第一篇：酒店前廳與客房管理 第第四章 問詢服務(wù) 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第四章 問詢服務(wù)

教學(xué)目的與要求：

了解留言服務(wù)類型，掌握留言服務(wù)流程；了解郵件服務(wù)的工作步驟，掌握郵件服務(wù)技能；熟悉總機(jī)服務(wù)基本內(nèi)容，掌握總機(jī)服務(wù)要求；了解鑰匙服務(wù)的基本內(nèi)容。

教學(xué)重點(diǎn)：

留言服務(wù)流程；郵件服務(wù)技能；總機(jī)服務(wù)基本內(nèi)容和服務(wù)要求。

教學(xué)難點(diǎn)：

總機(jī)服務(wù)基本程序和標(biāo)準(zhǔn)。

授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：6

第一節(jié) 留言服務(wù)

一、問訊服務(wù)

酒店問訊服務(wù)通常由問訊處負(fù)責(zé)。最主要的任務(wù)就是解答客人有關(guān)酒店服務(wù)、設(shè)施、及酒店所在城市的交通、游覽、購(gòu)物等內(nèi)容的詢問。

所提供的服務(wù)有客人查詢、問訊、代客留言、物品轉(zhuǎn)交、代客聯(lián)絡(luò)、代客訂餐訂票、找人、安排會(huì)客、鑰匙保管、收發(fā)郵件和電報(bào)、聯(lián)系旅游等。

（一）查詢住客情況

? 客人是否入住本酒店；

?客人入住的房號(hào)；

?客人是否在房間；

?打聽住客情況（姓名、地址、電話號(hào)碼等）。

(二)有關(guān)酒店內(nèi)部的問訊

?餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間；

?宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間；

?酒店提供的其它服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如健身服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、洗衣服務(wù)等。

(三)店外情況介紹

?酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況；

?主要娛樂場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況；

?近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況；

?市內(nèi)交通情況；

?國(guó)際國(guó)內(nèi)航班飛行情況。

二、留言服務(wù)

(一)訪客留言

三種途徑使客人獲知訪客留言內(nèi)容：

取鑰匙時(shí)進(jìn)入客房時(shí)看到留言燈亮?xí)r

(二)住客留言

準(zhǔn)確性有效時(shí)間

第二節(jié) 郵件服務(wù)

郵件服務(wù)有兩類：

一類：分揀和派送收進(jìn)的郵包

二類：代售郵票及為住客寄發(fā)郵件

一、客人郵件的處理程序

確認(rèn)客人姓名、房號(hào)

郵件分發(fā)

二、客人的匯款單、掛號(hào)信、傳真、特快專遞及包裹、物品的轉(zhuǎn)交處理程序

1．這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

2．收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。

3．如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問訊員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請(qǐng)客人在方便的時(shí)候與問訊處聯(lián)系。

4．將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。

第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)

一、總機(jī)房的設(shè)備．電話交換機(jī)。2 ．話務(wù)臺(tái)。3 ．長(zhǎng)途電話自動(dòng)記費(fèi)機(jī)。4 ．自動(dòng)打印機(jī)。5 ．傳呼器發(fā)射臺(tái)。6 ．計(jì)算機(jī)、電話。．電話通知單、收費(fèi)單、留言簿8 ．定時(shí)鐘。

二、總機(jī)服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1.儀容儀態(tài)2.設(shè)備實(shí)施

3.用品用具4.相關(guān)表格與信息

（二）話務(wù)服務(wù)

1.接起電話2.詢問服務(wù)3.電話請(qǐng)求

4.轉(zhuǎn)接電話5.電話免打擾

（三）留言服務(wù)

1.接聽留言2.留言輸入3.開/關(guān)留言燈

（四）叫醒服務(wù)

總機(jī)所提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)，可細(xì)分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩類。

（五）查詢服務(wù)

（六）掛撥長(zhǎng)話服務(wù)

（七）充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心

當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)房便成為飯店管理人員迅速控制局勢(shì)，采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。

三、總機(jī)服務(wù)的基本要求

（一）話務(wù)員的素質(zhì)要求

（二）話務(wù)員的服務(wù)要求

第四節(jié) 鑰匙服務(wù)

一、鑰匙的種類

1.萬(wàn)能鑰匙——可打開飯店內(nèi)所有客房的門鎖，并且能實(shí)施和打開雙重鎖。

2.客房總匙——可打開飯店內(nèi)所有客房的門鎖，但不能實(shí)施和打開雙重鎖。

3.樓層主匙——能打開一層樓所有客房的門鎖。

4.客房鑰匙——住店客人使用的鑰匙。

5.公眾地方鑰匙——各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的工作鑰匙。

二、鑰匙的管理方式

三、客房鑰匙的控制

四、問詢服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)

（一）主動(dòng)問候客人

（二）詢問客人需求

（三）向客人提供聞?dòng)嵎?wù)

（四）道別

思考題：

1.訪客要求得知住店客人的電話和房間號(hào)碼，接待員應(yīng)該如何處理？

2.遇到客房鑰匙丟失應(yīng)該如何處理？

第二篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對(duì)象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實(shí)際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對(duì)象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對(duì)華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對(duì)常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；

②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長(zhǎng)來進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長(zhǎng)，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對(duì)于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會(huì)不會(huì)造成管理者力不從心，又或者會(huì)不會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對(duì)于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會(huì)比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對(duì)的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對(duì)待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時(shí)肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會(huì)是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對(duì)于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營(yíng)管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當(dāng)中的實(shí)際情況

1、第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。

2、第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺(tái)接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實(shí)行對(duì)員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡(jiǎn)介

常德華天大酒店是長(zhǎng)沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時(shí)間2001年1月8日，新近裝修時(shí)間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會(huì)議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項(xiàng)規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請(qǐng)等拜年活動(dòng);嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場(chǎng)、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi);不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂、健身活動(dòng)；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國(guó)（境）旅游等活動(dòng)；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會(huì)議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動(dòng)上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對(duì)，變換發(fā)展對(duì)策，爭(zhēng)取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)額的高低才是說明是否經(jīng)營(yíng)管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€(gè)指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點(diǎn)：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會(huì)有質(zhì)檢簡(jiǎn)報(bào)，對(duì)在一個(gè)月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎(jiǎng)勵(lì)（在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績(jī)效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會(huì)每天開早會(huì)，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對(duì)人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會(huì)去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營(yíng)額的收入狀況，每月也有幾萬(wàn)元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營(yíng)業(yè)額，而不是利潤(rùn)額。

8)上個(gè)月，上面派了專業(yè)的人士對(duì)酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲(chǔ)備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會(huì)對(duì)有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺(tái)接待員 重要信息點(diǎn)（主要指員工的困難）：

1)熟客因?yàn)橹揽褪窓n案中備有個(gè)人資料，不愿給個(gè)人證件，如身份證等登記入住。

2)對(duì)于掛賬的客人，在簽單時(shí)會(huì)出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會(huì)上的人開房時(shí)，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請(qǐng)示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點(diǎn)（主要是指員工對(duì)酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補(bǔ)貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對(duì)于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會(huì)上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時(shí)候，由保安人員出面。2)接待外賓時(shí)，由大堂副理出面用流利的英語(yǔ)與外賓進(jìn)行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時(shí)，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲(chǔ)備，大大的提升了員工在工作中得到價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營(yíng)模式、運(yùn)行規(guī)律，并運(yùn)入于實(shí)踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強(qiáng)力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會(huì)去了解其他酒店的特色和經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對(duì)性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對(duì)培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實(shí)踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運(yùn)作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對(duì)于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對(duì)西餐廳生意冷清時(shí)，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場(chǎng)需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略，縮減餐飲部的經(jīng)營(yíng)成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎(jiǎng)懲制度方面，更多的注重于績(jī)效工資的獎(jiǎng)懲，而不是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

合理性：?jiǎn)T工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯相同的錯(cuò)誤，而以績(jī)效工資作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績(jī)效工資分了三個(gè)等級(jí)，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會(huì)議上的表?yè)P(yáng)；對(duì)于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動(dòng)從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺(tái)接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺(tái)接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對(duì)住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日?qǐng)?bào)并確保帳單、交款單與收銀員日?qǐng)?bào)一致。按時(shí)解交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域;與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

重要調(diào)查信息點(diǎn)：?jiǎn)T工的工資較低，辭退率比較高，員工對(duì)酒店的期望值不大，酒店對(duì)員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動(dòng)員工一同面對(duì)困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。

第三篇：酒店前廳與客房管理 第三章 禮賓服務(wù) 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第三章 禮賓服務(wù)

教學(xué)目的與要求：

了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容；描述出在提供客人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)；掌握迎送客人的服務(wù)程序；了解“金鑰匙”服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)：

迎送賓客服務(wù)的服務(wù)技巧，行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)：

行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：6

第一節(jié) 禮賓部崗位工作職責(zé)

一、禮賓部概述

許多高檔次的飯店都設(shè)立了禮賓部，這是為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)。而在一些中小規(guī)模的低星級(jí)飯店中，則稱為行李部。禮賓服務(wù)由飯店的禮賓部提供，其主要職責(zé)就是圍繞客人需求提供“一條龍服務(wù)”。前廳禮賓服務(wù)提供迎賓、行李等各項(xiàng)服務(wù)。

禮賓部的工作特點(diǎn)是：人員分散工作，服務(wù)范圍大。在大中型飯店中，禮賓部一般下設(shè)迎賓員、門童、行李員、派送員、機(jī)場(chǎng)代表等幾個(gè)崗位。禮賓部的工作人員在客人心目中常被視為“飯店代表”，其服務(wù)態(tài)度、工作效率和質(zhì)量都會(huì)給飯店的經(jīng)濟(jì)效益帶來直接的影響。

二、禮賓部崗位工作職責(zé)

（一）禮賓司

（二）副禮賓司

（三）行李員

（四）門童

（五）飯店代表

第二節(jié) 行李服務(wù)

一、著裝要求

1.著工作服

2.整理儀容 3.佩戴飾物

4.檢查自己的微笑

上班要有一個(gè)良好的精神面貌，調(diào)整自己的情緒，面帶微笑。5.提前到崗

提前5分鐘到崗，簽到；接受領(lǐng)班或主管分配的工作

二、行李部員工的崗位職責(zé)：

（一）行李員職責(zé)

（二）行李領(lǐng)班職責(zé)

（三）行李部員工的素質(zhì)要求

三、行李服務(wù)注意事項(xiàng)

（一）行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)

（二）行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)

四、散客行李服務(wù)

（一）進(jìn)店服務(wù)

（二）離店服務(wù)

五、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)

（一）進(jìn)店服務(wù)

（二）離店服務(wù)

六、行李寄存服務(wù)

（一）行李寄存服務(wù)原則：

1、確定客人身份。非住店客人不能寄存行李。

2、檢查行李。未上鎖扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化學(xué)腐劑、劇毒品、槍支彈藥等危險(xiǎn)品。

3、嚴(yán)格按照行李的寄存和提取程序操作。

（二）行李寄存服務(wù)程序 行李寄存 行李收取

七、郵件、報(bào)表服務(wù)

八、換房行李轉(zhuǎn)送服務(wù)

第三節(jié) 店外接送服務(wù)

這項(xiàng)工作主要由機(jī)場(chǎng)代表負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人。機(jī)場(chǎng)代表人員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動(dòng)作要快而準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點(diǎn)。

一、機(jī)場(chǎng)代表的服務(wù)流程

1.現(xiàn)場(chǎng)接待，物品準(zhǔn)備

2.核對(duì)航班信息 3.正確那酒店接機(jī)牌

4.確認(rèn)客人身份 5.歡迎和問好

6.送客人上車 7.登記任務(wù)

8.打電話通知酒店

二、機(jī)場(chǎng)代表的崗位職責(zé)

1．代表飯店到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人。

2．每日上班前查閱預(yù)定報(bào)告，了解每天接送客人情況預(yù)測(cè)表，掌握客人的特殊需求。

3．向車隊(duì)發(fā)接送通知單，提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭等地歡迎、接待客人，并在沿途適當(dāng)介紹本城景觀及飯店情況。4．負(fù)責(zé)處理客人行李問題。

5．在機(jī)場(chǎng)宣傳、介紹飯店產(chǎn)品及服務(wù)、爭(zhēng)取未預(yù)訂散客入住飯店，在淡季積極爭(zhēng)取客源。

6．向飯店提供貴賓到達(dá)及交通方面的信息。

7．回答客人的各種問訊，靈活處理客人提出的各種問訊。

8．注意與車隊(duì)司機(jī)協(xié)調(diào)配合好，順利完成迎接任務(wù)，及時(shí)與前臺(tái)和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，獲取航班抵離情況，避免誤接或未接到的現(xiàn)象發(fā)生。

9．搞好與飯店其它機(jī)場(chǎng)代表的關(guān)系及協(xié)調(diào)飯店有關(guān)部門聯(lián)系機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)。

三、機(jī)場(chǎng)代表的素質(zhì)要求 1．較高的外語(yǔ)交流水平。2．熟悉飯店客情。3．掌握主要客源國(guó)旅游者的生活習(xí)俗和禮儀。4．有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。5．有較強(qiáng)的人際交往能力。

第四節(jié) 門廳迎送服務(wù)

一、門童的定義和作用

1、門童的定義

門童（Doorman）:是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。

2、門童的作用: 門童值班時(shí)，通常身著鑲有醒目標(biāo)志的特定制服，顯得精神抖擻，同時(shí)，還能創(chuàng)造一種熱烈的歡迎客人的氣氛，滿足客人受尊重的心理要求。

二、門童的崗位職責(zé)

1、迎賓

2、指揮門前交通

3、做好門前保安工作

4、回答客人問訊

5、送客

三、門童的選擇

1、由男性擔(dān)任門童

2、由女性擔(dān)任門童

3、由長(zhǎng)者擔(dān)任門童

4、雇傭外國(guó)人做門童

四、門童工作注意事項(xiàng)

1、注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)。

2、為客人拉關(guān)車門的注意事項(xiàng)

（1）當(dāng)客人乘坐的汽車開到酒店門口，迎上前以右手拉車門，左手放車門框上，站在車門之后。在拉車門的同時(shí)用禮貌用語(yǔ)向客人問好

（2）如遇佛教、伊斯蘭教徒和泰國(guó)人時(shí)不可把手放在車門框處，只用右手開門。

（3）如果客人乘出租車抵店時(shí)，不要一停車就將車門打開，因?yàn)榇藭r(shí)客人還要花點(diǎn)時(shí)間付賬。

（4）當(dāng)客人離店，在關(guān)車門時(shí)，不能甩手關(guān)門，使門發(fā)出很大聲響，應(yīng)先握住門把手，關(guān)到離門框30厘米停頓一下，看看客人是否已經(jīng)將腿跨入車內(nèi)，衣服是否被夾住，同時(shí)敬語(yǔ)向客人道別，然后再用適中的力量將門一次關(guān)緊。（5）如有幾輛車同時(shí)駛?cè)耄瑧?yīng)先為重要賓客或主賓拉門。

思考題：

1.禮賓部崗位工作職責(zé)有哪些？

2.行李服務(wù)中容易出現(xiàn)的特殊情況有哪些？應(yīng)如何處理？

第四篇：酒店前廳與客房管理 第五章 接待服務(wù) 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第五章 接待服務(wù)

教學(xué)目的與要求：

要求掌握散客入住的準(zhǔn)備工作和服務(wù)程序；熟悉團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)的程序；會(huì)填寫住客入住登記表；熟悉商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)重點(diǎn)：

散客入住辦理的程序；信息儲(chǔ)存的程序；團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)的程序；商務(wù)樓層的接待服務(wù)程序。教學(xué)難點(diǎn)：

不同的報(bào)價(jià)方式。授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：6

第一節(jié) 散客的入住辦理

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）儀容儀態(tài)要規(guī)范，要求服務(wù)熱情，微笑服務(wù)。

（二）設(shè)施設(shè)備要處于正常工作狀態(tài)。

（三）用具用品提前準(zhǔn)備好，要齊全。

（四）服務(wù)預(yù)案提前做好，做到心中有數(shù)。

（五）飯店內(nèi)外相關(guān)信息要熟知，準(zhǔn)備好相關(guān)資料，隨時(shí)準(zhǔn)備滿足客人需求。

二、問候識(shí)別

1.向客人問好，熱情表示歡迎。2.準(zhǔn)確識(shí)別，確認(rèn)客人有無預(yù)定。

三、入住辦理

（一）填表登記

客人入住都必須登記，要求客人填寫入住登記表，散客一人一表。

（二）核實(shí)證件

和對(duì)客人相關(guān)證件的真實(shí)性和有效性，國(guó)內(nèi)旅客持用證：身份證，身份證回執(zhí)，臨時(shí)身份證，軍官證等；境外旅客持用證：護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證，中華人民共和國(guó)入出境通行證等。

（三）房間的分配 1.把握客人的特點(diǎn) 2.熟悉客房

3.選擇不同的報(bào)價(jià)方式

（1）夾心式報(bào)價(jià)——適用于中、高檔客房（2）魚尾式報(bào)價(jià)——適用于中檔客房

（3）沖擊式報(bào)價(jià)——適合推銷價(jià)格比較低的客房 4.注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語(yǔ)言 5.客人猶豫不決的時(shí)候，多提建議 6.適時(shí)展示客房

7.達(dá)成交易，這是銷售客房的關(guān)鍵

（四）押金的收取

1.客人用信用卡結(jié)賬，則要準(zhǔn)確驗(yàn)卡 2.客人現(xiàn)金結(jié)賬，則視信用情況決定押金數(shù)額 3.支票支付，則要查驗(yàn)有效期及身份證，并核對(duì)

（五）復(fù)述確認(rèn)

（六）完成登記

（七）信息存儲(chǔ)

四、續(xù)住

按照以下步驟進(jìn)行：

詢問放號(hào)——核對(duì)預(yù)訂情況——重新制作鑰匙卡——加收訂金——向客人道別

第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)客人的入住

一、熱情問候

團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，大堂副理及銷售部的聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)接待處，并熱情的歡迎和問候。

二、預(yù)定核對(duì) 根據(jù)預(yù)定確認(rèn)書，接待人員與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游進(jìn)一步核查、確認(rèn)房數(shù)及特殊服務(wù)安排。

三、證件核對(duì)

認(rèn)真核對(duì)客人有關(guān)證件的真實(shí)性和有效性。

四、分配房間

確定房號(hào)，盡量使團(tuán)隊(duì)客人住在同一樓層或相近樓層，確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，經(jīng)確認(rèn)無誤后，誠(chéng)懇征詢客人需求，做到妥善解決，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及接待人員要在“團(tuán)隊(duì)人員入住登記表”上簽字認(rèn)可。

五、收取押金

確認(rèn)付款方式，按規(guī)定收取押金，并開收據(jù)。

六、住店登記

團(tuán)隊(duì)名稱、客人姓名、身份證號(hào)碼或者護(hù)照號(hào)碼、抵離店日期、客房數(shù)量、客房類型、房?jī)r(jià)、最后付款方式、住店押金等相關(guān)信息錄入管理系統(tǒng)中，形成入住登記表。

七、復(fù)述確認(rèn)

依據(jù)登記表復(fù)述客人的主要入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項(xiàng)”，再打印入住登記表和客房分配表，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字。

八、完成登記

把制作好的裝有房卡、鑰匙、早餐券的鑰匙信封，連同客人的證件、押金收據(jù)一同交給客人，并提醒客人妥善保管，告知客人飯店提供貴重物品免費(fèi)寄存服務(wù)，最后通知行李員，引客入房，道別時(shí)給客人良好的祝愿。

第三節(jié)

商務(wù)樓層服務(wù)

一、酒店商務(wù)樓層的定義

在大型高級(jí)酒店（賓館），利用客房樓層某層的全部或一部分集中設(shè)置面向高消費(fèi)客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。

入住客人：一般是級(jí)別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會(huì)名流。

二、商務(wù)樓層的服務(wù)準(zhǔn)備 儀容儀態(tài)

設(shè)施設(shè)備

用具用品

服務(wù)預(yù)案

三、商務(wù)樓層日常工作流程

四、商務(wù)樓層客人入住服務(wù)程序

五、酒店發(fā)展商務(wù)樓層的意義

（一）給酒店帶來高效益

（二）滿足客人對(duì)此類客房日益增長(zhǎng)的需要

（三）給酒店引入極至服務(wù)

（四）提高酒店智能化程度

六、商務(wù)樓層發(fā)展存在的問題

1.商務(wù)客人現(xiàn)在更少人需要打印資料，人手一部電腦，可以解決很多文件問題。2.樓層提供的商務(wù)服務(wù)設(shè)施不夠先進(jìn)，先進(jìn)的設(shè)備需要的資金過大，酒店承受不了

3.商務(wù)樓層所耗用的能量過大，如電費(fèi)，這樣會(huì)減少酒店的收入。4.現(xiàn)在企業(yè)更重視節(jié)約資金，對(duì)價(jià)格越來越敏感

5.對(duì)商務(wù)客人所投入的服務(wù)要比入住酒店的客人要更多，如接送服務(wù)等，需要更多的人力物力

七、商務(wù)樓層的發(fā)展趨勢(shì)

1.服務(wù)更加全面，更加周到，更加細(xì)致

2.增強(qiáng)商務(wù)樓層客房?jī)?nèi)商務(wù)設(shè)備設(shè)施的自助化程度

3.增設(shè)女子商務(wù)樓層

4.客房商務(wù)化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考題：

1.在酒店接待服務(wù)中如何做好客房分配工作？

2.散客入住辦理的時(shí)候有什么需要注意的事項(xiàng)？

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語(yǔ)言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔?，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風(fēng)等禮貌用語(yǔ)，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡(jiǎn)高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和常客

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于常客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略