第一篇：應(yīng)對(duì)棘手之人的5個(gè)技巧美文（共）

棘手的人，你是否應(yīng)該喜歡他？不論是還是否，他們就在我們的周圍——家里、娛樂場(chǎng)所、社區(qū)、交往活動(dòng)中。我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)這樣的人？下面是應(yīng)對(duì)他們的5個(gè)技巧。

1問自己：“此刻這個(gè)人對(duì)于我來說有多重要？”

小心不要低估了他們，有些人在我們的生活中有更多或更少的意義，我妹妹對(duì)于我來說就遠(yuǎn)不止一個(gè)公司的銷售員。如果一個(gè)晚會(huì)對(duì)你的生活不會(huì)產(chǎn)生多大影響，你是不在乎與棘手的人交往一陣子呢，還是選擇走開？還要想到的是不要總對(duì)怪人大驚小怪、心存偏見，正如比爾·蓋茨所說：“一不小心我們甚至可能給他打工。”

2與這個(gè)棘手人的打交道對(duì)于你來說有多重要？會(huì)影響你10年嗎？

如果不是，那就不必計(jì)較，不值得浪費(fèi)你的時(shí)間和精力，當(dāng)斷不斷反受其亂。你能接受這樣的人嗎？“喬叔叔就是那個(gè)德行，絕不會(huì)改變的?！比绻阆牒退嗵幠蔷捅仨毰c他和平共處，以免事后憤憤不平氣得夠嗆，否則就不要藕斷絲連。我能做到既堅(jiān)定而又不武斷嗎？和其他任何軟技能一樣，堅(jiān)定是一種后天學(xué)會(huì)而不是與生俱來的能力，意味著既不放棄權(quán)利又不咄咄逼人，有時(shí)被稱之為說“不”的藝術(shù)，在保護(hù)自己權(quán)利的同時(shí)又不失風(fēng)度。

3我能改變對(duì)這個(gè)人的看法嗎？

“雖然她太頤指氣使了，可我能理解她是缺乏安全感?！辈荒敲粗饔^地看問題，我們就能以不那么挑剔的態(tài)度與她互動(dòng)。如果某個(gè)場(chǎng)合是生活的一個(gè)重要組成部分，無法避開，我就會(huì)確定自己與人互動(dòng)的范圍和原則，保證這樣的交往對(duì)于所有各方都是健康理性的。做人有原則、辦事有立場(chǎng)，是對(duì)付任何難纏之人的有效方法。

4找到共同之處、雙方都有的東西。

這樣做會(huì)使雙方都感到某種聯(lián)系從而提高理解和信任水平。表現(xiàn)出確實(shí)很感興趣和關(guān)心可以緩解對(duì)方的焦慮和恐懼心理，使他感到和你相處很是放松。取得這樣的效果，棘手之人也可能變得很合作，不可理喻之人天下畢竟不是很多。

5把他最好的一面發(fā)揮出來。

不要讓他的不良行為影響你的表現(xiàn)，找出他的優(yōu)點(diǎn)并加以重視。記住對(duì)于他們的所說、所信、所為，要保持一種公平和開放的態(tài)度，不要一味地指責(zé)、苛求，而要諒解和寬容，鼓勵(lì)產(chǎn)生積極情感，而一味地打擊潑冷水只能適得其反。

要把人生旅途有棘手之人相伴看成天賜良機(jī)，從心里把他們看成是能夠教你如何學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的重要教師。從向你提出最大挑戰(zhàn)之人的遭遇中我們能夠?qū)W到很多東西，所以不要把他們拒之門外。那些時(shí)常令我們感到煩惱不堪的人，可能恰恰不知不覺間把我們從枯燥乏味的生活中解放出來，我們?cè)试S這樣的人打亂我們的平靜和快樂，并祝他們一路走好。

第二篇：應(yīng)對(duì)棘手問題，面試致勝的幾個(gè)“訣竅”

參與面試其實(shí)有很多訣竅，在遇到十分棘手和難以回答的問題時(shí)，采用這些方法有效地進(jìn)行“回避”，可達(dá)到擺脫困境的目的。一是采用正反的方法作答。在面試中常常會(huì)被問及選擇式的問題，如“今天參加面試的人很多，有二十來歲的，也有三十多歲和四十多歲的，請(qǐng)問你認(rèn)為最適合這個(gè)崗位的是哪一年齡層的人？”這類問題如果求職者作出了任何一種選擇，都會(huì)被人認(rèn)為有“看問題比較片面”之嫌，因此上述問題的最佳回答方式是先詳細(xì)分析各年齡層擔(dān)任某一崗位的優(yōu)缺點(diǎn)，當(dāng)然要言之有據(jù)，然后表述自己的觀點(diǎn)是：“我認(rèn)為各個(gè)年齡層擔(dān)任這個(gè)崗位各有千秋，不能一概而論，要具體情況具體分析?！边@種解決問題的方案在面試技術(shù)中稱之為“功效為零法”。二是慎用鮮明的回答。當(dāng)求職者在尚未完全明確主考官員提問的最終意圖時(shí)，盡量避免使用“一竿子到底”的語言。如常有主考官問：“你喜歡挑戰(zhàn)性強(qiáng)的工作嗎？”這個(gè)問題對(duì)求職者而言其實(shí)是很難回答的，因?yàn)榻酉聛聿⒉磺宄骺脊倬烤故谴蛩阍鯓由钊?，同時(shí)求職者也并不清楚自己所申請(qǐng)的職位究竟屬于“挑戰(zhàn)性強(qiáng)”還是“相對(duì)挑戰(zhàn)性少一點(diǎn)的”，因此，比較理想的回答方式是：“很難明確回答，要視具體情況而定，關(guān)鍵在于我的能力是否能承受這樣的挑戰(zhàn)?！比鞘褂媚：Z言可以有效地“保護(hù)自己”。常在面試時(shí)碰到不少求職者特別是職場(chǎng)新手在回答“你對(duì)工資的期望值是多少？”這個(gè)問題時(shí)不假思索，斬釘截鐵地報(bào)出一個(gè)數(shù)字，令人感到“不寒而栗”，正確的方法是先做出思考的樣子，然后不慌不忙地回答：“我聽別人說這個(gè)職位的行情大概是……”這樣無論答對(duì)答錯(cuò)，都是源自“道聽途說”，而非本人的想法。類似的模糊字眼還有“恐怕”“我想大概”、“可能是”等等，總之不能一口咬死。

第三篇：銷售應(yīng)對(duì)技巧

2.你們的價(jià)格是多少？

答：您對(duì)我們的產(chǎn)品已經(jīng)了解了嗎？如果您還不是很了解，那您也就不能判斷我們的產(chǎn)品是不是貴了，您對(duì)價(jià)格的考慮不外是能否賺錢，有多少利潤(rùn)率？聽完我們的產(chǎn)品介紹，了解了我們的產(chǎn)品和營(yíng)銷策略，我想你才能了解我們的價(jià)格。

3.價(jià)格為什么這么低？

答？：您問的正是我們產(chǎn)品的關(guān)鍵，這正是我們的賣點(diǎn)和產(chǎn)品策略的結(jié)果。首先：是我們的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，我們是集團(tuán)化采購，降低了整體成本。其次：我們的公司運(yùn)營(yíng)健康合理，無不良資產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)效率能最大化。最后：是我們的經(jīng)營(yíng)思路就是堅(jiān)持走性價(jià)比的道路，我們的利潤(rùn)是最低，所以價(jià)格才最低啊！如果您真的打算合作，那我們可以在談價(jià)格，因?yàn)槲也幌胛覀兊膬r(jià)格穿底，畢竟我的價(jià)格還是有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)的。

4.你們的產(chǎn)品好不好，質(zhì)量能保證嗎？

答：當(dāng)然有保證，連質(zhì)量都不能保證，我還敢上門啊？我想尋求的可不是短期的生意，我們需要的是長(zhǎng)期的合作。我可以從兩個(gè)方面來說明我們的質(zhì)量保證，首先是我們的內(nèi)在優(yōu)勢(shì):

A、我們公司的公司規(guī)模實(shí)力，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是技術(shù)開發(fā)能力，這點(diǎn)在業(yè)內(nèi)都是有口碑的。

B、B在裝修漆市場(chǎng)說到我們阿里大師漆沒有不知道的，我們公司就是靠做裝修

市場(chǎng)起來的。不但我們的產(chǎn)品本身通過了如ISO9001，14001，GB581等質(zhì)量環(huán)

境認(rèn)證，在家具廠涂刷后的成品也是經(jīng)的起檢測(cè)的。C油漆最重要的原料之一

是樹脂，我們有自己的樹脂生產(chǎn)基地，作為廣東幾家實(shí)力比較大的樹脂生產(chǎn)廠

家，華潤(rùn)，美涂士等涂料廠家都在用我們生產(chǎn)的樹脂?？梢哉f有著絕對(duì)的質(zhì)量

保證，在外來說：我們的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍技術(shù)雄厚，隨時(shí)能為你解決質(zhì)量上的后

顧之憂。

5.出了質(zhì)量問題怎么辦？

答：當(dāng)然誰都不希望出問題，但是因?yàn)橥苛媳旧碇皇莻€(gè)半成品，任何一個(gè)施工環(huán)節(jié)，基材處理，施工環(huán)境，涂料配比，油工水平都有可能影響施工質(zhì)量，所以我們會(huì)仔細(xì)分析，如果確實(shí)是我們的質(zhì)量問題，您放心，那就按合同協(xié)議辦事，決不讓您有任何后顧之憂，我們的服務(wù)隊(duì)伍也會(huì)竭誠為您服務(wù)。

6.怎么沒聽過這個(gè)牌子？

答：現(xiàn)在涂料市場(chǎng)上有近8000家涂料生產(chǎn)廠家，品牌就更多了，這里沒什么名氣很正常，還沒有那一家國內(nèi)品牌敢說它是全國品牌，都有一定的區(qū)域性，如果您是說如ICI，立邦，華潤(rùn)的話，那確實(shí)是全國品牌，但是還有市場(chǎng)讓出來做嗎？即使做了，它有多少利潤(rùn)大家都知道。7.找別人吧，我有新品牌了。

答：是嗎，那不更好嗎，您可以馬上拿我們的品牌和他對(duì)比，看看是他好做，還是我們好做？做這個(gè)品牌您能賺多少？做我們的品牌您能賺多少？

8.能跟我上廣告嗎？

答：當(dāng)然能，您想要什么效果的廣告呢？想做什么廣告呢？想做給誰看呢？您必須告訴我們您的廣告目的，如果是招商廣告，那您的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)就還不成熟了，就好想飛機(jī)撒種，如果連基礎(chǔ)都還沒打好，田是田，地是地，那撒在地上的種子不就都浪費(fèi)了嗎？就好像現(xiàn)在就做大面積媒體廣告，那才有多大的效果呢？所以您要確定您的廣告是想做給誰看，想達(dá)到什么目的，我們會(huì)根據(jù)

第四篇：投訴應(yīng)對(duì)技巧

投訴應(yīng)對(duì)技巧

一，客人投訴的錯(cuò)誤看法

錯(cuò)誤觀點(diǎn)一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯(cuò)。很多客人不投訴是因?yàn)橥对V無形中增加客人的成本，我們通過大量的對(duì)客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個(gè)不滿意的客人中有4個(gè)客人會(huì)投訴”

錯(cuò)誤觀點(diǎn)二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會(huì)將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時(shí)極少有可能成為我們的新客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個(gè)觀點(diǎn)錯(cuò)是因?yàn)槲揭晃恍碌目腿说幕ㄙM(fèi)將遠(yuǎn)高于留住一位老客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會(huì)再關(guān)顧我們清風(fēng)人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會(huì)比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風(fēng)人家的忠實(shí)客人。

錯(cuò)誤觀點(diǎn)五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實(shí)極少是這樣的，投訴要花時(shí)間，精力，交通費(fèi)，電話費(fèi)等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點(diǎn)與原則

對(duì)待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當(dāng)時(shí)不

同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點(diǎn)等而會(huì)有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時(shí)，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時(shí)驚慌失措，從而犯一些最基本的錯(cuò)誤。

處理客人投訴的要點(diǎn)

一：面對(duì)投訴，不要激動(dòng)，不要自我保護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應(yīng)答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。

五：認(rèn)真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯(cuò)也別忘了給客人臺(tái)階下。

七：對(duì)客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務(wù)。

八：跟進(jìn)每個(gè)投訴。處理投訴的工作目標(biāo)

一：以正確的身體語言對(duì)待投訴客人。二：以適宜的語氣對(duì)待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細(xì)聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動(dòng)

解決問題 如何應(yīng)對(duì)投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個(gè)人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個(gè)人儀表：

頭發(fā)梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應(yīng)當(dāng)是平靜，關(guān)心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態(tài)，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細(xì)聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準(zhǔn)確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。

重要的措施：

針對(duì)不滿意客人的心里需求，要做到認(rèn)真對(duì)待客人，尊重客人，并立即采取行動(dòng)為客人解決問題，確實(shí)是我們的錯(cuò)就要賠償或補(bǔ)償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應(yīng)的處罰，解決和清除問題不讓它再發(fā)生，同時(shí)積極認(rèn)真的聽取客人的意見。

八：正確的認(rèn)識(shí)投訴

在店內(nèi)的每天正常營(yíng)業(yè)中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內(nèi)將得不到客人對(duì)我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，那么可以想象得到的結(jié)果是清風(fēng)人家的客人會(huì)越來越少（特別是現(xiàn)在茶館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下），因?yàn)榭腿瞬煌对V或有意見不提出來，自然就會(huì)流失客人，喪失市場(chǎng)占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實(shí)說明，店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風(fēng)人家贏得更多的聲譽(yù)。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時(shí)都會(huì)因時(shí)，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當(dāng)?shù)氖庆`活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對(duì)店內(nèi)來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認(rèn)真傾聽

發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認(rèn)真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認(rèn)真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對(duì)他的重視，同時(shí)也表達(dá)了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴(yán)重性。

認(rèn)真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點(diǎn)很重要，這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個(gè)投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯(cuò)綜復(fù)雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對(duì)某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿颂釂?，以便了解事情的真相?/p>

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應(yīng)當(dāng)從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應(yīng)該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時(shí)，都應(yīng)該第一時(shí)間向客人道歉。盡管有時(shí)并不是我們的錯(cuò)，但在引起客人不滿這一點(diǎn)上，管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉。“換位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個(gè)品種，而且是無條件的更換，這時(shí)管理者不應(yīng)太注重成本方面的考慮，而應(yīng)該側(cè)重于公司的聲譽(yù)角度來考慮出品質(zhì)量方面的投訴。

如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴(yán)重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時(shí)的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時(shí)安排導(dǎo)致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務(wù)過程中安排員工專門服務(wù)，以彌補(bǔ)之前服務(wù)的不足，讓客人正真能夠感受到我們對(duì)他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)不要擴(kuò)大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個(gè)側(cè)面反應(yīng)了我們營(yíng)運(yùn)和日常管理上的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發(fā)生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場(chǎng)考慮所發(fā)生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉(zhuǎn)而有理

5：強(qiáng)調(diào)我們的誠意，以此來換取客人的認(rèn)可和諒解

6：適當(dāng)?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭(zhēng)取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對(duì)客人作了某種承諾卻沒有兌現(xiàn)，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對(duì)客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對(duì)他態(tài)度不好

3：客人得到不客氣的答復(fù)

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭(zhēng)論

6：客人的信譽(yù)和誠實(shí)遭到了質(zhì)疑

十二：投訴處理的自我評(píng)估

1：在傾聽時(shí)你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注

2：你在處理客人投訴時(shí)從不打斷客人的談話

3：處理投訴時(shí)你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會(huì)將責(zé)任推卸給其他部門，總會(huì)用你來替代其他部門

6：在整個(gè)處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時(shí)你也認(rèn)為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會(huì)嘗試自己解決而不會(huì)馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會(huì)進(jìn)行總結(jié)自己在處理投訴時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn)

10：你會(huì)和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會(huì)反復(fù)研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對(duì)迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時(shí)間需協(xié)調(diào)座位，此時(shí)切忌將責(zé)任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲子。

作為管理者第一時(shí)間應(yīng)向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調(diào)換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時(shí)間管理者應(yīng)上前關(guān)心客人的身體情況，而不應(yīng)該慌亂手腳，不知所錯(cuò)，對(duì)客人的傷勢(shì)表示同情，立即做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢(shì)嚴(yán)重的應(yīng)第一時(shí)間通知公司相關(guān)人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時(shí)間內(nèi)得到醫(yī)治（確?？腿说娜松戆踩?。

第五篇：評(píng)估應(yīng)對(duì)技巧

大同內(nèi)部資料，請(qǐng)內(nèi)部傳閱，勿對(duì)外！（周海明社工）

評(píng)估應(yīng)對(duì)技巧（正能量 簡(jiǎn)要版）以下是與龍洞同事分享的關(guān)于評(píng)估應(yīng)對(duì)的技巧，純屬個(gè)人的一些總結(jié)，并非絕對(duì)，亦無批判之意，僅供參考，不盡詳細(xì)，歡迎交流！也希望可以給到你們一點(diǎn)點(diǎn)的支持與力量。

評(píng)估的本質(zhì)是“以評(píng)促進(jìn)，以評(píng)促建”，即通過評(píng)估來促進(jìn)我們服務(wù)的改善與提升，一同建設(shè)我們家綜乃至社會(huì)工作事業(yè)的發(fā)展。因而，我們?cè)趹?yīng)對(duì)評(píng)估的時(shí)候可以做一下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，更好的與專家們一同推進(jìn)我們家綜評(píng)估事業(yè)。

1、樂觀應(yīng)對(duì)：保持積極良好的態(tài)度和心態(tài)，注意自我心情的調(diào)整。

2、細(xì)心應(yīng)對(duì)：對(duì)所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域項(xiàng)目的材料，特別是數(shù)據(jù)非常清楚，如長(zhǎng)者領(lǐng)域總?cè)藬?shù)，各個(gè)年齡段的人數(shù)，共開展了多少個(gè)案，小組，社區(qū)活動(dòng)等，且所匯報(bào)數(shù)據(jù)與總結(jié)評(píng)估報(bào)告里面的數(shù)據(jù)要保持一致性。此外，對(duì)于服務(wù)過程的文書記錄也需要做到心中有數(shù)，可以清楚回應(yīng)專家的提問。

3、積極回應(yīng)：在專家提出疑問或者需要我們澄清的內(nèi)容之時(shí)，不需要緊張或認(rèn)為對(duì)方在質(zhì)疑我們的服務(wù)，而是采取積極的心態(tài)，將我們所開展的服務(wù)充分的告訴專家。把自己的心態(tài)擺正為與專家“互動(dòng)交流”的狀態(tài)，畢竟最了解自己項(xiàng)目的人是我們自己。

4、自信應(yīng)對(duì)：對(duì)于我們不確切可以回答，或者不知道如何回答，或者專家的意見比較尖銳我們暫時(shí)無法回應(yīng)的時(shí)候，我們可以虛心請(qǐng)教的方式，請(qǐng)教回專家；或者另外一種情況是，專家過于理想化的提出意見，作為項(xiàng)目社工可以根據(jù)實(shí)際操作過程，把“球”拋回給專家，將問題拋回去給專家，挑戰(zhàn)專家。

5、謹(jǐn)慎思考：在應(yīng)對(duì)評(píng)估專家評(píng)估的時(shí)候，當(dāng)專家提出問題時(shí)，若一時(shí)無法直接回答的，不需要急于馬上回應(yīng)，可以謹(jǐn)慎思考專家問題背后的問題，小心問題的陷阱，因而多維度思考。（當(dāng)然這個(gè)要建基于回應(yīng)者的功底。）

6、策略性引導(dǎo)：當(dāng)文書檢查的時(shí)候，無妨可以先簡(jiǎn)要幾百字的向?qū)＜医榻B一下大概的服務(wù)情況，然后將我們做得比較好的，或自己認(rèn)為比較有信心的，或比較有把握的內(nèi)容，或服務(wù)比較有成效特色的就可以多介紹多說，策略性的引導(dǎo)專家去關(guān)注我們做得比較好的方面，俗稱“揚(yáng)長(zhǎng)避短”。

7、團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)戰(zhàn)：目前我們龍洞項(xiàng)目多是一個(gè)主管分管兩個(gè)項(xiàng)目，因而如果是在專家分開項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候，如文書檢查回應(yīng)的時(shí)候，要注意團(tuán)隊(duì)合作，如主管可以在兩個(gè)項(xiàng)目里出現(xiàn)并積極應(yīng)答。此外，作為中心主任與副主任等，亦可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，入到某一些認(rèn)為需要多加支持的項(xiàng)目領(lǐng)域中，協(xié)助項(xiàng)目社工一同回應(yīng)。哪怕是中心主任或主管層坐在旁邊協(xié)助項(xiàng)目社工，都會(huì)讓項(xiàng)目社工感受到備受支持，特別是單個(gè)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的社工。

8、客觀化描述：在實(shí)際服務(wù)過程中，我們也很期望可以朝著原先設(shè)想的服務(wù)方案或者理想狀態(tài)下進(jìn)行開展服務(wù)，但是往往會(huì)有客觀條件的限制，如地域位置、場(chǎng)地硬件設(shè)備、天氣原因、交通原因等，因而如果我們的服務(wù)受到客觀條件限制而導(dǎo)致服務(wù)無法如期望狀態(tài)下開展的話，我們可以客觀的向?qū)＜颐枋鰧?shí)際狀況，并注意務(wù)必同時(shí)提出今后改進(jìn)的策略與措施，避免專家認(rèn)為我們是在狡辯。

9、文書檢閱均有輕重之分：文書檢查的時(shí)候，如果是我們自己無法把握的材料可以先不進(jìn)行展示，也就是將我們有把握且必要的文書都好好展示給專家，當(dāng)專家提出需要我們相對(duì)沒有把握的文書之時(shí)，就再去拿出來進(jìn)行展示。并非是故意弄虛，而是考慮到服務(wù)也好評(píng)估也好，均有重點(diǎn)，且評(píng)估的時(shí)間畢竟是有限的。

10、評(píng)估后反思會(huì)：評(píng)估結(jié)束之后，必須進(jìn)行集體的反思會(huì)，將大家的情況進(jìn)行匯總，并引出大家共同去反思應(yīng)對(duì)，提出下半年的期望，盡管是粗略的大方向，但是這對(duì)于下半年服務(wù)的開展有著至關(guān)重要的作用。避免評(píng)估過了就過了，評(píng)估就是評(píng)估，服務(wù)就是服務(wù)，將兩者相隔分離的心態(tài)，我們要秉承一個(gè)信念“無論是怎樣的評(píng)估，總會(huì)在一定程度上檢視我們服務(wù)的成果，因而我們必須重視，積極應(yīng)對(duì)評(píng)估前、中、后，真正有責(zé)任去推動(dòng)通過評(píng)估促進(jìn)我們服務(wù)的心態(tài)！”希望我們共同的努力，會(huì)有個(gè)好的評(píng)估結(jié)果！加油！Never say no!