第一篇：在飯店接待服務(wù)工作中

在飯店接待服務(wù)工作中，前臺服務(wù)人員不只是接受客人預訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點把握：

一、準確地掌握客人特征

前臺服務(wù)人員應有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應推薦寧靜且靠近電梯的客房。

二、靈活地介紹客房情況

服務(wù)員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。

A、向客人推銷客房過程中，應該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“210元的標準間您住嗎？”而應該對推銷的客房作適當?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景”等等。

B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應從高價格客房開始到低價格客房。例如:“陽面、臨街、便于會客的雙人套房350元”、“高樓層、安靜舒適的雙人間280元”、“經(jīng)濟實惠的雙人間210元”。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。

C、客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客

房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。

三、巧妙地引導客人

遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一

第二節(jié) 客房定價目標和方法 一?？头慷▋r目標

1．追求利潤最大化 追求利潤最大化是制定客房價格最基本的目標。利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化。飯店經(jīng)營者必須在不同時期確定不同的價格水平。從嚴格意義上講，應以長期利潤最大化作為追求目標，應避免盲目調(diào)價，相互殺價?？头康男枨罅窟€受到除價格以外很多不確定因素的影響，因而對需求量和成本的測算往往還要根據(jù)市場影響麗變動；實踐證明，高房價并不能保證實現(xiàn)利潤最大化，而低房價也未必意味著客房利潤的減少，只有適當?shù)膬r位才能實現(xiàn)客房商品利潤的最大化。

2．提高市場占有率 飯店要提高市場占有率，就要增加客房銷售量，還要提高其他設(shè)施設(shè)備的利用率，降低經(jīng)營成本。就價格因素而言，要達到提高市場占有率的目的，就要采取價格策略。飯店經(jīng)營者要注意價格策略所帶來的不利影響：

(1)低價位并不一定能夠增加客源，提高市場占有串，因為客房商品需求量還要受其他諸如政治、經(jīng)濟、交通、季節(jié)等多方面因素影響；

(2)低價位可能有損飯店自身形象和聲譽，影響服務(wù)質(zhì)量。不應忽視低價位對管理人員和服務(wù)人員的誤導，出現(xiàn)“低價位、低水平服務(wù)”的現(xiàn)象。

3．提高競爭力 價格是競爭的有力手段。但具有競爭力的價格可以有不同形式：

(1)與競爭對手同價 在少數(shù)賣方市場情況下，飯店客房商品與競爭對手的客房商品如有明顯差別，而且消費者了解本地區(qū)產(chǎn)品價格水平，就可以采取跟隨行業(yè)領(lǐng)頭人定價的方法；

(2)高于競爭對手價格 飯店的硬件設(shè)施設(shè)備水平，包括客房在內(nèi)的產(chǎn)品以及服務(wù)質(zhì)量等方面，如果超出競爭對手的水平，則可以確定新的、較高的價位；

(3)低于競爭對手價格 在一定條件下，采用低價進入市場，可以很快擴大市場份額，提高市場占有率，達到競爭的目的。

第二篇：在飯店接待服務(wù)工作中

銷售技巧簡述

從服務(wù)人帶物以及引導客人消費兩個方面入手：

第一、前臺接待要工作認真、仔細、對操作流程非常熟練。工作時必須聚精會神，不能有絲毫的馬虎；對電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊等候，以造成不良影響?！叭恰笨头坑羞@樣一句廣告語：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)（Repair While You Wait）“有您等待的時候，我們?yōu)槟?wù)”。多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費者，最忌諱的就是等待?！皶r間就是金錢”，對他們來說，這點尤為重要。所以前臺接待要多設(shè)身處地地為客人：考慮，這樣才能得到顧客的好評。

第二、要善于溝通。前臺接待的工作有時十分緊張忙碌，有時則會稍顯空閑。如何利用稍空閑的時候跟客人溝通，這也是一門讀不完的“社會經(jīng)驗學”。前臺接待必須眼疾手快，耳聽八方，眼觀六路，能說會道而且具有說服力。一位賓客第一次下榻飯店，如果剛好前臺接待的工作比較寬松，就可以適當減慢操作流程，利用這段時間跟客人溝通。當然，怎么溝通還得看語言的表達能力了。只有把飯店看成是自己的，才能全心全意地和客人溝通。不必為了溝通而實行優(yōu)惠或打折，和生意有關(guān)的只是人際關(guān)系，而不是“糖果”。

從賓客方面來看，一般也會有三種類型：

一、脾氣暴燥、易煩易亂的客人。這類客人稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r的習慣。如果象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們不會動輒投訴的。

二、性格比較溫和的客人。這類客人往往能多為飯店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量；相反，要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報?？腿藵M意，也就自然而然地認定這家飯店了。

三、介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。

為了有效地處理投訴：

1.主動承擔責任，善于認真傾聽，必要時要作筆錄

2.自始至終都保持冷靜。通過道歉，表明你十分關(guān)注客人的處境。根據(jù)情況，提出解決方案。不要作出超越自己權(quán)限范圍的許諾。問題得到解決后，要跟蹤調(diào)查。

盡管個別客人會對某一問題糾纏不休，在這種情況下，如果有必要請主管人員來決定，最好把客人帶到其他地方，面見主管時，要向客人介紹領(lǐng)導，對方就可以接手處理了。有時候遇見蠻橫無禮的客人，首先要沉住氣，保持理智的狀態(tài)，這樣才能使客人也處于理智的狀態(tài)，才能以積極的方式解決投訴問題。對于發(fā)怒的客人，你應該保持冷靜和理智，這樣會使客人也像你一樣變得冷靜和理智。遇到客人投訴的理由不是很清楚時，就需要你快刀斬亂麻，迅速解決問題。有效地處理投訴有助于前臺的運轉(zhuǎn)更順暢，使客人對服務(wù)更滿意。處理客人的投訴實際上是對你的一種挑戰(zhàn)，對你的成功極為重要，對高效優(yōu)質(zhì)的住宿業(yè)管理也是十分關(guān)鍵的。

前臺就是最大的也是最直接的酒店服務(wù)銷售職位，前臺的銷售做好了，酒店的經(jīng)濟利益就上去了，同時各種利益也相繼到來。不能把前臺的職位簡單的看成是接待客人而已。

前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應培訓他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應該學習如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達的意愿中指引銷售。

一、準確地掌握客人特征：

前臺服務(wù)人員應有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，服務(wù)員應向他們推銷安靜的且空間較大的房間如：商務(wù)大床、家庭房等；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應推薦寧靜低樓層且靠近電梯的客房。

二、靈活地介紹客房情況：

服務(wù)員必須了解酒店各類客房價格，客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。

1、向客人推銷客房過程中，應該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“166元的標準間您住嗎？“而應該對推銷的客房作適當?shù)拿枋觯绨察o的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如”房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好“、”房間朝向，您可以欣賞到街景或者海景"等等。

2、客人第一次到酒店或沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務(wù)員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應從高價格客房開始到低價格客房。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。報價方面：最好采用比較簡潔淳樸易懂的詞語，分房型報價，報價的聲音不要太大足夠挺清楚就可以：首先詢問客人需要的房型，針對房型報價，原則上標準間/大床房折后價格166元/間，特價房126和146的房間，如遇客戶看好房型但價格不滿意的時候可以在此基礎(chǔ)上提供免費早餐的優(yōu)惠或立減20元/間（分清出租車），實在住不下的分清情況 如可以不開發(fā)票在降低10元，靈活處理，盡量留住每一位進店的客人。

賓客進門如果前臺有多余人員立即幫客人提行李，細致入微的服務(wù)也是溫暖客人的切入點。

3、客人需要實地參觀客房，服務(wù)員可以請客人參觀幾種不同類型客房，注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受（我們家是單號的標間采光好一些，房間大一些）。同時在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。

三、巧妙地引導客人

遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，服務(wù)員不要堅持自己的意見，應尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻酒店，但是令人滿意的服務(wù)是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨酒店的。產(chǎn)生潛在客戶。

幫客戶選房的還要注意：及時了解客人來訪目的以及消費需求，根據(jù)各種因素幫客戶選房

1.出差的客人費用可以報銷的可以推薦價位適中較好的房間。2.對于帶著孩子的夫婦，可以考慮推薦標間。3.出來旅游自己付費的可以考慮價格實惠的特價房。

a)前臺專業(yè)人員如何引導客人住進更貴更好的房間？

如何銷售高檔客房。向客人提供一組價格表，供其挑選，當客人面對一系列的選擇時，自然而然地會挑選處于適中價位的客房。提供系列選擇是一種簡單而有效的方法，它能確?？腿诉x擇價位適中的客房。

從高價往低價銷售客房是一種有效的方式，能使客人接受豪華間或中檔價位的客房客人接受你提出的第一個方案，位于最高價位的客房。畢竟，有些客人花得起錢，還有些就是想要最好的房間。但對那些拒絕高價客房的客人，還是有機會向他們銷售僅次于最高價位的客房。在拒絕了高價客房后，客人會覺得接受中等價位的客房是一種明智的妥協(xié)。精打細算的客人很可能會挑選低價位的客房，但大部分客人會挑選中等偏上的客房。即使是預定了廉價客房者，經(jīng)過說服，也會住進更好的客房。

更新等級的技巧能夠奏效。預定房間的客人表明他好說話。前臺工作人員要利用這一優(yōu)勢，在辦理登記過程中，說服客人住進更好的客房。如果你對客人和對產(chǎn)品有所了解，與客人打交道時就能占據(jù)主動，在銷售高檔客房時，結(jié)合運用前面講過的技巧，你就能很輕松地向客人推銷高檔客房，為飯店企業(yè)的經(jīng)濟效益作出貢獻，同時，也給客人留下更好的回憶。

客房收入是大部分飯店的主要收入，但住宿業(yè)中的其它服務(wù)項目對于飯店的整個經(jīng)濟收入也起著實質(zhì)性的作用。前臺工作人員能幫助推銷其它部門的服務(wù)項目，即所謂的建議推銷。你只要想一想，餐廳、客房服務(wù)、娛樂部等都是為了客人的方便和享受而設(shè)立的。如果客人不知道，他們就不會利用它們，或者到飯店外面去消費。由于你與客人的接觸很密切，你與前臺的其他人員有極好的機會，推銷飯店中的各項服務(wù)項目。

在任何一家飯店，前臺都起著決定成敗的關(guān)鍵作用。在前臺，你和同事與所有的客人打交道，他們是你們企業(yè)的服務(wù)對象。每一個客人都與以往的客人有所不同，因此你就有機會向他們推銷客房和其他服務(wù)項目。你可以盡力向客人推薦最好的住宿環(huán)境。要了解產(chǎn)品，能介紹客房的特點和誘人之處；要了解客人，引導客人作出完全符合需求和期待的選擇，要有熱情，要表示出極大的興趣，確?？腿讼矚g你推薦和銷售的客房。一旦你掌握了這些技巧，再考慮運用前面講過的銷售高檔客房的技巧。

前臺工作是最重要、最激動人心的一個組成部分。運用好這些有效服務(wù)和銷售技巧，不管是建議銷售飯店的各種服務(wù)項目，還是推銷高檔客房，都會使你的工作趣味橫生。這樣做，對飯店的經(jīng)濟收入，就作出了積極的貢獻。你對客人的需求提供更全面的服務(wù)，使他們在飯店的逗留期間留下了難忘的記憶，你就會知道，客人的滿意來自你的服務(wù)和銷售努力。因此，你會因為成為一名真正的前臺專業(yè)人員而感到自豪。

關(guān)于回頭客的問題簡單想法

一、無論是網(wǎng)絡(luò)預訂還是出租車或者任何途徑，都是將客人首次介紹到酒店，那么關(guān)鍵是怎么才能讓客人從首次入住變成回頭客二次入住呢？我認為，首先客人要對房間硬件基本滿意，其次的重點就是服務(wù)，只有客人對酒店服務(wù)滿意才會考慮下次入住。其次我們可以有效的采取一些措施：

1.真誠熱情細致入微的服務(wù)（出租車司機的精神）并且針對客人抵店不同的目的，來分辨出經(jīng)常來青島的顧客，通過辦理會員卡的形式，留住潛在回頭客。

2.在未辦理會員卡的客戶可以在退房時發(fā)放一張酒店名片，希望客人下次光臨，也避免客戶再次找中介，享受不到真正的實惠。

3.重點客戶可以直接申請銷售部，直接贈送會員卡。

二、針對于二次入住的回頭客：

1.在正常報價的基礎(chǔ)上主動給予優(yōu)惠，不要等客戶提出來

例如：第一次有中介介紹166 二次可以優(yōu)惠到146甚至146含早餐 2.再次的鼓勵客戶加入酒店會員，讓客戶享受實實在在的優(yōu)惠

三、會員卡購買：

1.可將會員卡資料放在前臺，以備客戶閱覽，服務(wù)員推卡的時候，一定要講明會員卡的優(yōu)點（房間與餐廳優(yōu)惠一并說明，會員也可享受付稅金多開發(fā)票的權(quán)利）

2.加強后續(xù)銷售工作：及時將酒店信息反饋到會員或者?？褪种?，遇特大節(jié)假日以及客戶生日時短信問候等。

第三篇：接待工作中的原則和細化服務(wù)

接待工作中的原則和細化服務(wù)問題

在新形勢下，政府部門應及時更新觀念，充分認識到接待工作是政府部門看似被動、實則主動的一種廣義公關(guān)行為，是政府部門聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下的紐帶和橋梁。通過接待工作，我們可以展示實力，樹立形象，可以積累豐富的關(guān)系資源，推進工作業(yè)務(wù)的開展。因此，必須把接待工作看作政務(wù)工作的一個重要組成部分，而不能僅僅停留在迎來送往、安排食宿的低層次上。經(jīng)過近年的調(diào)研和思考，現(xiàn)將有關(guān)接待工作的情況綜述如下：

一、接待工作的理念和原則

做好接待工作不僅是工作的需要，也是從更高層次上展示部門形象的需要。我們對于每一項接待工作都要高度重視并樹立強烈的機遇意識、責任意識，作為一項政治任務(wù)來完成，保證高質(zhì)量地完成每一次接待任務(wù)。有些客人可能一生只到某個部門某個單位造訪一次，如果這一次的接待工作熱情周到、精心細膩，我們良好的精神風貌、高素質(zhì)的辦事效率將會給客人留下終生的印象。

（一）要做好每一項接待工作，首先必須進行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準備，接待活動才有可能成為成功的公關(guān)活動，否則就可能淪為低層次的迎來送往的應酬活動，甚至可能損害部門的形象。每一項接待活動，都要以實現(xiàn)來賓的目的和政府的公關(guān)期望為原則，制訂出符合來賓身份的完善的接待工作方案和實施細則，詳細安排日程、接站、用車、就餐、住宿、參觀等各項活動，充分考慮到各方面的細節(jié)，并體現(xiàn)一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。

作為展示政府部門形象的“窗口”，接待工作同樣需要有自己的特色和風格。因此，要通過公關(guān)接待活動的每一個環(huán)節(jié)著力體現(xiàn)自身的特色。不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設(shè)計、匯報材料的寫作甚至接待車輛的停放，都要努力凸顯我們的與眾不同之處，讓來賓從接待工作的點點滴滴中感受到我們在工作中的認真和細致。

（二）接待方案制定以后，就要嚴格按照方案進行程序化運作，使接待工作中的各個環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連，必要時可以制作接待工作清單，對接待工作中的各要素進行全面清點，以確保工作進程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時，對接待工作中的每道程序都要事先進行規(guī)范，確保整個接待工作有序進行。比如，在作接待工作總結(jié)時，接待記錄的填寫、總結(jié)會的召開、書面總結(jié)材料的撰寫、資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。此外，相關(guān)工作人員也要注意收

集和掌握接待工作的相關(guān)知識，不斷提高自身素養(yǎng)并注意實現(xiàn)資源共享。

（三）關(guān)注細節(jié)、注重實效，細節(jié)決定成敗，細節(jié)就是我們接待工作中的核心。接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎行事。在重大的接待工作中，接待工作負責人在對全局進行總體把握的前提下要隨時根據(jù)接待工作的需要對接待方案予以調(diào)整；具體接待人員則要主動進行全程模擬思考，從準備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節(jié)都要細致地思索一遍，以便及時彌補可能存在的疏漏。接待工作人員要“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼神、一個動作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會，以便及時采取應變措施。這就要求我們加強靈活應變能力、臨場發(fā)揮能力的訓練，提高處理突發(fā)事件、意外發(fā)揮能力的訓練，以便將各類有損政府部門形象的細節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，確保接待工作實現(xiàn)“零失誤”。

通過接待工作，我們不僅可以展示我們認真、高效、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，也可以對外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會給上級領(lǐng)導和來賓留下深刻的印象，而且將會對我們將來的政務(wù)工作帶來更大的便利。因此，我們要充分利用接待工作的每一個細節(jié)展示我們的全新風采和魅力，利用每一次接待機會增強我們的凝聚力和向心力。同時，我們還要對接待結(jié)果進行科學的評估與監(jiān)測，及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優(yōu)化接待流程，力求接待活動效益的最大化。

二、接待工作的具體細化過程

（一）接待的前期工作

1、接到領(lǐng)導來訪、工作檢查、業(yè)務(wù)往來等接待任務(wù)時，要詳細詢問來訪人員的主要目的，明確其來訪意圖。

2、向?qū)Ψ阶屑氃儐柸藬?shù)、姓名、性別、民族、職務(wù)、部門，來訪天數(shù)和具體行程安排，以及對方來訪的乘坐何種交通工具，問清楚出發(fā)和抵達的時間，以及離開時間。如對方開車過來，應詢問清楚來什么車，車的類型和牌號，是否有專職司機，司機有多少。

3、詳細詢問對方相關(guān)工作人員的聯(lián)系電話，至少應有兩個工作人員的聯(lián)系電話。

4、將接到的接待任務(wù)及相關(guān)情況匯報給領(lǐng)導，根據(jù)領(lǐng)導指示，制定接待計劃和接待標準，根據(jù)來訪主要人員的級別和來訪事項的情況確定我方負責接待的領(lǐng)導，并指定相關(guān)陪同人員。有多個部門、單位一起來訪的，應和各單位協(xié)調(diào)好，指派相應的領(lǐng)導。

5、來訪中有重要領(lǐng)導的，應及時向市領(lǐng)導匯報。

6、根據(jù)其來訪目的，與相關(guān)單位協(xié)調(diào)，并準備好相應的匯報或工作材料。

7、根據(jù)來訪者的要求和工作需要，制定大致的行程安排。一般來講要按領(lǐng)導意見和賓客的具體要求安排。對接待標準、食宿安排、安全保衛(wèi)、交通工具、費用開支、參觀地點和行車路線、日程安排等逐項做出計劃，報請領(lǐng)導批準后，立即通知有關(guān)單位和人員做好接待準備。制定行程時，考慮工作和休息的實際，時間充裕的時候，行程不要太緊張；若時間較為緊迫，則應征求領(lǐng)導和來訪者的意見，在某些項目上適當減少多余的時間。做好行程計劃后，應及時與對方工作人員聯(lián)系，做好溝通。

8、著手安排接待工作，預訂住宿的酒店和飯店。住宿和就餐要遵循體面、大方、不奢侈浪費的原則，做到客人滿意。

①根據(jù)來訪人員的級別、單位、性別、職務(wù)等合理安排房間，各個房間盡量集中并且在同一個樓層，預訂時應多訂一間房間，以備對方人員有變。預訂酒店后，要派人到酒店檢查所訂房間的狀況，有不妥的，立即更換。

②事先和來訪的相關(guān)工作人員聯(lián)系，了解來訪主要領(lǐng)導和人員的飲食習慣，然后確定就餐飯店，并預訂主要菜譜。

9、如對方初次來訪，或不熟悉本地路況的，應主動向相關(guān)人員提供最佳行車路線，如有必要可派人前去接洽。

10、在對方來訪路上，應適時與對方工作人員保持聯(lián)系，了解其實際出發(fā)時間。預計對方快要達到時，也應與對方聯(lián)系，詢問行程是否順利，到達何處。

11、安排好來賓用車，根據(jù)人員多少安排車輛。一般應配備轎車，如人員較多，條件不允許可配旅行車。對所配車輛應嚴格檢查，對未進行過接待任務(wù)的司機還應進行適當?shù)慕逃?/p>

12、如果來賓需要進行其他參觀學習的，則要根據(jù)對方的要求，事先安排好地點，聯(lián)系有關(guān)單位。此外，也應該考慮安排來賓一些文化娛樂活動。

13、如果來訪的事項比較重要，應及時聯(lián)系好各媒體單位，做好新聞報道和宣傳工作。

14、做好此次接待預算，在適當?shù)姆秶鷥?nèi)安排接待任務(wù)。

（二）接待

1、負責接待的領(lǐng)導和相關(guān)人員應提前15分鐘在來訪者到達處等候迎接。

2、安排與客人身份、職務(wù)相當?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應身份的領(lǐng)導不能前往，前去迎接的人員應向客人作出禮貌的解釋。來賓到達后，先

主動介紹我方領(lǐng)導和隨同人員，寒暄之后帶來賓到賓館休息，如行程安排比較緊或者已安排好，則先去安排情況匯報等工作。

3、把賓客接到招待所或賓館后，應把客人引送到房間，沏上茶水，安排住下，并告之就餐時間、地點。如果是重要來賓，還應將招待所(賓館)的經(jīng)理引見給客人，以便有事聯(lián)系。同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。將客人送到住地后，相關(guān)人員不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如來賓參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？紤]到來賓旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。

4、商議活動日程。來賓食宿安排后，應主動將活動日程安排同來賓匯報，征求意見。如同來賓商議后發(fā)生一些變動，應立即通知有關(guān)部門做好準備。

5、拜會。來賓食宿、活動日程安排好之后，應通知單位領(lǐng)導去賓館或招待所會見客人，并安排好會見場所，接待人員應負責引見，相互介紹。

6、組織活動。來賓要聽匯報或召開座談會，要安排好會議室，通知參加人員提前到達，并將與會人員名單發(fā)給來賓。如來賓要去下面參觀，要安排好行車路線及到達時間，并通知被參觀單位，在門口迎接。

7、會議補助和誤餐費盡可能在正式工作或會議進行之前發(fā)給來賓。

8、安排菜單時，還必須兼顧來賓的飲食禁忌，尤其是要對主賓的飲食禁忌予以高度的重視，主要有四方面需要注意:

①宗教禁忌。對于宗教方面的飲食禁忌，一定要認真對待，一點也不能疏忽大意。對此要是不了解，或是貿(mào)然犯禁，都會帶來很大的麻煩。

②地方禁忌。在不同的地區(qū)，人們的飲食偏好往往有不同。對于這一點，在安排菜單時，也應予以兼顧，硬是為其提供，那可就強人所難了。

③職業(yè)禁忌。有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往有各自不同的禁忌。例如，人民警察在某些場合和情況下不能喝酒，駕駛員在工作期間也不得飲酒。要是忽略了這一點，不僅是對對方不尊重，而且還有可能使其因此而犯錯誤，惹麻煩。

④個人禁忌。對于部分人的飲食禁忌，亦應充分予以照顧。不要明知故犯，或是對此說三道四。

9、就餐。就餐時應盡量選擇與來訪者下榻的賓館較近的飯店。早餐盡量選擇在來賓下榻的賓館，提前15分鐘準備好，并等候來賓用餐；午餐晚餐要根據(jù)客人的口味和習慣，適當安排好，如果下午有另外的工作任務(wù)和考察項目的，午餐盡量不要喝酒。

①要事先根據(jù)所了解的情況點菜，避免與來賓的宗教信仰、民族風俗和個人喜好等沖突，同時并要詢問來賓有何其他要求。

②根據(jù)來賓的身份及我方領(lǐng)導，安排好就餐的座次，按照“尚左尊東”，“朝門為主”的原則確定主位。

③根據(jù)事先了解的來賓的喜好，來決定是否上酒以及喝什么樣的酒，上酒之前，征求來賓意見。

④盡量安排與來賓相熟的人員陪同。

10、晚餐結(jié)束后，可適當安排客人一些文化娛樂節(jié)目，如電影、地方戲劇、晚會、書畫活動、參觀展覽等。

11、來賓的全部工作任務(wù)結(jié)束之后，若還有時間空余的，可以安排到市內(nèi)一些景點參觀，展示本地的人文地理風貌。參觀時，要準備好照相機或攝像機等，指定專人為來賓拍照。

12、在來賓走之前，應準備好禮物。禮物不可太輕，會讓其誤解，禮物太重也不適當，可以購買一些本地的特產(chǎn)以及時鮮的水果，并仔細包裝妥當。同時，有些來賓可能會有特殊的忌諱、風俗和避忌的事情，送禮時也要事先向其身邊的人員了解清楚。

13、若來賓是乘坐公共交通工具前來的，應事先為其定好返程的汽車票、火車票或者飛機票，有條件的且路程較近的，可以派專車專人送返；若來賓一行自己開車來的，應事先為其車輛做好檢修，并加滿油。

14、仔細檢查來賓住過的賓館及開會的場所，查看來賓是否有物品遺漏。

15、送別時，相關(guān)領(lǐng)導和工作人員均盡量到場，以示話別。

16、預計來賓已回到家的時候，主動致電詢問平安。

（三）接待完畢后，及時處理善后工作

1、根據(jù)領(lǐng)導的指示或上級的要求，做好相關(guān)的會議總結(jié)、工作匯報等。

2、與酒店、飯店等結(jié)帳，所用的款項（包括購買禮品、會議補貼、誤餐費、以及各項支出等）及時報銷核對。

3、做好接待工作總結(jié)，找出是否存在不足，并加以改進。

4、對于來賓在本地停留期間所拍攝的相片等要及時沖印好，并及時寄給相關(guān)人員。若時間允許，最好在來賓離開之前把相片沖印好，交給來賓。

三、接待工作中需注意的一些事項

1、待人接物要有笑容。笑容是一種令人感覺愉快的、既悅己又悅?cè)说陌l(fā)揮正面作用的表情。它是人際交往的一種輕松劑和潤滑劑。利用笑容，人與人之間可經(jīng)縮短彼此之間的心理距離，打破交際障礙，為深入的溝通與交往創(chuàng)造和諧、溫馨的良好氛圍。笑的時候，應當做到表里如一，令笑容與自己的舉止、談吐相輔相成，錦上添花。切勿臉上掛笑，出言不遜，舉止粗魯；或是語言高雅，舉止得體，卻面無笑意。這兩種情況都會使自己的態(tài)度受到懷疑。

2、講究禮儀，適當接待。禮儀：禮者，敬人也，是做人的要求，是尊重對方；儀，是形式，是要把禮表現(xiàn)出來的形式，兩者相輔相成，在社交接待活動中缺一不可。但是禮儀也要求人和人打交道保持適當距離，距離產(chǎn)生美感，適當?shù)木嚯x是對對方的尊重。接待來賓就應該讓人感到舒適，但注意不要“熱情越位”，關(guān)心過度是一種傷害。要謙虛有禮，樸實大方，不亢不卑，以禮相待。

3、乘車禮儀。乘車要讓領(lǐng)導和客人先上車，自己后上。主動為領(lǐng)導和客人打開車門，并伸手示意，待領(lǐng)導或客人上車后再關(guān)上車門。下車時自己先下，為領(lǐng)導或客人打開車門。在乘車時的座位一般習慣坐法是：“右為上，左為下，后為上，前為下”。陪客時主動請客人坐在汽車后排右側(cè)位置上，自己坐在左側(cè)。如有領(lǐng)導同志陪同，領(lǐng)導同志坐在客人左側(cè)，自己應坐前方司機右側(cè)。上車時(臥車)要切忌與陪客人同進一側(cè)車門，應為客人打開右側(cè)車門，自己或陪同領(lǐng)導由另一側(cè)車門上車。

4、行路禮儀。一般請客人位于自己右側(cè)，以示尊重。如自己承擔陪同任務(wù)，應并排走在客人身邊，不能落后，也不可太超前；如自己屬于陪客隨從人員，應跟在客人和主陪人員后面。遇到轉(zhuǎn)彎或開門時，應上幾步為客人開門指路，請客人和領(lǐng)導先行。陪同人要注意身份，主陪人員在前；如有女賓請女士先行，乘車讓女賓先上，但下車、下樓時，男同志要先下。上下電梯時，讓女賓先行，以示尊重和照顧。

5、餐桌禮儀。第一主賓就坐于主人右側(cè)，第二主賓在主人左側(cè)或第一主賓右側(cè)，變通處理，斟酒上菜由賓客右側(cè)進行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。上菜順序依然保持傳統(tǒng)，先冷后熱。熱菜應從主賓對面席位的左側(cè)上；上單份菜或配菜席點和小吃先賓后主，上全雞、全鴨、全魚等整形菜，不能頭尾朝向正主位。這些程序不僅可以使整個宴飲過程和諧有序，更使主客身份和情感得以體現(xiàn)和交流。

第四篇：飯店會議接待流程

會議接待流程

為進一步做好會議項目的開發(fā)和接待工作，確保會議客人從入住到撤離全方位的服務(wù)過程準確、到位、順暢和協(xié)調(diào)，根據(jù)飯店實際情況，制定會議接待相關(guān)規(guī)定如下：

一、責任分工

1、總負責人：營銷部經(jīng)理。會議接待工作由營銷部負總責，負責協(xié)調(diào)和處理會議接待全程中的各類工作事項。

2、總跟進人：營銷部指定的營銷代表為會議總跟進協(xié)調(diào)人，負責會議全程跟蹤，組織、協(xié)調(diào)、檢查、督促會議接待各項工作落實情況。具體職責：

A、負責處理和接洽客戶預訂；

B、根據(jù)預訂信息對接待任務(wù)提出具體安排意見，制定并印發(fā)會議接待計劃；

C、組織、協(xié)調(diào)會議所涉及的各部門工作；

D、于會議召開前的有效準備時間內(nèi)，對各相關(guān)部門工作完成情況進行檢查和驗收；

E、協(xié)調(diào)解決會議進程中的各類事項，滿足客人的合理需求，確保會議接待質(zhì)量；

F、跟辦會議結(jié)賬工作，確保飯店結(jié)賬安全；

G、征求客戶意見，填寫意見反饋，對會議接待工作進行總體評價。

3、接待員：負責會議背景幕、條幅、指示牌、會簽、宣傳品的設(shè)計和制作工作。

4、餐飲/客房部：負責會議室準備、會議服務(wù)、會議用餐工作。

A、根據(jù)營銷部會議接待計劃要求和營銷代表的要求，準備會議室的各類用品，對會議室進行衛(wèi)生清潔，按規(guī)范要求進行擺臺和布置；

B、安排會議服務(wù)人員，迎送會議賓客，在會議進程中進行有效服務(wù)；

C、按會議訂單要求組織后廚準備會議用餐；

D、負責安排和組織會議用餐服務(wù)。

5、客房部：負責會議客人用房準備和服務(wù)工作，負責公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。

6、前廳部：負責會議客人接待引領(lǐng)及相關(guān)服務(wù)工作，關(guān)注來賓情況，妥善處理客人投訴。

7、保安部：維持酒店正常經(jīng)營秩序，檢查和關(guān)注會議期間所有營業(yè)場所的安全和保衛(wèi)工作。

9、工程部：解決相關(guān)部門提出的保修指令，保證會議期間的設(shè)施設(shè)備的正常運行。

10、財務(wù)部：負責客人結(jié)賬工作，確認結(jié)賬方式，做好結(jié)賬統(tǒng)計，與營銷部和各接待部門密切聯(lián)絡(luò)，確保酒店結(jié)賬安全。

11、行政部：負責會議接待質(zhì)檢工作，處理酒店內(nèi)部投訴，對大型會議人力資源進行調(diào)配。

二、會議接待標準

1、大型會議（100—300人）

A、地點：飯店三樓多功能廳

B、總跟進人：營銷部經(jīng)理親自接待跟進，多名營銷員協(xié)調(diào)配合跟進工作。

C、會場布置：

酒店外圍：根據(jù)客人需要設(shè)彩虹門、空飄。

LED屏：根據(jù)客人需要設(shè)固定字幕或游動字幕。

大堂：設(shè)接待臺，根據(jù)客人需要提供臺布、臺裙、工作椅、禮品臺等物品。接待臺大堂門口設(shè)指示牌。

會場入口處：設(shè)立指示牌，營銷代表和會場服務(wù)人員負責迎送。主席臺：設(shè)背景幕，主席臺前擺放鮮花，頂額掛會議橫幅，根據(jù)會議需要設(shè)立式講臺或課桌式講臺，準備有線麥克和無線麥克，根據(jù)會議需要安設(shè)啟航輪。

臺形：根據(jù)會議特點和客人需求擺放課桌型或圓桌式臺型，課桌式臺面按規(guī)范標準擺放茶具、礦泉水、便箋、茶墊、口巾等。課桌式臺型鋪綠色或白色桌布，圍臺裙。圓桌式臺型桌面另外擺放水果和茶點，桌面鋪白色臺布，椅子套白色椅套。

綠植花卉：干凈無塵，無黃葉，擺放于會場四周，整齊對稱，有觀賞性，盡可能準備紅色系花卉。

D、工作安排

迎送：營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理須親自帶領(lǐng)營銷員、禮賓員在大堂入口處迎送賓客。

接待：安排1-2名營銷代表配合客戶發(fā)放資料，提供會議問詢、引領(lǐng)服務(wù)。

會場服務(wù)：根據(jù)會議實際需要安排服務(wù)人員，會議接待主管和領(lǐng)班全程跟蹤指導會場服務(wù)，餐飲部經(jīng)理親自檢查會場準備和服務(wù)情況。營銷部經(jīng)理和跟進營銷員全程跟蹤會議。

翻臺：會議和用餐均在千人宴時，利用客人休息時間及時翻臺。會議協(xié)調(diào)：連續(xù)召開兩天及兩天以上的會議，營銷人員要及時主動了解客人意見與需求，及時協(xié)調(diào)改進工作。

2、小型會議（50人以下）

A、飯店四、五、十一樓會議室

B、會議總跟進人：營銷部指定營銷代表

C、會場布置：

臺形：根據(jù)客人需要按回形或U形擺放，懸掛會議條幅，準備麥克、紙、筆、礦泉水、擺放茶具

綠植花卉：擺放于回形、U形中心處，以及會場四周，整齊對稱，無灰塵、無黃葉，根據(jù)客人需求和會議層次，回形中心處也可擺放鮮花。翻臺：會議和用餐在同一場地，利用客人休息時間及時翻臺。會場服務(wù)：

根據(jù)會議需要安排會議服務(wù)人員，會議接待領(lǐng)班檢查指導會議服務(wù)情況。營銷代表全程跟蹤會議服務(wù)。

三、具體要求

1、各部門要顧全大局，相互配合，密切協(xié)作，特別是各有關(guān)部門要配合好營銷部的工作，接受營銷部的組織、協(xié)調(diào)、安排和指揮。

2、各有關(guān)部門相關(guān)人員在會議接待工作中，要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時排查會議接待可能出現(xiàn)的漏洞，除按計劃要求做好相應準備工作外，還要結(jié)合本部門崗位工作實際做好接待預案，相互提醒。對于接待計劃未予明確要求、部門未有預見，在會議接待中出現(xiàn)責任問題，問題出現(xiàn)在哪個部門，哪個部門與營銷部共同承擔責任。所有參與接待人員要熟知會議相關(guān)事項。

3、營銷部要詳細、準確地了解會議各項信息及主辦方的要求，會議接待計劃要準確、詳細，原則上至少提前兩天印發(fā)會議接待計劃，大型會議提前一個星期印發(fā)，4、對于會議接待過程中不確定性事項，營銷人員要勤與客人溝通聯(lián)絡(luò)，準確掌握會議動態(tài)和變更信息，及時通知各有關(guān)部門，妥善處理和協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部與會議接待相關(guān)的各項工作。對于接待過程中的變更信息，各部門要認真對待，急客人所急，克服困難，盡己所能滿足客人的合理需求，提高酒店美譽度。

5、各部門要指定會議接待人，負責與營銷部營銷人員工作對接。會議接待人名單報至營銷部和總經(jīng)辦，有變動做到隨時通知。

6、做好會議信息對接，營銷部會議總跟進人要把各部門的接洽人介紹給會議主辦方，以方便客人隨時解決相關(guān)接待事項。對于會議主辦方的需求，各部門相關(guān)接洽人要妥善解決，并及時將主辦方需求信息反饋給總跟進人，確保飯店賬款安全。

7、營銷部對客賬結(jié)算工作負總責，須將會議訂房標準及數(shù)量、訂臺標準及數(shù)量、有償提供物品、結(jié)賬人、結(jié)賬方式等賬務(wù)信息提前告之各有關(guān)部門。

第五篇：政務(wù)接待和飯店貴賓服務(wù)房務(wù)管理

政務(wù)接待和飯店貴賓服務(wù)房務(wù)管理

一、飯店管理

1、管理模式?？头恐行?、樓層服務(wù)中心、綜合運用模式（對貴賓樓層采用樓層服務(wù)中心的模式）。

2、管理的組織機構(gòu)。經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等。

3、制定完善的規(guī)章制度。

4、明確崗位職責。

5、服務(wù)規(guī)范化。

6、明確質(zhì)量標準。

7、加強質(zhì)量檢查。

二、客房的質(zhì)量標準

總的來說：以賓客需求為核心，以賓客滿意為標準。（以前我們說100－1＝0，現(xiàn)在是100－1<0）

（一）滿意的客房：

1、安全的客房。包括兩個方面：一方面財產(chǎn)、隱私不受侵犯；另一方面門鎖、消防系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)等的安全。

2、清潔衛(wèi)生。關(guān)系到客人的健康，特別要避免傳染病。貴賓接待需要大堂副理查房，重要貴賓需要由房務(wù)部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理、及接待單位領(lǐng)導等一起查房。查房的方式“看、摸、試、嗅、聽”?！翱础杯h(huán)境；“摸”清潔（灰塵）；“試”住一晚（試放水龍頭的水，看水質(zhì)有沒有問題）；“嗅”有無異味；“聽”有無噪音（空調(diào)噪音是否過大，龍頭是否漏水）。

3、舒適、方便。包括硬件和軟件兩方面。貴賓房間應配備6支衣架：褲架2支、裙架2支、衣服架2支；除了日常衛(wèi)生外還要有計劃衛(wèi)生（床墊定期翻轉(zhuǎn)）；電話使用方法貼在電話機上，不用客人去翻服務(wù)手冊找；衛(wèi)生間里安電話；服務(wù)手冊中配當?shù)氐貓D。

4、美觀、實用。合乎本飯店檔次的裝飾裝修。

5、富有特色。“山西窯洞套房”冬暖夏涼；“催眠客房”用安拉樹制作的床有助人入眠；溫馨提示卡：每天報溫度等。

案例1：某市領(lǐng)導入住一飯店，為了方便領(lǐng)導入住，飯店特別免去了登記手續(xù)，領(lǐng)導直接入住了房間。十分鐘后，這位領(lǐng)導要往北京打一電話，于是按照電話上的提示先撥“8”，然后再撥區(qū)號和電話，可是連試了幾次都打不通。于是撥打了總機詢問，總機小姐告訴客人是因為沒有開通長話功能。因為前臺沒有客人的登記記錄，電腦系統(tǒng)中沒有屬于開通長話。因此在接待此類客人時，應注意雖然免去了登記手續(xù)，但是一定要詢問清楚客人入住的要求并及時與各環(huán)節(jié)溝通。

案例2：一貴賓入住飯店豪華套房，當客人到房間門口時發(fā)現(xiàn)房門開著，推開門一看，一名工程部的員工正在維修房間的空調(diào)。原來是領(lǐng)班在查房時，發(fā)現(xiàn)房間空調(diào)噪音大，通知了工程部人員進行維修。接待貴賓，首先要了解抵達酒店的具體時間，提前檢查房間有沒有問題，臨時出現(xiàn)問題時，應立即聯(lián)系前臺更換房間。

（二）應注意的幾點：

1、講究服務(wù)細致入微。避免管理上的疏忽或是檢查不到位。

2、建立完善的貴賓接待服務(wù)程序。

3、把貴賓分為不同A、B、C等級，采取不同方式的接待程序。

4、大堂副理、值班經(jīng)理在貴賓來前先與各部門溝通，客人到后及時通知各部門?！肮芾砣藛T不一定要做得好，但一定要知道該怎么做才好！”

三、貴賓接待服務(wù)

1、貴賓的分類：

A、黨和國家領(lǐng)導人。B、知名度高的社會名流、XX家（畫家、作家）。C、對飯店業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助者。D、同系統(tǒng)的機構(gòu)負責人或高級職員、飯店同行負責人和高級職員。

2、貴賓的特點：

①身份高、社會影響大。

②店外活動多，店內(nèi)會見多，注重禮儀，日程安排有序。

③喜歡舒適安靜，經(jīng)常提出臨時需要，要飯店及時做出反應。

④特別重要的VIP客人對安全保密工作要做好。

3、接待特點：

①及時、快速、準確。

②復雜多變，準備工作做得充分、周密、靈活。

③有禮有節(jié)，優(yōu)質(zhì)高效，盡量完美無缺。

4、貴賓客房服務(wù)：

①準備前的工作，充分、周密、準確。

A、了解情況，掌握服務(wù)要求。

了解客人基本情況：到離店時間、從哪兒來、人員性別、人數(shù)、身份、年齡、健康狀況、生活特點、風俗習慣、宗教信仰等等。

了解方法：查客史檔案、查看入住通知單、詢問隨處人員和相關(guān)工作人員、按上級安排執(zhí)行。

B、了解飯店和單位接待方案。C、安排優(yōu)秀服務(wù)員接待（中級以上服務(wù)員）。D、客人入住前房間應進行徹底清潔整理和嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。E、在房內(nèi)登記或免去登記手續(xù)。

F、專人送入房間，介紹房間設(shè)施設(shè)備。

G、特等貴賓要準備專用餐廳和專用菜單。

H、對客人提出的要求，只要是合理合法的，都要盡量滿足。

I、稱呼應注意。

J、贈送飯店紀念品，總經(jīng)理、大堂副理在客人離店時應主動詢問客人意見。K、制度客歷。

②制定接待服務(wù)方案

A、客人抵、離店時間，年月日時分。

B、房號安排、房間種類。

C、清潔要求，什么時間完成，由誰負責完成。

D、房間擺飾布置要求，什么時間完成，由誰負責完成。

E、房間檢查，什么時間完成，由誰負責完成。

F、房間鑰匙發(fā)放，重要客人專人負責開門，什么時間，由誰負責完成。G、由誰參加迎送賓客服務(wù)，需要哪些服務(wù)工具。

H、住店期間服務(wù)，有誰負責清潔房間等。

I、特殊要求。

J、強調(diào)事項。

K、制定人、制定日期、落款。

③布置房間。調(diào)出客歷檔案，查閱客人當時的意見，再研究方案，提前一天進行布

置，按要求配置房間物品。

A、房內(nèi)擺放插花、瓶花（用鮮花）。如果客人對花過敏，可改放綠色植物。提前

1.5小時送入房間，衛(wèi)生間放高級香水。

B、飯店的工藝品、名酒、小吃。

C、每天贈送四個品種以上的水果及糕點，配上食用工具。細微服務(wù)體現(xiàn)在，查房時注意一下水果和糕點剩的情況，如果某種水果客人動都沒動過，而另一種水果全部吃完了，就說明客人喜歡吃什么不喜歡吃什么，在第二次放水果的時候就注意換掉客人不喜歡的。

D、總經(jīng)理名片、歡迎詞。

E、每天放5種以上的報紙。

F、衛(wèi)生間用品和床上用品用新的，但要先洗一次消毒。每天整理房間三次（包括開夜床）。

G、客人路過時，要與客人問好致意。

H、每日檢查房間設(shè)施設(shè)備，保證質(zhì)量和無安全隱患問題。

I、客人離店時做好客歷檔案。

J、專用電梯。

④客人到店時的迎賓工作

A、黨和國家領(lǐng)導人、外國國家領(lǐng)導人等，由酒店總經(jīng)理率領(lǐng)酒店管理人員及部分員工歡迎。

B、（國內(nèi)、外）省部級部長，各省、自治區(qū)、直轄市主要負責人，世界著名大公司的董事長、負責人等，由總經(jīng)理及大堂副理歡迎。

C、各地、市黨政負責人，各省、自治區(qū)主管部門負責人，對外文化、藝術(shù)、體育、新聞媒體負責人，社會知名人士，國內(nèi)外著名公司負責人，對飯店有幫助等人，由總經(jīng)理或副總及大堂副理歡迎。

D、老總的朋友，由大堂副理歡迎。

⑤客人離店的服務(wù)工作

A、了解準確的離店時間、交通工具。

B、主動詢問客人意見

C、及時提供相關(guān)服務(wù)，提前做好結(jié)賬準備。

D、列隊歡送（與迎賓人員一樣）。

E、如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應馬上送還客人，客人一退房應馬上查房，貴賓主要檢查遺留物品。

F、建立客歷檔案，統(tǒng)一管理。

⑥強調(diào)的幾件事

A、事前盡可能詳細收集資料，建檔。

B、把客人需要放在第一位。

C、注意超前服務(wù)和細微服務(wù)。

D、貴賓抵達前要做全面檢查。

E、房內(nèi)贈送的物品、贈品、食品、飲料確保食用衛(wèi)生和安全。

F、保密工作。

G、平時對豪套、總套等房間做好維護保養(yǎng)工作。