第一篇：咨詢接待中家長(zhǎng)問(wèn)題匯總

+咨詢接待中家長(zhǎng)問(wèn)題匯總

（一）關(guān)于親子園教育價(jià)值問(wèn)題

1、什么是親子園

親子園是由父母或家人帶寶寶一起參加的活動(dòng)，是提供親子群體之間進(jìn)行交流活動(dòng)的場(chǎng)所。它既是孩子成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的樂(lè)園，又是家長(zhǎng)的課堂，在早期教育的方式方法上，給予父母以具體、專業(yè)、系統(tǒng)的指導(dǎo)。一方面增進(jìn)父母和孩子的情感，一方面讓父母更加了解自己孩子的年齡特點(diǎn)，以便有針對(duì)性地進(jìn)行教育。

2、那么小的寶寶能夠?qū)W什么呀？孩子上親子園有什么作用？發(fā)正家里有人帶，等長(zhǎng)大了再上幼兒園吧——親子園和幼兒園有何區(qū)別？

親子園的活動(dòng)是有指導(dǎo)、有干預(yù)的系統(tǒng)教育活動(dòng)，給父母或其他看護(hù)人提供學(xué)習(xí)模仿的現(xiàn)場(chǎng)。親子同樂(lè)，增進(jìn)家長(zhǎng)與孩子之間的情感交流，鞏固和發(fā)展親子關(guān)系。

親子園的許多設(shè)備和寬大的空間，豐富的玩具材料和游戲活動(dòng)，促進(jìn)孩子身心發(fā)展，補(bǔ)充了家庭育兒中運(yùn)動(dòng)和社會(huì)交往的不足。

親子園以血緣關(guān)系為聯(lián)系紐帶，能打消成人的擔(dān)心和顧慮，消除孩子的焦慮和恐懼感，順利實(shí)現(xiàn)從家庭到托幼機(jī)構(gòu)的自然過(guò)渡。

3、親子園活動(dòng)的內(nèi)容有哪些？

采用蒙臺(tái)梭利教育等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育思想、教育方法的小肌肉精細(xì)動(dòng)作練習(xí)；

融進(jìn)國(guó)外奧爾夫音樂(lè)體系內(nèi)容的音樂(lè)游戲活動(dòng)； 發(fā)展大肌肉動(dòng)作的體育游戲活動(dòng)； 訓(xùn)練肢體協(xié)調(diào)的感覺統(tǒng)合游戲活動(dòng)；

親子閱讀、數(shù)學(xué)啟蒙、英語(yǔ)游戲等其他活動(dòng)。

4、我的孩子太小了，還不會(huì)說(shuō)話。等他大一些再去，是不是更好些？ 從學(xué)習(xí)方式看，0~3歲是吸收性心智突顯階段（以后就逐漸減弱了），處于無(wú)意識(shí)學(xué)習(xí)階段，他會(huì)無(wú)意識(shí)地吸收周圍的信息，只要讓孩子身處氛圍當(dāng)中就能夠達(dá)到學(xué)習(xí)的目的，所以這么小的孩子有他特殊的學(xué)習(xí)方式，不用強(qiáng)迫他。

從學(xué)習(xí)的內(nèi)容上看，主要是精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練、兒歌和體育活動(dòng)，都是孩子成長(zhǎng)內(nèi)在的發(fā)展需求，認(rèn)知性的內(nèi)容少。

從發(fā)展目標(biāo)看，0~3歲的嬰幼兒主要發(fā)展任務(wù)是情緒情感和社會(huì)化，學(xué)習(xí)在更大的環(huán)境中找到自己的位置、確定自己的角色定位，從而開始從家庭中走出來(lái)，步入社會(huì)。

中國(guó)有句俗話說(shuō)：“三歲看小，七歲看老?！比龤q前是一個(gè)人性格、氣質(zhì)養(yǎng)成的關(guān)鍵時(shí)期，而“性格即命運(yùn)”。所以雖然看不到孩子學(xué)了多少具體的知識(shí)，但正如我們同樣看不到高樓的地基一樣，所以階段的發(fā)展是人生打基礎(chǔ)的關(guān)鍵期。

5、親子園是幼兒園嗎？和幼兒園有什么不同？

親子園收費(fèi)太貴，還要大人陪著，不如送去幼兒園。

親子園是提供親子群體之間進(jìn)行交流、活動(dòng)的場(chǎng)所。

“親子園”既是孩子的樂(lè)園，有是家長(zhǎng)的課堂。

在早期教育的方式方法上，給予父母具體、專業(yè)、系統(tǒng)的指導(dǎo)。

6、孩子上親子園聽說(shuō)沒有什么用，不如上幼兒園托班呢？

◆親子同樂(lè)，增進(jìn)家長(zhǎng)與孩子之間的情感交流，鞏固和發(fā)展親子關(guān)系； ◆親子園的活動(dòng)是有教育指導(dǎo)、有教育干預(yù)的活動(dòng)，給父母或其他親人提供學(xué)習(xí)模仿的現(xiàn)場(chǎng)； ◆親子園的許多設(shè)備和寬大的空間，豐富的玩具材料和游戲活動(dòng)，促進(jìn)孩子身心發(fā)展，補(bǔ)充了家庭育兒中運(yùn)動(dòng)和社會(huì)交往的不足；

◆親子園能打消成人的擔(dān)心和顧慮，消除孩子的焦慮和恐懼感，順利實(shí)現(xiàn)從家庭到托幼機(jī)構(gòu)的自然過(guò)渡。

7、親子園是干什么的？

就是家長(zhǎng)與孩子一起來(lái)上課的地方。一個(gè)人的基本態(tài)度、行為模式、人格結(jié)構(gòu)，在嬰兒期的親子互動(dòng)過(guò)程中早已奠定基礎(chǔ)，再經(jīng)其后的兒童期、青年期等身心發(fā)展的重要階段，逐個(gè)形成個(gè)人的獨(dú)特人格。親子關(guān)系直接影響子女的生理健康、態(tài)度行為、價(jià)值觀念及未來(lái)成就。這樣的親子教育機(jī)構(gòu)就是給父母與孩子提供更多的親子時(shí)間，促進(jìn)親子關(guān)系。

8、這么小的孩子能夠?qū)W到什么呢？

0~3歲是幼兒腦部開發(fā)的黃金期，出生時(shí)幼兒的腦成熟占成人的25%，生命的頭三年就會(huì)長(zhǎng)到80%，3歲左右腦就開始成熟了，所以幼兒應(yīng)該從0歲開始教育。

9、你們這不是在上課，就是在玩嗎？ 孩子的生活就是游戲，游戲也是學(xué)習(xí)，呆板的填鴨式灌輸對(duì)孩子的成長(zhǎng)沒有多大的幫助，我們的課程注重的是培養(yǎng)幼兒的興趣，養(yǎng)成良好習(xí)慣，學(xué)會(huì)解決問(wèn)題的方法，這就是玩中學(xué)的意義。

10、我們的孩子已經(jīng)上幼兒園了，所以不用再到這里來(lái)了？ 這里與幼兒園上課的方式不同的，帶孩子每周來(lái)上課更便于了解自己孩子的正常發(fā)展?fàn)顟B(tài)，了解孩子的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，其實(shí)在孩子的成長(zhǎng)中，對(duì)他們影響最大的是父母，而非老師，親子機(jī)構(gòu)將讓您學(xué)會(huì)如何做父母。

11、親子園人多，容易感染疾病。我孩子一到這來(lái)就得病，我不能讓他再上了。

外面的環(huán)境確實(shí)可能比家庭中的細(xì)菌度偶，傳染的就會(huì)大，但是孩子總不能老在家里。

這也許是孩子的體質(zhì)和適應(yīng)能力稍差一些，恰恰說(shuō)明孩子出來(lái)得少，要多出來(lái)鍛煉（除非是傳染性很強(qiáng)的時(shí)候），抵抗能力就會(huì)增強(qiáng)。

其實(shí)就算是以后到幼兒園孩子同樣也會(huì)面臨這樣的問(wèn)題。既然你已經(jīng)了解了早期教育對(duì)孩子的重要性，那就讓我們一起努力，讓孩子盡量早點(diǎn)恢復(fù)好的學(xué)習(xí)狀態(tài)。

12、親子園是怎樣的活動(dòng)方式？

是由父母或家人帶寶寶一起參加的活動(dòng)。一方面增進(jìn)父母和孩子的情感，一方面讓父母更加了解自己孩子的年齡特點(diǎn)，以便有針對(duì)性地進(jìn)行教育。

13、我是醫(yī)生，孩子走路不好，說(shuō)話很少，也經(jīng)過(guò)爬的階段，在家里也有意識(shí)進(jìn)行過(guò)專門訓(xùn)練，但是平衡發(fā)展不好怎么辦？

語(yǔ)言發(fā)展能力不強(qiáng)怎么辦？

——教師不可能直接解決所有的問(wèn)題，往課程方面引導(dǎo)，那才是我們的專業(yè)。只要家長(zhǎng)重視教育了，許多問(wèn)題就能夠從源頭上解決。部分專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題，可以請(qǐng)教相關(guān)人士協(xié)助解決。

14、我孩子很合群，跟小伙伴們玩得很好，還有必要上親子園嗎？ ——親子園的教育更專業(yè)、系統(tǒng)，能夠促進(jìn)孩子更全面健康發(fā)展，“更是一層樓”有什么不好？

15、我孩子很聰明，會(huì)念許多古詩(shī)、兒歌、會(huì)講故事、會(huì)識(shí)字、繪畫，還有必要上親子園嗎？

——情緒情感與人際關(guān)系的發(fā)展水平比認(rèn)知能力更重要，將決定一個(gè)人發(fā)展的可能性，決定了一個(gè)人事業(yè)的成功與家庭的幸福。

現(xiàn)實(shí)中許多孩子的發(fā)展表現(xiàn)說(shuō)明，凡是小時(shí)候過(guò)多強(qiáng)調(diào)念古詩(shī)、認(rèn)字等能力，往往容易在情緒情感方面的發(fā)展有缺陷，最終反而制約了發(fā)展到可能性。

16、這里孩子太多太亂，我們不想來(lái)！

現(xiàn)在獨(dú)生子女多，家庭中缺乏社會(huì)交往機(jī)會(huì)。讓孩子走到集體中來(lái)，正是現(xiàn)在許多家長(zhǎng)把孩子送到這里來(lái)的主要原因。

在課程中有助于孩子學(xué)會(huì)輪流與等待，讓孩子從小學(xué)會(huì)如何與人交往，這也是我們?cè)谡n程中突出的情感教育和社會(huì)教育之一。其實(shí)孩子很多也反映了我們這里的課程環(huán)境被廣大家長(zhǎng)和孩子的認(rèn)同。

17、你們班里的孩子太少，沒有氣氛。

孩子少，沒有孩子多的課堂氣氛活躍，但是有的家長(zhǎng)就要求是人少的班，因?yàn)檫@樣更便于老師對(duì)他的孩子進(jìn)行觀察與分析，在課程中可隨時(shí)根據(jù)孩子的發(fā)展情況調(diào)整課程，這也是人多的班級(jí)所做不到的。

18、孩子在親子園能夠?qū)W到什么？請(qǐng)你告訴我如果孩子在這里學(xué)習(xí)，一學(xué)期后能夠變成什么樣子？

我們都課程會(huì)系統(tǒng)地對(duì)孩子進(jìn)行教育，但是它只是教養(yǎng)方式中的一部分。在一個(gè)孩子成長(zhǎng)的三要素是遺傳基因（也就是個(gè)性差異）、家庭環(huán)境、教養(yǎng)方式。親子園只能起輔助、引導(dǎo)作用，關(guān)鍵在父母、家庭。

19、我們不想中間插班，希望從頭學(xué)起，等到下一期開始再來(lái)吧。親子園的學(xué)習(xí)不像中小學(xué)那樣有嚴(yán)密的知識(shí)體系，而更多的是和他自身的生長(zhǎng)發(fā)育規(guī)律相吻合，每個(gè)活動(dòng)之間沒有必然的聯(lián)系，每一節(jié)課都有他的教學(xué)目的，所以不存在跟不上的問(wèn)題。同時(shí)，每個(gè)年齡段的寶寶都有他自身的發(fā)展任務(wù)，等到下一期，豈不會(huì)又比別的寶寶錯(cuò)失了許多發(fā)展的好時(shí)機(jī)？

寶寶的成長(zhǎng)過(guò)程是一條生生不息的河流，不能夠等待。20、早上9點(diǎn)上課太早了，寶寶起不來(lái)。寶寶起不來(lái)的根本原因是晚上睡覺太晚，需要我們家長(zhǎng)及時(shí)調(diào)整家庭作息規(guī)律，養(yǎng)成早睡早起的好習(xí)慣，不然以后寶寶上幼兒園7點(diǎn)半就入園豈不更早？ 童話中的主人公常說(shuō)“勤勞的人起得早”，我們寶寶從小就要做個(gè)“勤勞的人”?。?/p>

第二篇：咨詢部接待流程

咨詢部接待流程

1、特殊客人通知唐主任或?qū)O經(jīng)理

1、沒有預(yù)約的客人

一、導(dǎo)醫(yī)組

2、通知主管或部門助理

2、通知咨詢師、填寫病歷

1、助理先接待

2、介紹當(dāng)日咨詢師

3、介紹醫(yī)院

4、安排咨詢房間、簽協(xié)議書

2、顧客檔案1、3、與醫(yī)生術(shù)前溝通交流

4、手術(shù)通知單

1、成交

1、帶顧客去財(cái)務(wù)付款、助理

2、拿回結(jié)算單

2、咨詢師咨詢

3、去3樓卸妝拍術(shù)前照

4、到理療室預(yù)約

1、填寫未成交原因及處理方法、未成交、送品味雜志等并保留顧客資料、敷麻藥

三、醫(yī)務(wù)組、操作、告知注意事項(xiàng)、加強(qiáng)注意事項(xiàng)

2、拍術(shù)后照片

四、咨詢組、送客

4、打回訪電話

5、預(yù)約復(fù)診、二次加單

2013/2/26 咨詢部

第三篇：教育培訓(xùn)行業(yè)回訪接待咨詢家長(zhǎng)的技巧

教育培訓(xùn)行業(yè)回訪接待咨詢家長(zhǎng)的技巧

咨詢電話接打方法和技巧

準(zhǔn)備工作做好后，接打電話的方法和技巧

電話的目的：邀約家長(zhǎng)上門面談，電話中說(shuō)三分留七分 ⑴詢問(wèn)孩子的基本情況（姓名、年級(jí)、學(xué)校）。

⑵詢問(wèn)孩子的學(xué)習(xí)情況，包括平時(shí)的學(xué)習(xí)習(xí)慣，考試時(shí)的答題習(xí)慣，心理狀態(tài)。⑶了解孩子各學(xué)科學(xué)習(xí)成績(jī)。

⑷分析孩子各科成績(jī)不理想的原因。

⑸給家長(zhǎng)制造危機(jī)感，讓家長(zhǎng)意識(shí)到現(xiàn)在孩子不良的學(xué)習(xí)習(xí)慣會(huì)直接影響他的升學(xué)。⑹通過(guò)前面的了解給孩子作綜合分析，向家長(zhǎng)介紹我們機(jī)構(gòu)的培養(yǎng)模式，優(yōu)勢(shì)，經(jīng)驗(yàn)。⑺以給孩子做學(xué)科分析，個(gè)性化測(cè)評(píng)，分析孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題為由約家長(zhǎng)上門。

⑻強(qiáng)調(diào)家住得近有很大的好處，可以充分利用陪讀讓孩子完成作業(yè)，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。⑼在電話咨詢中對(duì)于家長(zhǎng)的問(wèn)題要善于饒開，自己一定要把握好主動(dòng)權(quán)，不停的把問(wèn)題拋給家長(zhǎng)，把他往自己身上引導(dǎo)。平時(shí)自己總結(jié)問(wèn)家長(zhǎng)的話述，如若家長(zhǎng)有問(wèn)題，那說(shuō)明家長(zhǎng)經(jīng)過(guò)思考，經(jīng)過(guò)思考后家長(zhǎng)對(duì)于你的回答都會(huì)有一種防備的心理，這樣不利于我們的咨詢。⑽接電話講究感覺，每次電話響以愉悅的感覺接電話，想著你期待的人馬上就可以讓你見到了?？梢苑乓幻骁R子在辦公桌前，對(duì)著鏡子接電話，保持微笑，樹立自信。

⑾接電話的時(shí)候通過(guò)家長(zhǎng)的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成圖象，想象著家長(zhǎng)的樣子，有了具體的形象想象，善于咨詢師發(fā)揮咨詢。

⑿通過(guò)聲音語(yǔ)氣的改變傳遞信息給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)感覺到一種危機(jī)感。

⒀邀約上門的時(shí)間只能讓家長(zhǎng)2選1，如：今天還是明天呢？上午還是下午呢？9點(diǎn)還是10點(diǎn)呢？

⒁如何談師資？我們的老師分為兩部分，專職和兼職，不管專職和兼職都是有3-5年在校教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師。我們的老師除了有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，還經(jīng)過(guò)我們的培訓(xùn)具有個(gè)性化的教學(xué)方法。名校的老師不等于就是好老師,適合你孩子的才是好老師。

⒂如何談價(jià)錢?家長(zhǎng)我還沒有見到您的孩子不知道他的學(xué)習(xí)情況如何,不知道他要補(bǔ)多少科,要補(bǔ)多長(zhǎng)時(shí)間,所以我很迫切的想見到您的孩子,了解他的情況后給他做個(gè)合適他的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)方案,到時(shí)候我們才能和你算出價(jià)錢,因?yàn)檎n時(shí)不一樣,補(bǔ)的科目不一樣都會(huì)導(dǎo)致價(jià)錢不一樣.對(duì)于很強(qiáng)勢(shì)抓著價(jià)錢問(wèn)到底的家長(zhǎng),我們可以反問(wèn)家長(zhǎng)一句:這位家長(zhǎng)請(qǐng)問(wèn)價(jià)錢對(duì)于您來(lái)說(shuō)很重要嗎?是貴了您愿意送孩子來(lái)學(xué)習(xí)呢還是便宜了您才愿意送他來(lái)學(xué)習(xí)?您愿意為您的孩子教育投資多少呢? ⒃如何談效果?家長(zhǎng)您可以放心,來(lái)到我們這里學(xué)習(xí)的孩子絕對(duì)是有進(jìn)步的,請(qǐng)問(wèn)您是想在孩子的成績(jī)上、心理上還是學(xué)習(xí)態(tài)度上有所進(jìn)步呢？您想讓孩子達(dá)到一個(gè)什么目標(biāo)呢？把問(wèn)題拋回給家長(zhǎng)自己回答，再慢慢幫家長(zhǎng)分析。

⒄時(shí)間，17分鐘左右。這個(gè)時(shí)間比較合理，既可以抓住家長(zhǎng)的需求，又可以實(shí)現(xiàn)感情交流，在取得家長(zhǎng)信任的前提下為面談作好準(zhǔn)備。

⒅師資，師資是所有家長(zhǎng)最為關(guān)心的問(wèn)題，一般不用正面直接地去回答這個(gè)問(wèn)題，可以這樣告訴家長(zhǎng)，我們是一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)，所以各種類型的老師都有，但這些老師都是正規(guī)師范院校畢業(yè)并且有教齡經(jīng)驗(yàn)的老師，特別能夠抓住孩子的心，充分實(shí)現(xiàn)教學(xué)互動(dòng)的同時(shí)培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)興趣，方法和能力。

⒆費(fèi)用，費(fèi)用是家長(zhǎng)比較敏感的一個(gè)問(wèn)題，因此在回答的時(shí)候也要注意靈活。首先在回答費(fèi)用之前務(wù)必將個(gè)性化輔導(dǎo)的流程和我們的服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量以及品牌都告訴家長(zhǎng)，這樣當(dāng)你再說(shuō)出咱們的費(fèi)用是家長(zhǎng)就比較容易接受了。

3、如何在電話里與家長(zhǎng)談服務(wù)到談孩子的學(xué)習(xí)及成長(zhǎng) 家長(zhǎng)的電話一般都會(huì)問(wèn)“一對(duì)一”的形式和內(nèi)容，我們可以先問(wèn)一下家長(zhǎng)從什么渠道得知我們我們機(jī)構(gòu)教育的，再簡(jiǎn)要介紹一下：我們我們機(jī)構(gòu)教育實(shí)施的是“一對(duì)一”個(gè)性話獨(dú)特的教學(xué)方法和訓(xùn)練方法，與大班的教育效果是不一樣的，一對(duì)一的教學(xué)更能及時(shí)發(fā)現(xiàn)您孩子學(xué)習(xí)中的問(wèn)題。

談到這兒可以轉(zhuǎn)到另一話題上，這個(gè)話題圍繞孩子展開。

提問(wèn)：您孩子幾年級(jí)了？哪門功課不太理想？大概考多少分？在班級(jí)和年級(jí)中處于什么水平？你們找原因了嗎？孩子是男孩還是女孩？在哪所學(xué)校上學(xué)？重點(diǎn)還是普通？孩子以前這門功課的學(xué)習(xí)情況怎么樣？孩子現(xiàn)在對(duì)這門功課感興趣嗎？對(duì)任課老師的感覺怎么樣？（引導(dǎo)家長(zhǎng)談孩子的具體情況，咨詢師圍繞孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)態(tài)度，學(xué)習(xí)效率以及這門功課的學(xué)習(xí)特點(diǎn)這幾方面幫助家長(zhǎng)分析孩子成績(jī)不理想的原因，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)時(shí)間的緊迫性，問(wèn)題的嚴(yán)重性）

此時(shí)可以強(qiáng)調(diào)一下“一對(duì)一”個(gè)性化輔導(dǎo)，關(guān)注您孩子一個(gè)人，根據(jù)孩子的具體情況給孩子制定相應(yīng)的方案，在教學(xué)中孩子有什么問(wèn)題的話教師可以立即發(fā)現(xiàn)并解決，和大班小班不一樣，大班小班主要是老師上課，老師是不會(huì)為了某個(gè)學(xué)生停下來(lái)講課的。

繼續(xù)提問(wèn)：您是哪個(gè)區(qū)的？（根據(jù)住的遠(yuǎn)近介紹我們我們機(jī)構(gòu)教育的全程陪讀，孩子課上沒聽懂的課后要及時(shí)把它搞懂，課上理解了的需要課后的鞏固，引出我們我們機(jī)構(gòu)教育的免費(fèi)陪讀服務(wù)）提問(wèn)：孩子在家做作業(yè)情況如何？功課效率高嗎？請(qǐng)過(guò)家教嗎？周末學(xué)校上課嗎？（具體介紹陪讀，除了一對(duì)一那門課，孩子的其他功課有問(wèn)題我們這有專門的老師給孩子陪讀和解答，各科老師都在，上門老師只能輔導(dǎo)一科，孩子的問(wèn)題是多方面的，比如學(xué)習(xí)問(wèn)題，理解問(wèn)題等，這必須在跟孩子一起學(xué)習(xí)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，解決。這就必須要在我們這邊陪讀，我們要對(duì)孩子負(fù)責(zé)，而且從您家長(zhǎng)角度想想，家庭是很溫馨舒適的地方，學(xué)習(xí)氣氛可能比不上學(xué)校）提問(wèn)：家長(zhǎng)您對(duì)孩子的期望是什么？（我們我們機(jī)構(gòu)教育的一對(duì)一授課加上陪讀就相當(dāng)于全科輔導(dǎo)，對(duì)孩子的提高是非常有效的。我們跟老師，跟你們簽定一系列協(xié)議，保證教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果）

電話里也無(wú)法全面了解您的孩子，這樣吧，您抽空帶孩子來(lái)我們這看一下我們的教學(xué)環(huán)境和設(shè)施，我們給您孩子過(guò)一個(gè)免費(fèi)的咨詢測(cè)試，看看孩子的情況到底怎么樣，幫您分析一下孩子存在的具體問(wèn)題，給您詳細(xì)的建議。您看這個(gè)周末您有時(shí)間嗎？您跟孩子商量好，把具體時(shí)間約好。周末來(lái)我們這的家長(zhǎng)特別多，我們可以給您安排好測(cè)試時(shí)間，免得時(shí)間上和其他家長(zhǎng)時(shí)間沖突。提問(wèn)：您貴姓？您的聯(lián)系電話？我們可以把我們機(jī)構(gòu)的一些信息發(fā)短信給您。我們這的地址您清楚嗎？

4、電話中的常用術(shù)語(yǔ)及基本套路

⑴禮儀問(wèn)候：“您好，XX教育。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？/有什么能為您服務(wù)的嗎？/家長(zhǎng)您是想給孩子請(qǐng)輔導(dǎo)老師是嗎？”

⑵如果家長(zhǎng)不做聲，可以繼續(xù)說(shuō)：我們機(jī)構(gòu)教育是一家專業(yè)的個(gè)性化課外輔導(dǎo)學(xué)校，您孩子是幾年級(jí)呢？現(xiàn)在孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)如何？他需要我們哪方面的幫助？ ⑶如果是比較配合的家長(zhǎng)，他一般會(huì)告訴你孩子的年級(jí)。然后咨詢師根據(jù)家長(zhǎng)的反映可以有針對(duì)性的問(wèn)到孩子的其他信息。比如說(shuō)：（切忌一口氣連續(xù)提出三個(gè)以上的問(wèn)題）1）孩子的各科成績(jī)?cè)趺礃樱?2）在班級(jí)、年級(jí)的排名情況？ 3）是什么學(xué)校？

4）孩子的學(xué)習(xí)目標(biāo)是什么？ 5）您對(duì)孩子的期望呢？

6）孩子以前的學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)趺礃樱?/p>

7）孩子最喜歡哪個(gè)學(xué)科，最不喜歡哪個(gè)學(xué)科？什么原因呢？ 8）什么時(shí)候成績(jī)開始波動(dòng)的？

9）有沒有請(qǐng)過(guò)輔導(dǎo)？是什么樣的輔導(dǎo)？家教還是小班？

10）輔導(dǎo)的效果怎么樣？有沒有進(jìn)步？進(jìn)步是否明顯？有沒有分析為什么進(jìn)步不大？ 11）孩子在家的表現(xiàn)情況怎么樣？

12）放學(xué)回家后和周末孩子怎么安排自己的時(shí)間？ 13）孩子平時(shí)學(xué)習(xí)自覺嗎？ 14）有沒有閱讀的習(xí)慣？ 15）喜歡什么樣的課外書籍？

16）是不是沒有人督促就不想學(xué)習(xí)？ 17）作業(yè)能否按時(shí)完成？

18）孩子回家是先完成作業(yè)還是先玩？

19）做作業(yè)之前有沒有復(fù)習(xí)？做完作業(yè)有沒有檢查和預(yù)習(xí)？ 20）平時(shí)做作業(yè)的速度快還是慢？ 21）遇到不會(huì)做的題目孩子怎么解決？

22）孩子有沒有參加興趣班？有些什么樣的興趣愛好？ 23）有沒有和學(xué)校的老師溝通過(guò)孩子平時(shí)在學(xué)校的表現(xiàn)？ 24）您有沒有和孩子一起分析過(guò)孩子每次考試的試卷呢？

25）什么題型錯(cuò)得比較多？是選擇題還是綜合應(yīng)用題？是什么原因錯(cuò)誤的？ 26）是知識(shí)性錯(cuò)誤還是邏輯性錯(cuò)誤還是心理性錯(cuò)誤或者策略性錯(cuò)誤？ 27）孩子會(huì)不會(huì)在考試中經(jīng)常犯同樣的錯(cuò)誤？

28）孩子有沒有總結(jié)錯(cuò)題的習(xí)慣？有沒有準(zhǔn)備錯(cuò)題本？ 29）會(huì)不會(huì)把錯(cuò)誤進(jìn)行歸類，避免下次犯同樣的錯(cuò)誤？ 30）孩子平時(shí)和您和溝通怎么樣呢？

31）在學(xué)習(xí)生活當(dāng)中遇到困難會(huì)不會(huì)主動(dòng)找你幫助？還是自己解決？ 32）孩子性格特點(diǎn)是內(nèi)向還是外向呢？

33）平時(shí)朋友多不多？都和什么樣的人交往，這些您知道嗎？ 34）平時(shí)和學(xué)校老師的關(guān)系處理的怎么樣？ 35）有問(wèn)題會(huì)不會(huì)主動(dòng)的問(wèn)老師？

36）孩子是和父母親一起長(zhǎng)大的還是爺爺奶奶或者其他親屬帶大的？ 37）孩子有沒有受到青春期的一些困惑？ 38）有沒有早戀的現(xiàn)象？性格叛逆嗎？等等； 以上是咨詢師引導(dǎo)家長(zhǎng)常問(wèn)的問(wèn)題（封閉式與開放式提問(wèn)相結(jié)合），如果掌握了上面的提問(wèn)，電話引導(dǎo)基本可以占據(jù)主導(dǎo)。重要的是，要針對(duì)你的提問(wèn)以及家長(zhǎng)的回答做科學(xué)的分析，然后塑造危機(jī)感，讓家長(zhǎng)感覺到我們的專業(yè)并很快上門。

5、家長(zhǎng)常問(wèn)問(wèn)題以及回答方式： 引導(dǎo)家長(zhǎng)的問(wèn)題。

首先需要問(wèn)的：基本信息，如年級(jí)、學(xué)校、性別、文理科

⑴孩子上次期中/期末/模擬考試成績(jī)?cè)趺礃?？比上一次成?jī)進(jìn)步了還是下滑了？孩子一直都是這樣的成績(jī)嗎？以前（小學(xué)、初中階段/上個(gè)學(xué)期/去年）成績(jī)?cè)鯓?？（根?jù)成績(jī)和排名變化的情況切入分析）是快到及格線的，這類學(xué)生是一直成績(jī)不好，還是以前更差現(xiàn)在上來(lái)的，或者是以前成績(jī)很好現(xiàn)在下來(lái)的。A、一直不好的。就是一直不好學(xué)，那需要改變學(xué)習(xí)態(tài)度，知道學(xué)習(xí)的重要性，可以從孩子的虛榮心上來(lái)調(diào)動(dòng)，激起想學(xué)的欲望，看是什么樣的孩子就從各個(gè)角度出發(fā)，這樣的情況只要孩子點(diǎn)頭了，家長(zhǎng)基本上就不會(huì)有什么的；

B、以前相當(dāng)差現(xiàn)在上來(lái)一些的?？梢哉f(shuō)現(xiàn)在孩子正好在上升的趨勢(shì)，我們加把勁幫孩子一下，成績(jī)提得更高那到時(shí)候信心就會(huì)建立，對(duì)整個(gè)人生都會(huì)徹底的改變。從這方面再加以拓展。同時(shí)也可以說(shuō)現(xiàn)在孩子好不容易知道要學(xué)好，極力在努力，但學(xué)習(xí)又是一環(huán)扣一環(huán)的，她前面落下的知識(shí)肯定不少，單憑自己去攻很難，也很費(fèi)時(shí)間，老師指點(diǎn)一下就會(huì)很快明白，不然琢磨老半天也沒琢磨出來(lái)，是很容易泄氣的，我們大人也是這樣的，有幾個(gè)是越難做起來(lái)越有勁，況且孩子畢竟毅力還是稍差，現(xiàn)在這一代的孩子又沒吃什么苦，老是被打擊哪受得了呀？！做家長(zhǎng)我們這時(shí)候不幫什么時(shí)候再幫？而且這時(shí)候幫會(huì)起到事半功倍的效果的。C、以前還可以，現(xiàn)在降下來(lái)的。我們可以從以前成績(jī)好是不是現(xiàn)在又不適應(yīng)的地方，還是心理上是不是有什么負(fù)擔(dān)，還是轉(zhuǎn)變了精力的方向比如談戀愛等，了解清楚，從這幾方面分別去說(shuō)服家長(zhǎng)過(guò)來(lái)或者簽單。同時(shí)加些信心不要喪失之類的拓展，在加些知識(shí)是環(huán)環(huán)相扣的，以后再不就更難，既要學(xué)習(xí)新東西，還有補(bǔ)舊知識(shí)，趁著現(xiàn)在剛拉下來(lái)補(bǔ)起來(lái)比較容易我們一起幫孩子一把，您說(shuō)呢？看什么時(shí)候過(guò)來(lái)，我了解一下孩子從什么時(shí)候開始落下來(lái)的，畢竟我是做這個(gè)的，從原因上了解更清楚些更利于孩子將來(lái)的學(xué)習(xí)，您說(shuō)是吧？

D、不及格的另一類是只有二三十分的學(xué)生，這類學(xué)生課堂上根本就聽不懂了，學(xué)生和家長(zhǎng)都很苦惱，說(shuō)服這類學(xué)生及其家長(zhǎng)，讓學(xué)生知道學(xué)習(xí)時(shí)很簡(jiǎn)單的事情，是有很多方法提高成績(jī)的，同時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)很有意思的，很快樂(lè)，這需要針對(duì)每一科目，拿出自己的強(qiáng)項(xiàng)，既能和生活貼近，又能很快理解或記住某知識(shí)，家長(zhǎng)和孩子就都有信心在你這里輔導(dǎo)了。六七十分的學(xué)生一般只是完成老師的作業(yè)，或者很不用功，或者沒有能力提上去，這類學(xué)生呢，可以講大部分是方法不得當(dāng)。人一般是很聰敏的，提上去是很容易。從現(xiàn)在的形勢(shì)來(lái)引導(dǎo)，比如中高考的分?jǐn)?shù)，高考的人數(shù)，高二的會(huì)考等。這些是激起孩子內(nèi)因的調(diào)動(dòng)，再加以老師的指導(dǎo)，平時(shí)我們的監(jiān)督，方法的傳授提高成績(jī)是很快的。

⑵孩子之前請(qǐng)過(guò)家教老師嗎？效果如何？由我們和傳統(tǒng)家教的不同，表達(dá)“全程個(gè)性化輔導(dǎo)”突出我們的特色和優(yōu)勢(shì)。

⑶孩子的作息時(shí)間如何，在家做作業(yè)做到幾點(diǎn)？一回家就寫作業(yè)，很晚睡覺的，屬于方法不對(duì)、效率不高，學(xué)習(xí)缺乏成就感；一回家就看電視，不愛寫作業(yè)的（多是小學(xué)或初一），浮躁厭學(xué)沒學(xué)習(xí)興趣。

⑷除了完成老師的作業(yè)，還會(huì)自己找題目做/主動(dòng)背英語(yǔ)或語(yǔ)文嗎？有自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃嗎？由此分析孩子的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、計(jì)劃性。一般多數(shù)孩子在這里都有欠缺。⑸孩子在家寫作業(yè)時(shí)能否坐得住？會(huì)不會(huì)一會(huì)兒出來(lái)……，一會(huì)兒進(jìn)去？由此推出我們的陪讀，除了給孩子輔導(dǎo)的科目，帶動(dòng)孩子養(yǎng)成高效的學(xué)習(xí)習(xí)慣，帶動(dòng)整體進(jìn)步。

⑹孩子性格怎么樣？一般內(nèi)向的孩子多是死學(xué)習(xí)，把知識(shí)學(xué)得比較死，孩子也很用功，就是不見成績(jī)；外向的多是浮躁，成績(jī)波動(dòng)大，知識(shí)體系有漏洞。

⑺孩子在實(shí)驗(yàn)班還是普通班？實(shí)驗(yàn)班的不管什么樣的家長(zhǎng)和孩子都相對(duì)容易，更激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。普通班靠前的孩子也想更上一層樓。普通班中下的是我們的主要輔導(dǎo)對(duì)象，需要更大程度激發(fā)孩子進(jìn)取心，讓孩子把自己放在更大環(huán)境中去考量。另外從分?jǐn)?shù)上也可看出排名：六七十分在市重點(diǎn)試驗(yàn)班的學(xué)生是倒數(shù)，市重點(diǎn)非實(shí)驗(yàn)班的就是中等，普通學(xué)校的可能是中等甚至上等。

⑻您跟孩子學(xué)校的老師交流，老師反映孩子是什么樣的情況？會(huì)認(rèn)真聽講嗎？是否因?yàn)椴幌矚g老師影響聽課的認(rèn)真態(tài)度。根據(jù)孩子的不良表現(xiàn)，告訴家長(zhǎng)在這里通過(guò)上課和陪讀，會(huì)同時(shí)滲透給孩子在學(xué)校如何更有效的學(xué)習(xí)的方法。

⑼哪一科/哪些科目不好，一直不好還是以前好現(xiàn)在不好了，是因?yàn)椴幌矚g這一科，還是不喜歡目前這科的老師？解答方法同問(wèn)題一，并加上這一學(xué)科的一些學(xué)習(xí)方法，并講一半留一半，吸引家長(zhǎng)過(guò)來(lái)。

⑽孩子努力程度？努力還不行就是方法有問(wèn)題。不努力就說(shuō)可以激發(fā)孩子的興趣，并且這里也可以激發(fā)孩子的斗志，提供陪讀讓孩子有更積極的學(xué)習(xí)氛圍。

6、家長(zhǎng)常問(wèn)的問(wèn)題 ⑴你們位置在哪兒？

我們?cè)凇嬷议L(zhǎng)周圍的標(biāo)志性建筑。家長(zhǎng)，您家在哪兒??？如果近，就說(shuō)那挺方便的，有不少那里的孩子在這里輔導(dǎo)。如果遠(yuǎn)，就說(shuō)回頭可以幫查一下行車路線，順帶還可問(wèn)下對(duì)方聯(lián)系方式，也可再說(shuō)有那里的孩子在這里輔導(dǎo)。再問(wèn)孩子情況。⑵你們是怎么給孩子輔導(dǎo)的？

我們提供給孩子的是全程個(gè)性化一對(duì)一輔導(dǎo)，先對(duì)孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題進(jìn)行分析，再根據(jù)孩子的學(xué)習(xí)情況為他配備適合他的老師，在整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程中配備專門的班主任進(jìn)行全程跟蹤、定期效果檢測(cè)和教學(xué)反饋。所以需要先了解孩子的情況……

⑶如何提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)，我想接受我們機(jī)構(gòu)教育的輔導(dǎo)，可以嗎？ 對(duì)孩子學(xué)習(xí)成績(jī)的提高不能只從學(xué)科知識(shí)的補(bǔ)習(xí)角度考慮，也不能盲目地幫孩子報(bào)班或者參加輔導(dǎo)。首先應(yīng)該對(duì)影響孩子學(xué)習(xí)的各個(gè)因素進(jìn)行科學(xué)測(cè)評(píng)分析，比如：學(xué)習(xí)風(fēng)格、學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法、學(xué)科知識(shí)、學(xué)習(xí)能力、心理素質(zhì)等等。根據(jù)孩子的實(shí)際情況，選擇合適他的，針對(duì)性強(qiáng)的輔導(dǎo)形式。

⑷想確認(rèn)貴公司的服務(wù)流程，貴公司的輔導(dǎo)是怎么樣的？上門嗎？ 根據(jù)所在校區(qū)不同情況回答。我輔導(dǎo)中心是個(gè)性化全方位輔導(dǎo)，先對(duì)孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題進(jìn)行分析，在根據(jù)孩子的學(xué)習(xí)情況配備適合他的老師，在整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程中咨詢師會(huì)進(jìn)行全程跟蹤，定期效果檢測(cè)，教學(xué)反饋?？缮祥T！

⑸如何對(duì)孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題進(jìn)行分析? 輔導(dǎo)中心有專門的教育咨詢師，通過(guò)對(duì)家長(zhǎng)和孩子分別溝通，了解孩子的學(xué)習(xí)表現(xiàn)和學(xué)校老師的反饋以及家長(zhǎng)的教養(yǎng)方式，還有學(xué)習(xí)問(wèn)題測(cè)試，全面了解影響孩子學(xué)習(xí)的各種因素，并進(jìn)行歸因分析。

⑹收費(fèi)情況？你們?cè)趺词召M(fèi)？

先說(shuō)不同輔導(dǎo)方式收費(fèi)不同，再說(shuō)全程個(gè)性化輔導(dǎo)，再細(xì)化授課＋陪讀答疑＋月考＋回訪，然后問(wèn)孩子情況。繞不過(guò)去再說(shuō)平均一個(gè)月幾百到一千多（不要說(shuō)單科），再視情況說(shuō)大學(xué)生和老師收費(fèi)不同。

您好,我們的輔導(dǎo)是在對(duì)孩子進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的診斷測(cè)評(píng)后,根據(jù)每個(gè)孩子的不同情況,安排不同的輔導(dǎo)形式、配備不同的師資、設(shè)計(jì)不同的教學(xué)方案。因此，根據(jù)情況每個(gè)孩子的費(fèi)用都會(huì)有所區(qū)別。建議您帶孩子過(guò)來(lái)做個(gè)免費(fèi)的測(cè)試，我們會(huì)根據(jù)她的具體情況給您合理的方案和建議。

⑺為什么個(gè)性化家教的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比一般的家教昂貴如此許多，究竟有什么區(qū)別？傳統(tǒng)的家教只是個(gè)人行為，主要是答疑講題，講課內(nèi)容隨機(jī)性大，不系統(tǒng)…。個(gè)性化輔導(dǎo)是團(tuán)體合作，首先要找到影響學(xué)習(xí)的歸因，有針對(duì)性的結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)問(wèn)題及基礎(chǔ)，分階段有計(jì)劃的授課，全程跟蹤輔導(dǎo)效果，全面提升學(xué)習(xí)能力。⑻要補(bǔ)初一數(shù)學(xué)，如何個(gè)性化輔導(dǎo)，費(fèi)用如何。

對(duì)于初一的孩子我們重點(diǎn)是從學(xué)科知識(shí)上給他打?qū)嵒A(chǔ)，從習(xí)慣上變零散為規(guī)范，并教會(huì)他學(xué)習(xí)初中知識(shí)的方法。具體的要根據(jù)每個(gè)孩子的不同情況安排教學(xué)。比如老師對(duì)重點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行專題式精講；以練代講教授學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣，同步鞏固復(fù)習(xí)學(xué)科知識(shí)；老師規(guī)劃孩子學(xué)習(xí)時(shí)間、監(jiān)督孩子學(xué)習(xí)效果，同時(shí)幫助孩子完成從小學(xué)到初中，從初一到初二兩個(gè)重點(diǎn)時(shí)期的心理過(guò)度。費(fèi)用根據(jù)每個(gè)學(xué)生的不同情況會(huì)有所差異。⑼你們老師都是哪個(gè)學(xué)校的？（根據(jù)家長(zhǎng)的態(tài)度，可以采用兩種說(shuō)辭）各個(gè)區(qū)各個(gè)學(xué)校老師都有可能，區(qū)級(jí)重點(diǎn)學(xué)校的居多，孩子是哪個(gè)學(xué)校的啊……我們機(jī)構(gòu)教育有自己的教育教學(xué)研究院，我們有自己的師資儲(chǔ)備。這些老師都是我們從一線層層把關(guān)挖出來(lái)的老師，至少有3到5年一線教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。能從事一對(duì)一教學(xué)的老師比較大班的老師，對(duì)教師個(gè)人的要求更高。

⑽教材版本不一樣，有關(guān)系嗎？

從中考和高考的角度，各個(gè)學(xué)?？嫉目键c(diǎn)都是一樣的。其他低年級(jí)的，告訴家長(zhǎng)可以照顧孩子的教材選老師。⑾輔導(dǎo)有效果嗎？

告訴家長(zhǎng)，一對(duì)一的輔導(dǎo)，老師是根據(jù)孩子個(gè)人的知識(shí)構(gòu)架、思維特點(diǎn)、消化程度量身為孩子制定教學(xué)方案，所有來(lái)這里輔導(dǎo)的孩子成績(jī)都有提高，多舉例子。⑿可以保目標(biāo)嗎？

首先表示理解家長(zhǎng)。然后告訴家長(zhǎng)從教育規(guī)律入手，這種要求不現(xiàn)實(shí)。1)會(huì)影響孩子正常學(xué)習(xí)，增大孩子的壓力，并有可能降低孩子的努力程度。2)我們保證孩子在這里學(xué)習(xí)每一個(gè)階段都可以獲得進(jìn)步。舉例。

3)其他保目標(biāo)的都是騙人的，不負(fù)責(zé)任的做法，教育是不會(huì)有具體的分?jǐn)?shù)承諾的，誰(shuí)要能說(shuō)出保證能達(dá)多少分他就不是“醫(yī)生”而只能是一個(gè)“賣藥”的。教育是面對(duì)的一個(gè)活體，一個(gè)人的成長(zhǎng)，分?jǐn)?shù)的提高取決的因素是多方面的。舉例：

我的孩子某學(xué)科不理想，能輔導(dǎo)嗎？ 可以啊，孩子這科的成績(jī)?nèi)绾危洗慰荚嚩嗌俜?？平時(shí)是怎么學(xué)習(xí)的？課堂上能聽的懂嗎？會(huì)不會(huì)出現(xiàn)上課時(shí)聽的很明白，考試考不出成績(jī)的情況？……再根據(jù)孩子情況分析。換位思考一下，家長(zhǎng)最關(guān)心的問(wèn)題：

輔導(dǎo)模式，我們?cè)趺摧o導(dǎo)孩子，取得的成績(jī)有哪些 師資，都是哪的老師，資質(zhì)是什么樣的 價(jià)格，誠(chéng)懇地告訴家長(zhǎng)一個(gè)模糊的價(jià)格 服務(wù)，推團(tuán)隊(duì)，推我們機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)

交通，現(xiàn)在家長(zhǎng)都比較明白，機(jī)構(gòu)很多，離家近，交通方便節(jié)約路上的時(shí)間是一個(gè)吸引點(diǎn)。環(huán)境，建議家長(zhǎng)來(lái)考察，這也是我們機(jī)構(gòu)教育的優(yōu)勢(shì)。

7、電話中常遇見的家長(zhǎng)類型

我們按家長(zhǎng)的性格特征和行為方式把家長(zhǎng)分為四種類型，并分別用這四種動(dòng)物來(lái)表示。⑴老鷹型

他們?cè)陔娫捴型v話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無(wú)表情。他們可能急不可待地想知道問(wèn)題的答案，我們機(jī)構(gòu)教育可以提供什么樣的服務(wù)給他們。所以，這樣的家長(zhǎng)可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地在電話中刁難你，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)教育主動(dòng)提出自己的看法。

老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。他們常常會(huì)被認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。這類家長(zhǎng)往往是從事較高級(jí)別的管理工作。

咨詢建議：碰到這樣的家長(zhǎng)對(duì)咨詢師提出來(lái)更高的要求，必須非常的專業(yè)。談單的時(shí)候要求簡(jiǎn)潔，具體，高度自信。多用案例和數(shù)據(jù)說(shuō)話，多用咨詢道具。切忌交談時(shí)漫無(wú)目的，浪費(fèi)家長(zhǎng)的時(shí)間。不可太關(guān)注細(xì)節(jié)，太感情

化。你也不可以以命令的語(yǔ)氣來(lái)同他們溝通。在大部分情況下，你可以提供兩套輔導(dǎo)方案給家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)自己做決定如何選擇。由于老鷹型的客戶做決策會(huì)比較快，所以，你要隨時(shí)做好簽約的準(zhǔn)備，不要理會(huì)他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單吧。咨詢師也可以和這樣的家長(zhǎng)對(duì)著干，強(qiáng)硬的反駁他們的觀點(diǎn)。對(duì)于較溫和的咨詢師不建議這樣做。這樣的家長(zhǎng)一旦簽約，后期維護(hù)非常容易，高度配合我們的工作。⑵孔雀型

他們?cè)陔娫捴型v話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；你當(dāng)然也可以想象到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情；同時(shí)，他們?cè)谝矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在溝通中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲。

孔雀型的人基本上也屬于做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來(lái)講很重要。你對(duì)他的印象可能會(huì)覺得他平易近人，樸實(shí)，容易交往。這樣的家長(zhǎng)多為女性。做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。咨詢建議：你與孔雀型的家長(zhǎng)可以閑聊一會(huì)兒，這對(duì)建立融洽關(guān)系是有幫助的。由于孔雀型的人樂(lè)于幫人，也很健談，所以，通過(guò)有效的提問(wèn)，你可以從他們那里獲取很多關(guān)于學(xué)生的信息。咨詢師要將注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們。咨詢師要充分引導(dǎo)家長(zhǎng)宣泄他們的情緒，善于利用感性的力量來(lái)促成簽約。⑶鴿子型

他們?cè)陔娫捴型v話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象孔雀型的人那么明顯。他們從容面對(duì)你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應(yīng)不是很快，你可以想象到，他們?cè)谥v電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，在傾聽你的講話，他們是很好的傾聽者。在回答你的問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說(shuō)他們對(duì)你的介紹不會(huì)象孔雀型那樣主動(dòng)提出看法，但基本來(lái)講，他們會(huì)配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。鴿子型的家長(zhǎng)友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。他們做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。

咨詢建議：咨詢師對(duì)待這樣的家長(zhǎng)要顯得鎮(zhèn)靜，不可急。講話速度要慢，音量不要太高，相對(duì)要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。你要柔聲細(xì)語(yǔ)地與對(duì)方溝通，即使你想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫柔得象個(gè)鴿子。由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以顯得太過(guò)于熱情，以免引起對(duì)方懷疑。你要盡可能地找到與對(duì)方共同的興趣、愛好，并通過(guò)這些與家長(zhǎng)建立起一定的關(guān)系。因?yàn)轼澴有偷募议L(zhǎng)難以在很短的時(shí)間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。與這樣的家長(zhǎng)交流時(shí)要溫和，真誠(chéng)。咨詢師的心態(tài)要平和，不要著急逼單。當(dāng)信任關(guān)系建立起來(lái)后，簽約自然是水到渠成的事了。⑷貓頭鷹型

貓頭鷹型的家長(zhǎng)在往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大。他們往往在交往中并不太配合。不管咨詢師說(shuō)什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無(wú)從下手。他們講起話來(lái)，一般毫無(wú)面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會(huì)覺得不適應(yīng)。貓頭鷹型的家長(zhǎng)很難看得懂，他們不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫綍r(shí)也不太愛講話，做事動(dòng)作也緩慢。對(duì)很多人來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。

咨詢建議：咨詢師要有詳細(xì)的準(zhǔn)備，讓家長(zhǎng)感到你是一個(gè)非常有條理的人，建立個(gè)人的吸引力。注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)。不可與他們談?wù)撎嗯c咨詢無(wú)關(guān)的東西，不要顯得太過(guò)熱情，要直入主題。你要提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好。和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對(duì)方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來(lái)講，如果你原先與他商討好的計(jì)劃出現(xiàn)問(wèn)題，你要改變計(jì)劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。對(duì)于貓頭鷹型的家長(zhǎng)，你經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對(duì)正確、不會(huì)出現(xiàn)意外、認(rèn)真對(duì)待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計(jì)劃、讓數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話等等。我們?cè)谧稍兊倪^(guò)程當(dāng)中會(huì)遇到各種各樣的家長(zhǎng)，其實(shí)這些家長(zhǎng)也可以做一個(gè)分類，這樣在我們的咨詢當(dāng)中我們更容易找到應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)的方式和技巧。就象和不同類型的人打交道一樣，我們應(yīng)該用什么樣的方式和技巧和他相處，這樣才能使我們和家長(zhǎng)的關(guān)系始終是在一個(gè)融洽的狀態(tài)里面。可以讓家長(zhǎng)更容易的接受我們，以及接受我們所傳達(dá)的理念以及我們所銷售的產(chǎn)品。

在我們咨詢過(guò)程當(dāng)中，當(dāng)然遇到的家長(zhǎng)各種各樣，類型也千奇百怪，我們不能光咨詢，應(yīng)該要時(shí)刻總結(jié)?？偨Y(jié)我們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，這樣我們才能在不同的家長(zhǎng)面前游刃有余。

（二）主動(dòng)打出電話

一、電話咨詢失敗后的挽救措施

電話咨詢后，如果沒有達(dá)標(biāo)或者沒有很好的跟家長(zhǎng)溝通，這時(shí)需要立即調(diào)整好自己的狀態(tài)，重新調(diào)整思路，整理此電話的信息點(diǎn)和突破點(diǎn)。和同事及時(shí)溝通交流，看看同事有什么樣的思路。整理后，與家長(zhǎng)重新溝通，這就涉及到回訪電話：

首次電話溝通，導(dǎo)致咨詢失敗，常是由于以下幾個(gè)問(wèn)題造成的：

1、價(jià)格：家長(zhǎng)如果聽完價(jià)格后，態(tài)度就冷下來(lái)了。挽救措施：我們不是純粹按照小時(shí)收費(fèi)的，而是一整套的流程：把一對(duì)一備課、授課、陪讀、答疑、班主任管理、月考等詳細(xì)說(shuō)完——注意，是詳細(xì)地說(shuō)，而不是兩句話。咨詢師自己就可以忘記報(bào)價(jià)。家長(zhǎng)也可能會(huì)忘，如果還記得，那就明確說(shuō)就是了！不用再模糊表達(dá)。一個(gè)月多少、一個(gè)小時(shí)多少，關(guān)系不大。大多數(shù)情況下，詢價(jià)只是人們習(xí)慣性的感性問(wèn)，但是當(dāng)我們說(shuō)完價(jià)錢，家長(zhǎng)就會(huì)理性地去分析了，這時(shí)候我們?cè)僭敿?xì)解釋，家長(zhǎng)也聽不進(jìn)去多少了——除非是你的報(bào)價(jià)與其心理預(yù)期符合。永遠(yuǎn)不要指望第一次電話溝通就通過(guò)價(jià)格上的優(yōu)惠能吸引家長(zhǎng)過(guò)來(lái)。我們要做的是通過(guò)自身表達(dá)，讓家長(zhǎng)對(duì)師資+效果+咨詢師個(gè)人魅力三方面認(rèn)可。另外，“一對(duì)一”個(gè)性化輔導(dǎo)的費(fèi)用要根據(jù)每個(gè)學(xué)生不同情況而定，學(xué)生補(bǔ)習(xí)的科目不同、輔導(dǎo)的側(cè)重點(diǎn)不同、每周輔導(dǎo)時(shí)間不同等等，我們專業(yè)的教于咨詢師首先要根據(jù)您孩子的情況，量身打造一套最適合孩子的輔導(dǎo)計(jì)劃，其中包括費(fèi)用。因此，建議您帶孩子到就近的學(xué)習(xí)中心，先請(qǐng)專業(yè)的教育咨詢師就孩子在學(xué)習(xí)上存在的問(wèn)題盡心系統(tǒng)分析與咨詢，再根據(jù)輔導(dǎo)計(jì)劃確定需要的費(fèi)用。記?。骸跋M(fèi)總是被引導(dǎo)的！”您不用擔(dān)心價(jià)格問(wèn)題，簽約繳費(fèi)是最后的事情了，不要急于這樣，先分析出孩子問(wèn)題，我們能解決，我們讓您報(bào)名，不能解決，我們是不會(huì)讓你花冤枉錢的，我們還是要維護(hù)我們機(jī)構(gòu)的品牌的。最后的決定權(quán)在您，您滿意我們的計(jì)劃，簽約報(bào)名，不滿意的話，咨詢都是免費(fèi)的。

2、報(bào)小班：家長(zhǎng)本身對(duì)一對(duì)一不是很感興趣，希望、給孩子報(bào)個(gè)班。

挽救措施：對(duì)于家長(zhǎng)在電話中的問(wèn)話，一定不要完全否定，緊緊圍繞孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題，分析孩子學(xué)習(xí)的問(wèn)題。依據(jù)孩子的特點(diǎn)，學(xué)習(xí)的方式給家長(zhǎng)以指導(dǎo)性的建議。分析一個(gè)問(wèn)題后一定要幫助家長(zhǎng)總結(jié)一下，幫助家長(zhǎng)梳理清楚。

3、師資：家長(zhǎng)不太了解什么是個(gè)性化教學(xué)老師。

挽救措施：“個(gè)性化”教育所推行的就是——用最適合的老師教學(xué)，因?yàn)槊课唤處煻加凶约旱慕虒W(xué)風(fēng)格，讓老師的能力結(jié)構(gòu)、個(gè)性特點(diǎn)與孩子的“個(gè)性化”要求匹配，這樣才能達(dá)到最佳教學(xué)效果。我們有自己的教學(xué)研究院，有自己的專職一線教師，各學(xué)科、各年齡層、各種性格的教師，我們均有所儲(chǔ)備。

4、對(duì)方不留電話：疑心較重的家長(zhǎng)。

挽救措施：應(yīng)該貫穿在整個(gè)電話咨詢過(guò)程中，先問(wèn)對(duì)方如何稱呼，再留會(huì)好一些。告訴家長(zhǎng)手機(jī)方便聯(lián)系，干脆利落問(wèn)13幾的，別把話說(shuō)長(zhǎng)了，反而顯得不自信。引導(dǎo)家長(zhǎng)上門是接電話的首要目的，留電話是第二目的。當(dāng)遇阻時(shí)，別著急，再繼續(xù)跟家長(zhǎng)溝通孩子的情況。讓家長(zhǎng)感受到咨詢師的真誠(chéng)！如果沒留下電話，感覺前面所有的工作就是白費(fèi)，太遺憾了。當(dāng)家長(zhǎng)不留電話時(shí)95%是因?yàn)椋簩?duì)你不信任，既然這樣，他換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系你的幾率幾乎為零。所以，我們要做的不簡(jiǎn)單是用技巧多說(shuō)兩句以求留下，最穩(wěn)妥的是繼續(xù)耐心與其溝通，以建立信任。

5、對(duì)輔導(dǎo)效果的要求： 挽救措施：一定要表示出你對(duì)家長(zhǎng)的理解。因?yàn)槲覀冏鼋逃淖钪匾暤氖呛⒆拥臅r(shí)間。但是，作為教育心理學(xué)從業(yè)人員，我們并不贊成這種想法。更加希望您沒有過(guò)多的向孩子傳遞這個(gè)信息，因?yàn)檫@樣會(huì)給孩子增加壓力。如果家長(zhǎng)或孩子周圍的環(huán)境給他過(guò)大壓力，反而會(huì)使他離重點(diǎn)大學(xué)越來(lái)越遠(yuǎn)。壓力來(lái)自何處呢？例如過(guò)多的關(guān)懷，就好像一個(gè)跑步中的人，給他適當(dāng)?shù)耐浦麜?huì)越跑越輕松；但若給他過(guò)大的推助，他就會(huì)摔倒。再例如您的這種問(wèn)題。您希望我們機(jī)構(gòu)或某個(gè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)能給您和孩子一個(gè)重點(diǎn)大學(xué)的保證，這是出于您對(duì)孩子的關(guān)愛。相信您希望藉此能讓孩子和家長(zhǎng)的心中“有底”，給孩子減輕壓力。然而，您的這種做法投射在孩子身上，產(chǎn)生的心理活動(dòng)就不僅僅是您所希望的一般。首先，這種“保目標(biāo)”的做法，表面上給孩子一種支持，卻同時(shí)傳遞給孩子“父母不夠相信他能憑借自己的力量考上重點(diǎn)大學(xué)的”的信息，令他產(chǎn)生自我懷疑與否定；另一方面，“保目標(biāo)”也容易令孩子對(duì)考試產(chǎn)生輕敵與僥幸心理。對(duì)于一個(gè)即將參加高考的孩子，至關(guān)重要的是客觀、正確分析自己的實(shí)力，確定一個(gè)最適合自己的目標(biāo)，將心態(tài)調(diào)整好，保持適當(dāng)?shù)墓?jié)奏學(xué)習(xí)。根據(jù)孩子的“個(gè)性化”因素制定一套與他匹配的輔導(dǎo)計(jì)劃。在輔導(dǎo)過(guò)程中幫助他選擇適合他的目標(biāo)學(xué)校，調(diào)整他的心態(tài)與學(xué)習(xí)節(jié)奏，與孩子共同面對(duì)考試。

6、家長(zhǎng)很認(rèn)可，孩子不愿意來(lái)：

挽救措施：與孩子溝通進(jìn)行說(shuō)服工作，因?yàn)橛行┖⒆訉?duì)家長(zhǎng)提出來(lái)輔導(dǎo)是反感的，他會(huì)覺得家長(zhǎng)不信任他，或者是想給他添加學(xué)習(xí)任務(wù)。這時(shí)應(yīng)該換個(gè)人來(lái)進(jìn)行說(shuō)服工作，讓孩子提前感覺到我們對(duì)他的關(guān)懷，感受輔導(dǎo)中心的老師與學(xué)校老師的不同，取得心理的認(rèn)知。這樣的孩子可能處于青春期，也可能很有個(gè)性，愛面子。對(duì)父母的話有逆反心理。

7、家長(zhǎng)對(duì)咨詢師個(gè)人不認(rèn)可: 挽救措施：換咨詢師回訪。每位咨詢師的溝通方式是不太一樣的，可能換位咨詢師能和家長(zhǎng)溝通開。電話咨詢的首要目的是對(duì)客戶進(jìn)行有效約訪，如果沒有對(duì)客戶進(jìn)行約訪，那么電話咨詢總體而言就是失敗的。每個(gè)電話資源的轉(zhuǎn)化都直接關(guān)系著客戶資源的最大化利用，所以電話咨詢失敗后的挽救措施至關(guān)重要。通常我們需要對(duì)電話咨詢的客戶進(jìn)行等級(jí)分類管理，及時(shí)進(jìn)行有效的跟蹤，保證客戶資源的最大化利用。

二、電話回訪

1、回訪概念、目的及意義

在我們一對(duì)一個(gè)性化的教育行業(yè)里，回訪是指公司里各部門的相關(guān)人員（教育咨詢師、管理師、教師），向本公司的客戶（家長(zhǎng)）回訪有關(guān)孩子在我們機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)的情況及我們?cè)鯓尤ヌ幚碓诮逃⒆拥倪^(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從而達(dá)到更好的服務(wù)，來(lái)提升公司的形象。

電話回訪，是一種主要依靠語(yǔ)言溝通來(lái)完成的一種營(yíng)銷模式。所以，回訪者，一定要語(yǔ)言流暢，言簡(jiǎn)意賅，用客戶聽的懂、聽的清的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。可用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，也可用當(dāng)?shù)胤窖裕跍贤ㄟ^(guò)程中，根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境，進(jìn)行有技巧的交流。注意自己的音質(zhì)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，往往給客戶賞心悅目的感覺，這樣的電話，客戶會(huì)耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來(lái)講距離１０厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應(yīng)大于１０厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。態(tài)度端正，情緒飽滿熱情，充滿關(guān)切。電話回訪，雖然只是通過(guò)電話進(jìn)行語(yǔ)言溝通，并沒有面對(duì)面的交流，但態(tài)度的端正，仍是極度重要的，因?yàn)橹v話時(shí)的態(tài)度，可通過(guò)電話進(jìn)行傳遞，而且客戶也能感受到。所以，打電話時(shí)，一定要放下手中的工作，專心的打電話，并充滿熱情。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說(shuō)話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，客戶也會(huì)有冷冰冰的感覺。另外要多聽少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話。學(xué)會(huì)傾聽。說(shuō)話時(shí)語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和。不要占用客戶太多時(shí)間，以免引起反感。注意電話回訪時(shí)間，盡量避開客戶休息時(shí)間。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。所以在電話回放過(guò)程中最主要的目的是讓客戶能夠愿意去傾聽你的談話，能夠達(dá)到讓客戶聽完之后再去回味你的話語(yǔ)最終客戶會(huì)主動(dòng)再次的打電話給你，約訪時(shí)間上門面談。

在這里，我所指的回訪，只是教育咨詢師對(duì)未簽約家長(zhǎng)的回訪。目的就是讓家長(zhǎng)上門。意義：利用電話回訪對(duì)于深化家長(zhǎng)關(guān)系有著重要的意義，這主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ⑴有利于增進(jìn)與家長(zhǎng)之間的感情和友誼，樹立我們對(duì)家長(zhǎng)負(fù)責(zé)的良好形象，讓家長(zhǎng)對(duì) 我們有更深的理解和認(rèn)識(shí)。

⑵有利于我們及時(shí)了解到家長(zhǎng)的需求，為我們做好營(yíng)銷工作做好鋪墊。⑶有利于我們隨時(shí)了解到孩子學(xué)習(xí)的情況，及時(shí)對(duì)孩子出現(xiàn)問(wèn)題的分析，激發(fā)家長(zhǎng)的危機(jī)感，提高我們的銷售額，也增強(qiáng)我們咨詢師的水平。

2、回訪前的準(zhǔn)備

在第一節(jié)中我們掌握了回訪的概念、目的和意義，可見回訪對(duì)于一個(gè)咨詢師來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。那么怎樣打好回訪也很關(guān)鍵。

關(guān)于回訪，記得有人這么說(shuō)：“客戶是老婆，需要終身服務(wù)；潛在客戶是情人，需要緊追不舍！”說(shuō)的就是兩種類型的客戶。一種是已經(jīng)在我們機(jī)構(gòu)報(bào)名的家長(zhǎng)，即老家長(zhǎng)；另一種就是暫時(shí)還沒有簽約的家長(zhǎng)。前者的回訪相對(duì)簡(jiǎn)單、隨意，長(zhǎng)期維護(hù)，跟家長(zhǎng)保持聯(lián)系，一方面讓家長(zhǎng)覺得我們確實(shí)很負(fù)責(zé)，一直在關(guān)心孩子的成長(zhǎng)，另一方面也可以通過(guò)家長(zhǎng)轉(zhuǎn)介紹新家長(zhǎng)。后者的回訪難度稍大一些，需要把握回訪的技巧。首先就是回訪前的準(zhǔn)備。第一，建立自己的回訪日志。

包括學(xué)生基本信息，來(lái)電日期，通話時(shí)長(zhǎng)。第一次回訪所獲信息，回訪結(jié)果。第二次、第三次等等，注意，盡可能詳細(xì)地把每一次回訪所捕獲到的信息和一些細(xì)節(jié)記錄下來(lái)，以便于我們的下一次回訪。

第二，回訪預(yù)案設(shè)計(jì)及知識(shí)儲(chǔ)備。分析客戶需求，列好回訪要點(diǎn)。包括孩子所在學(xué)校的情況，跟孩子類似的案例，課時(shí)的規(guī)劃，該學(xué)科的輔導(dǎo)重點(diǎn)及孩子容易出錯(cuò)的點(diǎn)，錄取分?jǐn)?shù)線，等等，可以自己上網(wǎng)學(xué)習(xí)，也可以直接向任課老師或同事請(qǐng)教，總之從多方面獲取有效信息，突顯你的專業(yè)和回訪的條理性。第三，找回訪的理由。可以分電話未上門、上門未簽約和陌生電話回訪三種情況。

第四，主要針對(duì)地推電話，盡量和市場(chǎng)專員做最詳細(xì)的溝通，盡量從市場(chǎng)專員那里弄明白每一個(gè)客戶的情況。（所以，建議外出溝通的市場(chǎng)專員和咨詢師，和目標(biāo)顧客聊得時(shí)候，一定要聊透，聊得對(duì)方對(duì)你的印象很深刻！這樣打回方時(shí)對(duì)方的信息我們掌握的更多，而且客戶不會(huì)因?yàn)樘吧谭离娫捇卦L的咨詢師）

第五，拿過(guò)電話來(lái)先分類，先打11位數(shù)字的手機(jī)號(hào)碼（個(gè)別手機(jī)號(hào)碼留的不全），后打座機(jī)號(hào)碼，座機(jī)一般要晚上打。因?yàn)槭謾C(jī)一般都有人接聽，你先獲得很好的信心。

第六，回訪前的心理準(zhǔn)備?；卦L的壓力是很大的，尤其是對(duì)于陌生電話的回訪，很多咨詢師就敗在回訪環(huán)節(jié)上。要么拉不下面子，要么害怕這個(gè)害怕那個(gè)。

3、打電話前的心理準(zhǔn)備非常重要，要做如下心態(tài)調(diào)整：

電話拿過(guò)來(lái)，我們作為一個(gè)專家給他/她打個(gè)電話，并不是一個(gè)很掉價(jià)的事情。記住，這是你對(duì)他的尊重與幫助。沒有哪個(gè)需要幫助的病人會(huì)拒絕醫(yī)生的電話。

如果對(duì)方不配合，你什么都沒有丟失，即使對(duì)方?jīng)]有禮貌，或者掛掉你得電話，你少什么了嗎？你什么也沒少，你還是你！依然更燦爛更堅(jiān)強(qiáng)的你！更棒的你！雪壓青松松更青，霜打寒梅梅更紅！

如果對(duì)方在你的真誠(chéng)的幫助之下配合你，那么是對(duì)方的幸運(yùn)和你的幸運(yùn)，為什么我們不去尋找需要幫助的家長(zhǎng)呢？ 一定要去拿起電話告訴他/她你知道的資訊！

4、常見的回訪問(wèn)題及解決方案 ⑴對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”

在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語(yǔ)氣交談。⑵對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購(gòu)買了課程后又反悔，害怕咨詢師欺騙；害怕購(gòu)買長(zhǎng)期的課程以后如果公司經(jīng)營(yíng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購(gòu)買課程后得不到效果怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，咨詢師必須用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買此雪大的課程是正確的。

⑶對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階

對(duì)這類客戶要采用夸贊性語(yǔ)言滿足其自尊心理?？蛻舻膱?bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只不過(guò)是他原來(lái)就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。通過(guò)提問(wèn)，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選擇性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。咨詢工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在咨詢工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

5、如何確定回訪時(shí)間

千萬(wàn)不要在自己情緒最低落的時(shí)候打回訪，因?yàn)槟愕那榫w，會(huì)通過(guò)電話傳遞給對(duì)方，雖然沒有面對(duì)面，但是家長(zhǎng)可以感受到。我們應(yīng)該以最飽滿的情緒、最積極的工作態(tài)度去感染家長(zhǎng)。大多數(shù)家長(zhǎng)很忌諱在辦公室說(shuō)孩子的成績(jī)不好，因此可以適當(dāng)避免辦公時(shí)間回訪。最佳回訪時(shí)間一般在平時(shí)晚上7點(diǎn)至9點(diǎn)，這時(shí)候一家人都在，也可以電話里頭先跟孩子做溝通。

當(dāng)天接的電話最好引導(dǎo)當(dāng)天上門，如果不能確定上門時(shí)間，當(dāng)天晚上等孩子放學(xué)以后可以及時(shí)回訪。

回訪是咨詢師工作的一個(gè)重要部分，咨詢師可以給自己定個(gè)量，每天固定回訪多少個(gè)家長(zhǎng)，必須要有量的積累。

回訪是需要堅(jiān)持的。有的電話一次成功，有的則靠多次。不要放棄！個(gè)別不配合的情況，不要著急，不斷的聯(lián)系。以及以后多用短信和電話聯(lián)系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不斷地聯(lián)系，建立信任感。讓對(duì)方深刻的記住你，需要的時(shí)候第一個(gè)找的就是你！

資源是如此的寶貴！電話是我們的生命線，我們對(duì)待電話資源也要像熱線一樣，當(dāng)生命來(lái)對(duì)待！要“抱著電話瘋狂的打！”一定要這樣才能多獲取比別人更多的資源！你的月任務(wù)資源從哪里來(lái)？就要從電話回訪里挖出來(lái)！深挖洞！廣積糧！“萬(wàn)事俱備，只欠東風(fēng)?！?/p>

勇敢的咨詢師們，拿起你的電話，勇敢的打出去吧。

6、常見回訪問(wèn)題以及解決方法 第一：未上門的家長(zhǎng)

⑴“╳╳家長(zhǎng)，你好！我是XX機(jī)構(gòu)的╳╳老師，昨天我們通過(guò)電話，晚上您跟孩子本人溝通過(guò)嗎？”適合對(duì)孩子學(xué)習(xí)的具體情況不是很了解或者孩子不愿上門的家長(zhǎng)。

⑵“╳╳家長(zhǎng)，你好！我是XX機(jī)構(gòu)的╳╳老師。昨天您給我介紹了一下孩子的情況，我也很著急，通完電話我就跟我們的教研組的老師分析過(guò)孩子，專家建議......”適合第一次咨詢不是很到位，或者咨詢很好但家長(zhǎng)還沒有迫切愿望上門的。第二：上門未簽約的家長(zhǎng)

家長(zhǎng)一方做不了主需要跟家人商量的、家長(zhǎng)對(duì)我們機(jī)構(gòu)還不夠信任或信心不足的、費(fèi)用問(wèn)題的等等。只要上過(guò)門的，我們的回訪占有一些主動(dòng)權(quán)。一些話術(shù)供參考。

⑴“╳╳家長(zhǎng)，你好！我是XX機(jī)構(gòu)的╳╳老師，回去之后您跟孩子孩子爸爸溝通過(guò)孩子的學(xué)習(xí)情況了嗎？孩子爸爸是什么意見？”這是比較直接的一種方式。

⑵“╳╳家長(zhǎng)，你好！我是XX機(jī)構(gòu)的╳╳老師。通過(guò)昨天的交流，孩子回去之后有什么轉(zhuǎn)變嗎？”展開話題，然后重點(diǎn)從我們機(jī)構(gòu)是怎么做到個(gè)性化的，我們輔導(dǎo)的細(xì)節(jié)，我們的成功案例，等等，建立信任感。

⑶“╳╳家長(zhǎng)，你好！我是XX機(jī)構(gòu)的╳╳老師。孩子的分析報(bào)告已經(jīng)出來(lái)了，通過(guò)測(cè)評(píng)我們了解到孩子目前影響學(xué)習(xí)的最大問(wèn)題就是......” 第三：陌生電話的回訪。（包括渠道電話和地推電話）

首先要做簡(jiǎn)單自我介紹，讓客戶知道自己的身份，以打消對(duì)方的顧慮。電話屬于個(gè)人隱私，所以，有必要時(shí)，還要告訴患者自己是如何知道對(duì)方號(hào)碼的。如：“家長(zhǎng)您好，我是我們機(jī)構(gòu)教育的老師。是這樣，前兩天我們的市場(chǎng)專員在孩子學(xué)校做活動(dòng)，孩子（或孩子爸爸或孩子?jì)寢專臀覀兲钸^(guò)一份問(wèn)卷調(diào)查，那上門留了您的電話，所以現(xiàn)在跟您做一次回訪。您現(xiàn)在方便嗎？我想就孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題跟您做一下交流?！敝鸩秸归_話題往下談。在交流時(shí)最好有個(gè)讓對(duì)方來(lái)見你的理由，也是給家長(zhǎng)的一個(gè)甜頭，會(huì)讓你后面的溝通更加順利，先給予，再咨詢！對(duì)方會(huì)為了回饋你，而相對(duì)積極的和你在溝通上配合，你可以獲得更多的資訊，或者你們的關(guān)系更近一步。這個(gè)甜頭可以是你自己安排，比如讓家長(zhǎng)來(lái)找你，約好來(lái)取你專門為他/她準(zhǔn)備的提分資料，或者錯(cuò)題本，或者試卷分析，或者記憶本等等．．．．．．咨詢師根據(jù)自己的情況可以自己安排。

7、回訪客戶分類

對(duì)于客戶資源信息的管理至少涉及到以下方面：來(lái)電日期、家長(zhǎng)姓名、信息來(lái)源、學(xué)生姓名、年級(jí)、就讀學(xué)校、學(xué)習(xí)成績(jī)、聯(lián)系方式、輔導(dǎo)原因、家長(zhǎng)最關(guān)心的需求點(diǎn)、下次跟蹤回訪要點(diǎn)。將這些電話咨詢失敗后的客戶進(jìn)行分級(jí)管理，一般分為A類—識(shí)別期、B類—跟蹤期、C類—明確期。

A類—識(shí)別期。識(shí)別期的客戶往往通過(guò)短信、報(bào)紙等方式接觸到我們機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息，想通過(guò)電話來(lái)初步了解我們機(jī)構(gòu)的輔導(dǎo)模式等信息，沒有明確的輔導(dǎo)需求。

挽救措施：在電話咨詢失敗后，分析失敗原因，后期回訪側(cè)重和客戶建立良好的感情聯(lián)系，多方位了解孩子的學(xué)習(xí)情況，站在助人的角度對(duì)孩子的學(xué)習(xí)給予指導(dǎo)，對(duì)于上次家長(zhǎng)關(guān)心的問(wèn)題，跟蹤回訪時(shí)注意時(shí)間的安排和回訪策略方案，切忌急于進(jìn)行約訪。

B類—跟蹤期。跟蹤期的客戶已經(jīng)對(duì)個(gè)性化輔導(dǎo)，對(duì)我們機(jī)構(gòu)等都有了一定的了解，但是對(duì)于孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)沒有緊迫感，家長(zhǎng)教育理念往往比較落后。

挽救措施：電話咨詢失敗后，及時(shí)總結(jié)失敗原因，回訪要注意在建立感情聯(lián)系的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)針對(duì)孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題的電話回訪預(yù)案，主要深入分析孩子學(xué)習(xí)問(wèn)題，將孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題進(jìn)行深化、放大，結(jié)合孩子的年級(jí)特點(diǎn)、升學(xué)政策等塑造危機(jī)感，積極引導(dǎo)家長(zhǎng)的教育理念，時(shí)機(jī)成熟后逐步進(jìn)行約訪。

C類—明確期。明確期的客戶能認(rèn)識(shí)到孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題，客戶教育意識(shí)到位，對(duì)于一對(duì)一個(gè)性化輔導(dǎo)也比較認(rèn)可，目前將教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較，處于決策階段。

挽救措施：電話咨詢失敗后，對(duì)于同行業(yè)的機(jī)構(gòu)要進(jìn)行深入的了解，快速分析電話失敗的要因，計(jì)劃回訪預(yù)案，在家長(zhǎng)決策前安排近期回訪，將客戶的疑慮在回訪過(guò)程中解決，及時(shí)跟進(jìn)來(lái)客戶，進(jìn)一步影響家長(zhǎng)決策。

第四篇：?jiǎn)栴}咨詢

赫章縣接受省人民政府“兩基”復(fù)查

應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要問(wèn)題

一、赫章縣從省政府作出2001年實(shí)施“兩基”攻堅(jiān)決定起到2005年接受省政府階段性目標(biāo)考核、2006年接受省政府“兩基”驗(yàn)收、2007年接受教育部復(fù)查、2008年接受省人民政府“國(guó)檢”預(yù)檢、2009年正式接受國(guó)家“兩基”督導(dǎo)檢查，歷屆縣委、縣政府都高度重視，出臺(tái)了一系列重要文件，明確了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府、有關(guān)職能部門和各中小學(xué)職責(zé)，同時(shí)采取了許多行之有效的措施，取得了一定成效。在下一步工作中，各級(jí)政府及相關(guān)職能部門怎樣采取措施進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)確保教育優(yōu)先發(fā)展？（“兩基”辦）

二、省政府教育督導(dǎo)室、省教育廳、省審計(jì)廳和畢節(jié)地區(qū)從2006年以來(lái)多次對(duì)赫章縣教育經(jīng)費(fèi)進(jìn)行審計(jì)，均發(fā)現(xiàn)赫章縣存在欠（緩）撥教育經(jīng)費(fèi)情況，這種現(xiàn)象表明縣級(jí)財(cái)政對(duì)教育投入不及時(shí)，赫章縣教育發(fā)展本身就滯后，要實(shí)現(xiàn)今年省委、省政府提出用10年左右時(shí)間鞏固我省“兩基”成果，提高義務(wù)教育水平目標(biāo)，上級(jí)對(duì)赫章縣的教育投入將會(huì)進(jìn)一步加大，本級(jí)財(cái)政也將增大投入，赫章縣對(duì)教育投入是否建立了長(zhǎng)效的監(jiān)督機(jī)制？如何管好用好教育經(jīng)費(fèi)，財(cái)政局、審計(jì)局和其他有關(guān)部門有無(wú)具體措施規(guī)范資金監(jiān)管和使用？（計(jì)財(cái)股）

三、為幫助部分縣解決義務(wù)教育階段學(xué)校辦學(xué)條件不足、大班額現(xiàn)象突出的問(wèn)題，省補(bǔ)助2903萬(wàn)元，縣自籌6775萬(wàn)元用于43所中小學(xué)建設(shè)，目前項(xiàng)目校完成情況怎樣？還有哪些工程未交付使用？（基建室）

四、為解決赫章縣中小學(xué)教師不足問(wèn)題，省政府創(chuàng)新設(shè)立了省、地、縣三級(jí)“特崗”教師，近幾年招聘了6000多名特崗教師，現(xiàn)在在崗的特崗教師穩(wěn)不穩(wěn)定？目前存在中心地區(qū)學(xué)校教師超編，偏遠(yuǎn)地區(qū)教師缺編現(xiàn)象，今后怎樣解決？在編制受限的情況下，學(xué)校安全保衛(wèi)人員、寄宿制學(xué)校宿管人員是學(xué)校自行聘用

第 1 頁(yè)

還是由縣、或鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)一聘用，本學(xué)期全縣聘用了多少安全保衛(wèi)人員、宿管人員，他們的工資是由縣財(cái)政還是學(xué)校承擔(dān)？（政工股）

五、赫章縣在校學(xué)生穩(wěn)定性較差，尤其是部分初中學(xué)校學(xué)生流失率較高；15（17）周歲人口初級(jí)（初級(jí)中等）教育完成率低；今后在進(jìn)一步加大《義務(wù)教育法》的宣傳力度，依法落實(shí)各級(jí)政府責(zé)任，保證適齡兒童少年按時(shí)入學(xué)，控制中小學(xué)生輟學(xué)，使適齡兒童少年按時(shí)受完規(guī)定年限教育用哪些制度來(lái)保障《義務(wù)教育法》的貫徹落實(shí)？（“兩基”辦）

六、由于辦學(xué)條件不足，赫章縣初中、小學(xué)大班額比例較高，政府將采取哪些措施盡快消除大班額現(xiàn)象？（基建室）

七、省委組織部、省教育廳、省人民政府教育督導(dǎo)室從2011年起將分別對(duì)各縣上一年縣級(jí)人民政府教育工作進(jìn)行督導(dǎo)評(píng)估和縣級(jí)黨政主要領(lǐng)導(dǎo)教育工作進(jìn)行考核，赫章縣目前開展這項(xiàng)工作的情況怎樣？（督導(dǎo)室）

八、貴州實(shí)施“兩基”攻堅(jiān)實(shí)踐證明，教育事業(yè)的改革、發(fā)展，只有決策和執(zhí)行是不夠的，對(duì)決策的執(zhí)行情況必須實(shí)行監(jiān)督，對(duì)教育發(fā)展水平和質(zhì)量必須進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估。教育督導(dǎo)就是行使教育監(jiān)督和評(píng)估職責(zé)的教育行為，赫章縣在加強(qiáng)縣級(jí)政府教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)工作有何成功經(jīng)驗(yàn)和不足？教育督導(dǎo)機(jī)構(gòu)隊(duì)伍建設(shè)情況怎樣？對(duì)下級(jí)人民政府、同級(jí)部門、學(xué)校都開展了哪些督導(dǎo)工作，督導(dǎo)結(jié)果的運(yùn)用怎樣？在督導(dǎo)人員、督導(dǎo)經(jīng)費(fèi)、辦公條件等方面是否保證？（督導(dǎo)室）

九、安龍縣龍山鎮(zhèn)初級(jí)中學(xué)圍墻倒塌事故發(fā)生后，省召開緊急會(huì)議，要求各縣對(duì)所屬學(xué)校安全隱患再次全部進(jìn)行排查，縣政府是怎樣安排部署的，目前有無(wú)安全隱患學(xué)校？采取了哪些措施消除安全隱患？（教育股）

（請(qǐng)相關(guān)股室擬出答案后于12月8日上午12：00前將電子文檔交“兩基”辦鄧采檳處。答案要求簡(jiǎn)明扼要）

第 2 頁(yè)

第五篇：家長(zhǎng)接待制度

家長(zhǎng)接待制度

學(xué)校的發(fā)展離不開廣大家長(zhǎng)和師生的支持，為了辦人民滿意的學(xué)校，端正辦學(xué)思想，把家長(zhǎng)學(xué)校工作納入到學(xué)校教育的整體規(guī)劃之中，保證家長(zhǎng)與學(xué)校的思想暢通，根據(jù)本校情況，特制定家長(zhǎng)接待制度如下：

一、所有來(lái)訪家長(zhǎng)必須出示有效身份證件，履行登記手續(xù)。除出示有效身份證件、履行登記手續(xù)后方可進(jìn)入校園。

二、學(xué)校正常上課期間，學(xué)生家長(zhǎng)不得要求與學(xué)生見面；待下課后，有領(lǐng)導(dǎo)或教師陪家長(zhǎng)找該學(xué)生任課教師（語(yǔ)、數(shù)教師），方可與學(xué)生見面談話，且必須有班主任陪同。

三、要選擇有利于談話或解決問(wèn)題的談話環(huán)境，不要在當(dāng)眾的地方或在校門口與家長(zhǎng)談?wù)搶W(xué)生的教育問(wèn)題，對(duì)家長(zhǎng)應(yīng)熱情、誠(chéng)懇，如請(qǐng)茶讓坐，送客等，做到彬彬有禮。

四、要耐心指導(dǎo)教育孩子有偏差的家長(zhǎng)，不要在眾人面前數(shù)落其孩子的錯(cuò)誤；不要用他人孩子的長(zhǎng)處比其孩子的短處；不要在家長(zhǎng)會(huì)上指責(zé)或影射家長(zhǎng)。

五、在家長(zhǎng)面前不能議論本校教師和學(xué)校的短處，或在家長(zhǎng)面前揭人短處或私隱，要自覺維護(hù)學(xué)校聲譽(yù)，自己不清的事情，不要自作解釋，待了解清楚才向家長(zhǎng)解釋。

六、只要家長(zhǎng)來(lái)校訪問(wèn)，自己是空課的，不管多忙都要熱情接待，若是上課的，決不能把本班學(xué)生放置一旁不理，只管與家長(zhǎng)談話，應(yīng)向家長(zhǎng)說(shuō)明，不能接待其原因。