第一篇：以語文能力為中心的教與學(xué)

“深度解讀”≠“誤讀”

解讀文本要有深度，這要求教師在備課時(shí)，不僅要沉潛下來仔細(xì)閱讀文本，理解作者創(chuàng)作的初衷，還要聯(lián)系文本內(nèi)容所發(fā)生的時(shí)代背景想開去，更要細(xì)致的推想關(guān)鍵語詞背后的深刻意蘊(yùn)。但是，“深度解讀”絕不是挖掘個(gè)別語詞的微言大義，絕不是把教師個(gè)人對文本某些語詞一廂情愿的曲解誤讀強(qiáng)加給學(xué)生，那是一種斷章取義的“意義強(qiáng)加”！近日，筆者與青年教師研課，發(fā)現(xiàn)在解讀文本時(shí)，總有斷章取義、牽強(qiáng)勾連之象，恐愈演愈烈，特提出以商榷。

【案例一】望“佳節(jié)”而生義

在我國臺(tái)灣省，是很難看到雪的。

在過春節(jié)的時(shí)候，孩子們在櫥窗看到了美麗的雪景，那是用棉花做成的。

──二年級(jí)上冊《看雪》原文語段

以上是二年級(jí)上冊《看雪》開篇的兩個(gè)自然段。本課主要講的是，臺(tái)灣的孩子特別渴望看到真實(shí)的雪景，在老師的介紹下，他們更加渴望到北京欣賞并感受真實(shí)的雪景。課文洋溢著孩子們對到北京看雪的真切期盼。解讀文本時(shí)，一位教師認(rèn)為，本文提到了一個(gè)特殊的節(jié)日──“過春節(jié)的時(shí)候”，正是因?yàn)槭录l(fā)生在春節(jié)，這里更含有“每逢佳節(jié)倍思親”的深刻意蘊(yùn)。其他老師均感覺眼前一亮，認(rèn)為自己解讀時(shí)怎么沒想到，于是也隨聲附和。

看雪景的事件發(fā)生在“春節(jié)的時(shí)候”，就一定含有“每逢佳節(jié)倍思親”的意蘊(yùn)嗎？

“春節(jié)的時(shí)候”只是孩子們在櫥窗前看雪景這一事件發(fā)生的時(shí)間，筆者以為，這一事件可以發(fā)生在冬日的某一天，或者其它的任何一個(gè)時(shí)間，而且“孩子們看棉花雪景”也只是文本起承轉(zhuǎn)合的“起”而已。正是因?yàn)楹⒆觽冊诙绽镏荒茉谏痰甑臋淮袄锟疵藁ㄗ龀傻难┚?，才有了對真?shí)雪景的渴望。也才有了向老師的不斷詢問。在師生對話的過程中，孩子們也更有了去感受真實(shí)雪景并在美麗的雪景中快樂體驗(yàn)的神往和期盼。如果再細(xì)細(xì)體會(huì)教師的情感，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，教師對于故鄉(xiāng)的懷念，是因孩子們對雪景的好奇和一連串的發(fā)問而引發(fā)的，是在事件的逐步推進(jìn)中，透過教師的講述自然而然流露的，跟事件發(fā)生的時(shí)間“春節(jié)的時(shí)候”并沒有必然的聯(lián)系。所以不應(yīng)生硬的解讀為，因?yàn)椤按汗?jié)的時(shí)候”而產(chǎn)生“每逢佳節(jié)倍思親”的情感

當(dāng)然，《看雪》這篇敘事小散文的確寄予著作者對海峽兩岸早日統(tǒng)一的期盼。而且文中也寫道，不僅臺(tái)灣的小朋友渴望在到北京玩雪，北京的小朋友也盼著和臺(tái)灣的小朋友一塊玩呢！兩岸統(tǒng)一的情感呼之欲出，這是兩岸人們共同的心愿！并且我們也堅(jiān)信，這一愿望終有一天會(huì)變成現(xiàn)實(shí)。這種情感，在事件發(fā)生的過程中自然而然的發(fā)展，水到渠成的表露，跟事件“過春節(jié)的時(shí)候”并無直接因果聯(lián)系。因而，我們不能刻意放大“春節(jié)”的意義，牽強(qiáng)的勾連，把教師個(gè)人的解讀生硬地強(qiáng)加給學(xué)生。

筆者想，我們要求教師深入解讀文本，倡導(dǎo)多元解讀，但絕不是要教師在解讀文本時(shí)脫離文路，緊緊抓住某個(gè)語詞不放，斷章取義的“深挖”其微言大義，將個(gè)人誤讀的某種意蘊(yùn)和情感，強(qiáng)硬的灌給孩子，這不是孩子的自我發(fā)現(xiàn)、意義建構(gòu)和情感醞釀，只能說是一種“情感侵犯”！

【案例二】遇“趕著回家”而誤讀

有一天黃昏時(shí)候，呼呼的北風(fēng)怒號(hào)著，天色十分陰暗。街上的人都匆匆忙忙趕著回家。爸爸媽媽拉著我手，,到伯父家去。走到離伯父家門口不遠(yuǎn)的地方，看見一個(gè)拉黃包車的坐在地上呻吟，車子扔在一邊。

我們走過去，看見他兩只手捧著腳，腳上沒穿鞋，地上淌了一攤血。他聽見腳步聲，抬起頭來，飽經(jīng)風(fēng)霜的臉上現(xiàn)出難以忍受的痛苦。

──六年級(jí)上冊《我的伯父魯迅先生》原文語段

以上是周曄回憶我的伯父魯迅先生，“伯父救助黃包車夫”事件的開始語段。閱讀后，我們能夠感受到魯迅先生對勞動(dòng)人民深切的同情與關(guān)心。一位教師在解讀文本時(shí)，把目光停留在“街上的人都匆匆忙忙地趕著回家”這句話上，認(rèn)為當(dāng)時(shí)“人們都匆匆忙忙地趕著回家”，可以看出，人們對受傷的車夫熟視無睹、漠不關(guān)心，沒有同情心，顯然可以看出當(dāng)時(shí)底層人民的麻木不仁和冷漠態(tài)度，這一表現(xiàn)正是魯迅先生對民眾“哀其不幸，怒其不爭”的真實(shí)寫照。

真是這樣的嗎？

我們不妨來細(xì)讀文本，以上語段是伯父和父親“救助黃包車夫”這一故事的開始，作者通過“呼呼的北風(fēng)怒號(hào)著，天色十分陰暗”來渲染故事發(fā)生的環(huán)境，奠定了故事凝重、沉郁的基調(diào)。在這樣的環(huán)境下，一位黃包車夫出現(xiàn)在我們視線里，“他兩只手捧著腳，腳上沒穿鞋，地上淌了一攤血??飽經(jīng)風(fēng)霜的臉上現(xiàn)出難以忍受的痛苦?！边@是一個(gè)被生活重?fù)?dān)壓得已經(jīng)直不起腰來的底層勞動(dòng)人民，他讓我們想起了老舍筆下的“駱駝祥子”。在這樣寒冬的夜晚，他竟然光著腳拉車攬活，也許這一整天，他還沒有掙夠車行里的份子錢，也許這一天里他還沒有吃一頓飽飯，沒有喝到一口水。但沒有辦法，他還得生存，還得肩負(fù)一大家子的生活，還得在這凜冽的寒風(fēng)中，去尋找下一個(gè)希望。令人痛心的是，老天爺并不憐憫這位飽經(jīng)風(fēng)霜、歷經(jīng)苦難的車夫，還要在他裸露的傷口上撒一把鹽，讓他可能已經(jīng)凍裂的腳底扎進(jìn)一塊碎玻璃。此時(shí)痛苦已經(jīng)扭曲了他的面容，讓我們看得心碎。面對這樣一個(gè)可憐的勞動(dòng)者，任何一個(gè)有良知的人都會(huì)伸出援手，更何況心中裝著大眾疾苦的魯迅先生。于是就有了爸爸和伯父對車夫及時(shí)的救助，那一系列清洗、包扎，以及塞給他一些錢，叫他在家休想幾天的細(xì)心救助，讓我們感受到這位大文豪內(nèi)心如此柔軟的一面！但，并不僅僅如此，在目送車夫遠(yuǎn)去之后，文中寫道“這時(shí)候，我清清楚楚地看見，而且現(xiàn)在也清清楚楚地記得，他的臉上不再有那種慈祥的愉快的表情了，他變得那么嚴(yán)肅。他沒有回答我，只把枯瘦的手按在我的頭上，半天沒動(dòng)，最后深深地嘆了一口氣?！贝藭r(shí)，伯父的神情“變得那么嚴(yán)肅”，手“半天沒動(dòng)”，“深深地嘆了一口氣”，這一系列動(dòng)作、表情的描寫，讓我們看到，魯迅先生神情嚴(yán)肅凝重，是因?yàn)樗麩o法控制對罪惡的社會(huì)制度的憎惡。此時(shí)，先生一定由這位車夫，想到了千千萬萬的窮苦人，想到他們正生活在水深火熱之中，而這正是不合理的社會(huì)制度造成的。魯迅先生知道根源所在，然而又無法徹底解除窮苦人的痛苦，因而臉色變得嚴(yán)肅。這一刻，我們可以深深感受到，魯迅先生對舊社會(huì)的痛恨和對勞苦人民的深深同情。

這文本的字里行間，哪里有先生對國人“哀其不幸，怒其不爭”的情感？ 的確，魯迅先生曾在《藥》《孔乙己》《阿Q正傳》等小說中對國人表露過“哀其不幸，怒其不爭”的觀點(diǎn)，以表達(dá)先生對當(dāng)時(shí)國人劣根性的一種無奈，同情和憤怒。但，回到本篇課文的事件中，侄女周曄回憶的是伯父生前救助車夫的情景，表達(dá)的是一個(gè)孩子對故去親人的深切懷念，和對伯父關(guān)心勞動(dòng)人民疾苦的偉大精神的敬仰。讀者怎能將“哀其不幸，怒其不爭”這種情感牽強(qiáng)的移植到這里？如此牽強(qiáng)的解讀，實(shí)在違背了作者表達(dá)的初衷。

我們知道，文字承載著作者認(rèn)識(shí)社會(huì)生活的意義，寄托著他的真知灼見，滲透著飽滿深沉的思想感情。透過這些文字，我們可以與作者對話，走進(jìn)作者描繪的多彩世界，體驗(yàn)作者傳遞

于我們的真摯情感。但是，我們絕不可斷章取義，隨意生發(fā)，抓住一個(gè)或者幾個(gè)語詞就不愿放手，隨意聯(lián)系，再刻意把自己的片面理解強(qiáng)加給學(xué)生。記得葉老先生在語文教學(xué)二十韻中指出，“作者思有路，遵路識(shí)斯真。作者胸有境，入境始與親”。他帶給我們的啟示是，作者寫作本有自己的思想和情感，只有尊重、遵循作者的思想情感，才可與作者神交、與作者筆下的人物對話，也才可能讀懂作者的言語意圖。所以，親愛的老師啊，切不可用自己片面的解讀去歪曲作者想要表達(dá)的思想與情感，更不能把自己的“誤讀”強(qiáng)加給學(xué)生！

第二篇：以語文能力為中心的教與學(xué)

以語文能力為中心的教與學(xué)

一、關(guān)于學(xué)習(xí)的思考

仔細(xì)回想一下到目前為止你所學(xué)過的事物，它們是如何學(xué)會(huì)的。例如：你如何知道遙控器可以開關(guān)電視？你如何知道火是熱的、冰是冷的？水煮開了會(huì)變成水蒸氣，冰塊放久了會(huì)化成水？你又是如何學(xué)會(huì)騎腳踏車、開車的？如何學(xué)會(huì)有關(guān)三角函數(shù)、有關(guān)鄭和下南洋的這段歷史？

從上面這些例子，可以幫助我們重新了解學(xué)習(xí)這回事。學(xué)習(xí)似乎有許多的類型：有的學(xué)習(xí)很簡單；有的卻很復(fù)雜，有些學(xué)習(xí)是為了獲得知識(shí)；有些是為了技巧的精熟，有些學(xué)習(xí)可以無師自通；有學(xué)習(xí)就必須要有老師的教導(dǎo)。但是在大部分的情形中，有「老師」的從旁指導(dǎo)或輔助是相當(dāng)必要的。

為什么學(xué)習(xí)會(huì)有這么多類型？這些不同的學(xué)習(xí)類型，能不能歸并成某一種一致的類型？而這種一致的學(xué)習(xí)類型是不是能解釋一切的學(xué)習(xí)行為？并對學(xué)習(xí)提供良好的模式？這些問題不應(yīng)只是在專業(yè)教科書中由專家學(xué)者來探討，事實(shí)上它對每一位身在第一線從事教學(xué)的老師而言是既實(shí)在而又困惑的問題。專家學(xué)者可能將某一學(xué)習(xí)類型視之為典范，據(jù)此而發(fā)展出一套學(xué)習(xí)的理論。例如：行為主義的學(xué)習(xí)理論、完形主義的學(xué)習(xí)理論、問題解決理論、認(rèn)知結(jié)構(gòu)理論、社會(huì)互動(dòng)理論等。

但對一般教師而言，學(xué)生具有不同的特質(zhì)與潛能，這是不言而喻的。而每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)方式、歷程以及意愿，都有所差異，這也是老師們心知肚明的。但也許是過度的理論崇拜，也許是跳不出自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，也許是學(xué)校制度的限制，使得老師在課堂上所進(jìn)行的教學(xué)，或所帶領(lǐng)的學(xué)習(xí)，往往忽視了前述老師所熟知的學(xué)生學(xué)習(xí)差異的現(xiàn)象。

身為一位專業(yè)的教育工作者，肩負(fù)的是發(fā)展學(xué)生智能的責(zé)任，而不是成品加工、大量生產(chǎn)的工作。所以專業(yè)教師應(yīng)該眼光遠(yuǎn)大、寬廣，一方面要能關(guān)照各種學(xué)習(xí)理論；一方面還要能關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)的各個(gè)層面。并能審視和反省不同理論間的差異，思考各理論在教學(xué)實(shí)際工作上的意涵。這樣的專業(yè)探究與宏觀調(diào)配，應(yīng)當(dāng)是教師獲得專業(yè)自主與尊重的基礎(chǔ)。

基于不同的學(xué)習(xí)理論以及課堂教學(xué)的實(shí)務(wù)狀況，可以歸結(jié)出兩種教學(xué)的模式，作為教師教學(xué)的參考。一是傳送模式，一是溝通模式。這兩種模式的特色與差異在于（Weaver1990）：

傳送模式──重視直接教學(xué)，學(xué)習(xí)是由課程和教師所控制，學(xué)習(xí)是由小到大、由簡到繁的復(fù)制過程，不鼓勵(lì)冒險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)正確習(xí)慣的養(yǎng)成。

溝通模式──又稱交易模式，重視學(xué)習(xí)者本身，教師是協(xié)助者而非控制者。強(qiáng)調(diào)有意義的、整體的學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)學(xué)生按自己的步調(diào)和方式來發(fā)展。歸結(jié)出這兩種模式，目的不在比較兩者的優(yōu)異，而是希望老師在教學(xué)時(shí)能視學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況、教授的科目，彈性的運(yùn)用不同的教學(xué)模式，以最有利學(xué)生學(xué)習(xí)的方式來進(jìn)行教學(xué)。

再者，回到學(xué)習(xí)者本身來看，學(xué)習(xí)是人類的天性，學(xué)習(xí)意味著人的自由度逐步增加。但是這并不意指每個(gè)人的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、學(xué)習(xí)方式、學(xué)習(xí)效果是一致的。特別是在一個(gè)社會(huì)的學(xué)習(xí)環(huán)境中，學(xué)習(xí)已不再是個(gè)體自身的事，它還受到同儕的影響與壓力，而社會(huì)、家庭也會(huì)賦予一定的期望。這一切都將學(xué)習(xí)逐漸扯離自然的狀況，反倒使學(xué)習(xí)變得艱難而無趣，甚至連人最自然的語文學(xué)習(xí)，都成為孩子生活中的夢饜。所以，應(yīng)以什么樣的態(tài)度去對待兒童的學(xué)習(xí)，是每位教師與家長所必須深思的。其實(shí)，每個(gè)人都有學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)。不論是成功的經(jīng)驗(yàn)或是失敗的經(jīng)驗(yàn)，在過程中，我們都希望別人能接受我們所犯的錯(cuò)，畢竟錯(cuò)誤是學(xué)習(xí)的必要過程。此外，在學(xué)習(xí)的過程中我們希望得到的是協(xié)助，而不是指責(zé)與指導(dǎo)。我們期望的是在一次一次的學(xué)習(xí)過程中，逐漸發(fā)展出自己的學(xué)習(xí)能力與策略。凡此種種幾乎是每個(gè)人共同的心聲，所以只要能將心比心，教師與家長自然能扮演好誘發(fā)者與鷹架的角色與功能

二、關(guān)于語文學(xué)習(xí)的思考

以下將以語文科為例，來探討以“語文能力的發(fā)展”為中心的教與學(xué)。對于一門學(xué)科而言，不論是教與學(xué)，首先必須弄清楚的是：這門學(xué)科的特質(zhì)是什么？學(xué)習(xí)的主要內(nèi)涵是什么？然后才是如何去學(xué)它？換句話說，就是要問：為什么而學(xué)？要學(xué)什么？怎么去學(xué)？

就語文的學(xué)習(xí)而言，語文是人類溝通的主要工具，藉由語文人類得以累積經(jīng)驗(yàn)、形成知識(shí)、文化，語文能力也是人類得天獨(dú)厚的一種先驗(yàn)?zāi)芰?。但隨著經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的不斷發(fā)展、更新，原先僅止于溝通功能的語言，也逐漸復(fù)雜化、多樣化，由單純的工具性衍生出豐富的文學(xué)性與文化性意涵。因此，語文的學(xué)習(xí)至少應(yīng)包括語文的這三個(gè)層面（工具性、文學(xué)性、文化性）。但在教學(xué)上，應(yīng)先強(qiáng)調(diào)語文的工具性，其次才是文學(xué)性與文化性。因?yàn)橐环矫孢@符合語文發(fā)展的真實(shí)歷程，另一方面，對學(xué)生而言，生活實(shí)用才是吸引學(xué)習(xí)的主要?jiǎng)訖C(jī)。

再者，語文本身是有機(jī)的，會(huì)發(fā)展、會(huì)改變。因此，語文的學(xué)習(xí)應(yīng)重視過程的發(fā)展與理解，以及創(chuàng)造性。也就是說語文學(xué)習(xí)的目的，在于能適切的運(yùn)用語文來表情達(dá)意，而不在于牢記某一種固定的形式與規(guī)則。

由于語文是生活必要的工具，每一個(gè)人都是活在一個(gè)充滿語文的環(huán)境里，在這樣的環(huán)境里，語文的學(xué)習(xí)是自然而容易的。所以，語文學(xué)習(xí)愈自然、愈生活效果往往愈好。換個(gè)角度來說，由于語文是人類生活的一部分，因此語文也反映了人們的生活與思維方式。所以，語文的學(xué)習(xí)不單是學(xué)習(xí)有形的字、詞、句、文法規(guī)則，更重要的是，要學(xué)習(xí)語言背后無形的思維內(nèi)涵（即文學(xué)與文化）

綜合以上所述，語文學(xué)習(xí)的基本理念，可以下列數(shù)點(diǎn)歸納之： 思維是語文的基礎(chǔ).語文學(xué)習(xí)應(yīng)是自然的、生活的。語文學(xué)習(xí)應(yīng)是過程性重于知識(shí)性。

語文學(xué)習(xí)工具性應(yīng)優(yōu)先于文學(xué)性與文化性。文學(xué)是語文學(xué)習(xí)重要的媒介。

掌握了語文學(xué)習(xí)的基本理念以后，接著要來思考的是，語文教學(xué)的內(nèi)容是什么？重點(diǎn)在哪里？由于學(xué)科特性的關(guān)系，語文教學(xué)的材料多半是一篇一篇的文章，許多教師往往將語文教學(xué)等同于文章教學(xué)。其實(shí)，這樣的看法也不能說錯(cuò)。但是，問題出在教科書的限制上，教師如果抱著教科書不放，以為將教科書中的課文教完、讀完，學(xué)生就學(xué)會(huì)了語文，這是非常錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)。要知道教材只是媒介，媒介本身并不是學(xué)習(xí)最終的目的，學(xué)科教學(xué)的目的，是希望透過教材的媒介，培養(yǎng)和發(fā)展學(xué)生的學(xué)科能力。以語文科來說，一般所謂的語文能力包含聽、說、讀、寫、作等語文知識(shí)與技能。由于是母語的關(guān)系，學(xué)生在入學(xué)前已有相當(dāng)?shù)穆犝f能力，所以，學(xué)校教學(xué)的重點(diǎn)多半放在閱讀與寫作教學(xué)上。在此，也以讀寫教學(xué)為論述要點(diǎn)，探討如何將讀寫教學(xué)的重點(diǎn)，回歸到以能力發(fā)展為中心的教與學(xué)。

三、關(guān)于閱讀教學(xué)的思考

首先談到閱讀教學(xué)，閱讀能力是什么？閱讀能力一般來說主要指的是認(rèn)讀與理解能力，傳統(tǒng)的語文教學(xué)者認(rèn)為閱讀就是認(rèn)字和組合字、詞或句的過程。學(xué)生在面對一篇文章的時(shí)候，要先能念出字音；了解字義；把字組成語詞、句子，才能了解文章的意義。因此，一個(gè)尚未能認(rèn)識(shí)足夠字量的學(xué)生基本上是無法閱讀的。所以，閱讀教學(xué)的重點(diǎn)應(yīng)放在朗讀、學(xué)寫生字以及課文的講解上。但是近年來，新的閱讀研究提供了另一種不同的看法，新的閱讀理論認(rèn)為，閱讀雖然需要認(rèn)字，但主要還是一個(gè)推理猜測的過程，需要運(yùn)用一些技巧和策略（洪月女譯民87）。也就是說，讀者在面對文章時(shí)，會(huì)運(yùn)用自己的生活經(jīng)驗(yàn)和先備的語言知識(shí)去思考、推測，他們會(huì)利用上下文的語境做猜測，幫助推斷、記憶生字語詞的意義；他們也會(huì)整理句子和段落的意義，從而理解全文。因此，一個(gè)能念許多字卻掌握不到意義的學(xué)生，并不是真正的閱讀者。換言之，閱讀的重點(diǎn)是在文章的理解，有效的閱讀并不是精確的知覺、辨認(rèn)文章中所有的文字，而是了解意義（吳敏而．民83）。

再者，閱讀也不是一個(gè)被動(dòng)的理解過程，而是積極主動(dòng)的建構(gòu)過程。古德曼教授即指出，閱讀其實(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的歷程。閱讀時(shí)所獲取的意義是讀者與文章交易時(shí)建構(gòu)出來的，讀者從文章讀懂的意義，取決于讀者帶到文章里來的意義。因此，影響閱讀能力的因素不單純只是認(rèn)字的問題而已，只要是能影響意義摘取的因素，都是影響閱讀能力的因素，諸如語文能力、先備知識(shí)、情緒因素、閱讀技能等，而其中又以閱讀技能相對的是語文教學(xué)應(yīng)當(dāng)特別重視的內(nèi)容.閱讀活動(dòng)為達(dá)到一定的目的必須采取一些特殊的技能。閱讀技能包括各種閱讀方式（朗讀、默讀、精讀、略讀、速讀）思維技巧（分析、概括、想象、聯(lián)想、推理、評價(jià)、判斷）和一般的理解策略（如認(rèn)字的策略──運(yùn)用上下文猜測、分析字形部件猜音義、利用音義猜字形，理解的策略──利用文章的結(jié)構(gòu)、邏輯關(guān)系、關(guān)鍵句及先備知識(shí)來幫助理解）。這些技能并不等于閱讀能力，但是它對閱讀能力的發(fā)展有促進(jìn)的作用，同時(shí)它也可以反映閱讀能力發(fā)展的水平和個(gè)別差異，這些技能的自動(dòng)化程度越高，越能有效的達(dá)成閱讀的理解。所謂自動(dòng)化，就是不須意識(shí)也能做到的技巧。通常在某一時(shí)間內(nèi)我們只能專注于一件事，例如：剛開始學(xué)習(xí)開車時(shí)，要一邊操控方向盤一邊踏離合器換檔，就會(huì)發(fā)生很大的困難，如果還要一邊調(diào)整音響就更麻煩了，但是對一個(gè)熟練的駕駛?cè)硕?，這一切都已自動(dòng)化了，不須思考就能操作順利。在閱讀時(shí)，從眼睛提供視覺刺激給大腦開始，到大腦建構(gòu)出意義來，其間包含一系列復(fù)雜技能的操作，這種自動(dòng)流程的順利與否對閱讀能力提升是很重要的。當(dāng)讀者能很迅速的瀏覽一篇文章時(shí)，代表他已具備很好的自動(dòng)化程度了.口語與閱讀學(xué)習(xí)不同，口語學(xué)習(xí)需要的是實(shí)際運(yùn)用的學(xué)習(xí)環(huán)境，而閱讀學(xué)習(xí)則需要各類書面文字?jǐn)?shù)據(jù)作為閱讀對象。透過閱讀各類書面文字?jǐn)?shù)據(jù)的實(shí)作中，才能逐步發(fā)展閱讀能力，這涉及到閱讀教學(xué)中教材使用的問題。閱讀教材不論是文學(xué)性的作品，亦或是知識(shí)實(shí)用性的材料，在評估教材對學(xué)生閱讀能力的培養(yǎng)上是否有幫助，仍需回到這些教材文章本身的一些基本特征來思考，這些特征包含了字詞、句子、文章結(jié)構(gòu)。唯有這樣才能真正扣合教材與教學(xué)達(dá)到提升學(xué)生閱讀能力的目標(biāo)。

閱讀能力是很復(fù)雜的，因此培養(yǎng)學(xué)生閱讀理解能力必須以閱讀能力的構(gòu)成因素為基礎(chǔ)，配合不同的教材加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，把教材的訊息和讀者的認(rèn)知基模連貫起來。一方面著重讀者的興趣；一方面強(qiáng)化技能策略的自動(dòng)化，才能真正的提升學(xué)生的閱讀能力，使學(xué)生成為一個(gè)不單具有良好的閱讀技能，而且還能因應(yīng)不同的閱讀目的及材料，采取適當(dāng)閱讀策略的真正閱讀者。

綜合以上所述，可歸納出閱讀教學(xué)的重點(diǎn)為下列數(shù)項(xiàng)： 了解文字的功能用途 在閱讀中學(xué)習(xí)字詞句的用法 在閱讀中發(fā)展閱讀的策略與技能 在閱讀中培養(yǎng)鑒賞能力 在閱讀中培養(yǎng)批判思考的能力

四、關(guān)于寫作教學(xué)的思考

寫作能力是整體語文程度的反映。它是聽、說、讀、寫的綜合表現(xiàn)。學(xué)生一般反映在寫作上的問題，首先是欠缺寫作動(dòng)機(jī)。寫作的目的對學(xué)生而言，明顯的是一種能力的考核，而非意念的表達(dá)，這往往扼殺了學(xué)生寫作的興趣。其次，從學(xué)生的作品上來看，內(nèi)容千篇一律、錯(cuò)字連篇，以及句子過于口語化或缺乏句子的概念，則是另一大問題。這些問題的產(chǎn)生，很大的因素是出在對寫作觀念的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，以及對寫作過程的缺乏練習(xí)上。確實(shí)，創(chuàng)作歷程可說是個(gè)黑箱作業(yè)，為何有人能下筆成文；有的人卻只能簡短的寫一兩句話而已，更甚者連一點(diǎn)東西都寫不出來。為何會(huì)有這么大的差別呢？從教學(xué)的觀點(diǎn)來看，如何幫助低成就的寫作者成為一個(gè)好的寫作者，是語文教育（寫作教學(xué)）重要的目標(biāo)之一。也許創(chuàng)作歷程及心智活動(dòng)的黑箱不易曝光，但從作家創(chuàng)作的外顯行為還原著手，或能給予我們在寫作教學(xué)上若干啟發(fā)。還原作家的寫作歷程，可知寫作歷程大致包含資料搜集、思惟活動(dòng)、敘寫等三個(gè)部分： 從這樣的歷程分析來看，當(dāng)作家受到某種刺激或興起了某種感受（不管是客觀的事件、現(xiàn)象，亦或主觀的心情、感受，甚或二者兼有）時(shí)，引發(fā)了他創(chuàng)作的動(dòng)機(jī)。于是，他開始進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與整理的工作，進(jìn)一步把事件、現(xiàn)象或心情、感受相關(guān)的資料、線索加以分類統(tǒng)整，深化創(chuàng)作動(dòng)機(jī)。這一步驟有賴敏銳的五感及充分的聯(lián)想力，當(dāng)然也包含利用各種信息及摘選數(shù)據(jù)的能力，方能完滿。資料收集充足后，接著就要開始心智思惟的活動(dòng)，在這個(gè)步驟中包含對數(shù)據(jù)的取舍，建立每個(gè)點(diǎn)的關(guān)系，想一些適切的譬喻或論證、組織結(jié)構(gòu)整篇文章的架構(gòu)等等的心智活動(dòng)，而后得決定表現(xiàn)的形式，每一種文體都有其獨(dú)特的表現(xiàn)方式與強(qiáng)調(diào)的寫作技巧，下筆時(shí)得多加考慮、運(yùn)用。在敘寫的過程中，即使是一位寫作高手也往往無法一次完成，一篇好的作品通常會(huì)經(jīng)過若干次的修改。修改的目的不外是更能表現(xiàn)創(chuàng)作者的想法，以及使讀者更容易更清楚感受到創(chuàng)作者的意念。

在這樣的過程中，有些部分可以透過練習(xí)，加強(qiáng)運(yùn)作的能力，而且成效顯著；有些部分則混淆不清，雖可透過練習(xí)加強(qiáng)，但成效不一，這似乎關(guān)系到各人的才情，但透過大量閱讀、勤加練習(xí)，相信對寫作仍會(huì)有一定的幫助。

透過以上的分析，可大略得知寫作所包含的若干歷程。在每個(gè)歷程中，我們發(fā)現(xiàn)需要不同的能力與策略。在寫作教學(xué)上即可針對過程中每一個(gè)步驟所需的能力與策略，讓學(xué)生練習(xí)。

以上的分析純就創(chuàng)作的歷程來說明，忽略了創(chuàng)作的動(dòng)機(jī)，或者說忽略了語文的功能性意義。何謂語文的功能性意義？簡要說就是交際、溝通和抒發(fā)情感。換句話說，寫作和說話一樣都是溝通的一種方式。而寫作與說話都是一種發(fā)展的過程（由涂鴨到畫符號(hào)到寫作，由隨意發(fā)音到有代表性、有意義的語匯），在這一連串的發(fā)展過程中，處于支配合地位的乃是寫作意識(shí)及說話意識(shí)（通俗的講就是我有話要說、要寫），作家多半是寫作意識(shí)強(qiáng)的人。所以在寫作教學(xué)上，不可忽略了對寫作意識(shí)的關(guān)照，幫助學(xué)生將他想要傳達(dá)的訊息傳達(dá)出來，進(jìn)而幫助他寫得更清楚、更妥切?；谝陨蠈懽饕庾R(shí)的關(guān)照，在實(shí)際的寫作教學(xué)上，鼓勵(lì)學(xué)生為實(shí)際的需要而寫作，寫出來的成品有真實(shí)的讀者閱讀，也就成為合理的要求。否則寫作將淪為無目的的練習(xí)活動(dòng)或口是心非的胡謅大賽。這也是當(dāng)前寫作教學(xué)上嚴(yán)重被忽略的一環(huán)。

順此寫作意識(shí)的合理要求?寫作是為了溝通、作品應(yīng)有真實(shí)的閱讀者，合作學(xué)習(xí)和同儕訂正的模式應(yīng)納入寫作教學(xué)中。事實(shí)上，一篇好的文章不是一蹴可及的，需要經(jīng)過不斷的修改，有的修改幅度較小，可能只是文字的調(diào)整；有的可能需重新思考整個(gè)布局，從頭開始。至于，是否修改以及修改的幅度，一方面得視作者自己的反省判斷，另一方面也需依賴讀者的回饋。在這樣的修訂過程中，借著同儕之間的合作、幫助，可以提升彼此寫作層次，同儕除了可以協(xié)助檢修、訂正文句外，也可以一起構(gòu)思內(nèi)容、收集數(shù)據(jù)、選擇素材、模擬真實(shí)閱讀者、發(fā)表評論。

綜合以上所述，我們可以將寫作意識(shí)與寫作歷程作一結(jié)合，形構(gòu)出一個(gè)寫作過程模式。寫作能力的發(fā)展一般可劃分為準(zhǔn)備、過渡以及獨(dú)立寫作等三個(gè)階段，每個(gè)階段各有其發(fā)展的目標(biāo)以及練習(xí)的方式，分述如下：

1.準(zhǔn)備階段

練習(xí)口述，練習(xí)的方式有：口頭造句、看圖說話、復(fù)述與講故事。2.過渡階段

（1）口頭語言過渡到書面語言練習(xí)方式有：造句與看圖寫話。（2）閱讀向?qū)懽鬟^渡

練習(xí)方式有：模仿作文、縮寫與改寫。3.獨(dú)立寫作階段

獨(dú)立思考、立意、選材、構(gòu)思布局、寫文。

而以上三個(gè)階段分布在各個(gè)年級(jí)時(shí)所應(yīng)設(shè)定的基本能力與寫作目標(biāo)為：

綜合以上所述，寫作教學(xué)的重點(diǎn)可歸納為：

了解寫作的功能 了解寫作的歷程

在寫作中學(xué)習(xí)語詞句子的用法 在寫作中發(fā)展各種敘寫的策略語技能 在寫作中培養(yǎng)美感與說理的態(tài)度

五、結(jié)語──關(guān)于學(xué)習(xí)途徑的思考

提升語文能力的有效途徑，可從以下幾個(gè)方向來思考： 1.利用學(xué)生已有的語言能力來發(fā)展其讀寫能力

語文學(xué)習(xí)的情境不應(yīng)脫離真實(shí)環(huán)境，教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)安排應(yīng)盡量與學(xué)生生活經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，利用學(xué)生真實(shí)的生活境況來設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)。課文教學(xué)只是學(xué)習(xí)的一種方式，而課文的選擇也應(yīng)符合學(xué)生的興趣，教師可以主題、事件、知識(shí)、技能等來設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)，選用相關(guān)文章搭配學(xué)習(xí)。

2.語文的工具性應(yīng)首先被考慮 學(xué)習(xí)除了是一種本能外，實(shí)用性還是很重要的動(dòng)機(jī)因素，如果學(xué)會(huì)一種工具，生活因此而增加了一些自由度或方便性，相信學(xué)習(xí)的主動(dòng)性必然會(huì)提高。所以，教學(xué)上應(yīng)多安排一些實(shí)用性的活動(dòng)，讓學(xué)生領(lǐng)會(huì)語文的工具性對生活的影響，如寫信、填表格、作備忘錄、寫書、分辨廣告、看食譜、菜單等。

3.擬定教學(xué)目標(biāo)使教學(xué)有重點(diǎn)有方向

教學(xué)目標(biāo)（或?qū)W習(xí)重點(diǎn)）不是學(xué)習(xí)的限制，雖然擬定了教學(xué)目標(biāo)但教學(xué)不一定完全要按目標(biāo)來作，它只是教學(xué)的一個(gè)大方向，使學(xué)習(xí)能逐步往前發(fā)展。教學(xué)目標(biāo)可大可小、可粗可細(xì)，須適學(xué)生狀況來調(diào)整設(shè)定。可以一學(xué)期一學(xué)年，甚至年段來設(shè)定，在大架構(gòu)下再來設(shè)計(jì)一周或數(shù)節(jié)課的教學(xué)目標(biāo)。

4.提供并重視能力與策略的學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)的最終目的是學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，那是一種能力與策略的學(xué)習(xí)。教師教學(xué)時(shí)應(yīng)多透過有聲思考方式，讓學(xué)生了解思考的軌跡，并經(jīng)由過程的練習(xí)發(fā)展策略的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生逐步掌握學(xué)習(xí)的要領(lǐng)，例如經(jīng)常作比較、對照、舉例、綜合等的學(xué)習(xí)活動(dòng)。

5.大量讀寫是語文學(xué)習(xí)的不二法門

語文學(xué)習(xí)只有在豐富的語文環(huán)境中才能學(xué)好，豐富的語文環(huán)境自然能提供學(xué)生真實(shí)而多樣的聽、說、讀、寫活動(dòng)。但是需要注意的是，讀寫活動(dòng)應(yīng)是在有意義、有策略的前提下進(jìn)行的，而不是為讀寫而讀寫。再者，學(xué)習(xí)往往是在錯(cuò)誤中逐漸改進(jìn)、逐漸精熟的。所以，在大量的讀寫過程中，學(xué)生自然會(huì)犯錯(cuò)，如果教師過分要求正確性，不能包容學(xué)生的錯(cuò)誤，那大量讀寫反而會(huì)造成學(xué)生學(xué)習(xí)上的退縮與畏懼，或是敷衍了事、無心學(xué)習(xí)，那一番美意反而適得其反了。

第三篇：以群眾為中心

習(xí)近平心系群團(tuán)工作:以群眾為中心 與群眾心貼心

總書記一直密切關(guān)注群團(tuán)組織工作。十八大以來，他多次在不同場合就工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織工作做出指示，也多次在考察調(diào)研中與工人、青年等基層群眾面對面交流。今年7月，總書記親自出席中央黨的群團(tuán)工作會(huì)議并做了重要講話。他說，由黨中央召開黨的群團(tuán)工作會(huì)議，在黨的歷史上還是第一次。他指出，群團(tuán)組織開展工作和活動(dòng)要以群眾為中心，讓群眾當(dāng)主角，而不能讓群眾當(dāng)配角、當(dāng)觀眾。人民日報(bào)就此發(fā)表評論說，有一個(gè)成語叫“眾星拱月”，在中華民族偉大復(fù)興的征程中，如果說“月”是黨，“眾星”就是包括群團(tuán)組織在內(nèi)的黨領(lǐng)導(dǎo)下的各種組織。做黨的群眾工作，就要月明星燦，不能月明星稀，工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織更要星光燦爛。

關(guān)心民瘼 指引方向

——發(fā)揮群團(tuán)組織橋梁作用 讓黨的群眾工作“星光燦爛”

群團(tuán)組織是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。更好發(fā)揮群團(tuán)組織作用，才能把廣大人民群眾更加緊密地團(tuán)結(jié)在黨的周圍。

工人階級(jí)是主力軍。2013年10月，習(xí)近平同中華全國總工會(huì)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子集體談話時(shí)指出，要積極擴(kuò)大工會(huì)工作覆蓋面，努力把工作做到所有職工群眾中去，使工會(huì)工作更貼近基層、貼近職工群眾，更符合職工群眾意愿。工會(huì)干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，要更多到職工群眾中去，依靠職工群眾開展工作，使工會(huì)組織真正成為廣大職工群眾信賴的“職工之家”。

青年是生力軍，青年的未來關(guān)乎國家的未來。2013年6月，習(xí)近平在同團(tuán)中央新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成員集體談話時(shí)強(qiáng)調(diào)，團(tuán)組織要努力做廣大青年值得信賴的貼心人，深入青年之中，傾聽青年呼聲，把青年安危冷暖掛在心上，發(fā)揮組織優(yōu)勢，調(diào)動(dòng)社會(huì)資源，千方百計(jì)為青年排憂解難，使團(tuán)組織成為廣大青年遇到困難時(shí)想得起、找得到、靠得住的力量。團(tuán)的干部必須心系廣大青年，堅(jiān)持以青年為本，深深植根青年、充分依靠青年、一切為了青年，做青年友，不做青年“官”，努力增強(qiáng)黨對青年的凝聚力和青年對黨的向心力。

婦女是“半邊天”。2013年10月，總書記在同全國婦聯(lián)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成員集體談話時(shí)指出，各級(jí)婦聯(lián)組織干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，要堅(jiān)持走出機(jī)關(guān)、走向基層，沉下身子，拓寬工作渠道，創(chuàng)新工作手段，用自己的眼睛看最真實(shí)的情況，用自己的耳朵聽最真實(shí)的聲音，幫助廣大婦女排憂解難，通過實(shí)實(shí)在在的服務(wù)把黨和政府的關(guān)懷、婦聯(lián)“娘家人”的溫暖送到廣大婦女心中，使婦女工作常做常新、充滿活力。

讓8500萬殘疾人共圓中國夢。2014年5月，習(xí)近平在北京會(huì)見了第五次全國自強(qiáng)模范暨助殘先進(jìn)集體和個(gè)人表彰大會(huì)受表彰代表。習(xí)近平指出，殘疾人是社會(huì)大家庭的平等成員，是人類文明發(fā)展的一支重要力量，是堅(jiān)持和發(fā)展中國特色社會(huì)主義的一支重要力量。中國夢，是民族夢、國家夢，是每一個(gè)中國人的夢，也是每一個(gè)殘疾人朋友的夢。我們都要凝心聚力，在實(shí)現(xiàn)人生夢想的同時(shí)，共同推動(dòng)中華民族的美好夢想早日實(shí)現(xiàn)。

文藝是時(shí)代前進(jìn)的號(hào)角。2014年10月，總書記主持召開文藝工作座談會(huì)。會(huì)上，習(xí)近平指出，文藝創(chuàng)作方法有一百條、一千條，但最根本、最關(guān)鍵、最牢靠的辦法是扎根人民、扎根生活。應(yīng)該用現(xiàn)實(shí)主義精神和浪漫主義情懷觀照現(xiàn)實(shí)生活，用光明驅(qū)散黑暗，用美善戰(zhàn)勝丑惡，讓人們看到美好、看到希望、看到夢想就在前方。

……

一句句殷切囑托，體現(xiàn)了總書記對群團(tuán)工作的關(guān)心。暖心互動(dòng) 殷殷囑托

——群團(tuán)工作要讓群眾當(dāng)主角 不能讓群眾當(dāng)配角

群眾性是群團(tuán)組織的根本特點(diǎn)。習(xí)近平指出，群團(tuán)組織開展工作和活動(dòng)要以群眾為中心，讓群眾當(dāng)主角，而不能讓群眾當(dāng)配角、當(dāng)觀眾。要更多關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛普通群眾，進(jìn)萬家門、訪萬家情、結(jié)萬家親，經(jīng)常同群眾進(jìn)行面對面、手拉手、心貼心的零距離接觸，增進(jìn)對群眾的真摯感情?？倳涍@么說，也這么做。總書記時(shí)刻惦記著困難群眾。2012年12月30日，習(xí)近平來到地處深山的龍泉關(guān)鎮(zhèn)駱駝灣村唐榮斌老人的家。據(jù)唐榮斌事后回憶：“總書記沒有一點(diǎn)架子，到家里就跟走親戚一樣。大冷天的，我趕緊把火盆擺到炕上，想讓總書記暖和暖和。他見我脫鞋上了炕，也跟著脫鞋上了炕，和我們一家人越聊越熱乎?！?2013年8月29日，在大連灣畔的大連船舶重工集團(tuán)，總書記冒雨和工人們合影，雨水打濕了衣衫。

2014年1月26日，總書記從北京乘飛機(jī)直飛1000多公里外的內(nèi)蒙古阿爾山市。沿著58級(jí)陡峭的臺(tái)階，總書記登上內(nèi)蒙古邊防某團(tuán)三角山哨所，看望正在執(zhí)勤的戰(zhàn)士。他動(dòng)情地對戰(zhàn)士們說：“今天，我和你們一起執(zhí)勤站崗。”

2014年1月28日，內(nèi)蒙古呼和浩特市兒童福利院。正在排練迎春節(jié)目的孤殘兒童們圍上來，紛紛向總書記自我介紹，總書記蹲下身來，疼愛地抱起一位小朋友?！坝幸活w感恩的心很重要，對兒童特別是孤兒和殘疾兒童，全社會(huì)都要有仁愛之心、關(guān)愛之情，共同努力使他們能夠健康成長，感受到社會(huì)主義大家庭的溫暖?！笨倳泟?dòng)情的話語，體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛，也對殘聯(lián)組織的工作提出新的要求。

2014年2月4日，習(xí)近平來到蘭州市城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老餐廳鴻瑞園店，稱贊說：“我看這個(gè)虛擬養(yǎng)老餐廳一點(diǎn)都不虛，有這么多老人?！边@時(shí)，服務(wù)員盛好一份套餐，習(xí)近平說：“我也給老人端一份菜。”他端起餐盤，發(fā)現(xiàn)72歲的城關(guān)區(qū)汽車篷墊廠退休職工楊林太面前還沒有飯菜，就徑直走過去，遞到老人手里，親切地說：“請老人家吃飯?！?/p>

一幕幕暖心畫面，承載著總書記沉甸甸的關(guān)懷。貼心關(guān)懷 奮進(jìn)實(shí)干

——群團(tuán)組織要成為群眾信得過、靠得住、離不開的知心人、貼心人 群團(tuán)事業(yè)是黨的事業(yè)的重要組成部分，黨的群團(tuán)工作是黨治國理政的一項(xiàng)經(jīng)常性、基礎(chǔ)性工作，是黨廣泛組織和動(dòng)員廣大人民群眾為完成中心任務(wù)而奮斗的重要法寶。

習(xí)近平在中央黨的群團(tuán)工作會(huì)議上指出，群團(tuán)組織要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，挖掘服務(wù)資源，堅(jiān)持從群眾需要出發(fā)開展工作，更多把注意力放在困難群眾身上，努力為群眾排憂解難，成為群眾信得過、靠得住、離不開的知心人、貼心人。

人民是執(zhí)政的根基，人心是最大的政治。在多次與群眾在一起時(shí)，總書記總是貼心地關(guān)懷著百姓所需所想。

“我們是五月的花海，用青春擁抱時(shí)代；我們是初升的太陽，用生命點(diǎn)燃未來?！鼻嗄晗笳髦磥?，青年的未來就是國家的未來。2013年5月，在天津考察的總書記專程來到人力資源發(fā)展促進(jìn)中心，并同正在現(xiàn)場應(yīng)聘的大學(xué)生親切交談，詳細(xì)詢問有關(guān)情況。在天津職業(yè)技能公共實(shí)訓(xùn)中心，他要求有關(guān)部門加大對高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)支持力度，對就業(yè)困難畢業(yè)生進(jìn)行幫扶，增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)和職業(yè)轉(zhuǎn)換能力。

“哪年修的？”“能容納多少人禮拜？”“講經(jīng)一次多長時(shí)間？”“來的外賓多不多？”……總書記在新疆疏附縣托克扎克鎮(zhèn)阿亞格曼干村同伊瑪目穆合特?zé)崮尽ぶx日甫江等親切交談。去年4月，總書記在新疆考察時(shí)明確指出“新疆最大的群眾工作就是民族團(tuán)結(jié)和宗教和諧”。今年7月，總書記考察吉林時(shí)指出，我們正在為全面建成小康社會(huì)而努力，全面小康一個(gè)也不能少，哪個(gè)少數(shù)民族也不能少，大家要過上全面小康的生活。

2015年4月，總書記在慶?！拔逡弧眹H勞動(dòng)節(jié)暨表彰全國勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者大會(huì)上指出，黨和國家要實(shí)施積極的就業(yè)政策，創(chuàng)造更多就業(yè)崗位，改善就業(yè)環(huán)境，提高就業(yè)質(zhì)量，不斷增加勞動(dòng)者特別是一線勞動(dòng)者勞動(dòng)報(bào)酬。

一份份貼心的關(guān)懷，飽含了總書記深厚的人民情懷。

鄭板橋有云：“咬定青山不放松，立根原在破巖中。千磨萬擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)?！绷?xí)近平在《我是黃土地的兒子》一文中，將古人的詩詞改成“深入基層不放松，立根原在群眾中；千磨萬擊還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)。”只有扎根群眾，與群眾打成一片，才能真正地為民辦實(shí)事、得民心。好風(fēng)憑借力，奮進(jìn)正當(dāng)時(shí)。在新時(shí)期，抓好黨的群團(tuán)工作，就要保證黨始終同廣大人民群眾同呼吸、共命運(yùn)、心連心。

在以習(xí)近平同志為核心的黨中央堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，廣大群團(tuán)組織積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，把廣大人民群眾更加緊密地團(tuán)結(jié)在黨的周圍，必將為推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)一百年”奮斗目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢增添更加強(qiáng)大的動(dòng)力。

第四篇：以實(shí)際問題為中心

以實(shí)際問題為中心，解決實(shí)際問題

論文摘要：運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問題是馬克思主義的基本要求。運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問題，就是以實(shí)際問題為中心，解決實(shí)際問題。在教學(xué)上，以實(shí)際問題為中心，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識(shí)與創(chuàng)新思維能力，提高教學(xué)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：馬克思主義

實(shí)際問題 解決 教學(xué)質(zhì)量

創(chuàng)新能力，學(xué)習(xí)《馬克思主義基本原理概論》這門課程的現(xiàn)實(shí)意義與目的，就是運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問題。以實(shí)際問題為中心，理論聯(lián)系實(shí)際，是學(xué)習(xí)研究馬克思主義的一個(gè)基本原則。在教學(xué)上，以實(shí)際問題為中心，提高教學(xué)質(zhì)量。運(yùn)用馬克思主義基本原理解決實(shí)際問題是馬克思主義的基本要求。

一、以實(shí)際問題為中心才能深刻理解馬克思主義

馬克思主義的基本原理，反映了人類社會(huì)發(fā)展的規(guī)律、資本主義生產(chǎn)方式的運(yùn)動(dòng)規(guī)律及其發(fā)展趨勢的理論。

馬克思主義創(chuàng)始人不僅批判資本主義，揭示了資本主義生產(chǎn)方式的內(nèi)在矛盾及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，而且依據(jù)人類社會(huì)發(fā)展的規(guī)律、資本主義生產(chǎn)方式矛盾運(yùn)動(dòng)的規(guī)律，科學(xué)地預(yù)見并制定了未來社會(huì)主義社會(huì)的

基本原則、基本規(guī)定。這些科學(xué)預(yù)見包含著普遍真理，但它畢竟是一定歷史條件下的認(rèn)識(shí)成果。因此，決不能用它來剪裁活生生的社會(huì)主義實(shí)踐，而應(yīng)當(dāng)用實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來檢驗(yàn)、修改和發(fā)展馬克思主義的社會(huì)主義理論。如果忽略了特定的歷史環(huán)境，忽略了各國的具體國情，機(jī)械地搬用馬克思主義理論，就會(huì)使馬克思主義理論脫離實(shí)際，失去生命力，導(dǎo)致失敗，像王明機(jī)械地照搬蘇聯(lián)的“布爾什維克主義”而導(dǎo)致紅軍的第四反圍剿失敗、紅軍不得長征的惡果。只有以馬克思主義理論為指南，并在探索具有本國特色的社會(huì)主義建設(shè)的具體道路的過程中，把馬克思主義理論深深地扎根于實(shí)踐的土壤，才能開出絢麗的花朵，結(jié)出豐碩的果實(shí)。以毛澤東為代表的中國共產(chǎn)黨人，堅(jiān)持把馬克思主義普遍真理同中國革命的具體實(shí)際相結(jié)合，建立了社會(huì)主義新中國；以鄧小平、江澤民為代表的中國共產(chǎn)黨人，堅(jiān)持把馬克思主義普遍真理同中國的具體實(shí)際相結(jié)合，建設(shè)有中國特色社會(huì)主義實(shí)踐中，這都是創(chuàng)造性地運(yùn)用和發(fā)展了馬克思主義，并與中國的具體國情相結(jié)合。

二、以實(shí)際問題為中心，提高教學(xué)質(zhì)量

現(xiàn)代思維科學(xué)認(rèn)為，思維總是與問題聯(lián)結(jié)在一起的，問題既是思維的起點(diǎn)，又是思維的動(dòng)力，一切發(fā)明創(chuàng)造都是從問題開始的。因此，鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生對實(shí)際問題的思考，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識(shí)，鼓勵(lì)和引導(dǎo)學(xué)生對實(shí)際問題的思考，是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

以實(shí)際問題為中心才能適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的客觀要求。面對日趨激烈的國際競爭的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，我們只有以實(shí)際問題為中心研究馬克思主

義，不斷推動(dòng)理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新，才能在全球化的競爭中立于不敗之地。創(chuàng)新，關(guān)鍵是人才，人才在于教育?？梢?，提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維能力，是適應(yīng)全球化競爭的迫切需要。

以實(shí)際問題為中心才能更好發(fā)揮學(xué)生的主體作用，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。搞好教學(xué)，不僅要教師教得好，更重要的還是要學(xué)生學(xué)得好。因此，不僅要發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，更要發(fā)揮學(xué)生的主體作用。傳統(tǒng)的課堂教學(xué)由于受應(yīng)試教育的影響，基本上采取的是注入式教學(xué)。注入式教學(xué)只注重傳授知識(shí)，及對現(xiàn)成知識(shí)的理解，并且?guī)缀跻笕w學(xué)生用一種思維方式去解答問題，將自己的思維方式強(qiáng)加給學(xué)生。這種教學(xué)方式著重把結(jié)論教給學(xué)生，不要求學(xué)生獨(dú)立思考，更不喜歡學(xué)生提出問題，認(rèn)為只要記憶住那些結(jié)論就可以了，這勢必扼殺學(xué)生創(chuàng)新思維的發(fā)展。而以實(shí)際問題為中心開展教學(xué)活動(dòng)，就是師生互動(dòng)，相互啟發(fā)，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。這種啟發(fā)式、互動(dòng)式、討論式教學(xué)則要求學(xué)生積極思維，提出疑問，尋求答案，從而有效提高思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。因此，改革課堂教學(xué)，培育學(xué)生的問題意識(shí)，使每個(gè)學(xué)生主動(dòng)積極地提出問題，探究問題，有利于真正發(fā)揮學(xué)生在教學(xué)中的主體作用，有利于形成個(gè)體的差異性與傾向性，以及自己的認(rèn)知風(fēng)格和生活風(fēng)格，有利于良好個(gè)性的發(fā)展。

以實(shí)際問題為中心才能使學(xué)生掌握良好的學(xué)習(xí)方法?！疤骄堪l(fā)現(xiàn)式” 是最好的教學(xué)方法之一，這種方法主張學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中開展探究、發(fā)現(xiàn)活動(dòng)，培養(yǎng)問題意識(shí)，掌握學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)能力。以

實(shí)際問題為中心開展馬克思主義理論教學(xué)，實(shí)質(zhì)就是一種研究型的教學(xué)方式，就是要培養(yǎng)學(xué)生好問、多問、深問的思維品質(zhì)；鼓勵(lì)學(xué)生善于發(fā)現(xiàn)問題，大膽提出問題，積極思考解決問題的方法；在對實(shí)際問題的思考與探索中，深刻理解馬克思主義基本原理，掌握馬克思主義的立場、觀點(diǎn)、方法，提高創(chuàng)新思維能力。

三、以實(shí)際問題為中心開展馬克思主義理論教學(xué)的基本原則

以實(shí)際問題為中心開展馬克思主義理論教學(xué)，提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新能力，全面提高教學(xué)質(zhì)量，應(yīng)該把握以下基本原則：

第一，是指導(dǎo)思想必須明確，要用“三個(gè)代表”這一發(fā)展著的馬克思主義武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐。

“三個(gè)代表”重要思想緊密結(jié)合新的時(shí)代條件，生動(dòng)而具體地堅(jiān)持和發(fā)展了馬克思主義，為我們在新的時(shí)代條件下運(yùn)用辯證唯物主義和歷史唯物主義認(rèn)識(shí)和把握社會(huì)發(fā)展規(guī)律、更好地推進(jìn)我國社會(huì)主義事業(yè)作出了新的理論概括；為我們堅(jiān)持馬克思主義的最終奮斗目標(biāo)、根據(jù)實(shí)際制定和實(shí)施推動(dòng)我國社會(huì)主義發(fā)展的科學(xué)戰(zhàn)略提供了新的理論基礎(chǔ)；為我們堅(jiān)持馬克思主義的群眾觀點(diǎn)、不斷實(shí)現(xiàn)最廣大人民群眾的根本利益提出了新的理論要求；為我們堅(jiān)持馬克思主義的基本原理、不斷在實(shí)踐中推進(jìn)理論創(chuàng)新打開了新的理論視野。因此，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用“三個(gè)代表” 重要思想分析實(shí)際問題，指導(dǎo)實(shí)踐，是當(dāng)前馬克思主義理論教學(xué)的首要任務(wù)。

第二，是必須堅(jiān)持“貼近實(shí)際、貼近群眾、貼近生活”的原則，一切從實(shí)際出發(fā)。

既要從社會(huì)的實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確把握當(dāng)今社會(huì)變革中的一些重大問題，尤其是對諸如政治方向、價(jià)值取向、市場導(dǎo)向等方面的疑難問題，又要從學(xué)生的實(shí)際出發(fā)，準(zhǔn)確把握學(xué)生的思想特點(diǎn)和心理特點(diǎn)，把握學(xué)生思想狀況和變化趨勢中出現(xiàn)的新情況、新特點(diǎn)，了解了學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，從而做到有的放矢地進(jìn)行教學(xué)，提高教學(xué)的針對性與實(shí)效性。在對重大理論與實(shí)際問題的思考與探索中，既不能照抄照搬馬克思主義經(jīng)典作家的一些具體論斷，防止教條主義、本本主義，又要防止照抄照搬西方的洋教條。要從我國的國情出發(fā)，從建設(shè)中國特色社會(huì)主義的實(shí)際出發(fā)，在馬克思主義理論指導(dǎo)下大膽進(jìn)行理論創(chuàng)新。

第三，是必須著眼于提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。研究回答重大問題，并不是追求這些問題的標(biāo)準(zhǔn)答案，更不是把教師自認(rèn)為對的答案交給學(xué)生，而是要著眼于引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行理論創(chuàng)新，提高思想政治素質(zhì)和創(chuàng)新思維能力。因此，要引導(dǎo)學(xué)生看到《共產(chǎn)黨宣言》發(fā)表150多年來世界政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技發(fā)生的重大變化，看到我國社會(huì)主義建設(shè)發(fā)生的重大變化，看到廣大黨員干部和人民群眾工作、生活條件和社會(huì)環(huán)境發(fā)生的重大變化；引導(dǎo)學(xué)生自覺地把思想認(rèn)識(shí)從那些不合時(shí)宜的觀念、做法和體制中解放出來；引導(dǎo)學(xué)生以實(shí)際問題為中心，著眼于馬克思主義理論的運(yùn)用，著眼于對實(shí)際問題的理論思考，著眼于新的實(shí)踐和新的發(fā)展，著眼于對共產(chǎn)黨執(zhí)政規(guī)律、社會(huì)主義建設(shè)規(guī)律和人類社會(huì)發(fā)展規(guī)律的深入探索，以提高思想政治素質(zhì)和分析問題、解決問題的創(chuàng)新思維能力。

第四，是要加強(qiáng)教學(xué)的總體設(shè)計(jì)。

既要全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地掌握馬克思主義的理論體系，又要全面掌握社會(huì)實(shí)踐中提出的重大理論與實(shí)際問題以及學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。在吃透理論和吃透實(shí)際的基礎(chǔ)上，把二者有機(jī)結(jié)合起來貫徹到具體的課堂教學(xué)中去。要從整體上把握教材內(nèi)容，不拘泥于現(xiàn)有教科書的理論體系，在遵循教學(xué)基本要求的前提下，精心設(shè)計(jì)若干個(gè)理論支點(diǎn)，把其作為教學(xué)的理論重點(diǎn)進(jìn)行精講，講深講透，把理論的深刻性、理論的穿透力以及邏輯力量充分展示出來，以理論自身的力量使學(xué)生理解、信服。要在做好學(xué)生思想狀況調(diào)研的基礎(chǔ)上分析整理出帶有普遍性的問題作為教學(xué)的中心問題，精心設(shè)計(jì)相關(guān)原理進(jìn)行講解。這種教學(xué)不是簡單的原理加例子，而是問題中滲透理論，用理論分析現(xiàn)實(shí)問題的內(nèi)涵和層次；同時(shí)，理論中滲透問題，以對現(xiàn)實(shí)問題的分析來提升理論，培養(yǎng)理論思維。

第五，是要站得高，講得實(shí)，教得活，引導(dǎo)正確。

所謂站得高就是要站在時(shí)代和歷史的高度，以馬克思主義的寬廣眼界和“三個(gè)代表”重要思想，對當(dāng)今許多重大的理論與實(shí)際問題進(jìn)行正確的理論思考，既要思考怎樣運(yùn)用具體材料說明一些觀點(diǎn)和原理，又要思考怎樣運(yùn)用理論觀點(diǎn)去解釋一些實(shí)際問題，從而切實(shí)培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力，特別是創(chuàng)新思維能力。所謂講得實(shí)，就是對重大理論與實(shí)踐問題要采取實(shí)事求是的科學(xué)分析態(tài)度。例如對于反腐敗這個(gè)學(xué)生關(guān)注的熱點(diǎn)問題，我們既要實(shí)事求是地承認(rèn)腐敗現(xiàn)象的嚴(yán)重存在，又要從多方面分析腐敗產(chǎn)生的原因，更要講清我們黨反腐敗的

決心和所采取的標(biāo)本兼治，綜合治理，從源頭上預(yù)防和解決腐敗問題中的種種政策和措施，以及反腐敗斗爭所取得的重大成果。這樣全面的實(shí)事求是的分析，才能使學(xué)生感到信服，從而增強(qiáng)對黨的信任和信心。所謂教得活，就是要根據(jù)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)對象的不同，實(shí)施多樣化的教學(xué)方法。教學(xué)有法，教無定法，貴在得法。要因地制宜、因材施教，用靈活多樣的理論聯(lián)系實(shí)際方法引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生。要充分利用多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)多樣化、新穎化，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。所謂引導(dǎo)正確，就是引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義的立場、觀點(diǎn)、方法去分析問題，解決問題，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，確立為中國特色社會(huì)主義而奮斗的崇高理想。對于事關(guān)重大的原則性理論問題和現(xiàn)實(shí)問題，必須立場堅(jiān)定，旗幟鮮明，決不能含含糊糊，對于種種錯(cuò)誤思潮、錯(cuò)誤觀念，要進(jìn)行嚴(yán)肅的分析批判，明辨是非。理論聯(lián)系實(shí)際。不能什么都聯(lián)系，要以正面引導(dǎo)為主，克服隨意性，杜絕誤導(dǎo)。

總之，在以實(shí)際問題為中心開展馬克思主義理論教學(xué)的過程中，只要把握好以上基本原則，就能既使學(xué)生深入理解馬克思主義的基本原理，提高教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生的創(chuàng)新思維能力。

第五篇：以客戶經(jīng)理為中心-論文

以客戶經(jīng)理為中心

提高工作能力以及加強(qiáng)責(zé)任服務(wù)意識(shí) 從而爭強(qiáng)客戶管理、滿足客戶需求和穩(wěn)步提升賦予給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中文摘要

煙草行業(yè)是專賣體制保護(hù)下的特殊行業(yè)。煙草公司是屬于專賣專營的商業(yè)批發(fā)企業(yè)，雖然其體制與一般的商業(yè)批發(fā)企業(yè)有所不同，但有一點(diǎn)是完全相同的，那就是所面對的市場及商業(yè)批發(fā)企業(yè)的立足之本——客戶。

本文通過對煙草行業(yè)現(xiàn)狀的分析，運(yùn)用客戶經(jīng)理的職業(yè)技能，以及客戶經(jīng)理溝通能力的體現(xiàn)，作為客戶關(guān)系管理先進(jìn)的管理理念，以“客戶為本、服務(wù)至上”的思想，實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)相平衡，提高客戶的滿意度，忠誠度，從而使“客”“我”關(guān)系達(dá)到推力拉力相輔相成的作用，實(shí)現(xiàn)“客”“我”共贏的最終目的。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 客戶經(jīng)理 煙草商業(yè)零售客戶

正 文

在21世紀(jì)的今天，中國煙草的事業(yè)正在逐步的完善與改革。商業(yè)公司與客戶之間的溝通逐步在完善，可還是會(huì)在改革以及學(xué)習(xí)的路途中遇到的艱難與險(xiǎn)阻，但正是在第一戰(zhàn)線的變革沖鋒的道路上，客戶經(jīng)理起到了與客戶建立起共話平臺(tái)的功效。

客戶經(jīng)理是隨著營銷模式改革而產(chǎn)生的，客戶經(jīng)理代表公司為客戶提供服務(wù)的一個(gè)全新的營銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。同時(shí)，也代表客戶反饋一些有價(jià)值的信息。隨著“電話訂貨、貨物配送”“網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算”制度的產(chǎn)生，使原來訪銷員推銷商品的職能逐漸瓦解。轉(zhuǎn)而成為煙草客戶經(jīng)理指導(dǎo)卷煙銷售及推廣、培育品牌的職能。相對于煙草訪銷員的客戶服務(wù)及充當(dāng)聯(lián)絡(luò)員的角色來說，煙草客戶經(jīng)理與客戶之間的聯(lián)絡(luò)、溝通、相互協(xié)調(diào)更加顯得人性化、合理化，可見市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中，商業(yè)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本就是終端的—零售客戶。這就賦予了煙草客戶經(jīng)理搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的橋梁與平臺(tái)的重要職能。

一、不斷提升客戶經(jīng)理工作能力

1、客戶經(jīng)理在工作中實(shí)現(xiàn)自我管理方式

客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)管理上百多個(gè)客戶，要管理好屬下的客戶并非是件容易的事，得需要下一定的功夫，也是一門科學(xué)。合理安排拜訪計(jì)劃，是營銷管理的一個(gè)核心環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)自我管理的有效途徑。

一是指導(dǎo)經(jīng)營。根據(jù)客戶分析有針對性的對客戶進(jìn)行指導(dǎo)經(jīng)營，不斷提高客戶預(yù)測需求能力。

二是創(chuàng)新服務(wù)方式?？蛻舻男枨笫莿?dòng)態(tài)的，可根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供個(gè)性化服務(wù)，引導(dǎo)客戶對電結(jié)成功率的重視，為客戶做力所能及的事，有效滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

三是指導(dǎo)庫存管理。幫助客戶一同查看庫存，掌握客戶卷煙進(jìn)銷存情況，分析卷煙銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予指導(dǎo)，有的放矢地幫助客戶理財(cái)。

四是強(qiáng)化客戶間的交流?？蛻艚?jīng)理也可以看作是客戶之間的橋梁，可組織客戶進(jìn)行聯(lián)誼，共同探討和傳授經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，共同提高。根據(jù)工作需要，有必要的組織客戶進(jìn)行培訓(xùn)，一來增加客戶之間的交流，二來可統(tǒng)一客戶思想，提高客戶經(jīng)營能力。

五是為客戶做好應(yīng)急服務(wù)。對于因客觀原因存在服務(wù)不到位的情況，可靈活改變服務(wù)方式，采取應(yīng)急補(bǔ)救措施，如電話拜訪、應(yīng)急補(bǔ)貨等。其次是重視客戶臨時(shí)投訴問題，有側(cè)重進(jìn)行解決和改進(jìn)，增時(shí)客我關(guān)系。從而來實(shí)現(xiàn)管理好客戶，進(jìn)而又滿足客戶的需求。

2、客戶經(jīng)理在工作中應(yīng)提高自我的七種能力

煙草客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場營銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)的零售客戶，開闊更廣擴(kuò)的營銷市場，這就要求客戶經(jīng)理掌握更多的營銷技巧。煙草客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡單的體力勞動(dòng)者，而是要多用腦力，在市場營銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)的零售客戶，開闊更廣擴(kuò)的營銷市場，這就要求客戶經(jīng)理掌握更多的營銷技巧。其次在日常中還要不斷提升自己的工作能力，從而運(yùn)用好七種能力，來實(shí)現(xiàn)管理好客戶，進(jìn)而又滿足客戶的需求。

1、理解能力。煙草客戶經(jīng)理必須全面掌握煙草專賣法及實(shí)施條例，掌握國家的相關(guān)政策法規(guī)，按照政策要求，具體操作實(shí)踐貫徹執(zhí)行，這就要求煙草客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力，既不能照葫蘆畫瓢，又對政策法規(guī)執(zhí)行不能走樣。

2、分析能力。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，市場經(jīng)濟(jì)瞬息萬變，煙草客戶經(jīng)理只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高對市場的認(rèn)知分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識(shí)規(guī)律、把握規(guī)律，也就抓住了市場規(guī)律的“牛鼻子”，再困難的事解決起來也就像“庖丁解?！币粯印坝稳杏杏唷?。給零售客戶起到引領(lǐng)的作用，讓“客”“我”實(shí)現(xiàn)“共贏”雙豐收的局面。

3、學(xué)習(xí)能力。經(jīng)濟(jì)全球化的最起碼要求就是必須擁有豐富的綜合知識(shí)，這就要求我們煙草的客戶經(jīng)理知識(shí)必須多元化，不斷提高學(xué)習(xí)能力，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)能力，以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，打造學(xué)習(xí)型職工，學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型組織，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。

4、目標(biāo)能力。煙草客戶經(jīng)理必須有既定的工作目標(biāo)，認(rèn)真地搞好營銷，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益盡心盡力，而這一目標(biāo)就是煙草營銷人員的奮斗方向，前進(jìn)需要?jiǎng)恿Α?/p>

5、攻關(guān)能力。市場是一個(gè)“堡壘”，煙草營銷人員就是攻克這一“堡壘”的前線“尖兵”，尤其是煙草現(xiàn)在正處于改革的關(guān)鍵時(shí)期，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，各項(xiàng)工作千頭萬緒，各種困難也層出不窮，只有知難而進(jìn)方能取得好的成績。所以，煙草客戶經(jīng)理在工作中要有吃苦耐勞的精神、刻苦攻關(guān)的能力、百折不撓的意志。

6、協(xié)調(diào)能力。煙草客戶經(jīng)理是潤滑企業(yè)與業(yè)戶和廣大消費(fèi)者之間的“潤滑劑”，必須有足夠的協(xié)調(diào)能力，不是只滿足于條條框框本職工作的保守工作，而要有創(chuàng)造性，把工作中的矛盾盡量解決在基層，為創(chuàng)造和諧煙草而盡心盡力。

7、綜合能力。煙草客戶經(jīng)理職位隨低，卻并不人微言輕，他必須具有良好的綜合能力，對煙草市場有較強(qiáng)的分析問題、解決問題、市場潛力預(yù)見等才能。

最后，要通以上兩種方式過這七種能力，加強(qiáng)與零售客戶的聯(lián)系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經(jīng)理要定期幫助零售客戶進(jìn)行經(jīng)營分析和貨源供應(yīng)指導(dǎo)，提高零售客戶的經(jīng)營能力和贏利水平。

二、客戶經(jīng)理在工作中服務(wù)一體化

1、突出個(gè)性，真誠服務(wù)?？蛻艚?jīng)理是公司銷售策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者。面對不同的心理特征、不同愛好、不同層次的零售客戶時(shí)，唯有真誠的服務(wù)，才能與他們進(jìn)行溝通，了解零售客戶在卷煙經(jīng)營活動(dòng)中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。為此，客戶經(jīng)理要保持良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，以實(shí)現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做零售客戶的“貼心人”。

2、妥善處理“異議”，讓客戶滿意。處理客戶的“異議”是營銷工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。要把“異議”看成是交流、溝通的基礎(chǔ)。對于客戶的異議，要認(rèn)真對待，避免因處理不當(dāng)或者不及時(shí)而導(dǎo)致客戶的投訴，影響良好的客我關(guān)系。在處理客戶的異議時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，以積極、開放、誠懇的態(tài)度來面對并處理，充分尊重客戶，認(rèn)真聽取并分析其原因，及時(shí)進(jìn)行處理和溝通，使客戶理解、支持和配合。同時(shí)，要對處理異議過程中所獲得的各類信息進(jìn)行總結(jié)梳理，建章立制，形成服務(wù)制度，讓客戶滿意。

作為聯(lián)系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務(wù)的直接實(shí)施者，客戶經(jīng)理就是前臺(tái)客戶服務(wù)的核心，只有充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在卷煙服務(wù)營銷一線的主要作用，才能真正實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)為客戶服務(wù)的宗旨。

總之，面對著紛繁復(fù)雜的營銷市場，客戶經(jīng)理一頭聯(lián)系著客戶的心房，一頭聯(lián)系著煙草的輝煌，任重而道遠(yuǎn)。面對客戶，要永遠(yuǎn)保持微笑和耐心；面對自己，我們要永遠(yuǎn)要保持，進(jìn)取創(chuàng)新；面對公司，要永遠(yuǎn)保持責(zé)任心和事業(yè)心。用自己真誠的服務(wù)，攜手客戶，共創(chuàng)和諧煙草。

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參加工作：2007年11月

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