第一篇：淺談客戶(hù)經(jīng)理如何提高客戶(hù)的“忠誠(chéng)度”范文

淺談客戶(hù)經(jīng)理如何提高客戶(hù)的“忠誠(chéng)度”

----------你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你

為了解決客戶(hù)服務(wù)的難題，一位德國(guó)商人向教授請(qǐng)教，教授回答說(shuō)：“服務(wù)都是雙向的，你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你?！鄙倘巳粲兴嫉攸c(diǎn)點(diǎn)頭。商人名叫奧托·貝士姆，他在1964年開(kāi)創(chuàng)了麥德龍事業(yè)（Metro Group)，教授名叫奧拉夫·貝特，他于1960年創(chuàng)辦了世界著名的貝特管理咨詢(xún)公司，并親自擔(dān)任麥德龍集團(tuán)的董事會(huì)顧問(wèn)直到現(xiàn)在。

今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的 的跨國(guó)集團(tuán)，他們有一句堅(jiān)信了40年的客戶(hù)服務(wù)座右銘：你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。

客戶(hù)經(jīng)理要想在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的客戶(hù)服務(wù)中立于不敗之地，就得 學(xué)習(xí)和了解客戶(hù)服務(wù)的各種方法和技巧，最大限度提高客戶(hù)的“忠誠(chéng)度”。本文就是圍繞這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行探討。

那么客戶(hù)經(jīng)理如何提高客戶(hù)的“忠誠(chéng)度”呢？筆者認(rèn)為客戶(hù) 經(jīng)理要從五個(gè)方面著手：

一、培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度-------培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí) 客戶(hù)經(jīng)理在日常客戶(hù)維護(hù)要牢固樹(shù)立五項(xiàng)服務(wù)理念。

1、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)理念和認(rèn)清自己在客戶(hù)維護(hù)中的不足。

2、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念，俗話(huà)說(shuō)“細(xì)節(jié)決定

成敗”。

3、樹(shù)立不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的理念。

4、樹(shù)立客戶(hù)分級(jí)的觀念，學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)，運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的，根據(jù)客戶(hù)級(jí)別提供合乎成本和價(jià)值的“服務(wù)利益”，對(duì)所有客戶(hù)都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”。

5、正確看待“暫不贏利的客戶(hù)”，用長(zhǎng)遠(yuǎn)、發(fā)展的眼光看待客戶(hù)，客戶(hù)價(jià)值永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)的，通過(guò)超值服務(wù)建立與客戶(hù)相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系，在不斷變化的客戶(hù)價(jià)值中獲取利益。

二、正確認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題——標(biāo)準(zhǔn)在客戶(hù)手中客戶(hù)流失的原因在于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題，客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際存、貸款余額及中間業(yè)務(wù)收益，其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失。因此客戶(hù)經(jīng)理要運(yùn)用各種方法去了解客戶(hù)的對(duì)工行和本人服務(wù)的滿(mǎn)意度、期望值與需求，并在與客戶(hù)交往中充分展現(xiàn)工行客戶(hù)經(jīng)理“誠(chéng)、精、細(xì)、勤、穩(wěn)”的特點(diǎn)，重點(diǎn)突出客戶(hù)的自身價(jià)值和實(shí)際利益，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，改變客戶(hù)對(duì)工行的衡量標(biāo)尺，把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”（Zone of Indifference）引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”（Category of Loyal Customers），從而真正的提高客戶(hù)對(duì)工行的“忠誠(chéng)度”。

三、確對(duì)待客戶(hù)的不滿(mǎn)意——抓住機(jī)會(huì)

用正確的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)的不滿(mǎn)。顧客抱怨分三個(gè)層次——第一層：顧客向服務(wù)人員吐露不滿(mǎn)；第二層：顧客向他人傳播不滿(mǎn)；第三層：通過(guò)第三方尋求公正，如媒體、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)。客戶(hù)的任何不滿(mǎn)，工行的員工都必須慎重對(duì)待，不得掉以輕心，它的破壞力不可估量，俗話(huà)說(shuō)“千里大堤毀于蟻穴”?？蛻?hù)經(jīng)理在處理這方面問(wèn)題時(shí)，不管客戶(hù)的不滿(mǎn)是對(duì)工行的哪一個(gè)層面，也不管客戶(hù)的不滿(mǎn)是否正確，必須牢固樹(shù)立“客戶(hù)是上帝”的觀念，千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為這是一種吃力不討好的事，不可將一切問(wèn)題歸究于客戶(hù)，認(rèn)定抱怨客戶(hù)為“刁民”，一定要學(xué)會(huì)反位思考，認(rèn)為這是一個(gè)讓客戶(hù)了解工行、了解工行客戶(hù)經(jīng)理、與之建立更好關(guān)系的機(jī)會(huì)。社會(huì)上不是有一句流傳多年的笑活嗎？“現(xiàn)在的銀行比米店多，大街上一個(gè)公共廁所不好找，銀行滿(mǎn)大街都是”。這話(huà)雖聽(tīng)上去刺耳，卻也反映出銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀。作為客戶(hù)經(jīng)理必須清醒的意識(shí)到，客戶(hù)干嗎要抱怨工行？說(shuō)明他在乎工行，否則不滿(mǎn)意換家銀行就是了！因此客戶(hù)經(jīng)理必須拿出“十二分的誠(chéng)懇和積極的態(tài)度”去了解客戶(hù)的不滿(mǎn)，解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，在很多時(shí)候，客戶(hù)在問(wèn)題得到滿(mǎn)意的解決以后，心理很快會(huì)得到平衡，由抱怨客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)。

四、越客戶(hù)的期望—超越期望是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的萬(wàn)能鑰匙銀行客戶(hù)的期望有三種：服務(wù)、利益、關(guān)系。服務(wù)期望是指客戶(hù)對(duì)工行、客戶(hù)經(jīng)理在工行產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)優(yōu)劣的心理衡量標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)經(jīng)理在客戶(hù)服務(wù)中要以“精細(xì)、周到”的服務(wù)打破這種種衡量標(biāo)準(zhǔn)，超出客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)原有的期望值，讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意。有資料表明，按人們的習(xí)慣，如果一個(gè)客戶(hù)感到滿(mǎn)意的時(shí)候，平均會(huì)向4個(gè)人來(lái)宣揚(yáng)好的體驗(yàn)；如果他不滿(mǎn)意，平均會(huì)告訴1

4個(gè)到15個(gè)人。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意之后，就會(huì)幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)工行產(chǎn)品、體驗(yàn)工行服務(wù)。利益期望指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)、使用銀行產(chǎn)品時(shí)對(duì)收益的判斷。超越客戶(hù)利益期望方法有二：一是減少客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間和精力，從而降低客戶(hù)的貨幣和非貨幣成本；二是對(duì)客戶(hù)采取適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠措施，能有效地刺激客戶(hù)對(duì)工行的歸屬感。任何一個(gè)人不管他的年齡大小、社會(huì)地位高低、經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何，都有一種對(duì)朋友關(guān)系的需求，客戶(hù)經(jīng)理在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、及客戶(hù)維護(hù)之初，客戶(hù)對(duì)這種關(guān)系的期望僅是服務(wù)與被服務(wù)，關(guān)系不對(duì)等。隨著服務(wù)的深入，相互間的了解進(jìn)一步加深，這種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系在很大程度上會(huì)被朋友關(guān)系所替代，這樣客戶(hù)關(guān)系會(huì)更加穩(wěn)固。

怎么能夠超越客戶(hù)的期望呢？1.首先不要做過(guò)高的承諾。如果客戶(hù)經(jīng)理為了營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品做了更多的承諾，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)承諾很難，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)意。所以謹(jǐn)慎承諾是超越客戶(hù)期望第一個(gè)原則。注意： 忌諱不管客戶(hù)的興趣是什么，把優(yōu)勢(shì)都講出去的作法，更忌諱過(guò)分承諾。謹(jǐn)慎承諾的基礎(chǔ)在于了解客戶(hù)的需求，只要針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)解釋?zhuān)瑏?lái)建議，就可以避免夸大的過(guò)分承諾。2.重視客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的初次接觸。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)使用產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否就在剛剛使用的時(shí)候。如我行的銀行卡、網(wǎng)上銀行，客戶(hù)第一次的成功使用，能為今后更好地使用打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也能有效的屏蔽他行的同類(lèi)產(chǎn)品，反之極有可能被客戶(hù)丟在一邊。3.幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，超越期望。一般來(lái)講，客戶(hù)沒(méi)有 100% 滿(mǎn)意的，一定會(huì)

說(shuō)出幾條他不滿(mǎn)意的地方，當(dāng)客戶(hù)講的時(shí)候，銷(xiāo)售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽(tīng)，想一下為什么客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意，問(wèn)題出在那個(gè)環(huán)節(jié)，然后第一時(shí)間去想辦法解決這些問(wèn)題，對(duì)暫時(shí)解決不了，原因是什么，什么時(shí)候幫助客戶(hù)解決，結(jié)果一定要盡快告知客戶(hù)，盡可能縮短客戶(hù)期待時(shí)間。4．讓客戶(hù)推薦客戶(hù)?？蛻?hù)滿(mǎn)意之時(shí)是一個(gè)千載難逢的好機(jī)會(huì)。客戶(hù)經(jīng)理付出了很大的代價(jià)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意了，可以婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客戶(hù)推薦客戶(hù)?？梢赃@樣說(shuō)：您既然這么滿(mǎn)意，能不能給我推薦一兩個(gè)您的朋友，或者您的同事，他們可能也會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，這樣客戶(hù)會(huì)有一種強(qiáng)烈的自身價(jià)值被認(rèn)同感。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)滿(mǎn)意的老客戶(hù)，通?？梢詭н^(guò)來(lái)四個(gè)新客戶(hù)，當(dāng)銷(xiāo)售人員建立了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，鞏固了客戶(hù)滿(mǎn)意度之后，很順利地就可以請(qǐng)客戶(hù)推薦客戶(hù)，這樣就會(huì)創(chuàng)造一個(gè)非常強(qiáng)大的推薦堡壘，就可以不斷擴(kuò)展客戶(hù)群。如：戴爾公司的家用電腦部門(mén)，以前依賴(lài)廣告進(jìn)行銷(xiāo)售，到后來(lái)有了一些客戶(hù)之后，就采用超越客戶(hù)期望的方法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷(xiāo)售。到現(xiàn)在，通過(guò)老客戶(hù)帶來(lái)的定單和通過(guò)廣告帶來(lái)的定單，各占 50%的比例，而且他們還在不斷地?cái)U(kuò)大自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立新的客戶(hù)群。

五、用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)——了解自己該做些什么 客戶(hù)是社會(huì)的人，每個(gè)客戶(hù)因生長(zhǎng)的環(huán)境、教育程度、知識(shí)水平、從事的職業(yè)等因素的不同，造成對(duì)事物的認(rèn)知、喜好及個(gè)人性格的不同?？蛻?hù)經(jīng)理在客戶(hù)維護(hù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)要注重對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行逐個(gè)分析，根據(jù)客戶(hù)的不同的性格、從事的職業(yè)、喜好采取不同的維護(hù)方式，有選擇的推介、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)課程中比較經(jīng)典的 “向和尚推銷(xiāo)梳子”的案例，在銀行客戶(hù)維護(hù)中日益講究個(gè)性化服務(wù)的今天，將不再是經(jīng)典。試問(wèn)我們有必要向那些至今不知互聯(lián)網(wǎng)是什么的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上銀行嗎？因此，作為客戶(hù)經(jīng)理必須清楚的了解自已在客戶(hù)服務(wù)中該做些什么！怎么樣的客戶(hù)有什么需求！怎么樣的產(chǎn)品會(huì)受哪一類(lèi)客戶(hù)的歡迎等等。個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)從某種程度上來(lái)說(shuō)就是“投其所好”。用溝通中溫馨的語(yǔ)言、維護(hù)中踏實(shí)的行為贏得客戶(hù)信任、好感，最后實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)。

浙江湖州市分行個(gè)金處蔡曉中

第二篇：如何提高企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度

如何提高企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度

提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就如同怎么成為讓別人信賴(lài)的朋友一樣。如何成為讓別人信賴(lài)的朋友呢?我認(rèn)為,要從自身做起。如果本人具有誠(chéng)實(shí)、守信等等優(yōu)良的品質(zhì)，自然會(huì)讓人覺(jué)得可以信賴(lài)。

辦企業(yè)也是一樣，提高企業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，必然要從自己做起。企業(yè)忠誠(chéng)度可以細(xì)分為行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)。

我認(rèn)為行為忠誠(chéng)可以促進(jìn)情感忠誠(chéng)，情感忠誠(chéng)會(huì)帶動(dòng)意識(shí)忠誠(chéng)。因?yàn)槎啻钨?gòu)買(mǎi)的行為可以促進(jìn)顧客對(duì)于產(chǎn)品的感情，而一旦產(chǎn)生感情，顧客就會(huì)形成一種自發(fā)的意識(shí)，再下一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)便會(huì)主動(dòng)的挑選甚至鼓動(dòng)周?chē)呐笥堰x購(gòu)。而這些的基礎(chǔ)全部在于產(chǎn)品。

根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的知識(shí)，產(chǎn)品可以分為三個(gè)層次：即產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層、產(chǎn)品的實(shí)體層和產(chǎn)品的延伸層。所以要提高產(chǎn)品的整體檔次，必然要從這三個(gè)方面抓起。首先是產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層。產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層即產(chǎn)品帶給消費(fèi)者實(shí)際的利益。要提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，必須要提高產(chǎn)品的功能與功效。企業(yè)應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所追求的真正的實(shí)際利益的本領(lǐng)，并為企業(yè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提出合理化建議，充分發(fā)掘出有利的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。真正抓住消費(fèi)者所想才能抓住消費(fèi)者的心，抓住市場(chǎng)。

其次是產(chǎn)品的實(shí)體層。產(chǎn)品的實(shí)體層是產(chǎn)品的有形部分，也稱(chēng)為形式產(chǎn)品或?qū)嶓w產(chǎn)品，是產(chǎn)品的有形部分。我國(guó)的很多企業(yè)注重的產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層而很忽略產(chǎn)品的實(shí)體層，事實(shí)上產(chǎn)品的實(shí)體層是消費(fèi)者首先接觸到的東西，會(huì)給于消費(fèi)者最直觀的感受，所以很多企業(yè)才會(huì)在日益國(guó)際化的市場(chǎng)中失去自己的一席之地。而現(xiàn)在的顧客對(duì)于個(gè)性化的追求，企業(yè)便更應(yīng)該滿(mǎn)足顧客的這一追求，在產(chǎn)品的外包裝、商標(biāo)、色彩構(gòu)成等方面多下功夫，力求新穎并且獨(dú)特，能在眾多產(chǎn)品中脫穎而出。

最后是產(chǎn)品的延伸層。它是整個(gè)產(chǎn)品的延伸部分，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)，包括提供貸款、免費(fèi)送貨、維修、保證、安裝、技術(shù)指導(dǎo)和售后服務(wù)等，還包括企業(yè)的聲望和信譽(yù)。面對(duì)著越來(lái)越成熟的市場(chǎng)，很多的產(chǎn)品在外觀以及質(zhì)量上都不分上下，而這時(shí)產(chǎn)品的延伸層便成了提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力保證，甚至可以是決定性因素。

以上是從產(chǎn)品這個(gè)方面來(lái)說(shuō)的，其實(shí)想要提高企業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，從企業(yè)本身也可以改變。

企業(yè)可以對(duì)外樹(shù)立自身良好形象，多做慈善事業(yè)，多為國(guó)家作貢獻(xiàn)，人們的潛意識(shí)下就會(huì)覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品也是為國(guó)家為慈善作貢獻(xiàn)。在汶川的“５．１２”特大地震后，王老吉集團(tuán)就主動(dòng)捐出了一個(gè)億，感動(dòng)了中國(guó)人民，此后王老吉的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就一直居高不下。很多企業(yè)與慈善工程聯(lián)系緊密，用企業(yè)的文化與自身魅力去影響人們的消費(fèi)觀。

企業(yè)自身也可以加強(qiáng)管理，使全企業(yè)的人員都成為公關(guān)，而不止是一個(gè)公關(guān)部，企業(yè)人員使用自己的產(chǎn)品，會(huì)給人良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)感，覺(jué)得這是一個(gè)值得信賴(lài)的集體。

員工自身要提要自身修養(yǎng)，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與公關(guān)意識(shí)。

以上就是我對(duì)提高企業(yè)員工忠誠(chéng)度的看法。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度是一個(gè)全面細(xì)致的工作，需要長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)作才能成功，絕非一朝一夕之事。

０７廣告學(xué)茍欣鈺

第三篇：如何培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

如何培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度？

嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)教授 吳能全

中大·麻省理工國(guó)際MBA項(xiàng)目副主任 陳碩堅(jiān)

和記黃埔健寶公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 林忠

盛世中華百貨總經(jīng)理 黃文杰

中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員 趙相軍

主持：吳能全 蔣江敏

主持人語(yǔ)：

成功與否問(wèn)“忠誠(chéng)”

在生活中，我們每一個(gè)人都是別人的客戶(hù)，是被爭(zhēng)寵的對(duì)象；而在工作中，我們又有許多讀者朋友都在扮演著“拉客”的角色——要把客戶(hù)團(tuán)結(jié)在自己的周?chē)?，客?hù)對(duì)自己越忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)成功的概率就越高。但在現(xiàn)實(shí)中并不是每個(gè)企業(yè)都能很好地把握這當(dāng)中的奧秘的。

每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶(hù)的要求卻是千變?nèi)f化的，怎么才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出？

該投資多少成本到培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度上才算合適？每次促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，曾經(jīng)為逐利而來(lái)的大量顧客立刻像潮水般退去，找不到穩(wěn)定的客源；許多企業(yè)都陷入了同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，不同的企業(yè)該用什么不同的辦法來(lái)提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度？??

背景：中大管理學(xué)院著名教授、博導(dǎo)，為數(shù)百家大中型企業(yè)提供過(guò)管理培訓(xùn)，為交通集團(tuán)、珠江啤酒、廣州卷煙一廠(chǎng)、東莞長(zhǎng)安集團(tuán)等20多家大型企業(yè)提供過(guò)管理咨詢(xún)。

“要顧客忠誠(chéng)，首先就要自己(企業(yè)、品牌)忠誠(chéng)！”“(品牌與顧客)合則贏，互相欺詐則輸?！标惔T堅(jiān)

背景：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，為可口可樂(lè)、寶潔、高路潔、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等眾多企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。并為香港美心集團(tuán)、美國(guó)Masco集團(tuán)提供過(guò)管理咨詢(xún)。曾先后服務(wù)于國(guó)企、民企和多家跨國(guó)企業(yè)，在管理方面有大量著述。

“促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不能提高顧客忠誠(chéng)度，只會(huì)使品牌的‘逐利顧客’增多。”“不培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，不等于就可以‘宰客’！”

林忠

背景：中大企業(yè)管理研究所特約教授。曾在寶潔公司擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、華南銷(xiāo)售經(jīng)理6年，并接受寶潔公司的海外培訓(xùn)和擔(dān)任海外工作。具有豐富的營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)。

“顧客不存在絕對(duì)的忠誠(chéng)度，否則企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)也就太單調(diào)了?！?/p>

“企業(yè)對(duì)渠道客戶(hù)的選擇，最好是門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)，與品牌一起成長(zhǎng)、發(fā)展的客戶(hù)最忠誠(chéng)?！?/p>

黃文杰

背景：曾任天貿(mào)南方大廈百貨公司副總經(jīng)理。盛世中華百貨是廣州首家大型民營(yíng)百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄。

“顧客不僅追求商品的‘物美價(jià)廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。”“為培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，品牌的‘代價(jià)’是必須要付的?！?/p>

趙相軍

背景：原寶潔中國(guó)公司信息技術(shù)部高級(jí)經(jīng)理，現(xiàn)為中大教授經(jīng)理研究會(huì)特約研究員，在企業(yè)信息化建設(shè)與企業(yè)管理咨詢(xún)方面具有專(zhuān)長(zhǎng)。

“不要把客戶(hù)當(dāng)人！——胡蘿卜加大棒，對(duì)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度最有效！”

“在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)培養(yǎng)上，一套CRM系統(tǒng)絕非萬(wàn)能！”

什么是客戶(hù)忠誠(chéng)？

客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出的概念，是指客戶(hù)滿(mǎn)意后從而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性。

對(duì)于商品銷(xiāo)售企業(yè)，衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度主要有兩方面，即客戶(hù)的保持度和客戶(hù)的占有率。在80/20原則中能給公司帶來(lái)80%收益的是20%客戶(hù)。忠誠(chéng)的客戶(hù)群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買(mǎi)到客戶(hù)的忠誠(chéng)，只能增加客戶(hù)的忠誠(chéng)。

理論篇：忠誠(chéng)度在維護(hù)與打破中“永生”

客戶(hù)忠誠(chéng)度的“維護(hù)和打破”成為全場(chǎng)爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。一方提出，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度需要理順“道與術(shù)”的關(guān)系，并結(jié)合“胡蘿卜+大棒”理論進(jìn)行維護(hù)，另一方專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小企業(yè)，認(rèn)為中小企業(yè)要培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原品牌的忠誠(chéng)度。

道與術(shù)的玄學(xué)

“要顧客忠誠(chéng)首先自己要忠誠(chéng)?！眳悄苋诠芾砩除垥?huì)上一針見(jiàn)血地指出。“這就歸結(jié)為道的問(wèn)題。”吳能全具體解釋為，“道”的含義就是不能欺騙消費(fèi)者，這是基本前提。如某些商場(chǎng)雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場(chǎng)就沒(méi)有“道”，顧客的忠誠(chéng)度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題。

在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。關(guān)鍵的一點(diǎn)是必須以最快的更新速度去滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，只要是顧客需要的，無(wú)論價(jià)錢(qián)高低都會(huì)有購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，與其通過(guò)價(jià)格或者其他優(yōu)惠手段留住顧客，不如與零售商聯(lián)手，加快供貨速度，把消費(fèi)者需要的產(chǎn)品及時(shí)提供給消費(fèi)者。胡蘿卜+大棒

對(duì)于如何在實(shí)踐中培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，沙龍的嘉賓都認(rèn)為，必須使顧客感覺(jué)使用該品牌的交易成本最低，但是轉(zhuǎn)換品牌的成本最高，曾為多家IT企業(yè)提供過(guò)管理咨詢(xún)的趙相軍把其歸結(jié)為“胡蘿卜+大棒”理論(胡蘿卜是指交易成本最低，大棒則是轉(zhuǎn)換成本最高)。

趙相軍指出，單純從口號(hào)上提出“企業(yè)以客戶(hù)為中心”已不是留住客戶(hù)的最好方式，目前追求的是企業(yè)所有的資源包括組織架構(gòu)設(shè)計(jì)等都必須以客戶(hù)為中心，也就是現(xiàn)今較流行的“六西格瑪”方法。通過(guò)這種方法，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的高效，最終使公司的綜合交易成本最低，收益最高，從而達(dá)到顧客的交易成本最低。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時(shí)，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱(chēng)，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度。

打破忠誠(chéng)度

“對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原有品牌的忠誠(chéng)度?！标惔T堅(jiān)對(duì)中小企業(yè)如何培養(yǎng)忠誠(chéng)度提出了另類(lèi)的看法。

陳碩堅(jiān)指出，要保持顧客對(duì)某種品牌有永久的忠誠(chéng)度是很難的。因?yàn)橐环N產(chǎn)品給予顧客的好奇心不會(huì)長(zhǎng)久，顧客的眼光很快會(huì)被新產(chǎn)品所吸引，所以，當(dāng)廠(chǎng)家看到該產(chǎn)品的市場(chǎng)已經(jīng)飽和時(shí)，必須推出新品種。而這也恰恰給予了中小企業(yè)一個(gè)機(jī)會(huì)。

讓顧客的轉(zhuǎn)換成本最低，就是打破忠誠(chéng)度最好的方式。陳碩堅(jiān)稱(chēng)，香港移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)就是很好的例子。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動(dòng)牌照，打破了原來(lái)只有三家移動(dòng)公司競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，各移動(dòng)公司都通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪市場(chǎng)，但因?yàn)轭櫩偷霓D(zhuǎn)換成本很高：換移動(dòng)公司必須換號(hào)碼，很多顧客不愿意換號(hào)碼，就不能換臺(tái)。為此，香港政府規(guī)定：移動(dòng)電話(huà)可帶號(hào)換臺(tái)。結(jié)果，轉(zhuǎn)換成本一下子降低，使香港的移動(dòng)公司的競(jìng)爭(zhēng)真正實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作。

實(shí)戰(zhàn)篇：培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的三大戰(zhàn)術(shù)

有時(shí)滿(mǎn)意的商品卻不足以保證顧客會(huì)再次光臨，有時(shí)甚至“賠本”的低價(jià)也仍無(wú)法挽留住客戶(hù)已經(jīng)“流失”的心??在如今這個(gè)日益品牌化的世界里，有什么方法才能使消費(fèi)者對(duì)一個(gè)企業(yè)、品牌“忠誠(chéng)不渝”？通過(guò)專(zhuān)家、學(xué)者和企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的參與互動(dòng)，我們的管理沙龍為您探尋著“如何培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)群”的答案。讓客戶(hù)認(rèn)同“物有所值”

吳能全認(rèn)為：只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷(xiāo)”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶(hù)群”。

陳碩堅(jiān)認(rèn)為，“促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高顧客的忠誠(chéng)度”，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“逐利顧客”——而這些顧客可以說(shuō)“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”，他們只會(huì)對(duì)“一角錢(qián)一只蛋”和“八角錢(qián)一只雞”感興趣；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分顧客必將流失。

黃文杰也表示，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓顧客明白這個(gè)商品是“物有所值”的。他認(rèn)為，目前企業(yè)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)趨向于“價(jià)格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類(lèi)產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化”，顧客忠誠(chéng)度的盲從為“誰(shuí)的價(jià)格更低”。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶(hù)群”。

對(duì)終端客戶(hù)—用好你的會(huì)員卡

在2002廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過(guò)9億元的年銷(xiāo)售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷(xiāo)售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會(huì)員創(chuàng)造的，可以說(shuō)，是忠誠(chéng)的顧客為友誼百貨贏得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客？

首先，要對(duì)自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠(chéng)顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報(bào)必須誘人，VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報(bào)必須與VIP會(huì)員的價(jià)值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會(huì)比單純的折扣和再多的廉價(jià)品贈(zèng)送要更具吸引力。同時(shí)，商家也可以通過(guò)一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開(kāi)通熱線(xiàn)、舉辦俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)等。再次，對(duì)VIP客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等?？傊孷IP會(huì)員感受到自己“與眾不同”。

對(duì)中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略

與面對(duì)終端客戶(hù)不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家能否擁有“忠誠(chéng)的中間商客戶(hù)”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。

吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來(lái)保持產(chǎn)品的利潤(rùn)率，如果要使中間商始終忠誠(chéng)，必須構(gòu)建廠(chǎng)家與渠道長(zhǎng)期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。

林忠表示，中間商和渠道對(duì)產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對(duì)中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。

在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長(zhǎng)的中間商是“最忠誠(chéng)的客戶(hù)”。同時(shí)，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開(kāi)企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠(chǎng)家和中間商獲得利潤(rùn)最高的一段時(shí)間。此時(shí)維系客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤(rùn)分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”，每個(gè)品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)位的透明，中間商的利潤(rùn)逐步下降，他們的忠誠(chéng)度也開(kāi)始轉(zhuǎn)移。這時(shí)企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷(xiāo)的投入，用行動(dòng)宣傳品牌的研發(fā)能力；同時(shí)加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時(shí)地取消“定量返利”。

答疑篇

問(wèn)題一：如何確定顧客忠誠(chéng)度的平衡點(diǎn)？

解答：用顧客終身價(jià)值分析法。企業(yè)通過(guò)手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價(jià)值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價(jià)值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價(jià)值，就不需要再繼續(xù)培

養(yǎng)該顧客的忠誠(chéng)度。

問(wèn)題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠(chéng)度？

解答：A.利用宣傳、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹(shù)立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識(shí)。

B.降低顧客的品牌轉(zhuǎn)換成本。例如一新款熱水器的推廣，可以實(shí)行“以舊折新”方法，上門(mén)安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時(shí)企業(yè)相對(duì)提高自己商品的定價(jià)，并不會(huì)造成利潤(rùn)的損失。

問(wèn)題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠(chéng)度？

解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時(shí)提高售價(jià)，商品重展示，無(wú)需期待過(guò)高的成交額；但旺季成交量需要放開(kāi)時(shí)，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價(jià)格降到“可成交價(jià)”，并加大促銷(xiāo)推廣力度；到季末的時(shí)候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價(jià)格下調(diào)，此時(shí)的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“逐利”顧客群將在此商品價(jià)格降到五折左右時(shí)大量買(mǎi)入。

問(wèn)題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？

解答：顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠(chéng)度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿(mǎn)足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開(kāi)發(fā)多品牌來(lái)滿(mǎn)足顧客的嘗鮮性。此類(lèi)企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個(gè)品牌。

第四篇：客戶(hù)忠誠(chéng)度分析

客戶(hù)忠誠(chéng)度分析

客戶(hù)忠誠(chéng)度，又可稱(chēng)為客戶(hù)粘度，是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨勢(shì)客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1、客戶(hù)忠誠(chéng)度具體表現(xiàn)為：

（1）客戶(hù)忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。

（2）忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。

（3）客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。

（4）客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。

建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量

①產(chǎn)品質(zhì)量。銷(xiāo)售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。

②服務(wù)水平。銷(xiāo)售前中后的流程設(shè)計(jì)。

③技術(shù)能力。銷(xiāo)售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。

B服務(wù)效果 即客戶(hù)內(nèi)心感受的滿(mǎn)足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)

C客戶(hù)關(guān)系維系 ①互動(dòng)的同理心態(tài) ②相對(duì)的盟友關(guān)系

D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則：

做好客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值

（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量產(chǎn)

第五篇：美容院提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的10個(gè)法則

美容院提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的10個(gè)法則

[導(dǎo)讀]顧客忠誠(chéng)度是每一個(gè)行業(yè)及每一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及管理者都在思索的問(wèn)題，本身屬于服務(wù)行業(yè)的美容，做好服務(wù)更是我們應(yīng)盡的一份職責(zé)，那么在我們的美容行業(yè)里通過(guò)怎樣的方式去提高我們顧客的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是每一個(gè)行業(yè)及每一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)者及管理者都在思索的問(wèn)題，談到服務(wù)可能很多人都會(huì)想到海爾的服務(wù)，我本人對(duì)海爾的服務(wù)是非常認(rèn)可的，因?yàn)槲乙彩呛柕挠脩?hù)之一。本身屬于服務(wù)行業(yè)的美容，做好服務(wù)更是我們應(yīng)盡的一份職責(zé)，那么在我們的美容行業(yè)里通過(guò)怎樣的方式去提高我們顧客的忠誠(chéng)度。我們都知道一個(gè)定律：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)是維護(hù)一個(gè)老顧客7倍的成本，但我們還是無(wú)法能夠留住一部分客戶(hù)群體，客戶(hù)合理的流失是正常，但比率過(guò)大那就是問(wèn)題了，顧客的流失是多方面因素構(gòu)成的。

據(jù)經(jīng)驗(yàn)分析，美容院顧客大體的流失主要體現(xiàn)在三大方面

1、企業(yè)內(nèi)部

2、顧客自身

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪，那么今天所探討的話(huà)題主要是在前兩個(gè)因素。

通過(guò)行業(yè)的研究及多年咨詢(xún)生涯所服務(wù)過(guò)數(shù)十家美容會(huì)所的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，認(rèn)為提高顧客忠誠(chéng)度可以通過(guò)以下十個(gè)法則來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度。

第一法則：良好的企業(yè)文化形象

在銷(xiāo)售系統(tǒng)里我們都會(huì)有一個(gè)認(rèn)識(shí)叫作：在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前就是要先銷(xiāo)售自己，銷(xiāo)售自己首先就是要建立顧客的信任感，信任感的第一來(lái)源就是你的專(zhuān)業(yè)形象。

在美容院所指的良好的企業(yè)文化形象是什么?佐源認(rèn)為包涵以下幾點(diǎn)：

1、企業(yè)的外在形象

在這一點(diǎn)上是目前很多中小美容院所不注重的，這是顧客還沒(méi)了解你美容院之前的第一感覺(jué)，女人最注重的是什么?大多數(shù)是感覺(jué)，感覺(jué)不好的一定不會(huì)去，這就是消費(fèi)心里。這就需要我們的經(jīng)營(yíng)者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所傳達(dá)出來(lái)的信息。一個(gè)店的外在形象也決定了她的客戶(hù)群體定位，這是表在的一個(gè)定位，是對(duì)你美容院本身的一個(gè)認(rèn)識(shí)，要提高美容院的進(jìn)店率這是你行銷(xiāo)方式這一，提升店面的外在形象。這時(shí)就包括了店面的廣告牌，店面燈光，店面形象廣告，店面清潔度等。

2、員工的外在形象

員工的外在形象就代表著這家美容院的服務(wù)高度，這也是顧客還沒(méi)了解美容院本身之前的一個(gè)判斷，我曾經(jīng)見(jiàn)到很多中小型美容院的一些美容師在不成樣的坐在顧問(wèn)間或大堂的，這就是管理本身的問(wèn)題，這也是內(nèi)部機(jī)制的問(wèn)題。

換位思考，假如我們是一名顧客在還沒(méi)進(jìn)店之前就看到這種狀況你的心里會(huì)怎樣想，你一定會(huì)覺(jué)得這家店不專(zhuān)業(yè)，管理不好。對(duì)不對(duì)，一定是這樣的，除非你不想得到良好的服務(wù)或者說(shuō)你對(duì)服務(wù)的要求不同，但我們回過(guò)頭來(lái)看看，我們目前的會(huì)員中有幾個(gè)是不要求你的服務(wù)。

3、企業(yè)文化的認(rèn)同

很多宣傳單上都會(huì)有企業(yè)的介紹及企業(yè)文化部分的展現(xiàn)，有的可能是服務(wù)理念的展現(xiàn)，但都在表達(dá)出一種美容院本身文化的具體體現(xiàn)。這一種文化的體現(xiàn)不單只是文字上，也是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)色彩風(fēng)格上。是企業(yè)文化同時(shí)展現(xiàn)給客戶(hù)的一個(gè)直觀部分。

目前的銷(xiāo)售并不單單是賣(mài)產(chǎn)品的本身，一個(gè)產(chǎn)品在不同的地方賣(mài)出的價(jià)值是不同的，批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)市場(chǎng)的價(jià)，經(jīng)銷(xiāo)店有經(jīng)銷(xiāo)店的價(jià)，專(zhuān)賣(mài)店有專(zhuān)賣(mài)店的價(jià)，商場(chǎng)有商場(chǎng)的價(jià)，私人會(huì)所有私人會(huì)所的價(jià)，這就是價(jià)值的體現(xiàn)階梯。

美容院是怎樣的一個(gè)地方，特別是中高檔的美容院，所提供的就是一個(gè)私人空間的地方，是讓她身、心、靈放松的地方。

越高檔的美容院越不是賣(mài)產(chǎn)品及護(hù)理本身，而是在賣(mài)我們的理念、賣(mài)我們的服務(wù)價(jià)值，給到客戶(hù)的是全身心的放松，更是她的心靈顧問(wèn)。

文化的認(rèn)同就是理念的認(rèn)同，只有理念認(rèn)同才有共鳴，有共鳴才會(huì)長(zhǎng)久，越高檔的美容院顧客的層次越高，高層次的顧客她們所要的就是一種身體及價(jià)值的體現(xiàn)，這樣才能與之相符。

并不是低檔的美容院你不需要價(jià)值，任何一層次的人都會(huì)有不同的價(jià)值觀體現(xiàn)，做相對(duì)應(yīng)的價(jià)值觀體現(xiàn)服務(wù)相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)群體。

賣(mài)的就是認(rèn)同感，這就是企業(yè)理念的定位。

第二法則：服務(wù)好內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客是誰(shuí)?，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客就是我們的員工，外部顧客就是我們真正意義上的顧客群體，就是我們的消費(fèi)類(lèi)顧客。

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及管理中筆者把企業(yè)經(jīng)營(yíng)者定位為服務(wù)發(fā)始站，是一個(gè)服務(wù)的倡導(dǎo)標(biāo)，企業(yè)老板就是為中層管理提供服務(wù)的，而這里的服務(wù)是什么就是指引方向及監(jiān)控的角度，而不是拖地，送茶。當(dāng)企業(yè)的中層能完全領(lǐng)會(huì)老板的意圖并知道執(zhí)行后才能更好地為一線(xiàn)員工服務(wù)，一線(xiàn)員工是真正在戰(zhàn)場(chǎng)上的一群人，她們最了解客戶(hù)，這就是服務(wù)的層次。

當(dāng)你的內(nèi)部都有很大的情緒在工作時(shí)，可想而知她是如何服務(wù)好外部顧客的，為什么在一些美容院里經(jīng)常會(huì)有顧客的投訴，筆者在咨詢(xún)的時(shí)候有時(shí)會(huì)聽(tīng)到這樣的聲音：“花錢(qián)來(lái)美容院還要看美容師的臉色”。顧客的基本心里都不能滿(mǎn)足又談何滿(mǎn)意度，更談不上忠誠(chéng)度了。店長(zhǎng)，技術(shù)主管就是為美容師提升服務(wù)的，只有內(nèi)部服務(wù)做好了，我們的服務(wù)才會(huì)更加一個(gè)臺(tái)階，我們的客戶(hù)才對(duì)我們有所認(rèn)同。

服務(wù)好內(nèi)部顧客并不是一味地滿(mǎn)足員工的所有需要，這是關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)度一定要把握好。要一層一層地給工具和方法，而不是直接給飯吃，只有你的團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都會(huì)使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)者。

當(dāng)然，服務(wù)好內(nèi)部顧客的因素構(gòu)成有很多方面，所以美容院的經(jīng)營(yíng)者一定要了解到內(nèi)部顧客不滿(mǎn)的聲音在哪，也不能光聽(tīng)一個(gè)員工或員工所有的不合理要求。在自己不能解決的情況之下可以借外部的力量解決，方法有很多種。

服務(wù)好內(nèi)部顧客是我們做整個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是我們做服務(wù)的基本功。

第三法則：熟悉美容院的產(chǎn)品和項(xiàng)目

每一位員工必須對(duì)我們店的產(chǎn)品和項(xiàng)目都要了解，每個(gè)崗位的了解程度不同，清潔大姐也是要了解店中的產(chǎn)品，如果有一家店連大姐都知道這個(gè)產(chǎn)品的功效及成分，服務(wù)項(xiàng)目的流程你想想這家企業(yè)其它的人員夠不夠?qū)I(yè)，如果你是顧客見(jiàn)到這樣的情境你會(huì)怎樣，你會(huì)不會(huì)對(duì)這家店的專(zhuān)業(yè)程度，培訓(xùn)程度及管理所信服，我相信大多數(shù)都會(huì)。只有員工掌握好了產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)才能更有效地解決顧客所提出的問(wèn)題，在銷(xiāo)售中如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，他一定沒(méi)有自信去做銷(xiāo)售，這是一個(gè)不變的法則，當(dāng)然，除了那些另類(lèi)給說(shuō)會(huì)道不怕任何后果的之外。

這不單單只是依賴(lài)廠(chǎng)家老師給予的幫助，更多時(shí)候要我們的店長(zhǎng)，主管們，在美容院中店長(zhǎng)及主管的學(xué)習(xí)能力一定要快，這也是成為管理者最基本的一個(gè)要求，如果沒(méi)有學(xué)習(xí)能力的管理者一定是帶不好團(tuán)隊(duì)的。如果你不信，盡可以去觀察。

第四法則：專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)

前面三點(diǎn)都是我們的外衣及基本職業(yè)要求，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)是崗位服務(wù)的一個(gè)升華，從基本到專(zhuān)業(yè)化道路的一個(gè)過(guò)程。

美容院中的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)體現(xiàn)在哪?首先就體現(xiàn)在她的服務(wù)流程上，從顧客進(jìn)門(mén)的那一秒鐘開(kāi)始就是體現(xiàn)你專(zhuān)業(yè)化的具體表現(xiàn)，你的一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一個(gè)動(dòng)作，到顧問(wèn)間的顧客基本情況了解，顧客皮膚及日常美容的咨詢(xún)?cè)\斷，再到顧客提出的問(wèn)題解答，給顧客設(shè)定護(hù)理計(jì)劃，到美容師項(xiàng)目流程服務(wù)、專(zhuān)業(yè)話(huà)述及聊天了解顧客需求，到護(hù)理結(jié)果送客一整套流程。

這就是美容顧問(wèn)及美容師專(zhuān)業(yè)化服務(wù)過(guò)程的一個(gè)體現(xiàn)，這中間還包括了美容顧問(wèn)和美容師之間的配合度，配合不好，配合很生硬讓顧客感覺(jué)到很假這就不成功。專(zhuān)業(yè)化的道理是需要時(shí)間和不斷地訓(xùn)練，這是沒(méi)有任何捷徑可走，只有埋頭實(shí)干，不斷總結(jié)才能真正走上專(zhuān)業(yè)化的道路。

第五法則：價(jià)值成對(duì)比值

沒(méi)有愚蠢的顧客，只有精明的顧客，只有一小小部分愚忠的顧客，但這部分顧客也有睡醒的一天，當(dāng)這一小小部分顧客離你而去的時(shí)候也許你會(huì)大受內(nèi)傷。不要認(rèn)為我們跟顧客的情感有多好，有多深，在服務(wù)過(guò)程中如果有了這種心態(tài)之后你的服務(wù)就會(huì)大大折扣，這是不可否認(rèn)的，因?yàn)槟銜?huì)覺(jué)得和她太熟的，沒(méi)關(guān)系，一次的沒(méi)關(guān)系就會(huì)有第二，三次，當(dāng)?shù)叫纬梢环N自然之時(shí)也就是危機(jī)之時(shí)，因?yàn)槟闼^的熟客她也是花錢(qián)來(lái)消費(fèi)，來(lái)體現(xiàn)價(jià)值的。

不要愚弄任何一名顧客，效果的無(wú)限放大，信你一時(shí)信不了你一世，這是定理。不管是新顧客還是才顧客一定要她覺(jué)得所花在你美容院的第一分錢(qián)都是值得的，改善皮膚，改善美的同時(shí)也讓她感受到身心靈的放松，讓她更有女人的自信。

這就是價(jià)值比，別做那種收10000做1000的服務(wù)，看似常理的問(wèn)題，但有很多美容院是常犯的一個(gè)毛病。小問(wèn)題是大問(wèn)題的無(wú)形殺手。

第六法則：熟悉顧客群

美容師，美容顧問(wèn)應(yīng)了解手上的每一位顧客，店長(zhǎng)及美容院老板要了解店中的美容一位大顧客，只有了解顧客才能更好地為服務(wù)提供服務(wù)。

要了解客戶(hù)的方方面面，這也是要一個(gè)過(guò)程、時(shí)間及顧客的信任度后所建立的，為什么很多顧客的美容檔案有那么多空的沒(méi)填，首要問(wèn)題是顧客對(duì)你還不信任的時(shí)候自然不會(huì)告訴太多有關(guān)她的個(gè)人信息。

不了解顧客以前的美容習(xí)性，不知道目前的問(wèn)題所在，顧客對(duì)美容的看法，對(duì)未來(lái)自身做美容的期望值又如何更好地為客戶(hù)提供護(hù)理方案。只有不斷了解到客戶(hù)，傾聽(tīng)她的的心聲，我們才會(huì)找到與顧客有共鳴之處，才能解決她不滿(mǎn)的地方。

同時(shí)，因?yàn)槲覀兞私忸櫩停诜?wù)的過(guò)程中才會(huì)更加順利，溝通更順暢，溝通成本也會(huì)降低，成效率自然會(huì)提高。

熟悉顧客也是為企業(yè)增加業(yè)績(jī)的一個(gè)來(lái)源，連你的財(cái)神都不去了解，財(cái)神又如何去眷顧你，俗話(huà)所說(shuō)的：“你不理財(cái)，財(cái)不理你”一樣的道理。

第七法則：提高顧客的滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意度在一定的程度上來(lái)講就是對(duì)我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)衡量方式。一些大型的美容院每年都會(huì)做一次顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，通常采用問(wèn)卷、訪(fǎng)談的方式進(jìn)行評(píng)估這一年來(lái)顧客對(duì)美容院的服務(wù)評(píng)價(jià)。

滿(mǎn)意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?可能每個(gè)人對(duì)滿(mǎn)意都有不同的定義，也就是平時(shí)所說(shuō)的不可能滿(mǎn)足所有的人，只能滿(mǎn)足一部分的客戶(hù)群體。這就需要我們的每一位員工在做服務(wù)過(guò)程中要多溝通，多方面來(lái)了解客戶(hù)的需求，當(dāng)你能把這些需求滿(mǎn)足時(shí)就達(dá)到了顧客滿(mǎn)意度里的基本滿(mǎn)意度。

但是，顧客的滿(mǎn)意并不代表顧客就會(huì)忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩偷臐M(mǎn)意程度是隨著時(shí)間的變化，皮膚及身體機(jī)理的變化而發(fā)生改變的，它并不是一成不變的東西，這就需要不斷了解客戶(hù)，滿(mǎn)足不同階段的需求。

第八法則：完善的售后服務(wù)

售后服務(wù)是中小美容企業(yè)所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但卻不知道如何去做售后，不知道如何著手做售后，這也是很多顧問(wèn)經(jīng)常說(shuō)的，我有打電話(huà)呀，每個(gè)星期都打，當(dāng)每次電話(huà)的內(nèi)容超級(jí)雷同，就是：“***姐，您一個(gè)星期沒(méi)來(lái)做護(hù)理了，您看我?guī)湍s**，**點(diǎn)你看可以嗎?”這就是顧問(wèn)所說(shuō)的售后，當(dāng)然也有很多優(yōu)秀的顧問(wèn)在這方面做得還是很不錯(cuò)的，只要善于學(xué)習(xí)的人，熱愛(ài)學(xué)習(xí)的人，經(jīng)常聽(tīng)課的人都知道做售后也是有策略跟進(jìn)的。

當(dāng)我們做好前面六個(gè)法則我們對(duì)顧客真的是太熟悉了，知道什么時(shí)候打電話(huà)方便，時(shí)候什么時(shí)候發(fā)什么信息，有時(shí)連她自己老公生日你都在提醒她的時(shí)候你想想這個(gè)顧客會(huì)怎樣，對(duì)你這個(gè)人的認(rèn)可度是怎樣。

售后服務(wù)更多地為我們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)過(guò)程中沒(méi)做到位一個(gè)補(bǔ)充，是提高企業(yè)自身能力的一個(gè)通道。在做售后服務(wù)時(shí)不要害怕面對(duì)問(wèn)題，要積極面對(duì)問(wèn)題，別人都不敢面對(duì)你面對(duì)時(shí)你是不是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更進(jìn)一步了，是不是更了解客戶(hù)的不滿(mǎn) 了，更客戶(hù)更走進(jìn)一步了，信任度自然更好了。

美容院的售后一定要很專(zhuān)業(yè)的人來(lái)做，一定要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力，溝通能力，應(yīng)變能力，心里承受能力，自我調(diào)理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步來(lái)相信美容院的服務(wù)一定可以得到更快地提升，越來(lái)越多的顧客會(huì)喜歡你的店，也會(huì)介紹更多的朋友來(lái)做美容。

第九法則：超越顧客期望值

超越顧客期望值也就是在我們基本顧客滿(mǎn)意度之上的一種附加價(jià)值，也可以說(shuō)本身不在服務(wù)內(nèi)的服務(wù)，是不可預(yù)見(jiàn)的水平，而向客戶(hù)提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。

每一個(gè)顧客都會(huì)有本身的期望值，很多時(shí)候我們所提供的服務(wù)是不可能滿(mǎn)足顧客期望值的，就如目前 我們美容院中的護(hù)理項(xiàng)目一樣，做一個(gè)減肥的項(xiàng)目做三四個(gè)療程下來(lái)并不一定能真正的減下來(lái)，因?yàn)檫@和人本身的內(nèi)在機(jī)理有關(guān)，那你再這基礎(chǔ)之上給顧客設(shè)計(jì)一個(gè)體能訓(xùn)練計(jì)劃，睡眠計(jì)劃，飲食計(jì)劃，其它助于減下體重的計(jì)劃時(shí)會(huì)怎樣，并不是完全否認(rèn)你的減肥療程效果不好，更是更加有助于顧客減肥的成功及更健康地減肥。在完成基本療程護(hù)理以外能達(dá)到更良好的效果，而使得顧客更加滿(mǎn)意，覺(jué)得有更大收獲的服務(wù)。有時(shí)就是美容師幫一下顧客做一點(diǎn)點(diǎn)本職護(hù)理以外的事情，而讓顧客感動(dòng)了。這也就是通常所說(shuō)的附加值服務(wù)

第十法則：難忘服務(wù)

能真正達(dá)到難忘服務(wù)時(shí)，這也是我們做服務(wù)的最高水平了，在服務(wù)的層次中從顧客的基本滿(mǎn)意到完善的售后，到超越期望值再到難忘這就是一種境界，也是我們做每一位美容從業(yè)人的畢生追求。

真正達(dá)到了難忘服務(wù)層次時(shí)我們的顧客就是最大的忠誠(chéng)于我們的美容院，這就需要我們?cè)谧龊们懊婢艂€(gè)法則的前提下所形成的。

難忘服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)是解決顧客皮膚問(wèn)題，真正幫助顧客改善美后達(dá)到了顧客身心靈放松，是顧客除了家，工作地點(diǎn)地外的第三個(gè)地方，在品牌聯(lián)想度中除了前兩個(gè)以外就想去的地方，那就證明到了我們服務(wù)的功力所在。

達(dá)到真正意義上的難忘，需要我們每一位美容從業(yè)人員的共同努力，把我們的行業(yè)形象，行業(yè)信任度更進(jìn)一步地提升。

把我們每一位從業(yè)人員自身素養(yǎng)的提升，成為顧客真正的身邊美容顧客專(zhuān)家，解決美容問(wèn)題的同時(shí)能幫助她消除心靈上的困境這就是實(shí)現(xiàn)了三方共贏的局面。

結(jié)束語(yǔ)：

顧客忠誠(chéng)度要一個(gè)過(guò)程，可能是慢長(zhǎng)的過(guò)程，只要你的美容院定位不是做一筆就走人，能夠沉下心去做品牌，佐源相信你的美容院一定會(huì)慢慢建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群體。真正忠誠(chéng)的顧客是會(huì)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的系列產(chǎn)品，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的任何促銷(xiāo)手段或搶奪策略都有免疫性，同時(shí)也是我們美容院品牌義務(wù)的品牌傳播者，會(huì)帶來(lái)更多的朋友，形成美容院消費(fèi)的口碑