第一篇：網(wǎng)吧禮儀手冊-培訓(xùn)教材

網(wǎng)吧禮儀手冊

第一章.服務(wù)禮儀

服務(wù)原則

真誠原則-------禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則；

合宜原則--------服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對象的多樣性，要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。

主動原則--------在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該主動熱情，要做到主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見，使客戶高興而來，滿意而歸。

服務(wù)理念

優(yōu)秀的服務(wù)理念需要完善與全面的服務(wù)硬件與軟件相匹配，而服務(wù)人員的表現(xiàn)則是服務(wù)水平最集中的體現(xiàn)。作為網(wǎng)吧的員工，應(yīng)是一個(gè)有專門知識、專業(yè)技能和人際技巧的人。專業(yè)的店員是客戶服務(wù)的專家。

營業(yè)服務(wù)規(guī)范

（一）營業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備；

（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；

（三）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出；

（四）客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。若前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；

（五）因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時(shí)間；

（六）交接班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可交給下一班；

（七）領(lǐng)班應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

顧客服務(wù)流程圖

服務(wù)禮儀和注意事項(xiàng)

一、網(wǎng)吧服務(wù)人員的工作操作和服務(wù)禮儀要求以及對設(shè)備的清潔和擺放等基本常識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)由各班領(lǐng)班和副領(lǐng)班帶領(lǐng)各崗位員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間大體分為一個(gè)星期。培訓(xùn)后主管對

所有員工日常表現(xiàn)進(jìn)行抽查。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)后領(lǐng)班在工作中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)該立即糾正制止，屢教不改者直接對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行口頭警告，書面檢查，罰單等處罰。態(tài)度惡劣不服從管理和拒絕接受處罰者既上報(bào)上級主管，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行留崗查看，辭退，開除等處罰。

在經(jīng)理抽查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)行為，不對責(zé)任人進(jìn)行處罰。直接對當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)處罰。.二、衛(wèi)生要求

凡目光能直接觸及到的地方，一般要求每天都做衛(wèi)生，其他的可隔日，或每周、定期等形式來做。

1、顯示器機(jī)殼熒屏表面，以及煙灰缸等必須每天做清潔。顯示器底座、兩側(cè)可每2－3天做一次衛(wèi)生。

2、臺面必須每隔10－15分鐘，或客人下機(jī)新客人未上機(jī)前，將雜物清理、煙灰等抹干凈。

3、機(jī)箱前殼和上端必須每日做清潔。兩側(cè)可以2－3 日做一次衛(wèi)生。放機(jī)箱的底板最少一周做一次。另外在倒班前必須對上述物品做全場清潔。

4、鼠標(biāo)表面每天抹一次。對于滾球鼠標(biāo)，軸承每星期去污一次。

5、鼠標(biāo)墊每10－15天清洗一次。

6、鍵盤必須每天清潔一次。清潔時(shí)須翻轉(zhuǎn)過來輕輕敲打，拍出縫隙里面的煙灰等細(xì)小物品。

7、玻璃門和玻璃幕墻必須每天至少做一次衛(wèi)生。

物品擺放要求

顯示器等物的擺放須縱、橫一條直線。在擺放時(shí)有一定的技巧，人員較多時(shí)，可兩人在兩頭對視，中間一人移動物品。人員較少，或一人擺放時(shí)，可選擇一定的參照物擺放，提高工作效率和擺放效果。

1、顯示器定位：可以將鍵盤放在桌面，或?qū)⑹髽?biāo)墊放在桌面定位（建議將鼠標(biāo)墊橫放在桌面定位，這樣的距離比較適中），然后移動顯示器，這時(shí)只需要與對面的顯示器對齊，就可以縱橫一條直線。顯示器放在桌面的中線位置。

2、耳機(jī)定位：耳機(jī)放置在顯示器頂部中線部位。

3、攝像頭定位：攝像頭放在顯示器的正中位置，頭部水平朝前。

4、鼠標(biāo)定位：鼠標(biāo)放在鼠標(biāo)墊上，放鼠標(biāo)中線，貼底部。

5、煙灰缸定位：與顯示器外側(cè)平齊。兩個(gè)位放置一個(gè)煙灰缸。

6、方凳定位：方凳必須放在指定的位置，多時(shí)放2排少時(shí)1排，高度不超過6個(gè)。

7、椅子定位：擺放椅子時(shí)，以桌子中線為準(zhǔn)，然后抽出鍵盤架，與鍵盤架平齊。如果距離接近，又有地板的地縫線，則以地縫線為準(zhǔn)。這樣不管有客人入座與否，椅子都能在近似一條線上。

人員站位和定位

人員站位根據(jù)室內(nèi)的環(huán)境結(jié)構(gòu)靈活掌握。一般每人看管機(jī)器的數(shù)量以40 －60臺為宜。在安排人員時(shí)，服務(wù)區(qū)域應(yīng)該有所重疊（重疊距離為10－15米范圍）。在分配區(qū)域時(shí)，以10－15米距離為半徑進(jìn)行站位安排，這樣使人員不過于擁擠，又不過于松散。

空閑時(shí)v字要求站位,忙時(shí)領(lǐng)班、主管以上人員需在現(xiàn)場服務(wù)，呈w字型站位。

服務(wù)規(guī)范和要求

一般來說，服務(wù)行業(yè)的要求和準(zhǔn)則是基本相同的。規(guī)模越大，則管理要求就越高，對服務(wù)的層次要求也越高。較高的管理水準(zhǔn)也會產(chǎn)生較高的管理成本。但不管其成本如何，基本的服務(wù)要求還是有的。

網(wǎng)吧員工在服務(wù)中基本要求為“笑臉服務(wù)”和“四勤要求”

“笑臉服務(wù)”既微笑式服務(wù)。當(dāng)班所有員工在于顧客正面相對時(shí)一定要保證是微笑狀態(tài)。當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)整個(gè)服務(wù)期間員工要保證是微笑狀態(tài)。不允許將工作情緒和生活情緒帶到網(wǎng)吧。表情僵硬者將進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)。拒絕“笑臉服務(wù)”的員工將對其進(jìn)行罰單或辭退處罰

四勤要求的服務(wù)規(guī)范和要求

1、眼勤：我們在站立的同時(shí)，要眼觀四路，不能固定的凝視一方，要隨時(shí)注意客人的手勢和客人的異常舉止?？腿嗽谟惺謩?，或在觀望周圍等時(shí)，我們應(yīng)該立即過去詢問和查看，及時(shí)為客人解決問題。當(dāng)客人的行為有違我們的要求時(shí)，應(yīng)委婉制止，或通知相關(guān)人員。

2、嘴勤：遇到熟客要及時(shí)打招呼，請、謝、你好不離口。言語在前，手動在后，要詢問清楚后再操作，勿以自己的揣測強(qiáng)加在客人的意愿上。

3、耳勤：在觀看的同時(shí)，要耳聽八方，注意客人述說什么，或在議論什么與本店的相關(guān)的話題，從中收集相關(guān)的信息。在巡視時(shí)，還要注意凝聽設(shè)備在運(yùn)行過程中有否異常聲音。

4、腳勤：我們在服務(wù)的同時(shí)，要每隔一段時(shí)間走動巡視，而不應(yīng)該只呆立在一個(gè)地方。在與客人或同事交流時(shí)，為了聽清楚，不能相距太遠(yuǎn)，寧多走幾步路，而不要相關(guān)人員大聲喊叫，或重復(fù)說話。

迎賓禮儀

1、有客人進(jìn)來時(shí)，主動拉開門，并微笑著對客人說：“您好！歡迎光臨！”手做出請人入內(nèi)的手勢。

2、客人離開時(shí)，主動拉開門，并微笑著對客人說：“您走好，歡迎下次光臨！”

3、對于比較生疏的客人，在客人進(jìn)入網(wǎng)吧后，招呼相關(guān)的服務(wù)人員引導(dǎo)客人辦理上網(wǎng)手續(xù)并協(xié)助打開機(jī)器。

4、在陰雨天，客人離開時(shí)，還應(yīng)該主動提醒一下客人“雨天，路滑，您請注意！”時(shí)時(shí)提醒顧客，體現(xiàn)體貼服務(wù)。

5、在沒有客人時(shí)，可以離開休息，但不要在門口休息，更不能在門口交談聊天，甚至打鬧追逐。

收銀員禮儀

1、客人來時(shí)要對客人說：“您好，歡迎光臨，押金元，收您

元，找您

元！”

2、客人走時(shí)要對客人說：“您好，收您押金元，您上網(wǎng)元，找您

元，您收好，慢走歡迎再次光臨！”

3、售貨時(shí)要對客人說：“您好，您需要點(diǎn)什么？收您 元，稍等找您錢！錢和東西你點(diǎn)一下！

4、在排對時(shí)要對客人進(jìn)行安慰：“對不起，（先生小姐）暫時(shí)沒有機(jī)位，請您到休息區(qū)稍等一下，謝謝您的協(xié)助！有機(jī)位我會馬上通知您！”

服務(wù)禮儀

1、“引位”，在客人來上網(wǎng)時(shí)，遇到熟客點(diǎn)下頭，生客說聲“你好”，看到觀望的顧客，問聲“請問你上網(wǎng)嗎”，引客的時(shí)候走在前。

2、“坐位”，客人到機(jī)位后，雙手拖開椅子。然后按正常的操作流程開機(jī)，啟動后示意客人可以上網(wǎng)了。如果客人對電腦收費(fèi)系統(tǒng)不算熟悉，協(xié)助客人登錄。

3、“站位”，在客人背后站立的時(shí)候不要靠的太近，長時(shí)間盯著看客人聊天，看電影等，和客人禮貌的寒暄后，交談一般不得超過5分鐘，以免影響客人的使用，影響自己的正常工作。

4、“移位”，如果需要客人移動或讓位，說聲“對不起，麻煩你讓下好嗎”，工作完后，說聲“謝謝”。

5、“呼叫”，客人在機(jī)位呼叫，或舉手示意時(shí)，另外有比較長時(shí)間的觀望，我們應(yīng)該迅速響應(yīng)過去，并詢問：“你好，有什么需要幫助的嗎”，溫暖暖人心，體貼現(xiàn)關(guān)懷。

6、“意見”，客人提出問題后，馬上通知相關(guān)人員，且說:“請稍等，我們馬上解決”。

7、“建議”，客人提出建議，表示他對這個(gè)網(wǎng)吧有好感，在能做到的范圍內(nèi)，馬上滿足，即使暫時(shí)做不到的，也給客人一個(gè)答復(fù)，并對客人說：“謝謝你的建議，我們盡快安排”。

8、“投訴”，遇到客人的投訴，不管善意與否，我們都要正確對待，并對客人安撫。應(yīng)該說：“對不起，我們做的不好請?jiān)彙庇龅娇腿藧阂馔对V時(shí)，不能發(fā)火，平淡對之。

9、“表揚(yáng)”，做了好事，或客人對我們的工作給予肯定表揚(yáng)時(shí)，要謙虛，一定要說：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。

10、“喧嘩”，客人在廳內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，我們不應(yīng)該以指責(zé)的口吻和他們說話，應(yīng)該是善意提醒，對他們說：“不好意思，請你們幫個(gè)忙好嗎”，然后提出要求，一般客人會接受的。

11、“打罵”，客人打罵時(shí)，我們不能先動口動手，或還罵應(yīng)打，當(dāng)事人應(yīng)該迅速離開，學(xué)會保會自己。并通知保安和管理人員，并說明事情原因，以便正確處理。當(dāng)場同事應(yīng)該立刻過去勸阻。遇到無禮取鬧者，迅速報(bào)警。

12、遇到客人使用假幣的情況，或者不能辨認(rèn)的錢幣，不 能說對方的錢幣有問題，而是委婉的提醒客人：“不好意思，麻煩你換一張好嗎”。在收到錢幣時(shí)要讓客人確認(rèn)一下，以免有所糾紛。

13、“巧答”，遇到客人比較難以回答，或比較難堪的提問，可以以比較輕松的玩笑回答?；蛞云绠惖恼Z言不正面回答。

14、“承諾”，不輕易承諾，注意回答時(shí)言語的婉轉(zhuǎn)和模糊，對做了承諾的，一定要做到。

15、“慎言”，遇到客人詢問到涉及到商業(yè)機(jī)密，或股東機(jī)密的問題，不要脫口說出，而是要善意支開，可以說：“不好意思，老板沒有和我匯報(bào)”，談笑間，客人就不會再追問。

16、“適度”，對客人不要太冷淡，但也不要過于親昵。說話和行為都要得體大方，不要讓對方有所誤解。對客人的邀請要婉言謝絕，不能接受客人的饋贈，更不能索取報(bào)酬。交往要適度。

17、“拾遺”，當(dāng)看到客人丟失或丟失的物品時(shí)，應(yīng)該經(jīng)確認(rèn)后再還給客人。詢問的時(shí)候不能以這種方式：“請問，是你的東西嗎（或是你的東西掉了嗎）”，這樣很容易被人冒領(lǐng)，而是應(yīng)該：“請問，你丟什么物品沒有”，客人回答沒有，則不再詢問，有明確回答后，再詢問：“請問，你丟的物品是？”，“它有些什么標(biāo)識”。一定要小心、細(xì)致，本著為失主負(fù)責(zé)的態(tài)度，謹(jǐn)慎查詢。如果不能確認(rèn)是誰丟失的東西，則送到前臺，廣播通知失主來認(rèn)領(lǐng)。廣播時(shí)，則應(yīng)該模糊述說。

18、“善做”，在清理客人臺面時(shí)，不能確定客人用完與否，或還需要與否時(shí)，不要用手去搖動客人的不可視物品，甚至去揭開蓋子查看，而是詢問客人：“請問，你還需要嗎”，如果客人解釋沒用完時(shí)，則應(yīng)說：“好的，請慢用”，不要去催客人使用，或等在旁邊看客人使用。19 禮儀小知識

1、“迎”，遇到客人要述說的，我們應(yīng)該向前幾步，以示對客人的尊重。在門旁邊看到遠(yuǎn)處有客人即將進(jìn)來時(shí)，要主動的提前將門拉進(jìn)打開。

2、“避”，有客人同行時(shí)，我們不要搶在前，出門、過通道讓客人先行。

3、“退”，在通道狹小的地方，有人通過時(shí)，我們應(yīng)該退讓到不影響客人行走的地方。把不利給自己，把方便給客人。

4、“送”，看到客人要出門，主動的將門推開。

因客戶觀看商品而堵住通道時(shí)，應(yīng)說:“對不起”,然后從客戶身后通過；工作緊張時(shí)，客戶堵住了通道，不要推客戶，應(yīng)從側(cè)面打聲招呼:“對不起”,后迅速穿過；兩人以上走過通道時(shí),不要并行； 通過客戶專用樓梯時(shí)，要走在樓梯的外側(cè)，兩人在一起上下樓時(shí)，不要并行；和客戶一起乘電梯時(shí)應(yīng)請客戶先上，采取謙讓的態(tài)度；和客戶一起乘電梯或自動扶梯時(shí)應(yīng)站在客戶下面一層，即讓客戶先行。

行為舉止規(guī)范

一)行為舉止應(yīng)做到自然、端莊、大方

二)為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲，去有送聲。

三)當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明，不得與客戶發(fā)生爭吵；

四）為行動不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動給予特別幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；

五）與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。

通用操作規(guī)范和注意事項(xiàng)

1、“側(cè)身、單手操作”，我們在開機(jī)或使用鼠標(biāo)時(shí)，側(cè)身單手操作的目的，是為了給客人最大的使用空間，不需要客人起身，把不方便留給自己，把便利留給客人。這時(shí)，還可以避免因?yàn)樯眢w的移動，給客人有壓迫的感覺，又能避免因?yàn)椴僮髟斐晌锲返囊莆?。特別是在網(wǎng)吧客流高峰期顯得尤關(guān)重要。

在需要操作鍵盤的時(shí)候，如果空間狹小，可以示意客人稍微移動椅子，這樣可以不中斷客人的其他使用。在操作中，一般不允許我們坐在椅子上操作，而客人在一旁站立的情況和現(xiàn)象發(fā)生。我們的目的是用輕柔的動作完成服務(wù)。

2、“手忌扶客人椅子或桌子”，由于部分客人習(xí)慣把袋子、衣服放在背后，或把錢包和手機(jī)放在桌上，我們規(guī)范的操作可以減少客人的誤會。同樣這樣操作，其目的也是為了給客人最大的使用空間。

3、“身體和客人間保持適當(dāng)?shù)木嚯x”，其原因一也是為了給客人最大的空間，另外避免相互間的身體接觸，造成不必要的誤會，造成客人的尷尬，特別是異性之間。

4、“服務(wù)人員（含網(wǎng)管和客服技術(shù)員）不得在場內(nèi)抽煙，嚼物品”。在客人面前抽煙，煙霧容易使客人反感，而且如果未熄滅的煙灰掉到客人的身上，容易燙著客人，或燒毀客人的衣物。當(dāng)嚼物品時(shí)，其唾沫和物品容易噴到客人身上。

5、“離位”，在離開客人時(shí)，順便問下客人還有什么其他的服務(wù)要求。若無，則在離開機(jī)位時(shí)，順便快捷的整理好東西，或清潔桌面的衛(wèi)生。

6、“走位”，在巡場中，遇到異常情況馬上阻止（例如看黃色網(wǎng)站等）或通知保安或管理人員。遇到?jīng)]關(guān)掉的顯示器和機(jī)器，隨手關(guān)掉。臺面有雜物時(shí)，要隨時(shí)清理?？腿擞猛晔澄锖?，5分鐘內(nèi)必須清理，20－30分鐘沒有飲用食物時(shí)，應(yīng)該詢問客人是否還需要。遇到客人的服務(wù)要求，應(yīng)積極響應(yīng)，3分鐘響應(yīng)到位，并說聲“你好，有什么需要幫助的嗎”?？吹娇腿隋X物或手機(jī)等貴重物品放在桌上，要隨時(shí)提醒客人妥當(dāng)處置。

7、“補(bǔ)位”，在自己服務(wù)區(qū)域顧客較少，或無人的時(shí)候，相鄰區(qū)域顧客較集中的時(shí)候，應(yīng)自己主動補(bǔ)位過去協(xié)助工作。對著急的顧客進(jìn)行言語上的安撫，且說“請稍等”，“我們馬上辦理”等。.網(wǎng)管操作規(guī)范和注意事項(xiàng)

1、“斷電操作”，在對機(jī)器進(jìn)行檢查和維護(hù)時(shí)，一般是不允許帶電移動主機(jī)的，這樣容易使硬盤或其他器件損壞。更不允許帶電把拔主板上的電源插頭，或硬盤插頭！拔軟驅(qū)或光驅(qū)等設(shè)備也要慎用！在沒客人使用的情況下，我們應(yīng)該關(guān)掉主機(jī)再進(jìn)行檢查、維護(hù)。

2、“輕拿輕放”，如果客人正在使用，問題不大，能很快解決時(shí)，需要移動機(jī)箱的，這時(shí)手可以成對角，或在兩邊中間位置用力夾住后再移動。勿用力過渡，較大的震動也會導(dǎo)致硬件的損壞。

3、“先了解，后操作”，憑借經(jīng)驗(yàn)，但不盲從于經(jīng)驗(yàn)。充分了解其他人的述說后再操作，有助于對故障的正確判斷，有利于提高工作效率。多花一分鐘，少走一段彎路。

4、“先判斷，再維護(hù)”，分析大概的原因和想好解決方案后，再進(jìn)行維護(hù)，這樣會提高維護(hù)的質(zhì)量。有理性的工作，效果會更好，設(shè)備更安全。更利于經(jīng)驗(yàn)的積累和理論的提高。

5、“物品歸位”，好多人在維護(hù)時(shí)，不太注意周邊物品的擺放環(huán)境和特點(diǎn)，在移動或維護(hù)后，只是隨手放置一下。這時(shí)，在工作后，注意一下旁邊的設(shè)備的擺放位置，舉手之間，恢復(fù)原樣，更利于和其他的同事間的溝通，形成一定默契，自己養(yǎng)成一個(gè)好的職業(yè)習(xí)慣。別人可能花20－30分鐘擺放的物品，被你1－2分鐘**，自己動手，更能體會別人的艱辛。

6、“雜物收集”，這也是很多人容易犯的錯(cuò)誤，在更換完硬件后，包裝物和扎帶隨手扔。這樣對客人不禮貌，也對其他人的工作不尊重，保持一個(gè)良好的環(huán)境，是每個(gè)人的義務(wù)。工作時(shí)注意將物品收集在一起，走時(shí)順便將物品帶走。

7、“存檔記錄”，要有登記表格的意識，出了問題要按規(guī)定登記維護(hù)列表，并向客服技術(shù)員或網(wǎng)管反映問題，并在下班后向他們提出你所遇到的問題，或看網(wǎng)管等的維修記錄，尋求答案，虛心學(xué)習(xí)，慢慢積累經(jīng)驗(yàn)。

8、“合理放置”，我們常常能看到，一些人員在維護(hù)時(shí)，什么起子和其他工具等都堆疊在一起，橫七豎八的，硬盤電路板部分也不注意和其他突出物品分開擺放。更有甚者，怕碰撞的物品竟放在桌子邊緣。正確的做法是每次工作時(shí)，要把怕碰撞的物品和易遺失疏忽的物品，放在工作臺內(nèi)側(cè)。工具分類擺放。

9、“隨手清潔”，部分人員在維護(hù)時(shí)，不過地面多臟隨手把機(jī)器倒放在地上，維護(hù)完后把機(jī)器裝好后即離開。正確做法是，在地面放置一塊紙板或是舊報(bào)紙，然后在上面維護(hù)。維護(hù)時(shí)，里面有灰塵時(shí)順便用刷子刷下。離開時(shí)用抹布把機(jī)箱表面抹干凈。在臺面維護(hù)時(shí)，臺面的漏下的灰塵也要順手清潔。

10、“力求原樣”，有些人員在維護(hù)時(shí)，特別是拆卸螺絲等物后，有四顆的上三顆，有三顆的上兩顆，還有的為貪省事，只對單邊固定。松開過長的電源線或數(shù)據(jù)線后，不進(jìn)行包扎。這樣對設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性不好。會破壞物品原始的受力結(jié)構(gòu)。圖一時(shí)省事，以后會麻煩他人或自己。

11、“有順有序”，安裝鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)等物時(shí)，連接線要先里后外，先上后下，分開插接，不要纏繞在一起。

12、“適當(dāng)力度”，在安裝或拆卸硬件時(shí)，用力不宜過猛，勿強(qiáng)行用力。如果從一個(gè)角度不行，可以嘗試換另外的角度試下。在安裝螺絲時(shí)，要擰的適度，不要太松，也不要太緊，擰的過多，螺絲會壞掉。

13、“確認(rèn)清點(diǎn)”工作完成后，要清點(diǎn)機(jī)箱內(nèi)是否有遺留物。還有沒有疏忽的地方，確認(rèn)無誤后才能安裝蓋板等物，接通電源。另外臨走的時(shí)候，也要看下桌面和地面是否有遺留物。同時(shí)要開機(jī)運(yùn)行

一下，看問題是否已經(jīng)解決。

接近顧客的一些技巧

接近顧客是銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開口便嚇跑了消費(fèi)者?！叭自瓌t”就是說在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點(diǎn)，而對顧客不理不睬，就會使顧客有被冷落之感。所以各分店在服務(wù)過程中，要主動與顧客打招呼。有很多工作人員喜歡用“請隨便看看”來代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請隨便看看”的歡迎語正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識。你如果也習(xí)慣對

顧客說“請隨便看看”請立即更正你的說法。

切勿過分熱情 我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們在專賣店或商場購物時(shí)，我們會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切

忌“不要過分熱情”。接近顧客的最好時(shí)機(jī)

我們讓顧客自由選擇并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立刻出擊。

一、當(dāng)顧客走近前臺（表示有消費(fèi)欲望）

二、當(dāng)顧客在觀望、等待（表示他想了解，且猶豫不決）

三、當(dāng)顧客準(zhǔn)備拉椅子或開機(jī)（表示準(zhǔn)備上機(jī)）

四、當(dāng)顧客看著別人玩游戲或看電影（表示他對其他內(nèi)容產(chǎn)生興趣）

五、當(dāng)顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）

服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)

無論采取何種方式接近顧客和介紹分店內(nèi)容，必須注意以下幾點(diǎn)：

一.顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色。

二.提問要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私。

三.與顧客距離不宜過近也不宜過遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。

第二篇：網(wǎng)吧網(wǎng)管培訓(xùn)教材

網(wǎng)吧網(wǎng)管培訓(xùn)教材

電腦這個(gè)行業(yè)的發(fā)展是非常迅速的，一夜之間可以開發(fā)出幾百個(gè)小軟件，我們根本無法說學(xué)會所有應(yīng)用軟件的使用方法，只能是掌握一個(gè)學(xué)習(xí)這些軟件的方法而已。真正的高手，不是會使用多少軟件，會調(diào)試多少設(shè)備，而是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)如何學(xué)會使用一個(gè)軟件，調(diào)試一個(gè)設(shè)備，這才是高手的真正含義。一個(gè)高手的高明之處，不在于博學(xué)，而在于對于每一個(gè)知識點(diǎn)的掌握，都達(dá)到“精”的地步。記得在北京清華大學(xué)聽一個(gè)教授講課的時(shí)候，他講了這樣一件事：什么叫高手？高手與普通人的區(qū)別在哪里？舉一個(gè)例子，我們對自己的手機(jī)的所有功能，用過多少，研究過多少，都會用手機(jī)打電話、發(fā)短信，但具體的功能，我們又了解多少，又會用多少呢？這個(gè)例子，真的是很生動，什么是高手？大家可以仔細(xì)思考一下這些話的含意。

初級網(wǎng)管培訓(xùn)教程

分硬件篇與軟件篇。硬件篇講目前網(wǎng)吧主流配置的基本硬件知識，軟件篇講目前網(wǎng)吧主流的操作系統(tǒng)以及軟件還有游戲以及外掛的種類還有名稱?；A(chǔ)軟件篇：三種網(wǎng)吧常見操作系統(tǒng)的安裝、設(shè)置，簡單的優(yōu)化，幾種常見分區(qū)軟件的使用，最基本的fdisk的使用。一些基礎(chǔ)的DOS命令。三種操作系統(tǒng)，就用的網(wǎng)吧環(huán)境，各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。常用軟件的安裝，包括游戲，驅(qū)動程序的安裝方法。

一、實(shí)際操作篇：

1、播放器，設(shè)置,熟悉使用（Realplay winmap windows Media play等 網(wǎng)際飛音）*

2、視頻設(shè)置，各種硬件驅(qū)動程序的安裝，*

3、熟練使用baidu google網(wǎng)站搜索引擎 *

4、掌握常見網(wǎng)絡(luò)游戲的賬號申請 *

5、電子郵件的收發(fā)、賬號的申請、附件的下載保存 *

6、文檔打印、選定范圍打印

7、語音聊天網(wǎng)站的進(jìn)入方法及其設(shè)置（耳麥、網(wǎng)站等設(shè)置）*

8、熟悉系統(tǒng)目錄（網(wǎng)絡(luò)游戲、局域網(wǎng)游戲及其他軟件的路徑）*

9、使用多方在線銷售系統(tǒng) *

10、網(wǎng)絡(luò)游戲的在線沖值操作 *

11、游戲的一般設(shè)置（顯示比例、模式、存檔、游戲在線更新）*

12、了解網(wǎng)絡(luò)游戲的外掛（下載、設(shè)置、使用、更新）*

13、局域網(wǎng)游戲連網(wǎng)設(shè)置，存檔，調(diào)檔 *

14、網(wǎng)絡(luò)游戲的安裝、更新，（自動更新、手動更新方法注意路徑）*

15、私服游戲（下載，安裝，添加IP、服務(wù)器，）請遵守安裝路徑,以及游戲文件損壞后 從服務(wù)器恢復(fù)文件 *

16、常用聊天工具，如：QQ、MSN、ICQ、YAHO通、E話通、UC、Shouq 等軟件的使用、設(shè)置，了解這些軟件的基本功能 *

17、使用Total command文件管理器，也解該軟件的功能和常見設(shè)置 *

18、使用命令：cmd、sysdm.cpl、mmsysdm.cpl、devmgmt.msc、appwiz.cpl、ncpa.cpl、ipconfig /all、msconfig、regedit、gpedit.msc、services.msc *

19、游戲中輸入法的切換（泡泡堂游戲中輸入法的切換，輸入法設(shè)置快捷鍵、使用補(bǔ)丁后無需設(shè)置的方法，但必需在注冊表中將abc輸入法置首位）* 20,、浩方對戰(zhàn)游戲平臺的使用，設(shè)置游戲路徑 *

21、IE的編碼，韓文、日文的添加。如何翻譯網(wǎng)頁亂碼（編碼調(diào)整）*

22、使用虛擬光驅(qū)，制作鏡像文件 *

23、客機(jī)上的各個(gè)軟件的使用方法（word excel 等）*

24、區(qū)分硬盤，主板，機(jī)箱螺絲。硬盤安裝，拆卸，主IDE的區(qū)分，主盤跳線，從盤跳線，安裝硬盤風(fēng)扇)*

25、鍵盤，鼠標(biāo)設(shè)置（鼠標(biāo)屬性設(shè)置，雙擊速度，指針移動速度，滾輪設(shè)置）*

26、電腦硬件，鍵盤鼠標(biāo)小問題的解決，顯示器水平垂直設(shè)置，調(diào)整，消磁，亮度，色溫 *

27、顯卡拆卸，更換風(fēng)扇，28、CPU的拆卸，更換風(fēng)扇，29、主板電源線，硬盤燈，報(bào)警線，重起按鈕線，的正確接法，（查看主板說明）

附：計(jì)算機(jī)常用詞語解釋

在我們的日常維護(hù)過程中，需要了解和知道的一些計(jì)算機(jī)英語詞匯，大概總結(jié)和歸納了一下，并給了這些詞語 一些解釋。

在電腦的主機(jī)箱上，有以下幾個(gè)詞語需要掌握的：

Power：電源開關(guān)的按鈕 開機(jī)和關(guān)機(jī)，ATX電源，可能需要長按5秒才能關(guān)機(jī) Reset：復(fù)位按鈕 電腦死機(jī)后，或者需要重新啟動時(shí)，可按此鍵 Moouse：鼠標(biāo)接口 鼠標(biāo)接口，一般標(biāo)識在PS/2的鼠標(biāo)接口上 Keyboard：鍵盤接口中 鍵盤接口

COM1：串口一 可以接大口鼠標(biāo)，外置Modem，使用Console口配置的路由器，也必須用此接口 LPT：打印機(jī)接口 打印機(jī)接口，也稱為并口

USB：USB總線接口 通用設(shè)備總線接口，現(xiàn)在有很多設(shè)備為USB接口的，如鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)等。VGA：顯卡接口 一般標(biāo)示VGA的地方，指的是顯示器接口 CPU：中央處理器 單位是MHZ，主頻越高，速度越快。SDRAM：內(nèi)存 SDRAM內(nèi)存，還有DDRRAM和RAMBUS內(nèi)存

掌握了這些詞語之后，相信大家應(yīng)該在連接的各電腦組件的時(shí)候，不應(yīng)該在出錯(cuò)了。

還有一個(gè)小技巧，這些外設(shè)接口的顏色，在做的標(biāo)準(zhǔn)的主板接口上，顏色都是相同的，因此對于一個(gè)電腦盲來說，只要認(rèn)識接口顏色，如何連接就不會錯(cuò)。

在鍵盤上，還有幾個(gè)特殊的鍵是需要掌握的：

Caps lock：英文大小寫鎖定鍵，與之對應(yīng)的在鍵盤上有一個(gè)指示燈，指示燈亮的時(shí)候，輸入的字母是大寫

Numlock：數(shù)字區(qū)開關(guān)，在鍵盤上有一個(gè)數(shù)字鍵盤區(qū)，指示燈亮的時(shí)候，輸入的是數(shù)字，燈來的時(shí)候，是上下左右移動光標(biāo)的功能鍵。

Wake Up：休眠喚醒鍵，需要在操作系統(tǒng)中設(shè)置休眠功能才能實(shí)現(xiàn)。Sleep：休眠鍵。

Power：開機(jī)鍵，這個(gè)是指電腦在用鍵盤軟關(guān)機(jī)的時(shí)候才可以實(shí)現(xiàn)開機(jī)的，或者在BIOS中的選項(xiàng)中設(shè)置以后，也可以使用該鍵開機(jī)。

Print Screen Sysrp：屏幕捕捉鍵，一般要結(jié)合ALT鍵，可以在Windows下實(shí)現(xiàn)抓圖功能。顧客要找人怎么辦？ 告知顧客前臺可以廣播找人。2 顧客丟失上網(wǎng)卡怎么辦？

對于丟失上網(wǎng)卡的顧客，工作人員首先要協(xié)助幫其尋找，包括廣播尋找，詢問旁邊的顧客，如果沒有找到，表示遺憾。如果是會員卡，提醒顧客第一時(shí)間掛失該卡，同時(shí)告知顧客，掛失后可以補(bǔ)辦，但是要重新繳納IC卡工本費(fèi)。顧客自稱是某管理部門并要求免費(fèi)上網(wǎng)應(yīng)該怎么辦？

網(wǎng)吧的管理部門包括公安，消防，文化，工商等多個(gè)部門，如果遇到顧客自稱是某主管部門要求免費(fèi)上網(wǎng)的，收銀員先禮貌接待，然后第一時(shí)間匯報(bào)給網(wǎng)吧經(jīng)理，由網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行處理。4 有客戶來聯(lián)系工作怎么辦？

隨著網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，會有網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商，廣告公司，軟件經(jīng)銷商等來網(wǎng)吧洽談合作，收銀員作為網(wǎng)吧 的窗口，一定要禮貌熱情的進(jìn)行接待，并通知店面經(jīng)理，店面經(jīng)理處理完成后做書面的記錄。5 兩名一起來的顧客結(jié)帳時(shí)費(fèi)用不一致怎么辦？

收銀員要先核實(shí)兩人在登記記錄上的登記，對上網(wǎng)時(shí)間和卡號進(jìn)行查驗(yàn)，確實(shí)是同一時(shí)間來的，要對客戶進(jìn)行道歉，并按照登記的記錄收費(fèi)，如果

登記記錄與顧客描述不一致，要出示登記記錄給顧客看，并按規(guī)定收費(fèi)。6 顧客認(rèn)為收費(fèi)與其實(shí)際上網(wǎng)時(shí)間不符怎么辦？

收銀員要禮貌耐心的與顧客解釋我們收費(fèi)軟件的功能和特點(diǎn)。如果顧客認(rèn)為收費(fèi)的誤差較大，通知店面經(jīng)理，嚴(yán)禁和顧客爭吵。店面經(jīng)理遇到此問題應(yīng)當(dāng)帶客人離開前臺 7 收銀員收到假幣怎么辦？

收銀員對收到的每一張錢幣都應(yīng)該使用驗(yàn)鈔機(jī)仔細(xì)檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)退還顧客，請顧客換一張使用，但不得對顧客有其他批評或怨言。8人多時(shí)候秩序混亂怎么辦？

在上網(wǎng)高峰期，出入口的人比較多，收銀員應(yīng)要求上下機(jī)的顧客排好隊(duì)，遵守秩序。如果收銀員認(rèn)為不能控制局面，應(yīng)報(bào)告值班領(lǐng)班，由領(lǐng)班和保安臨時(shí)協(xié)助維持秩序。9 收費(fèi)電腦出現(xiàn)故障刷卡刷不下來怎么辦？

收銀員應(yīng)鎮(zhèn)定，對顧客進(jìn)行道歉，安撫顧客。并通知技術(shù)部。10 會員卡損壞要求補(bǔ)辦怎么辦？

要求補(bǔ)卡的會員，一律按照每張卡5元的價(jià)格交納IC卡工本費(fèi)，收銀員應(yīng)說明5元費(fèi)用是可以在會員退卡時(shí)退還的。然后收銀員啟動收費(fèi)軟件的補(bǔ)卡功能，將原會員卡上的金額轉(zhuǎn)到新卡上。11 遇到醉酒客人要求上網(wǎng)怎么辦？

如果醉酒的顧客可以自行完成上機(jī)登記，且字跡清晰表達(dá)基本流暢，可以讓其進(jìn)入網(wǎng)吧消費(fèi)，如果顧客醉酒程度嚴(yán)重，收銀員應(yīng)通知保安，保安應(yīng)拒絕其入內(nèi)，并出示網(wǎng)吧管理制度給顧客看，不聽勸阻繼續(xù)取鬧，擾亂正常經(jīng)營秩序的，保安可以報(bào)警。12 遇到赤膊或衣著不整的顧客怎么辦？

為了照顧大多數(shù)顧客的感受，遇到赤膊的顧客，收銀員應(yīng)建議其穿好衣服。赤膊和衣冠不整的顧客，收銀員應(yīng)拒絕其入內(nèi)，繼續(xù)無理取鬧擾亂秩序的，報(bào)告保安，保安有權(quán)驅(qū)逐或報(bào)警。13 有外表像未成年人的顧客來上網(wǎng)怎么辦？

對于明顯為未成年人的顧客，收銀員應(yīng)堅(jiān)決拒絕其入內(nèi)，對于自稱年齡已到，但外表疑為未成年人的，收銀員應(yīng)要求其出示身份證，達(dá)到18歲的可以入內(nèi)。14 顧客要求在收銀臺寄存物品怎么辦

為了避免產(chǎn)生不必要的糾紛，收銀臺不承擔(dān)為顧客寄存物品的義務(wù)。如果顧客要求在收銀臺寄存物品，收銀員應(yīng)禮貌的拒絕，并解釋網(wǎng)吧的規(guī)定，請顧客原諒。15 收銀員吃飯或其他原因暫時(shí)離開怎么辦？

收銀員因?yàn)槌燥埢蚱渌驎簳r(shí)離開收銀臺的，應(yīng)鎖好裝現(xiàn)金的抽屜，報(bào)告店面經(jīng)理，由店面經(jīng)理安排人員暫時(shí)頂替，當(dāng)班收銀員離開收銀臺的時(shí)間不能過長，吃飯不應(yīng)該超過20分鐘，其他原因不應(yīng)超過5分鐘。收銀員不得自行安排人員頂替。16 顧客到收銀臺借紙和筆怎么辦？

收銀臺應(yīng)多準(zhǔn)備一些紙和筆，有顧客來借筆和紙張，收銀臺應(yīng)立即提供。并要求顧客使用完后立刻歸還?？蛻粢蟀惭b指定的軟件怎么辦？

合法的軟件，網(wǎng)管可以協(xié)助顧客安裝，但是原則上不進(jìn)行保護(hù)。如果必須重新啟動才可以使用的軟件，網(wǎng)管可在前排幾臺實(shí)驗(yàn)機(jī)上為其安裝，不得在網(wǎng)吧內(nèi)隨意安裝并保護(hù)。18 網(wǎng)絡(luò)突然斷線怎么辦？

當(dāng)區(qū)的服務(wù)人員和網(wǎng)管人員首先要做好上網(wǎng)人員的安撫工作，同時(shí)通知技術(shù)部和店面經(jīng)理，對顧客解釋要一致解釋為是對方服務(wù)器，或者電信線路的問題。19 顧客要求更換耳機(jī)或鼠標(biāo)怎么辦？

先建議顧客更換電腦上網(wǎng)，然后值班網(wǎng)管對鼠標(biāo)和鍵盤進(jìn)行更換。不愿意換電腦的，網(wǎng)管應(yīng)迅速為顧客更換，不得以任何原因推委拒絕。20 顧客帶自己的筆記本來上網(wǎng)怎么辦？

安排到商務(wù)區(qū)，并協(xié)助顧客調(diào)好IP地址，調(diào)通電腦。其他位置，原則上不接納自帶筆記本上網(wǎng)。21 電腦等設(shè)施發(fā)生故障怎么辦？ 電腦發(fā)生故障，相關(guān)工作人員應(yīng)在該電腦的顯示器或空調(diào)的控制面板位置貼上：機(jī)器故障，停止使用的說明 顧客說因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致其網(wǎng)絡(luò)游戲卡機(jī),游戲人物死亡怎么辦？

網(wǎng)絡(luò)游戲的卡機(jī)有多種情況，一般分為服務(wù)器問題和網(wǎng)絡(luò)問題，而且兩者無法界定。出現(xiàn)這樣的問題，網(wǎng)管應(yīng)先對顧客進(jìn)行安慰，并說明并不是我們網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)問題，也許是游戲服務(wù)器本身的問題。如果顧客執(zhí)意要求網(wǎng)吧進(jìn)行賠償，網(wǎng)管可報(bào)告店面經(jīng)理進(jìn)行處理。23 顧客想上的網(wǎng)站上不了怎么辦？

在顧客使用的電腦上進(jìn)入SOHU，SINA等網(wǎng)站，如果能夠正常進(jìn)入，則是顧客想上的網(wǎng)站出現(xiàn)了技術(shù)故障，這一點(diǎn)應(yīng)該向顧客解釋清楚。如果都上不去，應(yīng)該檢查網(wǎng)吧是不是全部掉線，或者是該機(jī)器網(wǎng)卡或網(wǎng)絡(luò)配置出現(xiàn)問題。顧客要玩的游戲我們這里沒裝怎么辦？

如果該游戲不大，可在15分鐘內(nèi)裝完，那么可以為其立刻安裝，并跟顧客商量去休息區(qū)小坐，略等片刻，提供飲用水。如果需要的時(shí)間較長，可以讓顧客留下光盤或下載地址，向顧客保證盡快裝好，下次一定可以玩。給顧客充游戲點(diǎn)卡應(yīng)該怎么辦？

我們的游戲點(diǎn)卡大多是線上充值，所以一定要讓顧客自己輸入帳號，并在銷售記錄上簽字認(rèn)可。這樣發(fā)生糾紛就是游戲運(yùn)營商的原因。如果網(wǎng)管不按規(guī)定登記，造成糾紛，損失由網(wǎng)管自行承擔(dān)。顧客帶自己的耳機(jī)或鼠標(biāo)等外設(shè)來玩游戲怎么辦？

網(wǎng)管應(yīng)協(xié)助顧客換上耳機(jī)鼠標(biāo)，并將網(wǎng)吧的鼠標(biāo)和耳機(jī)等外設(shè)妥善保管好，等該顧客離開的時(shí)候，立刻換好，以便于下一位顧客使用。發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩或者用語音聊天罵人的顧客怎么辦？

網(wǎng)管要保持網(wǎng)吧內(nèi)相對安靜的環(huán)境，有大聲喧嘩的顧客，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的制止，可以說：別的顧客提意見，請你們稍微降低一下說話聲音，大聲喧嘩的顧客主要以勸說為主。但是對于用語音聊天罵人的顧客在勸阻兩次不聽后可以由保安將其驅(qū)逐，嚴(yán)重的報(bào)告治安管理部門處理。28 顧客之間發(fā)生沖突怎么辦？

顧客之間發(fā)生沖突，保安應(yīng)及時(shí)勸解，勸解無效的，保安可責(zé)令其離開網(wǎng)吧。如發(fā)生打架斗毆等行為的，首先要分開當(dāng)事人，另其離開網(wǎng)吧，如果不聽勸告，應(yīng)該明確的告訴當(dāng)事人，如果不離開我們報(bào)警處理。顧客與我們工作人員發(fā)生沖突怎么辦？

如果是因?yàn)槲覀儐T工的服務(wù)態(tài)度或表達(dá)方式造成的沖突，由網(wǎng)吧經(jīng)理向顧客當(dāng)面道歉。網(wǎng)吧經(jīng)理不在由值班網(wǎng)管向顧客道歉，并贈送一定的上網(wǎng)時(shí)間。對與顧客發(fā)生沖突的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。如果是因?yàn)轭櫩筒环墓芾?，吸煙或大聲喧嘩或者拒不交上網(wǎng)費(fèi)等發(fā)生的沖突，擾亂網(wǎng)吧的正常經(jīng)營秩序，保安可以將其驅(qū)逐或報(bào)警。30 上網(wǎng)顧客損壞或盜竊網(wǎng)吧物品怎么辦？

上網(wǎng)顧客損壞網(wǎng)吧物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該要求賠償，拒不賠償?shù)?，網(wǎng)管報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。發(fā)現(xiàn)盜竊網(wǎng)吧的物品顧客，保安應(yīng)該將其扭送治安點(diǎn)或派出所處理。31 發(fā)現(xiàn)顧客瀏覽非法網(wǎng)站怎么辦？

網(wǎng)管應(yīng)勸說該顧客關(guān)閉非法網(wǎng)站，對于不聽勸阻繼續(xù)觀看的，網(wǎng)管可以關(guān)閉其上網(wǎng)電腦。對于性質(zhì)嚴(yán)重且不聽勸阻的，保安可以將其驅(qū)逐或報(bào)告公安機(jī)關(guān)。32 顧客說在網(wǎng)吧丟失物品怎么辦？

對于顧客的物品，網(wǎng)吧不負(fù)有保管責(zé)任，上網(wǎng)顧客如果發(fā)生物品丟失，網(wǎng)管和保安應(yīng)該積極配合顧客進(jìn)行尋找，并對顧客進(jìn)行安慰。如果顧客要求網(wǎng)吧賠償，網(wǎng)管應(yīng)禮貌的根據(jù)有關(guān)法律說明網(wǎng)吧本身并沒有賠償?shù)牧x務(wù)。解決不了的情況，報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理處理。33 網(wǎng)管或巡視人員發(fā)現(xiàn)顧客遺失的財(cái)物怎么辦？

網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班妥善保管，并將情況通知各收銀臺，以便失主詢問時(shí)可以告知。

顧客對網(wǎng)吧的管理或服務(wù)有意見怎么辦？ 顧客對任何一個(gè)網(wǎng)吧員工表達(dá)了對網(wǎng)吧的意見或不滿，該員工都要立刻報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班對該顧客進(jìn)行道歉，并記錄顧客的意見，報(bào)告網(wǎng)吧經(jīng)理進(jìn)行改進(jìn)。35 衛(wèi)生間有異味怎么辦？

任何網(wǎng)吧員工發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間有異味，都必須立刻進(jìn)行處理。處理方法包括：沖水、噴空氣清新劑、關(guān)衛(wèi)生間的門，并報(bào)告保潔員進(jìn)行進(jìn)一步處理。

36游戲商洽談好搞活動以后，應(yīng)該在活動前15分鐘封閉游戲商的區(qū)域，只能出不能進(jìn)。如果上網(wǎng)顧客特別多的話，應(yīng)該提前半小時(shí)封閉該區(qū)域不再發(fā)卡，在活動前10分鐘將該區(qū)域顧客清理完畢。

網(wǎng)吧突然停電怎么辦？

后勤人員應(yīng)該首先檢查停電原因，店面經(jīng)理和領(lǐng)班到各區(qū)向大家說明情況并道歉。保安和收銀員負(fù)責(zé)好出口，維持秩序，最短時(shí)間為顧客刷卡下機(jī)，我們收費(fèi)電腦的UPS只有半小時(shí)延時(shí)，所以所有顧客的刷卡下機(jī)都必須在半小時(shí)內(nèi)完成。愿意等待的顧客，也必須在刷卡下機(jī)后在休息區(qū)內(nèi)等待，休息區(qū)人員應(yīng)為這些顧客提供飲水。38 各崗位需要領(lǐng)用物品怎么辦？

所有物品都由后勤進(jìn)行統(tǒng)一保管。領(lǐng)物品需要領(lǐng)班以上人員簽字領(lǐng)取。

第一部分基礎(chǔ)篇

1：鍵盤或者鼠標(biāo)更換重插后但是不起作用怎么辦？

重起計(jì)算機(jī)

2：玩游戲的時(shí)候死機(jī)怎么辦？

重起計(jì)算機(jī)

3：開機(jī)后發(fā)現(xiàn)有人用鎖定鍵盤鼠標(biāo)的掛機(jī)精靈軟件在掛游戲怎么辦？

重起計(jì)算機(jī)

3：玩有些單機(jī)游戲或者本地游戲的時(shí)候不會退出怎么辦？

按鍵盤最左上角的Ese鍵試試或者按Alt+F4 4：網(wǎng)絡(luò)游戲不能直接進(jìn)入游戲怎么辦？

首先看看目錄的游戲版本是不是最新，其次看看客戶端有沒有損壞，如果已被損壞就重復(fù)制正確客戶端到本機(jī) 5：視頻剛開始是有的，過一會就看不到自己了，顯示無法創(chuàng)建視頻對象該怎么辦？

重新插一下攝象頭USB接線頭（出現(xiàn)這種情況的問題之一是攝象頭可能被嚴(yán)重摔傷，也就是接觸不好，原因之二是驅(qū)動問題！改

換最新驅(qū)動試試）6：耳機(jī)沒有聲音怎么辦？

解決方法：1），看看是不是點(diǎn)了靜音；2），看看是不是將耳機(jī)或者計(jì)算機(jī)上的聲音開關(guān)調(diào)至最?。?），看看是不是與計(jì)算機(jī)

接線有松動或者是線插反了；4），如果是耳機(jī)硬件問題就更換新耳機(jī) 7：交換機(jī)死機(jī)怎么辦？

關(guān)閉交換機(jī)一分鐘左右，再開啟

8：怎么判斷本機(jī)在局域網(wǎng)內(nèi)線路上是通的？

用ping命令測試（ping 192.168.0.1（如果是0網(wǎng)段）或者ping 127.0.0.1）9：確認(rèn)電信沒問題，但外網(wǎng)時(shí)而通，時(shí)而不通該怎么辦？

最笨的方法是關(guān)閉路由器及所有交換機(jī)三分鐘再開啟 10：進(jìn)入CS后出現(xiàn)花屏或者卡機(jī)的現(xiàn)象該怎么辦？

首先檢查一下顯示模式以及分辯率是否設(shè)置正確，通常CS選用的是OpenGL模式分辯率是800×600 11：為什么出現(xiàn)以上問題的時(shí)候要重起計(jì)算機(jī)？

因?yàn)槲覀兙W(wǎng)吧現(xiàn)在用了冰點(diǎn)軟件，重起計(jì)算機(jī)，可以清除別人上網(wǎng)遺留下來的垃圾東東，比如說如果別人在本機(jī)上安裝了盜號木馬，如果你不重起，或者你的賬號就會被別人盜用，并且重起計(jì)算機(jī)可以是系統(tǒng)所承受的負(fù)荷得以擺脫，有助于提高計(jì)算機(jī)的運(yùn)行速度！第二部分

1：Geforce4 MX440 8X 64M顯卡玩奇跡，在切換輸入法的時(shí)候，屏幕出現(xiàn)閃爍的故障

在顯示屬性里面的OpengGL設(shè)置有一個(gè)緩沖翻轉(zhuǎn)模式中“使用塊傳送方法”就不會出現(xiàn)打字閃爍問題。

2：凱旋的聊天記錄和登陸時(shí)顯示出來的字都是亂碼

更改工作站顯示屬性的“MIP貼圖細(xì)節(jié)級別”為“最佳圖像質(zhì)量”，重新啟動工作站就可以了

3：工作站進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)A盤在我的電腦中沒有找到？

需到服務(wù)器的E盤中找到DISKA這個(gè)目錄把這個(gè)目錄共享即可解決。

4：服務(wù)器網(wǎng)卡已驅(qū)動 但工作站讀秒

1.硬件網(wǎng)卡原因(網(wǎng)卡接觸原因,換插糟)2.交換機(jī)原因可更換服務(wù)器到交換機(jī)的接口 3.查看網(wǎng)線連接線是否連好

5：有部分游戲不能運(yùn)行,提示硬盤空間不足

游戲運(yùn)行時(shí)需要一定的運(yùn)行空間(硬盤空間不足)最好留1G以上的空間。

6：服務(wù)器的CPU占用率為100

1.先檢查進(jìn)程看是否有不明的進(jìn)程在運(yùn)行；

2.查找病毒，看是否中了病毒，象winhelp.exe、Rundll.exe、Iexplor.exe等異常的進(jìn)程。3.檢查硬件是否有問題(換主板)

7：工作站出現(xiàn)卡機(jī)或很慢？

1.檢查是否有病毒，2.在日志查看是否報(bào)硬盤有壞道

3.檢查硬盤是否有空間，主要是WINDIR盤至少每臺機(jī)器要有100M的空間 4.檢查硬件是否有問題（如：網(wǎng)卡，交換機(jī)，主板,內(nèi)存試），8：工作站速度慢

1.是不是有病毒（查毒）。

2.硬盤是否有空間（刪掉一些游戲或重建）

9：整個(gè)網(wǎng)吧網(wǎng)速慢 檢查上網(wǎng)線路的數(shù)據(jù)流量，到電訊局更換線路端口或增加雙ADSL線

10：工作站網(wǎng)絡(luò)掉包(有機(jī)器掉,有機(jī)器不掉)

1.檢查網(wǎng)線是否連接緊固重做網(wǎng)線RJ45頭 2.檢查交換機(jī)是否有掉包現(xiàn)象

11：工作站出現(xiàn)頻繁的掉線現(xiàn)象？

檢查網(wǎng)線看有沒有問題，然后檢查服務(wù)器的內(nèi)部網(wǎng)卡是否有問題，或更換內(nèi)部網(wǎng)卡。

12：工作站IP地址沖突

1．編了相同的機(jī)器號（目錄注銷重新編號）2.REGEDIT.EXE文件已壞 WXPREGEDIT.EXE

13：工作站死機(jī)部分工作站不進(jìn)網(wǎng)

1.首先檢查網(wǎng)吧拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，查看死機(jī)部分工作站是否連接在同一臺交換機(jī)上。2.可更換相對應(yīng)的交換機(jī)和連接網(wǎng)線, 3.網(wǎng)卡號沒有須添加

14：工作站藍(lán)屏死機(jī)？

1.看看系統(tǒng)盤有沒有空間了，刪掉一些沒有用的文件或沒有人玩的游戲。2.可能是聲卡的驅(qū)動程序不對，重新安裝聲卡驅(qū)動即可。3.查查是否有病毒。

15：部份工作站易死機(jī)、藍(lán)屏

若硬件配置與其他工作站不同，請先檢查驅(qū)動程序安裝是否得當(dāng)，及檢查網(wǎng)卡、網(wǎng)線。未進(jìn)入游戲，工作站運(yùn)行正常，進(jìn)入游戲立即

藍(lán)屏：顯示卡或主板的驅(qū)動程序安裝不對，請重新安裝。

16：服務(wù)器藍(lán)屏

網(wǎng)卡或內(nèi)存、硬盤有問題，主板或硬盤引導(dǎo)區(qū)有病毒。

17：中國互動游戲中心和浩方游戲?qū)?zhàn)平臺進(jìn)入的方法

要先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲然后再進(jìn)游戲

18：服務(wù)器重起后，就出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)為:找不到 internat.exe文件，工作站就進(jìn)不去

請檢查c:winntsystem32 下是否存在該文件。你可以把該文件設(shè)為讀取權(quán)限

19：工作站進(jìn)輸入法提示詞庫出錯(cuò)

那是因?yàn)樘砑舆^其他的輸入法,打開系統(tǒng)保護(hù)就不會出現(xiàn)這種現(xiàn) 第三部分

1.故障現(xiàn)象：網(wǎng)絡(luò)適配器（網(wǎng)卡）設(shè)置與計(jì)算機(jī)資源有沖突。

分析、排除：通過調(diào)整網(wǎng)卡資源中的IRQ和I/O值來避開與計(jì)算機(jī)其它資源的沖突。有些情況還需要通過設(shè)置主板的跳線來調(diào)整與

其它資源的沖突。

2.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中其他客戶機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能互相看見，而只有某一臺計(jì)算機(jī)誰也看不見它，它也看不見別的計(jì)

算機(jī)。(前提：該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)是通過HUB或交換機(jī)連接成星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）

分析、排除：檢查這臺計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工作是否正常；檢查這臺計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)配置；檢查這臺計(jì)算機(jī)的網(wǎng)卡是否正常工作；檢查這臺

計(jì)算機(jī)上的網(wǎng)卡設(shè)置與其他資源是否有沖突；檢查網(wǎng)線是否斷開；檢查網(wǎng)線接頭接觸是否正常。

3.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中有兩個(gè)網(wǎng)段，其中一個(gè)網(wǎng)網(wǎng)段的所有計(jì)算機(jī)都不能上因特網(wǎng)。（前提：該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)通過兩個(gè)HUB

或交換機(jī)連接著兩個(gè)的網(wǎng)段）

分析、排除：兩個(gè)網(wǎng)段的干線斷了或干線兩端的接頭接處不良。檢查服務(wù)器中對該網(wǎng)段的設(shè)置項(xiàng)。

4.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中所有的計(jì)算機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能互相看見。（前提：該網(wǎng)吧的局域網(wǎng)是通過HUB或交換機(jī)連接成

星型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)）

分析、排除：檢查HUB或交換機(jī)工作是否正常。

5.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中某臺客戶機(jī)在“網(wǎng)上鄰居”上都能看到服務(wù)器，但就是不能上因特網(wǎng)。（前提：服務(wù)器指代理網(wǎng)吧局

域網(wǎng)其他客機(jī)上因特網(wǎng)的那臺計(jì)算機(jī)，以下同）

分析、排除：檢查這臺客戶機(jī)TCP/IP協(xié)議的設(shè)置，檢查這臺客戶機(jī)中IE瀏覽器的設(shè)置，檢查服務(wù)器中有關(guān)對這臺客戶機(jī)的設(shè)置項(xiàng)。

6.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧整個(gè)局域網(wǎng)上的所有的計(jì)算機(jī)都不能上因特網(wǎng)。

分析、排除：服務(wù)器系統(tǒng)工作是否正常；服務(wù)器是否掉線了；調(diào)制解調(diào)器工作是否正常；局端工作是否正常。

7.故障現(xiàn)象：網(wǎng)吧局域網(wǎng)中除了服務(wù)器能上網(wǎng)其他客戶機(jī)都不能上網(wǎng)。

分析、排除：檢查HUB或交換機(jī)工作是否正常；檢查服務(wù)器與HUB或交換機(jī)連接的網(wǎng)絡(luò)部分（含：網(wǎng)卡、網(wǎng)線、接頭、網(wǎng)絡(luò)配置）

工作是否正常；檢查服務(wù)器上代理上網(wǎng)的軟件是否正常啟動運(yùn)行；設(shè)置是否正常。

8.故障現(xiàn)象：進(jìn)行撥號上網(wǎng)操作時(shí)，MODEN沒有撥號聲音，始終連接不上因特網(wǎng)，MODEN上指示燈也不閃。

分析、排除：電話線路是否占線；接MODEN的服務(wù)器的連接（含：連線、接頭）是否正常；電話線路是否正常，有無雜音干擾；

撥號網(wǎng)絡(luò)配置是否正確；MODEN的配置設(shè)置是否正確，檢查撥號音的音頻或脈沖方式是否正常。

9.故障現(xiàn)象：系統(tǒng)檢測不到MODEN（若MODEN是正常的）。

分析、排除：重新安裝一遍MODEN，注意通訊端口的正確位置。

10.故障現(xiàn)象：連接因特網(wǎng)速度過慢。

分析、排除：檢查服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)置在“撥號網(wǎng)絡(luò)”中的端口連接速度是否是設(shè)置的最大值；線路是否正常；可通過優(yōu)化MODEN的

設(shè)置來提高連接的速度；通過修改注冊表也可以提高上網(wǎng)速度；同時(shí)上網(wǎng)的客戶機(jī)是否很多；若是很多，而使連接速度過慢是正?，F(xiàn)

象。

11.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“錯(cuò)誤678”或“錯(cuò)誤650”的提示框。

分析、排除：一般是你所撥叫的服務(wù)器線路較忙、占線，暫時(shí)無法接通，你可進(jìn)一會后繼續(xù)重?fù)堋?/p>

12.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“錯(cuò)誤680：沒有撥號音。請檢測調(diào)制解調(diào)器是否正確連到電話線。”或者

“There is no dialtone。Make sure your Modem is connected to the phone line properly?！钡奶崾究?。

分析、排除：檢測調(diào)制解調(diào)器工作是否正常，是否開啟；檢查電話線路是否正常，是否正確接入調(diào)制解調(diào)器，接頭有無松動。

13.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“The Modem is being used by another Dial-up Networding connection or another

program。Disconnect the other connection or close the program,and then try again” 的提示框。

分析、排除：檢查是否有另一個(gè)程序在使用調(diào)制解調(diào)器；檢查調(diào)制解調(diào)器與端口是否有沖突。

14.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“The computer you are dialing into is not answering。Try again later”的提示框。

分析、排除：電話系統(tǒng)故障或線路忙，過一會兒再撥。

15.故障現(xiàn)象：計(jì)算機(jī)屏幕上出現(xiàn)“Connection to xx.xx.xx.was terminated.Do you want to reconnect?” 的提示框。

分析、排除：電話線路中斷使撥號連接軟件與ISP主機(jī)的連接被中斷，過一會重試

第五部分

硬件故障：網(wǎng)吧里的硬件故障也是很常見的，大到主板燒毀，小到鼠標(biāo)鍵盤損壞都會遇到 的。首先從大的方面來說說吧。

網(wǎng)吧最常見的主機(jī)故障莫過于接觸引起的故障。我們知道AWOER BIOS的主板報(bào)警聲定義：

一長聲為內(nèi)存問題，一長兩短為顯卡問題。當(dāng)我們聽到報(bào)警聲的話，把內(nèi)存或者顯卡摘下

來，用干凈的橡皮把金手指表面的氧化層擦一下再插好就可以了。其實(shí)有時(shí)候顯卡接觸不良

并不一定都是報(bào)警不能啟動。我就遇到過好多次由于顯卡接觸不好而引起的顯示器黑屏現(xiàn)

象，主機(jī)能正常啟動，顯示器也沒問題，傳輸線也沒問題，顯卡插到別的機(jī)子上也能用，最

后清理了一下主板和AGP插槽問題解決了。還有就是主板上塵土比較多的話，也會造成主機(jī)

不定時(shí)死機(jī)的現(xiàn)象。由于網(wǎng)吧里面灰塵比較多，所以最好好隔段時(shí)間給機(jī)器除一下塵，除塵 的時(shí)候要小心仔細(xì)一些，別把主板上的元件碰壞了，著重把各插槽和風(fēng)扇的積土除掉。

再有就散熱問題。有些機(jī)子玩一會兒大型的3D游戲就死機(jī)，或者開機(jī)過幾十分鐘就死機(jī)等

現(xiàn)象，首先要查的就是CPU的風(fēng)扇轉(zhuǎn)速是否正常，不要太相信BIOS里顯示的風(fēng)扇轉(zhuǎn)速，最好

是拆開機(jī)箱用手摸一下散熱片的溫度。如果確定是風(fēng)扇的問題要及早更換風(fēng)扇，以免造成更

大的損失。其實(shí)把壞了的CPU風(fēng)扇背面的油紙撕開，滴進(jìn)去幾滴機(jī)油，吹一吹塵土也可以再

繼續(xù)用一陣子的。在夏天的時(shí)候，也許會出現(xiàn)顯示器花屏的現(xiàn)象，一般是由于顯卡溫度太高

造成的顯存工作不穩(wěn)定所造成的，解決方法和CPU風(fēng)扇的解決方法相同。還有就是網(wǎng)吧的機(jī)

器以穩(wěn)定為主，沒有特殊需要千萬不要給CPU和顯卡超頻，更不要超非標(biāo)準(zhǔn)外頻。

由于靜電(或者感應(yīng)電)引起的故障一般現(xiàn)象比較奇怪。有時(shí)候根本就點(diǎn)不亮主機(jī)，有時(shí)候

開機(jī)加一下電自動就又?jǐn)嚯娏恕＝鉀Q這類問題的一般辦法就是給主板BIOS放電。放電的時(shí)候

要先把主機(jī)的電源線拔掉，然后在BIOS電池周圍會有一個(gè)3針的跳線(個(gè)別主板是2組3針的跳

線)，正常的時(shí)候跳線靠在一邊，你只需把跳線跳到另一邊等3-5秒鐘就好了。如果你找不到

那組跳線，那么把BIOS電池拔了等10分鐘也可以起到BIOS放電的作用。如果主機(jī)莫名奇妙的

不能啟動，最好是先把BIOS放一下電，再做其它措施。如果放電后還不能啟動的話，先把內(nèi)

存拔掉看主板報(bào)不抱警，如果報(bào)警的話，說明主板和CPU等都可以正常運(yùn)行，如果不報(bào)警的

話，把CPU風(fēng)扇摘下來用手摸一下CPU還熱不熱，如果熱就是CPU工作正常(一般來說是，不排

除意外)，那么一般就是主板的問題了。這就是排除法的一個(gè)簡單應(yīng)用，其它的硬件維修方

法還有最小系統(tǒng)法，替換法等等，我們可以去多了解一下。

從小的方面來說，硬件故障又分為主板，顯卡，電源，顯示器等各配件的問題。對于網(wǎng)管

來所一般不要求對這些配件做到元件級別的維修，但是拆拆鼠標(biāo)，調(diào)節(jié)一下顯示器的聚焦按

鈕，升級一下主板BIOS等等小問題還是有必要學(xué)一學(xué)的，由于涉及東西太多，所以建議大家

找相關(guān)資料看一下。

最后說一下網(wǎng)絡(luò)問題的解決。網(wǎng)絡(luò)故障一般可以劃分為邏輯故障和物理故障，前者是所一

些由于設(shè)置引起的問題，后者是由于設(shè)備出錯(cuò)引起的問題。我們通過一個(gè)例子來看一下網(wǎng)絡(luò)

故障的一般解決步驟。如果某臺機(jī)器上不去網(wǎng)，可以先在DOS運(yùn)行ipconfig /all，或者在

windows下運(yùn)行winipcfg，查看一下本地的TCP/IP協(xié)議配置，主要看IP，子網(wǎng)，網(wǎng)關(guān)，DNS是

否配置正確。ip要和網(wǎng)關(guān)在一個(gè)網(wǎng)段，DNS要用ISP提供的地址，網(wǎng)關(guān)一般是你的路由的IP或

者上網(wǎng)服務(wù)器IP，這些具體配置和你本網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)整體設(shè)計(jì)有關(guān)，要根據(jù)情況設(shè)置。如果運(yùn)

行這個(gè)程序提示讀取IP錯(cuò)誤的話，一般是網(wǎng)卡驅(qū)動沒裝好，或者網(wǎng)卡中斷沖突等原因。還有

一種情況是顯示139開頭的IP地址，這是你設(shè)置了自動獲取IP，但是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)沒有DHCP服務(wù)，系統(tǒng)所使用的臨時(shí)IP，所以你要么就在網(wǎng)絡(luò)中配置一下DHCP服務(wù)，要么就指定一下IP。

如果IPCONFIG顯示網(wǎng)絡(luò)配置正常的話，可以ping一下自己的IP，注意不是127.0.0.1，是

IPCONFIG里顯示的那個(gè)IP，如果能ping通的話，說明本地TCP/IP協(xié)議可以正常運(yùn)行。如果連 自己也ping不通的話，那一般是配置錯(cuò)誤或者局網(wǎng)中存在IP沖突造成的。

如果ping自己正常，那ping一下網(wǎng)關(guān)，如果是time out的話，一般是物理連接方面的問

題，比如說網(wǎng)卡和網(wǎng)線接觸不良，或者交換機(jī)端口損壞等等。這就要用分段法來排除了。關(guān)

于ping命令的用法還有好多，一般都是跨路由等復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)中返回的錯(cuò)誤情況比較多一些，網(wǎng)

吧一般不會出現(xiàn)的。

如果ping網(wǎng)關(guān)正常，說明整個(gè)局網(wǎng)環(huán)境是通路，沒有問題的，下面就要ping一下dns的地

址了。由于DNS在本局域網(wǎng)之外，中間通過了路由或者代理服務(wù)器等，所以如果ping不通的

話，就要檢查路由器或者服務(wù)器的設(shè)置了。路由器如果配置好了的話，如果沒人去改它的設(shè)

置一般是不會出問題的，但一些質(zhì)量比較差的路由器在散熱方面和供電電路上做的不好，在

使用一段時(shí)間后轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)的速度會變的很慢，這時(shí)候把路由關(guān)掉，讓它自然降溫一下就好多

了?，F(xiàn)在的新出路由配置都帶有中文的向?qū)В梢詫?shí)現(xiàn)傻瓜式操作，所以只要你有一點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)

知識，看一下說明書就可以很順利的配置了，我在這里就不多說了。關(guān)于代理服務(wù)器出現(xiàn)的

問題最多的就是由于代理服務(wù)器本身裝著防火墻的緣故，好多人說代理服務(wù)器都配置好了，下面的機(jī)子還是不能上網(wǎng)，結(jié)果是系統(tǒng)自帶的防火墻沒有關(guān)閉。還有個(gè)誤區(qū)就是，如果ping

不通dns也不一定就是路由或者代理服務(wù)器的問題，也有可能是DNS服務(wù)器或者其它的節(jié)點(diǎn)出

了問題，這就比較復(fù)雜了，要用tracert等命令診斷了，一般就算你判斷出是哪個(gè)IP段除了

問題，做為網(wǎng)吧網(wǎng)管也沒有權(quán)限去配置那里的設(shè)備了，所以我們這里不做討論。

ping通了dns，如果還不能上網(wǎng)，那就ping一下網(wǎng)址，看能不能通，如果不通那就是DNS服

務(wù)器的原因了，打電話問你的ISP提供商吧。至此，一個(gè)很典型的網(wǎng)絡(luò)問題就 已經(jīng)解決了。

這個(gè)步驟一般是通用的，出了問題就要一步步的判斷，排除，直到最后找出問題，解決掉。

由于網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)一般比較簡單，所以還有幾個(gè)跨路由的命令的應(yīng)用沒給大家介紹，主要

是用的很少，大家可以找相關(guān)資料多了解一下，畢竟我們不會永遠(yuǎn)就管理這么幾臺機(jī)子的。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)的物理故障，我們可以分為網(wǎng)卡，交換機(jī)，路由器，網(wǎng)線的故障。網(wǎng)吧常用的網(wǎng)

卡都是10/100M自適應(yīng)的網(wǎng)卡，插上就能用，上面有的有2個(gè)燈，有的有1個(gè)燈，2個(gè)燈的一個(gè)

是電源燈，一個(gè)是信號燈，當(dāng)信號燈是紅色的時(shí)候表示網(wǎng)絡(luò)不通，綠色的時(shí)候表示通路，閃

爍的時(shí)候表示有數(shù)據(jù)通過，1個(gè)燈的只是把電源燈省掉了。如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡工作不正常，可以

換個(gè)槽看看，也可以在BIOS里修改一下中斷等方法來解決，一般顯卡和網(wǎng)卡不要靠的太近，會造成一寫信號干擾，影響網(wǎng)卡的性能。

還有一種情況就是網(wǎng)線做的不規(guī)范造成的問題。強(qiáng)烈建議網(wǎng)線用T568A或者T568B的標(biāo)準(zhǔn)做

法。前者的線序是橙白，橙，綠白，藍(lán)，藍(lán)白，綠，棕白，棕，后者是在前者的基礎(chǔ)上1-

3，2-6對掉。交換機(jī)的非UPLINK口到網(wǎng)卡，到另一個(gè)交換機(jī)的UPLINK口，還有路由的LAN口

到交換機(jī)的UPLINK口等都用A類做法，網(wǎng)卡到網(wǎng)卡，交換機(jī)的非UPLINK口到另一臺的非

UPLINK口等應(yīng)該用B類做法，總之要保證網(wǎng)線一段是MDI +，另一段是MDI-。也有的交換機(jī)

和路由是MDI自適應(yīng)的，所以都做成A類的也可以。還有一個(gè)問題就是做網(wǎng)線的時(shí)候，不要讓

水晶頭外面的裸線露的太多，否則時(shí)間一長容易松動。也有的水晶頭時(shí)間長了造成和插槽接

觸不良，可以找個(gè)舊牙刷，刷一下水晶頭的接觸部分，或者干脆重做一個(gè)水晶頭。

網(wǎng)吧的交換機(jī)一般都是不可管理的不可堆疊的，插上電就能用，沒什么好說的。

每個(gè)端口都有幾個(gè)指示燈，一般是10/100M燈，數(shù)據(jù)交換信號燈，電源燈。哪個(gè)端口出問題

找哪條線的問題就可以了,如果某個(gè)端口不亮，不一定就是交換機(jī)的端口壞了，也可以能是

網(wǎng)線問題，或者終端機(jī)器沒有開啟等等，掌握一定的經(jīng)驗(yàn)后會很快判斷故障的原因所在。

路由一般有WAN指示燈和LAN指示燈，WAN指示燈亮的話，說明貓到路由之間是通路，如果不

亮的話就要檢查路由到貓的那小段線了。LAN口燈用來指示路由到主交換機(jī)之間的通信狀

況，有些高級的路由還有其它協(xié)議指示燈等。我們在解決問題的時(shí)候要根據(jù)指示燈作出正確 的故障判斷。

第三篇：禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)教材

序

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個(gè)友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。

“客戶至上、服務(wù)至上”作為平安的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位平安員工的期望。作為一名平安人，我們的一言一行都代表著平安的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到平安的企業(yè)聲譽(yù)，既使平安有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位平安員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。

平安禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望平安員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的平安人。

微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：

2.②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。

①把手舉到臉前：

1．②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。

①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：

或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

3.儀表要求

大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

[男職員]

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

[女職員]

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。

[站姿]

[女職員]

說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

[男職員]

說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

[坐姿]

說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

戴手套或手不清潔

擺動幅度過大

與第三者說話（目視他人）

交叉握手

說明：一腳在前，一腳

在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，腳掌著地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

常用禮節(jié)

握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：

鞠躬

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。

鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：

6、可以看到后背的鞠躬

5、駝背式的鞠躬

4、雙腿沒有并齊的鞠躬

3、頭部左右晃動的鞠躬

2、不看對方的鞠躬

1、只彎頭的鞠躬

問候

早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。

公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

[基本用語]

“您好”或“你好”

初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時(shí)使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”

無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開平安時(shí)使用。

[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請

2、對不起

3、麻煩您…

4、勞駕

5、打擾了

6、好的7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請問…

17、哪一位

18、請稍等（候）

19、抱歉…

20、沒關(guān)系

21、不客氣

22、見到您（你）很高興

23、請指教

24、有勞您了

25、請多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見（再會）

電話禮儀

接電話的四個(gè)基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。

3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。

4、告知對方自己的姓名。

順序

基本用語

注意事項(xiàng)

1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名

“您好，平安保險(xiǎn)╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”

電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起

在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆

接電話時(shí)，不使用“喂—”回答

音量適度，不要過高

告知對方自己的姓名

2.確認(rèn)對方

“╳先生，您好！”

“感謝您的關(guān)照”等

必須對對方進(jìn)行確認(rèn)

如是客戶要表達(dá)感謝之意

3.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄

談話時(shí)不要離題

4.進(jìn)行確認(rèn)

“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊?/p>

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由

如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

5.結(jié)束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、認(rèn)真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時(shí)要簡潔、明了

4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼

電話的撥打

順序

基本用語

注意事項(xiàng)

1.準(zhǔn)備

確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼

準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等

明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名

“您好！我是中國平安保險(xiǎn)公司╳╳部的╳╳╳”。

一定要報(bào)出自己的姓名

講話時(shí)要有禮貌

3.確認(rèn)電話對象

“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是平安保險(xiǎn)╳╳部的╳╳╳”

必須要確認(rèn)電話的對方

如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

4.電話內(nèi)容

“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”

應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方

如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄

對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)

說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)

5.結(jié)束語

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等

語氣誠懇、態(tài)度和藹

6.放回電話聽筒

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

重點(diǎn)

1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）

2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話

3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了

5、注意通話時(shí)間，不宜過長

6、要使用禮貌語言

7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)

8、避免私人電話

注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?/p>

座位次序

當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。

1、會談時(shí)的座位安排

A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。

C、如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。

2、會客室的座位安排

A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。

B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無關(guān)。

C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。

3、會議室的座位安排

門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。

如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。

4、宴會時(shí)的座位安排

5、乘汽車時(shí)的座位安排

乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。

6、乘列車時(shí)的座位安排

列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。

名片的使用方法

名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

2、接受名片

必須起身接收名片。

應(yīng)用雙手接收

接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?/p>

接收的名片不可來回?cái)[弄。

接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。

不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。

3、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時(shí)，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

客人接待的一般程序

1、客人來訪時(shí)

使用語言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等

處理方式

必須確認(rèn)來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生”

3、事由處理

使用語言

在場時(shí)

對客人說“請稍候”

不在時(shí)

“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄

4、引路

使用語言

“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！?/p>

“這邊請”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語言

“請”

“請慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

擺放時(shí)要輕

行禮后退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝”等

處理方式

表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情

道別時(shí)，招手或行鞠躬禮

訪問客戶

作為平安人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。

3、到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹。

“我是同╳先生預(yù)約過的平安保險(xiǎn)╳╳╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點(diǎn)再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時(shí)

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時(shí)

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。

開門次序

1、向外開門時(shí)

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。

2、向內(nèi)開門時(shí)

A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。

B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。

值得注意的辦公細(xì)節(jié)

1、進(jìn)入他人辦公室

必須先敲門，再進(jìn)入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。

2、傳話

傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。

退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準(zhǔn)備

上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會人，一名平安員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。

計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。

2、工作時(shí)間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開座位時(shí)，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。

遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動為其指路。

在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。

3、午餐

午餐時(shí)間為12：00-13：30分（分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。

不得提前下班就餐。

在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。

飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。

用餐后，保持座位清潔。

4、在洗手間、茶水間、休息室

上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。

洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。

不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。

注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。

5、下班

下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。

整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。

離開公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位平安員工，出去的一言一行，代表著平安的企業(yè)形象。

建立良好的人際關(guān)系

同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

1、遵時(shí)守約

一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上級和老同事

與上級和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。

3、公私分明

上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。

4、加強(qiáng)溝通、交流

工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。

5、不回避責(zé)任

犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。

6、態(tài)度認(rèn)真

過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。

如何做一名被上級信賴的部下

1、把握上、下級的關(guān)系

公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

2、不明之處應(yīng)聽從上級指示

在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報(bào)聽從指示。

3、不與上級爭辯

上級布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。

4、聽取忠告

聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。

5、不應(yīng)背后議論他人

背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。

發(fā)揚(yáng)平安團(tuán)隊(duì)精神

平安事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對公司的發(fā)展具有極其重要的意義。

那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？

問候時(shí)要熱情、真誠。

回答時(shí)要清晰、明了。

處理事情時(shí)要正確、迅速。

辦公時(shí)要公私分明。

聽取上級意見比自己的判斷更為重要。

上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。

自我檢查

[辦公室篇]

1、頭發(fā)是否干凈整齊？

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2、襯衫、外套是否清潔？

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3、指甲是否過長，經(jīng)常修剪？

□□□

4、皮鞋是否光亮、無灰塵？

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5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？

□□□

6、上班5分鐘前是否已到座位上？

□□□

7、在走廊內(nèi)有無奔跑？

□□□

8、是否佩帶胸牌？

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9、辦公時(shí)有無竊竊私語？

□□□

10、對辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？

□□□

11、離開座位外出時(shí)，有無留言、告知去處？

□□□

12、午休或下班時(shí)，有無整理辦公臺面？

□□□

13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？

□□□

14、有無在辦公室進(jìn)食？

□□□

15、有無向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問？

□□□

16、有無在辦公室吸煙？

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17、公共物品有無誰使用誰整理？

□□□

18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？

□□□

19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？

□□□

20、下班時(shí)有無相互打招呼后才離開公司？

□□□

[電話篇]

1、電話機(jī)旁有無準(zhǔn)備記錄用紙筆？

□□□

2、有無在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？

□□□

3、是否在接聽電話時(shí)做記錄？

□□□

4、接起電話有無說“您好”或“您好，萬科”？

□□□

5、客戶來電時(shí)，有無表示謝意？

□□□

6、對客戶有無使用專業(yè)術(shù)語，簡略語言？

□□□

7、對外部電話是否使用敬語？

□□□

8、是否讓客戶等候30秒以上？

□□□

9、是否打電話時(shí)，讓對方猜測你是何人？

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10、是否正確聽取了對方打電話的意圖？

□□□

11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？

□□□

12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對方自己的姓名？

□□□

13、接到投訴電話時(shí)，有無表示歉意？

□□□

14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無禮貌回絕？

□□□

15、拔打電話時(shí)，有無選擇對方不忙的時(shí)間？

□□□

16、拔打電話時(shí)，有無準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？

□□□

17、拔打電話時(shí)，有無事先告知對方結(jié)果、原委？

□□□

18、說話是否清晰，有條理？

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19、是否拔打私人電話？

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20、電話聽筒是否輕輕放下？

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[接待篇]

1、對所有的客人是否都是面帶微笑？

□□□

2、在走廊遇到客人時(shí)，有無讓路？

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3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？

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4、是否雙手接收名片？

□□□

5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過一遍？

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6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？

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7、引路時(shí)是否照顧到客人的感受？

□□□

8、轉(zhuǎn)彎時(shí)是否提醒客人注意？

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9、是否了解在電梯內(nèi)如何引導(dǎo)客人？

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10、在電梯內(nèi)是否告知客人所要去的地方和樓層？

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11、進(jìn)入會客室時(shí)是否敲門？

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12、是否了解開門、引導(dǎo)客人的順序？

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13、是否保持會客室的清潔？

□□□

14、是否了解會客室主座的位子？

□□□

15、是否讓客人入主座？

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16、使用茶具是否清潔？

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17、客人久等時(shí)，是否中途出來向客人表達(dá)歉意？

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18、給正在接待客人的人傳話時(shí)是否使用便條？

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19、進(jìn)行介紹時(shí)是否是從下級開始？

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20、送客人時(shí)，是否看不見客人背影后才離開？

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第四篇：資料員手冊培訓(xùn)教材

220—500kV變電站工程施工資料填寫手冊培訓(xùn)教材

一、工程檔案資料整理各參建單位職責(zé)：

1、建設(shè)單位檔案室是輸變電工程檔案管理的主管部門，負(fù)責(zé)工程檔案管理制度和細(xì)則的制訂并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)工程檔案管理的檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)；負(fù)責(zé)竣工檔案的專項(xiàng)驗(yàn)收和檔案管理的考核；負(fù)責(zé)接收和保管過程立項(xiàng)及審批文件、可行性研究階段文件材料、及公司在工程項(xiàng)目建設(shè)期間形成的管理文件、合同等。

2、建設(shè)管理單位是工程檔案管理的實(shí)施單位，負(fù)責(zé)工程施工、竣工階段檔案管理的組織協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)工程檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計(jì)、鑒定、考核等工作。

3、施工單位負(fù)責(zé)完成職責(zé)范圍內(nèi)或合同規(guī)定的工程文件收集、整理、移交、歸檔工作；負(fù)責(zé)設(shè)備開箱文件的收集、整理、移交工作；負(fù)責(zé)向設(shè)計(jì)單位提供竣工草圖及全部設(shè)計(jì)變更文件為設(shè)計(jì)單位編制竣工圖的依據(jù)。

4、調(diào)試單位負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)調(diào)試方案、措施、調(diào)試報(bào)告的編制并作好移交歸檔工作。

5、物資管理單位負(fù)責(zé)收集、整理、保管工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、物資招投標(biāo)文件及設(shè)備監(jiān)造有關(guān)文件并歸檔移交。

6、監(jiān)理單位負(fù)責(zé)收集、整理監(jiān)理文件材料向建設(shè)單位移交；負(fù)責(zé)審核施工單位工程過程形成的資料及設(shè)計(jì)單位的竣工文件、竣工圖的完

整、準(zhǔn)確性及合同約定的檔案資料的管理工作。

二、對資料加強(qiáng)管理采取的措施：

1、要根本轉(zhuǎn)變輕視資料管理工作的思想觀念；對資料各級管理人員加強(qiáng)資料管理及規(guī)程、規(guī)范的培訓(xùn)（資料的培訓(xùn)不能只是資料員參加）。

2、設(shè)立資料管理的組織機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目總工要主抓資料。并且各專業(yè)人員參加。健全資料管理制度和人員職責(zé)。

3、新建工程、創(chuàng)優(yōu)工程應(yīng)設(shè)立專職資料員，建議資料員的崗位系數(shù)應(yīng)增加，提高資料員的地位，使其工作較為穩(wěn)定。

4、加強(qiáng)資料管理的監(jiān)管力度。力爭資料與工程同步，各級都應(yīng)審后再簽，做到不審不簽。項(xiàng)目總工、總監(jiān)要把住關(guān)。

三、資料管理質(zhì)量要求：

1、工程檔案動態(tài)立券建檔及時(shí)率100%，真實(shí)率100%；

2、工程檔案移交歸檔及時(shí)率100%,真實(shí)率100%；

3、工程質(zhì)量合格率100%：

錯(cuò)誤！未找到引用源。字跡清楚耐久，不能用鉛筆、圓珠筆、純藍(lán)墨水、紅墨水等不合格的書寫材料；

錯(cuò)誤！未找到引用源。圖樣清晰、圖表整潔；簽字手續(xù)完備；簽字真實(shí)，不能代簽，不能用計(jì)算機(jī)打印，不能用印章。

錯(cuò)誤！未找到引用源。歸檔文件的紙張為A4，小于A4的紙應(yīng)粘在A4紙上。

錯(cuò)誤！未找到引用源。各類記錄表必須符合規(guī)范要求，填寫正確，不得漏項(xiàng)。沒有內(nèi)容的項(xiàng)目要自左下至右上劃線。

四、變電工程資料填寫應(yīng)注意的主要問題：

1、資料不要缺項(xiàng)，特別是后增加的一些資料如質(zhì)量和安全的強(qiáng)條的計(jì)劃表、檢查表、記錄表、匯總表；質(zhì)量通病防治的措施、總結(jié)和評估報(bào)告、監(jiān)理的安全和質(zhì)量的（包括土建和電氣）的旁站計(jì)劃和記錄等屢有缺項(xiàng)。表格要填全。

2、關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)，本手冊列出一個(gè)詳細(xì)的質(zhì)量控制目標(biāo)，包括總目標(biāo)及土建及電氣的分目標(biāo)，以這個(gè)版本統(tǒng)一。避免各參建單位的目標(biāo)不一致。

3、施工的三級技術(shù)交底不能流于形式，檢查發(fā)現(xiàn)經(jīng)常一張交底表羅列很多內(nèi)容，本手冊特別強(qiáng)調(diào)創(chuàng)優(yōu)細(xì)則、強(qiáng)條措施、質(zhì)量通病防治的措施應(yīng)單獨(dú)交底，公司對項(xiàng)目部的交底太少，應(yīng)按照項(xiàng)目部建設(shè)的要求交底。交底人及被交底人應(yīng)手簽。

4、土建工程表格的填寫：

表頭填寫：編號按工程項(xiàng)目劃分的工程編號填寫15位數(shù)字為：單位工程、子單位工程、分部工程、子分部工程、分項(xiàng)工程、檢驗(yàn)批、流水號。電氣工程也按工程項(xiàng)目劃分填寫為：單位工程、子單位工程、分部工程、分項(xiàng)工程。

有些工程項(xiàng)目在規(guī)程Q/GDW183-2008未列入項(xiàng)目劃分表中，如：工業(yè)電視、天車、煙感報(bào)警、室內(nèi)SF6含量監(jiān)測等項(xiàng)目，按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)單列執(zhí)行。

表內(nèi)填寫：施工自檢記錄如涉及材質(zhì)證明的按表3.0.18-2匯總的編

號填入；質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)欄要求填寫數(shù)據(jù)的必須填寫數(shù)據(jù)，有設(shè)計(jì)要求的應(yīng)查找設(shè)計(jì)要求如實(shí)填寫。施工自檢記錄欄不能只填合格、滿足規(guī)范要求、符合設(shè)計(jì)要求等字樣，能量化的必須填實(shí)測實(shí)量數(shù)值，不能量化的填實(shí)際施工情況。不得出現(xiàn)不合格項(xiàng)即主控項(xiàng)目必須合格，否則整改達(dá)到合格。

一般項(xiàng)目：以量化為原則填寫實(shí)測數(shù)據(jù)，一般項(xiàng)目抽查味80%，負(fù)力矩鋼筋保護(hù)層、結(jié)構(gòu)實(shí)體鋼筋保護(hù)層厚度為90%的點(diǎn)符合合格質(zhì)量要求，超差點(diǎn)偏差不應(yīng)超出允許值得150%（鋼結(jié)構(gòu)為120%）。超差點(diǎn)應(yīng)把數(shù)字框起來。監(jiān)理的驗(yàn)收有數(shù)據(jù)的欄必須量化，有的簡述實(shí)際情況如抽查多少點(diǎn)，有多少點(diǎn)超差并附實(shí)測記錄編號。

表尾填寫：施工專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人審查無誤后填寫自查合格并簽字。專業(yè)監(jiān)理師審查無誤后簽字，并簽署驗(yàn)收意見;經(jīng)檢查XXX項(xiàng)目符合XXX標(biāo)準(zhǔn)要求，檢查結(jié)果合格。

單位工程的驗(yàn)收共分5大項(xiàng)內(nèi)容其中有4項(xiàng)有相應(yīng)得表格支持，分部工程的驗(yàn)收情況匯總，結(jié)論是合格；質(zhì)量控制資料核查，結(jié)論是完整，符合要求；安全和主要使用功能核查及抽查結(jié)果，結(jié)論是符合要求；觀感質(zhì)量驗(yàn)收，結(jié)論是好、一般、差。得分率是多少。最后一項(xiàng)是綜合驗(yàn)收結(jié)論是：經(jīng)核查施工項(xiàng)目實(shí)體質(zhì)量，施工資料符合標(biāo)準(zhǔn)要求等。最后四方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字并蓋公章。單位工程評為優(yōu)良的16個(gè)條件：

A單位工程合格，結(jié)構(gòu)安全，滿足使用功能要求，且施工中未出現(xiàn)重大質(zhì)量事故。

B資料齊全、內(nèi)容完整、準(zhǔn)確可靠、可追溯性強(qiáng)。

C主要原材料、半成品及成品復(fù)試齊全；檢驗(yàn)批符合要求；鋼筋水泥等材料跟蹤有可追溯性；工程未使用國家明令淘汰的材料、設(shè)備及耗能高的產(chǎn)品。

D地基處理符合要求，不得有Ⅲ，Ⅳ類樁；Ⅱ類樁不得超30%，地基承載力、單樁豎向抗壓承載力一次檢測符合要求。

E建構(gòu)筑物沉降觀測記錄完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，滿足設(shè)計(jì)或標(biāo)準(zhǔn)要求；且無超過標(biāo)準(zhǔn)的不均勻沉降。

F混凝土結(jié)構(gòu)內(nèi)實(shí)外光，棱角順治，施工縫留置合理，接縫平整，大體積混凝土溫控良好，有抗?jié)B要求的混凝土無滲漏，實(shí)體鋼筋保護(hù)層厚度一次檢測合格達(dá)90%。

G鋼結(jié)構(gòu)整體垂直度達(dá)到規(guī)范要求，設(shè)計(jì)要求去全焊透一、二級焊縫返修率不大于5%。高強(qiáng)螺栓檢測好點(diǎn)打85%以上。

H屋面和有防水要求的樓面淋水或滿水試驗(yàn)一次成功，屋面無積滲水，落水管固定牢靠，排水管排水口、檢查口高度一致。

J給排水水壓試驗(yàn)、通風(fēng)管嚴(yán)密性試驗(yàn)一次合格。衛(wèi)生潔具安裝工藝美觀，無滲漏水。

K混凝土構(gòu)支架表面平整、無裂紋、色澤一致、焊縫均勻；鋼構(gòu)支架色澤均勻美觀、無裂紋、無翹起、無損傷，垂直度偏差符合規(guī)范。L電纜溝順直，軸線標(biāo)高符合要求，無積水，無雜物，變形縫設(shè)置符合規(guī)范，溝蓋板色澤均勻美觀，鋪設(shè)平整，接縫均勻。

M道路表面平整，坡度符合要求，路面泄水通暢、無積水、路緣石布

置美觀無破損、圓弧段順暢、拼縫均勻整齊。

N圍墻無不均勻沉降，墻面平整，色澤均勻美觀，沉降縫設(shè)置規(guī)范。0防止質(zhì)量通病的措施已落實(shí)，工程主體不出現(xiàn)質(zhì)量通病。P 單位工程觀感質(zhì)量好，觀感得分率不低于85%。

土建觀感質(zhì)量驗(yàn)收由監(jiān)理組織驗(yàn)收的參建單位的三名以上技術(shù)人員共同檢查打分，分為三級，評價(jià)結(jié)論等級劃分：

錯(cuò)誤！未找到引用源。綜合得分率大于85%的且每一項(xiàng)均達(dá)到二級水平的評為“好”。

錯(cuò)誤！未找到引用源。綜合得分率為70%—85%之間的為“一般”。錯(cuò)誤！未找到引用源。綜合得分率小于70%的為“差”。

要統(tǒng)計(jì)觀感得分率的項(xiàng)目有：建筑與結(jié)構(gòu)、給排水、建筑電氣、通風(fēng)與空調(diào)、電梯、構(gòu)支架基礎(chǔ)與防火墻、電纜溝、道路圍墻與擋墻。優(yōu)良工程得分率在85%以上。本手冊規(guī)定創(chuàng)優(yōu)工程觀感質(zhì)量得分率大于90%是依據(jù)國網(wǎng)項(xiàng)目部建設(shè)的有關(guān)文件的規(guī)定，希望引起注意。

單位工程質(zhì)量評定記錄：評定結(jié)論為：經(jīng)核查工程項(xiàng)目符合標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量優(yōu)良。四方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字并蓋公章。

單位工程評定程序：施工及設(shè)計(jì)單位自評；監(jiān)理單位復(fù)核并填寫驗(yàn)收結(jié)論，建設(shè)單位核定。

單位工程質(zhì)量評定為優(yōu)良等級的標(biāo)準(zhǔn)：主控項(xiàng)目必須合格；一般項(xiàng)目各項(xiàng)檢查結(jié)果應(yīng)有90%以上的檢測點(diǎn)符合合格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；超差點(diǎn)最大偏差不應(yīng)超出允許值的120%；經(jīng)返修或加固處理的關(guān)鍵分部工程

其單位工程不得評為優(yōu)良工程。

分部工程質(zhì)量驗(yàn)收記錄由分包單位、施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、勘察單位（地基基礎(chǔ)部分）簽字。

隱蔽工程驗(yàn)收記錄:地基基槽要勘察單位簽字，其余不需要。其余隱蔽工程（地下混凝土結(jié)構(gòu)、地下防水，防腐、屋面工程、鋼筋工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程施工縫）由監(jiān)理單位、施工項(xiàng)目部和工地班組簽字，施工可簽自檢合格，監(jiān)理可填經(jīng)檢查符合設(shè)計(jì)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，同意隱蔽。

關(guān)于材料試驗(yàn)：土建施工試驗(yàn)項(xiàng)目較多，容易遺漏。如：外門窗的三性試驗(yàn)、外墻磚的吸水率，抗凍融性、混凝土攪拌使用非飲用水的PH值及氯離子含量；建筑用砂、石堿含量、防水材料的粘合劑、混凝土外加劑等。有防震設(shè)防要求的框架縱向受力鋼筋的復(fù)試除有抗拉、屈服強(qiáng)度及伸長率外還應(yīng)有實(shí)測強(qiáng)屈比不小于1.25和實(shí)測屈于標(biāo)準(zhǔn)屈比值不大于1.30。這是強(qiáng)條必須執(zhí)行，設(shè)計(jì)應(yīng)注意有這種要求的鋼筋牌號應(yīng)加E如：HRB335E、HRB400E施工單位應(yīng)以這種牌號訂貨，以這種牌號來做復(fù)試，否則不加說明試驗(yàn)室是不會計(jì)算上述兩個(gè)比值。

5、電氣安裝工程資料填寫：

錯(cuò)誤！未找到引用源。驗(yàn)評項(xiàng)目劃分表按照DL/T5161.1的通則要求編制，表格中應(yīng)有建設(shè)單位，注意工程在由土建和電氣兩個(gè)施工單位時(shí)驗(yàn)評項(xiàng)目劃分土建和電氣的交叉部位。注意全站防雷接地是電氣的一個(gè)單位工程，但其中接地裝置安裝分部工程是由土建單位施工，避

雷針及引下線的安裝分部工程上電氣單位施工；而XXX配電裝置是土建的一個(gè)單位工程，但主體結(jié)構(gòu)是其中的一個(gè)分部工程包括構(gòu)支架的安裝、避雷針的安裝是由電氣施工單位施工，應(yīng)在組券時(shí)合并在一個(gè)單位工程中，同樣強(qiáng)條計(jì)劃是和項(xiàng)目劃分完全一致，容易遺漏，應(yīng)注意。

錯(cuò)誤！未找到引用源。凡是主變安裝的分部工程都有建設(shè)單位的驗(yàn)評意見，這一點(diǎn)和土建的表不同。

錯(cuò)誤！未找到引用源。單位工程評定為優(yōu)良的8個(gè)條件表中要予以反映出來，如：配電裝置一次受電成功，和資料核查齊全，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、簽字齊全、可查性強(qiáng)。無資料核查是不能評為優(yōu)良的。

錯(cuò)誤！未找到引用源。分項(xiàng)工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要寫具體，不要寫制造廠的規(guī)定和設(shè)計(jì)要求。應(yīng)查清填入，質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果應(yīng)填寫實(shí)測實(shí)量值。錯(cuò)誤！未找到引用源。無要求填寫的欄應(yīng)自左下至右上封線處理。錯(cuò)誤！未找到引用源。關(guān)于材料試驗(yàn)，應(yīng)有委托單，其格式應(yīng)按照國網(wǎng)項(xiàng)目部建設(shè)的模版制表。監(jiān)理見證人要簽字審查，材料的規(guī)格、代表的批量，材料的用途去向。如SF6氣體成分的抽樣試驗(yàn)，有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，抽取數(shù)量不一樣，執(zhí)行哪一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有規(guī)定或記要，監(jiān)理未搞清楚就簽字。結(jié)果出了錯(cuò)誤。準(zhǔn)備注入變壓器的油簡化試驗(yàn)應(yīng)做齊全，有規(guī)定要作的項(xiàng)目但實(shí)際情況作不了應(yīng)由技術(shù)主管部門同意或在記要注明，參建各方認(rèn)可。

最后各參建單位編制的工程總結(jié)及監(jiān)理編制的監(jiān)理工作總結(jié)及工程質(zhì)量評估報(bào)告大都敘述不全面，希望按照國網(wǎng)公司編制化項(xiàng)目部建設(shè) 的模板編制。

第五篇：禮節(jié)禮儀培訓(xùn)教材

禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié) 見面時(shí)常用禮節(jié)

介

紹

介紹是在日常生活和社義場合中經(jīng)常使用的一種溝通禮節(jié)。通過介紹可以縮短人們之間的距離，使隔閡感逐漸被親近感所取代，以便更好地交談溝通和了解，還可以幫助人們擴(kuò)大社交圈，結(jié)識新朋友，為以后想到合作奠定基礎(chǔ)。

介紹禮特別適用于飯店綜合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺服務(wù)員，正確地、合乎規(guī)范地施行介紹禮，將有效地表達(dá)對對方的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個(gè)人知識能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)。

在社會場合，自我介紹是常有的事，成功地自我介紹會給人留下主動、熱情、大方的印象，為今后進(jìn)一步交往打下了一個(gè)好的基礎(chǔ)。

1、標(biāo)準(zhǔn)式。簡介紹姓名即可，用于熟人、同事、朋友之間。

例：“你好，我是XXX”。

2、工作式。介紹自已的姓名、身份、單位、從事的具體工作等，用于工作或正式溝通場合。

例：“您好，我是恒豐飯店XXX部的XXX，請多關(guān)照”。

“您好，我是 XXX，恒豐飯店XXX部經(jīng)理，很高興認(rèn)識您”。

3、禮儀式。介紹姓名、單位、職務(wù)等信息，并加上謙辭、敬語等，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)而隆重的場合。

例：“您好，我是恒豐飯店XX部門服務(wù)員XXX，聽了您的講座受益匪淺，以后請您多多指教”。

提示：

1、作介紹時(shí)，可將右手放在自己的左胸上，不要慌慌張張，手足無措，不要用大拇指指著自己。

2、作介紹時(shí)，眼睛應(yīng)看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達(dá)友誼之情。

訓(xùn)練2：練習(xí)介紹他人

介紹他人是指在社交場合自己作為介紹人為他人作介紹。

1、為他人介紹時(shí)，無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，指向被介紹的一方，眼神要隨手勢指向被介紹的對象。

2、介紹的總原則是把別人介紹給你所尊敬的人。

3、介紹的順序：

A、把身份低的介紹給身份高的；

B、把年輕的介紹給年長的；

C、把男士介紹給女士；

D、把未婚的介紹給已婚的；

E、把后到的介紹給先到者；

F、商業(yè)性介紹不分男女，總是把身份、地位低的介紹給身份、地位高的。

提示：

1、在介紹過程中，先提某人的名字是對他（她）的一種敬意。

例：要把一位姓張的男子介紹給一位姓王的女子，可以這樣介紹：“王小姐，我可以介紹張先生認(rèn)識你嗎”？獲得許可后，再為雙方作介紹，我來介紹一下：“這位是張先生，這位是王小姐”。

2、要把一位年輕的女士介紹給一家大企業(yè)的負(fù)責(zé)人，則不論性別，均應(yīng)先稱乎這位企業(yè)家。

例：“王總，請?jiān)试S我介紹一下，這位是XX賓館的人事部經(jīng)理于XX小姐，于小姐，這位是我們酒店的王XX總經(jīng)理”。

3、當(dāng)把一個(gè)人介紹給眾多的人時(shí)，首先應(yīng)該向大家介紹這個(gè)人，然后再把眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人，集體介紹可以按照座位次序或職務(wù)順序一一介紹，介紹時(shí)，介紹人應(yīng)有禮貌地以手示意。

4、如果對方正在與別人交談，不能隨意打聽別人的談話，這時(shí)可以點(diǎn)頭致意后在一旁等待，因?yàn)橹挥性诤线m的情形下，你介紹的朋友才會被對方所重視。

5、為他人介紹時(shí)，應(yīng)注意實(shí)事求是，掌握分寸，切忌刻意吹捧，使雙方處于尷尬的境地，必要時(shí)，可以說明被介紹的一方與自己的關(guān)系，以便增進(jìn)相到了解和信任。

6、同時(shí)介紹幾個(gè)人與對方相識時(shí)，應(yīng)一視同仁，不分開任何一方，但對其中身份高者或年長者可以作適度的重點(diǎn)介紹。

訓(xùn)練3：練習(xí)他人介紹

在出入交際場合與人相識時(shí)，也經(jīng)常由他人來介紹。

1、由他人作介紹時(shí)，如果自身較高，應(yīng)主動與對方握手，表示很高興與相識。

2、如果自己想要認(rèn)識某人，但自我介紹又不太合適，可委托他人為自己介紹，如果作為一般身份的人，當(dāng)未被介紹給對方時(shí)，應(yīng)耐心等待。

3、被介紹時(shí)，除女士和年長者可就坐微笑或欠身致意外，一般均應(yīng)起立，微笑致意，或說“認(rèn)識你很高興”之類的禮貌用語。

4、在宴會上，會談桌上可不必起立，被介紹者微笑點(diǎn)頭即可，相距近者可握手，相距遠(yuǎn)者可常舉手致意。

鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié)，常用于下級對上級，服務(wù)人員對賓客，初次見面的朋友之間以及歡迎賓客等場合。

1、掌握鞠躬的要領(lǐng)：

A、身體立正，目光平視，自然微笑面對受禮者；

B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。

C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。

D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。

E、鞠躬的同時(shí)致以問候或告別語，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、“歡迎下次再來”等。

2、掌握鞠躬的角度：

行鞠躬禮時(shí)，上身前傾的角度視對受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。

A、上體前傾15度，為點(diǎn)頭鞠躬禮；

B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；

C、上體前傾45度，表示深深的敬意。在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。

3、掌握鞠躬的禮節(jié)：

A、鞠躬應(yīng)在距對方2米左右時(shí)進(jìn)行；

B、鞠躬時(shí)，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下；

C、如果在行進(jìn)中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路；

D、受禮者若是長者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點(diǎn)頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還；

E、任何時(shí)候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會令人懷疑你鞠躬的誠意。

4、熟悉鞠躬禁忌：

A、不站或站立不直；

B、邊走邊鞠躬；

C、隨意點(diǎn)頭、彎身；

D、咀嚼食物；

E、說話東張西望；

F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋；

G、叨煙。

二、致意

由于致意在很多情況下是不出聲的問候，以“此時(shí)無聲勝有聲”來傳達(dá)友善之意，這就要求致意時(shí)一定要讓對方看到，如果向人致意時(shí)距離太遠(yuǎn)，或在其側(cè)面或背后致意，對方看不清楚或毫無反應(yīng)，則既無效果又令人難堪。

致意是用語言或行為向別人表示問候，尊敬之意，是交際應(yīng)酬中最簡單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識的人或只有一面之交的人之間在各種場合打招呼。

1、了解致意注意事項(xiàng)：

A、遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱?，而?yīng)在對方的應(yīng)酬告一段落之后，再上前致意。

B、與多人招呼遵照先長者后幼，先女后男，先疏后親的原則進(jìn)行。

C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級、長輩、老師，特別欽佩的人以及見到一群朋友的時(shí)候，女士才需先向他們致意。

D、如果對方先向自己致意，一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮，視而不見或毫無反應(yīng)都是傲慢無禮的行為。

E、在致意的同時(shí)，一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻埃膊荒芎翢o表情或精神萎靡不振，這樣會給人敷衍了事的感覺和缺乏教養(yǎng)的印象。

致意的順序：

1、先向女士致意；

年輕者先向年長者致意；

學(xué)生先向師者致意；

下級先向上級致意。

2、微笑致意：

適于與相識者或只有一面之交者在某一地點(diǎn)，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。

3、起立致意：

如尊者、長者來訪，在場者應(yīng)起立表示歡迎，待來訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長者離開，則待其先起立后，其他人才可起立相送。

4、舉手致意：

適宜向距離較遠(yuǎn)的熟人打招呼時(shí)，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向?qū)Ψ剑p輕擺一兩下即可，注意不要反復(fù)搖動。

5、點(diǎn)頭致意：

適于不宜交談或無需交談的場合，如會議，會談?wù)M(jìn)行了中，相識者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見面時(shí)都可以點(diǎn)頭為禮。

6、欠身致意：

欠身致意表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應(yīng)在15度以內(nèi)。

第二節(jié)

接打電話禮儀

1、接聽電話前： A、準(zhǔn)備筆和紙；

B、停止一切不必要的動作；

C、使用正確的姿勢；

D、帶著微笑迅速接起電話。

將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。

2、接起電話：

A、三聲之內(nèi)接起電話；

B、主動問候，報(bào)部門介紹自己；

C、避免唐突地問：你是誰；

D、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)：

應(yīng)該給予說明，并致歉，如可征詢對方是否在意，說明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到XX，每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

E、轉(zhuǎn)接電話要迅速；

F、對方需要幫助，我們要盡力而為；

G、感謝對方來電，交禮貌地結(jié)束電話；

在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對方的名字來感謝對方。

接聽電話的注意事項(xiàng)：

A、絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

B、想象讓對方感覺到你是非常樂意幫助對方，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

C、如果想知道對方是誰，可以禮貌地問，對不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼你嗎？

D、因?yàn)閷Ψ娇床灰姡肋h(yuǎn)給對言先選擇的權(quán)利，否則對方會認(rèn)為你不愿意幫助；

E、如果電話是打給別人的，請避免說“你是誰”；

F、當(dāng)接一個(gè)打錯(cuò)電話時(shí)，可以說，對不起，這里是XXX部，我可以幫你轉(zhuǎn)過去嗎？或報(bào)出對方所需用電話號碼；

G、仔細(xì)聽清楚；

H、在聽對方較長的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”、“好的”等來表示你仍然在傾聽；

I、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。

3、留言五要素：

A、致：即給誰的留言； B、發(fā)自：誰想要留言；

C、日期：最好也包括具體的時(shí)間，以免引起不必要的誤會；

D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫得不夠清楚的地方；

E、內(nèi)容。

4、一些簡單的電話技巧：

（1）接電話技巧：

例：接到一個(gè)打給他人的電話，而他又不在時(shí)

請勿如此說

請如此說

上洗手間了

此時(shí)不在正在被老總訓(xùn)

正在開會

看電影

有事出去

正在吃飯

剛出去一會兒

正在睡覺

正參加一重要會議

被解雇了到

已不在酒店工作了

（2）打電話

A、列出打電話的要點(diǎn)，這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間；

B、再次確認(rèn)電話號碼，如果沒有把握，可以再次核對再打；

C、打錯(cuò)了電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話；

在打電話前也要準(zhǔn)備筆和紙，不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽筒，同時(shí)還要注意：

A、如果你想要找的人不在，那么可以問一下對方什么時(shí)候可以再給對方打電話或者請其回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號碼告訴對方和你希望回電話的時(shí)間。

B、在給其他部門打電話咨詢問題時(shí)，要首先報(bào)部門與姓名，必要時(shí)告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況浪費(fèi)時(shí)間。

C、如果對方占線，應(yīng)有耐心等對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。

第三節(jié)

儀 態(tài)

1、站姿（1）站姿是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，同時(shí)也是一個(gè)人良好氣和風(fēng)度的展現(xiàn)，在服務(wù)工作中，許多時(shí)候需要站姿服務(wù)，典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。

（2）站姿基本要領(lǐng)

A、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開度為45度—60度，身體重點(diǎn)落在兩腳之間的中心位置上。

B、兩腳直立，雙膝并攏。

C、收腹提臂，髖部上提。

D、腰挺胸，挺直背脊。

E、雙肩平齊，放松下沉。

F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。

G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。

H、女士兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士兩手交叉放在衣扣垂直線上。

I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。

2、坐姿、蹲姿：

在飯店服務(wù)工作中，練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的坐姿、蹲姿，將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質(zhì)。

（1）坐姿基本要領(lǐng)：

A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對方。

B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。

C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。

D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收。

E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。

（2）女士雙腿斜放式坐姿：

左斜放式：

A、在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左手移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地。

B、右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。

C、雙腿靠攏斜放。

（3）坐姿中手、臂姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。

B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。

C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。

D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。

E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。

（4）入座姿式：

A、從容大方地走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，背對座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩(wěn)自如坐下。

B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。

C、女士入座時(shí)若是穿的裙裝，應(yīng)用手從后往前輕輕把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。

D、起座時(shí)，右腳向后收半步，用點(diǎn)力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時(shí)，動作不要迅猛。

（5）坐姿時(shí)需掌握的注意事項(xiàng)：

A、無論哪種坐姿，一般不要坐滿。

B、如與德高望重的長輩、上級等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。

C、如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會有失雅觀。

D、若坐得太少太靠邊，會給人隨時(shí)都會離開的印象。

E、與人談話時(shí)要目視對方，若與對方不是面對面相坐，而是有一定的角度，則應(yīng)將上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向能夠面對對方的一側(cè)。

3、蹲姿：

（1）下蹲時(shí)，左腳在前，全腳著地。

（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。

（3）右膝低于左膝。

（4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。

（5）女士下蹲時(shí)兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)距離。

4、走姿： 走姿是人們行走時(shí)的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。

（1）走姿的三要素：

A、步位。即腳落地時(shí)的位置，女士行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時(shí)，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。

B、步幅。即跨步時(shí)前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—1.5倍。

C、步速。即行走時(shí)的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。

2、走姿的禁忌：

（1）彎腰駝背，胸挺腹。

（2）搖頭晃腦，左顧右盼。

（3）壓背晃膀，扭腰擺臂。

（4）雙腿過于彎曲，腳尖內(nèi)向呈“內(nèi)八字”或腳尖向處顯“外八字”。

（5）步子太大或太碎。

（6）腳抬得過高或過低。

3、標(biāo)準(zhǔn)走姿：

以正確的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)：

（1）在行走時(shí)，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。

（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。

（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。

（4）擺動兩臂時(shí)，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線。

（5）前后擺動，兩臂前后幅度不得超過30度，前擺時(shí)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上用力。

（6）提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁步。

（7）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。

（8）通過后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。

（9）前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋須伸直。

4、手勢：

在飯店服務(wù)中，使用規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢，有助于增強(qiáng)表情達(dá)意的效果，給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。

手勢是指通過手和手指傳遞信息，表達(dá)氛圍，它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，不僅對口頭語言起加強(qiáng)、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)口頭語言所無法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。（1）體側(cè)式“請”的手勢：

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。

C、髖關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。

D、整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個(gè)手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。

E、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。

F、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢指示方向。

G、面向客人，面帶微笑，目視來賓。

H、致問候語：“您好，這邊請”。

2、曲臂式“請”的手勢：

若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請”的手勢時(shí)，可采用曲臂式“請”的手勢。

A、五指并攏，自然伸直。

B、掌心向上。

C、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45 角的高度時(shí)，以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。

D、身份微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢所指方向。

E、面向客人，面帶微笑，目視來賓。

F、致問候語：“您好，這邊請”。

3、雙臂橫擺式“請”的手勢：

當(dāng)面對較多的來賓時(shí)，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢，如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。

A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。

B、雙手上下重疊，同時(shí)向身體一側(cè)擺動，擺在身體的側(cè)前方。

C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請”。

4、引導(dǎo)的手勢：

引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)員要手語并舉。

A、輕聲地對客人說：“您請”。

B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓所指方向。

D、來賓表示不清楚后，再放下手臂。

5、請坐的手勢：

接待來賓入座時(shí)，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。

6、指示方向的手勢：

為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢。

A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。

B、抬到略低于肩時(shí)，再向要指的方向伸出前臂。

C、與體側(cè)式手臂下同的是指示方向時(shí)，手臂高度齊肩，肘關(guān)節(jié)基本伸直。

D、上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會意。

E、面帶微笑。

第四節(jié)

儀容儀表

儀容修飾：

飯店員工對外貌進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，它既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛，但修飾時(shí)要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。

（1）頭發(fā)的注意事項(xiàng)：

A、要適時(shí)清洗、梳理，不能有頭皮屑。

B、定期修剪頭發(fā)。

C、出門上班前，換裝上崗前，必要活動時(shí)，都要整理自己的頭發(fā)。

D、不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，工作時(shí)不要用手撓頭發(fā)。

※女員工：

1）一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，最好不留披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎起來或編起來，也可盤起。

2）不剪過短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。

3）發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長。

4）不將頭發(fā)染成黑色以外的顏色，避免使用色澤鮮艷的頭飾?！袉T工：

1）頭發(fā)長短適宜，前發(fā)不頜，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

2）不燙發(fā)。

（2）面部注意事項(xiàng)：

A、出門上班前，換裝上崗前，必要活動前，都要修飾面部。

B、正確洗臉，洗凈后立即用護(hù)膚用品滋潤皮膚。

C、男員工要剃胡須，剪短鼻毛，不留胡子。

D、女員工可適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。

E、化妝風(fēng)格不能標(biāo)新立異，必須統(tǒng)一。

F、不能當(dāng)眾修飾面部，不能在工作崗位上化妝。

（3）手指甲注意事項(xiàng)：

A、要經(jīng)常修剪，洗刷指甲，保持指甲的清潔。

B、不得留長指甲。

C、不染深色指甲油。

D、工作時(shí)不留指甲。

（4）佩帶飾物：

A、除手表婚戒外，服務(wù)人員不能佩帶其他飾物。

B、員工需佩帶統(tǒng)一的身份牌或本單位工章。

（5）養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣：

A、勤洗澡，勤換衣襪。

B、勤漱口，勤刷牙，保持口腔清潔。

C、不吸煙，不喝濃茶以防止牙齒變黃。

D、飯店內(nèi)不剔牙縫。

E、上班前不能吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味的食物。

F、服務(wù)員不能保持有重味的護(hù)手霜。

三、著裝

在工作崗位上，穿著干凈，大方，統(tǒng)一的制服，不僅是對客人的尊重，而且便于客人辨認(rèn)。同時(shí)，也使穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感、可信度，是敬業(yè)、專業(yè)在服務(wù)上的具體表現(xiàn)。

（1）著裝的基本原則

著工作服要求整齊，清潔、大方、美觀、和諧、挺括。

A、工作服必須合身，“四美”，長短適宜（袖至手腕，衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋），“四圍”（領(lǐng)圍、上衣的胸圍、領(lǐng)圍及褳裙的臂圍）以穿一套羊毛褳的松緊為宜。

B、內(nèi)衣不能外露。

C、不挽袖，不卷褲。

D、不漏扣、掉扣。

E、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。

F、工號或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的下上方。

G、衣褲無污垢，油漬、異味，領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

H、衣褲均不起皺，穿前燙平，穿后掛好，做到上衣平整，褲燙筆挺。

I、著裝與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體型相稱，與周圍環(huán)境場合相協(xié)調(diào)，講究和諧的整體效果。

（2）正裝著裝規(guī)范：

根據(jù)不同工作崗位的工作性質(zhì)，飯店服務(wù)人員的職業(yè)分為西裝、禮服、工裝三類。

※西裝：

A、西裝必須尺寸合體。

B、正式場合穿西裝必須打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的色調(diào)應(yīng)與西裝、襯衣顏色和諧一致。

C、領(lǐng)帶的長度要適當(dāng)（約130厘米—150厘米）。打好領(lǐng)帶后，外側(cè)應(yīng)略長于內(nèi)側(cè)。

D、正確使用領(lǐng)帶夾。

E、馬甲應(yīng)與上衣衣料相同，也可用腰飾代替馬甲。

F、西褲一般應(yīng)與上衣同色同料，也可選用同色系，有深淺之別。

G、西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放東西。

H、穿西裝要穿配套的鞋襪，黑色皮鞋一般比較正式。

※套裙：

西裝套裙是飯店女性服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝，合身、合體的套裙會使姿態(tài)挺拔優(yōu)雅。

A、上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣扣必須全部系上。

B、套裙衣袋里不能放任何東西。

C、一定要穿內(nèi)衣，內(nèi)衣不可多穿，不準(zhǔn)外露和處透。D、D、套裙要熨燙平整、挺拔，線條筆直。

E、鞋襪要配套，高跟或半高跟的短工皮鞋，顏色應(yīng)是黑色，無卡無花，配穿與膚色接近的連褲絲襪。

（3）禮服著裝規(guī)范：

※女士旗袍：

選用上好的絲綢做成，顏色以紅色為主，高領(lǐng)緊扣，貼身腰，線條流暢，高開衩口，配穿高跟皮鞋，著裝者，一站一坐，伸手投足，都要恰到好處，更好展現(xiàn)優(yōu)雅、飄逸的特點(diǎn)，讓人賞心悅目。

（4）工服著裝規(guī)范：

按不同崗位，不同工種的工作性質(zhì)而定制的統(tǒng)一服裝稱為“工作服”，飯店中餐廳、客房部、保安部等部門均有不同的工裝。工裝具有鮮明的標(biāo)識作用，可用以區(qū)別崗位、工種和身份，方便對客服務(wù)。

A、必須按統(tǒng)一規(guī)定著好工裝。

B、不得自行拆改工裝。

C、必須保持工裝干凈整潔。

D、保持工裝完好。

E、不得在非工作時(shí)穿工裝。

第五節(jié)

服務(wù)中的表情

注視

“眼睛是心靈的窗戶”，注視禮能表達(dá)出服務(wù)意圖，更能讓客人領(lǐng)會并接受你的表達(dá)方式。

1、不同的注視方式：

眼神又稱“目光語”，它對心靈信息的，主要是靠瞳孔的變化和眼睛注視的方式來實(shí)現(xiàn)的。

A、公務(wù)注視，目光注視的位置在以對方以眼為底線，以額頭為頂點(diǎn)的三角形成區(qū)域內(nèi)，多用于洽談、磋商、談判等場合。若一直注視這個(gè)區(qū)域，會給人嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺。使對方時(shí)刻感到你正要談?wù)隆?/p>

B、社交注視。注視位置以對方雙眼為底線，以唇心為頂角的倒三角形區(qū)域內(nèi)，用于各種社會場合，這種注視會令人感到舒服有禮貌，能夠營造一種和緩的社會氣氛。

C、親密注視。注視的位置在對方霜眼或雙眼到胸口之間的區(qū)域內(nèi)，適用于親人之間、戀人之間的注視行為。

服務(wù)人員一般采用社會方式，有時(shí)也根據(jù)崗位的需求采用公務(wù)注視方式，但不采用親密注視方式。

（2）控制注視方向：

A、俯視。即目光向下注視對方，用來表達(dá)愛護(hù)、寬容之意。

B、平視。即目光與對方的目光約在同一高度接觸，用來表達(dá)平等、公正、自信、坦率等意義。

C、仰視。即目光向上注視對方，用來表達(dá)尊敬、崇拜、期待的意義。

D、斜視。即視線斜行，用來表達(dá)懷疑、疑問的意義。

E、掃視。即目光向一側(cè)掃視，用來表達(dá)興趣、喜歡、輕視、致意態(tài)度的意義。

（3）控制注視的時(shí)間

A、注視時(shí)間過長，會令人感到不自在，注視時(shí)間過短，甚至不看對方，會使人感到被漠視。這兩種行為都是非常失禮的，都不利與感情的交流，在交流時(shí)一定要避免。

B、在交流過程中，除雙方關(guān)系十分親密時(shí)，目光連續(xù)接觸的時(shí)間一般為一秒鐘左右，較長時(shí)間的目光接觸會引起生理上和精神上的緊張，大多數(shù)人傾向與避開這種接觸，把目光移開，以示謙和、禮讓。

C、眨眼的次數(shù)一般是每分鐘5-8次，如果一秒鐘眨眼幾次，且神情活潑，往往被視為對某物有特殊的興趣，但有時(shí)會給人怯懦的感覺，若頻繁地眨眼看人，目光閃爍不定，會給人心神不定，心不在焉的感覺，如果眨眼的時(shí)間超過1秒鐘，則可視為閉眼，如果在交談中不及地閉眼，就會給人厭煩，藐視之感。

（4）了解注視的習(xí)慣和禮節(jié)

不同地區(qū)、不同國家、不同民族有不同的注視習(xí)慣和禮節(jié)。

A、在交談中，以目光打量的次數(shù)美國人多于大多數(shù)亞洲人，瑞典人多于英國人。

B、日本人在與人面對面交談時(shí)，目光一般落在對方的頸部，而對方的臉和雙眼要映入自己眼簾的外緣，對視在日本是一種很失禮的行為。

C、在阿拉伯地區(qū)，不論與誰交談都應(yīng)目視對方，與人交談時(shí)若不看對方的臉，則是不禮貌的行為。

微笑

（1）微笑的作用：

A、微笑能迅速縮小彼此之間的心理距離，使旅游者在人心理上產(chǎn)生親近感，安全感，愉悅感。

B、微笑可以使旅游都感到受歡迎、受尊重。

C、微笑有助于個(gè)人樹立良好的形象，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)。

（2）微笑的要領(lǐng)：

A、笑容真摯，出自內(nèi)心，不做作，高于真情實(shí)感，明白微笑是快樂大家，娛樂自己。

B、微笑時(shí)，要言語并舉。

C、根據(jù)不同的場合旅行不同的微笑禮。

D、在情緒低落或身體不適時(shí)，能轉(zhuǎn)換角色，較快調(diào)整人心態(tài)，保證微笑服務(wù)的質(zhì)量。

（3）隨時(shí)隨地保持微笑：

A、回憶快樂的事情，并使自己隨時(shí)保持高度的工作熱情。

B、保證充足的睡眠。

C、即使再忙，也要放松心情，沉著應(yīng)付每一天的客人，不因?yàn)槊β刀浳⑿Α?/p>

D、心情煩燥時(shí)，可以請同事暫時(shí)代理一下自己的工作，去洗手間洗把臉，這樣可以振作精神。

E、時(shí)時(shí)保持健康愉快的心情，遇到煩惱不要發(fā)愁，以樂觀的態(tài)度正確對待。

（4）練習(xí)微笑：

A、放松面部肌肉，嘴角微笑向上翹起。

B、嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙，發(fā)“茄”的聲音，保持這一口型不變。

C、面含笑意，親切自然，不發(fā)出笑聲。

D、目光親，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉尾微微向上揚(yáng)起。

第六節(jié)

常用的禮貌用語

語言是交流的工具，溝通的橋梁，飯店工作用語是和客人正常溝通的潤滑劑，貼切的用語，禮貌的致意會讓工作順暢，甚至能化解矛盾，緩和關(guān)系。

（1）使用請托語：

在有求于人時(shí)或別人有求于你時(shí)，應(yīng)使用請托語，我國常用的請托語有：

“請”、“勞駕”、“拜托了”、“有勞您費(fèi)心了”等。

A、當(dāng)向人提出請求時(shí)，應(yīng)以“請”字當(dāng)先，且語言要誠懇，即不低聲下氣也不居高臨下。

B、向別人提出比較重大的請求時(shí)，要注意把握時(shí)機(jī)。

C、當(dāng)請求被拒絕時(shí)，應(yīng)予以理解，并致謝。

D、若有別人有求于你而你能滿足別人的請求時(shí)，應(yīng)婉言推托：“很遺憾”或“非常抱歉”。

（2）使用感激語：

所感激語是在領(lǐng)受或拒絕他人的好意時(shí)表示感謝的詞語。

A、當(dāng)有人撿起你掉下的東西時(shí)，當(dāng)有人送你一件禮物或給你一句祝福語時(shí)，當(dāng)別人贊美你的優(yōu)點(diǎn)或原諒你的過失時(shí)，“謝謝”是使用頻率最高的感激語。

B、在拒絕別人的要求時(shí)，可以說“不”、“謝謝”或“謝謝您的好意”、“您好的好意我心領(lǐng)了”等感激語。

（3）使用征詢語：

幫助別人前或要求別人配合默契自己的工作時(shí)，應(yīng)委婉地使用征詢語。

“您有什么事情嗎”？

“我能為您做些什么”？

“需要我?guī)椭鲂┦裁础保?/p>

“您還有別的事嗎”？

“這樣會不會打擾您”？

“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎”？

“如果不介意的話，我可以、、、、、嗎”？

“請您講慢一點(diǎn)好嗎”？

（4）使用尊敬語：

飯店服務(wù)多為事物性工作，比較瑣碎，出錯(cuò)在所難免，誠懇地道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，就會得到別人的原諒，即使錯(cuò)在客人，也要主動致歉。

“對不起”，“請?jiān)彙保?/p>

“實(shí)在抱歉”，“真過意不去”；

“請不要介意”，“失禮了”； “感謝您的提醒，我們立即采取措施，相信會使您滿意的”。

（5）使用贊美語：

贊美語一般有兩種方式：一是由贊美對象加贊美詞構(gòu)成；二是只有贊美詞，在旅游服務(wù)中，恰當(dāng)?shù)厥褂觅澝勒Z會使客人感到格外愉快。

“很好”！“太棒了”！“真不錯(cuò)”！“您真了不起”！“這太美了”！

（6）使用告別語：

與客人短暫告別或長時(shí)間告別時(shí)，使用告別語：

“謝謝您，請慢走”！

“再見”！

“明天見”！

“歡迎您再次光臨”！

“祝您一路平安”！

“祝您旅途愉快”！

（7）使用慰問語：

在飯店服務(wù)工作適時(shí)用慰問語表達(dá)關(guān)心體貼客人意愿，這類話看似平常，卻能讓客人感到非常的溫暖，有助于建立良好的客我關(guān)系。

“大家辛苦了”！

“讓您受累了”！

“給您添麻煩了”！

（8）使用恭祝語：

恭祝語是每逢佳節(jié)或人逢喜事等場合，表示祝福、賀喜之意的用語。

“恭喜”！

“祝您節(jié)日快樂”！

“祝您圣誕快樂”！

“祝您新年快樂”！

“祝您生日快樂”！

“祝您生意興隆”！

（9）使用推托語：

推托語是無法滿足別人的要求時(shí)委婉地表示拒絕的用語。

“很遺憾”！“真抱歉，不能幫您的忙”！

“承您的好意，但是、、、、、、”！

“真不好意思，實(shí)在是沒時(shí)間”！

“很抱歉，我們不能這樣做，這是違反規(guī)定的”！

“非常抱歉，我們只允許這樣做”！

“很遺憾，我不能幫您的忙”！