第一篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演 著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè) 形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊(duì)司機(jī)崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機(jī)的交通道德意識(shí)

1、依法行使，不爭(zhēng)不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則。

2、安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)?！傲砜芍?jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持“三 檢”，既出車前、出車中、收車后檢查汽車。

1、車身外部

2、車身內(nèi)部

3、發(fā)動(dòng)機(jī)艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對(duì)送客人爭(zhēng)取時(shí)間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時(shí)要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先” ：

時(shí)間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險(xiǎn)車。道路條件好，不開麻痹車。對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車。連續(xù)工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵(lì)，不開“英雄”車。交會(huì)車時(shí)，不開霸王車。

在開車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車

4、克服困難，做好服務(wù)，司機(jī)工作不分時(shí)間，不分自然條件的服務(wù)，要做到 任勞任怨，吃苦耐勞。五 司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛本職工作，忠于職守。

2、改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。

3、學(xué)習(xí)心理知識(shí)，司機(jī)要學(xué)會(huì)“察言觀色”。針對(duì)不同要求的服務(wù)要求，盡 量滿足。

4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊(cè)等資料，了解路況信息。

5、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不 輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

6、保持車容清潔

（1）車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；（2）做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。

7、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經(jīng)許可接打手機(jī)，如果確需打手機(jī)，請(qǐng)先停車，并說對(duì)不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。

8、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調(diào)節(jié)個(gè)人心理；（3）專心工作。

9、文明用語

接待客戶時(shí)，要講普通話，服務(wù)要周到、細(xì)致，說話要文明禮貌。

10、行車規(guī)范：

（一）發(fā)車前

1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車時(shí)才臨時(shí)去加油。

2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。

3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。

4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味。

5、提前10分鐘到達(dá)指定位臵，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度，并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時(shí)間客戶未到，要用委婉地語句以電話或短信的形式提醒。

6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說明原因，并表示謙意。

7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車輛停放位臵。

（二）乘客上車時(shí)

1、車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為 主人位，司機(jī)旁位臵為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；

2、在接待 2-3 位賓客的情況下，司機(jī)應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請(qǐng)主客上車，再迅速?gòu)能囄怖@到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請(qǐng)其他客人上車；

3、在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時(shí)，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機(jī) 座位；

4、乘客上車后應(yīng)主動(dòng)問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。

5、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車門上鎖。

6、根據(jù)客戶的要求開啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大?？蛻粽勗挄r(shí)或打電話時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。

（三）車輛運(yùn)行中

1、遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。

2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達(dá)目的地。

3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。

5、司機(jī)在行車途中嚴(yán)禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時(shí)，應(yīng)將車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。

6、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。

7、對(duì)于客戶的特殊要求和臨時(shí)用車變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿意為止。

8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。

9、長(zhǎng)途行程出車時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車休息一次，以免疲勞駕駛。

10、任何時(shí)候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時(shí)，司機(jī)將車熄火后長(zhǎng)時(shí)間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車內(nèi)的物品。

（四）到達(dá)終點(diǎn)站

1、車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。

2、到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開門請(qǐng)其下車。開門時(shí)，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而 不是金屬門。

（五）車輛回場(chǎng)后

1、做好車輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車內(nèi)要去除異味。

2、檢查好車內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙等）擺放到位，保證隨時(shí)用車。

3、在沒有出車任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車內(nèi)的腳墊等拿到太陽下暴曬,車門、后備箱打開通風(fēng)，去除異味。

4、使用公司老總車輛歸還后，以電話或短信方式告知老總并說明車輛停放位臵。

七、駕駛員服務(wù)藝術(shù)

1、守時(shí)守紀(jì)不拖延

2、守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn)；（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí)，應(yīng)該提前 5-10 分鐘將車停在易于上車的位臵等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會(huì)時(shí)，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時(shí)，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提 前發(fā)動(dòng)車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀(jì)；駕駛員要遵紀(jì)守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識(shí)上絕不能麻痹大意，要時(shí)刻保持警惕，保證行車安全。

4、貼心細(xì)致兼周到：

（1）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；（2）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車 環(huán)境。

（3）眼勤手快供便利

接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時(shí)，要事先了解客戶的行程，適進(jìn)提醒客戶下一個(gè)行程的時(shí)意安排等事項(xiàng)，以免延誤；

如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解客戶的飲食習(xí)慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動(dòng)動(dòng)”，甚至“推而不動(dòng)”。（4）言談?dòng)卸仁孛孛?/p>

領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

5、接待注意事項(xiàng)（1）陪同引導(dǎo)

司機(jī)應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位臵； 行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；

行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒 ；

請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（2）上下樓梯禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。

（3）進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順 勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。（4）出入房門

引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)； 要反手開關(guān)門面向他人； 禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出； 要為服務(wù)對(duì)象拉門。

第二篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

總部駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、目的：

駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口,在現(xiàn)代企業(yè)中,駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色。這就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。

二、適用范圍：公司車隊(duì)司機(jī)崗

三、原則

“一專多能、全面發(fā)展”

四、司機(jī)的交通道德意識(shí)

1、依法行駛，不爭(zhēng)不搶，遵守交通規(guī)則，安全意識(shí)時(shí)刻牢記心頭。特別是有領(lǐng)導(dǎo)、客人在車上時(shí)，一定是要注意安全駕駛、平穩(wěn)車速（盡量避免猛起步、急剎車、急過彎、忽快忽慢等現(xiàn)象）、文明行車、態(tài)度熱情、行為規(guī)范、語言禮貌、車內(nèi)環(huán)境整潔、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。

2、安全行駛，預(yù)防為先

（1）在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)?！皩幙芍?jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。

（2）汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分修”，日常維護(hù)堅(jiān)持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。a、車身外部 b、車身內(nèi)部c、發(fā)動(dòng)機(jī)艙

（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。

（5）對(duì)送客人去機(jī)場(chǎng)一類的需爭(zhēng)取時(shí)間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通法規(guī)。

3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時(shí)要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先”：

時(shí)間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險(xiǎn)車。道路條件好，不開麻痹車。對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車。連續(xù)工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵(lì)，不開“英雄”車。交會(huì)車時(shí)，不開霸王車。

在開車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車

4、克服困難，做好服務(wù)。司機(jī)工作是不分時(shí)間，不分自然條件的服務(wù)，所以要做到任勞任怨，吃苦耐勞。

五、駕駛員服務(wù)意識(shí)

1、守時(shí)守紀(jì)不拖延，隨時(shí)隨地記服務(wù)。

2、守時(shí)應(yīng)做到的三點(diǎn)；

（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；

（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時(shí)，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；

（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會(huì)時(shí)，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時(shí)，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲 料），提前發(fā)動(dòng)車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。

3、守紀(jì)；駕駛員要遵紀(jì)守法，遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識(shí)上絕不能麻痹大意，要時(shí)刻保持警惕，保證行車安全。

4、服務(wù)要貼心、細(xì)致、周到、主動(dòng)、熱情，意識(shí)要強(qiáng)

（1）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不能以自我為中心，“服務(wù)”時(shí)刻牢記心頭。公司若有商務(wù)餐請(qǐng)、活動(dòng)、聚會(huì)等，司機(jī)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不準(zhǔn)入桌或參加。若有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意參加的活動(dòng)，也應(yīng)明了自己的服務(wù)角色，不得喧賓奪主。就餐時(shí)要坐在離門口最近的位置，便于主動(dòng)、細(xì)心、熱情、周到的提供力所能及的服務(wù)；若是別的活動(dòng)和項(xiàng)目，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人搶奪資源，而是要提供相應(yīng)服務(wù)工作。和領(lǐng)導(dǎo)一起外出，要主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)拿包或物品；領(lǐng)導(dǎo)上下車，要及時(shí)、迅速、熱情的開關(guān)車門；和領(lǐng)導(dǎo)一起步行，到門口或電梯時(shí)，要主動(dòng)快走一步，幫領(lǐng)導(dǎo)開門或開電梯，等領(lǐng)導(dǎo)通過后，再快步跟上。若是和領(lǐng)導(dǎo)接送客人、商務(wù)接待等，還應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好訂餐、訂酒店和對(duì)出行的路線規(guī)劃和介紹等。（2）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利乘人條件；

如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等；

視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動(dòng)接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；

視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境。（3）眼勤手快供便利

接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；

車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺(tái)或房間并有禮貌地向客人道別。

專職駕駛員好似是領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書，在領(lǐng)導(dǎo)出行時(shí)，要事先了解領(lǐng)導(dǎo)的行程，適時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)下一個(gè)行程的時(shí)間安排等事項(xiàng)，以免延誤；這就要求司機(jī)要靈活勤快，了解領(lǐng)導(dǎo)的飲食習(xí)慣與禁忌，想在領(lǐng)導(dǎo)之前，不能讓領(lǐng)導(dǎo)操心、煩心，更不能“推推動(dòng)動(dòng)”，甚至“推而不動(dòng)”。（4）言談?dòng)卸仁孛孛?/p>

領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡亂插話或打斷談話。

不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U(kuò)散。

5、接待注意事項(xiàng)（1）陪同引導(dǎo)

司機(jī)應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置； 行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)；

行進(jìn)中一定要處處以對(duì)方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒；

請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ缴栽S欠身，行進(jìn)中與對(duì)方交談或 答復(fù)問題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

（2）上下樓梯禮讓服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象先上后下。

（3）進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)服務(wù)對(duì)象后進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。（4）出入房門

引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象出入房門要先通報(bào)； 要反手開關(guān)門，面向他人； 禮讓服務(wù)對(duì)象請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出； 要為服務(wù)對(duì)象拉門。

六、駕駛員著裝要求：

1、著裝要求

（1）穿戴整齊，勤換勤洗。

（2）西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫。

（3）襯衫的下擺要系到褲子里面。

（4）系領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫第一?？圩颖仨毾瞪希绻麤]有系領(lǐng)帶，則第一粒扣子就要解開。相對(duì)來說，比較正式的襯衫是長(zhǎng)袖襯衫。

2、系好領(lǐng)帶

（1）領(lǐng)帶的結(jié)頭要打得豐滿，規(guī)則，以顯示精神飽滿。（2）保持領(lǐng)帶平整垂直。

（3）不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領(lǐng)帶一定要放在里面。（4）使用領(lǐng)帶夾時(shí)最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣 之間，不要讓他暴露在外。

（5）領(lǐng)帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜。

3、鞋襪搭配

（1）一般選擇黑色牛皮鞋最佳

（2）一般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)。

4、首飾和配飾

（1）首飾的使用注意以下幾：

數(shù)量以少為好。同色同質(zhì)。符合身份。為體型揚(yáng)長(zhǎng)避短。（2）配飾的使用注意以下幾點(diǎn)：

用眼鏡來保護(hù)眼睛。司機(jī)因工作需要佩戴手表是必要的。開車可以戴手套。在施見面禮和進(jìn)入室內(nèi)后要摘掉手套。

七、駕駛員職業(yè)形象要求

1、講究?jī)x表端莊：

不能留胡子；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。

2、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：

（1）得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求；

（2）穩(wěn)健的站姿：站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)；（3）積極的走姿：走路時(shí)，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。

3、保持車容清潔

1、車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；

2、做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。

八、駕駛員的文明禮儀要求

1、駕駛員常用的文明禮貌用語：（1）一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記；（2）體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑；

（3）上車首先打招呼、問候，如：XX 早上好！XX 下午好！XX 晚上好！自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶；（4）下車時(shí)要道別，如：XX 再見！XX 請(qǐng)慢走！（5）發(fā)生問題要道歉；（6）適時(shí)表達(dá)謝意。

2、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；

（4）不能未經(jīng)許可接打手機(jī)，如果確需打手機(jī)，請(qǐng)先停車，并說對(duì)不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。

3、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的情緒帶到工作中；（2）自我調(diào)節(jié)個(gè)人心理；

（3）集中精力、全神貫注、專心工作。

4、行車禮儀：

（1）車輛座位安排；一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為主人位，司機(jī)旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的，應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；

（2）在接待 2-3位賓客的情況下，司機(jī)應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請(qǐng)主客上車，再迅速?gòu)能囄怖@到車的另一側(cè)，打開右邊的車門，請(qǐng)其他客人上車；

（3）在領(lǐng)導(dǎo)或客人巳坐好，衣裙不影響關(guān)門時(shí)，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機(jī)座位；

（4）到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外，拉開門請(qǐng)其下車。開門時(shí)，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r(shí)候，撞到的是你手而不是金屬門。

九、司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng)

1、熱愛本職工作，忠于職守，聽從指揮。工作中不得挑肥揀瘦、推諉扯皮、搪塞應(yīng)付，要多請(qǐng)示、多匯報(bào)、多溝通，不得事事以自我為中心、自以為是、自作主張，更不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人頂撞、滋氣。

2、改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。

3、學(xué)習(xí)心理知識(shí)，司機(jī)要學(xué)會(huì)“察言觀色”。針對(duì)不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。

4、熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊(cè)等資料，了解路況信息。

2014年1月2日

第三篇：駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1

駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

為圓滿完成··運(yùn)輸任務(wù)，展示我司良好的企業(yè)形象，各位參與此次運(yùn)輸任務(wù)的駕駛?cè)藛T作為企業(yè)形象展示第一窗口，請(qǐng)認(rèn)真閱讀并遵照本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以飽滿的精神狀態(tài)、高度的責(zé)任意識(shí)及良好的服務(wù)意識(shí)完成此次重要運(yùn)輸任務(wù)。

一、駕駛?cè)藛T著裝要求

根據(jù)··要求，參與此次會(huì)議運(yùn)輸?shù)鸟{駛?cè)藛T請(qǐng)嚴(yán)格按照以下要求著裝：

（一）上裝：白色襯衫，除最上面一顆紐扣不扣外，其余紐扣必須扣齊，襯衫下擺要扎進(jìn)褲子里面。

（二）下裝：深色西褲或深色休閑長(zhǎng)褲，系深色皮帶。

（三）鞋襪搭配：穿黑色皮鞋（如無黑色皮鞋，必須穿深色），并搭配深色、單色襪子。

（四）首飾和配飾：不佩戴除手表和婚戒外的其他首飾和配飾，手表和婚戒樣式要符合身份，不能過于張揚(yáng)浮夸。

（五）手套的穿戴：開車及迎賓時(shí)要戴上白手套，如遇握手或者進(jìn)入室內(nèi)等情況，要摘掉手套。

（六）其他要求：穿著衣服前請(qǐng)對(duì)衣服進(jìn)行清洗及熨

2、車容車貌、保持清潔：

做好車輛一日三檢及車輛內(nèi)外（包括設(shè)施設(shè)備）的檢查清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。接送乘客時(shí)視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使乘客有舒適的乘車環(huán)境。

3、眼勤手快、細(xì)致周到：

乘客上車時(shí)，駕駛?cè)藛T要下車迎接，應(yīng)面朝乘客站于車門右側(cè)用禮貌用語進(jìn)行問候指引，并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作，同時(shí)幫助乘客拿一些較重的行李。乘客全部上車后，引導(dǎo)還未及時(shí)就坐的乘客入座，并提示車上所有乘客系好安全帶。乘客如有需求和疑問，要耐心溝通、解釋及解決，盡可能為乘客提供優(yōu)質(zhì)的乘車體驗(yàn)。到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，面向車尾方面站于車門旁引導(dǎo)乘客下車并道別。

4、文明行車“五不能”：

（1）不能在車內(nèi)吸煙；

（2）不能搖下車窗吐痰或向窗外亂扔雜物；

（3）不能接打使用手機(jī)、或者用對(duì)講機(jī)聊與工作無關(guān)的事情，如果因特殊原因需要使用手機(jī)，請(qǐng)先停車，并向乘客進(jìn)行說明；

（4）不能與乘車人聊與工作無關(guān)的話題。車上乘客談話內(nèi)容，做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，不胡亂插話或打斷談話；不得與乘客閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題。

隨意走動(dòng)。

（三）文明行駛，禮貌行車：

時(shí)間緊迫，不開急躁車；道路不熟，不開冒險(xiǎn)車；道路條件好，不開麻痹車；連續(xù)工作，不開疲勞車；對(duì)方態(tài)度不好，不開賭氣車；心情不好，不開情緒車；受到鼓勵(lì)，不開“英雄”車；交會(huì)車時(shí)，不開霸王車。

第四篇：駕駛員服務(wù)禮儀

交通安全知識(shí)題

姓名：分?jǐn)?shù)：

一、選擇題（每題2分）

1、制定《中華人民共和國(guó)道路及交通安全法》目的是為了（）

A、使車輛按規(guī)定的速度行駛B、圓滿完成運(yùn)輸任務(wù)C、保障道路交通的有序、安全和暢通

2、《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》中所指稱的“車輛”是指（）

A、機(jī)動(dòng)車B、機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車C、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車和行人

3、交通信號(hào)包括（）

A、交通信號(hào)燈、交通標(biāo)志、交通標(biāo)線和交通警察的指揮B、綠燈、紅燈和黃燈信號(hào)

C、直行信號(hào)、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)、停止信號(hào)

4、交通信號(hào)燈黃燈閃爍時(shí)，車輛、行人應(yīng)（）

A、不準(zhǔn)通行，但已越過停止線的車輛和已進(jìn)入人行橫道的行人可以繼續(xù)通行 B、在確保安全的原則下通行C、加速通行

5、駕駛?cè)嗽诘缆飞像{駛機(jī)動(dòng)車時(shí)（）

A、可以不攜帶駕駛證B、可以不拎帶駕駛證C、必須拎帶機(jī)動(dòng)車駕駛證和行駛證

6、駕駛員應(yīng)遵守的是（）

A、在患有妨礙安全行車的疾病或過度疲勞時(shí)，在確保安全的前提下，可以繼續(xù)駕車

C、車門、車廂沒有關(guān)好時(shí)，不準(zhǔn)行車

7、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)笋{駛車輛中（）

A、可以吸煙B、精神疲勞時(shí)可少量吸煙C、不準(zhǔn)吸煙

8、機(jī)動(dòng)車在掉頭、轉(zhuǎn)彎、下陡坡時(shí)，最高時(shí)速不準(zhǔn)超過多少公里（）

A、30B、20C、10

9、機(jī)動(dòng)車駕駛員駕駛車輛前（）

A、只準(zhǔn)許少量飲酒B、不準(zhǔn)飲酒C、只準(zhǔn)飲用啤酒

10、公交車在沒有停穩(wěn)之前（）

A、可以開車門B、不準(zhǔn)開車門和上下人C、可以上下人

11、公共汽車站、急救站、加油站、消防栓或消防隊(duì)門前以及距離上述地點(diǎn)（）內(nèi)

不準(zhǔn)其它車輛停車

A、20米B、30米、C、50米

12、公共汽車停車時(shí)（）

A、可按乘車人要求在任意地點(diǎn)停車B、可在確保安全的前提下在任意地點(diǎn)行車 C、無特殊情況，不準(zhǔn)在站點(diǎn)以外停車

13、乘坐公共汽車的人（）

A、可以攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品B、不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品 C、可以攜帶少量易燃、易爆等危險(xiǎn)品

14、公交車作為運(yùn)輸乘客的車輛，關(guān)于車內(nèi)的環(huán)境，下面說法準(zhǔn)確的是（）

A、依駕駛?cè)说牧?xí)慣B、只要乘客坐乘的空間干凈就可以C、應(yīng)該保持車內(nèi)整體整潔，讓乘客感到舒服、方便

15、作為公交車的駕駛?cè)?，?dāng)在不準(zhǔn)車輛?？康穆范?，乘客要求停車時(shí)（）

A、耐心、和藹的給乘客解釋或回答乘客的問題，就近停在允許?？康穆范?B、立刻停車，讓乘客上車C、不停車，也不做任何解釋

16、作為公交車的駕駛?cè)?，?dāng)乘客的要求不合理時(shí)，駕駛?cè)藨?yīng)該（）

A、覺得自己有理，就可以批評(píng)乘客B、不理睬乘客C、耐心、和藹的給乘客解釋或回答，不要與乘客爭(zhēng)吵

17、公交車作為定線行駛車輛的駕駛?cè)?，運(yùn)送乘客時(shí)，應(yīng)該（）

A、可以隨便更改行駛的路線B、哪條線路的乘客多，就去哪條線路行駛 C、按指定路線，按時(shí)行駛，按站?？?，安全作業(yè)

18、公交車的車長(zhǎng)，與乘客談話時(shí)（）

A、可以無所不談B、當(dāng)乘客不對(duì)時(shí)，可以嘲笑乘客C、應(yīng)當(dāng)尊重乘客，應(yīng)該文明、禮貌

19、一輛公交車進(jìn)站時(shí)，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)已有?？康能囕v，準(zhǔn)確做法是（）

A、等待站內(nèi)的車輛離開后，再駛?cè)胝緝?nèi)B、可以站點(diǎn)外?？?，讓乘客上下車輛

C、不停的鳴喇叭，提示車內(nèi)的車輛趕快離開 20、當(dāng)兩輛公交車同時(shí)進(jìn)站時(shí)，應(yīng)該（）

A、不管對(duì)方，都進(jìn)入站點(diǎn)B、不停鳴喇叭，向?qū)Ψ奖硎究棺h，自己要求先進(jìn)入站點(diǎn)

C、應(yīng)該讓最靠近站點(diǎn)或易進(jìn)入站點(diǎn)的車輛先進(jìn)入站點(diǎn)，作到禮貌、安全行車

21、公交車進(jìn)站停車時(shí)，應(yīng)該（）

A、在允許停車的路段，靠近路邊，車體與路邊平行?？浚M量不影響其它車輛的行駛

B、在任何路段都可停車，只要安全就可以C、在允許停車的路段，靠近路邊，車體可以任何角度停車

22、車輛行經(jīng)人行橫道時(shí)，應(yīng)（）

A、必須減速或者停車，避讓行人B、緊跟前方車輛快速通過C、行人應(yīng)主動(dòng)避讓機(jī)動(dòng)車

23、機(jī)動(dòng)車駛離停車地點(diǎn)時(shí)（）

A、須開右轉(zhuǎn)向燈B、須開左轉(zhuǎn)向燈C、須伸手示意

24、造成交通事故構(gòu)成交通肇事罪的，應(yīng)依法追究其（）

A、政治責(zé)任B、行政責(zé)任C、刑事責(zé)任

25、夏天駕駛車輛時(shí)，駕駛員應(yīng)該（）

A、可以穿拖鞋B、不準(zhǔn)穿拖鞋C、穿哪種鞋都可以

26、行駛中，發(fā)現(xiàn)有需要援助的車輛，應(yīng)該（）

A、減速停車，給對(duì)方以幫助B、繼續(xù)行駛C、快速通過

27、駕駛員在駕駛過程中，想吐痰時(shí)，可以（）

A、通過車窗吐到道路上B、吐到隨身攜帶的廢紙中，停車后扔入垃圾箱 C、吐在車輛內(nèi)的地板上

28、下面的駕駛員做法不對(duì)是（）

A、安全駕駛，定期檢修保養(yǎng)B、在道路上開快車進(jìn)行比賽C、遵守交通規(guī)則

29、當(dāng)乘客向駕駛員問訊路線時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）

A、耐心回答B(yǎng)、如果知道，如實(shí)回答，不知道，耐心解釋C、不理睬 30、當(dāng)駕駛員通過有老人或小孩的路段應(yīng)該（）

A、減速慢行，確認(rèn)安全后通過，以免行人受驚嚇B、加速通過 C、不停鳴喇叭，示意行人避讓

二、判斷題（每題2分）

1、道路交通安全工作，應(yīng)當(dāng)遵循依法管理，方便群眾的原則，保障交通有序、安全暢通（）

2、任何人不得強(qiáng)迫、指使、縱容駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)和機(jī)動(dòng)車安全

駕駛要求駕駛機(jī)動(dòng)車（）

3、機(jī)動(dòng)車行經(jīng)人行橫道時(shí)，應(yīng)當(dāng)減速行駛，遇行人正在通過人行橫道，應(yīng)當(dāng)停車讓行（）

4、機(jī)動(dòng)車行經(jīng)沒有交通信號(hào)的道路量，遇行人橫過道路時(shí)，不需避讓（）

5、機(jī)動(dòng)車實(shí)行右側(cè)通行，而非機(jī)動(dòng)車沒有約束（）

6、在道路上發(fā)生交通事故，乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人可以不予協(xié)助（）

7、指揮燈信號(hào)黃燈閃爍時(shí)，車輛、行人應(yīng)在確保安全的原則下通行（）

8、警告標(biāo)志的作用是警告車輛，行人注意危險(xiǎn)（）

9、遇有燈光信號(hào)，交通標(biāo)志或交通標(biāo)線與交通警察的指揮下一致時(shí)，應(yīng)服從交通警

察的指揮（）

10、三角形、角底、黑邊圖案的交通標(biāo)志是警告標(biāo)告（）

11、公交車停車時(shí)，可以在站點(diǎn)以外停車（）

12、乘坐公交車的乘客不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品（）

13、指揮燈信號(hào)紅色燈亮?xí)r，不準(zhǔn)車輛行人通行（）

14、黃燈亮?xí)r，不準(zhǔn)車輛、行人通行，已越過停止線的車輛也不準(zhǔn)通行（）

15、車門、車廂沒有關(guān)好時(shí)，不準(zhǔn)行車（）

16、當(dāng)汽車經(jīng)過兩側(cè)有行人，且有水的路面時(shí)，駕駛?cè)藨?yīng)不用減速，正常行駛（）

17、行徑?jīng)]有禁止鳴喇叭的路段時(shí)，駕駛?cè)藨?yīng)盡可能的少鳴喇叭，以免影響其它人群的正常作業(yè)（）

18、禁令標(biāo)志是禁止或限制車輛，行人交通行為和標(biāo)志（）

19、駕駛?cè)艘姷骄鏄?biāo)志后應(yīng)引起注意，減速慢行（）

20、公交車長(zhǎng)在線路運(yùn)行時(shí)，發(fā)現(xiàn)其它駕駛?cè)说能囕v有隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒對(duì)方，防止事故的發(fā)生。（）

崗前禮儀培訓(xùn)試題

一．判斷題

1.禮儀是以建立平等關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。（）2.禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的。（）3．涉外交往中應(yīng)遵守涉外禮儀的基本原則，既表達(dá)敬意禮讓，又表現(xiàn)出乘務(wù)人員的人格和國(guó)格，遵守?zé)崆檫m度，不卑不亢的原則。（）4．談話時(shí)不可用手指食指指人，可做手勢(shì)但是動(dòng)作幅度要小。（）

5.站立，身子不要歪靠在一旁，不半坐在桌子或椅子背上。坐時(shí)，腿不搖，腳不晃。（）

6.當(dāng)遇到意見不一致時(shí)，保持冷靜，或者以豁達(dá)的態(tài)度包容異己，或回避話題?？稍诠妶?chǎng)合為非原則性問題大聲喧嘩、爭(zhēng)執(zhí)打鬧。（）.7.行走時(shí)提拉著鞋走路，左搖右晃。（）8.服務(wù)語言中講究文明用語，對(duì)顧客多用敬語，而對(duì)自己則多用謙語，語氣要親切。（）

9、隨地吐痰是一種不良習(xí)慣，正確的方法是，把痰吐入衛(wèi)生巾或痰盂里，或到附

近的廁所，吐后用水沖洗干凈。（）

10、電話鈴響后應(yīng)盡快接聽，提起話筒后應(yīng)注意和對(duì)方講話，不應(yīng)該拿著聽筒與周圍的人說笑。（）

11、社交場(chǎng)合，一般的介紹順序是：先將女性介紹給男性，將年輕的介紹給年老的，將職位低的介紹給職位高的。（）二選擇題

1、（）是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。Ａ、寬容Ｂ、敬人Ｃ、自律

2、國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮儀”是（）

A、女士?jī)?yōu)先Ｂ、尊重原則Ｃ、寬容的原則

3、道歉主要有直接式、書信式、改正式、轉(zhuǎn)達(dá)式和（）五種形式。A、玩笑式B、隨意式C、替代式

4、服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容包括儀容規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、崗位規(guī)范和（）。A、程序規(guī)范B、儀態(tài)規(guī)范C、行業(yè)規(guī)范

5、俗話說“站有站相，坐有坐相”，下列不符合這一說法的是（）。A、坐在椅子上與客人交談，頭向后仰靠B、女性雙腿交叉端坐 C、男性微分雙腿（不超過肩寬）端坐

6、每個(gè)公民既是道德建設(shè)過程的（），也是道德建設(shè)的受益者。Ａ、參與者Ｂ、評(píng)論者Ｃ、監(jiān)督者

7、（）是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的。Ａ、禮儀Ｂ、禮節(jié)Ｃ、禮貌

8、禮儀是以建立（）為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。

Ａ、同等關(guān)系Ｂ、和諧關(guān)系Ｃ、平等關(guān)系 9．與人交往中，不恰當(dāng)?shù)呐e止有（）。A、架起“二郎腿”Ｂ、斜視對(duì)方A、以食指點(diǎn)指對(duì)方Ｄ、頭部仰靠在椅背上 三．簡(jiǎn)答題

1.肅立站姿的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)是什么？

2.公交員工在服務(wù)工作中如何運(yùn)用好指示手勢(shì)和領(lǐng)位手勢(shì)?

第五篇：駕駛員行車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

快線客運(yùn)分公司駕駛員行車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9月27日收看劉總行風(fēng)在線視頻播報(bào)后，快線分公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門立即行動(dòng)，就熱心聽眾提出煙臺(tái)線存在的問題結(jié)合快線分公司實(shí)際情況，并針對(duì)節(jié)前即將上線的煙臺(tái)新車制定了全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)由安機(jī)部門牽頭對(duì)全體駕駛員進(jìn)行了行車服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，查找問題，解決問題，以更好的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)群眾。

一、駕駛員崗位標(biāo)準(zhǔn)

1、駕駛員提前一個(gè)小時(shí)到公司，統(tǒng)一著裝，出車前應(yīng)攜帶齊全本車輛所有證件，牌照及個(gè)人證件，檢查車容車貌及車輛技術(shù)情況（輪胎、機(jī)油、水、無漏氣、各燈光儀表正常），清理駕駛區(qū)域衛(wèi)生。

2、車輛發(fā)車前三十分鐘進(jìn)站，駕駛員發(fā)車前十五分鐘將車輛開到發(fā)車位，必須站立在行李倉(cāng)旁拉開行李倉(cāng)，負(fù)責(zé)旅客行李的裝卸和清點(diǎn)，并貼好行李簽，以便到達(dá)對(duì)方站點(diǎn)后進(jìn)行核對(duì)。

3、車輛行駛中，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格控制車速，嚴(yán)禁超速行車、違章超車，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的?？空军c(diǎn)上下客；駕駛員不允許與乘客閑談聊天，接打與工作無關(guān)電話，不準(zhǔn)吸煙飲食，為旅客營(yíng)造良好的乘車環(huán)境；駕駛員集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，如因違章?？勘宦每屯对V及被有關(guān)部門查處，所產(chǎn)生的費(fèi)用由當(dāng)班駕駛員負(fù)責(zé)，并根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定給予處罰。途中休息應(yīng)注意旅客的行李，發(fā)車時(shí)核對(duì)人數(shù)。

4、到達(dá)終點(diǎn)站后，應(yīng)在對(duì)方車輛規(guī)定的下客區(qū)?？肯驴停{駛員負(fù)責(zé)發(fā)放行李，辦理零擔(dān)貨物手續(xù)，因駕駛員疏忽所造成的旅客行包丟失，待公司核實(shí)后，按原價(jià)賠償，并給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。到達(dá)對(duì)方車站后，駕駛員報(bào)班，負(fù)責(zé)車內(nèi)衛(wèi)生。

5、收車后，駕駛員將車輛開到刷車臺(tái)后，將路單、報(bào)單交給車隊(duì)值班調(diào)度，并匯報(bào)車輛運(yùn)行情況，駕駛員負(fù)責(zé)報(bào)修車輛。

6、車輛衛(wèi)生打掃完畢后，駕駛員將車輛駛?cè)胍?guī)定位置停放，經(jīng)總務(wù)處衛(wèi)生檢查人員對(duì)車內(nèi)外衛(wèi)生、服務(wù)設(shè)施檢查認(rèn)可后，駕駛?cè)藛T方準(zhǔn)下班，衛(wèi)生檢查人員應(yīng)認(rèn)真做好記錄。

二、駕駛員著裝、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、駕駛員不得留長(zhǎng)發(fā)和怪異頭形，上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作裝熨燙平整、潔凈，無缺扣，不挽袖。穿黑色皮鞋應(yīng)光亮無泥土。黑色褲帶，衣扣、拉鏈應(yīng)扣好拉緊，襯衣要掖在褲子內(nèi)，工號(hào)牌、臂章、肩章佩帶齊全。決不允許便裝上崗。

2、檢票和到達(dá)對(duì)方站，駕駛員必須按標(biāo)準(zhǔn)站立在行李倉(cāng)旁，拉開行李倉(cāng)，負(fù)責(zé)旅客行李的裝卸和清點(diǎn)，并掛好行李簽；檢票時(shí)不得脫離崗位。

3、對(duì)待內(nèi)外賓客，一視同仁，熱情、禮貌、微笑服務(wù)，解答旅客問題時(shí)應(yīng)用普通話，不得以任何理由刁難、謾罵、毆打旅客。

4、使用十字文明語言，“請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再

見?！?。

5、途中不準(zhǔn)與乘客閑談聊天，不準(zhǔn)吸煙、飲食，不準(zhǔn)接打與工作無關(guān)的電話。

6、要向英雄人物學(xué)習(xí)，敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)。遇到緊急情況，要采取積極措施，與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)取得聯(lián)系，保護(hù)旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

7、服務(wù)態(tài)度惡劣，受到電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)紙等新聞媒體曝光，經(jīng)查實(shí)下崗學(xué)習(xí)一個(gè)月，寫出書面檢查，聽候處理。情節(jié)特別嚴(yán)重，給企業(yè)“情滿旅途”品牌造成惡劣影響者，予以辭退。

8、到達(dá)終點(diǎn)站，駕駛員負(fù)責(zé)隨車零擔(dān)貨物，交待給車站零擔(dān)房，并辦理好相關(guān)手續(xù)，服從車站管理，出現(xiàn)丟失和損壞，賠償部分或全部損失。服從車站管理。

三、車輛衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、車外體保持潔凈，車輛噴漆及圖案完好如新。

2、檢查刷車質(zhì)量，車廂外頂部和行李倉(cāng)保持潔凈無灰塵，確認(rèn)整潔后方可離崗。

3、駕駛臺(tái)除規(guī)定擺放物品外，不得堆放雜物。

4、隨車備用物品除本班次需用的以外，均不得存放車廂內(nèi)。

5、駕駛區(qū)清潔無灰塵。

四、駕駛員運(yùn)行紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守分公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度命令，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，備用駕駛員必須按規(guī)定著標(biāo)準(zhǔn)工裝，并按規(guī)定在公司內(nèi)待崗。

2、駕駛員必須按發(fā)車時(shí)間提前1小時(shí)到公司做好發(fā)車準(zhǔn)備工作，不得遲到和無故曠工，20分鐘以上視為曠工。

3、出車前，駕駛員應(yīng)認(rèn)真檢查輪胎、機(jī)油、水、無漏氣，各種燈光儀表正常，車容車貌整潔，檢查確認(rèn)無誤后，領(lǐng)取路單發(fā)車。

4、駕駛員需休班或事假，按青交運(yùn)人[2011]117號(hào)《關(guān)于職工請(qǐng)休病假和事假的有關(guān)規(guī)定》執(zhí)行，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。否則一律按曠工處理，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自給別人打工。未經(jīng)值班調(diào)度同意，不允許私自換班。

5、駕駛員要嚴(yán)格執(zhí)行交通管理?xiàng)l例，最高時(shí)速不準(zhǔn)超過98公里。車輛發(fā)生交通肇事，對(duì)責(zé)任人的處理按公司《行車安全管理辦法》的有關(guān)規(guī)定3倍執(zhí)行。

6、嚴(yán)禁酒后駕車、私載危險(xiǎn)品和擅自把車交給他人駕駛。

7、按規(guī)定線路運(yùn)行，保證通訊暢通，不違章。

8、出車前駕駛員必須持報(bào)班卡、道路客運(yùn)營(yíng)運(yùn)客車出入庫(kù)檢查記錄卡、山東省道路客運(yùn)安全卡到安保處報(bào)到。按時(shí)參加安全學(xué)習(xí)。

9、要認(rèn)真愛護(hù)車輛，停車時(shí)，嚴(yán)禁他人乘坐駕駛臺(tái)，防止紊亂操作流程。駕駛員必須做到勤檢查、勤維護(hù)、勤報(bào)修，每天收車后必須填寫修理報(bào)單。當(dāng)日返回后必須上檢車臺(tái)檢驗(yàn)車輛。休假交接車時(shí)，必須交接清楚，明確責(zé)任。

10、途中拋錨必須通知值班調(diào)度，按公司指令辦理相關(guān)

事宜，如因個(gè)人操作不當(dāng)造成輪胎及機(jī)件不正常損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)部分和全部損失。

11、嚴(yán)格按操作規(guī)程駕駛，嚴(yán)禁吐檔滑行。由此造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償部分或全部損失。

12、完成當(dāng)班運(yùn)行作業(yè)后，必須將路單、客運(yùn)報(bào)單連同加油小票一起交給值班調(diào)度，當(dāng)天回來較晚可在次日12點(diǎn)前交值班調(diào)度。

13、車上不準(zhǔn)私存廢車票、手工車票，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自捎客或違章購(gòu)半票送客，一律按私收票款處理。實(shí)行航空式服務(wù)，中途不上客，駕駛員不準(zhǔn)以任何方式和理由私收票款或無車站托運(yùn)單私運(yùn)行包，一經(jīng)查出，調(diào)離崗位，立即辭退。