第一篇：《客房服務(wù)與管理》課程教案項(xiàng)目五.

項(xiàng)目五:提供對客服務(wù)項(xiàng)目五 提供對客服務(wù)1課型新知課教 學(xué) 理 念

以就業(yè)為目標(biāo),通過“職業(yè)全程模擬”的教學(xué)方式,通過行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法等具體方法培養(yǎng)符合企業(yè)需求、能力過硬的綜合素質(zhì)人才。教

學(xué) 目

標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】了解客房對客服務(wù)中提供小酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)內(nèi)容及工作流程?！灸芰δ繕?biāo)】培養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等?！厩楦心繕?biāo)】通過師生的教學(xué)互動(dòng),使學(xué)生增強(qiáng)對職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感,樹立職業(yè)目標(biāo)。

教學(xué)重點(diǎn)小酒吧服務(wù)、洗衣服務(wù)工作內(nèi)容 教學(xué)難點(diǎn)掌握洗衣服務(wù)工作流程及要求

教學(xué)時(shí)間、時(shí)數(shù)教學(xué)手 段

多媒體教學(xué)、行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)學(xué)生學(xué)習(xí)方法小組討論、歸納總結(jié)學(xué)習(xí)使用教具模擬客房、多媒體、表格 教學(xué)準(zhǔn)備

分組、圖片、視頻等教 學(xué) 過

程?課前準(zhǔn)備

預(yù)習(xí)項(xiàng)目五(提供對客服務(wù)中的任務(wù)1和任務(wù)2,預(yù)習(xí)客房服務(wù)常用語100句的第61—70句。

?班前例會(huì) 1.儀態(tài)訓(xùn)練

——站姿2.明確任務(wù)

——當(dāng)日課程(工作內(nèi)容3.強(qiáng)調(diào)要求

——目標(biāo)&要求4.班前訓(xùn)練——抽查客房服務(wù)常用語100句的第61—70句?情境導(dǎo)入

〖案例分析〗

實(shí)習(xí)生Cindy 在按規(guī)范檢查客房迷你酒吧時(shí),發(fā)現(xiàn)食品的桶面、餅干還有其他的食品都已經(jīng)食用過,猜測客人可能是一天的游玩回來以后覺得餓了。她細(xì)心地整

理好客人的物品,清潔完畢,補(bǔ)充好客房內(nèi)的易耗品和必需品后,還特意把客房送餐菜單擺放在小酒吧的醒目位置。另外,Cindy 還發(fā)現(xiàn)客人將冰箱內(nèi)一聽飲料飲用后,又從外面購回同一品牌飲料放回原處。

〖教師活動(dòng)〗

提問——請問客人已經(jīng)將飲料購回,那還需要向客人收取酒水費(fèi)用嗎? 〖學(xué)生活動(dòng)〗討論、回答

新知學(xué)習(xí)

一、提供小酒吧服務(wù)

〖師生活動(dòng)〗觀看小酒吧圖片,了解小酒吧基本設(shè)置情況

〖教師活動(dòng)〗提問——小酒吧,又稱微型吧、迷你吧,其中物品有免費(fèi)的也有收費(fèi)的,飯店如何能確?？腿讼M(fèi)后能收取到費(fèi)用? 〖學(xué)生活動(dòng)〗分小組討論、回答 〖師生活動(dòng)〗小結(jié)歸納

小酒吧管理需要做到——及時(shí)清查、及時(shí)記錄、及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)通報(bào),內(nèi)部及時(shí)盤點(diǎn)

〖案例分析〗不同飯店對小酒吧服務(wù)管理規(guī)范

二、提供洗衣服務(wù) 〖案例分析〗

趙小姐是北京某公司的客戶,因工作需要,去南方某城市出差,公司為她在該城市一家酒店訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間。某日趙小姐前往該城市出差,住進(jìn)了那家酒店。當(dāng)日她將一些要洗的衣服叫服務(wù)員送去洗衣房。次日,她看到她的一件洗好后送回的連衣裙,整件的顏色都變了,并表示這件連衣裙是其前一個(gè)月剛從美國買來的,花了100美金,趙小姐堅(jiān)決要求酒店照價(jià)賠償。經(jīng)查實(shí)趙小姐填寫的洗衣單,未注明是干洗、濕洗還是燙洗,亦未簽名,洗衣房的服務(wù)員就自作主張將該衣服濕洗,致使那件連衣裙變了顏色。

〖教師活動(dòng)〗

提問——如果是Cindy接到的這張洗衣單,她該照單操作還是核單操作?處理時(shí)應(yīng)該因循守舊還是因應(yīng)變化? 〖學(xué)生活動(dòng)〗分小組討論、回答(一客衣送洗流程

〖師生活動(dòng)〗對客衣送洗靠流程進(jìn)行分析,思考——1.客衣送洗由哪兩個(gè)部門完成? 2.流程中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么? 〖學(xué)生活動(dòng)〗分小組討論、回答(二洗衣服務(wù)

〖情景操作〗1.客人填寫好了洗衣單,請服務(wù)員幫助收取。

2.客人的呢子大衣需要清洗,需要服務(wù)員指導(dǎo)填寫洗衣單。3.在收取客人衣服時(shí)發(fā)現(xiàn)有破損,服務(wù)員的處理。4.客人填寫的洗衣單有誤,服務(wù)員的處理?！紝W(xué)生活動(dòng)〗分小組討論解決方案,并情景表演 ?操作練習(xí)

〖師生活動(dòng)〗1.識(shí)別不同材質(zhì)的衣服,辨別洗滌標(biāo)志;2.識(shí)別客人填寫的洗衣單,并做好正確記錄 ?歸納總結(jié)(略

?布置作業(yè)

1.預(yù)習(xí)項(xiàng)目五中的任務(wù)3、4、5;2.預(yù)習(xí)客房服務(wù)常用語100句的第71—80句。板 書 使用PPT 設(shè) 計(jì) 自 我 反 思

第二篇：客房服務(wù)與管理教案

第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度安排

周次 章節(jié) 內(nèi)容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基礎(chǔ)知識(shí)

8---16 第三章

客房清掃

（第11周半期考試）鋪床操作練習(xí)

17—18 第四章

客房樓面服務(wù)

課時(shí) 重難點(diǎn)

（1）酒店發(fā)展簡史

（2）酒店的種類

（3）酒店及客房發(fā)展趨勢14

（1）Housekeeping------

department定義

（2）客房的功能空間（3）客房的種類（4）客房設(shè)備配置

（5）客房用品配置

（1）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（2）客房清掃基本方法

（3）C/O房的清掃

（4）客房消毒

（1）樓面服務(wù)基本要求

（2）Room Centre（3）針對性服務(wù)

第一章 概述

授課時(shí)間：第2---3周

教學(xué)目的：通過對飯店知識(shí)的概述，使學(xué)生掌握飯店基礎(chǔ)知識(shí)，激發(fā)學(xué)生對本專業(yè)的學(xué)習(xí)激情

教學(xué)重點(diǎn)：飯店的定義、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義

教學(xué)難點(diǎn)：飯店的組織機(jī)構(gòu)

教學(xué)時(shí)數(shù)：8節(jié)

教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

第一節(jié) 飯店的概念

周次：第2周提問 ：什么是飯店？

根據(jù)學(xué)生的回答作引導(dǎo)，得出結(jié)論

一、飯店的定義

歷史溯源

古代：（1）我國：據(jù)史書記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居”，驛站有了出現(xiàn)的可能性。

（2）國外：HOTEL一詞源自法語，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅。

現(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場所，滿足人們食、住、行、游、購、娛等綜合性需要。創(chuàng)造了驚人的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，被益為“好客工業(yè)”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定義：飯店是以建筑物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購、娛等綜合性需要，產(chǎn)品以提供服務(wù)為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。

二、旅游飯店的特點(diǎn)

旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評定的涉外飯店

特點(diǎn)：

1、綜合性強(qiáng)

2、設(shè)備舒適，手工操作比重大

3、地理位臵較固定，產(chǎn)品供給彈性小

4、資金密集 以三星飯店為例：回收期大多在8—10年，經(jīng)營中還要不斷追加大量投資，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特點(diǎn)

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)、時(shí)間組合而成的綜合性商品。它的特點(diǎn)是：

1、生產(chǎn)與消費(fèi)同步

工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)：

車間----產(chǎn)品------商品----消費(fèi)者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)： 如餐飲服務(wù)，飯店生產(chǎn)者-----消費(fèi)者是面對面的

2、價(jià)值不能儲(chǔ)存

世界上最昂貴的商品：“律師的時(shí)間、飛機(jī)的座位、飯店的客房”

近幾年出現(xiàn)的“鐘點(diǎn)客房”，客房的低價(jià)銷售等。

3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。

服務(wù)的原因：服務(wù)員素質(zhì)、性格等，飯店硬件設(shè)施等。

因此，飯店工作人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己的知識(shí)面，增強(qiáng)自身的應(yīng)變能力，達(dá)到針對性服務(wù)的效果。

4、具有綜合性與季節(jié)性

課后總結(jié)：

1、飯店的定義

2、飯店的特點(diǎn)

3、飯店商品的特點(diǎn) 作業(yè)：P34 第一題

周次：第2周

提問：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評出的？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：是靠客人的感受來評價(jià)的。

四、衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

1、賓至如歸感

提問：家里有親朋好友來訪，你是如何接待的？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外，還強(qiáng)調(diào)“人情味”的服務(wù)

2、舒適感

硬件設(shè)施設(shè)備應(yīng)考慮如何讓客人感到實(shí)用，舒服。

如一張尺寸不恰當(dāng)?shù)膶懽峙_(tái)會(huì)給人帶來什么感受？

3、吸引力

飯店的吸引力：格調(diào)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、消費(fèi)價(jià)格

4、安全感

所涉及的內(nèi)容：人身、財(cái)產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關(guān)系。

周次：第2周

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義

1、真誠（Sincer）

提問：哪些同學(xué)不喜歡虛偽的人？

結(jié)論：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。

案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請服務(wù)員換一張，服務(wù)員微笑著滿口答應(yīng)，客人感到很滿意。但等了很久，不見人來。雖做到了微笑服務(wù)，但不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、講效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又準(zhǔn)確。

3、作好可見服務(wù)（Visible）

客房服務(wù)是“暗”的服務(wù)，見物不見人?？腿穗m未看到我們的勞動(dòng)過程，卻通過我們的勞動(dòng)成果來認(rèn)識(shí)飯店員工是否盡職盡責(zé)。如客人進(jìn)入客房，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會(huì)怎樣看待飯店的服務(wù)與管理？

4、隨時(shí)作好服務(wù)的準(zhǔn)備（Ready to servie）

5、樹立全員推銷意識(shí)（Information）

6、講禮貌（Courteous）

課后總結(jié)：1：衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義 作業(yè)：P36 第3題 周次：第3周

六、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、處理好硬件與軟件的關(guān)系

客人的滿足-----心理上、物質(zhì)上

（1）物質(zhì)滿足-----即硬件：設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目

（2）心理滿足-----依賴于軟件：即服務(wù)質(zhì)量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質(zhì)，表現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個(gè)方面。

（3）硬、軟件之間的關(guān)系

二者相輔相成，不能顧此失彼。

提問：“一星級的飯店，五星級的服務(wù)”可行嗎？

導(dǎo)學(xué)引生得出結(jié)論：不可能。

提問：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過軟件來彌補(bǔ)？”

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：可以。

總之，硬件在資金不缺的情況下，改善起來容易，但是在硬件較好的情況下，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)軟件與之相配，否則是一種資源浪費(fèi)。

2、提高和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)意識(shí)的定義：指員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望。

Hilton飯店格言：“You are on stage now，smile and smile?！?/p>

（2）怎樣培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)化訓(xùn)練、形成條件反射：擴(kuò)大知識(shí)面，增強(qiáng)應(yīng)變能力；用激勵(lì)的方法鞏固員工的服務(wù)意識(shí)；合理安排工作量，提高服務(wù)效率。

作業(yè)：P34 地二題

周次：第3周

第二節(jié) 飯店的組織機(jī)構(gòu)

導(dǎo)入新課：

一、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵原則

（一）、依據(jù)客人在飯店內(nèi)活動(dòng)周期的原則 客人在飯店內(nèi)的活動(dòng)周期：

一線：（1）門口迎賓--（2）前廳服務(wù)--（3）客房部--（4）餐飲部--（5）其它綜合服務(wù)

二線：（1）財(cái)務(wù)--2）人事---（3）工程---（4）安全保衛(wèi)--（5）質(zhì)量檢查

根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機(jī)構(gòu)圖框架

（二）、目標(biāo)一致的原則

（三）、高效率原則

保證組織機(jī)構(gòu)的精簡，避免臃腫

案例 ：麥當(dāng)勞一個(gè)店鋪只有一個(gè)經(jīng)理，兩個(gè)主管，一個(gè)辦公室，面積只有3平方米，布臵一張桌

及3個(gè)沒有靠背的凳子。為什么？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：體現(xiàn)了麥當(dāng)勞高效率的工作作風(fēng)，讓管理者不會(huì)停留在辦公室，而是走到一線去解決情況，進(jìn)行管理。二 飯店組織機(jī)構(gòu)的形式

（一）、直線式

特點(diǎn)：組織系統(tǒng)由上而下，象一條直線，就象部隊(duì)，一級服從一級，對管理者的素質(zhì)要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側(cè)重監(jiān)管職能，因此適合小型飯店。

（二）混合式

特點(diǎn)：既強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一管理，又強(qiáng)調(diào)二線職能部門的監(jiān)督和顧問作用。

周次：第3周

導(dǎo)入新課：

在黑板上繪出組織機(jī)構(gòu)圖，并標(biāo)注五級管理體制：總經(jīng)理—部門經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—服務(wù)員

三 飯店管理體制

從飯店組織機(jī)構(gòu)圖可以看出，飯店是實(shí)行四級或五級 管理體制

管理職能：（1）總經(jīng)理----計(jì)劃（2）部門經(jīng)理----組織（3）主管----指揮（4）領(lǐng)班---控制

課后總結(jié)：飯店的組織機(jī)構(gòu)

1、原則

2、形式

3、特點(diǎn)

4、管理體制 作業(yè)：P35 第4、6題

第二章 客房基礎(chǔ)知識(shí) 授課時(shí)間：第4---7周（第五周國慶放假）

教學(xué)目的：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房部的知識(shí)，了解客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)、特點(diǎn)、任務(wù)及設(shè)備用品

教學(xué)重點(diǎn)：

1、客房商品基本要求

2、客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù)

3、客房的基本設(shè)備

4、客房基本用品

教學(xué)難點(diǎn)：客房組織機(jī)構(gòu) 教學(xué)方法：圖示、講解、參觀 教學(xué)時(shí)數(shù)：12節(jié)

周次：第4周第一節(jié) 客房部概述 導(dǎo)入新課：提問：“客房部重要嗎？為什么？”

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：

一 客房商品的基本要求

1、客房空間

標(biāo)準(zhǔn)間臥室面積不小于14平方米，衛(wèi)生間面積不小于4平方米，層高不低于2.7米

2、客房設(shè)備

保質(zhì)保量，舒適美觀

3、供應(yīng)物品

一次性耗品

目的：方便客人，顯示檔次。應(yīng)注意與飯店風(fēng)格、檔次相匹配

4、客房運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)格

保證客房設(shè)施、設(shè)備的正常、有序、安寧、高效運(yùn)轉(zhuǎn)

5、客房衛(wèi)生規(guī)格 案例：美國旅館管理協(xié)會(huì)的一份調(diào)查報(bào)告顯示：69%的顧客再次選擇一個(gè)

飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結(jié)：只有符合以上5個(gè)方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1、出租客房和提供勞務(wù)

三點(diǎn)注意：（1）要尊重客人的使用權(quán)和居住權(quán)

（2）作好接待服務(wù)

（3）管理好客房

2、以“暗”的服務(wù)為主

提問：為什么以“暗”的服務(wù)為主？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：因?yàn)椋海?）客房是客人休息、睡眠的地方，必須是

安寧的

（2）客房是客人的私人領(lǐng)域，應(yīng)避免打擾

（3）客人住宿期間，喜歡按自己的習(xí)慣安排 起居

3、隨機(jī)性

顧客的愛好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機(jī)行事

三 客房部的任務(wù)

1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境

2、作好接待服務(wù)，保證客房的安寧

案例：女士客房有什么意義嗎？---------因?yàn)榕靠头繚M足了女性客人求安全、求溫馨的心理

3、降低客房費(fèi)用，確保客房正常運(yùn)轉(zhuǎn)

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出現(xiàn)漏洞

要避免兩種趨向：（1）貪大求洋，鋪張浪費(fèi)

（2）過于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。

4、協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)的需要

5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率

課后總結(jié)：

1、客房商品的基本要求

2、客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)

3、客房部的任務(wù)

作業(yè)：P283 第1、2題

周次：第4周

四 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)臵 1組織機(jī)構(gòu)的形式

（1）、設(shè)立客務(wù)中心的形式（2）、綜合型形式

（3）、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)的形式

2、客房部的業(yè)務(wù)分工

（1）、客房服務(wù)中心（Room Ｃenter）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客服務(wù)、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、員工考勤、考核等

（2）、樓面（Floor）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)管理客房、作好接待服務(wù)、保證樓面安寧等

（3）、公共區(qū)域（Public Area）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店大門內(nèi)外、停車場、綠化帶、大廳、辦公室、過道等

公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（4）、制服與布件房（Unin Form and Linen Room）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店所有工作人員制服和所有布草的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存（5）、洗衣房（Laundry）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客衣、布草、制服的洗滌

周次：第4周 導(dǎo)入新課：由學(xué)生自習(xí)課本內(nèi)容，然后講解

五 客房部管理人員崗位職責(zé)

1、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)

2、客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)

3、客房部秘書的崗位職責(zé)

課后小結(jié)：由學(xué)生扮演各個(gè)崗位的角色，總結(jié)個(gè)崗位的主要職責(zé)

作業(yè)：P283第4、5 題

周次：第5周

教學(xué)過程：帶學(xué)生到酒店參觀，通過教師總結(jié)，讓學(xué)生了解客房的種類、基本設(shè)備及用品，周次：第6周第二節(jié) 客房的種類 導(dǎo)入新課：

提問：“你們知道哪些客房的種類？”

一 客房的種類

1、單人間（Single room）

擺放一張床，供一個(gè)人入住的客房

2、雙人間（Twin room）

擺放兩張床，供兩個(gè)人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床間（Double room）Honeymoon Room

4、多人間（Triple room）

5、標(biāo)準(zhǔn)套間（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪華套房（Deluxe suit）

7、總統(tǒng)套房（Presidential suit）

房間設(shè)施設(shè)備齊全，通常由7—8個(gè)房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

二 床的種類

1、基本種類

（1）、單人床（Single-size bed）：長：200cm 寬：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、雙人床（Double-size bed）：長：200cm 寬：140、150cm 高：40—45cm（3）、大號雙人床（Queen-size bed）：長：200cm

寬：160cm 高：40—45cm（4）、特大號雙人床（King-size bed）：長：200、220cm 寬：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊種類

（1）、沙發(fā)兩用床（Studio Bed）（2）、隱壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、單雙兩便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、嬰兒床（Cot）（7）、雙層床（Bunk Bed）

周次：第6周 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

三 客房的功能設(shè)計(jì)及主要設(shè)備

提問：如果你花了1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論

1、睡眠功能空間

（1）、床

（2）、床頭柜 規(guī)格：長：60cm 高：50—70cm 寬：37—45cm（單人）、60cm（雙人）

2、盥洗功能空間

（1）、浴缸

（2）、馬桶

（3）、面臺(tái)（云臺(tái)、洗面臺(tái)）規(guī)格：80cm高

3、起居功能空間

（1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）

4、書寫和梳妝功能空間

（1）、行李架 規(guī)格：長：75—90cm寬：65cm 高：45cm（2）、寫字臺(tái) 規(guī)格：寬：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妝凳 高：43—45cm（4）、電視機(jī)柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、貯存功能空間

（1）、壁櫥 規(guī)格：長：不少于100cm寬：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空間

房門、消防、報(bào)警設(shè)備

周次：第6周

教學(xué)過程：通過復(fù)習(xí)上次課的內(nèi)容，引導(dǎo)同學(xué)畫出標(biāo)準(zhǔn)間的平面圖（45分鐘）

周次：第7周 導(dǎo)入新課：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格

讓客人感到飯店對其住店生活的關(guān)系關(guān)心和禮遇規(guī)格，使客房的“價(jià)”、“值”相符。

（2）、廣告推銷作用

客房用品印刷上飯店的名稱、標(biāo)志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。

（3）、客房設(shè)施的配套性

客房用品的色彩、造型、質(zhì)地、用途要與客房的檔次、風(fēng)格及用途相配套（4）、擺放的協(xié)調(diào)性

提問：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？

根據(jù)這些區(qū)域?qū)⒖头坑闷啡绾螖[放？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調(diào)。

2、房用品的內(nèi)容（1）、客用備品

即供多批顧客重復(fù)使用，短期內(nèi)不容易被消耗的用品。如毛巾、被單等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般價(jià)值較低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即為了方便客人，而向客人提供的可反復(fù)出租的用品。如電吹風(fēng)、雨傘等。

（4）、客用贈(zèng)品

即飯店為了促銷、宣傳、與顧客建立良好關(guān)系而免費(fèi)向顧客提供的饋贈(zèng)品。如明信片 等（5）、客房飾品

即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。

提問：中、西式客房的布臵應(yīng)有哪些不同？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：色彩、風(fēng)格、內(nèi)容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及擺放

引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)到酒店參觀的所見所聞，讓他們畫出客房用品的配臵及擺放表格。

帶領(lǐng)學(xué)生到模擬操作室，按他們畫的 客房用品的配臵及擺放表，對客房用品進(jìn)行配臵及擺放

課后小結(jié)：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵規(guī)格是什么？

作業(yè)：P283第4、5、6題、第三章 客房清掃 授課時(shí)間：第7周----第15周

教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃程序及清掃方法。

教學(xué)重點(diǎn)：客房日常清掃程序

教學(xué)難點(diǎn)：客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃方法及檢查。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法 教學(xué)時(shí)數(shù)：32課時(shí)（12節(jié)講解、20節(jié)操作練習(xí)）教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

周次：第7周

第一節(jié) 客房日常清掃

一 客房清掃的規(guī)定

總要求：提高工作效率，注意工作質(zhì)量，保證客房安寧。

前提：做好充分的準(zhǔn)備工作

1、避免打擾顧客，選擇進(jìn)房時(shí)間

一般選擇客人不在時(shí)，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右進(jìn)房清掃

2、養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的習(xí)慣

3、注意房間掛牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的習(xí)慣

5、清掃客房不亂動(dòng)客人的東西

6、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具

7、不為房客以外的人及無正當(dāng)理由的其他部門員工開門

二 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、感官標(biāo)準(zhǔn)

（1）、“十無”

（2）、“六凈”（參見書329頁）

2、生化標(biāo)準(zhǔn)

提問：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：

（1）、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)

（2）、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（3）、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（4）、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（5）、噪音允許值

周次：第7周三 客房清掃前的準(zhǔn)備工作

1、簽領(lǐng)客房鑰匙

2、了解分析房態(tài)

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清掃房V/D（4）、空房 V（5）、維修房 OOO（6）、已清掃房V/C（7）、請勿打擾房DND（8）、貴賓房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、請即清掃房MUR（11）、輕便行李房L/B（12）、無行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、準(zhǔn)備退房 E/D（15）、加床 E 不同房態(tài)的清掃要求：

（1）、簡單清掃的客房：V（2）、一般清掃的客房：S/O、LSG（3）、徹底清掃的客房：O、C/O 決定清掃順序：MUR——領(lǐng)班口頭要求打掃的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、準(zhǔn)備房務(wù)工作車及打掃工具

4、準(zhǔn)備吸塵器

5、檢查儀容儀表

課后總結(jié)：

1、清掃規(guī)定

2、準(zhǔn)備工作

作業(yè)：P403第10題

周次：第8周

安排學(xué)生看〈飯店客房服務(wù)規(guī)范〉錄像，幫助學(xué)生了解并掌握飯店客房的清掃、保養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范。

周次：第8周 導(dǎo)入新課：

四 客房清掃基本方法

1、名詞解釋：做房----即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。

2、客房清掃基本方法

從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。

五C/O房的清掃程序

（一）、要求

1、徹底清潔，消毒

2、及時(shí)清掃，保證出租

3、注意檢查

4、撤換茶水具，嚴(yán)格消毒

5、清掃合格，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)

（二）、臥室清掃程序

“十字訣”：開---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----關(guān)------登

提問：“為什么要開門打掃衛(wèi)生？”

引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：

（1）、表示正在打掃（2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房通風(fēng)換氣

（三）、衛(wèi)生間清掃程序

1、“十字訣”：開----沖----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----關(guān)

2、清掃衛(wèi)生間主要注意事項(xiàng)

（1）、分類使用清潔工具和清潔劑

（2）、清掃效果：整潔、干燥、無異味、無污痕（3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（4）、金屬表面干凈光亮

周次：第8周六 其它客房的清掃

（一）、普通住人房的清掃

注意事項(xiàng)：（1）、不要過多打擾客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4）、注意空調(diào)的適度

（二）、V房的整理

注意事項(xiàng)：（1）、每天通風(fēng)換氣

（2）、每天放水1—2分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服務(wù)”、“做夜床”、“晚間服務(wù)”

1、內(nèi)容：（1）、整理客房

（2）、開夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補(bǔ)物品

2、意義：（1）、方便客人休息

（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格

3、操作程序

4、注意事項(xiàng)

（1）、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，決定夜床服務(wù)的做法

（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營成本決定是否要提供夜床服務(wù)

（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營成本決定是否要更換用品。

（四）、小整服務(wù)

通常只為VIP顧客提供

課后小結(jié)：

1、客房清掃基本方法

2、C/O房的清掃程序

3、其它房的清掃程序

4、夜床服務(wù)

作業(yè)：P403第11、12、13、14題

周次：第9周 操作課：

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房操作課的注意事項(xiàng)

（2）、講解并讓學(xué)生練習(xí)進(jìn)房通報(bào)的技巧（3）、復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備配臵和用品擺放（4）、講解客房西式鋪床的程序及注意事項(xiàng)（5）、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧（6）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)西式鋪床甩單及包角技巧

重點(diǎn)：練習(xí)進(jìn)房通報(bào)的技巧；甩單及包角技巧

標(biāo)準(zhǔn)：（1）、敲門后等待客人的反應(yīng)和等候客人開門

（2）、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：客房鑰匙、客房床、床單

周次：第10周操作課

地點(diǎn)：校客房操作室 操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧

（2）、講解客房西式鋪床套整套的技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：甩毛毯及包角技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套

周次：第11周 導(dǎo)入新課：

提問：日常的清掃方法會(huì)出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？

引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：有必要對客房進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生

第二節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生

一 客房計(jì)劃衛(wèi)生的重要性

1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義

即在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式對客房平時(shí)不易作到，或未做徹底的項(xiàng)目徹底清掃一次。

2、客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義

保持客房的額潔凈和維護(hù)設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。

二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類

1、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除。

2、季節(jié)性大掃除或大掃除。

三、樓層周期性計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目

參見書P367

1、每天進(jìn)行的項(xiàng)目

2、每十天進(jìn)行的項(xiàng)目

3、每半年進(jìn)行的項(xiàng)目

周次：第11周四、一般清潔項(xiàng)目所需時(shí)間

參見書P368

五、計(jì)劃衛(wèi)生表的制定

注意事項(xiàng)：

1、項(xiàng)目無遺漏

2、掌握好時(shí)間間隔

3、表格設(shè)計(jì)合理，便于填寫

4、有項(xiàng)目實(shí)施記錄

引導(dǎo)學(xué)生利用所學(xué)知識(shí)，畫出客房計(jì)劃衛(wèi)生表

課后小結(jié)：

1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義

2、如何制訂客房計(jì)劃衛(wèi)生表

作業(yè)：P403第8、9題

周次：第11周

半期考試

范圍：第一章---------第三章，第二節(jié)

周次：第12周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床上床罩的技巧

（2）、復(fù)習(xí)客房西式鋪床全套技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上床罩的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

周次：第13周操作課

地點(diǎn)：校客房操作室

操作內(nèi)容：（1）、講解客房中式鋪床程序及技巧

（2）、講解客房中式鋪床上被套技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第14周操作課

地點(diǎn)：校客房操作室

操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床 重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第15周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床 重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周導(dǎo)入新課：

第三節(jié) 公共區(qū)域的清掃

一 公共區(qū)域的定義

Public Area 即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA 二 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)

1、管轄范圍大，對飯店聲譽(yù)影響大

2、工作繁重瑣碎，不易控制

3、勞動(dòng)強(qiáng)度大，又不被人重視

4、對專業(yè)技術(shù)要求高 三 業(yè)務(wù)范圍

除負(fù)責(zé)工區(qū)清潔以外，還負(fù)責(zé)飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作 四 公共區(qū)域部的機(jī)構(gòu)設(shè)臵

課后小結(jié)：PA的定義

周次：第16周五 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求

1、大廳的清潔

2、大門前的清潔

3、主要公共區(qū)域的清潔

4、公用通道的清潔

5、飯店環(huán)境的清潔

6、電梯的清潔

7、公共衛(wèi)生間的清潔

8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理

（1）、配合飯店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行防疫（2）、消滅蟲害（3）、垃圾的處理

五 公區(qū)衛(wèi)生的管理、劃片包干，分工負(fù)責(zé)

2、協(xié)調(diào)合作，3、加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量 課后小結(jié)：

1、工區(qū)衛(wèi)生的要求

2、業(yè)務(wù)范圍

3、工區(qū)衛(wèi)生管理

作業(yè)：P403第11、12、13題

周次：第16周 導(dǎo)入新課；

第四節(jié)

一 制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

（一）、原則

1、飯店的經(jīng)營方針和市場行情

2、盡量少打擾顧客

3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制（3）、方便管理

（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素

1、進(jìn)房次數(shù)

2、操作方法與標(biāo)準(zhǔn)

3、客房的布臵規(guī)格

4、工作速度與定額

C/O房：30----40分鐘/間 OCC 房：15----25分鐘/間 V房：5分鐘/間

（三）、清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

1、清掃前的準(zhǔn)備

2、進(jìn)房的順序及方法

3、清掃基本方法

4、O、C/O、V放臥室的清掃程序

5、西式鋪床的程序

6、衛(wèi)生間的清掃程序

7、晚間服務(wù)規(guī)范

8、客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

9、客房消毒規(guī)范

10、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度

二 制定檢查客房的程序和方法

（一）、客房逐級檢查制度

服務(wù)員自查------領(lǐng)班普查-------主管抽查-------總經(jīng)理抽查-------客人反饋

（二）、客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)

客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質(zhì)量（2）、物品擺放（3）、設(shè)備狀況

（4）、整體效果

三、整理、檢查客房的常用表格和報(bào)表

（一）、意義：

1、實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和管理的保證

2、客房考核的依據(jù)

3、控制營業(yè)費(fèi)用的手段

（二）、整理、檢查客房的常用表格和報(bào)表

1、服務(wù)員工作表 P334頁

2、房態(tài)報(bào)告表P379

3、周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表P367

4、領(lǐng)班查房表 P381

5、客房返工單 P383

6、客房維修意見表 P383

7、維修通知單 P384

8、綜合查房表

課后小結(jié)：

1、指定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)

2、報(bào)表和表格的使用方法及作用

作業(yè)：P403 第7、8、10、11題

第四章 客房樓面服務(wù)

授課時(shí)間：第17---第18周

教學(xué)目的：通過本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房樓面的服務(wù)程序及要求，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)和習(xí)慣。

教學(xué)重點(diǎn)：樓面服務(wù)要求；客房中心；客房服務(wù)技巧。教學(xué)難點(diǎn)：客房樓面服務(wù)兩種模式；針對性服務(wù)。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對比法、角色扮演法 教學(xué)時(shí)數(shù)：8課時(shí) 教學(xué)過程：導(dǎo)入新課

周次：第17周第一節(jié) 對客服務(wù)的兩種模式

一 對客服務(wù)兩種模式的比較

（一）、Floor

1、主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)本樓層客人的接待和服務(wù)

（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額

（3）保管、發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)樓層安寧（4）負(fù)責(zé)傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動(dòng)態(tài)，即使通知前臺(tái)（6）填寫日報(bào)表和工作日志

2、優(yōu)點(diǎn)

（1）提供面對面的服務(wù)，具有人情味

（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對房態(tài)的了解及時(shí)、準(zhǔn)確

3、缺點(diǎn)

（1）花費(fèi)人力較多

（2）服務(wù)質(zhì)量易受服務(wù)人員的影響（3）易使顧客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定義：客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位，而是根據(jù)每個(gè)樓層的客房數(shù)目，分段設(shè)臵工作間。為方便客人，服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制

2、優(yōu)點(diǎn)

（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調(diào)度和控制

（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時(shí)處理信息

3、缺點(diǎn)

（1）服務(wù)缺乏人情味

（2）隨機(jī)服務(wù)差，易使客人感到不便

4、主要職責(zé)（1）信息處理

（2）對客服務(wù)（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬能鑰匙（5）負(fù)責(zé)失物處理

（6）與前臺(tái)保持密切的聯(lián)系（7）負(fù)責(zé)檔案管理（8）接受客人投述

（9）負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單（10）協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系

周次：第17周

5、Room Centre設(shè)立的條件

（1）飯店有較高的安全系數(shù)

如：樓層有監(jiān)控裝臵，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴(yán)格分開，職工通道與客用通道嚴(yán)格分開

（2）飯店有較先進(jìn)的通訊設(shè)備 如：BP機(jī)通訊系統(tǒng)

（3）客房內(nèi)有較全面的服務(wù)項(xiàng)目

（4）服務(wù)人員服務(wù)技能及獨(dú)立處理問題的能力較強(qiáng)

6、客房服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)

（1）職員要求：

秘書（或領(lǐng)班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位臵選擇

通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位臵 課后小結(jié)：

1、Floor的職責(zé)及優(yōu)、缺點(diǎn)

2、Centre的定義職責(zé)及優(yōu)、缺點(diǎn)

3、Room Ｃentre的成立條件

作業(yè)：P402第2、3、5、題

周次：第17周第二節(jié) 樓面接待服務(wù) 導(dǎo)入新課：

一 樓面接待服務(wù)的基本要求

要使客人體會(huì)到客房是整潔、舒服、安全和具有魅力的

1、主動(dòng)

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、熱情

3、耐心

耐心源于服務(wù)人員的高尚的職業(yè)道德

4、周到

服務(wù)人員要努力擴(kuò)大知識(shí)面，掌握客人在住店時(shí)的心理特征及需求，體現(xiàn)飯店一切為顧客的宗旨 二 樓面接待服務(wù)程序

（一）迎客準(zhǔn)備工作

1、了解情況

“七知三了解”：（1）到、離店時(shí)間（2）國籍（3）姓名（4）身份（5）接待單位

（6）接待規(guī)格（7）收費(fèi)辦法

（1）了解生活習(xí)慣（2）宗教信仰（3）接待規(guī)格

2、準(zhǔn)備好房間

3、做好檢查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎賓

3、查驗(yàn)房卡

4、迎領(lǐng)客人到房，并介紹房間的設(shè)施、設(shè)備及使用

5、填寫工作日報(bào)表

周次：第17周 教學(xué)過程：復(fù)習(xí)并引導(dǎo)學(xué)生練習(xí)教學(xué)方法：角色扮演法

教學(xué)內(nèi)容：客人到店的應(yīng)接工作程序 教學(xué)器具：工作臺(tái)、鑰匙、模擬客房

課后小結(jié)：

1、樓面服務(wù)要求

2、樓面應(yīng)接程序 作業(yè)：P403 第6、7、9題

周次：第18周

導(dǎo)入新課：

（三）客人住店期間服務(wù)工作

1、客房整理服務(wù)

2、樓面保安

（1）經(jīng)常檢查設(shè)施、設(shè)備是否安全（2）管理好客用鑰匙和萬能鑰匙 A、實(shí)行鑰匙簽領(lǐng)和簽收制度 B、嚴(yán)禁將鑰匙外借他人 C、不能一次將所有的客房打開

（3）上班穿規(guī)定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、飲料服務(wù)

（1）飲料推銷

當(dāng)客人入住時(shí)，告之酒水服務(wù)的內(nèi)容，并提醒客人消費(fèi)后在酒水單上簽字（2）OCC房酒水檢查

A、每天檢查三遍，填寫飲料種類、數(shù)量、房號、檢查時(shí)間、檢查人姓名等 B、按規(guī)定時(shí)間將酒水單報(bào)領(lǐng)班，交前廳收銀處（3）酒水補(bǔ)充

A、客房管理員每月制作客房酒水銷售表

B、每月憑上月客房酒水銷售表上交客房辦公室，填寫酒水領(lǐng)取單 C、服務(wù)員檢查房間酒水后，及時(shí)從樓層領(lǐng)出酒水到房間補(bǔ)齊 D、發(fā)現(xiàn)過期酒水，應(yīng)及時(shí)更換

（4）、走客房的檢查

明確時(shí)間，核實(shí)就單、及時(shí)送交前臺(tái)

課后小結(jié)：

1、客房安全工作

2、酒水服務(wù)、作業(yè)：P403第1、3題

周次：第18周 導(dǎo)入新課：

4、其它服務(wù)

（1）Laundry Service “五清一主動(dòng)”（2）會(huì)客服務(wù)（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服務(wù)（6）托嬰服務(wù)（7）Room Service

（四）送客服務(wù)工作

1、行前準(zhǔn)備工作

2、行時(shí)送別工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理論總復(fù)習(xí)

提綱

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基礎(chǔ)知識(shí) 第三章 客房清掃 第四章 客房樓面服務(wù)

復(fù)習(xí)方式

講授、抽問、槍答、小組接力賽

周次：第19周

期末客房操作考試

內(nèi)容

客房中、西式鋪床

要求

西式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成工具

床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

中式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

工具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、：第20周

期末考試

第三篇：飯店客房服務(wù)與管理

飯店客房服務(wù)與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。它在酒店的經(jīng)營和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門，也是酒店取得經(jīng)營收入的主要部門。由于客人在酒店停留時(shí)間最長的地方就是客房，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運(yùn)行都市區(qū)了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。因此我們借助于對珠海海泉灣的考察，進(jìn)一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢與不足，并尋求好的方法進(jìn)行改進(jìn)，以便促進(jìn)酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對飯店客房服務(wù)與管理有進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)，我們組織去珠海海泉灣進(jìn)行考察。珠海海泉灣是個(gè)占地非常大的溫泉旅游度假項(xiàng)目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級度假、會(huì)議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉?jiǎng)e墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務(wù)

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長的場所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個(gè)酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務(wù)：海泉灣們酒店的培訓(xùn)部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉?jiǎng)e墅的時(shí)候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務(wù)，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務(wù)人員面對來訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋?quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，隨時(shí)隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨(dú)特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象?？头坎砍素?fù)責(zé)客房床單寄各類毛巾、餐廳臺(tái)布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設(shè)計(jì)與裝修

2客房服務(wù)質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，因此酒店要加強(qiáng)對客房服務(wù)質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個(gè)“家”的感覺。客房服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。由此可見，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務(wù)工作。

（二）信守誠信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺地接受顧客的監(jiān)督，并通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場聲譽(yù)。同時(shí)飯店要為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過度，脫離了實(shí)際，將會(huì)誘導(dǎo)顧客建立過高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補(bǔ)救管理

對于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過對本酒店企業(yè)理念宗旨，目標(biāo)、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識(shí)的廣泛宣傳與培訓(xùn)，幫助員工樹立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)自發(fā)的提升對本飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對客房服務(wù)的最基本評價(jià)。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。酒店管理者要針對不同的員工采取不同的方式方法激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。

（六）客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活

動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時(shí)掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性。客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求。客房服務(wù)人員只有不斷地提高對客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動(dòng)

主動(dòng)就是服務(wù)于客人開口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問候，主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人，主動(dòng)征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語一操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個(gè)性化服務(wù)

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營過程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來源之一．飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.3.2創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個(gè)人素質(zhì)，而且還要求我們在服務(wù)中要有主動(dòng)意識(shí)、銷售意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等。

1.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細(xì)節(jié)化:在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細(xì)小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿意。這就使得顧客對企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會(huì)一次

一次地光顧。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個(gè)內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化在服務(wù)中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。細(xì)節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個(gè)層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，無小是在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務(wù)的個(gè)性，力求在細(xì)微之處見精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“:企業(yè)沒有創(chuàng)新就意味著死亡”。客房服務(wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。我們要鼓勵(lì)員工在提供服務(wù)的同時(shí)適當(dāng)與顧客進(jìn)行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學(xué)家認(rèn)為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠顧客”，并通過良好的日碑再為飯店帶來新的客人。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化?？头吭O(shè)計(jì)新概念，實(shí)際上就是在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計(jì)與賓客的需求、酒店的主

題、時(shí)尚的風(fēng)格相結(jié)合，設(shè)計(jì)出既能滿足不同賓客個(gè)性化需求，又能突出酒店特色，同時(shí)能夠體現(xiàn)時(shí)尚風(fēng)格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風(fēng)格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營與管理的智能化?？头恐悄芑芾硎蔷频曛悄芑芾淼囊粋€(gè)重要組成部分。酒店客房管理者可以運(yùn)用客房智能化管理系統(tǒng)自動(dòng)生成各類客房管理報(bào)表，并對客房銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測，達(dá)到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店客房競爭力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對高附加值的追求，酒店客房的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。中國第一家由行業(yè)主管部門評出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，特別注重突出酒店的主題文化———三國文化。針對住店客人對三國文化的喜愛，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國演義的歷史場景，一飽眼福。

第四篇：前廳與客房服務(wù)管理前言

《前廳與客房服務(wù)管理》前言

據(jù)中國旅游網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)：2006年1月到10月中國入境旅游人數(shù)達(dá)到1.036億人，同比增長3.40％；中國的酒店市場在過去的十年出現(xiàn)了快速增長，官方數(shù)字顯示，在1999年到2004年間，中國星級酒店數(shù)量增長了180％，從3856家達(dá)到了10888家，可提供客房數(shù)量達(dá)到了120萬套。酒店數(shù)量逐年成倍增加加劇了行業(yè)競爭，擺在酒店管理者面前的重要任務(wù)是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務(wù)更加適應(yīng)賓客的需求。如此的行業(yè)環(huán)境，給酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。相關(guān)專業(yè)學(xué)校此時(shí)更應(yīng)時(shí)刻關(guān)注酒店業(yè)的變化，使教學(xué)更貼近實(shí)際，培養(yǎng)更多的酒店技術(shù)人才。

前廳與客房是酒店經(jīng)營與管理的重要工作部門，它直接面對客人銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù)，這兩個(gè)部門的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對酒店的整體經(jīng)營形象。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。

本教材《前廳與客房服務(wù)管理》在內(nèi)容的編排上，既強(qiáng)調(diào)學(xué)科的理論性，又注重實(shí)踐應(yīng)用中的實(shí)用性和科學(xué)性，將理論知識(shí)與前廳和客房實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。具體地說，教材分為前廳與客房兩大部分，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設(shè)計(jì)、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、問訊服務(wù)、前臺(tái)收銀服務(wù)等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺(tái)客房銷售、房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析等理論知識(shí)；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務(wù)及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。針對在本課程教學(xué)中，學(xué)生無法在學(xué)校課堂上親身感受實(shí)際工作情景的問題，本教材在每個(gè)項(xiàng)目“復(fù)習(xí)思考”后面都加入了“技能培訓(xùn)”，要求任課教師帶領(lǐng)學(xué)生通過參觀、模擬等形式將課堂上學(xué)到的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際聯(lián)系起來，使學(xué)生親身感受理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用。本教材另一特點(diǎn)是引入了大量的案例，案例內(nèi)容緊貼每一章節(jié)的理論知識(shí)，有利于加深學(xué)生對專業(yè)知識(shí)的理解和應(yīng)用，使學(xué)生對前廳部和客房部的實(shí)際工作情況有一定了解。

本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。

本教材的編寫工作得到了相關(guān)參編學(xué)校和老師的大力支持，在此表示衷心感謝。由于篇幅及時(shí)間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時(shí)加以完善。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競爭能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房價(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：單人房，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風(fēng)等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間

6、無預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對國家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測報(bào)告，安排好機(jī)場與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房內(nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競爭策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競爭策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略