第一篇：酒店員工服務(wù)培訓(xùn)教材培訓(xùn)講義

酒店員工服務(wù)培訓(xùn)教材

一.服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作亦是服務(wù)，服務(wù)員的基本職責(zé)是：

（1）迎接和招呼顧客

（2）提供各種相應(yīng)的服務(wù)

（3）回答顧客的問詢

（4）為顧客解決困難

（5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒

（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。

二、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來評價服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.良好的禮儀、禮貌

一般的服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服

務(wù)。產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了對賓客的基本態(tài)度，也反映了從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接

待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

(1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

(2）積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

(3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

(4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客

人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

(6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、嫻熟的服務(wù)技能。

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。

服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

4、快捷的服務(wù)效率。

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練。

5、建立良好的顧客關(guān)系。

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：

（1）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（2）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（3）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（4）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（5）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出

對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（6）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（7）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（8）對客一視同仁，不以衣飾、外貌來處人

服務(wù)意識培在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

第二篇：酒店員工培訓(xùn)教材

培訓(xùn)教材一

（一）酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)重要性 1.內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑酒店形象 禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

2.優(yōu)雅人生

就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——文明用語 基本的文明用語是禮貌的具體體現(xiàn)，日常工作中，酒店服務(wù)員要時刻記得跟客人交談要使用文明用語。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現(xiàn)。常用的文明用語有一下幾條： “您好”或“你好”，初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨(十點(diǎn)鐘以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”，客人來訪時前臺接待人員要使用?！皩Σ黄穑垎??”，詢問客人時使用?！白屇玫攘恕?，讓客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請您??”，如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語?！安缓靡馑?，打擾一下??”，當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”客人告辭或離開酒店時使用。酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)——細(xì)節(jié)關(guān)懷，用心“賞識” 道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起?，F(xiàn)代香格里拉酒店集團(tuán)副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細(xì)節(jié)，不斷追求精準(zhǔn)。強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

為推動酒店服務(wù)創(chuàng)新，酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認(rèn)知過程，就是站在客人的角度，通過關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來發(fā)現(xiàn)客人需求的對客認(rèn)知過程，也就是通過每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內(nèi)心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務(wù)。

酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設(shè)施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規(guī)范的服務(wù)已不能滿足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化演進(jìn)到有針對的個性化服務(wù)，只有實(shí)施個性化的服務(wù)，才能不斷適應(yīng)市場要求。

酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細(xì)節(jié)是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細(xì)節(jié)的服務(wù)打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關(guān)愛，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。(三)總臺接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀①客人離總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視?？腿藖淼脚_前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。③驗(yàn)看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。④給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。⑦重要客人進(jìn)房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀①客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。②客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。③受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務(wù)禮儀①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀①客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。②確認(rèn)客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。③遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

第三篇：酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材

酒店服務(wù)意識培訓(xùn)教材

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。

二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)

服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。

R—Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備

忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學(xué)知識。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位臵、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械

建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情

----等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費(fèi)時間）。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?---做自我介紹

----使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。----確定對方為要找的人致以簡單的問候

----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。----致謝語、再見語。

----等對方放下電話后，自己在輕輕放下。

六、處理顧客投訴

1、處理投訴的基本原則

酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：

（1）真心誠意地幫助客人解決問題

客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

（2）對服務(wù)態(tài)度的投訴

客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。

（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。

減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此，對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（4）對異常事件的投訴

無法買到機(jī)票、車票，因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時起飛，酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理，大部分客人是能諒解的。

3、處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見。

可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。

由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認(rèn)識到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們酒店的評價。因此，對待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。

作為酒店的員工，必須知道，酒店的服務(wù)工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨(dú)立完成服務(wù)工作。因此，員工必須加強(qiáng)協(xié)作，不要事不關(guān)己、高高掛起?？腿艘蠓?wù)時，更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應(yīng)相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能臵之不管，仍應(yīng)不時關(guān)注他們，就在主人抬起頭時，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜?？傊藭r出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！?/p>

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個菜點(diǎn)，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場合，對服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。

概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對性的服務(wù)。

以滿足賓客的需求。主動服務(wù)要求服務(wù)員有“主動找事做”的意識，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務(wù)員的諒解。

加強(qiáng)自制力，克服沖動性應(yīng)注意以下幾個方面：

（1）當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個服務(wù)員都是一個實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、動作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來買享受的，是酒店的“皇帝”，而非“受氣

緊張時沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強(qiáng)烈的反差，對此，服務(wù)員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。

（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀(jì)律作為行為

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第四篇：酒店服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材[最終版]

酒店服務(wù)意識標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

第一節(jié)：服務(wù)意識 概念：

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

內(nèi)涵：

服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

服務(wù)的重要性

有這樣一個笑話，一位富裕了的農(nóng)民進(jìn)城去了一家大飯店，也不知道是他識字有限還是個性隨簡的緣故，他接過服務(wù)小姐遞過的萊單翻了翻就說：“上一篇兒吧？”，服務(wù)小姐淺笑著，就上了“一篇兒”。農(nóng)民看著一桌涼菜說：“唉，我說你們這兒怎么一個熱菜也沒有哇？”服務(wù)小姐禮貌地說：“您點(diǎn)的一篇兒”是涼菜篇。農(nóng)民無奈說：“那就再點(diǎn)下一篇吧?！薄炭〔唤啵圆幻飧锌?。“一杯水”、“一支筆”的服務(wù)不是不需要，但這些都停留

達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。對于顧客反映的投訴事件，員工要以和顏悅色的神情和積極的行動態(tài)度，從顧客的利益出發(fā)，用委婉的方式，快捷地找出解決問題的辦法，給顧客一個滿意的答復(fù)。

二、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

服務(wù)于人是服務(wù)區(qū)經(jīng)營的根本，要樹立“服務(wù)第一”的意識就是要把握顧客的消費(fèi)心態(tài)，在顧客和社會上樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。在服務(wù)區(qū)，服務(wù)質(zhì)量的好與壞、服務(wù)水平的高低直接影響到顧客的穩(wěn)定性和顧客的拓展。你這個服務(wù)區(qū)服務(wù)員態(tài)度生冷，消費(fèi)環(huán)境臟、亂、差，飯菜質(zhì)量不合格，那我可以不去你那里，我可以將行程安排錯前或錯后，到環(huán)境清幽，飯菜質(zhì)量上乘，服務(wù)員笑臉相迎、歡語相送的服務(wù)區(qū)盡情地享受消費(fèi)的樂趣。誠然，提高服務(wù)質(zhì)量不僅僅包括禮貌用語、如何笑迎顧客，而且進(jìn)行感情溝通也是很有必要的。所以，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時加上幾句所謂的問寒問暖、嘮上幾句家常，讓顧客覺得親切自然，再加上一些恰倒好處的實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目，譬如：夏天到了，我們應(yīng)該根據(jù)時令的要求，餐廳可以增設(shè)清涼可口的飯菜，沁人心肺的冷飲，同時提供免費(fèi)的防暑降溫綠豆湯；超市可以將冷飲棚搭建在方便顧客選購的廣場處，給顧客在夏日帶來絲絲涼意；衛(wèi)生間要及時清理整潔干凈，以免在煩悶的夏日給顧客徒增

服務(wù)意識對企業(yè)的重要性：

1、通過服務(wù)可以讓客戶感受到企業(yè)的文化，企業(yè)面對承諾的態(tài)度，通過服務(wù)可以讓客戶更好的了解企業(yè)。

2、客戶會通過服務(wù)人員來更深入地了解企業(yè)，了解企業(yè)的產(chǎn)品，為企業(yè)今后產(chǎn)品的銷售有了更好的宣傳。

3、服務(wù)人員通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀、信息，反饋到企業(yè)后，對企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面又多了一條情報來源。

一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供

從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉

煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

3、豐富的服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學(xué)知識。（6）服務(wù)技術(shù)知識（7）商業(yè)知識（8）民俗學(xué)知識（9）管理經(jīng)營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位臵、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。

（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位臵、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。

具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)

（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

五、酒店電話接聽服務(wù)

從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

1、接聽電話程序。

1人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）絕不與客人爭辯

當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。

（3）不損害酒店的利益

服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。

2、投訴的類型

客人的投訴可以歸納為下列四類：（1）對設(shè)備的投訴

客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。

3（3）表示同情。

應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

（4）給予關(guān)心。

不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。

（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。

（6）記錄要點(diǎn)。

把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。

（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。

要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。

七、做一個合格的酒店員工的基本要求

1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作 作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識；不能因

5去了解其心理活動，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：

（1）留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因?yàn)槿绻菚?，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能臵之不管，仍應(yīng)不時關(guān)注他們，就在主人抬起頭時，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜。總之，此時出現(xiàn)，恰到火候。

（2）注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時時為賓客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！?/p>

有一次，某餐廳來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個賓客要請賓朋，既要品嘗某個名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個菜點(diǎn)，個個吃得津津有味，高興異常。

（3）正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場合。賓

7在服務(wù)工作中堅持自覺性就是要加強(qiáng)主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動服務(wù)是非常有必要的。何謂主動服務(wù)呢？主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動服務(wù)要求服務(wù)員有“主動找事做”的意識，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級督促，不需賓客提出便主動服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。

5、保持自制力

自制力是一種對個人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動，使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。

在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對服務(wù)員的諒解。

加強(qiáng)自制力，克服沖動性應(yīng)注意以下幾個方面：

（1）當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然，每個服務(wù)員都是一個實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的

9甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。

（6）控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會上各個層次的無所不有，也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金，與自己的工作報酬形成了強(qiáng)烈的反差，對此，服務(wù)員必須時常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時，不能心存僥幸，一時沖動而自己失去控制，走上犯罪道路。

（7）在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議，如上級正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級，與上級爭吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觥Ｈ缗c同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭吵嘲諷謾罵，甚至一時沖動打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。

（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂仍亂吐等。同時，也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時沖動出現(xiàn)違章記錄。第二節(jié)：服務(wù)意識

1服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多樣的，是受到習(xí)慣舉、興趣、愛好、情緒（經(jīng)歷、背景、性別、文化程序）的影響，難以固定在一個模式上，因此人為因素較大。

5、季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是因期性變化的。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。就全國大部分地區(qū)來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。我國南方地區(qū)，尤其是廣東、廣西、福建、海南等地區(qū)由于與北方的季節(jié)處于僑鄉(xiāng)，除旅游觀光活動外，華僑和港澳臺同胞歸鄉(xiāng)探親人數(shù)較多，所以港澳臺地區(qū)的節(jié)假日，學(xué)生假期、春節(jié)期間以及秋冬的大部分時間為旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。

6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店商品具有與其它商品沒的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如：某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務(wù)人員先展示一遍如何服務(wù)操作后才進(jìn)餐，而只能在用餐完畢，服務(wù)與消費(fèi)同時結(jié)束后才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。因此，決定顧客是否前來酒店消費(fèi)的主因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會給酒店的聲譽(yù)帶來反面影響，而最終使酒店的生意受到損害。

三、酒店服務(wù)意識的基本內(nèi)容

酒店是一個復(fù)雜的生活、交際、休息場所，它有來自世

3員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部分都扎入褲內(nèi)。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋隨時保持光亮。酒店員工注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。

2、服務(wù)言談

所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。一般地說：“您好”“早上好”“晚上好”等，不要說：“你干什么去？”“你吃飯了沒有？”不要主動與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時，也應(yīng)按握手禮要求進(jìn)行。不要過久地盯住某一個部位打量客人，特別是女賓客。

（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。聽客人說話時，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方。對于沒有聽懂的話或沒有高清楚的問題，可請賓客再重復(fù)一遍。在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。

（3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字？有幾個人？”，應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您？你們有幾位？”如賓客吃飯需要什么調(diào)料時，應(yīng)說：“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)

5站立，示意請賓客先走，然后再行。上電梯、進(jìn)房門，要先行，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應(yīng)站在門的外側(cè)，請客人先進(jìn)；行走時，不能勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。

（4）服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、唱小調(diào)。走路腳步要輕，動作輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

（5）賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入：賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時，一定要先按門鈴，如果門是的打開的，也應(yīng)輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入。離開時應(yīng)面向客人退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。

（6）嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。（7）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談

7可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)臺經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“請慢走，歡迎再次光臨”，如樓層有電梯應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)。

5、服務(wù)稱呼

所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中間向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方的要求和規(guī)范。

對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。

稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務(wù)如不加注意，稱呼不當(dāng)，就容易引起賓客反感和誤會，影響服務(wù)質(zhì)量。

第三節(jié)：客人意識

一、客人的概念

顧客：接受產(chǎn)品的組織與個人（內(nèi)部的、外部的）（現(xiàn)有的、潛在的）

從字面上看，做客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可統(tǒng)稱為酒店客人。酒店的客人是多樣性的，大致來講可以分為住店客人和入店客人。

1、住店客人

根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾

9象具有一定的宣傳力，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作。

二、客人就是上帝

進(jìn)入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務(wù)最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字、一項(xiàng)無趣的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實(shí)實(shí)在在的人。酒店一張，來者都是客，凡是客人都應(yīng)該受到酒店全休員工的高度重視。因?yàn)樗忸櫫宋覀兊木频?，租用了我們的餐廳、房間及享受其它設(shè)施，為我們提從經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。也可以說客人是我們的衣食父母?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機(jī)會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們在酒店內(nèi)的生活區(qū)生存環(huán)境。客人就是上帝，因?yàn)樗髟字覀兊慕?jīng)濟(jì)命脈，我們要想生活得更好，就必須為上帝付出我們辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)你為客人服務(wù)時，千萬不要認(rèn)為你所做的一切是施恩于我們。酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對我們酒店的信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧?？腿说耐对V實(shí)際上是給我們提供了改進(jìn)工作的機(jī)會，如果客人對我們的服務(wù)不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對我們失去了信心，下一次一定不會光顧了。每一位酒店員工都應(yīng)該牢記，無論在任何時候都不應(yīng)和客人爭吵。

1的，只是我們在服務(wù)過程中假定客人總是對的。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方向是錯的，我們也應(yīng)把“對”讓給客人。我們知道客人來酒店不僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們在很多時間都是為了在人際交往中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員的殷勤服務(wù)。許多事實(shí)證明：在服務(wù)工作中，只要客人感到自己已經(jīng)受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。相反，盡管我們?nèi)陠T工都在兢兢業(yè)業(yè)的工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就付諸東流。“服務(wù)”一詞本身的含義就是：“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。顯然被“侍奉”者當(dāng)然是顯得是高貴，但是否服務(wù)員或“侍奉”者就一定是低賤呢？其實(shí)不然，用一個最簡單的比喻就可以說明這一個問題：

我們經(jīng)?？磻騽?、看電影。銀幕或戲劇舞臺上的人物有平民百姓、也有帝王將相，這些人物都是通過演員表演出來的，而演員本身并非劇本中的那個真正的人物，但卻要把劇中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是為了讓人們“信以為真”，讓人們通過劇中的角色來體會戲劇中反映的某種社會現(xiàn)象。我們常說現(xiàn)在酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社會中的社會”，就是說酒店包含著社會中各項(xiàng)活動。酒店是一個大的舞臺，如同戲劇舞臺一樣，酒店各崗的員工只是充當(dāng)了其中一個角色，當(dāng)你作為服務(wù)員面對客人的時候，你所充當(dāng)?shù)木褪且粋€服務(wù)員的角色，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對的”。即使他真的不對，也就在“得理讓人”，把“對”讓給他，來換取他們對酒店的信任與關(guān)照。當(dāng)你下班回到家中，他又充當(dāng)了家庭中一員的角色，如父親、母親或兒女。當(dāng)你與朋友逛商店的時候，你又充當(dāng)該商店客人的

3務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性

服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性，服務(wù)質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、功能性

功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括在酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。沒有國能就談不上服務(wù)，沒有服務(wù)當(dāng)然更談不上服務(wù)質(zhì)量由此可見，功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。

2、經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。

3、時間性

時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。

4、舒適性

賓客住進(jìn)酒店，無論是度假、休閑，還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項(xiàng)設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和秩

5中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費(fèi)者的評判和檢驗(yàn)。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷完善，不斷充實(shí)，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。

3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的效益

酒店的效益，泛指兩個方面即社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會效益是指酒店的社會影響和名知度，它是酒店無形的寶貴財富。經(jīng)濟(jì)效益，是指經(jīng)濟(jì)效果同勞動消耗之間的比例關(guān)系?，F(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義語。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個問題的兩個方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高的社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。但是，決定這兩個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。一家酒店，服務(wù)質(zhì)量高，兩個效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低，肯定兩個效益差，這是被無數(shù)事實(shí)已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同樣道理，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到每一位員工的切身利益，關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。

4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展

同世界上其它事物一樣，酒店也是一個生存和發(fā)展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎(chǔ)上求發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機(jī)與活力；

7應(yīng)，面面俱到。

（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)人員有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

2、完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用于接待服務(wù)設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高，酒店的各種物質(zhì)逐漸向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、種類家具和室內(nèi)裝飾等。對這些服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。

3、齊全的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個向賓客提從食、住、行、游、購、娛的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目多少，是酒店等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的反映。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可分為基本服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目兩類。凡是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本項(xiàng)目，如住宿、用餐、購物、娛樂等。凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為附加服務(wù)項(xiàng)目，如代沖膠卷、代掛電話、代發(fā)電報、代縫紐扣、代找親友、代租車

9就不能達(dá)到預(yù)期的效果。酒店的服務(wù)工作也不例外，無論是客房服務(wù)還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，都既不能顛倒，更不能漏項(xiàng)。實(shí)際證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)次序。凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。

7、快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時候概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢，效率就是生命”的時候價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥砝?，因此酒店的服?wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。

綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。從這一意義上來說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。第五節(jié)：如何提高員工服務(wù)意識

一 由上至下改進(jìn)服務(wù)

要創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，僅將員工送去參加微笑訓(xùn)練研修班是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想必須貫徹在企業(yè)文化之中，并且要由領(lǐng)導(dǎo)以身作則付諸實(shí)踐。如果領(lǐng)導(dǎo)階層以顧客為先，則上行下效，顧客之上的思想就容易落實(shí)在員工的行

1勵辦法、持股分紅和創(chuàng)意獎金等。不過，對員工來說，來自上司的贊賞和認(rèn)同更具有激勵效力。企業(yè)在制定正向鼓勵措施的同時，還必須制定反向的制約措施。例如，泡沫溫水按摩浴缸公司鼓勵維修人員一次就將浴缸修好。公司在雇用員工時訂下協(xié)議：所有維修技師都必須同意，如果他們第一次未能解決顧客的問題，就得去第二次，且差旅費(fèi)自理。在公司宣布這項(xiàng)政策之前，30%的技師需兩次以上才能完全修好，現(xiàn)在公司每年只接到六次要求重新修理的電話。六 授權(quán)員工自行解決問題

顧客通常從兩個角度來評價一個公司的服務(wù)：

（1）在正常狀態(tài)下如何運(yùn)作；

（2）發(fā)生問題時如何反應(yīng)。企業(yè)為了提供特別的服務(wù)，就必須讓員工在主管不在時只作決定。這樣，企業(yè)也許會在員工的錯誤決策上付出代價，但一定能從顧客對企業(yè)的忠誠中得到補(bǔ)償。北歐航空公司總裁卡森根據(jù)他的觀察認(rèn)為：“要贏得一位新顧客必須付出一定代價，但要留住滿意的顧客卻一點(diǎn)也不需要花錢。不過，如果你想贏回不滿意的顧客，就得花上大把鈔票?！?/p>

上面我講了閱讀死書，閱讀活書，那種閱讀都沒有什么互動性。下面我講講閱讀人，什么是互動性最強(qiáng)的閱讀呢？我選擇愛情這個話題。

我當(dāng)過五年的民間（朋友間）的“愛情顧問”，以前也

3就越多，你判斷的次數(shù)就越多，那么你的直覺就得到鍛煉。為什么有的人學(xué)英語有語感，也是這個道理。

我常常很佩服女孩子的坎價能力。我就不行，因?yàn)槲乙贿M(jìn)大賣場就很想馬上出來，所以跟人坎價時，別人一贊美我，我一受不了就買了；要不別人就用激將法，說小伙子怎么磨磨唧唧的，于是我又買了。女孩子的優(yōu)勢就在于她很耐心，東逛西逛，把市場都摸清楚了，然后再跟你坎價，其實(shí)在成交之前，她已經(jīng)做過很多次的判斷，所以買東西時她的直覺就會告訴她該出多少錢。

那么愛情也似乎是一場討價還價的游戲。如果你買一件衣服，你說：“50塊。”結(jié)果老板很爽快地說：“成交。”你會怎么想，肯定想：“完了，被宰了?！彼裕医?jīng)?？吹街車芏嗟暮煤孟壬蝗司芙^，就是這個道理。我表妹跟我說：“我始終覺得有一個野蠻的男朋友比有一個千依百順的要好很多?！薄澳腥瞬粔呐瞬粣邸笔鞘裁葱睦恚也惶宄?。臺灣有一個“情侶去死去死團(tuán)”，就是一群單身的朋友組織起來的，他們每個人都有一張“好人卡”，什么叫“好人卡”，就是他們被拒絕時對方總會說：“你是個好人，但我們不適合做情侶?！?/p>

其實(shí)這印證了中國思維的一個基本觀點(diǎn)：錯不可以，對沒有用。那要怎么做呢？合理就好，于是中國人都在實(shí)踐著中庸之道，就是這個道理，中庸之道就是尋求最合理的時空結(jié)合點(diǎn)。中國人很喜歡用拿捏這個詞，就是說你要小心翼翼、5外國人要了解中國，最好的方式就是娶一個中國老婆，因?yàn)橹袊烁哂兄袊?。如果男生想了解女生，那么通過了解我們這個民族的特性，你大概就明白了很多。比如，女孩子一般不會太直接拒絕男生，她會用一種很委婉的不傷害對方的方式去解決這個問題，導(dǎo)致男生往往會認(rèn)為女生很曖昧，就是這個道理；而男生直接拒絕女生，會認(rèn)為這種一刀兩斷的方式會使女生免收折磨，卻不知道女生最怕這種猛烈的方式。這是兩種不同的思維方式，需要我們用心去發(fā)現(xiàn)這些差別，然后去寬容、理解。

最后我們來閱讀人世間。人世間是一個大游戲場，維特根斯坦告訴我們，多學(xué)幾種玩法，多熟悉幾種游戲規(guī)則。前些日子中國很流行一個詞叫“潛規(guī)則”，那么如何去發(fā)現(xiàn)這些潛規(guī)則呢？就是要培養(yǎng)自己對人的高度敏感。

我想問問大家，當(dāng)你遇到一個陌生人并跟他說話時，第二次見面你會跟他打招呼嗎？只有少部分人會這么做，另外一小部分人是比較自閉或者覺得沒有必要打招呼，大多數(shù)人是忘記了。如果你要從事管理工作，或者將來要當(dāng)干部、當(dāng)老板的話，這種記人能力就非常重要了。羅斯福總統(tǒng)就是這方面的天才，有一次他遇到一個非洲外交官，他竟然跟對方聊起10幾年前兩人之間的話題，而且是關(guān)于對方家庭的話題，讓這個非洲人感動不已。這也是一種內(nèi)功，我們專業(yè)的同學(xué)這方面就比較強(qiáng)，其實(shí)大家也可以提高自己這方面的能力，就是走路的時候多觀察人，不要讓腦子閑著。

7公司面試的時候，人家就會注意你的服務(wù)意識。服務(wù)意識不是人家說，“服務(wù)員，過來！”你就過去那種，而是人家正想起要叫“服務(wù)員”時，你已經(jīng)提前一步到位了。

我再給大家講講一個身邊的故事，可能有些人去過圖書館，你會發(fā)現(xiàn)借書臺有一位老師態(tài)度特別熱情，服務(wù)意識特別強(qiáng)。那個老師是我的好朋友，他以前只是一個保安，正是因?yàn)樗藷崆椋蟹?wù)意識，所以一次偶然的機(jī)會被圖書館的老師發(fā)現(xiàn)，調(diào)進(jìn)圖書館工作。其實(shí)我們在世會遇到很多達(dá)官貴人，他們幫助你并不是為了實(shí)現(xiàn)什么目的，因?yàn)槟阃鶝]有那個能力幫助他，他只是喜歡你而已，喜歡你哪點(diǎn)？就是你是否上進(jìn)，是否愿意對人好一點(diǎn)而已。

如何提高自己的服務(wù)意識，可以參與社團(tuán)、學(xué)生會，做班干部，服務(wù)大家，并在這過程中培養(yǎng)對人的敏感。我有一個朋友說她的室友那么溫柔，那么體貼，為何就沒有男生來追呢？我說：“千里馬也需要伯樂來發(fā)現(xiàn)啊。你看過整天待在宿舍里的千里馬被伯樂發(fā)現(xiàn)嗎？”所以，不要老呆在宿舍里，僅僅認(rèn)識班上幾個人，陳景潤式的人物能成功的畢竟很少。

最后總結(jié)一下，什么叫閱讀，就是用懷疑的精神去發(fā)現(xiàn)盡可能多的細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從而培養(yǎng)自己靈魂觀看世界的能力，這就是直覺。

第六節(jié)：酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)

第五篇：酒店員工對客服務(wù)培訓(xùn)

一Smile&Greeting

1)微笑

為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報。

微笑是坦誠的，溫暖的，所以請記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠意。

確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒有目光交流時您有何感受？

對方與您保持目光交流時您有何感受？

與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會讓他們感到受到重視。表示我們尊重他們。表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：

詢問我們賓客的姓名??如何詢問？

(4)問候客人

a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。

b十步與五步法則：

我們離客人十步時，注視客人并微笑； 我們離客人五步時，問候并迎接客人。

c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時，另一位客人向你走來。當(dāng)你正在幫助一位客人時，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

d就問候做個有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2 晚班同事在收銀臺值班，客人走近柜臺。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4 當(dāng)同事正在換燈泡時，客人走進(jìn)了電梯。5 客人打電話到總機(jī)詢問另一位客人的房號。6 當(dāng)客人坐下時，同事正在清潔桌子。

二、交談和傾聽

(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)

詞語 身體語言

我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)

身體語言我們不用詞語就可以證明

(2)說話時的語音語調(diào)

受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度

確何你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。

(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：

“你要奶油”好的說法：

“我看浴缸挺干凈”好的說法是：

“還要毛巾”好的說法：

“那是我們最便宜的房間”好的說法：

“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說法：

“餐廳關(guān)門了”好的說法：

“您有什么問題？”好的說法：

“我正在休息呢！”好的說法：

“對不起，那不是我們部門的事。”好的說法：

(4)傾聽

積極地傾聽是通過： 學(xué)會面向說話者 點(diǎn)頭

保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對有錯誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問題

避免：

打斷說話者

東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙

三、回答客人問題與預(yù)計客人需求

(1)發(fā)現(xiàn)問題

勇于承擔(dān)個人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？

（2）提供多種選擇

提供選擇的三個步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議

在提供多種選擇的同時，請牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇

確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。

（3）預(yù)計客人需要

為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情

預(yù)計客人需要，我們必須： 問自己四個問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關(guān)？

③如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動？

觀察客人的身體語言 預(yù)計客人需求：練習(xí)

例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會議室的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。

①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？

四解決問題

(1)存在什么問題

要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉

③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認(rèn)

信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。

切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋何覀兪菍Τ霈F(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題。

為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒

(2)通過提問與客人確認(rèn)

通過提問進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)

(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題

①主動承擔(dān)責(zé)任

主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題

當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤

確保解決客人的問題，并達(dá)到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：

(4)超越客人期望

多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意

以非同尋常的方式做出反應(yīng)。

(5)問題的嚴(yán)懲性

嚴(yán)懲程度：

①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：

②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費(fèi)客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：

③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：

④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情。