第一篇：第一章補(bǔ)充教學(xué)資料：顧客滿意與顧客忠誠

《市場營銷學(xué)》補(bǔ)充講義

《市場營銷學(xué)》補(bǔ)充講義

市場上，保持老顧客、培養(yǎng)顧客忠誠度具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意。高度的滿意能培養(yǎng)顧客對品牌的感情吸引力，而不僅僅是一種理性上的偏好。企業(yè)必須十分重視創(chuàng)建、保持和提升的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的顧客，建立起高度的顧客忠誠。

全面貫徹市場營銷管理哲學(xué)，關(guān)鍵是要與顧客及其他利益方建立持久關(guān)系，亦即做好關(guān)系營銷。為此，企業(yè)必須首先創(chuàng)造卓越的顧客認(rèn)知價值，建立持久的顧客關(guān)系，通過全面質(zhì)量管理和價值鏈管理，形成系統(tǒng)的“顧客滿意”良性機(jī)制，努力使自己成為真正面向市場的企業(yè)。

二、顧客認(rèn)知價值

1、顧客認(rèn)知價值的含義

為顧客提供更大的顧客認(rèn)知價值，是企業(yè)建立顧客關(guān)系的基石。所謂顧客認(rèn)知價值（customer perceived value,簡稱CPV），是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間、精神、體力以及所支付的貨幣等成本之和。

顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客認(rèn)識價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客認(rèn)知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。

企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客認(rèn)知價值的產(chǎn)品，以獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費(fèi)，降低貨幣與非貨幣成本。

2、顧客購買總價值

獲得更大顧客認(rèn)知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。

（1）產(chǎn)品價值。產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。

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它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應(yīng)注意：①在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。②在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強(qiáng)的個性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時期不同類型顧客需求的個性特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。

（2）服務(wù)價值。服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向顧客提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值越大；反之，則越小。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。

（3）人員價值。人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。一個綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造出更高的價值，從而創(chuàng)造更多滿意的顧客，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造市場。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)人員綜合素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，加強(qiáng)對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使其始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。

（4）形象價值。形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。它包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價值。

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3、顧客購買總成本

使顧客獲得更大顧客認(rèn)知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮貨幣成本的大小，因此貨幣成本是構(gòu)成顧客總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購買時還是考慮所花費(fèi)的時間、精神、體力等，因此這些支出也是構(gòu)成顧客總成本的重要因素。這里，我們主要考慮后面幾種成本。

（1）時間成本。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客讓渡價值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行為所提供的服務(wù)時，常常需要等候一段時間才進(jìn)入到正式購買或消費(fèi)階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候該項服務(wù)的時間越長，所花費(fèi)的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增大；反之亦然。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，是創(chuàng)造更大的顧客讓渡價值、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品市場競爭能力的重要途徑。

（2）精力成本（精神與體力成本）。精力成本是指顧客購買產(chǎn)品時，在精神體力方面的耗費(fèi)與支出。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客讓渡價值越大。

4、運(yùn)用顧客認(rèn)知價值概念應(yīng)注意的幾個問題

（1）顧客認(rèn)知價值的大小受顧客購買總價值與顧客購買總成本兩方面及其構(gòu)成因素的影響。其中，顧客購買總價值是產(chǎn)品價值（product value）、服務(wù)價值（services value）、人員價值（personal value）和形象價值（image value）等因素的函數(shù)，可表示為：

TCV=f(Pd，S，Ps，I)顧客購買總成本是貨幣成本（monetary cost）、時間成本（time cost）、精力成本（energy cost）等因素的函數(shù)，可表示為：

TCC=f（M，T，E）

上述兩式中，各個構(gòu)成因素的變化對其總量的影響作用不是各自獨(dú)立的。這些構(gòu)成因素之間也是相互作用、相互影響的。其中某一項價值構(gòu)成因素的變化往往會影響其他相關(guān)價值因素量的增減，從而綜合影響顧客購買總價值或總成本的增減，最終影響顧客讓渡價值。企

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業(yè)在制定各項市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客購買總價值與總成本的各項因素之間的這種相互關(guān)系，以突出重點(diǎn)、優(yōu)化營銷資源配置，盡可能用較低的生產(chǎn)與市場營銷費(fèi)用為顧客提供更多的顧客讓渡價值。

（2）不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期望和購買成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對性地設(shè)計和增加顧客購買總價值，降低顧客購買總成本，以提高產(chǎn)品的實用價值。例如，對于工作繁忙的消費(fèi)者而言，時間成本最為重要的，企業(yè)應(yīng)盡量縮短消費(fèi)者尋求產(chǎn)品信息和購買的時間，提供方便使用和便捷的維修服務(wù)，最大限度地滿足和適應(yīng)其求速求便的心理要求?？傊髽I(yè)應(yīng)根據(jù)不同細(xì)分市場顧客的不同需要，努力提供對顧客實用價值最強(qiáng)的產(chǎn)品和服務(wù)，使之獲得最大限度的滿足。

（3）顧客認(rèn)知價值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)為主要原則。有的企業(yè)為了爭取顧客，戰(zhàn)勝競爭對手、鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，往往采取顧客認(rèn)知價值最大化策略。但長期不適當(dāng)追求顧客認(rèn)知價值最大化的結(jié)果可能會使企業(yè)成本增加過多，導(dǎo)致利潤減少甚至虧損。因此，在市場營銷實踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個合理的度，以確保實行顧客認(rèn)知價值最大化所帶來的利益超過因此而增加的成本費(fèi)用。

三、顧客忠誠

高度滿意是達(dá)到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系會有差異。隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。

除了簡單地吸引和保留顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客份額。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨(dú)家供應(yīng)商，或說服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬于產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。

第二篇：顧客滿意與流程質(zhì)量

顧客滿意與流程質(zhì)量

大家都知道，顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。通?？赏ㄟ^產(chǎn)品質(zhì)量，性能、交期、服務(wù)、價格等關(guān)鍵特性的高低來衡量。這些都將由流程質(zhì)量的決定的。

流程是什么？正式的定義：一個或一系列有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的出現(xiàn)——單個或一系列連續(xù)的操作。流程就是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列活動。簡單地說，流程就是做事的規(guī)矩，保證無論什么人，什么時間，做多少次都能正確。

公司所從事的幾乎所有活動都包括一個流程。流程是單個或一組活動，先獲取輸入，再向內(nèi)部或外部用戶提供輸出。不管公司規(guī)模的大小，它每天都利用成千上萬的流程創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)。如：包括設(shè)計、生產(chǎn)、交易、銷售和招聘等各種流程。生產(chǎn)流程是指依靠機(jī)器生產(chǎn)，對原材料進(jìn)行物理加工，并把最終產(chǎn)品交付外部用戶的過程。交易流程則為生產(chǎn)流程提供支持，或者也可能作為一個獨(dú)立、單一的流程而存在，例如訂購原材料，整理工資單或處理客戶訂單等。

流程管理在企業(yè)管理中大致分為兩個階段：

第一階段著眼于內(nèi)部的職能流程管理，此階段大多數(shù)流程的建立按照分工原則，把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨(dú)立的部門依次進(jìn)行工作的工作方式流程，著眼于現(xiàn)有部門、崗位的職能分工。并不是“以流程為導(dǎo)向”，而是把工作重點(diǎn)放在工作流程中的各項任務(wù)上，把工作分解為若干最簡單的任務(wù)并把每一項任務(wù)分給專門人員去做—這種以任務(wù)為基礎(chǔ)的思路在過去的兩百多年間對企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計有很大影響。泰勒的科學(xué)管理與日本式管理革命都是局限在企業(yè)內(nèi)部的研究為主取得了很大的成效。職能流程注重的是手段和過程。多有職能部門建立、管理。

第二階段著眼于外部需求的企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，此階段以全面滿足顧客需求，應(yīng)對需求快速變化、交付短平快、對抗竟?fàn)帉κ值?，或為了提升達(dá)到高水平的顧客滿意，飛躍性地改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度（交期），必須對第一階段的工作流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革。建立起對應(yīng)客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程?！彼幕舅枷刖褪恰仨殢氐赘淖儌鹘y(tǒng)的工作方式，也就是徹底改變傳統(tǒng)的自工業(yè)革命以來、按照分工原則把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨(dú)立的部門依次進(jìn)行工作的工作方式流程：著眼于按業(yè)務(wù)需要的自然順序來設(shè)計“流程”或“程序”。從企業(yè)外部市場研究內(nèi)部結(jié)構(gòu)、從用戶的角度和標(biāo)準(zhǔn)來要求企業(yè)對內(nèi)改變，建立流程。此流程注重的是市場的目標(biāo)和效果。（不關(guān)注職能，職能部門只是資源的提供者，員工參與流程，是以什么樣的角色參與，需不是崗位）。

如何建立為市場、為客戶需求，確保和不斷提升顧客滿意度的內(nèi)部流程體系呢？ １、建立流程管理小組（定期對流程檢討，明確維護(hù)流程的職責(zé)）

２、對流程進(jìn)行輸入輸出界面介定，確定流程關(guān)鍵質(zhì)量特性，業(yè)績指標(biāo)（輸出成果指標(biāo)、時間指標(biāo)。如訂單評審流程成果：在規(guī)定時間內(nèi)、無錯可執(zhí)行的生產(chǎn)任務(wù)單）

３、對流程業(yè)績進(jìn)行測量。

４、高層和流程負(fù)責(zé)人真正運(yùn)用測量數(shù)據(jù)和流程知識來評估業(yè)績，發(fā)現(xiàn)解決問題和尋找

改進(jìn)機(jī)會

５、提倡并行工程和無界限合作文化

流程是規(guī)范工作行為，正確做事的保證。流程質(zhì)量是需要測量與改進(jìn)的；流程業(yè)績高低將直接影響顧客滿意。影響公司收益與每個參與人的收益。建立優(yōu)化流程是一個企業(yè)管理人員的責(zé)任和義務(wù)；遵守流程是企業(yè)每個人的責(zé)任和義務(wù)。

第三篇：顧客忠誠報告

顧客忠誠報告

小組成員：丁烜靖11916205 潘茜茜 11916206 潘盛平11916207 錢夢萍 11916208 沈芳 11916209

顧客忠誠(Customer Loyalty)是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。

一．顧客忠誠的內(nèi)涵

在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。

二．顧客忠誠的層次

最底層是顧客對企業(yè)沒有絲毫忠誠感。他們對企業(yè)漠不關(guān)心，僅憑價格、方便性等因素購買。

第二層是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意或是習(xí)慣。他們的購買行為是受到習(xí)慣力量的驅(qū)使。一方面，他怕沒有時間和精力去選擇其它企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面，轉(zhuǎn)換企業(yè)可能會使他們付出轉(zhuǎn)移成本。

第三層是顧客對某一企業(yè)產(chǎn)生了偏好情緒，這種偏好是建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上的。這種偏好的產(chǎn)生與企業(yè)形象、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)的高質(zhì)量以及顧客的消費(fèi)經(jīng)驗等因素相關(guān)，從而使顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系。

最上層是顧客忠誠的最高級階段。顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并持有強(qiáng)烈的偏好與情感寄托。顧客對企業(yè)的這種高度忠誠，成為企業(yè)利潤的真正源泉。

三．顧客忠誠的分類

（1）壟斷忠誠（2）惰性忠誠（3）方便忠誠（4）價格忠誠（5）價值忠誠（6）激勵忠誠

四．顧客忠誠案例分析

隨著市場競爭的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標(biāo)志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，企業(yè)管理者將營銷管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢。1、希爾頓榮譽(yù)客會計劃

希爾頓品牌被兩個完全不相干的公司共同控制，他們分別是總部位于加利福利亞州Beverley Hills的希爾頓飯店公司（HHC）和總部靠近英國倫敦的希爾頓國際公司（HIC）。兩個公司達(dá)成了統(tǒng)一世界上希爾頓品牌的協(xié)議。兩個公司在銷售和市場營銷中協(xié)調(diào)運(yùn)作，標(biāo)準(zhǔn)化操作，并在所有的HHC和HIC飯店實施希爾頓榮譽(yù)會員忠誠計劃（Hilton HHonors loyalty program）。

(1)希爾頓的市場構(gòu)成

? 1/3商務(wù)客人。

其中將近有三分之二顧客的住宿價格是由客戶所在公司與希爾頓連鎖公司協(xié)商的，剩下將近三分之一的商務(wù)旅行者不受公司議定價格的限制，而有選擇飯店的完全自由。? 1/3會議客人

選擇飯店的權(quán)利掌握在一小部分專業(yè)會議組織者，特別是專業(yè)協(xié)會和主要公司主管人的手中。

? 1/3休閑客人

休閑顧客對價格很敏感。通常他們在旅行團(tuán)或批發(fā)商團(tuán)體提供的服務(wù)組合中作出選擇。

(2)希爾頓榮譽(yù)客會計劃主要內(nèi)容

希爾頓榮譽(yù)會員分為四個等級：藍(lán)色級；白銀級；黃金級；鉆石級

雙重積分：希爾頓顧客在從希爾頓合作的航空公司的飛行常客計劃中獲取飛行里程的同時，還可以獲得希爾頓積分。

多途徑積分：例如租用汽車，乘坐與希爾頓合作的航空公司的航班，使用希爾頓信用卡，或者購買菲爾茲餅干等等。會員還可以以10美元一千點(diǎn)的價格用現(xiàn)金購買積分，但是只能夠買服務(wù)所需積分的20％。

會員特權(quán)：1.得到預(yù)定時具有優(yōu)先權(quán)的電話號碼 2.在辦理退房手續(xù)時，會員擁有優(yōu)先權(quán)

3.如果會員對服務(wù)不滿意，飯店會讓顧客將其不滿意的地方提出來。

4.積分能夠購買希爾頓公司合作者的產(chǎn)品，例如機(jī)票、鮮花、菲爾茲餅干卡倫道爾自行車（Cannondale bicycle）、AAA會員資格、租用汽車等等。

(3)希爾頓榮譽(yù)客會計劃成果

提高銷額 ： 利用榮譽(yù)客會計劃提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入

提高客戶滿意程度： 榮譽(yù)客會計劃提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

降低市場銷售成本： 由于對客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對其特性進(jìn)行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。降低了企業(yè)的服務(wù)成本，增加了企業(yè)利潤的來源，另一方面極大的增加了顧客的滿意度。增加利潤率 ：由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高了希爾頓的效率利潤、哈雷機(jī)車

在美國，有一句諺語：“年輕時有輛哈雷·戴維森，年老時有輛凱迪拉克，則此生了無他愿?！惫啄ν惺鞘澜缟献钣刑栒倭Φ哪ν熊嚻放?。一個品牌的消費(fèi)者將他鐘愛的品牌紋在自己身上與這個牌子終身相伴，試問這樣的品牌有幾個？哈雷·戴維森做到了。哈雷不是摩托車，在哈雷迷心里，它是寶貝，是玩具，更是象征自由的精神，哈雷創(chuàng)造了一個將機(jī)器和人性融合為一體的精神象征，并深刻地影響了其目標(biāo)消費(fèi)群的生活方式、價值觀、衣著打扮。哈雷·戴維森標(biāo)志，是當(dāng)今世界上最多的被其目標(biāo)群紋在身上的品牌之一，同樣，它的品牌忠誠度也是最高的。

哈雷摩托車曾經(jīng)兩度瀕臨破產(chǎn)邊緣，經(jīng)營權(quán)拱手讓人。如今哈雷摩托已經(jīng)行銷到200多個國家。盡管經(jīng)濟(jì)蕭條，哈雷仍以年銷量15.7％的比例增長。之所以哈雷歷經(jīng)百代而不衰，在于它從制造第一輛車起就潛心致力于創(chuàng)造一種凝聚年輕一代夢想、反叛精神、奮斗意識的“摩托文化”。經(jīng)過百年不斷的積淀和提純，哈雷·戴維森品牌成為了年輕人盡情宣泄自己自由、反叛、競爭的精神和彰顯富有、年輕、活力的典型標(biāo)志。（1）改造生產(chǎn)環(huán)節(jié)，形成個性化定制生產(chǎn)制造系統(tǒng)

許多哈雷迷喜歡改造哈雷摩托車，以符合和顯示自己的個性。因此，為了滿足哈雷迷的需求，也為了降低零件與成品的庫存成本，哈雷公司多半等到顧客訂單確定之后，再根據(jù)其需求制造量身打造的“專屬哈雷摩托車？這也正是目前較為流行的（接單生產(chǎn)）模式（Build to Order）。

（2）堅持學(xué)習(xí)日本，保證品牌的基本價值品質(zhì)第一

在品質(zhì)方面，哈雷公司完全模仿日本競爭對手的做法，導(dǎo)入各種品質(zhì)管理方法，確保高品質(zhì)。哈雷的員工們至少要接受八十小時的教育訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)如何增進(jìn)品質(zhì)、生產(chǎn)力方面的新技能。

（3）把全球經(jīng)銷商聯(lián)系在一起，形成一個穩(wěn)定的品牌團(tuán)隊，建立內(nèi)部信息網(wǎng)羅。

為了加強(qiáng)與全球1100多個經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)，哈雷公司特別建立了全球互通的信息網(wǎng)絡(luò)。通過這個網(wǎng)絡(luò)不僅可以協(xié)助哈雷公司查看零組件、摩托車配件與附屬產(chǎn)品的存貨狀況，經(jīng)銷商甚至還可以透過這個網(wǎng)絡(luò)訂貨。

（4）讓消費(fèi)者成為最好的品牌推廣者，撥出經(jīng)費(fèi)，成立哈雷俱樂部，并且以俱樂部為核心，進(jìn)行品牌推廣.1.保險計劃：一家由哈雷100%持股的子公司、為哈雷用戶的機(jī)車

以及所屬配件，提供合理的保險理賠的保險服務(wù)

2.里程贈勛計劃：為鼓勵在一定時間內(nèi)完成不同里程記錄的哈雷車主，特頒一枚徽章、紀(jì)念銅牌……等記錄獎?wù)隆?/p>

3.資格鑒定：凡加入HOG會員達(dá)10年者，HOG將會把大名鑲在榮譽(yù)榜上。4.1000美金懸嘗獎金：從會員費(fèi)中撥出的基金，旨在打擊偷竊哈雷機(jī)車的盜賊，凡能抓住哈雷機(jī)車盜賊，或協(xié)助破案有功者，可得到1000美金的獎金。

5.獎助學(xué)金：凡會員通過“機(jī)車安全基金會”所舉辦的騎手訓(xùn)練課程，并獲頒結(jié)業(yè)證書資格者，可申請價值50美元的折價券，同時可得到一個刻有“安全技能騎士”字樣的徽章。就這樣，哈雷以全身心投向產(chǎn)品開發(fā)及建立良好的顧客關(guān)系的經(jīng)營策略，使開始的3.5萬名HOG俱樂部會員發(fā)展到目前遍布全球的20多萬會員

（5）在生活層面上，深化哈雷：延伸品牌資產(chǎn)

在這方面，哈雷公司做得相當(dāng)徹底，從皮衣、夾克、牛仔褲，甚至女性內(nèi)衣褲、小朋友玩的（哈雷芭比娃娃）、哈雷餐廳應(yīng)有盡有，每年創(chuàng)造近一億美元的銷售收入。當(dāng)然，哈雷公司對這些附屬產(chǎn)品的品質(zhì)，亦相當(dāng)?shù)貓猿峙c重視，或者是透過合作生產(chǎn)，或者采授權(quán)生產(chǎn)的模式，竭盡所能地延伸品牌資產(chǎn)，以擴(kuò)大哈雷家庭產(chǎn)品的影響力，塑造特有的哈雷文化。

哈雷的品牌延伸的核心價值就是哈雷精神：力量、激情、想象、自由、平等、競爭。

（6）充分利用公關(guān)，將品牌變成道具，爭取“暫露頭角“機(jī)會

由于哈雷摩托車造型獨(dú)特，“夠酷夠帥”，許多廣告公司都會利用哈雷摩托車拍廣告，以烘托產(chǎn)品的獨(dú)特氣質(zhì)。因此，哈雷摩托車公司也就利用這種“得天獨(dú)厚”的本錢，大方出借旗下20款不同的摩托車，為自己賺進(jìn)了價值百萬美元的廣告演出機(jī)會。

除了這些露臉機(jī)會，哈雷迷的活動也經(jīng)常成為媒體報導(dǎo)的焦點(diǎn)。在超級懷足球部決賽中，許多公司投入100多萬美元，只為能夠播出三十秒的廣告，而哈雷摩托車公司卻不花一分錢，通過哈雷迷騎著一百臺摩托車的中場表演，就吸引了全球百萬人的目標(biāo)焦點(diǎn)。當(dāng)然這些成果都奠基于平日對于品牌的辛苦經(jīng)營。

五．顧客忠誠的意義

1.有利于競爭力的形成 在現(xiàn)代營銷活動中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)。顧客忠誠理論倡導(dǎo)以顧客為中心，提示企業(yè)的營銷活動必須圍繞這個中心進(jìn)行，關(guān)注顧客對企業(yè)的評價，追求顧客高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展。實踐證明，倡導(dǎo)顧客忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導(dǎo)入顧客滿意觀念，2000年末將其提升為顧客忠誠。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部營銷，使內(nèi)部客戶滿意，然后從電梯這個特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶滿意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導(dǎo)入，實施質(zhì)量功能展開，并列入公司方針目標(biāo)，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調(diào)查，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造顧客持續(xù)的忠誠。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國同行業(yè)中名列榜首。2.有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 顧客忠誠帶來重復(fù)購買，顧客重復(fù)購買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時間越長，購買量就越大；因招攬顧客費(fèi)用減少，使企業(yè)成本降低。有關(guān)研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競爭性強(qiáng)的市場中，企業(yè)爭取到新顧客的困難非常大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客，因此形成一種“企業(yè)盈利、顧客忠誠”的良性循環(huán)效應(yīng)。

3.有利于推動社會的“誠信”建設(shè) 以顧客滿意為起點(diǎn)，以顧客忠誠為經(jīng)營活動的目標(biāo)，可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會創(chuàng)造更多的令公眾滿意的物質(zhì)財富。同時，企業(yè)以顧客為中心理念的貫徹，可以帶動企業(yè)建立起誠實守信的經(jīng)營機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。

六．顧客忠誠提高策略

（一）建立顧客數(shù)據(jù)庫

為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備以下特征： 1、一個動態(tài)的、整合的顧客管理和查詢系統(tǒng)； 2、一個忠誠顧客識別系統(tǒng)； 3、一個顧客流失顯示系統(tǒng)；、一個顧客購買行為參考系統(tǒng)。企業(yè)運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫，可以使每一個服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。

建立和管理顧客數(shù)據(jù)庫本身只是一種手段，而不是目的。企業(yè)的目的是將顧客資料轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У臓I銷決策支持信息和顧客知識，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。企業(yè)的實踐證明，企業(yè)利潤的 80% 來自于其 20% 的顧客。只有與核心顧客建立關(guān)系，企業(yè)稀缺的營銷資源才會得到最有效的配置和利用，從而明顯地提高企業(yè)的獲利能力。

識別核心顧客最實用的方法是回答三個互相交迭的問題。

(1)你的哪一部分顧客最有利可圖，最忠誠 ? 注意那些價格不敏感、付款較迅速、服務(wù)要求少、偏好穩(wěn)定、經(jīng)常購買的顧客；

(2)哪些顧客將最大購買份額放在你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)上 ?(3)你的哪些顧客對你比你的競爭對手更有價值 ? 通過對這三個問題的回答可以得到一個清晰的核心顧客名單，而這些核心顧客就是企業(yè)實行顧客忠誠營銷的重點(diǎn)管理對象。

(二)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是顧客對產(chǎn)品忠臣的前提條件，可靠的產(chǎn)品質(zhì)量是建立忠誠的根本保障，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是出色的推銷員，和維系老顧客的強(qiáng)力凝固劑。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該以顧客的需求為起點(diǎn)，以顧客的認(rèn)知為終點(diǎn)。產(chǎn)品是否優(yōu)秀是使用者評判的。(三)超越顧客期望，提高顧客滿意度

顧客的期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會感到滿意，否則，顧客就會不滿。所謂超越顧客期望，是指企業(yè)不僅能夠達(dá)到顧客的期望，而且還能提供更完美、更關(guān)心顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，超過顧客預(yù)期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到驚喜的服務(wù)和好處，獲得更高層次上的滿足，從而對企業(yè)產(chǎn)生一種情感上的滿意，發(fā)展成穩(wěn)定的忠誠顧客群。

（四）正確對待顧客投訴

要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客抱怨。有些企業(yè)的員工在顧客投訴時常常表現(xiàn)出不耐煩、不歡迎，甚至流露出一種反感，其實這是一種非常危險的做法，往往會使企業(yè)喪失寶貴的顧客資源。

（五）提高顧客轉(zhuǎn)換成本 一般來說，顧客轉(zhuǎn)換品牌或轉(zhuǎn)換賣主會面臨一系列有形或無形的轉(zhuǎn)換成本。對單個顧客而言，轉(zhuǎn)換購買對象需要花費(fèi)時間和精力重新尋找、了解和接觸新產(chǎn)品，放棄原產(chǎn)品所能享受的折扣優(yōu)惠，改變使用習(xí)慣，同時還可能面臨一些經(jīng)濟(jì)、社會或精神上的風(fēng)險；對機(jī)構(gòu)購買者，更換使用另一種產(chǎn)品設(shè)備則意味著人員再培訓(xùn)和產(chǎn)品重置成本。提高轉(zhuǎn)換成本就是要研究顧客的轉(zhuǎn)換成本，并采取有效措施人為增加其轉(zhuǎn)換成本，以減少顧客退出，保證顧客對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買。

(六)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng) 哈佛商學(xué)院的教授認(rèn)為，顧客保持率與員工保持率是相互促進(jìn)的。這是因為企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)都是由內(nèi)部員工完成的，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評價服務(wù)質(zhì)量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關(guān)心顧客，熱心為顧客提供服務(wù)，并為顧客問題得到解決感到高興。因此，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠的過程中，除了作好外部市場營銷工作外，還要重視內(nèi)部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。

(七)加強(qiáng)退出管理，減少顧客流失

退出，指顧客不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。正確的做法是及時做好顧客的退出管理工作，認(rèn)真分析顧客退出的原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，利用這些信息改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，最終與這些顧客重新建立起正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。分析顧客退出的原因，是一項非常復(fù)雜的工作。顧客退出可能是單一因素引起的，也可能是多種因素共同作用的結(jié)果。

第四篇：案例顧客滿意調(diào)查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費(fèi)！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評選活動中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中適用于這個案例某項條款？（88）

2、顧客滿意度測量方法有哪些？

第五篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開展了對顧客滿意（度）的測量工作。組織一般都設(shè)計了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測量和控制。但是，在實際運(yùn)作中，較多組織的顧客滿意測量工作并沒有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實的業(yè)績情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實狀況，從而也使組織難以找出改進(jìn)的方向。

事實上，一個有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細(xì)致的工作。組織需要對其顧客進(jìn)行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計調(diào)查問卷中的問題及數(shù)量；對顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進(jìn)行量化；對不同調(diào)查項目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對調(diào)查的最終滿意度進(jìn)行分析以找出改進(jìn)的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項工作中尚存在較多的問題，可歸結(jié)為10個方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)，使調(diào)查缺乏針對性。

三是未能充分考慮組織活動的全過程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對調(diào)查項目未進(jìn)行必要的細(xì)分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進(jìn)。

五是在采取抽樣調(diào)查時，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數(shù)量，也不易收集到真實的信息。

七是對滿意程度未能采取合理的量化方法，使測量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計算滿意程度時，未根據(jù)不同調(diào)查項目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。

九是對滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進(jìn)的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對某些需要改進(jìn)的方面進(jìn)行必要的專項調(diào)查，或采取其他措施實施改進(jìn)。

案例1：

某港口公司 ◆事實現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：收集信息的針對性不強(qiáng)，不利于改進(jìn)。

案例評議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對裝卸的速度和及時性較為關(guān)心。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實的信息，并有利于下一步的改進(jìn)工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強(qiáng)的針對性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對“地稅部門計算機(jī)應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。如對被稽查對象及個體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門發(fā)放調(diào)查表。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會打折扣。

案例評議：

在上述案例中，有兩個需要注意的問題。一是進(jìn)行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來進(jìn)行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計調(diào)查表時，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)來進(jìn)行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來說進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問卷的真實性，同時也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對稽查對象和個體戶采取由稅務(wù)人員直接上門發(fā)放問卷的方式，顯然會影響問卷信息的真實性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實現(xiàn)狀：對顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進(jìn)行仔細(xì)策劃，調(diào)查對象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計時未加以考慮和利用。對獲取的信息進(jìn)行了統(tǒng)計和分析，但未加以利用并對不足之處實施改進(jìn)。如2004年4月統(tǒng)計中“運(yùn)損”這一小項得分僅為81％，但該問題并未引起重視?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項活動的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強(qiáng)顧客的滿意。

案例評議：

一般來說，在對顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查時，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績改進(jìn)方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動可能面對的不是最終的消費(fèi)者而是經(jīng)銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會直接影響組織產(chǎn)品在市場中的競爭地位。因此，在進(jìn)行滿意度調(diào)查時，組織應(yīng)對所要調(diào)查的層面、調(diào)查對象進(jìn)行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，這是十分重要的。組織進(jìn)行滿意度調(diào)查，一個重要的作用就是通過統(tǒng)計和分析，找出薄弱和需要改進(jìn)的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細(xì)致地研究在各個大的項目中的每一個小項的表現(xiàn)，并對其進(jìn)行比較和分析。在案例中提到的“運(yùn)損”一項，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進(jìn)的方面。