第一篇：酒店禮儀培訓(xùn)教材

酒店禮儀培訓(xùn)教材

序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度??也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

“賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè)形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽，既使有再好的產(chǎn)品，而對賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致信譽下降，業(yè)績不振。總之，講求禮儀是酒店對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

微笑

與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

[站姿]

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后;女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

常用禮節(jié)

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面：

鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

鞠躬時要注意以上事項：

問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好!

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

[基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問??”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您??”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下??”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時使用。

[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?

1、請

2、對不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親(稱他人父母)

14、您好

15、歡迎

16、請問?

17、哪一位

18、請稍等(候)

19、抱歉? 20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您(你)很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝(謝謝)

28、再見(再會)

電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

順序 基本用語 注意事項

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，??酒店╳╳部╳╳╳”(直線)“您好╳╳部╳╳╳”(內(nèi)線)如上午10點以前可使用“早上好”

電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過高

告知對方自己的姓名

2.確認對方 “╳先生，您好!”

“感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進行確認

如是客人要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應(yīng)進行記錄

談話時不要離題

4.進行確認 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊?確認時間、地點、對象和事由

如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

電話的撥打

順序 基本用語 注意事項

1.準(zhǔn)備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達的目的

2.問候、告知自己的姓名 “您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名

講話時要有禮貌

3.確認電話對象 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎?”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好!我是??酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認電話的對方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事??” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方

如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄

對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點

5.結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、要考慮打電話的時間(對方此時是否有時間或者方便)

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序

當(dāng)你去拜訪賓客或有賓客來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎?只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。

1、會談時的座位安排

A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會客室的座位安排

A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。

B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席(客人席)。此時，與門口無關(guān)。

C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。

3、會議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。

如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。

4、宴會時的座位安排

5、乘汽車時的座位安排

乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。

6、乘列車時的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位;再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约?或酒店)的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋(但不可放在褲兜里)。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人來訪時

使用語言

“您好!”

“早上好!”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請問您是??”

“請問您貴姓?找哪一位?”等

處理方式

必須確認來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

3、事由處理

使用語言

在場時

對客人說“請稍候”

不在時

“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言?”等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄

4、引路

使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”

“這邊請”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語言

“請”

“請慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時要輕

行禮后退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等

處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情

道別時，招手或行鞠躬禮

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立(初次見面，遞上名片)問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立(遞上名片)問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向(右側(cè))，引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細節(jié)

1、進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系(最好提前一天)。

計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時間

(1)在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作(離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好)。

離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

(2)在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時間為————。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件(機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好)。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。

建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約

一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事

與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流

工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯誤時，應(yīng)主動承認，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認真

過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認檢查。

如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關(guān)系

公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚團隊精神

事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點了呢?

問候時要熱情、真誠。

回答時要清晰、明了。

處理事情時要正確、迅速。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達命令前應(yīng)爭取主動

第二篇：酒店前臺人員禮儀培訓(xùn)教材

酒店前臺人員禮儀培訓(xùn)教材(1)

前臺接待技能培訓(xùn)

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目?、僬咀?/p>

古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。②坐姿 ③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。④遞接物品 ⑤ 上、下車禮儀

2、體態(tài)語 ①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

PAC規(guī)律：

P—PARENT，指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。

A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。

C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

作為職場人士，當(dāng)然都是運用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

三角定律：根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則 著裝TPO原則

TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點相協(xié)調(diào)。

場合原則 衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則 不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點，保持與潮流大勢同步。

地點原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè)；外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。

色彩技巧 不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。③嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作 ①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來訪客人：應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復(fù)誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線 不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑨當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個外線電話時，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊?！?/p>

②不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓螅覀冊囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

4、遵守公司制度

5、關(guān)于職業(yè)道德

第三篇：禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)教材

序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。

“客戶至上、服務(wù)至上”作為平安的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位平安員工的期望。作為一名平安人，我們的一言一行都代表著平安的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到平安的企業(yè)聲譽，既使平安有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位平安員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

平安禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望平安員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的平安人。

微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：

2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。

①把手舉到臉前：

1．②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

3.儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

[站姿]

[女職員]

說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

[男職員]

說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[坐姿]

說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

戴手套或手不清潔

擺動幅度過大

與第三者說話（目視他人）

交叉握手

說明：一腳在前，一腳

在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，腳掌著地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

常用禮節(jié)

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面：

鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

鞠躬時要注意以上事項：

6、可以看到后背的鞠躬

5、駝背式的鞠躬

4、雙腿沒有并齊的鞠躬

3、頭部左右晃動的鞠躬

2、不看對方的鞠躬

1、只彎頭的鞠躬

問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

[基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時使用。

[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了

6、好的7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問…

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉…

20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

順序

基本用語

注意事項

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，平安保險╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”

電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過高

告知對方自己的姓名

2.確認對方

“╳先生，您好！”

“感謝您的關(guān)照”等

必須對對方進行確認

如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應(yīng)進行記錄

談話時不要離題

4.進行確認

“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊?/p>

確認時間、地點、對象和事由

如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

5.結(jié)束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

電話的撥打

順序

基本用語

注意事項

1.準(zhǔn)備

確認撥打電話對方的姓名、電話號碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是中國平安保險公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要報出自己的姓名

講話時要有禮貌

3.確認電話對象

“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！?、“您好！我是平安保險╳╳部的╳╳╳”

必須要確認電話的對方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”

應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方

如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄

對時間、地點、數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點

5.結(jié)束語

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序

當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。

1、會談時的座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會客室的座位安排

A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。

B、此種情況，遠離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關(guān)。

C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。

3、會議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。

如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。

4、宴會時的座位安排

5、乘汽車時的座位安排

乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。

6、乘列車時的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回擺弄。

接收名片時，要認真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人來訪時

使用語言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等

處理方式

必須確認來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

3、事由處理

使用語言

在場時

對客人說“請稍候”

不在時

“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄

4、引路

使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?/p>

“這邊請”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語言

“請”

“請慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時要輕

行禮后退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等

處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情

道別時，招手或行鞠躬禮

訪問客戶

作為平安人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時，要注意遵時守約。

3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。

“我是同╳先生預(yù)約過的平安保險╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細節(jié)

1、進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名平安員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。

計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時間為12：00-13：30分（分支機構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。

飯菜不浪費，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個人都要記住自己是一位平安員工，出去的一言一行，代表著平安的企業(yè)形象。

建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：

1、遵時守約

一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事

與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強溝通、交流

工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯誤時，應(yīng)主動承認，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認真

過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認檢查。

如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關(guān)系

公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚平安團隊精神

平安事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點了呢？

問候時要熱情、真誠。

回答時要清晰、明了。

處理事情時要正確、迅速。

辦公時要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達命令前應(yīng)爭取主動。

自我檢查

[辦公室篇]

1、頭發(fā)是否干凈整齊？

□□□

2、襯衫、外套是否清潔？

□□□

3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？

□□□

4、皮鞋是否光亮、無灰塵？

□□□

5、清晨上班時是否相互打招呼？

□□□

6、上班5分鐘前是否已到座位上？

□□□

7、在走廊內(nèi)有無奔跑？

□□□

8、是否佩帶胸牌？

□□□

9、辦公時有無竊竊私語？

□□□

10、對辦公用品和公共物品是否愛護？

□□□

11、離開座位外出時，有無留言、告知去處？

□□□

12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？

□□□

13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？

□□□

14、有無在辦公室進食？

□□□

15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？

□□□

16、有無在辦公室吸煙？

□□□

17、公共物品有無誰使用誰整理？

□□□

18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？

□□□

19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？

□□□

20、下班時有無相互打招呼后才離開公司？

□□□

[電話篇]

1、電話機旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？

□□□

2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

□□□

3、是否在接聽電話時做記錄？

□□□

4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”？

□□□

5、客戶來電時，有無表示謝意？

□□□

6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？

□□□

7、對外部電話是否使用敬語？

□□□

8、是否讓客戶等候30秒以上？

□□□

9、是否打電話時，讓對方猜測你是何人？

□□□

10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？

□□□

11、是否重復(fù)了電話中的重要事項？

□□□

12、要轉(zhuǎn)達或留言時，是否告知對方自己的姓名？

□□□

13、接到投訴電話時，有無表示歉意？

□□□

14、接到打錯電話時，有無禮貌回絕？

□□□

15、拔打電話時，有無選擇對方不忙的時間？

□□□

16、拔打電話時，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？

□□□

17、拔打電話時，有無事先告知對方結(jié)果、原委？

□□□

18、說話是否清晰，有條理？

□□□

19、是否拔打私人電話？

□□□

20、電話聽筒是否輕輕放下？

□□□

[接待篇]

1、對所有的客人是否都是面帶微笑？

□□□

2、在走廊遇到客人時，有無讓路？

□□□

3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？

□□□

4、是否雙手接收名片？

□□□

5、接收名片時，是否認真看過一遍？

□□□

6、接待客人時，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達給他人？

□□□

7、引路時是否照顧到客人的感受？

□□□

8、轉(zhuǎn)彎時是否提醒客人注意？

□□□

9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

□□□

10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？

□□□

11、進入會客室時是否敲門？

□□□

12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？

□□□

13、是否保持會客室的清潔？

□□□

14、是否了解會客室主座的位子？

□□□

15、是否讓客人入主座？

□□□

16、使用茶具是否清潔？

□□□

17、客人久等時，是否中途出來向客人表達歉意？

□□□

18、給正在接待客人的人傳話時是否使用便條？

□□□

19、進行介紹時是否是從下級開始？

□□□

20、送客人時，是否看不見客人背影后才離開？

□□□

第四篇：禮節(jié)禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 見面時常用禮節(jié)

介

紹

介紹是在日常生活和社義場合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴大社交圈，結(jié)識新朋友，為以后想到合作奠定基礎(chǔ)。

介紹禮特別適用于飯店綜合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺服務(wù)員，正確地、合乎規(guī)范地施行介紹禮，將有效地表達對對方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個人知識能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)。

在社會場合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會給人留下主動、熱情、大方的印象，為今后進一步交往打下了一個好的基礎(chǔ)。

1、標(biāo)準(zhǔn)式。簡介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場合。

例：“您好，我是恒豐飯店XXX部的XXX，請多關(guān)照”。

“您好，我是 XXX，恒豐飯店XXX部經(jīng)理，很高興認識您”。

3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等信息，并加上謙辭、敬語等，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等正規(guī)而隆重的場合。

例：“您好，我是恒豐飯店XX部門服務(wù)員XXX，聽了您的講座受益匪淺，以后請您多多指教”。

提示：

1、作介紹時，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無措，不要用大拇指指著自己。

2、作介紹時，眼睛應(yīng)看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。

訓(xùn)練2：練習(xí)介紹他人

介紹他人是指在社交場合自己作為介紹人為他人作介紹。

1、為他人介紹時，無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢指向被介紹的對象。

2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。

3、介紹的順序：

A、把身份低的介紹給身份高的；

B、把年輕的介紹給年長的；

C、把男士介紹給女士；

D、把未婚的介紹給已婚的；

E、把后到的介紹給先到者；

F、商業(yè)性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。

提示：

1、在介紹過程中，先提某人的名字是對他（她）的一種敬意。

例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認識你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。

2、要把一位年輕的女士介紹給一家大企業(yè)的負責(zé)人，則不論性別，均應(yīng)先稱乎這位企業(yè)家。

例：“王總，請允許我介紹一下，這位是XX賓館的人事部經(jīng)理于XX小姐，于小姐，這位是我們酒店的王XX總經(jīng)理”。

3、當(dāng)把一個人介紹給眾多的人時，首先應(yīng)該向大家介紹這個人，然后再把眾人逐個介紹給這個人，集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)順序一一介紹，介紹時，介紹人應(yīng)有禮貌地以手示意。

4、如果對方正在與別人交談，不能隨意打聽別人的談話，這時可以點頭致意后在一旁等待，因為只有在合適的情形下，你介紹的朋友才會被對方所重視。

5、為他人介紹時，應(yīng)注意實事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時，可以說明被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便增進相到了解和信任。

6、同時介紹幾個人與對方相識時，應(yīng)一視同仁，不分開任何一方，但對其中身份高者或年長者可以作適度的重點介紹。

訓(xùn)練3：練習(xí)他人介紹

在出入交際場合與人相識時，也經(jīng)常由他人來介紹。

1、由他人作介紹時，如果自身較高，應(yīng)主動與對方握手，表示很高興與相識。

2、如果自己想要認識某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當(dāng)未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等待。

3、被介紹時，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意，或說“認識你很高興”之類的禮貌用語。

4、在宴會上，會談桌上可不必起立，被介紹者微笑點頭即可，相距近者可握手，相距遠者可常舉手致意。

鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級對上級，服務(wù)人員對賓客，初次見面的朋友之間以及歡迎賓客等場合。

1、掌握鞠躬的要領(lǐng)：

A、身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者；

B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。

D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。

E、鞠躬的同時致以問候或告別語，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、“歡迎下次再來”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬禮時，上身前傾的角度視對受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。

A、上體前傾15度，為點頭鞠躬禮；

B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；

C、上體前傾45度，表示深深的敬意。在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。

3、掌握鞠躬的禮節(jié)：

A、鞠躬應(yīng)在距對方2米左右時進行；

B、鞠躬時，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下；

C、如果在行進中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路；

D、受禮者若是長者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還；

E、任何時候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會令人懷疑你鞠躬的誠意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、邊走邊鞠躬；

C、隨意點頭、彎身；

D、咀嚼食物；

E、說話東張西望；

F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋；

G、叨煙。

二、致意

由于致意在很多情況下是不出聲的問候，以“此時無聲勝有聲”來傳達友善之意，這就要求致意時一定要讓對方看到，如果向人致意時距離太遠，或在其側(cè)面或背后致意，對方看不清楚或毫無反應(yīng)，則既無效果又令人難堪。

致意是用語言或行為向別人表示問候，尊敬之意，是交際應(yīng)酬中最簡單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識的人或只有一面之交的人之間在各種場合打招呼。

1、了解致意注意事項：

A、遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱猓鴳?yīng)在對方的應(yīng)酬告一段落之后，再上前致意。

B、與多人招呼遵照先長者后幼，先女后男，先疏后親的原則進行。

C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級、長輩、老師，特別欽佩的人以及見到一群朋友的時候，女士才需先向他們致意。

D、如果對方先向自己致意，一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮，視而不見或毫無反應(yīng)都是傲慢無禮的行為。

E、在致意的同時，一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻埃膊荒芎翢o表情或精神萎靡不振，這樣會給人敷衍了事的感覺和缺乏教養(yǎng)的印象。

致意的順序：

1、先向女士致意；

年輕者先向年長者致意；

學(xué)生先向師者致意；

下級先向上級致意。

2、微笑致意：

適于與相識者或只有一面之交者在某一地點，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。

3、起立致意：

如尊者、長者來訪，在場者應(yīng)起立表示歡迎，待來訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長者離開，則待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、舉手致意：

適宜向距離較遠的熟人打招呼時，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向?qū)Ψ?，輕輕擺一兩下即可，注意不要反復(fù)搖動。

5、點頭致意：

適于不宜交談或無需交談的場合，如會議，會談?wù)M行了中，相識者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見面時都可以點頭為禮。

6、欠身致意：

欠身致意表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應(yīng)在15度以內(nèi)。

第二節(jié)

接打電話禮儀

1、接聽電話前： A、準(zhǔn)備筆和紙；

B、停止一切不必要的動作；

C、使用正確的姿勢；

D、帶著微笑迅速接起電話。

將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。

2、接起電話：

A、三聲之內(nèi)接起電話；

B、主動問候，報部門介紹自己；

C、避免唐突地問：你是誰；

D、須擱置電話時或讓賓客等待時：

應(yīng)該給予說明，并致歉，如可征詢對方是否在意，說明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到XX，每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

E、轉(zhuǎn)接電話要迅速；

F、對方需要幫助，我們要盡力而為；

G、感謝對方來電，交禮貌地結(jié)束電話；

在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

接聽電話的注意事項：

A、絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

B、想象讓對方感覺到你是非常樂意幫助對方，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

C、如果想知道對方是誰，可以禮貌地問，對不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼你嗎？

D、因為對方看不見，永遠給對言先選擇的權(quán)利，否則對方會認為你不愿意幫助；

E、如果電話是打給別人的，請避免說“你是誰”；

F、當(dāng)接一個打錯電話時，可以說，對不起，這里是XXX部，我可以幫你轉(zhuǎn)過去嗎？或報出對方所需用電話號碼；

G、仔細聽清楚；

H、在聽對方較長的談話時，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”、“好的”等來表示你仍然在傾聽；

I、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即給誰的留言； B、發(fā)自：誰想要留言；

C、日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會；

D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫得不夠清楚的地方；

E、內(nèi)容。

4、一些簡單的電話技巧：

（1）接電話技巧：

例：接到一個打給他人的電話，而他又不在時

請勿如此說

請如此說

上洗手間了

此時不在正在被老總訓(xùn)

正在開會

看電影

有事出去

正在吃飯

剛出去一會兒

正在睡覺

正參加一重要會議

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打電話

A、列出打電話的要點，這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時間；

B、再次確認電話號碼，如果沒有把握，可以再次核對再打；

C、打錯了電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話；

在打電話前也要準(zhǔn)備筆和紙，不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽筒，同時還要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以問一下對方什么時候可以再給對方打電話或者請其回電話，這時，你需要將自己的電話號碼告訴對方和你希望回電話的時間。

B、在給其他部門打電話咨詢問題時，要首先報部門與姓名，必要時告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況浪費時間。

C、如果對方占線，應(yīng)有耐心等對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。

第三節(jié)

儀 態(tài)

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)，同時也是一個人良好氣和風(fēng)度的展現(xiàn)，在服務(wù)工作中，許多時候需要站姿服務(wù)，典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。

（2）站姿基本要領(lǐng)

A、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開度為45度—60度，身體重點落在兩腳之間的中心位置上。

B、兩腳直立，雙膝并攏。

C、收腹提臂，髖部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、雙肩平齊，放松下沉。

F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。

G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。

H、女士兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士兩手交叉放在衣扣垂直線上。

I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。

2、坐姿、蹲姿：

在飯店服務(wù)工作中，練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的坐姿、蹲姿，將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質(zhì)。

（1）坐姿基本要領(lǐng)：

A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對方。

B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。

D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收。

E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。

（2）女士雙腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左手移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地。

B、右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。

C、雙腿靠攏斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。

B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、從容大方地走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，背對座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩(wěn)自如坐下。

B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。

C、女士入座時若是穿的裙裝，應(yīng)用手從后往前輕輕把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座時，右腳向后收半步，用點力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時，動作不要迅猛。

（5）坐姿時需掌握的注意事項：

A、無論哪種坐姿，一般不要坐滿。

B、如與德高望重的長輩、上級等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會有失雅觀。

D、若坐得太少太靠邊，會給人隨時都會離開的印象。

E、與人談話時要目視對方，若與對方不是面對面相坐，而是有一定的角度，則應(yīng)將上體和腿同時轉(zhuǎn)向能夠面對對方的一側(cè)。

3、蹲姿：

（1）下蹲時，左腳在前，全腳著地。

（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。

（5）女士下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)距離。

4、走姿： 走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。

C、步速。即行走時的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）彎腰駝背，胸挺腹。

（2）搖頭晃腦，左顧右盼。

（3）壓背晃膀，扭腰擺臂。

（4）雙腿過于彎曲，腳尖內(nèi)向呈“內(nèi)八字”或腳尖向處顯“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）腳抬得過高或過低。

3、標(biāo)準(zhǔn)走姿：

以正確的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)：

（1）在行走時，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。

（4）擺動兩臂時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線。

（5）前后擺動，兩臂前后幅度不得超過30度，前擺時，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁步。

（7）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。

（8）通過后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。

（9）前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。

4、手勢：

在飯店服務(wù)中，使用規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢，有助于增強表情達意的效果，給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。

手勢是指通過手和手指傳遞信息，表達氛圍，它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，不僅對口頭語言起加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達口頭語言所無法表達的內(nèi)容和情緒。（1）體側(cè)式“請”的手勢：

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。

C、髖關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

D、整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。

F、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢指示方向。

G、面向客人，面帶微笑，目視來賓。

H、致問候語：“您好，這邊請”。

2、曲臂式“請”的手勢：

若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢。

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45 角的高度時，以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。

D、身份微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢所指方向。

E、面向客人，面帶微笑，目視來賓。

F、致問候語：“您好，這邊請”。

3、雙臂橫擺式“請”的手勢：

當(dāng)面對較多的來賓時，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢，如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。

A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。

B、雙手上下重疊，同時向身體一側(cè)擺動，擺在身體的側(cè)前方。

C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請”。

4、引導(dǎo)的手勢：

引導(dǎo)，即指為客人指示行進的方向，引導(dǎo)客人時，服務(wù)員要手語并舉。

A、輕聲地對客人說：“您請”。

B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓所指方向。

D、來賓表示不清楚后，再放下手臂。

5、請坐的手勢：

接待來賓入座時，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。

6、指示方向的手勢：

為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢。

A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩時，再向要指的方向伸出前臂。

C、與體側(cè)式手臂下同的是指示方向時，手臂高度齊肩，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

D、上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會意。

E、面帶微笑。

第四節(jié)

儀容儀表

儀容修飾：

飯店員工對外貌進行了適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，它既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛，但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。

（1）頭發(fā)的注意事項：

A、要適時清洗、梳理，不能有頭皮屑。

B、定期修剪頭發(fā)。

C、出門上班前，換裝上崗前，必要活動時，都要整理自己的頭發(fā)。

D、不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，工作時不要用手撓頭發(fā)。

※女員工：

1）一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，最好不留披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎起來或編起來，也可盤起。

2）不剪過短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。

3）發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長。

4）不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾?！袉T工：

1）頭發(fā)長短適宜，前發(fā)不頜，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

2）不燙發(fā)。

（2）面部注意事項：

A、出門上班前，換裝上崗前，必要活動前，都要修飾面部。

B、正確洗臉，洗凈后立即用護膚用品滋潤皮膚。

C、男員工要剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女員工可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

E、化妝風(fēng)格不能標(biāo)新立異，必須統(tǒng)一。

F、不能當(dāng)眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。

（3）手指甲注意事項：

A、要經(jīng)常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。

B、不得留長指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作時不留指甲。

（4）佩帶飾物：

A、除手表婚戒外，服務(wù)人員不能佩帶其他飾物。

B、員工需佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位工章。

（5）養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣：

A、勤洗澡，勤換衣襪。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。

C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。

D、飯店內(nèi)不剔牙縫。

E、上班前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。

F、服務(wù)員不能保持有重味的護手霜。

三、著裝

在工作崗位上，穿著干凈，大方，統(tǒng)一的制服，不僅是對客人的尊重，而且便于客人辨認。同時，也使穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、可信度，是敬業(yè)、專業(yè)在服務(wù)上的具體表現(xiàn)。

（1）著裝的基本原則

著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。

A、工作服必須合身，“四美”，長短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領(lǐng)圍、上衣的胸圍、領(lǐng)圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。

B、內(nèi)衣不能外露。

C、不挽袖，不卷褲。

D、不漏扣、掉扣。

E、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。

F、工號或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的下上方。

G、衣褲無污垢，油漬、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。

I、著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境場合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

（2）正裝著裝規(guī)范：

根據(jù)不同工作崗位的工作性質(zhì)，飯店服務(wù)人員的職業(yè)分為西裝、禮服、工裝三類。

※西裝：

A、西裝必須尺寸合體。

B、正式場合穿西裝必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致。

C、領(lǐng)帶的長度要適當(dāng)（約130厘米—150厘米）。打好領(lǐng)帶后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。

D、正確使用領(lǐng)帶夾。

E、馬甲應(yīng)與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。

F、西褲一般應(yīng)與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。

G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。

H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。

※套裙：

西裝套裙是飯店女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝，合身、合體的套裙會使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。

A、上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何東西。

C、一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不可多穿，不準(zhǔn)外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。

E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。

（3）禮服著裝規(guī)范：

※女士旗袍：

選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領(lǐng)緊扣，貼身腰，線條流暢，高開衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現(xiàn)優(yōu)雅、飄逸的特點，讓人賞心悅目。

（4）工服著裝規(guī)范：

按不同崗位，不同工種的工作性質(zhì)而定制的統(tǒng)一服裝稱為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標(biāo)識作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對客服務(wù)。

A、必須按統(tǒng)一規(guī)定著好工裝。

B、不得自行拆改工裝。

C、必須保持工裝干凈整潔。

D、保持工裝完好。

E、不得在非工作時穿工裝。

第五節(jié)

服務(wù)中的表情

注視

“眼睛是心靈的窗戶”，注視禮能表達出服務(wù)意圖，更能讓客人領(lǐng)會并接受你的表達方式。

1、不同的注視方式：

眼神又稱“目光語”，它對心靈信息的，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來實現(xiàn)的。

A、公務(wù)注視，目光注視的位置在以對方以眼為底線，以額頭為頂點的三角形成區(qū)域內(nèi)，多用于洽談、磋商、談判等場合。若一直注視這個區(qū)域，會給人嚴肅認真的感覺。使對方時刻感到你正要談?wù)隆?/p>

B、社交注視。注視位置以對方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)，用于各種社會場合，這種注視會令人感到舒服有禮貌，能夠營造一種和緩的社會氣氛。

C、親密注視。注視的位置在對方霜眼或雙眼到胸口之間的區(qū)域內(nèi)，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。

服務(wù)人員一般采用社會方式，有時也根據(jù)崗位的需求采用公務(wù)注視方式，但不采用親密注視方式。

（2）控制注視方向：

A、俯視。即目光向下注視對方，用來表達愛護、寬容之意。

B、平視。即目光與對方的目光約在同一高度接觸，用來表達平等、公正、自信、坦率等意義。

C、仰視。即目光向上注視對方，用來表達尊敬、崇拜、期待的意義。

D、斜視。即視線斜行，用來表達懷疑、疑問的意義。

E、掃視。即目光向一側(cè)掃視，用來表達興趣、喜歡、輕視、致意態(tài)度的意義。

（3）控制注視的時間

A、注視時間過長，會令人感到不自在，注視時間過短，甚至不看對方，會使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時一定要避免。

B、在交流過程中，除雙方關(guān)系十分親密時，目光連續(xù)接觸的時間一般為一秒鐘左右，較長時間的目光接觸會引起生理上和精神上的緊張，大多數(shù)人傾向與避開這種接觸，把目光移開，以示謙和、禮讓。

C、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對某物有特殊的興趣，但有時會給人怯懦的感覺，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會給人心神不定，心不在焉的感覺，如果眨眼的時間超過1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會給人厭煩，藐視之感。

（4）了解注視的習(xí)慣和禮節(jié)

不同地區(qū)、不同國家、不同民族有不同的注視習(xí)慣和禮節(jié)。

A、在交談中，以目光打量的次數(shù)美國人多于大多數(shù)亞洲人，瑞典人多于英國人。

B、日本人在與人面對面交談時，目光一般落在對方的頸部，而對方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對視在日本是一種很失禮的行為。

C、在阿拉伯地區(qū)，不論與誰交談都應(yīng)目視對方，與人交談時若不看對方的臉，則是不禮貌的行為。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產(chǎn)生親近感，安全感，愉悅感。

B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。

C、微笑有助于個人樹立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)。

（2）微笑的要領(lǐng)：

A、笑容真摯，出自內(nèi)心，不做作，高于真情實感，明白微笑是快樂大家，娛樂自己。

B、微笑時，要言語并舉。

C、根據(jù)不同的場合旅行不同的微笑禮。

D、在情緒低落或身體不適時，能轉(zhuǎn)換角色，較快調(diào)整人心態(tài)，保證微笑服務(wù)的質(zhì)量。

（3）隨時隨地保持微笑：

A、回憶快樂的事情，并使自己隨時保持高度的工作熱情。

B、保證充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉著應(yīng)付每一天的客人，不因為忙碌而忘記微笑。

D、心情煩燥時，可以請同事暫時代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。

E、時時保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待。

（4）練習(xí)微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發(fā)“茄”的聲音，保持這一口型不變。

C、面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。

D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚起。

第六節(jié)

常用的禮貌用語

語言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語是和客人正常溝通的潤滑劑，貼切的用語，禮貌的致意會讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關(guān)系。

（1）使用請托語：

在有求于人時或別人有求于你時，應(yīng)使用請托語，我國常用的請托語有：

“請”、“勞駕”、“拜托了”、“有勞您費心了”等。

A、當(dāng)向人提出請求時，應(yīng)以“請”字當(dāng)先，且語言要誠懇，即不低聲下氣也不居高臨下。

B、向別人提出比較重大的請求時，要注意把握時機。

C、當(dāng)請求被拒絕時，應(yīng)予以理解，并致謝。

D、若有別人有求于你而你能滿足別人的請求時，應(yīng)婉言推托：“很遺憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激語：

所感激語是在領(lǐng)受或拒絕他人的好意時表示感謝的詞語。

A、當(dāng)有人撿起你掉下的東西時，當(dāng)有人送你一件禮物或給你一句祝福語時，當(dāng)別人贊美你的優(yōu)點或原諒你的過失時，“謝謝”是使用頻率最高的感激語。

B、在拒絕別人的要求時，可以說“不”、“謝謝”或“謝謝您的好意”、“您好的好意我心領(lǐng)了”等感激語。

（3）使用征詢語：

幫助別人前或要求別人配合默契自己的工作時，應(yīng)委婉地使用征詢語。

“您有什么事情嗎”？

“我能為您做些什么”？

“需要我?guī)椭鲂┦裁础保?/p>

“您還有別的事嗎”？

“這樣會不會打擾您”？

“現(xiàn)在可以為您點菜嗎”？

“如果不介意的話，我可以、、、、、嗎”？

“請您講慢一點好嗎”？

（4）使用尊敬語：

飯店服務(wù)多為事物性工作，比較瑣碎，出錯在所難免，誠懇地道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，就會得到別人的原諒，即使錯在客人，也要主動致歉。

“對不起”，“請原諒”；

“實在抱歉”，“真過意不去”；

“請不要介意”，“失禮了”； “感謝您的提醒，我們立即采取措施，相信會使您滿意的”。

（5）使用贊美語：

贊美語一般有兩種方式：一是由贊美對象加贊美詞構(gòu)成；二是只有贊美詞，在旅游服務(wù)中，恰當(dāng)?shù)厥褂觅澝勒Z會使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不錯”！“您真了不起”！“這太美了”！

（6）使用告別語：

與客人短暫告別或長時間告別時，使用告別語：

“謝謝您，請慢走”！

“再見”！

“明天見”！

“歡迎您再次光臨”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰問語：

在飯店服務(wù)工作適時用慰問語表達關(guān)心體貼客人意愿，這類話看似平常，卻能讓客人感到非常的溫暖，有助于建立良好的客我關(guān)系。

“大家辛苦了”！

“讓您受累了”！

“給您添麻煩了”！

（8）使用恭祝語：

恭祝語是每逢佳節(jié)或人逢喜事等場合，表示祝福、賀喜之意的用語。

“恭喜”！

“祝您節(jié)日快樂”！

“祝您圣誕快樂”！

“祝您新年快樂”！

“祝您生日快樂”！

“祝您生意興隆”！

（9）使用推托語：

推托語是無法滿足別人的要求時委婉地表示拒絕的用語。

“很遺憾”！“真抱歉，不能幫您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，實在是沒時間”！

“很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的”！

“非常抱歉，我們只允許這樣做”！

“很遺憾，我不能幫您的忙”！

第五篇：酒店員工培訓(xùn)教材

培訓(xùn)教材一

（一）酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性 1.內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑酒店形象 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

2.優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——文明用語 基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。常用的文明用語有一下幾條： “您好”或“你好”，初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用。“對不起，請問??”，詢問客人時使用?！白屇玫攘恕?，讓客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您??”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。“不好意思，打擾一下??”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細節(jié)關(guān)懷，用心“賞識” 道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強調(diào)細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進到有針對的個性化服務(wù)，只有實施個性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。(三)總臺接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀①客人離總臺3米遠時，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。③驗看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。④給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。⑦重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。②客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。③受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務(wù)禮儀①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。②認真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀①客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。②確認客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。③遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。