第一篇：極致服務(wù)讀后感

《極致服務(wù)》采用商業(yè)故事的敘述手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價(jià)值。

極致服務(wù)是指始終如一提供理想服務(wù)留住顧客，從而提高企業(yè)競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。

作者在講述ICARE模式前，首先講述的是怎樣建立關(guān)系。要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要建立關(guān)系。長遠(yuǎn)上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關(guān)系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關(guān)系。ICARE模式使直接服務(wù)于顧客的員工意識到他們應(yīng)該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關(guān)系，真正關(guān)心客戶，創(chuàng)造服務(wù)文化。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。如果公司為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境，員工便會主動想辦法更好的為客戶服務(wù)?？蛻艟蜁兂苫仡^客。

如何建立關(guān)系？

知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。在中國社會，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯的方法，但是第一條，個人認(rèn)為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。

下面分享極致服務(wù)的ICARE模式：

1、I—Ideal Service 理想服務(wù)

即堅(jiān)持服務(wù)至上，真正滿足客戶的需求。每個行業(yè)對服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)，了解用戶的需求，真誠的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，切實(shí)為用戶解決問題。

2、C—Culture of Service 服務(wù)文化

任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個共同的愿景和價(jià)值觀上，并且確保每位員工都了解該愿景和價(jià)值觀。一個服務(wù)提供者，你有怎樣的價(jià)值觀決定了你將如何為客戶服務(wù)，但一個企業(yè)如果有太多的價(jià)值觀，員工只能專注于其中幾點(diǎn)，所以核心價(jià)值觀必須精簡、能夠?qū)π袨楫a(chǎn)生真正的影響。另外，建立服務(wù)文化要從內(nèi)部入手，激勵優(yōu)秀者。

3、A—Attentiveness 專注

一個組織一旦確定了服務(wù)愿景，下一步就是明確自己的服務(wù)對象及其所需，了解客戶及其喜好。客戶分析能夠幫助企業(yè)了解其服務(wù)對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿足每個顧客的個人需求，同時(shí)不斷提高其服務(wù)水平。

4、R—Responsiveness 回應(yīng)

對客戶做好迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)。要在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度。

做一個好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)心客戶都是回應(yīng)能力的一部分?？蛻舯磉_(dá)訴求時(shí)，可以不說話，而是點(diǎn)頭表示你在聆聽，或是重復(fù)表達(dá)客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在認(rèn)真聽他們講話。

大多數(shù)不高興的客戶其實(shí)只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細(xì)聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)心他們。

5、E—Empowerment賦權(quán)

在工作中，對某些事物擁有絕對控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會聽取你的意見反饋。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。

按照ICARE模式對照我們的現(xiàn)場投訴處理服務(wù)工作，差距的確較大。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對其服務(wù)的管控主要落實(shí)在考核層面，激勵較少，可能會出現(xiàn)不考核就不進(jìn)步的情況，沒有想方設(shè)法解決問題的動力。此外，日常對投訴問題點(diǎn)分析較多，對用戶分析較少，了解用戶心理，針對用戶的真實(shí)訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進(jìn)一步提升投訴處理滿意度。

總的來說，我們?nèi)孕枰诜?wù)愿景、客戶分析、客戶回應(yīng)方面進(jìn)行提升，努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：《極致服務(wù)》讀后感

《極致服務(wù)》讀后感

―――張海兵

LAEGENDARY SERVICE The Key is to Care

《極致服務(wù)：如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)》是管理寓言的鼻祖肯·布蘭佳的作品，該書透過簡單深刻的管理寓言，講述極致服務(wù)的理念價(jià)值。

作者：肯。布蘭佳（KenBlanchard）凱西?？ǚ颍↘athyCuff）維基。哈爾西（VickiHalsey）

內(nèi)容簡介：本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時(shí)修讀自己的商學(xué)學(xué)位，她在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)這家店的服務(wù)總是很難讓客戶滿意。她在大學(xué)學(xué)習(xí)了極致服務(wù)的課程，意識到關(guān)心客戶的重要性，于是利用在課堂上所學(xué)的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現(xiàn)狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務(wù)理念與ICARE模式在企業(yè)管理運(yùn)營中難以估量的作用，對于中國企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶信任、提升企業(yè)價(jià)值具有極大的借鑒意義。

第一章：令人沮喪的交易

凱爾西遇到一次客戶要求退咖啡機(jī)的過程，用戶不滿意，自己也很不開心，內(nèi)部客戶與外部客戶都不滿意。外部客戶與內(nèi)部客戶的感知及企業(yè)管理者的反應(yīng)是不一致的。相信用戶再也不會光臨。

通過這個案例發(fā)現(xiàn)，企業(yè)也許有很多的制度或規(guī)定，對內(nèi)的或?qū)ν獾摹Ｔ谝欢〞r(shí)期內(nèi)，認(rèn)定合理的制度必須執(zhí)行，員工的責(zé)任心，對企業(yè)或客戶要求的執(zhí)行力度，在管理者與員工，員工與用戶的協(xié)同溝通上如果出現(xiàn)障礙，再好的戰(zhàn)略，再好的管理流程都沒有用。

第二章：有趣的課程

凱爾西在一個夏季學(xué)期的第一天，開始了她的商學(xué)院的最后一門課，哈特利教授的一句話：當(dāng)你為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境時(shí)，就會得到農(nóng)戶的忠誠度。曾經(jīng)有人與我講：一個企業(yè)的質(zhì)量不是生產(chǎn)出來的，而是策劃出來的。我的理解就是管理流程的設(shè)定與管控。在管控的過程中，一定要注意方式方法，比如前面所講的激勵環(huán)境的創(chuàng)造，激勵環(huán)境其實(shí)可以深化到具體KPI指標(biāo)，我想這些是我后面工作中要推進(jìn)的。

教授的話：偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人，即員工和經(jīng)理。如果領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心照顧自己人，鼓勵他們專心工作，員工便會自己想辦法更好地為客戶服務(wù)。這樣，客戶會變成回頭客，公司自然會盈利。――通俗理解，對別人好，就是對自己好。有付出有回饋，但付出不定以回饋為目的。

本章通過凱爾西在超市停車場幫助一位素昧平生的顧客及她的兩個孩子，以及有效幫且一位挑選禮物給他即將上大學(xué)的兒子這兩個案件，她自己從中學(xué)習(xí)到了，如何與客戶有效溝通掌握了3點(diǎn)有效的方法1.知曉并使用顧客姓名；2.聊些之外的話；3.態(tài)度友善。在顧客感受的她的服務(wù)后，她自己也很開心，她與教授講，這是她工作以來的最愉快的一天。

第三章什么是極致服務(wù)？

極致服務(wù)的定義：始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競爭力。簡單地說，就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)注，以此來實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。

文章中透過凱爾西通過日常小事情，幫助自己的祖母，祖母又給凱爾西驚喜的故事，有時(shí)候事情很小，但確體現(xiàn)了一個人的服務(wù)水平，進(jìn)而會展示出一個企業(yè)的管理水平，所以有很多管理都對現(xiàn)場的實(shí)踐及管控中瞄準(zhǔn)細(xì)節(jié)的檢查。工廠的6S管理就是，整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全；在2016年公司年會上，談及如何提升到10S,另外的4S為，節(jié)約、習(xí)慣、服務(wù)、堅(jiān)持。6S也好，10S也好，都可以從現(xiàn)場的細(xì)節(jié)上抓到很多關(guān)鍵細(xì)節(jié)，最后一個堅(jiān)持，不光要做好，還要持續(xù)改進(jìn)，堅(jiān)持做下去，進(jìn)無止境。凱爾西在本章最后的總結(jié)很好，卓越的客戶服務(wù)才是業(yè)務(wù)打開成功之門的鑰匙。

第四章 變革的催化劑

在凱爾西的帶動下，超市的家庭與辦公用品部成了最忙的部門，而且沒有投訴，而且意外收到了一份感謝凱爾西的感謝信，凱爾西的領(lǐng)導(dǎo)史蒂文大聲朗讀，并當(dāng)著本部門人員的面表揚(yáng)，令凱爾西又不好意思，又感到很驕傲。也許作者想要表達(dá)的就是，此封表揚(yáng)信就是他們企業(yè)的內(nèi)部變革的催化劑。

本章還進(jìn)一步通過凱爾西與祖母去診所的過程，感受到服務(wù)人員的愛心與熱情，原來論據(jù)的負(fù)責(zé)人愛麗絲原來也是商學(xué)院畢業(yè)的，將極致服務(wù)用到了診所的服務(wù)中去。凱爾西感到意外又驚喜。文章中祖母的一段話很是令人贊嘆：孩子，要知道，當(dāng)你全心全意對待別人時(shí)，別人也會對好。把幫助別人當(dāng)成自己工作的一部分真是太好了。無論生活如何改變，這種態(tài)度對你有益。

第五章 理想服務(wù)（I: Ideal Service）

本章開始講ICARE的服務(wù)模式，第一個就是理想服務(wù)：堅(jiān)持服務(wù)至上，滿足客戶每日需求。教授要求學(xué)生講案例。

案例1:汽車警示燈亮了，到4S店換機(jī)油，但維護(hù)人員卻說，警示燈有問題，機(jī)油還可以使用2000英里左右，分文未收，令顧客很滿意，終于明白這家店的生意為什么這么好。

案例2:凱爾西遇到一位男顧客要買一個吸塵器給夫人作為生日禮物，通過委婉的方式，并成功說服男顧客改變主意，購買了水晶花瓶以及一副很漂亮的手鐲。她作為服務(wù)的提供者實(shí)現(xiàn)了理想服務(wù)。

案例3:凱爾西預(yù)約了認(rèn)為比較時(shí)尚的美發(fā)店，時(shí)間為上午10點(diǎn)，但當(dāng)她到達(dá)時(shí)卻未得到相應(yīng)的報(bào)務(wù)，而且時(shí)間還要讓她再等待很久，這讓她很惱怒，發(fā)誓永遠(yuǎn)不會再去這家店。

案例4:在診所與亞歷克斯討論用戶服務(wù)：其實(shí)就是關(guān)心理解顧客、客戶、病人，或者任何其他的服務(wù)對象。為他們著想，讓他們高興。

個人理解：學(xué)會換位思考，做到理想服務(wù)。

第六章 服務(wù)文化（Culture of Service）

本章中，文章開頭講到：任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個共同的愿景和價(jià)值觀之上。并且，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)需要確保每位員工都了解該愿景和價(jià)值觀。

服務(wù)文化：促進(jìn)構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點(diǎn)的環(huán)境

組織的服務(wù)愿景和價(jià)值觀超清晰，就超容易建立起濃厚的服務(wù)文化，因?yàn)槊课粏T工都會專注于其工作重點(diǎn)，并了解組歌對他們的預(yù)期。并且，這有助于讓每位員工清晰地建立其服務(wù)觀。作為一名服務(wù)提供者，你有服務(wù)觀決定了你將如何為客戶服務(wù)。――教授

服務(wù)文化必須要有意識地建立，這需要將客戶作為中心，并且 每位員工都有責(zé)任去實(shí)現(xiàn)該服務(wù)愿景。――丹。穆雷

有時(shí)一些公司文化，比如經(jīng)理為同級和下級員工設(shè)立開放政策，有助于建立服務(wù)愿景；但有時(shí)公司文化的某一方面，比例公司歷史，會阻礙提供卓越服務(wù)，特別是當(dāng)公司高層管理人員認(rèn)為他們一貫如此動作不需要任何改變時(shí)。―――丹。穆雷

第七章 專注Attentiveness

專注：了解客戶及其喜好

客戶分析：內(nèi)部客戶及外部客戶

案例：小酒吧，漢克通過研究客戶的習(xí)慣，根據(jù)對象的不一樣，分析他們需要點(diǎn)什么。從而達(dá)到客戶的需求。

教授：請大家記住，對客戶專注不僅是發(fā)解每位客戶及其個人喜好，并且要注意你給他們留下的印象。你們或許聽過第一印象的重要性。

有趣的是，研究顯示，事實(shí)上你留給別人的最后印象才是影響整體體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。在一次交易中，如果從一開始你的表現(xiàn)一直都很好，但就是最后與客戶互動時(shí)讓他感覺不好，那么客戶會抹去之前所有的愉快記憶，覺得整個經(jīng)歷都很差勁。

案例：凱爾西與祖母在診所遇到仔細(xì)服務(wù)的過程，通過溝通交流，祖母喝了綠茶并被提醒是否要加水的過程，令他們感覺很開心。

案例：凱爾西聽到史蒂文表揚(yáng)羅德工作比以前更加積極，對顧客也更加友善。雖然他們部門員工還沒得到店里高管們的表揚(yáng)，但是史蒂文的關(guān)心已經(jīng)令他們的工作態(tài)度有了很大的提高。――激勵員工

第八章回應(yīng)能力Responsiveness

對客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)

回應(yīng)能力

在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度

當(dāng)花時(shí)間去傾聽時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)出對客戶們的關(guān)注?？粗麄兊难劬?，保持微笑，真誠地關(guān)注于客戶及其想法。將回應(yīng)能力付諸行動。

案例：祖母收到診所的生日賀卡，且在診所得到服務(wù)人員的認(rèn)真傾聽。生日賀卡這件事顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的期望，但這真是診所關(guān)系這一價(jià)值觀的完美體現(xiàn)的好例子。

回應(yīng)能力案例：凱爾西帶祖母去坐觀光巴士，票是提前買好的。在觀光車上讓導(dǎo)游協(xié)同讓大家向這位“女孩”打招呼，祝她生日快樂，真是一個完美的體驗(yàn)。

在我們得到用戶的指令或要求后，除了基礎(chǔ)應(yīng)該滿足的需求外，我們還應(yīng)該有其它的回應(yīng)能力，從上述的案例中，回應(yīng)的方式及途經(jīng)有多種。

第九章 賦權(quán)Empowerment

采取積極行動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)愿景。

一線員工得到的賦權(quán)越多，外部客戶就會越高興，因?yàn)樗麄兊男枨髸菀椎玫綕M足。給員工賦權(quán)，最終的受益方將是客戶。

通過學(xué)習(xí)關(guān)心客戶的重要性，以及如何建立以服務(wù)文化為核心的企業(yè)。

凱爾西，想想過去幾個月，你是怎么主動向我提建議，積極改善這里的。你確實(shí)很好地詮釋了“關(guān)心”二字。正是因?yàn)槟愕姆?wù)顧客精神，我們部門才會取得這樣的成功，我才會得到CEO的注意！如果不提拔你實(shí)在是不合情理。

本店的極致服務(wù)文化團(tuán)隊(duì)建設(shè)好后，我們可能派你去其他分店，幫助他們建立團(tuán)隊(duì)，并培訓(xùn)所有的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

通過員工調(diào)查發(fā)現(xiàn)：我們發(fā)現(xiàn)我們的內(nèi)部客戶，也就是你們，普遍感覺自己為公司做出的貢獻(xiàn)沒有得到認(rèn)可。―――其實(shí)可以分開討論，原因，真的還是本身有些內(nèi)部客戶的回應(yīng)是錯誤的，有的是人云亦云。

外部客戶：有時(shí)也沒有感覺被重視。――實(shí)際企業(yè)情況如何，大家可以談?wù)劯惺堋?/p>

教授說：“因?yàn)橐痪€員工直接接觸顧客，因此，對于一家企業(yè)來說，每天通過一線員工了解顧客想法，從面是提高服務(wù)是件非常重要的事情。最好的企業(yè)會想辦法把員工的反饋意見，無論好壞，都傳遞到高層領(lǐng)導(dǎo)那里，而管理層可以據(jù)此做出決策。這一簡單流程對一家企業(yè)成功到關(guān)重要?！?/p>

好消息：有的企業(yè)學(xué)習(xí)了ICARE模式后，掌握了付諸行動的知識和技巧。

壞消息：大多數(shù)公司止步于此，沒有制定和執(zhí)行可持續(xù)的發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)員工堅(jiān)持使用這些新的技巧。

企業(yè)需要一個人，最好是一個團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)不斷幫助員工堅(jiān)持使用該模式。

知識――行動――效果――-監(jiān)督

一切源于關(guān)系。如果每個人都努力創(chuàng)造和維護(hù)一種以培養(yǎng)關(guān)系為核心的企業(yè)文化，這里既包括內(nèi)部客戶關(guān)系也包括外部客戶關(guān)系，那么企業(yè)一定會受益。

服務(wù)文化小組成員的另一項(xiàng)工作就是在小組例會上，與大家分享他所在部門的極致服務(wù)進(jìn)展情況，并匯報(bào)該部門如何將新的服務(wù)愿景付諸行動。

第十章 六個月后

公司懸掛起了服務(wù)愿景和價(jià)值觀標(biāo)語，在大家的共同努力下，有了共同的服務(wù)愿景及價(jià)值觀，這樣的愿景及價(jià)值觀是由下而上的總結(jié)與改善，高層及時(shí)的反饋與持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果。

每個企業(yè)都可以從本書中得到很多知識，并付諸于實(shí)施。

第三篇：極致服務(wù)讀后感

極致服務(wù)讀后感

如何提供最完美的服務(wù)？

李夢茹

《極致服務(wù)》采用商業(yè)故事的敘述手法，以商學(xué)學(xué)生凱爾西通過將大學(xué)學(xué)習(xí)的極致服務(wù)課程及ICARE模式應(yīng)用在其兼職的零售連鎖店崗位上，從而使該連鎖店涅槃重生的故事，讓讀者在故事閱讀中領(lǐng)悟極致服務(wù)的理念價(jià)值。

極致服務(wù)是指始終如一提供理想服務(wù)留住顧客，從而提高企業(yè)競爭力，通過一系列舉措令顧客感到備受關(guān)注，以實(shí)現(xiàn)極致服務(wù)。

作者在講述ICARE模式前，首先講述的是怎樣建立關(guān)系。要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要建立關(guān)系。長遠(yuǎn)上看取得成功的公司，不僅僅重視外部客戶的關(guān)系，同樣重視培養(yǎng)內(nèi)部員工的關(guān)系。ICARE模式使直接服務(wù)于顧客的員工意識到他們應(yīng)該通過和客戶之間的互動，建立和維持良好的客戶關(guān)系，真正關(guān)心客戶，創(chuàng)造服務(wù)文化。偉大的公司意識到最重要的客戶就是公司的自己人。如果公司為自己人創(chuàng)造了一種激勵環(huán)境，員工便會主動想辦法更好的為客戶服務(wù)?？蛻艟蜁兂苫仡^客。

如何建立關(guān)系？

知曉并使用顧客姓名，聊些交易之外的其他話題，態(tài)度友善。在中國社會，后兩條應(yīng)該都是建立關(guān)系不錯的方法，但是第一條，個人認(rèn)為在與對方未完成熟絡(luò)之前稱呼為X先生/女士或職務(wù)更合適。

下面分享極致服務(wù)的ICARE模式：

1I—Ideal Service 理想服務(wù)

即堅(jiān)持服務(wù)至上，真正滿足客戶的需求。每個行業(yè)對服務(wù)都有標(biāo)準(zhǔn)，了解用戶的需求，真誠的以最高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，切實(shí)為用戶解決問題。

2C—Culture of Service 服務(wù)文化

任何一家公司的文化都應(yīng)建立在一個共同的愿景和價(jià)值觀上，并且確保每位員工都了解該愿景和價(jià)值觀。一個服務(wù)提供者，你有怎樣的價(jià)值觀決定了你將如何為客戶服務(wù)，但一個企業(yè)如果有太多的價(jià)值觀，員工只能專注于其中幾點(diǎn)，所以核心價(jià)值觀必須精簡、能夠?qū)π袨楫a(chǎn)生真正的影響。另外，建立服務(wù)文化要從內(nèi)部入手，激勵優(yōu)秀者。

3A—Attentiveness 專注

一個組織一旦確定了服務(wù)愿景，下一步就是明確自己的服務(wù)對象及其所需，了解客戶及其喜好?？蛻舴治瞿軌驇椭髽I(yè)了解其服務(wù)對象的不同種類，以及他們的具體喜好，這樣他們可以確保滿足每個顧客的個人需求，同時(shí)不斷提高其服務(wù)水平。

4R—Responsiveness 回應(yīng)

對客戶做好迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求和喜好密切相關(guān)。要在滿足客戶需求時(shí)展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度。

做一個好的傾聽者、處理復(fù)雜問題、關(guān)心客戶都是回應(yīng)能力的一部分?？蛻舯磉_(dá)訴求時(shí)，可以不說話，而是點(diǎn)頭表示你在聆聽，或是重復(fù)表達(dá)客戶的意思和他們的感覺，讓其感到你在認(rèn)真聽他們講話。

大多數(shù)不高興的客戶其實(shí)只是希望把問題解決掉，你的工作就是要盡快找到解決方案。一定不要和他們爭吵，仔細(xì)聽他們說的話，盡量滿足他們的需求，不要與用戶對立，如果問題不能短期解決，也要讓用戶覺得你在關(guān)心他們。

5E—Empowerment賦權(quán)

在工作中，對某些事物擁有絕對控制權(quán)，或者，雖然有些事情超出你的控制范圍，你卻可以對它產(chǎn)生更多的影響力，例如你的決策權(quán)、領(lǐng)導(dǎo)的信任或者領(lǐng)導(dǎo)是否會聽取你的意見反饋。向領(lǐng)導(dǎo)諫言、積累與工作相關(guān)的知識、想方設(shè)法解決問題等都是賦權(quán)的表現(xiàn)。

按照ICARE模式對照我們的現(xiàn)場投訴處理服務(wù)工作，差距的確較大。直面客戶的投訴處理人員一般是我們第三方優(yōu)化或代維人員，我們對其服務(wù)的管控主要落實(shí)在考核層面，激勵較少，可能會出現(xiàn)不考核就不進(jìn)步的情況，沒有想方設(shè)法解決問題的動力。此外，日常對投訴問題點(diǎn)分析較多，對用戶分析較少，了解用戶心理，針對用戶的真實(shí)訴求（尋求解決問題、抱怨、炫耀、索要好處等等）優(yōu)化口徑，進(jìn)一步提升投訴處理滿意度。

總的來說，我們?nèi)孕枰诜?wù)愿景、客戶分析、客戶回應(yīng)方面進(jìn)行提升，努力為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（文：李夢茹）

第四篇：極致服務(wù)-讀書心得

《極致服務(wù)》讀書心得

《極致服務(wù)——如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗(yàn)》這一本書。對于任何一個從事服務(wù)行業(yè)的人來說，這本書都極為重要。“極致服務(wù)”從根本上樹立了對服務(wù)的正確認(rèn)識，也教會了我如何提供完美的服務(wù)。

極致服務(wù)，簡單說來就是通過一系列努力，獲得客戶的認(rèn)可，獲得客戶的滿意，提升客戶的忠誠，從而提高企業(yè)的競爭力。專注于客戶關(guān)系，實(shí)際上包含兩個方面，一方面是與外部客戶的關(guān)系，另一方面是與內(nèi)部客戶的關(guān)系，也就是員工和經(jīng)理，內(nèi)外結(jié)合，形成最有利的競爭優(yōu)勢。

凱西?卡夫和維基?哈爾西一同創(chuàng)造了一個新的模式——“ICARE”客戶服務(wù)模式，ICARE服務(wù)模式包含五個方面，包括理想服務(wù)、服務(wù)文化、專注、回應(yīng)、賦權(quán)五個方面。結(jié)合工作實(shí)際來看，有以下幾個方面需要改進(jìn)：

首先是服務(wù)理念的樹立，要堅(jiān)持服務(wù)至上，了解自己的客戶，不光是業(yè)務(wù)本身，也應(yīng)注意不同客戶的需要，精準(zhǔn)的滿足客戶的需要。

其二是服務(wù)文化，任何一家企業(yè)都應(yīng)建立一個共同的愿景和價(jià)值觀。從領(lǐng)導(dǎo)到一線員工，都應(yīng)將企業(yè)文化根植于心，貫徹到工作的方方面面。

其三是專注，明確自己的服務(wù)對象，對客戶進(jìn)行細(xì)分，從而滿足每個客戶的需要，不斷提高服務(wù)水平。其四是回應(yīng)，簡單來講，就是尊重客戶，真誠對待客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，能夠?qū)蛻糇龀鲅杆俚姆磻?yīng)。

其五是賦權(quán)，一方面是在自己的職責(zé)范圍內(nèi)做好服務(wù)工作，另一方面，雖然有些事情已經(jīng)超出了控制范圍，但也應(yīng)該通過努力，通過溝通，產(chǎn)生更大的影響力。

“ICARE”客戶服務(wù)的模式理念，告訴我們，作為一名服務(wù)工作人員，應(yīng)當(dāng)樹立極致服務(wù)的意識，與客戶之間，與領(lǐng)導(dǎo)之間，與員工之間，協(xié)調(diào)處理，從而贏得客戶的信任，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值，提升企業(yè)的競爭力。

2015年10月27日

第五篇：《把工作做到極致》讀后感

熱愛你工作中的每一件大事小情

——《把工作做到極致》讀后感

在影城的日常工作中，我們都會遇到令自己困惑的局面。為什么只給我這么簡單枯燥的工作？我感覺已經(jīng)盡力了但事情處理的卻不令人滿意？為什么工作提不起興致？

《把工作做到極致》一書告訴我們，你要明確什么事情能造就你的成功。書中無處不在的“小事”這個字眼，正是我們所尋求的答案。

小事讓平凡變得精彩，讓平庸變得杰出，一切都從小事開始。做好小事就是把工作做到極致的關(guān)鍵所在。

很多人都不難發(fā)現(xiàn)，自己每天經(jīng)歷的工作和生活，都是有一件件的瑣碎小事構(gòu)成的。特別是我們影城營運(yùn)部，每天都有許多你能夠想到的和想不到的小事，可以說就是這些微不足道的小事構(gòu)成了我們每天的營運(yùn)工作。

影城的客訴問題就是這樣一個道理。顧客與商家存在主被動關(guān)系，提出客訴屬于自然現(xiàn)象。只要我們在不違背影城的經(jīng)營和銷售原則的前提下，盡可量的滿足顧客要求，那么我們就達(dá)到了簡介盈利的目的。切勿讓客訴這一小事，演變成無法收場的大事。所謂“一榮俱榮，一損俱損”，顧客對企業(yè)的信任就蘊(yùn)藏在企業(yè)營運(yùn)的每一個細(xì)節(jié)中。面對客訴等類似問題，及時(shí)反應(yīng)，有效處理，就是將工作做到極致的表現(xiàn)。

《把工作做到極致》一書還告訴我們，你要明確是什么推動你將工作做到極致。答案就是熱愛與責(zé)任心。

做工作就是責(zé)任，就是要實(shí)事求是的把每個小事做好落到實(shí)處，并把每個細(xì)節(jié)考慮到位，這樣才能把工作做到極致，在自己的工作崗位上完美的體現(xiàn)自我價(jià)值。這就是企業(yè)文化的精髓也是企業(yè)管理者必要有的態(tài)度。

院線經(jīng)過6年來的品牌積淀，已經(jīng)在大眾消費(fèi)者心目中樹立了高品質(zhì)電影服務(wù)終端品牌形象，并穩(wěn)步發(fā)展成為“亞洲第一”。面對沈陽市如雨后春筍般的新興影城，我們?nèi)绾卧诒姸喔偁帉κ种忻摲f而出，始終保持行業(yè)第一?最好的辦法，就是把每天的工作做得好一些，做到完美，做到極致。這需要敬業(yè)精神，需要對工作的熱愛，發(fā)自內(nèi)心深處的熱愛。成功者最重要的素質(zhì)是對工作的態(tài)度，而不是能力。抱著這樣的敬業(yè)心態(tài)，每個人的生活和工作都會有很大的突破。只要態(tài)度端正，能力是可以培養(yǎng)的，今天改善一些，明天再進(jìn)步一些，積累下來就會變成優(yōu)秀，變成卓越。

在上個月對大連影城的交叉巡檢中，通過一段時(shí)間觀察，我發(fā)現(xiàn)大連員工的日常操作非常標(biāo)準(zhǔn)。對待任何一名顧客，都沒有絲毫倦怠。他們表現(xiàn)出的極高的職業(yè)素養(yǎng)和對工作的熱愛，帶給了我很大的震撼。只有我們對工作、對崗位充滿無限的熱愛，才會產(chǎn)生無限的激情，這種激情就會促使我們?nèi)グl(fā)揮創(chuàng)造力，發(fā)揮我們的潛能，把我們的工作做到極致。

只有熱愛影城營運(yùn)的工作，并對細(xì)節(jié)保有很好的執(zhí)行力，我們的企業(yè)和我們每一名員工才能真正的實(shí)現(xiàn)互利雙贏，公司效益蒸蒸日上。