第一篇：窗口服務(wù)規(guī)范9

窗口服務(wù)規(guī)范

掛號收費室文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責(zé)，態(tài)度和藹，服務(wù)熱情，自覺使用文明用語，杜絕服務(wù)忌語。

3、熱心指導(dǎo)病友掛號，耐心解答病友詢問。

4、嚴格執(zhí)行收費標準，操作熟練，及時、耐心解答病友對收費的疑問，不因任何原因與病友爭吵。

5、備足零錢，不拒收大票或分幣；唱收唱付，不錯收錯劃。

6、每項收費開據(jù)電腦票據(jù)。

7、提高掛號收費服務(wù)質(zhì)量，縮短病人等待時間，每位病人劃價、繳費時間不超過5分鐘。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

門診藥房文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，首問負責(zé)，態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情。

3、熱心、耐心、細致解答病友的詢問，認真履行告知義務(wù)，不因任何原因和病友吵架。

4、嚴格遵守查對制度和核發(fā)制度，向病友詳細告知藥品的服法和注意事項，杜絕調(diào)劑錯誤發(fā)生。

5、及時調(diào)整庫存，確保病友購藥需要。

6、保證藥品質(zhì)量，杜絕假劣藥品和過期藥品。

7、熟悉調(diào)劑業(yè)務(wù)，提高調(diào)劑服務(wù)質(zhì)量，縮短病友等待時間，西藥處方不超過5分鐘，中藥處方調(diào)劑5付以下不超過10分鐘，5付以上不超過20分鐘，因藥物需要臨時加工造成超時的要問病友解釋清楚。

8、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

9、在本院熬制中藥的病友，上午10點前送煎12點取藥，下午3點30分送煎5點30分取藥。

急診科文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，實行首問首診

負責(zé)制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務(wù)。

3、綠色通道暢通，輸液室整潔明亮，秩序井然，一人一椅。

4、根據(jù)病情需要陪同危及患者就診與檢查，中午、夜間協(xié)助病者辦理手續(xù)并負責(zé)護送病房。

5、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

6、工作時不閑談、不吸煙、診療過程中不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

放射科文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，創(chuàng)建文明服務(wù)窗口，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，實行首問首診負責(zé)制，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱患者給予適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、檢查報告時間：除儀器故障、停水、停電等特殊情況及疑難患者。門急診病人檢查30分鐘內(nèi)發(fā)送報告，住院病人檢查于當日下午5點左右送至病室醫(yī)生辦。

6、工作時間不閑談、不吸煙、操作時不接聽電話。

7、不接受患者及親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

功能科文明服務(wù)承諾

為加強我院精神文明建設(shè)，樹立醫(yī)院良好形象，更好的為病人提供良好的方便、快捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特像社會鄭重承諾。

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、發(fā)送報告及時，除儀器故障、停電、疑難病例等特殊情況適當延長時間外，常規(guī)檢查項目檢查開始30分鐘內(nèi)發(fā)出報告。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品、不接受患者吃請。

檢驗科文明服務(wù)承諾

1、實行24小時服務(wù)。

2、著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，微笑服務(wù)，首問負責(zé)，耐心解答患者及家屬的詢問，認真履行告知義務(wù)。

3、對待服務(wù)對象一視同仁，按登記先后秩序檢查，危重、急診患者檢查優(yōu)先，對年老體弱者給與適當照顧，做到操作規(guī)范、檢查仔細、報告準確。

4、不向外人透露患者病情，保護患者隱私。

5、除儀器故障、停電、停水等特殊情況需要適當延長檢驗時間外，發(fā)送檢驗報告單時間：（1）三大常規(guī)報告發(fā)送時間為30分鐘。（2）生化、免疫檢查報告時間為：9點30分錢的標本當天下午2點30分在導(dǎo)診臺取報告。（3）急診檢查報告時間為收到標本2小時內(nèi)。

6、操作時不閑談、不吸煙、不接聽電話。

7、不接受患者其親友饋贈的“紅包”、禮品，不接受患者吃請。

第二篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)禮儀規(guī)范

根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實際，制定本規(guī)范。

一.職業(yè)道德規(guī)范

第一條

從建設(shè)“一站式”服務(wù)型機構(gòu).構(gòu)建***的高度認識本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。

第二條

樹立大局意識，自覺維護***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。

第三條

加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。

二.行為規(guī)范

第四條

遵紀守法，自覺遵守各項規(guī)章制度.工作紀律。

第五條

工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。

第六條

保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。

第七條

服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。

第八條

勤學(xué)好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實。

第九條

團結(jié)協(xié)作，甘于奉獻，開拓創(chuàng)新，積極向上。

三.工作規(guī)范

第十條

工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：

1.工作時間提前到崗做好準備，確保在工作時間處于“準備好”的狀態(tài)。

2.工作時間內(nèi)暫時離開柜臺，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務(wù)。

3.工作結(jié)束，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。

第十一條

工作人員在接待時，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：

1.服務(wù)中應(yīng)當使用普通話，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。

2.服務(wù)用語的基本要求：用語禮貌；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；

3.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。

4.提高溝通技巧，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。

第十二條

工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：

1.服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、正確，確保無差錯。

2.樹立責(zé)任意識，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。

3.對服務(wù)對象的建議和意見、重大情況及熱點、難點問題，要及時反映給有關(guān)負責(zé)人。

附件1：

服

務(wù)

語

言

規(guī)

范

1.首問語

（1）

“您好?！?/p>

2.過程語

（1）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應(yīng)禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補充以下資料”；

（2）在與服務(wù)對象交流過程中，當服務(wù)對象提出建議.意見后，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)部門?！被颉霸俅胃兄x您對我們工作的關(guān)心和支持?！?/p>

（3）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對象做好解釋的同時，記錄詳細情況，向相關(guān)職能部門反映。

3.結(jié)束語

（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”

（2）當來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）結(jié)束語：“請慢走”。

附件2：

服務(wù)禁忌用語

1.急什么！

2.你煩不煩！

3.不可能的。

4.你不要再講了。

5.不要啰唆。

6.這事情不屬于我們管。

7.不是告訴你了嗎，怎么還問！

8.我不知道（我不清楚）。

9.投訴是你的權(quán)利（你去投訴好了）。

10.我這里是沒辦法為你判定的，你可以到XX部門去

第三篇：窗口科室服務(wù)規(guī)范

附件一：窗口科室服務(wù)規(guī)范

醫(yī)保窗口服務(wù)規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，接待主動熱情，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、正確解答群眾咨詢的問題，做到熟悉業(yè)務(wù)、準確釋疑、周到服務(wù)。

五、認真審核材料和表格，做到審核資料認真負責(zé)、規(guī)范操作。

六、主動提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和幫助，做到申辦項目熱心指導(dǎo)、文明服務(wù)。

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

藥房窗口服務(wù)規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，主動熱情服務(wù)，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、審核、調(diào)配處方做到“四查十對”。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標志方能發(fā)藥。對超常規(guī)使用藥物進行嚴格審核。

五、發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名，寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應(yīng)詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。

六、視情況進行窗口用藥指導(dǎo)，負責(zé)解疑釋惑；

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口、彈性排班等措施及時分流病人。

九、對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返。

收費窗口服務(wù)規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，主動熱情服務(wù)，做到有問必答、語言文明、態(tài)度謙和。

四、常用項目收費標準公開，明碼標價。熟悉物價及醫(yī)保等方面的政策，及時解答病人對收費的疑問。

五、計算機操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

六、遵守財務(wù)紀律，收款及時上繳財務(wù)。

七、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

八、排隊超過10人時，采取增設(shè)窗口、彈性排班等措施及時分流病人。

導(dǎo)診臺服務(wù)規(guī)范

一、準時掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作。

四、了解醫(yī)學(xué)常識，熟悉就醫(yī)流程，主動引導(dǎo)病人就診，做好病人分診工作。

五、協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時化解各種糾紛。

六、為病人提供輪椅、老花鏡、針線包等便民服務(wù)措施。

病案室窗口服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、嚴格按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，業(yè)務(wù)熟悉，操作規(guī)范。

五、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。

附件二：醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范

醫(yī)學(xué)影像科服務(wù)規(guī)范

一、提前開機，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認真履行崗位職責(zé)，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

五、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護工作。

六、及時告知病人取報告的時間及地點。

七、對使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時，須認真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。

八、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

檢驗科服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、嚴格履行職責(zé)和操作規(guī)程，避免差錯。

五、嚴格執(zhí)行消毒隔離制度，采血做到一人一針、一帶。及時告知病人取報告的時間和地點，并有專人發(fā)放報告單。

六、實行科主任帶班大廳服務(wù)制，維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

功能科服務(wù)規(guī)范

一、提前開機，掛牌上崗，遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。

四、認真履行崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，注意申請檢查醫(yī)師的要求，細心檢查可疑部位，避免差錯。

五、及時告知病人取報告的時間及地點。

六、維持好病人的就診秩序，杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

病理科服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，耐心解答病人咨詢。

四、認真履行崗位職責(zé)，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，注意與臨床醫(yī)師結(jié)合，避免差錯。

五、及時告知病人取報告的時間及地點。

六、杜絕人情檢查，杜絕私收費、漏收費。

附件三：機關(guān)職能科室服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、接待院內(nèi)院外人員，要主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明，做到來有迎聲、去有送聲。

四、落實首問負責(zé)制，屬本科職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)積極給予辦理。非本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)引導(dǎo)到相應(yīng)的科室，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

五、認真履行管理職責(zé)，努力提高管理能力，依法承擔(dān)管理責(zé)任，不斷改進工作作風(fēng)，主動深入臨床科室，切實服務(wù)于臨床一線。

六、督導(dǎo)檢查各項制度的落實，不折不扣的完成各項工作任務(wù)，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

七、科室之間要搞好團結(jié)協(xié)作，互相配合，和諧共事。

附件四：后勤保障科室服務(wù)規(guī)范

一、遵守禮儀規(guī)范，著裝整齊、儀表端莊、佩戴胸卡。

二、工作時間不干私活，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的報刊、書籍，不閑談?wù)f笑、吃東西，不違規(guī)使用手機。

三、落實首問負責(zé)制，屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)積極給予辦理。非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，應(yīng)引導(dǎo)到相應(yīng)的部門，不得推諉，不得出現(xiàn)生、冷、硬的現(xiàn)象。

四、認真落實各項規(guī)章制度，不折不扣的完成各項工作任務(wù)，杜絕不作為、慢作為、亂作為。

五、主動深入臨床科室征求意見，進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，滿足臨床需要。

六、接到維修電話，要立即到現(xiàn)場，及時維修，當場不能修好的，要向使用科室講明情況，并告知所需的維修時間。

七、堅持下收下送，為臨床一線提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

第四篇：窗口服務(wù)規(guī)范

窗口工作人員務(wù)規(guī)范

XXXX窗口工作人員應(yīng)當舉止文明，穿著整齊，優(yōu)雅大方，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

一、上崗準備

1、工作人員提倡提前10分鐘上班，做好準備工作。

2、上班前清理好各自辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，做到辦公崗位整潔有序。

二、儀容儀表

1、工作人員應(yīng)當穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。

2、工作人員必須掛牌上崗。

3、不準穿背心、短褲、吊帶裙、拖鞋等不適合辦公場所穿著的服裝上班。

三、舉止行為

1、微笑熱情服務(wù)：面對服務(wù)對象時應(yīng)面帶微笑，自然真誠。

2、接待時做到“三聲”：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

3、做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

4、服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面。

5、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時，要耐心聽取，有則改之、無則加勉。

6、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜或態(tài)度粗魯時，要沉著冷靜，不要與其爭吵或扭打，應(yīng)當及時報告，妥善處理。

四、服務(wù)語言

1、與服務(wù)對象交談時，須用語文明，提倡講普通話。

2、接聽服務(wù)對象電話時，應(yīng)使用“您好，您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”等文明用語，中斷或掛斷電話前應(yīng)先征得對方同意。

3、接待服務(wù)對象時，應(yīng)使用“您好，您要辦理什么業(yè)務(wù)？”或者“請您到XX窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。

4、為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用“請稍等”，“請?zhí)顚慩X資料”，“請您聽我詳細解釋一下好嗎？”，“請到XX窗口繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您X月X日來領(lǐng)取證件”等文明用語。

5、服務(wù)對象辦妥業(yè)務(wù)離開時，工作人員應(yīng)使用“請慢走”、“再見”等文明用語。還未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)使用“對不起，請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

五、服務(wù)質(zhì)量

1、工作人員實行首問負責(zé)，群眾到窗口或電話咨詢有關(guān)問題時，首位接受詢問的工作人員必須認真解答、辦理或移交辦理。

2、一次性告知服務(wù)對象申辦事項所需的全部資料，解答清楚服務(wù)對象的提問，認真審查服務(wù)對象提交的材料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個窗口辦理。

3、主動向服務(wù)對象提供申報資料的規(guī)范文本和服務(wù)指南。

4、書寫的資料、單據(jù)等，應(yīng)規(guī)范完整、字跡清楚、準確無

誤。

5、業(yè)務(wù)要限期辦結(jié)，盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時限，提高辦事效率，方便服務(wù)對象。

六、注意事項

1、不準帶小孩上班。

2、不準在大廳用餐，吃零食。

3、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩、嬉鬧。

4、不準使用“我不知道，你去問別人”，“有牌子、自己看”，“快點我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不當用語。

5、不準擅離職守，離崗串崗，或做與工作無關(guān)的事情。

6、不準在微機上玩游戲。

7、不準在工作時間會客。

8、不準打電話閑聊及長時間占用電話線路。

9、不準在工作大廳內(nèi)吸煙。

第五篇：車管所窗口服務(wù)規(guī)范

車管所窗口服務(wù)工作規(guī)范

第一條

著裝標準

（一）民警著裝標準

1、民警必須嚴格遵守上級公安機關(guān)警容風(fēng)紀規(guī)定著裝。

2、佩戴統(tǒng)一制發(fā)的工作卡，不得佩戴任何首飾。

3、民警不得染除黑色以外的其它發(fā)色，男民警不得留長發(fā)、大鬢角，女民警頭發(fā)使用統(tǒng)一頭飾系扎，不得化濃妝。

（二）工作人員著裝標準

1、工作人員不得染除黑色以外的其它發(fā)色，男同志不得留長發(fā)、大鬢角，女同志頭發(fā)使用統(tǒng)一頭飾系扎，不得化濃妝。

2、工作人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，內(nèi)衣不得露出，不得穿除黑色以外的皮鞋。

3、工作卡佩戴在服裝左側(cè)，男同志的胸卡上沿與側(cè)包上沿平行，女同志的胸卡下沿與服裝第一顆紐扣平行、距離衣扣3—4公分，不得佩戴任何首飾。

第二條

舉止標準

（一）站姿優(yōu)美。站立時，抬頭挺胸，目視前方，雙手自然交叉下垂。

（二）坐姿端莊。落座時，上身端直，不能背靠座椅，不能東搖西晃，不能翹“二郎腿”；未接待群眾時，雙手自然交叉半握（右手握左手）放置于服務(wù)臺上。

（三）走姿精神。行走時，上身端直，雙手自然擺動，不得有雙手抱手、插兜、挽臂、追逐打鬧等行為；在窗口內(nèi)不得隨意走動，在車管所內(nèi)必須保持2人成行、3人成列的隊列方式行走，做到“行人在人行道內(nèi)行走、通過路口走人行橫道”。

（四）微笑服務(wù)。面對服務(wù)對象時，應(yīng)精神飽滿，面帶自然真誠地微笑。

（五）起身迎送。主動起身向群眾問好，雙手接過資料手續(xù)，請群眾坐下。認真審核辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后，應(yīng)主動起立，指明辦理業(yè)務(wù)的下一個窗口位置，并送一句溫馨提示。

（六）接待遇上級領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作，由民警下達“起立”，民警敬禮，工作人員行注目禮，待陪同所領(lǐng)導(dǎo)示意后坐下，務(wù)必做到精神飽滿、整齊劃一，面帶微笑。

第三條

服務(wù)用語

民警和工作人員面對服務(wù)對象時，應(yīng)面帶微笑，自然真誠；用語準確清晰、簡明扼要，堅持使用普通話和送一句溫馨話語，嚴禁推諉。

（一）值日警官文明用語

1、您好！請坐。

2、請問您有什么事？

3、請稍候，我登記后，立即辦理或請拿上XX表到填表處填寫。

（二）接聽電話文明用語

1、您好！車管所，請問有什么事；

2、請稍候，我查詢（匯報或記錄）后，立即答復(fù)您。

3、謝謝（不用謝），再見。

（三）機動車查驗崗文明用語

1、導(dǎo)辦員文明用語

（1）您好！請問有什么需要幫助嗎？（2）您好！請問辦什么業(yè)務(wù)？（3）您好！請到×××地方辦理。（4）您好！請不要進入檢驗區(qū)域。

2、拓號員文明用語

（1）您好！請問辦什么業(yè)務(wù)？（2）您好！請熄火。（3）您好！請拉好手剎。（4）您好！請打開引擎蓋。（5）您好！請出示手續(xù)。（6）請等待驗車。

3、查驗員文明用語

（1）您好！請出示您的XXX手續(xù)。（2）請問您辦理什么業(yè)務(wù)？（3）請?zhí)峁痢痢潦掷m(xù)。（4）請打開引擎蓋。

（5）您的車輛需要照相，請將車輛停到××位置照相。

（6）根據(jù)×××規(guī)定，您的×××項目不合格。（7）請將手續(xù)交給×××（或×××崗位）錄入信息。

（8）請將車輛停在停車線內(nèi)，等候檢測。（9）您的車輛已檢查完畢，下一步請到×××處繼續(xù)辦理。

4、資料室工作人員文明用語（1）您好!請把手續(xù)交給我。

（2）您好！請憑待辦通知單2、3聯(lián)到車輛服務(wù)大廳確認號牌。

（3）您好！請將車輛購置稅完稅證明副本交給我。

（4）您好！請將保險查驗單交給我。

5、檢測線錄入員文明用語（1）您好！請將手續(xù)給我。（2）請將您的手續(xù)拿好。（3）您好！請出示行駛證。

6、引車員文明用語

（1）您好！請到后排或副駕駛席就坐。（2）您好！請抓好扶手。

（3）您好！請準備好交強險副本。

（4）您好！請將您的車鎖好，帶上交強險副本到×××總檢室領(lǐng)取檢測結(jié)果。

7、車輛底盤檢測員文明用語（1）請下車到地溝查看車輛。（2）您好！您的車輛底盤XX部件檢驗不合格，請維修后上線檢測。

（3）請注意安全。

8、總檢工作人員文明用語

（1）您好！請出示機動車交通強制保險副本。（2）請簽上車主的名字及年月日，請等待。（3）您的車輛×××地方不合格，請自行維修或到免費調(diào)校處調(diào)試后再上線檢測。

（4）請到停車場C區(qū)處理違章，處理后再來辦理。（5）請將車停到停車場，然后到市政務(wù)收費中心辦理。

9、調(diào)校人員文明用語（1）您好！請熄火。

（2）您好！請拉好手剎。（3）請上線檢測。

（四）車輛服務(wù)大廳文明用語

1、導(dǎo)辦員文明用語

（1）您好！您有什么事需要我?guī)椭鷨幔?/p>

（2）辦理這項業(yè)務(wù)您需要提供×××證件和資料。

（3）這是您辦理業(yè)務(wù)所需填寫的表格，請到填表區(qū)填寫，謝謝。

（4）這邊走，請跟我來。

2、受理窗口人員文明用語（1）您好，請坐。

（2）請?zhí)峤荒呐抨犔?、證件及相關(guān)資料。（3）請您先到×××窗口交費，然后觀看大屏幕的領(lǐng)證信息。

3、發(fā)證窗口人員文明用語（1）您好，請坐。

（2）請將受理憑證交給我。

（五）駕駛員服務(wù)大廳文明用語

1、導(dǎo)辦人員文明用語

（1）您好！您有什么事需要我?guī)椭鷨幔?/p>

（2）辦理這項業(yè)務(wù)您需要提供×××證件和資料。

（3）服務(wù)大廳二樓提供對當月期滿換證駕駛員的免費體檢。

（4）服務(wù)大廳三樓提供照相服務(wù)。

（5）服務(wù)大廳屏幕背后有書表填寫臺并提供復(fù)印服務(wù)。

（6）這邊走，請跟我來。

2、取號人員文明用語

（1）您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？（2）請出示您的×××證件及相關(guān)資料。

（3）請觀看大屏幕上的排隊信息，到相應(yīng)的窗口辦理。

3、受理窗口人員文明用語（1）您好，請坐。

（2）請?zhí)峤荒呐抨犔枴⒆C件及相關(guān)資料。（3）請到繳費窗口繳費，然后觀看大屏幕的領(lǐng)證信息。

4、發(fā)證窗口人員文明用語（1）您好，請坐

（2）請將受理憑證交給我。（3）祝您駕駛平安。

（六）考試員文明用語

1、交通安全教育工作人員文明用語

（1）大家好，歡迎來成都車管所參加考試。我是導(dǎo)辦服務(wù)員×××，很高興為您們服務(wù)。

（2）請大家將身份證明、《考試受理憑證》和侯考牌帶齊進入考場，進入考場后應(yīng)先……，后……，再后……。

（3）預(yù)祝大家輕松應(yīng)對考試，順利過關(guān)。

2、科目一考試人員文明用語

（1）你好，請出示身份證明、《考試受理憑證》。（2）請看電腦顯示，到×××號桌參加考試。（3）請仔細閱讀《科目一考試操作流程》。（4）恭喜你順利過關(guān)，請拿好《駕駛技能準考證明》

（5）很遺憾你沒能通過考試，希望你繼續(xù)努力。

3、科目二場地考試、科目三實際道路考試人員文明用語

（1）大家好，歡迎大家來到成都車管所參加科目×××考試，我是考試員×××，歡迎大家監(jiān)督。

（2）今天的科目×××考試我們隨機抽取了以下幾個項目……，希望大家輕松應(yīng)對。

（3）考試前請大家關(guān)閉手機，遵守考場秩序和交通規(guī)則。

（4）請大家一定放松心情，沉著冷靜處理情況。

（5）請準備，起步。

（6）請開到前方×××處停車/請在此處坡道定點停車和起步/請在前方×××處掉頭。

（7）這個操作你有失誤，因×××原因被扣幾分，不要緊張，繼續(xù)努力，還有機會。

（8）這個操作存在以下問題×××，因×××原因考試不合格，希望回去后仔細琢磨，努力練習(xí)。

（9）恭喜您順利過關(guān)，成為一名正式駕駛員。

（七）檔案查詢窗口文明用語

1、您好！歡迎到查詢窗口辦理業(yè)務(wù)。

2、請問您有什么事需要我?guī)椭?/p>

3、請您稍等，我馬上查閱檔案資料。

4、對不起，這項查詢業(yè)務(wù)需等候×××天，請留下您的姓名和電話號碼，以便我們及時和您聯(lián)系。

5、對不起，您的手續(xù)不全，請到×××處補辦。

6、不客氣，再見。

（八）交通文明勸導(dǎo)員文明用語

1、您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

2、車輛/駕駛員服務(wù)大廳或檢測線請往這邊走。

3、您好！請不要橫穿道路，過街請走人行橫道線。

4、您好！請將車停在×××處，將車頭向外停放。

（九）保安員文明用語

1、您好！請問有什么需要幫助嗎？

2、您好！請將車停到停車場。

3、您好！請不要將你的手續(xù)交給陌生人代辦。

4、您好！請關(guān)好車窗，保管好自己的隨身物品。

（十）違法處理窗口文明用語

1、您好！請問有什么需要幫助嗎？

2、您好！請出示駕駛證、行駛證。

3、您好！你的違法行為已處理，請到×××繳納罰金。

4、為了您的安全，請文明行車。第四條

“六個怎么辦”

（一）怎樣保持與群眾的親和力

面含微笑，警容嚴整，儀表大方，語言合體。特別是語言一定要親切，說話時不要大聲粗氣，冷言冷語，更不能有臟話、粗話或帶譏諷、挖苦的語言。

（二）怎么接待群眾咨詢 接待群眾咨詢時，必須嚴格按照文明用語規(guī)范，準確、及時予以解答。如遇咨詢不屬于本部門、本單位或公安機關(guān)職職責(zé)范圍，應(yīng)耐心向群眾解釋，并提供相關(guān)咨詢方式，嚴禁一推了之。

（三）怎么向群眾解釋不能及時辦理的原因 凡群眾來所辦事，都應(yīng)及時解決，不能讓群眾長久等候、跑冤枉路。但確因客觀原因不能及時解決的，應(yīng)耐心、禮貌的向群眾說明原因，或書面填寫《退辦通知單》交予辦事群眾。

（四）怎么處理群眾不滿意

對來所的辦事群眾，應(yīng)按規(guī)定給予準確的答復(fù)和及時辦理。如遇群眾對做出的答復(fù)不滿意的情況，應(yīng)進行耐心細致地解釋、勸說，群眾仍存有疑問，由值日警官進行解釋和答復(fù)，力爭讓群眾高興而來，滿意而歸。

（五）怎么處置群眾不禮貌行為 遇群眾出言不遜的情況。接待人員一定要冷靜，克制自己的情緒，不能逞口舌之快，應(yīng)向群眾耐心說明，講清道理，并嚴肅指出對方說臟話、粗話是不文明，有損自身形象。如對方仍然不改，民警應(yīng)通知值日警官前來處理。

（六）怎么處置群眾過激行為

遇群眾情緒激動、吵鬧的情況。首先，應(yīng)克制好自己的情緒，避免沖動，切忌使用粗話、臟話或過激的言詞，不能與群眾發(fā)生對立、爭吵。如因民警工作失誤、辦事不力引起的，要耐心做好解釋、勸說工作，不能使矛盾進一步激化，并迅速通報相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)或值日警官，改正失誤，彌補不足，爭取群眾的諒解。如個別群眾無理取鬧，不聽制止，可提出口頭警告，告知“影響公安機關(guān)正常的辦公秩序的行為是違法的”。對于反復(fù)糾纏，應(yīng)及時向值日警官或值班所領(lǐng)導(dǎo)報告。嚴格取證，將當事人和有關(guān)材料移交有關(guān)部門處理。