第一篇：淺談秘書溝通的藝術(shù)docx

前言

在每一天的生活和工作當(dāng)中，我們都不可避免地要面對(duì)包括自我表達(dá)，傾聽對(duì)方的各種反應(yīng)及如何應(yīng)對(duì)的溝通場(chǎng)景，還得從中找到有關(guān)態(tài)度、時(shí)機(jī)選擇、準(zhǔn)備工作以及行為舉止的策略和戰(zhàn)術(shù)，并盡可能根據(jù)自己的實(shí)際情況加以調(diào)整，以形成對(duì)自己有益的溝通。秘書是連接企業(yè)內(nèi)外和上下階層的紐帶和橋梁，在企業(yè)中發(fā)揮著極其重要的作用。而溝通是秘書工作中極其重要的一部分，是秘書不可多得的一項(xiàng)技能?？鬃釉疲骸把圆豁?，則事不成”。掌握正確的溝通藝術(shù)，就能為我們提供一個(gè)良好的溝通環(huán)境，成功的引領(lǐng)我們擺脫工作和生活中錯(cuò)綜復(fù)雜、令人擔(dān)憂的困境，從而從容應(yīng)對(duì)自己的工作。對(duì)于秘書人員來說，溝通是開展一切工作的關(guān)鍵點(diǎn)，在上傳下達(dá)過程中如果沒有掌握好溝通的藝術(shù)，就可能陷入困境，從而使工作變得復(fù)雜難辦，工作的效率自然大打折扣。

在長(zhǎng)達(dá)5000年之久的秘書發(fā)展史上，秘書的工作職責(zé)大都被定格在輔助決策、參謀咨詢、協(xié)助管理等方面。事實(shí)上，秘書還有一項(xiàng)最基本的職能，即溝通職能。國(guó)外研究表明，一個(gè)人的成功75%靠溝通，25%靠天賦和能力。由此可見，良好的溝通，是秘書人員出色完成工作的必要條件，作為秘書人員只有學(xué)習(xí)和掌握溝通的藝術(shù)，進(jìn)行有效溝通，才能獲得有價(jià)值的情報(bào)和信息、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，在此基礎(chǔ)上，才能更好的為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供參謀意見，為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難，與同事下屬和諧融洽的工作。因次，可以毫不夸張的說，秘書決策、參謀、管理職能是否能夠順利實(shí)現(xiàn)，最終取決于秘書的溝通能力的強(qiáng)弱?；谶@層認(rèn)識(shí)，本文以淺談秘書溝通藝術(shù)為題，首先分析什么是溝通，以及溝通的種類有哪些，什么是秘書的溝通，然后，論述秘書溝通在秘書工作中的作用和重要性。最后，圍繞如何培養(yǎng)秘書的溝通能力，提出秘書溝通應(yīng)該掌握哪些方法和技巧等要點(diǎn)來展開本文。

一、溝通的概念

（一）什么是溝通

溝通是一種信息傳遞和交流的過程。不僅包括公務(wù)信息的傳遞和交流，也包含著個(gè)人情感、思想和觀點(diǎn)的交流。

（二）溝通的種類

溝通貫穿于秘書工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，按溝通的方式、方向、渠道和是否存在反饋等為依據(jù)，可以將溝通分為以下類：

1、按溝通方式分類

（1）口頭溝通。通過口頭表達(dá)的方式進(jìn)行信息傳遞的溝通。例如，交談、討論、會(huì)議、演講、走訪聯(lián)系等。

（2）書面溝通。通過書面形式，以文字為媒介進(jìn)行信息傳遞的溝通。包括文件、信件、便條、簡(jiǎn)報(bào)、書面匯報(bào)、備忘錄等。

（3）非語言溝通。是通過口頭語言和書面語言之外的非語言符號(hào)，進(jìn)行信息傳遞的溝 通形式。如語調(diào)、手勢(shì)、表情、肢體動(dòng)作、信號(hào)等等。

（4）電子溝通。是通過運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息傳遞的溝通。如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、閉路電視、傳真機(jī)等。這些設(shè)備與語言和紙張的結(jié)合，有利于提高溝通的效率。

2、按組織內(nèi)部信息溝通的方向分類

（1）上行溝通。這是指下級(jí)向上級(jí)傳遞信息，是由下而上的溝通方式。如下級(jí)向上級(jí)反映情況、提出建議、匯報(bào)工作等。上行溝通是領(lǐng)導(dǎo)了解基層情況和員工思想狀態(tài)的有效渠道。只有上行溝通的渠道順暢了，領(lǐng)導(dǎo)者才能準(zhǔn)確掌握基層工作的真實(shí)情況，體察員工的困難和需求，明確工作中問題的癥結(jié)之所在，才能想出有針對(duì)性的對(duì)策，從而不斷改善各項(xiàng)工作。

（2）下行溝通。是指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通方式。通常的表現(xiàn)是上級(jí)發(fā)布命令、指示、規(guī)章、政策、規(guī)定等。下行溝通通暢可以幫助下級(jí)明確工作任務(wù)、目標(biāo)、程序以及具體要求，便于下級(jí)主動(dòng)開展工作。

（3）平行溝通。這是指組織中處于同一層面的人員或職能部門間的信息傳遞和交流的溝通方式。平行溝通順暢能為組織內(nèi)部職能部門或員工之間構(gòu)建一個(gè)信息交流的平臺(tái)，有利于加強(qiáng)聯(lián)系、促進(jìn)協(xié)作與團(tuán)結(jié)、減少矛盾和摩擦、改善人際關(guān)系。

（4）斜向溝通。是指沒有直接隸屬關(guān)系的單位和人員之間的信息溝通方式。斜向溝通有利于加速組織與外部的信息交流，為組織創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

3、信息溝通的渠道分類

（1）正式溝通。是通過單位明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。如通過專門的會(huì)議傳達(dá)、正式文件通知等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好、有較強(qiáng)的約束力，缺點(diǎn)是刻板、缺乏靈活性、傳播速度慢。

（2）非正式溝通。指的是在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。如領(lǐng)導(dǎo)以個(gè)人身份與職工溝通思想，職工之間私下交換意見等。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通方便、內(nèi)容廣泛、傳播速度快，缺點(diǎn)是隨意性強(qiáng)、信息扭曲和失真可能性大，容易傳播流言而混淆視聽。

二、秘書的溝通

（一）什么是秘書溝通

秘書的溝通是指在組織中秘書人員與各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感和交流情報(bào)、信息、意見，以期達(dá)到相互了解、支持與合作．從而實(shí)現(xiàn)組織和諧有序運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程。

（二）秘書溝通的作用

作為二十一世紀(jì)的新時(shí)代的秘書，處于領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的中心和樞紐位置，擁有極強(qiáng)的溝通能力是每一個(gè)秘書人員必備的素質(zhì)之一，只有掌握了溝通的技巧和藝術(shù)，才能更好的實(shí)現(xiàn)工作通暢順利，實(shí)現(xiàn)自我的根本價(jià)值。第一、秘書部門作為一個(gè)信息樞紐，要求可 能的掌握各種各樣的信息，然信息不是憑空而來的，只有通過溝通交流才能獲得，如果沒有良好的溝通能力，如何做好信息的收集工作呢？又如何為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供正確的參謀和意見？第二、秘書部門作為管理部門，在為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀決策的同時(shí)，還承擔(dān)著溝通執(zhí)行決策的任務(wù)，以及協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，上傳下達(dá)的使命，在領(lǐng)導(dǎo)層和基層之間充當(dāng)了橋梁，如果溝通不順暢，那上下級(jí)之間勢(shì)必會(huì)造成不當(dāng)?shù)膿p失。對(duì)上級(jí)的指示和精神不理解，則會(huì)在執(zhí)行工作的過程，誤傳誤導(dǎo)，難以使領(lǐng)導(dǎo)滿意。如果不能將基層和下屬部門的意見和建議準(zhǔn)確的反映給領(lǐng)導(dǎo)，則會(huì)破壞上下級(jí)關(guān)系的同時(shí)，加重工作的失誤。第三、秘書與其他部門的聯(lián)系，在一個(gè)單位和組織中，各個(gè)部門之間是相互聯(lián)系的有機(jī)整體，秘書身處其中，若缺乏溝通能力，則會(huì)非常之被動(dòng)，更談何協(xié)調(diào)與處理各類矛盾和爭(zhēng)議？幫助本部門和本單位發(fā)展？

三、秘書溝通能力的培養(yǎng)

（一）如何培養(yǎng)秘書的溝通能力

溝通對(duì)于一個(gè)秘書而言，異常重要，作為一個(gè)秘書，要培養(yǎng)自己的溝通能力，切實(shí)履行自己的崗位職責(zé)，以下方面的訓(xùn)練必須加強(qiáng)。

1、學(xué)會(huì)聆聽：就是學(xué)會(huì)認(rèn)真聽對(duì)方講話，克制自己插嘴講話的欲念，不以個(gè)人的價(jià)值觀念來評(píng)斷對(duì)方的敘述。除此之外，聽的過程中還要學(xué)會(huì)沉默，學(xué)會(huì)貫注，學(xué)會(huì)設(shè)身處地體驗(yàn)說話者的內(nèi)心感受，做出由衷的同感反應(yīng)。而且，要避免注意力不集中，機(jī)械聽取的狀態(tài)，要讓自己的思維和對(duì)方講話的節(jié)奏同步，并積極思考，積極提出問題，使溝通得以有效和繼續(xù)。

2、學(xué)會(huì)貫注：就是全神貫注地聆聽對(duì)方的講話，認(rèn)真觀察其細(xì)微的情緒與體態(tài)的變化，并做出積極的響應(yīng)。貫注還要求有效運(yùn)用言語與體語來表達(dá)對(duì)說話者的關(guān)注與理解，以使其感到他講的每一句話，表露的每一情感都受到了重視。其中言語的表示包括“嗯”、“噢”、“是的”、“我明白了”等伴語，而體語表包括點(diǎn)頭、注視、面部表情變化及一定的沉默等，以加深對(duì)方對(duì)自己的信任。要避免那種“注意力集中在自身，別人說別人的，我做我自己”的現(xiàn)象，既不尊重別人，也不能有效地觀察對(duì)方，使溝通的效率降低。

3、學(xué)會(huì)沉默：就是在溝通中注意給對(duì)方一個(gè)情感獨(dú)處與反省的機(jī)會(huì)。沉默的運(yùn)用也通常需要體語的配合，如點(diǎn)頭、注視表情變化等。但沉默運(yùn)用不當(dāng)就會(huì)成為對(duì)抗性的沉默，使得對(duì)方對(duì)自己的表述缺乏信任，產(chǎn)生溝通和交流的消極反應(yīng)。對(duì)此，要善加區(qū)別，靈活應(yīng)對(duì)。要避免對(duì)沉默不耐煩的表現(xiàn)，避免一出現(xiàn)沉默就急于找話題，急于給別人提建議，或者表情尷尬，不知道溝通該如何進(jìn)行的狀態(tài)。

4、學(xué)會(huì)同感：就是準(zhǔn)確把握說話者的情感體驗(yàn)，幫助對(duì)方將淤積已久的情緒煩惱傾吐出來，以給對(duì)方帶來極大的精神解脫?！扒楦袑?duì)焦”要求人們?cè)谘哉Z溝通中，主動(dòng)捕捉對(duì)說話者的情緒表露，多講“你感覺如何？”“你一定感覺很氣憤（開心）”之類的 話語，使對(duì)方能夠盡吐心聲。要避免在對(duì)方宣泄情緒中急于安慰對(duì)方，就像好多人經(jīng)常說的那樣“好了，好了，不要再哭了”，或者對(duì)他人的情緒沒有任何同感共情，只是一味做理性分析，這樣的溝通很難達(dá)到善解人意。

5、學(xué)會(huì)反饋：就是在對(duì)話中主動(dòng)提問，積極思考，以令對(duì)方充分感到你的專注和投入，也確保你能準(zhǔn)確無誤地理解對(duì)方的講話內(nèi)容。所以，“及時(shí)反饋”會(huì)推動(dòng)你在對(duì)話中不斷提問，并通過不同說法來明確對(duì)方的意思。另外，在反饋時(shí)，需要在說話中盡量采用探討商量的口吻，而非指令建議的口氣，不強(qiáng)加個(gè)人的信念和價(jià)值觀，以讓對(duì)方充分享有思考與自決的權(quán)利。平時(shí)，要培養(yǎng)自己的表達(dá)能力，要把自己的想法正確無誤地表達(dá)出來，避免出現(xiàn)理解了但表述不清的現(xiàn)象。

6、學(xué)會(huì)總結(jié)：就是在對(duì)話中不斷做小結(jié)，以澄清要點(diǎn)，概括中心，使人感覺彼此的溝通交流卓有成效。“不斷總結(jié)”會(huì)推動(dòng)你在對(duì)話中回顧講過的內(nèi)容，并以此來有效調(diào)整雙方溝通的內(nèi)容，并確保對(duì)話雙方都充分理解對(duì)方在講什么。而且，不斷總結(jié)可以避免出現(xiàn)聽說隨意、頻繁跑題、時(shí)間無效浪費(fèi)的現(xiàn)象。

7、學(xué)會(huì)少做批評(píng)：就是要擺脫對(duì)話中的“救世主情結(jié)”。有的人在說話中，很容易一上來就說教對(duì)方。那樣做常會(huì)使對(duì)方感到惱火和失望，因?yàn)槟闵形唇o對(duì)方傾訴的機(jī)會(huì)，也沒有了解到他的煩惱和苦衷，就急于指教對(duì)方，那很容易陷入主觀武斷、好為人師的溝通陷阱。因此，在溝通中，要注意換位思考，說話留有情面，并不要自我感覺太好，招人反感。

四、秘書溝通的技巧和方法

（一）保證前提，順暢溝通

1、尊重，顯露內(nèi)涵贏得和諧關(guān)系

尊重是一種禮貌，更是人與人之間友誼的橋梁，一個(gè)人懂得去尊重別人，才能贏得別人的信任與好感。要進(jìn)行有效的溝通，就必須在尊重的前提下才能事半功倍，人與人的溝通和相處，要以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度和方式去應(yīng)對(duì)，這是做到有效溝通的重要基礎(chǔ)。

2、真誠(chéng)，袒露真心贏得交談機(jī)會(huì)

每個(gè)人都希望得到別人的真誠(chéng)相待，要想別人真誠(chéng)待你，自己就要首先去真誠(chéng)待別人。孟子云：“欲見賢人而不以其道，猶欲其入而閉之門也。夫義，路也；禮，門也。”意思說想要見賢人而不真誠(chéng)的用合適的方法，那就像要人進(jìn)來卻又把人關(guān)在門外。溝通從“心”開始，只有敞開心扉，才能打動(dòng)別人，贏得和他人繼續(xù)交談的機(jī)會(huì)。

3、寬容，忠言也許最逆耳

若沒有一顆寬容的心，不能接受刺耳的話，何談溝通呢？在溝通中我們可能都會(huì)對(duì)別人的不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式不能接受，即使那是出于好意，此時(shí)也許會(huì)有馬上自圓其說，或者反唇相譏，但仔細(xì)想想如果別人尖銳刺耳的話能阻止你犯錯(cuò)誤，改正自己，受益的 最終會(huì)是誰？同樣的，如果你是真心為別人好，又為什么不能指出他的錯(cuò)誤，讓他早些發(fā)現(xiàn)，避免更大的損失？當(dāng)然在溝通過程中若是能委婉到位，潤(rùn)物無聲那就更妙了。

（二）掌握技巧，有效溝通

1、遇什么人，談什么話

在與人溝通的過程中，如果做到以下幾點(diǎn)，溝通將更加有效。

（1）看對(duì)方的性格和個(gè)性特征。有的人說話喜歡一針見血，這類人洞察力很強(qiáng)，思想又很獨(dú)特的人。他們往往能夠輕易地看出問題所在，發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)。而有些人好為人師，跟別人交談時(shí)總是想要?jiǎng)e人聽從自己，這類人大多數(shù)屬于自我意識(shí)很強(qiáng)烈的人，經(jīng)常自以為是，目中無人。

（2）看對(duì)方的興趣愛好。根據(jù)對(duì)方的興趣愛好進(jìn)行溝通，既能使大家有共同話題,做到不冷場(chǎng)，又迎合了對(duì)方感興趣的東西，如此溝通也會(huì)變得更加暢通。

（3）看對(duì)方的年齡特征。這要求對(duì)年長(zhǎng)的同事，最好謙虛些、服從些。當(dāng)然，尊敬是最起碼的，年長(zhǎng)的同事往往是高你一輩的，經(jīng)驗(yàn)比你豐富的多。與他談話，切不可嘲笑其“老生常談”、“老掉牙了”，應(yīng)該持尊重的態(tài)度。即使自己不認(rèn)為正確也要注意聆聽，而后再提出自己的意見；對(duì)于年齡相仿的同事，態(tài)度可以稍微隨便些，但也應(yīng)該注意分寸，不可出言不遜，傷人自尊。在與自己年齡相仿的異性同事說話時(shí)，尤其注意，不宜亂開玩笑，態(tài)度暖昧，以免引起一些不必要的猜疑；對(duì)于年紀(jì)比你小的同事，也要注意一定的分寸，應(yīng)該保持慎重、深沉的態(tài)度。年紀(jì)較小的同事，有些思想可能太冒進(jìn)，或知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不及你，所以與他們談話時(shí)，注意不要對(duì)其隨聲附和，降低自己的身份。但也不要同他們進(jìn)行辯論，不要執(zhí)意堅(jiān)持自己的意見。只需讓他知道，你希望他對(duì)你有適當(dāng)?shù)淖鹁?，他就?huì)因此而保持適當(dāng)?shù)膽B(tài)度和禮儀。

（4）看對(duì)方的心理需求。人們?cè)跍贤ㄟ^程中都有自己獨(dú)特的個(gè)性心理，如果能針對(duì)他的個(gè)性心理需求入手，滿足他的心理需求，也是能達(dá)到溝通目的的手段之一。

（5）分清場(chǎng)合，情感適度。溝通是一定要看場(chǎng)合的，在什么樣的環(huán)境背景下，哪些話是可以說的，哪些是說了會(huì)得罪人的，會(huì)使人不滿的，都要有分寸。感情適度，就是不要讓人覺得做作，不夸張，做到熱情大方，真誠(chéng)自然。

2、溫言婉轉(zhuǎn)，溝通佳選

人們都說，關(guān)系靠營(yíng)造，同樣的事情，有的人直言不諱，口不擇言，有的人則從容篤定，委婉動(dòng)人，往往最后的結(jié)果也大相徑庭，話語如同一把利刃，可以伐木亦可以傷人，關(guān)鍵看你如何操持，已所不欲，勿施于人，既然我們都喜歡聽良言，美句，為什么不在與別人溝通時(shí)把難聽的話說的好聽點(diǎn)呢？作為秘書人員，在與人溝通時(shí)，不妨這樣：（1）難以啟齒的話，不妨玩笑表達(dá)。在溝通的過程中難免會(huì)遇到一些尷尬，難以啟齒的話，此時(shí)不如用一句玩笑話來輕松表達(dá)，這樣不僅把該說的說出來了，而且也不會(huì)覺得難看。（2）提意見時(shí)，更多的用假設(shè)。在給別人提意見時(shí)，多用假設(shè)既能表現(xiàn)出你的謙遜，又讓他人覺得你尊重他自己的意見，但是如果你的意見更加得當(dāng)，他會(huì)更加容易接受。（3）傳達(dá)壞消息時(shí)，附加一句“令人無法相信”。在給人傳達(dá)壞消息時(shí)，僅就事說事的話，會(huì)讓人覺得你很冷漠，對(duì)他人的事不關(guān)心，從而產(chǎn)生距離。而加上一句：“我真的無法相信，”包含了你的理解，同情，甚至是安慰，會(huì)讓他人感覺很溫暖。

（4）駁回別人看法時(shí)，先說“你說的也對(duì)，但是??”。在否定別人時(shí)，先肯定別人，同時(shí)再指出他在某些方面的考慮和做法還有不當(dāng)之處，需要補(bǔ)充和修改，或者再提出更好的解決方案，更能讓人信服，一開始就給人迎頭一棒，反對(duì)和不服的心理就更加嚴(yán)重。

3、擺脫困境，智慧溝通

秘書人員的工作環(huán)境十分復(fù)雜，因此在與人溝通的過程中常常會(huì)遇到各種各樣的困境，處理不當(dāng)就會(huì)產(chǎn)生摩擦和矛盾，此時(shí)則要借智慧溝通來化解。

（1）巧用贊美消除抱怨。在錯(cuò)綜復(fù)雜的工作中，上下級(jí)同事可能會(huì)遇到一些難以忍受的委屈，從而產(chǎn)生抱怨，如果一味的抱怨則不利于保持良好的心態(tài)投身工作，從而使工作受到影響。這時(shí)就需要秘書人員巧妙的化解，適當(dāng)?shù)馁澝?，把好的一面給他展現(xiàn)出來，幫助其消除消極的抱怨。

（2）將計(jì)就計(jì)，偷梁換柱，化尷尬于無形。在面對(duì)別人不善意的嘲諷或挖苦時(shí)，將計(jì)就計(jì)，把某個(gè)難聽的字詞用同音字換掉，或者拿自己開涮，將尷尬化于無形。（3）棘手話題，巧妙應(yīng)對(duì)，避虛就實(shí)，善用模糊語。面對(duì)棘手的話題，秘書學(xué)會(huì)巧妙應(yīng)答是非常必要的，嚴(yán)謹(jǐn)是秘書人員的作風(fēng)之一，不能隨便亂說，有些話不能說，或不便說，就要懂得避虛就實(shí)，善于用“也許吧”，“我不是很清楚”等模糊語來回應(yīng)。（4）順?biāo)浦郏枇ψ钚』?。在溝通?dāng)中，順?biāo)浦?，就是順著?duì)方的想法和意愿，減少他的防備，同時(shí)，你對(duì)他肯定，會(huì)贏得他更多的信任，這樣你就可能得到他對(duì)你的更多的理解和幫助。

（5）糊涂是門學(xué)問，知道卻不說破。身在職場(chǎng)，秘書聽到的看到的東西會(huì)有很多，因此，在溝通時(shí)，適當(dāng)?shù)暮?，不要戳破別人的面具，讓人難堪，如此反而會(huì)讓人難以與你打開心扉，繼續(xù)溝通。

4、專注傾聽，溝通良方

老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說，善于傾聽，適時(shí)沉默，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。有的時(shí)候聽話比說話更重要，因?yàn)檎f話的人給人聰明的印象，而會(huì)聽話的人，雖然不像會(huì)說話的人那樣引人注意，但卻給人親切關(guān)懷，睿智沉穩(wěn)的感覺，因而更具吸引力，傾聽其實(shí)是為了更好的說，只有認(rèn)真聽對(duì)方講，才能準(zhǔn)確的獲取信息，交流感情，把話說到對(duì)方的心坎上，達(dá)到溝通的目的。認(rèn)真傾聽要做到以下幾點(diǎn)：

（1）沉默是金，讓對(duì)方多說話。只有對(duì)方多說話，你才能獲得更多的信息，方便你加 深與他的交談內(nèi)容，找到更多的話題。

（2）認(rèn)真傾聽，打開對(duì)方的心扉。認(rèn)真傾聽是對(duì)別人的尊重，是秘書的要講究的禮儀規(guī)范，只有認(rèn)真聆聽，別人才能與你深入溝通，你才能打開他的心扉，獲得更多你想要的信息。

（3）放下架子，才能聽到真話。秘書不管是以什么身份與人溝通，都不要擺架子，如果是一副高高在上的樣子，別人會(huì)有所顧忌而不敢說真話，從而無法得到真實(shí)客觀的事實(shí)。

（4）用心傾聽，不要自說自話。有些人在溝通中只顧自己一吐為快，不給對(duì)方發(fā)言權(quán)，自說自話，溝通是雙向的，如果只是自己一個(gè)人說，那你怎能獲悉別人的意見和想法呢？（5）洞察入微，聽出弦外之音。溝通的過程中，如果不認(rèn)真傾聽，洞察入微，就很容易錯(cuò)過某些重要的“弦外之音”，從而產(chǎn)生溝通障礙，阻礙溝通。

（三）身在職場(chǎng)，積極溝通

秘書的工作是繁雜而零散的，在工作中需要處理各種事務(wù)，溝通是工作中的潤(rùn)滑濟(jì)．在與領(lǐng)導(dǎo)、同事和下屬之間溝通時(shí)要根據(jù)不同主體的采取不同的方式，這樣會(huì)為秘書節(jié)省很大一部分時(shí)間，也會(huì)給秘書帶來良好的工作環(huán)境和愉悅的心情。這樣不僅為其他員工樹立了良好的榜樣，而且會(huì)為企業(yè)創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境，使工作變的輕松而愉快。

1、同事之間，溝通創(chuàng)造共贏。身在職場(chǎng)的秘書人員，我們必須面對(duì)一個(gè)復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，我們需要他人的支持與合作，特別是在面對(duì)重大事件時(shí)，同事們以項(xiàng)目組的工作方式共同完成某項(xiàng)任務(wù)是一種最為常見的溝通方式，在合作時(shí)，有時(shí)我們是工作的主導(dǎo)者，有時(shí)我們是輔助者，但無論是哪種身份，都要求參與的各方和諧溝通、目標(biāo)一致、步調(diào)協(xié)調(diào)，順利推進(jìn)項(xiàng)目的執(zhí)行，按時(shí)保質(zhì)的完成工作任務(wù)，秘書人員與各部門同事的溝通順暢，是促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，保持良性發(fā)展的重要因素，但由于利益的分歧，對(duì)一些事情處理不當(dāng)，則可能造成間隙，秘書人員要建立良好的溝通基礎(chǔ)：（1）以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)

對(duì)于同事的缺點(diǎn)如果平日里不能當(dāng)面指出，卻在背后評(píng)頭論足，挑毛病，甚至惡意攻擊，影響同事的外在形象，長(zhǎng)久下去，對(duì)自身形象會(huì)不利，也會(huì)造成緊張的同事關(guān)系，對(duì)工作的開展制造僵局，同事之間由于工作關(guān)系走到一起，就要有集中意識(shí)，以大局為重，為集體的共同利益而團(tuán)結(jié)在一起，特別是在與外單位人員接觸時(shí)，更要多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)，不要為自身利益損害同事利益，也要多幫助同事順利完成他的工作。（2）對(duì)待分歧，要求大同存小異

同事之間，由于經(jīng)歷、立場(chǎng)等方面的差異，對(duì)于同一個(gè)問題往往會(huì)產(chǎn)生不同的看法，引起爭(zhēng)論，不小心傷了和氣，因此，與同事發(fā)生分歧的時(shí)候，首先不要過分爭(zhēng)論，站在他的立場(chǎng)上看待一下問題，再理性的做出判斷，到底誰更在理，更合適?？陀^上，人接受新觀點(diǎn)需要一個(gè)過程，主觀上還有“好面子”、“爭(zhēng)強(qiáng)好勝”等心理，此時(shí)如果過分爭(zhēng) 論，就容易激化矛盾，影響團(tuán)結(jié)。但是一味的“以和為貴”也是不可行的，若涉及原則問題依然不堅(jiān)持，不爭(zhēng)辯，這就是對(duì)工作的不負(fù)責(zé)任了。面對(duì)問題，特別是在發(fā)生分歧時(shí)要努力尋求共同點(diǎn)，求大同存小異，實(shí)在不能取得一致意見時(shí)，不妨冷處理，讓爭(zhēng)論淡化，同時(shí)不失自己的立場(chǎng)。

（3）對(duì)待升遷，保持平常心，不要嫉妒

許多同事平時(shí)一團(tuán)和氣，然而遇到利益之爭(zhēng)，就當(dāng)“利”不讓，互相讒言，或嫉妒心發(fā)作說風(fēng)涼話，作為秘書人員，在工作當(dāng)中往往扮演的都是幕后英雄，很多時(shí)候都是別人的陪襯，成功的鋪路石，但是特殊的工作性質(zhì)，也要求我們保持健康的心態(tài)，對(duì)待別人的成功和升遷。

（4）與同事交往，保持適當(dāng)?shù)木嚯x

在一個(gè)單位，如果幾個(gè)人交往過于頻繁，則容易形成表面上的小圈子，容易讓其他同事產(chǎn)生猜疑心理，讓人猜疑她們的舉止言行，作為領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂，耳目喉舌，秘書的一言一行足以引起同事的關(guān)注，如果不保持適當(dāng)?shù)木嚯x，難以讓領(lǐng)導(dǎo)和同事信任，更難以進(jìn)行有效溝通。

（5）產(chǎn)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，學(xué)會(huì)道歉

同事之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些磕磕碰碰，如果不及時(shí)妥善處理，就會(huì)形成矛盾，俗話說：“冤家宜解不宜結(jié)”在與同事發(fā)生矛盾時(shí)，主動(dòng)忍讓，從自己身上找原因，換位為他人思考，避免矛盾激化。如果矛盾已經(jīng)形成，自己又的確不對(duì)，就應(yīng)該放下面子，學(xué)會(huì)道歉，以誠(chéng)心感人，只要一方主動(dòng)打破僵局，誤會(huì)和隔閡就會(huì)煙消云散，作為秘書人員要寬容大度，不要斤斤計(jì)較，凡事多為組織的安定團(tuán)結(jié)著想。

2、面對(duì)上司，更要巧妙用語，常言道：“伴君如伴虎”，面對(duì)上司很多人難免緊張，總是擔(dān)心自己說錯(cuò)話，帶給自己不必要的麻煩。作為秘書人員在上司的身旁工作，在面對(duì)上司，與之溝通時(shí)，只要把握說話的技巧和分寸，有禮有節(jié)，態(tài)度不卑不亢，就能與上司溝通愉快、通暢。秘書在與領(lǐng)導(dǎo)溝通過程中要注意以下幾點(diǎn)：

（1）不找借口，多方溝通

作為秘書人員，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，應(yīng)按時(shí)完成，不找任何借口推托。無論做什么事情，秘書都要記住自己的工作職責(zé)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，不能用：做不到、不可能、我不干等詞語，要用：讓我來、我負(fù)責(zé)、沒問題等詞語。并且力圖把交辦的事情辦好。這樣才能體現(xiàn)秘書的工作能力，由此，領(lǐng)導(dǎo)也樂于把重?fù)?dān)交給秘書來挑，秘書就會(huì)在鍛煉中不斷提高工作能力。秘書與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方式多種多樣，可以是書面的，可以是口頭的，也可以是電子形式的。所有的溝通方式中，都要措辭準(zhǔn)確、謙虛、禮貌。尤其是語氣要平和、聲音適中。

（2）抓住重點(diǎn)，及時(shí)反饋 秘書人員每天都要處理大量的信函、接聽許多電話，由此便儲(chǔ)存了大量的信息，這就要求秘書人員要將重要的信息及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。作為秘書，在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作或反饋信息時(shí)要分清主次，抓住重點(diǎn)，扼要切題，切忌對(duì)著一大摞材料照念不誤。

（3）建言獻(xiàn)策，適當(dāng)贊美

秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手、參謀。對(duì)于工作上如有改進(jìn)的地方，應(yīng)多向領(lǐng)導(dǎo)建言獻(xiàn)策，在提出合理建議的時(shí)候態(tài)度要誠(chéng)懇，盡量用征詢與探討的口吻。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出的各種問題，要認(rèn)真回答，不可吞吞吐吐，敷衍了事。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)做得不對(duì)的地方也要委婉地指出來。作為一名秘書，在輔助領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)，應(yīng)多做引導(dǎo)工作，提供資料，提出好的建議。當(dāng)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)決策或意見有誤時(shí)，要從維護(hù)整體利益出發(fā)，及時(shí)提出忠告和建議，要使忠告和建議能為領(lǐng)導(dǎo)采納，一方面建議的內(nèi)容必須是出于公心、是正確的；另一方面秘書要特別注意使用恰當(dāng)?shù)摹斑M(jìn)諫”方式方法。建言獻(xiàn)策時(shí)應(yīng)不忘適當(dāng)?shù)馁澝?，恰到好處的贊美也是秘書與領(lǐng)導(dǎo)很好溝通的方式、方法之一。贊美領(lǐng)導(dǎo)時(shí)千萬別言過其實(shí)，贊美過頭，這樣領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)認(rèn)為你在拍馬屁，效果就會(huì)適得其反。秘書在贊美領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要及時(shí)、誠(chéng)懇、具體。

（4）實(shí)事求是，終身學(xué)習(xí)

秘書在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程中，不要弄虛作假，要知之為知之，不知為不知。有不懂的地方要向領(lǐng)導(dǎo)虛心求教。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的提問要如實(shí)作答，千萬不可敷衍領(lǐng)導(dǎo)。

追求實(shí)事求是，而不終身學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)日新月異，知識(shí)不斷更新的時(shí)代，秘書人員要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須樹立終身學(xué)習(xí)的思想。當(dāng)好秘書要不斷地學(xué)習(xí)，這不僅是工作的需要，而且是處好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，與領(lǐng)導(dǎo)和諧溝通的必要條件。在日常工作中，秘書是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、輔助領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀助手，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)向秘書人員提出各種問題，秘書掌握的知識(shí)越多，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的幫助就越大，就會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的不斷賞識(shí)。然而知識(shí)是無窮盡的，這就要求秘書不斷學(xué)習(xí)，在不斷充電的過程中追求“活到老，學(xué)到老”的思想境界?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)的類型很多，無論是與哪類哪級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，都要注意與領(lǐng)導(dǎo)保持一定的距離，要學(xué)會(huì)大智若愚，不要喧賓奪主、鋒芒太露。同時(shí)，對(duì)自己要自尊自信，對(duì)工作要舉一反三，做什么事情都要把握一個(gè)度。只有這樣，才能真正處好主輔關(guān)系，使人和事達(dá)到和諧統(tǒng)一。

3、批評(píng)下屬，講究藝術(shù)

處在一個(gè)單位的樞紐位置，既是老板的下屬，同時(shí)兼任基層管理，扮演上司的角色，經(jīng)常要出面解決一些棘手的問題，對(duì)犯錯(cuò)誤的下屬需要你給予批評(píng)教育，適當(dāng)?shù)呐u(píng)是管理的有效方式之一。然而，批評(píng)也是有技巧和方法的，怎樣使批評(píng)中聽，有效呢？下面這些原則是必需要掌握的：（1）批評(píng)要具體

沒有人愿意接受不明不白的批評(píng)，所以秘書在對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)時(shí)一定要具體，要 讓受批評(píng)的對(duì)象明白是什么事要批評(píng)他，講出原因，并指明正確的方法，批評(píng)的目的不在于責(zé)備，而是為了使錯(cuò)誤及時(shí)得到改正，具體的指出錯(cuò)誤，批評(píng)到位十分關(guān)鍵。（2）批評(píng)要善意

秘書工作者如果對(duì)下級(jí)的批評(píng)不是善意的，那批評(píng)就可能成為沖突和矛盾的導(dǎo)火線，當(dāng)有需要作出批評(píng)時(shí)，要讓對(duì)方看到你的批評(píng)是出于你的真心，有時(shí)候過分的指責(zé)會(huì)讓人難以接受，適得其反，因此在批評(píng)時(shí)拿出真誠(chéng)，善意，會(huì)讓對(duì)方更理解，更感動(dòng)。（3）批評(píng)要公正

在對(duì)下屬進(jìn)行批評(píng)時(shí)，不要聽風(fēng)就是雨，秘書人員必須要理性的調(diào)查事實(shí)的真?zhèn)?，不能盲目，做到客觀公正。另外如果錯(cuò)誤不是由一個(gè)人引起造成的，一定不能只批評(píng)他一個(gè)，不能讓被批評(píng)的那一個(gè)人覺得你在偏袒他人，否則，你將失去威信。（4）批評(píng)要及時(shí)

在發(fā)現(xiàn)下屬的錯(cuò)誤時(shí)，要掌握速戰(zhàn)速?zèng)Q的分寸，立即采取行動(dòng)，已經(jīng)和發(fā)現(xiàn)立即批評(píng)，會(huì)是錯(cuò)誤造成的損失最小化，更有利于及時(shí)的更正。如果不這樣做對(duì)方就會(huì)想：“我一直都是這樣做的，過去你怎么不說？”這樣對(duì)方難免懷疑你別有用意，以致于產(chǎn)生隔閡，給以后的工作帶來阻力。（5）批評(píng)也要因人而異

批評(píng)還要因人而異。如果下屬的性格較為沖動(dòng)，就不要過分批評(píng)他，語言不能尖銳，而應(yīng)該心平氣和、語重心長(zhǎng)；如果下屬的性格屬溫和穩(wěn)重的，則可以順應(yīng)他的性格，娓娓道來。總而言之，秘書在批評(píng)他人時(shí)，需要針對(duì)不同的性格而采取不同的方式。（6）批評(píng)要點(diǎn)到為止

好話不多說，妙語精言，點(diǎn)到為止。有時(shí)候一語道破，反而讓人為之震撼，幡然醒悟。如果長(zhǎng)篇累牘，沒完沒了，讓人不得要領(lǐng)，甚至生厭。最好是能點(diǎn)到為止，讓他自己去細(xì)細(xì)斟酌，領(lǐng)悟。（7）一次錯(cuò)誤一次批評(píng)

在每次批評(píng)時(shí)，最好是一次錯(cuò)誤一次批評(píng)。老是翻舊賬會(huì)加重犯錯(cuò)誤者的壓力，甚至損傷對(duì)方的自尊，而且對(duì)于解決當(dāng)前錯(cuò)誤毫無用處，甚至有時(shí)會(huì)使被批評(píng)者的抵抗情緒高漲，造成大家都很尷尬就不好了。

溝通是秘書工作的重要部分，秘書工作錯(cuò)綜復(fù)雜，要處理方方面面的關(guān)系，解決各種難題瑣事，稍有不慎就會(huì)出差錯(cuò)，從而給工作帶來麻煩。因此講究溝通的藝術(shù)對(duì)于秘書人員來說是十分必要的，要想使工作輕松愉快的進(jìn)行，必先要學(xué)會(huì)溝通，良好的溝通能力是秘書綜合素質(zhì)的重要指標(biāo)之一。在工作中有效的溝通能提高工作效率，增進(jìn)人與人之間的情感,作為一名合格的秘書,作好溝通工作尤為重要的。要想作好溝通工作,不僅要明白溝通的重要性,而且要學(xué)會(huì)相應(yīng)的技巧和方法，并巧妙的運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，才能使溝通達(dá)到事半功倍的效果，使秘書在工作中做到游刃有余。

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第二篇：秘書的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)

淺談秘書的人際關(guān)系

中國(guó)人崇尚“以和為貴”，“家和萬事興”。從古到今，成大事者，無不是得道多助，無不應(yīng)了中國(guó)的古話———“天時(shí)不如地利，地利不如人和”。這里的“人和”，強(qiáng)調(diào)的是一和諧的人際關(guān)系氛圍。在臺(tái)灣地區(qū)廣為流傳的一首小詩，很好地概括了人際關(guān)系的內(nèi)涵：“年輕是財(cái)富，文憑必須要，知識(shí)供參考，關(guān)系最重要。”

秘書為上司收集決策所需的信息在工作中所占的比重越來越大。秘書處理人際關(guān)系的能力決定了秘書收集信息的質(zhì)量和數(shù)量，所以有的學(xué)者提出秘書學(xué)就是人際關(guān)系學(xué)，并不是聳人聽聞。臺(tái)灣資深秘書石詠琦所在的秘書協(xié)會(huì)曾對(duì)境內(nèi)外工作兩年以上的秘書作過一項(xiàng)問卷調(diào)查，得出的結(jié)論是：“無論辦公室大小，人員多少，秘書所作的工作如何繁瑣、技能如何熟練，到頭來決勝因素的取舍，往往系之乎人際關(guān)系是否良好?！奔白陨淼呢S富體驗(yàn)，石詠琦反復(fù)表達(dá)了這樣的理念：“秘書的成敗往往不在效率第一，而在人緣第一。”要像心理學(xué)家一樣善于洞察別人的心靈，要像外交家一樣善于處理各種交際關(guān)系??社會(huì)對(duì)秘書人員有一種期望：善于處事、謙虛友好等。秘書需要跟形形色色的人打交道，特別是秘書要處理好各種人際關(guān)系是很難的。那么秘書要如何才能夠更好的處理好與周邊的人的人際關(guān)系呢？

首先是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的人際關(guān)系。秘書與領(lǐng)導(dǎo)的交際是最為復(fù)雜最為微妙得一種。秘書與領(lǐng)導(dǎo)，是下級(jí)與上級(jí)關(guān)系，又是同志關(guān)系，工作上組織上是從屬。秘書要按領(lǐng)導(dǎo)的意圖、指示辦事，不能代替領(lǐng)導(dǎo)，不能越位。秘書是參謀輔助人員，秘書所有的工作都是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的。秘書和領(lǐng)導(dǎo)是智能上的互補(bǔ)關(guān)系，生活上的友愛關(guān)系。

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書應(yīng)平等、坦誠(chéng)相待。當(dāng)秘書，不符合原則的事，堅(jiān)決不能辦，這是維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信。秘書與領(lǐng)導(dǎo)的同級(jí)關(guān)系要擺正。橫向關(guān)系比較難處理。同級(jí)之間，或者在一個(gè)班子中，難免有一些矛盾，特別是出現(xiàn)不團(tuán)結(jié)因素時(shí)，秘書往往是夾在中間，很難辦。這就需要多做團(tuán)結(jié)工作，不傳話、不擴(kuò)大是非，盡量減少矛盾。有時(shí)為了工作，為了團(tuán)結(jié)，還要顧全大局，忍辱負(fù)重。

在與多位領(lǐng)導(dǎo)相處時(shí)，一定要以事業(yè)為重，從工作出發(fā)，盡力維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)與威信，不論是在思想感情上，還是行為活動(dòng)上都不能產(chǎn)生傾斜度；不能表現(xiàn)出靠近誰，疏遠(yuǎn)誰，聽從誰，不聽從誰的行為；不能當(dāng)甲領(lǐng)導(dǎo)的面吹捧乙領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)乙領(lǐng)導(dǎo)面吹捧丙領(lǐng)導(dǎo)；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之間產(chǎn)生分歧時(shí)，更不能主動(dòng)地、單向地瞎掰扯、亂攪和，或者冷眼旁觀，只能被動(dòng)地雙面勸慰、彌合、消除，本著工作的支持，關(guān)系上的愛護(hù)，感情上的友誼去做。要始終與多位領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)得起考驗(yàn)的革命同志式的純潔、真誠(chéng)的友誼。

秘書與領(lǐng)導(dǎo)的上級(jí)關(guān)系要注意做到尊重。要如實(shí)反映情況，多請(qǐng)示匯報(bào)，溝通上下關(guān)系。

秘書與同事的關(guān)系。秘書要學(xué)會(huì)妥善的處理好與同事之間的關(guān)系。秘書在辦公室與同事之間相處是辦公室人際關(guān)系的重要部分，應(yīng)該遵守兩個(gè)基本原則：真誠(chéng)和人際相互作用。真誠(chéng)是人際交往的最基本的要求，所有的人際交往的手段、技巧都應(yīng)該是建立在真誠(chéng)交往的基礎(chǔ)之上的。秘書人員要和同事關(guān)系融洽應(yīng)該從哪些方面做起呢？首先秘書要以誠(chéng)待人：以自身禮貌與魅力，以關(guān)心他人的態(tài)度打入人群；其次要信守承諾：說到做到，做事賣力，講求效率；全神貫注也是一個(gè)重要方面：集中注意力，積極參與集體活動(dòng)組織；還有要勤加澆灌：把時(shí)間投資在培養(yǎng)人際關(guān)系上；尊重對(duì)方；贊美他人：不吝于給予贊美和鼓勵(lì)，表達(dá)對(duì)他人的欣賞；時(shí)時(shí)感恩承擔(dān)責(zé)任：勇于為自己的過失承擔(dān)責(zé)任，不找接口推脫；絕不居功更不搶功；不忘幽默：保持對(duì)生活的感性與幽默，享受建立人際網(wǎng)路的過程！

作為秘書還要做好領(lǐng)導(dǎo)和同事間的溝通工作。秘書在同事和領(lǐng)導(dǎo)之間起著居中協(xié)調(diào)和溝通意見的作用，這項(xiàng)工作極其艱苦。傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見的時(shí)候，要注意態(tài)度語氣，不要引起同事的反感；反映同事意見的時(shí)候，要分析，防止激化矛盾。

秘書與下級(jí)的關(guān)系。由于秘書工作的特性，使得秘書成為了領(lǐng)導(dǎo)最親近的人，經(jīng)常會(huì)代表領(lǐng)導(dǎo)去發(fā)布一些命令，指揮下面的員工去辦理一些事情。在這個(gè)時(shí)候，秘書如果跟下級(jí)員工的人際關(guān)系處理得不好的話會(huì)直接影響到員工的工作積極性，從而影響了工作的效率和工作的質(zhì)量。所以秘書人員應(yīng)與下級(jí)平等交往，承認(rèn)大家是共同協(xié)作的關(guān)系，在工作方面只有職位上的差異，給人平易近人的親切感，博得大家的好感與支持。對(duì)下級(jí)所犯的錯(cuò)誤應(yīng)該用寬容的態(tài)度去對(duì)待。同時(shí)，為了工作的效率性，準(zhǔn)確性，秘書在處理同下級(jí)的關(guān)系的時(shí)候還應(yīng)該關(guān)心他們工作以外的東西，比如家庭狀況、性格愛好、日常生活等等，在他們中間樹立良好的形象。

秘書與社會(huì)各方的關(guān)系。秘書常常要代替領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)各方來往，單位的許多事宜取得的成效的好壞往往與秘書和社會(huì)各方的關(guān)系的好壞有很大的關(guān)系。因此對(duì)所有來訪者都要熱情接待；與人交往要誠(chéng)實(shí)守信，互信互惠，使關(guān)系和諧發(fā)展；維護(hù)他人的尊嚴(yán)。與人交往時(shí)，要謙虛，不能自傲；給人好處，不要張揚(yáng)。不要以貌取人；記住對(duì)方的姓名；隨身攜帶一個(gè)本子，記下常交往或需要交往的人的姓名、職業(yè)等；學(xué)會(huì)與不同性格的人交往。求大同，存小異；尋找雙方的共同點(diǎn)；對(duì)別人感興趣。

總之，秘書人員應(yīng)活絡(luò)人際網(wǎng)絡(luò)，利用良好的網(wǎng)絡(luò)為領(lǐng)導(dǎo)收集全面的高質(zhì)量的信息，緊跟領(lǐng)導(dǎo)的思路，提供有效的服務(wù)，盡可能地配合好機(jī)關(guān)部門的工作，才能推動(dòng)單位的健康有益發(fā)展。

.........................................................淺談秘書人際交往的技巧 摘要：人際交往是秘書日常工作中的主要內(nèi)容，但現(xiàn)代的許多秘書人員，因處理不好人際交往而進(jìn)入誤區(qū)，影響工作。秘書應(yīng)如何把握人際交往呢？想要很好的把握人際交往的度量衡，除應(yīng)遵守基本原則外，更應(yīng)掌握一些技巧。并在工作中巧妙的運(yùn)用它，以此來提高自己的工作效率和工作質(zhì)量，營(yíng)造良好的工作氛圍。

關(guān)鍵詞：秘書 ； 人際交往； 現(xiàn)狀； 原則； 藝術(shù)與技巧

人際交往在我們?nèi)粘Ｉ?、工作中占主要部分，而作為公司運(yùn)營(yíng)的紐帶和橋梁的秘書，與人交際、溝通，更是其每天工作的主要內(nèi)容。

秘書是社會(huì)組織中專為領(lǐng)導(dǎo)處理各種人際關(guān)系的輔助者。在秘書工作中，大量的活動(dòng)都要通過與人交往來完成。如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，請(qǐng)示問題，提出建議，向下級(jí)有關(guān)部門傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的指示，溝通情況，協(xié)調(diào)關(guān)系，對(duì)外接待來訪等等，這些都要求秘書人員具備良好的人際交往能力。但現(xiàn)實(shí)中秘書的人際關(guān)系如何呢？秘書有如何提高人際交往的能力呢？

一．秘書人際交往現(xiàn)狀不容樂觀

作為一名秘書，我們不僅要做好自己的本職工作，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，更應(yīng)該注意處理好人際方面的工作，以使自己的工作事半功倍。對(duì)于如何能培養(yǎng)良好的人際交往能力的問題，不少秘書人員則感到很迷茫，他們往往抱怨自己的運(yùn)氣不好，怨天尤人，認(rèn)為自己周圍的生活、工作環(huán)境不好，無法進(jìn)行滿意的交往。實(shí)際上，隨著秘書工作重要性和復(fù)雜性的增加，我們秘書人員自身的交往方式和態(tài)度上也存在著許多問題與誤區(qū)：

（一）與人交往時(shí)心態(tài)缺陷

有的秘書人員在與人交往時(shí)處處為自己著想，只關(guān)心自己的需求和利益，把別人當(dāng)作自己達(dá)到目的、滿足私欲的工具。在交往時(shí)目中無人，不考慮別人的情緒，自己高興時(shí)，高談闊論；不高興時(shí)，抑郁寡歡。諸如此類的秘書人員在交往中，缺乏對(duì)自己的正確認(rèn)識(shí)，無法與人建立牢固、持久的人際關(guān)系。當(dāng)然與人的交往也會(huì)受阻。

（二）人際交往中易錯(cuò)位

秘書人員的職責(zé)就是輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，常在領(lǐng)導(dǎo)身邊，容易產(chǎn)生“一人之下，萬人之上”的優(yōu)越感和榮譽(yù)感。因此，容易在工作中犯錯(cuò)，產(chǎn)生錯(cuò)覺，為人處事都以一副高層管理人員的態(tài)度，在同事和下級(jí)人員面前抬高自己的身價(jià)，盛氣凌人，不能和別人打成一片。

（三）工作中易進(jìn)入誤區(qū)

現(xiàn)在企事業(yè)單位的秘書人員學(xué)歷、綜合素質(zhì)參差不齊，有的是受高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的影響被安排在秘書崗位上的，有的即使是學(xué)歷高但卻沒有經(jīng)過專門的秘書業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大多缺乏必要的管理技能和辦事能力等。這樣的秘書人員呢在工作中易憑經(jīng)驗(yàn)辦事，誤入禁區(qū)，做出一些在辦公室特別忌諱的事情，如：

1.拉小圈子，互散小道消息，充當(dāng)消息靈通人士。

一些秘書人員認(rèn)為大家對(duì)八卦的事情都很感興趣，就在辦公室里散布小道消息，以此來拉攏和大家的關(guān)系。其實(shí)這樣久了之后，大家會(huì)認(rèn)為這種人不務(wù)正業(yè)，從而產(chǎn)生厭惡的情感。我們應(yīng)避免這樣做，因?yàn)檫@樣我們將永遠(yuǎn)不會(huì)得到他人的真心對(duì)待，相反反而會(huì)影響自己的工作。

2.趨炎附勢(shì)，攀龍附鳳。

在領(lǐng)導(dǎo)身邊待久了，我們有些秘書人員若無法擺正自己的心態(tài)就容易變得很虛偽。例如：在領(lǐng)導(dǎo)面前極盡表現(xiàn)，辦事積極，愛說好話討領(lǐng)導(dǎo)歡心；但卻在同事和下屬面前口試心非，做事推三阻四。成了一個(gè)辦事不力只會(huì)拍馬屁的空架子。

3.故作姿態(tài)，舉止特異。

辦公室本是嚴(yán)肅、正式的場(chǎng)合，但有些不稱職的秘書人員不注意細(xì)節(jié)，缺乏自身的良好素養(yǎng)和品行。在穿衣，舉止言談，和處事方面，過于前衛(wèi)，給人風(fēng)騷或怪異的印象，容易讓人產(chǎn)生錯(cuò)覺，認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)的“情人”。從而影響工作的正常進(jìn)行。

二．秘書人際交往應(yīng)遵循六大原則

秘書工作在任何時(shí)候都離不開與人打交道，這就需要秘書有很廣的人際交往能力。但在實(shí)際工作中，這種人際交往能力也應(yīng)遵循一定的原則。概括的說，我們要遵循以下一般原則。

(一)要以誠(chéng)待人，不要過于世故。秘書為領(lǐng)導(dǎo)、部門、群眾服務(wù)，應(yīng)做到做人要誠(chéng)實(shí)，做事有誠(chéng)意，待人要真誠(chéng)。凡事要都能做到一個(gè)“誠(chéng)”字，工作定能順利也能贏得真誠(chéng)的回報(bào)。反之,我們?nèi)糇鍪虏皇匾?guī)矩，處事爾虞我詐的，永遠(yuǎn)也不可能得到對(duì)方的真誠(chéng)相待。

(二)把握為人處世的適合尺度。秘書人員在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)時(shí)要熱情周到但不可卑躬屈膝；在協(xié)調(diào)部門之間關(guān)系時(shí)，要客觀處理，溝通情況要有舍取。再者要與周圍的人保持適度距離，不要過于親近，不分親疏地靠近對(duì)方最終難免引起不快，彼此之間還是應(yīng)該保持適度距離為好，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是同事。

(三)要平等待人，不要盛氣凌人。秘書人員在與人交往的過程中，特別是在下屬面前切記彼此在人格上是平等的，交往的受益者是雙方的，一定要平等待人，不可盛氣凌人，以自己是高層人員的身份或態(tài)度處事都會(huì)對(duì)工作造成不良的影響。

(四)要虛心聽取不同的意見。在工作中，自己做事不可能是十全十美的，偶爾肯定會(huì)犯錯(cuò)誤，這時(shí)的我們應(yīng)虛心聽取同事朋友的忠告，切不可諱疾忌醫(yī)。而我們也可以在可充分尊重對(duì)方人格的前提下，提出自己的見解供其參考，不要遇事就好為人師,弄得他人無所適從。

(五)要善始善終，不要見異思遷。在平時(shí)的相處中，不論是與領(lǐng)導(dǎo)還是同事，總會(huì)有因誤會(huì)而產(chǎn)生不快的時(shí)候，此時(shí)，我們應(yīng)抱寬容的心態(tài)設(shè)身處地地替對(duì)方多加考慮，即使錯(cuò)在對(duì)方，也應(yīng)豁達(dá)大度，諒解其過失。特別是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，切不可與其當(dāng)面發(fā)生沖突。

(六)要寬以待人,不要苛求于人。身為一名秘書我們要給別人留下的應(yīng)是良好的待人印象：嚴(yán)于律己,寬以待人,不放縱自己,不苛求他人,要做到這樣我們秘書人員才是優(yōu)秀的。當(dāng)然，我們也不能因?yàn)樵陬I(lǐng)導(dǎo)身邊工作就高高在上，對(duì)秘書人員來說，在身份、地位發(fā)生變化步步高升時(shí)，我們尤其應(yīng)記住的就是不要給同事和下屬造成一闊臉就變的印象。

三.秘書人際交往應(yīng)講究藝術(shù)

美國(guó)成人教育家戴·卡耐基在調(diào)查了無數(shù)的明星、巨商、軍政要員之后認(rèn)為，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％要靠人際關(guān)系和處事技巧。人際關(guān)系是人們?cè)谖镔|(zhì)交往和精神交往過程中發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人之間的聯(lián)系和關(guān)系。因此，若要有良好的人際關(guān)系，我們就應(yīng)有良好的人際交往能力。除了積極主動(dòng)的同他人交往外，要有良好的人際交往還需要掌握一些必要的技巧和藝術(shù)：

（一）提高綜合素質(zhì)，優(yōu)化個(gè)人形象是秘書搞好人際交往的前提

秘書人員在與他人交往前，首先應(yīng)先保證自己有良好的個(gè)人素質(zhì)和形象，這樣才能在人際交往中得心應(yīng)手。首先，秘書人員應(yīng)具備有以下幾項(xiàng)基本素質(zhì)：

1.思想素質(zhì)

作為一名優(yōu)秀的秘書人員，在公司領(lǐng)導(dǎo)級(jí)人物的身邊工作，最基本的我們應(yīng)當(dāng)具有愛崗敬業(yè)精神、實(shí)事求是精神和高度的社會(huì)責(zé)任感。此外，我們還應(yīng)具有極強(qiáng)的保密觀念和保密習(xí)慣，隨時(shí)隨地維護(hù)自己公司的利益。

2.心理素質(zhì)

不論在工作中還上在生活上，做為一名秘書都要時(shí)刻保持良好的心態(tài)，心理狀態(tài)要正常，不要被情緒所左右。每一天都應(yīng)以平和的心態(tài)從事自己的工作。這樣才可以保證自己的工作不被情緒所左右。若心理有障礙或喜怒無常，這樣是不可能會(huì)做好秘書工作的。

3.自身素質(zhì)

秘書的自身素質(zhì)包括多方面的內(nèi)容，主要涉及工作能力、溝通能力、社交能力和承受力。

（1）高效的工作能力。工作時(shí)能將瑣碎繁忙的工作變得井然有序，能適應(yīng)各種環(huán)境的變化和工作節(jié)奏的突變。因?yàn)槊貢墓ぷ鞅緛砭秃墁嵭迹魶]有這基本的工作能力，也就難以勝任了。

（2）善于人際溝通。秘書最重要的職能是上傳下達(dá)。當(dāng)老板和下屬之間的溝通有了障礙，甚至影響到了團(tuán)隊(duì)關(guān)系和公司的利益的時(shí)候，秘書就應(yīng)該用交往的藝術(shù)，巧妙的進(jìn)行溝通，化解上下級(jí)之間的尷尬和猜疑。

（3）有良好的社交能力。由于工作性質(zhì)的需要，熟悉地方政府官員、公司客戶、上級(jí)的親朋好友等與上級(jí)相關(guān)的“人脈圈”是十分重要的，并且努力與他們建立良好的公共關(guān)系也有助與我們的工作。

（4）能擔(dān)當(dāng)重要責(zé)任。秘書負(fù)責(zé)各領(lǐng)導(dǎo)層的溝通和聯(lián)絡(luò)，經(jīng)常草擬文件、甚至替上級(jí)制訂計(jì)劃。在這樣的一個(gè)角色里：我們應(yīng)大膽謹(jǐn)慎地扮演好一個(gè)管理者的角色。不暴露自己的缺點(diǎn)和犯錯(cuò)，謹(jǐn)言慎行。

4.知識(shí)技能|

秘書的工作范圍其實(shí)是很廣的，涉及到各行個(gè)業(yè)。服務(wù)于不同的行業(yè)，我們秘書人員應(yīng)有不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)，比如若是服務(wù)于律師事務(wù)則我們做為秘書需懂得相關(guān)法律知識(shí)，而商務(wù)公司中的秘書則應(yīng)具備良好的商務(wù)談判能力和協(xié)調(diào)能力，最好還能具備企業(yè)管理知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí)等。

5.優(yōu)化個(gè)人形象

秘書人員要注意塑造好自己個(gè)人在別人心目中的形象，使別人樂于接受自己，這樣才能促進(jìn)人際交往的發(fā)展。要正確認(rèn)識(shí)自己開展交往活動(dòng)，僅僅了解別人是不夠的，還必須對(duì)自己有充分的了解。

（1）可以從他人的態(tài)度中了解自己。平時(shí)工作中或做事時(shí)要經(jīng)常注意別人對(duì)自己的態(tài)度，可以由此來反觀自己。

（2）在與別人的比較中認(rèn)識(shí)自己。有意識(shí)的建立比較對(duì)象，對(duì)方可以是自己的同事，也可以是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，然后不斷的通過比較來體察反省自己，以便對(duì)自己形成一個(gè)全面而深刻的了解。

（3）通過工作成果認(rèn)識(shí)自己。秘書人員應(yīng)積極、主動(dòng)參加公司的各項(xiàng)工作和活動(dòng)，通過自己的實(shí)際行動(dòng)來完成工作，取得工作成果可以顯示出來自己的優(yōu)勢(shì)和不足。

此外，還應(yīng)該記住的是要時(shí)常笑臉迎人，笑容是一種令人感覺愉快的面部表情，是人際交往的潤(rùn)滑劑，它可以縮短人與人之間的心理距離為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

（二）巧妙運(yùn)用交際技巧能使秘書人際交往順通無阻

“世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章”。作為一名優(yōu)秀的秘書應(yīng)很善于交際，和別人見面就熟，使人感覺很容易接近，這樣也容易被人信賴。那要如何練就良好的人際交往能力呢，這就需要我們?cè)谂c人交往時(shí)多與運(yùn)用些技巧，它能起揚(yáng)帆順?biāo)淖饔谩?/p>

1.尋找共同的語言?！熬品曛呵П?，話不投機(jī)半句多”。如果在交往時(shí)雙方能有共同的話題，共同的語言和體驗(yàn)，這樣的交往就容易產(chǎn)生共鳴，也容易吸引對(duì)方，但我們應(yīng)切記不論何時(shí)都要以誠(chéng)相待，只有在一定的范圍內(nèi)敞開胸懷，喚起理解和同情，取得信任，交往才會(huì)成功。

2.善解人意?！凹核挥?，勿施于人?！弊鳛橐幻貢?，在交往的時(shí)候，要善于聽取對(duì)方的言論，站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問題，善意理解對(duì)方的意圖和意見，設(shè)身處地的為對(duì)方著想，這樣雖然在交往中付出了代價(jià)，但給自己和組織帶來的利益將是穩(wěn)定和長(zhǎng)期的。

3.學(xué)會(huì)傾聽。秘書人員在和來訪者交談時(shí)，要認(rèn)真聽取來訪者的述說，熱情接待，并根據(jù)情況及時(shí)的做出處理。耐心的聽別人講話，尊重講話人的情感和態(tài)度，既表現(xiàn)了我們秘書人員的涵養(yǎng)又體現(xiàn)了我們對(duì)交談?wù)叩年P(guān)心。這樣才能在交際場(chǎng)上運(yùn)籌帷幄。

4.真誠(chéng)地贊賞。每個(gè)人都希望獲得別人的肯定，以此來確認(rèn)自己的重要性。贊美對(duì)方的行為，往往會(huì)收到意想不到的效果。所以，秘書人員在交往過程中，不要吝嗇贊美，并且這種贊美是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的。適當(dāng)?shù)馁澝兰瓤梢越o對(duì)方帶來快樂也可以增進(jìn)雙方的友誼，從而得到對(duì)方的理解和支持，有利于做好辦公室工作。

5.沉著應(yīng)對(duì)。人際交往中，時(shí)時(shí)會(huì)有意想不到的事情出現(xiàn)，作為秘書人員應(yīng)具有良好的應(yīng)變能力，去應(yīng)付突來的一切。因?yàn)榻浑H場(chǎng)上的事不可能都是一帆風(fēng)順的，我們秘書要學(xué)會(huì)巧妙的避開尷尬或需保密的話題，靈活的變通，運(yùn)用幽默的方式處理意料之外的情況。

（三）熟知社交禮儀是秘書人際交往的必要點(diǎn)

禮儀既是形象，也是紐帶，傳遞著尊敬，友好的信息，是人際交往乃至有益發(fā)展，心靈溝通的前提。既影響自己給人留下的第一印象，也關(guān)系到交往的成敗。

由于秘書工作的特點(diǎn)，所處地位的特殊：既在單位內(nèi)部起聯(lián)系溝通作用，又在社會(huì)上成為一個(gè)單位的窗口和代表，所以禮儀在秘書人員身上是“全方位”地體現(xiàn)。禮儀在也秘書的人際交往中起著重要的作用：禮儀可以幫秘書工作者把準(zhǔn)自己的地位，規(guī)范自己的行為；尊重領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，尊重領(lǐng)導(dǎo)意見；按正常渠道上情下達(dá)溝通信息，同時(shí)也在禮儀中保全自己的人格尊嚴(yán)。

1.形象禮儀

秘書人員的個(gè)人禮儀應(yīng)講究外在形象，秘書是在一個(gè)“外向性”的崗位上工作，要與多種對(duì)象打交道，應(yīng)注意自己自身的衣著打扮要合體和諧，言談舉止要符合自己的身份，以免影響來訪者或被來訪者的情緒。

2.接待禮儀

在把握好自身形象的基礎(chǔ)上，接待賓客是應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，了解對(duì)方情況。見面時(shí)要保持微笑，并注意稱呼問題，給人們留下良好的第一印象。

3.處事禮儀

在處事方面，作為管理層中的中介部門，秘書要與各職能部門和外部世界聯(lián)系溝通，由于身處領(lǐng)導(dǎo)近旁，會(huì)使其他人對(duì)秘書有特殊看法，這時(shí)我們秘書人員應(yīng)以誠(chéng)相見。以誠(chéng)相見不僅是感情的真摯，也包括禮儀的周到。例如尊重對(duì)方的地位，理解對(duì)方的處境，同情對(duì)方的閑難，贊賞對(duì)方的成就等。通過這些來取得對(duì)方的信任，化解誤會(huì)。

當(dāng)然，在工作中，我們秘書人員所要涉及的還又多方面的內(nèi)容，如在迎送禮儀上，秘書人員要做到有始有終，把好印象直至最后一刻；除此之外，宴請(qǐng)禮儀以及參觀游覽禮儀等都是我們秘書人員應(yīng)熟知和掌握的禮儀內(nèi)容。

（四）培養(yǎng)優(yōu)良的人際交往風(fēng)度

人的交往風(fēng)度是其心理素質(zhì)和修養(yǎng)的外部體現(xiàn)，能反映出一個(gè)人的道德品格、思想感情、性格氣質(zhì)、處世態(tài)度乃至交往的誠(chéng)意。在人際交往中應(yīng)培養(yǎng)良好的人際交往風(fēng)度，它是秘書人員成功交往的基本條件。所以，秘書人員在交往時(shí)應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn)：

飽滿的精神狀態(tài)。與人交往時(shí)精神狀態(tài)是很重要的,因?yàn)閷?duì)方直接面對(duì)的就是秘書自己本人，神采奕奕，精力充沛，能激發(fā)對(duì)方的交往動(dòng)機(jī)?；钴S交往氣氛。

誠(chéng)懇的待人態(tài)度。在工作態(tài)度方面，不管對(duì)待什么交往對(duì)象，都應(yīng)以平等的態(tài)度，顯得誠(chéng)懇而坦率。交往時(shí)不卑不亢，端正而不過于矜持，充分顯出我們秘書人員的誠(chéng)摯內(nèi)心。

灑脫的儀表禮節(jié)。人的儀表魅力不僅取決于長(zhǎng)相和衣著，更在于人的氣質(zhì)和儀表。秘書得體的禮儀能增加人的交往風(fēng)度，舉止體現(xiàn)著一個(gè)人的修養(yǎng)和風(fēng)度。秘書在待人接物中要學(xué)會(huì)自我約束，自我節(jié)制，但又不能謹(jǐn)小慎微。

適當(dāng)?shù)男袨樯駪B(tài)。在與人交往時(shí)面部肌肉放松，面帶笑意，是一種輕松友好的表示，樸素大方、溫文爾雅的行為習(xí)慣能正確的表達(dá)我們的良好愿望，注意保持分寸得當(dāng)?shù)慕煌嚯x能使彼此心理上都感到舒適坦然。

總之，秘書人員應(yīng)培養(yǎng)良好的人際交往，這樣才能更好的在工作中發(fā)揮自己的才干，提高工作的效率和工作的質(zhì)量，營(yíng)造良好的工作氛圍。

參考文獻(xiàn)：

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【2】趙中利.現(xiàn)代秘書心理學(xué).高等教育出版社,2002.137

【3】凝.秘書人際交往原則.http://blog.myspace.cn/e/401199812.htm

【4】Hyman.秘書人際關(guān)系的重要性.http://blog.35358.com/user1/Hyman/1523.html

【5】技巧經(jīng)驗(yàn).關(guān)于秘書素養(yǎng)的幾點(diǎn)思考.http:///63049_11.shtml

回答：2009-02-20 21:58 提問者對(duì)答案的評(píng)價(jià)： 恩，太好了，謝謝你了?。?/p>

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第三篇：溝通的藝術(shù)

有效溝通被認(rèn)為是管理藝術(shù)的精髓。①隨著信息通訊技術(shù)的進(jìn)步，機(jī)關(guān)事業(yè)單位傳統(tǒng)的外宣模式受到了巨大的沖擊，輿論危機(jī)和媒體風(fēng)暴頻發(fā)。網(wǎng)絡(luò)上一些熱點(diǎn)事件，如陜西假老虎事件等，都彰顯了網(wǎng)絡(luò)溝通的高速互動(dòng)性和操控復(fù)雜性，一些機(jī)關(guān)事業(yè)單位因反應(yīng)遲鈍或應(yīng)對(duì)失當(dāng)而付出了代價(jià)。本文將對(duì)網(wǎng)絡(luò)溝通與媒體應(yīng)對(duì)的相關(guān)問題進(jìn)行初步探討。

一、網(wǎng)絡(luò)溝通的基本特征及其在媒體領(lǐng)域的應(yīng)用

《大英百科全書》形象地指出，溝通是“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法”。斯蒂芬?羅賓斯從本質(zhì)上提出，溝通就是“意義的傳遞和理解”。國(guó)內(nèi)有學(xué)者認(rèn)為，溝通是為了特定目的，在活動(dòng)過程中通過某種途徑和方式，有意識(shí)或無意識(shí)地將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過程。溝通通常表現(xiàn)為用語言、書信、信號(hào)、電訊進(jìn)行的交往，是在人們之間取得共同理解和認(rèn)識(shí)的一種方法。②管理溝通是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息的傳遞和交流活動(dòng)。毫無疑問，作為管理的重要組成部分，管理溝通必須適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新變化，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)管理溝通的各種功能。綜合相關(guān)研究成果，網(wǎng)絡(luò)溝通具有以下特征③：

（一）溝通互動(dòng)即時(shí)化

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，各類信息以光速在不同接收終端之間進(jìn)行瞬時(shí)傳遞。一項(xiàng)措施在實(shí)施過程中，幾乎可以同步地收到其反饋信息。因而，網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)效性快，溝通內(nèi)容便于傳播，信息的各種微妙差別都很容易被網(wǎng)民大眾捕捉到。在“周正龍拍虎事件”中，從“華南虎”照片上網(wǎng)到被網(wǎng)友拆穿，只用了很短的時(shí)間，陜西各級(jí)相關(guān)政府部門的每一步實(shí)質(zhì)性反應(yīng)都幾乎收到了來自網(wǎng)絡(luò)輿論的同步反饋。

（二）溝通體系扁平化

信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的出現(xiàn)，尤其是“匿名”留言機(jī)制的流行，使得不同身份、不同行政等級(jí)的網(wǎng)絡(luò)行為體之間聯(lián)絡(luò)更為容易和方便，高層人士和基層人員可以通過電子留言板（BBS）、即時(shí)通訊軟件、博客、微薄等進(jìn)行直接溝通乃至激烈論戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)輿論呈現(xiàn)出不畏“強(qiáng)勢(shì)”而“敢言”的姿態(tài)。這標(biāo)志著以等級(jí)為基礎(chǔ)、以命令為特征的“金字塔”式的社會(huì)輿論操控結(jié)構(gòu)逐漸趨于扁平化。這種溝通權(quán)和信息傳播秩序的重構(gòu)，對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位提出了最為直接的挑戰(zhàn)。

（三）溝通活動(dòng)透明化

本單位網(wǎng)站上登載的信息大多是完全透明公開的，與外部的溝通受到廣大網(wǎng)民的公開監(jiān)督。同時(shí)，本組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)尤其是OA系統(tǒng)的啟用，使得決策信息、管理資源對(duì)內(nèi)部成員開放，調(diào)用、行動(dòng)等多個(gè)環(huán)節(jié)暴露在“內(nèi)部人”的直接觀察之下。這一切都將受眾的眼球擴(kuò)大到更廣闊的空間。

（四）溝通行為互動(dòng)化

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，組織的溝通活動(dòng)真正實(shí)現(xiàn)了雙向互動(dòng)，各方都可輕易地融入溝通過程。作為網(wǎng)絡(luò)用戶可以隨時(shí)隨地地從網(wǎng)上獲取組織的信息，他們不但能夠主動(dòng)地閱讀，而且可以發(fā)布自己的觀點(diǎn)，通過網(wǎng)上的電子論壇、即時(shí)通訊工具、電子郵件、聊天室、網(wǎng)上民意調(diào)查和每一篇新聞報(bào)道后的評(píng)論區(qū)，自由地發(fā)表觀點(diǎn)，隨時(shí)作出評(píng)論，甚至參與組織的活動(dòng)創(chuàng)意。此時(shí)的溝通對(duì)象從傳統(tǒng)的被動(dòng)的信息接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的信息參與者。

（五）溝通對(duì)象個(gè)性化

新媒體具有大眾傳播的小眾化特點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、分眾化的傳播。人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)虛擬身份的掩護(hù)下，可以不用顧及傳統(tǒng)意義上的交往方式帶來的規(guī)范、限制、禁忌，情感和心靈呈獻(xiàn)完全開放狀態(tài)。所以溝通對(duì)象比以往任何時(shí)候都更具有個(gè)性化的特征，此時(shí)的溝通如果從個(gè)性化的內(nèi)容入手，會(huì)帶有濃厚的人情味。特定話題或信息可能會(huì)喚起相應(yīng)人群的強(qiáng)烈反應(yīng)。

當(dāng)前，機(jī)關(guān)事業(yè)單位和媒體都在進(jìn)行信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)形成了直接溝通模式。值得關(guān)注的重要?jiǎng)酉蚴?，繼新浪、搜狐等商業(yè)網(wǎng)站和新京報(bào)、南方都市報(bào)等地方新聞網(wǎng)站后，原本以穩(wěn)重、保守為特點(diǎn)的新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、央視網(wǎng)等中央級(jí)媒體近年來陸續(xù)以更加主動(dòng)的姿態(tài)和更為直接的方式融入網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論行動(dòng)中，其觀點(diǎn)、言辭、調(diào)查深度均令人印象深刻，這對(duì)具有特定社會(huì)身份的機(jī)關(guān)事業(yè)單位提出了更大的考驗(yàn)。與此同時(shí)，機(jī)關(guān)事業(yè)單位的媒體應(yīng)對(duì)表現(xiàn)和公共關(guān)系管理則問題叢生。雖然人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室經(jīng)過幾年統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)地方政府應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的能力提升較大，主要體現(xiàn)在官員不再一味屏蔽消息而轉(zhuǎn)向主動(dòng)公布信息、掌握主動(dòng)權(quán)④，但是個(gè)別事件表明，一些地區(qū)的輿論管理意識(shí)仍停留在傳統(tǒng)階段，無法適應(yīng)信息時(shí)代的緊迫要求。

第四篇：溝通的藝術(shù)

把整個(gè)心靈獻(xiàn)給孩子們

——談教育工作的溝通藝術(shù)

鄭 玉 群

摘 要一個(gè)成功的教育者必然有一顆深愛學(xué)生的心，并能恰進(jìn)行有效地溝通。溝通要具備一定的條件、掌握一定的方法和技巧，才能達(dá)到預(yù)期的目的。

關(guān)鍵詞愛 溝通 前提 方法 技巧

一個(gè)合格的教師最基本的條件是什么？——擁有一顆愛學(xué)生的心。一個(gè)真誠(chéng)的教育者必定是一位真誠(chéng)的人道主義者；一位受學(xué)生愛戴的老師，一定是一個(gè)最富有人情味的人。離開了情感，一切教育都無從談起。感情不能取代教育，但教育必須充滿感情，如果師生間建立起感情的良性循環(huán)——教師經(jīng)常想：“這么好的學(xué)生，我怎么能不想方設(shè)法地把他們教好呢？”學(xué)生經(jīng)常想：“這么好的老師，我怎么能不好好聽從他的教育呢？”——那么，我們的教育便出現(xiàn)了成功的曙光！

而事實(shí)上，熱愛學(xué)生并不是一件容易的事，讓學(xué)生體會(huì)到教師的愛更是困難。愛學(xué)生，就必須善于走進(jìn)學(xué)生的情感世界，善于和學(xué)生溝通。走進(jìn)學(xué)生，才能讓學(xué)生“親其師，信其道”，才能使我們的教育教學(xué)達(dá)到預(yù)期的效果。那么怎樣才能與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)行情感教育呢？

一、溝通的前提

(一)平等

學(xué)校是促進(jìn)平等的地方，不是制造不平等的地方。學(xué)校內(nèi)的平等主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

１．學(xué)生之間的平等?？涿兰~斯說：“教育就象陽光，每一棵樹都有享受照耀的權(quán)利”。在學(xué)校里只有需要幫助的學(xué)生，沒有壞學(xué)生。教師不能以學(xué)習(xí)成績(jī)好差衡量學(xué)生、對(duì)待學(xué)生，教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生注重學(xué)習(xí)的過程和努力程度，凡事必須盡力而為。

２．教師與學(xué)生之間人格上的平等：教師可以批評(píng)學(xué)生，學(xué)生也可以批評(píng)教師，教師如果批評(píng)失誤，應(yīng)該尊重學(xué)生的申辨或解釋的權(quán)利；如果冤枉了學(xué)生，教師應(yīng)該公開主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。這樣學(xué)生才能真正敞開心扉，把老師當(dāng)知心人，找老師講知心話，當(dāng)學(xué)生有困難的時(shí)候，老師才有機(jī)會(huì)有效地履行自己的職責(zé)，達(dá)到教育的良好效果。

（二）培養(yǎng)學(xué)生信心

給每一個(gè)學(xué)生以希望，不是每一個(gè)學(xué)生都可以達(dá)到學(xué)校、班級(jí)的最高點(diǎn)，但每一個(gè)學(xué)生都可以達(dá)到自己的最高點(diǎn)。所以學(xué)生所要反省的是自己有沒有“盡力而為”，要讓學(xué)生堅(jiān)信“天道酬勤，辛勤的付出總會(huì)有豐碩的收獲的。”在教育教學(xué)過程中，每一位教師要經(jīng)常暗示學(xué)生：你能行！也經(jīng)常暗示自己：相信學(xué)生，他們一定行！所以老師在批改作業(yè)、周記，甚至是平時(shí)的交談中都要經(jīng)常用一些鼓勵(lì)性的語言，如“我的好學(xué)生，相信自己，你一定能行的”“你是我的好學(xué)生”“你在我心目中是很優(yōu)秀的”“你的潛力很大”“聰明的孩子”等，激發(fā)他們的斗志，樹立他們上進(jìn)的信心。

（三）教師的人格魅力和威信

教師在學(xué)生中應(yīng)享有一定的威信。教師如果沒有威信，就不可能發(fā)揮其教育的功能、溝通的效能。威信來自教師的人格魅力與學(xué)識(shí)。怎樣才能提高教師的人格魅力呢？主要的途徑有：完善道德基礎(chǔ)，以德建威；擴(kuò)充知識(shí)基礎(chǔ)，以識(shí)建威；融洽師生關(guān)系，以情建威；誠(chéng)實(shí)守信，以信建威；作出成績(jī)，以績(jī)建威。

（四）、掌握一定的心理學(xué)知識(shí)。溝通是心靈撞擊的過程，教師必須具備相關(guān)的心理學(xué) 1

知識(shí)。如掌握氣質(zhì)理論：以便對(duì)不同氣質(zhì)類型的學(xué)生用不同的交流方式；又如馬斯洛的需要層次理論，根據(jù)這個(gè)理論，我們知道：給別人的東西不在于多少，而在于是否需要；施怨不在于深淺，而在于是否傷人心?！把┲兴吞俊北取板\上添花”效果更好。所以，對(duì)于生活困難的學(xué)生來說，你在關(guān)鍵的時(shí)候給他哪怕是二元錢，也可能會(huì)讓他感恩零涕；相反，對(duì)于一個(gè)生活相對(duì)富裕的學(xué)生來說，也許他會(huì)覺得二百元也沒什么。

要使師生之間的溝通有效，除了具備以上的前提條件之外，還必須恰當(dāng)?shù)厥褂脺贤ǚ椒?，才能達(dá)到預(yù)期的效果。

二、情感溝通的方法

（一）集體溝通

１．對(duì)于整個(gè)班級(jí)來說，有效溝通的方式主要有民主決策和民主評(píng)議。班級(jí)應(yīng)盡可能地實(shí)施民主管理，班級(jí)中的重要事情都要和學(xué)生商量、由學(xué)生民主決定；對(duì)班主任工作也可每月由學(xué)生進(jìn)行民主評(píng)議，讓學(xué)生對(duì)班主任工作提出意見和建議，甚至可以利用恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和方式讓學(xué)生把心中的某些情緒發(fā)泄出來（情緒是一種背景，它會(huì)影響師生的關(guān)系和學(xué)生學(xué)習(xí)的效果）。例如召開諸如記者招待會(huì)式的、質(zhì)詢式的主題班會(huì)，讓學(xué)生對(duì)班主任、班級(jí)、學(xué)校中的有關(guān)管理制度、教學(xué)內(nèi)容和方式等提出自身的看法和意見，由班主任和任課教師等作答。這既可以達(dá)到溝通的目的，又可以讓學(xué)生發(fā)泄情緒，讓教師發(fā)現(xiàn)自己在教育教學(xué)中存在的問題，從而溝通心靈、化解矛盾，實(shí)現(xiàn)有效的教育。

２．運(yùn)用集體力量進(jìn)行情感溝通．班主任個(gè)人力量是有限的，集體力量是無限的。例如，對(duì)于班里一作弊受處分學(xué)生的教育我就采用了如下的方法。這位學(xué)生在一次期中考試中作弊，被監(jiān)考老師發(fā)現(xiàn)受了處分。之后，這位學(xué)生很不服氣，不僅沒有意識(shí)到是自己品德上蒙上了污點(diǎn)，給班級(jí)抹了黑，反而認(rèn)為是監(jiān)考老師與他過不去。了解到這些情況后，除了我自己找他談話以外，還要求班級(jí)每一位同學(xué)給他寫一封信，談?wù)剬?duì)作弊的看法。當(dāng)天晚上我要求這個(gè)同學(xué)把每封信中最能感動(dòng)他的話勾劃出來，然后給全班同學(xué)寫一封回信，并在第二天早上在全班同學(xué)面前念這封信。通過這樣的集體參與的教育方式，既教育了這位同學(xué)，使他從心底里認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，也在另一方面教育了全班同學(xué)。

３．利用“攻心術(shù)”，交“心靈的答卷”。《孫子兵法》上說“攻心為上”。在情感溝通中，根據(jù)心理學(xué)原理，采用“凈化靈魂”法，很多時(shí)候比簡(jiǎn)單的說教效果要好。例如要了解班級(jí)的近況，可以采用讓全班每一位同學(xué)寫一篇“建設(shè)優(yōu)秀班級(jí)，我‘我問心（有愧？無愧？）’”的反思錄。通過交“心靈的答卷”促使學(xué)生進(jìn)行“心靈的搏斗”，把外在的說教轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的反醒，這樣的溝通的效果是勿庸置疑的。

（二）個(gè)體溝通

1．勤談話。情感溝通是一個(gè)心靈交流的過程，最普通的溝通方式莫過于談話。作為 教育工作者，應(yīng)能經(jīng)常地與學(xué)生談話，特別是班級(jí)成立之初或?qū)W生碰到了困難或?qū)W生面臨高考升學(xué)等壓力時(shí)，通過談話可以了解他們的心理，了解他們的學(xué)習(xí)和生活。

首先，在談話過程中要針對(duì)不同的學(xué)生采用不同的方法，注意創(chuàng)設(shè)不同的情境。如較封閉、內(nèi)向的學(xué)生最好不要在辦公室談話，可以安排在草地上樹蔭下甚至是家里談話。教育是一種塑造人的靈魂的過程，特別是對(duì)于違紀(jì)的學(xué)生如果一反常態(tài)避用嚴(yán)厲的批評(píng)而采用溫和的談話，不僅有教育性，而且可以感動(dòng)學(xué)生，拉近師生之間的距離，以達(dá)到更好的教育效果。例如有一次，我班的一位學(xué)生上學(xué)遲到了15分鐘，按班規(guī)是要課后補(bǔ)回15分鐘的。這位學(xué)生性格比較內(nèi)向，自覺性不強(qiáng)，在學(xué)習(xí)上表現(xiàn)出自信心不足，怕與老師交流。針對(duì)這種情況，我特意安排在我家補(bǔ)時(shí)間。我把這位學(xué)生叫到家里，首先跟他談話，了解他的內(nèi)心想法，使他認(rèn)識(shí)到自己無故遲到的不對(duì)。然后，拿出家里的水果、點(diǎn)心給他吃，消除了他的戒備心理，感化他，從而拉近師生的心理距離。之后這位學(xué)生和我談了許多知心話。在以后的表現(xiàn)中，這位同學(xué)自覺性、自信心明顯增強(qiáng)，學(xué)習(xí)成績(jī)也相應(yīng)有了進(jìn)步。

在這件事情的處理中，不僅教育了全班同學(xué)：紀(jì)律是要遵守的；同時(shí)也教育、感化了這位同學(xué)：老師是可親、可信的，讓學(xué)生感受老師的愛心、苦心。

其次，談話交流時(shí)要常用“角色互換法”，即“推已及生”。與學(xué)生談話進(jìn)行情感教育，教師要盡量使自己具備“學(xué)生的心靈”——用“學(xué)生的大腦”去思考，用“學(xué)生的眼光”去看待，用“學(xué)生的情感”去體驗(yàn)，用“學(xué)生的興趣”去愛好。所以在思想上，教師要經(jīng)常這樣想“如果我是一名學(xué)生，對(duì)這件事希望老師怎樣處理呢？”；在語言上，要學(xué)會(huì)說“如果我是你，我會(huì)．．．．．．”；在行為上，要學(xué)會(huì)與學(xué)生同喜同悲。用心靈贏得心靈，讓師生產(chǎn)生心靈的共振，這樣，心近了，心齊了，離教育的成功也就不遠(yuǎn)了。

2．寫信。寫信是一個(gè)凈化靈魂的過程，在情感溝通的過程中，很多時(shí)候，面對(duì)面，學(xué)生有些話很難開口，但通過寫信就能講出來。對(duì)于學(xué)生的來信，教師要通過回信、批注、個(gè)別談話等形式給予真誠(chéng)的回答。特別是網(wǎng)絡(luò)、短信泛濫的今天，通過寫信方式交流的情感彌足珍貴。因?yàn)樵谛胖袔熒v的都是心里話，很多時(shí)候，雙方都會(huì)被彼此真誠(chéng)的話語感動(dòng)得流淚，所以師生理解就深了，感情濃了，情感溝通的效果也就好了。另外教師還可以要求學(xué)生給父母寫信，促進(jìn)學(xué)生和家長(zhǎng)的交流。學(xué)生給家長(zhǎng)寫信不僅僅是匯報(bào)成績(jī)，更是一次心靈的交流，一個(gè)感恩的過程。而這一切都是學(xué)生進(jìn)步的動(dòng)力。

3．網(wǎng)絡(luò)。在信息技術(shù)非常發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)是非常便利的溝通平臺(tái)，QQ、微博、博客、論壇等等，都可以在有意無意中溝通心靈，表達(dá)情感。

要進(jìn)行有效的情感教育，有了前提條件、掌握了恰當(dāng)?shù)姆椒?，如果再能夠掌握一些情感溝通的技巧，可能取得更好的效果。例如，教師在與學(xué)生的溝通過程中要能掌好握溝通的“火候”。與學(xué)溝通交流后，既不能使學(xué)生因感覺老師特別的關(guān)心愛護(hù)而沾沾自喜忘乎所以，也不能讓學(xué)生感覺自己缺點(diǎn)很多而悲觀失望。與學(xué)生談話、寫信等溝通后應(yīng)使學(xué)生實(shí)現(xiàn)這樣的自我認(rèn)識(shí)：既后悔自己以前做得不好，有負(fù)于老師、家長(zhǎng)的希望，又對(duì)自己的現(xiàn)狀很不滿意，覺得有點(diǎn)難堪，更覺得前途很有希望，充滿了前進(jìn)的動(dòng)力。

總而言之，有效的溝通交流是成功地進(jìn)行教育教學(xué)的一種行之有效的途徑。溝通的方法是無窮的，但，愛是靈魂。只要我們教師對(duì)教育事業(yè)充滿熱情，對(duì)我們的學(xué)生充滿愛心，“把 整個(gè)心靈獻(xiàn)給孩子們”，那么，今天我們把愛灑給學(xué)生，明天，學(xué)生就會(huì)把愛傳播給全社會(huì)。

第五篇：班主任溝通藝術(shù)

班主任溝通藝術(shù)

班主任是學(xué)生成長(zhǎng)的引路人，一位優(yōu)秀的班主任，不僅是一位出色的管理者，更應(yīng)該是一位優(yōu)秀的溝通者。上次的博文我談到了怎樣像魏老師一樣管理學(xué)生，這次和大家一起探討一下班主任的溝通藝術(shù)。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在日常的教學(xué)活動(dòng)中，班主任經(jīng)常經(jīng)歷到這樣一種現(xiàn)象：老師處于對(duì)學(xué)生的關(guān)心，因此，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)嚴(yán)格要求，而有些學(xué)生確不能欣然，愉悅的接受，甚至嚴(yán)重著，覺得這是老師在有意作難或是不懷好意，這樣就產(chǎn)生了抵觸情緒，甚至是行為上的冒犯?？梢姡嘀魅蔚臏贤ㄋ囆g(shù)直接關(guān)系到師生關(guān)系，因此，班主任必須善于運(yùn)用溝通藝術(shù)，用自己的人格魅力，與學(xué)生建立起良好的師生關(guān)系。

那么，班主任究竟如何與學(xué)生溝通呢，班主任與學(xué)生溝通要有那些原則呢？

一.以愛感人。我在一位老師的博客上看到他寫的一個(gè)案例，是他對(duì)后進(jìn)生的教育。他談到對(duì)待后進(jìn)生要多花些功夫，掌握一定的溝通技巧。首先要給他們一份特殊的愛：學(xué)會(huì)關(guān)愛，贊美和寬容。班主任要多關(guān)愛后進(jìn)生，關(guān)心他們的生活，了解他們的煩惱，愛永遠(yuǎn)是教育真正的內(nèi)涵，如果沒有愛，任何說服都無法開啟一扇緊封的心扉，如果沒有愛，任何甜言蜜語都打動(dòng)不了一顆冰冷的心。他努力去關(guān)愛每一位同學(xué)，如果有人生病了，他定會(huì)親自送到醫(yī)院；有的同學(xué)家境困難，他就發(fā)動(dòng)學(xué)生“獻(xiàn)愛心”，有學(xué)生過生日，他都會(huì)送一張賀卡給他。（班主任

004km.cn）有一次，是晚上凌晨?jī)牲c(diǎn)，宿舍管理員打來電話，說是有個(gè)同學(xué)病的厲害，得送去醫(yī)院，他二話沒說，穿外衣就往外走，當(dāng)時(shí)正值暮春時(shí)節(jié)，春寒料峭，天又下著雨，這位老師披上雨具趕到宿舍，直接把那位同學(xué)送到了醫(yī)院。這位同學(xué)的父母遠(yuǎn)在北京經(jīng)商，家中無人照管，非常調(diào)皮，班上大大小小的事都有他的份，學(xué)習(xí)成績(jī)?nèi)章淝д桑嘀魅握宜勥^好幾次，確不見奏效，這次就是白天吃了冰棍鬧肚子引起的，老師又恨又憐。但這位老師還是守了一晚，到早上囑咐了護(hù)士才去上課的。到了中午，他帶上飯菜去看那位學(xué)生，當(dāng)老師把熱乎乎的湯碗遞給他時(shí)，他看到那位學(xué)生的眼睛有些模糊。出院后，那位同學(xué)找到老師，說他會(huì)痛改前非，好好學(xué)習(xí)，沒想到一次小小的關(guān)愛勝過了千言萬語的說教。這才是班主任應(yīng)有的溝通藝術(shù)?。?/p>

二.以情動(dòng)人。魏書生老師剛剛出來工作時(shí)，發(fā)誓要把畢生精力都奉獻(xiàn)給教育事業(yè)。為了上好第一節(jié)課，他精心準(zhǔn)備，可謂萬事俱備。第二天課堂上，魏書生老師是熱情洋溢，激情燃燒，把平生之精華，一股腦的傾泄在課堂上。結(jié)果呢？學(xué)生們不買賬。不但不買賬，反而睡到一大片。后來魏老師反思：是準(zhǔn)備不充分嗎？不是。是情感不感人嗎？不是。是自己長(zhǎng)得不帥嗎？不是。后來，魏書生老師反復(fù)思考，得到一個(gè)結(jié)論：感染學(xué)生，情感要對(duì)路。以此為出發(fā)點(diǎn)，魏書生老師成了現(xiàn)在的教育家。

三.以理服人。班主任的工作方式是“說”，“說”的藝術(shù)在于，以情動(dòng)人，以理服人，使“說”具有針對(duì)性，啟發(fā)性和感染性。有一位老師的案例是，有一位同學(xué)上課不認(rèn)真聽課，這位老師當(dāng)眾批評(píng)了他，他拒不接受，老師很生氣。但老師轉(zhuǎn)念一想他的想法也是有道理的，他當(dāng)面對(duì)那位同學(xué)：“老師錯(cuò)了，我改，你能和我一起改嗎？”他笑了?！袄蠋熚腋模覉?jiān)決改。”從此，他上課認(rèn)真聽講，從不違紀(jì)，對(duì)老師也非常尊重。從這個(gè)案例，可以看出，有時(shí)候，只要放下架子，平等對(duì)待學(xué)生，尊重學(xué)生，就能贏得學(xué)生的認(rèn)可。

四.穩(wěn)面后點(diǎn)。這一點(diǎn)也很重要。老師要先考慮到全局，再具體問題具體解決，這也是一種溝通的技巧。

總而言之，班主任要與學(xué)生進(jìn)行很好的溝通，什么樣的方式、方法溝通起來更具有藝術(shù)性是班主任畢生所探究和追求的。要獲得學(xué)生的尊重和信任，班主任就應(yīng)該邁出主動(dòng)的一步，深入學(xué)生的內(nèi)心世界，了解他們的情感與需求，與學(xué)生建立平等、和諧的關(guān)系，為他們提供挖掘自身潛能的環(huán)境，用發(fā)展的眼光來面對(duì)一切學(xué)生，及時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生的每一步的成長(zhǎng)。只有這樣，才能架設(shè)起師生之間的心橋，才能為學(xué)生的成長(zhǎng)架起一座長(zhǎng)橋。