用過(guò)的洗漱品也都補(bǔ)充，不足之處如下：

（1）早茶結(jié)束回賓館后，服務(wù)員正在清理房間（或許我們回去的早些），看見(jiàn)我們回到賓館后，詢(xún)問(wèn)是否打擾，我說(shuō)不打擾，繼續(xù)就可，期間，有個(gè)服務(wù)員來(lái)房間找打掃的人，看見(jiàn)我們?cè)诶锩妫f(shuō)聲你好就出去了，后來(lái)，我們問(wèn)打掃的服務(wù)員，商務(wù)酒吧都有什么娛樂(lè)項(xiàng)目，打掃人員回答不清楚這個(gè)，說(shuō)一會(huì)給問(wèn)下后再無(wú)行動(dòng)，然后繼續(xù)打掃衛(wèi)生，我們于是表示自己先到商務(wù)酒吧看看。

問(wèn)題：

A、對(duì)于我們問(wèn)的娛樂(lè)內(nèi)容，打掃人員處理方式不恰當(dāng)，沒(méi)有想客人之所想。

B、看見(jiàn)房客在房間，同事正在打掃房間，如果來(lái)的同事也能主動(dòng)一起幫著打掃就更好了。

(2)早晨離開(kāi)房間時(shí)，我當(dāng)時(shí)打開(kāi)的是蘋(píng)果汁，拉環(huán)沒(méi)有取下而是伸向罐里，漏著口，整一罐放在辦公桌上，待我從商務(wù)酒吧回來(lái)后，房間已清理完畢，只是打開(kāi)的蘋(píng)果汁原封不動(dòng)的放在那（是否應(yīng)該幫忙蓋上蓋或蓋上保鮮膜），放在辦公桌上的筆記本電腦面上有一層很明顯的浮灰。床單摸起來(lái)感覺(jué)有小顆粒或是浮塵。

3、報(bào)修服務(wù)：

8日16：06致電2003，稱(chēng)保險(xiǎn)箱打不開(kāi)了，接電話(huà)及時(shí)但說(shuō)話(huà)聲很小，回答表示歉意，說(shuō)讓服務(wù)員來(lái)看看，16：09服務(wù)員來(lái)電，說(shuō)是大約10分鐘來(lái)人，因?yàn)橹挥斜０灿泄ぞ?，?xún)問(wèn)時(shí)間是否可以，16：16 服務(wù)員帶保安過(guò)來(lái)，很快打開(kāi)保險(xiǎn)箱。整體印象：服務(wù)及時(shí)、合理、到位，4、洗衣、擦鞋服務(wù)：

3月7日22：45，客房服務(wù)員來(lái)撤餐車(chē)時(shí)，向其提出擦鞋，洗衣要求。服務(wù)員對(duì)洗衣的價(jià)位不熟悉，問(wèn)其洗衣價(jià)位，找來(lái)價(jià)目單讓我看，中間針對(duì)我的衣物簡(jiǎn)單介紹，但推薦的不合理，我洗睡衣一套2件（按洗衣單共收費(fèi)20元），她卻要我放在內(nèi)衣里，這樣每件20元需40元，我指著睡衣給她說(shuō)明后，她說(shuō)抱歉看錯(cuò)了（睡衣和內(nèi)衣就在一塊，不知怎么會(huì)看錯(cuò)），羽絨服先說(shuō)寫(xiě)在女士大衣類(lèi)，后又說(shuō)寫(xiě)在羽絨服里。檢查衣服也非常不仔細(xì)，睡衣紐扣脫落、寫(xiě)有手機(jī)號(hào)的紙條放兜內(nèi)，在拿走衣物時(shí)均沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

而且提出洗衣、擦鞋要求時(shí)已經(jīng)近23：00點(diǎn)了，服務(wù)員本可以一次性將鞋和衣服拿走，這樣就不耽誤客人休息了,但卻分了兩次，給客人休息帶來(lái)麻煩。

送回來(lái)的鞋子鞋跟上有白毛，詢(xún)問(wèn)時(shí)服務(wù)員回答是擦鞋的布留下的（服務(wù)員好像對(duì)留的白毛感覺(jué)正常），朋友的鞋幫和跟處有污跡沒(méi)有處理。

服務(wù)員次日送回羽絨服和睡衣時(shí)，告知袖口有污跡經(jīng)認(rèn)真處理沒(méi)有去掉，睡衣中間掉了扣給補(bǔ)在下邊了（能把本是在中間位置的口移到最下邊以便不明顯，服務(wù)細(xì)心），但是這些如果能事先取得客人確認(rèn)更妥當(dāng)。

5、客遺留服務(wù)：

臨退房時(shí)，故意將個(gè)人卡放在辦公桌的報(bào)紙下面，服務(wù)員及時(shí)查處，通知前臺(tái)讓我們稍等一下。

6、其他

服務(wù)員儀容儀表急需加強(qiáng)，注意到服務(wù)員頭皮屑很明顯，頭發(fā)也打綹了。

四、餐一部

1、商務(wù)酒廊

8日11點(diǎn)左右到商務(wù)酒廊，門(mén)前沒(méi)有迎賓，進(jìn)入好一會(huì)才看見(jiàn)有服務(wù)員出來(lái)，問(wèn)其有什么娛樂(lè)項(xiàng)目和飲品，簡(jiǎn)單做了介紹但不夠?qū)I(yè)。后點(diǎn)了咖啡，問(wèn)咖啡豆產(chǎn)地，服務(wù)員說(shuō)去問(wèn)下，后又問(wèn)是什么牌子，服務(wù)員又去看了下包裝，詢(xún)問(wèn)制作咖啡是否需要很長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)員答很快，但實(shí)際卻有10分鐘。取圣女果時(shí)發(fā)現(xiàn)有很多白毛毛的東西、很明顯，向服務(wù)員提出后她表示歉意，并說(shuō)是剛洗過(guò)的，白毛是用手巾擦拭的原因，我問(wèn)洗過(guò)不擦不可以嗎，服務(wù)員答那樣不好看了，后又詢(xún)問(wèn)手機(jī)沒(méi)有電了，是否可幫助找一個(gè)適合的充電器，回答可以的，后來(lái)拿來(lái)一個(gè)卻不適用，說(shuō)幫我們調(diào)換后送到房間。

送客禮儀到位，在我回到客房不久，送來(lái)充電器和用水洗過(guò)的圣女果并用保鮮膜封上。

問(wèn)題：

（1）對(duì)于所提供咖啡的產(chǎn)地和牌子是基本要清楚的，對(duì)于喝咖啡講究的人，會(huì)在意這方面的；

（2）問(wèn)服務(wù)員磨咖啡是不很久時(shí)，表明客人對(duì)時(shí)間在意，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)出大約時(shí)間，或是建議客人暫用些小點(diǎn)心，分散下客人的關(guān)注點(diǎn)，只以“很快”來(lái)回答，不夠?qū)I(yè)（3）圣女果洗后擦干是因?yàn)橄催^(guò)的直接放在那不好看，不知道酒店是把質(zhì)量衛(wèi)生放在首位還是把好看等形式上的東西放在首位，事后服務(wù)員補(bǔ)送到房間洗好的圣女果，但如果在我們提出疑問(wèn)時(shí)，能夠當(dāng)時(shí)這么做，或是當(dāng)時(shí)說(shuō)完抱歉后，表示之后會(huì)把洗后的送到房間，那么在客人離開(kāi)商務(wù)酒吧時(shí)，心情應(yīng)該不會(huì)因?yàn)槭ヅ习酌艿接绊懓伞?/p>

（4）充電器能夠及時(shí)協(xié)助解決，如果一次能解決就更好了。

2、送餐服務(wù)

7日晚點(diǎn)送餐，服務(wù)員報(bào)崗清晰、介紹全面，對(duì)客人提的特殊要求請(qǐng)示后都能夠給以滿(mǎn)足，只是對(duì)客人在電話(huà)交談中的故意咳嗽沒(méi)有反應(yīng)。

3、餐飲樓晚餐

8日中午提前預(yù)訂了餐飲樓牡丹廳，晚上到后，門(mén)口有服務(wù)員迎候，茶水、展口布、上香巾、換臟餐接碟及時(shí)，只是沒(méi)有報(bào)菜名，對(duì)咨詢(xún)特色菜以及茶能夠簡(jiǎn)單介紹。其間，我們故意問(wèn)其中一道菜（薄餅羊肉）如何能卷好，以及刀叉使用的禁忌，服務(wù)員能夠熱情回答并做示范，其中我?guī)状问疽馀笥呀裉爝^(guò)生日，服務(wù)員當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)什么，在晚宴將結(jié)束時(shí)，一位女服務(wù)員送來(lái)蛋糕和鮮花，說(shuō)明并祝福。

問(wèn)題：客人進(jìn)餐中提到有關(guān)生日的事情，服務(wù)員能夠當(dāng)時(shí)說(shuō)些祝福話(huà)，則更為靈活、周到。

五、餐二

1、門(mén)童及大堂迎賓服務(wù)

綜合樓共去了三次，有兩次均沒(méi)有見(jiàn)到門(mén)童和GRO，8日早去餐飲吃早茶，午去西餐用午餐，一路上均未看到門(mén)童和迎賓。第三次于8日17：00左右去美發(fā)，這次有門(mén)童，向門(mén)童咨詢(xún)?cè)谀睦锩腊l(fā)，門(mén)童說(shuō)在負(fù)二樓，沒(méi)有做帶領(lǐng)。

2、早餐

進(jìn)入時(shí)有迎賓引領(lǐng)，但沒(méi)有事先詢(xún)問(wèn)客人是否住店。服務(wù)員早茶介紹不專(zhuān)業(yè)，推薦不熟練且不能明確說(shuō)出各種茶之間的區(qū)別特點(diǎn)，用餐前我們表示想看當(dāng)天的報(bào)紙，詢(xún)問(wèn)服務(wù)員有沒(méi)有，服務(wù)員說(shuō)有，并很快拿來(lái)了都市報(bào)和早報(bào)。用餐中故意做咳嗽狀，服務(wù)員送杯水，說(shuō)這是給你的水（沒(méi)有說(shuō)明送水的本意，不能及時(shí)體會(huì)到服務(wù)員的細(xì)心，其實(shí)我們桌上已經(jīng)有茶水了，應(yīng)該不缺水）。我們點(diǎn)了菜單中沒(méi)有的長(zhǎng)壽面并講是朋友過(guò)生日，服務(wù)員說(shuō)請(qǐng)示下是否可以做，回來(lái)后告知可以做，但對(duì)于餐中我們幾次提到的朋友過(guò)生日沒(méi)有任何反應(yīng)，長(zhǎng)壽命在多次催促下基本用餐快結(jié)束時(shí)才上來(lái)，服務(wù)員端上面時(shí)說(shuō)了句祝福話(huà)。

用餐結(jié)束后，我們故意直接往門(mén)口走，服務(wù)員在吧臺(tái)處講稍等正在打賬單，按現(xiàn)結(jié)賬單打出后知道我們是房客，才又重新打賬單（沒(méi)有事先明確客人的結(jié)帳方式，因?qū)Ψ绞韬龅腻e(cuò)誤，沒(méi)有見(jiàn)到對(duì)方的熱情和道歉的誠(chéng)意）。離開(kāi)時(shí)無(wú)任何人送客。

整體感覺(jué)：服務(wù)不夠?qū)I(yè)、不規(guī)范、不熱情。

六、西餐廳午餐: 8日中午已進(jìn)入西餐門(mén)口，迎賓員直接告知今天每位是199元，紅酒和啤酒免費(fèi)，能夠詢(xún)問(wèn)坐無(wú)煙還是有煙區(qū)，引領(lǐng)過(guò)程中沒(méi)有任何介紹，入座后能夠簡(jiǎn)單介紹桌號(hào)。

餐中服務(wù)不及時(shí)，餐盤(pán)清理很不及時(shí)，偶爾過(guò)來(lái)?yè)Q個(gè)餐盤(pán)，也不知道把旁邊用過(guò)的紙巾一起收走；服務(wù)員甚至不能察覺(jué)客人的招手，當(dāng)時(shí)坐在76號(hào)，看見(jiàn)有個(gè)服務(wù)員正往后面的服務(wù)臺(tái)走，卻沒(méi)有回應(yīng)我的招手，很容易看見(jiàn)卻沒(méi)有回應(yīng)，不知服務(wù)員在餐廳走動(dòng)時(shí)目光鎖定在何處；就座過(guò)程中因有事要詢(xún)問(wèn)服務(wù)員，我四下張望找了老一會(huì)也沒(méi)見(jiàn)到服務(wù)員，當(dāng)時(shí)有位著西裝的男主管來(lái)回路過(guò)卻視而未見(jiàn)。

用餐中，我向服務(wù)員提出現(xiàn)場(chǎng)看下水果沙拉具體是怎么做的，服務(wù)員冷淡的回答制作很簡(jiǎn)單，想吃什么水果放在一起和沙拉一起拌就行了，詢(xún)問(wèn)到底有哪些種類(lèi)沙拉也不是很清楚，沒(méi)有征求意見(jiàn)是否找廚師現(xiàn)場(chǎng)講解或示范，也沒(méi)有主動(dòng)帶客人到色拉檔介紹。

餐廳服務(wù)員穿高跟鞋，本意應(yīng)該是增加美感，但我看有的服務(wù)員很不適應(yīng)高跟鞋，走路身體前傾，還有點(diǎn)不敢走路，不但沒(méi)有增加美感反而增加一種不協(xié)調(diào)的感覺(jué)。在餐廳中聽(tīng)到的高跟鞋聲就好像走路的人經(jīng)過(guò)了萬(wàn)里長(zhǎng)征，腳步聲沉重，與西餐廳的氛圍不和諧。

點(diǎn)了小份的原汁蛤蜊，上來(lái)后發(fā)現(xiàn)多個(gè)外殼碎且里面有沙子，叫來(lái)服務(wù)員問(wèn)蛤蜊怎么有破殼、沙子，服務(wù)員答這是海鮮廚師那邊做的，不知道他們那邊怎么弄的（整個(gè)西餐廳以及整個(gè)海景都是個(gè)整體，對(duì)客人的問(wèn)題，不能推卸給其他部門(mén)，不應(yīng)該以不知道的話(huà)來(lái)回答客人問(wèn)題），后再?zèng)]有下文。

去收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，我看服務(wù)員沒(méi)有給提及蛤蜊問(wèn)題，所以給收銀員說(shuō)，蛤蠣有沙子、殼碎的現(xiàn)象是否可以打折，收銀員示意服務(wù)員去問(wèn)下餐廳主管，一會(huì)餐廳主管過(guò)來(lái)，表情嚴(yán)肅地說(shuō)“抱歉，今天是凈價(jià)了，不能打折。”（看不出道歉誠(chéng)意，主管過(guò)來(lái)的第一句話(huà)很容易讓客人產(chǎn)生排斥，主管只考慮酒店的利益，而沒(méi)有考慮客人的利益，甚至開(kāi)場(chǎng)白第一句沒(méi)有一點(diǎn)因?yàn)槭澄飭?wèn)題而感到抱歉，第一句回答很關(guān)鍵，直接關(guān)系能否與客人妥善處理好問(wèn)題。對(duì)這個(gè)問(wèn)題可以靈活處理，客人是因?yàn)槭澄锾岢霎愖h，主管先對(duì)食物質(zhì)量誠(chéng)懇歉意后，征求客人換份或打包同量的蛤蠣以表歉意，問(wèn)題也許能夠解決）。我說(shuō)這種現(xiàn)象在一般店里都是正常的，但你們的品牌不該有這種現(xiàn)象，餐廳主管說(shuō)去請(qǐng)示下經(jīng)理，在主管去請(qǐng)示經(jīng)理時(shí)，留下的服務(wù)員向收銀員做的一種表情對(duì)客人很不尊重，如果將表情譯成文字就是“故意賴(lài)帳，想少付錢(qián)”，還好收銀員一直是面帶微笑，沒(méi)有迎合服務(wù)員的眼神，如果那樣我（客人）的內(nèi)心會(huì)很受傷。

餐廳主管回來(lái)后，說(shuō)可以打九折,（主管內(nèi)心對(duì)食物問(wèn)題還是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，就沒(méi)想給客戶(hù)打折）

而且遺留物發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，我當(dāng)時(shí)放在桌上一張卡，待我回到房間后，主管打電話(huà)并說(shuō)要親自送過(guò)來(lái)（較熱情），如果我不是房客而是臨時(shí)來(lái)的用餐者，不知道主管是否還能聯(lián)系到我（結(jié)帳時(shí)因食物問(wèn)題，停留時(shí)間較長(zhǎng)，在客人離開(kāi)西餐廳時(shí)還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，實(shí)在是不及時(shí)）

整體感覺(jué)`：服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、不及時(shí)，不熱情、不積極，沒(méi)有滿(mǎn)足客人需求，客人對(duì)食物提出的疑問(wèn)，服務(wù)員是種推卸責(zé)任的態(tài)度，對(duì)客人不尊重，而餐廳主管沒(méi)有考慮客人利益，處理方式不靈活，西餐廳（午餐）是本次暗訪(fǎng)給我留下印象最深刻、最不好的地方。

七、宴會(huì)預(yù)訂部

3月8日19：00左右進(jìn)入綜合樓預(yù)訂處，員工能夠禮貌問(wèn)候并讓座，但當(dāng)時(shí)正在里面的餐飲服務(wù)員看見(jiàn)我們進(jìn)去后，與我們正面，卻面無(wú)表情走出去了。

向其講明談婚宴，沒(méi)有主動(dòng)拿出酒店宣傳冊(cè)，而是我們自己從桌下拿出的婚慶公司的宣傳冊(cè)，預(yù)訂員介紹婚宴項(xiàng)目、優(yōu)惠不夠?qū)I(yè)、全面，也缺乏吸引力。詢(xún)問(wèn)有什么贈(zèng)送或優(yōu)惠項(xiàng)目，直接說(shuō)其實(shí)贈(zèng)送的已經(jīng)含在菜價(jià)里了（倒是實(shí)在，但難道就無(wú)任何優(yōu)惠嗎），當(dāng)客人對(duì)婚宴菜單內(nèi)容不感興趣時(shí)，沒(méi)有主動(dòng)提及場(chǎng)所等方面的內(nèi)容吸引客人。

八、康樂(lè)部 1、8日晚到綜合樓負(fù)二層，樓梯口沒(méi)有遇到迎賓員，我一直往健身房方向走，在健身房稍停留下后，回來(lái)看到棋牌室門(mén)口的服務(wù)員，問(wèn)美發(fā)地方在哪里，服務(wù)員才給予引領(lǐng)。

美發(fā)的服務(wù)員對(duì)美發(fā)業(yè)務(wù)熟練，動(dòng)作利落、快速，能夠在洗發(fā)前事先詢(xún)問(wèn)需要那種洗發(fā)方式，剪發(fā)前詢(xún)問(wèn)剪后的形狀和長(zhǎng)短，營(yíng)養(yǎng)前能夠告訴多長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)期間咨詢(xún)有關(guān)頭發(fā)干燥以及皮膚保濕方面都簡(jiǎn)單作以解答?？腿艘驎r(shí)間緊，我朋友期間故意打電話(huà)催促，服務(wù)員不斷看表，加快美發(fā)速度，做到急客人之所急了。后期朋友故意到房間，埋怨我時(shí)間太久，服務(wù)員當(dāng)時(shí)沒(méi)有說(shuō)什么，對(duì)于客人的朋友做法，當(dāng)時(shí)如果服務(wù)員能夠替客人對(duì)朋友說(shuō)抱歉，讓您久等之類(lèi)的話(huà)就更好了，那樣朋友也許不會(huì)再說(shuō)什么，增加客人再來(lái)的機(jī)會(huì)。

不足之處：

事先電話(huà)咨詢(xún)介紹不全面，實(shí)際體驗(yàn)時(shí)感覺(jué)有落差，結(jié)帳時(shí)的價(jià)位又與體驗(yàn)前服務(wù)員說(shuō)的不一致，整個(gè)過(guò)程給客人一種隨意要價(jià)的感覺(jué)：

電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，告訴頭發(fā)營(yíng)養(yǎng)油是180元，時(shí)間大約1小時(shí)（沒(méi)有明確只是做營(yíng)養(yǎng)油的時(shí)間），沒(méi)有提到洗發(fā)和剪發(fā)需要單獨(dú)收費(fèi)，因在發(fā)廊里，頭發(fā)如果做營(yíng)養(yǎng)油，剪發(fā)和洗發(fā)的費(fèi)用都免了。而且在回答客人所需時(shí)間時(shí)，服務(wù)員回答的時(shí)間至少應(yīng)含洗發(fā)的時(shí)間，因?yàn)轭^發(fā)做營(yíng)養(yǎng)油之前可定要先洗了。美發(fā)后結(jié)帳時(shí)，打出的賬單是：營(yíng)養(yǎng)油180元、洗發(fā)20元、剪發(fā)40元，服務(wù)員告訴收銀員說(shuō)打錯(cuò)了，那是短發(fā)的價(jià)格，后又重新按洗發(fā)30和剪發(fā)50價(jià)位打賬單，但我看賬單明細(xì)，焗油和洗發(fā)有標(biāo)注長(zhǎng)和短之分，但剪發(fā)沒(méi)有標(biāo)注長(zhǎng)和短之分（剪發(fā)不該分長(zhǎng)短發(fā)吧？）。

九、藍(lán)吧

8日21：00左右進(jìn)入時(shí)，門(mén)口無(wú)迎賓。入座后問(wèn)服務(wù)員都有什么飲料時(shí)，服務(wù)員說(shuō)這有菜單，你看下吧，當(dāng)時(shí)燭臺(tái)沒(méi)有點(diǎn)，燈光也很暗，我說(shuō)這么暗也看不清字時(shí)，旁邊服務(wù)員才打開(kāi)壁燈。詢(xún)問(wèn)含酒精雞尾酒里酒精的度數(shù)時(shí)，服務(wù)員講不清楚并讓另一位服務(wù)員過(guò)來(lái)。另一位服務(wù)員過(guò)來(lái)，也沒(méi)有說(shuō)出有多少度，但通過(guò)她的說(shuō)法（多種烈酒配成，不適合女性），我知道自己應(yīng)該選擇無(wú)酒精的雞尾酒。

不足之處：

1、客人問(wèn)都有什么飲料時(shí)，服務(wù)員直接說(shuō)讓客人自己看下菜單，感覺(jué)不到熱情服務(wù)。如果能在之前有點(diǎn)鋪墊，如“有熱飲、冷飲很多種，這上面的最詳細(xì)了，然后再拿出菜單”就不會(huì)顯得那么突兀了。

2、讓客人看菜單明細(xì)之前，應(yīng)先把燭臺(tái)點(diǎn)燃或是打開(kāi)壁燈，要不怎么看清字呢；

3、有時(shí)客人的問(wèn)題不能直接回答，要先能夠掌握客人為什么會(huì)有這樣的疑惑，然后通過(guò)其他方面的回答，消除客人疑問(wèn)。后面服務(wù)員雖沒(méi)有說(shuō)具體度數(shù)，但她說(shuō)“多種烈酒配成”，我就知道不適合自己了。

4、通過(guò)燭光，看到玻璃桌面上有灑過(guò)水或飲料的污跡，有手印，很明顯。

2016年3月11日

第二篇：酒店暗訪(fǎng)報(bào)告

暗訪(fǎng)報(bào)告

于2016年11月21日星期一對(duì)酒店進(jìn)行暗訪(fǎng)質(zhì)檢，現(xiàn)對(duì)詳細(xì)內(nèi)容總結(jié)如下：

一、11月21日上午9:57撥打酒店總機(jī)025 58681888

1、總機(jī)同事雙語(yǔ)問(wèn)候，但語(yǔ)速過(guò)快，尤其英語(yǔ)過(guò)于含糊不清，無(wú)感情色彩。

2、在得知需要大床房但當(dāng)時(shí)酒店只有豪華和行政大床房時(shí)，有以下可以提高的地方：

A、未使用歉語(yǔ)。如‘非常抱歉先生，因?yàn)?。。。。，現(xiàn)在有行政大床房和豪華大床房供您選擇。’

B、未與客人進(jìn)行溝通了解客人情況和需求，未能向客人提供參考建議以及酒店套房的功能。如‘先生您好，請(qǐng)問(wèn)您是度假旅游，還是辦公呢?您。。。。。。。?！?/p>

3、未了解客人的交通出行方式，以及如何從機(jī)場(chǎng)、車(chē)站等重要地點(diǎn)到酒店的方式、路程、花費(fèi)情況以及提出酒店自有的接機(jī)服務(wù)。

4、未能向客人表述南京目前的氣候氣溫等天氣情況，溫情提示客人注意事項(xiàng)。

5、未向客人詢(xún)問(wèn)住房要求，樓層要求。

6、對(duì)送餐以及酒店其他部門(mén)的情況不了解，問(wèn)及可否房間送餐時(shí)，回答‘不清楚，不太了解，應(yīng)該能送吧’

7、未向客人重復(fù)訂房信息，以便客人確認(rèn)。如‘先生您好，您預(yù)訂的是。。。’

8、電話(huà)結(jié)束時(shí)，沒(méi)有祝福語(yǔ)以及期待歡迎語(yǔ)。如‘祝您。。。。。，期待您的光臨等’。

9、未等客人掛機(jī)，先于客人掛機(jī)且噪音大時(shí)間長(zhǎng)。

10、詢(xún)問(wèn)是否有協(xié)議價(jià)等。注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考慮，不建議總機(jī)人員直接向客人詢(xún)問(wèn)是否有協(xié)議價(jià)等，客人如有此類(lèi)協(xié)議價(jià)會(huì)主動(dòng)向酒店方提出的。以免讓客人感覺(jué)不公平待遇，造成心理落差不平衡。

11、整個(gè)通話(huà)過(guò)程中未第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客人姓名，未有姓氏稱(chēng)呼，尤其是得知我姓氏之后，依然沒(méi)有姓氏稱(chēng)呼?？偨Y(jié)：酒店總機(jī)是客人與酒店接觸的第一窗口，直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)以及檔次的評(píng)價(jià)。服務(wù)行業(yè)尤其是現(xiàn)在酒店更關(guān)注的是加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，從專(zhuān)業(yè)及情感上讓客人真正感覺(jué)到溫情、感動(dòng)，真正的賓至如歸。此次預(yù)定通話(huà)反映出總機(jī)同事在標(biāo)準(zhǔn)流程上的不足，如果是新同事，就是培訓(xùn)方面不足且沒(méi)有老同事在場(chǎng)教練式陪同。如果是老同事，問(wèn)題就出現(xiàn)在整個(gè)總機(jī)預(yù)定流程不完善或者沒(méi)有按照流程去執(zhí)行。

建議：對(duì)總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行審核、完善。加強(qiáng)技能，心態(tài)（熱情、微笑、態(tài)度）培訓(xùn)，并定期、不定期進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。加強(qiáng)酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)及各部門(mén)基本情況的了解。

二、于下午16:50乘車(chē)（的士）到達(dá)酒店門(mén)口，在與禮賓部同事接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以下可以提高的地方：

1、的士到達(dá)酒店門(mén)口時(shí)，有禮賓部同事在。未能引導(dǎo)的士行進(jìn)及停車(chē)位置，未幫客人開(kāi)車(chē)門(mén)，未與客人溝通交流，未詢(xún)問(wèn)客人是否有行李，未提醒客人是否有物品遺留在車(chē)內(nèi)，未對(duì)的士車(chē)牌進(jìn)行登記，未向客人提出是否需要幫助，未幫客人開(kāi)酒店門(mén)，尤其是在我拿了行李箱和包的情況下。且未指引到前臺(tái)辦理手續(xù)。

2、在前臺(tái)辦理手續(xù)后未能陪同客人進(jìn)入房間，介紹房間設(shè)施。

總結(jié)：禮賓部是客人進(jìn)入酒店區(qū)域所遇到的第一個(gè)部門(mén)，因此禮賓部同事的專(zhuān)業(yè)操守顯得非常重要，在此次接觸過(guò)程中沒(méi)有看到五星級(jí)酒店禮賓部人員所應(yīng)該具有的專(zhuān)業(yè)技能，熱情服務(wù)等，基本上沒(méi)有任何的交流。

建議：檢查禮賓對(duì)客服務(wù)操作流程，實(shí)戰(zhàn)抽查禮賓部領(lǐng)班及主管級(jí)對(duì)客服務(wù)。之后對(duì)禮賓部培訓(xùn)及工作進(jìn)行定期、不定期質(zhì)檢。內(nèi)容包括：禮賓部所有對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，每日天氣，客情，會(huì)議，宴會(huì)情況，酒店周邊商場(chǎng)、要地、路線(xiàn)、路況等。

三、于下午16:55左右到達(dá)前臺(tái)辦理登記入住手續(xù)，在與前臺(tái)同事接觸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以下可以提高的地方：

1、儀容儀表方面，（幫我辦理的是一位男同事），頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)已經(jīng)過(guò)眉。整個(gè)接待過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一絲微笑。問(wèn)、答，?簡(jiǎn)明扼要?。

2、禮儀禮節(jié)方面，在整個(gè)辦理過(guò)程中所有需要與客人遞送、接拿的動(dòng)作，無(wú)禮儀性操作，在我試著遞東西，一手遞，一手禮節(jié)性護(hù)著的情況下，依然沒(méi)有改觀(guān)。且沒(méi)有聽(tīng)到任何謝謝之類(lèi)的謝語(yǔ)。

3、與客人接觸第一時(shí)間，未有笑容。未能有歡迎語(yǔ)，未請(qǐng)客人入座。在得知有預(yù)定且提供姓名之后，未重復(fù)確認(rèn)預(yù)定信息。且沒(méi)有使用敬語(yǔ)及姓氏稱(chēng)呼。

4、重要證件及銀行卡等，使用之后交還給客人時(shí)未能提醒客人安全放好。

5、問(wèn)及客房送餐情況時(shí)依然回答不明確，與其他部門(mén)有相關(guān)合作的區(qū)域業(yè)務(wù)不熟悉，告知我早餐券在房間內(nèi)，吃早餐用早餐券（第二天用餐時(shí)只需提供房卡）。

6、辦理結(jié)束后，未有問(wèn)候語(yǔ)，敬語(yǔ)，未讓禮賓部同事陪同，未告知酒店客房區(qū)域及電梯位置，未告知電梯刷房卡事項(xiàng)?？偨Y(jié)：在整個(gè)辦理過(guò)程中明顯感到?jīng)]有接受正規(guī)接待入住辦理登記等培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)禮儀禮貌淡薄。前廳部同事的重要性顯而易見(jiàn)，前廳部同事的專(zhuān)業(yè)熱情細(xì)節(jié)的服務(wù)會(huì)讓客人入住后，不會(huì)因?yàn)楦鞣矫娴囊蠡虿恢赖囊恍┦虑樵斐珊罄m(xù)酒店各部門(mén)的額外重復(fù)作業(yè)。從此次辦理入住來(lái)看，微笑歡迎，歡迎語(yǔ)，敬語(yǔ)，禮儀性操作，確認(rèn)信息，姓氏稱(chēng)呼，提示語(yǔ)，確定房號(hào)樓層，涉及其他部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單介紹指引，祝福語(yǔ)，歡送語(yǔ)等。均未能體現(xiàn)出高星級(jí)酒店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能和服務(wù)熱情。

建議：檢查審核前廳目前現(xiàn)有的操作流程，除加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)之外，更多禮儀禮節(jié)人性化方面的，與客人熱情溝通加深客人正面印象等服務(wù)素質(zhì)急需加強(qiáng)。之后定期對(duì)前廳部同事進(jìn)行質(zhì)檢，從前廳部同事和隨機(jī)征詢(xún)賓客意見(jiàn)建議等進(jìn)行質(zhì)檢登記。

四、于下午17:10左右到達(dá)酒店客房1403，在房間內(nèi)接觸客房部同事次數(shù)與時(shí)間不多，發(fā)現(xiàn)以下情況。

1、發(fā)現(xiàn)窗臺(tái)旁邊有一把雨傘，不知是客人遺留還是員工自己的。反映出的問(wèn)題，查退房時(shí)不仔細(xì)，做房時(shí)不仔細(xì)，做完房領(lǐng)班再次檢查時(shí)不仔細(xì)。

2、在客房半個(gè)小時(shí)以后房間座機(jī)響鈴，是客房部同事詢(xún)問(wèn)需不需要服務(wù)，剛開(kāi)始以為是（開(kāi)夜床）。電話(huà)中沒(méi)有使用敬語(yǔ)，沒(méi)有自報(bào)身份，沒(méi)有使用歉語(yǔ)。此后告知客房部同事有雨傘遺留在房間，幾分鐘后客房部?jī)晌煌掳撮T(mén)鈴敲門(mén)，（不知酒店現(xiàn)行的敲門(mén)標(biāo)準(zhǔn)如何）。在其后的交流，取傘過(guò)程中，只是簡(jiǎn)單地道謝（微笑很好）。沒(méi)有敬語(yǔ)，問(wèn)候語(yǔ)，祝福語(yǔ)，致歉及消除顧客情緒及消極的影響。

3、在房間內(nèi)聽(tīng)到房間外同事交談聲音過(guò)大。

4、入住酒店，尤其是高星級(jí)酒店，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)最無(wú)法接受的是洗漱用品沒(méi)有更換，洗浴室擰開(kāi)沐浴露外蓋，發(fā)現(xiàn)封口錫紙片沒(méi)有，仔細(xì)一看沐浴露只有三分之二不到，明顯是已經(jīng)用過(guò)的。

5、在隨后的與客房部同事交流過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分同事對(duì)目前酒店的房間數(shù)，分類(lèi)，不清晰，對(duì)做房流程不清晰。尤其感到領(lǐng)班查房時(shí)不仔細(xì)。

6、客房部同事對(duì)早餐的營(yíng)業(yè)時(shí)間及用餐地點(diǎn)不清楚，回答不明確?？偨Y(jié)：從與客房部同事簡(jiǎn)短的接觸以及房間的情況可以看出以下問(wèn)題： A：打掃離客房時(shí)沒(méi)有按照操作流程，打掃完畢領(lǐng)班沒(méi)有查房或查房時(shí)不仔細(xì)。B：房間內(nèi)出現(xiàn)任何影響客人情緒及不良影響時(shí)，沒(méi)有后續(xù)的跟進(jìn)（預(yù)案）以消除負(fù)面影響。

C：客房部同事對(duì)本部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能稍有欠缺，對(duì)與本部門(mén)涉及相關(guān)的業(yè)務(wù)掌握不足。建議：檢查審核客房部SOP，補(bǔ)充完善，并針對(duì)具體專(zhuān)業(yè)技能（做床、衛(wèi)生間、抹塵、查房、計(jì)劃衛(wèi)生等流程操作細(xì)節(jié)整體）監(jiān)督培訓(xùn)，并不定期進(jìn)行質(zhì)檢。五：于11月22日酒店西餐廳用早餐，用餐時(shí)間早上09:10分。餐廳內(nèi)用餐人數(shù)不多。

1、進(jìn)入西餐區(qū)域，領(lǐng)位人員有三人聚在一起交談。沒(méi)有歡迎語(yǔ)，祝福語(yǔ)。

2、先出示早餐券，后被要求出示房卡，與前臺(tái)告知情況不同。

3、早餐種類(lèi)不夠，有幾樣已經(jīng)用光，沒(méi)有補(bǔ)充，口味沒(méi)留意。

4、用餐完畢后離開(kāi)西餐廳，在門(mén)口時(shí)有位男同事致祝福語(yǔ)，歡送語(yǔ)。

總結(jié)：對(duì)西餐廳自助早餐感觸不多，沒(méi)有特色菜肴，種類(lèi)也不多，補(bǔ)充不及時(shí)，服務(wù)也不夠?qū)I(yè)熱情。最后那位男同事的問(wèn)候聊以慰藉。

建議：對(duì)自助早餐出品不專(zhuān)業(yè)，故不能提出相對(duì)的意見(jiàn)和建議。從員工服務(wù)的角度出發(fā)，缺乏監(jiān)督機(jī)構(gòu)和力度，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

通過(guò)此次暗訪(fǎng)質(zhì)檢，對(duì)酒店預(yù)定、禮賓、前臺(tái)、客房、西餐廳等各部門(mén)有了一定的了解。旨在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。從客人的角度來(lái)說(shuō)，此次入住差強(qiáng)人意。從質(zhì)檢的角度來(lái)說(shuō)，有點(diǎn)不如人意。有問(wèn)題的不是某個(gè)部門(mén)的某個(gè)人，而是缺少一套兼顧培訓(xùn)、質(zhì)檢，各部門(mén)協(xié)作，酒店一體化的監(jiān)督考察體系。

對(duì)此我建議工作的重點(diǎn)在于：

1、建立并完善培訓(xùn)質(zhì)檢體系，可操作性強(qiáng)，結(jié)合各部門(mén)工作實(shí)際情況。落地生根，培訓(xùn)和質(zhì)檢日?；?。

2、結(jié)合各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，配合服務(wù)意識(shí)，員工素養(yǎng)，職業(yè)操守等培訓(xùn)，以日常質(zhì)檢為監(jiān)督檢測(cè)，在最短時(shí)間內(nèi)提高專(zhuān)業(yè)技能及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

3、培訓(xùn)方面主要以三級(jí)培訓(xùn)為主，結(jié)合入職培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，大講堂，員工活動(dòng)及拓展訓(xùn)練。培訓(xùn)體系的框架要先組件。

4、質(zhì)檢方面主要以（GRO賓客服務(wù)關(guān)系主任，GSM賓客服務(wù)經(jīng)理）方式，對(duì)內(nèi)以部門(mén)SOP、成本消耗及業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，對(duì)外以員工表現(xiàn)及顧客滿(mǎn)意度、建議為依據(jù)。綜合對(duì)員工個(gè)人或?qū)Σ块T(mén)進(jìn)行質(zhì)檢考核。

孟書(shū)林

2016年11月23日星期三

第三篇：某五星級(jí)酒店暗訪(fǎng)報(bào)告

某五星級(jí)酒店訪(fǎng)查報(bào)告

訪(fǎng)查時(shí)間：2012年11月5日16:30——2012年11月6日15點(diǎn)

11月15日下午，訪(fǎng)查人員接到暗訪(fǎng)某五星級(jí)酒店的訪(fǎng)查任務(wù)，隨即對(duì)其展開(kāi)了一系列的訪(fǎng)查。訪(fǎng)查先從訂房開(kāi)始。網(wǎng)站訂房：

百度搜索該酒店，酒店官方網(wǎng)排序第一。網(wǎng)站主頁(yè)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，內(nèi)容空泛。在網(wǎng)站上訂房成功，半小時(shí)至一小時(shí)后訂房部致電跟進(jìn)，并介紹房間可享用的服務(wù)和設(shè)施。電話(huà)預(yù)定：

訪(fǎng)查人員致電酒店總機(jī)，總機(jī)客服人員有英文中文問(wèn)候，用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)速過(guò)快，語(yǔ)氣散漫。當(dāng)電話(huà)轉(zhuǎn)至前臺(tái)，從前臺(tái)服務(wù)員的語(yǔ)氣中感覺(jué)不到親切的服務(wù)，未主動(dòng)介紹的各種房型及房間的服務(wù)。

致電中餐營(yíng)業(yè)部，有基本的服務(wù)用語(yǔ)和規(guī)范，但語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)中還是感覺(jué)不到正在服務(wù)。訂房的員工不了解房間的現(xiàn)狀，為訪(fǎng)查人員訂了間洗手間沒(méi)裝修好的409，后發(fā)現(xiàn)不妥再致電來(lái)更改。停車(chē)場(chǎng)：

11日5日下午18:00，當(dāng)訪(fǎng)查人員的駕車(chē)駛?cè)刖频晖＼?chē)場(chǎng)，正值晚飯客流高峰期，兩個(gè)保安人員在入口處閑聊，其他入口還有保安在玩手機(jī)，未進(jìn)入工作狀態(tài)，指揮停車(chē)的保安人員的精神面貌欠佳；肯德基門(mén)前的停車(chē)場(chǎng)平躺著掃把，從5日晚10點(diǎn)左右到6日中午12點(diǎn)，保安多次經(jīng)過(guò)仍未見(jiàn)清理，顯示出員工缺乏公共衛(wèi)生意識(shí)；門(mén)前車(chē)頭尾擺放不規(guī)范。前廳及公共區(qū)域

下了車(chē)，訪(fǎng)查人員從正門(mén)進(jìn)入酒店，酒店的大堂整體布局合理，裝修格調(diào)高雅，用料高檔，室內(nèi)空間感強(qiáng)。但大門(mén)口的花柱邊及飄臺(tái)頂電線(xiàn)凌亂，明顯地外露，缺乏安全意識(shí)；飄臺(tái)燈光顏色不統(tǒng)一；送貨三輪車(chē)載滿(mǎn)貨物在正門(mén)口停放，且時(shí)間超過(guò)十分鐘；門(mén)口廣告水牌擺放不整齊，顯得凌亂；大堂洗手間正在進(jìn)行裝修工作，但無(wú)告示；酒店各通道標(biāo)志指示牌不明晰，未使用國(guó)家規(guī)范的公共信息圖形符號(hào)，無(wú)行李生服務(wù)；酒店所有的電梯都因裝修期間搬運(yùn)裝修材料時(shí)留下很多劃痕，顯得很殘舊；四樓大廳西南角壁畫(huà)與墻壁有較大裂痕；客人從員工通道出入，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生較差，員工對(duì)相遇的顧客無(wú)任何表情；咨詢(xún)員工所需到達(dá)之處，有回答，但未體驗(yàn)到員工對(duì)服務(wù)的愿意；早上大堂內(nèi)的柜員機(jī)正在安裝，電線(xiàn)電纜等放了一地，無(wú)任何遮掩或告示。

我們到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，前臺(tái)服務(wù)規(guī)范，但欠缺服務(wù)熱情，沒(méi)有對(duì)訪(fǎng)查人員所訂的行政樓層的服務(wù)及功能主動(dòng)作詳細(xì)的介紹。辦理退房時(shí)，辦理流程得當(dāng)，但服務(wù)員沒(méi)有提醒客人有沒(méi)有落下東西。

中餐體驗(yàn)：

訪(fǎng)查人員到預(yù)定好的五樓香港房就餐，中餐廂房裝修高雅，燈光明亮，顯得富麗堂皇。當(dāng)訪(fǎng)查人員坐下后，禮貌茶未能及時(shí)送上；點(diǎn)菜員點(diǎn)菜時(shí)間長(zhǎng)（20分鐘），業(yè)務(wù)不夠熟，估清的菜色未及時(shí)通知營(yíng)業(yè)員，導(dǎo)致改菜太多；房間內(nèi)光線(xiàn)色調(diào)偏冷；裝修味太濃；衛(wèi)生間裝修時(shí)的包角處理不好，風(fēng)機(jī)太響；備餐柜與裝修格調(diào)不協(xié)調(diào)；隨菜的分菜羮和筷子配置不當(dāng)；席巾與臺(tái)布不協(xié)調(diào)，并且很多皺折；服務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)消費(fèi)項(xiàng)目（麻將、足?。┎皇煜?；蒜蓉粉絲蒸沙蟲(chóng)隨爐上臺(tái)，顯得餐具累贅，且導(dǎo)致沙蟲(chóng)烹飪過(guò)火，影響口感；無(wú)菜譜、酒水單，解釋稱(chēng)沒(méi)印好。

樓層及客房：

晚飯過(guò)后，訪(fǎng)查人員回客房（813），搭乘疑似施工或裝修電梯，因其標(biāo)示不明確，易讓客人誤闖；當(dāng)電梯到了八樓，一打開(kāi)電梯門(mén)，很濃的一陣裝修味撲鼻而來(lái)，令人難以忍受；樓道有垃圾；房號(hào)安排凌亂；樓層服務(wù)員高聲說(shuō)話(huà)，不問(wèn)候客人；進(jìn)入房?jī)?nèi)，標(biāo)準(zhǔn)雙人房亂；臺(tái)面積塵較多，玻璃臺(tái)水跡印多，床頭還有煙灰，柜內(nèi)灰塵太多；臺(tái)燈壞了，未及時(shí)修理；垃圾桶亂擺放；床頭燈控不夠人性化，離床頭太遠(yuǎn)；房間有蚊子；送餐電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間（5聲）沒(méi)人接，服務(wù)員普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)指南表述不夠明晰，如送餐菜單上的“以上價(jià)格均為人民幣附加15%服務(wù)費(fèi)”一句讓人難以理解，相類(lèi)的語(yǔ)言還有部分；菜單上各式標(biāo)示不夠明顯；冰箱內(nèi)無(wú)飲料，迷你吧無(wú)小食；衣柜內(nèi)衣架擺放凌亂，洗衣袋隨意擺放；房間窗紗、窗簾全打開(kāi)，窗臺(tái)積塵太厚；沙發(fā)上有長(zhǎng)頭發(fā)絲；地?zé)魯[放令人感覺(jué)不方便；沒(méi)有晚間小整；房間色調(diào)偏冷，令人沒(méi)有溫馨的感覺(jué)。

隨后訪(fǎng)查人員到12層的行政樓層，走出電梯，電梯間做了香味處理，但香味并沒(méi)有給人舒適愉悅的感覺(jué)，經(jīng)過(guò)樓層過(guò)道，越往里走就越感覺(jué)裝修味濃烈，施工工具隨意擺放，工作間大門(mén)打開(kāi)，客人輕易就看到工作間繁忙凌亂的工作和服務(wù)員間的閑聊。進(jìn)入1203房，房間寬敞豪華，設(shè)備一應(yīng)俱全，燈光充足，背景音樂(lè)設(shè)置人性化。存在的問(wèn)題有：淋浴室玻璃門(mén)存在安全隱患，易撞到云石臺(tái)；衛(wèi)生間的垃圾桶亂擺；浴缸沒(méi)有扶手；寫(xiě)字臺(tái)下放置垃圾桶的位置不當(dāng)，易引致踢翻；6:30辦的入住，23:00仍無(wú)晚間小整；臺(tái)燈遮擋了電視機(jī)；所有玻璃器皿都顯得不夠衛(wèi)生、干凈，塵和手印都很多；電視頻道無(wú)中央一臺(tái)，實(shí)際的電視頻道與節(jié)目單不相符，排列凌亂；活動(dòng)窗隨意打開(kāi)，并且可以打開(kāi)的幅度較大；布草配置恰當(dāng)；床墊顯得有些硬，塑膠包裝紙未拆開(kāi)。按酒店牙簽包裝印的電話(huà)致電酒店，有英文，中文告知是營(yíng)業(yè)部，要求轉(zhuǎn)接到客服中心，告知無(wú)法轉(zhuǎn)接，需另外再致電總機(jī)，按此提示致電總機(jī)，有英文、中文問(wèn)候，但在核實(shí)酒店名稱(chēng)后要求其轉(zhuǎn)客房中心，有轉(zhuǎn)接，無(wú)應(yīng)答，當(dāng)向客服中心詢(xún)問(wèn)加急西裝洗衣費(fèi)用時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)其向同事索取干洗單，未果，請(qǐng)求留下電話(huà)回復(fù)，約15分鐘后來(lái)電告知洗衣費(fèi)69元，在問(wèn)及詳情時(shí)告知40元洗衣費(fèi)+15%服務(wù)費(fèi)+50%加急費(fèi)，與5日晚23點(diǎn)致電客服中心告知加急洗衣服務(wù)需加收15%的服務(wù)費(fèi)有異，但服務(wù)指南的客衣服務(wù)顯示是加收50%，可見(jiàn)客服中心對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉；送餐電話(huà)禮儀服務(wù)意識(shí)差，電話(huà)背景音很吵雜；送餐時(shí)間較長(zhǎng)（30分鐘以上），送餐服務(wù)較好并配有收餐電話(huà)的提示卡；訪(fǎng)查人員要求11月6日上午11：18提供叫醒服務(wù)，服務(wù)人員接受指令清晰，但并未詢(xún)問(wèn)客人是否需要二次叫醒以及間隙的時(shí)間，錄音為中英文，準(zhǔn)時(shí)及清楚，程序做得不錯(cuò)；再致電客房，要求送三星充電器，客服人員說(shuō)只能提供萬(wàn)能充，而且服務(wù)態(tài)度極差，沒(méi)有絲毫服務(wù)意識(shí)，客人等了一個(gè)小時(shí)以上也沒(méi)見(jiàn)送上。

娛樂(lè)部：

訪(fǎng)查人員從12樓到酒店二樓的娛樂(lè)部卡拉OK，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有任何指引，訪(fǎng)查人員幾經(jīng)周轉(zhuǎn)才到達(dá)娛樂(lè)部，入內(nèi)咨客帶領(lǐng)進(jìn)入房間，但咨客的精神面貌欠缺，服務(wù)態(tài)度散漫，走廊處有幾個(gè)公主和服務(wù)人員靠著墻在聊天，PA阿姨拿著吸塵器在搞衛(wèi)生，沒(méi)有任何提示；卡拉OK廂房的環(huán)境豪華舒適，但部分設(shè)施顯得陳舊，麥克風(fēng)很臟，沒(méi)有咪套，顯得檔次很低；房?jī)?nèi)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)也差，收拾垃圾不及時(shí)；結(jié)賬時(shí)，營(yíng)業(yè)員掛賬處理粗心，非本人簽帳都可以通過(guò)；在娛樂(lè)部，出示房卡無(wú)法查到房間信息，掛賬系統(tǒng)未覆蓋各消費(fèi)點(diǎn)。

行政走廊

23:00訪(fǎng)查人員上到12樓行政樓層，行政走廊晚上23點(diǎn)未見(jiàn)工作人員，所有區(qū)域走完一遍仍不見(jiàn)人影；行政樓層西梯電梯按鈕未裝上，露出一個(gè)大洞，沒(méi)有任何提示，亦無(wú)指引標(biāo)志，使客人進(jìn)入電梯后迷失方向。意大利餐廳早餐體驗(yàn)：

餐廳裝修豪華，布局合理，食物豐富。在飲品區(qū)，兩個(gè)管理層員工在顧著研究咖啡機(jī)，完全沒(méi)覺(jué)察到旁邊的客人；室內(nèi)室外都看到施工的工具和施工人員身影，偶爾傳來(lái)刺耳的裝修吵雜聲；管理人員在高聲打電話(huà)，幾個(gè)管理人員和廚房大哥在就餐區(qū)域內(nèi)高聲談?wù)摴ぷ魇乱耍恍l(wèi)生間隔板有明顯的污漬，衛(wèi)生欠佳；向西餐廳員工咨詢(xún)?nèi)龢侵胁蛷d叫什么廳，西餐廳員工告知就叫中餐宴會(huì)廳，但電梯的指示牌顯示三樓中餐廳事“東海漁港”。

中餐早茶：

11月6日早上8:00來(lái)到三樓東海漁港中餐廳早茶，大廳豪華，布局合理，過(guò)道寬闊，但整體服務(wù)意識(shí)薄弱，三三兩兩的服務(wù)人員聚在一起閑聊，無(wú)任何服務(wù)指引，PA阿姨拿著潮濕的拖把在過(guò)道拖地，無(wú)任何提示，且正值早茶高峰，客流穿梭，不但影響客人出入，還存在有滑倒客人的危險(xiǎn)。管理人員一邊打電話(huà)一邊收單結(jié)帳。

總體感受：

酒店硬件設(shè)施較有競(jìng)爭(zhēng)力。酒店的整體布局合理，重新裝修后，大大提升了酒店的格調(diào)，客房裝修精致，用料高檔，室內(nèi)空間感強(qiáng)。但酒店還處于裝修收尾期，很多配套設(shè)施及服務(wù)未能開(kāi)放，如：足浴、康體等，晚餐自助餐只有周末才開(kāi)放；酒店內(nèi)處處可見(jiàn)施工的身影，未有任何提示，處處彌漫著濃烈的裝修的味道；酒店各個(gè)部門(mén)的服務(wù)人員包括管理層的服務(wù)意識(shí)薄弱，只管做自己的工程全然沒(méi)顧及客人的存在，欠缺培訓(xùn)；處處可見(jiàn)服務(wù)員包括管理層，邊大聲打電話(huà)，邊工作，三三兩兩聚在一起聊天，這種現(xiàn)象比較嚴(yán)重。員工的精神面貌要繼續(xù)加強(qiáng)，五星復(fù)評(píng)，靠的不僅僅是總經(jīng)理及其他管理人員，更需要廣大基層員工配合，并讓員工理解復(fù)評(píng)五星的原因，目標(biāo)一致才能讓大家勁往一處使，通過(guò)復(fù)評(píng)，也是重新建立良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)過(guò)程。

第四篇：星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告1

一、北京西藏大廈的概況

北京西藏大廈于xx年開(kāi)業(yè)，20xx年重新裝修，并分為A B 兩座樓。xx年2月被北京市旅游局評(píng)為三星級(jí)旅游飯店，20xx年8月晉升為四星級(jí)飯店。位于亞運(yùn)村 安慧橋旁，毗鄰亞運(yùn)村商圈，建筑外觀(guān)以藏族風(fēng)格為主，周?chē)兄袊?guó)奧林匹克體育中心、中華民族園、北辰購(gòu)物中心。西藏大廈展示了西藏經(jīng)濟(jì)、風(fēng)情、民俗，餐廳及大堂、客房采用西藏民族建筑風(fēng)格，融合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施及服務(wù)，成為北京地區(qū)首家具有民族特色的涉外飯店。

客人可以在有獨(dú)具裝修特色的藏式餐廳，香帕拉用餐，或者具有現(xiàn)代風(fēng)格的咖啡廳，也可以在具有民族特色藏式風(fēng)格的包間用餐。為了迎合大眾的口味，餐廳不僅有藏式的宮廷菜，還有川菜和淮揚(yáng)菜，并深受大家的喜愛(ài)。作為西藏駐京辦事處的直接接待酒店，也經(jīng)常接待一些西藏的重要的領(lǐng)導(dǎo)人。

二、北京西藏大廈餐飲部經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題

（一）管理階層的高端人才較少，導(dǎo)致人員流失率大。

領(lǐng)班以上的職位較少，而且數(shù)量不是很絕對(duì)，在這工作都覺(jué)的上升空間小。而且在這里能干長(zhǎng)時(shí)間的人很少，有些領(lǐng)班提升為主管可能會(huì)需要七八年之久。每當(dāng)忙的時(shí)候，人員都不夠，尤其是十層有婚宴，二層包間預(yù)訂率也高的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)人員短缺的現(xiàn)象

（二）廚師整體散漫，菜品創(chuàng)新較少

廚房是餐飲部很重要的一部分，廚師也是員工及領(lǐng)導(dǎo)最不敢惹的。有些時(shí)候出菜慢，出菜的口感色澤，有些時(shí)候還會(huì)不一樣。對(duì)待散客餐和領(lǐng)導(dǎo)餐的'差別甚大。直接影響到了的酒店?duì)I業(yè)，會(huì)導(dǎo)致客源流失。

（三）從業(yè)人員的素質(zhì)低下，服務(wù)質(zhì)量差

現(xiàn)在的基層員工，也就是直接對(duì)客的一線(xiàn)員工。本應(yīng)該本著顧客就是上帝的原則，為客人們服務(wù)，盡量滿(mǎn)足他們所有的要求。但是在服務(wù)過(guò)程中會(huì)在人們心中有一個(gè)不成文的定式，就是在會(huì)對(duì)消費(fèi)高的客人會(huì)格外照顧，服務(wù)會(huì)面面俱到。而對(duì)于一些消費(fèi)低的，可能就會(huì)隨著心情服務(wù)。如果這時(shí)候客人要求再多一些，服務(wù)態(tài)度就會(huì)下降。服務(wù)員會(huì)覺(jué)得花這么點(diǎn)錢(qián)，還事這么多。在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)不耐煩，不理客人的要求，違背了微笑服務(wù)的原則。

（四）培訓(xùn)系統(tǒng)不完整，培訓(xùn)力度不夠

培訓(xùn)是提高員工整體素質(zhì)的重要部分。一般企業(yè)應(yīng)該每個(gè)季度都安排培訓(xùn)。而西藏大廈每年只培訓(xùn)一次，而且是全員整體參加，統(tǒng)一培訓(xùn)。沒(méi)有分開(kāi)部門(mén)，分開(kāi)培訓(xùn)。安排的時(shí)間并不是所有人都方便參加，而如果人員不夠可能會(huì)導(dǎo)致有些人不能參加培訓(xùn)。

三、該酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理中產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析

（一）晉級(jí)空間慢，管理體系不完整，員工幸福指數(shù)低。

一是由于是國(guó)企單位，在管理體系上不是很完整。領(lǐng)導(dǎo)幾并不是很注重人才培養(yǎng)，加上在這里的提升空間有限，沒(méi)有固定的體系和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)，會(huì)讓員工覺(jué)自己的技能無(wú)處展現(xiàn)，并且在考勤上過(guò)于嚴(yán)格。二是好多人思想傳統(tǒng)，認(rèn)為干服務(wù)行業(yè)，低人一等，不愿意干服務(wù)行業(yè)。再就是員工住宿條件差，工作時(shí)間不穩(wěn)定，會(huì)存在客人什么時(shí)候走，服務(wù)人員什么時(shí)候下班的規(guī)定。一周只休息一天半，并且對(duì)于事假和病假考勤過(guò)于嚴(yán)格，若請(qǐng)假會(huì)對(duì)以后所有的獎(jiǎng)金有影響，會(huì)讓員工幸福感下降。如果員工另外遇到好的機(jī)遇，可能就會(huì)選擇跳槽，導(dǎo)致了餐飲部的人員流失。

（二）招聘廚師過(guò)程不嚴(yán)格，對(duì)于出菜沒(méi)有嚴(yán)格要求

對(duì)于中廚房和面點(diǎn)師傅，好多都是外聘的，期滿(mǎn)就走。所以他不受大廈的領(lǐng)導(dǎo)直接管理。在平時(shí)出現(xiàn)菜的質(zhì)量不好的時(shí)候，上菜人員可能急與考慮客人著急，并且閑麻煩，可能就直接給客人上菜了，并不會(huì)要求中廚房重新做。這樣長(zhǎng)期下來(lái)，會(huì)造成廚師在做菜中的不認(rèn)真，因?yàn)樽霾缓靡矝](méi)有懲罰，反倒可以讓他省些力氣。而對(duì)出新菜的方面，有管理者的問(wèn)題，也有點(diǎn)菜服務(wù)員的問(wèn)題。上級(jí)不要求出新菜，

廚師就算想創(chuàng)新也不行。并且推出新菜后，銷(xiāo)售人員也不太會(huì)給客人推銷(xiāo)，推銷(xiāo)力度很小。銷(xiāo)售量小，這樣也會(huì)導(dǎo)致廚師不愿推出新菜。

（三）招聘門(mén)檻較低，管理不夠嚴(yán)格，培訓(xùn)不夠。

在酒店行業(yè)，是屬于門(mén)檻較低的行業(yè)，不需要太高的學(xué)歷。高中以上，或者基層服務(wù)員不需要什么學(xué)歷就可以入職。在這種大多都沒(méi)有受過(guò)高等教育的人中，更應(yīng)該嚴(yán)格的要求和培訓(xùn)，但是卻沒(méi)有。并沒(méi)有具體的明文規(guī)定，平時(shí)對(duì)待客人應(yīng)該怎么樣，如果服務(wù)不好，遭到客人投訴會(huì)有什么樣的懲罰。而這里的領(lǐng)導(dǎo)也只會(huì)特別重視員工對(duì)于西藏來(lái)這的領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，不會(huì)特別要求員工對(duì)于散客應(yīng)該是一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。這樣就會(huì)導(dǎo)致員工懶散的行為。而有些員工還心氣高，想著我憑什么要為他服務(wù)，要求那么多。并且部門(mén)內(nèi)的培訓(xùn)也特別少，沒(méi)有具體培訓(xùn)過(guò)，應(yīng)該怎么對(duì)客人服務(wù)，這樣會(huì)導(dǎo)致新來(lái)的員工會(huì)看著老員工如何為客人服務(wù)，并效仿。而這時(shí)候老員工如果散漫，也會(huì)給新員工造成散漫的現(xiàn)象，并進(jìn)入一個(gè)死循環(huán)的現(xiàn)象中。

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告2

一、實(shí)習(xí)酒店

上海海神諾富特大酒店

二、實(shí)習(xí)崗位

行政酒廊服務(wù)員

三、實(shí)習(xí)日期

XXXX年7月~XXXX年1月

四、實(shí)習(xí)的目的意義

實(shí)習(xí)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要方式,是提高學(xué)生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動(dòng)手能力的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，能更好的鞏固和提高學(xué)生在課堂上學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務(wù)意識(shí)以及職場(chǎng)意識(shí)，提高我們的實(shí)際處理問(wèn)題的能力，了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實(shí)際操作的主要內(nèi)容和酒店各個(gè)部門(mén)的主要工作職責(zé)和實(shí)際運(yùn)作等。

五、實(shí)習(xí)的完成情況與過(guò)程

我在酒店行政酒廊實(shí)習(xí)，崗前經(jīng)過(guò)兩次培訓(xùn)：先培訓(xùn)我們掌握本集團(tuán)的發(fā)展過(guò)程和管理理念，以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況；然后針對(duì)自己實(shí)習(xí)崗位工作的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)主要教我們每天不同班次的工作流程：包括本部門(mén)相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置，練習(xí)常用咖啡和酒水做法，常見(jiàn)突發(fā)狀況處理，早班開(kāi)檔，按規(guī)定擺好早餐餐具，早餐對(duì)客服務(wù)程序，如何滿(mǎn)足客人用餐需求，早會(huì)，收洗餐具，中班換布草，擺放好Happy Hour餐具，故事記錄，對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)，盤(pán)點(diǎn)物品開(kāi)單領(lǐng)貨，收檔關(guān)門(mén)等。

當(dāng)然，具體工作沒(méi)有書(shū)面列舉這樣具體簡(jiǎn)單，工作是復(fù)雜而具有多變性的，必須在每天實(shí)習(xí)工作中不斷強(qiáng)化練習(xí)和補(bǔ)充。通過(guò)每天實(shí)習(xí)，熟練掌握工作要領(lǐng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，學(xué)到了許多餐飲服務(wù)知識(shí)和對(duì)客經(jīng)驗(yàn)，以及如何處理許多酒店客人要求的狀況，懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內(nèi)容、職場(chǎng)上許多有用的小細(xì)節(jié)，提前探索了一些職場(chǎng)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。許多酒店內(nèi)部運(yùn)作，各部門(mén)工作以及本部與其他部門(mén)的分工合作關(guān)系都是在不斷的實(shí)習(xí)積累中逐漸了解的。

剛接觸酒店實(shí)習(xí)工作，覺(jué)得很吃力，酒店結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，職場(chǎng)上的同事不好相處，上司很?chē)?yán)厲還不教給我們工作知識(shí)，酒店制度福利也不好，還犯了許多錯(cuò)誤，受到過(guò)各種嚴(yán)厲批評(píng)，這讓我感到很沮喪，覺(jué)得自己什么都做不好，笨手笨腳，甚至覺(jué)得自己不適合這份工作，開(kāi)始質(zhì)疑自己的專(zhuān)業(yè)和就業(yè)目標(biāo)，覺(jué)得實(shí)際工作跟平時(shí)在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)一點(diǎn)關(guān)系也沒(méi)有，產(chǎn)生了為什么要浪費(fèi)時(shí)間讀大學(xué)這種思想。我開(kāi)始思考，我覺(jué)得自己不能總是這樣，我要改變一下自己，端正自己的心態(tài)，找出自己的原因。通過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)調(diào)整，勤奮學(xué)習(xí)，我逐漸適應(yīng)了實(shí)習(xí)生活，跟同事相處的也很不錯(cuò)，對(duì)工作掌握也熟練了，對(duì)酒店更加了解了，也不會(huì)再老是犯錯(cuò)了，這讓我的自信心再次樹(shù)立起了，也讓我掌握了很多好的學(xué)習(xí)方法，提高了我的適應(yīng)能力，，通過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)會(huì)在實(shí)際工作中運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，甚至針對(duì)本部門(mén)提過(guò)一些建議，受到了主管的采納和應(yīng)用，提高了本部門(mén)的工作效率。同時(shí)還學(xué)習(xí)到了很多對(duì)自己許多方面有用的東西。

實(shí)習(xí)讓我有許多工作方面的收獲：首先突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。在行政酒廊工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員，每天面對(duì)不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉?，而且在行政酒廊用餐的大多?shù)是酒店的重要客人，所以面對(duì)這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要，這是一個(gè)考驗(yàn)，也是一個(gè)積累經(jīng)驗(yàn)提高自己的好途徑。其次，服務(wù)技能提高。在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次，服務(wù)意識(shí)的提高。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。最后，從業(yè)能力的提高。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力，交際能力，觀(guān)察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。

六、實(shí)習(xí)心得體會(huì)

在在酒店實(shí)習(xí)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無(wú)法適應(yīng)，真正面對(duì)這樣的社會(huì)，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是如此的幼稚，我的思想還不夠?qū)拸V，覺(jué)得工作很吃力，做錯(cuò)了許多事情，也受到許多批評(píng)教育，這讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài)，積極面對(duì)，靜靜地去觀(guān)察，去感受，去磨練，勇于認(rèn)錯(cuò)，總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，必須加強(qiáng)自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及度過(guò)語(yǔ)言關(guān)，爭(zhēng)取自己的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力有所提升，以彌補(bǔ)自己的`不足。通過(guò)一段時(shí)間的工作，我的思想放開(kāi)了許多，也學(xué)到了許多。遠(yuǎn)離學(xué)校，把自己當(dāng)成一個(gè)職場(chǎng)人，多學(xué)多問(wèn)，從新人做起，從社會(huì)的最底層做起，找到學(xué)習(xí)方法，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處事之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，不斷的進(jìn)步，也許這才是我們實(shí)習(xí)的意義。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無(wú)保留的放大出來(lái)，這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。

實(shí)習(xí)讓我們對(duì)工作、對(duì)酒店、對(duì)職場(chǎng)、對(duì)社會(huì)都有了新的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓我們認(rèn)識(shí)到要要用怎樣的心態(tài)對(duì)待工作，要怎么工作；讓我們了解現(xiàn)實(shí)中酒店的實(shí)際運(yùn)作和管理；讓我們了解職場(chǎng)，使我們的思想更加成熟；讓我們了解自己與社會(huì)、與企業(yè)需求之間的差距。這個(gè)社會(huì)是如此復(fù)雜多變，實(shí)習(xí)給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)讓我們提前認(rèn)識(shí)它，讓我們知道我們需要不斷成長(zhǎng)，不斷成熟，才能立足社會(huì)。很感謝這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到許多人，開(kāi)闊了自己的視野，增加了我的自信心，讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè)，讓我堅(jiān)定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標(biāo)。

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告3

xxxxxx酒店是一所由合生創(chuàng)展集團(tuán)投資，由合生國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司管理的，按照國(guó)家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的商務(wù)會(huì)議精品式酒店。酒店濱臨xx，近鄰廣交會(huì)新址琶洲會(huì)展中心。

本次實(shí)習(xí)我們分別被分配到前廳、客房、宴會(huì)和康樂(lè)會(huì)所部等部門(mén)，各部門(mén)的工作在此就不一一介紹了，在這里主要講一下我們實(shí)習(xí)這一個(gè)月來(lái)的一些感受和看法。

1、心態(tài)的調(diào)整。

在實(shí)習(xí)過(guò)程中，心態(tài)的調(diào)整很重要。在這個(gè)位置上，我已經(jīng)不再是一名學(xué)生，穿上了制服，我就是一名服務(wù)員，是酒店的一員，任何的工作都要以酒店的利益和客人的方便著想，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)。

2、始終保持微笑。

有一位同事因?yàn)榫芙^了客人的無(wú)理要求正在被客人痛罵，我們馬上叫來(lái)主管，客人對(duì)主管說(shuō)這位服務(wù)員服務(wù)態(tài)度很差，然后就對(duì)服務(wù)員說(shuō)“你們做服務(wù)的應(yīng)該先對(duì)著鏡子學(xué)習(xí)怎樣笑”……后來(lái)的事已經(jīng)不重要了，雖然這位客人的要求很無(wú)理，但是，在這件事上我真正體會(huì)到了，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的.，如果客人錯(cuò)了，我們把對(duì)讓給客人”，即使我們不能滿(mǎn)足客人的要求，也要耐心地解釋?zhuān)冀K面帶笑容，這樣，給客人的印象就會(huì)大大提高，緩解客人的情緒。有一句這樣的話(huà)“你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你”，如果我們笑著給客人提供服務(wù)，客人也會(huì)用笑容給以回應(yīng)，這不也是對(duì)我們的服務(wù)的一種肯定嗎？

3、英語(yǔ)的應(yīng)用。

英語(yǔ)在酒店的重要性不言而喻，在這里我就不多說(shuō)了。酒店內(nèi)的員工除了前臺(tái)的接待人員之外，其他部門(mén)的員工的英語(yǔ)水平很有限，酒店業(yè)缺的不是人，而是人才！

4、個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)并不一定就是指你為客人專(zhuān)門(mén)提供了什么額外的服務(wù)，其實(shí)提前服務(wù)就是最基本的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)你在客人在向你提出要求或需要你幫助之前，你就能夠想到或者注意到客人的需要，做到想客人所想，急客人所急，提前過(guò)去給他服務(wù)，這難道不就是個(gè)性化服務(wù)嗎？

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：

1、酒店的管理水平有明顯的缺陷，很多規(guī)章制度都沒(méi)有普及到全部員工，管理比較松散，而且管理人員的水平也有待提高；

2、服務(wù)員缺乏服務(wù)意識(shí)，素質(zhì)也一般。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。

3、酒店里的設(shè)備也出現(xiàn)不同程度的故障。

以上所說(shuō)的問(wèn)題顯然不是一所5星級(jí)水平酒店所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

最后在這里感謝曾主任和畢主任一直以來(lái)的幫助與支持，感謝知道老師王琳老師無(wú)微不至的關(guān)心，感謝旅游管理系所有的老師和輔導(dǎo)員一直以來(lái)對(duì)我們循循善誘的教導(dǎo)，感謝xxxx酒店給我們這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝和我一起在xxxx酒店實(shí)習(xí)的另外13位同學(xué)的互相照顧以及各位一直關(guān)心我們的朋友們。

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告4

一、前言

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程，3個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)新疆餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)......使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重；在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀(guān)，金錢(qián)觀(guān)，價(jià)值觀(guān)，利益觀(guān)發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多！直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校。

二、實(shí)習(xí)目的

本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工，做的是比較基本的waitress工作。開(kāi)檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子，盡量滿(mǎn)足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

四、實(shí)習(xí)過(guò)程

1，起初的適應(yīng)階段.

由于剛?cè)ゾ频?，?duì)那里的一切都很陌生，領(lǐng)班對(duì)我們很熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自?xún)?nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào)，備餐間的位置，到鍛煉托盤(pán)的托法，再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料，直至最后的開(kāi)檔，收檔，部分簡(jiǎn)單菜式的做法，菜名我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問(wèn)，到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過(guò)去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

2，之后的.積極工作，努力學(xué)習(xí)。

部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后，我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí)，進(jìn)入了一個(gè)新的部門(mén)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望，對(duì)我們的工作信心很大，剛進(jìn)服務(wù)部，就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn)，從理論到實(shí)踐，從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間，盡管很辛苦，但很充實(shí)很滿(mǎn)足很高興，筆記一頁(yè)又一頁(yè)，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通過(guò)兩個(gè)月的觀(guān)察，進(jìn)入服務(wù)部我感覺(jué)上手很快，進(jìn)步很快，耐心的工作沒(méi)有給酒店的聲譽(yù)摸黑，但是由于語(yǔ)言溝通的障礙，可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利，因此也造成過(guò)工作上的小小失誤，領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后，工作越來(lái)越得心應(yīng)手，環(huán)境生活也適應(yīng)了，對(duì)于飛臺(tái)，加臺(tái)，擺臺(tái)，看臺(tái)，洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開(kāi)始慢慢的了解，慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷(xiāo)，向客人推銷(xiāo)什么，尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯市服務(wù)操作也都熟悉了，對(duì)于一些餐桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常操作，其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌，消費(fèi)觀(guān)念等。

3，最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告5

一、實(shí)習(xí)崗位與實(shí)習(xí)內(nèi)容

1實(shí)習(xí)崗位描述：

我實(shí)習(xí)的崗位為酒店的前臺(tái)接待。主要是進(jìn)行客戶(hù)的接待與服務(wù)，并且也負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待工作，其中包括為客戶(hù)登記入住和辦理退房手續(xù)。在辦理過(guò)程中為客人遞糖果、遞上茶水，咨詢(xún)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)意圖，對(duì)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)進(jìn)行登記（填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表》）。如果客人為非消費(fèi)客戶(hù)，則我們將提供提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。在工作中也會(huì)涉及接聽(tīng)電話(huà)的工作，接起電話(huà)要用禮貌用語(yǔ)開(kāi)頭，以真誠(chéng)甜美的聲音詢(xún)問(wèn)客人需求，展現(xiàn)公司良好的形象。 2主要工作流程列表：

當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距離前臺(tái)有兩米遠(yuǎn)的時(shí)候，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意并問(wèn)候：“先生或小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理入住嘛？

客人如有預(yù)定了房間，請(qǐng)客人稍后，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單與客人核對(duì)。如客人沒(méi)有預(yù)定，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并且回答客人的詢(xún)問(wèn)。如果房滿(mǎn)了，迎和客人致歉。

在辦理入住登記時(shí)，應(yīng)將客人的住宿登記表遞到客人面前，用手指著為客人說(shuō)明所出售的房間價(jià)格以及房型（如果是顧客通過(guò)旅行社訂房，不能和客人說(shuō)出房?jī)r(jià)，切記?。?，說(shuō)明客人離店日期，并讓客人簽字。

3管理要點(diǎn)：嚴(yán)格要求員工考情制度，嚴(yán)抓每天上班的到崗時(shí)間。上崗的時(shí)候檢查員工著裝及精神面貌。隨時(shí)抽查員工對(duì)酒店基本知識(shí)的`應(yīng)用，是否能夠隨時(shí)快速回答客人要求。嚴(yán)格監(jiān)督員工在接待客人時(shí)的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，行為舉止事非端莊有禮。是否按照規(guī)定的流程進(jìn)行登記入住和退房手續(xù)。

4理論應(yīng)用：本著顧客是上帝的原則，靈活性的解決客人疑難問(wèn)題。把熱情貼身的服務(wù)做到最好。

最后一點(diǎn)，酒店應(yīng)有中餐廳和西餐廳，西餐應(yīng)分為美式和歐式西餐，西餐的正餐服務(wù)也應(yīng)有頭盤(pán)，湯，色拉，主菜，甜點(diǎn)，我們就不要求什么特色餐廳了，但西餐廳起碼是必不可少，但這家酒店的所謂西餐廳就是自助餐廳，這也是不專(zhuān)業(yè)酒店不規(guī)范的表現(xiàn)。

在金都大酒店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，在1個(gè)月的時(shí)間里確實(shí)有許多感受，也有了一定的工作經(jīng)更弄不清楚這些優(yōu)惠券和免費(fèi)券的優(yōu)惠的用法了，有些客人只是聽(tīng)信賣(mài)貴賓卡貴驗(yàn)。對(duì)自己今后的工作也有了一些構(gòu)想和規(guī)劃。對(duì)酒店行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理有了一定的認(rèn)知。

在金都實(shí)習(xí)期間也根據(jù)順生自身的問(wèn)題總結(jié)出了此類(lèi)酒店存在的一些問(wèn)題和酒店比較好的地方。

此類(lèi)酒店存在的一些問(wèn)題：

1酒店年久失修，硬件設(shè)施較差。由于此類(lèi)四星級(jí)酒店，大部分都是私人家族經(jīng)營(yíng)，在酒店設(shè)施設(shè)備上為了節(jié)約成本，減少開(kāi)支很難做到在酒店硬件上與時(shí)俱進(jìn)，以金都酒店為例，裝修至今酒店未曾更新酒店硬件設(shè)施，以前廳部和客房部為例，前廳部的電腦，打印機(jī)，復(fù)印件開(kāi)業(yè)至今未曾更換，打印機(jī)時(shí)

常發(fā)生故障，十分影響工作效率，酒店大堂的沙發(fā)也未曾更換過(guò)，也已經(jīng)破舊，非常影響酒店形象，酒店的整個(gè)系統(tǒng)還是千里馬系統(tǒng)，據(jù)了解，現(xiàn)在已經(jīng)顯有酒店用此類(lèi)復(fù)雜的手工系統(tǒng)了，這也極影響工作效率，加大工作量。就客房部而言，房間只有少數(shù)房間有電腦配置，套房沒(méi)有電腦配置，大部分房間的墻紙已經(jīng)脫落，地毯沙發(fā)也已破舊。

2 酒店實(shí)習(xí)生居多，人員流動(dòng)比較大，給酒店的運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)不便?，F(xiàn)在酒店行業(yè)的形式大部分都是這樣，實(shí)習(xí)生確實(shí)在給酒店帶來(lái)利益的同時(shí)也降低了酒店的用工成本，但也給酒店人力資源方面帶來(lái)很大的壓力，以金都為例，金都餐飲，客房甚至前廳部都靠實(shí)習(xí)生撐起來(lái)，酒店自己?jiǎn)T工比較少，愿意留下來(lái)長(zhǎng)久做的就更少了，問(wèn)題也在于酒店的工資較低福利待遇較差，工作比較辛苦，所以提高員工福利待遇是留住人才的主要方法，但現(xiàn)在大部分酒店的做法都是用實(shí)習(xí)生以降低成本，這也給酒店 本身帶來(lái)極大的不穩(wěn)定性。

3酒店的管理不專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題很多，就金都而言，它的管理上的不專(zhuān)業(yè)體現(xiàn)在房?jī)r(jià)的混亂，大堂的設(shè)置不和標(biāo)準(zhǔn)（沒(méi)有國(guó)際時(shí)鐘和價(jià)目表），獎(jiǎng)懲制度不嚴(yán)明，員工態(tài)度散漫，各個(gè)部門(mén)之間協(xié)調(diào)不好，相互推卸責(zé)任，團(tuán)隊(duì)意識(shí)較差，在人力資源方面，招的人員普遍教育程度不高，甚至出現(xiàn)用未成年人的情況，說(shuō)明在人力資源工作方面的缺失和漏洞。不同于全球連鎖型酒店有完善的酒店管理系統(tǒng)。

二、自己的職業(yè)規(guī)劃：

在酒店實(shí)習(xí)期間，對(duì)酒店行業(yè)有了一定的認(rèn)知，對(duì)自己的職業(yè)也有了一定的規(guī)劃。首先，酒店行業(yè)人流量很大，老員工對(duì)酒店是一種無(wú)形的財(cái)富，所以做這份工作一定要做到持之以恒，認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)酒店以后堅(jiān)持做下來(lái)，一定會(huì)有上升的空間 ，一般情況下酒店的中高層領(lǐng)導(dǎo)也都是在一家酒店做了很長(zhǎng)時(shí)間的員工。其次，本科在酒店行業(yè)算是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的教育水平，但不管教育程度多高，酒店行業(yè)都是要從底層做起累積工作經(jīng)驗(yàn)，才能一步步晉升的，所以學(xué)歷是資本，但是一步一腳印更重要，所以學(xué)歷加上持之以恒的態(tài)度，酒店行業(yè)就我個(gè)人而言還是很有發(fā)展前景的。最后，給自己的職業(yè)生涯定一個(gè)近期目標(biāo)，認(rèn)定一個(gè)酒店?duì)幦≡?年之內(nèi)做到中層管理者，本人認(rèn)為只要是能堅(jiān)持下來(lái)，本專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在酒店行業(yè)的發(fā)展前景還是很樂(lè)觀(guān)的。

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告6

一、引言

隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位

1.實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx年10月31日-20xx年01月04日

2.實(shí)習(xí)單位

重慶江北希爾頓逸林酒店

重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區(qū)觀(guān)音橋洋河一路協(xié)信大廈B棟，是一座集住宿、餐飲、會(huì)議及娛樂(lè)、休閑為一體的五星級(jí)酒店，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏(yíng)得中外賓客的贊譽(yù)。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會(huì)議室多處，會(huì)議設(shè)施先進(jìn)，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會(huì)議服務(wù)周到細(xì)致，是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。

三、實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點(diǎn)到晚上九點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)老土而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由希爾頓是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

1.實(shí)習(xí)崗位

餐飲部

2.實(shí)習(xí)內(nèi)容

熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：

(1)酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

(3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。

(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(7)參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。

五、希爾頓酒店存在的不足

以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法。 1.各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是特別到位

所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度也不是很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話(huà)交流，但是實(shí)際情況是重慶話(huà)還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用重慶話(huà)的員工大有人在，畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。 2.對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位

曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀(guān)察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。 3.沒(méi)有建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度

據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中幾乎名存實(shí)亡。 4.沒(méi)有樹(shù)立一種能夠凝聚人心的'精神性的企業(yè)文化

一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。 5.管理層之間缺乏有效的溝通和交流

一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的管理團(tuán)體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團(tuán)糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此，聽(tīng)說(shuō)是因?yàn)槲覀兘?jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個(gè)酒店做服務(wù)員的，所以她們便有些氣不過(guò)?？傊鞘且粋€(gè)女人的戰(zhàn)場(chǎng)。 6.菜品及其服務(wù)不是很到位

據(jù)我所知，現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人，包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來(lái)的，所以，不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄，沒(méi)有一點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)。

六、改進(jìn)措施及其建議

1.樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化

在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后，經(jīng)營(yíng)管理的缺陷。如果它有一個(gè)能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化，那會(huì)是另一番新天地。

2.建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度

俗話(huà)說(shuō)：人為財(cái)死，鳥(niǎo)為食亡，員工進(jìn)酒店工作除了為錢(qián)以外還為了能有一個(gè)光明的前途，為了能干出一番大事業(yè)。可是如今的中餐廳沒(méi)有一個(gè)公開(kāi)透明的激勵(lì)和晉升機(jī)制，新晉升的領(lǐng)班是在我們不知道的情況下晉升的，除了漂亮點(diǎn)外沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么優(yōu)點(diǎn)。再說(shuō)酒店除了給我們開(kāi)罰單外沒(méi)給過(guò)我們?nèi)魏蔚莫?jiǎng)勵(lì)，反而是我們倒貼錢(qián)，工資低不說(shuō)還的賠錢(qián)，誰(shuí)愿意留在那兒啊，我走的時(shí)候人已經(jīng)辭職了一大半，留不住人如何發(fā)展?所以，建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度尤其重要。

3.加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督

在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀(guān)察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。也許是因?yàn)闀r(shí)間的緣故沒(méi)得時(shí)間洗，也許是因?yàn)榫频陠T工洗手間設(shè)在負(fù)五樓，而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個(gè)方面加強(qiáng)完善，比如時(shí)間安排，比如通道改進(jìn)等等。

4.建立健全一套完善的管理機(jī)制

畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化、管理需要人性化人性化、操作需要規(guī)范化專(zhuān)業(yè)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。如此一來(lái)，既可以彌補(bǔ)其他方面的不足也可以體現(xiàn)其管理方面的水平。

5.加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)技能

創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，是發(fā)展的核心，一個(gè)企業(yè)如果不圖進(jìn)取，只知固步自封，是會(huì)慢慢被社會(huì)淘汰的。服務(wù)水平，服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)星級(jí)消費(fèi)的人群大多數(shù)都是沖著一個(gè)名氣，一個(gè)享受服務(wù)去的，如果服務(wù)不到位，不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。

6.加強(qiáng)管理層之間有效的溝通和交流

如今的社會(huì)是一個(gè)信息高度集中的信息化社會(huì)，一個(gè)社會(huì)要進(jìn)步、一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團(tuán)糟。試問(wèn)，這樣一個(gè)環(huán)境如何能帶動(dòng)酒店的發(fā)展?所以，實(shí)在是有必要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子之間的交流與溝通，實(shí)在不行的話(huà)可以撤掉個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)，能者居之。

七、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

1.實(shí)習(xí)收獲

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。

1.1服務(wù)技能的提高

在這次實(shí)習(xí)中，我們培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。

1.2從業(yè)能力的提高

酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力，交際能力，觀(guān)察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。

(1)語(yǔ)言能力

酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力，就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對(duì)象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言，正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說(shuō)講話(huà)要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ)，羅嗦不清，沒(méi)有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中，過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù)

(2)交際能力

因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人，客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的，而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺(jué)到你是為他著想的，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

(3)觀(guān)察能力的提高

觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀(guān)察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀(guān)察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱(chēng)贊。

(4)記憶能力

餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類(lèi)，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(5)在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。

2.實(shí)習(xí)體會(huì)

酒店培訓(xùn)的重要性。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國(guó)際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國(guó)經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國(guó)名經(jīng)濟(jì)的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。

(1)從公司來(lái)講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì)劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀(guān)念，傳授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的問(wèn)題。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。?

(2)從員工來(lái)講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿(mǎn)意度，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時(shí)候一個(gè)人的素質(zhì)高低與否，都是決定這個(gè)人發(fā)展前途的重要因素，素質(zhì)是知識(shí)技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個(gè)員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無(wú)缺的，通過(guò)公司的培訓(xùn)，員工可以提高自己的素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)的要求，也是自己的進(jìn)步。

(3)一個(gè)好的酒店應(yīng)該有一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng) 正是由于培訓(xùn)的重要，酒店設(shè)立一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在現(xiàn)在好多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不重視，甚至是不培訓(xùn)直接上崗，這對(duì)一個(gè)酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)過(guò)硬的員工團(tuán)體，酒店是無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展的，一個(gè)酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實(shí)用性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，工作觀(guān)念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專(zhuān)項(xiàng)管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)出一個(gè)管理過(guò)硬領(lǐng)導(dǎo)班子。

八、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在兩個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告7

1、實(shí)習(xí)安排及內(nèi)容

實(shí)習(xí)單位：梅州某五星級(jí)酒店

實(shí)習(xí)崗位：前臺(tái)接待

前臺(tái)接待具體工作：

1、了解酒店前臺(tái)接待員必備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能；

2、熟悉前臺(tái)工作中對(duì)OperaPMA系統(tǒng)、FCS系統(tǒng)以及PSB機(jī)客戶(hù)信息錄入系統(tǒng)的操作與運(yùn)用；

3、熟悉前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作，包括對(duì)客接待服務(wù)，部門(mén)聯(lián)系，財(cái)務(wù)及銷(xiāo)售方面等等；

選擇前廳部的原因：

前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，是酒店的重要組成部分和環(huán)節(jié)，而前臺(tái)更是給客人留下第一印象和最后印象的地方，會(huì)直接影響到客人對(duì)酒店的整體感覺(jué)和認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)。同時(shí)前臺(tái)的工作需直接面對(duì)不同的客人及其需求，對(duì)于自身的挑戰(zhàn)和鍛煉是非常大的，希望能通過(guò)該崗位學(xué)到更多東西。

2、實(shí)習(xí)過(guò)程

1、入職準(zhǔn)備

1）新人入職培訓(xùn)

辦理入職手續(xù)，包括領(lǐng)取工服、宿舍及更衣柜鑰匙等，隨后進(jìn)行酒店總經(jīng)理及部門(mén)總監(jiān)的會(huì)面談話(huà)及面試。然后進(jìn)行為期三天的入職培訓(xùn)，會(huì)有對(duì)酒店知識(shí)的小考試，分?jǐn)?shù)不及格的需重新進(jìn)行培訓(xùn)。

2）熟知酒店產(chǎn)品知識(shí)及公共信息

辦公室里面背資料，包括酒店的產(chǎn)品知識(shí)、整體概況、公共信息、各部門(mén)信息、梅州城市信息、以及其他相關(guān)信息等。

2、崗前培訓(xùn)

1）新員工初始培訓(xùn)

前臺(tái)新員工的培訓(xùn)包括酒店共性培訓(xùn)、部門(mén)共性培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)。每個(gè)大的板塊之下都會(huì)有數(shù)個(gè)內(nèi)容和工作項(xiàng)目是需要我們?nèi)繉W(xué)習(xí)完并要求能熟練操作的。

2）上崗前評(píng)估

邊進(jìn)行實(shí)際操作:接待客人和處理其他部門(mén)同事的相關(guān)工作，邊繼續(xù)學(xué)習(xí)的過(guò)程當(dāng)中，師傅會(huì)評(píng)價(jià)我是否已經(jīng)可以單獨(dú)上崗，獨(dú)自去面對(duì)前臺(tái)繁瑣的工作。

3、正式上崗

前臺(tái)繁瑣的工作不僅需要我盡快學(xué)會(huì)不同方面的知識(shí)，更多更重要的也是OperaPMA系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。包括：酒店及崗位安全知識(shí)、溝通技巧、投訴處理技巧、電話(huà)禮儀、待客禮儀、職責(zé)權(quán)限、房間預(yù)訂、房態(tài)掌握、客戶(hù)資料錄入及管理、證件上傳、房卡制作與查詢(xún)、客人入住與退房程序、團(tuán)隊(duì)接待、收銀、POS機(jī)打印機(jī)復(fù)印機(jī)的使用、客人續(xù)住與換房程序、入賬轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、叫醒服務(wù)等等；同時(shí)這個(gè)崗位也要求我擁有良好的心態(tài)、靈敏的反應(yīng)能力和強(qiáng)大的抗壓能力。

3、實(shí)習(xí)感受與總結(jié)

實(shí)習(xí)感受：

（1）每一個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己專(zhuān)屬的特色的管理制度、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)習(xí)的酒店的管理哲學(xué)是：如同家人般照顧你。不僅體現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)中，也體現(xiàn)在員工關(guān)懷上，對(duì)于客人、員工提出的問(wèn)題、建議和意見(jiàn)，酒店都會(huì)認(rèn)真對(duì)待并加以措施及時(shí)改正，這是值得讓我稱(chēng)贊的地方。

（2）對(duì)于社會(huì)的發(fā)展方向和趨勢(shì)，能夠不斷創(chuàng)出新意并跟上步伐，將其融入到產(chǎn)品當(dāng)中以此來(lái)吸引顧客，像西餐廳根據(jù)王者榮耀段位推出優(yōu)惠價(jià)、大堂吧在世界杯期間推出戶(hù)外燒烤、舉辦梅州首屆啤酒節(jié)等等活動(dòng)，同時(shí)不斷檢視自身力求改變。

（3）即使在預(yù)訂不多、住房率較低的`情況下，更要求我們員工要端正態(tài)度，時(shí)刻保持認(rèn)真的態(tài)度，不能松懈下來(lái)、態(tài)度散漫。

（4）實(shí)習(xí)過(guò)程中，最大的收獲是幾位師傅對(duì)我的幫助與關(guān)心以及豪生酒店員工之間的親切關(guān)系、上下班碰面時(shí)的打招呼等等都讓我在這里找到了一份溫馨和歸屬感。

不足及改進(jìn)之處：

（1）酒店對(duì)員工培訓(xùn)不足，須加強(qiáng)員工的綜合能力，特別是在接待外賓時(shí)對(duì)外語(yǔ)能力要求高；

（2）企業(yè)人手不足，急需進(jìn)行人才招募；

（3）與其他部門(mén)之間溝通不及時(shí)的問(wèn)題，例如市場(chǎng)銷(xiāo)售部和前廳部之間、總機(jī)與前臺(tái)之間、客房部與前廳部之間，有時(shí)關(guān)于團(tuán)隊(duì)變動(dòng)情況、客人預(yù)訂信息、客房查房結(jié)果等的方面，也會(huì)有出現(xiàn)過(guò)溝通不及時(shí)導(dǎo)致最后給客人帶來(lái)不便或工作上出錯(cuò)的情況發(fā)生。

對(duì)策：部門(mén)間要加強(qiáng)溝通聯(lián)系，當(dāng)有大型接待或團(tuán)隊(duì)要來(lái)時(shí)，可以提前部門(mén)間開(kāi)會(huì)溝通商量，或雙方間把所有問(wèn)題和流程都過(guò)一遍，確保不出錯(cuò)或者把錯(cuò)誤程度降到最低。

實(shí)習(xí)的期間，不僅培養(yǎng)了我的適應(yīng)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還鍛煉提高了自己的反應(yīng)能力和靈敏度，也完善了自己當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，猶豫不決不知如何選擇的性格，更多的也是提升了自己分析、解決實(shí)際問(wèn)題的工作能力和抗壓能力。也讓我懂得在掌握扎實(shí)理論知識(shí)的基礎(chǔ)上要與業(yè)務(wù)技能相融合，使自己具有必須的實(shí)際潛力。

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告8

20xx年xx月中旬，我們xx級(jí)旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，我們旅游管理xx班的其中九名學(xué)生有幸來(lái)到了xx國(guó)際酒店，也包括我在內(nèi)，進(jìn)行為期7個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。這是我們初次真正接觸社會(huì)，難免心里會(huì)有些害怕，事后經(jīng)過(guò)職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配，我被分到中餐廳，帶著一份興奮而緊張的心情開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里，我感受頗多，受益匪淺。

一、實(shí)習(xí)時(shí)間

20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。

二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

xx國(guó)際酒店20xx年開(kāi)業(yè)，是xx首家以“xx”為主題的四精品酒店，酒店秉承“人文xx，科技xx”的宗旨，在設(shè)計(jì)上以“xx”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿(mǎn)著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍。

xx國(guó)際酒店包廂均以xx的航海線(xiàn)路命名，使酒店充滿(mǎn)著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番xx遠(yuǎn)航的樂(lè)趣。xx國(guó)際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會(huì)務(wù)、康樂(lè)及客房，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來(lái)賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù)，給賓客的旅居生活帶來(lái)一番別樣的體驗(yàn)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

（一）準(zhǔn)備工作

來(lái)到xx國(guó)際酒店后，雖然是最忙的時(shí)候，但是也沒(méi)讓我們急著上崗，而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。

第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

（二）實(shí)習(xí)過(guò)程

中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定，有時(shí)會(huì)很晚，也沒(méi)有具體的工作描述，很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了1名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái)、折口布、、上菜、撤臺(tái)布等，有時(shí)還得在會(huì)議幫忙。我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，但實(shí)際上不固定，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休。我們開(kāi)始是每周休息一天后來(lái)改成一天半。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上，看起來(lái)都沒(méi)精神，不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服務(wù)過(guò)程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，但是我并沒(méi)有因此驕傲或不滿(mǎn)，而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方，爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤，盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù)，在西餐廳時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人，可是我的英語(yǔ)不怎么好，開(kāi)始不敢說(shuō)出口，后來(lái)慢慢的我敢說(shuō)了，而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，在此我感覺(jué)到英語(yǔ)的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語(yǔ)。

四、實(shí)習(xí)收獲

通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的`工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。

酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門(mén)而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套?huà)，和一些敬酒方面的，都會(huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。

最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，這是我跨入工作崗位的第一步，我會(huì)好好珍惜，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，在此祝愿xx國(guó)際酒店生意越來(lái)越紅火。

第五篇：暗訪(fǎng)報(bào)告

常州格林豪泰大學(xué)城店暗訪(fǎng)報(bào)告

（酒店簡(jiǎn)介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學(xué)城常州輕工學(xué)院南門(mén)斜對(duì)面，常州格林豪泰酒店（大學(xué)城店）是“格林豪泰酒店（中國(guó)）有限公司”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進(jìn)區(qū)鳴新中路21號(hào)（常州大學(xué)城機(jī)電學(xué)院對(duì)面），座落在繁華的大學(xué)城商業(yè)街中心，周邊餐飲、KTV、大型購(gòu)物超市、銀行、醫(yī)院、學(xué)校一應(yīng)俱全）

11月5號(hào)，我們小組一行四人去武進(jìn)格林豪泰做了一次暗訪(fǎng)，采用的方式是開(kāi)了一個(gè)鐘點(diǎn)房，重點(diǎn)考察的是快捷酒店的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)態(tài)度，在兩個(gè)小時(shí)的暗訪(fǎng)中，我們通過(guò)客房預(yù)訂、實(shí)際消費(fèi)、暗中觀(guān)察、電話(huà)溝通、當(dāng)面溝通等方式考察了該快捷酒店的服務(wù)以及設(shè)施設(shè)備，我們不僅是要對(duì)格林豪泰進(jìn)行一次暗訪(fǎng)了解，還想與之前體驗(yàn)過(guò)的其他品牌的快捷進(jìn)行比較。

暗訪(fǎng)流程：11月5日上午當(dāng)我們組決定去格林豪泰進(jìn)行消費(fèi)暗訪(fǎng)后，便開(kāi)始了電話(huà)預(yù)訂，其次就是入住體驗(yàn)暗訪(fǎng)，在入住體驗(yàn)的兩個(gè)小時(shí)中我們主要對(duì)房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力進(jìn)行了一次了解，到達(dá)酒店后前臺(tái)服務(wù)員微笑著問(wèn)我們需求，在辦理入住的過(guò)程中，我們還與前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行了當(dāng)面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類(lèi)的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進(jìn)入客房，在四樓電梯口我們發(fā)現(xiàn)有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過(guò)詢(xún)問(wèn)我們也發(fā)現(xiàn)是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我們不是晚上入住也沒(méi)有在雙休日入住，酒店客人看起來(lái)不是很多，走廊除了有阿姨在打掃房間的工作車(chē)之外，一片寂靜，我們開(kāi)的是單人間，開(kāi)房門(mén)還是蠻順利的，因?yàn)槲覀冇薪M員以前旅游住過(guò)其他地方的格林豪泰發(fā)現(xiàn)過(guò)幾次房卡打不開(kāi)房門(mén)的情況，因此我們會(huì)格外注意這個(gè)細(xì)節(jié)，進(jìn)入房間，單人房的房間空間還是蠻寬敞的，在真正使用房間之前，我們很細(xì)致的拍下了房?jī)?nèi)內(nèi)幾乎所有細(xì)節(jié)的地方，然后開(kāi)燈，首先發(fā)現(xiàn)的是房?jī)?nèi)燈光過(guò)為暗淡，而且采光也不好，當(dāng)時(shí)我們還開(kāi)玩笑似的說(shuō)如果想在房?jī)?nèi)看書(shū)的話(huà)估計(jì)是困難了，其次我們打開(kāi)了電視，兩個(gè)人在看電視一個(gè)人去洗了澡，還有一個(gè)人在房?jī)?nèi)到處找吹風(fēng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，便打電話(huà)到前臺(tái)，后來(lái)前臺(tái)告訴我們吹風(fēng)機(jī)在哪兒，但我們找到后發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)是壞的，沒(méi)有風(fēng)出來(lái)，于是我們又電話(huà)打到前臺(tái)，前臺(tái)的態(tài)度很好，話(huà)語(yǔ)也很關(guān)切，將吹風(fēng)機(jī)送到房間后還在房?jī)?nèi)打開(kāi)試了一下，確定是OK狀態(tài)才離開(kāi)，然后我們繼續(xù)在房間內(nèi)體驗(yàn)，沒(méi)過(guò)一會(huì)兒我們發(fā)現(xiàn)陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，如果是下午有人在睡午覺(jué)的話(huà)我們想應(yīng)該會(huì)睡不著了，由于我們是四個(gè)人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打電話(huà)讓服務(wù)員給我們送毛巾，速度很快，基本上是我們掛電話(huà)后三分鐘內(nèi)送到的，很快兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我們估計(jì)延長(zhǎng)了退房時(shí)間，看前臺(tái)是會(huì)打電話(huà)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)還是直接給我們加房費(fèi)，果然，提前五分鐘前臺(tái)電話(huà)來(lái)了，語(yǔ)氣很溫和的詢(xún)問(wèn)了我們是否要續(xù)住，但我們故意說(shuō)有朋友還在上廁所，看能不能延長(zhǎng)一下離店時(shí)間，剛開(kāi)始前臺(tái)顯得很為難，說(shuō)他們有規(guī)定，到時(shí)間就要退房，要么就是續(xù)住，最終看我們確實(shí)很為難前臺(tái)說(shuō)先給我們辦理退房手續(xù)，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個(gè)為難的過(guò)程我們都發(fā)現(xiàn)前臺(tái)雖然有說(shuō)規(guī)定是怎么樣的，但會(huì)從各個(gè)方面為客人著想，而且整個(gè)的服務(wù)態(tài)度特別好，讓人感覺(jué)很親切。最終我們退房離店。

總體評(píng)價(jià)

酒店的各項(xiàng)硬件設(shè)施齊全，但設(shè)備定期保養(yǎng)有待提高，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)基本符合自己的定位，在服務(wù)過(guò)程中比較關(guān)注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多服務(wù)滿(mǎn)足了客人的需要，得到了客人的認(rèn)可，酒店位于大學(xué)城內(nèi)，人氣較旺，酒店硬件也能達(dá)到目前定位標(biāo)準(zhǔn)——三星之首，但在硬件設(shè)施上還有很需要改進(jìn)，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進(jìn)空間，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)也存在問(wèn)題。

一、好的方面

1、服務(wù)質(zhì)量基本滿(mǎn)足客人要求，有一定的顧客群

2、酒店員工敬業(yè)，精神面貌比較好

3、酒店現(xiàn)有品牌認(rèn)知度較高

4、酒店內(nèi)部環(huán)境較好

二、有待改進(jìn)的方面

1、服務(wù)人員員工人數(shù)較少

2、沒(méi)有樓層服務(wù)員

3、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作沒(méi)有做到位

4、員工對(duì)酒店品牌的知識(shí)掌握的還不夠全面

5、全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)較弱

三、改進(jìn)的建議

1、加強(qiáng)人員編制，附近學(xué)校酒店管理的學(xué)生很多，可以選擇去招服務(wù)人員，酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生比較有經(jīng)驗(yàn)，工作上手能力強(qiáng)，時(shí)間安排可以固定。

2、可以安排有樓層服務(wù)員，應(yīng)對(duì)客人的需求的時(shí)候能夠保證速度和效率，客情不忙的時(shí)候樓層服務(wù)員還能夠安排每天做細(xì)衛(wèi)生，并檢查客房一切的完善程度。

3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應(yīng)該是不忙的時(shí)間，可以安排全員進(jìn)行輪班培訓(xùn)，以加強(qiáng)全員對(duì)本酒店一切可知情況的了解和掌握。

四、暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)（按時(shí)間先后記錄）

電話(huà)預(yù)訂時(shí)應(yīng)對(duì)客人的咨詢(xún)答對(duì)自如，語(yǔ)氣溫和，前臺(tái)辦理時(shí)面帶微笑，整體感覺(jué)非常好，前廳環(huán)境布置簡(jiǎn)單但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒(méi)有及時(shí)處理，有隔壁裝修人員隨意出入樓層，吹風(fēng)機(jī)無(wú)法正常工作，房?jī)?nèi)角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛(wèi)生間拖鞋質(zhì)量不好，非常不適合女生穿，房間隔音效果較差，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率極高。

五、與星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)三星酒店必備項(xiàng)目比較

1、有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu)，功能布局較為合理，方便賓客在酒店內(nèi)活動(dòng)

2、有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)一般，溫、濕度適宜

3、各種指示和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀(guān)，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合相關(guān)規(guī)定

4、有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

5、有至少30間（套）可供出租的客房，有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置

6、沒(méi)有一定泊位的停車(chē)場(chǎng)，有客用電梯

7、設(shè)施設(shè)備有定期維護(hù)保養(yǎng)，但沒(méi)有做到設(shè)施設(shè)備的有效

8、員工著正裝，訓(xùn)練有素，用普通話(huà)提供服務(wù)，前臺(tái)員工具備基本的外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力

9、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案但沒(méi)有定期演練

10、有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施

11、有不定期開(kāi)展員工培訓(xùn)

12、有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前臺(tái)，裝修美觀(guān)，提供飯店服務(wù)項(xiàng)目資料、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具時(shí)刻等資料，提供相關(guān)報(bào)刊

13、客房裝修良好、美觀(guān)，有軟床墊、梳妝臺(tái)、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒(méi)有沙發(fā)，電器開(kāi)關(guān)方便賓客使用

14、客房?jī)?nèi)除衛(wèi)生間外鋪滿(mǎn)地毯

15、客房?jī)?nèi)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。燈光太過(guò)于柔和，有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷熱水

16、客房門(mén)安全有效，有門(mén)窺鏡及防盜裝置，在門(mén)后顯著位置有應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明

17、客房?jī)?nèi)有遮光措施但沒(méi)有防噪音措施

18、客房?jī)?nèi)有配備電話(huà)，液晶電視機(jī)，且使用效果良好

19、有兩種以上規(guī)格的電源插座，位置方便客人使用，前臺(tái)可提供插座轉(zhuǎn)換器但房?jī)?nèi)沒(méi)有配備

20、客房?jī)?nèi)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知等

21、床上棉織品及衛(wèi)生間針織用品材質(zhì)良好、柔軟度適中

22、客房?jī)?nèi)有提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明

23、客房外有擦鞋機(jī)但沒(méi)房?jī)?nèi)沒(méi)有擦鞋用具

24、酒店內(nèi)沒(méi)有獨(dú)立的餐廳，所有客房不含早餐

25、酒店公共區(qū)域有賓客休息的區(qū)域但靠近正門(mén)口且不是很寬敞

26、酒店公共區(qū)域沒(méi)有設(shè)公共衛(wèi)生間

27、酒店內(nèi)沒(méi)有公用電話(huà)

28、酒店內(nèi)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施

29、走廊地面鋪滿(mǎn)地毯，墻面整潔、有適當(dāng)裝修，光線(xiàn)充足。緊急出口標(biāo)識(shí)不是很清楚，位置也不是很好，無(wú)障礙物

30、門(mén)廳及主要公共區(qū)域沒(méi)有殘疾人出入坡道，沒(méi)有輪椅

31、有服務(wù)人員24小時(shí)輪崗值班但沒(méi)有安保人員

32、有24h接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)賬和留言服務(wù)，有提供總賬單結(jié)賬服務(wù)、信用卡結(jié)賬，提供客房預(yù)訂服務(wù)

33、門(mén)衛(wèi)沒(méi)有應(yīng)接及行李服務(wù)人員，沒(méi)有專(zhuān)用行李車(chē)，應(yīng)賓客要求提供行李服務(wù)，提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，但沒(méi)有專(zhuān)設(shè)的寄存處

34、不提供辦理傳真、復(fù)印、打字等商務(wù)服務(wù)，提供代發(fā)信件

35、提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)

36、客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應(yīng)客人要求更換，客用品補(bǔ)充齊全

37、提供留言和叫醒服務(wù)，不提供洗衣服務(wù)

38、客房?jī)?nèi)不提供24h熱飲用水，但每個(gè)客房提供電熱水壺供客人自己燒，有免費(fèi)的茶葉或咖啡

39、不提供早、中、晚餐服務(wù)

40、不提供與酒店接待能力相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議服務(wù)

41、會(huì)適時(shí)為殘障人士提供必要的服務(wù)