第一篇：課堂違紀行為處理的方法和技巧（模版）

教師無論采取何種預(yù)防控制措施，在課堂上，部分學(xué)生還會出現(xiàn)各種不同程度的違紀行為，擾亂課堂教學(xué)秩序，影響教學(xué)活動的開展，需要教師的及時處理。據(jù)筆者了解，還有部分教師對一些課堂違紀學(xué)生的處理方式是簡單、粗暴又無效的（如：讓違紀學(xué)生不要聽課，站在教室門口），這些教師如果能夠掌握一些化解沖突的技巧方法，妥善處理好沖突，減少負面影響，我們就能夠營造一種積極的課堂環(huán)境，提高課堂效能，保證我們的教學(xué)質(zhì)量。

1.暗示法。這是筆者在課堂上最常用的方法。在課堂上教師一旦發(fā)現(xiàn)學(xué)生出現(xiàn)違紀現(xiàn)象時，不要急于點名批評，訓(xùn)斥?？梢酝ㄟ^注視、搖頭、手勢，講課過程中的突然停頓、咳嗽，走近違紀學(xué)生或輕敲桌子等方法暗示學(xué)生。這樣在不知不覺中，課堂紀律得以控制，這種方法對教學(xué)進程的影響最小，對處理剛發(fā)生的輕微的課堂紀律現(xiàn)象效果最佳，對其他同學(xué)的影響也最小。而其使用效果取決于教師的權(quán)威和學(xué)生的敏感性以及師生關(guān)系的融洽程度。

2.提醒法?？煞譃殚g接提醒和正面提醒。間接提醒，如課堂上發(fā)現(xiàn)某個學(xué)生違紀時，筆者會就教學(xué)內(nèi)容向全班發(fā)出問題，請該生來作答，或直接向該生提問來中止其違紀行為，引起他對教學(xué)內(nèi)容的注意和興趣，只要終止了課堂違紀，我們就達到了目的。采用此法時應(yīng)注意：提問時不要挑明學(xué)生的違紀行為，也不要問學(xué)生“你在干什么?”，“為什么不聽課?”，因為此類問題既難以獲得如實的回答，又分散其他學(xué)生的注意力，達不到有效制止違紀行為。正面提醒法。發(fā)現(xiàn)某個學(xué)生違紀時，只要正面提醒他該做什么，該生能用正確行為代替違紀行為即可，而不要過分關(guān)注或追究違紀行為本身，這樣可以大事化小，以盡量減少個別學(xué)生違紀對全班的影響。比如某個學(xué)生在課堂睡覺，只需提醒他每天早點休息而不必追問他為什么睡覺，更不要對他大加批評指責(zé)。如有必要，課后再找其詳細了解違紀原因，根據(jù)實際情況處理，這樣效果會更好些。

3.約定法。當(dāng)你對一個班級學(xué)生情況了解后，就可以采用這樣的方法，比如，可以對那些自控能力較差，時常違紀的學(xué)生，先行約法三章。對不同的學(xué)生可以采用口頭約定，也可以是書面約定兩種形式，通過恰當(dāng)?shù)臅r機來反復(fù)提醒、強化。約定的“合同”要對他在課堂上的要求作出明確規(guī)定，還應(yīng)包括獎勵和違約后的處罰等相關(guān)條款。對于違紀較多的學(xué)生可以選擇某一違紀行為作為點，然后用一系列“合同”約定逐步規(guī)范，直至達到理想目標。“合同”的執(zhí)行必須嚴肅認真，獎勵和懲戒都必須及時才能有較好的效果，以促使學(xué)生懂得對自己的行為負責(zé)任，有利于增強他們的自我約束能力，減少課堂違紀行為。

4.書面陳述法。對于學(xué)生較嚴重的違紀行為，課后一定要處理，處理時切忌“大張旗鼓”，筆者常常采用的方法就是要求當(dāng)事人以“情況說明”的形式，書面陳述行為發(fā)生的過程，說明原因，事后對自己所做行為的看法，側(cè)重自我反省。一般情況下，學(xué)生在課堂上做了不應(yīng)該的事情，事后冷靜下來都能有所悔悟，通過其自己書面剖析，可以讓其喚起潛意識中美好的事物，從而達到自省、自律。在采用這種方法時，一定要避免使用“檢討書”“保證書”等詞，這樣既能緩和違紀后緊張的師生關(guān)系，又能迫使學(xué)生在較為平和的情緒中學(xué)會反思。以達到不再犯類似嚴重錯誤的目的。

5．冷處理。這是處理學(xué)生課堂違紀事件最重要的技巧。學(xué)生課堂里犯錯，相當(dāng)一部分老師慣用尖酸刻薄的言語、簡單粗暴的方式來處理，有時學(xué)生自尊心受挫，對老師的教育無法接受，便采取消極對抗的態(tài)度；也不排除個別學(xué)生故意找茬兒跟老師作對的情況，致使師生情緒對立，局面僵持，課無法進行下去，預(yù)定的教學(xué)任務(wù)完成不了。老師礙于面子，下不來臺，收不了場，氣得夠嗆不說，弄不好還會使威信受損。一氣之下，有的老師干脆把學(xué)生趕出來課堂，使犯過學(xué)生處于無人管理的狀態(tài)，留下“管理空白”也就留下了事故隱患，接下來什么事情都可能發(fā)生，不出事是僥幸。這是學(xué)校教育工作的大忌！有的老師說是讓學(xué)生給氣的，實則是面子上掛不住，離開講臺，扔下學(xué)生，跑出教室，也就擅離了職守，自覺不自覺中就犯下了一個過失，制造了一個教學(xué)事故。課堂上科任老師要做的主要事情是控制局面，穩(wěn)定秩序，保證完成教學(xué)任務(wù)。不能因個別學(xué)生的問題，演變成對全班學(xué)生的集體“懲罰”；誰的問題就是誰的問題，不要搞“階級斗爭擴大化”。對于學(xué)生課堂上的一般性違紀行為，能在短時間內(nèi)解決便當(dāng)堂解決，如果不能三言兩語很快解決好，那么就要立馬打住，先放一放，留待課下解決，這樣給學(xué)生一個臺階下，也給自己一個臺階下。我們都有這樣的體驗，許多犯過的學(xué)生，課上、課下的態(tài)度截然不同，課上當(dāng)著同學(xué)的面“硬”的學(xué)生，課下單獨面對老師時便“軟”了，前提是老師要循循善誘，真心地為學(xué)生好。對于課堂上嚴重違紀事件，或者學(xué)生情緒一時安定不下來，不妨先交到班主任或其他老師手里作一下緩沖，但送政教處一定要慎重。臨時接手的老師千萬不要激化矛盾，可以做一些教育鋪墊工作，開導(dǎo)一下學(xué)生，使學(xué)生的情緒逐漸平和下來，讓學(xué)生能夠正確認識自己的過錯。請注意：我們每位教師一定要控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，看好自己的手腳，無論怎樣，都不能對學(xué)生施以體罰、心罰行為；無論怎樣，都不要跟學(xué)生在課堂上頂牛，形成情緒對立；無論怎樣，都不能把學(xué)生趕出課堂，制造管理空白，埋下事故隱患。

另外，做好課前準備也非常重要。在教師準備充分，精心組織的課堂上，課堂秩序往往比較好。相反，學(xué)生違紀行為就會增多。因此，課前，教師充分認真?zhèn)湔n，準備好上課用書，教具和其它用品；按時批改作業(yè)；教師自己自覺遵守課堂紀律，不要遲到早退；讓學(xué)生養(yǎng)成良好的常規(guī)習(xí)慣，以保證有秩序地進行教學(xué)。

(南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)大塘小學(xué) 蘇純才)

第二篇：課堂違紀行為處理的方法和技巧

課堂違紀行為處理的方法和技巧

于立所河北省棗強縣王常學(xué)區(qū)中心校053100

教師無論采取何種預(yù)防控制措施，在課堂上，部分學(xué)生還會出現(xiàn)各種不同程度的違紀行為，擾亂課堂教學(xué)秩序，影響教學(xué)活動的開展，需要教師的及時處理。據(jù)筆者了解，還有部分教師對一些課堂違紀學(xué)生的處理方式是簡單、粗暴又無效的（如：讓違紀學(xué)生不要聽課，站在教室門口），這些教師如果能夠掌握一些化解沖突的技巧方法，妥善處理好沖突，減少負面影響，我們就能夠營造一種積極的課堂環(huán)境，提高課堂效能，保證我們的教學(xué)質(zhì)量。

1.暗示法。這是筆者在課堂上最常用的方法。在課堂上教師一旦發(fā)現(xiàn)學(xué)生出現(xiàn)違紀現(xiàn)象時，不要急于點名批評，訓(xùn)斥。可以通過注視、搖頭、手勢，講課過程中的突然停頓、咳嗽，走近違紀學(xué)生或輕敲桌子等方法暗示學(xué)生。這樣在不知不覺中，課堂紀律得以控制，這種方法對教學(xué)進程的影響最小，對處理剛發(fā)生的輕微的課堂紀律現(xiàn)象效果最佳，對其他同學(xué)的影響也最小。而其使用效果取決于教師的權(quán)威和學(xué)生的敏感性以及師生關(guān)系的融洽程度。

2.提醒法?？煞譃殚g接提醒和正面提醒。間接提醒，如課堂上發(fā)現(xiàn)某個學(xué)生違紀時，筆者會就教學(xué)內(nèi)容向全班發(fā)出問題，請該生來作答，或直接向該生提問來中止其違紀行為，引起他對教學(xué)內(nèi)容的注意和興趣，只要終止了課堂違紀，我們就達到了目的。采用此法時應(yīng)注意：提問時不要挑明學(xué)生的違紀行為，也不要問學(xué)生“你在干什么?”，“為什么不聽課?”，因為此類問題既難以獲得如實的回答，又分散其他學(xué)生的注意力，達不到有效制止違紀行為。正面提醒法。發(fā)現(xiàn)某個學(xué)生違紀時，只要正面提醒他該做什么，該生能用正確行為代替違紀行為即可，而不要過分關(guān)注或追究違紀行為本身，這樣可以大事化小，以盡量減少個別學(xué)生違紀對全班的影響。比如某個學(xué)生在課堂睡覺，只需提醒他每天早點休息而不必追問他為什么睡覺，更不要對他大加批評指責(zé)。如有必要，課后再找其詳細了解違紀原因，根據(jù)實際情況處理，這樣效果會更好些。

3.約定法。當(dāng)你對一個班級學(xué)生情況了解后，就可以采用這樣的方法，比如，可以對那些自控能力較差，時常違紀的學(xué)生，先行約法三章。對不同的學(xué)生可以采用口頭約定，也可以是書面約定兩種形式，通過恰當(dāng)?shù)臅r機來反復(fù)提醒、強化。約定的“合同”要對他在課堂上的要求作出明確規(guī)定，還應(yīng)包括獎勵和違約后的處罰等相關(guān)條款。對于違紀較多的學(xué)生可以選擇某一違紀行為作為點，然后用一系列“合同”約定逐步規(guī)范，直至達到理想目標。“合同”的執(zhí)行必須嚴肅認真，獎勵和懲戒都必須及時才能有較好的效果，以促使學(xué)生懂得對自己的行為負責(zé)任，有利于增強他們的自我約束能力，減少課堂違紀行為。

4.書面陳述法。對于學(xué)生較嚴重的違紀行為，課后一定要處理，處理時切忌“大張旗鼓”，筆者常常采用的方法就是要求當(dāng)事人以“情況說明”的形式，書面陳述行為發(fā)生的過程，說明原因，事后對自己所做行為的看法，側(cè)重自我反省。一般情況下，學(xué)生在課堂上做了不應(yīng)該的事情，事后冷靜下來都能有所悔悟，通過其自己書面剖析，可以讓其喚起潛意識中美好的事物，從而達到自省、自律。在采用這種方法時，一定要避免使用“檢討書”“保證書”等詞，這樣既能緩和違紀后緊張的師生關(guān)系，又能迫使學(xué)生在較為平和的情緒中學(xué)會反思。以達到不再犯類似嚴重錯誤的目的。

5．冷處理。這是處理學(xué)生課堂違紀事件最重要的技巧。學(xué)生課堂里犯錯，相當(dāng)一部分老師慣用尖酸刻薄的言語、簡單粗暴的方式來處理，有時學(xué)生自尊心受挫，對老師的教育無法接受，便采取消極對抗的態(tài)度；也不排除個別學(xué)生故意找茬兒跟老師作對的情況，致使師生情緒對立，局面僵持，課無法進行下去，預(yù)定的教學(xué)任務(wù)完成不了。老師礙于面子，下不來臺，收不了場，氣得夠嗆不說，弄不好還會使威信受損。一氣之下，有的老師干脆把學(xué)生

趕出來課堂，使犯過學(xué)生處于無人管理的狀態(tài)，留下“管理空白”也就留下了事故隱患，接下來什么事情都可能發(fā)生，不出事是僥幸。這是學(xué)校教育工作的大忌！有的老師說是讓學(xué)生給氣的，實則是面子上掛不住，離開講臺，扔下學(xué)生，跑出教室，也就擅離了職守，自覺不自覺中就犯下了一個過失，制造了一個教學(xué)事故。課堂上科任老師要做的主要事情是控制局面，穩(wěn)定秩序，保證完成教學(xué)任務(wù)。不能因個別學(xué)生的問題，演變成對全班學(xué)生的集體“懲罰”；誰的問題就是誰的問題，不要搞“階級斗爭擴大化”。對于學(xué)生課堂上的一般性違紀行為，能在短時間內(nèi)解決便當(dāng)堂解決，如果不能三言兩語很快解決好，那么就要立馬打住，先放一放，留待課下解決，這樣給學(xué)生一個臺階下，也給自己一個臺階下。我們都有這樣的體驗，許多犯過的學(xué)生，課上、課下的態(tài)度截然不同，課上當(dāng)著同學(xué)的面“硬”的學(xué)生，課下單獨面對老師時便“軟”了，前提是老師要循循善誘，真心地為學(xué)生好。對于課堂上嚴重違紀事件，或者學(xué)生情緒一時安定不下來，不妨先交到班主任或其他老師手里作一下緩沖，但送政教處一定要慎重。臨時接手的老師千萬不要激化矛盾，可以做一些教育鋪墊工作，開導(dǎo)一下學(xué)生，使學(xué)生的情緒逐漸平和下來，讓學(xué)生能夠正確認識自己的過錯。請注意：我們每位教師一定要控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，看好自己的手腳，無論怎樣，都不能對學(xué)生施以體罰、心罰行為；無論怎樣，都不要跟學(xué)生在課堂上頂牛，形成情緒對立；無論怎樣，都不能把學(xué)生趕出課堂，制造管理空白，埋下事故隱患。

另外，做好課前準備也非常重要。在教師準備充分，精心組織的課堂上，課堂秩序往往比較好。相反，學(xué)生違紀行為就會增多。因此，課前，教師充分認真?zhèn)湔n，準備好上課用書，教具和其它用品；按時批改作業(yè)；教師自己自覺遵守課堂紀律，不要遲到早退；讓學(xué)生養(yǎng)成良好的常規(guī)習(xí)慣，以保證有秩序地進行教學(xué)。

第三篇：課堂常見違紀行為的處理匯總

課堂常見課堂違紀行為的處理

對于課堂常見課堂違紀行為的處理我們普通教研組經(jīng)過熱烈討論，最終達到了一致的意見：

一、要求學(xué)生做到的，教師就必須做到，教師要起模范帶頭作用；

二、在教室里教師要有自己的教態(tài)，如站姿、坐姿；

三、教師要掌控全部，對全班同學(xué)的情況都要了然于心，以便實時處理違紀情況，預(yù)防不良課堂情況的發(fā)生；

四、提前控制，在課前就講清楚規(guī)矩，做到“先說斷后不亂”；

五、防止“破窗效應(yīng)”的發(fā)生，一旦有違紀情況發(fā)生，我們要在不耽誤正常教學(xué)的情況下立即矯正學(xué)生的行為；

六、處理學(xué)生的具體違紀情況，非不得已不懲罰，可采用“非語言線索的引導(dǎo)”；

七、肯定自己的學(xué)生，認可他們，并用“有名有姓”的榜樣人物來激勵他們；

八、較嚴重的課堂違紀可放在課后處理，避免與學(xué)生的證明沖突；

九、教師認真?zhèn)湔n教學(xué)生做到課前預(yù)習(xí)、課后復(fù)習(xí)；

十、不同學(xué)生設(shè)置不同的基準線，肯定學(xué)生的進步；

對于具體處理辦法，下面簡單介紹幾個：

課堂常見學(xué)生違紀處理：

1、學(xué)生經(jīng)常遲到，怎么辦？

2、上課睡覺？

具體情況具體分析?？捎冒凳痉?，如，在教室睡覺謹防感冒

3、上課玩手機？

①暗示，把自己的手機也掏出來，給學(xué)生看看；

②鍛煉法，讓學(xué)生把自己的手機當(dāng)著全班推銷出去

4、學(xué)生要求提前下課（放學(xué)）？

給學(xué)生找事做，抓住他們他們關(guān)心的問題進行提問討論。

5、上課照鏡子、化妝？

告訴學(xué)生只有鏡子外這個人漂亮了，里面的人才可以漂亮，從自身做起。

6、找鄰座說話？

7、上課吃東西，有時候是喝奶、喝水？

自己不吃東西，盡量不喝水（對身體不好）

8、回答問題聲音小，小到幾乎聽不見？（不是違紀，但經(jīng)常遇到）①把小蜜蜂給他；

②鼓勵學(xué)生自信一點

9、回答問題用奇怪的聲音？

贊揚其他普通話標準的同學(xué)。

10、老師說一句，學(xué)生接幾句？

忽視、不予理睬，消弱。

11、上課看小說？

用英語把最精彩的部分講出來

12、上課時走到講臺給手機充電？

13、故意幌動桌子，發(fā)出奇怪的聲音？

14、課后作業(yè)不做，全等同桌做完就抄？

15、直接不交作業(yè)？

16、上課聽音樂，藏在頭發(fā)里以為看不見？

17、上課很久都不能靜下來，仍在打鬧？

18、故意用“難題”來“考驗”老師？

19、上課請假上廁所、有人找等等？

20、抽起來回答問題時，不知所措問老師問題是什么？

21、不思考，抽起來就直接說“不曉得！”？（主要是態(tài)度方面）

22、在課堂上嘲笑某個“犯錯”的同學(xué)？

23、喜歡頂嘴，狡辯？

第四篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧

每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法

這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。

應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當(dāng)，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法

轉(zhuǎn)移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：

1、只有服務(wù)人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當(dāng)有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝幔?/p>

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。

（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。

第五篇：酒店客人投訴的處理方法和技巧

酒店客人投訴的處理方法和技巧

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認為所付出的費用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時，就會產(chǎn)生投訴。正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和

效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投

訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

直接向酒店投訴這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。向消費者委員會一類的社會團體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運用法律訴訟方式起訴酒店站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生

不良印象。從保證酒店長遠的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應(yīng)對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為： 對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度 的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評

定，雖然根據(jù)不同消費經(jīng)驗、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為： 服務(wù)員待客不主動，給客人 以被冷落、怠慢的感受。服務(wù)員待客不熱情，表情生 硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語

言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄 咄逼人，使客人感到難堪 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人 行為不軌。

對酒店某項服務(wù)效率低下的 投訴 如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率 低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不

配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成 傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大

堂地面打蠟時不設(shè)護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃

帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承

諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時不復(fù)等。

對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房

和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定

（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費環(huán)境、消費場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實與期望相去太遠時，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時的表達方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

失望痛心型

情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質(zhì)詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

投訴處理的原則與程序 堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項目之一。如果說客人投訴的原因總

是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和 酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥?/p>

接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度 專注地傾聽客人訴說，準

準確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認問題性質(zhì)可按本程度處理。必要時察看投訴物，迅速 作出判斷。

向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。跟進處理情況，向客人詢 問對處理的意見，作簡短祝辭。

對投訴的一般處理程序 傾聽客人訴說，確認問題 較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。請客人移步至不引人注意 的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

耐心，專注地傾聽客人陳

述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

區(qū)別不同情況，妥善安置

客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時間。

第五、著手調(diào)查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調(diào)查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同 意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。常見的客人投訴49例

美國飯店質(zhì)量咨詢公司，于1987年對各種類型的飯店進行了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從而發(fā)現(xiàn)以下常見的飯店客人投訴49例: 財務(wù)部

(Accounting Department)(1)有些客人在飯店下榻期間,由

于在其他一些部門的費用，如在餐廳的就餐費用，直到客人已經(jīng)辦理完了遷出結(jié)帳以后，才轉(zhuǎn)到財務(wù)部；此時要客人補交餐廳就餐費用帳目，客人

不但拒付而且心情感到極大不愉快，因此也就自然發(fā)火，抱怨飯店，這是不時出現(xiàn)的情況。(2)有時候，在客人的費用會計款憑證單上，忘記讓客人在產(chǎn)生費用時簽字；以后客人對此費用帳目拒付，同時客人還向飯店反問道：“你能對沒有經(jīng)過和當(dāng)場驗證的費用付款嗎？”，這是財務(wù)部出現(xiàn)客人投訴的第二種情況。中廳雜役員服務(wù)部

(Bellman Service)(3)有的時候，殷勤、好客的飯店中廳雜役員，忘記告訴客人有關(guān)飯店所提供的各項服務(wù)，如賓客干濕洗衣服務(wù)時間、價目表；餐廳的營業(yè)時間，提供的菜點佳肴；康樂中心設(shè)施，娛樂項目，所在地點以及客房的送餐服務(wù)等；由于上述客人所需要的服務(wù)項目信息，沒有及時地向客人提供，從而造成客人的不便，并招致客人不滿、抱怨、投訴。

(4)中廳雜役員在協(xié)助客人提拿行李、護送客人來到他（她）的房間，但是忘記告訴客人如何使用室內(nèi)的一些設(shè)施項目，如室內(nèi)中央空調(diào)旋鈕，調(diào)到什么位置為正常室溫、采色電視與多功能控制音響臺的使用方式、程控直撥電話內(nèi)部使用說明等等，從而也引起客人的不滿，導(dǎo)致客人投訴。３、工程維修部

(Engineering Department)(5)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時前來客人的房間進行檢查或維修，從而引起客人投訴。(6)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時安裝好會議通訊 系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。(7)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

(8)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。(9)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達到節(jié)省能源費用開支的根本目的。

４、餐務(wù)部

(Food and Beverages)(10)餐廳服務(wù)員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點菜點不符，引起客人極大不快。

(11)宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前 安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(12)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按 日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。

(13)在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(14)當(dāng)客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不 能提供客人所點菜點；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被 問明或被建議再改點什么其他菜點，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜服務(wù)；從而使客人被置于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(15)由于服務(wù)不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其 他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(16)餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使

客人感到自己是位不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。(17)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點的菜點項目上菜，最后客人拒付菜 點費用以表示不滿。

(18)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜 點臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(19)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚

師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(20)送餐服務(wù)怠慢。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客 房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(21)廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變 化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(22)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進行投訴。

５、前廳部或稱總服務(wù)臺

(Front Desk)(23)客人持有客房確認預(yù)訂單，但是來到飯店時，確沒有可提供的房 間下榻，前廳部自我認為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。

(24)客人持有客房確認預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦 理遷入登記時，飯店前廳部接待人員 找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人投訴。

(25)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉 止、言行，引起客人的投訴。

(26)有時護送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部 交給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。(27)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(28)前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時較交和傳送客人 的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(29)當(dāng)客人抵達飯店時，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂 的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。

(30)客人抵達飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因為客房部和前廳部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(31)由于前廳部粗心，客人遷入登記時沒有驗證客人的正式證件（即 護照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費用帳目

無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(32)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費用，他既不確認也不核實，因此客人的一切費用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。

(33)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人 帳目。

(34)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(35)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正 式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

(36)當(dāng)客人遷出離店時，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。６、其他有關(guān)部門

(General Errors)(37)飯店員工不知道賓客服務(wù)項目，如客人干濕衣服務(wù)、飯店汽車出租服務(wù)以及客房送餐服務(wù)等。當(dāng)客人問明有關(guān)服務(wù)項目時，員工回答不知道或不熟悉，引起客人的不滿，造成投訴。

(38)飯店公共場所設(shè)置的“無人售貨機”(Vending Machines)不好用，不能方便客人自由投硬幣選購小食品、水果和香煙。為此引起客人投訴。(39)飯店員工或服務(wù)人員隨意冷遇客人，引起客人投訴。

(40)當(dāng)客人抵達飯店時，其客房租用價格與原來旅行社提供的價格不符，使客人感到不愉快，引起客人投訴。

(41)客人提前預(yù)訂的交通(Taxi)，沒有及時到來，耽誤了客人的重要事宜，結(jié)果引起投訴。

７、客房部(Housekeeping)

(42)客人房間沒有及時整理，使客人感到下榻環(huán)境臟亂、不適宜，這樣就會引起客人的抱怨和不滿。

(43)由于客房衛(wèi)生間浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，從而引起客人的不愉快和投訴。

(44)客房服務(wù)員整理房間后，未能及時匯報客房設(shè)施的失靈及維修，如淋浴噴頭失靈不好用，電視無顯影無聲音等等；這一切均會影響客人的下榻生活及精神需求。因此客人不滿和投訴是自然的事情。８、銷售部(Sales and Marketing)

(45)由于飯店銷售部人員沒有及時了解客源市場的變化及賓客的需求，因此使飯店提供的一切服務(wù)項目，其中包括服務(wù)質(zhì)量和各項價格均不被客人喜歡和滿意。

(46)銷售部人員所做的銷售許諾，即優(yōu)惠價格或優(yōu)惠項目，未能在實際中兌現(xiàn)，使客人來到飯店下榻以后感到失望，造成客人不滿和投訴。

(47)飯店各部門之間工作及服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)脫解，從而影響客源市場銷售，影響客人的滿意程度。

(48)由于前廳部或電話總機室，未能按時催醒客人，因此影響了客人的活動日程，使得客人不滿和投訴。(49)客人的信件沒有及時給客人，耽誤了客人的信息，影響了客人的心情，引起客人抱怨，不滿和投訴。說案析案(case analysis)

一位正在結(jié)帳的客人為等了二十分鐘仍不見帳單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效。客人堅持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門，五分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。

這是一起典型的投訴案例。

人們一般把投訴說成是告狀。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。

說案析案(case analysis)

(例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講：“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些”。

這位客人的上述講話不大象是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今

天的溫度怎么樣？”盡管客人只說了聲謝謝，很好，但他對這家飯店的信心已大為提高，如果飯店在其它方面沒有大的毛病的話，這位客人算是留住了。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即便記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。

一般情況下，無論對哪種，客人都不會做出強烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們決定是否選擇這家飯店。他還可能把這愉快或不愉快的經(jīng)歷告訴給朋友、親屬和同事。

說案析案(case analysis)

控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。(例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店且與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了某飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房，但是，正在飯店召開的一個大型會議使得C先生不能 馬上進房，服務(wù)員告訴他，到晚九點

可將房間安排好。Ｃ先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說他把手提包寄存在他們那里，十點以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng)C先生在十點前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)

理卻說找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他 沒拿什么顧牌。第二天，盡管飯店竭

盡全力，卻仍未找到。于是C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,也要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。說案析案(case analysis)

批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴投訴對象，不需要對方做出什么承諾。

(例3)Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。

大家知道，Ｚ先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店，以自尊貴，果然，這次當(dāng)經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早

就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間Check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?說案析案(case analysis)

建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。

(例4)L先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到

這里來，Ｌ先生說，她夫人覺得唯一

希望的是飯店的服務(wù)員能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因為她的先生是飯店的長住客人。這樣她會覺得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不理睬的建設(shè)性投訴會逐步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。說案析案(case analysis)

如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律。凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，處于被動狀態(tài)。其員工必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建設(shè)性投訴所占比重大的飯店則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以 改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的良必循環(huán)。

說案析案(Case Analysis)

一起突發(fā)事件的啟示

剛接班不久的臺班員工小朱按工作程序?qū)头窟M行跟房檢查并送開水。小朱打開2811房門時，發(fā)現(xiàn)一客人躺在床上，連忙說：不好意思打攪了。正準備退出時，發(fā)現(xiàn)客人的左手微微擺動，眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意識到客人有事，馬上走到床前詢問客人是否不舒服？客人說不出話，只是點點頭。小朱一邊安慰客人，一邊打電話給衛(wèi)生所，醫(yī)生及時趕到，他從客人大小便失禁，不會說話，右側(cè)麻木偏癱等癥狀立即診斷出是急性腦血栓。于是馬上撥通“120”急救中心求助，十分鐘后，救護車到館。由于服務(wù)員發(fā)現(xiàn)得早，服務(wù)意識強，干部處理問題得當(dāng)，使病人及時脫離了危險。點評：服務(wù)員按正常工作程序跟房檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間有人睡覺時退出是應(yīng)該的，但就在他關(guān)門的一瞬間，他意識到客人有事求助，于是第二次進去，挽回了客人的生命危險。

這一突發(fā)事情的啟示是：我們不僅要熟悉和掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識、技能，按操作規(guī)范為客人提供常規(guī)服務(wù)，還要善于觀察，通過細致觀察，從細小的環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)和揣摩不同客人的不同需求，為客人提供超常服務(wù)，細心觀察，靈活應(yīng)變，才能把我們的服務(wù)工作做的盡善盡美。

說案析案(Case Analysis)

衣服是誰的？

“昨天我送洗的衣服怎么還沒有送回來？”

“昨天的衣服？”“按規(guī)定客人送洗的衣服一般都是當(dāng)天送回?！薄皩Σ黄穑菐滋柗块g？”

“615房”

“請您稍等一下，我再查一邊好嗎？”

查找工作筆記本，昨天只有618房的一袋客衣，615房沒有洗衣服。但印象中剛才的客人親手交給了服務(wù)臺一袋衣服，三件，兩干一濕，不會有錯。核對底單，原來客人在開單時，將615連筆而寫成618造成誤會，但這張洗衣單確實又是客人自己填寫的。

“先生，您的衣服出了些問題?！?/p>

“什么，我等著要穿的衣服，出了什么問題？”

“先生，您看這張單是您寫的嗎？”

“沒錯，有什么問題嗎？

“您看看房間?！?/p>

“61 ? 怎么會是618，我明明是寫615?！笨粗约禾顚懙南匆聠危腿饲敢獾匾恍?。

“對不起，由于我們工作的大意，沒有認真核對您的房號,請原諒!我們會盡力幫您取回衣服,十分抱歉.”

點評:615和618,似乎只是很簡單的文字激戲,如果這是一道發(fā)生在試卷上的數(shù)學(xué)題,那么您便少了一次機會.當(dāng)然故事發(fā)生在賓 館,也會有十分嚴重的后果.衣服送去了618,而618 此刻已經(jīng)退了房,或者618客人在結(jié)帳時,出現(xiàn)了原本不屬于他的洗衣帳單;而615房的客人,有很重要的事要辦,基于沒有衣服,耽誤了行程.上述的案例中,雖然理由比較充分,證據(jù)十分有力,但如果將錯誤全部推到客人面前定會引起客人的尷尬.服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人的衣服不見后,細致,認真地查找,進行核對,發(fā)現(xiàn)了問題.僅僅是一個小小的誤筆,而服務(wù)員沒有去告訴客人這是你的失誤,我們不承擔(dān)后果,而是向客人作耐心的解釋,主動承擔(dān)服務(wù)中的不足之處,并盡可能為客人取回衣物,讓客人很自然地下了一上臺階!

以上案例,通過服務(wù)員禮貌誠懇的待客之道,平息了原本尷尬的局面.