第一篇：家政公司電話接待流程

電話客戶的接待標準用語

1.電話鈴響起兩聲內左手拿起電話，嘴角向上，口齒清晰，致以簡單問候：“您好，泰琪家政,請問有什么可以幫您？”（語氣柔和親切）。

2.認意傾聽對方的電話需求及事宜，認真做好客戶需求的記錄，在接聽電話的過程中盡量不要打斷對方，同時要應答對方，不要思想不集中或不耐煩地回答對方所提出的問題。3.如客戶需要聘請家政服務員，首先要對客戶的客戶需求、進行詳細了解，最后要求留下聯(lián)系方式。（不要一上來就詢問客戶的聯(lián)系方式）

4.如客戶需要家政人員做家庭保潔、買菜、做飯菜、洗衣、接送孩子上學、照顧老人、協(xié)助照顧病人等具體服務項目時，一定要用專業(yè)術語引導客戶的需求。最后等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

5.如工作繁忙，電話超過三聲后接聽電話，一定要向對方說：不好意思，讓您久等了。

6.若客戶電話投訴，同樣要有耐心、有禮貌地回答：“不好意思給您添麻煩了，您的問題我已經記錄了，我稍后了解清楚后給您回電，您看可以么？”等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。

(案例)電話接待篇

客戶：你好！是泰琪家政么? 客服：我是泰琪家政XX門店的XX，請問有什么可以幫您？。客戶：有朋友向我推薦了你們公司，所以我打個電話過來問問你們，想咨詢一下。

客服：感謝您選擇泰琪家政，先生，我怎么稱呼您？ 客戶：我姓張，我想找一個住家阿姨。

客服：好的，請問您需要什么什么樣的住家阿姨，有什么具體要求么？比方說具體需要為您的家庭提供什么樣的服務？

客戶：我們家三口人，住房面積250平方，夫婦倆都上班，孩子才一歲五個月，找個阿姨，平時就是帶小孩做家務，工作量不是很大。

客服：您對阿姨的籍貫、年齡、工資待遇、阿姨的能力有什么要求呢？

客戶：我最好是希望上海阿姨，比較放心。工資按照市場行情吧，主要是人要好，其他什么都好談。

客服：好的，張先生，您能提供下您的工作地址和聯(lián)系方式么？ 客戶：陸家嘴金融貿易區(qū)，152****** 客服：好的，您的需求我都已經記錄完畢，我們會根據您的需求匹配合適的服務人員，并盡快回電給您，最晚不會超過明天上午，您看方便么？

客戶：謝謝你，最好您現(xiàn)在就幫我找兩個育嬰師，我下午可以到店里來看看嗎？

客服：可以的，您看您哪里方便？ 客戶：我在陸家嘴。

客服：好的，稍后我會把門店的地址發(fā)到您手機，你留意查收。等對方放下電話后,自己才輕輕放下電話。

后臺客服：系統(tǒng)上傳客戶信息，并電話陸家嘴門店，查詢客戶信息及客戶需求，做好客戶接待工作，并盡快安排合適的人員面試。

電話跟蹤回訪基本程序

1.根據來電咨詢的客戶需求，在規(guī)定的時間內，找到合適的家政人員，詳細了解家政人員的情況后，對客戶進行電話反饋。

2.電話接通后注意語速不能過快，首先要說；您好！我是泰琪家政的XX，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？如果客戶回答時間不合適，應該說：“抱歉，打擾您了，那我在您方便的時候再給您來電?！?/p>

3.如果客戶回復可以，那繼續(xù)告知客戶：“我已經根據您的家庭情況挑選了幾個符合您要求的服務人員，您看您什么時候方便過來面試或試工呢?！?/p>

4.把推薦給客戶的家政人員詳細情況介紹給客戶。通話時間盡量控制在(8---10分鐘)。

5.對當天聯(lián)系不上或不方便通話的客戶做好記錄，記得另約時間進行跟蹤，使客戶感受到他家庭的小事就是我們公司的大事，使客戶感受到我們的服務就是與眾不同。

門店老師接待標準用語

1.客戶進入門店，無論是新、老客戶，不管自己手上工作有多忙，在客戶進門一秒鐘內都要起身，用真誠的微笑對客戶說；您好！歡迎光臨，請問有什么可以幫您？

2.把客戶引導至客戶接待區(qū)域，給客戶倒上茶水（7分滿），詳細了解客戶的需求信息，具體工作內容，以及家庭情況。3.推薦家政人員應根據客戶需求，選擇最容易快速打動客戶的方式來進行推薦，在接待的過程中要隨時掌握客戶的心態(tài)。4.對自己已經了解的家政人員心理大致做一個篩選，挑選兩個家政人員給客戶作為推薦的對象。

(案例)門店面試篇

下午 陸家嘴門店

客服：您好！“歡迎光臨”請問有什么能幫到您？ 張先生：你好！我是上午電話過來說要找育嬰師的?？头耗?！您好！張先生是嗎？ 張先生：嗯，我是張先生。

客服：張先生，請坐（引導客戶進入接待區(qū)，給客戶倒茶），我根據您家的需求，選了兩位比較適合的育嬰師，您可以分別面試下她們?？蛻舴謩e進行面試。

面試技巧1：客戶一側，中間門店老師，另一側阿姨。過程中要引導阿姨說出自身的優(yōu)點。

面試技巧2：面試時安排一位符合標準的，另外配備一位不符合標準的阿姨做對比。

合同簽約基本程序 1.客戶對挑選的服務員，經過面試認可聘用時，首先要把客戶服務聘用合同給客戶審閱進行了解。

2.在客戶審閱公司合同過程中一定要按客戶的要求，詳細解答合同的每一項條款。并且要把合同關鍵的條款、條例{如；客戶在服務過程中單方要求與公司解除合同時所承擔的哪些違約責任，包括服務員在服務中會出現(xiàn)的一些問題，如何解決，對客戶一定要有一個明確的交待。

3.客戶對公司合同認同后，由門店老師與客戶簽約合同，合同一式三份。接待員根據客戶的要求填寫合同期限和相關服務內容，每一項內容都要詳細填寫清楚，然后請客戶在合同乙方欄填寫自已相關內容，門店老師在乙方處簽上名、簽約日期。

把客戶引進公司財務部交款，開發(fā)票，同時復印客戶身份證作為公司存檔。手續(xù)辦完后把合同{客戶聯(lián)}及發(fā)票上的各項收費的分類、用途交待給客戶。然后按客戶的要求提供服務員資料復印件，并贈送客戶手冊，名片、宣傳資料等，用信封裝好交給客戶。模擬訓練：{由2個員工，一個為客戶，一個為接待員進行模擬操練}。

送別客戶基本程序

1.客戶聘用服務員手續(xù)全部辦理完畢后，利用服務員去宿舍拿行李過程中向客戶交待聘用服務員的注意事項。2.服務員拿回行李后由接待人把客戶和服務員送到電梯口并囑咐服務員在客戶家好好地工作，向客戶再一次交待以后如果對我公司服務滿意就請您多介紹朋友來請服務員，如對公司服務不滿意請隨時打電話來，公司會立即給您解決存在的問題，我們可以按照您的要求隨時上門服務。

3.電梯門開啟時給客戶按住電梯開關等客戶、服務員都進入電梯后向他們說；拜拜！再見！。待電梯門完全關閉后再離開。

4.送別客戶后返回接待室，立即清理臺面上的茶杯、煙灰、拉圾、整理沙發(fā)、凳子等，在沒有其他客戶時關閉空調和電燈。

5.回到前臺把簽約好的客戶合同、需求表、服務員資料同時放進公司客戶合同檔案資料薄中，在合同薄第一頁客戶合同目錄上按順序填寫客戶姓名、合同期限。模擬訓練：{由2個員工：一個為客戶、一個為簽單人進行現(xiàn)場模擬操練}。

第二篇：電話接待

1.您好，歡迎致電洛陽豫德寶。我是銷售顧問XX，請問有什么可以幫到您？

客戶：……

2.（先生/女士）您好，怎么稱呼您呢？

客戶：……

3.XX先生，您今天具體想了解哪款車呢？

客戶：……

4.（XX型號）確實以一款不錯的車型，剛巧我們店內為您準備的有（XX型）試駕車，不知道您今天下午有時間來（試駕/看車）么？

客戶：……（銷售顧問：您的電話號碼，我?guī)湍鱿骂A約）

5.我的門地址在龍門大道300號，林安汽車城南隔壁。營業(yè)時間是早9:00到晚18:00

6.那您看明天上午可以么？

客戶：……（銷售顧問：您的電話號碼，我?guī)湍鱿骂A約）

8．我會在（約好的來電日期）與您再次聯(lián)系確認。

7.另外我們公司還為您提供XX車型相關的資料免費郵寄服務，請您告訴我您的地址我來幫您郵寄。

客戶：……

8.好的，我們會盡快將資料以順豐快遞的形勢發(fā)出，近幾天保持電話暢通，注意查收。

9.請問還有其他可以幫到您的嗎？

10.好的，稍后我會以短信形式把我電子名片發(fā)送至您的手機。

11.感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

12.等待客戶掛斷電話之后再掛斷。

第三篇：前臺接待電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽，下面小編整理了前臺接待電話禮儀，歡迎大家閱讀借鑒！

前臺接待電話禮儀

電話被現(xiàn)代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編精心整理的電話接待禮儀的要點，希望能給大家?guī)韼椭?

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

一、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

第四篇：家政公司家庭清潔的流程

廣州家事無憂

家政公司家庭清潔的流程

家里清潔的基本原則是由上至下進行打掃，具體順序一次是：先打掃客廳，其次是飯廳，然后打掃臥室，再打掃廚房，再到洗手間，再打掃陽臺，最后才是打掃花園。

1、客廳清潔的順序：先用抹布把空調清理干凈，然后是燈具的清理，再到墻壁，之后是清理墻上的掛件（如相框、畫及其他掛件裝飾等）,再到門窗，然后是清理其他家用電器（如電視、冰箱等），之后是整理桌面及凳椅，最后把地面清理干凈。（注：在打掃家用電器的時候要確保電源處于關閉的狀態(tài)，在保證安全的情況下再進行打掃。）

2、臥室清潔的順序：先用抹布把空調清理干凈，然后是燈具的清理，再到門窗，之后是整理桌面及凳椅，再到床上用品的整理，最后把地面清理干凈。

3、書房清潔的順序：先用抹布把空調清理干凈，然后是燈具的清理，然后是書柜的整理（注：書要用用干麻布清潔），再到書桌及桌上物品的整理，最后把地面清理干凈。

4、廚房清潔的順序：清潔所有用過的食具，然后清理抽油煙機，再到廚房墻壁的清理，再到灶臺的清理，再到電器的清理（消毒柜冰箱等），最后把地面清理干凈。

5、衛(wèi)生間清潔的順序：先打掃門窗，保持門窗的清潔，然后是浴室墻面的清潔，再到浴缸的清潔，再到馬桶的清潔，再到臉盆的清潔，最后把地面清理干凈。

6、花園清潔的順序：先是清掃庭院，再根據季節(jié)變化及植物的生長養(yǎng)護知識，對庭院植物進行澆水、修剪及養(yǎng)護。

玻璃清洗

定義：

玻璃清洗就是使用清洗劑，專業(yè)清洗玻璃的一種清洗方式。

方法：

使用玻璃刮、抹水器、高效玻璃清洗劑，徹底清除污垢，對窗框、窗戶縫的塵灰與水泥膠質，用玻璃鏟刀去除。清洗劑中含有防靜電成分，經擦洗后的玻璃晶瑩、透光。

玻璃清洗服務簡介

玻璃清洗服務是一種對玻璃、窗框、窗紗進行的保潔服務

擦玻璃服務的正式名稱是玻璃清洗，有時候客戶將擦玻璃服務叫做玻璃清潔、玻璃保潔

廣州家事無憂

玻璃清洗工具和清洗劑

常用擦玻璃工具有：雙面擦玻璃器、玻璃水刮、高壓噴瓶、玻璃專業(yè)用鏟刀、清潔球、百潔布

擦玻璃所用清潔劑為專用的玻璃清洗劑

玻璃清洗服務流程

1、先用云石鏟刀和清潔球清除窗框和玻璃上頑固的污漬

2、然后用高壓噴瓶將配好的玻璃清潔劑溶液均勻的噴到玻璃上

3、用百潔布把玻璃框擦拭干凈

4、使用雙面玻璃清潔器將玻璃擦干凈

5、用玻璃刮將玻璃邊的水痕擦干

6、將窗紗清洗干凈并安裝好

第五篇：接待流程

接待流程

客房入住程序

一、散客入住接待程序

1.向客人問好！詢問客人是否有先預訂，如果沒有要向介紹我們的房型及價格。一般根據客人到店人數(shù)為客人介紹房型及價格（根據客戶類型推薦）。

2.客人確定入住房型后，請客人出示身份證登記【如果客人忘記帶身份證必須要求客人出示有效證件登記（如駕駛證，港澳通通行證，護照等有效）。

3.跟客人收取房費，詢問客人是付現(xiàn)金還是刷卡或是其他支付方式，及是否需要發(fā)票。如需，填寫具體信息。4.挑選房卡，寫早餐劵。

5.將房卡、押金條（銀行卡）、身份證交給客人，并告訴客人房間怎么走及早餐用餐時間。

6.通知人員客人入住房間，登記客人信息。

二、業(yè)主入住接待程序

1.向客人問好！詢問客人是否有先預訂，業(yè)主的姓名，所訂房型。

2.請客人出示身份證做掃描【如果客人忘記帶身份證必須要求客人出示有效證件登記（如駕駛證，港澳通通行證，護照等有效）。】

3.跟客人收取房費，詢問客人是付現(xiàn)金還是刷卡或是其他支付方式，及是否需要發(fā)票。如需，填寫具體信息。4.挑選房卡。5.將房卡、押金條（銀行卡）、身份證交給客人，并告訴客人房間怎么走及早餐用餐時間。

6.通知人員客人入住房間，登記客人信息。

三、團隊入住接待程序

1.注意看清楚營銷單所訂房型，房型數(shù)量，抵達日期，抵達人員數(shù)量，收款方式。

2.要隨時都保持跟營銷接單人和客房樓層人員保持有效的溝通，確保團隊到店后能順利地入住。

3.在團隊抵達前做好準備工作（如房卡，早餐劵等）,以方便團隊抵達時能迅速辦理好入住手續(xù)。

4.團隊抵達時，向營銷跟單人員或團隊負責人收取客人身份證進行登記。

5.將房卡交給我方跟進負責人或團隊負責人，為其團隊安排房間。6.進行入住信息的登記。