第一篇：建設(shè)卓越服務(wù)文化 提高企業(yè)競爭實力

31.建設(shè)卓越服務(wù)文化 提高企業(yè)競爭實力----論煙草服務(wù)文化建設(shè)

蔣 寧 寧

淮南市煙草專賣局（公司）

摘 要：服務(wù)是企業(yè)之本，而文化是服務(wù)之根、服務(wù)之魂，是服務(wù)的最高境界。服務(wù)的競爭實質(zhì)是文化的競爭，面對全球化市場化和信息化大潮，服務(wù)文化已成為企業(yè)決勝的利劍，而打造具有優(yōu)良適應(yīng)性和卓越創(chuàng)新性的服務(wù)文化，以文化提升服務(wù)，將文化力轉(zhuǎn)化為競爭力，已成為企業(yè)在新時代的全新選擇。如何加強服務(wù)文化建設(shè)，推動服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)品位，達到留住客戶、發(fā)展客戶，保持煙草行業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展，不斷地提高煙 草商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益已成為企業(yè)和員工面臨的重大課題。本文結(jié)合煙草行業(yè)實際，就如何建設(shè)煙草服務(wù)文化，加快服務(wù)文化落地執(zhí)行，提高企業(yè)對外競爭實力進行了初步探討。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 營銷 競爭力 服務(wù)文化 文化建設(shè)

1.緒論

1.1 煙草企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀

企業(yè)文化又稱公司文化（Corporate Culture），作為一種新興的管理理論和管理方式我們可把 其定義為企業(yè)員工所普遍認同并自覺遵循的一系列理念和行為方式的總和，通常表現(xiàn)為企業(yè)的使命、愿景、價值觀、行為準則、道德規(guī)范和沿襲的傳統(tǒng)與習(xí)慣等。企業(yè)文化作為一種管理理論、管理思想和管理方式，從上世紀 80 年代傳入我國，至今已有 20 余年。煙草行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)伴隨著經(jīng)濟發(fā)展的腳步，貫穿于行業(yè)的改革與發(fā)展之中。煙草行業(yè)自 1982 年實行專賣制度以來，歷經(jīng)了了解和認知兩個發(fā)展階段，目前正處在第三個發(fā)展階段，即起步階段。進入 21 世紀，煙草行業(yè)面臨新的形勢和挑戰(zhàn)，國家局黨組及時提出了“牢固樹立國家利益、消費者利益至上的價值觀，努力做到切實維護國家利益，維護消費者利益”的要求，并以此作為煙草行業(yè)全體員工的共同價值追求、行為準則和行業(yè)先進文化建設(shè)的根本要求。針對行業(yè)改革發(fā)展實際，國家局黨組制定下發(fā)了《中國煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》，組織落實了行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)第一批試點工作，舉辦了企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)班，中國煙草行業(yè)性企業(yè)文化建設(shè)從此步入起步階段。

1.2 煙草服務(wù)文化與企業(yè)文化的關(guān)系

服務(wù)文化是經(jīng)濟、文化一體化的產(chǎn)物，是一種高智慧文化。服務(wù)文化集中鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)價值觀和經(jīng)營理念，貫穿于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營和終端服務(wù)的全過程，具有強烈的個性化特征。

服務(wù)文化是企業(yè)文化一個十分重要的組成部分，在一定意義上講，服務(wù)文化是企業(yè)文化的靈魂和核心，服務(wù)文化建設(shè)在企業(yè)文化建設(shè)中占有舉足輕重的地位。

2.煙草服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)涵與特征

2.1 服務(wù)文化的內(nèi)涵

所謂服務(wù)文化，是企業(yè)在長期的對客戶服務(wù)過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。即：服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心，以創(chuàng)造顧客滿意、贏得顧客忠誠、提升企業(yè)核心競爭力為目標，以形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

服務(wù)文化是一個體系，是以企業(yè)精神為靈魂，以企業(yè)道德為準則，以服務(wù)機制流程為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動力的系統(tǒng)文化；是破解服務(wù)秘籍，開發(fā)服務(wù)資源，活化服務(wù)資本，提升服務(wù)品質(zhì)的文化；是實施服務(wù)革命，推動服務(wù)創(chuàng)新，促進服務(wù)升級，提升核心競爭力的文化；是整合機制、改造流程建立快速反應(yīng)顧客服務(wù)綠色通道的文化；是讓員工有自豪感，顧客有優(yōu)越感，企業(yè)有后勁的文化；是整合資源提升形象，打造服務(wù)品牌，展示公司和員工魅力的文化。一旦有了文化的支撐，平凡的服務(wù)就能煥發(fā)出生機活力，就能提升到藝術(shù)事業(yè)、智慧智能的層面并因此而魅力無窮。

2.2 服務(wù)文化的特征

（1）服務(wù)文化的功效

服務(wù)文化實質(zhì)上是對服務(wù)這種特殊資源的認知和開發(fā)程度。具有獨特的功效：

① 是路標系，對于企業(yè)經(jīng)營活動具有導(dǎo)向功能。

② 是文化場，一處看不見摸不著卻又感受到的文化氛圍。

③ 是共振鏈，具有激活組織的功能，牽一發(fā)而動全身，一個環(huán)節(jié)不到

位將影響整個組織的服務(wù)功效。

④ 是免疫系統(tǒng)，使企業(yè)時時注重觀念機制創(chuàng)新，提高危機應(yīng)變能力，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力滿足客戶多變的需求，在為客戶創(chuàng)造價值中提升自己的競爭力。

⑤ 是一種心理契約，一種無形的但又是能量巨大的監(jiān)督制約力，它能

幅射到制度和計算機涉及不到的所有地方，規(guī)范人們的行為。

⑥ 是推動服務(wù)升級、創(chuàng)造顧客忠誠的助推器，推動服務(wù)革命和服務(wù)轉(zhuǎn)

型，改造流程優(yōu)化機制，促進傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的延伸和跨越，建立服務(wù)客戶的高效暢通的

綠色通道。

⑦ 是興奮劑、潤滑劑，使好的硬件可以因為軟件（文化）的潤滑和運

用而具有生命力與活力，使枯燥平凡的服務(wù)充滿神奇的文化魅力，讓人覺得溫馨親和，使消費

者眼動心動激動行動，由滿意到忠誠，由頭回客變?yōu)榛仡^客、常來客和忠誠客，而忠誠的顧客是企

業(yè)最重要的資產(chǎn)和健康運行的保證。

（2）服務(wù)文化的特征

①開發(fā)性：是破解服務(wù)秘籍，持續(xù)開發(fā)服務(wù)資源，調(diào)整心態(tài)開發(fā)員工潛能激情的文化。

②經(jīng)營性：是義利并舉的經(jīng)營型、效益型誠信文化。

③人本性：是以人為本，以顧客為本的情感性溝通文化。

④社會性：不僅與社會地域文化共振共鳴、分享提升，而且服務(wù)文化的原理適用于各個行業(yè)。3.煙草服務(wù)文化建設(shè)的途徑與方法

3.1 情商之路

煙草組建以來，經(jīng)歷了“官商”、“坐商”到“行商”三個階段?！肮偕獭睍r代，計劃經(jīng)濟，一個公司幾個人批條子賣煙；“坐商”時代，組建批發(fā)部，依托行業(yè)優(yōu)勢，等客上門，坐店經(jīng)銷。這段時期，服務(wù)局限于“發(fā)展經(jīng)濟，保障供給”，在操作上以大業(yè)主、大客戶為主，采取大批發(fā)、大組合，以量取勝的營銷方式，是一種傳統(tǒng)的經(jīng)營服務(wù)。到 20 世紀 90 年代末，加強了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實行了重點訪銷、全面配送，進入“行商”，但服務(wù)觀念未能及時跟上服務(wù)方式的改變，沒有變被動為主動、變粗略為精細、變“用臉”為“用心”，與客戶的關(guān)系還處于磨合期，尚不是親密無間的關(guān)系，也不是相互信任的盟友。要改變這種現(xiàn)狀，只有進行一次深刻的服務(wù)革命，變“行商”為“情商”，即“服務(wù)商”。真為商之本，德為商之魂，情為商之道，情為商先，方能情通商順，要把“情商”作為服務(wù)品牌，創(chuàng)造“情商”服務(wù)文化。

3.1.1 服務(wù)理念的樹立 服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認識。它決定著

企業(yè)組織及其成員為客戶服務(wù)的態(tài)度和觀念，包括對客戶情感服務(wù)的積極性責(zé)任心等。建設(shè)服務(wù)文

化，關(guān)鍵是更新服務(wù)理念，牢固樹立服務(wù)意識。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)措施、服務(wù)技能，找出與先進服務(wù)文化的差距，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外先進的服務(wù)經(jīng)驗；

需要員工的深入討論和廣泛認同，廣納集體智慧，堅持從群眾中來，到群眾中去，使服務(wù)理念和共

同的價值觀能夠反映員工的心聲、激勵員工的行為，成為共同遵守、共同履行的信條；需要強化服

務(wù)意識，澄清模糊觀念，讓員工明白“服務(wù)就是發(fā)展”、“服務(wù)就是效益”、“服務(wù)就是市場競爭

力”的道理，牢固樹立以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、服務(wù)創(chuàng)新等先進理念；需要堅

持以顧客滿意為目標，強化客戶關(guān)系管理，努力用真誠博得信賴，用服務(wù)贏得支持，實現(xiàn)員工與員

工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務(wù)理念是企業(yè)昭示于世的一面旗幟，是做好

服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。

3.1.2 以人為本，親情服務(wù)

親情服務(wù)是現(xiàn)代煙草企業(yè)管理的需要，是構(gòu)建獨特鮮明企業(yè)服務(wù)文化的需要?，F(xiàn)代企業(yè)管理模

式追求的是將西方的“理性”管理和東方的“人性”管理合二為一。如何以人為本，做好親情服務(wù)

有以下幾點要求：

（1）永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的

臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

（2）學(xué)會客戶溝通。溝通是實現(xiàn)親情服務(wù)的第一步，在客戶服務(wù)中，所需要的不僅僅是傳統(tǒng)

信息接受的溝通，更是需要去關(guān)心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。

（3）用心感知客戶。客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財富。要以客戶為中心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創(chuàng)造和諧氛圍，把握客

戶需求，感知客戶期望。（4）善待客戶抱怨。抱怨是指預(yù)期沒有達到而產(chǎn)生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是對煙

草企業(yè)的信任和期望，要設(shè)身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導(dǎo)，善于化解，幫助客戶解決問

題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現(xiàn)在解決的，要立刻行

動起來；能夠今天解決的絕不拖到明天；一時解決不了的，也要給客戶一個滿意的答復(fù)。（5）注重細節(jié)服務(wù)。任何工作都是由許多細節(jié)組成，細節(jié)決定成敗，決定了服務(wù)的效果。親

切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將煙草企業(yè)的真誠服務(wù)傳遞給每

一位客戶，每一次細微的服務(wù)都將承載煙草人濃濃的親情。

（6）關(guān)懷弱勢群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)心、關(guān)注、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決

生活上的難題，分析卷煙經(jīng)營狀況，指導(dǎo)銷售，使客戶獲利的同時心中點燃煙草服務(wù)的明燈，感受

到煙草的溫暖。

（7）精湛服務(wù)技能。服務(wù)技能是提高客戶服務(wù)水平的有力支撐。只有適應(yīng)社會發(fā)展，精通專

業(yè)知識，拓展服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，才能不斷滿足客戶日益增長的

服務(wù)需求。

（8）構(gòu)建親情團隊。和諧團隊是實現(xiàn)親情服務(wù)的基礎(chǔ)，在團隊內(nèi)部樹立“兩個至上”共同價

值觀，倡導(dǎo)團隊合作精神，營造關(guān)愛他人，樂觀向上，勇于負責(zé)的工作氛圍，齊心做好客戶服務(wù)工 作。

3.2 內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷是一個介于營銷學(xué)和管理學(xué)之間的的概念，它源于營銷學(xué)，又作用于管理學(xué)，最終服

務(wù)于企業(yè)的外部營銷，因此也可形象地稱它為“內(nèi)部營銷管理方法”。

3.2.1 內(nèi)部營銷的概念

所謂內(nèi)部營銷就是通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足員工的需求，使得通過分批生產(chǎn)來刺激、保

留且推動發(fā)展能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷理論認為，服務(wù)要讓顧客接受，首先要讓自己的員工接受。

內(nèi)部營銷的目的是建立一支具有創(chuàng)新意識和敬業(yè)精神、善于與顧客溝通的員工隊伍。簡言之，內(nèi)部

營銷就是以內(nèi)部員工為目標的營銷活動。

3.2.2 內(nèi)部營銷的內(nèi)容

（1）內(nèi)部營銷必須創(chuàng)造一種優(yōu)秀的企業(yè)文化系統(tǒng)。企業(yè)締造一種優(yōu)秀的文化環(huán)境，企業(yè)中的

群體就有一個共同價值觀念和生存方式，也就有一個共同行為方向，內(nèi)部營銷所需要做的第一個營

銷行為即營造內(nèi)部營銷的“文化環(huán)境”。

（2）內(nèi)部營銷需要一個共同的行為準則：制度化管理。建立一套完善的現(xiàn)代化企業(yè)制度，讓

員工知道如何去做，有了行為準則的約束和推進才能向著一個共同的目標奮進。（3）內(nèi)部營銷需要建立一種希望的愿景。按馬斯洛理論研究，人的最大價值的體現(xiàn)就是實現(xiàn)

理想，而實現(xiàn)理想的第一個階梯就是有追求的目標（即愿景），這樣人就有方向。如果一個環(huán)境能幫

之建立愿景，也就意味著此環(huán)境對人有極大的導(dǎo)向性，這就是內(nèi)部營銷“愿景環(huán)境”，所以企業(yè)不光需要滿足員工的生存，更重要的是要引導(dǎo)員工不斷向前發(fā)展。

（4）內(nèi)部營銷需要營造一種“學(xué)習(xí)型組織”繼續(xù)教育環(huán)境。學(xué)習(xí)型組織是指通過培養(yǎng)彌漫于

整個組織的學(xué)習(xí)氣氛而建立起來的一種符合人性的、有機的、扁平的組織。如想跟上社會的發(fā)展需

要不斷進步的能力，解決的辦法只有“不斷學(xué)習(xí)掌握客戶服務(wù)中的新本領(lǐng)”，打造學(xué)習(xí)型組織。

3.2.3 內(nèi)部營銷的作用

內(nèi)部營銷是通過服務(wù)文化建設(shè)、人力資源管理手段的運用、內(nèi)外大規(guī)模的溝通以及信息和技術(shù)

系統(tǒng)的開發(fā)與使用，來統(tǒng)一員工的價值觀，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)新能力，引導(dǎo)企業(yè)成為學(xué)習(xí)型

組織，形成持久不衰的企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。這些目的與煙草服務(wù)文化建設(shè)的目的是一致的。內(nèi)部營

銷是一種把員工當成消費者，取悅員工的哲學(xué)。因此企業(yè)文化最核心的價值主張必須先從上層形成，并通過內(nèi)部營銷溝通傳遞到組織的最底層。

3.2.4 內(nèi)部營銷的任務(wù)

從服務(wù)質(zhì)量層面看，內(nèi)部營銷的主要任務(wù)是培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，激發(fā)員工的服務(wù)自覺性，形

成以客戶滿意為中心的服務(wù)文化。因此，內(nèi)部營銷是建設(shè)共同價值基礎(chǔ)上企業(yè)服務(wù)文化的主要手段，服務(wù)文化是內(nèi)部營銷的最終目的。

3.3 制度建設(shè)

管理制度的嚴格規(guī)范和持續(xù)改進是推進煙草服務(wù)文化建設(shè)的重要保證，企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先

進的服務(wù)文化，做到以下幾點：

（1）應(yīng)當梳理營銷服務(wù)各項制度和規(guī)范，把全體員工認同的文化理念用制度規(guī)定下來，滲透

到企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，滲透到各個管理環(huán)節(jié)，建立科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管控體系。

（2）應(yīng)當把抽象的服務(wù)概念變?yōu)榫唧w的服務(wù)行為，使具體的服務(wù)項目對應(yīng)到每個崗位職責(zé)，細化服務(wù)標準和要求，明確人員和崗位的責(zé)任，積極推行機關(guān)對基層、后勤對一線、全公司對社會 的全方位服務(wù)承諾，形成以外促內(nèi)、以內(nèi)保外的良性循環(huán)。

（3）應(yīng)當嚴格執(zhí)行管理制度，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到服務(wù)語言規(guī)范、行為操守規(guī)范、著裝

儀表規(guī)范、工作流程規(guī)范。應(yīng)當不斷地改善企業(yè)管理制度，實施必要的機制創(chuàng)新和管理流程再造，做到與服務(wù)文化的深度融合。

（4）應(yīng)當堅持制度標準與價值準則相統(tǒng)一、激勵約束與文化導(dǎo)向相協(xié)調(diào)，建立高效順暢的壓

力傳遞機制和激勵約束機制，使員工既有價值觀的導(dǎo)向又有制度化的約束，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化、常態(tài)化。

3.4 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)是一門科學(xué)，是可以持續(xù)開發(fā)的資源資本，而作為一種文化，不可能停留于原有水平，只

有不斷超越自我，不斷創(chuàng)新服務(wù)，才能保持服務(wù)文化的持久活力，展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持久魅力，必須

把握服務(wù)升級的客觀規(guī)律，用文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)，推動傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的升級和跨越，認真扎實地

實施服務(wù)革命，掌握提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙：強化服務(wù)意識，主動自覺服務(wù)；更新服務(wù)理念，用心真誠服務(wù)；調(diào)整服務(wù)心態(tài)，快樂享受服務(wù)；把握服務(wù)趨勢，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)；加強資質(zhì)升級，樹立品牌服務(wù)。在服務(wù)中謀發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)服務(wù)，為客戶提供標準化、個性化服務(wù)，增強其對煙草

企業(yè)的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。

3.5 評價體系

建立一套具有煙草行業(yè)特色的服務(wù)文化建設(shè)評價體系是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的一項重

要內(nèi)容之一，這一體系的建立必將對煙草商業(yè)企業(yè)實現(xiàn)由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代流通型轉(zhuǎn)變產(chǎn)生十分重要的

現(xiàn)實意義。

3.5.1 構(gòu)建原則

（1）導(dǎo)向性原則。由于煙草服務(wù)文化建設(shè)的內(nèi)容較為復(fù)雜，如不加以引導(dǎo)往往起不到應(yīng)有的作用，甚至背道而馳，因此煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)評價體系應(yīng)以企業(yè)理念系統(tǒng)的構(gòu)建為重點，通過思想和精神的傳遞和引導(dǎo)，進而全面提升煙草企業(yè)的工作面貌。

（2）系統(tǒng)性原則。文化建設(shè)評價體系是一個由相互聯(lián)系、相互依賴、相互作用的部分和層次構(gòu)成的有機整體，它的構(gòu)建要涉及到企業(yè)的各個方面，因此在這一體系的構(gòu)建中要保持其完整性和協(xié)調(diào)性，從服務(wù)文化的功能、內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及相互聯(lián)系等方面進行綜合評價和分析。

（3）獨特性原則。由于我國煙草行業(yè)實行專賣體制，各地?zé)煵輰Ｙu局（公司）都是“兩棲” 單位，一方面要代表政府行業(yè)行政管理部門去管理市場，另一方面又要作為企業(yè)來經(jīng)營市場，這一特殊性體現(xiàn)在服務(wù)文化建設(shè)評價體系中就是要緊密結(jié)合煙草行業(yè)特點、地域特點和企業(yè)自身的特點進行構(gòu)建。

（4）長期性原則。建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，不是一朝一夕之功，需要長期不懈的努力。這種特點由其本質(zhì)決定的，同時也決定著服務(wù)文化建設(shè)評價體系必須貫徹長期性原則。將其納入企業(yè)總體工作的范疇，從組織落實、人員安排、財務(wù)投入等方面給予充分保證，使其能夠長期堅持下去并逐步完善，持續(xù)不斷地發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

3.5.2 服務(wù)標準

服務(wù)標準化是服務(wù)規(guī)范化的一種方式，指的是煙草商業(yè)企業(yè)系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標準，并用服務(wù)質(zhì)量標準來規(guī)范營銷服務(wù)人員的行為。

（1）客戶期望的服務(wù)標準：

① 服務(wù)基礎(chǔ)標準。是適合煙草行業(yè)的通用標準，其主要內(nèi)容包括服務(wù)標準化工作指南、服務(wù)

術(shù)語標準，以及為顧客提供使用或服務(wù)信息的使用說明和統(tǒng)一標識等。

② 服務(wù)管理標準。是為了滿足煙草企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的各項要求而制訂的標準。其

涉及內(nèi)容主要有煙草企業(yè)建立質(zhì)量管理體系中的服務(wù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量職責(zé)、評審提出的

各項要求等。

③ 服務(wù)質(zhì)量標準。主要是針對服務(wù)的質(zhì)量特性、各項服務(wù)指標的要求，以及相關(guān)的方法和手

段制定的標準。

④ 服務(wù)資質(zhì)標準。主要包括服務(wù)提供能力標準和服務(wù)資質(zhì)標準，如卷煙服務(wù)人員的素質(zhì)要求、從業(yè)資格要求和行為要求等。⑤ 服務(wù)設(shè)施標準。是針對煙草商業(yè)企業(yè)提供卷煙營銷服務(wù)應(yīng)配置的資源條件和安全要求所制

訂的標準，如對服務(wù)提供所需設(shè)備和設(shè)施的要求等。

（2）制訂服務(wù)標準：

① 確定服務(wù)程度，把企業(yè)的整體服務(wù)劃分為幾個環(huán)節(jié)，然后按客戶與企業(yè)接觸的先后順序確

定服務(wù)程序。

② 分解服務(wù)步驟，如送貨員辦理送貨的幾個步驟是：走向零售戶→取出卷煙購銷登記資料→

與零售戶進行核對→送貨入店→詢問有何意見或附加需求。

③ 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素。要辨別出在每一個步驟中，哪些因素會影響到客戶滿意

度，要站在客戶的角度想一想：在這一步中，什么樣的服務(wù)將促進客戶滿意度的提升？如走向零售

戶時，他希望得到微笑和友好的問候。在這一步中，微笑和友好的問候就成為兩個重要的服務(wù)要素。

④ 把關(guān)鍵的要素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準。

附：客戶服務(wù)評價體系表格

客戶服務(wù)評價體系

評價過程 評價手段 工作方法

確定各類服務(wù)環(huán)節(jié)的程序并分解服務(wù)的 制定服務(wù) 步驟

標準 甄別提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素并轉(zhuǎn)化 為具體的、可衡量的標準

? 成立服務(wù)標準工作小組

? 逐步逐項制定卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)標準

對服務(wù)標準的執(zhí)行情況進行檢查

落實服務(wù) 通報服務(wù)標準的檢查執(zhí)行情況 檢查

審核服務(wù)標準的適用性

? 服務(wù)標準檢查內(nèi)容納入考 核

? 定期召開服務(wù)標準組會議審核 服務(wù)標準的適用性，組織標準改進 開展服務(wù)

測定 組織實施客戶滿意度測評

組織服務(wù)

改進 根據(jù)測定結(jié)果組織實施持續(xù)改進

? 組織第三方客戶滿意度測 評

? 落實滿意度測評項目的改進

3.5.3 衡量服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量指產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在需求（或要求）的特征和特性的總和。它

既是服務(wù)本身特性和特征的綜合，同時也是客戶感知的一種反映。零售戶對服務(wù)進行評價的具體體 現(xiàn)如下：

（1）有形要素。由于服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過程而不是實物，所以零售戶只能借助有形的部分

來感知服務(wù)的質(zhì)量。卷煙商業(yè)展示服務(wù)質(zhì)量的有形要素主要包含三個方面：一是物理設(shè)施、設(shè)備，如固定的辦公樓、信息設(shè)備和倉庫等。二是營銷人員的外表和統(tǒng)一著裝。三是有形標識，如煙草的

行業(yè)標識、卷煙的企業(yè)標識等。

（2）可靠性。零售客戶評價可靠性主要集中在兩個方面：一是服務(wù)能否做到精確化。如零售戶

總是希望在訂貨后能按照約定得到自己所需的卷煙品牌的數(shù)量。二是服務(wù)能否中做到標準化。如以約定的時間、約定的地點以統(tǒng)一的方式提供服務(wù)。

（3）響應(yīng)性。特指企業(yè)隨時準備愿意為客戶提供快捷、有效的服務(wù)。一要及時快捷地提供基本 服務(wù)，如免費電話訂貨、免費送貨、免費提供信息查詢等。二要有效滿足零售戶的額外需求，如企

業(yè)如能及時送上零售戶斷檔的品牌，客戶的感知就能轉(zhuǎn)化為美好的回憶。三要對客戶的投訴做出及

時有效的處理并將結(jié)果反饋。

（4）保證性。零售戶評價服務(wù)的保證性主要體現(xiàn)在營銷人員的知識、禮貌和傳達信任的能力上，它可以增強客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。保證性表面上是對一線營銷人員個人綜合素質(zhì)的

一種要求，深層次則是對卷煙商業(yè)企業(yè)管理水平的一種要求。

（5）情感性。這要求營銷人員有接近零售客戶的能力，對人和事敏感，能夠理解對方，進而對 零售戶關(guān)心和逐個地關(guān)注。主要集中在四個環(huán)節(jié)上：一是在經(jīng)營中能否得到企業(yè)的主動幫助，如客

戶經(jīng)理為零售戶解決滯銷品牌并找出解決問題的辦法等。二是經(jīng)營業(yè)務(wù)外的額外要求能否得到滿足，如當零售戶生活中出現(xiàn)困難提出要求幫助時能否得到應(yīng)答。三是零售戶的抱怨能否得到很好的消融。

四是零售戶能否得到驚喜和情感關(guān)懷，如開業(yè)祝賀、節(jié)日鮮花和生日禮品等。

3.6 服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是一種以服務(wù)客戶為中心的現(xiàn)代營銷方式，卷煙流通企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，是向目標市

場提供以卷煙商品為載體的服務(wù)，卷煙服務(wù)管理的目標是在服務(wù)營銷理論的指導(dǎo)下，以服務(wù)對象滿

意為出發(fā)點，實施科學(xué)的服務(wù)營銷組合策略，發(fā)現(xiàn)、誘導(dǎo)并滿足服務(wù)對象的期望，全面消除企業(yè)服

務(wù)質(zhì)量差距，實現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶和卷煙消費者三個滿意。全面深入開展服務(wù)營銷也是

煙草服務(wù)文化建設(shè)的一項重要內(nèi)容。

3.6.1 服務(wù)營銷的概念

服務(wù)營銷是與產(chǎn)品營銷（傳統(tǒng)營銷）相對應(yīng)的一個概念。以有形產(chǎn)品為主的營銷活動稱為產(chǎn)品 營銷，以無形產(chǎn)品為主的營銷活動稱為服務(wù)營銷。卷煙服務(wù)營銷就是指滿足目標市場以卷煙商品為

標的物的各種服務(wù)需求活動的總稱。

服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念的比較

傳統(tǒng)營銷觀念 服務(wù)營銷觀念

1，側(cè)重于銷售產(chǎn)品 1，注重保留與維持現(xiàn)有的客戶

2，注重短期利益 2，重視長遠利益

3，不注重服務(wù)的作用 3，時時把服務(wù)的作用突顯出來

4，只向客戶提供有限的承諾 4，向客戶提供足夠的承諾

5，不強調(diào)與客戶的接觸 5，強調(diào)與客戶的溝通交流甚至形成伙伴關(guān)系

6，認為客戶滿意是銷售部門的事 6，認為客戶滿意與產(chǎn)品和服務(wù)都有關(guān)聯(lián)

7，堅持“以銷售為中心”的產(chǎn)品功能導(dǎo)向 7，堅持“以客戶價值為中心”的產(chǎn)品利益導(dǎo)向

3.6.2 實施服務(wù)營銷的必要性

（1）經(jīng)濟全球化的需要。煙草行業(yè)是特殊行業(yè)，從一定意義上看，現(xiàn)在還沒有真正形成激烈競

爭的態(tài)勢，但是中國已加入 WTO，隨著市場經(jīng)濟的快速與縱深發(fā)展，受到的挑戰(zhàn)將是不可避免的，甚至是殘酷的。煙草商業(yè)企業(yè)要立于不敗之地，就必須以時不我待的迫切心情，趕超世界先進的猛

勁，求真務(wù)實的干勁，與時俱進的拼搏精神，及時轉(zhuǎn)變陳舊的營銷觀念，樹立全新的服務(wù)營銷理念。（2）煙草行業(yè)改革發(fā)展的需要。盡管煙草行業(yè)在專賣制度的框架下取得了較為顯著的成績，但

不可諱言的是，所有成績的取得是以特定歷史時期的經(jīng)濟、政治、社會條件和國際環(huán)境等作為背景 支持的。如果把中國煙草行業(yè)放在中國社會經(jīng)濟的宏觀背景和世界煙草市場的整體格局中來考察，不難發(fā)現(xiàn)：對長期處于專賣體制的支持和保護之中的中國煙草行業(yè)而言，影響其發(fā)展甚至生存的潛

在風(fēng)險正在迅速增加。因此，煙草行業(yè)不得不開始思考下一步的發(fā)展問題，而服務(wù)正是產(chǎn)品競爭、價格競爭之后的有效競爭方式和促進發(fā)展的有效手段。

（3）煙草商業(yè)企業(yè)自身發(fā)展的需求。工商分離后，能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，決定著煙草公司是否

具備市場競爭力，決定著工業(yè)企業(yè)是否選擇其作為分銷商，更決定著煙草公司的生死存亡。“這不是

想不想服務(wù)、要不要服務(wù)的問題，而是必須履行的責(zé)任。”提高服務(wù)營銷水平、加強人才培養(yǎng)、加強

成本管理、規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為、切實提高企業(yè)營銷管理水平對煙草商業(yè)企業(yè)來說，已刻不容緩。

3.6.3 服務(wù)營銷的實施

煙草商業(yè)企業(yè)開展營銷活動所面對的市場，從卷煙供應(yīng)鏈的角度，主要包括三個層次的市場：

一是卷煙工業(yè)企業(yè)；二是卷煙零售客戶；三是卷煙消費者，而滿足以上三個市場需求的活動，就是

卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象。煙草商業(yè)企業(yè)為卷煙工業(yè)企業(yè)提供產(chǎn)品渠道服務(wù)，保障卷煙產(chǎn)品貨暢其

流和培育卷煙品牌功能的實現(xiàn)；為卷煙零售客戶提供卷煙經(jīng)營服務(wù)，挖掘客戶潛力，提升客戶價值，使網(wǎng)絡(luò)客戶成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的強大資源；為卷煙消費者提供滿足消費需要的服務(wù)，保證消費者能

夠及時方便地獲取卷煙產(chǎn)品，以及保障社會公眾對健康的要求。

（1）開展客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的英文縮寫為 CRM（Customer Relationship Management），它囊括了客戶關(guān)系

營銷各方面的內(nèi)容，體現(xiàn)了企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，是企

業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。

① 客戶分類

根據(jù)零售客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)將零售客戶分為：大商場類、連鎖類、專賣店類、便民類和酒店娛

樂類共五個業(yè)態(tài)類別。

大商場類：主要指購物中心、倉儲式/會員店、大型超市、百貨店等零售客戶。

連鎖類：主要指連鎖超市和連鎖便利店等零售客戶。

專賣店類：主要指煙酒專營店。

便民類：主要指食雜店、零售攤點等零售客戶。

酒店娛樂類：主要指酒店、賓館、餐飲、娛樂休閑等零售客戶。

② 客戶評價 將零售客戶對煙草公司的滿意度、貢獻度、忠誠度和依存度作為對零售客戶進行評價的依據(jù)。

滿意度：從行為角度來講，滿意度是客戶經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，是客戶在歷次交易活動中狀態(tài)的積累。從經(jīng)濟角度來講，根據(jù)“客戶滿意口碑相關(guān)曲線”，企業(yè)的客戶服務(wù)處于一般

水平時，客戶反應(yīng)不大；一旦服務(wù)質(zhì)量提高或降低到一定程度，客戶的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增。

貢獻度：是指零售客戶在煙草公司進購卷煙所產(chǎn)生的購進金額，它可以比較好地反映零售客

戶的利潤、毛利率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及所占市場份額等整體貢獻情況。

忠誠度：良好的客戶關(guān)系帶來的最大收益就是改進客戶忠誠度，因為忠誠度意味著客戶不斷

地購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，即使你沒有最好的產(chǎn)品、最低的價格和最快速的交付手段。

依存度：指零售客戶和煙草公司相互依靠的程度，主要指零售戶卷煙經(jīng)營占經(jīng)營總額的比重。

（2）開展差異化服務(wù)

服務(wù)差異化是指在對零售客戶進行分類管理的基礎(chǔ)上，依照客戶資源的不同及客戶所處市場

環(huán)境的不同而實施相應(yīng)的服務(wù)。其實質(zhì)就是在服務(wù)過程中強調(diào)客戶細分化、服務(wù)個性化、服務(wù)多樣

化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)特色、服務(wù)人員的應(yīng)變能力和靈活性等。

① 服務(wù)方式差異化

主要包括訂貨方式、送貨方式、結(jié)算方式、服務(wù)反饋方式、拜訪方式等方面的差異化體現(xiàn)。

② 服務(wù)時間差異化

是指依據(jù)服務(wù)的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務(wù)頻率，主要有訂貨時間差

異化、送貨時間差異化和服務(wù)反饋頻率差異化。

③ 服務(wù)內(nèi)容差異化

是差異化服務(wù)的重點，主要包括卷煙產(chǎn)品供給差異化（貨源分配差異化供應(yīng)、新品上市差異化

投放等），終端支持差異化，客戶管理差異化，經(jīng)營知識培訓(xùn)與指導(dǎo)差異化，投訴咨詢服務(wù)差異化，超值服務(wù)差異化等。

4.結(jié)論

卷煙商業(yè)企業(yè)作為整個卷煙商品供應(yīng)鏈的一個環(huán)節(jié)，上接工業(yè)企業(yè)，下連零售客戶和消費者，成為一個集工業(yè)企業(yè)的分銷商、零售客戶和消費者的供應(yīng)商為一體的專業(yè)服務(wù)商。服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的立身之本，是構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。著名的服務(wù)管理學(xué)者澤斯曼認為，“服務(wù)文化”就是“鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當作自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準?！狈?wù)文化的構(gòu)建是一門科學(xué)，是企業(yè)全員參與的一項系統(tǒng)工程。

打造“服務(wù)品牌”是推行服務(wù)文化的基礎(chǔ)；堅持“用心服務(wù)”是推行服務(wù)文化的宗旨；確?！罢\實守信”是推行服務(wù)文化的根本；追求“顧客滿意”是推行服務(wù)文化的目的。服務(wù)永無止境，服務(wù)贏得未來，服務(wù)文化建設(shè)任重道遠，服務(wù)文化是服務(wù)思想和服務(wù)行為的升華，將服務(wù)上升到文化境界，提升服務(wù)品質(zhì)，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)通過服務(wù)文化建設(shè)，把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化推動企業(yè)不斷向前發(fā)展。參考文獻：

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第二篇：加強班組建設(shè) 提升企業(yè)競爭實力

加強班組建設(shè) 提升企業(yè)競爭實力

--湖南躍進機電有限責(zé)任公司工會

何永申

班組是企業(yè)的“細胞”，是企業(yè)的有機組成部分，也是企業(yè)一切工作的立足點。只有每一個班組都充滿生機和活力，企業(yè)才會有較好的經(jīng)濟效益，才會有旺盛的生命力，才能展翅騰飛，迅速發(fā)展。地處永州的湖南躍進機電有限責(zé)任公司是一家有四十多年歷史的老牌省屬地方軍工企業(yè)，2000年完成從道縣整體搬遷至永州市冷水灘鳳凰園區(qū)，2001年6月，經(jīng)省政府批準，改制為國有獨資公司，為省兵器集團公司下設(shè)的全資子公司，由省國資委監(jiān)管。是一個集科研開發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營于一體的現(xiàn)代化軍民結(jié)合型企業(yè)，有在職員工1879人，各類專業(yè)技術(shù)人員650人。幾十年來公司兩個文明建設(shè)成效顯著，先后榮獲“湖南省質(zhì)量管理先進單位”、“湖南省優(yōu)秀企業(yè)”、“國家二級企業(yè)”、“全國模范職工之家”等稱號150余項（次），為國防現(xiàn)代化建設(shè)和當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展作出了重要貢獻。雖然近年來，企業(yè)由于搬遷遇到了這樣那樣的困難，但作為一家老牌省屬地方軍工企業(yè)，在機構(gòu)設(shè)置和企業(yè)基礎(chǔ)管理等工作上，依然保留了很多優(yōu)良的傳統(tǒng)，特別是班組管理方面，不斷推陳出新，為加強企業(yè)內(nèi)部管理，促進企業(yè)發(fā)展方面作出了一些有益的嘗試，回顧近些年來的班組管理工作，我們主要有以下幾點體會：

一、提高思想認識是做好企業(yè)班組建設(shè)與管理的前提。

我們企業(yè)從上到下一直把班組建設(shè)放在基礎(chǔ)管理工作中的重中之重，形成了只有把班組工作抓好，才能強化勞動紀律，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，推進技術(shù)和管理現(xiàn)代化，才能推動各項工作的開展并落到實處，企業(yè)才能穩(wěn)步發(fā)展；只有班組充滿生機，企業(yè)才會有活力和后勁，才能發(fā)掘出蘊藏在廣大職工群眾中的積極性、智慧和創(chuàng)造力的共識。班組建設(shè)是一項有一定難度的系統(tǒng)工程，必須黨、政、工、團同心協(xié)力，齊抓共管，這些都是做好班組建設(shè)的前提。

二、建立完善班組管理制度，合理設(shè)置班組是做好班組工作的基礎(chǔ)。

班組建設(shè)重在打基礎(chǔ)，健全各種規(guī)章制度，搞好民主管理，發(fā)揮職工主人翁作用，使班組工作標準化、規(guī)范化、制度化。

一是根據(jù)工作需要，以便于工作開展為原則，合理設(shè)置班組的數(shù)量，該合的合，該分的分，人數(shù)不宜太多，也不宜太少。我公司共有14個分工會，班組128個，人數(shù)最多的近53人，最少的3人。二是在生產(chǎn)班組選配好“兩長四員”（即班長、工會小組長、民管員（小組長兼）、統(tǒng)計核算員、安全員、政治宣傳員），管輔后勤班組設(shè)置好班長和工會小組長。挑選出政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的職工擔任“兩長四員”，特別是要選出有一定組織能力的班組長，工會小組長，制定各自的工作職責(zé)，健全崗位責(zé)任制和崗位操作法，明確班組長負責(zé)制，形成以班組長為核心的班組集體領(lǐng)導(dǎo)管理體系。

三是建立必要的規(guī)章制度。沒有規(guī)矩，不成方圓，沒有制度行為也不可能規(guī)范。通過制定班組的各項管理制度，如質(zhì)量管理、目標管理、考勤制度等，明確班組內(nèi)的工作職責(zé)，任務(wù)、作業(yè)程序等，形成制度，頒布執(zhí)行。

四是以開展班組達標升級競賽為抓手，促進班組工作的開展。每年召開班組建設(shè)成果發(fā)布會，總結(jié)交流經(jīng)驗、表彰先進、樹立典型。且做到月有考核，季有初評，年有總結(jié)，考核成績作為評選先進班組的依據(jù)。整套制度的建立健全，逐步做到工作內(nèi)容指標化、工作要求標準化、工作步驟程序化、工作考核數(shù)據(jù)化、工作管理系統(tǒng)化。

三、提高班組成員素質(zhì)是做好班組管理工作的關(guān)鍵。

（一）實踐證明，班組工作好壞，主要取決于班組長素質(zhì)的高低。為了提高班組長素質(zhì)，充分發(fā)揮他們的作用，我們首先組織班組長集中參加勞動部門的培訓(xùn)活動，取得班組長資格的上崗證回到班組任職，讓班組長在實踐中鍛煉提高，增長才干。在復(fù)雜的實際工作中，幫助他們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高自己的領(lǐng)導(dǎo)水平和工作能力，這樣才能揚長避短，擴大視野，充分發(fā)揮班組長在班組建設(shè)中的作用。

（二）以班組為落腳點和切入點，充分發(fā)揮工會“大學(xué)?！钡淖饔茫μ嵘嘟M成員的綜合素質(zhì)。

一是加強職工思想道德教育，大力提高職工思想道德素質(zhì)。通過

開展價值體系教育，搭建文化興企的平臺；適時開展公司形勢教育，引導(dǎo)職工明確任務(wù)，促進企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展；培養(yǎng)現(xiàn)代文明素質(zhì)，形成文明躍進的氛圍；每年都表彰一批五好家庭、敬老模范，促進了和諧躍進的發(fā)展，2009年，公司還被評為永州市文明單位；廣泛開展職工文體活動，活躍職工隊伍。以大型節(jié)日為契機，積極組織開展豐富多彩的文化、體育活動，活躍職工業(yè)余文化生活。

二是深入開展群眾性經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新活動，大力提高職工的技術(shù)技能素質(zhì)。通過開展“創(chuàng)新杯”競賽，充分調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性，取得了良好的效果。積極開展合理化建議和小改小革等經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新活動。他們發(fā)動員工出點子、想辦法，取得良好的成效；把技能培訓(xùn)和技術(shù)比武相結(jié)合，培養(yǎng)了一批技術(shù)能手和優(yōu)秀職工。近三年，我們共舉辦各種大小培訓(xùn)292期，參培職工達到6975人次，對技術(shù)工種崗位人員多層次進行了專業(yè)培訓(xùn)，目前共有83人獲技師以上資格，其中22人獲得高級技師資格。另外，不失時機的組織開展各個工種的技術(shù)比武活動，涌現(xiàn)了一批以丁加良、支堅等為代表的技術(shù)能手，不僅在公司內(nèi)部組織的技術(shù)比武中脫穎而出，而且在參加省里本系統(tǒng)的技術(shù)比武中也取得了良好的成績，因為成績突出，支堅、丁加良兩人還榮獲2010年湖南省百佳首席技師稱號。這一些都為提升職工素質(zhì)提供了很好的平臺。其次，開展好“安康杯”競賽、爭創(chuàng)“工人先鋒號”、女職工“芙蓉杯”競賽等主題勞動競賽活動，促進職工技術(shù)技能的提高。以“安康杯”競賽為契機，把安全引入競賽內(nèi)容，促進了安全工作的推進和深入開展，提高了職工的安全意識和安全技能，近三年無重大事故發(fā)生。以爭創(chuàng)“工人先鋒號”為主要抓手，通過創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團隊等創(chuàng)建內(nèi)容，以先進典型、榜樣激勵作用、鼓勵分會班組積極爭創(chuàng)先進團隊，使“工人先鋒號”成為引導(dǎo)職工立足本職、愛崗敬業(yè)，刻苦學(xué)習(xí)、忘我工作，不斷進取、甘于奉獻的載體；成為大家認可的新的工會工作品牌。以女職工“芙蓉杯”競賽為主線，提升女職工素質(zhì)，團結(jié)帶領(lǐng)女職工建功立業(yè)。在近年的主題勞動競賽活動中，涌現(xiàn)了以機加車間彈體機加班為代表的省級“工人先鋒號”，以科質(zhì)研發(fā)分會的科技研發(fā)班組為代表的省級芙蓉標兵崗，以賀豐英為代表的省級芙蓉百崗明星，以劉妍清為代表的全國婦聯(lián)“巾幗建功標兵”等先進集體和先進個人，成為我們學(xué)習(xí)的標桿。

三是開展職工文化教育工作，大力提高職工的科學(xué)文化素質(zhì)。加強職工教育培訓(xùn)工作。近年來我們不斷發(fā)展和完善職工學(xué)校，這些都為我們在教育培訓(xùn)職工方面打下了良好的基礎(chǔ)。其次是加強經(jīng)費保障，推動工作深化。每一年，行政都按照一定的比例從工資總額中撥付一定的經(jīng)費用于職工的教育培訓(xùn)。雖然企業(yè)近年來資金十分困難，但我們一直用最少的錢做最多的事，在僅有的經(jīng)費中，確保宣教費用的開支，并取得了實效。深入開展 “創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，爭做知識型職工”活動，不斷提高職工的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。通過營造學(xué)習(xí)氛圍，搭建宣傳平臺，組織開展讀書自學(xué)研討會、學(xué)習(xí)型班組座談會、知識競賽答題等活動，全方位了解最新信息拓寬專業(yè)視野，提高整體水平。開展 “優(yōu)帶優(yōu)”、“名師帶高徒”“老帶新”活動，解決生產(chǎn)中的一些實際難題。搭建考核競賽平臺，利用開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動的機制，不斷完善考核獎勵制度。每年評選出十個優(yōu)秀的學(xué)習(xí)型班組進行表彰。并對受到表彰的班組增訂了報刊和雜志，使創(chuàng)建工作不斷推向深入。推進職工書屋建設(shè)。職工書屋經(jīng)過近年來整改、擴大，不斷規(guī)范，現(xiàn)有藏書12653冊，53種報刊，電子音像制品103張，有可以上網(wǎng)的電腦2臺，有專人負責(zé)，職工學(xué)校每年開展培訓(xùn)20多場次。職工書屋位處躍進生活小區(qū)中心，為職工家屬提供了很多閱讀的便利，據(jù)不完全統(tǒng)計，近三年在職工書屋閱讀的達到45000人次以上，整個小區(qū)讀書氛圍濃厚。2008年，公司的職工書屋列為省總示范點，2010年列為全總職工書屋示范點。開展“三湘讀書月”活動，把學(xué)習(xí)活動推向高潮。“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”和“終身學(xué)習(xí)”的理念扎根于職工的腦海中。通過近年來開展的讀書活動以及創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組活動，取得了良好的效果，所以即使近年來，公司遇到了這樣那樣的困難，如公司軍品任務(wù)減少，工資不能按時發(fā)放，效益不佳等問題，但職工的精神風(fēng)貌良好，職工隊伍穩(wěn)定，和諧氛圍濃厚，公司也因此榮獲市級、省級首批十佳“書香企業(yè)”之一。

四、加強班組思想政治工作是做好班組管理的重要保證

黨的路線、方針、政策都要通過班組落實到職工群眾中去。職工的各種思想、觀點、立場問題也會在班組中反映出來。加強班組思想政治工作，對調(diào)動職工積極性，增加主人翁責(zé)任感，促進三個文明建設(shè)具有重要意義。

一是班組思想政治工作要以完成生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，提高經(jīng)濟效益為中心，緊密結(jié)合班組實際來開展，使班組思想政治工作有明確的方向、豐富的內(nèi)容。

二是以堅持和宣傳政治學(xué)習(xí)制度為突破口，以開展談心活動為重點，使班組思想政治工作逐步得以加強和完善。引導(dǎo)職工端正學(xué)習(xí)態(tài)度，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，逐步養(yǎng)成習(xí)慣，日久見成效。

三是解決工學(xué)矛盾，落實學(xué)習(xí)時間。選好內(nèi)容，作好安排，班組學(xué)習(xí)的內(nèi)容要聯(lián)系實際，由淺入深，方法應(yīng)是讀議結(jié)合，民主討論，互相啟發(fā)教育。

四是做好談心走訪活動，這是是班組思想政治工作普遍常用的方法。班組是企業(yè)的縮影，信息來源廣，人員思想活躍，各種思想觀念交叉，碰撞不斷出現(xiàn)，是非矛盾時有發(fā)生，從而妨礙團結(jié)，影響生產(chǎn)。解決這些矛盾運用一把鑰匙開一把鎖的方法，能取得較好的效果。這一活動的開展，可疏通思想，增進感情，可逐步形成關(guān)系和諧、工作協(xié)調(diào)、互相幫助、奮發(fā)向上的良好精神面貌。

五是開展民主評議活動，推進班組自主管理和民主管理。民主評議是民主管理的重要內(nèi)容，發(fā)動班組人員圍繞生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等深入開展合理化建議活動，為班組建設(shè)獻計獻策，主動改進工作方法，開展民主評議活動，體現(xiàn)班組人員自我教育、自我控制、自我完善的主人翁精神。

五、增強班組管理的科學(xué)性是提升班組管理水平的重要方法。作為老牌國有企業(yè)，我們有過曾經(jīng)的輝煌，隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)對我們的管理提出了新的要求，但是國有企業(yè)有很多歷史遺留問題和弊病，只有不斷加強平等組管理的科學(xué)性，才能適應(yīng)形勢的發(fā)展，筆者認為，加強班組管理的科學(xué)性要從以下幾個方面入手：

（一）堅持改革，不斷完善班組生產(chǎn)經(jīng)營管理目標。班組是實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營管理目標的一個主體，落實生產(chǎn)經(jīng)營管理目標必須從班組抓

起，將總體目標層層分解，落實到班組和個人，形成“人人頭上有指標，千斤重擔眾人挑”的局面，從而調(diào)動全體職工的積極性和創(chuàng)造性，促進企業(yè)各項任務(wù)目標的完成。

（二）抓好班組綜合考核工作，在不斷完善班組綜合考核工作的基礎(chǔ)上，進一步明確和正確處理好班組的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；在班組實行綜合考核工作，以改變在分配問題上的企業(yè)內(nèi)部班組和個人之間平均主義的問題，增強工人階級主人翁責(zé)任感，提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理水平。

（三）大力推行現(xiàn)代化管理方法，為企業(yè)管理現(xiàn)代化奠定基礎(chǔ)。企業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)在班組，要實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化必須做好班組各項基礎(chǔ)工作。

一是推行全面質(zhì)量管理，通過質(zhì)量管理活動，逐步使生產(chǎn)經(jīng)營的組織、計劃、控制、管理走向科學(xué)化。為了搞好班組質(zhì)量管理工作，首先應(yīng)從教育入手，提高思想認識，強化班組成員的質(zhì)量服務(wù)意識；其次是要制定質(zhì)量服務(wù)考核標準，用嚴格的標準來分析和判斷工作的質(zhì)量，一個人是勤是懶，工作質(zhì)量是優(yōu)是劣，都以嚴格的標準去衡量，體現(xiàn)了管理的科學(xué)性。

二是推行目標管理，在班組推行目標管理將的工作方針、目標、時間、負責(zé)人等用表格形式層層分開，直至人頭。這樣不僅可以保證總體目標的貫徹和落實，且有利于工作的檢查和考核，保證了工作按計劃有目的地進行。

三是推行安全系統(tǒng)工程。為了改變過去安全生產(chǎn)的落后面貌使安全生產(chǎn)適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)的需要，應(yīng)在班組維護系統(tǒng)工程，使班組安全管理由過去的事后分析、處理，發(fā)展到事前的預(yù)測控制，從而大大提高安全文明生產(chǎn)水平。

加強班組建設(shè)十分重要和緊迫，我們要堅持三個文明一起抓，努力把班組建設(shè)成為生產(chǎn)經(jīng)營上團結(jié)協(xié)作、政治上民主和諧、生活上互助互援奮發(fā)向上的勞動集體，只有這樣，我們的企業(yè)才會有活力，有競爭力、戰(zhàn)斗力，才能在經(jīng)濟發(fā)展中立于不敗之地。

2011年7月21日

第三篇：提高文化軟實力 建設(shè)社會主義文化強國

提高文化軟實力 建設(shè)社會主義文化強國

水保122 李秋娟 123837318

文化軟實力是一個國家的文化體現(xiàn)出來的凝聚力、吸引力和影響力。提升國家文化軟實力，既是我國經(jīng)濟社會發(fā)展到一定階段的歷史任務(wù)，也是我國提高國際影響力、塑造良好國際形象、營造和平發(fā)展國際環(huán)境的必然要求。黨的十七屆六中全會指出： “深化文化體制改革，推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，必須堅持社會主義先進文化前進方向，以建設(shè)社會主義核心價值體系為根本任務(wù)，以滿足人民精神文化需求為出發(fā)點和落腳點，以改革創(chuàng)新為動力，發(fā)展面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的，民族的、科學(xué)的、大眾的社會主義文化，培養(yǎng)高度的文化自覺和文化自信，提高全民族文明素質(zhì)，增強國家文化軟實力，弘揚中華文化，努力建設(shè)社會主義文化強國”。

首先，為我國文化軟實力建設(shè)中，可以實施一些戰(zhàn)略，一，堅持科學(xué)發(fā)展戰(zhàn)略，就是要從全面建設(shè)小康社會的戰(zhàn)略高度和現(xiàn)代化建設(shè)的全局出發(fā)，把文化軟實力建設(shè)放在與經(jīng)濟硬實力建設(shè)同等重要的戰(zhàn)略高度，兩個方面共同發(fā)展，并科學(xué)處理好社會主義文化發(fā)展的各種關(guān)系，促進社會主義文化全面，協(xié)調(diào)，可持續(xù)發(fā)展，從根本上保障和推進我國文化軟實力的提高。二，價值主導(dǎo)戰(zhàn)略：文化發(fā)展與價值觀有著內(nèi)在的不可分割的聯(lián)系，一定的文化總是以一定的價值觀為核心，一定的價值觀總是以一定的文化為載體。三，文化融合戰(zhàn)略：加大和擴大對外文化交流來推進文化融合戰(zhàn)略，使中華文化走向世界文化，融入世界文化，成為世界文化的重要組成部分，不斷提高中華文化的國際影響力。四，自主創(chuàng)新戰(zhàn)略：創(chuàng)新是一個國家，民族文化發(fā)展的源泉。在文化軟實力建設(shè)中，建設(shè)實施自主創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略，是發(fā)展我國文化產(chǎn)業(yè)，增強文化產(chǎn)業(yè)國際競爭力，提高我國力綜合文化實力。

而對于建設(shè)社會主義文化強國來看，除以上之外，還要加強社會主義核心價值體系建設(shè)。社會主義核心價值體系是興國之魂，決定著中國特色社會主義發(fā)展方向。要深入開展社會主義核心價值體系學(xué)習(xí)教育，用社會主義核心價值體系引領(lǐng)社會思潮、凝聚社會共識。就要做到以下幾點：

1、推進馬克思主義中國化時代化大眾化，堅持不懈用中國特色社會主義理論體系武裝全黨、教育人民，深入實施馬克思主義理論研究和建設(shè)工程，建設(shè)哲學(xué)社會科學(xué)創(chuàng)新體系，推動中國特色社會主義理論體系教材進課堂進頭腦。

2、廣泛開展理想信念教育，把廣大人民團結(jié)凝聚在中國特色社會主義偉大旗幟之下。

3、大力弘揚民族精神和時代精神，深入開展愛國主義、集體主義、社會主義教育，豐富人民精神世界，增強人民精神力量。

4、倡導(dǎo)富強、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善，積極培育社會主義核心價值觀。

5、牢牢掌握意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，堅持正確導(dǎo)向，提高引導(dǎo)能力，壯大主流思想輿論。

一個國家的現(xiàn)代化程度不能僅用經(jīng)濟指標來衡量，更應(yīng)該用人民的文明程度和現(xiàn)代意識來衡量，用人民的道德水平、生活方式和行為舉止來衡量。文化建設(shè)的目的就是人的全面發(fā)展，就是公民道德素質(zhì)的提高。因此，：要堅持依法治國和以德治國相結(jié)合，加強社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德教育，弘揚中華傳統(tǒng)美德，弘揚時代新風(fēng)。

第四篇：打造企業(yè)特色文化 提高供水企業(yè)軟實力

打造企業(yè)特色文化 提高供水企業(yè)軟實力

摘要：當前，城市供水企業(yè)作為城市重要的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期。建設(shè)供水企業(yè)特色文化，對于供水企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有重要的促進作用和深遠的現(xiàn)實意義。文章謹以岳陽市自來水公司開展企業(yè)文化建設(shè)為例，探討打造特色企業(yè)文化，提高供水企業(yè)軟實力的具體途徑。

關(guān)鍵詞：企業(yè)特色文化；企業(yè)軟實力；企業(yè)文化建設(shè)

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A

文章編號：1674-114511-0034-02

黨的十七大報告指出：當今時代，文化越來越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來越成為綜合國力的重要因素。報告還提出了文化軟實力的新概念。當前，城市供水企業(yè)作為城市重要的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，正處于發(fā)展的關(guān)鍵時期。建設(shè)供水企業(yè)特色文化，對于供水企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展具有重要的促進作用和深遠的現(xiàn)實意義。筆者謹以岳陽市自來水公司開展企業(yè)文化建設(shè)為例，探討打造特色企業(yè)文化，提高供水企業(yè)軟實力的具體途徑。

一

我公司創(chuàng)建于1960年，承擔著為岳陽市安全優(yōu)質(zhì)供水的重任。目前有員工800余人，供水能力40萬立方米/日，年供水量7000萬立方米。近幾年，我們公司黨委十分重視加強和改進思想政治工作，打造企業(yè)特色文化，取得了顯著成效。企業(yè)先后多次被評為省市集中式供水優(yōu)秀企業(yè)、岳陽市文明單位、企業(yè)思想政治工作優(yōu)秀單位，全國供水企業(yè)文化建設(shè)先進單位。但是，我們公司在實施企業(yè)文化建設(shè)之初，面臨著兩大難題：一是員工對實施企業(yè)文化建設(shè)認識不夠，思想認識上存訢*******面性；二是員工對實施企業(yè)文化建設(shè)目的不明確，有的認為與自己無關(guān)，搞企業(yè)文化沒什么作用。供水企業(yè)是壟斷型企業(yè)，不搞文化建設(shè)照樣發(fā)展；對經(jīng)濟效益不會產(chǎn)生直接影響；還有的認為企業(yè)文化建設(shè)就是搞活動，認為企業(yè)文化建設(shè)就是多搞員工文體活動，唱唱歌，跳跳舞，比比賽，沒什么多大意思。為了改變這種狀況，為此，公司領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一思想，把創(chuàng)建企業(yè)文化作為一項長期的系統(tǒng)工程來抓，并確定了明確的目標，制定了長遠規(guī)劃。在此基礎(chǔ)上，公司黨委一是抓好宣傳發(fā)動。公司先后開展了有獎?wù)骷髽I(yè)文化建設(shè)宣傳語、請員工投票選擇公司的形象標志，動員員工積極參與企業(yè)文化建設(shè)等活動?；顒又?，公司收到300多條關(guān)于企業(yè)精神、企業(yè)目標、核心價值觀等方面的宣傳語創(chuàng)意，60%以上的員工通過活動深化了對企業(yè)文化內(nèi)涵的理解。二是利用公司內(nèi)刊、各種會議推介文化概念，提高認識，統(tǒng)一思想。三是組建企業(yè)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，落實制訂具體的企業(yè)文化建設(shè)方案。四是爭取市委宣傳部領(lǐng)導(dǎo) 的支持，組織公司有關(guān)部門的人員專程到泰格林紙集團，參觀考察，學(xué)習(xí)大企業(yè)文化建設(shè)方面的經(jīng)驗，積極推進企業(yè)文化建設(shè)。

二

要打造企業(yè)特色文化，就必須從基礎(chǔ)工作入手，注重精細管理，構(gòu)建誠信體系，提升員工素質(zhì)整體，推動服務(wù)能級躍上臺階，在管理水平創(chuàng)新進步，企業(yè)環(huán)境和諧健康，三個文明建設(shè)方面做到同步發(fā)展。

精心設(shè)計以共同價值觀為導(dǎo)向的理念文化

好的企業(yè)文化，能正確引導(dǎo)企業(yè)員工的理想、信念和目標，會成為企業(yè)發(fā)展的強大推動力。文化理念應(yīng)當及時總結(jié)和明確，使之成為員工共同的思想和行為規(guī)范。我公司總結(jié)40多年發(fā)展經(jīng)驗，歸納出具有行業(yè)鮮明特色的文化理念，在員工中產(chǎn)生了較為深刻的影響，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了較好的推動作用。這些理念包括：規(guī)范有序，精細高效，人文和諧，持續(xù)發(fā)展的企業(yè)愿景。保障供水，服務(wù)用戶，提升效益的企業(yè)宗旨。創(chuàng)一流企業(yè)的企業(yè)目標。忠誠、奉獻、創(chuàng)新、超越的企業(yè)精神。誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴格精細管理，學(xué)習(xí)思考創(chuàng)新，自強奮發(fā)求為的核心價值觀。重視人才，致力水業(yè)，適應(yīng)市場，科學(xué)發(fā)展的發(fā)展戰(zhàn)略，最低成本，最高效率，最優(yōu)效益，最好業(yè)績的經(jīng)營方針，言必行、行必果的工作作風(fēng)，依法依規(guī)，誠信守責(zé)，首問負責(zé)，有錯必糾的員工職業(yè)道德規(guī)范。在此基礎(chǔ)上，我公司還制訂了員工守則十條，文明公約“十八不”，編印了一套《員工手冊》，讓全司員工學(xué)有指南，行有標準。我們還通過設(shè)計企業(yè)獨特的形象視覺識別系統(tǒng)，提出“水潤千家，情融萬戶”的企業(yè)形象展示語，并在公司機關(guān)和水廠進門處安裝企業(yè)標志圖案和核心理念文字，增強員工對企業(yè)的認同感和自豪感，增強社會和廣大用戶對企業(yè)的認識、理解和支持。

建立嚴格精細管理為核心的制度文化

管理的基石是制度。制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分。一方面，企業(yè)應(yīng)著手建立精細的工作程序。設(shè)置合理機構(gòu)，科學(xué)配備員工，減少管理環(huán)節(jié)，創(chuàng)新工作流程，盡力堵塞管理漏洞。另一方面，企業(yè)應(yīng)建立和完善適應(yīng)發(fā)展要求的工作制度，以公開公平、公正透明為原則，立足以人為本，強化考核機制，努力推行廠務(wù)、司務(wù)公開制度，把企業(yè)和員工的責(zé)任和利益緊緊聯(lián)系在一起，讓集體和個體共同成長。機構(gòu)設(shè)置上實行事業(yè)部制管理模式，嚴格要求司屬各部室依制定規(guī)，按規(guī)辦事。公司所有正常工作事務(wù)的辦理，均嚴格按照工作流程，逐級審批，程序到位。并逐步理順工作中的薄弱環(huán)節(jié)，堵塞管理漏洞，進一步從嚴控制各種費用。此外，該公司強化考核機制，進一步整肅司風(fēng)司紀。先后制訂出臺了10多項管理制度，頒布了《干部職工有錯與無為問責(zé)辦法》、《關(guān)于員工違規(guī)違紀的暫行規(guī)定》，區(qū)分了管理人員 和一般員工的有錯與無為行為，明確了處置程序和處理等級。同時，公司逐步推行司務(wù)公開制度，由紀檢監(jiān)察部門負責(zé)，對公司各項費用開支、各部門財務(wù)、經(jīng)濟、工程項目建設(shè)實施情況開展定期不定期審計，并發(fā)布審計公告。嚴格精細的管理制度既保證了企業(yè)的安全正常運行，又加速了企業(yè)良性發(fā)展的步伐。

構(gòu)建以優(yōu)質(zhì)誠信為主題的服務(wù)文化

城市供水企業(yè)的根本職責(zé)是保證城市安全用水需求，所有工作的落腳點是服務(wù)社會，服務(wù)城市，服務(wù)市民。因此，服務(wù)是供水企業(yè)的工作特性，為社會建設(shè)、城市發(fā)展和市民生活提供誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是城市供水企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。我們公司從四個方面著力構(gòu)建誠信體系，成效顯著。一是創(chuàng)建多向服務(wù)平臺，建立信息快速傳遞通道。設(shè)立了24小時熱線和短信服務(wù)平臺，開通了城市供水網(wǎng)。二是推行限期辦結(jié)驗收、表戶對應(yīng)的快速立戶安裝服務(wù)方式，自主研發(fā)的立戶報裝系統(tǒng)在實際應(yīng)用中已升級為綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為快捷服務(wù)提供了較好的軟硬件條件。三是著力推行反應(yīng)敏捷、處理及時的快速搶修服務(wù)方式，出臺了社會服務(wù)承諾制，制訂了管網(wǎng)搶修等各類供水事故應(yīng)急處置預(yù)案。四是著力推行便捷的抄表收費服務(wù)方式，開通了郵政代收水費業(yè)務(wù)，用水戶在居住區(qū)范圍內(nèi)最近的任何郵政代收點，隨時可以繳納水費，既省時又方便。

營造以發(fā)展進步為目標的和諧文化

城市供水聯(lián)系千家萬戶，是社會和諧穩(wěn)定的物質(zhì)保證。同時，企業(yè)內(nèi)部也需要安全和穩(wěn)定，才能確保安全優(yōu)質(zhì)供水的基本職責(zé)，實現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。供水企業(yè)要進一步加強和改進思想政治工作，強化企業(yè)黨的領(lǐng)導(dǎo)，要善于發(fā)揮黨政工團整體效能，在企業(yè)員工中廣泛開展黨員先進性教育、群眾性文體活動和各種精神文明創(chuàng)建活動，加強社會公德、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德建設(shè)，營造積極向上的健康、和諧氛圍。同時，企業(yè)還應(yīng)大力組織開展系列教育活動，把企業(yè)文化理念根植于員工內(nèi)心。比如開辦管理課堂，組織管理人員提高管理水平；舉辦班組骨干培訓(xùn)班；建立職工教育培訓(xùn)體系，鼓勵員工開展在職學(xué)歷教育；發(fā)行企業(yè)內(nèi)刊；編發(fā)企業(yè)快訊；在施工現(xiàn)場設(shè)置有企業(yè)形象的施工牌，等等。使員工充分感受到企業(yè)大家庭的溫暖，從而產(chǎn)生強烈的自豪感、親切感和歸屬感。

優(yōu)秀的企業(yè)推崇優(yōu)秀的文化，優(yōu)秀的文化必然成為優(yōu)秀企業(yè)的發(fā)展助推器。城市供水企業(yè)努力構(gòu)建具備行業(yè)特色的企業(yè)文化，必將加強和改進企業(yè)的經(jīng)營和管理，推動企業(yè)又好又快科學(xué)發(fā)展。

第五篇：如何提高文化軟實力

山西職業(yè)技術(shù)學(xué)院

文化軟實力是一個國家的文化體現(xiàn)出來的凝聚力、吸引力和影響力。提升國家文化軟實力，既是我國經(jīng)濟社會發(fā)展到一定階段的歷史任務(wù)，也是我國提高國際影響力、塑造良好國際形象、營造和平發(fā)展國際環(huán)境的必然要求。提升國家文化軟實力，需要在以下幾方面提高認識、深化研究。

處理好一系列重要關(guān)系。一是處理好一元主導(dǎo)和百花齊放的關(guān)系。當前，我國思想文化領(lǐng)域呈現(xiàn)出多元多樣多變的特點。這就需要提高用社會主義核心價值體系引領(lǐng)整合各種社會思潮的能力，不斷增強全社會對主流價值觀的知曉、理解和認同。社會主義核心價值體系的基本概念是什么、主要命題有哪些、真理性和說服力在哪里等，都需要加強研究和推介。二是處理好事業(yè)性與產(chǎn)業(yè)性之間的關(guān)系。以“壯大產(chǎn)業(yè)、繁榮事業(yè)”作為文化發(fā)展目標，實現(xiàn)文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)兩業(yè)并舉、經(jīng)濟效益與社會效益雙贏共進，促進文化生產(chǎn)力的大解放和大發(fā)展。三是處理好學(xué)習(xí)與創(chuàng)新之間的關(guān)系。以我為主、為我所用地學(xué)習(xí)世界各民族有益文化，以增加新的積極健康的文化因子和元素，增強社會主義文化的活力和國際競爭力。四是處理好文化軟實力建設(shè)的長遠目標與短期目標之間的關(guān)系。既要有長遠目標，又要設(shè)立階段性、較為具體、具有可操作性的短期目標。在此基礎(chǔ)上，認真梳理和盤點我國文化軟實力的現(xiàn)狀、資源及存在的問題，提出文化軟實力發(fā)展戰(zhàn)略，探索一條從國情出發(fā)、向國外延伸、與國際接軌，既不崇外又不排外、既以我為主又不唯我獨尊的文化軟實力發(fā)展之路。

認真探索中國特色社會主義及其價值觀的內(nèi)涵。可以說，在當今這個全球文化交流、交融、交鋒日益深入的時代，一個大國的軟實力主要表現(xiàn)在其政治價值觀、政治理念、政治制度和政治理論是不是具有合理性和共享性。應(yīng)該看到，目前我國學(xué)術(shù)理論界對我們黨在革命、建設(shè)和改革歷程中所創(chuàng)造的理論和學(xué)說的研究還不能說已經(jīng)完全到位。一些學(xué)者習(xí)慣于用別人的理論標簽來看待我們的理論、政策和意識形態(tài)，甚至自覺不自覺地用西方的政治理論和概念來剪裁中國的歷史、衡量中國的事情，這樣自然得不出正確結(jié)論。對于這些問題，我們應(yīng)有針對性地加強研究、開展工作，綜合運用政府、學(xué)界、媒體和民間的資源，在大力推進社會主義核心價值體系建設(shè)的過程中認真探索中國特色社會主義及其價值觀的內(nèi)涵，勇敢地加以宣講。在涉及民主、自由、人權(quán)、法治等問題時，要掌握概念定義權(quán)、使用權(quán)、議題設(shè)置權(quán)和講故事的話語權(quán)，增強中國特色社會主義在世界上的知曉度和認同感，讓全世界聽到中國人講的有關(guān)自己的民主故事、自由故事、人權(quán)故事和法治故事，讓世人看到中國特色社會主義道路是有說服力和吸引力的。

做好國家營銷。經(jīng)濟持續(xù)快速增長大大提升了我國的硬實力，但西方媒體渲染的所謂中國商品傾銷以及環(huán)境污染、食品安全等方面的問題，給我國的國家形象帶來負面影響。因此，有必要通過國家營銷塑造和傳播國家形象。西方國家運用經(jīng)濟的、文化的方式，以各種產(chǎn)品和服務(wù)為載體來傳播塑造國家形象，其方法和經(jīng)驗值得學(xué)習(xí)和借鑒。具體而言，以國家形象推廣為核心的國家營銷包括：打造國家形象文化產(chǎn)品，其中既包括優(yōu)秀的民族文化和價值觀，也包括國家形象建設(shè)者如政府、企業(yè)和國民所應(yīng)具備的品格；明確國家形象品牌定位，或創(chuàng)新、或嚴謹、或時尚，建立國家品牌；拓展國家形象傳播渠道，政府間交流、民間交往、媒體宣傳、商業(yè)運作以及各種社會活動都可用來推動國家形象建設(shè)。（中國社會科學(xué)院 張冠梓 胡楠陽）

(一)世界軟實力

“軟實力”概念最早是由美國哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院院長約瑟夫·奈提出的，”一個國家軟實力有三個主要源泉：“文化(在能對他國產(chǎn)生吸引力的地方起作用)、政治價值觀(當這個國家在國內(nèi)外努力實踐這些價值觀時)及外交政策(當政策需被認為合法且具有道德威信時)。”

（二）我國軟實力

我國從國家戰(zhàn)略角度提出軟實力問題是在2006年。是年11月l0日，：“?軟實力?這一概念是相對于?硬實力?而言的。一般來說，?硬實力?指經(jīng)濟、科技、軍事等有形力量，?軟實力?指文化、意識形態(tài)等無形力量。文化軟實力主要是指一個國家或地區(qū)基于文化而具有的凝聚力、生命力、創(chuàng)新力和傳播力，以及由此而產(chǎn)生的感召力和影響力。文化雖然是一種無形的力量，但它蘊含著巨大的潛能，就像電腦的軟件與硬件同等重要一樣?！?/p>

二、提升國家文化軟實力建設(shè)的重大意義

(一)提升國家文化軟實力是為了保證國際政治格局大變化背景下的國家統(tǒng)一

進人新的世紀，國家之間的沖突，地區(qū)之間的沖突，民族之間的沖突此起彼伏。沖突的原因很多，“文化認同是我們面臨的這種失序現(xiàn)象

2畢業(yè)論文的核心方面”，而“歷史、語言和種族對文化認同來說，都是可能的基礎(chǔ)，并且它們都是被社會性地建構(gòu)的現(xiàn)實”。就我國而言，恐怖勢力、民族分裂勢力、宗教極端勢力特別是“藏獨”、“臺獨”和“疆獨”是現(xiàn)階段威脅我國統(tǒng)一的主要因素。為了有效應(yīng)對分裂祖國的威脅，必須加強中華民族的文化認同感，增強民族的凝聚力。

(二)提升國家文化軟實力是為了保證在西方價值觀滲透過程中民族文化的獨立性和鮮明特色

在全球化深人發(fā)展的過程中，以美國為首的西方國家借助經(jīng)濟優(yōu)勢在全球范圍內(nèi)推行自己的價值觀。

(三)提升國家文化軟實力是為了回應(yīng)國際社會日益凸顯的政治合法性，保持國家政治穩(wěn)定和社會穩(wěn)定與國際政治格局大變遷相呼應(yīng)，許多國家內(nèi)部掀起了政權(quán)更迭和政體變更的新高潮。

(四)提升國家文化軟實力是為了提高國家的核心競爭力

全球化時代國家之間的競爭是綜合國力的競爭，而文化力逐漸成為國際問的核心競爭力。文化作為推動國家經(jīng)濟社會全面發(fā)展的強大精神動力、智力支持、方向保證，發(fā)揮著其他因素不可替代的激勵、凝聚、整合等方面的重要功能。誰占據(jù)文化發(fā)展的制高點，擁有強大的文化軟實力，誰就能夠在激烈的國際競爭中贏得主動。“文化復(fù)興是實現(xiàn)強國夢的必備條件。沒有強大的文化力量，就沒有強大的綜合國力。”

(五)提升國家文化軟實力是為了滿足人民群眾日益增長的精神文化需要

當經(jīng)濟社會發(fā)展到一定程度時，人的發(fā)展問題必然會凸顯出來。人的發(fā)展的標志因素很多，如創(chuàng)造性的彰顯、基本需求的被尊重和滿足等。隨著人民生活水平由溫飽向全面小康邁進，豐富多彩精神文化生活越來越成為人民的熱切愿望?！拔镔|(zhì)貧乏不是社會主義，精神空虛也不是社會主義?！彼筇嵘龂椅幕泴嵙Γ鰪妰?yōu)秀精神文化產(chǎn)品的有效供給，更好地滿足人民群眾日益增長的精神文化需求。

三、進一步加強我國文化軟實力建設(shè) 與西方發(fā)達國家文化軟實力已經(jīng)產(chǎn)業(yè)化而且具有較強競爭力的現(xiàn)狀比較，我國文化軟實力建設(shè)的起點很低。盡管我們有歷史文化積淀上的優(yōu)勢，但也存在不可忽視的缺陷。例如，沒有在國際社會上形成一種流行文化，沒有形成有相當影響力的主流文化，更沒有成為推動世界經(jīng)濟發(fā)展的一股力量文化。與美國、日本、韓國等影視文化、網(wǎng)絡(luò)文化、管理文化、動漫產(chǎn)業(yè)相比較，文化軟實力在我國并未形成產(chǎn)業(yè)意義上的競爭優(yōu)勢。(要切實提升我國的文化軟實力，必須解決好如下幾個問題：

（一）關(guān)于國家文化軟實力建設(shè)的主體問題。

提升國家文化軟實力的主體是國家?！陡骷壢嗣裾畱?yīng)該像經(jīng)營軍事力、經(jīng)濟力、資源力、科技力、信息力等硬國力那樣經(jīng)營國家文化軟實力，推動文化大發(fā)展大繁榮，為人民群眾提供豐富多彩的、高品位的精神文化產(chǎn)品和精神文化服務(wù)。

（二）關(guān)于提升國家文化軟實力的路徑問題。

國家文化軟實力的路徑建構(gòu)解決的是提升國家文化軟實力的主渠道問題。提升國家的文化軟實力必須從各個方面努力，其中，加強廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的文化傳播媒體建設(shè)是重要方面。提升國家軟實力載體建構(gòu)包括學(xué)校建構(gòu)和社會建構(gòu)。

（三）關(guān)于提升國家文化軟實力的具體內(nèi)容。

(1)建設(shè)社會主義核心價值體系，確保文化軟實力建設(shè)的正確導(dǎo)向。

(2)協(xié)力構(gòu)建和諧文化，提升民族文化自覺。和諧文化是社會和諧的文化源泉，是全體人民團結(jié)進步的重要精神支撐，對于提高國家文化軟實力具有重要作用。

(3)深入挖掘中華傳統(tǒng)文化，捍衛(wèi)國家主體價值。

(4)不斷推進文化創(chuàng)新，提升中華文化的國際影響力。創(chuàng)

(四)提升國家文化軟實力是為了提高國家的核心競爭力...............................2

(1)建設(shè)社會主義核心價值體系，確保文化軟實力建設(shè)的正確導(dǎo)向。.........................2

(2)協(xié)力構(gòu)建和諧文化，提升民族文化自覺。................................2

(3)深入挖掘中華傳統(tǒng)文化，捍衛(wèi)國家主體價值。.............................2

(4)不斷推進文化創(chuàng)新，提升中華文化的國際影響力。..........................2

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