第一篇：勞動合同一些應(yīng)對的技巧

一、規(guī)章制度相關(guān)操作實務(wù)及應(yīng)對技巧, X-q% : h: P2 g3 n;K0 b4 m

1、規(guī)章制度制定風險分析與應(yīng)對措施

規(guī)章制度是用人單位的內(nèi)部“法律”，貫穿于用人單位的整個用工過程，是用人單位行使管理權(quán)、合同解除權(quán)的重要依據(jù)。勞動者嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的，用人單位可解除勞動合同，沒有規(guī)章制度，公司的管理將會陷于困境?！秳趧雍贤ā返谒臈l對規(guī)章制度以大篇幅進行規(guī)定，用人單位在制定、修改或者決定有關(guān)勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利、職工培訓、勞動紀律以及勞動定額管理等直接涉及勞動者切身利益的規(guī)章制度或者重大事項時，應(yīng)當經(jīng)職工代表大會或者全體職工討論，提出方案和意見，與工會或者職工代表平等協(xié)商確定。用人單位應(yīng)當將直接涉及勞動者切身利益的規(guī)章制度和重大事項決定公示，或者告知勞動者。從法律規(guī)定看，規(guī)章制度的制定、修改流程為：職工代表大會或者全體職工討論→提出方案和意見→與工會或者職工代表平等協(xié)商確定→公示告知。/ D$ ~6 i4 G3 H 【風險分析】 % z.o6 B: j“ _

◆ 不合法的規(guī)章制度，在仲裁或訴訟中不能作為審理勞動爭議案件的依據(jù)。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋》第十九條的規(guī)定，規(guī)章制度必須符合“民主程序制定”、“合法”，“公示”三個條件，才可作為人民法院審理勞動爭議案件的依據(jù)。-Q# k)j3 a;?)i 1 j2 A$ ^4 ~” T

◆ 按照《勞動合同法》第八十條規(guī)定，規(guī)章制度違反法律、法規(guī)規(guī)定的，由勞動行政部門責令改正，給予警告；給勞動者造成損害的，應(yīng)當承擔賠償責任。' B M)] M7 _, M8 @

◆ 根據(jù)《勞動合同法》第三十八條規(guī)定，用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權(quán)益的，勞動者可以解除勞動合同，用人單位需支付經(jīng)濟補償金。

【應(yīng)對措施】

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◆全面修訂規(guī)章制度：勞動合同法在2008年1月1日正式施行，因此，我們必須全面修訂公司的規(guī)章制度，在勞動合同法的框架下制作出符合本公司利益的規(guī)章制度。切記：違反勞動合同法的條款要全部進行修訂，如果在2008年1月1日后還在使用老版本的制度，將給用人單位帶來很大的風險，勞動合同法規(guī)定用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權(quán)益的，勞動者可以解除合同，用人單位需支付經(jīng)濟補償，這和以往的法律相比對規(guī)章制度的合法性要求嚴格了許多。

◆ 勞動合同法施行后，規(guī)章制度的制定、修改履行法定程序。流程為：職工代表大會或者全體職工討論→提出方案和意見→與工會或者職工代表平等協(xié)商確定→公示告知。因此，考慮組建職工代表大會、工會。并保留職工代表大會或者全體職工討論、協(xié)商的書面證據(jù)。/ ~' A& @6 D1 B$ y(O2 G ' Q: [.z& F4 `

[(A5 P!g-H)M)O$ Q1 o;Y0 |/ ~& k2 d

2、規(guī)章制度的公示方法/ d!p& R% n(b

◆ 規(guī)章制度公示的重要性0 `6 ]9 c5 G' C/ x0 _3 j

}8 i# R5 D$ G

規(guī)章制度是否向勞動者公示可直接決定用人單位在勞動爭議案件中的勝敗，按照最高人民法院司法解釋及勞動合同法的規(guī)定，規(guī)章制度只有向勞動者公示才對勞動者產(chǎn)生約束力。司法實踐中勞動者往往以其不知道規(guī)章制度的內(nèi)容為由主張規(guī)章制度未公示，用人單位也往往無法提供已經(jīng)公示的證據(jù)，很多企業(yè)本應(yīng)該勝訴的案件最終敗訴問題往往就出在這里，員工的違紀行為本已經(jīng)達到了規(guī)章制度中規(guī)定的解除勞動合同條件，但是員工稱不知道有這個制度，公司也無法證明曾向員工公示的證據(jù)，最終導致案件敗訴。規(guī)章制度如何公示才更有利于今后在仲裁庭或法庭舉證？

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◆ 規(guī)章制度公示方法8 { {% h4 u;a# S!S9 U ' F/ W% j& _% G6 S8 c+ Y: _;K

1）員工手冊發(fā)放（要有員工簽領(lǐng)確認）；4 @7 R!N8 C8 i* a: D0 m8 X

2）內(nèi)部培訓法（注意一定要包括：培訓時間、地點、參會人員、培訓內(nèi)容、與會人員簽到）；” |1 ?' w+ G# x6 n9 U“ i% K)y 6 s0 T-y r' T8 O.n# t” C

3）勞動合同約定法；% e5 ?+ ](r+ v(D2 I# 4 y1 b

4）考試法（開卷或閉卷）；# W, _# r4 `2 T9 A

5）傳閱法；

6）入職登記表聲明條款；

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7）意見征詢法；

盡量避免如下公示方法：* v;H!x& n' |% o

1）網(wǎng)站公布（舉證困難）； + o)K2 `(?;o* A% a

2）電子郵件告知（舉證困難）；1 h' C6 T2 b-T2 j: s/ S* ^)i

3）公告欄，宣傳欄張貼（舉證困難）。

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二、勞動者入職管理操作實務(wù)及應(yīng)對技巧 3 R1 o.~% p9 G0 T% B-@

1、入職審查的導入和適用;f: l# @: N4 X, J& {/ Z4 X

實踐中用人單位招聘過程的簡單化、形式化，不注重入職審查，加上勞動合同法對雙重勞動關(guān)系的間接承認，輕視入職審查將對用人單位用工帶來很大風險?！秳趧雍贤ā返诎藯l規(guī)定，用人單位有權(quán)了解勞動者與勞動合同直接相關(guān)的基本情況，勞動者應(yīng)當如實說明。第二十六條規(guī)定，以欺詐手段使對方在違背真實意思的情況下訂立的勞動合同無效或者部分無效。第九十一條規(guī)定，用人單位招用與其他用人單位尚未解除或者終止勞動合同的勞動者，給其他用人單位造成損失的，應(yīng)當承擔連帶賠償責任。2 z;j& U(n4 p% d1 G7 H5 A)j1 N ^

【風險分析】8 V8 Q$ Z” R“ a4 p

◆ 如不進行入職審查，勞動者以欺詐手段入職的，可導致勞動合同無效；

◆ 招用與其他用人單位尚未解除或者終止勞動合同的勞動者，給其他用人單位造成損失的，應(yīng)當承擔連帶賠償責任。5 l7 b1 p” E1 n C

【應(yīng)對措施】8 }1 v4 k$ N9 E5 {: ^1 d, A 4 ~“ V* O4 i-w6 Q4 R+ v

◆ 招用勞動者時，要求其提供與前單位的解除或終止勞動合同證明，并保留原件。如尚未解除勞動合同的，要求其原單位出具同意該員工入職的書面證明?！?U0 `& E9 ?7 R$ w;l% q

◆ 核實勞動者的個人資料的真實性，比如學歷證明、從業(yè)經(jīng)歷，要求勞動者承諾未承擔競業(yè)限制義務(wù)，并向原單位進行核實，以免發(fā)生不可預測的訴訟風險。1 z!_;q“ u5 m.`* r

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2、關(guān)于用人單位與勞動者告知義務(wù)的新規(guī)定以及對勞動合同效力的影響

◆ 用人單位和勞動者的告知義務(wù)（知情權(quán)）3 f [7 M7 u' q9 H!@

用人單位招用勞動者時，應(yīng)當如實告知勞動者工作內(nèi)容、工作條件、工作地點、職業(yè)危害、安全生產(chǎn)狀況、勞動報酬，以及勞動者要求了解的其他情況；用人單位有權(quán)了解勞動者與勞動合同直接相關(guān)的基本情況，勞動者應(yīng)當如實說明。我們注意到這里企業(yè)的告知內(nèi)容是比較廣泛的，基本上涵蓋了勞動關(guān)系的全部內(nèi)容，而勞動者的告知義務(wù)相對少很多，只限于與勞動合同直接相關(guān)的基本情況，實踐中不外乎就是年齡、家庭住址、教育背景、學歷、工作經(jīng)歷、是否與前單位解除合同等，而對于與勞動合同沒有直接關(guān)系的情況，勞動者可以不回答。

【風險分析】

告知義務(wù)對合同效力也會產(chǎn)生影響，隱瞞真實情況，誘使對方作出錯誤的判斷而簽訂勞動合同，可認定為欺詐，因欺詐手段而訂立的勞動合同可認定為無效勞動合同?！?B5 Q$ `.r& `-?;~& n

勞動合同法草案和草案二審稿都只規(guī)定用人單位以欺詐、脅迫的手段訂立的勞動合同無效，排除了勞動者以欺詐手段訂立合同也應(yīng)當認定為無效，當時就引起了很多企業(yè)的反對，同樣是欺詐，企業(yè)欺詐合同就無效，員工欺詐合同卻有效，這是哪門子道理？實踐中恰恰相反，訂立勞動合同過程中往往是勞動者使用欺詐手段的居多，比如提供虛假文憑、編造工作經(jīng)歷、隱瞞與前單位仍存在勞動關(guān)系的事實等等，所以，立法機關(guān)在三審稿后就對該條款進行了修訂，刪除了“用人單位”四個字，讓用人單位和勞動者享受“同等待遇”。+ s5 V* V1 a/ O

【應(yīng)對措施】.N# ], G8 U F, K “ L [-X' ?1 Z6 a2 T/ m

◆ 入職登記表中聲明：公司已經(jīng)告知本人工作內(nèi)容、工作條件、工作地點、職業(yè)危害、安全生產(chǎn)狀況、勞動報酬，其他情況，簽名確認。4 E0 W& U;[!k% g% Z6 l.z

◆ 勞動合同中聲明。

◆ 勞動者聲明：本人保證提供的學歷證明、資格證明、工作經(jīng)歷等資料真實，如有虛假，公司可立即解除勞動合同，并不予經(jīng)濟補償。)T5 `4 T6 y(A3 n!k% N(`;h

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3、禁止要求員工提供擔保、禁止收取“風險抵押金”對用人單位用工管理帶來的影響及應(yīng)對措施

◆ 法律的禁止性規(guī)定& K5 m/ _)f$ ~)a” x: ~8 V

勞動合同法規(guī)定，用人單位招用勞動者，不得要求勞動者提供擔保或者以其他名義向勞動者收取財物，違反本法規(guī)定，以擔?；蛘咂渌x向勞動者收取財物的，由勞動行政部門責令限期退還勞動者本人，并以每人五百元以上二千元以下的標準處以罰款；給勞動者造成損害的，應(yīng)當承擔賠償責任。t+ c$ q!V& _ r-@/ h)h2 L

2、勞動者口頭要求訂立固定期限勞動合同，用人單位依勞動者的意思訂立，但履行一段時間后，勞動者反悔，要求用人單位支付兩倍工資，如果用人單位不能舉證系勞動者提出的訂立固定期限勞動合同，則面臨支付兩倍工資的風險。

【應(yīng)對策略】

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當勞動者符合上述情形的，訂立合同前，用人單位應(yīng)當增強證據(jù)意識，實踐中建議以書面形式向勞動者征詢需訂立哪種類型的合同，如勞動者同意訂立固定期限勞動合同或主動提出訂立固定期限勞動合同的，用人單位一定要保留勞動者同意的書面證據(jù)，避免事后被勞動者利用而導致用工成本增加的風險。)h# _0 Y% ^5 [4 G(_)G & _;~5 Z.M-u/

3、無固定期限勞動合同訂立的方法與思路.[” }' r P-e' b

（1）靈活運用合同續(xù)訂意向書或勞動者申請續(xù)訂書；

（2）靈活運用“以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同”；8 I& B# H: A1 X6 C% m2

（3）靈活利用跨08年1月1日的合同不計入兩次的次數(shù)的規(guī)定；

五、試用期操作實務(wù)及應(yīng)對技巧)T' @“ v# d: I/ n1 i5 u7 c: `0 H

1、用人單位以其它形式或口頭約定試用期而未簽訂勞動合同的問題3 V6 [9 Y!]* L4 O* y2 }

實踐中很多用人單位口頭或以其他形式（如在入職登記表或員工手冊中載明試用期）與勞動者約定三個月或六個月試用期，但不簽訂勞動合同。這種口頭或者以其它形式約定的試用期滿后，用人單位認為該勞動者試用合格，就簽訂正式勞動合同，如果用人單位認為不符合錄用條件，就解除勞動關(guān)系。該做法是違反法律規(guī)定的，在發(fā)生勞動爭議時往往會處于被動地位而導致敗訴。?;`1 y% j1 b)U+ i-g: K/ a8 w

勞動部在《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國勞動法>若干問題的意見》第十八條規(guī)定，勞動者被用人單位錄用后，雙方可以在勞動合同中約定試用期，試用期應(yīng)包括在勞動合同期限內(nèi)?！秳趧雍贤ā返谑艞l第四款規(guī)定：試用期包含在勞動合同期限內(nèi)。根據(jù)該規(guī)定，我們可以知道試用期存在的前提是勞資雙方簽訂了勞動合同，試用期存在于勞動合同期限中，雙方?jīng)]有訂立勞動合同，試用期當然不可能存在，所謂皮之不附，毛將焉存？% v5 k* ” I8 g2 a$ } 7 b0 f* p(c2 g-U ^

2、用人單位只簽訂單獨的試用期合同的問題4 A.@5 r“ |4 r+ S

司法實踐中大量用人單位為了避免與勞動者訂立勞動合同，往往在招用勞動者時與勞動者簽訂一個單獨的試用合同，期限一般為三個月到六個月不等，在試用期合同期滿后再決定是否正式聘用該勞動者。用人單位這樣做的目的往往是為了規(guī)避法律，在試用期使用廉價勞動力，方便解除勞動合同?！秳趧雍贤ā芬?guī)定：勞動合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動合同期限。

3、試用期內(nèi)是否需繳納社會保險* D3 d Q” ~1 L, z K7 y' [ * y/ `“ N2 r/ {6 x7 l4 n

試用期內(nèi)不為員工繳納社會保險費，這是實踐中很多用人單位的習慣性做法，勞動者由于法律知識的缺乏，也常常錯誤認為試用期內(nèi)用人單位可以不繳納社會保險費，導致自己的合法權(quán)益受到損害。5 ^ o, F(I' z

4、試用期工資如何確定)r3 G' Z' W5 W+ P 6 Q1 z0 p8 I9 B k

《勞動合同法》第二十條規(guī)定：勞動者在試用期的工資不得低于本單位相同崗位最低檔工資或者勞動合同約定工資的百分之八十，并不得低于用人單位所在地的最低工資標準。: |' v# u9 Z9 [/ V# i/ [;j1 q * b' @-p# G-s

5、用人單位在試用期內(nèi)解除勞動合同的限制

在試用期內(nèi)，用人單位能否隨時解雇員工？試用期內(nèi)用人單位可解除勞動合同僅限于勞動者有下列情形之一：

1、在試用期間被證明不符合錄用條件的；

2、嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的；

3、嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；

4、勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；

5、因本法第二十六條第一款第一項規(guī)定的情形致使勞動合同無效的；

6、被依法追究刑事責任的。

7、勞動者患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；

8、勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的。除上述情形外，用人單位不得在試用期內(nèi)解除勞動合同。

6、試用期內(nèi)用人單位解除勞動合同的程序 2 m& a;t* Z;R;W/ H

（1）用人單位在試用期解除勞動合同的，應(yīng)當向勞動者說明理由，這里的“說明理由”，法律并未規(guī)定一定得采取書面形式，但從舉證角度出發(fā)，建議采用書面形式，并且要求勞動者簽收。h' A' i;Y% ^” ?)Y

（2）用人單位在試用期內(nèi)解除勞動合同，也應(yīng)當事先將理由通知工會。用人單位違反法律、行政法規(guī)規(guī)定或者勞動合同約定的，工會有權(quán)要求用人單位糾正。用人單位應(yīng)當研究工會的意見，并將處理結(jié)果書面通知工會。

（3）用人單位需制作《解除勞動合同通知書》送達給勞動者，同時向勞動者出具解除或者終止勞動合同的證明，并在十五日內(nèi)為勞動者辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。0 B6 z8 [){# a* m5 s

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7、用人單位違法約定試用期的法律責任9 C)@/ T!x)n2 c R“ ~

《勞動合同法》第八十三條規(guī)定：用人單位違反本法規(guī)定與勞動者約定試用期的，由勞動行政部門責令改正；違法約定的試用期已經(jīng)履行的，由用人單位以勞動者試用期滿月工資為標準，按已經(jīng)履行的超過法定試用期的期間向勞動者支付賠償金。用人單位違法約定試用期的情形一般有以下幾種：

1）用人單位約定的試用期超過法律規(guī)定的最長期限

2）同一用人單位與勞動者約定兩次以上的試用期。6 y1 L3 m5 t v+ R-m$ J)

3）用人單位在以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同或者期限不滿三個月的勞動合同中約定試用期。

4）用人單位在勞動合同中僅約定試用期或者勞動合同期限與試用期相同的” N5 v!N.M!v;T0 i!w

8、勞動者在試用期解除勞動合同相關(guān)法律問題

1）勞動合同法對勞動者在試用期解除勞動合同的新規(guī)定：需提前三天通知；;G)u2 P c!_“ t+ F/ a

2）用人單位在勞動合同中約定勞動者在試用期解除勞動合同需承擔違約金是否有效？ 答案是無效。7 e$ y' ?” d, K2 z* H, ~

3）試用期內(nèi)勞動者解除勞動合同是否需賠償用人單位的培訓費用？無需賠償。$ h8 a/ ~+ [._9 D-F

4）試用期內(nèi)勞動者解除勞動合同是否需賠償用人單位的招錄費用？無需賠償。

【應(yīng)對策略】& G)M J$ u-M& _9 u

（1）權(quán)衡利弊，選擇合適的合同期限；

（2）合同中避免超過法定試用期期限；

（3）不約定單獨的試用期合同；5 w# Y5 J Q/ R/ ]“ s# a7 ] j

（4）錄用條件具體化、公示化；1 L h S7 T4 P$ d!e6 G0 ~ 4 m: T U4 W$ a9 w0 X

（5）細化崗位說明書；3 o ~% `: G0 _-O4 t# g3 v

（6）注意試用期解雇的程序要求。' ^9 D [' r(b/ K 6 N i2 c0 x% r7 f: n

六、違約金條款的限制操作實務(wù)及應(yīng)對技巧 # p)I-Q” U/ H* E!g, D(M

1、可以約定服務(wù)期的情形* ~# Y;W9 B5 A+ X: E

用人單位為勞動者提供專項培訓費用，對其進行專業(yè)技術(shù)培訓的，可以與該勞動者訂立協(xié)議，約定服務(wù)期。注意這里的專項培訓費用的適用范圍。按照國家規(guī)定，用人單位必須按照本單位工資總額的一定比例提取培訓費用，用于對勞動者的職業(yè)培訓，這部分培訓費用的使用不能作為與勞動者約定服務(wù)期的條件?！?W4 X' T: x: ?!A$ J4 ^

2、專項培訓費用的范圍包括哪些？

一般可包括培訓費、差旅費、住宿費等

3、服務(wù)期的年限' b-o: I z# Z& @ 3 b6 Z4 H!c6 C' g” Y, o& [

勞動合同法未對服務(wù)期的年限做出具體規(guī)定。服務(wù)期的長短可以由勞動合同雙方當事人協(xié)議確定，但是，用人單位在與勞動者協(xié)議確定服務(wù)期年限時要遵守兩點：第一，要體現(xiàn)公平合理的原則，不得濫用權(quán)利。第二，用人單位與勞動者約定的服務(wù)期較長的，用人單位應(yīng)當按照工資調(diào)整機制提高勞動者在服務(wù)期間的勞動報酬?！?Q8 I$ c6 Q9 E!I0 x;E: A

4、服務(wù)期協(xié)議約定的服務(wù)期長于勞動合同期限，勞動合同到期，勞動者能否終止合同？ 4 t/ K$ r% }, N* I)G# {+ G* H% ^

（1）勞動合同期限屆滿，勞動者提出終止勞動合同的意思表示，如用人單位放棄對勞動者履行剩余服務(wù)期要求的，則勞動合同可以終止，用人單位不得要求勞動者支付違約金。0 Z6 @4 H, s$ _$ y% d-G * D4.W# e5 w2 J0 B)U0 B

（2）勞動合同期限屆滿，用人單位要求勞動者繼續(xù)履行剩余服務(wù)期的，則雙方應(yīng)當續(xù)訂勞動合同，或者將原勞動合同期限變更為與服務(wù)期限一致。如勞動者不愿意續(xù)訂勞動合同或變更勞動合同的，應(yīng)當向用人單位承擔違約責任，但違約金不得超過服務(wù)期尚未履行部分所應(yīng)分攤的培訓費用。

5、勞動者違反服務(wù)期約定的責任)m# S t-|: q!z# |

勞動者違反服務(wù)期約定的，應(yīng)當按照約定向用人單位支付違約金。違約金的數(shù)額不得超過用人單位提供的培訓費用。用人單位要求勞動者支付的違約金不得超過服務(wù)期尚未履行部分所應(yīng)分攤的培訓費用。/ i” M!b, m1 [6 + Z“ w

特別提醒：用人單位必須保留支付培訓費用的相關(guān)票據(jù)，否則可能人財兩空。

6、勞動者的保密義務(wù)和競業(yè)限制

用人單位與勞動者可以在勞動合同中約定保守用人單位的商業(yè)秘密和與知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)的保密事項。對負有保密義務(wù)的勞動者，用人單位可以在勞動合同或者保密協(xié)議中與勞動者約定競業(yè)限制條款，并約定在解除或者終止勞動合同后，在競業(yè)限制期限內(nèi)按月給予勞動者經(jīng)濟補償。勞動者違反競業(yè)限制約定的，應(yīng)當按照約定向用人單位支付違約金。

7、競業(yè)限制條款的適用4 D: ^* T, D& `8 V$ O9 N)k/ ~6 H(X& B4 a3 M.{(x* R

競業(yè)限制人員限于用人單位的高級管理人員、高級技術(shù)人員和其他負有保密義務(wù)的人員。競業(yè)限制的范圍、地域、期限由用人單位與勞動者約定，競業(yè)限制的約定不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定。在解除或者終止勞動合同后，前款規(guī)定的人員到與本單位生產(chǎn)或者經(jīng)營同類產(chǎn)品、從事同類業(yè)務(wù)的有競爭關(guān)系的其他用人單位，或者自己開業(yè)生產(chǎn)或者經(jīng)營同類產(chǎn)品、從事同類業(yè)務(wù)的競業(yè)限制期限，不得超過二年。/ V!F1 f(o, |!g, p$ q

8、補償金和違約金如何約定？, R0 D$ m3 d* c2 W: i' X% w5

特別提醒：法律沒有規(guī)定競業(yè)限制補償金的標準，可由合同雙方進行約定，但需注意合理性的問題；也沒有規(guī)定支付競業(yè)限制補償和履行競業(yè)限制義務(wù)的先后順序，這也可由雙方約定。% S4 c+ K, R* @: p)t

9、勞動合同中違約金條款的限制6 @!d” J A/ w;S 3 I, o$ O1 j-c3 q* }7 D: M

勞動合同法第25條規(guī)定：除本法第二十二條和第二十三條規(guī)定的情形外，用人單位不得與勞動者約定由勞動者承擔違約金。即勞動合同法以法律的形式確立了勞動合同違約金制度，明確了可設(shè)立違約金法定情形只有兩種：違反服務(wù)期約定和違反競業(yè)限制協(xié)議。

特別注意：勞動合同法對用人單位承擔違約金的情形沒有限制。/ l r2 w6 4 v% j;?!C2 V!Y5 e

.% {3 n4 |6 ^4 E(z3 r

10、用人單位如何應(yīng)對？ & w, ^4 r$ e% S)V;k;g

1）訂立服務(wù)期協(xié)議，保留培訓發(fā)票；

2）改造福利制度，變福利為債務(wù)；# Y' p;S9 {4 `* c B/ f!U& {“ t E* o$ D)D-i

3）合理約定競業(yè)限制補償金和違約金標準；E7 ` o' j;q9 E0 T# O2 Z, G

3、勞動者不能勝任工作，調(diào)整其工作崗位需變更勞動合同嗎？8 g' w, i7 J3 D' i: d

根據(jù)法律的規(guī)定，勞動者不能勝任工作的，用人單位可以適當?shù)恼{(diào)整其工作崗位，這種情形下崗位的變更可不經(jīng)勞動者同意，屬于用人單位的用工自主權(quán)。但崗位的調(diào)整是否可以降低工資？這個問題法律上沒有明確，因此，用人單位可以在規(guī)章制度或勞動合同中予以明確。3 U;f' @!N8 }0 Y& _8 e+ }.O% a+ O

【相關(guān)法條】3 R)s$ l$ g/ _

勞動部辦公廳關(guān)于職工因崗位變更與企業(yè)發(fā)生爭議等有關(guān)問題的復函)-d& Y/ a5 P+ l!^* t / ~0 ~;[” o' q

一、關(guān)于用人單位能否變更職工崗位問題。按照《勞動法》第十七條、第二十六條、第三十一條的規(guī)定精神，因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行而變更勞動合同，須經(jīng)雙方當事人協(xié)商一致，若不能達成協(xié)議，則可按法定程序解除勞動合同；因勞動者不能勝任工作而變更、調(diào)整職工工作崗位，則屬于用人單位的自主權(quán)。對于因勞動者崗位變更引起的爭議應(yīng)依據(jù)上述規(guī)定精神處理。)i2 ^ f N“ @: L1 p1 n

九、勞動合同解除和終止操作實務(wù)及應(yīng)對技巧 5 X: n' 6 ` m8 d0 c% h6 p

1、勞動者可解除勞動合同的情形)~” F1 Q' s)B y5 i: {4 [% r

（1）協(xié)商一致解除勞動合同0 A* {& k' Q2 m m9 j f$)b

h P8 s“ B.+ [& K1 b

勞動者首先提出的，用人單位可不支付經(jīng)濟補償。6 T o.b1 R$ N* U$ H% x$ c ” C)R/ C& X& B-f g;K

（2）提前通知解除勞動合同: i4 m2 b& p+ k# L, X-R

h& B5 ]/ s(`“ D& F

勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內(nèi)提前三日通知用人單位，可以解除勞動合同。注意這里勞動者解除勞動合同用人單位是不能附加條件的，通知期滿后，即使用人單位不批準勞動者也可以離職。9 Z-z8 |/ U' b j& h9 s9 O

（3）被迫解除勞動合同

用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同： ” j5 }1 i;R0 L.n(p+ L& M3 r$ i“ L” w J4 x-v0 m.E

（一）未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的； “ `6 o2 U.T+ _-_+ ]9 Q

（二）未及時足額支付勞動報酬的； $ j5 R& ]1 v/ : l;c

（三）未依法為勞動者繳納社會保險費的；

（四）用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權(quán)益的；(c6 z!j4 @$ H+ g+ L1 e

（五）因本法第二十六條第一款規(guī)定的情形致使勞動合同無效的；

（六）法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。% Y0 S1 x/ L, Q-p)}(o+ V.i+ a)C0 ]/ ^!c: C

用人單位以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動者勞動的，或者用人單位違章指揮、強令冒險作業(yè)危及勞動者人身安全的，勞動者可以立即解除勞動合同，不需事先告知用人單位。

勞動者被迫解除勞動合同的，用人單位需支付經(jīng)濟補償金。$ R/ S1 v)Y' z!y' C;`0 l

2、用人單位可解除勞動合同的情形9 f7 n# k2 E% l;Y!H: c 2 C-V(k& `/ y0 ^

（1）協(xié)商一致解除勞動合同。需支付經(jīng)濟補償金。;o!_!j(c2 p$ @4 g U

（2）過失性辭退，無需支付經(jīng)濟補償

勞動者有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動合同： 4 S!J” D% e& e(B% | , n7 |0 S9 m.F7 I

（一）在試用期間被證明不符合錄用條件的；

（二）嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的； : @* N.N2 o6 I0 ~.K5 a' M* h

（三）嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；

j.I8 |2 z$ s % b)W, [: y* `: l

（四）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；

（五）因本法第二十六條第一款第一項規(guī)定的情形致使勞動合同無效的； 8 @$ j& M“ ~-p' M* 4 T

（六）被依法追究刑事責任的。8 h)b3 m8 o$ q$ U(L 8 T)Y.K6 [9 y' L5 W% M0 y

（3）非過失辭退，需提前30天或支付代通知金。3 q;];t, C2 ^

有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同：

（一）勞動者患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；必須注意醫(yī)療期的期限，關(guān)于醫(yī)療期：(一)實際工作年限十年以下的，在本單位工作年限五年以下的為三個月，五年以上的為六個月;(二)實際工作年限十年以上的，在本單位工作年限五年以下的為六個月；五年以上十年以下的為九個月;十年以上十五年以下的為十二個月；十五年以上二十年以下的為十八個月；二十年以上的為二十四個月。$ g4 u;@+ J(g, n% U-A5 X, K0 j;|8 E% r# B% M(w-e: g

（二）勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；.Q;A)s!r1 i

（三）勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)用人單位與勞動者協(xié)商，未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的。

（4）裁員& l;n& a(p2 7 E

有下列情形之一，需要裁減人員二十人以上或者裁減不足二十人但占企業(yè)職工總數(shù)百分之十以上的，用人單位提前三十日向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見后，裁減人員方案經(jīng)向勞動行政部門報告，可以裁減人員： 1 X-@7 I;](U

（一）依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進行重整的；

（二）生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴重困難的；

（三）企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、重大技術(shù)革新或者經(jīng)營方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動合同后，仍需裁減人員的；

（四）其他因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀經(jīng)濟情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行的。/ w+ i3 Q(d1 J

裁減人員時，應(yīng)當優(yōu)先留用下列人員： ' v+ F5 q)v6 q(E% ? 0 M& r4 i6 F% G7 n5 W# c% c5 n$ G

（一）與本單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的； 1 ~0 I$ K;c(V' n.}2 F

（二）與本單位訂立無固定期限勞動合同的； 0 r)d.k% Q0 p2 [2 N

（三）家庭無其他就業(yè)人員，有需要扶養(yǎng)的老人或者未成年人的。4 p* x# ~$ f;p” o(o' h& t

用人單位依照本條第一款規(guī)定裁減人員，在六個月內(nèi)重新招用人員的，應(yīng)當通知被裁減的人員，并在同等條件下優(yōu)先招用被裁減的人員。4 m% ~5 e0 4 ?.N)T7 }

實踐中用人單位90%以上是以勞動者嚴重違反勞動紀律或用人單位規(guī)章制度解除勞動合同，也是勞動糾紛的多發(fā)地帶，所以有必要對此進行深入的分析。

z& f3 w6 U+ o: _+ @/ Y“ @.y& P& K8 _

3、如何解雇嚴重違紀員工？ 1 Y/ X6 G+ Y K5 z(R n

（1）解雇依據(jù)：/ {/ j;B: k8 u6 e)R& d.v)n4 H+ I7 Z

嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的；嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；){7 Y, W8 g5 e;u/ J: Y;D!q

（2）關(guān)于“嚴重違反”以及“重大損害”的標準問題： 1 p1 ” }4 R9 t0 |: ?-|

法律上并無明確的規(guī)定，因此，企業(yè)規(guī)章制度中應(yīng)當對這兩個概念進行量化，比如，合同期內(nèi)累計5次違反規(guī)章制度或勞動紀律的視為嚴重違紀，嚴重失職，營私舞弊導致經(jīng)濟損失10000元以上的，以利于解雇員工時有充分依據(jù)。雙重勞動關(guān)系是任何一個用人單位都無法忍受的事情，法律規(guī)定對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響的可解雇，但是怎么樣的算“嚴重影響”，這個難以操作，我們在解雇前還是先提出改正要求更保險，限令員工在三日內(nèi)提供解除勞動合同的書面證明，如果拒不提供的，予以解雇。

q+ m“ e6 v3 D7 o P 4 z9 N9 S1 ?6 f6 C2 ]4 V（3）程序要求：

: w!d$ I% j-?3 t5 j% `% E!v% e

必須收集員工嚴重違紀的證據(jù)，且必須以書面形式通知員工，否則敗訴風險極大，增加企業(yè)的用工成本。1 e3 W: d0 V# C0 l

（4）舉證要求：.A% x!O* ?0 c6 {(p(J0 G3 a* {% X# I” f3 j% F

司法實踐中由于解雇案件實行舉證責任倒置，通俗的說就是企業(yè)要舉證證明自己的解雇理由是充分的，是有確鑿證據(jù)的，所以在解雇嚴重違紀員工之前必須收集充分的證據(jù)。如何收集員工違紀證據(jù)呢？因為現(xiàn)實生活中此類案件情況千差萬別，因此違紀證據(jù)也各不相同，不可能公式般的套用。通常，在該類糾紛中，下列形式的資料可以作為證據(jù)：1）違紀員工的“檢討書”、“求情書”、“申辯書”、違紀情況說明，等等；2）有違紀員工本人簽字的違紀記錄、處罰通知書等；3）其他員工及知情者的證詞；4）有關(guān)事件涉及的物證（如被損壞的生產(chǎn)設(shè)備，如物證不方便保留，則拍攝清楚的照片，同時照片上還應(yīng)當顯示時間年月日時）；5）有關(guān)視聽資料（如當事人陳述事件的錄音、錄像）；6）政府有關(guān)部門的處理意見、處理記錄及證明等。書面證據(jù)是最有力的證據(jù)，尤其是有違紀員工簽字的書面證據(jù)，應(yīng)盡收集和保留。.Q(w$ W7 [!a/ |

（5）收集證據(jù)的方法：

1）建立日常書面行文制度和檔案保管制度；2）對于“大錯不犯，小錯不斷”的員工的違紀行為，應(yīng)注意平時記錄在案。每次違紀時，企業(yè)都作出相應(yīng)的書面處理材料，要求員工簽字。如員工不愿在處理材料上簽字，則可以扣罰工資的處罰方式，在工資單上注明處罰內(nèi)容，由員工在領(lǐng)取工資時一并簽字，并在工資單上注明對工資數(shù)額有異議的，應(yīng)當在7日內(nèi)提出；3）對于有違法行為（如賭博、盜竊、打架、吸毒等）的員工，可以要求政府有關(guān)部門處理，政府有關(guān)部門的處理結(jié)論或者記錄，就可能是有力的證據(jù)。, x6 a1 ?!y% ])f 8 h)u/ J2 O' T+ D

4、如何制作解雇書（解除勞動合同通知書）？ & q ^4 V& t(m-i

司法實踐中很多企業(yè)在勞動爭議案件中敗訴往往是由于解雇書制作原因造成，如何制作一份有利于用人單位在應(yīng)訴時更好的舉證的解雇書？制作解雇書時有何技巧？

（1）關(guān)于用詞：很多企業(yè)習慣用“開除”這詞，建議大家今后不要使用該說法，而盡量用勞動法的規(guī)范說法“解除勞動合同”或“解除勞動關(guān)系”?！伴_除”是《企業(yè)職工獎懲條例》規(guī)定的對員工進行行政處分的方式，其對事實的認定、處理的程序要求都十分嚴格，按照該條例規(guī)定，對職工給予開除處分，須經(jīng)廠長（經(jīng)理）提出，由職工代表大會或職工大會討論決定，并報告企業(yè)主管部門和企業(yè)所在地的勞動或者人事部門備案。如果沒有按照上述程序處理，極有可能被法院判定為違法解雇行為，需支付員工經(jīng)濟補償金。c% ]: k-s6 o% ^;j1 H, q6

（五）用人單位被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關(guān)閉、撤銷或者用人單位決定提前解散的；此情形勞動合同終止用人單位需支付經(jīng)濟補償。$ I: m6 k# T!N* K/ h

（六）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。% S9 |;f3 e“ Q: |9 b2 A0 |v” R+ L8 ~/ |/ Z1 N2 `

（1）依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進行重整的；;c“ P!X* z' l L

（2）生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴重困難的；

（3）企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、重大技術(shù)革新或者經(jīng)營方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動合同后，仍需裁減人員的； 0 x& W1 ?0 k-G$ z + s* ~3 y1 s9 H

（4）其他因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀經(jīng)濟情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行的。

k8 d, b4 t” y6 ?

用人單位裁減人員時，應(yīng)當優(yōu)先留用與本單位訂立較長期限的固定期限勞動合同和訂立無固定期限勞動合同的人員，以及家庭無其他就業(yè)人員，有需要扶養(yǎng)的老人或者未成年人的人員，如在六個月內(nèi)重新招用人員的，應(yīng)當通知被裁減的人員，并在同等條件下優(yōu)先招用被裁減的人員。)B(J7 l2 z)i% Z4 Y+ b)E$ a* B

5、固定期限勞動合同期滿終止時，用人單位需支付經(jīng)濟補償。

勞動合同法規(guī)定，除用人單位維持或者提高勞動合同約定條件續(xù)訂勞動合同，勞動者不同意續(xù)訂的情形外，依照本法第四十四條第一項規(guī)定終止固定期限勞動合同的，需支付經(jīng)濟補償。適用本條規(guī)定時應(yīng)當作如下理解：-r$ }' h, X6 U$ z!h

（1）勞動合同期滿時，用人單位同意續(xù)訂勞動合同，且維持或者提高勞動合同約定條件，勞動者不同意續(xù)訂的，勞動合同終止，用人單位不支付經(jīng)濟補償；.f(P)@% b-A* N% _(g

（2）如果用人單位同意續(xù)訂勞動合同，但降低勞動合同約定條件，勞動者不同意續(xù)訂的，勞動合同終止，用人單位應(yīng)當支付經(jīng)濟補償；

（3）如果用人單位不同意續(xù)訂，無論勞動者是否同意續(xù)訂，勞動合同終止，用人單位應(yīng)當支付經(jīng)濟補償。.b# Z.b8 K3 X: E' w, T9 R , F3 E.T)F, [# D2 N$ @

注意：這里僅限于固定期限勞動合同的終止，勞動合同法沒有規(guī)定以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動合同終止需支付經(jīng)濟補償。

/ k3 ?/ q* Z7 P0 ~' V.K9 x;L

6、特殊情形下勞動合同終止，用人單位需支付經(jīng)濟補償。;k/ q' R# U& [+ u)f, F

根據(jù)勞動合同法第44條第四項、第五項規(guī)定，特殊情形下勞動合同終止是指：

（1）用人單位被依法宣告破產(chǎn)導致勞動合同終止的；5 h7 ^;N: X)[“ x

（2）用人單位被吊銷營業(yè)執(zhí)照、責令關(guān)閉、撤銷或者用人單位決定提前解散導致勞動合同終止的。0 u# z” T G0 n% X;k 8 k: g5 E9 k/ @(C

這兩種情形下導致勞動合同終止，勞動者無任何過錯，用人單位應(yīng)當支付經(jīng)濟補償。

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7、法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。3 V.K' T3 o9 b2 ^.q5 Y

這是勞動合同法的一個兜底條款，避免遺漏了其它法律法規(guī)中的有關(guān)規(guī)定，同時也為今后法律法規(guī)制定相應(yīng)規(guī)定預留接口。)N# H8 h3 Y0 K(|3 e;T6 {(D3 B)D)E2 L6 J, B2 y/ y5 W

12、經(jīng)濟補償?shù)挠嬎銟藴?/p>

勞動合同法第47條規(guī)定：經(jīng)濟補償按勞動者在本單位工作的年限，每滿一年支付一個月工資的標準向勞動者支付。六個月以上不滿一年的，按一年計算；不滿六個月的，向勞動者支付半個月工資的經(jīng)濟補償。具體標準如下：5 d7 D6 i* L2 e(|, ^3 p0 M2 Z

（1）年限計算標準：按勞動者在本單位工作的年限，每滿一年支付一個月工資的標準，六個月以上不滿一年的，按一年計算；不滿六個月的，支付半個月工資的經(jīng)濟補償。8 ?0 I |' ^)Z2 u I!{1 B6 }5 i# d1 g!v

根據(jù)《違反和解除勞動合同的經(jīng)濟補償辦法》（勞部發(fā)〔1994〕481號）之規(guī)定，工作時間不滿一年的統(tǒng)一按一年的標準發(fā)給經(jīng)濟補償金，勞動合同法以六個月作為分界線作出不同的規(guī)定，六個月以上不滿一年的，按一年計算；不滿六個月的，支付半個月工資的經(jīng)濟補償。~% G2 l5 {& I

（2）不再限定補償年限：根據(jù)《違反和解除勞動合同的經(jīng)濟補償辦法》（勞部發(fā)〔1994〕481號）之規(guī)定，經(jīng)勞動合同當事人協(xié)商一致，由用人單位解除勞動合同的，經(jīng)濟補償金最多不超過十二個月；勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作，由用人單位解除勞動合同的，經(jīng)濟補償金最多不超過十二個月。在新法下，此兩種情形經(jīng)濟補償已經(jīng)沒有12個月的限制了。% U6 }/ k(P ])?* j

（3）工資計算基數(shù)：根據(jù)《違反和解除勞動合同的經(jīng)濟補償辦法》（勞部發(fā)〔1994〕481號）之規(guī)定，經(jīng)濟補償金的工資基數(shù)計算標準是指企業(yè)正常生產(chǎn)情況下勞動者解除合同前十二個月的月平均工資。依據(jù)該辦法第六條、第八條、第九條解除勞動合同時，勞動者的月平均工資低于企業(yè)月平均工資的，按企業(yè)月平均工資的標準支付。勞動合同法簡化了工資的計算標準，規(guī)定工資是指勞動者在勞動合同解除或者終止前十二個月的平均工資。這里的工資是指勞動者的應(yīng)得工資，一般包括：計時工資、計件工資、獎金、津貼和補貼、加班加點工資、特殊情況下支付的工資，實踐中很多用人單位以勞動者的所謂“最低工資”或者“基本工資”作為工資計算基數(shù)是不對的。

（4）針對高工資收入者的計算封頂：勞動合同法規(guī)定，勞動者月工資高于用人單位所在直轄市、設(shè)區(qū)的市級人民政府公布的本地區(qū)上年度職工月平均工資三倍的，向其支付經(jīng)濟補償?shù)臉藴拾绰毠ぴ缕骄べY三倍的數(shù)額支付，向其支付經(jīng)濟補償?shù)哪晗拮罡卟怀^十二年。這里勞動合同法僅對高收入者經(jīng)濟補償作了補償年限和補償基數(shù)的限制，對普通勞動者是沒有限制的，只要勞動者月工資不高于用人單位所在直轄市、設(shè)區(qū)的市級人民政府公布的本地區(qū)上年度職工月平均工資的三倍，就不存在“三倍”和“12年”的計算封頂。g!D(L(q& y4 F6 N: r(t

13、經(jīng)濟補償?shù)闹Ц稌r間

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《勞動合同法》第50條第二款規(guī)定：勞動者應(yīng)當按照雙方約定，辦理工作交接。用人單位依照本法有關(guān)規(guī)定應(yīng)當向勞動者支付經(jīng)濟補償?shù)?，在辦結(jié)工作交接時支付。實踐中有很多勞動者勞動合同解除或終止后往往一走了之，不履行工作交接的義務(wù)，這時候用人單位可暫不予支付經(jīng)濟補償。勞動合同法對經(jīng)濟補償?shù)闹Ц稌r間作出規(guī)定，一定程度上保障了用人單位的利益，司法實踐中這種案例也不少，勞動者不履行工作交接義務(wù)，但要求用人單位支付經(jīng)濟補償，按照以往的司法實踐，支付經(jīng)濟補償和履行工作交接是兩個不同的法律關(guān)系，用人單位不能因勞動者未履行工作交接而拒絕支付經(jīng)濟補償金，因此常常導致勞動仲裁機構(gòu)或法院判令用人單位支付了經(jīng)濟補償金，但勞動者最終也沒有履行工作交接的義務(wù)。

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14、用人單位不按規(guī)定支付經(jīng)濟補償?shù)模欠裥柚Ц额~外經(jīng)濟補償金？

.s3 b.Z4 w: ~4 G: V!q6 r: V

《違反和解除勞動合同的經(jīng)濟補償辦法》（勞部發(fā)〔1994〕481號）第10條規(guī)定：用人單位解除勞動合同后，未按規(guī)定給予勞動者經(jīng)濟補償?shù)模~發(fā)給經(jīng)濟補償金外，還須按該經(jīng)濟補償金數(shù)額的百分之五十支付額外經(jīng)濟補償金。勞動合同法沒有繼續(xù)沿襲之前的規(guī)定，針對用人單位不按規(guī)定支付經(jīng)濟補償做了新的規(guī)定，即用人單位逾期不支付經(jīng)濟補償?shù)?，由勞動行政部門責令用人單位按應(yīng)付金額百分之五十以上百分之一百以下的標準向勞動者加付賠償金。根據(jù)新法的規(guī)定，勞動者無法通過勞動仲裁或訴訟程序主張賠償金，必須通過勞動監(jiān)察程序主張權(quán)利。

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15、用人單位違法解除或終止勞動合同，是否需支付經(jīng)濟補償？{3 S R+ C1 B-q6 e5 o

《勞動合同法》第48條規(guī)定：用人單位違反本法規(guī)定解除或者終止勞動合同，勞動者要求繼續(xù)履行勞動合同的，用人單位應(yīng)當繼續(xù)履行；勞動者不要求繼續(xù)履行勞動合同或者勞動合同已經(jīng)不能繼續(xù)履行的，用人單位應(yīng)當依照本法第八十七條規(guī)定支付賠償金。依照本法第八十七條規(guī)定支付賠償金即依照經(jīng)濟補償標準的二倍向勞動者支付賠償金。注意這里是賠償金而非經(jīng)濟補償金，如果用人單位拒不支付的，勞動者也無法主張百分之五十以上百分之一百以下的標準的加付賠償金。

第二篇：勞動合同解除操作實務(wù)及應(yīng)對技巧

勞動合同解除操作實務(wù)及應(yīng)對技巧

1、勞動者可解除勞動合同的情形

（1）協(xié)商一致解除勞動合同

勞動者首先提出的，用人單位可不支付經(jīng)濟補償。

（2）提前通知解除勞動合同

勞動者提前三十日以書面形式通知用人單位，可以解除勞動合同。勞動者在試用期內(nèi)提前三日通知用人單位，可以解除勞動合同。注意這里勞動者解除勞動合同用人單位是不能附加條件的，通知期滿后，即使用人單位不批準勞動者也可以離職。

（3）被迫解除勞動合同

用人單位有下列情形之一的，勞動者可以解除勞動合同：

（一）未按照勞動合同約定提供勞動保護或者勞動條件的；

（二）未及時足額支付勞動報酬的；

（三）未依法為勞動者繳納社會保險費的；

（四）用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權(quán)益的；

（五）因本法第二十六條第一款規(guī)定的情形致使勞動合同無效的；

（六）法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者可以解除勞動合同的其他情形。

用人單位以暴力、威脅或者非法限制人身自由的手段強迫勞動者勞動的，或者用人單位違章指揮、強令冒險作業(yè)危及勞動者人身安全的，勞動者可以立即解除勞動合同，不需事先告知用人單位。

勞動者被迫解除勞動合同的，用人單位需支付經(jīng)濟補償金。

2、用人單位可解除勞動合同的情形

（1）協(xié)商一致解除勞動合同。需支付經(jīng)濟補償金。

（2）過失性辭退，無需支付經(jīng)濟補償

勞動者有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動合同：

（一）在試用期間被證明不符合錄用條件的；

（二）嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的；

（三）嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；

（四）勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；

（五）因本法第二十六條第一款第一項規(guī)定的情形致使勞動合同無效的；

（六）被依法追究刑事責任的。

（3）非過失辭退，需提前30天或支付代通知金。

有下列情形之一的，用人單位提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同：

（一）勞動者患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由用人單位另行安排的工作的；必須注意醫(yī)療期的期限，關(guān)于醫(yī)療期：(一)實際工作年限十年以下的，在本單位工作年限五年以下的為三個月，五年以上的為六個月;(二)實際工作年限十年以上的，在本單位工作年限五年以下的為六個月；五年以上十年以下的為九個月;十年以上十五年以下的為十二個月；十五年以上二十年以下的為十八個月；二十年以上的為二十四個月。

（二）勞動者不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；

（三）勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)用人單位與勞動者協(xié)商，未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的。

（4）裁員

有下列情形之一，需要裁減人員二十人以上或者裁減不足二十人但占企業(yè)職工總數(shù)百分之十以上的，用人單位提前三十日向工會或者全體職工說明情況，聽取工會或者職工的意見后，裁減人員方案經(jīng)向勞動行政部門報告，可以裁減人員：

（一）依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進行重整的；

（二）生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴重困難的；

（三）企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、重大技術(shù)革新或者經(jīng)營方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動合同后，仍需裁減人員的；

（四）其他因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀經(jīng)濟情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行的。

裁減人員時，應(yīng)當優(yōu)先留用下列人員：

（一）與本單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的；

（二）與本單位訂立無固定期限勞動合同的；

（三）家庭無其他就業(yè)人員，有需要扶養(yǎng)的老人或者未成年人的。

用人單位依照本條第一款規(guī)定裁減人員，在六個月內(nèi)重新招用人員的，應(yīng)當通知被裁減的人員，并在同等條件下優(yōu)先招用被裁減的人員。

實踐中用人單位90%以上是以勞動者嚴重違反勞動紀律或用人單位規(guī)章制度解除勞動合同，也是勞動糾紛的多發(fā)地帶，所以有必要對此進行深入的分析。

3、如何解雇嚴重違紀員工？

（1）解雇依據(jù)：

嚴重違反用人單位的規(guī)章制度的；嚴重失職，營私舞弊，給用人單位造成重大損害的；勞動者同時與其他用人單位建立勞動關(guān)系，對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；

（2）關(guān)于“嚴重違反”以及“重大損害”的標準問題：

法律上并無明確的規(guī)定，因此，企業(yè)規(guī)章制度中應(yīng)當對這兩個概念進行量化，比如，合同期內(nèi)累計5次違反規(guī)章制度或勞動紀律的視為嚴重違紀，嚴重失職，營私舞弊導致經(jīng)濟損失10000元以上的，以利于解雇員工時有充分依據(jù)。雙重勞動關(guān)系是任何一個用人單位都無法忍受的事情，法律規(guī)定對完成本單位的工作任務(wù)造成嚴重影響的可解雇，但是怎么樣的算“嚴重影響”，這個難以操作，我們在解雇前還是先提出改正要求更保險，限令員工在三日內(nèi)提供解除勞動合同的書面證明，如果拒不提供的，予以解雇。

（3）程序要求：

必須收集員工嚴重違紀的證據(jù)，且必須以書面形式通知員工，否則敗訴風險極大，增加企業(yè)的用工成本。

（4）舉證要求：

司法實踐中由于解雇案件實行舉證責任倒置，通俗的說就是企業(yè)要舉證證明自己的解雇理由是充分的，是有確鑿證據(jù)的，所以在解雇嚴重違紀員工之前必須收集充分的證據(jù)。如何收集員工違紀證據(jù)呢？因為現(xiàn)實生活中此類案件情況千差萬別，因此違紀證據(jù)也各不相同，不可能公式般的套用。通常，在該類糾紛中，下列形式的資料可以作為證據(jù)：1）違紀員工的“檢討書”、“求情書”、“申辯書”、違紀情況說明，等等；2）有違紀員工本人簽字的違紀記錄、處罰通知書等；3）其他員工及知情者的證詞；4）有關(guān)事件涉及的物證（如被損壞的生產(chǎn)設(shè)備，如物證不方便保留，則拍攝清楚的照片，同時照片上還應(yīng)當顯示時間年月日時）；5）有關(guān)視聽資料（如當事人陳述事件的錄音、錄像）；6）政府有關(guān)部門的處理意見、處理記錄及證明等。書面證據(jù)是最有力的證據(jù)，尤其是有違紀員工簽字的書面證據(jù)，應(yīng)盡收集和保留。

（5）收集證據(jù)的方法：

1）建立日常書面行文制度和檔案保管制度；2）對于“大錯不犯，小錯不斷”的員工的違紀行為，應(yīng)注意平時記錄在案。每次違紀時，企業(yè)都作出相應(yīng)的書面處理材料，要求員工簽字。如員工不愿在處理材料上簽字，則可以扣罰工資的處罰方式，在工資單上注明處罰內(nèi)容，由員工在領(lǐng)取工資時一并簽字，并在工資單上注明對工資數(shù)額有異議的，應(yīng)當在7日內(nèi)提出；

3）對于有違法行為（如賭博、盜竊、打架、吸毒等）的員工，可以要求政府有關(guān)部門處理，政府有關(guān)部門的處理結(jié)論或者記錄，就可能是有力的證據(jù)。

4、如何制作解雇書（解除勞動合同通知書）？

司法實踐中很多企業(yè)在勞動爭議案件中敗訴往往是由于解雇書制作原因造成，如何制作一份有利于用人單位在應(yīng)訴時更好的舉證的解雇書？制作解雇書時有何技巧？

（1）關(guān)于用詞：很多企業(yè)習慣用“開除”這詞，建議大家今后不要使用該說法，而盡量用勞動法的規(guī)范說法“解除勞動合同”或“解除勞動關(guān)系”。“開除”是《企業(yè)職工獎懲條例》規(guī)定的對員工進行行政處分的方式，其對事實的認定、處理的程序要求都十分嚴格，按照該條例規(guī)定，對職工給予開除處分，須經(jīng)廠長（經(jīng)理）提出，由職工代表大會或職工大會討論決定，并報告企業(yè)主管部門和企業(yè)所在地的勞動或者人事部門備案。如果沒有按照上述程序處理，極有可能被法院判定為違法解雇行為，需支付員工經(jīng)濟補償金。

（2）應(yīng)當正確填寫解雇書：解雇書的正確填寫非常非常重要。一旦打起官司來，法院只會審查企業(yè)的解雇理由是否成立，與解雇理由無關(guān)的違紀事實法官一概不管，如果解雇理由不能成立，按照勞動合同法的規(guī)定，將向員工支付相對于經(jīng)濟補償金2倍的賠償金。根據(jù)多年的實踐經(jīng)驗，建議填寫解雇理由的原則是“宜粗不宜細”。

5、用人單位解除勞動合同的限制

勞動者有下列情形之一的，用人單位不得依照本法第四十條、第四十一條的規(guī)定解除勞動合同：

（一）從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者未進行離崗前職業(yè)健康檢查，或者疑似職業(yè)病病人在診斷或者醫(yī)學觀察期間的；

（二）在本單位患職業(yè)病或者因工負傷并被確認喪失或者部分喪失勞動能力的；

（三）患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；

（四）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的；

（五）在本單位連續(xù)工作滿十五年，且距法定退休年齡不足五年的；

（六）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

6、用人單位解除勞動合同的程序

用人單位單方解除勞動合同，應(yīng)當事先將理由通知工會。用人單位違反法律、行政法規(guī)規(guī)定或者勞動合同約定的，工會有權(quán)要求用人單位糾正。用人單位應(yīng)當研究工會的意見，并將處理結(jié)果書面通知工會。

7、違反解除勞動合同的法律后果

用人單位違法解除勞動合同的，如果勞動者要求繼續(xù)履行勞動合同的，用人單位應(yīng)當繼續(xù)履行；勞動者不要求繼續(xù)履行勞動合同或者勞動合同已經(jīng)不能繼續(xù)履行的，用人單位應(yīng)當支付賠償金，賠償金的標準為經(jīng)濟補償金的2倍。

8、解除勞動關(guān)系必須書面送達員工，否則對員工不產(chǎn)生法律效力，如員工拒絕簽收時企業(yè)如何應(yīng)對，如何送達？

解除和終止勞動關(guān)系必須出具書面通知且送達員工，否則，解除和終止勞動關(guān)系決定不生效，但是，實踐中很多情況是企業(yè)給員工出具書面通知時，員工卻拒不簽收，這時候很多企業(yè)束手無策，一方面法律要求企業(yè)必須證明已經(jīng)書面送達員工，一方面是員工不簽收，企業(yè)又沒辦法強迫員工簽收，怎么辦？

應(yīng)對方法一：制作員工入職登記表時，增加一欄，內(nèi)容為：“公司有關(guān)書面文件、通知無法直接送達給本人時，本人確認本表中所填寫的家庭住址為郵寄送達地址?！?/p>

應(yīng)對方法二：《勞動合同》中增加一個條款：甲方有關(guān)書面文件、通知無法直接送達給乙方時，乙方確認勞動合同中所填寫的家庭住址為郵寄送達地址。

第三篇：勞動合同履行和變更操作實務(wù)及應(yīng)對技巧

勞動合同履行和變更操作實務(wù)及應(yīng)對技巧

◆ 應(yīng)對支付令的實務(wù)操作

勞動合同法規(guī)定用人單位拖欠或者未足額發(fā)放勞動報酬的，勞動者可以向當?shù)厝嗣穹ㄔ荷暾堉Ц读?；拒不?zhí)行支付令的，由人民法院依法強制執(zhí)行。用人單位收到法院的支付令應(yīng)當如何應(yīng)對？

1、了解支付令

支付令，即督促程序。它是指人民法院根據(jù)債權(quán)人的給付金錢和有價證券的申請，以支付令的形式，催促債務(wù)人限期履行義務(wù)的一種特殊法律程序。

支付令的主要特征有：

（一）督促程序是一種訴前性質(zhì)的略式程序，具有非訴訟性和簡易，靈活的特點。它沒有對立雙方當事人參加訴訟，也不必經(jīng)過辯論、調(diào)解和裁判等程序，而是經(jīng)過書面審查，以支付令的方式催促債務(wù)人履行義務(wù)。

（二）適用案件標的物的特定性。督促程序僅適用于債權(quán)人請求給付金錢和有價證券的案件，這類案件不存在交叉的權(quán)利義務(wù)爭議。

（三）發(fā)出支付令和對支付令異議的期限性。債權(quán)人提出的債務(wù)關(guān)系明確、合法的支付令申請，人民法院應(yīng)在受理之日起15日內(nèi)向債務(wù)人發(fā)出支付令，債務(wù)人應(yīng)在15日內(nèi)向人民法院提出書面異議，超過法定期限提出的異議無效。

（四）支付令的強制性。發(fā)生法律效力的支付令與人民法院生效判決、裁定具有同等強制力。

2、支付令的效力

（1）債務(wù)人應(yīng)當自收到支付令之日起十五日內(nèi)清償債務(wù)，或者向人民法院提出書面異議。債務(wù)人在規(guī)定的期間不提出異議又不履行支付令的，債權(quán)人可以向人民法院申請執(zhí)行。

（2）債務(wù)人在收到支付令后，不在法定期間提出書面異議，而向其他人民法院起訴的，不影響支付令的效力。

（3）債務(wù)人對債務(wù)本身沒有異議，只是提出缺乏清償能力的，不影響支付令的效力。債務(wù)人的口頭異議無效。

3、用人單位接到支付令如何應(yīng)對

（1）拖欠屬實的，可在支付期限內(nèi)（15日內(nèi)）支付，避免進入強制執(zhí)行程序；

（2）提出書面異議：依照民事訴訟法的規(guī)定，債務(wù)人在法定期間提出書面異議的，人民法院無須審查異議是否有理由，應(yīng)當直接裁定終結(jié)督促程序，支付令自行失效。

（3）提出異議的技巧：不能提諸如我公司目前經(jīng)濟困難、或者要求分期付款等異議，應(yīng)當對支付的數(shù)額或者支付的理由提出異議，更不能提出口頭異議。

◆ 勞動合同變更的新規(guī)定對用人單位用工管理帶來的影響

1、勞動合同變更的程序

勞動合同的變更必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，變更勞動合同，應(yīng)當采用書面形式。變更后的勞動合同文本由用人單位和勞動者各執(zhí)一份。

2、勞動合同可變更的法定情形

勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，用人單位可與勞動者協(xié)商，對勞動合同進行變更，如果未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的，用人單位在提前三十日以書面形式通知勞動者本人或者額外支付勞動者一個月工資后，可以解除勞動合同。一般有如下情形：（1）訂立勞動合同所依據(jù)的法律、法規(guī)已經(jīng)修改或者廢止。（2）用人單位方面的原因。用人單位經(jīng)上級主管部門批準或者根據(jù)市場變化決定轉(zhuǎn)產(chǎn)、調(diào)整生產(chǎn)任務(wù)或者生產(chǎn)經(jīng)營項目等。（3）勞動者方面的原因。如勞動者的身體健康狀況發(fā)生變化、勞動能力部分喪失、所在崗位與其職業(yè)技能不相適應(yīng)、職業(yè)技能提高了一定等級等，造成原勞動合同不能履行或者如果繼續(xù)履行原合同規(guī)定的義務(wù)對勞動者明顯不公平。

（4）客觀方面的原因。這種客觀原因的出現(xiàn)使得當事人原來在勞動合同中約定的權(quán)利義務(wù)的履行成為不必要或者不可能。這時應(yīng)當允許當事人對勞動合同有關(guān)內(nèi)容進行變更。主要有：①由于不可抗力的發(fā)生，使得原來合同的履行成為不可能或者失去意義。不可抗力是指當事人所不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、意外事故、戰(zhàn)爭等。②由于物價大幅度上升等客觀經(jīng)濟情況變化致使勞動合同的履行會花費太大代價而失去經(jīng)濟上的價值。這是民法的情勢變更原則在勞動合同履行中的運用。

3、勞動者不能勝任工作，調(diào)整其工作崗位需變更勞動合同嗎？

根據(jù)法律的規(guī)定，勞動者不能勝任工作的，用人單位可以適當?shù)恼{(diào)整其工作崗位，這種情形下崗位的變更可不經(jīng)勞動者同意，屬于用人單位的用工自主權(quán)。

但崗位的調(diào)整是否可以降低工資？這個問題法律上沒有明確，因此，用人單位可以在規(guī)章制度或勞動合同中予以明確。

【相關(guān)法條】

勞動部辦公廳關(guān)于職工因崗位變更與企業(yè)發(fā)生爭議等有關(guān)問題的復函

一、關(guān)于用人單位能否變更職工崗位問題。按照《勞動法》第十七條、第二十六條、第三十一條的規(guī)定精神，因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動合同無法履行而變更勞動合同，須經(jīng)雙方當事人協(xié)商一致，若不能達成協(xié)議，則可按法定程序解除勞動合同；因勞動者不能勝任工作而變更、調(diào)整職工工作崗位，則屬于用人單位的自主權(quán)。對于因勞動者崗位變更引起的爭議應(yīng)依據(jù)上述規(guī)定精神處理。

第四篇：投訴應(yīng)對技巧

投訴應(yīng)對技巧

一，客人投訴的錯誤看法

錯誤觀點一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯。很多客人不投訴是因為投訴無形中增加客人的成本，我們通過大量的對客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個不滿意的客人中有4個客人會投訴”

錯誤觀點二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時極少有可能成為我們的新客人。

錯誤觀點三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個觀點錯是因為吸引到一位新的客人的花費將遠高于留住一位老客人。

錯誤觀點四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會再關(guān)顧我們清風人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風人家的忠實客人。

錯誤觀點五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實極少是這樣的，投訴要花時間，精力，交通費，電話費等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點與原則

對待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當時不

同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點等而會有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時驚慌失措，從而犯一些最基本的錯誤。

處理客人投訴的要點

一：面對投訴，不要激動，不要自我保護，不要歸咎責任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應(yīng)答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。

五：認真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯也別忘了給客人臺階下。

七：對客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務(wù)。

八：跟進每個投訴。處理投訴的工作目標

一：以正確的身體語言對待投訴客人。二：以適宜的語氣對待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動

解決問題 如何應(yīng)對投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個人儀表：

頭發(fā)梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應(yīng)當是平靜，關(guān)心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態(tài)，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。

重要的措施：

針對不滿意客人的心里需求，要做到認真對待客人，尊重客人，并立即采取行動為客人解決問題，確實是我們的錯就要賠償或補償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應(yīng)的處罰，解決和清除問題不讓它再發(fā)生，同時積極認真的聽取客人的意見。

八：正確的認識投訴

在店內(nèi)的每天正常營業(yè)中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內(nèi)將得不到客人對我們出品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的反饋，那么可以想象得到的結(jié)果是清風人家的客人會越來越少（特別是現(xiàn)在茶館市場競爭激烈的情況下），因為客人不投訴或有意見不提出來，自然就會流失客人，喪失市場占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實說明，店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風人家贏得更多的聲譽。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時都會因時，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當?shù)氖庆`活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對店內(nèi)來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認真傾聽

發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對他的重視，同時也表達了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴重性。

認真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點很重要，這可以幫助你應(yīng)該如何處理這個投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯綜復雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當?shù)姆绞较蚩腿颂釂?，以便了解事情的真相?/p>

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應(yīng)當從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應(yīng)該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時，都應(yīng)該第一時間向客人道歉。盡管有時并不是我們的錯，但在引起客人不滿這一點上，管理者應(yīng)該是代表店方或代表公司向客人道歉。“換位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個品種，而且是無條件的更換，這時管理者不應(yīng)太注重成本方面的考慮，而應(yīng)該側(cè)重于公司的聲譽角度來考慮出品質(zhì)量方面的投訴。

如果是服務(wù)質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時安排導致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務(wù)過程中安排員工專門服務(wù)，以彌補之前服務(wù)的不足，讓客人正真能夠感受到我們對他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應(yīng)迅速做出反應(yīng)，控制事態(tài)不要擴大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個側(cè)面反應(yīng)了我們營運和日常管理上的問題，聰明的管理者應(yīng)該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發(fā)生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場考慮所發(fā)生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉(zhuǎn)而有理

5：強調(diào)我們的誠意，以此來換取客人的認可和諒解

6：適當?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對客人作了某種承諾卻沒有兌現(xiàn)，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對他態(tài)度不好

3：客人得到不客氣的答復

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭論

6：客人的信譽和誠實遭到了質(zhì)疑

十二：投訴處理的自我評估

1：在傾聽時你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當?shù)年P(guān)注

2：你在處理客人投訴時從不打斷客人的談話

3：處理投訴時你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會將責任推卸給其他部門，總會用你來替代其他部門

6：在整個處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會做適當?shù)挠涗洠M管有時你也認為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會嘗試自己解決而不會馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會進行總結(jié)自己在處理投訴時的優(yōu)缺點

10：你會和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會反復研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時間需協(xié)調(diào)座位，此時切忌將責任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲子。

作為管理者第一時間應(yīng)向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調(diào)換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時間管理者應(yīng)上前關(guān)心客人的身體情況，而不應(yīng)該慌亂手腳，不知所錯，對客人的傷勢表示同情，立即做出相應(yīng)的應(yīng)對措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢嚴重的應(yīng)第一時間通知公司相關(guān)人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時間內(nèi)得到醫(yī)治（確?？腿说娜松戆踩?。

第五篇：評估應(yīng)對技巧

大同內(nèi)部資料，請內(nèi)部傳閱，勿對外！（周海明社工）

評估應(yīng)對技巧（正能量 簡要版）以下是與龍洞同事分享的關(guān)于評估應(yīng)對的技巧，純屬個人的一些總結(jié)，并非絕對，亦無批判之意，僅供參考，不盡詳細，歡迎交流！也希望可以給到你們一點點的支持與力量。

評估的本質(zhì)是“以評促進，以評促建”，即通過評估來促進我們服務(wù)的改善與提升，一同建設(shè)我們家綜乃至社會工作事業(yè)的發(fā)展。因而，我們在應(yīng)對評估的時候可以做一下幾個方面的準備，更好的與專家們一同推進我們家綜評估事業(yè)。

1、樂觀應(yīng)對：保持積極良好的態(tài)度和心態(tài)，注意自我心情的調(diào)整。

2、細心應(yīng)對：對所負責的領(lǐng)域項目的材料，特別是數(shù)據(jù)非常清楚，如長者領(lǐng)域總?cè)藬?shù)，各個年齡段的人數(shù)，共開展了多少個案，小組，社區(qū)活動等，且所匯報數(shù)據(jù)與總結(jié)評估報告里面的數(shù)據(jù)要保持一致性。此外，對于服務(wù)過程的文書記錄也需要做到心中有數(shù)，可以清楚回應(yīng)專家的提問。

3、積極回應(yīng)：在專家提出疑問或者需要我們澄清的內(nèi)容之時，不需要緊張或認為對方在質(zhì)疑我們的服務(wù)，而是采取積極的心態(tài)，將我們所開展的服務(wù)充分的告訴專家。把自己的心態(tài)擺正為與專家“互動交流”的狀態(tài)，畢竟最了解自己項目的人是我們自己。

4、自信應(yīng)對：對于我們不確切可以回答，或者不知道如何回答，或者專家的意見比較尖銳我們暫時無法回應(yīng)的時候，我們可以虛心請教的方式，請教回專家；或者另外一種情況是，專家過于理想化的提出意見，作為項目社工可以根據(jù)實際操作過程，把“球”拋回給專家，將問題拋回去給專家，挑戰(zhàn)專家。

5、謹慎思考：在應(yīng)對評估專家評估的時候，當專家提出問題時，若一時無法直接回答的，不需要急于馬上回應(yīng)，可以謹慎思考專家問題背后的問題，小心問題的陷阱，因而多維度思考。（當然這個要建基于回應(yīng)者的功底。）

6、策略性引導：當文書檢查的時候，無妨可以先簡要幾百字的向?qū)＜医榻B一下大概的服務(wù)情況，然后將我們做得比較好的，或自己認為比較有信心的，或比較有把握的內(nèi)容，或服務(wù)比較有成效特色的就可以多介紹多說，策略性的引導專家去關(guān)注我們做得比較好的方面，俗稱“揚長避短”。

7、團隊應(yīng)戰(zhàn)：目前我們龍洞項目多是一個主管分管兩個項目，因而如果是在專家分開項目進行評估的時候，如文書檢查回應(yīng)的時候，要注意團隊合作，如主管可以在兩個項目里出現(xiàn)并積極應(yīng)答。此外，作為中心主任與副主任等，亦可以根據(jù)項目實際情況，入到某一些認為需要多加支持的項目領(lǐng)域中，協(xié)助項目社工一同回應(yīng)。哪怕是中心主任或主管層坐在旁邊協(xié)助項目社工，都會讓項目社工感受到備受支持，特別是單個人負責項目的社工。

8、客觀化描述：在實際服務(wù)過程中，我們也很期望可以朝著原先設(shè)想的服務(wù)方案或者理想狀態(tài)下進行開展服務(wù)，但是往往會有客觀條件的限制，如地域位置、場地硬件設(shè)備、天氣原因、交通原因等，因而如果我們的服務(wù)受到客觀條件限制而導致服務(wù)無法如期望狀態(tài)下開展的話，我們可以客觀的向?qū)＜颐枋鰧嶋H狀況，并注意務(wù)必同時提出今后改進的策略與措施，避免專家認為我們是在狡辯。

9、文書檢閱均有輕重之分：文書檢查的時候，如果是我們自己無法把握的材料可以先不進行展示，也就是將我們有把握且必要的文書都好好展示給專家，當專家提出需要我們相對沒有把握的文書之時，就再去拿出來進行展示。并非是故意弄虛，而是考慮到服務(wù)也好評估也好，均有重點，且評估的時間畢竟是有限的。

10、評估后反思會：評估結(jié)束之后，必須進行集體的反思會，將大家的情況進行匯總，并引出大家共同去反思應(yīng)對，提出下半年的期望，盡管是粗略的大方向，但是這對于下半年服務(wù)的開展有著至關(guān)重要的作用。避免評估過了就過了，評估就是評估，服務(wù)就是服務(wù)，將兩者相隔分離的心態(tài)，我們要秉承一個信念“無論是怎樣的評估，總會在一定程度上檢視我們服務(wù)的成果，因而我們必須重視，積極應(yīng)對評估前、中、后，真正有責任去推動通過評估促進我們服務(wù)的心態(tài)！”希望我們共同的努力，會有個好的評估結(jié)果！加油！Never say no!