第一篇：服務管理案例100日元壽司店

案例5-1 100日元壽司店

Sang M.Lee 談起他在日本的一段經(jīng)歷。為了籌劃一個關于研究日美管理系統(tǒng)的日美聯(lián)合會議，Sang在東京與兩個日本商人碰面。到午餐時間，東道主很高興地告訴他，要向他展示“日本最有生產(chǎn)力的運作方式”。

Lee 回憶起當時的情景，“他們帶我到了一家壽司店，著名的100日元壽司店，他位于東京新宿。壽司是日本最受歡迎的快餐，這種簡單的快餐是由小魚和米飯及其他不同的東西混合而成的，例如海帶、生金槍魚、生沙丁魚、炸魚、章魚、煎蛋等等。每一份壽司都剛好適合嘴的大小，以便人們可以用筷子夾起來直接送入口中。用姜絲將壽司調(diào)拌得又香又好看，實在是一門藝術?！?/p>

“100日元壽司店不是普通的壽司餐廳，他是日本生產(chǎn)力的代表。當我們踏入這家餐館時，便聽到?歡迎光臨?的聲音。廚師、招待、店主、店主的孩子等待招呼我們。房子中間開辟出一個橢圓形的服務區(qū)，里面又三四個廚師正忙碌著準備壽司。有30個座位環(huán)繞著服務區(qū)。我們在柜臺邊坐下，很快就端上了Misoshiru（一種豆醬湯），一雙筷子，一杯綠茶，一個放自用沙司的小蝶和一個中央的筷子架。此時，還看不出與其他壽司店的服務又什么不同。然后，我便發(fā)現(xiàn)了不同之處：圍繞橢圓形服務區(qū)有一條輸送帶，像一個玩具軌道車，在輸送帶上有一列壽司碟子，你可以從中挑到任意種壽司，從便宜的海帶或章魚到昂貴的生沙丁魚或蝦。但是，每盤的價錢都是100日元。進一步觀察，我的目光快速地跟上轉(zhuǎn)動的盤子，發(fā)現(xiàn)最便宜的海帶盤有四個壽司，而最貴的生沙丁魚盤只有兩個，我坐下看了看四周其他的顧客，他們都在一邊津津有味地品嘗各自的壽司和湯，一邊在讀報紙雜志”。

“我看見一個人將八個盤子整齊地疊在一起。當他離開時，收銀員看了看說?800日元?。收銀員沒有收款機，因為他很容易便看出盤子的數(shù)目，乘以100即可。當顧客離開時候，我聽到?謝謝你?的聲音”。

Lee 繼續(xù)講述他對壽司店的觀察，“在100日元壽司店，Tamura教授（東道主之一）向我解釋這種家庭餐館的高效率：店主通常都具有很強的組織能力，為顧客服務，為社會做貢獻，或為社區(qū)的福利盡力。此外，組織的目的是經(jīng)過長期的努力達到的，要有所有視企業(yè)為家的員工共同努力”。

“店主每日的工作是建立在細致的信息分析基礎上的。店主有一個關于不同壽司需求信息的概要，因此他知道何時何地應準備多少各種壽司。此外，整個運作是建立在以?準時?為原則的重復生產(chǎn)和質(zhì)量控制基礎上的。例如，這個店鋪冰箱容量有限（我們可以看到一批活魚或章魚在柜臺前的玻璃鋼里）。一次，店鋪采用?準時?原則來控制存貨。他們不購買新的冰柜來提高冷凍能力，而是讓小販們一天送幾次鮮魚，以保證原料及時到達，用準時到達的原料來制作壽司，從而達到存貨管理費用最小化”。

“在100日元壽司店，工人和他們的設備離得很近，壽司的制作是用手傳遞的流水線方式，而非各自為政的操作。倉庫間沒有墻，這樣，店主和工人都可以參與到整個制作過程中，從歡迎顧客到為顧客送上他們點的壽司。在整個工作過程中，工作任務是緊密聯(lián)系的，每一個人都可以沖到出問題的地方，以防止問題擴大”。

“100日元壽司店是勞動密集型的，與美國人想的相反，這里沒有高技術，只是簡單的重復操作。這一點我印象深刻。當我吃完第五盤時，我看見同樣的章魚壽司在我前面經(jīng)過了30次，或許我發(fā)現(xiàn)了其中暗伏的問題。我問店主，?當一個盤子整天不停地圍繞柜臺旋轉(zhuǎn)，它們是如何保持衛(wèi)生的?，是否有的顧客使用后會中毒。他抱以微笑，鞠躬說，?先生，我們不會出售30分鐘還未售出的壽司?。接著他撓了一下頭說，?當一個員工休息時，他會取下未售出的壽司，吃掉或者扔掉。我們相當重視壽司的質(zhì)量問題?”。

問題： 1.2.3.4.制作一個100日元壽司店的服務藍圖。

100日元壽司店的競爭特點是什么？他們有何競爭優(yōu)勢？ 100日元壽司店是如何在服務系統(tǒng)中采用“準時制”的？ 舉出其他可采納100日元壽司店經(jīng)營觀念的服務行業(yè)。

第二篇：論文-論壽司店的運營和管理

×××大學人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點 工商學（?？疲I(yè)畢業(yè)論文

論壽司店的運營和管理

學員姓名 學號

入學時間 年 春 季 指導老師 職稱 試點學校

副教授

目 錄

一 前言......................................................2 二 壽司發(fā)展簡介..............................................3

（一）壽司的發(fā)展.........................................3

（二）回轉(zhuǎn)壽司的發(fā)展.....................................4 三 影響回轉(zhuǎn)壽司店經(jīng)營的因素..................................4

（一）選址...............................................4 客流量大且消費層較高的購物中心或商業(yè)步行街.........4 2 周邊有較多的辦公樓、學校的地方.....................4 3 較成熟的社區(qū)附近...................................4

（二）出品...............................................5

（三）價位...............................................5

（四）環(huán)境...............................................5

（五）服務因素...........................................6

（六）宣傳因素...........................................6 良好的信譽源于產(chǎn)品質(zhì)量，這是 【內(nèi)容提要】

自然生長的稻米和最新鮮的魚生，用極致簡單又饒有趣味的生食方式組合在一起，壽司已經(jīng)迅速發(fā)展成為全世界都無法抗拒的美味新寵。壽司風潮正全面來襲。走進店堂，就可以看到一碟碟的壽司由傳送帶傳送著，從眼前回轉(zhuǎn)而過。自己伸手從傳送帶上取下自己愛吃的壽司，最后根據(jù)所吃的碟數(shù)來結(jié)賬，這就是壽司。因其價格低廉、輕松隨意，已經(jīng)越來越受到普通消費者的歡迎?！娟P鍵字】

壽司，運營,管理

一 前言

自然生長的稻米和最新鮮的魚生，用極致簡單又饒有趣味的生食方式組合在一起，壽司已經(jīng)迅速發(fā)展成為全世界都無法抗拒的美味新寵。壽司風潮正全面來襲。走進店堂，就可以看到一碟碟的壽司由傳送帶傳送著，從眼前回轉(zhuǎn)而過。自己伸手從傳送帶上取下自己愛吃的壽司，最后根據(jù)所吃的碟數(shù)來結(jié)賬，這就是壽司。因其價格低廉、輕松隨意，已經(jīng)越來越受到普通消費者的歡迎。

作為全世界正越來越風行的日本壽司，正被越來越多追求品位和健康的人所鐘愛。紐約、巴黎、倫敦、悉尼、香港，時髦都市中的壽司店，門前永遠不缺時髦男女耐心排長隊。

壽司經(jīng)營店也在中國不斷增長。什么原因呢？它的魅力在于：

壽司料理店有一個“十秒鐘規(guī)則”。壽司料理店的師傅做好壽司后，放在你面前，過了十秒，你若還沒吃，就形同放棄，旁人吃之無妨。

壽司師傅費盡心思幫你做壽司，剛做好的剎那是最好吃的時候，卻有人慢條斯理地一會兒抽煙、一會兒聊天、一會兒喝酒，遲遲不肯動筷，這對壽司師傅真是失禮。

料理上桌后，要馬上吃。這是用餐禮儀。料理剛做好時，最好吃。

拍料理的照片時，也是一樣。如果沒有在料理剛做好的瞬間按下快門，料理就會逐漸“死去”。料理是活的東西，它有靈魂。所謂料理“死去”，是指氧化。壽司上桌必須馬上吃。十秒鐘內(nèi)不吃，就形同放棄，旁人吃之無妨。

壽司師傅每次在切完生魚片之后，都會盡快包好，放回冰柜，再做其他事。壽司師傅這么小心翼翼地怕生魚片氧化，所以如果十秒鐘之內(nèi)還沒有吃掉壽司，就太對不起壽司師傅了。因此可以視為已經(jīng)放棄吃的權(quán)利。

不只壽司如此，其他所有的料理也是一樣。有些冒牌的老饕為了炫耀其博識，在餐廳高談闊論。結(jié)果，在他高談闊論的過程中，料理卻死了，變得不好吃了，證明他是個冒牌貨。

宴會時，遲遲不肯碰料理的人也不是生活高手。料理的生命如此短暫，因此端上桌后立刻吃，才能表示對廚師的感謝。若有人先動筷吃的話，其他人就很容易跟進。大家互相客氣，遲遲不愿動筷是不行的。別多言，勿客氣。料理有多好吃，先吃再說吧！

二 壽司發(fā)展簡介

（一）壽司的發(fā)展

壽司是日本料理中獨具特色的一種食品，“壽司”是它的漢語譯音，它在日語中的發(fā)音為“sushi”。據(jù)說，壽司的制作方法是和水稻的種植技術一起從中國傳到日本的。據(jù)有關資料記載，早在大約公元1世紀，中國的文學作品中就提到了壽司，而壽司首次出現(xiàn)在日本的文學作品中，則已經(jīng)是18世紀的事情了。宋朝年間，中國戰(zhàn)亂頻仍，以鹽、醋、米及魚腓制而成的食品壽司正好為逃難的充饑食品，由菜蔬類，魚類，肉類，甚至貝殼類都有。公元700年，即奈良年代，出外營商的日本商派將壽司流傳入日本，當時的日本人，用一些醋腌制過的飯團，加上一些海產(chǎn)或肉類，壓成一小塊，整齊地排列在一個小木箱之內(nèi)，作為沿途的食糧。直到公元1700年，即江戶年間，壽司才于日本廣泛流傳，成為一種普通的食品。

以簡單為美味，以自然為美味，日本料理之所以逐漸在世界各地蔚然成風，受到越來越多人的喜愛，原因在此。

（二）回轉(zhuǎn)壽司的發(fā)展

回轉(zhuǎn)壽司是壽司餐廳的一種。師傅把制作好的壽司放在盤子后擺在運輸帶上，運輸帶圍繞餐廳的坐臺而行。顧客雖然可以要求師傅個別制作壽司，不過大部分還是于運輸帶上挑選想吃的壽司。壽司按價錢放在不同顏色的盤子上。用膳后，店員依照顧客桌上的盤子而結(jié)算帳單。

回轉(zhuǎn)壽司的運輸帶上除了壽司之外，還有其他日式小吃、紙包飲料、水果、甜點、湯等?；剞D(zhuǎn)壽司店通常比傳統(tǒng)壽司店的價錢來得大眾化，而最受歡迎的回轉(zhuǎn)壽司店由于顧客流量高，壽司放在運輸帶上的時間也相對較短，因此料通常也應該比較新鮮。

顧客桌上一般已經(jīng)放好所需的佐料，例如醬油、紫姜和山葵。其他用品如木筷子、熱茶、水、紙巾等，顧客也能在桌上拿到。

三 影響回轉(zhuǎn)壽司店經(jīng)營的因素

（一）選址

餐廳位臵選擇的重要性是不言而喻的。餐廳位臵的選擇與餐廳經(jīng)營的其他因素相比，它具有穩(wěn)定性和長期性的特點。因此，餐廳位臵一經(jīng)確定，一般不能更改，否則會浪費許多資源。

選擇店址主要是考慮下面幾個地方： 客流量大且消費層較高的購物中心或商業(yè)步行街； 2 周邊有較多的辦公樓、學校的地方； 3 較成熟的社區(qū)附近。

其中，又以購物中心和商業(yè)步行街為最佳位臵，因為回轉(zhuǎn)壽司店的主要消費人群為12—25歲的年輕人，占總客源的67.2%。此年齡階段的年輕人都較喜歡活躍在此。

案例1：天河城六樓“友和回轉(zhuǎn)壽司”，曾經(jīng)創(chuàng)下單天營業(yè)額9.7萬元的紀錄?！坝押汀痹趦r格、出品、服務、裝修上都和其它同行大同小異，為什么能創(chuàng)下如此高的營業(yè)額？它的優(yōu)勢就在于店址選得好。

案例2：四川綿陽的一位客戶把店定在一個大型購物商場里面，旁邊的有沃爾瑪、千味拉面及部分中餐館。這樣的經(jīng)營環(huán)境決定了這個店經(jīng)營的成功。

（二）出品

一間店的成功與否還有一個關鍵的因素——出品。除了出品的味道、種類、品種，還要改變傳統(tǒng)的一成不變的經(jīng)營方式，也就是要根據(jù)當?shù)仡櫩偷目谖对O計出品，還要按季節(jié)、節(jié)假日不斷調(diào)整變換出品吸引顧客。因為壽司不比麥當勞、必勝客、肯德基等有固定產(chǎn)品模式；且中國人南北區(qū)域口味區(qū)別很大，對生魚片的接受能力有所不同。例如，壽司生魚片在廣州可以做到總出品的六成半以上，而在長江以上地區(qū)只能做兩成半左右，如三文魚、北極貝。因此做壽司必須因地而異，根據(jù)當?shù)氐那闆r制定出適合當?shù)厝丝谖兜某銎?。下面舉幾個案例：

案例1：泰國曼谷世貿(mào)中心“小船回轉(zhuǎn)壽司店”，經(jīng)營的成功秘訣就是融合了當?shù)氐娘嬍沉晳T：它們140碟出品中只有五碟是壽司，其它的都是泰國人喜歡吃的炸物和水果沙拉，剩下的為點菜服務，因此生意相當火爆；

案例2：眾所周知，“大禾”在廣州都經(jīng)營得很成功，甚至成為引領業(yè)界潮流的一個品牌，但他們省外的加盟店經(jīng)營情況并不理想，原因很簡單，就是經(jīng)營者把廣州“大禾回轉(zhuǎn)壽司”的出品直接套用上去，脫離了當?shù)厥袌鲂枨?，沒有了市場，結(jié)果大家就可想而知了；

（三）價位

產(chǎn)品價格也是一個重要的因素，需要針對你服務的人群定價，還需根據(jù)消費人群的消費能力做出適當?shù)恼{(diào)整。同時，價格的定位必須考慮店租的高低。例如，在黃金地段的店租普遍偏高，因此不適應做低價位的出品；反之，在消費低的地方不要做高價位的產(chǎn)品，否則將會一敗涂地。

案例1：“元綠壽司”目前在國內(nèi)有數(shù)間分店，在業(yè)界也算是個不錯的品牌，但在石家莊其旗下一間分店把店址選在了一條偏巷子的一個平民區(qū)里，附近有2.5元就可以吃飽的面條店，而“元綠壽司”并沒有按當?shù)氐南M情況做出適當?shù)恼{(diào)整，直接把北京、深圳、上海的經(jīng)營模式死搬硬套上去，其中壽司定價和北京、上海、深圳等大城市一樣，每碟10－25元不等，結(jié)果只能以失敗告終。

（四）環(huán)境

餐廳內(nèi)部環(huán)境的好壞也影響著餐廳的經(jīng)營。因為任何一個人都愿意在一個溫馨、舒適的進餐環(huán)境。一般以線條流暢，色調(diào)明快，格調(diào)較現(xiàn)代為好。如在購物區(qū)開的回轉(zhuǎn)壽司店，格調(diào)需帶悠閑色彩。當然最好能具有自己的特色，特色是一個店無形的財富。

（五）服務因素

餐飲業(yè)是一種服務性的行業(yè)，服務就是餐廳的生命線。只有那些素質(zhì)高、修養(yǎng)好的服務員才能提供好的服務。優(yōu)秀的服務員應該懂得怎樣快速、有效地向顧客提供服務；不同的人要向他們提供不同檔次的服務；上菜的先后順序等等。

（六）宣傳因素

值得一提的是一種新型的宣傳手段——公共關系。做好公共關系工作有助于樹立餐廳在公眾中的形象。公共關系包括以下幾個方面： 1 良好的信譽源于產(chǎn)品質(zhì)量，這是 硬件環(huán)境上做得比同類餐廳更好。對于回轉(zhuǎn)壽司的經(jīng)營而言，顧客注重的并不僅僅是能夠吃飽，更重要的是這里的環(huán)境是否怡人、出品是否新鮮、口味是否美味，而回轉(zhuǎn)壽司顯然可以在硬件環(huán)境上做的更加人性，更加讓顧客滿意?；剞D(zhuǎn)減少了顧客下單等待的時間，也保持了產(chǎn)品的新鮮。廚師現(xiàn)場的操作使得顧客吃得更有樂趣?；剞D(zhuǎn)壽司出品種類的豐富、出品的質(zhì)量也是吸引顧客的地方。顏色鮮艷的壽司，一塊一口，小巧的壽司可以很容易就引起顧客的食欲?；剞D(zhuǎn)壽司外形的吸引、豐富的種類、自然的美味再加上硬件設施保證了壽司的新鮮，這便是回轉(zhuǎn)壽司在餐飲業(yè)中的優(yōu)勢。

（二）W（WEAKNESSES內(nèi)部優(yōu)勢）

回轉(zhuǎn)壽司定位面向中高檔顧客，價格定位難以平民化。在市民心中，回轉(zhuǎn)壽司價格較貴，往往兩塊壽司要十多塊。十多塊的壽司僅僅是兩口，難以填飽肚子。而往往位于商業(yè)中心的壽司店，因其租金的昂貴，也往往難以做到親民的價格。如何定價是回轉(zhuǎn)壽司店的一個難題。

（三）O(OPPORTUNITY外部機會)回轉(zhuǎn)壽司在最近幾年漸漸流行于珠三角地區(qū)，甚至是全國各地。異國食品漸漸被人們所接受。日劇的流行也推動了日本飲食在中國的發(fā)展。人們樂于去嘗試這種新鮮的飲食方式?；剞D(zhuǎn)壽司相對于其他傳統(tǒng)的飲食業(yè)，對人們更具有吸引力。喜歡新鮮、追捧潮流的新新一代更是回轉(zhuǎn)壽司的潛在消費者。

另外選址位于商業(yè)繁華中心的回轉(zhuǎn)壽司，憑借人氣可以獲得一些顧客，另外商業(yè)中心附近一帶的上班一族也是回轉(zhuǎn)壽司潛在的消費者和人氣的保證。

還有，通?；剞D(zhuǎn)壽司所在的商業(yè)中心地理位臵十分優(yōu)越，交通便利，南來北往的人群都可以是回轉(zhuǎn)壽司潛在的消費對象。

（四）T(THREAT外部威脅)日本料理這個行業(yè)具有本身的劣勢，因為它畢竟不是中餐，不可能作為習慣性的消費，至少在現(xiàn)階段消費者只是抱著嘗試的態(tài)度來到日本料理餐廳的。

由于日本料理中有很多刺身即生魚片，這對很多吃習慣了熟食的人和腸胃不好的人來說是很大的一個挑戰(zhàn)，甚至會遭到部分人群的抗拒。飲食習慣會成為阻礙壽司店在中國發(fā)展的一個重要因素。

結(jié)論：通過以上的分析，結(jié)合影響回轉(zhuǎn)壽司經(jīng)營的因素，必須為回轉(zhuǎn)壽司制定長期的市場策略才有可能在餐飲行業(yè)立穩(wěn)腳跟。

五 投資分析

（以下數(shù)據(jù)資料只供作為參考之用）：

一、店內(nèi)資金組合：約143.2萬

1.回轉(zhuǎn)輸送線：輸送約47.1米約：20萬元（根據(jù)長度計算、另附清單）2.廚房設備：（廚房、壽司吧設備及廚具、用具等）約10萬 3.餐具：（茶杯、壽司碟、筷子、料理專用器皿等）約5萬 4.桌椅凳：（卡座、吧凳、工作臺、收銀臺等）約8萬 5.印刷品：（宣傳單、菜單等）約4萬

6.起動資金：（人員開支、餐料等雜項費用）約5萬 7.流動資金：（日常開支儲備資金）約15萬 8.裝修設計費用：

(一)800元/平方米 X292平方米=23.6萬元

（二）1200元/平方米 X230平方米=27.6萬元 VI系統(tǒng)設計費用：約10萬元

餐廳設計費用：約61.2萬元 9.辦證及其他費用：約3萬 10.整體策劃費用：約12萬

日就餐人數(shù)：180位X2輪 =360位/日

理論營業(yè)額：45元（人均消費）X360人=16200元/天 月營業(yè)額：16200元/天X30天 =486000元/月 毛利潤：486000元/月X50% =243000元/月

1、租金管理費約40000元+員工薪金約50000元+其它水電雜費約30000元=小計：120000元

2、利潤243000元—120000元 = 純利123000元/月

理論投資回報期：理論計算1500000元÷123000元=1年內(nèi)可收回投資成本。說明：由于經(jīng)營條件及經(jīng)營者素質(zhì)不同，各店經(jīng)營業(yè)績將會存在差異，虧損情況也有可能發(fā)生。以上介紹與贏利分析，僅供參考。據(jù)此投資，風險自擔。

六 回轉(zhuǎn)壽司店開店計劃決策流程

首先，開店首先最重要的就是選址問題。餐廳的位臵往往決定了企業(yè)經(jīng)營的成敗。餐飲企業(yè)的選址調(diào)查主要是收集所選擇區(qū)域各方面的有關資料，借以評估所選擇的經(jīng)營地址的好壞。

其次，通過實際調(diào)查，提出可行性報告。這份報告應該包括市場、區(qū)域特點、基礎設施、地形地貌特點等內(nèi)容，同時也應該包括銷售收入預測和成本分析；

↓

準備開店 竣工驗收

↓

試營業(yè)半個月

↓

正式開業(yè)

主要參考材料：

1.余世維《打造高績效團隊》 北京大學出版社 2009.03出版

2.張新民,錢愛民《財務報表分析》 中國人民大學出版社 2008.09出版 3.周云《采購成本控制與供應商管理》 機械工業(yè)出版社 2009.08出版

4.王芳《西方餐飲業(yè)跨國經(jīng)營中的文化營銷理念分析》 吉林工程技術師范學院學報 2007.01 更多論文請聯(lián)系：1228017898@qq.com

第三篇：康樂服務與管理案例

案例：

某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務員在為客人端酒水上桌時，不慎把假指甲落在了盤子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盤子上十分醒目，等服務員想去補救時以來不及，客人十分不滿，進行了投訴。飯店經(jīng)理對此也十分生氣，要求以后飯店卡拉OK廳的一線服務人員不許再戴假指甲，假睫毛，假發(fā)等，這種“一刀切”的做法又招致了許多服務員的不理解。

現(xiàn)在，假指甲，假睫毛，假發(fā)等飾物十分流行，許多飯店服務員也追趕時尚潮流，“武裝”自己。但是，這些東西有時會帶來令人意想不到的意外，令當事人十分難堪，并會給客人帶來不必要的不愉快。

案例思考

作為一名康樂部的經(jīng)理在講究個性，講究形象的今天如何避免這樣的事情的發(fā)生

參考答案

1、康樂部經(jīng)理首先應該制定儀容儀表和言行規(guī)范，對于員工的儀容儀表要求做出具體的規(guī)定、并規(guī)定獎懲措施

儀容儀表和言行規(guī)范

（1）發(fā)式：頭發(fā)應保持整潔，按時修剪。男員工發(fā)長不許蓋過耳部及衣領，胡須每天刮凈；女員工頭發(fā)應梳理整潔，不得散亂或披肩，長頭發(fā)必須扎束或者盤發(fā)，不得梳理怪異發(fā)型及染怪異發(fā)色，不得理男士發(fā)型。

（2）化妝：女員工面部化淡妝、口紅淡薄，不要濃妝艷抹，化妝時不要使用怪異的顏色，不提倡使用香水，特別是不許使用濃烈的香水。手指甲應經(jīng)常修剪，指甲要短于指尖，除涂無色指甲油外不得使用其他化妝品

（3）飾物：頸部不得帶項鏈等飾物，不準戴手鐲，手表應盡量用衣袖遮住，不準帶耳環(huán)等懸垂物的耳部飾品，可帶直徑小于一厘米的耳釘一副；除按摩員外，其他崗位員工允許帶普通戒指一枚

（4）著裝。必須穿工服上崗，穿襯衣或者短袖衣的員工，應統(tǒng)一將上衣下擺收入褲（裙）內(nèi)。工牌應佩戴在左前胸上衣兜口處。不允許光腳穿鞋，穿短裙的女員工應配穿長筒襪。皮鞋每天應擦亮

2、康樂部經(jīng)理應該建立相應的崗前檢查制度，部門主管，領班要承擔起相應的檢查職權(quán)并承擔相應的責任

3、建立相應的培訓制度，員工入職前，應該進行必要的入職培訓，崗位對于員工儀容儀表的要求包括人的容貌、服飾和個人衛(wèi)生等方面要使每個員工了然于胸，在日常工作中，對服務員注入美的意識，將企業(yè)的審美文化通過培訓和管理灌輸給服務員，與服務人員的審美趨向一致，獲得服務人員的認可。

案例：

在某飯店康體設施中，最受廣大顧客歡迎的是飯店的室外游泳館。他位于飯店的二樓平臺，周圍圍繞著屋頂花園，環(huán)境優(yōu)美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生員小張突然聽到游泳池對面的深水區(qū)有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小張“撲通”跳下水，幾個動作就游到了深水區(qū)，小張看到溺水的人正在吐著氣泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上來。

溺水人肚子鼓鼓的，處于奄奄一息的狀態(tài)。小張熟練的墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并按壓他的背部。溺水客人吸入的水從口、鼻留出來了，不過他似乎還是處于昏迷的狀態(tài)中。小張馬上檢查溺水者是否能自主呼吸，發(fā)現(xiàn)不能，于是馬上給客人進行人工呼吸。小張一邊給客人做人工呼吸，一邊用雙手疊加為其進行心臟部位擠壓，終于，“哇”地一聲，客人蘇醒了過來。

案例思考

1.總結(jié)預防危險事故發(fā)生的措施。2.你能說溺水事故處理的主要程序嗎？ 案例啟示

在飯店的康體設施的使用過程中，安全永遠是最重要的。在實際的經(jīng)營和操作中，不安全的事故還是時有發(fā)生。降低事故發(fā)生頻率的有效措施有以下幾點：

1、(1)定期對飯店康體設備進行檢修，定期對所有用具進行消毒，降低安全隱患。對于游泳池的救生亭的位置的設立，人員的配備，人員的培訓要做到規(guī)范

(2)要加強對飯店康體部門的服務員的培訓，培養(yǎng)服務員處理常見的事故的能力以及在事故發(fā)生時候的應變能力。

2、（1）立即清除口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入得水從口、鼻流出。整個過程要快，不可占用過多時間，以便進行下一步搶救。檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒有，應立即進行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地方上，一只手托起其下顎，打開氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對口吹氣，約每分鐘16次-18次

（3）在做人工呼吸的同時，檢查溺水者的頸動脈，以判斷心跳是否停止。如心跳停止，則應進行人工呼吸的同時進行體外心臟擠壓，方法是：雙手疊加對溺水者的心臟進行每分鐘60-80次的擠壓

（4）迅速將溺水者送進醫(yī)院急救，在送醫(yī)院途中不要中斷搶救。

第四篇：中國銀行廣東省分行IT服務管理案例

這個案例是關于中國銀行廣東省分行電腦投訴中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk來提高IT系統(tǒng)效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定的。

不過需要指出的是，IT服務管理在我國還處于發(fā)展初期，其應用情況與國外相比仍有很多待改進之處。比如這個案例，我們看到的是怎樣利用Unicenter ServicePlus Service Desk這個工具解決問題，而較少看到針對IT管理流程的分析、設計與變革（重組）。正如本書前面所指出的，IT服務管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但從另一方面說，流程重組在我國是一個說起來容易做起來難的事情。因此，希望這個案例可以給我們一些啟發(fā)，促進我們更多的去實踐IT服務管理并不斷對其進行改進。

企業(yè)背景

中國銀行廣東省分行（以下簡稱中行廣東分行）是一家國際化銀行，在多年的發(fā)展歷程中，中行廣東分行曾創(chuàng)造了中國銀行業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)的許多第一，目前在外匯存貸款、國際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務領域仍居領先地位。是中國銀行系統(tǒng)國內(nèi)業(yè)務量最大的分行之一，也是廣東省內(nèi)外匯資金實力最雄厚、外匯業(yè)務市場占有率最大的銀行之一。中行廣東分行與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機構(gòu)建立了代理關系，在省內(nèi)設置機構(gòu)網(wǎng)點1千多個，從業(yè)人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一直以來，中行廣東分行的科技應用水平在同業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)中長期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進的科技應用。目前，全轄區(qū)儲蓄與會計網(wǎng)點上機覆蓋率均達100%，銀聯(lián)網(wǎng)絡已覆蓋了廣東省21個地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個城市。

面臨的問題

由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應用范圍廣，并且在未來將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務，因此中行廣東分行對其計算機網(wǎng)絡、系統(tǒng)及各終端設備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復能力的要求比任何時候都要迫切。面對技術含量極高的電腦設備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復雜的網(wǎng)絡故障，更需要經(jīng)過嚴格技術培訓的專業(yè)人員來處理。針對上述問題，中行廣東分行電腦投訴中心應運而生了。

投訴中心是中行廣東分行信息科技處對外的服務窗口，服務對象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務人員，投訴中心負責解決電腦故障，提供技術支持和幫助。同時，電腦投訴中心還是一個協(xié)調(diào)中心，通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進行合理調(diào)配，從而達到及時解決電腦故障的目的。

因此，中行廣東分行信息科技處的人員非常希望能夠找到一個功能強大、自動化程度高、權(quán)限控制靈活的工具，從而達到保障全行整個網(wǎng)絡和計算機系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的管理目標。

解決方法 在經(jīng)過對CA的電子商務基礎架構(gòu)管理工具Unicenter的綜合考察后，信息科技處最終決定選用Unicenter ServicePlus Service Desk這一業(yè)界最全面的服務臺解決方案作為投訴中心流程處理過程的管理工具。

秉承“有求必應”的服務口號，投訴中心實行二級投訴制，即原則上業(yè)務人員應首先向各二級分行電腦部投訴，如果二級分行電腦部無法處理，再由二級分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。用戶可以通過電話和郵件兩種方式投訴，對于已經(jīng)連接進入辦公自動化（OA）局域網(wǎng)的用戶，可通過郵件將投訴發(fā)至中行廣東分行電腦投訴中心郵箱。投訴的處理流程如圖1所示。

實施過程 從2000年6月開始，經(jīng)過3個月的準備和客戶化工作，Unicenter ServicePlus Service Desk于9月7日在投訴中心正式投入使用。系統(tǒng)的運行基本環(huán)境是：Unicenter ServicePlus Service Desk、IBM xSeries 800服務器、簡體中文Windows NT 4.0 Server(Service Pack 6a)、選用MS SQL 7.0(SP3)數(shù)據(jù)庫、MS Exchange和Lotus/Notes郵件系統(tǒng)。

Unicenter ServicePlus Service Desk在投訴中心的運用包括以下內(nèi)容： 1)選擇投訴數(shù)據(jù)庫的字段：由于Unicenter ServicePlus Service Desk功能強大，提供很多字段，投訴中心因此可以根據(jù)自身需求選擇部分投訴字段，主要包括：投訴人、問題類型、受理人、負責人、負責群組、投訴狀態(tài)、優(yōu)先級、開始時間、解決時間、簡述、故障原因、詳細描述、服務類型等等；

2)創(chuàng)建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、Help Desk人員和客戶。錄入211名分析員（ANALYSTS）資料、1585名客戶（轄內(nèi)行所有網(wǎng)點和廣州地區(qū)所有網(wǎng)點）（CUSTOMERS）資料、24個群組（GROUPS）資料、190家支行或處室（ORGNIZATION）資料、26個地點（LOCATION）資料；

3)定義安全機制：通過Data Partition對用戶權(quán)限進行控制，定義為只有投訴中心人員可以創(chuàng)建投訴記錄，維護人員只能修改發(fā)給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄； 4)定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫自動將郵件通知發(fā)給相關負責人員，如果超時未解決，數(shù)據(jù)庫自動將有關信息發(fā)給相關領導，當投訴解決后，自動生成郵件通知相關人員；

5)定義投訴的升級策略：根據(jù)不同的投訴級別制訂相應的投訴升級策略，普通問題一周上報到相關科長，兩周上報到生產(chǎn)管理科科長；一般故障3天上報到相關科長，5天上報到生產(chǎn)管理科科長；重大故障5分鐘上報相關科長、生產(chǎn)管理科科長和處長室；

6)制作統(tǒng)計報表：使用BRIO來制作Unicenter ServicePlus Service Desk的統(tǒng)計報表；為了便于使用，投訴中心還漢化了原英文版本的客戶端操作界面，并根據(jù)需要對Web界面進行了客戶化，并編寫了Unicenter ServicePlus Service Desk操作指南、建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的問題庫，讓所有人員均可通過IE瀏覽器進行關鍵詞查找，此外，還建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的測試環(huán)境。

在投訴的處理流程中，Unicenter ServicePlus Service Desk所發(fā)揮的主要作用就是：

1)提供查詢和生成統(tǒng)計報表：將投訴數(shù)據(jù)保存在SQL SERVER數(shù)據(jù)庫中，提供查詢、生成統(tǒng)計報表；

2)自動分發(fā)郵件通知：可在多處進行設置，通知相關人員； 3)超時自動報警：當投訴在規(guī)定的時間內(nèi)沒有解決時，系統(tǒng)會自動生成報警郵件通知預先設定的人員；

4)數(shù)據(jù)共享：無需安裝專門的軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護人員通過瀏覽器登陸Unicenter ServicePlus Service Desk的WEB界面可修改投訴狀態(tài)、填寫解決報告；

5)知識庫：可將成熟的解決方案錄入知識庫，進行數(shù)據(jù)共享。效果分析

自從應用Unicenter ServicePlus Service Desk以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于該產(chǎn)品具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監(jiān)控也明顯加強。對于部分已經(jīng)申請ID的分行，管理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，如果遇到一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理。

在銀行系統(tǒng)中，時間和效率往往是取信于客戶的根本。在運用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投訴流程的一段時間后，其自動化程度高、權(quán)限控制靈活、功能強大的特點給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。遇到超時不能解決的問題，系統(tǒng)還可以自動向上級主管反映，以求能以最快的速度解決。此外，投訴中心對Unicenter ServicePlus Service Desk所具備的知識庫功能也極為贊賞，因為這一功能可以對以往的故障處理經(jīng)驗進行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。

經(jīng)驗總結(jié)

從投訴中心近三年來運行Unicenter ServicePlus Service Desk的情況來看，選擇Unicenter ServicePlus Service Desk服務臺解決方案來對中心的業(yè)務流程實行有效管理，并利用其來共享企業(yè)知識、管理關鍵IT資產(chǎn)，是提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加銀行收益的有效途徑。

第五篇：服務案例

服務案例

剛過正月十五不久，在客服中心收到這樣一個投訴，顧客楊某在買完單時，無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄了兩件并沒有購買的商品，楊某當時非常氣憤的到客服中心大罵“你們簡直是詐騙犯”，而且一直嚷嚷：如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠得處罰他。聞訊而來的主管鄭佩佩馬上拿過電腦小票進行核實。發(fā)現(xiàn)情況確實如此，她立即向顧客道歉，并安慰她，待顧客冷靜后，她再次對收銀員的失誤進行嚴肅處理和教育，以及相關專業(yè)知識的集體培訓，而且，次日晨會，此事作為重點來講述。當時超市正在進行猜燈謎活動。她就多給了顧客兩張別的顧客不要的小票給這位火冒三丈來投訴的顧客，并說：“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為戒。提高我們員工的工作質(zhì)量。希望您能繼續(xù)支持和相信我們的超市。在她的耐心解釋下，楊某才慢慢消了氣。并主動說：“算了，小姑娘上個班也不容易的，現(xiàn)在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤了，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。

她總是能在我們犯了錯誤之后，第一個站出來道歉并做出適當?shù)奶幚?。所以我們收銀部因為有這樣一個主管而感到驕傲，她是我們堅強的后盾。

收銀部