第一篇：酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

人們常常談到“領(lǐng)導(dǎo)”或“領(lǐng)導(dǎo)者”，說(shuō)來(lái)容易，要想下一個(gè)簡(jiǎn)明而明確的定義就很難了?，F(xiàn)行的領(lǐng)導(dǎo)定義頗多。傳統(tǒng)的管理理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)組織賦予某一個(gè)職位和權(quán)力，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬完成組織的任務(wù)；而行為科學(xué)家們從領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)來(lái)探討領(lǐng)導(dǎo)的定義，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是一種行為和影響力，是憑借人際交互作用，激勵(lì)團(tuán)體的士氣，引導(dǎo)他們?nèi)?shí)現(xiàn)團(tuán)體或組織目標(biāo)的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。另處，我們還看到一些管理學(xué)家領(lǐng)導(dǎo)所下的各種定義。例如：

“領(lǐng)導(dǎo)是一種統(tǒng)治形式，其下屬或多或少地愿意接受另一個(gè)的指揮和控制?！保?。揚(yáng)）“領(lǐng)導(dǎo)是不憑借特權(quán)、組織權(quán)力或外在形勢(shì)而說(shuō)服和指揮他人。”（E。B。羅特爾）

“領(lǐng)導(dǎo)是對(duì)一個(gè)組織起來(lái)的集體為確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所進(jìn)行的活動(dòng)施加影響的過(guò)程?！保∕。斯托第爾）“領(lǐng)導(dǎo)是影響人們使之跟著去完成某一個(gè)共同目標(biāo)”，“是一門促使其部下以其熱心和信心來(lái)完成他們?nèi)蝿?wù)的藝術(shù)?！保灼潱┫旅娴穆?/p>

領(lǐng)導(dǎo)的功能泛指組織功能和激勵(lì)功能兩種。組織功能屬于管理科學(xué)研究的范疇，一般包括制定企業(yè)的目標(biāo)，做出決策，組織人力物力，規(guī)定和指導(dǎo)下屬的工作活動(dòng)，建立科學(xué)有效的管理系統(tǒng)等等。激勵(lì)功能屬于管理心理學(xué)研究的核心問(wèn)題之一。它是領(lǐng)導(dǎo)的基本功能，也是實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)組織功能的必具條件。因?yàn)椋粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)如果不能很好地發(fā)揮其激勵(lì)功功能，也就是不能充分調(diào)動(dòng)員全職工聰明才智和工作熱情，即使企業(yè)的目標(biāo)明確，組織的結(jié)構(gòu)再合理，技術(shù)設(shè)備再齊全，也難以達(dá)到預(yù)期的目的。激勵(lì)功能主要包括以下3個(gè)方面：

1、提高和被領(lǐng)導(dǎo)的接受目標(biāo)和執(zhí)行的自覺(jué)性

領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任在把實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和滿足職工需要統(tǒng)一起來(lái)，創(chuàng)造一種和諧的組織環(huán)境后氣氛，增強(qiáng)職工對(duì)組織目標(biāo)的感受性，提高他們接受和執(zhí)行目標(biāo)的積極主動(dòng)性。

2、激發(fā)被領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的士氣

職工士氣取決于團(tuán)體或組織內(nèi)部關(guān)系的融洽性和個(gè)人需要的滿足感。因此，在職工執(zhí)行組織任務(wù)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，盡力滿足下屬的合理需要，以激勵(lì)他們的工作熱情。

3、提高被領(lǐng)導(dǎo)者的行為效率

行為效率是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所做出的貢獻(xiàn)，也是鑒定領(lǐng)導(dǎo)水平的直接依據(jù)。因而，領(lǐng)導(dǎo)者必須千方百計(jì)地創(chuàng)造出一個(gè)有利于提高行為效率的物質(zhì)環(huán)境的心理氣氛。

國(guó)外有的學(xué)者把領(lǐng)導(dǎo)的功能或作用分得更為詳細(xì)。例如，科列奇和克拉奇費(fèi)德就認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)包括以下14種：

（1）執(zhí)行者：領(lǐng)導(dǎo)有責(zé)任最后調(diào)整團(tuán)體內(nèi)的各種活動(dòng)，并且監(jiān)督?jīng)Q定的執(zhí)行。

（2）方針制定者：確定本單位的目標(biāo)，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)與本人單位成員的愿望制定具體的方針。（3）計(jì)劃者：規(guī)劃為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而需要的手段。（4）專家：提供有關(guān)情報(bào)和技術(shù)（5）對(duì)外的代表者：代表集體與單位交涉

（6）內(nèi)部關(guān)系的執(zhí)行者：控制內(nèi)部的各種關(guān)系制集體（7）賞罰的執(zhí)行者：利用賞罰的權(quán)限來(lái)控制集體（8）整、促裁者：調(diào)整與仲裁內(nèi)部發(fā)行的糾紛（9）榜樣：做具體行動(dòng)的示范

（10）象征： 成為團(tuán)體統(tǒng)一的中心和精神支柱（11）替身：有必要時(shí)替團(tuán)擔(dān)負(fù)責(zé)任

（12）規(guī)范者：提倡集體的信念、價(jià)值觀和規(guī)范等（13）理想者：是成員良好感情的對(duì)象，從望所歸者。（14）犧牲者：團(tuán)體失敗時(shí)，成為從人發(fā)泄不滿的對(duì)象，成為成員攻擊的靶子，成為犧牲品或替罪羊

二、領(lǐng)導(dǎo)的類型

專制型領(lǐng)導(dǎo)：團(tuán)體的方針都由領(lǐng)導(dǎo)決定，團(tuán)體成員的分工都是由領(lǐng)導(dǎo)做出決定后通知各成員。領(lǐng)導(dǎo)不參加團(tuán)體作業(yè)。領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)人上的看法來(lái)喜惡來(lái)表?yè)P(yáng)或批評(píng)職工。

民主式領(lǐng)導(dǎo)：團(tuán)體的方針由團(tuán)體成員討論決定，領(lǐng)導(dǎo)從旁予以協(xié)助與激勵(lì)。工作分工由團(tuán)體決定，工作同伴的選擇由成員工自己決定，領(lǐng)導(dǎo)與成員一起工作。領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)客觀情況表場(chǎng)或批評(píng)職工。

放任式領(lǐng)導(dǎo)：團(tuán)體的方針由團(tuán)體個(gè)人任意決定，領(lǐng)導(dǎo)者不參于。除了成員要求外，在一般情況下領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)工作不以表意見(jiàn)，對(duì)工作成果也不做評(píng)價(jià)，完全采取一種放任自流的方式。

心理學(xué)家勒溫（K。Lewn）對(duì)于這三種領(lǐng)導(dǎo)方式。最后得出這樣的結(jié)論：專制式領(lǐng)導(dǎo)的小組生產(chǎn)性高，創(chuàng)造力低。放任式領(lǐng)導(dǎo)的小組幾乎無(wú)生產(chǎn)性，也無(wú)創(chuàng)造力。而民主式領(lǐng)導(dǎo)的小組不但生產(chǎn)性高，創(chuàng)造力也強(qiáng)。日本廣島在學(xué)也進(jìn)行了這方面的研究。他們到企業(yè)進(jìn)得現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了三種不同領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)對(duì)生產(chǎn)量、土氣等方面的影響，其結(jié)果如下表示三所示：略

三、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及其心理依據(jù)

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，企業(yè)的活力在于人。人力資源能否得到充分的發(fā)揮，往往與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有著直接關(guān)系。例如，在同一旅行社里，在總經(jīng)理甲的領(lǐng)導(dǎo)下，由于其管理方式落后，缺乏進(jìn)取精神，不善于溝通，不大關(guān)心群眾需要，開會(huì)講話婆婆媽媽，好搞點(diǎn)小明堂，使得大家情緒低落，怨聲四起，工作受阻。換上了新任命的總經(jīng)理之后，由于他精神，而且能夠同時(shí)兼顧企業(yè)整體的利益與職工個(gè)人的利益，從而大大鼓舞了人們的干氣，使用權(quán)工作有了明顯的起色?？梢?jiàn)，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，要想獲得成功，除了個(gè)人的素質(zhì)之外，還必須掌握領(lǐng)導(dǎo)這門藝術(shù)。必須學(xué)會(huì)和運(yùn)用各種得之有效的方法和技巧，做好工作，鼓起人的干勁，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)活力和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的最終目的。

據(jù)研究，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的形成和發(fā)展，除了與智力水平、創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)、對(duì)事業(yè)的態(tài)度等個(gè)人因素之年，還組織環(huán)境中所存在的變數(shù)有關(guān)。這些變數(shù)主要有以下一步10個(gè)方面：

1、對(duì)成員的挑戰(zhàn)

人浮于事，作風(fēng)懶散，必然造成工作人員馬馬虎虎，得過(guò)且過(guò)，當(dāng)一天和尚撞一天鐘的精神狀態(tài)。反之，如果領(lǐng)導(dǎo)率先示范，創(chuàng)造出一個(gè)積極備進(jìn)的組織環(huán)境，就會(huì)激起成員的戰(zhàn)斗精神和工作熱情。

2、目標(biāo)的明確性

如果一個(gè)團(tuán)體對(duì)全體成員有一個(gè)非常明確的、切合實(shí)際的備斗目標(biāo)，并且對(duì)每個(gè)成員都有具體的要求（近期的遠(yuǎn)期的），就有可能抽高組織功效。否則，就會(huì)導(dǎo)致其成員無(wú)所事事的心理狀態(tài)。

3、及時(shí)的反饋

良好的反饋系統(tǒng)或意見(jiàn)溝通網(wǎng)絡(luò)，能使團(tuán)體成員及時(shí)了解到組織的功效。管得心理學(xué)的研究結(jié)果證實(shí)，看到自己工作的成效是激起工作動(dòng)機(jī)和強(qiáng)化這種動(dòng)機(jī)的一個(gè)得之有效的手段。

4、獎(jiǎng)懲結(jié)構(gòu)

無(wú)數(shù)事實(shí)證明，合理的獎(jiǎng)懲制度和晉職提薪制度，直接影響全體職工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。否則，獎(jiǎng)引起消極的情緒和冷淡的態(tài)度。

5、民主氣氛

有知慧有上進(jìn)心的人，往往表現(xiàn)為善于思索，愛(ài)提建議，好了表意見(jiàn)，甚至為此與別人發(fā)生爭(zhēng)論。組織內(nèi)的這種不安因素，有時(shí)正是滋生創(chuàng)造性的土壤。如果領(lǐng)導(dǎo)者不加分析地一概加以排斥或壓制這對(duì)提高團(tuán)體功效十分有害?！皩傧氯f(wàn)馬齊暗齊暗之日，也必是領(lǐng)導(dǎo)失誤之時(shí)”這種說(shuō)法不無(wú)一定道理。

6、專業(yè)的混合

在一個(gè)組織內(nèi)應(yīng)該集合幾種不同的人才（包括常與外組織進(jìn)行的人才交流），這有益于溝通各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域和社會(huì)和產(chǎn)總過(guò)程中的生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)的情況，擴(kuò)大視野，增進(jìn)他們對(duì)問(wèn)題認(rèn)識(shí)的廣度與深度。

第二篇：酒店領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)在酒店服務(wù)工作中的應(yīng)用

———— 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)對(duì)飯店的應(yīng)用

一個(gè)管理人員深信集體工作：他把自己看作是他那個(gè)團(tuán)體的“第一號(hào)”，有意地將他的部分責(zé)任分給他的團(tuán)體成員。另一個(gè)管理人員則喜歡發(fā)命令，對(duì)職工的要求首先是紀(jì)律。當(dāng)然一個(gè)企業(yè)常常規(guī)定了他的管理人員的管理原則，這是要使整個(gè)企業(yè)的各個(gè)部門有統(tǒng)一的管理風(fēng)格。

與管理原則無(wú)關(guān)的是：每個(gè)管理者首先必須進(jìn)行自我安排。第一位的就是分配他的（有限的）時(shí)間。對(duì)于這種時(shí)間安排有許多實(shí)用的輔助方法：例如在專業(yè)商店里有售的時(shí)間計(jì)劃簿，在計(jì)劃簿里列出了各種格式的個(gè)人、月度、日度時(shí)間安排一覽表和順序表。這可用來(lái)防止管理人員浪費(fèi)時(shí)間。他應(yīng)該最優(yōu)地、不過(guò)份緊張地安排的工作時(shí)間，我們來(lái)歸納一下贏得時(shí)間的幾個(gè)要點(diǎn)：

1、考慮自己的長(zhǎng)處，不要事必躬親。別人能做得更好的事，授權(quán)讓他去做。

2、只和一定權(quán)限范圍的人——不要太多的人——一起做決策。

3、（盡可能）不接待未約定的來(lái)訪，要求約定日期。避免無(wú)結(jié)果的會(huì)議，或者干脆中斷會(huì)議！

4、口授錄音機(jī)和筆記本隨身帶，隨時(shí)記錄產(chǎn)生的想法。這樣就不會(huì)丟失突然產(chǎn)生的想法和建議。

5、對(duì)困難的任務(wù)不允許受干擾。否則工作又要重新從“零”開始。

分權(quán)管理 分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一個(gè)上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將確定的工作委托給他的下級(jí)，讓他們有一定的判斷和獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。提高下級(jí)的工作意愿和工作效率。因?yàn)閰⑴c責(zé)任提高了積極性。上級(jí)可以從具體工作中解放出來(lái)，可以更多投入本身的領(lǐng)導(dǎo)工作。漫步管理 漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見(jiàn)他——就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)從第一手（直接從職工那里）獲知，職工有什么煩惱和企業(yè)流程在哪里卡住了。而且，上司親自察看工作和傾聽(tīng)每個(gè)職工的話對(duì)職工也是一種激勵(lì)。結(jié)果管理 上級(jí)把要得到的結(jié)果放在管理工作的中心。和目標(biāo)管理很相似。在目標(biāo)管理中給定的目標(biāo)。像目標(biāo)管理一樣，更多的工作意愿和參與責(zé)任。

但在結(jié)果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一個(gè)下屬，目標(biāo)管理 上級(jí)給出一個(gè)他的下屬要達(dá)到的（上級(jí)）目標(biāo)。例如目標(biāo)為：銷售額提高15%.各個(gè)部門的下屬要共同確定達(dá)到這目標(biāo)應(yīng)該完成的（下級(jí)）目標(biāo)——提高產(chǎn)品銷售。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。像分權(quán)管理和例外管理一樣：提高工作意愿和參與責(zé)任。此外，下屬們共同追求要達(dá)到的目標(biāo)，促進(jìn)了團(tuán)體精神。例外管理 領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外的情況才親自進(jìn)行決策。例如一個(gè)下屬有權(quán)決定6%以下的價(jià)格折扣。當(dāng)一個(gè)顧客要求10%的折扣時(shí)，就屬于例外情況了：這必須由上司決定。同樣是提高職工的工作意愿。職工有獨(dú)立處理工作的可能——減輕了上司的負(fù)擔(dān)。這個(gè)方法的實(shí)際困難在于：什么是“正常”業(yè)務(wù)，什么是例外？因此經(jīng)常要檢驗(yàn)決策范圍。參與管理 下

級(jí)參與有些問(wèn)題，尤其是與他本人有關(guān)的問(wèn)題的決策。例如調(diào)到另一部門或外面的分支機(jī)構(gòu)任職。當(dāng)對(duì)重要問(wèn)題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。比如他們可以認(rèn)識(shí)到調(diào)職的意義和信任其理由。這樣做可以提高對(duì)企業(yè)目標(biāo)的“認(rèn)同”。而可以是一個(gè)部門或他所從屬的一個(gè)崗位。

系統(tǒng)管理 對(duì)確定的企業(yè)流程進(jìn)行管理。把企業(yè)作為一個(gè)大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一個(gè)電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)行。對(duì)那些不斷重復(fù)的活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器的開和關(guān)、更換和維修）。因此這種方法主要用于工業(yè)企業(yè)。將所有工作過(guò)程組織成通暢的流程。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。人的工作要服從技術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)要注意的是，不要使企業(yè)內(nèi)太“官僚主義”。

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)對(duì)飯店的應(yīng)用 ：

一、人力資源管理工作的基本任務(wù)：

根據(jù)酒店不同時(shí)期、不同階段的發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)本企業(yè)人力和資源進(jìn)行合理配置。通過(guò)對(duì)酒店中各階層員工的招聘、培訓(xùn)、聘用、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、調(diào)整等一系列過(guò)程，充分調(diào)動(dòng)員工地積極性，發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、人力資源管理工作的主要內(nèi)容：

1、在職員工的檔案管理；

2、本企業(yè)人力和資源的中長(zhǎng)期規(guī)劃；

3、本企業(yè)各層面崗位的職務(wù)分析說(shuō)明及各崗位績(jī)效考核辦法；

4、招聘，錄用新員工；

5、培訓(xùn)，開發(fā)員工的內(nèi)在潛力和調(diào)動(dòng)員工的積極性；

6、員工福利以及薪資管理；

7、員工激勵(lì)；

8、人事調(diào)整；

9、勞動(dòng)、社會(huì)關(guān)系。

三、人力資源管理工作的主要流程：

從員工的聘用程序來(lái)看，人力資源管理流程為：人力資源部門根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)，崗位需要，按照職務(wù)說(shuō)明書要求招聘符合條件的員工，員工進(jìn)入酒店后，通過(guò)上崗培訓(xùn)，具備上崗資格后擔(dān)任某一職務(wù)。員工在使用一段時(shí)間后，酒店要對(duì)員工考核，考核結(jié)果形成的信息反饋是調(diào)整員工使用（獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、降級(jí)、辭退）依據(jù)。

四、人力資源崗位職責(zé)

1、核心職能：

作為酒店人力資源的管理部門，選拔、培養(yǎng)、開發(fā)、考核酒店所需的各類人才，制訂實(shí)施各項(xiàng)薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯計(jì)劃，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工潛能，對(duì)酒店持續(xù)長(zhǎng)久發(fā)展負(fù)責(zé)，并且準(zhǔn)確為酒店總經(jīng)理提供的一手的人事管理數(shù)

據(jù)。

2、工作職責(zé)：

1）制度建設(shè)與管理2）機(jī)構(gòu)管理3）人事管理 4）薪酬福利管理5）培訓(xùn)發(fā)展管理 6）其他工作

我在貴酒店人力資源崗位上的的工作目標(biāo)是：謀求人與事的結(jié)合、人與人之間的緊密配合，實(shí)現(xiàn)因事?lián)袢?、事得其人、人適其事、人盡其才、事競(jìng)其功的目標(biāo)。不斷提高員工的整體素質(zhì)，有效地組織員工、充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、創(chuàng)造性，最終實(shí)現(xiàn)酒店的新里的總體目標(biāo)。

如果貴酒店領(lǐng)導(dǎo)肯予我在貴酒店擔(dān)任人力資源的管理工作，我要在半個(gè)月內(nèi)通過(guò)部門溝通、事務(wù)實(shí)踐、咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)……以使自己盡快熟悉本酒店的企業(yè)文化和具體的工作要求。用最短的時(shí)間深入崗位，然后根據(jù)我們酒店的現(xiàn)階段人力戰(zhàn)略部署，組織協(xié)調(diào)本團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有資源努力做好以下工作：

1、做好員工招聘、錄用工作。

酒店的管理離不開人、財(cái)、物、信息等資源，在以上資源中，唯有人力資源部最為寶貴。因此，建立并完善“人員替補(bǔ)、梯隊(duì)系統(tǒng)”是人力資源部的重要工作。我們將根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門的崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，將采取不同形式的招聘方式，來(lái)吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入到我們的企業(yè)，將堅(jiān)持貴酒店的的用人原則，嚴(yán)把員工質(zhì)量關(guān)，也不弄虛作假，避免一些庸才進(jìn)入酒店。

2、制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，務(wù)必做好全員的培訓(xùn)工作。

培訓(xùn)工作是在總經(jīng)理親自督導(dǎo)下，由人力資源部進(jìn)行策劃、實(shí)施、督導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作，各部門必須重視培訓(xùn)工作，從經(jīng)理到領(lǐng)班即是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的策劃、組織實(shí)施者，同時(shí)也是教員，培訓(xùn)工作搞的好差，直接反映了管理者的重視程序與管理水平。

A：確定培訓(xùn)循環(huán)過(guò)程，將分為培訓(xùn)計(jì)劃階段、培訓(xùn)實(shí)施階段和培訓(xùn)評(píng)估三個(gè)階段，即：決定培訓(xùn)政策→確定培訓(xùn)需要→制定培訓(xùn)計(jì)劃→確定培訓(xùn)對(duì)象→擬定培訓(xùn)方案→落實(shí)培訓(xùn)條件→實(shí)施培訓(xùn)→記錄培訓(xùn)情況→擬定評(píng)估方案→對(duì)培訓(xùn)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估→評(píng)估培訓(xùn)總體計(jì)劃并提出改進(jìn)措施。

B：建立基層培訓(xùn)計(jì)劃，即確定以提高基層管理的領(lǐng)導(dǎo)能力及綜合素質(zhì)為基層培訓(xùn)目標(biāo)，以政治思想、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、實(shí)際技能為培訓(xùn)內(nèi)容，以崗位、自學(xué)等為培訓(xùn)形式，按月進(jìn)行培訓(xùn)。

C：完善員工的在崗培訓(xùn)，以個(gè)別培訓(xùn)或一對(duì)一地進(jìn)行培訓(xùn)，以班組為單位培訓(xùn)或部門集中培訓(xùn)上理論課、案例解答、動(dòng)作示范等方法實(shí)施培訓(xùn)內(nèi)容以服務(wù)、技巧、語(yǔ)言技巧、操作規(guī)范、崗位職責(zé)、儀容儀表、職業(yè)道德、素質(zhì)訓(xùn)練、禮節(jié)禮貌、酒店服務(wù)的各種知識(shí)，客人投訴的處理、案例分析、安全知識(shí)、法律知識(shí)、工作意識(shí)等為主。

3、務(wù)必及時(shí)做好各崗位員工考核工作。

A：每月對(duì)新入職員工進(jìn)行跟蹤考核一次，主要是崗位技能和工作心態(tài)的考核。B：每月對(duì)優(yōu)秀員工做好評(píng)審考評(píng)工作。

C：每季度對(duì)各部門進(jìn)行一次理論、業(yè)務(wù)實(shí)操考評(píng)一次，并拿出罰獎(jiǎng)辦法。

D：每半年對(duì)管理人員進(jìn)行考評(píng)一次，對(duì)管理人員拿出調(diào)整意見(jiàn)。

考評(píng)目的主要是：了解個(gè)階層員工的基本工作情況，發(fā)現(xiàn)酒店管理上存在的優(yōu)、劣狀況，及時(shí)掌握管理者的工作能力、管理能力。并通過(guò)激勵(lì)措施充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，并以堅(jiān)持公平、公正、公開的考評(píng)原則。

4、務(wù)必做好酒店員工事務(wù)的管理工作。

A：制定詳細(xì)的事務(wù)管理制度及工作程序：

①飯卡發(fā)放辦法；②每日菜譜標(biāo)準(zhǔn)；③原材料驗(yàn)收制度及成本預(yù)算方案；④就餐管理辦法；⑤食堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；⑥宿舍管理辦法；⑦宿舍分配管理辦法；⑧更衣柜管理辦法；⑨勞保用品發(fā)放辦法等系列員工事務(wù)管理辦法。

B：定期召開酒店員工民主生活會(huì)，聽(tīng)取員工意見(jiàn)。并且提高員工衛(wèi)生防疫、安全意識(shí)。

5、有效開展酒店內(nèi)部人際溝通工作。

有效的溝通是企業(yè)人事管理獲得成功的重要保證。

A：協(xié)調(diào)各部門明確工作職責(zé)和相關(guān)的工作程序，職責(zé)不明確是影響溝通的障礙之一。

首先需建立規(guī)范的科學(xué)的崗位責(zé)任制，每個(gè)人員必須熟知這些崗位責(zé)任制，了解自己以及他人的關(guān)系；其次充分認(rèn)識(shí)規(guī)范化工作程序、工作程序是酒店各個(gè)崗位運(yùn)作的具體步驟，酒店各崗位部門之間是一個(gè)互相給予銜接的整體。

B：充分發(fā)揮各部門職能，建立本部門完好的人際關(guān)系。首先要對(duì)各部門領(lǐng)導(dǎo)人自己嚴(yán)于律己、辦事公正，再者了解、認(rèn)識(shí)本部門員工，最后要對(duì)員工真誠(chéng)相待。

6、有效開展對(duì)外溝通工作。

在維持現(xiàn)有關(guān)系單位基礎(chǔ)上，采取電話拜訪、上門拜訪等形式和用節(jié)假日時(shí)間進(jìn)行適時(shí)拜訪，爭(zhēng)取與勞動(dòng)局、人事局、電信局、防疫站、消防大隊(duì)、環(huán)衛(wèi)隊(duì)、城關(guān)、治安、派出所、工商、衛(wèi)生局、各學(xué)校等建立良好的社會(huì)關(guān)系。

領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)實(shí)質(zhì)來(lái)源于個(gè)人內(nèi)在的修養(yǎng)。相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的諸多方法來(lái)說(shuō)，修養(yǎng)就像肥沃的土地，而方法更像是這土地上生長(zhǎng)的物種。只有良好的個(gè)人修養(yǎng)才能真正的把握規(guī)律，掌握方法。

第三篇：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——人性化管理

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)——人性化管理

（作者：宋華青）

提綱：

一、人性化管理的現(xiàn)象和我的一些觀點(diǎn)（經(jīng)典案例，身邊事）

二、人性化管理對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求（品德，理解力，自我控制力）

三、總結(jié)

人性化管理的現(xiàn)象

一個(gè)跨國(guó)集團(tuán)，不僅撤銷了上下班計(jì)時(shí)用的打卡鐘，并且在公司餐廳沒(méi)有專人管理錢物，工廠不設(shè)專門的品質(zhì)監(jiān)管人員，主管與員工拿同樣的生產(chǎn)獎(jiǎng)金，“出門在外時(shí)，生活方式要象在家一樣”不成文的報(bào)銷規(guī)定。

這是許多公司所不能做到的。這個(gè)跨國(guó)集團(tuán)就是阿姆斯北，在97年的歷程中，從幾個(gè)人的作坊發(fā)展到國(guó)際性的知名制造商，正是因?yàn)槭冀K堅(jiān)持了人性化的管理風(fēng)格。年僅三十多歲的新一代領(lǐng)導(dǎo)人大衛(wèi)深刻地體會(huì)到以命令方式要求別人做事的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，他積極探索建立一個(gè)使員工更容易接受新觀念的環(huán)境。

對(duì)旁人的驚訝，大衛(wèi)總裁是這樣說(shuō)的：“你對(duì)員工的態(tài)度不是信任就是不信任，如果你要信任他們，就不必將收銀機(jī)上鎖，不需要打卡鐘和大批管理員，如果你不信任他們，干脆把他們開除?！?/p>

人性化管理風(fēng)格的實(shí)質(zhì)在于“把人當(dāng)人看”，企業(yè)對(duì)員工表示出極大的尊重。我想任何工作在這種環(huán)境中的人都會(huì)得到很高程度的心理滿足。一個(gè)人，哪怕是一個(gè)文化水平不高的人，當(dāng)別人給予他尊重與信任，他難道會(huì)自己打破這一現(xiàn)狀，證明自己是不值得尊重、不值得信任的嗎？

雖然中國(guó)的社會(huì)狀況具有特殊性，整體的綜合素質(zhì)不高，但我認(rèn)為在中國(guó)的企業(yè)里，尤其是在一些規(guī)模不太大的高科技企業(yè)里，人性化管理是應(yīng)當(dāng)、也是有條件得以運(yùn)用的。

當(dāng)中國(guó)的幾乎所有企業(yè)為了“節(jié)省”費(fèi)用支出而制定出連篇的出差報(bào)銷細(xì)則，束縛了業(yè)務(wù)人員的手腳時(shí)，阿姆斯北公司既簡(jiǎn)單又明白的不成文規(guī)定伴隨著企業(yè)的蓬勃發(fā)展，這一切都是員工對(duì)公司給予信賴的回報(bào)。因?yàn)榧热还鞠嘈艈T工會(huì)自愛(ài)，員工就會(huì)好好工作而不會(huì)把精神花在鉆漏洞上。

我所在的公司業(yè)務(wù)人員絕大多數(shù)具有本科以上學(xué)歷，以前就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)由出差引起的不愉快的事。a（碩士畢業(yè)）因公出差，本應(yīng)周五晚回北京，但a周日才回京，是因?yàn)閍和愛(ài)人在當(dāng)?shù)貐R合后又玩了兩天?；貋?lái)報(bào)銷時(shí)，與正常情況唯一不同的是a回程的火車票日期晚了兩天。而且a因覺(jué)得并沒(méi)有占公司便宜，把這件事很隨意地告訴了部門經(jīng)理。本以為不是問(wèn)題，結(jié)果是領(lǐng)導(dǎo)談話、扣工資接踵而來(lái)。一提起這件事，他總是顯出無(wú)可奈何的樣子。a不久后離開了公司。

類似的情況在別的公司也有發(fā)生。

我們公司一位女員工b的愛(ài)人是某大使館的員工，有一次b 帶著孩子隨愛(ài)人一起出差，b愛(ài)人的領(lǐng)導(dǎo)（外國(guó)人）當(dāng)時(shí)知道這件事后，不但沒(méi)有處罰其員工，而且把隨行家屬的機(jī)票也給予報(bào)銷，甚至特地讓他少工作1天來(lái)陪隨行家屬游玩。領(lǐng)導(dǎo)的這一反應(yīng)使員工和家屬十分感動(dòng)，而且以后該員工不好意思再帶家屬出差了，家屬也不好意思再跟著了。

我們公司的一男員工c，他的女友是一家外企的員工。由于她工作非常忙，當(dāng)兩個(gè)人準(zhǔn)備結(jié)婚時(shí)，卻找不到休婚假的時(shí)間。最后兩人商定女方單位送她出國(guó)培訓(xùn)時(shí)，c一起自費(fèi)出國(guó)。當(dāng)女方單位領(lǐng)導(dǎo)得知這一消息后，主動(dòng)提出由公司負(fù)擔(dān)男方的往返機(jī)票費(fèi)。這一對(duì)新婚夫婦的感覺(jué)是可想而知的。

理解別人的關(guān)鍵是要盡量從別人的角度感受問(wèn)題，即換位思維。

瑪麗·凱·阿什（瑪麗·凱公司位居第82位）是企業(yè)界所謂的典型女性。她在50年代當(dāng)女售貨員時(shí)曾受到男性上司的排斥。她辭去了工作，建立一個(gè)旨在讓其他婦女擁有權(quán)利的銷售組織。雖然她本人的財(cái)富達(dá)到億萬(wàn)美元，但為她工作的人對(duì)她仍然能夠做到平易近人驚嘆不已。她在1996年中風(fēng)之前，每年都好幾次邀請(qǐng)她的雇員到她家喝茶。而且?guī)缀跛袨樗ぷ鞯娜怂坪醵颊J(rèn)為自己了解她，他們說(shuō)“有的人要是像她那樣與你傾心交談，你就不會(huì)有神秘感了?！彼拿衷谒膯T工中一直保留著鼓舞人心的力量。棗這些也正是因?yàn)樗斫馑膯T工。

一個(gè)具有人格魅力的領(lǐng)導(dǎo)者，不但有很強(qiáng)的理解力，而且對(duì)自己的言行、舉止有著很強(qiáng)的控制力。因?yàn)樽约旱囊谎砸恍屑饶軜淞⑿蜗?，也能毀損形象?？刂魄榫w是一個(gè)優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者必須的素質(zhì)，而心境的力量也會(huì)進(jìn)一步增添其人格魅力。

在這方面，林肯堪稱楷模，他用幽默故事來(lái)說(shuō)明觀點(diǎn)，既達(dá)到目的，又避免傷感情，使民眾感到他可親可近，對(duì)他的機(jī)智和熱熱鬧鬧的故事著了迷。講故事使他保持了普通人形象，他的人格魅力在民眾中有著很強(qiáng)的凝聚力和感召力。

目前，中國(guó)已有不少的私營(yíng)企業(yè)，據(jù)我所知，這些老板中的相當(dāng)一部分不大會(huì)控制自己的情緒，尤其是對(duì)待下屬，可能也不想控制。由于來(lái)自各方面的壓力和諸多難題，他們?cè)谛那椴缓玫臅r(shí)候，經(jīng)常把氣撒在不相干的員工身上，圖自己的一時(shí)痛快。他們之所以這樣，原因是企業(yè)的所有者和經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有分離，他們不會(huì)因?yàn)閬y發(fā)脾氣而被解雇。

總體來(lái)說(shuō)，這些私企老板還是很敬業(yè)的，不然也不會(huì)有今天的成績(jī)；對(duì)于事業(yè)，他們雄心勃勃，希望自己的企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大。避開他們的經(jīng)營(yíng)模式不談，就他們目前的管理方式來(lái)說(shuō)，必然會(huì)使今后事業(yè)的發(fā)展受到限制。希望他們不要到后悔的那一天才開始考慮自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)問(wèn)題。

啟示

不管管理的潮流如何變化，但尊重人、信任人的基本原理是不應(yīng)改變的。處理好人的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)作用得以有效發(fā)揮的關(guān)鍵，也只有處理好人的問(wèn)題，企業(yè)才能走上坦途。美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯曾大聲疾呼：你怎么能一邊歧視和貶低員工，一邊又期待他們?nèi)リP(guān)心質(zhì)量和不斷提高產(chǎn)品品質(zhì)！

從前領(lǐng)導(dǎo)者職位所賦予的不容挑戰(zhàn)的權(quán)威已蕩然逝去，如今的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于籠絡(luò)下屬，而不是控制下屬。然而作為領(lǐng)導(dǎo)者，僅僅依靠一些物質(zhì)手段激勵(lì)員工，卻不著眼于員工的深層次的感情生活，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這一問(wèn)題在目前中國(guó)社會(huì)中尤為突出，那些人性化管理的成功案例對(duì)中國(guó)企業(yè)是一面永遠(yuǎn)的鏡子。

論文關(guān)鍵字：

第四篇：酒店經(jīng)理管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)《合格管理者》考試題A

《酒店經(jīng)理管理職責(zé)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

測(cè)試題A

一、單項(xiàng)選擇題

1傳統(tǒng)的管理機(jī)構(gòu)形式叫：A

A寶塔式

B 螺旋式

C倒金字塔式

D平行式

D通過(guò)別人的努力去完成自己的任務(wù)

2以下不屬于傳統(tǒng)的管理功能的是：C

A 計(jì)劃、組織

B 領(lǐng)導(dǎo)、控制

C 協(xié)調(diào)、人員配置

D領(lǐng)導(dǎo)、組織

3電子管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，酒店企業(yè)的改變不包括：C

A改變了酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式和賓客的期望值

B組織機(jī)構(gòu)由垂直式改為扁平式

C使管理者有了計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的功能

D權(quán)限和決策權(quán)的下放發(fā)生了變化

4不屬于酒店經(jīng)理對(duì)員工的職責(zé)的是：B

A 創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境不讓其受傷

B 按時(shí)完成工作指標(biāo)，達(dá)到各指標(biāo)的指標(biāo)要求和數(shù)量要求

C向上要代表員工的利益

D盡力為員工創(chuàng)造一個(gè)職業(yè)發(fā)展的道路

5做酒店實(shí)際做的是：B

A員工的能力

B賓客的價(jià)值

C酒店的信譽(yù)

D產(chǎn)品的數(shù)量

6對(duì)“真實(shí)瞬間”的理解不正確的是：A

A關(guān)鍵時(shí)刻就是一個(gè)真實(shí)瞬間

B 關(guān)鍵時(shí)刻就是一個(gè)系列過(guò)程的真實(shí)瞬間

C真實(shí)瞬間是賓客接觸酒店服務(wù)的某個(gè)方面，且對(duì)服務(wù)的這個(gè)方面能夠產(chǎn)生深刻印象的實(shí)點(diǎn) D是可以讓客人感受到服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)點(diǎn)

7酒店服務(wù)中獲取客人姓名的一個(gè)環(huán)節(jié)：D

A 進(jìn)入大堂

B 酒店門前

C 接站

D 預(yù)訂

8酒店服務(wù)的前臺(tái)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是：D

A認(rèn)真

B禮貌

C準(zhǔn)確

D快捷由于職位權(quán)力而產(chǎn)生的一種權(quán)力是：D

A專業(yè)權(quán)力

B指揮權(quán)力

C強(qiáng)制權(quán)力

D獎(jiǎng)賞權(quán)力以下屬于非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)的是： D

A獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物

B發(fā)獎(jiǎng)金

C有薪休假

D寫感謝信如果員工對(duì)命令持有比較大的反對(duì)意見(jiàn)，并以不執(zhí)行來(lái)抵抗的時(shí)候，這種接受權(quán)力的方式稱為：A

A 抗拒

B被動(dòng)服從

C服從

D 主動(dòng)服從傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是從兩個(gè)方向來(lái)考慮問(wèn)題的，即：A

A 個(gè)人決策和員工參與

B 高層人決策和員工參與

C 集體決策和員工參與

D 個(gè)人決策和經(jīng)理參與下面不屬于民主式領(lǐng)導(dǎo)模式的特點(diǎn)的是：A

A 領(lǐng)導(dǎo)雖然跟員工在一起，但是卻讓員工自己來(lái)設(shè)立目標(biāo)、決策和解決問(wèn)題的步驟

B 員工比較能夠長(zhǎng)期的保質(zhì)保量地完成工作

C 是指經(jīng)理鼓勵(lì)員工參與和團(tuán)隊(duì)合作的一種領(lǐng)導(dǎo)模式

D 員工喜愛(ài)經(jīng)理對(duì)自己的信任，報(bào)以合作的態(tài)度，加固了團(tuán)隊(duì)的精神和高昂的士氣 14 下面屬于對(duì)“授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)”的正確理解的是: A

A 指揮性行為很低，支持性行為也很低

B 指揮行為很高，但是支持性行為比較低

C指揮行為很低，但是支持性行為比較高

D 指揮性行為很高，支持性行為也很高以下通常傾向于授權(quán)式或支持式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的是：B

A 前廳部經(jīng)理

B 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理

C 保安部經(jīng)理

D 人力資源經(jīng)理

二、列舉題

1列舉扁平式組織管理機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)。列舉酒店經(jīng)理的五大職責(zé)。

3列舉在結(jié)賬退房過(guò)程中，客人最不愿面對(duì)的情況。

4列舉領(lǐng)導(dǎo)決策的四種類型。

三、簡(jiǎn)答題

1在新的酒店管理理念中，管理技能要求的變化有哪些？

2優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，要滿足哪些條件的有形服務(wù)？

3情景化領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的四種領(lǐng)導(dǎo)模式誰(shuí)什么？

四、論述題

酒店服務(wù)的“真實(shí)瞬間”包括哪幾個(gè)方面？

測(cè)試題A答案

一、單項(xiàng)選擇題

ACCBBADDDDAAAAB

二、列舉題（1）管理層次少；（2）基層經(jīng)理?yè)碛袥Q策權(quán)；（3）經(jīng)理的職責(zé)加大；（4）信息流自下而上，或是雙向。（1）對(duì)上司的職責(zé)；（2）對(duì)其他經(jīng)理的職責(zé)；（3）對(duì)賓客的職責(zé)；（4）對(duì)員工的職責(zé)；

（5）對(duì)自己的職責(zé)。（1）排隊(duì)；（2）查房；（3）賬單出錯(cuò)；（4）打發(fā)票。4（1）專制式；（2）官僚式；（3）放任式；（4）民主式。

二、簡(jiǎn)答題（1）組織機(jī)構(gòu)的變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)變化；（2）管理功能變化導(dǎo)致經(jīng)理職責(zé)更大；

（3）管理角色變化要求經(jīng)理多重角色；（4）管理技能要求專業(yè)知識(shí)與技能；

（5）對(duì)客服務(wù)變化要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

２（1）看到的：看得到；（2）感覺(jué)到的：還行嗎；（3）有服務(wù)意識(shí)的：愿意為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（4）有知識(shí)的：與舒適和信心有關(guān)；（5）個(gè)性化的：個(gè)性化的服務(wù)。（1）命令式；（2）授權(quán)式；（3）支持式；（4）教練式。

四 論述題

（1）預(yù)訂——獲得賓客的姓名；（2）接站——確認(rèn)客人的姓名；（3）酒店門前——客人抵達(dá)店時(shí)稱呼姓名；（4）進(jìn)入大堂——見(jiàn)到員工的笑臉；（5）前臺(tái)——稱呼賓客姓名；

（6）引領(lǐng)客人進(jìn)房間——稱呼賓客姓名；（7）叫醒服務(wù)——稱呼賓客的姓名；

（8）房?jī)?nèi)用膳——稱呼賓客姓名；（9）客用品借用——稱呼賓客姓名；（10）客用電話——稱呼賓客的姓名；（11）客房浴室——檢驗(yàn)質(zhì)量的地方；

（12）餐廳用餐——稱呼賓客姓名；（13）結(jié)賬退房——稱呼賓客的姓名；

（14）客人離店——稱呼賓客姓名。

第五篇：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

《三國(guó)演義》中必學(xué)的六大領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 三國(guó)演義》
現(xiàn)代企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人常嘆言沒(méi)有好的管理書目可讀，其實(shí)殊不知中國(guó)的古典著作中 蘊(yùn)藏了多少寶藏。拿《三國(guó)演義》來(lái)說(shuō)，雖然是一部文學(xué)著作，但卻蘊(yùn)含了太多 的管理哲學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，其中最值得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人借鑒的六大領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)如下：  感情投資，一、感情投資，長(zhǎng)線收益 《三國(guó)演義》第四十二回說(shuō)道：長(zhǎng)坂坡一役，劉備被曹操打得丟盔卸甲、倉(cāng) 惶逃命，連愛(ài)子阿斗也陷落敵陣。當(dāng)趙子龍冒死救出阿斗來(lái)到劉備面前，把阿斗 交給他時(shí)，劉備卻將其丟在一旁：“為汝這孺子，幾損我一員大將！”趙云忙向 地下抱起阿斗，泣拜曰：“云雖肝腦涂地，不能報(bào)也！” 這個(gè)劉備摔子的故事可謂婦孺皆知。無(wú)獨(dú)有偶。曹操也有一個(gè)類似的故事，不過(guò)這個(gè)故事不像劉備摔子般為人熟知?！度龂?guó)演義》第十六回說(shuō)道：張繡降而復(fù)反，曹操幸虧典韋死拒寨門，才得 以保全性命，其長(zhǎng)子曹昂、愛(ài)侄曹安民也死于亂軍之中。脫險(xiǎn)后，曹操設(shè)祭祭奠 典韋，“哭而奠之”，并對(duì)諸軍將士說(shuō)，“吾折長(zhǎng)子、愛(ài)侄，俱無(wú)深痛；獨(dú)號(hào)泣 典韋也”，結(jié)果，“眾皆感嘆主公之愛(ài)士，過(guò)于親子”。劉備的這一做法，令趙云馬上“向地下抱起阿斗，泣拜”，并且讓趙云感到 在劉備的心目中，他的位置比阿斗更重要，從而令趙云一生對(duì)劉備忠心耿耿，包 打天下。曹操的這一做法，令他的眾手下“皆感嘆主公之愛(ài)士，過(guò)于親子”。在這樣的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人手下做事，誰(shuí)能不賣命呢？我們今天的領(lǐng)導(dǎo)人一定學(xué)習(xí)劉備曹操式的感情投資，這會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法估量的長(zhǎng)線收益。 團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，二、團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，高于一切 當(dāng)諸葛亮與司馬懿對(duì)站街亭時(shí)，馬謖自告奮勇要出兵守街亭，諸葛亮心中雖 有擔(dān)心，但馬謖表示愿立軍令狀，諸葛亮才勉強(qiáng)同意他出兵，并指派王平將軍隨 行，并交代在安置完?duì)I寨后須立刻回報(bào)，有事要與王平商量，馬謖一一答應(yīng)?？?是軍隊(duì)到了街亭，馬謖執(zhí)意扎兵在山上，完全不聽(tīng)王平的建議，而且沒(méi)有遵守約 定將安營(yíng)的陣圖送回本部。等到司馬懿派兵進(jìn)攻街亭，圍兵在山下切斷糧食及水 的供應(yīng)，使得馬謖兵敗如山倒，重要據(jù)點(diǎn)街亭失守。事后諸葛亮為維持軍紀(jì)而揮 淚斬馬謖，并自請(qǐng)?zhí)幏纸德毴?。團(tuán)隊(duì)紀(jì)律高于一切，當(dāng)別的事情與團(tuán)隊(duì)紀(jì)律發(fā)生抵觸時(shí)，一定要以團(tuán)隊(duì)紀(jì)律 為矛盾的主要出發(fā)點(diǎn)。諸葛亮揮淚斬馬謖作的非常好，今天的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須學(xué)習(xí)諸葛亮的這種做法，必要時(shí)刻也必須揮淚斬自己公司的“馬謖”，這樣企業(yè)才 能長(zhǎng)治久安。 信任下屬，三、信任下屬，事不躬親 “出師未捷

身先死，長(zhǎng)使英雄淚滿襟”，諸葛孔明一生事必躬親，積勞成疾，卒于軍中，終年 54 歲，雖業(yè)績(jī)彪炳，卻始終未能為蜀國(guó)培養(yǎng)出一些象樣的人才，最后落得“蜀中無(wú)大將，廖化做先鋒”，國(guó)家大業(yè)后繼無(wú)人的結(jié)局。

當(dāng)企業(yè)還在發(fā)展階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人尚可事必躬親；但是當(dāng)企業(yè)越做越大時(shí)，領(lǐng) 導(dǎo)人的事必躬親就問(wèn)題了。到了后來(lái)，諸葛亮是越來(lái)越操勞，軍中“二十罰已上 皆自省覽”，諸如任免一個(gè)縣官這樣的芝麻小事，諸葛亮也要親自處理。事無(wú)巨 細(xì)、親歷親為、日理萬(wàn)機(jī)、“夙興夜寐”。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，最重要的是建立公司人才培養(yǎng)體系，網(wǎng)羅一批內(nèi)能 干之人，然后放手讓這些人去干，自己切忌不可事必躬親。 嚴(yán)格自律，四、嚴(yán)格自律，以身作則 一次戰(zhàn)爭(zhēng)途中，正值麥?zhǔn)?，操發(fā)號(hào)令“…大小將校，凡過(guò)麥田，但有踐踏者，并皆斬首…”然而，曹操之馬卻被一斑鳩驚入麥中，踏壞了一大塊麥田。操立刻 喚來(lái)行軍主薄，擬議自己踐麥之罪，并掣劍欲自刎，郭嘉極力勸住曹操，操便割 發(fā)以代首，于是三軍悚然。古人是不會(huì)輕言割發(fā)的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)觀念認(rèn)為頭發(fā)受之 于天地和父母，神圣之至，若發(fā)與體相離，則意味著身首異處或棄塵緣而去。曹操“割發(fā)代首”，展現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的自律，落實(shí)法制，再次驗(yàn)證“以身作則，為人典范”的領(lǐng)導(dǎo)主題。違法必究，將能有效地行使權(quán)力而實(shí)施對(duì)團(tuán)體的管理，這是形成領(lǐng)導(dǎo)威望— 個(gè)重要原因。尤其是領(lǐng)導(dǎo)自己犯的錯(cuò)誤，更應(yīng)該賞罰分明。群雄逐鹿，曹魏—統(tǒng)，個(gè)中緣由，可以管窺豹。 胸襟豁達(dá)，五、胸襟豁達(dá)，寬容心態(tài) 曹操擊敗袁紹以后，原諒營(yíng)中和袁紹暗通款曲之人：“當(dāng)紹之強(qiáng)，孤亦不能 自保，況他人乎？” 這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須展現(xiàn)的豁達(dá)與胸襟。曹操是一代奸雄，他很清楚的指導(dǎo)，如果要清算和袁紹有來(lái)往的人，恐怕自己的手下有一半都保不住。何況當(dāng)時(shí)敵強(qiáng) 我弱，有些人不一定是勾結(jié)袁紹，可能只是給自己留條后路罷了。相反的例子，周瑜雖然很能干，但心胸狹窄，諸葛亮三次用計(jì)，便把他氣死 了。當(dāng)然周瑜可能是小說(shuō)家編出來(lái)的，但是也從反面說(shuō)明了胸襟的重要性。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人也必須具備豁達(dá)的胸襟，寬容的心態(tài)，一定要開闊眼界、開闊思 路、開闊胸襟，努力具有更加廣闊的世界眼光、強(qiáng)烈的國(guó)際意識(shí)和為大局服務(wù)的 全局意識(shí)。 慧眼識(shí)人，六、慧眼識(shí)人，任人唯賢 曹操收許褚時(shí)，“操下賬叱退軍士，親解其縛，急取衣衣之，…”曹操如此 禮遇，許褚感恩戴德，“遂招引宗族數(shù)百人俱降?！辈懿俚膼?ài)才是真誠(chéng)的，明知 關(guān)羽身在曹營(yíng)

營(yíng)心在漢，仍厚待之，結(jié)果損兵折將，放虎歸山。賞識(shí)深入敵陣的趙 云，便下令不準(zhǔn)傷害，以致于趙云殺出千軍萬(wàn)馬。對(duì)于歸附之將，曹操皆容納之，甚至于連張繡再度來(lái)降，曹操都能做到不計(jì)前嫌，反撫慰對(duì)方握著對(duì)方手說(shuō)： “有 小過(guò)失，勿記于心?！?尤其對(duì)待投降過(guò)來(lái)的人，曹操能夠不忌前嫌，與自己原班人馬一視同仁，量 才防守而用，仁者用其仁，智者采其智，武者任其勇，任天下之力，事天下之歸 心，所以天下三分。

任何一個(gè)群體都是由不同性格、不同經(jīng)歷、不同年齡、不同能力的人員組成，作為最高指揮官，曹操善于從言談舉止交游等等側(cè)面對(duì)屬僚予以了解，用其長(zhǎng)防 其短，使人各盡其才，能夠在特定的背景下特殊環(huán)境里或者在某一場(chǎng)具有特色的 戰(zhàn)役中發(fā)揮出其特別的作用。善用人者首先善識(shí)人，而曹操目光如炬，群雄并起，魚龍混雜中，曹操卻能獨(dú)指劉備說(shuō)：“今天下英雄，惟使君與操耳!”操更能在 孫權(quán)初露頭角時(shí)感嘆，“生子當(dāng)如孫仲謀!”察已洞入之能實(shí)乃石破天驚。對(duì)于今天的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)說(shuō)，一定要慧眼識(shí)人，任人唯賢。不論年齡大小、資歷深淺、能力強(qiáng)弱，一律平等對(duì)待。這樣才能籠絡(luò)一批人才團(tuán)結(jié)周圍，并且能 使他們英雄有用武之地。