第一篇：淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理策略

內(nèi)容提要

我國金融業(yè)買方市場已初步形成，營銷推廣和服務吸引戰(zhàn)術(shù)“并舉”的經(jīng)濟行為，標志著中國金融業(yè)已經(jīng)步入了“以客戶為中心”的歷史階段?？蛻舫蔀榻鹑跇I(yè)至關(guān)重要的商業(yè)資源，對客戶關(guān)系的建立、維持和培育引起了金融業(yè)的高度重視?！耙援a(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”變革，是金融業(yè)改革的必由之路。CRM（Customer Relationship Management）正是探究客戶關(guān)系管理，優(yōu)化企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。它要求企業(yè)具備全方位的管理視角，將客戶收益率最大化與企業(yè)的發(fā)展有機、和諧地統(tǒng)一。中國郵政儲蓄已體制改革為中國郵政儲蓄銀行。提供金融服務的種類更加豐富，資產(chǎn)運用的空間得到了拓展。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理； 郵政儲蓄銀行； 商業(yè)銀行

目錄

一、客戶關(guān)系管理的基本理論……………………………………………………1

（一）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生………………………………………………………1

（二）客戶關(guān)系管理的特征………………………………………………………1

（三）商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性……………………………………1

（四）對客戶關(guān)系管理認識上、開發(fā)上的誤區(qū)…………………………………1

二、商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理……………………………………………………2

（一）國有商業(yè)銀行客戶管理的功能……………………………………………2

（二）國有商業(yè)銀行客戶管理的意義……………………………………………2

（三）花旗銀行實施CRM的成功案例………………………………………2

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作…………………………3

（一）郵儲銀行簡介………………………………………………………………3

（二）建立客戶關(guān)系管理員工隊伍………………………………………………3

（二）業(yè)務創(chuàng)新與信息科技………………………………………………………3

（三）服務渠道建設分析…………………………………………………………4

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理的建議…………………………………4

（一）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理總體設想………………………………4

（二）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理方法……………………………………5

（三）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理的服務品質(zhì)提高………………………5

（四）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理其他注意要求…………………………5

淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理策略

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程。它的興起是與需求的拉動、技術(shù)的推動、管理理念的更新等三個因素分部開的。在今天的中國金融市場上，信息化在改變著金融競爭的規(guī)則，混業(yè)與創(chuàng)新在改變著金融服務的形態(tài)，而對客戶關(guān)系和資源掌控的程度逐漸成為了決定金融企業(yè)在金融市場成敗的關(guān)鍵因素。

一、客戶關(guān)系管理的基本理論

所謂客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

（一）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

客戶關(guān)系管理起源于20世紀八十年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，至90年代初演變?yōu)榘娫挿罩行呐c支援資料分析的“客戶服務中心”，經(jīng)過近20年的不斷發(fā)展，它最終形成一套完整的管理理論體系。

（二）客戶關(guān)系管理的特征

1.客戶關(guān)系管理將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源。2.客戶關(guān)系管理是一種新型企業(yè)管理機制，通過差異化市場、互動市場、關(guān)系市場三種有機結(jié)合，實現(xiàn)關(guān)系最優(yōu)化。

3.客戶關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù)，利用信息共享和優(yōu)化流程來有效降低經(jīng)營成本，充分體現(xiàn)市場營銷和運營活動的相互有機交融。

（三）商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性

1.銀行負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務、中間業(yè)務三大業(yè)務支柱的根基都是客戶；沒有客戶，就沒有銀行；客戶不是上帝，但比上帝還重要；銀行的經(jīng)營必須是“以客戶為中心”，并讓客戶體會到“中心”的地位。

2.客戶的數(shù)量多少和價值大小，決定了一家銀行的生存與發(fā)展質(zhì)量；銀行服務客戶、管理客戶的能力，又決定了客戶的數(shù)量多少和價值大小。

3.客戶及其需求是變化的，商業(yè)銀行時刻面臨客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶貢獻度等的挑戰(zhàn)，沒有良好的客戶關(guān)系管理，就不會有銀行的競爭優(yōu)勢和好的發(fā)展效果。

（四）對客戶關(guān)系管理認識上、開發(fā)上的誤區(qū)

認識上，如今國內(nèi)企業(yè)對CRM的認識大多還停留在概念階段，它們對CRM概念的理解還存在著許多誤區(qū)。而區(qū)分企業(yè)是否真正理解了CRM的概念，進而回答企業(yè)是否需要引入CRM以及需要什么樣的CRM，要避開誤區(qū)。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，在知識經(jīng)濟與市場全球的條件下，市場競爭發(fā)展為服務的競爭。外國企業(yè)客戶關(guān)系管理成功的經(jīng)驗告訴我們，CRM不僅是一種先進的營銷手段，更重要的是一種先進的營銷管理思想。它是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績效等

各個方面對企業(yè)改革，它直接影響到了一個企業(yè)經(jīng)營運作。它的核心思想與主要目的是通過這些手段或產(chǎn)品，將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，用完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。我們幾乎囫圇吞棗地照搬了國外公司的客戶關(guān)系管理，在對客戶的服務，跟蹤等等一直處于低層次上。由于對CRM認識的先天不足，至今一些大企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認識顯得非常之淺薄。使得這項工作很大程度上沒有人很好地歸納、整理。即便是有人做了一些這方面的工作，也仍然是點點滴滴、零零碎碎，根本無法形成思想體系，更談不上把它提煉成企業(yè)的思想。故CRM在市場顯得蒼白無力，有體無魂，起不到應有的作用。

開發(fā)上，自己開發(fā)客戶關(guān)系管理更能夠滿足自身要求，還可以隨時升級、維護，可控性強，能避免上當受騙，但實際上呢？首先，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來越多的學科技術(shù)，包括計算機、通信、網(wǎng)絡、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫、圖形圖像等等，是一個需要綜合各種人才的團隊工程，一個或者幾個普通程序員已經(jīng)很難做好；其次，單位內(nèi)部的程序員受行業(yè)和職位限制，無法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢，往往只能對市面上的CRM系統(tǒng)和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆，不能夠真正實現(xiàn)提升管理水平的目的；再次，頻繁調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用，延長融合期：最后，開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本，不可控因素很多，綜合費用最低也要幾萬元，很多都要數(shù)十萬元，顯然得不償失。因此除了個別特大型企業(yè)和敏感性單位，建議普通企業(yè)不必自己開發(fā)。

二、商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是國有商業(yè)銀行近年來實施的一項重要管理戰(zhàn)略,有效地促進了國有商業(yè)銀行的市場銷售能力?？蛻絷P(guān)系管理的主要功能是在大量的客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進行客戶分析,從而提高商業(yè)銀行的客戶服務能力?？蛻絷P(guān)系管理已成為國有商業(yè)銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

（一）國有商業(yè)銀行客戶管理功能

國有商業(yè)銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業(yè)銀行的整體運營能力,主要體現(xiàn)在如下各個方面: 1.客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態(tài)性變化,從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設計方案和市場營銷方案。

2.客戶關(guān)系管理能夠使銀行對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務,從而能夠提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。3.客戶關(guān)系管理能夠大幅度地提高國有商業(yè)銀行的客戶滿意度。4.客戶關(guān)系管理可以增強國有商業(yè)銀行的信貸風險防范能力。5.客戶關(guān)系管理能夠提高國有商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)能力。6.客戶關(guān)系管理能夠大幅度降低國有銀行的服務成本。

7.客戶關(guān)系管理能夠使國有商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值。

（二）國有商業(yè)銀行客戶管理的意義

國有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術(shù)企業(yè);在個人業(yè)務方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在國有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實意義,存在著巨大的價值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。

（三）花旗銀行實施CRM的成功案例

花旗銀行不僅以其卓越的聲譽和優(yōu)質(zhì)的服務成為世界銀行業(yè)當之無愧的領(lǐng)頭羊，而且在全球范圍內(nèi)投入巨資，有目的地實施和應用CRM系統(tǒng)，且取得了巨大的成功。如花旗臺灣分行就成功導入了CRM系統(tǒng)，并用CRM改造傳統(tǒng)的電話銀行，將電話銀行建成了銀行金融服務的主要渠道，該電話銀行也因此被評選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的呼叫中心?；ㄆ炫_灣銀行在導入CRM方面的成功可以分為三個方面進行分析：

1.企業(yè)本身條件來講，花旗認為在導入CRM上，所掌握到最重要的關(guān)鍵因素包括高層的承諾、重視客戶的文化以及銷售策略的轉(zhuǎn)變。

2.系統(tǒng)供貨商特性來講，在CRM導入中，大多仍是采取外包方式，但由于花旗本身的IT部門擁有技術(shù)上的強大能力，因此會主導導入進程，在內(nèi)部想法產(chǎn)生后，主導需求、流程，而CRM廠商則扮演提供支持和國際化想法的角色。因此在選擇供貨商上有幾項考慮重點，但此方面的考慮對于CRM成功與否較無關(guān)鍵影響：

3.CRM系統(tǒng)內(nèi)涵來講，有效益因素和風險因素

主要是系統(tǒng)整合度：與原先的系統(tǒng)若整合度不夠，導入CRM將產(chǎn)生較大障礙。花旗CRM系統(tǒng)與原先的系統(tǒng)己有整合，使得導入的障礙降低，但客戶交易、行為還尚未整合仍不具有完備的整合度。

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作

改革開放三十年來，郵政金融發(fā)生了翻天覆地的變化，特別是從郵電分營到郵政儲蓄體制改革的這十年，經(jīng)歷了以產(chǎn)品為中心，以市場為中心的過程，目前正在向以客戶為中心的服務模式轉(zhuǎn)變。

（一）郵儲銀行簡介

郵政儲蓄自1986年4月1日恢復開辦以來，經(jīng)過了二十幾年的長足發(fā)展，已成為我國金融領(lǐng)域的一支重要力量，為支持國家經(jīng)濟建設、服務城鄉(xiāng)居民生活做出了重大貢獻。現(xiàn)已建成全國覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點面最廣、交易額最多的個人金融服務網(wǎng)絡：擁有儲蓄營業(yè)網(wǎng)點3.6萬個，匯兌營業(yè)網(wǎng)點4.5萬個，國際匯款營業(yè)網(wǎng)點2萬個。其中有近60％的儲蓄網(wǎng)點和近70％的匯兌網(wǎng)點分布在農(nóng)村地區(qū)，成為溝通城鄉(xiāng)居民個人結(jié)算的主渠道。

郵政儲蓄注重開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品，目前形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業(yè)務；以國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)帳業(yè)務、銀行卡、代理保險及證券、代收代付等多種形式的中間業(yè)務；以及銀行間債券市場業(yè)務、大額協(xié)議存款、銀團貸款和小額信貸為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務。

郵政儲蓄銀行由中國郵政集團公司組建，郵政網(wǎng)絡是郵政儲蓄銀行生存和發(fā)展的依托。郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行將共享改革帶來的機遇和成果，將實現(xiàn)網(wǎng)絡資源共享、產(chǎn)品交叉銷售和業(yè)務共同發(fā)展，將實現(xiàn)郵政企業(yè)和儲蓄銀行的持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展，加快推動郵政儲蓄事業(yè)實現(xiàn)新的跨越。

（二）建立客戶關(guān)系管理員工隊伍

為成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。例如這一隊伍可以包括:一位兼管銷售工作的銷售部門經(jīng)理、銷售代表、銷售管理人員、IT部門經(jīng)理、財務人員以及數(shù)據(jù)庫管理員等。最初，企業(yè)還應為這一方案的實現(xiàn)設立一名擁有較強管理能力的項目經(jīng)理，并讓銷售部門參與此方案的規(guī)劃與設計。營銷人員體系包括：前臺，客戶經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，行業(yè)營銷負責人，后臺服務保障團隊。企業(yè)的生存和發(fā)展與員工的素質(zhì)提高緊密相連，為此，將繼續(xù)教育培訓工作作為發(fā)展的平臺。將國家和行業(yè)的有關(guān)文件精神和新知識，及時傳達給每一個職工。另一方面根據(jù)培訓的針對性與實效性、階梯性相結(jié)合的原則，通過建立員工培訓動態(tài)學習檔案，使全體員工的職業(yè)道德水平、業(yè)務技能水平得到提高。目前，加強學習，自覺充電已蔚然成風，為建立行業(yè)內(nèi)全國一流的商業(yè)銀行，實現(xiàn)服務一流、業(yè)務流程一流、管理水平一流、經(jīng)濟運行質(zhì)量一流和隊伍素質(zhì)一流的目標奠定了基礎(chǔ)。

（三）業(yè)務創(chuàng)新與信息科技

目前，銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業(yè)務系統(tǒng)，如信貸業(yè)務系統(tǒng)、會計業(yè)務系統(tǒng)甚至稽核業(yè)務系統(tǒng)中，分別由不同的機構(gòu)和不同層次的人員所掌握，因而具有極其分散的特點。

要把這些分散的大量信息集中起來進行有機利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業(yè)務的信息化與網(wǎng)絡化是一個前提條件。要通過對現(xiàn)有各種互相分割、無法共享的系統(tǒng)如賬務處理系統(tǒng)、信貸臺帳系統(tǒng)、市場調(diào)查系統(tǒng)等進行有機整合，形成一個統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)，可以通過各種轉(zhuǎn)化方式對以各種方式存在的信息進行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標準化、系統(tǒng)化的信息。

1.業(yè)務創(chuàng)新

中國郵政儲蓄銀行的最終目標是建成全商業(yè)性銀行，逐步開展資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務、中間業(yè)務、國際業(yè)務和聯(lián)行往來業(yè)務。由于目前條件還不具備，只能充分依托和發(fā)揮郵政的網(wǎng)絡優(yōu)勢，以零售業(yè)務和中間業(yè)務為主，完善城鄉(xiāng)金融服務功能，爭取監(jiān)管部門批準，辦理零售類信貸業(yè)務和公司業(yè)務。基于這樣的市場定位，有必要立足長遠，全面研究資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務戰(zhàn)略。在當前形勢下，還要大力開展服務“三農(nóng)”業(yè)務，進一步研究郵政儲蓄銀行服務“三農(nóng)”的戰(zhàn)略。郵政儲蓄銀行資產(chǎn)業(yè)務是指郵政儲蓄銀行運用其吸收的資金，從事各種信用活動以獲取利潤的行為。郵政儲蓄銀行的資產(chǎn)是郵政儲蓄銀行獲得收入的主要來源。郵政儲蓄銀行近期已經(jīng)開辦和爭取開辦的資產(chǎn)業(yè)務有：銀團貸款、小額質(zhì)押貸款、小額信貸、個人消費信貸、協(xié)議存款、債券、信貸資產(chǎn)受讓業(yè)務

2.信息化與網(wǎng)絡化

幾年來，我們先后建設了郵政金融信息化系統(tǒng)23個，郵政業(yè)務及管理計算信息處理系統(tǒng)24個。計算機技術(shù)覆蓋了整個業(yè)務、管理和經(jīng)營決策三大領(lǐng)域，提高了郵政儲蓄銀行的科技含量和管理水平，有力支撐了業(yè)務高速發(fā)展，推動了郵政金融的服務水平和綜合實力。2007年，中國郵政儲蓄“綠卡”在中國銀聯(lián)對全國銀行卡交易成功率評比中排名第一。我們將繼續(xù)高度重視信息化、網(wǎng)絡化、標準化對業(yè)務發(fā)展的強大推動作用，充分認識信息化水平對提高現(xiàn)代企業(yè)尤其是金融行業(yè)競爭力的重要作用，持續(xù)加大信息化建設力度，提高信息科技對全行業(yè)的支撐力度，堅持“領(lǐng)導掛帥、業(yè)務牽頭、技術(shù)支撐、多方配合”的信息化建設方針，新建和優(yōu)化一系列全國性的大型金融信息化建設項目。

（四）服務渠道建設分析

現(xiàn)在的金融行業(yè)競爭已趨白熱化，一個具備方便快捷的網(wǎng)絡、良好的服務功能、舒適的營業(yè)環(huán)境的銀行，其競爭力是毋庸置疑的。因此，作為新生的郵儲銀行要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳根，除了業(yè)務上創(chuàng)新之外，如何建設一個完善的渠道已是當務之急。

1.加快郵儲銀行實體渠道建設。（1）優(yōu)化網(wǎng)點布局，重點增加城市網(wǎng)點數(shù)量。（2）推進網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，分類實施網(wǎng)點裝修改造。（3）增加設備的投入，滿足不同市場需求。2.加快郵儲銀行電子渠道建設。

（1）完成電話銀行建設，力爭實現(xiàn)多種金融產(chǎn)品的電話營銷和產(chǎn)品服務。拓展客戶享受服務的空間，讓客戶基本不受時間、不受地點或很少受地點的限制享受到方便的銀行服務。但由于安全等方面的原因，電話銀行能夠提供的銀行服務和產(chǎn)品比較有限。

（2）加快網(wǎng)上銀行建設，盡快滿足公司、基金、綠卡、外匯等業(yè)務的網(wǎng)上支付結(jié)算需求，實現(xiàn)支付服務前移。網(wǎng)上銀行有效地整合了各種電子銀行服務渠道，并將提供更多、更豐富的產(chǎn)品與服務，因此網(wǎng)上銀行是今后電子渠道業(yè)務發(fā)展的主流方向。

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理的建議

要想使客戶關(guān)系管理在郵儲銀行實施成功，僅具備一些基礎(chǔ)條件是不夠的，還必須從觀念上取得一些突破，從總體上來說，要注意以下幾點：

（一）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理總體設想 1.高層領(lǐng)導的支持

高層領(lǐng)導對CRM的順利實施非常重要。沒有他的支持前期工作也許會完成，但銀行出現(xiàn)有意義的改進的可能性很低。當CRM涉及到跨業(yè)務部門的業(yè)務時，為了保證全行范圍的改進，這樣的一個行政領(lǐng)導的支持是必須的。

2.注意業(yè)務流程的優(yōu)化

實施CRM第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務系統(tǒng)和市場營銷機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的流程問題，分析其原因，找出通過CRM后能得到改進的方法。

3.分布實施

在項目規(guī)劃時，成功實施CRM項目通常通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。

（二）中國郵政儲蓄銀行客戶管理方法

1.金字塔模型：我們把客戶用一個金子塔模型劃分，可以得出ABC分類法，又稱巴雷托分析法，它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。其中A類約占10%～15%,B類約占15%～25%，余下為C類，其中A類為最重要的成熟客戶。具體來講，ABC客戶分別是指：

A類客戶：重要的少數(shù)，最大成交額、最大發(fā)展?jié)摿?。重點在于：專人管理、優(yōu)先處理金融服務需求。

B類客戶：通常要把對這類客戶的跟蹤工作作為管理的重點，不時地拜訪他們，聽取他們的意見加以改進。重點在于：建立信譽度。

C類客戶：“瑣碎的多數(shù)”，這類各戶量多而價值低。對這類客戶來說，不宜有過多的管理，但也不能缺少關(guān)注。重點在于：尋找“明日之星”培養(yǎng)成B類客戶。

等外客戶自然推出。

2.優(yōu)質(zhì)客戶滿意服務：有系統(tǒng)的發(fā)展銷售人員的專業(yè)的銷售知識和技巧，具備一套循序漸進的銷售及銷售拜訪的方法，提高訂單成交的機會率。首先在一個競爭的市場中銷售，采用營銷組合輪，了解銷售時競爭市場中唯一的區(qū)分因素及銷售人員的職責，體會客戶是如何做出購買決定的。然后在專業(yè)銷售拜訪的階梯式構(gòu)成及原理中，把握每步重點。接著拜訪前作客戶資料調(diào)研，設計準備清單，明確拜訪目的。接觸階段中，良好的開始就是成功的一半，掌握“第一印象”，分析該做和不該做準則，建立正面會談氣氛及引起客戶興趣。然后了解如何激勵客戶購買，運用實用的提問技巧獲得客戶信息，創(chuàng)造客戶需求。在呈現(xiàn)階段中，銷售方案的構(gòu)成，辨別產(chǎn)品/服務特性和利益的不同。如何根據(jù)客戶“我有什么好處”的心理有效介紹銷售方案，將特性聯(lián)系到客戶的利益及需求。建立銷售方案庫。最后，如何辨別和克服自己和客戶雙方恐慌、不確定和懷疑心理，并運用一系列的完成交易的技巧，積極打動客戶，獲得訂單或客戶的行動。

（三）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理的服務品質(zhì)提高 1.成立客戶關(guān)系管理領(lǐng)導小組

2.強化網(wǎng)上銀行和95580呼叫中心建設 3.對客戶結(jié)構(gòu)進行分類分析，確定重點客戶 4.確定客戶需求，制定差異化服務營銷政策 5.加強客戶經(jīng)理的配置和管理

6.加強培訓工作，提高員工素質(zhì)，確保CRM的實施

（四）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理其他注意要求 另外在進行大客戶關(guān)系管理中，還應該注意以下問題： 1.不以犧牲小客戶的利益為大客戶服務 2.注意時效，減少競爭成本

3.委婉拒絕客戶不合理的要求

總之，以客戶為中心的理念是商業(yè)銀行競爭發(fā)展到一定程度的必然選擇。實施CRM，必須補上過去落下的“功課”——它要求更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要求能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求內(nèi)部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。今天，在外資銀行已經(jīng)進了家門，幾大競爭對手幾經(jīng)完成改制，即將輕裝前進的巨大壓力下，適當超前，果斷變革，也許是該行的唯一出路，該行有著多年來變革創(chuàng)新的經(jīng)驗，盡快啟動面向客戶關(guān)系管理的變革，應能繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢。

【參考文獻】

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第二篇：淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理策略.

內(nèi)容提要

我國金融業(yè)買方市場已初步形成,營銷推廣和服務吸引戰(zhàn)術(shù)“并舉”的經(jīng)濟行為,標志著中國金融業(yè)已經(jīng)步入了“以客戶為中心”的歷史階段?？蛻舫蔀榻鹑跇I(yè)至關(guān)重要的商業(yè)資源,對客戶關(guān)系的建立、維持和培育引起了金融業(yè)的高度重視?！耙援a(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”變革,是金融業(yè)改革的必由之路。CRM(Customer Relationship Management正是探究客戶關(guān)系管理,優(yōu)化企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。它要求企業(yè)具備全方位的管理視角,將客戶收益率最大化與企業(yè)的發(fā)展有機、和諧地統(tǒng)一。中國郵政儲蓄已體制改革為中國郵政儲蓄銀行。提供金融服務的種類更加豐富,資產(chǎn)運用的空間得到了拓展。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;郵政儲蓄銀行;商業(yè)銀行 目錄

一、客戶關(guān)系管理的基本理論(1(一客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生(1(二客戶關(guān)系管理的特征(1(三商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性(1(四對客戶關(guān)系管理認識上、開發(fā)上的誤區(qū)(1

二、商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理(2(一國有商業(yè)銀行客戶管理的功能(2(二國有商業(yè)銀行客戶管理的意義(2(三花旗銀行實施C R M的成功案例(2

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作(3

(一郵儲銀行簡介(3(二建立客戶關(guān)系管理員工隊伍(3(二業(yè)務創(chuàng)新與信息科技(3(三服務渠道建設分析(4

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理的建議(4(一中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理總體設想(4(二中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理方法(5(三中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理的服務品質(zhì)提高(5(四中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理其他注意要求(5 淺論中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理策略

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略,從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程。它的興起是與需求的拉動、技術(shù)的推動、管理理念的更新等三個因素分部開的。在今天的中國金融市場上,信息化在改變著金融競爭的規(guī)則,混業(yè)與創(chuàng)新在改變著金融服務的形態(tài),而對客戶關(guān)系和資源掌控的程度逐漸成為了決定金融企業(yè)在金融市場成敗的關(guān)鍵因素。

一、客戶關(guān)系管理的基本理論

所謂客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務,與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷,是以客戶為核心 的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流,企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心,而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通,客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

(一客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

客戶關(guān)系管理起源于20世紀八十年代初提出的“接觸管理”,即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息,至90年代初演變?yōu)榘娫挿罩行呐c支援資料分析的“客戶服務中心”,經(jīng)過近20年的不斷發(fā)展,它最終形成一套完整的管理理論體系。

(二客戶關(guān)系管理的特征

1.客戶關(guān)系管理將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源。

2.客戶關(guān)系管理是一種新型企業(yè)管理機制,通過差異化市場、互動市場、關(guān)系市場三種有機結(jié)合,實現(xiàn)關(guān)系最優(yōu)化。

3.客戶關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù),利用信息共享和優(yōu)化流程來有效降低經(jīng)營成本,充分體現(xiàn)市場營銷和運營活動的相互有機交融。

(三商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性

1.銀行負債業(yè)務、資產(chǎn)業(yè)務、中間業(yè)務三大業(yè)務支柱的根基都是客戶;沒有客戶,就沒有銀行;客戶不是上帝,但比上帝還重要;銀行的經(jīng)營必須是“以客戶為中心”,并讓客戶體會到“中心”的地位。

2.客戶的數(shù)量多少和價值大小,決定了一家銀行的生存與發(fā)展質(zhì)量;銀行服務客戶、管理客戶的能力,又決定了客戶的數(shù)量多少和價值大小。

3.客戶及其需求是變化的,商業(yè)銀行時刻面臨客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶貢獻度等的挑戰(zhàn),沒有良好的客戶關(guān)系管理,就不會有銀行的競爭優(yōu)勢和好的發(fā)展效果。

(四對客戶關(guān)系管理認識上、開發(fā)上的誤區(qū)

認識上,如今國內(nèi)企業(yè)對CRM的認識大多還停留在概念階段,它們對CRM概念的理解還存在著許多誤區(qū)。而區(qū)分企業(yè)是否真正理解了CRM的概念,進而回答企業(yè)是否需要引入CRM以及需要什么樣的CRM,要避開誤區(qū)。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭,在知識經(jīng)濟與市場全球的條件下,市場競爭發(fā)展為服務的競爭。外國企業(yè)客戶關(guān)系管理成功的經(jīng)驗告訴我們,CRM不僅是一種先進的營銷手段,更重要的是一種先進的營銷管理思想。它是從經(jīng)營理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、績效等

各個方面對企業(yè)改革,它直接影響到了一個企業(yè)經(jīng)營運作。它的核心思想與主要目的是通過這些手段或產(chǎn)品,將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴作為最重要的企業(yè)資源,用完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值。我們幾乎囫圇吞棗地照搬了國外公司的客戶關(guān)系管理,在對客戶的服務,跟蹤等等一直處于低層次上。由于對CRM認識的先天不足,至今一些大企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認識顯得非常之淺薄。使得這項工作很大程度上沒有人很好地歸納、整理。即便是有人做了一些這方面的工作,也仍然是點點滴滴、零零碎碎,根本無法形成思想體系,更談不上把它提煉成企業(yè)的思想。故CRM在市場顯得蒼白無力,有體無魂,起不到應有的作用。

開發(fā)上,自己開發(fā)客戶關(guān)系管理更能夠滿足自身要求,還可以隨時升級、維護,可控性強,能避免上當受騙,但實際上呢?首先,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)涉及到越來越多的學科技術(shù),包括計算機、通信、網(wǎng)絡、管理與行為、多媒體、數(shù)據(jù)庫、圖形圖像等等,是一個需要綜合各種人才的團隊工程,一個或者幾個普通程序員已經(jīng)很難做好;其次,單位內(nèi)部的程序員受行業(yè)和職位限制,無法掌握最新的管理理念及其發(fā)展趨勢,往往只能對市面上的CRM系統(tǒng)和自己單位的辦公流程進行簡單模仿和克隆,不能夠真正實現(xiàn)提升管理水平的目的;再次,頻繁調(diào)整客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會嚴重影響員工的快速掌握和正常使用,延長融合期:最后,開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費大量的人力、物力、財力、管理、時間成本,不可控因素很多,綜合費用最低也要幾萬元,很多

都要數(shù)十萬元,顯然得不償失。因此除了個別特大型企業(yè)和敏感性單位,建議普通企業(yè)不必自己開發(fā)。

二、商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是國有商業(yè)銀行近年來實施的一項重要管理戰(zhàn)略,有效地促進了國有商業(yè)銀行的市場銷售能力。客戶關(guān)系管理的主要功能是在大量的客戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進行客戶分析,從而提高商業(yè)銀行的客戶服務能力。客戶關(guān)系管理已成為國有商業(yè)銀行實施市場競爭的重要手段,對于促進國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。

(一國有商業(yè)銀行客戶管理功能

國有商業(yè)銀行客戶管理的實施有效地促進了銀行運營功能的提高,增強了國有商業(yè)銀行的整體運營能力,主要體現(xiàn)在如下各個方面: 1.客戶關(guān)系管理能夠使銀行更好地了解客戶的真正需求,把握住客戶需求的動態(tài)性變化,從而合

理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設計方案和市場營銷方案。

2.客戶關(guān)系管理能夠使銀行對優(yōu)質(zhì)客戶提供個性化服務,從而能夠提高優(yōu)質(zhì)客戶的保留率。

3.客戶關(guān)系管理能夠大幅度地提高國有商業(yè)銀行的客戶滿意度。4.客戶關(guān)系管理可以增強國有商業(yè)銀行的信貸風險防范能力。5.客戶關(guān)系管理能夠提高國有商業(yè)銀行的產(chǎn)品開發(fā)能力。6.客戶關(guān)系管理能夠大幅度降低國有銀行的服務成本。

7.客戶關(guān)系管理能夠使國有商業(yè)銀行充分挖掘客戶的潛在價值。

(二國有商業(yè)銀行客戶管理的意義

國有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術(shù)企業(yè);在個人業(yè)務方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在國有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實意義,存在著巨大的價值拓展

空間。客戶關(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。

(三花旗銀行實施CRM的成功案例

花旗銀行不僅以其卓越的聲譽和優(yōu)質(zhì)的服務成為世界銀行業(yè)當之無愧的領(lǐng)頭羊,而且在全球范圍內(nèi)投入巨資,有目的地實施和應用CRM系統(tǒng),且取得了巨大的成功。如花旗臺灣分行就成功導入了CRM系統(tǒng),并用CRM改造傳統(tǒng)的電話銀行,將電話銀行建成了銀行金融服務的主要渠道,該電話銀行也因此被評選為亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的呼叫中心?；ㄆ炫_灣銀行在導入CRM方面的成功可以分為三個方面進行分析: 1.企業(yè)本身條件來講,花旗認為在導入CRM上,所掌握到最重要的關(guān)鍵因素包括高層的承諾、重視客戶的文化以及銷售策略的轉(zhuǎn)變。

2.系統(tǒng)供貨商特性來講,在CRM導入中,大多仍是采取外包方式,但由于花旗本身的IT部門擁有技術(shù)上的強大能力,因此會主導導入進程,在內(nèi)部想法產(chǎn)生后,主導需求、流程,而CRM廠商則扮演提供支持和國際化想法的角色。因此在選擇供貨商上有幾項考慮重點,但此方面的考慮對于CRM成功與否較無關(guān)鍵影響:

3.CRM系統(tǒng)內(nèi)涵來講,有效益因素和風險因素

主要是系統(tǒng)整合度:與原先的系統(tǒng)若整合度不夠,導入CRM將產(chǎn)生較大障礙?；ㄆ霤RM系統(tǒng)與原先的系統(tǒng)己有整合,使得導入的障礙降低,但客戶交易、行為還尚未整合仍不具有完備的整合度。

三、中國郵政儲蓄銀行實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)工作

改革開放三十年來,郵政金融發(fā)生了翻天覆地的變化,特別是從郵電分營到郵政儲蓄體制改革的這十年,經(jīng)歷了以產(chǎn)品為中心,以市場為中心的過程,目前正在向以客戶為中心的服務模式轉(zhuǎn)變。

(一郵儲銀行簡介

郵政儲蓄自1986年4月1日恢復開辦以來,經(jīng)過了二十幾年的長足發(fā)展,已成為我國金融領(lǐng)域的一支重要力量,為支持國家經(jīng)濟建設、服務城鄉(xiāng)居民生活做出了重大貢獻?，F(xiàn)已建成全國覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點面最廣、交易額最多的個人金融服務網(wǎng)絡:擁有儲蓄營業(yè)網(wǎng)點3.6萬個,匯兌營業(yè)網(wǎng)點4.5萬個,國際匯款營業(yè)網(wǎng)點2萬個。其中有近60%的儲蓄網(wǎng)點和近70%的匯兌網(wǎng)點分布在農(nóng)村地區(qū),成為溝通城鄉(xiāng)居民個人結(jié)算的主渠道。

郵政儲蓄注重開發(fā)多樣化的金融產(chǎn)品,目前形成了以本外幣儲蓄存款為主體的負債業(yè)務;以國內(nèi)、國際匯兌、轉(zhuǎn)帳業(yè)務、銀行卡、代理保險及證券、代收代付等多種形式的中間業(yè)務;以及銀行間債券市場業(yè)務、大額協(xié)議存款、銀團貸款和小額信貸為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務。

郵政儲蓄銀行由中國郵政集團公司組建,郵政網(wǎng)絡是郵政儲蓄銀行生存和發(fā)展的依托。郵政企業(yè)和郵政儲蓄銀行將共享改革帶來的機遇和成果,將實現(xiàn)網(wǎng)絡資源共享、產(chǎn)品交叉銷售和業(yè)務共同發(fā)展,將實現(xiàn)郵政企業(yè)和儲蓄銀行的持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)發(fā)展,加快推動郵政儲蓄事業(yè)實現(xiàn)新的跨越。

(二建立客戶關(guān)系管理員工隊伍

為成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理方案,管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮,并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。例如這一隊伍可以包括:一位兼管銷售工作的銷售部門經(jīng)理、銷售代表、銷售管理人員、IT部門經(jīng)理、財務人員以及數(shù)據(jù)庫管理員等。最初,企業(yè)還應為這一方案的實現(xiàn)設立一名擁有較強管理能力的項目經(jīng)理,并讓銷售部門參與此方案的規(guī)劃與設計。營銷人員體系包括:前臺,客戶經(jīng)理,產(chǎn)品經(jīng)理,行業(yè)營銷負責人,后臺服務保障團隊。企業(yè)的生存和發(fā)展與員工的素質(zhì)提高緊密相連,為此,將繼續(xù)教育培訓工作作為發(fā)展的平臺。將國家和行業(yè)的有關(guān)文件精神和新知識,及時傳達給每一個職工。另一方面根據(jù)培訓的針對性與實效性、階梯性相結(jié)合的原則,通過建立員工培訓動態(tài)學習檔案,使全體員工的職業(yè)道德水平、業(yè)務技能水平得到提高。目前,加強學習,自覺充電已蔚然成風,為建立行業(yè)內(nèi)全國一流的商業(yè)銀行,實現(xiàn)服務一流、業(yè)務流程一流、管理水平一流、經(jīng)濟運行質(zhì)量一流和隊伍素質(zhì)一流的目標奠定了基礎(chǔ)。

(三業(yè)務創(chuàng)新與信息科技

目前,銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業(yè)務系統(tǒng),如信貸業(yè)務系統(tǒng)、會計業(yè)務系統(tǒng)甚至稽核業(yè)務系統(tǒng)中,分別由不同的機構(gòu)和不同層次的人員所掌握,因而具有極其分散的特點。

要把這些分散的大量信息集中起來進行有機利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業(yè) 務的信息化與網(wǎng)絡化是一個前提條件。要通過對現(xiàn)有各種互相分割、無法共享的系統(tǒng)如賬務處理系統(tǒng)、信貸臺帳系統(tǒng)、市場調(diào)查系統(tǒng)等進行有機整合，形成一個統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)，可以通過各種轉(zhuǎn)化方式 對以各種方式存在的信息進行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標準化、系統(tǒng)化的信息。1.業(yè)務創(chuàng)新 中國郵政儲蓄銀行的最終目標是建成全商業(yè)性銀行，逐步開展資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務、中間業(yè)務、國際業(yè)務和聯(lián)行往來業(yè)務。由于目前條件還不具備，只能充分依托和發(fā)揮郵政的網(wǎng)絡優(yōu)勢，以零售業(yè) 務和中間業(yè)務為主，完善城鄉(xiāng)金融服務功能，爭取監(jiān)管部門批準，辦理零售類信貸業(yè)務和公司業(yè)務?；谶@樣的市場定位，有必要立足長遠，全面研究資產(chǎn)業(yè)務、負債業(yè)務和中間業(yè)務戰(zhàn)略。在當前形勢

下，還要大力開展服務“三農(nóng)”業(yè)務，進一步研究郵政儲蓄銀行服務“三農(nóng)”的戰(zhàn)略。郵政儲蓄銀行資產(chǎn) 業(yè)務是指郵政儲蓄銀行運用其吸收的資金，從事各種信用活動以獲取利潤的行為。郵政儲蓄銀行的資 產(chǎn)是郵政儲蓄銀行獲得收入的主要來源。郵政儲蓄銀行近期已經(jīng)開辦和爭取開辦的資產(chǎn)業(yè)務有：銀團 貸款、小額質(zhì)押貸款、小額信貸、個人消費信貸、協(xié)議存款、債券、信貸資產(chǎn)受讓業(yè)務 2.信息化與網(wǎng)絡化 幾年來，我們先后建設了郵政金融信息化系統(tǒng) 23 個，郵政業(yè)務及管理計算信息處理系統(tǒng) 24 個。計算機技術(shù)覆蓋了整個業(yè)務、管理和經(jīng)營決策三大領(lǐng)域，提高了郵政儲蓄銀行的科技含量和管理水平，有力支撐了業(yè)務高速發(fā)展，推動了郵政金融的服務水平和綜合實力。2007 年，中國郵政儲蓄“綠卡” 在中國銀聯(lián)對全國銀行卡交易成功率評比中排名第一。我們將繼續(xù)高度重視信息化、網(wǎng)絡化、標準 化對業(yè)務發(fā)展的強大推動作用，充分認識信息化水平對提高現(xiàn)代企業(yè)尤其是金融行業(yè)競爭力的重要作 用，持續(xù)加大信息化建設力度，提高信息科技對全行業(yè)的支撐力度，堅持“領(lǐng)導掛帥、業(yè)務牽頭、技 術(shù)支撐、多方配合”的信息化建設方針，新建和優(yōu)化一系列全國性的大型金融信息化建設項目。

（四）服務渠道建設分析 現(xiàn)在的金融行業(yè)競爭已趨白熱化，一個具備方便快捷的網(wǎng)絡、良好的服務功能、舒適的營業(yè)環(huán)境 的銀行，其競爭力是毋庸置疑的。因此，作為新生的郵儲銀行要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳根，除 了業(yè)務上創(chuàng)新之外，如何建設一個完善的渠道已是當務之急。1.加快郵儲銀行實體渠道建設。（1）優(yōu)化網(wǎng)點布局，重點增加城市網(wǎng)點數(shù)量。（2）推進網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，分類實施網(wǎng)點裝修改造。（3）增加設備的投入，滿足不同市場需求。2.加快郵儲銀行電子渠道建設。（1）完成電話銀行建設，力爭實現(xiàn)多種金融產(chǎn)品的電話營銷和產(chǎn)品服務。拓展客戶享受服務的空 間，讓客戶基本不受時間、不受地點或很少受地點的限制享受到方便的銀行服務。但由于安全等方面 的原因，電話銀行能夠提供的銀行服務和產(chǎn)品比較有限。（2）加快網(wǎng)上銀行建設，盡快滿足公司、基金、綠卡、外匯等業(yè)務的網(wǎng)上支付結(jié)算需求，實現(xiàn)支 付服務前移。網(wǎng)上銀行有效地整合了各種電子銀行服務渠道，并將提供更多、更豐富的產(chǎn)品與服務，因此網(wǎng)上銀行是今后電子渠道業(yè)務發(fā)展的主流方向。

四、對中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理的建議 要想使客戶關(guān)系管理在郵儲銀行實施成功，僅具備一些基礎(chǔ)條件是不夠的，還必須從觀念上取得 一些突破，從

總體上來說，要注意以下幾點：

（一）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理總體設想 1.高層領(lǐng)導的支持

高層領(lǐng)導對 CRM 的順利實施非常重要。沒有他的支持前期工作也許會完成，但銀行出現(xiàn)有意義的 改進的可能性很低。當 CRM 涉及到跨業(yè)務部門的業(yè)務時，為了保證全行范圍的改進，這樣的一個行政 領(lǐng)導的支持是必須的。2.注意業(yè)務流程的優(yōu)化 實施 CRM 第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務系統(tǒng)和市場營銷機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的流程問題，分析 其原因，找出通過 CRM 后能得到改進的方法。3.分布實施 在項目規(guī)劃時，成功實施 CRM 項目通常通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。通過流程分析，可以識別業(yè)務流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。

（二）中國郵政儲蓄銀行客戶管理方法 1.金字塔模型：我們把客戶用一個金子塔模型劃分，可以得出 ABC 分類法，又稱巴雷托分析法，它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管 理方式的一種分析方法。由于它把分析的對象分成 A、B、C 三類，所以又稱為 ABC 分析法。其中 A 類 約占 10%～15%,B 類約占 15%～25%，余下為 C 類，其中 A 類為最重要的成熟客戶。具體來講，ABC 客 戶分別是指： A 類客戶：重要的少數(shù)，最大成交額、最大發(fā)展?jié)摿?。重點在于：專人管理、優(yōu)先處理金融服務 需求。B 類客戶：通常要把對這類客戶的跟蹤工作作為管理的重點，不時地拜訪他們，聽取他們的意見 加以改進。重點在于：建立信譽度。C 類客戶：“瑣碎的多數(shù)”，這類各戶量多而價值低。對這類客戶來說，不宜有過多的管理，但 也不能缺少關(guān)注。重點在于：尋找“明日之星”培養(yǎng)成 B 類客戶。等外客戶自然推出。2.優(yōu)質(zhì)客戶滿意服務：有系統(tǒng)的發(fā)展銷售人員的專業(yè)的銷售知識和技巧，具備一套循序漸進的銷 售及銷售拜訪的方法，提高訂單成交的機會率。首先在一個競爭的市場中銷售，采用營銷組合輪，了 解銷售時競爭市場中唯一的區(qū)分因素及銷售人員的職責，體會客戶是如何做出購買決定的。然后在專 業(yè)銷售拜訪的階梯式構(gòu)成及原理中，把握每步重點。接著拜訪前作客戶資料調(diào)研，設計準備清單，明 確拜訪目的。接觸階段中，良好的開始就是成功的一半，掌握“第一印象”，分析該做和不該做準則，建立正面會談氣氛及引起客戶興趣。然后了解如何激勵客戶購買，運用實用的提問技巧獲得客戶信息，創(chuàng)造客戶需求。在

呈現(xiàn)階段中，銷售方案的構(gòu)成，辨別產(chǎn)品/服務特性和利益的不同。如何根據(jù)客戶 “我有什么好處”的心理有效介紹銷售方案，將特性聯(lián)系到客戶的利益及需求。建立銷售方案庫。最 后，如何辨別和克服自己和客戶雙方恐慌、不確定和懷疑心理，并運用一系列的完成交易的技巧，積 極打動客戶，獲得訂單或客戶的行動。

（三）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理的服務品質(zhì)提高 1.成立客戶關(guān)系管理領(lǐng)導小組 2.強化網(wǎng)上銀行和 95580 呼叫中心建設 3.對客戶結(jié)構(gòu)進行分類分析，確定重點客戶 4.確定客戶需求，制定差異化服務營銷政策 5.加強客戶經(jīng)理的配置和管理 6.加強培訓工作，提高員工素質(zhì)，確保 CRM 的實施

（四）中國郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理其他注意要求 另外在進行大客戶關(guān)系管理中，還應該注意以下問題： 1.不以犧牲小客戶的利益為大客戶服務 2.注意時效，減少競爭成本

3.委婉拒絕客戶不合理的要求 總之，以客戶為中心的理念是商業(yè)銀行競爭發(fā)展到一定程度的必然選擇。實施 CRM，必須補上過 去落下的“功課”——它要求更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求能夠準確及時地判斷競爭對手的行為，要 求能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求內(nèi)部管理能夠適應這些變化。如果一個企業(yè)可以很好 地吸收 CRM 理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。今天，在外資銀行已經(jīng) 進了家門，幾大競爭對手幾經(jīng)完成改制，即將輕裝前進的巨大壓力下，適當超前，果斷變革，也許是 該行的唯一出路，該行有著多年來變革創(chuàng)新的經(jīng)驗，盡快啟動面向客戶關(guān)系管理的變革，應能繼續(xù)保 持競爭優(yōu)勢?！緟⒖嘉墨I】 [1] ABC 遠擎管理顧問公司.客戶關(guān)系管理深度解析[J].第一版，北京，清華大學出版社，2003.[2] 龔維新.現(xiàn)代金融企業(yè)營銷[M].第一版，北京，立信會計出版社，1994.[3] 郭強.我國銀行業(yè)信息化與競爭力研究[J].高科技與產(chǎn)業(yè)化,2006.[4] 蘇寧.努力推動銀行信息化深入發(fā)展[C].中國金融信息化發(fā)展論壇(第五屆,2004.[5] 文四立.信息技術(shù)支撐銀行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展[C].中國金融信息化發(fā)展論壇(第六屆,2006.[6] 嚴明燕,張同健.基于數(shù)據(jù)調(diào)查的國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗分析[J].改革與戰(zhàn)略,2009.[7] 雷丁華,張同健.商業(yè)銀行業(yè)務流程再造的經(jīng)濟效應研究[J].統(tǒng)計與決策,2008.[8] 蘇虹,張同健.我國商業(yè)銀行流程再造體系研究[J].統(tǒng)計與決策,2009.[9] 張同健.中國商業(yè)銀行 CRM 實施結(jié)構(gòu)體系經(jīng)驗性解析[J].長安大學學報,2008.[10] 田同生.客戶關(guān)系管理的中國之路[M].機械工業(yè)出版社，2001.

第三篇：中國郵政儲蓄銀行

中國郵政儲蓄銀行

1.中國郵政儲蓄銀行概況

中國郵政儲蓄銀行有限責任公司于2007年3月6日成立，承繼原國家郵政局、中國郵政集團公司經(jīng)營的郵政金融業(yè)務及因此而形成的資產(chǎn)和負債，并將繼續(xù)從 事原經(jīng)營范圍和業(yè)務許可文件批準的業(yè)務。截至2008年7月，中國郵政儲蓄銀行 全國36 家一級分行、312 家二級分行、20089 家支行已全部掛牌成立，郵政儲蓄

銀行正加快轉(zhuǎn)型和發(fā)展，朝著競爭力強的大型商業(yè)銀行方向發(fā)展。郵政金融業(yè)務 是綜合利用郵政網(wǎng)點的基礎(chǔ)設施、人員等資源的基礎(chǔ)上，面向城鄉(xiāng)居民提供的零 售金融業(yè)務。

郵政儲蓄銀行確定近幾年的經(jīng)營目標是：向競爭力強的大型商業(yè)銀行發(fā)展。目前，市場定位是：完善城鄉(xiāng)金融服務功能，為城市社區(qū)和廣大農(nóng)村地區(qū)居民提 供基礎(chǔ)金融服務，與其他商業(yè)銀行形成互補關(guān)系，支持社會主義新農(nóng)村建設。郵政儲蓄銀行確定未來的總體目標是：依托郵政網(wǎng)絡，確立服務城鄉(xiāng)大眾、支持“三農(nóng)”的零售銀行定位，走低成本、差異化特色經(jīng)營之路，以資本節(jié)約型業(yè)務

為基礎(chǔ)，不斷加強風險管理，努力將郵政儲蓄銀行建成國內(nèi)網(wǎng)絡強大、客戶眾多、資產(chǎn)優(yōu)良、資本充足、特色鮮明、競爭力強的大型商業(yè)銀行。

2.信息化建設情況

1993 年底開始實施全國郵政儲蓄計算機聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造工程（又稱“綠卡工 程”）。目前，郵政儲蓄銀行已建成了全國覆蓋面最廣的個人金融服務網(wǎng)絡。截至 2007年底，郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點達3.6萬個，匯兌營業(yè)網(wǎng)點4.5萬個，國際匯款營業(yè) 網(wǎng)點2 萬個，ATM機超過1萬臺。其中，58%的儲蓄網(wǎng)點和66%的匯兌網(wǎng)點分布 在農(nóng)村地區(qū)，成為溝通城鄉(xiāng)居民個人結(jié)算的主渠道之一。截至2008年8月末，郵 政儲蓄存款余額為19820 億元，是中國第5 大存款機構(gòu)；郵政綠卡發(fā)卡量達2 億 張，為中國第3 大發(fā)卡銀行機構(gòu)。

近年來郵政匯兌業(yè)務發(fā)展平穩(wěn)，每年開發(fā)匯票2.2 億張左右，收匯款額2700 多億元。國內(nèi)郵政匯兌業(yè)務品種主要有普通匯款、電報匯款、入賬匯款、禮儀匯 款等。目前正在積極依托信息技術(shù)開發(fā)電子匯款、網(wǎng)上匯款等業(yè)務。開通了與美 PDF 文件使用 “FinePrint pdfFactory Pro” 試用版本創(chuàng)建.cn 103

國、日本、芬蘭、瑞士、意大利、比利時、巴西、韓國、泰國、新加坡、馬來西 亞、西班牙、法國、奧地利、丹麥、南斯拉夫、秘魯、羅馬尼亞、越南、哈薩克 斯坦、香港、國寶銀行、巴基斯坦等23 個國家、地區(qū)或機構(gòu)的匯票互換業(yè)務。全

國31 個?。ㄊ?、區(qū)）的236 個通匯局都開辦了此項業(yè)務。

近兩年代理業(yè)務發(fā)展力度加大。目前代理業(yè)務品種主要有代理保險、代理國 債、代收代付（如代發(fā)工資、代發(fā)養(yǎng)老金、代收電話費）等。全國31 各省（市、區(qū)）均簽訂了保險兼業(yè)代理協(xié)議。目前開辦的其他中間業(yè)務還有如下幾類。代理 業(yè)務：彩票、長城卡；代收業(yè)務：移動電話費、固定電話費、尋呼費、發(fā)行費、學費、書費、交通罰款、菜金、牛奶費、農(nóng)電費、旅游費、水費、電費、煤氣費、有線電視費、Internet 通訊費、物業(yè)費、衛(wèi)生費；代發(fā)業(yè)務：養(yǎng)老金、工資、下崗

職工解困金、失業(yè)救濟金、醫(yī)療保險金；其他業(yè)務：郵政儲蓄I(lǐng)C 卡，消費卡、電話卡；與中國聯(lián)通合辦營業(yè)點；代付電話亭酬金；代售：尋呼機、Internet 上網(wǎng)

卡、企業(yè)債券；代繳稅金。

面對全國龐大的運營體系，亟需解決的就是財務核算、數(shù)據(jù)處理與管理難題，良好的財務管控是郵政儲蓄銀行穩(wěn)健、快速經(jīng)營與發(fā)展的重要基石。2008 年4 月18

日，中國郵政儲蓄銀行建立了體系先進、數(shù)據(jù)集中、監(jiān)管完善的管理信息系統(tǒng)。郵政儲蓄的經(jīng)營范圍已由初期的人民幣儲蓄和匯兌業(yè)務，發(fā)展成本外幣負債類業(yè) 務、代理類中間業(yè)務和以債券投資、協(xié)議存款、小額貸款為主的資產(chǎn)類業(yè)務，并 已獲準經(jīng)營《商業(yè)銀行法》規(guī)定的所有業(yè)務。郵政金融部門目前正在努力推動業(yè) 務的多元化發(fā)展，力爭在加入WTO 之后的零售金融市場上占據(jù)一定的主導地位。

第四篇：中國郵政儲蓄銀行

中國郵政儲蓄銀行

——中國郵政儲蓄銀行轉(zhuǎn)制五年發(fā)展紀實

她是一家經(jīng)過五年轉(zhuǎn)型發(fā)展的大型零售商業(yè)銀行——2007年3月20日，根據(jù)國務院金融體制改革的總體安排，中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱郵儲銀行）在改革傳統(tǒng)郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上在北京揭牌成立。轉(zhuǎn)制以來，郵儲銀行已然走過五年。

她的前身是國人熟悉且有近百年歷史的儲蓄機構(gòu)——1918年，《郵政儲金條例》頒布；1919年，中國郵政儲蓄銀行的前身郵政儲金局成立，開辦郵政儲金業(yè)務，至今已有近百年的歷史。

轉(zhuǎn)制五年來，郵儲銀行朝著建設一流的大型現(xiàn)代零售商業(yè)銀行的目標邁進，實現(xiàn)了改革順利推進，業(yè)務快速發(fā)展，管理持續(xù)提高，效益大幅提升，服務能力不斷增強的良好工作局面，初步走出了一條適合自身特色的發(fā)展道路。

中國郵政集團公司總經(jīng)理、中國郵政儲蓄銀行董事長李國華表示：“中國郵政儲蓄銀行自2007年轉(zhuǎn)制之初，就確立了服務‘三農(nóng)’、服務中小企業(yè)、服務社區(qū)的大型零售商業(yè)銀行定位。今后，郵儲銀行將一如既往，認真落實中央精神，踐行金融業(yè)服務實體經(jīng)濟發(fā)展的要求，為進一步改進金融服務環(huán)境、促進國民經(jīng)濟增長、推動城鄉(xiāng)經(jīng)濟統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展和增加社會就業(yè)作出更大貢獻。”

傳承百年郵儲歷史 致力普惠金融服務

1918年，舊中國中央政府頒布了《郵政儲金條例》。1919年，《郵政儲金條例實施細則》公布，同年7月1日，郵政儲金局成立，在北京、天津、太原、開封、濟南、漢口、南京、上海、安慶、南昌、杭州等11個城市率先開辦郵政儲金業(yè)務。1930年，郵政儲金匯業(yè)總局在上海成立。新中國成立初期，人民郵政接管了原郵政儲金匯業(yè)局，在中國人民銀行統(tǒng)一指導下進行工作。1986年，不少“老郵儲”都清楚地記得，這一年郵政儲蓄重新打開大門，欣喜與艱辛，歷歷在目。2007年，根據(jù)國務院金融體制改革的總體安排，中國郵政儲蓄銀行在改革原有郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上在北京揭牌成立。2012年1月21日，經(jīng)國務院同意，中國郵政儲蓄銀行有限責任公司正式整體變更為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。

中國郵政儲蓄銀行副行長呂家進表示：“中國郵政儲蓄銀行沿襲百年郵政金融服務歷史，走過五年轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程，堅持服務‘三農(nóng)’、服務中小企業(yè)、服務社區(qū)的市場定位，全力打造38000個網(wǎng)點的一流大型零售商業(yè)銀行，致力于讓金融服務‘普之城鄉(xiāng)，惠之于民’?！?/p>

據(jù)介紹，郵儲銀行擁有38000個網(wǎng)點，且70%以上分布在農(nóng)村地區(qū)，有著實踐普惠金融的天然優(yōu)勢。在國家統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、加強宏觀調(diào)控的背景下，郵儲銀行積極彌補金融服務空白點，在山區(qū)、村鎮(zhèn)、少數(shù)民族聚居區(qū)等地采取設置固定金融服務網(wǎng)點、便民服務點、流動服務站和布放POS機等方式，為當?shù)厝罕娞峁﹥?yōu)質(zhì)、便捷、高效、均等的金融服務；圍繞“送金融知識進社區(qū)”系列活動，積極向全社會普及金融知識，通過在社區(qū)及農(nóng)村地區(qū)開辦金融知識講座、發(fā)放金融書籍資料、舉辦知識問答等形式，普及真假貨幣識別、理財投資、銀行服務等金融基礎(chǔ)知識；不斷完善農(nóng)村儲蓄、匯兌、銀行卡、代理保險、代理國債等金融服務，積極細化“新農(nóng)?！钡冉?jīng)辦業(yè)務，因地制宜開展業(yè)務創(chuàng)新；在做好愛心捐贈等慈善事業(yè)的同時，積極探索可持續(xù)的金融扶貧模式，探尋金融扶貧與商業(yè)化經(jīng)營的結(jié)合點，不斷推動貧困地區(qū)金融產(chǎn)品和服務方式創(chuàng)新，加大民生服務力度等。

與此同時，郵儲銀行大力支持實體經(jīng)濟發(fā)展，特別是在服務“三農(nóng)”、服務小微企業(yè)方面作出了積極貢獻。郵儲銀行開發(fā)了小額貸款、個人商務貸款、小企業(yè)貸款三種產(chǎn)品，設計了額度循環(huán)支用的貸款使用模式和靈活的還款方式，最大限度地幫助農(nóng)戶、商戶、小企業(yè)節(jié)省利息開支，降低融資成本，有效滿足了其對資金需求“短、小、頻、急”的特點。2010年，郵儲銀行與德國技術(shù)合作公司（GTZ）合作的“小額信貸和零售銀行業(yè)務項目”榮獲“GTZ國際合作項目最高成就獎”。從2008年起，郵儲銀行通過開展“一行一品”工程，從農(nóng)戶、商戶、小企業(yè)特點出發(fā)，因地制宜地進行了多種形式的區(qū)域性產(chǎn)品創(chuàng)新，陸續(xù)開辦了林權(quán)抵押貸款、漁船抵押貸款、冷庫抵押貸款、煙農(nóng)小額貸款、“糧農(nóng)寶”小額貸款等，有效完善了金融服務產(chǎn)品體系，服務范圍進一步擴大。

為進一步提高小微企業(yè)金融服務能力，2011年，郵儲銀行在業(yè)務拓展方面，由以前的“點”式轉(zhuǎn)變?yōu)椤版湣笔介_發(fā)，啟動了“一行一式”工程，加強商業(yè)模式開發(fā)，圍繞核心產(chǎn)業(yè)鏈條開發(fā)服務小微企業(yè)信貸產(chǎn)品。例如，目前郵儲銀行已推出經(jīng)營性車輛按揭貸款，先后與三一重工、廈門重工、中國重汽、中聯(lián)重科、河南宇通等核心企業(yè)分別簽署合作協(xié)議或建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，并圍繞核心企業(yè)，開展了小企業(yè)保理等業(yè)務。截至今年8月底，郵儲銀行支持“三農(nóng)”、服務小微企業(yè)貸款累計投放超過1000萬筆、金額超過1萬億元，惠及農(nóng)戶、商戶、小企業(yè)600多萬戶。

貼近百姓實際需求 打造郵儲銀行品牌

一個品牌就是一個承諾。品牌是刻在顧客腦海中的聯(lián)想。在這個品牌的年代，品牌的聯(lián)想越強烈，品牌的力量就越強大。轉(zhuǎn)制五年來，品牌理念貫穿于郵儲銀行全行上下，品牌行動接二連三，大型零售商業(yè)銀行的承諾擲地有聲。隨著專業(yè)服務能力的大力提升，隨著貼近百姓實際需求的服務和產(chǎn)品不斷推出，郵儲銀行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的品牌形象清晰可見。經(jīng)過不懈的努力，郵儲銀行業(yè)務產(chǎn)品不斷豐富，除開辦傳統(tǒng)的儲蓄、國內(nèi)匯兌、國際匯款、銀行卡業(yè)務、代收代付等基礎(chǔ)金融服務外，還相繼開辦了小額貸款、商務貸款、住房貸款、信用卡、理財、網(wǎng)購支付、結(jié)售匯、多幣種外幣存款等服務個人客戶的新業(yè)務以及公司存款、結(jié)算、票據(jù)貼現(xiàn)、債券投資、資產(chǎn)托管、小企業(yè)貸款、公司流動貸款、固定資產(chǎn)貸款、項目貸款、貿(mào)易結(jié)算等服務公司客戶的業(yè)務，成為我國金融服務領(lǐng)域的一支重要力量；服務對象不斷拓寬，從個人客戶向公司客戶延伸，隨著公司外匯業(yè)務系統(tǒng)上線，郵儲銀行對公業(yè)務實現(xiàn)了本外幣一體化，致力為社會公眾提供全面的商業(yè)銀行服務；服務渠道不斷豐富，從提供網(wǎng)點柜臺服務和ATM服務，拓展到提供95580電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電視銀行等服務，讓客戶無論何時何地都能盡享貼心便捷的金融服務。

五年來，郵儲銀行推出的“好借好還”小額貸款、個人商務貸款、小企業(yè)貸款，“創(chuàng)富”、“天富”、“財富”、“郵銀財富御享”、“金蘋果”五大人民幣理財產(chǎn)品，“佳信家美”個人消費貸款，電視銀行、手機銀行等電子服務渠道，綠卡通卡、福農(nóng)卡、信用卡等卡業(yè)務，“儲匯聚財”外幣理財和外幣協(xié)議儲蓄產(chǎn)品，創(chuàng)富大賽等服務“三農(nóng)”、小微企業(yè)的活動，均獲得了社會的廣泛贊譽。

以創(chuàng)富大賽為例，郵儲銀行自2010年在廣東試點，連續(xù)三年舉辦創(chuàng)富大賽活動，既為創(chuàng)業(yè)人員提供融資支持，又為企業(yè)提供市場信息和創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。大賽面向小微企業(yè)主征集創(chuàng)富方案，通過報名、初選、初賽、決賽等環(huán)節(jié)，最終選拔出各項優(yōu)勝選手。參賽選手均有機會獲得融資支持，優(yōu)勝者還將獲得相應獎勵。此外，各賽區(qū)還分別開展了創(chuàng)富論壇、幸福創(chuàng)富下鄉(xiāng)行、“創(chuàng)富寶典”免費發(fā)放、創(chuàng)富考察、創(chuàng)富巡展等配套活動。

據(jù)統(tǒng)計，在2010年廣東“百姓創(chuàng)富大賽”中，郵儲銀行廣東省分行對于報名參賽的選手總共發(fā)放了800戶、共6000萬元的貸款。2011年，郵儲銀行推廣創(chuàng)富大賽活動，吸引了近10萬人咨詢報名，郵儲銀行創(chuàng)富大賽微博粉絲則突破13萬人。在2011年創(chuàng)富大賽期間，郵儲銀行共為約146萬家中小微企業(yè)提供貸款1652億元。今年的郵儲銀行創(chuàng)富大賽活動已啟幕，在15家分行開展，優(yōu)勝者將有機會獲得最高2000萬元人民幣的融資支持，而符合放貸條件的落選者也有融資機會。目前，活動正在有序推進之中。

所有的這些，無不在豐富郵儲銀行的品牌內(nèi)涵，無不在為郵儲銀行的品牌注入持續(xù)的感召力。所有的這些，也必將令郵儲銀行“普之城鄉(xiāng)，惠之于民”的品牌廣為傳播，更加深入人心。

強化管理提升能力 練好內(nèi)功做強做優(yōu)

從單一儲匯業(yè)務到全功能商業(yè)銀行業(yè)務，從以收入為中心到以利潤為中心，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心……五年來，經(jīng)過國際金融危機錘煉，經(jīng)過國內(nèi)各種經(jīng)濟調(diào)控，郵儲銀行在接受各種考驗中讓自身強大起來，學習、風控、創(chuàng)新、科技、合作五大能力得到了顯著提升。

學習能力。五年來，郵儲銀行集中培訓員工超過300萬人次，這樣的學習力度還不包括各級機構(gòu)的自學。從建行之初的上什么產(chǎn)品培訓什么內(nèi)容，到現(xiàn)在全行自覺對接國際先進的銀行企業(yè)管理理念，將培訓系統(tǒng)化、科學化、常態(tài)化，彰顯郵儲銀行在學習認知上的提高。僅2010年和2011年，郵儲銀行就舉辦各類集中培訓班6萬多期，培訓人員近200萬人次。而持續(xù)推進資格認證和持證上崗體系建設是郵儲銀行推動創(chuàng)建學習型企業(yè)的另一重要舉措。截至2011年底，共計18.4萬人次通過銀行從業(yè)資格考試，5.3萬人獲得保險從業(yè)資格，3.06萬名信貸人員通過行內(nèi)崗位資格培訓獲得證書。一系列培訓和活動的開展有效增強了員工遵章守紀、依法合規(guī)的意識，使全行上下形成了一個相互學習、相互借鑒的良好局面。風控能力。經(jīng)營銀行就是經(jīng)營風險，郵儲銀行在成立之初就反復強調(diào)。從真刀真槍的運營中，郵儲人漸漸發(fā)現(xiàn)，在“三道防線”聯(lián)合防控體系、人防技防物防的三位一體案件防范機制及科技防控等風險管控面前，自身是其中必不可少的一環(huán)。“合規(guī)管理年”活動、“業(yè)務行為規(guī)范年”活動、“內(nèi)控和案防制度執(zhí)行年”活動等相繼開展將這些機制所蘊含的風險管控之力傳導至各條線和各層面，讓風險意識在各級郵儲人心中開始生根，大家從之前的對風險概念模糊到現(xiàn)在人人言必談風險，從之前的一門心思發(fā)展業(yè)務到現(xiàn)在堅持業(yè)務發(fā)展合規(guī)先行。風險管控正逐漸從大家口中深入到腦中，最終落實到每位員工的自覺行動中。

科技能力?？萍际潜Ｕ希侵破?。據(jù)不完全統(tǒng)計，郵儲銀行目前有超過160種業(yè)務、4.6萬億元資產(chǎn)、5.5億客戶和38000個網(wǎng)點。龐大的數(shù)據(jù)需要一個強大的計算機信息系統(tǒng)支撐。起步于1994年的郵政金融信息化建設，自2007年以來不斷加速，先后實施了電子匯兌、郵政儲蓄、兩網(wǎng)互通、客戶管理、公司業(yè)務、中間業(yè)務平臺、儲蓄邏輯大集中系統(tǒng)等重大工程。目前已建成1個全國信息中心、31個省級信息中心和一個同城災備中心，在線運行的系統(tǒng)涵蓋業(yè)務處理、營銷渠道、決策支撐、風險管控、基礎(chǔ)設施五大類。18年的辛勤建設讓郵政金融網(wǎng)絡平臺日趨完善、業(yè)務領(lǐng)域不斷拓展、應用系統(tǒng)不斷豐富、經(jīng)營管理信息系統(tǒng)初步建立、運行維護質(zhì)量不斷提高、IT治理架構(gòu)逐步健全。

創(chuàng)新能力。將企業(yè)定位、社會責任與可持續(xù)發(fā)展無縫對接，是郵儲銀行轉(zhuǎn)制五年來不懈的追求。目前，創(chuàng)新已經(jīng)深入到郵儲銀行的各個領(lǐng)域。根據(jù)自身的特點和國外先進的信貸技術(shù)，郵儲銀行開創(chuàng)性地開發(fā)出了小額信貸技術(shù)。而以此為基礎(chǔ)開發(fā)的微貸技術(shù)為支持小微企業(yè)發(fā)展更是提供了有力的保障。針對小微企業(yè)融資難、融資貴、缺少抵押物、財務信息不健全等難點，郵儲銀行通過“五法”、“5P”等技術(shù)，來準確獲取其財務經(jīng)營信息及風險點，通過聯(lián)保、擔保等形式或拓寬抵押物范圍等手段使企業(yè)更容易獲得貸款，以利其發(fā)展。除此之外，我們欣喜地看到，創(chuàng)新已經(jīng)深入到郵儲銀行轉(zhuǎn)型的各個領(lǐng)域：公司業(yè)務從發(fā)展思路、產(chǎn)品、服務等多方面進行創(chuàng)新，公司存款、現(xiàn)金管理、票據(jù)業(yè)務、供應鏈金融等產(chǎn)品相繼推出，目前公司存款超5000億元，現(xiàn)金管理客戶累計交易金額破1萬億元；風險管控，建立健全集中統(tǒng)一的風險管理體系；創(chuàng)富大賽，為小微企業(yè)提供展示、交流、學習和融資支持平臺；電視銀行，抓住“三網(wǎng)融合”機遇，實現(xiàn)了電視網(wǎng)絡與銀行網(wǎng)絡的有機結(jié)合等等。

合作能力。作為當今企業(yè)生態(tài)的核心要素，合作力的強弱已經(jīng)成為影響企業(yè)競爭力提升的重要一環(huán)。郵儲銀行的成立，打破了只存不貸的業(yè)務模式，銀行業(yè)務相繼而來，為業(yè)務間的聯(lián)動提供了可能，交叉營銷、上下聯(lián)動營銷、橫向組合的團隊營銷等，務實的合作推動了業(yè)務的快速發(fā)展，業(yè)務間彼此借力助推的是整體業(yè)績的上揚?；A(chǔ)建設中的合力不斷夯實著郵儲銀行自身的實力，對外開展的多樣合作，則讓郵儲銀行有了如虎添翼的感覺。據(jù)了解，為更好承擔服務“三農(nóng)”的社會責任，郵儲銀行與社保部門合作，在25個?。▍^(qū)、市）的497個市、縣參與到“新農(nóng)?！苯鹑诜展ぷ髦?，服務了約1/3的國家“新農(nóng)?！痹圏c縣； 與當?shù)厝诵泻献?，設立銀行卡助農(nóng)取款服務點近6萬個，累計交易筆數(shù)210萬筆，交易金額4.85億元；與政府、媒體合作，連續(xù)三年開展創(chuàng)富大賽活動，助力小微企業(yè)解決融資難題，為小微企業(yè)主創(chuàng)富傳經(jīng)送寶?？梢哉f，合作效果已經(jīng)顯現(xiàn)，合作能力正在提升。轉(zhuǎn)制五年碩果累累 闊步未來力求新高

五年光陰，轉(zhuǎn)瞬即逝；五年磨礪，成就奇跡。轉(zhuǎn)制五年來，郵儲銀行根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化和自身特點，審時度勢，始終堅持一切從實際出發(fā)，及時制定應對策略，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，自覺按照科學發(fā)展觀的要求，提高決策的科學性和準確性，引領(lǐng)業(yè)務不斷發(fā)展壯大，實現(xiàn)了穩(wěn)健經(jīng)營發(fā)展。

五年來，郵儲銀行已經(jīng)牢固樹立起“以客戶為中心”的服務理念。目前，郵儲銀行擁有本外幣賬戶數(shù)逾10億戶、綠卡賬戶數(shù)近5億戶；擁有超過160種豐富多樣的金融產(chǎn)品和服務；擁有ATM總量已經(jīng)超過3.7萬臺，個人網(wǎng)銀客戶超過3700萬戶，電話銀行累計注冊客戶超過4500萬戶，而電視銀行、手機銀行相繼推廣上線，加上早已遍布全國的38000家物理網(wǎng)點，一個方便、快捷、覆蓋面廣、縱橫交錯的多元化郵儲銀行網(wǎng)絡已全面建成，為廣大客戶提供本外幣一體化的優(yōu)質(zhì)服務。

五年來，郵儲銀行已經(jīng)牢固樹立起“合規(guī)”、“安全”的管理運營理念。各級機構(gòu)在有效提升規(guī)范經(jīng)營意識的基礎(chǔ)上，堅持以風險導向?qū)徲嫗橹敢?，注重揭示基礎(chǔ)管理和新業(yè)務發(fā)展過程中產(chǎn)生的新風險、新問題，在嚴控網(wǎng)點操作風險的同時，切實提高審計工作的深度和廣度，范圍覆蓋了個人信貸、公司信貸、財務、工程建設等銀行所有領(lǐng)域。目前，銀行信貸資產(chǎn)總體保持良好，優(yōu)于銀行同業(yè)水平。而郵政金融計算機系統(tǒng)運行質(zhì)量繼續(xù)穩(wěn)步提高，2011年的跨行交易成功率更是達到99.76%，在15家全國性商業(yè)銀行中排名第一。五年來，郵儲銀行已經(jīng)牢固樹立起穩(wěn)健經(jīng)營的理念，加大業(yè)務調(diào)整力度，加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變步伐，實現(xiàn)了傳統(tǒng)金融業(yè)務和銀行新業(yè)務齊頭并進、協(xié)調(diào)發(fā)展的良好局面，各項業(yè)務保持了快速增長勢頭，直接帶動效益顯著增長，贏利能力大幅提升。截至今年8月底，郵儲銀行資產(chǎn)總規(guī)模超過4.6萬億元，居全國銀行業(yè)第六位，是銀行成立時的兩倍多，資產(chǎn)質(zhì)量良好，多層級利潤中心格局已經(jīng)初步形成，可持續(xù)贏利能力進一步增強。

過去的五年，郵儲銀行自覺承擔和履行社會責任，積極支持國家和地方經(jīng)濟建設，以及自身穩(wěn)健、快速發(fā)展取得的成績獲得了政府領(lǐng)導及社會各界的高度肯定。2011年7月2日，中共中央政治局委員、國務院副總理王岐山冒雨來到郵儲銀行河北省石家莊市裕華東路支行視察指導工作。王岐山來到營業(yè)大廳柜臺前，向工作人員詳細詢問該行的存貸款規(guī)模及結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點設置、服務能力、員工考核等情況，并和信貸人員親切交談，詢問他們的學習、生活和工作情況。在小企業(yè)貸款和小額貸款營業(yè)區(qū)，他與正在辦理業(yè)務的客戶親切交談，了解小企業(yè)的貸款需求以及企業(yè)客戶在郵儲銀行辦理業(yè)務的感受。王岐山要求，郵儲銀行進一步做好小企業(yè)金融服務工作，以優(yōu)質(zhì)服務發(fā)展業(yè)務、贏得客戶，繼續(xù)通過開辦小額貸款和小企業(yè)貸款服務項目等方式，不斷加大服務小企業(yè)力度。

過去的五年，郵儲銀行以自身過硬的業(yè)績榮膺多個獎項。例如：2011年，郵儲銀行在中國國際金融展上，同時斬獲“最佳服務獎”和“優(yōu)秀中小企業(yè)金融服務獎”兩項大獎；在《經(jīng)濟日報》主辦的“2011中國自主創(chuàng)新年會”上，被評為“2011中國最具成長力創(chuàng)新型企業(yè)”；在《金融時報》主辦的“金龍獎”中榮獲“最具成長潛力銀行”；在《21世紀經(jīng)濟報道》組織的“2011年亞洲銀行競爭力排名”評選活動中，榮獲“2011年?中資銀行品牌建設獎”等。2012年，中國銀行業(yè)協(xié)會為郵儲銀行頒發(fā)了“社會責任最佳民生金獎”，授予黑龍江漠河縣支行、西藏日喀則薩嘎縣營業(yè)所“最佳社會責任特殊貢獻網(wǎng)點獎”，將吉林延吉市公園路支行、四川都江堰支行評為全國銀行業(yè)“百佳示范網(wǎng)點”。

一切的肯定和榮譽都將化為郵儲銀行繼續(xù)進步的動力。如今，郵儲銀行正在按照中國郵政集團公司總經(jīng)理、中國郵政儲蓄銀行董事長李國華提出的“深化改革，創(chuàng)新發(fā)展，轉(zhuǎn)變方式，整合資源，科學管控，構(gòu)建和諧”的24字方針穩(wěn)中求進；正在打造普惠金融品牌的實踐中不斷探索和完善具有自身特色的發(fā)展道路；正在為建設資本充足、管理先進、風險可控、品牌卓越、受人尊敬的一流大型現(xiàn)代零售商業(yè)銀行而努力前行。

第五篇：中國郵政儲蓄銀行的績效管理

中國郵政儲蓄銀行的績效管理

一、中國郵政儲蓄銀行 A 分行績效管理現(xiàn)狀分析中國郵政儲蓄銀行 A 分行概況 中國郵政儲蓄銀行有限責任公司于 2007 年 3 月 6 日正式成立，是在改革郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上組建的商業(yè)銀行。中國郵政儲蓄銀行承繼原國家郵政局、中國郵政集團公司經(jīng)營的郵政金融業(yè)務及因此而形成的資產(chǎn)和負債，并將繼續(xù)從事原經(jīng)營范圍和業(yè)務許可文件批準/核準的業(yè)務。郵政儲蓄自 1986 年恢復開辦以來，現(xiàn)已建成覆蓋全國城鄉(xiāng)網(wǎng)點面最廣、交易額最多的個人金融服務網(wǎng)絡：擁有儲蓄營業(yè)網(wǎng)點 3.6 萬個。經(jīng)過 24年的發(fā)展，中國郵政儲蓄銀行逐步形成了涵蓋儲蓄、結(jié)算、保險、理財、貸款、對公、信用卡等多元化的業(yè)務體系。隨著新業(yè)務的陸續(xù)推出，城鄉(xiāng)居民將越來越多地享受到中國郵政儲蓄銀行更加方便快捷優(yōu)質(zhì)的金融服務。中國郵政儲蓄銀行已在廣大公眾中樹立了社會知名、百姓信賴的業(yè)務品牌，所提供的基礎(chǔ)金融服務已經(jīng)深入人心，成為重要的零售金融機構(gòu)。不斷豐富業(yè)務品種，不斷拓寬營銷渠道，不斷完善服務功能，為廣大群眾提供更全面、更便捷的基礎(chǔ)金融服務，建設成一家資本充足、內(nèi)控嚴密、營運安全、功能齊全、競爭力強的現(xiàn)代銀行是中國郵政儲蓄銀行奮斗的目標。中國郵政儲蓄銀行 A 分行成立于 2007 年 10 月，是中國郵政儲蓄銀行第一家掛牌成立的地市級分行，以“立足 A 市，服務?三農(nóng)?及中小企業(yè)，促進 A 市經(jīng)濟社會和諧發(fā)展”為宗旨，以“服從大眾、鼎力為您”為經(jīng)營、服務理念，著力在業(yè)務品種、服務功能、營銷渠道上進行改革創(chuàng)新，并全面承擔起完善 A 市農(nóng)村金融體制建設、推動 A 市城鄉(xiāng)和諧發(fā)展的重任。1組織架構(gòu)中國郵政儲蓄銀行實行總分行制。中國郵儲蓄行 A 分行（二級分行）是中國郵政銀行駐 A 市的分支機構(gòu)，隸屬中國郵政儲蓄銀行廣東省分行（一級分行）管理，現(xiàn)設職能管理部門 8 個，轄屬一級支行（含營業(yè)部）5 個，網(wǎng)點 82 個（一類網(wǎng)點 13 個，二類網(wǎng)點 30 個，代理網(wǎng)點 39 個）個?，F(xiàn)有從業(yè)人員 412 人。郵儲銀行 A 分行組織結(jié)構(gòu)如下：郵儲銀行分行辦公室信貸業(yè)務部個人業(yè)務部公司業(yè)務部風險合規(guī)部財務會計部渠道與科技部審計部 5個一級支行信貸審批中心小企業(yè)貸款中心業(yè)務管理中心信用卡中心大客戶中心資產(chǎn)保全中心網(wǎng)點82個自改制成立銀行以來，郵儲銀行 A 分行各業(yè)務迅猛發(fā)展，資產(chǎn)業(yè)務從無到有，中間業(yè)務不斷多元化，業(yè)務轉(zhuǎn)型不斷深入，經(jīng)營效益快速攀升，通過實施“貸款下鄉(xiāng)”、“貸款村村通”等活動，為解決農(nóng)民貸款難問題打通了一條綠色通道，成為當?shù)匾恢Р豢苫蛉钡慕鹑谙到y(tǒng)生力軍。人員結(jié)構(gòu)郵儲銀行 A 分行各類人員結(jié)構(gòu)如下：按職級劃分：分行行長 1 人，副行長 2 人部門總經(jīng)理 5 人，副總經(jīng)理 3 人（主持工作），總經(jīng)理助理 4 人，一般員工 67 人；一級支行級領(lǐng)導 11 人，二級支行長 42 人（一類支行長 12 人，二類支行長 29 人），一級支行內(nèi)設部門經(jīng)理 15 人，一般員工 262 人。按崗位序列劃分：管理序列 21 人，專業(yè)崗位人員 123 人，專職營銷人員 55 人，柜面人員 142 人，后臺操作崗位人員 71 人。管理人員5% 柜面人員35% 專業(yè)崗位人員30% 后臺人員17% 專職營銷人員13% 學歷結(jié)構(gòu)與分布郵儲銀行 A 分行人員學歷結(jié)構(gòu)為：本科學歷 74 人，大專學歷 209 人，大專以下學歷 129 人。其中，本科生、大專生主要集中在分行營業(yè)部、財務會計部、辦公室、財務會計部等部室。具體學歷結(jié)構(gòu)見圖 2-2：其中，中高層管理者 21 人，學歷結(jié)構(gòu)比例本科學歷 14 人，大專學歷 7 人。具體見圖 2-4：年齡構(gòu)成現(xiàn)狀截止 2010 年 9 月份，中國郵政儲蓄銀行 A 分行共 412 人，行內(nèi)人員年齡結(jié)構(gòu)為： 30 歲以下 134 人，31-35 歲 187 人，36-40 歲 55 人，41-45 歲 21 人，46-50 歲 9 人，50 歲以上 6 人。具體年齡結(jié)構(gòu)圖 2-4： 其中，中高層管理者 21 人，年齡結(jié)構(gòu)比例為 30 歲以下 1 人，31-35 歲 9 人，36 歲-40 歲 5 人，41 歲-45 歲 1 人，46-50 歲 3 人，50 歲以上 2 人。從以上分析可以看出，郵儲銀行 A 分行的員工年齡結(jié)構(gòu)偏向年輕化，教育背景也相對比較均衡，特別是中高層管理人員，具有年輕、文化素質(zhì)高、思維活躍等特點，成為郵儲銀行 A 分行實施績效管理體系的極其有利因素。二 中國郵政儲蓄銀行 A 分行績效管理現(xiàn)狀自 2007 年 10 月 29 日掛牌成立以來，郵儲銀行 A 分行就一直在探索著符合自身實際情況的績效管理制度。2009 年 5 月份，經(jīng)過長達 1 年多的探索和不斷修改的《2009 年薪酬績效考核辦法（試行）》終于通過行務辦公會議討論并印發(fā)實施。2009 年的薪酬績效考核辦法可以說是郵儲銀行 A 分行的第一部自產(chǎn)的績效考核辦法，自此，郵儲銀行 A 分行業(yè)開啟了自己的績效管理道路。2010 年，《郵儲銀行 A 分行 2010 年勞動工資計劃管理及考核試行辦法》、《中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）考核辦法》、《中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年經(jīng)營管理責任制考核辦法》、產(chǎn)品計價考核辦法、各業(yè)務條線專職營銷人員管理等考核辦法紛紛出臺，自此，郵儲銀行 A 分行初步形成自身的績效管理體系，開始真正走上了現(xiàn)代企業(yè)的績效管理道路。自開始建立郵儲銀行 A 分行的績效管理體系以來，郵儲銀行 A 分行一直采取年初對省行下達的各項經(jīng)營目標進行分解、分配，重點結(jié)合關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI），按季度對部門和支行進行考核，并根據(jù)考核結(jié)果進行績效分配。郵儲銀行A分行員工的薪酬構(gòu)成=崗位工資+綜合補貼+技術(shù)等級津貼+加班工資+專項獎（業(yè)務發(fā)展獎）+績效工資（含效益獎金+產(chǎn)品計價績效）+工改過渡期補貼+保留工資+單列工資。1．對各一級支行整體的考核基本原則：堅持合理、公平公開、效益為先的考核原則，以調(diào)動生產(chǎn)經(jīng)營單位和生產(chǎn)者積極性為目的，通過對勞動工資切割和生產(chǎn)經(jīng)營單位內(nèi)部的二次考核分配，體現(xiàn)按勞分配，多勞多得分配原則。根據(jù)各單位勞動生產(chǎn)率及各關(guān)鍵指標綜合完成情況計算可提績效工資，計提績效工資由各單位根據(jù)自身考核辦法自主分配。郵儲銀行 A 分行針對各分支機構(gòu)和員工制定的考核辦法主要有：郵儲銀行 A 分行 2010 年勞動工資計劃管理及考核試行辦法、中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年本部部門關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)考核辦法、中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年各一級支行（營業(yè)部）關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)考核辦法、營銷人員績效考核辦法、產(chǎn)品計價考核辦法、中國郵政儲蓄銀行 A 分行 2010 年經(jīng)營管理責任制考核辦法。為推動個別業(yè)務在某一階段的發(fā)展，另外制定了部分特別的績效考核辦法，各一級支行自行制定對下屬機構(gòu)及員工的考核辦法。2．對一級支行領(lǐng)導班子的考核總體思路：根據(jù)市分行 2010 年經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標和工作重點，提出對經(jīng)營效益影響較大的關(guān)鍵業(yè)績指標，下達、季度計劃，季末按照計劃完成率或指標達成情況及權(quán)重計算總體得分（上限 x 分，下限 y 分），考核結(jié)果與各一級支行行領(lǐng)導個人績效工資掛鉤，支行副職、支行助理人員績效工資分別以正職績效工資的 m%、n%為基數(shù)兌現(xiàn)。2010 年，分行對支行的考核指標主要有：業(yè)務收入、客戶資產(chǎn)增長、中間業(yè)務收入增長、銀行卡業(yè)務增長、電子銀行業(yè)務增長、個人金融業(yè)務增長、公司業(yè)務增長、信貸業(yè)務增長、利潤、金融創(chuàng)新指標、對公貸款增長、安全運行指標、服務質(zhì)量指標、反洗錢指標等。支行領(lǐng)導班子績效考核得分的計算方法是：對上述指標分別確定標準值（或計劃）及標準得分，然后按照完成標準值（計劃）的比例計算綜合得分。3．對部室的考核分行部室績效考核辦法的主要思路是：分行根據(jù)各部室職責和本行的指標計劃確定部門考核指標及權(quán)重，三大業(yè)務經(jīng)營部門按照本部門 KPI 考核得分（上限 x 分，下限 y 分）；非直接經(jīng)營部門（如財務會計部、渠道科技部、風險合規(guī)部）m%與部門 KPI 指標完成得分掛鉤，n%與經(jīng)營部門的 KPI平均得分掛鉤（上限 x 分，下限 y 分）；其他中后臺部門 m%與 KPI 指標完成得分掛鉤，n%與經(jīng)營部門的 KPI平均得分掛鉤（上限 x分，下限 y 分）。考核結(jié)果與各部室員工績效工資掛鉤。以下分別以公司業(yè)務部和財務會計部為例說明：公司業(yè)務部的關(guān)鍵業(yè)績指標有：公司業(yè)務收入、公司存款新增、結(jié)算帳戶新增、網(wǎng)上銀行凈增客戶等，各項指標得分均以最高得分為該項得分權(quán)重的 m 倍，單項指標得分下限為零（即不得分,負增長不倒扣分）。財務會計部的關(guān)鍵業(yè)績指標有：自營業(yè)務收入、考核利潤、資金運用率等，考核得分上限 x 分，下限 y 分。各部門的公共考核指標包括：金融創(chuàng)新指標、安全運行指標、反洗錢指標，按相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行得分。4．員工的日常績效考核分行部門的內(nèi)部考核參照分行本部部門 KPI 考核，從目前看，均為季度考核結(jié)算。各支行對員工的考核辦法總體思路和分行對各一級支行的考核辦法相似，既設定業(yè)務指標（個人業(yè)務、公司業(yè)務、信貸業(yè)務等）、個人任務分解指標及公共指標（如安全、服務質(zhì)量指標等），根據(jù)所在單位的不同各類指標權(quán)重有所不同，根據(jù)各自指標完成情況及相應權(quán)重計算個人考核得分。5．績效考核結(jié)果運用 目前，郵儲銀行 A 分行對員工的績效考核結(jié)果的運用僅用于績效工資分配。分行根據(jù)可支配工資的總量，確定各職務層級績效工資兌現(xiàn)基數(shù),按照個人得分，計算個人應得績效工資。根據(jù)特別績效考核辦（各階段產(chǎn)品計價考核辦法）所確定的績效工資另行下達。三中國郵政儲蓄銀行 A 分行績效管理存在問題的訪談研究結(jié)構(gòu)化訪談提綱的設計與實施為充分了解郵儲銀行 A 分行院績效管理的概況，本研究通過結(jié)構(gòu)化訪談法，對分行領(lǐng)導、各職能部室和經(jīng)營單位的負責人訪談來了解目前績效管理狀況。首先，在導師的指導下設計績效管理訪談提綱，并確定訪談的重點為郵儲銀行 A 分行的領(lǐng)導層（副行長）、8 個職能部門負責人以及 5 個經(jīng)營單位（一級支行）行領(lǐng)導。訪談的具體工作由郵儲銀行 A 分行負責人力資源事務的管理人員實施。訪談進行時，由研究人員對訪談對象提出問題，然后在這一范圍內(nèi)進行拓展與自由交談，并由研究者進行引導與控制，機構(gòu)化訪談能夠充分發(fā)揮訪談雙方的主動性與積極性，從而挖掘大量有效的信息。本次訪談時間為兩周，由研究者與上述中、高層管理人員約定時間，分批次赴各單位或部門進行面對對訪談。結(jié)構(gòu)化訪談的結(jié)果分析通過資料分析和專家結(jié)構(gòu)化訪談，對郵儲銀行 A 分行績效管理目前存在的問題有了深刻認識，只有對現(xiàn)存問題的準確把握，才能有針對性設計有關(guān)制度方案。各級領(lǐng)導認為，通過長期來的努力和實踐，中國郵政儲蓄銀行 A 分行已經(jīng)基本建立起了自己的績效考核管理制度。訪談中的焦點是，我們的考核指標任務目標值的設置問題，大家認為，總體上，我們的指標值是根據(jù)中國郵政儲蓄銀行 A 分行的戰(zhàn)略目標確定和設置的，基本是科學合理的，同時，一個科學合理的指標值，是通過努力奮斗能夠?qū)崿F(xiàn)的，是需要經(jīng)過實踐證明的。目前我們的績效考核管理制度已經(jīng)越來越趨近于現(xiàn)代商業(yè)銀行績效管理，打破了大鍋飯傳統(tǒng)，KPI 考核取向非常正確，目前的績效考核管理制度能夠較好地體現(xiàn)多勞多得的分配導向，激勵廣大員工增收創(chuàng)收。1.目前績效考核管理制度的優(yōu)點：（1）量化考核取向使得目標清晰、科學；（2）能夠結(jié)合中國郵政儲蓄銀行 A 分行的經(jīng)營戰(zhàn)略設置指標及目標值；（3）能夠較好地盤活人力資源，提高員工工作積極性；（4）較好地平衡收入指標及業(yè)務規(guī)模指標的發(fā)展。2.目前績效考核管理制度的不足：（1）考核指標任務目標值設置沒有充分的綜合考慮時間進度及目標進度；（2）各業(yè)務條線專職營銷人員考核管理與一級支行對該類人員的管理脫節(jié)，不利于經(jīng)營單位對營銷人員的有效管理；（3）缺乏信貸產(chǎn)品的計價考核辦法；（4）績效考核結(jié)果的評估、反饋、運用機制急需建立健全；（5）考核的改革力度偏強，使得小部分員工積極性受到挫傷；（6）崗位職責制尚未建立健全，不利于差異化考核。