第一篇：《好服務，壞服務》讀后感

《好服務，壞服務》讀后感

（一）——好的服務是有靈魂的服務

近期有幸拜讀了《好服務，壞服務》這本書，對于愛讀書又從事服務行業(yè)十幾年的我來說，真的是如獲至寶。蘇先生作為服務行業(yè)的先鋒和教育者，從專業(yè)的角度，客戶的定位，解析了各行各業(yè)中好服務帶給人們的有感體驗。蘇先生的書中所提及的好服務，讓我感觸頗深，對服務也有了新的理解和感受。這里結合乘務工作的體驗，分享一些個人感想。

以小博大的服務，寵愛客人的服務

以小博大的服務，寵愛客人的服務——細微和較少被注意的地方，正是決勝關鍵。服務業(yè)真正的競爭者不單是同行，也不只是工作人員心中的絕對高標，而是每位客人的經驗。東航白金卡的推出，實現(xiàn)了服務檔次的更高提升，讓白金會員享受到隨心隨行隨享的高端服務。公司在各方面逐步完善服務細節(jié)，最近推出了“心意卡”的使用，這張精致的卡片，也是我們誠意的體現(xiàn)。當白金卡貴賓乘坐東航的班機，乘務員熱情邀請他免費升級到頭等艙，在為他提供預先準備的服務用品的同時，送上滿含祝福的心意卡片。為提升空中餐飲體驗而打造的“機上餐食地面預訂”的服務，可以讓貴賓享用到自己提前預選的中意可口餐食。感受旅途溫馨而周到的機上服務后，他還可以在目的地機場享受到東航所提供的高端旅客接送機服務。相信每一位白金卡貴賓收獲的不僅是高端旅客的榮耀，更是周到細致的溫情和來自東航的服務誠意，感受到在不經意的地方有溫暖，在陌生的地方有善意。

正中心坎的服務，有溫度的服務

正中心坎的服務，有溫度的服務——提供這類服務的可貴之處是背后的貼心處。近期公司剛剛完成了《兩心三動》服務項目的推廣，作為受眾群體，“三長建設”的一員，深刻理解了在帶領團隊時，要做到用心關注組員，細心制定輔導目標，主動積極開展輔導，通過有效溝通互動，讓組員感受到帶飛人員的用心和細心，收獲感動體驗。另一方面，在執(zhí)行航班任務時，要用心觀察旅客需求，用細心提供細致入微的服務，主動積極與旅客溝通，雙向互動，提供卓越服務，創(chuàng)造旅客感動。在幾個月前的溫哥華航班上，我遇到一位身患多疾又獨自飛行的老人，高齡和疾病讓她對長途飛行產生緊張和壓力，乘務員細心觀察到這一切后，幫她調換到周邊無人的舒適空位，我蹲在她身邊詳細全面的了解了她的身體情況，得到她本人確認狀況適航后，耐心安撫她的緊張情緒，細心的幫她水杯倒?jié)M溫水，囑咐她按時吃藥，讓她放心的把我們當作自己的親人，我們會好好的照顧。這一路上無微不至的照顧讓一個孤獨旅行的老人感受到了溫情，她竟然感動得落下淚來，一直拉著我的手感謝，她是一名基督教徒，表示回去以后會在教會上積極的宣傳和贊揚。而在一旁目睹這一切的金卡客人也很是動容，主動寫了表揚信對我們的服務表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我們用心善待每一位旅客，細心關懷弱勢群體，打動人心的服務，正是由這點滴的溫情中體現(xiàn)。蘇先生也在書中提及，我們即將面臨老齡化的社會，早意識到早得先機。

接軌式的服務，不留遺憾的服務

接軌式的服務，不留遺憾的服務——這樣的服務要連結客人的心情，還有預先滿足客人的需求。去年公司在行業(yè)內領先推廣了空中WIFI的服務項目，作為客艙經理深刻感受到讓“期待更快相見，讓相見代替思念”這一宣傳標語的真正含義。很多客人也因空中互聯(lián)服務項目的推出，而選擇搭乘東航的班機，上網辦公，與朋友家人保持聯(lián)絡，讓十幾個小時單調枯燥的飛行旅途變得豐富多彩。同時空中互聯(lián)也讓我們東航的各個部門更好的配合，做到空地互通，從而更有效的做到接軌式服務。近期，在北美線多次發(fā)生了客人突發(fā)重病的事件，我們利用空中Wi-Fi實現(xiàn)了空地互通，有地面專業(yè)的人員指導乘務員采用積極有效的措施來拯救客人的生命，同時地面對空中情況的了解后，更是提供了后續(xù)有針對性的高效保障。讓我們挽救了更多的生命，也給客人提供了完善的接軌式服務。日本首富柳井正有句名言：“即知即決即實行?！笨罩谢ヂ?lián)，空地互通做到了全體動員的服務執(zhí)行力，實現(xiàn)了卓越的服務水平。好的服務，是一個團隊的群策群力，是各個部門的配合和保障。

蘇先生在文末提到服務發(fā)展分為三個層次。第一，是尊卑主從的下對上服侍：第二，是金錢和專業(yè)交易的對等行為，第三種也是最高層次的服務，是一種發(fā)自情意的款待，服務的人以專業(yè)和熱情，像主人款待自己的朋友一般，主動為對方提供貼心的照顧，進而達到賓主盡歡。研究過迪士尼服務理念的人都知道，迪士尼告訴員工，你們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。你們不是卑微的服務人員，你們是樂園的主人。你們身著的不是制服，而是演出服裝。當每一個人身著制服踏入園區(qū)時，你們不僅是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。

東航的每一位員工都需要有這種主人翁精神，當我們身著制服，踏入機艙——這個公司為我們搭建的舞臺，我們就應該有這份深刻的使命感。公司致力于服務品牌，服務質量的提升，面臨著新國際化的趨勢，各種新服務產品的推廣，大量新機型的引進，大批不同國籍的人員加入，使得我們每一位員工的舞臺越來越寬廣，越來越炫目。

東航屹立在世界的東方，致力于建設一個“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的世界一流航空公司，為全球客戶架起安全高效的空中橋梁。我們站在公司為我們構建的國際化舞臺上，要為這份榮耀發(fā)揮自己的光和熱，當艙門打開的那一剎那，就是我們的舞臺拉開帷幕的時刻，所有的聚光燈都將聚焦在我們身上，每一位員工都要展現(xiàn)出自己最完美的那一面，用靈魂演繹，用真情碰撞，熱情款待到來的每一位客人。

《好服務，壞服務》讀后感

（二）每每有客人在航班中與我閑聊問起：“姑娘，你干這行有多久了？”我都淺淺一笑地回答：“時間不算長久，但也十年有余?！庇行┛腿寺犃耍Q起拇指表揚得很直接，有一些，欣賞地點點頭。無論如何，我知道，我獲取了他們的信任，我令他們滿意。

關于服務，簡直是一個太大的課題，我才疏學淺，唯恐不能詮釋得很好。提及技能，我似乎需要花更多的時間和精力去學習提升，路漫漫，唯有努力隨行，方能點滴成型。說到經驗，算是小有積累，那么多年，無論好的壞的都能凝結成一種收獲了?？沙晒跷?，怎敢在各位前輩面前班門弄斧。

最近讀完這本《好服務，壞服務》，就我來談談體會，分享數年來從事服務行業(yè)的感受，不知能否喚起各位的一絲共鳴。

蘇國垚先生在書中寫到：與陌生人擦肩時千萬不要刻意回避，友善的四目相交點頭微笑也是一種很好的交流。這不禁讓我想起在剛入行是時難免有些羞澀膽怯，特別是每當與客人問好時不太敢用雙眼去正對他人。有時客人閑來無事好奇地看著我們，我會顯得不自在，有意地躲開。其實這些現(xiàn)象也頻頻發(fā)生在新參加工作不久的乘務員身上。我在帶班過程中如果發(fā)現(xiàn)了這樣的狀況，一定會語重心長地告訴她們。我當年其實也一樣，改善的秘訣就是保持自信才能展現(xiàn)優(yōu)雅大方，倘若你對對方可能會作出的回應有顧慮，那么我們試想一下：如果對方和你一樣恭敬有禮，那么太好了你的努力立刻就有了回報，如果對方含蓄內斂，匆匆走過，其實他也已經被你打動，只是羞于表露。如果真的出現(xiàn)了一個無理傲慢之人，你就更應該充滿善意，微笑待之，因為你將如此大方得體，深入人心。

我們常常會提到態(tài)度，態(tài)度決定一切。這雖是一句老話，但在生活的任何一個場合這都是對的。一個人做事能不能成功，年輕不是問題，有個性也沒有問題，關鍵在態(tài)度。而我們服務性行業(yè)中，態(tài)度和熱情也的確能夠有效地掩蓋能力上的不足。當我曾經是兩艙乘務員時，有一次飛行一個日本航班，一名旅客攜帶著家人入坐了我們的公務艙，他上機時就顯得非常的不悅。由于受語言溝通限制，我無法得知他的心事，只能小心翼翼地進行很基礎很流程化的服務，而他也似乎沒有任何回應。(網)由于流量控制，我們的航班又延遲起飛了，用餐時間旅客也表示對餐飲毫無興趣，公務艙的乘務員都在想方設法地為他們做些什么來改變這個局面，然而并不奏效。落地前我們照常歸還衣物，我突然發(fā)現(xiàn)這位旅客的大衣的最上面一顆紐扣幾乎要掉落了，其他乘務員告訴我掛衣服時就這樣了。當時正直寒冬，東京的地面溫度已經在零下了，如果旅客的大衣上部沒有紐扣就不能抵擋寒風，想到這里，我決定要做些什么。乘務長箱包里的針線包終于派上用場啦，我悄悄地開始縫補紐扣……當旅客收到歸還的衣服時露出驚訝的表情，她的太太不好意思的說：“出門時才發(fā)現(xiàn)，還沒來得及，這應該是我做的事，真是不好意思啊?！贝藭r旅客本人也感激地說：“我原本并不期待這次的旅程，因為MU經常晚點，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返?？晌艺娴臎]想到你們會為我做這些，我真的有所改觀，我想我會繼續(xù)關注東方航空的，謝謝你們。”這位旅客以及他太太能如此流利的說中文我們也很差異，原來他們早已是中國通，之前的沉默源于以往不盡如人意的航班經歷。然而當我們換位思考，充分理解對方并努力去改善，付諸誠意來對待旅客終能讓人感動。所以我總是對組員說，好的態(tài)度不是當事情發(fā)生后一味認錯道歉，而是一開始就努力避免錯誤發(fā)生的可能，如果由于各種客觀原因導致無法避免，我們應該積極應對彌補，改變局面。雖然你解決不了所有的問題，但總有一些事你可以去做，只要你有意愿。

另外，我很欣賞蘇老師在書中提及的一點，優(yōu)秀的服務人員，高層次的服務需要做的第一步就是讀懂人心。書中描寫了一段機艙里的小場景，讓人印象深刻。當旅客在用餐時玩弄手中的餐具和食物而并非熱衷于品嘗時，你會做些什么？詢問旅客是否不合口味，更換種類？默默關注及時提供他需要的服務？還是選擇視而不見，覺得是旅客的個人習慣，過一會兒收走便好了。那么當旅客告知你：“這已經是我今天的第三份早餐了……”你會以什么方式去回應呢？然而最后乘務員一句：“蘇先生，您辛苦了?！睆氐诇嘏寺每偷男?。在一個奔波忙綠的清晨，自己的辛勞得到了理解，自己的無奈被人讀懂，還有什么所求呢。了解對方的想法，讀懂對方的心意真是太完美的服務了。

服務行業(yè)包羅萬象，接觸形形色色的人，執(zhí)行最基礎的勞動，但并不是每個人都能做好的。它需要有意愿，有熱情，有初衷的人才能擔任。我們周而復始地循環(huán)執(zhí)行，我們是否還存有當初的熱情，是否堅持曾經的信念，是否還愿意為做到更好兒不懈努力。在三月的一個美國航班上一位年輕的外籍女性旅客突發(fā)疾病，四肢失去了行動能力，痛苦不已。我們在機上立即組織急救，廣播請來醫(yī)生診斷后表示該旅客曾經背脊受過創(chuàng)傷，加上旅途奔波勞累，可能舊疾復發(fā)。我們詢問醫(yī)生可以為她做些什么呢，答案是雖然病情沒有嚴重到危機生病命，無需過多處理，但病患會非常痛苦，注意控制情緒，幫助她按摩四肢，可以嘗試做一些四肢運動，其余的只能到落地后送去醫(yī)院進一步醫(yī)治了。在之后的近十小時航程中，我們謹遵醫(yī)囑，放棄了自己的休息時間，時刻陪伴在她的身邊。每隔一小時幫助她進行按摩，對她進行情緒上的安慰。最為艱難的是使用洗手間，由于使用機載輪椅要多兩次起身入座的動作，病人無法承受，有考慮到適當的四肢運動，每次我和安全員要齊心協(xié)力幫助她進行位移。雖然受到一些溝通限制，但關切的眼神，積極的行為，溫暖的言語讓病人感到安心，她終于愿意吃些東西了，也開始尋求幫助聯(lián)系家人。同時通過機上WIFI在北美保障群中各位同仁的大力幫助下成功做好地面準備，申請醫(yī)療援助，通知家屬等。當護送旅客下機的瞬間，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓勵她，一切都過去了，很快會好起來的。當這一切結束后，我們已經勞累的不想多說什么了，然而大家都覺得一種精神在燃燒，一種能力量在傳遞。我們需要這樣的品質，更要培養(yǎng)它，持久的，永恒的。

新的航程又要開啟，我們的服務需要不斷提升，改進，但無論如何不要丟失那份真誠，那份執(zhí)著。讓我們帶著它高飛，讓它帶著我們遠行。

第二篇：《好服務壞服務》有感

《好服務 壞服務》有感

嚴實才能過硬

我們都知道飛機翱翔的動力來自于引擎，如果我們把公司比作為飛機，而團隊比作為引擎的話，只有調動激發(fā)團隊的內在動力和潛能，才能讓飛機騰飛起來。而帶班乘務長作為“三長”建設隊伍之一的旗幟和標桿，怎樣才能為引擎加油護航，更好的為東航騰飛作出自己的貢獻呢？

嚴人先要嚴己

1擺正位置，引領團隊

帶班乘務長除了自己本身在業(yè)務和技能方面做到率先垂范作用以外，還要起到引領的作用，帶動整個團隊一起，打造出和諧高效的團隊。在我?guī)О喙ぷ髦杏幸患虑榻o我印象非常深刻。航班中一名小旅客突發(fā)癲癇，口吐白沫，渾身抽搐，牙關緊咬。女孩的母親試圖阻止她咬破舌頭，將自己的手指放入孩子口中，也被女孩咬傷。她驚慌失措地大聲呼喊我們乘務員，我第一時間趕到并掐了小朋友的人中，當我們的組員看到我這樣去做的時候，也自覺自發(fā)行動起來，一個廣播找醫(yī)生，一個去拿急救藥箱，一個去拿氧氣瓶，另外一位及時通知機長報告情況。醫(yī)生趕到后，我們密切配合將包著毛巾的勺子放入了小女孩的口腔，并給予及時的吸氧。在醫(yī)生的及時救助以及我們整個團隊的配合之下，小女孩終于慢慢睜開了眼睛，開口叫了聲媽媽，大家懸在半空的心才落回了原處。事后我們發(fā)現(xiàn)，拿氧氣瓶的乘務員由于趕時間，把自己的指甲折斷流血了，旅客的嘔吐物都弄在了我們的手上，身上。但是在當時當下，我們完全沒有感覺到臟，感覺到痛，因為在那時，我們整個團隊的唯一目標就是盡自己最大的力量，最快的速度去救助該旅客！而當看到旅客救助過來以后這無疑是給我們整個團隊打了一劑強行針，說真的我們團隊的每一個個人都為這個團隊而感到驕傲！所以當管理者身先士卒的引領大家去做的時候，每一位組員都會自覺自愿地去合作配合，這樣，整個團隊才像鎖鏈一樣緊密地聯(lián)合在一起，共同實現(xiàn)團隊目標，打造出和諧高效的團隊。

2放下架子，激勵團隊

在整個團隊中，帶班人員不僅起到管理作用，也要起到激勵的作用。如果整天端著架子，覺得組員做的好是應該的，不去給予他們一定的關注和認可，是無法激勵我的團隊的。我們都知道沙丁魚效應，沙丁魚由于生性懶惰，被撈上岸以后不肯游動，很容易缺氧而死。但在沙丁魚群中放入鯰魚，由于受到驚嚇，沙丁魚會左竄右逃，不停游動，這樣反而避免了缺氧，保全了生命。在我們團隊中也是一樣，只有引入了激勵和競爭的機制，才能讓我們的團隊煥發(fā)出活力和創(chuàng)造力。作為管理者，要了解和信任每位組員，并有針對性地去分配工作，并對他們在團隊中的付出給予肯定和激勵。人對于表揚都是有所需求的，馬斯洛的需求理論中最高層次就是自我實現(xiàn)的需要，所以當組員在工作中實現(xiàn)了自我并得到肯定時，他們的需要也得到了滿足。比如我們現(xiàn)在客艙部激勵為大組做貢獻的乘務員，獎勵為航班生產付出勞動的乘務員，而客艙經理的競聘，以及KPI指標的考核，這些都是激勵以及競爭的體現(xiàn)。所以只有放下架子，激勵團隊，才能起到管理和協(xié)調的雙重作用。

3邁開步子，了解團隊

在航班中要多巡視客艙，多參與工作，這樣才能對整個客艙和我的團隊組員的情況有所了解，及時發(fā)現(xiàn)問題。比如在安全方面有無神情異常的旅客需要特別注意，有沒有安全問題在航班中有所疏忽，在服務中有無特殊旅客需要照顧，有無旅客需要及時溝通。而我的團隊我的組員在工作中有無各種情況需要我來彌補，我來幫助。所以，只有多巡視客艙，多落實工作，邁開我的步子，這樣才能對整個客艙的狀況有所掌控，從而了解我的團隊。

實名實干

嚴實結合，必須從“嚴”處入手，從“實”處著力，努力創(chuàng)建學習型的組織。

我們的團隊是一個臨時組建的團隊每次航班的組員有所不同，怎樣才能夠在航前，航中，和航后通過我們的工作來把這一臨時團隊打造成一個學習型組織呢：在航前明確目標，嚴格要求，并對安全和服務方面進行學習和提問；航中通過談話和現(xiàn)場的指導OJT激勵他們有效地完成各項工作；航后對整個航班進行總結、建議和跟進，使得每一次的航班任務都是一次學習和經驗的累積。那么這些都是一個自上而下的OJT,如何在平級之間也做到OJT呢？我建議可以在航班中主動要求組員自發(fā)的去尋找去發(fā)現(xiàn)其他組員身上的優(yōu)點。比如有些組員他英語很好，有些組員他內場工作思路清楚，有些組員他能很好地與旅客溝通。當組員自覺自發(fā)的去發(fā)現(xiàn)并學習其他人身上的優(yōu)點時，才能激發(fā)出他的主觀能動性，變“要我學”到“我要學”,將力量落到實處，持續(xù)推動服務提升。

從嚴從實不斷提升：嚴格管理，落到實處，持續(xù)推動服務提升。

每次航前航中航后都要對自己的管理方法和采取的措施進行回顧，審視和思考是否有更加合理的方案，學會正向思考和換位思考，以此來持續(xù)提升自己的能力和水平，起到引領和傳遞的作用。從而提升管理團隊和組員的整體能力，嚴實結合才能過硬，不斷提升整個團隊的水平，讓我們的用心和細心，去主動為旅客服務，與旅客互動，最終感動到旅客。讓我們一起攜手打造幸福東航吧！

第三篇：《好戰(zhàn)略,壞戰(zhàn)略》讀后感

《好戰(zhàn)略，壞戰(zhàn)略》讀后感

看完理查德.魯梅爾特的《好戰(zhàn)略，壞戰(zhàn)略》后，本書告訴我們任何企業(yè)管理都是對資源的發(fā)現(xiàn)、控制、分配、利用的過程，在這個過程中，抓住有利契機發(fā)揮自身長處是任何企業(yè)管理者所面臨的共同課題---戰(zhàn)略，它包含了企業(yè)的管理指導、行動綱領與藍圖、優(yōu)勢與變革、戰(zhàn)略調整機制等內容。沒有好戰(zhàn)略的企業(yè)像是一個沒有靈魂的人，始終會被時間遺忘，我想簡單的從以下四個方面來分析它。

一、好的戰(zhàn)略對企業(yè)的各項具體管理工作、目標、計劃等起著權威性的指導作用，它以整個企業(yè)的籌資、投資和收益分配的全局性工作為基礎，根據企業(yè)長遠發(fā)展需要從總體資源利用上所作的各項工作指標部署，如目標、計劃等，并且一經制定就會對企業(yè)未來產生重大影響，它能成為“企業(yè)的杠桿”，使企業(yè)統(tǒng)一思想、目標、集中力量并將其發(fā)揮最大的效用。（也就是企業(yè)的戰(zhàn)略藍圖）

二、好的戰(zhàn)略是企業(yè)藍圖和行動綱領，它規(guī)劃了企業(yè)未來長時期發(fā)展的方向、目標以及實現(xiàn)目標的基本途徑和策略，是企業(yè)一切行動決策的指南，企業(yè)的一切工作都應該圍繞它實施和開展（也就是企業(yè)藍圖）；同時也規(guī)定企業(yè)所有的領導都有一個重要職責，就是弱化問題的復雜性和模糊性，并根據社會責任、社會定位、市場定位、目標客戶群定位，把握好外部環(huán)境所提供的機會，增強企業(yè)對外部環(huán)境的適應性，使企業(yè)要實現(xiàn)藍圖的順利完成，這就是行動綱。

三、好的戰(zhàn)略能發(fā)揮竟爭優(yōu)勢與質的變革。它深化了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，拓展市場，強化阻隔機制，在企業(yè)受到外部環(huán)境造成危機時，能拔亂扶正，使競爭對手無法輕易復制或模防。在書中也告訴我們戰(zhàn)略早期的形成來自于軍事的謀略，只有制定出好的謀略軍事目標才能成功，企業(yè)也是一樣，只有好的戰(zhàn)略才能強化內部機制的連動性，增強綜合，以企業(yè)自身條件，形成竟爭優(yōu)勢，質的變革才能成功。

四、好的戰(zhàn)略必須具有一個好的戰(zhàn)略調整機制，如果沒有這個機制也就沒有一個完善的執(zhí)行戰(zhàn)術，那么戰(zhàn)略在實施過程中將其偏離正確軌道，也將導致企業(yè)出現(xiàn)失敗的結果。戰(zhàn)略調整機制根據企業(yè)情況的發(fā)展而變化的，即參照實際的經營事實、變化的經營環(huán)境、新的思維、新的機會，以及未來發(fā)展預測的改變，對其所制定的戰(zhàn)略進行調整，以保證好戰(zhàn)略對企業(yè)不可預見性的與有效性的經營管理。

回到書中其中有一句話“像戰(zhàn)略家一樣思考問題”給我很大的感觸，是的，好的戰(zhàn)略不僅能敦促企業(yè)實現(xiàn)目標或愿望，還能清楚認識到當前與未來的挑戰(zhàn)，甚至決定著企業(yè)的生死；如果能識別出一個好戰(zhàn)略，擁有好戰(zhàn)略，并且隨時調整好戰(zhàn)略。我相信我們的企業(yè)一定能走得更加平穩(wěn)更加出色。

第四篇：《壞爸爸好爸爸》讀后感書評

《壞爸爸好爸爸》讀后感書評

寒假里，我看了一本書，是任大星爺爺的最新力作《壞爸爸好爸爸》。

汪大剛是個對錯分明、心地善良、像個男子漢一樣的陽光好少年，他的爸爸開始也是一個好爸爸。但他經不起誘惑，讓一個女騙子給騙了。被騙后，他的爸爸汪立群改過從良，當上了個體出租車司機，后來汪立群接了一個大單，到機場，一次掙了一百多元，但那個客戶的一只提包落在了他的車上，他就把提包交給了機場的公安部門，還報告了他掛靠的公司。后來才知道那個提包里有十幾萬現(xiàn)金，還有重要資料，那個客戶是個美籍華裔，他隆重的感謝了汪立群，還驚動了記者。就因為這件事，汪立群成為了“文明市民”。但還是沒有吸取以前的教訓，幾年后又一次上了騙子的當，成了吸毒人群，還跟那些犯罪同伙綁架了汪大剛的好朋友周薇薇。但周薇薇很信任汪立群，就因為她的一句“汪叔叔”，讓汪立群改過從良，重新做人。

現(xiàn)在的社會上，非法分子很多，常常有偷竊、綁架類似的事情發(fā)生。我真搞不懂，人心都是肉長的，為什么那些歹毒的人那么兇狠無情呢？

壞爸爸好爸爸，是對一個父親的評價。

我覺得我的爸爸是一個好爸爸。他很愛我和媽媽，從不酗酒，也不會回來對著我和媽媽發(fā)脾氣。唯一一點就是——抽煙，爸爸一天能抽2包煙，勸了他很多次他都不聽。我曾在書上看過，一個人每抽1包煙（20支）就能減少11秒的壽命，我把這個事情跟爸爸說了，他只是敷衍的“嗯”了一聲，也不知道有沒有聽進去。我覺得世界上所有的爸爸都愛自己的孩子，不管是壞爸爸還是好爸爸。

這本書情節(jié)曲折緊張，故事起伏跌宕，想知道最后的結局嗎？就讓這本書告訴你答案吧！

第五篇：《大生意 好服務》讀后感

讀《大生意 好服務》有感

一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻的精神。品牌和質量固然是其服務好與否的重要標準，但是，員工的服務意識對擴大服務區(qū)的知名度和提升優(yōu)質服務也起著至關重要的作用。

一、服務是企業(yè)生存的命脈

產品實際上是向消費者傳送服務的工具。人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業(yè)的價值就在于提供的服務。

二、服務意識的正確樹立

企業(yè)服務意識的正確樹立依靠老板的重視。很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是“一把手”工程，老板的重視是決定實施成敗的關鍵，究其原因就是老板的重視程度決定了員工的參與程度。

服務不是企業(yè)內某個部門的責任，而是整個企業(yè)的責任。銷售部門是直接面對客戶，是企業(yè)為客戶提供服務的窗口，其他部門為他們提供支撐，是企業(yè)為客戶提供服務的保障。銷售部服務質量決定客戶對企業(yè)的認識，其他部門的可靠服務影響服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶不負責任的表現(xiàn)，必將嚴重損害企業(yè)的整體形象。只有當企業(yè)全員都重視并參與到服務中，才不會出現(xiàn)因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現(xiàn)象。

所以企業(yè)應該把培養(yǎng)員工的服務意識作為企業(yè)文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得企業(yè)正確的服務意識，從而切實提高服務質量，樹立企業(yè)的良好形象。

三、服務體系的建立和完善

伴隨企業(yè)服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出的表現(xiàn)就在于客戶不僅僅要求良好的服務態(tài)度，還要求企業(yè)處理問題的及時性和有效性。這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業(yè)內部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽和服務質量，才能有效的獲得客戶滿意度。因此，企業(yè)建立環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質服務體系尤為重要。

每個人都希望在人生舞臺上留下美好的一幕，那么請用心服務每一位客戶，我們將不再有遺憾！