第一篇：藥房窗口服務(wù)規(guī)范用語

藥房服務(wù)流程及服務(wù)用語

1、工作人員提前15分鐘掛牌上崗，使用文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情耐心。著裝整齊，儀表端莊，不空崗，不做與工作無關(guān)的事情，不在接待病人時閑談?wù)f笑、接打手機。

2、工作人員認(rèn)真審核、調(diào)配處方嚴(yán)防差錯發(fā)生，做到“四查十對”。即查處方，對科別，姓名，查藥品，對藥名，劑型，規(guī)格，數(shù)量，查配伍禁忌，對藥品性狀，用法用量，查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)識方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴(yán)格審核。發(fā)現(xiàn)處方，用藥等問題要親自和相關(guān)科室人員聯(lián)系，避免出現(xiàn)讓病人往返解決。

3、工作人員發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名。向患者交待服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)向病人詳細(xì)講清楚使用方法及注意事項。

4、對特殊病人，如：急診病人、傷殘人、老年人優(yōu)先配藥。

5、保持工作環(huán)境衛(wèi)生，藥物擺放整齊，非工作人員不得進入工作場所。注意防火防盜。

具體工作內(nèi)容如下：

1、病人交門診處方時——“（稱呼），您好！請稍等，馬上給您配藥?！遍T診病人多時，安撫好病人情緒并告訴病人耐心等待。

2、發(fā)藥時——“（稱呼），您的*付中藥配好了，煎藥時最好用砂鍋砂壺或陶瓷器皿，煎藥方法請您具體參照我院說明說，如有疑問請及時和我們聯(lián)系。

3、代煎中藥的服用是早晚各服一袋，早飯前半個小時服用，晚上睡覺前服用，服用前需加溫?zé)嵬阜??；蛘撸埃ǚQ呼）這是您的藥，***藥*盒（瓶/支），請收好?！?/p>

4、病人懷疑配錯藥時——“（稱呼），好的，我再給您核對一遍，剛才我已核對準(zhǔn)確，藥已全部配齊，保證沒有問題，請您放心用藥?！?/p>

5、處方有問題或者收費有問題時——“（稱呼），您稍等，我去找醫(yī)生核實一下，或者您稍等，我去收費處核實一下?！?/p>

第二篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范

1、提前到崗，準(zhǔn)時開窗，做好交接班，不擅自離崗。

2、保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀(jì)律。

2、著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。

3、語言文明，語言表達溫和有禮。禮貌服務(wù)，態(tài)度不得生硬冷漠。

4、不閑談，不喧嘩，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，嚴(yán)格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時準(zhǔn)確地調(diào)配處方。

6、配方后應(yīng)核對患者詳細(xì)信息并仔細(xì)交代藥品的用法和注意事項方可發(fā)藥，同時耐心回答患者提出的問題。

7、發(fā)生問題或差錯時要及時向負(fù)責(zé)人匯報，采取一切措施及時解決。

第三篇：藥房文明服務(wù)規(guī)范及用語

門診藥房文明服務(wù)規(guī)范

基本要求：服務(wù)熱情，工作嚴(yán)謹(jǐn)，操作規(guī)范，質(zhì)優(yōu)便民

一、操作服務(wù)規(guī)范

1、準(zhǔn)時上班、積極準(zhǔn)備、按時開窗、服務(wù)示卡。

2、規(guī)范著裝、儀表端正、待人禮貌、態(tài)度和藹、語言親切、解釋耐心。

3、堅守崗位、專注工作、不閑談喧嘩、崗上不看報刊、不私聊電話、不干私活、保持整潔。

4、主動接方、積極調(diào)配、準(zhǔn)確發(fā)藥、減少排隊、維持秩序、方便病人。

5、堅持“四查十對”，杜絕差錯：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌、對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

6、藥袋書寫詳細(xì)，字跡清楚，有注意事項。

7、堅持核對發(fā)藥，并向患者詳細(xì)交代注意事項。

8、積極主動地處理處方及用藥的疑問，不把問題推給病人（其他科室或個人）。

二、文 明 用 語

1、接處方時：

（1）您好，請您稍等。

（2）請把處方交左邊處方窗口。（3）或請您先去付款再來配藥，謝謝！

2、發(fā)藥時：

（1）×××，請來領(lǐng)藥。

（2）請讓我核對一下發(fā)票（或姓名），謝謝合作。（3）這是×××的藥，請注意用藥方法。

（4）請按照我們寫的用法（或藥品說明書）來用藥。（5）這是您的注射針劑，請到注射室配藥和注射（注射室在您的右邊直行急診科內(nèi)）。（6）請在廣播后取藥，謝謝！

（7）因為現(xiàn)在人比較多，請您們在黃線處等候，以免影響其他人取藥，謝謝合作！

3、值班時間：

（1）現(xiàn)在是值班時間，為保證配發(fā)藥質(zhì)量請排隊等候，謝謝！（2）因為取藥的人較多，配藥要一定的時間，請稍等。（3）請勿把處方放在窗臺，以免混淆，謝謝合作！

4、其他情況與病人溝通：

（1）不好意思，我們會盡快幫您調(diào)配（查看處方、更換、聯(lián)系醫(yī)生、查看收費、處理、向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況、了解情況??），請稍等。（2）十分抱歉，您處方的收費有誤，麻煩您到收費處改正，謝謝您的配合?。?）對不起，醫(yī)生給您更改了用藥，麻煩您到收費處更改收費，謝謝?。?）不好意思，因為我們對處方有點凝問，須要咨詢一下醫(yī)生，請稍等。（5）對不起，這藥臨時缺貨，請您稍等，我與醫(yī)生聯(lián)系解決。

三、禁 忌 用 語

1、不知道，你去問醫(yī)生。

2、不行！

3、你自己看（看屏幕）。

4、你自己看看清楚再說。

5、后果自負(fù)！

6、我沒有辦法解決。

7、叫了你這么久，你去哪里了。

8、到收費處交費，到打針處打針。

9、藥沒有，尋醫(yī)生。

10、排好隊啊，否則會配錯（發(fā)錯、拿錯、吃錯）藥的。

四、便 民 措 施

1，對規(guī)定需要照顧的病人優(yōu)先服務(wù)。2，建立藥品咨詢窗口。

3，提供藥袋、馬夾袋等，方便病人攜帶。

第四篇：各個窗口服務(wù)用語

豐縣中醫(yī)醫(yī)院 文明服務(wù)規(guī)范用語

一、基本十字服務(wù)用語：

請、您好、謝謝、對不起、再見

二、文明服務(wù)規(guī)范用語：

1、您好，請問你需要什么幫助？

2、對不起，請您再說一遍好嗎？

3、對不起，您有零錢嗎？

4、對不起，請您稍等。

5、請您把病歷卡一起給我。

6、請問您需要查詢什么？

7、請稍等，我馬上給您看。

8、對不起，請讓這位急診病人先看。

9、請問您哪不舒服？

10、別著急，您慢慢說。

11、對不起，請排好隊。

12、我再與您核對一遍。

13、請別忘了按時服藥。

14、在病房請不要抽煙。

15、請您在病房不要私自用電器。

16、請您配合病房管理。

17、請放心，我們會盡力為您治療的。

18、您今天感覺好些了嗎？

19、對不起，您今天治療費用不夠了，需要再交錢了。

20、為了方便您的治療，請您及早把錢交到住院收費處。

三、基本文明用語

1、您好！

2、請！

3、請進。

4、請坐。

5、請稍候。

6、對不起。

7、不客氣。

8、謝謝！

9、請合作一下。

10、謝謝合作。

11、您需要幫助嗎？

12、祝您早日康復(fù)。

13、您走好。

14、請多提寶貴意見。

15、您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進的。

16、感謝您對我們工作的理解與支持

四、門診窗口用語

導(dǎo)醫(yī)臺：

2、請您慢走。

3、我送你去。

5、請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛**科。

1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？

2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。

3、**科在*層，請走好。

4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>

藥房：

7、請您把處方或交款單附聯(lián)給我。

8、這是您的藥，**藥*盒（瓶、支、）請收好，按要求服用。

10、您好，病人住哪科，叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、您好，請把檢查申請單給我。

12、對不起，您交了費再來檢查。

13、請您在稍坐一會，按順序檢查，很快就會輪到您的。

14、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎？

15、您的檢查做完了，請你**時到**處取報告單。

16、對不起，這位急診病人需要馬上做**檢查，請您稍等一會兒，好嗎？

收費人員用語

1、請您預(yù)交住院費**元。

2、收好**元，請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時交回結(jié)算處。

3、您的住院手續(xù)已辦好，請到**樓**層**科住院，您走好。

4、病人住院費用共計**元，預(yù)交了**元，請再補交**元（應(yīng)退**元）

5、這是**病人的結(jié)算單，請收好。

9、您是否參加了醫(yī)院保險？請您把醫(yī)保證給我看一下。

6、您的費用共**元，收您**元，請收好。

醫(yī)護人員用語

1、請坐，請問您哪里不舒服？多長時間了？以前有這種情況嗎？

3、現(xiàn)在給您檢查一下，請配合。

4、請到**處做個**檢查，查完后，請回來，我再給您看看。

5、現(xiàn)在給您開住院，請到**處辦理手續(xù)。

6、您好，請把住院證給我看一下。

7、您好，請把病歷、藥品和治療單給我。

8、現(xiàn)在給您做**過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服的，馬上告訴我。

9、您叫**（名字）吧？現(xiàn)在給您治療，請配合。

10、輸液速度慢一點，請配合。

11、您好，我是主管護理師***，請把病歷給我，我馬上為您安排床位。

12、您好，我是責(zé)任護理師***，負(fù)責(zé)您的護理工作，現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。

13、您好，我是護士長，負(fù)責(zé)全科的護理工作，您有什么要求和意見盡管提出，我們一定會認(rèn)真聽取和改進的。

14、您好，主管醫(yī)生是**，一會兒他過來看您的。

15、您好，我叫**，是您的主管醫(yī)生，我們科主任是**，我們每天都會來看您。

16、您好，我是**醫(yī)生，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或與護士站聯(lián)系。

17、現(xiàn)在給您測一下體溫，血壓，請配合。

18、您好，明天早晨6點以前空腹（不吃東西，不喝水）檢查，請配合好嗎？

19、現(xiàn)在為您查體，請配合，謝謝合作。20、您好，現(xiàn)在為您做**治療，請配合好嗎？

21、您好，請問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液，大約需要*小時。

22、對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

23、對不起，病房需要安靜，請您說話小聲一點，好嗎？

24、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。

25、對不起，為了保持病房整潔，請您將物品放在指定處。

五、禮貌基本用語 同志 請多提意見 先生 再見（老）大爺（老）大娘 很抱歉（老）師傅 請原諒小朋友 打擾了 別客氣 沒關(guān)系 您好 這是應(yīng)該的 請稍等 感謝您的支持 請多關(guān)照 謝謝合作 請指教 請勞駕 對不起

六、中醫(yī)院文明用語

請問您看哪一科？ 您原來有病歷嗎？

××科在×樓，請您往××方向走。請您在那邊坐下，等一會兒。請問您哪里不舒服？

請您躺（坐）好，我給您檢查一下。

請問你參加醫(yī)（農(nóng)）保了嗎？請出示你的醫(yī)（農(nóng)）保證卡。請您到收款處交款后，到××科去檢查，等結(jié)果出來后再來門診。您不要著急，這種病比較常見，先給您開點藥，以后您再來看看。請您安心養(yǎng)病。

請您注意好好休息，保持心情舒暢。祝您早日康復(fù)。

第五篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機構(gòu).構(gòu)建***的高度認(rèn)識本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀(jì)守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀(jì)律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學(xué)好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實。

第九條

團結(jié)協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準(zhǔn)備，確保在工作時間處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當(dāng)使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責(zé)任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對服務(wù)對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。

附件1：

服

務(wù)

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好?！?/p>

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應(yīng)禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對象交流過程中，當(dāng)服務(wù)對象提出建議.意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)部門?！被颉霸俅胃兄x您對我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對象做好解釋的同時，記錄詳細(xì)情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當(dāng)來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去