第一篇：中國電信企業(yè)戰(zhàn)略分析

中國電信企業(yè)戰(zhàn)略管理分析

班級：人力0841 姓名：關(guān)堂健

學(xué)號：02

一、企業(yè)簡介

中國電信集團公司成立于2002年，是中國特大型國有通信企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。截至2008年底，擁有固定電話用戶2.14億戶，移動電話用戶3544萬戶，寬帶用戶4718萬戶，集團公司總資產(chǎn)6322億元，全年業(yè)務(wù)收入超過2200億元，人員67萬人。公司自2004年以來連續(xù)四年被國務(wù)院國資委評為A級績優(yōu)企業(yè)，被《財富》、《亞洲財經(jīng)》、《歐洲貨幣》、《資本雜志》等評為“全球最受贊賞公司”、“亞洲最佳固網(wǎng)電信公司”、“中國杰出電訊企業(yè)”，獲中國區(qū)最佳管理最佳企業(yè)治理、最佳股息承諾、最佳投資者關(guān)系、最令人信服企業(yè)策略等獎項。2010年，被《巴菲特雜志》評為“中國25家最受尊敬上市公司”，排名第7位。中國電信品牌在世界 品牌價值實驗室（World Brand Value Lab）編制的2010年度《中國品牌500強》排行榜中排名第16位，品牌價值已達(dá)676.33億元。

中國電信集團公司在全國 31個?。▍^(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的、“我的e家”、“天翼”、“號碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。公司下屬“中國電信股份有限公司”和“中國通信服務(wù)股份有限公司“兩大控股上市公司，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份的運營架構(gòu)，中國電信股份有限公司于 2002年在香港紐約上市、中國通信服務(wù)股份有限公司于 2006年在香港上市。

在追求企業(yè)價值增長的同時，中國電信集團公司堅持企業(yè)與社會、環(huán)境及利益相關(guān)者和諧共生，認(rèn)真履行企業(yè)社會責(zé)任。2004年以來累計上繳利稅 725億元，通過業(yè)務(wù)外包向社會提供近10萬個就業(yè)崗位，積極參與社會公益事業(yè)，自覺承擔(dān)扶貧援藏任務(wù)，廣泛開展節(jié)能減排活動，保護(hù)行業(yè)“生態(tài)環(huán)境”，避免資源浪費和重復(fù)建設(shè)，圓滿完成了北京奧運會等重大通信保障任務(wù)。

作為中國信息化建設(shè)的主力軍，中國電信集團公司著力開發(fā)和推廣信息化應(yīng)用，努力使信息化成果惠及社會各行業(yè)和廣大人民群眾。先后為 20多個行業(yè)和廣大企業(yè)提供了針對性的信息化解決方案，服務(wù)領(lǐng)域從基礎(chǔ)通信拓展到系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)安全、視頻會議、視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)中心托管、呼叫中心及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)外包、網(wǎng)絡(luò)管理、災(zāi)難備份、綜合信息咨詢等方面；認(rèn)真履行電信普遍服務(wù)義務(wù)，積極服務(wù)“三農(nóng)”，持續(xù)推進(jìn)“村村通電話”工程和“千鄉(xiāng)萬村”信息化示范工程，落實“三電”下鄉(xiāng)推廣工作；主動為廣大百姓提供“衣食住行用”等各方面的綜合信息服務(wù)，為推動信息化與工業(yè)化融合，加快農(nóng)村信息化建設(shè)，縮小城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝，方便百姓享受信息新生活做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

二、企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析

（一）宏觀外部環(huán)境

1、政治法律環(huán)境：

國家出臺諸多政策法規(guī)，對電信發(fā)展既是機遇又是挑戰(zhàn)。2010年5月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于鼓勵和引導(dǎo)民間投資健康發(fā)展的若干意見》的文件。文件中明確規(guī)定：鼓勵民間資本參與電信建設(shè)，鼓勵民間資本以參股方式進(jìn)入基礎(chǔ)電信運營市場，支持民間資本開展增值電信業(yè)務(wù)，加強對電信領(lǐng)域壟斷和不正當(dāng)競爭行為的監(jiān)管，促進(jìn)公平競爭，推動資源共享。2010年6月，文化部出臺《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》，對網(wǎng)絡(luò)游戲的娛樂內(nèi)容、市場主體、經(jīng)營活動、運營行為、管理監(jiān)督和法律責(zé)任做出明確規(guī)定。2010年6月21日，中國人民銀行正式公布了將于今年9月1日開始施行的《非金融機構(gòu)支付管理辦法》，對非金融企業(yè)的支付業(yè)務(wù)實行嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，只有持有《支付業(yè)務(wù)許可證》才能從事支付業(yè)務(wù)。2010年1月13日，國務(wù)院召開常務(wù)會議，決定加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合；2010年6月6日，《三網(wǎng)融合試點方案》正式通過，三網(wǎng)融合試點方案對廣電和電信相互進(jìn)入的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、分工定位等進(jìn)行了明確規(guī)定。國家政策監(jiān)管環(huán)境的變化對我國電信企業(yè)新一輪發(fā)展和轉(zhuǎn)型提出更新的要求。

2、經(jīng)濟環(huán)境：

國家重點發(fā)展戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)為電信發(fā)展帶來新的機遇。溫家寶總理在2010年3月政府工作報告中指出，要大力培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)品，搶占經(jīng)濟科技制高點，要大力發(fā)展新能源、新材料、節(jié)能環(huán)保、生物醫(yī)藥、信息網(wǎng)絡(luò)和高端制造產(chǎn)業(yè)。積極推進(jìn)新能源汽車、三網(wǎng)融合取得實質(zhì)性進(jìn)展，加快物聯(lián)網(wǎng)的研發(fā)應(yīng)用。信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)是戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，大力發(fā)展信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)必將促進(jìn)新一代寬帶網(wǎng)絡(luò)、云計算、系統(tǒng)級芯片等新技術(shù)及應(yīng)用的發(fā)展，帶動物聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)的強勁增長。如今，全球互聯(lián)網(wǎng)正在向下一代升級，三網(wǎng)融合、物聯(lián)網(wǎng)成為市場的焦點，成為新的發(fā)展熱點，也為電信發(fā)展帶來新的機遇。

3、社會文化環(huán)境：

移動互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，移動互聯(lián)網(wǎng)市場潛力巨大。3G牌照的發(fā)放，推動了移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展。2008年，我國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模達(dá)到了117億元，較上年增長了54.5%，2009年我國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模達(dá)147.8億元，較上年增長25.8%。3G技術(shù)商用、移動互聯(lián)網(wǎng)帶寬增加、上網(wǎng)資費下調(diào)、智能手機價格下降和應(yīng)用服務(wù)多樣化，都將促進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模穩(wěn)步增長。2010年上半年，我國手機互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到2.77億戶，預(yù)計2010年我國移動互聯(lián)網(wǎng)規(guī)模將達(dá)198.2億元，用戶規(guī)模將突破3億戶。到2012年，預(yù)計中國的移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模將沖擊400億元大關(guān)，用戶規(guī)模將達(dá)5億戶以上。移動互聯(lián)網(wǎng)市場正成為新興市場，市場潛力巨大。我國電信企業(yè)只有抓住移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的機遇，適時而變，否則，就將在移動互聯(lián)網(wǎng)時代掉隊。

4、技術(shù)環(huán)境：

信息通信技術(shù)飛速發(fā)展，成為推動電信發(fā)展的重要動力。從信息通信技術(shù)發(fā)展趨勢來看，正呈現(xiàn)寬帶化、IP化、無線化、智能化的發(fā)展趨勢。軟交換和IMS技術(shù)正逐步成為核心網(wǎng)的重要支撐，光纖接入正成為接入網(wǎng)的發(fā)展趨勢，下一代PON技術(shù)發(fā)展迅猛，將在接入網(wǎng)升級中發(fā)揮重要作用；承載網(wǎng)絡(luò)正向大容量、智能化、扁平化的IP網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)；3D視頻技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、LTE和802.11n等熱點技術(shù)發(fā)展迅速。技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展為電信發(fā)展注入了新的動力，我國電信企業(yè)只有不斷把握技術(shù)發(fā)展契機，以技術(shù)創(chuàng)新推動網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展。

（二）微觀外部環(huán)境

1、現(xiàn)有企業(yè)之間的競爭：

（1）國外電信企業(yè)的競爭。在我們國家電信市場的日益開放中，美國的AT&T苦苦爭取了八年得以落地浦東；沃達(dá)豐不聲不響的增股中古中國移動；除此之外，德國、英國電信等都在與中國網(wǎng)通、中國電信等企業(yè)協(xié)商，試圖找到進(jìn)入我國的最佳途徑。

（2）國內(nèi)電信企業(yè)的競爭者。目前中國電信市場的主要競爭者是中國六大電信運營商，即中國電信、中國移動通信、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通、中國鐵通，另外還有廣電。

總之，隨著中國電信市場改革開放的不斷深入于進(jìn)一步發(fā)展，使得目前中國電信市場的國內(nèi)外競爭將日益激烈。

2、潛在的進(jìn)入者：

（1）外資的進(jìn)入對中國企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響。中國加入WTO后，中國電信企業(yè)面臨著一些新的要求與挑戰(zhàn)，將受到WTO協(xié)議的影響。我們可以想象在未來的電信發(fā)展過程中，外資會利用各種方式進(jìn)入中國電信市場，分食中國電信業(yè)務(wù)和收入。

（2）廣電網(wǎng)絡(luò)的寬帶業(yè)務(wù)對中國電信企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的影響。近幾年來，廣電網(wǎng)絡(luò)一直想進(jìn)入電信業(yè)，特別是在寬帶通信領(lǐng)域，廣電具有極大的競爭優(yōu)勢。雖然，中國政府目前還沒有允許電信和廣電相互準(zhǔn)入，但廣電網(wǎng)絡(luò)利用多種方式在打“擦邊球”進(jìn)入電信業(yè)，對中國電信企業(yè)寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展提出了極大的挑戰(zhàn)，是電信市場的競爭更加激烈。

3、供應(yīng)商：

（1）中國電信運營企業(yè)的供方是通信設(shè)備制造企業(yè)。從整個國際大環(huán)境來看，通信設(shè)備市場是一個買方市場，電信運營企業(yè)居于主導(dǎo)地位。

（2）電信運營企業(yè)往往以先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)良的品質(zhì)、可靠的質(zhì)量和完善的售后服務(wù)作為選擇電信設(shè)備制造企業(yè)的主要標(biāo)準(zhǔn)，電信運營企業(yè)在設(shè)備采購時更注重產(chǎn)品的性價比、擴容性和供應(yīng)商的后續(xù)服務(wù)。

（3）隨著電信企業(yè)日益競爭激烈化，出現(xiàn)目前消費者主導(dǎo)電信市場，使得電信企業(yè)的供應(yīng)商不得不降低通訊設(shè)備的價格，提高售后服務(wù)與技術(shù)來滿足電信業(yè)務(wù)日益發(fā)展的需要。（例如：華為、中興、北電、大唐等）

4、購買商：

（1）買方競爭方式的改變。買方的競爭方式是壓低價格，要求較高的產(chǎn)品質(zhì)量或獲得更多的服務(wù)項目，并且從競爭者彼此對立的狀態(tài)中獲利，這些都將導(dǎo)致企業(yè)利潤減少。自從中國電信市場引入競爭以來，電信運營企業(yè)都已不同程度地感受到消費者作為買方所帶來的壓價的壓力。

（2）買方市場目前的狀況起到一定的決定因素。供大于求的買方市場提高了中國消費者地位，不斷提出要求更高的質(zhì)量、更低的價格。日常的電信糾紛和消費者投訴也給電信運營商造成很大的壓力。消費者非常關(guān)注與切身利益緊密相關(guān)的電信資費調(diào)整，對電信運營企業(yè)的意見也較多。

（3）IP技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也強化了用戶（買方）對電信的主導(dǎo)權(quán)。

（三）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析

1、企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施

中國電信擁有以光纜為主、衛(wèi)星和數(shù)字微波為輔的全方位、大容量、多手段、高速率、安全可靠的通信傳輸網(wǎng)、世界先進(jìn)水平的電話交換網(wǎng)、完整統(tǒng)一的公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，以及覆蓋全國的智能網(wǎng)、七號信令網(wǎng)、數(shù)字同步網(wǎng)和電信管理網(wǎng)等強大的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)也擁有固話、寬帶、CDMA手機、3G、城市光網(wǎng)業(yè)務(wù)等。

2、人力資源：

中國電信歷來高度重視人力資源發(fā)展，將人力資源視為公司最重要的資本，是公司長期可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。作為一家歷史悠久的電信服務(wù)企業(yè)，多年來積累了堅實的人力資本。以此為基礎(chǔ)，隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型的不斷推進(jìn)，積極創(chuàng)新，大力推

進(jìn)人力資源精確管理，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。遵循以員工為根本的企業(yè)文化，更多地關(guān)愛員工，重視提升員工的價值，通過對員工能力的培養(yǎng)，增強員工的積極性．主動性和創(chuàng)造性，努力打造一支管理有序．執(zhí)行有力的職業(yè)化、專業(yè)化的高素質(zhì)員工隊伍，促進(jìn)員工價值與企業(yè)價值共同成長。2006年，公司加大勞動用工制度改革，通過實施勞動用工分類管理．積極引進(jìn)社會成熟人才，建立和推進(jìn)新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域人事、用工、分配制度改革，以市場化。創(chuàng)新型的管理機制促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展，推進(jìn)了企業(yè)轉(zhuǎn)型。

3、企業(yè)文化：

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級綜合信息服務(wù)提供商

核心價值觀：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實 以人為本 共創(chuàng)價值

經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長

服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)

企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)

誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏

穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值

精確管理，科學(xué)配置資源

關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光

回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民

員工行為準(zhǔn)則：

持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作

愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)

尊重他人，坦誠溝通

服從大局，忠于企業(yè)

企業(yè)形象口號：世界觸手可及

三、SWOT分析

中國電信的優(yōu)勢(strength)和劣勢(weakness)分析

自20世紀(jì)80年代中期起，中國電信經(jīng)歷了近20年的高速發(fā)展，已經(jīng)形成了規(guī)模效益。盡管此間經(jīng)歷了郵電分營、政企分開、移動尋呼剝離、分拆重組等一系列的改革，但在中國的電信業(yè)市場上，中國電信仍具有較強的競爭和發(fā)展優(yōu)勢。主要表現(xiàn)在客戶資源、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、人才儲備、服務(wù)質(zhì)量等方面：

1、中國電信市場引入競爭機制后，中國電信與中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等運營商展開激烈競爭。中國電信南北分拆后，在保留原有大部分固定電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的同時，繼承了絕大部分的客戶資源、保持良好的客戶關(guān)系，在市場上占領(lǐng)了絕對的優(yōu)勢。1.79億的固定電話用戶，1500多萬的數(shù)據(jù)通信用戶，為中國電信發(fā)展業(yè)務(wù)，增加收入奠定了良好的基礎(chǔ)。

2、中國電信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施比較完善。改革開放20多年來，中國電信己建成了覆蓋全國，以光纜為主、衛(wèi)星和微波為輔的高速率、大容量、具有一定規(guī)模、技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和智能網(wǎng)等。同時DWDM傳輸網(wǎng)，寬帶接入網(wǎng)相繼建設(shè)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)和智能網(wǎng)不斷擴容。中國電信的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的核心能力，同時具備了向相關(guān)專業(yè)延伸的基礎(chǔ)和實力。

3、中國電信在發(fā)展過程培養(yǎng)和儲備了一大批了解本地市場、熟悉通信設(shè)備的電信管理和技術(shù)的能力較高、結(jié)構(gòu)合理的管理和專業(yè)人才。同時中國電信還積累了大量豐富的運營管理經(jīng)驗，擁有長期積累的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗、良好的運營技能和較為完善的服務(wù)系統(tǒng)。

4、中國電信日趨完善的服務(wù)質(zhì)量。中國電信成立了集團客戶服務(wù)中心，為跨省市的集團客戶解決進(jìn)網(wǎng)需求；中國電信還建立了一點受理、一站購齊的服務(wù)體系，最大限度地方便用戶；緊接著中國電信推出了首問負(fù)責(zé)制，解決了企業(yè)在向用戶提供服務(wù)過程中的相互扯皮、相互推委的問題；另外，中國電信還設(shè)立了服務(wù)熱線(1000)、投訴熱線(180)等，建立了與用戶之間的溝通服務(wù)，提供互動式服務(wù)。

雖然中國電信具有一定的發(fā)展優(yōu)勢，但我們應(yīng)該辨正地看待這些優(yōu)勢。辯證法告訴我們，優(yōu)勢和劣勢都是相對的，即在一定的條件下，優(yōu)勢很可能就轉(zhuǎn)變成劣勢。中國電信雖然擁有豐富的客戶資源、完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施以及大量的儲備人才，但缺乏現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展所必需的戰(zhàn)略觀念、創(chuàng)新觀念、人力資源開發(fā)管理、人文環(huán)境建設(shè)以及與此相適應(yīng)的市場制度環(huán)境。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中國電信擁有資源優(yōu)勢，但卻缺乏資源運作優(yōu)勢。一旦不慎，優(yōu)勢很可能就轉(zhuǎn)變成劣勢。目前，中國電信的劣勢主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、企業(yè)戰(zhàn)略管理與發(fā)展的矛盾。一方面是企業(yè)決策層只重視當(dāng)前戰(zhàn)術(shù)和策略，忽視長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，湮沒在日常經(jīng)營性事物中，不能統(tǒng)觀大局；另一方面企業(yè)缺乏應(yīng)對復(fù)雜多變環(huán)境的企業(yè)運作戰(zhàn)略策劃人才。這個問題是當(dāng)前實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、保持長久競爭優(yōu)勢的核心問題。

2、企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾。面向計劃經(jīng)濟的職能化業(yè)務(wù)流程、管理模式、組織模式已經(jīng)呈現(xiàn)出與快速發(fā)展的不適應(yīng)，并逐步成為制約電信企業(yè)參與全球化競爭的主要因素。ERP、管理和組織模式的改革創(chuàng)新以及企業(yè)特色人文環(huán)境的建設(shè)是實施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)考慮的焦點問題。

3、中國電信現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施不能為用戶提供特色服務(wù)。中國電信雖然擁有比較完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，但這大都不是根據(jù)市場的實際需要建設(shè)的，而是為了滿足普遍服務(wù)的需要。

4、拆分讓中國電信由主體電信企業(yè)降級到一個區(qū)域性的電信企業(yè)。新中國電信的主要陣地將固守在南方市場，而北方市場將由新中國網(wǎng)通占領(lǐng)。即使受到拆分影響，但中國電信的實力仍然最強，只是苦于無全國網(wǎng)絡(luò)，無法開展全國性的業(yè)務(wù)。

中國電信的機會(opportunity)和威脅(threat)分析

我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展以及加入WTO，將為我國的信息化建設(shè)和通信發(fā)展提供前所未有的發(fā)展機遇。同時也為中國電信提供了巨大的機會，主要表現(xiàn)為：

1、國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，形成了潛力巨大的市場需求，為中國電信提供了更大的發(fā)展空間。據(jù)有關(guān)研究報告測算：中國到完成加入WTO的各項承諾之后的2005年，其GDP和社會福利收入將分別提高1955億元和1595億元人民幣，占當(dāng)年GDP的1．5%和1．2%。本地經(jīng)濟比較優(yōu)勢的重新配置資源所帶來的巨大收益將進(jìn)一步增強當(dāng)?shù)亟?jīng)濟實力。而且入世將推動外資的引進(jìn)和內(nèi)需的拉動。入世后各地將極大改善投資環(huán)境，法律透明度提高和國民待遇的實現(xiàn)將吸引大量外來資本，本地企業(yè)實力將得到提高和增強。企業(yè)電信消費水平隨之提高。勞動力市場結(jié)構(gòu)的調(diào)整和轉(zhuǎn)移必然帶來社會人員的大量流動，同時拉動巨大的通信需求，話務(wù)市場將進(jìn)一步激活。

2、電信業(yè)法律法規(guī)不斷健全完善，電信業(yè)將進(jìn)入依法管理的新階段，為中國電信的發(fā)展創(chuàng)造了公平、有序的競爭環(huán)境。隨著電信業(yè)法制的健全，政府的經(jīng)濟職能將發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變，政府會把企業(yè)的投資決策權(quán)和生產(chǎn)經(jīng)營權(quán)交給企業(yè)，讓企業(yè)經(jīng)受市場經(jīng)濟的考驗。這意味著政府將給中國電信進(jìn)一步松綁，給予應(yīng)有的自主權(quán)，有利于中國電信按市場經(jīng)濟規(guī)律運作。

3、中國政府大力推進(jìn)國民經(jīng)濟和社會信息化的戰(zhàn)略決策，為中國電信的發(fā)展創(chuàng)造了歷史性的機會?！叭笊暇W(wǎng)工程”(政府上網(wǎng)、企業(yè)上網(wǎng)、家庭上網(wǎng))造就了我國消費能力強勁的信息產(chǎn)業(yè)市場，為我國信息產(chǎn)業(yè)市場創(chuàng)造良好環(huán)境的同時，使我國成為全球最大的信息產(chǎn)業(yè)市場之一。

4、中國加入WTO后電信市場逐步對外開放，將加快企業(yè)的國際化進(jìn)程，有利于企業(yè)的經(jīng)營管理、運作機制、人才培養(yǎng)與國際接軌。同時可促進(jìn)中國電信借鑒國外公司的管理經(jīng)驗，積極地推進(jìn)思維、技術(shù)、體制創(chuàng)新，提高產(chǎn)品檔次，降低成本，完善服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)營銷策略，增強核心競爭力。

5、電信市場潛力巨大。首先，我國經(jīng)濟發(fā)展不平衡，地區(qū)之間、消費層次之間的差異決定了電信需求的多層次和多樣化，而通信技術(shù)的飛速發(fā)展，促進(jìn)電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)升級換代和業(yè)務(wù)的推陳出新，在固定電話網(wǎng)與計算機通信的融合點上開發(fā)新業(yè)務(wù)潛力巨大，激發(fā)出新的消費需求。因而，從總體上看，我國電信市場孕育著巨大的需求潛力。其次，從固定電話看，中國電信平均主線普及率只有13．8%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家平均水平。主線收入、盈利水平和市場規(guī)模也與發(fā)達(dá)國家平均水平相差甚遠(yuǎn)，發(fā)展的空間和潛力仍舊巨大。最后，從中國電信的其他業(yè)務(wù)看，互聯(lián)網(wǎng)和固網(wǎng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場規(guī)模和盈利能力將隨著企業(yè)外部環(huán)境層次的提高而不斷擴大。

6、移動牌照的發(fā)放。信息產(chǎn)業(yè)部部長吳基傳曾經(jīng)在公眾場合說過，中國將擁有四個綜合電信運營商，他們能夠經(jīng)營固定、移動、數(shù)據(jù)和其他各種基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，這意味著將再發(fā)兩張移動牌照。目前，移動通信領(lǐng)域是潛力最大，也是競爭最激烈的通信領(lǐng)域，將成為各電信企業(yè)的必爭之地。一旦中國電信拿到了移動牌照，那么移動領(lǐng)域?qū)⑹侵袊娦诺挠忠恢鳡I業(yè)務(wù)。

正所謂機會與威脅同在。任何事件的影響都是相對的，中國電信在迎接巨大機會的同時也將面臨巨大的威脅，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、電信市場競爭格局由局部轉(zhuǎn)向全面、簡單轉(zhuǎn)向多元。首先，在競爭趨勢方面，國內(nèi)市場競爭將由價格競爭向核心能力創(chuàng)新競爭過渡。在過渡期間，市場份額的搶奪將成為市場跟隨者的發(fā)展重點。其次，入世后的國際資本競爭壓力也將逐步增大。國外電信運營商將通過兼并，聯(lián)合和收購等方式實現(xiàn)全球服務(wù)化的速度不斷加快。中國電信市場的ICP、EMAIL、數(shù)據(jù)庫、傳真、視頻會議等增值業(yè)務(wù)首當(dāng)其沖地受到較大沖擊，對電信企業(yè)的穩(wěn)定增長產(chǎn)生影響。

2、中國電信人才流失較為嚴(yán)重。國內(nèi)外許多公司采用高薪、高福利等政策吸引中國電信人才，造成中國電信人才嚴(yán)重流失。這一現(xiàn)象至今仍未得到解決。人才的流動是競爭的必然結(jié)果，是關(guān)系到中國電信生存發(fā)展的關(guān)鍵問題。因此，如何體現(xiàn)人才價值、發(fā)揮人才潛能，是中國電信必須正視的一個問題。

3、非對稱管制對中國電信的影響。中國電信在經(jīng)營許可、互聯(lián)互通、電信資費、電信普遍服務(wù)等方面受到相對嚴(yán)格的行業(yè)管制。在目前的中國電信市場上，管制的不平等已經(jīng)制約了中國電信的發(fā)展，在日趨激烈的電信市場競爭形勢下，不盡快進(jìn)行改革，中國電信只有一死。新中國電信公司不久后也將通過上市進(jìn)行機制轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)與中國聯(lián)通、中國移動相同的機制平臺，從而開展有效的公平競爭。

第二篇：中國電信組織變革分析

中國電信組織結(jié)構(gòu)變革分析

中國電信作為企業(yè)簡稱通常意義上是指中國電信集團公司以及其下屬的中國電信股份有限公司、中國大陸南方21省區(qū)的電信有限公司、中國電信北京公司、中國電信北方公司和在北方10省區(qū)的分公司以及中國電信（美國）公司。中國電信目前是中國大陸地區(qū)最大的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運營商。

電信的總部組織構(gòu)架：

辦公廳（董事會辦公室、安全保衛(wèi)部）,企業(yè)戰(zhàn)略部（法律部），紀(jì)檢組監(jiān)察局，市場部，黨群工作部，人力資源部，集團工會，財務(wù)部，政企客戶事業(yè)部，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部，公眾客戶事業(yè)部，客戶服務(wù)部，創(chuàng)新業(yè)務(wù)事業(yè)部，審計部，網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)事業(yè)部，監(jiān)管事務(wù)部（互聯(lián)互通部），企業(yè)信息化事業(yè)部，技術(shù)部，采購事業(yè)部，實業(yè)管理部。

中國電信分公司：

天津市電信分公司，河北省電信分公司，山西省電信分公司，內(nèi)蒙古電信分公司，遼寧省電信分公司，吉林省電信分公司，黑龍江電信分公司，山東電信分公司，河南電信分公司，西藏電信分公司，總部、各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）網(wǎng)絡(luò)，資產(chǎn)分公司（32個）。

中國電信全資子公司：

中國電信集團（上海市、江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、江西省、湖北省、湖南省、廣東省、海南省、重慶市、廣西壯族自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、新疆維吾爾族自治區(qū)、四川省、貴州省、云南省、陜西省、甘肅省、青海?。╇娦殴?，中國電信（歐洲）有限公司，中國電信集團衛(wèi)星通信有限公司，廣華物業(yè)有限公司信元公眾信息發(fā)展有限公司。

中國電信控股子公司：

中國電信股份有限公司，中國通信服務(wù)股份有限公司，中國國脈通信股份有限公司，天翼博路電信技術(shù)有限責(zé)任公司。

中國電信分支機構(gòu)：

中國電信博物館，北京信息科技運營部。中國電信參股子公司： 東方口岸科技有限公司。

其中，中國電信股份有限公司包括：

分支機構(gòu)：中國電信學(xué)院，北京研究院。上海研究院，廣州研究院，上海信息區(qū)運營部。

省級分公司/境外公司：

中國電信股份有限公司（北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、廣東、海南、廣西、重慶、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆）分公司，中國電信股份國際有限公司。

專業(yè)公司：

號百信息服務(wù)有限公司，中國電信集團系統(tǒng)集成有限責(zé)任公司，天翼電信終端有限公司，天翼電子商務(wù)有限公司，天翼視訊傳媒有限公司，號百商旅電子商務(wù)有限公司，云計算分公司。中國電信是一家國資控股、海外上市、集團總部統(tǒng)管、子公司運營的通信運營商。其總部采取事業(yè)部制，制定全集團、全網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)、市場、運營支撐、計劃建設(shè)、人力資源、財務(wù)管理的制度和政策，并督導(dǎo)各個子公司執(zhí)行之。各個子公司根據(jù)行政區(qū)劃，展開具體的運營工作，向所轄范圍內(nèi)的客戶提供業(yè)務(wù)和服務(wù)。

中國電信是平衡的前后端型結(jié)構(gòu)。中國電信將組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成獨立的前端和后端結(jié)構(gòu)：前端部門包括政企客戶、家庭客戶以及個人客戶部門，后端部門包括其他支持和行政單位。如圖所示：

以上便是最近的中國電信的組織結(jié)構(gòu)狀況。

隨著國內(nèi)三網(wǎng)融合的步伐逐漸加快，中國電信要想在此過程中贏的勝利就必須揚長避短、把握時機。面對其他兩家較大的通信運營商，中國電信有其自身的優(yōu)勢，當(dāng)然也存在著不足。從組織結(jié)構(gòu)來看，三大通信運營商中中國移動的組織結(jié)構(gòu)最為精簡。中國移動建立了母子公司組織結(jié)構(gòu)，其所有子公司均為獨立法人。中國移動總部扮演決策者的角色，而非執(zhí)行推動者。所有子公司均有根據(jù)市場變化調(diào)整執(zhí)行的靈活性。子公司約40%的稅款繳至地稅局，60%繳至國稅局，這有助于中國移動與地方政府保持良好的關(guān)系。而中國聯(lián)通則在組織結(jié)構(gòu)上面出于最劣，組織結(jié)構(gòu)冗雜。中國電信平衡的前后端型結(jié)構(gòu)能更好地平衡前端市場的需求和后端資源的支持。但是中國電信仍維持“集體決策”的機制，盡管電信集團中的全資子公司也具有法人資格。這意味著，任何重要決定在執(zhí)行前必須得到所有相關(guān)部門的同意。我們相信這樣的機制確保了決策的適用性，并能得到更好貫徹，雖然代價是效率降低。同時也降低了省級地方公司的自主靈活性，不利于地方公司雖自我實際變動發(fā)展的需要?？赡軙靷胤椒e極性。并且政策的效益也會由此大打折扣。所以，中國電信應(yīng)當(dāng)在組織結(jié)構(gòu)方面向中國移動學(xué)習(xí)。力爭將組織精簡到結(jié)構(gòu)最合理化，使效益盡可能更多的提高而組織成本盡可能的減少。譬如總部的行政部門可以進(jìn)行簡化，還有在后撐部門中的技術(shù)性部門也可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)木?。將作用相似或者工作性質(zhì)有較近聯(lián)系的部門進(jìn)行整合。由于歷史原因，中國電信當(dāng)中不僅有上市企業(yè)，還存在著存續(xù)企業(yè)。存續(xù)企業(yè)效益質(zhì)量差。如何處理好存續(xù)企業(yè)是個當(dāng)務(wù)之急?；蛘?，存續(xù)企業(yè)關(guān)乎了電信的組織改革之路。存續(xù)企業(yè)處理的成功可能將對電信的發(fā)展提供更有力的幫助。要處理好存續(xù)企業(yè)的員工流動以及相應(yīng)企業(yè)資產(chǎn)的處理問題。三網(wǎng)融合是指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在向?qū)拵ㄐ啪W(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)過程中，三大網(wǎng)絡(luò)通過技術(shù)改造，其技術(shù)功能趨于一致，業(yè)務(wù)范圍趨于相同，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶提供語音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務(wù)。由于中國電信在電信網(wǎng)絡(luò)方面占據(jù)較有利的地位，再加之中國電信取得移動業(yè)務(wù)的經(jīng)營牌照后，3G時代的到來，給了中國電信一個巨大的機會。所以把握住三網(wǎng)融合，更可以有利于其自身發(fā)展。由于電信采用平衡的前后端型結(jié)構(gòu)，在面對市場的時候會做出比較有利的決策，能快速適應(yīng)市場的變化。在中國電信的專業(yè)公司當(dāng)中，我們已經(jīng)能夠感受到，中國電信已經(jīng)開始為三網(wǎng)融合做準(zhǔn)備了。天翼電信終端有限公司，天翼視訊傳媒有限公司等企業(yè)都是電信在廣播電視行業(yè)進(jìn)發(fā)的重要舉措。估計在未來，這種專業(yè)公司將被融入當(dāng)總體當(dāng)中。預(yù)測會有統(tǒng)籌三網(wǎng)融合的大部門出現(xiàn)。市場部和前端服務(wù)部門可能走向合并。而三網(wǎng)融合將會引導(dǎo)技術(shù)部門的整合以適應(yīng)研發(fā)需要。三網(wǎng)融合就會作為一個重要核心。今后的發(fā)展方向必定是三網(wǎng)融合。所以中國電信必須要站在較為有利方面擊敗競爭對手，特別是來自廣電方面的競爭。這些年電信在移動電話通信方面已經(jīng)有所發(fā)展。不斷體現(xiàn)出自身的特色，逐漸步入強大。因此加大在弱項的投入，在廣播電視網(wǎng)方面一定要打開一片前景。在人才引進(jìn)上也要做足功夫，技術(shù)引進(jìn)、研發(fā)也不能輕視。

如圖所示，在員工方面。電信還應(yīng)當(dāng)大大提高在科技方面的投入，加強科研力度。精簡冗雜人員。強化市場營銷方面、人力方面以及行政管理方面的效率。使組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化發(fā)揮巨大的作用。

但是光在組織結(jié)構(gòu)上面下功夫是不足夠的。在員工的激勵方面也要做足文章。中國電信要在員工的報酬獎勵方面做到盡可能的公平。由于歷史原因，中國電信作為國企，正式員工的報酬和福利都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于在底層的其他類員工，所以一定程度上存在著偏差。如果公司實行嚴(yán)格的績效考察，一定程度上可能減少底層不公抱怨。并且使得所有員工的工作積極性得到充分的調(diào)動。采用多種激勵方法，對不同崗位，不同工作需求的員工進(jìn)行激勵。人事部門以及相應(yīng)的規(guī)劃部門要對此進(jìn)行充分的調(diào)查已經(jīng)研討出相應(yīng)的合適的激勵方法。與此同時，要調(diào)節(jié)好各個部門直接的關(guān)系。減小矛盾摩擦，強化各個部門之間的聯(lián)系，特別是技術(shù)崗位與銷售崗位的聯(lián)系。使得在面對市場的時候，營銷人員服務(wù)人員能夠?qū)⑶闆r及時的反映給技術(shù)部門，及時的采取措施，從后方來應(yīng)對市場，做到最優(yōu)的調(diào)整。

隨著三網(wǎng)融合的步伐加快，中國電信不斷地對自身結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。加上原有技術(shù)的較大優(yōu)勢。相信中國電信在全業(yè)務(wù)運營上可能贏得一場勝利。

第三篇：中國電信優(yōu)劣勢分析

中國電信優(yōu)劣勢分析：

1、優(yōu)勢分析：

（1）人才儲備方面：中國電信從分營后的十年歷程中，為積累了一大批富有經(jīng)驗的人才隊伍。這支隊具備了較強的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)技術(shù)知識，而且在思想觀念和管理理念上符合中國電信在新時期的發(fā)展方向。通過近幾年大量招收高校畢業(yè)生，作為技術(shù)儲備力量，使得中國電信獲得移動牌照后，能迅速發(fā)揮其人才儲備的優(yōu)勢；（2）中國電信遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)的支局機構(gòu)：雖然許多人將支局機構(gòu)的龐大認(rèn)為是企業(yè)的一種負(fù)擔(dān)，但從市場競爭角度來看，中國電信較為完善的基層機構(gòu)，能覆蓋到市場的各個角落，而且其機構(gòu)的人員匹配完整，對于高層下達(dá)各項營銷指令能迅速執(zhí)行；

（3）固網(wǎng)和寬帶網(wǎng)的優(yōu)勢：中國電信作為最早的固話運營商，其經(jīng)過多年的摸爬滾打，早已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)布進(jìn)街頭巷尾。而通過固網(wǎng)和寬帶網(wǎng)建立起來的傳輸網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)該成為其目前最為值得炫耀的資本，也是其賴以競爭的最大優(yōu)勢。

（4）廣泛的公共關(guān)系人脈網(wǎng)絡(luò)：中國最早使用通信產(chǎn)品的應(yīng)該是大量的政府企事業(yè)單位人員，而早期作為一家壟斷的企業(yè)—中國電信，作為當(dāng)時的老大自然是各家追捧的香餑餑，而正是利用這樣一種關(guān)系，讓中國電信迅速建立起廣泛的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。中國電信在建立起這種關(guān)系后，不斷通過各種優(yōu)惠政策長期維系著這樣一種關(guān)系。而到寬帶網(wǎng)建立之時，其產(chǎn)品的解決方案也正是各家所急需的，因此使得公共關(guān)系得到了進(jìn)一步鞏固。

（5）中國電信的集團產(chǎn)品解決方案：中國電信在近幾年受到個人移動市場的擠壓，因此其將大量的精力投入到集團產(chǎn)品的解決方案中去。包括其主打的“商務(wù)領(lǐng)航”涵蓋了大量的商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品，獲得集團用戶的信賴。如全球眼、企業(yè)總機、互聯(lián)星空寬帶、網(wǎng)絡(luò)及it外包等等業(yè)務(wù)，都是有極具市場競爭力的產(chǎn)品。

2、劣勢分析：

（1）資金流的短缺：近幾年由于中國電信的固話業(yè)務(wù)不斷萎縮，而其他的利潤產(chǎn)品還未完全展現(xiàn)規(guī)模優(yōu)勢而未帶來大量的現(xiàn)金流。再加上此次收購聯(lián)通C網(wǎng)的巨額支出，因此中國電信應(yīng)該在未來的近幾年，困擾其發(fā)展最大的一塊應(yīng)該是現(xiàn)金流。說得通俗點就是缺錢，沒錢自然在網(wǎng)絡(luò)、廣告、營銷、定制終端等等方面的投入顯得縮手縮腳，無法充分發(fā)揮成本的優(yōu)勢，用勒緊褲腰帶、掰著手指過日子來形容中國電信一點也不過分。

（2）缺乏個人移動業(yè)務(wù)的運營經(jīng)驗：雖然中國電信經(jīng)過了小靈通的磨煉，掌握了一些基本的移動通信業(yè)務(wù)經(jīng)驗，但與中國移動和中國聯(lián)通這兩大巨頭而言，其在個人移動通信業(yè)務(wù)的經(jīng)驗來說，簡直就是“濕濕水”。而此次從聯(lián)通手上接手的CDMA，更是聯(lián)通手上的“燙山芋”，試想中國電信要么把聯(lián)通以往失敗的經(jīng)驗作為教材，避免再走老路，要么連學(xué)習(xí)的機會都沒有，直接就搞砸了；移動業(yè)務(wù)的運營經(jīng)驗是中國電信急需補上的一課。

（3）銷售渠道網(wǎng)絡(luò)的薄弱：中國電信長期以來受業(yè)務(wù)制約的原因，其主要渠道分為以下三種：一個是自有營業(yè)廳，數(shù)量少，服務(wù)范圍全面，服務(wù)質(zhì)量高，但銷售能力弱；第二是直銷渠道，依靠電信的客戶經(jīng)理或者全員直銷發(fā)展客戶，在小靈通的時代，發(fā)揮了重要作用；第三就是代理渠道，由于小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)低于手機用戶的發(fā)展，因此該種渠道往往都是其他運營商的主經(jīng)銷商，而銷售中國電信產(chǎn)品只是作為一種附帶，因此其忠誠度自然也不怎么樣。中國聯(lián)通優(yōu)劣勢分析：

1、優(yōu)勢分析：

（1）價格戰(zhàn)的挑起者，政策靈活適合游擊戰(zhàn)：中國聯(lián)通從它誕生之日起，似乎就注定要作為一個“野孩子”，必須自力更生，在其它運營商的夾縫中生存。這也鑄就的中國聯(lián)通歷來都是價格戰(zhàn)的挑起者，其政策的靈活性簡直讓人瞠目，甚至一個城鎮(zhèn)區(qū)域的主管，可以自行根據(jù)現(xiàn)場銷售情況調(diào)整價格，雖然無法知道是否經(jīng)過其上級主管的批準(zhǔn)，但作為一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的區(qū)域主管能自行調(diào)整銷售價格，可見其政策的靈活性。相信，在價格戰(zhàn)中已嘗到甜頭中國聯(lián)通，在面對新的一輪競爭仍然會一如繼往的甩出其慣用的“游擊戰(zhàn)”來迫使其它兩家運營商不得不跟隨。（2）資金的暫時充裕：中國聯(lián)通花了這么多年的時間，終于把CDMA這個女兒給嫁出去了，最重要的是賺回不少的“禮金”。CDMA的出手，著實讓中國聯(lián)通攢足了不少的銀子，長期以來中國聯(lián)通“兩網(wǎng)互搏”的情況以及CDMA無底洞式的投入，讓中國聯(lián)通傷透腦筋，更為嚴(yán)重的是以“G”養(yǎng)“C”的做法，讓中國聯(lián)通的口袋總無法鼓起來。而這次足足1100億的資金，給中國新聯(lián)通未來幾年的發(fā)展確實帶來了充足的彈源，同時它再也不必為手中2個網(wǎng)絡(luò)的選擇而猶豫來猶豫去，此次的重組無疑替聯(lián)通做了一個好的選擇。而其手中的資源集中于一個網(wǎng)絡(luò)時，“價格戰(zhàn)+營銷成本戰(zhàn)”的打法似乎也會讓其它兩家運營商感到一絲的寒意！而與中國網(wǎng)通的合并，也讓其終于可以撐起門面，好好過過有錢的營銷日子了。

2、劣勢分析：

（1）管理的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏：其實中國聯(lián)通歷來有個毛病，感覺所有東西都是信手拈來的，沒有一個“主心骨”，完全是用感覺在做市場，有時即使是感覺對了也無法形成一種規(guī)范化的東西沉淀下來，畢竟是一家年輕的企業(yè)啊！從聯(lián)通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅持不了1年，品牌店內(nèi)便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁，店內(nèi)的各項設(shè)施殘缺不全也無人管理。其實除了品牌店，包括聯(lián)通的品牌策略，從如意通、UP新勢力、到世紀(jì)風(fēng)可以說都是“朝三暮四”，今天是這個形象，明天又換一個形象，總之到最后，沒幾個人能記著這些品牌了。還有聯(lián)通的積分兌換的問題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營業(yè)廳撐門面，當(dāng)問能不能兌換時，營業(yè)人員有時說可以，有時說不可以，自己也說不出個所以然來，最后歸根結(jié)底，一句話，企業(yè)沒有固化的管理標(biāo)準(zhǔn)化，未能形成制度性的管理辦法，當(dāng)然這需要時間來沉淀的；（2）人才的儲備：中國聯(lián)通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲備。其實，中國聯(lián)通與其它運營商一樣，都在廣招人才，但礙于囊中羞澀，只能眼睜睜看著人才往中國移動和中國電信那頭去。中國移動這幾年迅猛的發(fā)展應(yīng)該囊括了大量的人才，而中國電信原有精英儲備，再加上中國人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國電信。因此無論是技術(shù)人才還是管理、營銷人才，中國聯(lián)通的儲備都遠(yuǎn)低于其它競爭對手。

（3）寬帶網(wǎng)在南方的薄弱：中國聯(lián)通與網(wǎng)通的合并可以說存在先天的缺點，不足之處就在于網(wǎng)通的南方實力相當(dāng)薄弱。網(wǎng)通在南方的發(fā)展與中國電信相比簡直就是天壤之別，甚至在個別省份網(wǎng)通的發(fā)展比鐵通還要差。因此可想而知，中國聯(lián)通在南方取得的固網(wǎng)資源幾乎是零，或者說只是在南方取得了一張可以全網(wǎng)運營的牌照

聯(lián)通優(yōu)勢就是成熟的WCDMA技術(shù)，劣勢在過去給人們造成一定的不好印象。移動優(yōu)勢就是資金多，TD有國家支持，劣勢技術(shù)不成熟。電信優(yōu)勢寬帶互聯(lián)網(wǎng)手機，劣勢處于中間。

各有各的特點，1，移動：全面服務(wù)好處理問題快，網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，技術(shù)成熟，收費略高。2，聯(lián)通：全面服務(wù)略好，網(wǎng)絡(luò)覆蓋，技術(shù)略弱一點，收費比移動略低一點。3，電信：全面服務(wù)好處理問題快，網(wǎng)絡(luò)覆蓋，技術(shù)略弱一點，收費比移動聯(lián)通略高。

聯(lián)通：3G技術(shù)最成熟，寬帶主要集中在北方，但資金短缺，全業(yè)務(wù)經(jīng)營

電信：3G技術(shù)也還好，保密性強，寬帶業(yè)務(wù)很成熟，固話的老大，但移動用戶數(shù)太少，手機終端種類太少

移動：3G技術(shù)不成熟，2G移動用戶數(shù)最多，但不能經(jīng)營有線寬帶業(yè)務(wù)，只能TD無線寬帶業(yè)務(wù)，固話領(lǐng)域也只能經(jīng)營依靠TD技術(shù)的固話，限制過多

第四篇：中國電信的組織變革分析

國際三網(wǎng)融合背景下中國電信的組織變革分析

眾所都知，中國移動，中國聯(lián)通，中國電信是中國的3大通訊運營商。在國際三網(wǎng)融合的背景下，其中中國電信獲得機遇，飛速發(fā)展。中國電信集團公司（簡稱“中國電信”）成立于2002年，是中國特大型國有通信企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)。中國電信集團公司由中央管理，是經(jīng)國務(wù)院授權(quán)投資的機構(gòu)和國家控股公司的試點，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信 息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通信市場；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。2008年10月1日原中國聯(lián)通CDMA的經(jīng)營主體正式變更為中國電信。

中國電信作為中國主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各 地，在全國 31個?。▍^(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的通信信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建成了全球規(guī)模最大、國內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的CDMA 3G網(wǎng)絡(luò)，旗下?lián)碛小疤煲怼?、“天翼飛Young”“天翼e家”、“天翼領(lǐng)航”、“號碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。公司下屬 “中國電信股份有限公司”和“中國通信服務(wù)股份有限公司“兩大控股上市公司，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份的運營架構(gòu)，中國電信股份有限公司于2002年在香港紐約上市、中國通信服務(wù)股份有限公司于2006年在香港上市。面對固網(wǎng)業(yè)務(wù)急劇萎縮、歷次電信業(yè)改革遺留大量不良資產(chǎn)、改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)重等挑戰(zhàn)，于2004年在電信行業(yè)推動企業(yè)由傳統(tǒng)基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)運通過實施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等非語音業(yè)務(wù)，強化精確管理，優(yōu)化資源配置，在全球固網(wǎng)電信企業(yè)普遍負(fù)增長的情況下，保持了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。隨著電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合趨勢日益加強，三網(wǎng)融合已經(jīng)成為“地球村”的一種國際趨勢，世界各國陸續(xù)出臺相應(yīng)的政策來促進(jìn)三網(wǎng)融合。1996年后，很多發(fā)達(dá)國家開始啟動以電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)為主的融合進(jìn)程，直接允許廣電業(yè)與電信業(yè)互相滲透，實現(xiàn)了形式各異、程度不同的三網(wǎng)融合，目前進(jìn)展比較順利。從全球來看，三網(wǎng)融合已經(jīng)呈現(xiàn)出不可阻擋的歷史潮流，成為國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大勢趨。18年后的今天，我國的三網(wǎng)融合也取得突破性進(jìn)展。早在1998年，我國就提出要“三網(wǎng)融合”，旨在避免網(wǎng)絡(luò)重復(fù)建設(shè)造成巨大浪費，并被列入國家“九五”、“十五”計劃和“十一五”規(guī)劃。2008年5月23日，運營商重組方案正式公布。中國聯(lián)通的CDMA網(wǎng)與GSM網(wǎng)被拆分，前者并入中國電信，組建為新電信，后者吸納中國網(wǎng)通成立新聯(lián)通，鐵通則并入中國移動成為其全資子公司，中國衛(wèi)通的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)將并入中國電信。2009年1月，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通分別獲得TD-SCDMA、CDMA2000和WCDMA的3張3G牌照，三家新運營商進(jìn)入電信業(yè)務(wù)競爭時代。2009年5月19日，國務(wù)院批轉(zhuǎn)發(fā)展改革委《關(guān)于2009年深化經(jīng)濟體制改革工作意見》的通知（國發(fā)〔2009〕26號），文件指出：“落實國家相關(guān)規(guī)定，實現(xiàn)廣電和電信企業(yè)的雙向進(jìn)入，推動‘三網(wǎng)融合’取得實質(zhì)性進(jìn)展（工業(yè)和信息化部、廣電總局、發(fā)展改革委、財政部負(fù)責(zé)）。2010年1月13日，國務(wù)院常務(wù)會議正式通過加快推進(jìn)電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)融合的新政策，提出5年內(nèi)全面實現(xiàn)三網(wǎng)融合，并為這一藍(lán)圖勾畫出一條務(wù)實的路徑，明確提出了推進(jìn)三網(wǎng)融合的階段性目標(biāo)和推進(jìn)三網(wǎng)融合的五項重點工作。新政將十幾年來一直橫亙于電信和廣電兩大行業(yè)之間的樊籬拆開一個巨大缺口。在我國，三網(wǎng)融合之所以久拖未決，根本原因在于其涉及廣電和電信的核心利益以及更高層級的輿論管控問題。兩家行業(yè)都試圖主導(dǎo)三網(wǎng)融合，進(jìn)入對方領(lǐng)地，同時又都通過許可證等建立行政樊籬防止對方入侵。這種利益博弈造成的直接后果是雙方始終無法確立合作開放的理性競爭心態(tài)，導(dǎo)致三網(wǎng)融合的美好愿景長期停留在“遠(yuǎn)景”層面。因此，三網(wǎng)融合的本質(zhì)問題是電信和廣電之間的雙方市場準(zhǔn)入問題。新政的出臺在一定程度上解決了這個障礙，同時也是國內(nèi)提出三網(wǎng)融合概念以來，三網(wǎng)融合最為明確的一次實質(zhì)性的進(jìn)展，被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是一個歷史性突破。如果說，電信業(yè)的重組實現(xiàn)了固網(wǎng)與移動網(wǎng)絡(luò)的融合，完成了一網(wǎng)融合；電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的合作完成了二網(wǎng)融合，那么三網(wǎng)融合是在此基礎(chǔ)上更好實現(xiàn)廣播電視網(wǎng)與電信網(wǎng)的雙向進(jìn)入。這將是一個從宏觀經(jīng)濟、電信產(chǎn)業(yè)、廣電產(chǎn)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)到消費產(chǎn)業(yè)等都會受益的多贏決策，堪稱“一把鑰匙打開了多把鎖”。從資本市場角度來看，三網(wǎng)融合還將帶動整條產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，包括內(nèi)容提供商、服務(wù)提供商、運營商、設(shè)備供應(yīng)商等在內(nèi)的多家上市公司都將受益，并形成新的經(jīng)濟增長點。據(jù)有關(guān)專家預(yù)測，三網(wǎng)融合可帶動6000億～7000億元的投資和消費規(guī)模，并增加20萬個就業(yè)崗位。電信網(wǎng)除了提供固定電話業(yè)務(wù)，還能提供部分視頻業(yè)務(wù)，并能傳輸廣電網(wǎng)的內(nèi)容。對于電信運營商，電信行業(yè)獲得廣電節(jié)目的“傳輸”權(quán)，而不是“播控”權(quán)，似乎格局未變，但“可以從事部分廣播電視節(jié)目生產(chǎn)制作和傳輸”以及“推進(jìn)城鎮(zhèn)光纖到戶，擴大農(nóng)村地區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍”的表述，不僅給此前局部地區(qū)試點的IPTV、手機電視等業(yè)務(wù)帶來了規(guī)模發(fā)展的曙光，也為寬帶網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展注入了新的動力。但三網(wǎng)融合同時也打破了電信在寬帶運營領(lǐng)域的壟斷，明確了互相進(jìn)入的準(zhǔn)則——在符合條件的情況下,國有電信企業(yè)在有關(guān)部門的監(jiān)管下，可從事除時政類節(jié)目之外的廣播電視節(jié)目生產(chǎn)制作、互聯(lián)網(wǎng)視聽節(jié)目信號傳輸、轉(zhuǎn)播時政類新聞視聽節(jié)目服務(wù)，IPTV傳輸服務(wù)、手機電視分發(fā)服務(wù)等。據(jù)資最新料顯示：目前，我國有線電視用戶數(shù)已達(dá)到1.74億，在數(shù)量上是美國有線電視用戶的2.5倍，是世界第一大規(guī)模。我國移動電話用戶數(shù)近7.2億戶。我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億，年增長率為28.9%；寬帶網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.46億人，農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到10681萬(占整體網(wǎng)民的27.8%)；手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.33億人，占整體網(wǎng)民的60.8%。因此，相對于龐大的消費者而言，目前三網(wǎng)融合的用戶數(shù)非常少。在這種形勢下中國電信也進(jìn)行了組織變革。下面我們先簡單的介紹一下中國電信。

隨著國外的廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)和計算機網(wǎng)三網(wǎng)融合，國內(nèi)的三網(wǎng)面臨著重大的抉擇。顯然，在這樣的國際背景下，企業(yè)、公司要想在世界這個大舞臺上占有一席之地，唯一的出路就是改革！三大電信運營商相繼對各自的組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，整合資源進(jìn)一步提升服務(wù)。三大運營商的競爭也從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、應(yīng)用服務(wù)和資源價格水平提升到全方位，且逐步升級?，F(xiàn)在就連企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)也成為運營商們競爭的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著3G發(fā)牌之后全業(yè)務(wù)運營的進(jìn)一步深入，運營商在日常運營中所遇到的問題也越來越多，企業(yè)原有的組織架構(gòu)對全業(yè)務(wù)運營多有摯肘，調(diào)整組織架構(gòu)以適應(yīng)新市場環(huán)境，成為當(dāng)前運營商首要面臨及需要解決的問題。

總的來說，中國電信以以下幾個方面為切入點，展開轉(zhuǎn)型。

（一）業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型。突破傳統(tǒng)客戶市場定位，深度挖掘政企、家庭、個人客戶的綜合信息服務(wù)需求，通過業(yè)務(wù)、終端的融合創(chuàng)新，為客戶提供簡單、便捷、個性化的綜合信息體驗，不斷提升客戶價值。對于政企大客戶，滿足其差異化、一站式綜合信息通信整體解決方案的需求；對于中小企業(yè)客戶，滿足其尋找商機、降本增效的生產(chǎn)性需求；對于家庭客戶，滿足其家庭娛樂生活和數(shù)字化管理的需求；對于個人客戶，滿足其獲得固網(wǎng)、移動融合的信息溝通及娛樂體驗的需求。

（二）網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)轉(zhuǎn)型。以業(yè)務(wù)驅(qū)動為主導(dǎo)，以技術(shù)驅(qū)動為加速器，積極實施網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型。主動把握技術(shù)發(fā)展方向，加快推進(jìn)向功能融合、架構(gòu)扁平、控制集中、業(yè)務(wù)開放靈活的下一代網(wǎng)絡(luò)體系轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的快速部署和各類寬窄帶融合業(yè)務(wù)的全面高效支撐，降低業(yè)務(wù)的提供成本和網(wǎng)絡(luò)的運營成本，并能為客戶提供差異化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障和維護(hù)服務(wù)。

（三）組織與人力資源轉(zhuǎn)型。建立健全以客戶為中心，高效、靈活的縱向公司化管控體系；進(jìn)一步理順前后端關(guān)系，構(gòu)建前后端協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，實現(xiàn)從生產(chǎn)管理流程向以客戶為中心的服務(wù)流程轉(zhuǎn)變；繼續(xù)深化五項機制創(chuàng)新，完善領(lǐng)導(dǎo)人員激勵和退出機制，真正建立人員能進(jìn)能出、崗位能上能下、收入能增能減的市場化用工機制。

同時，加快推進(jìn)北京、北方公司與實業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。樹立競合觀念，避免重復(fù)建設(shè)，將北京、北方公司做精做優(yōu)，努力成為具有差異化競爭優(yōu)勢的“體制先進(jìn)、機制靈活、思維超前、觀念創(chuàng)新”的新型綜合信息服務(wù)提供商。通過重組整合、輔業(yè)改制和股份制改造，使中國電信實業(yè)逐步發(fā)展成為效益突出、結(jié)構(gòu)合理、管理高效、機制靈活，具有現(xiàn)代企業(yè)特征和核心競爭力的大型企業(yè)集團，成為通信運營商的服務(wù)商。

與此同時進(jìn)行的針對前端組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，即將家庭客戶部和個人客戶部合并為公眾客戶部；另外還重新設(shè)立了客戶服務(wù)部和產(chǎn)品中心。此前三大電信運營商在3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、通信資費價格和服務(wù)質(zhì)量提升等方面已經(jīng)有過激烈的拼殺，而這種競爭還在持續(xù)。此時，競爭的慘烈程度已經(jīng)到要向企業(yè)內(nèi)部“動刀”的境地。近年來，電信運營商組織結(jié)構(gòu)一直處于變革之中。但盡管主導(dǎo)運營商采取了適當(dāng)?shù)男袆右赃m應(yīng)戰(zhàn)略，可他們?nèi)匀粵]有建立起完全適應(yīng)新環(huán)境的組織結(jié)構(gòu)。尤其是在2009年的3G元年，一切變得更為復(fù)雜。運營商的組織架構(gòu)變化主要是基于市場的變化。在當(dāng)前產(chǎn)業(yè)成熟和高度競爭的市場上，主導(dǎo)運營商由爭奪新增客戶轉(zhuǎn)向保有存量客戶。同時利潤壓力和日益增加的降低成本的壓力不斷顯現(xiàn)，加之產(chǎn)品和服務(wù)的融合不斷加速，運營商必須通過組織架構(gòu)調(diào)整以適應(yīng)新的經(jīng)營需要。國外電信之前也做過類似的部門整合和組織架構(gòu)調(diào)整。2010年電信市場，尤其是以3G為主的移動市場的爭奪更為激烈。面對用戶增加壓力，歲末年初，三家運營商都對組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)新形勢下的競爭，達(dá)到針對用戶需求，服務(wù)好用戶的目的。因此，組織架構(gòu)的調(diào)整勢在必行。但是除內(nèi)部資源整合外，還需要外部力量，集合產(chǎn)業(yè)鏈的力量，打造自身的競爭優(yōu)勢。透過本次電信的組織內(nèi)部變革，即：合并家庭客戶部和個人客戶部，且組建公眾客戶部；撤銷國際客戶部，成立海外拓展事業(yè)部；另外還重新設(shè)立了客戶服務(wù)部和產(chǎn)品中心。不難看出，這次部門的設(shè)立大多圍繞客戶服務(wù)?？梢?，市場的競爭不僅僅停留在科技上，而更多地放在了產(chǎn)品的質(zhì)量，售后服務(wù)上面。其實，中國電信在2009年已經(jīng)將3G手機做到了1000元級別，2010年更是將3G手機實現(xiàn)智能化，并創(chuàng)造3G手機價格新低——500元。為了能夠吸引顧客的眼球，留住他們的腳步，使它們成為“我”忠實的顧客，就得不斷降低價格，提高質(zhì)量，是產(chǎn)品更加物美價廉。當(dāng)然，這對消費者來說無疑是件好事，但對運營商來說就不是那么美好了。

隨著三網(wǎng)融合進(jìn)程的逐步發(fā)展，從2010年開始，我國三網(wǎng)融合進(jìn)入了新的發(fā)展階段，雖然融合的過程艱難，進(jìn)展緩慢，但總體是在不斷推進(jìn)當(dāng)中。中國的三大電信運營商為什么不能吸取三網(wǎng)融的內(nèi)涵，在電信領(lǐng)域也推行“三信融合”呢？化競爭為合作，抑或是適當(dāng)?shù)臏p少不正當(dāng)?shù)母偁帲訌娙降暮献髋c研發(fā)，將移動的終端和電信的3G聯(lián)合，打造高端產(chǎn)品，使得產(chǎn)品更加有競爭力。相比于個小部門的整合，三大運營商的聯(lián)合是個大的合并，利用三方現(xiàn)有資源，加強合作與配合，提倡在合作中競爭的理念。同時，在合作中應(yīng)當(dāng)注意加強流量質(zhì)量及寬帶管理，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)可靠性，保證業(yè)務(wù)在IP網(wǎng)傳輸?shù)陌踩?。加快推進(jìn)三網(wǎng)融合，是黨中央、國務(wù)院做出的一項重大決策，對于全面推進(jìn)我國國民經(jīng)濟和社會信息化，加快培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾需要，具有十分重大的戰(zhàn)略意義，要按照服從國家利益，服從人民利益，尊重科學(xué)規(guī)律的要求，積極推動體制機制創(chuàng)新，大力推進(jìn)廣電、電信業(yè)務(wù)的雙向進(jìn)入，加快網(wǎng)絡(luò)升級改造和技術(shù)創(chuàng)新，創(chuàng)新業(yè)務(wù)形態(tài)，豐富服務(wù)內(nèi)容，加快培育和建立合格的市場主體，加快和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理工作，探索建立符合我國國情的三網(wǎng)融合模式。目前我國也已經(jīng)開始進(jìn)行三網(wǎng)融合的試點工作，國務(wù)院辦公廳正式公布北京、上海、大連、哈爾濱、南京、杭州、廈門、青島、武漢、深圳、綿陽以及湖南長株潭地區(qū)等12個城市（地區(qū)）作為三網(wǎng)融合第一批試點，這標(biāo)志著三網(wǎng)融合試點工作正式啟動。

三網(wǎng)融合下，我國三大通信運營商的未來是怎樣的呢？有人說，中國移動和中國聯(lián)通只可能被兼并或者代替，兼并了以后相當(dāng)于重組，肯定是擴大經(jīng)營領(lǐng)域，如果是重組也可以看做擴大經(jīng)營領(lǐng)域。有人說，這樣可能有利于老百姓，與此同時，也有人說那樣可能會造成一家壟斷的態(tài)勢。但是具體的情況還要等2013年三網(wǎng)融合之后才能水落石出。當(dāng)談及最主要的受益者，我覺得最主要的受益者是網(wǎng)絡(luò)的運營商，像有線電視、互聯(lián)網(wǎng)的運營商，包括電信，從業(yè)績增長的角度來講，我個人更認(rèn)為設(shè)備制造商在短期內(nèi)可能是最先受益的。所以說像光線、光纜類的股票等等，應(yīng)該來講最近表現(xiàn)也是最強勁的。

但是三網(wǎng)融合完成后，打破了電信運營商和廣電運營商在視頻傳輸領(lǐng)域，通話計費長期的惡性競爭狀態(tài)，各大運營商將在一口鍋里搶飯吃，看電視、上網(wǎng)、打電話資費可能打包下調(diào)。只要拉一條線、接入一張網(wǎng)，甚至可能完全通過無線接入的方式就能搞通信、電視、上網(wǎng)等各種應(yīng)用需求了，弱化了中國聯(lián)通、中國移動的通話壟斷地位，使人們生活消費，多出新的選擇，從長遠(yuǎn)上講，三網(wǎng)融合后，新三足鼎力的局面將不會像現(xiàn)在那樣激烈，便捷性成為人們生活中的首選，中國聯(lián)通和中國移動要在發(fā)展中尋找契機！

對中國電信而言，可謂是前景大好，對電信用戶來說很好，我們以后一條線能享受多種業(yè)務(wù)。

第五篇：中國電信服務(wù)案例分析

中國電信服務(wù)案例分析

提及中國電信的服務(wù)，眾說紛紜。3月18日，我就體會到中國電信的服務(wù)，實在不敢恭維。特此案例一份，以供參考。

這一個實在很簡單的服務(wù)：寬帶續(xù)年費。整個服務(wù)過程很簡單，只要體現(xiàn)一下關(guān)注就不會引起我的強烈反響。而這個過程偏偏就是要我耗上一陣子。

3月18日上午8：57，進(jìn)入長沙五一路中國電信營業(yè)廳，取了上述的號牌排隊，上面顯示還有0人在等待，前臺上大串服務(wù)員就坐閑扯，沒人理我，也未見顯視器顯視排隊人數(shù)，也沒有其他顧客，只得乖乖上前詢問，一個MM不爽答“我們還沒有上班”。沒上班開什么門，放什么號，坐在這里聊什么大天。心里想著，口里還不能說，只能耐下心來等著小姐們發(fā)話開工。這是我第一次的不滿。

過了一會，一個年輕的陳姓服務(wù)員接待了我，坐在旁邊的大姐們對小陳妹妹冷眼相對。小陳妹妹可能是新手，輸入我的寬帶賬后，說我的寬帶2010年有一筆費用沒交。我非常清楚記得確實是當(dāng)年沒有按期續(xù)費，２個月后續(xù)費時請值班經(jīng)理完善了這個手續(xù)。把這一事一一向小陳妹妹述來，這小陳妹妹什么話也不說，默默在電腦前操作著，我只能等待。

09:16，等待中我發(fā)了第一條微博，同時也提示陳妹妹請師傅幫忙?！巴降懿恍凶寧煾祦戆?，中國電信太笨了，老師傅也欺負(fù)徒弟。干坐服務(wù)臺中！”這是我的第二次不滿。

小陳妹妹打電話請來師傅，旁邊的大姐們有的人對小陳妹妹哼了一下，接著聊天。師傅在小陳的電腦臺前操作了一下，還是不能解決，走了。兩人也沒向我解釋原因，更沒理會我，只能干等著。我已經(jīng)非常不滿了。

09：20，我再發(fā)一條微博“中國電信啊，這服務(wù)要提升了。寬帶續(xù)費己辦理20分鐘了，還要頑等多久?。　?，希望能快點辦完。

時間過去近30分鐘，小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，什么話都不說，我提示她2010年的續(xù)費是請值班經(jīng)理給處理的，這次也可以請經(jīng)理來處理。

09：25，再發(fā)一條微博“中國電信的續(xù)費服務(wù)進(jìn)行中，請值班經(jīng)理，進(jìn)行中協(xié)調(diào)，等待！”值班經(jīng)理是一位漂亮的美女，胸前的工號牌顯示她是值班經(jīng)理，姓陳。接到小陳妹妹電話徑直走到小陳妹妹電腦前，二話不說指令小陳妹妹在電腦上如何處理。陳經(jīng)理指示完便離開服務(wù)臺，一句話也沒說。什么原因?我依舊不清楚。我還被涼在服務(wù)臺前，觀察著小陳妹妹的操作，觀察著小陳妹妹的同事們繼續(xù)聊大天。我有十二分的不滿了！

09：30，我發(fā)了一條微博“中國電信的小服務(wù)很受師傅的冷眼，續(xù)費辦理中，31分鐘還沒完！繼續(xù)！”聊大天的大姐們興趣依然很高，沒有理會小陳妹妹，我有點同情小陳妹妹。

小陳妹妹還在電腦前搗鼓著，默默無語，始終對我也不說也不笑，冷冷的。旁邊的姐妹們有人看見小陳妹妹的窘境也不肯出手相助。我只能在服務(wù)臺干坐著，發(fā)著微博。

09：32，小陳妹妹終于默默地遞過一張讓我在無法看清的《中國電信業(yè)務(wù)受理單》讓我簽字！

09: 33, 我為此服務(wù)發(fā)了最后一條微博：“中國電信一個寬帶續(xù)費手續(xù)30分鐘不能搞定，差啊！”。我在服務(wù)大廳待了30多分鐘，對小陳妹妹多次提出解決方案，來了兩個人處理賬單，就是沒有一個人對我說一句“對不起！”能給我一個解釋，能給我一個安撫，能給我一個理由。這可憐的小陳妹妹，面對我干等，只能傻等、傻坐、無語！這是中國電信的服務(wù)？

從8：57到9：33，這么一個寬帶續(xù)費，我辦了30多分鐘。我想投訴，誰能應(yīng)訴？誰能讓中國電信的服務(wù)提升？投訴，只能讓小陳妹妹吃一張?zhí)幜P單，扣個不痛不癢的幾塊錢獎金，只能引發(fā)對我的不滿。我放棄了。

我只能對中國電信說：老大，放下你高貴的架子，關(guān)注你的用戶，你可以做得好一些。