第一篇：注意談話禮儀的重要性

在商務(wù)交往中，對商務(wù)人員的口才有很高的要求。商務(wù)人員不一定要伶牙俐齒，妙語連珠，但必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語言表達(dá)能力，必須在克己敬人、“寸土必爭”的前提下，在談話之中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度，始終以禮待人。

商務(wù)交往中該注意的談話禮儀

一、忌選的論題

◆不得譴責(zé)黨和政府

不能譴責(zé)國家、黨和政府，在思想上、行動上應(yīng)與黨和政府保持一致。愛國遵法是每個公民的根本工作標(biāo)準(zhǔn)，也是品德本質(zhì)疑問，這個疑問沒有任何討價還價的地步。

◆不可觸及國家隱秘與職業(yè)隱秘

我國有國家安全法、國家保密法，違法的內(nèi)容及泄密的內(nèi)容是不能議論的。因而，在商務(wù)談話中不能觸及國家隱秘與職業(yè)隱秘。

◆不得譴責(zé)往來目標(biāo)的內(nèi)部事物

與外人打交道時，應(yīng)當(dāng)緊記客不責(zé)主的請求，即不能隨意挑剔他人的不是。假如不是大是大非的疑問，不能當(dāng)面使對方出丑、為難、露怯，難以下臺。

◆不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、搭檔與同行

咱們主張批評和自我批評，可是家丑不可外揚(yáng)，在外人面前議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、搭檔的不是，會讓他人對自個自個的品格、信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。

◆不得觸及個性不高之事

個性不高的論題包含家長里短、道聽途說、男女關(guān)系、黃色段子等。假如這些個性不高的論題從咱們嘴里說出來，就會見笑大方，會使對方覺得我方本質(zhì)不高，有失教養(yǎng)。

◆不得觸及自個隱私之事

關(guān)懷他人值得提倡，可是關(guān)懷應(yīng)有度。與外人攀談時，特別是與外國人攀談時，特別應(yīng)逃避自個隱私，詳細(xì)包含下列“五不問”：不問收入，不問年齡，不問婚否，不問健康，不問自個經(jīng)歷。

二、宜選的論題

◆擬談的論題

擬談的論題是指兩邊約好要議論的論題，或許應(yīng)和對方議論的。例如兩邊約好今天議論辦公用品采購的疑問，就不要議論別的論題。

◆個性高雅的論題

作為一個現(xiàn)代人，特別是一個有見識有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在攀談當(dāng)中表現(xiàn)自個的個性、教養(yǎng)和檔次，所以應(yīng)當(dāng)挑選個性高雅的論題。哲學(xué)、文學(xué)、前史這么一些有深度、有廣度的論題，不妨一談。

◆輕松愉快的論題

哲學(xué)、前史論題談?wù)劦共环?，可是這么的論題往往會給人太沉重的感受，所以那些輕松愉快的論題，如影片、電視、旅游、休閑、烹飪、小吃等都能夠談上一談。

◆時髦盛行的論題

時髦盛行的論題也是適合議論的論題，能夠?qū)τ趯Ψ降膼酆脤r髦論題進(jìn)行挑選，如某某明星的演唱會、熱播的電視劇等。

◆對方擅長的論題

所謂“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”，議論往來目標(biāo)所擅長的論題，讓往來目標(biāo)取得一個展示自個的時機(jī)，然后營造一個良好的商談空氣，何樂而不為？

【說話技巧?！?/p>

其一，寒暄與問候。

寒暄者，應(yīng)酬之語是也。問候，也就是人們相逢之際所打的招呼，所問的安好。在多數(shù)情況下，二者應(yīng)用的情景都比較相似，都是作為交談的“開場白”來被使用的。從這個意義講，二者之間的界限常常難以確定。

寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲酚谂c之結(jié)交之意。所以說，在與他人見面之時，若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z，往往會為雙方進(jìn)一步的交談，做好良好的鋪墊。

反之，在本該與對方寒暄幾句的時刻，反而一言不發(fā)，則是極其無禮的。

當(dāng)被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)跟對方寒暄。若只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或是只握一下手，通常會被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交。

碰上熟人，也應(yīng)當(dāng)跟他寒暄一兩句。若視若不見，不置一辭，難免顯得自己妄自尊大。

在不同時候，適用的寒暄語各有特點(diǎn)。

跟初次見面的人寒暄，最標(biāo)準(zhǔn)的說法是：“您好！”“很高興能認(rèn)識你”?！耙姷侥浅s幸”。

比較文雅一些的話，可以說：“久仰”，或者說：“幸會”。

要想隨便一些，也可以說：“早聽說過您的大名”、“某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過您的大作”、“我聽過您作的報告”，等等。

跟熟人寒暄，用語則不妨顯得親切一些，具體一些?？梢哉f“好久沒見了”、“又見面了”，也可以講：“您氣色不錯”、“您的發(fā)型真棒”，“您的小孫女好可愛呀”、“今天的風(fēng)真大”、“上班去嗎?”

寒暄語不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長可短，需要因人、因時、因地而異，但它卻不能不具備簡潔、友好與尊重的特征。

寒暄語應(yīng)當(dāng)刪繁就簡，不要過于程式化，像寫八股文。例如，兩人初次見面，一個說：“久聞大名，如雷貫耳，今日得見，三生有幸”，另一個則道：“豈敢，豈敢廣搞得像演出古裝戲一樣，就大可不必了。

寒暄語應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。既不容許敷衍了事般地打哈哈，也不可用以戲弄對方。“來了”，“瞧你那德性”，“喂，你又長膘了”，等等，自然均應(yīng)禁用。

問候，多見于熟人之間打招呼。西方人愛說：“嗨”中國人則愛問“去哪兒”、“忙什么”、“身體怎么樣”、“家人都好吧?”

在商務(wù)活動中，也有人為了節(jié)某某時間，而將寒暄與問候合二為一，以一句“您好”，來一了百了。

問候語具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征。比如，老某人愛問別人：“吃過飯了嗎?”其實(shí)質(zhì)就是“您好!”您要是答以“還沒吃”，意思就不大對勁了。若以之間候南方人或外國人，常會被理解為：“要請我吃飯”、“諷刺我不具有自食其力的能力”、“多管閑事”、“沒話找話”，從而引起誤會。

在阿拉伯人中間，也有一句與“吃過飯沒有”異曲同工的問候語：“牲口好嗎?”您可別生氣，人家這樣問候您，絕不是拿您當(dāng)牲口，而是關(guān)心您的經(jīng)濟(jì)狀況如何。在以游牧為生的阿拉伯人中間，還有什么比牲口更重要的呢?問您“牲口好嗎?”的確是關(guān)心您的日子過得怎么樣。為了避免誤解，統(tǒng)一而規(guī)范，商界人士應(yīng)以“您好”、“忙嗎”為問候語，最好不要亂說。

第二篇：談話禮儀的重要性

導(dǎo)語：禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規(guī)范。以下是談話禮儀的重要性的內(nèi)容，一起來了解一下吧！

談話禮儀的重要性

談話的表情要自然，語氣和氣親切，表達(dá)得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。與人談話時，不宜與對方離得太遠(yuǎn)，但也不要離得過近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。談話時不要唾沫四濺。

參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。有人與自己主動說話，應(yīng)樂于交談。第三者參與說話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。發(fā)現(xiàn)有人欲與自己談話，可主動詢問。談話中遇有急事需要處理或需要離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。

談話現(xiàn)場超過三人時，應(yīng)不時地與在場的所有人攀談幾句。不要只與

一、兩個人說話，不理會在場的其他人。也不要與個別人只談兩個人知道的事而冷落第三者。如所談問題不便讓旁人知道，則應(yīng)另找場合。

在交際場合，自己講話要給別人發(fā)表意見的機(jī)會，別人說話，也應(yīng)適時發(fā)表個人看法。要善于聆聽對方談話，不輕易打斷別人的發(fā)言。一般不提與談話內(nèi)容無關(guān)的問題。如對方談到一些不便談?wù)摰膯栴}，不對此輕易表態(tài)，可轉(zhuǎn)移話題。在相互交談時，應(yīng)目光注視對方，以示專心。對方發(fā)言時，不左顧右盼、心不在焉，或注視別處，顯出不耐煩的樣子，也不要老看手表，或做出伸懶腰、玩東西等漫不經(jīng)心的動作。

談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。一般不詢問婦女的年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題。與婦女談話不說婦女長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好等語。對方不愿回答的問題不要追問，不究根問底。對方反感的問題應(yīng)表示歉意，或立即轉(zhuǎn)移話題。一般談話不批評長輩、身份高的人員，不議論當(dāng)事國的內(nèi)政。不譏笑、諷刺他人。也不要隨便議論宗教問題。

男子一般不參與婦女圈內(nèi)的議論，也不要與婦女無休止地攀談而引起旁人的反感側(cè)目。與婦女談話更要謙讓、謹(jǐn)慎，不與之開玩笑，爭論問題要有節(jié)制。

談話中要使用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見好嗎?等等。在我國人們相見習(xí)慣說“你吃飯了嗎?”“你到哪里去?”等，有些國家不用這些話，甚至習(xí)慣上認(rèn)為這樣說不禮貌。在西方，一般見面時先說“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎?”“最近如何?”“一切都順利嗎?”“好久不見了，你好嗎?”“夫人(丈夫)好嗎?”“孩子們都好嗎?”“最近休假去了嗎?”對新結(jié)識的人常問：“你這是第一次來我國嗎?”“到我國來多久了?”“這是你在國外第一次任職嗎?”“你喜歡這里的氣候嗎?”“你喜歡我們的城市嗎?”分別時常說：“很高興與你相識，希望再有見面的機(jī)會?！薄霸僖?，祝你周末愉快!”“晚安，請向朋友們致意?！薄罢埓鷨柸液?”等。

在社交場合，還可談?wù)撋婕疤鞖?、新聞、工作、業(yè)務(wù)等事情。

在社交場合中談話，一般不過多糾纏，不高聲辯論，更不能惡語傷人，出言不遜，即便爭吵起來，也不要斥責(zé)，不譏諷辱罵，最后還要握手而別。

第三篇：談話禮儀

話，是人們互相交流信息的基本手段。哪些該說，哪些不該說，都具有選擇性。在商務(wù)交往中，尤其要注意談話的細(xì)節(jié)。商務(wù)交往談話禮儀要求人們在商務(wù)交往中，人與人之間交談時要注意的一些禮儀規(guī)范。商務(wù)人員之間的談話是整個商務(wù)交往的核心部分，談話的好與壞，將直接影響雙方的溝通，甚至接下來的商務(wù)往來。

在商務(wù)交往中，人與人之間交談時，首先遇到的問題就是談話的內(nèi)容，即該說什么、什么又不該說。

1、忌選的話題

①不得非議黨和政府；②不可涉及國家秘密與行業(yè)秘密；③不得非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)；④不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行；⑤不得涉及格調(diào)不高的事情；⑥不得涉及個人隱私之事。

2、宜選的話題

①擬談的話題。擬談的話題是指雙方約定要談?wù)摰脑掝}，或者應(yīng)和對方談?wù)摰摹＠珉p方約定今天談?wù)撧k公用品采購的問題，就不要談?wù)撈渌掝}。

②格調(diào)高雅的話題。作為一個現(xiàn)代人，特別是一個有見識有教養(yǎng)的商務(wù)人員，應(yīng)在交談之中體現(xiàn)自己的風(fēng)格、教養(yǎng)和品位，所以應(yīng)該選擇格調(diào)高雅的話題。哲學(xué)、文學(xué)、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。③輕松愉快的話題。哲學(xué)、歷史話題談?wù)劦篃o妨，但是這樣的話題往往會給人太沉重的感覺，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、旅游、休閑、烹飪、小吃等都可以談上一談。

④時尚流行的話題。時尚流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對對方的興趣對時尚話題進(jìn)行選擇，如某某明星的演唱會、熱播的電視劇等。

⑤對方擅長的話題。談?wù)摻煌鶎ο笏瞄L的話題，讓交往對象獲得一個展示自己的機(jī)會，從而營造一個良好的商談氛圍，何樂而不為？

同時，在商務(wù)交往中，每一位商務(wù)人士都要高度重視談話的基本原則。其具體表現(xiàn)為接受對方和尊重對方兩個方面。

1、接受對方。在談話中接受對方，就是要求商務(wù)人士在交談時要寬以待人，善于接受對方。要做到不打斷對方、不補(bǔ)充對方、不糾正對方、不質(zhì)疑對方。因為一個真正有教養(yǎng)的人，不會冒冒失失干擾對方講話。在雙方交流時，要體現(xiàn)出自己對對方的充分信任。

2、尊重對方

除了接受對方之外，在談話時，商務(wù)人士還要注意尊重對方。與對方交談時，要盡量講普通話，不要使用家鄉(xiāng)方言。不難想象，一位河南人與一位浙江人各自用家鄉(xiāng)方言進(jìn)行交談，這樣的交流方式將會使得溝通難以進(jìn)行。在交談時要體現(xiàn)出對對方的重視，要運(yùn)用眼神與對方交流，即目視對方。如果與人談話時，眼睛四處觀望，說明自己對對方不重視，這是一種極不禮貌的行為。

談話時要注意在方式、方法、表情、語言、內(nèi)容等方面與交談對象進(jìn)行必要的互動。如果對方與自己面談時，自己面含微笑，點(diǎn)頭致意，表示若有所思，對方感覺一定很好。

在商務(wù)交往中，商務(wù)人員不一定要伶牙俐齒、妙語連珠，但必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語言表達(dá)能力，必須在克己敬人的前提下，在談話中保持自已應(yīng)有的風(fēng)度，始終以禮待人。

談話的技巧，具有極強(qiáng)的可操作性，而且需要針對不同的人與事，來加以靈活地運(yùn)用。

1、寒暄。寒暄的主要的用途，是在人際交往中打破僵局，縮短人際距離，向交談對象表示自己的敬意，或是借以向?qū)Ψ奖硎緲酚谂c之結(jié)交之意。

在與他人見面之時，若能選用適當(dāng)?shù)暮颜Z，往往會為雙方進(jìn)一步的交談，做好良好的鋪墊。寒暄語不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長可短，需要因人、因時、因地而異，但它卻不能不具備簡潔、友好與尊重的特征。

2、問候。在商務(wù)活動中，也有人為了節(jié)省時間，而將寒暄與問候合二為一，以一句“您好”，來一了百了。問候語具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征。比如，老北京人愛問別人：“吃過飯了嗎?”其實(shí)質(zhì)就是“您好!”您要是答以“還沒吃”，意思就不大對勁了。若以此問候南方人或外國人，常會被理解為：“要請我吃飯”、“諷刺我不具有自食其力的能力”、“多管閑事”、“沒話找話”，從而引起誤會。

為了避免誤解，統(tǒng)一而規(guī)范，商界人士應(yīng)以“您好”、“忙嗎”為問候語，最好不要亂說。

3、稱贊與感謝。稱贊與感謝，都有一定的技巧。在商務(wù)交往中，贊美別人，應(yīng)有感而發(fā)，誠摯中肯。如果過了頭，就顯得好像在拍馬屁，阿諛奉承了。

贊美他人有以下三個要則。第一要則，就是要實(shí)事求是，力戒虛情假意。第二要則，就是要因人而異。適當(dāng)?shù)氐莱鏊藘?nèi)心之中渴望獲得的贊美，適得其所，善莫大焉。第三要則，就是話要說得自然，不露痕跡，不要聽起來過于生硬，更不能“一視同仁，千篇一律”。

商務(wù)交往談話禮儀是整個商務(wù)交往禮儀中的核心部分，談話是一門學(xué)問，掌握商務(wù)交往談話禮儀，是對個人良好修養(yǎng)的一種體現(xiàn)，更能使商務(wù)活動的進(jìn)行起到事半功倍的作用。

面試最佳禮儀要遵循四要點(diǎn) 空間須保留

人與人之間永遠(yuǎn)有距離。每個人都有自己的空間。面試時，應(yīng)試人和主試人必須保持一定的距離，留有適當(dāng)?shù)目臻g，不適當(dāng)?shù)木嚯x會使主試人感到不舒服。如果應(yīng)試人多，招聘單位一般會預(yù)先布置好面試室，把應(yīng)試人坐的位置固定好。你進(jìn)面試室后，不要隨意將固定的椅子挪來挪去。有的人喜歡表現(xiàn)親密，總是把椅子往前挪。殊不知，主試人是討厭這種行為的，因為他們不喜歡別人坐得太近。如果應(yīng)試人少，主試人也許人讓你同坐在一張沙發(fā)上，這時，你就應(yīng)該界定距離，太近了不好，太遠(yuǎn)了也不好。太近了容易和主試人產(chǎn)生肌膚接觸，這是失禮的行為。如果一個女性應(yīng)試人和一個男性主試人摩肩擦?xí)r，主試人勢必會認(rèn)為你是個輕佻的女子，不宜錄用。坐得太遠(yuǎn)了，則會使主試人產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)的感覺，這就會影響溝通的效果。

坐勢須自知

應(yīng)試人必須有良好完美的坐勢，以使面試中的溝通和接觸能夠順利進(jìn)行。如果你坐的是一張直背椅，千萬不要“癱”在椅背上，背脊應(yīng)挺直，切勿彎腰弓背，也不要搖擺小腿，頭要挺起，但不宜高昂著頭顱，僵直著脖子，這樣會把自己弄成一具僵尸似的，給人以一種冷冰冰的感覺。如果你坐的是一張軟綿綿的沙發(fā)，就要量控制住自己的身體不要陷坐下去，應(yīng)用脊椎抵住椅背。無論是坐硬椅子還是坐軟沙發(fā)，都應(yīng)保持輕松自如的坐勢，雙手最好平放在腿上，雙眼平視主試人。面試時最忌諱的坐勢就是把腿翹起來。在日常生活中，很多人翹“二郎腿”是無意識的動作，往往一坐下來便不知不覺地翹了起來。因此，面試時一定要有意識地提醒自己，千萬不要翹腿，否則，主試人會認(rèn)為你這個人自高自大，沒有修養(yǎng)。有的應(yīng)試人在錄用時名落孫山，就是因為面試時翹過“二郎腿”所致，可是事后自己還一直不知道何緣何故呢。

態(tài)度須自然、親切、友善、斯文和積極

為了做到這一點(diǎn)，一是臉上應(yīng)掛著微笑。微笑是無聲的語言，是人與人之間溝通的一種好方法。會心而善良真誠的笑意，會使你的臉龐更加美好，顯得更親切。微笑會使用權(quán)主試人對你友善，而友善則是面試成功的最好條件之一。假如你在面試時自始自終板起一副臉孔，顯得冷若冰霜，主試人怎么可能會對你產(chǎn)生一種親切感受呢？

二是要注意眼神的交流(eye contact)。面試過程中應(yīng)望著主試人，直視對方的雙眼，以示留神。如果你在東張西望，不是看天花板就是看地板，主試人難免會認(rèn)為你太冷漠，或沉得你干事愛三心二意。面試時都難以專心致志，遑論工作？

三是不要急于搶答問題，先讓度試人問完整條問題，然后給自己數(shù)秒鐘的時間去想清楚才開始作答。說話時神情要鎮(zhèn)定，態(tài)度要不卑不亢。不可滔滔不絕，興奮不已以致口沫橫飛，這是有失斯文的。四是不要把面試談話變成爭論或爭辯。在面談過程中，主試人很可能在某個問題會和你意見相左，在這種情況下，千萬不要過于熱烈地維護(hù)自己。如果你老用一種僵硬的語氣反駁：“Why isn't it so?”(為什么不是這樣？)“It'stupied of you to say so.”(你那樣說是愚蠢的。)“It's my opinion,no matter whether you like it or not.”(不管你喜不喜歡，我就是這么認(rèn)為的。)主試人聽了，肯定會厭煩不已。要記住，面試的目的是要獲得工作，而不是要在談話中和主試人比個高低。你在爭辨中取勝了，可失去的卻是一份工作，這真是得不償失??！

小動作須避免

當(dāng)著人挖耳朵、擦眼屎、剔牙縫、擦鼻子、打噴嚏、用力清喉嚨都是粗魯與令人生厭的小動作。應(yīng)試人在面試時應(yīng)該努力避免這些令人難堪的小動作。只要你意識到這些小運(yùn)作會誤了自己的大事，想避免這些小毛病是完全可以做到的。你可以將雙手交疊在膝上，用姆指指甲撫弄著另一只手的掌心，這樣你的雙手就會被服帖地管制住。即使噴嚏難以抑制住，打過之后你也應(yīng)該脫口說一聲“Excuse me.”(對不起。)這樣，被噴嚏所破壞了的談話氣氛又可以馬上恢復(fù)過來。扮鬼臉也是一種不雅的小動作。有些人總愛在臉上表露出對別人說話的反映，或驚喜，或遺憾，或憤怒，或擔(dān)憂，表達(dá)這些情緒時，他們總是歪嘴、眨眼、皺眉、瞪眼、聳鼻子，這就是扮鬼臉。這種鬼臉在平時人與人的交往中或許有好的效果，但在面試時卻有害無益，應(yīng)加以克服。還有一類小動作就是為了掩飾內(nèi)心的緊張和不適而去抓頭皮、弄頭發(fā)、搔癢癢?？朔@類毛病并不難，保持輕松自在的坐勢，雙手平穩(wěn)地抱臂，如果帶有公文包，用手抱著包、或手握手也行。手里抓住了東西，不要嚼口香糖，也不要吸煙。

第四篇：禮儀重要性

淺析商務(wù)社會的溝通禮儀

摘要: 古人云：人無禮則不立；事無禮則不成；國無禮則不寧。禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。我國素有“禮儀之邦”的美稱，崇尚禮儀是我國人民的傳統(tǒng)美德。在中國更加向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的時代內(nèi)涵。在商務(wù)社會溝通中,知禮懂禮，注重文明禮儀，是商務(wù)洽談成功的必要條件。下面，我將從四個方面來闡述一下商務(wù)溝通禮儀的相關(guān)問題..關(guān)鍵詞: 概述

作用

如何培養(yǎng)

一、商務(wù)溝通禮儀概述

商務(wù)溝通禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中為了塑造個人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)。常規(guī)來講，在商務(wù)活動中的言行需合情合理、優(yōu)美、大方、得體、符合要求；按約定俗成的規(guī)矩辦事、禮貌待人；按約定俗成的、大家都可以接受的禮節(jié)程序接待客戶等都屬于商務(wù)禮儀的范疇。商務(wù)溝通禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。

二、商務(wù)溝通禮儀的作用

1.可以塑造單位形象，提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。商務(wù)禮儀能展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，無疑可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。一個良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的市場競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。

3.有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系

良好的禮儀可以更好地向?qū)Ψ秸故咀约旱拈L處和優(yōu)勢，她往往決定了機(jī)會是否降臨。比如，在公司，你的服飾適當(dāng)與否可能就會影響到你的晉升和同時的關(guān)系；帶客戶出去吃飯時你的舉止得體與否也許就決定了交易的成功與否；這是因為禮儀是一種信息，通過這個媒介表達(dá)出尊敬、友善、真誠的感情。所以在商務(wù)活動中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而推動事業(yè)的發(fā)展

4.有助于凈化社會風(fēng)氣，推進(jìn)社會主義精神文明的建設(shè)

一般而言，人們的教養(yǎng)反應(yīng)其素質(zhì)，而素質(zhì)又體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)往往決定著人們的成敗。反映現(xiàn)代 個人教養(yǎng)的商務(wù)禮儀，是人類文明的標(biāo)志之一。一個人、一個單位、一個國家的商務(wù)禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明水平、整體素質(zhì)與整體教養(yǎng)。

2.有助于傳遞有用信息、展示企業(yè)價值

禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。商務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求，樹立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會公德的良好形象。商務(wù)禮儀使企業(yè)的規(guī)章制度、規(guī)范和道德具體化為一些固定的行為模式，從而對這些規(guī)范起到強(qiáng)化作用。企業(yè)的各項規(guī)章制度既體現(xiàn)了企業(yè)的道德觀和管理風(fēng)格，也體現(xiàn)了禮儀的要求，員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)調(diào)整自己的行為，實(shí)際上就在固定的商務(wù)禮儀中自覺維護(hù)和塑造著企業(yè)的良好形象。4.2如何培養(yǎng)商務(wù)禮儀

1）注重儀容、儀表、儀態(tài)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。對于未來工作在服務(wù)窗口的我們來說，做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得禮儀規(guī)范：整潔、大方的著裝、熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。這樣不僅會給商家客戶留下良好的印象，也是對他人的尊重和對企業(yè)整體形象的維護(hù)，為日后的業(yè)務(wù)交往開啟更大的空間。

2）注重溝通技巧，做到換位思考。公司宗旨是為客戶提供一流的服務(wù)。因此，在與客戶溝通時保持良好的形象、優(yōu)雅的言談、準(zhǔn)確的語感、飽滿的熱情，會使溝通過程更加順暢，從而獲得更多的信任與支持。同時，在服務(wù)顧客的過程中，我們應(yīng)做到“急客戶之所急，想客戶之所想”，多站在對方的角度思考，提升自己的服務(wù)意識，只有這樣才能為廣大客戶提供更準(zhǔn)確、更及時、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3）注重商務(wù)交往細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是一種表現(xiàn)，教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)展示著個人素質(zhì)。禮讓賓客，在商務(wù)交往中展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)與企業(yè)風(fēng)貌，這不僅是對自己，也是對企業(yè)利益的確認(rèn)、尊重和增值。比如：在商務(wù)交往中文明服務(wù)的三要素：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。服務(wù)熱情的三到：眼到，口到，意到。在商務(wù)交往中著裝六不準(zhǔn)，過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分的透視、過分短小、過分緊身。男性著西裝，全身的顏色不得多于大三種色系。隨著手機(jī)的日益普及，關(guān)于手機(jī)方面的禮儀細(xì)節(jié)越來越受到關(guān)注。公共場合使用手機(jī)應(yīng)該盡量把自己的聲音壓低，一些特殊場合如果必須要使用手機(jī)，應(yīng)采用靜音的方式發(fā)送短信。

三、結(jié)束語

商務(wù)禮儀的作用及其重要性將在現(xiàn)實(shí)生活中不斷被證實(shí)和肯定?！渡虅?wù)禮儀與人際溝通》這門課給本人最大的收獲是：為我提供了一個掌握各類社交場合禮儀的全攻略，為我漫長的職業(yè)形象修煉之道打好路標(biāo)。我相信，在以后的學(xué)習(xí)生活和不遠(yuǎn)未來的工作當(dāng)中，這堂課上的收獲能有效地幫我掃除溝通障礙和開啟社交人脈。課程雖然修完，但是路漫漫，吾將上下而求索。

第五篇：第三章 談話禮儀

第三章

談話的“五W”原則：

其一，同誰(Who)交談

其二，為什么(Why)要交談

其三，采取哪一種方式(Which)進(jìn)行交談 其四，指望得到什么樣的(What)交談效果。其五，是在哪里(Where)進(jìn)行交談。

第一節(jié)

對話的基本禮儀

一、文明的語言

(一)敬語

1、敬語的運(yùn)用場合2、常用敬語

（1）“請”、“您”、“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等。（2）“令”、“尊”、“賢”

3、敬語使用方法

(二)謙語

謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。

例如：

“愚”、“鄙人”、“家”、“舍”、“小”

(三)雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語，和俗語相對。例如：

初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”’，請人批評稱“請教”、“賜教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”等等。

二、謙和的態(tài)度

（一）降低音量

1、這樣做可以使自己的聲音更加悅耳動聽。

2、這樣做是一種文明。

3、這樣做是對其他人的尊重。

（二）控制語速

研究結(jié)果表明，在一般情況下，講漢語普通話的中國人，每分鐘講120 個左右的漢字，速度最為適宜。

1、語速過于緩慢

2、語速過于“緊急”

3、語速忽快忽慢，令人難于應(yīng)付

（三）把握語氣、語調(diào)

1、不要夸張地“打官腔”，到處擺譜。

2、不要盛氣凌人，隨意教訓(xùn)別人。

3、不要直接地、正面地否定別人的觀點(diǎn)。萬不得已時，采用一些能令對方接受的、委婉一些的表達(dá)方式。

4、不要對他人的話語進(jìn)行置疑。

5、善用不同的語調(diào)表達(dá)不同的含義。

（四）檢點(diǎn)舉止

1、在交談中，要力戒那些給人以張狂之感的舉止動作。

2、在交談中，要力戒那些給人以目中無人的舉止動作。

3、在交談中，還要力戒那些給人敷衍了事的舉止動作。

三、交談的十忌

（一）忌“閉嘴”

（二）忌“插嘴”

（三）忌“雜嘴”

（四）忌“臟嘴”

（五）忌“葷嘴”

（六）忌“油嘴”

（七）忌“貧嘴”

（八）忌“強(qiáng)嘴”

（九）忌“刀子嘴”

（十）忌“電報嘴”

四、最佳的聽眾

（一）在交談之中 不要“以我為中心”。

（二）做到洗耳恭聽。

1、以神態(tài)來進(jìn)行配合2、以動作來進(jìn)行配合3、以短語來進(jìn)行配合

第二節(jié)

說話的技巧

一、寒喧與問候

（一）寒暄

1、用途

2、運(yùn)用場合

3、在不同時候，適用的寒暄語各有特點(diǎn)。

4、寒暄語不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長可短，需要因人、因時、因地而異，但它卻不能不具備簡潔、友好與尊重的特征。

（1）寒喧語應(yīng)當(dāng)刪繁就簡，不要過于程式化，像寫八股文。（2）寒喧語應(yīng)帶有友好之意，敬重之心。

（二）問候

1、問候，多見于熟人之間打招呼

2、問候語具有非常鮮明的民俗性、地域性的特征

3、牽涉到個人私生活、個人禁忌等方面的話語，最好不要拿出來問候。

二、稱贊與感謝

（一）稱贊

1、要實(shí)事求是，力戒虛情假意，亂給別人戴高帽子。

2、贊美別人需要因人而異。

3、贊美別人的話要說得自自然然，不露痕跡，不要聽起來過于生硬，更不能“一視同仁”，千篇一律。

4、應(yīng)當(dāng)少夸獎自己，多贊美別人。

（二）感謝

1、表示感謝的時機(jī)（1）受到他人夸獎時

（2）獲贈禮品與受到款待時

（3）得到領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友或鄰居們的關(guān)照后（4）在公共場合，得到了陌生人的幫助時

2、感謝的方式

在方式方法上，有口頭道謝、書面道謝、托人道謝、電話道謝之分。

3、感謝的注意事項

（1）感謝他人要考慮場合。

（2）表示感謝時，應(yīng)加上被感謝者的稱呼。

（3）表示感謝，有時還要順便提一下致謝的理由。（4）表示感謝，必須要真心實(shí)意。

（5）表示感謝時，所謝的是一個人，自然應(yīng)該加以突出；所謝的是多人，可統(tǒng)而言之“謝謝大家”，也可一一具體到個人，逐個言謝。

三、祝賀與慰問

（一）祝賀

1、祝賀的方式

口頭祝賀，電話祝賀、書信祝賀、賀卡祝賀、賀電祝賀、點(diǎn)播祝賀、贈禮祝賀、設(shè)宴祝賀等等，都有自己特定的適用范圍。

2、祝賀的時機(jī)

（1）適逢親朋好友們結(jié)婚、生育、喬遷、獲獎、晉職、晉級、過生日、出國深造、事業(yè)上取得突出成就之時。

（2）對于關(guān)系單位的開業(yè)、擴(kuò)店、周年紀(jì)念、業(yè)務(wù)佳績時。

3、對不同的對象，在不同的時刻，道賀之語的選擇應(yīng)有所不同。

（1）在祝賀同行開業(yè)時（2）在祝賀生日時（3）在祝賀新婚夫婦時

4、有些話本意不錯，但可能犯一些人的忌諱，故宜加以回避。

例如：“一路順風(fēng)”、“快樂”等

（二）慰問

1、慰問的時機(jī)

在他人遭遇重大變故，如患病、負(fù)傷、失戀、失子、喪偶、婚姻裂變，極感痛苦憂傷；或破產(chǎn)、關(guān)廠、失業(yè)、休學(xué)、研究受阻、市場開拓失敗，遭受困難挫折之時。

2、慰問的注意事項

（1）慰問，首先需要表現(xiàn)得“ 患難與共”，不論是表情神態(tài)、語言，都應(yīng)當(dāng)真誠地顯示出慰問者的“ 同舟共濟(jì)” 之心。

（2）慰問語的重點(diǎn)是關(guān)心，體貼與疏導(dǎo)。

（3）慰問語應(yīng)選擇得適當(dāng)。

（4）慰問時，不得刨根問底。

四、爭執(zhí)與論辯

（一）爭辯前需考慮三個細(xì)節(jié)性問題

（二）務(wù)必對事不對人，勿忘常存敬人之心。

（三）應(yīng)當(dāng)有備而來，慎重應(yīng)戰(zhàn)。

1、語氣要自然、果斷

2、說理要簡單、明了

3、要多擺事實(shí)，以“例”服人

（四）抓住要害，一招制敵

1、證明對手的論據(jù)是不真實(shí)，不準(zhǔn)確，不能夠支持其論點(diǎn)的。

2、證明對手的思路，即論證的過程，有失偏頗，存在漏洞。

3、證明對方的觀點(diǎn)有百害而無一益，或者至少是害大于益。

4、通過對比，說服對方。

五、規(guī)勸與批評

（一）表達(dá)上要溫言細(xì)語，勿失尊重。

（二）盡可能不要當(dāng)眾規(guī)勸批評別人。

（三）規(guī)勸與批評需要一分為二。

六、拒絕與道歉

（一）拒絕

1、直接拒絕

2、委婉拒絕

3、沉默拒絕

4、回避拒絕

（二）道歉

1、道歉語應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。

2、道歉應(yīng)當(dāng)及時。

3、道歉應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。

4、道歉可以借助于“物語”。

第三節(jié)

即席的演講

演說或講演是當(dāng)眾所進(jìn)行的一種正規(guī)而莊重的講話，旨在就某一事件或問題，向聽眾發(fā)表個人見解，或是論證某種觀點(diǎn)。它具有臨時性、廣泛性、應(yīng)酬性等特點(diǎn)。

即席的演講，實(shí)際上也有一定的禮儀規(guī)范可循：

1、在聲音上

2、在語言上

3、在內(nèi)容上

4、在結(jié)構(gòu)上

5、在表情與動作上

6、在時間上

一、歡迎辭

（一）對象

1、對下來檢查的上級人員，應(yīng)當(dāng)謙恭。

2、對初來乍到的客戶，應(yīng)當(dāng)誠懇。

3、對新加入的職員，應(yīng)當(dāng)熱情。

（二）場合

（三）內(nèi)容

在內(nèi)容上，歡迎辭應(yīng)包括自我介紹、鄭重 表示的歡迎之意，對被歡迎者的建議與希望等 等。

（四）態(tài)度

1、在演講時的態(tài)度上，要胸有成竹，充滿自信，面帶微笑。

2、特別要注意，在與聽眾交流眼神時，要堅持“等距離交際”的原則。

二、歡送辭

致歡送辭的重點(diǎn)，是要充分地表達(dá)致辭者的惜別之意。與此同時，亦可表現(xiàn)出致辭者對友誼的無比珍視。

歡送辭的四項要素：

一是對被歡送者的高度評價；

二是對既往與之相處的時光的溫馨回憶；

三是自己真心實(shí)意的惜別之情；

四是對被歡送者的美好祝福。

第四節(jié)

閑談的藝術(shù)

一、閑談的含義與特點(diǎn)

非正式交談，亦即閑談。它可以隨時隨地進(jìn)行：可以在兩人之間進(jìn)行，也可以在多人之間進(jìn)行；可以是有主題的，也可以是無主題的；可以是通宵達(dá)旦的，也可以只講上三言兩語。

它的特點(diǎn)是：自由度較大，任意性較強(qiáng)，相對而言比較輕松愉快。

二、閑談的作用

1、具有很強(qiáng)的消閑娛樂性

2、有利于加深人們相互之間的理解與信任

3、閑談還具有豐富知識、開拓視野的功能

三、閑談對象的區(qū)分

（一）關(guān)系親密型

（二）關(guān)系普通型

（三）關(guān)系疏遠(yuǎn)型

（四）關(guān)系抵觸型

（五）關(guān)系敵對型

（六）注意事項

1、跟老年人閑談

2、跟年輕人閑談

3、跟職位高者閑談

4、跟職位低者閑談

5、跟同行閑談

6、跟異性閑談

7、跟外商閑談

四、宜選的話題

話題，就是人們在談天說地之時，為了引起閑談對象的興趣或配合，而有目的地選擇的主題。

（一）談起來可以使人輕松愉快的話題

1、文藝

2、體育

3、旅游

4、習(xí)俗

5、時尚

6、名人軼事

7、天氣

（二）閑談對象感興趣的話題

——“共感式話題”

（三）閑談對象所擅長的話題

在閑談之際，以向人請教來作為開場白，通常都會使雙方皆大歡喜。

五、忌談的問題

（一）個人隱私

1、年齡的大小

2、結(jié)婚與否

3、財產(chǎn)的多少

4、往昔的經(jīng)歷

5、現(xiàn)今的住址

6、工作上的進(jìn)展

7、與他人的關(guān)系

8、政治上的見解

（二）個人的禁忌

（三）格調(diào)不高與令人壓抑的事情。

格調(diào)不高的事情，是指關(guān)于他人的是非、家長里短、人際糾葛、緋聞與丑聞等內(nèi)容。

令人壓抑的事情，泛指那些談?wù)撈饋砹钊烁械矫锹柸?、心灰意冷、精神頹廢的內(nèi)容。

（四）商業(yè)秘密

包括資產(chǎn)、收入、資金周轉(zhuǎn)狀況、原材料來源、銷售現(xiàn)狀、市場開發(fā)、應(yīng)用技術(shù)與專利等情況。

第五節(jié)

電話禮儀

電話形象，即人們在通電話的整個過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間感等等的集合。

它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

一、簡捷打電話

（一）這個電話是否該打

（二）這個電話應(yīng)當(dāng)何時去打

（三）電話內(nèi)容是否準(zhǔn)備好

—— “通話三分鐘原則”

（四）注意語言與聲調(diào)

從總體上來講，要求簡捷、明了、文明、禮貌。

在通話時，聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和，吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確，句子應(yīng)當(dāng)簡短，語速應(yīng)當(dāng)適中，語氣應(yīng)當(dāng)親切、和諧、自然。語言應(yīng)當(dāng)禮貌而謙恭。

（五）規(guī)范使用“前言”

1、適用于正式的對外交往中

包括禮貌用語與雙方的單位、姓名、職銜。

2、適用于一般性的人際交往

禮貌性問候+ 雙方完整的姓名。

（六）得知要找的人不在，可請代接電話者幫助叫一下，也可以過后再打。無論如何，都不要忘了說話要客氣。

（七）在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。

（八）一旦撥錯了電話，切記要對無端被打擾的對方道歉。

（九）通話結(jié)束時，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟保蚴恰霸绨病?、“晚安”。按照慣例，電話應(yīng)由撥電話者掛斷。

（十）掛斷電話時，應(yīng)雙手輕放，不要最后再給對方的聽覺以“致命的一擊”。

二、殷勤接電話

（一）在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情

1、電話鈴聲一響，就應(yīng)立即跑過去接電話，并且越快越好。

“鈴響不過三遍”

2、接電話時，態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。

（二）在接電話時，其次要注意自己的語言和語氣。

1、規(guī)范接聽電話的第一句

（1）問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。它最為正式。

（2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

（3）問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。

2、萬一對方撥錯了電話或電話串了線，要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。

3、在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時與其他人閑聊。

4、結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先?/p>

（三）在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇，堅持不分對象地一視同仁。

在通話時，接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。

遇上不識相的人沒完沒了，非得讓其“適可而止”不可的話，應(yīng)當(dāng)說得委婉、含蓄，不要讓對方難堪。

（四）在接電話時，最后要注意代接電話時的態(tài)度。