第一篇：任務(wù)一(客房服務(wù)與管理項(xiàng)目化教學(xué)設(shè)計(jì))

任務(wù)1.1：參觀酒店客房部

【學(xué)生任務(wù)卡】

每個(gè)組參觀兩家星級(jí)不同的酒店客房部,了解酒店客房的類型,認(rèn)識(shí)客房部的設(shè)施設(shè)備,對(duì)客房部的工作有所了解?要求制作出PPT(PPT內(nèi)容包含參觀酒店客房的照片，小組成員參觀時(shí)遇到的問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題？參觀后的感受)。

【本任務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)】

1.重點(diǎn)：酒店客房部的工作任務(wù) 2.難點(diǎn)：酒店客房管理的特點(diǎn)

【知識(shí)大全】 ※ 認(rèn)識(shí)酒店客房部

客房部（Housekeeping Department），又被稱為管家部、房務(wù)部。酒店作為一種現(xiàn)代化的綜合設(shè)施，是為賓客提供綜合服務(wù)的場(chǎng)所，只有在客房入住率較高的情況下，酒店的綜合設(shè)施才能發(fā)揮作用，組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦人住手續(xù)、交房租，要到餐飲部用餐、宴請(qǐng)，要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)如收發(fā)傳真、打字復(fù)印、翻譯代辦、訂票租車、旅游定點(diǎn)、話費(fèi)充值、特色經(jīng)營(yíng)等，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各項(xiàng)綜合服務(wù)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，在酒店中占有重要地位。

一、客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店存在的基礎(chǔ)(一)客房是住店賓客購(gòu)買的最大的、最主要的產(chǎn)品

客房是酒店出售的重要的商品，具有向賓客提供食宿和辦公接待服務(wù)是酒店的基本功能，包括房間、設(shè)備設(shè)施、用品和綜合 服務(wù)功能。為客人提供清潔、美觀、舒適、案全的住宿空間，是住店賓客購(gòu)買的最大、最主要的產(chǎn)品。沒(méi)有了客房，實(shí)際意義上的酒店就不復(fù)存在。

（二）客房面積占酒店建筑面積的絕大部分

按客房和餐廳的一般比例，在酒店建筑面積中，客房一般占70％～80％，在我國(guó)中低檔酒店甚至高達(dá)80%-90%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物資設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說(shuō)客房是酒店的基本設(shè)施和存在基礎(chǔ)。

二、客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源

（一）客房收入是酒店收入的主要來(lái)源

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入這三部分?？头渴杖胼^其他部門(mén)收入要穩(wěn)定，一般都可分為房金收入和配套服務(wù)收入兩大類，是酒店收入的主要來(lái)源，在我國(guó)一般占酒店總收入的40%－60%，據(jù)據(jù)前瞻數(shù)據(jù)中心監(jiān)測(cè)，2012年7月，城市綜合型、城市商務(wù)型、會(huì)議會(huì)展型和休閑度假型酒店的客房收入占比分別為46.7%、48.8%、41.7%和46.6%。

（二）客房利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源

客房經(jīng)營(yíng)成本是以客房為主的包括及其附有的各種設(shè)備設(shè)施在內(nèi)的固定資產(chǎn)不變成本，以人工為主的所包括及其所有對(duì)客服務(wù)的變動(dòng)成本兩部分構(gòu)成，并通過(guò)銷售客房取得收入扣除經(jīng)營(yíng)成本、流通費(fèi)用后，以稅收和企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的形式確定下來(lái)，所以經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，是擴(kuò)大酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要源泉。

三、客房部是酒店降低物資消耗、開(kāi)源節(jié)流的重要部門(mén)

（一）客房部是酒店在日常生活中降低物資消耗的重要部門(mén)

開(kāi)源節(jié)流是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的前提，節(jié)流意味著節(jié)省相關(guān)的流通費(fèi)用，不斷降低成本，客房商品的生產(chǎn)成本在整個(gè)酒店成本中占據(jù)較大比重，其能源(水、電)的消耗及低值易耗品、各類物料用品等日常消費(fèi)較大?？头坎考訌?qiáng)成本管理、建立部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，對(duì)整個(gè)酒店能否降低成本消耗，獲得良好收益起到至關(guān)重要的作用。

（二）客房部是酒店在設(shè)計(jì)中開(kāi)源節(jié)流的重要部門(mén)

我國(guó)酒店業(yè)起步晚，酒店設(shè)計(jì)嚴(yán)重滯后，造成大量能源的浪費(fèi)，如多數(shù)酒店的給水系統(tǒng)沒(méi)有使用防銹管材，沒(méi)有設(shè)置合理的水循環(huán)系統(tǒng)，客人在客房有時(shí)放出黃水，或好長(zhǎng)時(shí)間才能放出熱水，浪費(fèi)了大量水資源；另外衛(wèi)生間靠近客房走廊一側(cè)，無(wú)自然采光，客人進(jìn)衛(wèi)生間也要開(kāi)燈，衛(wèi)生間排風(fēng)效果不好，衛(wèi)生間內(nèi)排風(fēng)扇要長(zhǎng)期運(yùn)行，浪費(fèi)大量電源。我國(guó)酒店能源消耗水平約為發(fā)達(dá)國(guó)家的兩倍。從酒店設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)綠色客房的設(shè)計(jì)，減少能源的浪費(fèi)。

四、客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店形象與效益

客房是賓客在酒店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，賓客對(duì)客房有“家外之家（Home Away From Home）的要求?？头糠?wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價(jià)”與“值”相符與否的主要依據(jù)，也往往成為賓客決定是否再次光顧的主要因素，直接影響整個(gè)酒店的管理和運(yùn)行?？头坎糠?wù)與管理水平表現(xiàn)在以下方面：

（一）客房清潔衛(wèi)生到位

酒店客房?jī)?nèi)的布草和相關(guān)日用品要做到毎日一換每日一洗或者每客一換每客一洗的，比如枕套和床墊等布草套裝；有的要用清潔劑消毒，比如浴簾；還有的是除塵，象窗簾、沙發(fā)等，時(shí)刻保持客房的清潔衛(wèi)生。

（二）設(shè)備物品齊全完好

客房是客人的家外之家，是“旅客之家”，因此，客房?jī)?nèi)的物品滿足客人盥洗、睡眠、休閑、社交等的日常需要，且完好無(wú)損，盡量避免讓客人發(fā)現(xiàn)床單被單有破洞或撕裂，杯子有裂痕，馬桶不通，空調(diào)不工作等等問(wèn)題。

（三）裝飾布置美觀宜人

不同經(jīng)營(yíng)類型的酒店有相應(yīng)的風(fēng)格特色，因此，毎一個(gè)酒店的客房根據(jù)經(jīng)營(yíng)的需要，形成整體的風(fēng)格，統(tǒng)一裝飾設(shè)計(jì)和布置，將飾品對(duì)稱平衡合理擺放，房間里那些硬的線條和冷色調(diào)，可以通過(guò)布藝來(lái)柔化，通過(guò)圖案或材質(zhì)來(lái)適應(yīng)不同季節(jié)的變化，讓客人一走進(jìn)房間就感覺(jué)舒適怡人。

（四）服務(wù)態(tài)度熱情周到

星級(jí)越高的酒店，客房服務(wù)員呈現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)越高，全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)把服務(wù)在客人提出要求之前，處處關(guān)心客人，不遺余力為客人排憂解難，不厭其煩熱情解答客人提出的問(wèn)題，面帶笑容，語(yǔ)言親切，讓人如沐春風(fēng)。

（五）服務(wù)項(xiàng)目周全豐富

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。星級(jí)越高的酒店服務(wù)項(xiàng)目越多越全，僅接待服務(wù)項(xiàng)目就包括了如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳

真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

※客房部的工作內(nèi)容

（一）提供優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)施設(shè)備

客房是客人在酒店逗留期間的主要生活場(chǎng)所，所以酒店需提供包括睡眠、盥洗、儲(chǔ)存、飲食、閱讀、書(shū)寫(xiě)、起居、休息、安全等的空間及設(shè)備設(shè)施。除床等家具之外，客房應(yīng)有房門(mén)安全裝置、電器設(shè)備、通訊設(shè)備、消防設(shè)備，還免費(fèi)向客人提供的小物品包括：燙斗、燙板、枕頭、毛毯、電源插座、吹風(fēng)機(jī)、變壓器、水果刀、指甲刀、充電器等。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)

清潔是客房的生命線。對(duì)旅行者的大量調(diào)查表明，影響賓客是否再次光臨某家酒店的首要因素是該酒店店設(shè)施的清潔情況。據(jù)抽樣調(diào)查，60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。客房部的負(fù)責(zé)區(qū)域：客房清潔、客用衛(wèi)生間的清潔、主樓別墅公共區(qū)域清潔、客用電梯的清潔娛樂(lè)場(chǎng)所的清潔、客房辦公室及工作間清潔。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)

酒店客房以客人的需求為基本出發(fā)點(diǎn)，提供旅途中的“家”。

除24小時(shí)客房服務(wù)外提供的常規(guī)服務(wù)還有：洗衣服務(wù)、小酒吧服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、借用物品服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)、加床服務(wù)、私人管家服務(wù)等。

提供的特殊對(duì)客服務(wù)有：VIP服務(wù)、醉客服務(wù)、病客服務(wù)、殘疾人服務(wù)等。

※客房部的管理特點(diǎn)(一)勞動(dòng)強(qiáng)度大

客房部24小時(shí)晝夜運(yùn)作，是酒店運(yùn)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)的部門(mén)之一?？头坎康膯T工相比于其他部門(mén)(前廳、餐飲、娛樂(lè))，勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)較大。有一些酒店要求客房服務(wù)員每日清掃客房數(shù)量達(dá)到10-15間。

(二)工作瑣碎，服務(wù)隨機(jī)

客房部的服務(wù)項(xiàng)目多而瑣碎，從衛(wèi)生整潔、物品補(bǔ)充、設(shè)備維修和隨時(shí)根據(jù)客人要求提供的服務(wù)項(xiàng)目，多達(dá)幾十項(xiàng)。在提倡個(gè)性化服務(wù)的今天，許多服務(wù)要隨客人喜好要求而定，事先難以掌握。又因客人在客房逗留時(shí)間長(zhǎng)，所以客房服務(wù)的隨機(jī)性也大，給客房服務(wù)員的工作增加了難度。

(三)溫馨細(xì)致，私密居“家”

客房在售出之后就成為客人在酒店的私人領(lǐng)地，客房服務(wù)對(duì)私密性的要求很高。未經(jīng)客人同意不能隨意進(jìn)入客房，在提供服務(wù)時(shí)要盡量少打擾客人，因此對(duì)客服務(wù)要提倡溫馨、細(xì)致，才能給客人提供一個(gè)“居家親情，恰到好處”的服務(wù)氛圍。

(四)任務(wù)繁多，責(zé)任重大

客房區(qū)域情況復(fù)雜，不同國(guó)籍、不同類別的客人人住，人來(lái)人往，晝夜運(yùn)作，安全要求高?？头渴强腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間最長(zhǎng)的地方。一般而言，客人下榻酒店在客房時(shí)間會(huì)超過(guò)50%，因此，可能產(chǎn)生的治安、消防、盜竊等安全問(wèn)題是最為集中的。各種資料表明，大多數(shù)酒店的安全事故發(fā)生地是在客房。因此，客房部所擔(dān)負(fù)的安全生產(chǎn)任務(wù)是最為繁重和切實(shí)的，稍微不慎，就會(huì)造成不可挽回的損失。

※客房類型

（一）根據(jù)構(gòu)成單位客房的房間數(shù)量分類

1、單間—一個(gè)房間

2、套間—兩個(gè)以上房間

（二）根據(jù)單間房所配備的床的種類和數(shù)量分類

1、單人房（Single Room）單人間又稱單人客房，是在房?jī)?nèi)放一張單人床的客房，適合單身客人使用。飯店單人間一般數(shù)量很少，并且多把面積較小或位置偏僻的房間作為單人間，屬于經(jīng)濟(jì)檔。

2、大床間（Double Room）大床間是在房?jī)?nèi)放一張雙人床的客房。主要適用于夫妻旅行者居住。新婚夫婦使用時(shí)，稱作“蜜月客房”。高檔商務(wù)客人很喜歡大床間的寬敞舒適，也是這種房間的適用對(duì)象。目前高星級(jí)飯店出現(xiàn)的商務(wù)客房就是以配備雙人床并增設(shè)先進(jìn)辦公通訊設(shè)備為特色。在以接待商務(wù)客人為主的飯店，大床間的比例逐漸增加，多者可占客房總數(shù)的50％～60％。

3、雙床間（Two-Bed Room）雙床間的種類很多，可以滿足不同層次客人的需要。配備兩張單人床。中間用床頭柜隔開(kāi)，可供兩位客人居住，通常稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（StandardRoom）。這類客房占飯店客房數(shù)的絕大部分，適合于旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的需要。普通散客也多選擇此類客房。配備兩張雙人床（Double-Double Room）。可供兩個(gè)單身旅行者居住，也可供夫婦或家庭旅行客人居住。這種客房的面積比普通標(biāo)準(zhǔn)間大。配備一張雙人床、一張單人床（Double-Single Room），或配備一張大號(hào)雙人床、一張普通雙人床（Queen-Double Room）。這類房間容易滿足家庭旅行客人需求。

4、三人間（Triple Room）三人間內(nèi)放三張單人床，是屬經(jīng)濟(jì)檔客房。中高檔飯店這種類型的客房數(shù)量極少，有的甚至不設(shè)。當(dāng)客人需要3人同住一間時(shí)，往往采用在標(biāo)準(zhǔn)間加一張折疊床的辦法。

（三）根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部裝潢布置的檔次分類

1、普通套間（Junior Suite），一般是連通的兩個(gè)房間，稱雙套間，又稱雙連客房。一間作臥室（Bed Room），另一間作起居室（Living Room），即會(huì)客室。臥室中放置一張大床或兩張單人床，并附有衛(wèi)生間。起居室也設(shè)有供訪客使用的盥洗室，內(nèi)有便器與洗面盆，一般不設(shè)浴缸。

2、豪華套間（Deluxe Suite），其室內(nèi)陳設(shè)、裝飾布置、床具和衛(wèi)生間用品等都比較高級(jí)豪華，通常備大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。此類套間可以是雙套間，也可以是三至五間。按功能可分為臥室、客廳、書(shū)房、娛樂(lè)室、餐室或酒吧等。

3、總統(tǒng)套間（Presidential Suite），通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達(dá)20間。套間內(nèi)男女主人臥室分開(kāi)，男女衛(wèi)生間分用。還設(shè)有客廳、書(shū)房、娛樂(lè)室、會(huì)議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐室或酒吧間以及廚房等。還有的設(shè)室內(nèi)花園。房間內(nèi)部裝飾布置極為講究，設(shè)備用品富麗豪華。因房?jī)r(jià)昂貴，出租率很低，一般四星級(jí)飯店才設(shè)?？偨y(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標(biāo)志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

（四）客房按位置劃分

1、外景房（Outside Room），窗戶朝向公園、大海、湖泊或街道的客房。

2、內(nèi)景房（Inside Room），窗戶朝向飯店內(nèi)庭院的客房。

3、角房（Corner Room），位于走廊過(guò)道盡頭的客房。

第二篇：客房服務(wù)與管理案例

案例1 日本郵政大臣喝廁水

內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負(fù)責(zé)清潔廁所開(kāi)始的。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí) 案例正文：

現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰(shuí)能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開(kāi)始的呢。

野田圣子的第一份工作是在帝國(guó)酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來(lái)，她從未做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開(kāi)始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過(guò)的馬桶干凈得連水也可以飲。

此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！?/p>

結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評(píng)析：

“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務(wù)”、“作用”來(lái)解釋。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。作為飯店員工，無(wú)論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)社會(huì)人，一生中可能會(huì)扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事。無(wú)論是誰(shuí)只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國(guó)外的飯店有一項(xiàng)不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開(kāi)始干起。只有通過(guò)這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！北景咐瓷鷦?dòng)地介紹她是怎樣通過(guò)這一道關(guān)口的。

國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺(jué)或不自覺(jué)地把家里的角色帶到酒店中來(lái)，以致一受挫折就無(wú)法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。

案例2 房?jī)?nèi)吃瓜 兩種說(shuō)法

內(nèi)容提示：講究語(yǔ)言技巧，注意使用禮貌用語(yǔ)是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語(yǔ)言僅僅是表達(dá)思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來(lái)考慮問(wèn)題和提出解決問(wèn)題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問(wèn)題，卻有兩種不同的結(jié)果。

本案涉及：禮貌用語(yǔ)與顧客利益的關(guān)系 案例正文：

夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務(wù)員A對(duì)客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起，您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。請(qǐng)您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃?！狈?wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f(shuō)；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房。”說(shuō)罷憤然而去。

同場(chǎng)景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會(huì)弄臟房間的。”B又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了?！?案例評(píng)析：

兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。

但兩者的實(shí)際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致入微的服務(wù)。究其原因，在語(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：

1、考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。

2、提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。服務(wù)員B的語(yǔ)言組織較為委婉，顯出征詢客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)已見(jiàn)的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3 熱水系統(tǒng)出故障

內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國(guó)客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠(chéng)的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。

本案涉及：

1、員工的服務(wù)意識(shí)

2、飯店的超常規(guī)服務(wù)

案例正文：

正在向四星級(jí)過(guò)渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級(jí)硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號(hào)，酒店面貌變化很大。

1996年大暑天，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開(kāi)熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來(lái)人搶修，她知道外國(guó)人大多有起床洗澡的習(xí)慣。

20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒(méi)有備件，要到9點(diǎn)商店開(kāi)門(mén)才有望配到。

掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開(kāi)水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開(kāi)了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來(lái)。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。

不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)的，都十分感動(dòng)。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。案例評(píng)析：

酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門(mén)也有責(zé)任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。

江西賓館7樓幾年來(lái)一直保持著先進(jìn)集體稱號(hào)。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動(dòng)紅旗。她們的主要業(yè)績(jī)便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時(shí)間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機(jī)不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來(lái)時(shí)全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請(qǐng)醫(yī)生，煎中藥。長(zhǎng)住客人臨時(shí)要租用別的房間開(kāi)會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房?jī)?nèi)家具，立刻布置成一間洽談室??

江西賓館經(jīng)常對(duì)員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使7樓服務(wù)員長(zhǎng)期以來(lái)自覺(jué)地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)處。

當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的，如果離開(kāi)了必要的、正常運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備，服務(wù)就成了無(wú)源之水、無(wú)本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水，是無(wú)法滿足賓客洗澡需要的。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過(guò)硬的“萬(wàn)能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。

案例4 沙特阿拉伯客人前來(lái)完婚

內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個(gè)穆斯林國(guó)家，國(guó)民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠(chéng)的伊斯蘭教徒，準(zhǔn)備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。本案涉及：對(duì)伊斯蘭教客人的針對(duì)性服務(wù) 案例正文：

1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來(lái)自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說(shuō)，他是慕名而來(lái)的。

出租車在賓館大廳門(mén)前停下，迎賓員開(kāi)門(mén)時(shí)，沒(méi)有以通常的方式用手遮住車門(mén)上框請(qǐng)客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠(chéng)的教徒的好感。因?yàn)榘茨滤沽謬?guó)家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠(yuǎn)賓館的決心更堅(jiān)定了。

賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來(lái)烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見(jiàn)未婚妻的間隙，組織員工布置新房?？偨?jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來(lái)駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。

兩小時(shí)后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過(guò)向服務(wù)員吐露過(guò)一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒(méi)想到徠遠(yuǎn)賓館竟寫(xiě)出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒(méi)顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說(shuō)：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！?/p>

沙特阿拉伯客人果真在徠遠(yuǎn)賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門(mén)為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對(duì)王總說(shuō)：“請(qǐng)為我們保留這個(gè)房間，等我們回來(lái)后還要住，房租照付。”

此后，這位客人又來(lái)過(guò)烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。案例評(píng)析：

新疆烏魯木齊市徠遠(yuǎn)賓館的服務(wù)口號(hào)是：“笑迎天下客，真情在徠遠(yuǎn)?！北景咐沁@一口號(hào)的具體體現(xiàn)。

新疆是個(gè)多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來(lái)自前蘇聯(lián)各國(guó)、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國(guó)的客商。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國(guó)賓客的服務(wù)工作，作為大事來(lái)抓，這是很切合實(shí)際需要的。

徠遠(yuǎn)賓館在培訓(xùn)員工時(shí)，注意對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)客源國(guó)習(xí)俗及宗教基本知識(shí)的針對(duì)性培訓(xùn)，請(qǐng)來(lái)大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門(mén)開(kāi)設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開(kāi)發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點(diǎn)，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。

徠遠(yuǎn)賓館大門(mén)的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象?？偨?jīng)理獲得客人來(lái)店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動(dòng)手，足見(jiàn)服務(wù)意識(shí)之強(qiáng)。在具體處理各種細(xì)節(jié)時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？紤]之周到，達(dá)到無(wú)可挑剔的程度。幾年來(lái)，由兵團(tuán)招待所發(fā)展起來(lái)的徠遠(yuǎn)賓館，在“搞活經(jīng)濟(jì)、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績(jī)。

案例5 小駱的迷茫

內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。小駱腦海里是一片迷茫。本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系 案例正文：

浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺(tái)。由于她剛經(jīng)過(guò)3個(gè)月的崗前培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。

午后，電梯門(mén)打開(kāi)，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡●樔匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說(shuō)完，另一位客人便掏出錢(qián)包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒(méi)有別的事，那我就先告退了?！闭f(shuō)完便退出房間，回到服務(wù)臺(tái)。

此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？

小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來(lái)才慢慢懂得，在服務(wù)過(guò)程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。案例評(píng)析：

小駱對(duì)客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備是沒(méi)錯(cuò)的。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣看來(lái)，小駱對(duì)兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識(shí)詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見(jiàn)過(guò)世面而需要接受開(kāi)導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒(méi)辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。

介紹房間情況，對(duì)常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對(duì)飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施；而對(duì)初次下榻飯店的客人，則應(yīng)詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來(lái)方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識(shí)別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時(shí)即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見(jiàn)；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。這當(dāng)中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問(wèn)題，值得飯店同行深思和探討。

案例6 燙金的名字

內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國(guó)著名的五星級(jí)飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)就享受了這樣的服務(wù)。

本案涉及：對(duì)賓客的個(gè)性化服務(wù) 案例正文：

比利時(shí)某電腦公司董事長(zhǎng)穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開(kāi)始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來(lái)研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。

每次來(lái)京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場(chǎng)，飯店派往機(jī)場(chǎng)的代表已舉著牌子在出口處迎候多時(shí)了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長(zhǎng)風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ?/p>

比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。董事長(zhǎng)來(lái)到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開(kāi)衣柜取睡衣時(shí)，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來(lái)睡衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒(méi)有什么特別之處，時(shí)過(guò)境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。

他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過(guò)世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意?！?董事長(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識(shí)地打開(kāi)了那本再熟悉不過(guò)的《服務(wù)指南》，又是一個(gè)使其格外開(kāi)心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！

“回到布魯塞爾，我一定要把在中國(guó)王府飯店受到的禮遇告訴比利時(shí)人。”他抑制不住深深的感激之情，發(fā)自內(nèi)心地自言自語(yǔ)著。案例評(píng)析：

個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲、千差萬(wàn)別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。我國(guó)涉外飯店在和國(guó)際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過(guò)程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國(guó)飯店業(yè)已開(kāi)始重視的一個(gè)具有代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價(jià)為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見(jiàn)一斑。

王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。

王府飯店向常客提供的服務(wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視、對(duì)服務(wù)心理的諳熟和對(duì)服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營(yíng)者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項(xiàng)目。

當(dāng)然，這種個(gè)性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價(jià)是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換。低星級(jí)的飯店不可能也沒(méi)有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式。個(gè)性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位客人都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只有善于揣測(cè)客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對(duì)性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。

案例7 精洗高級(jí)裘皮大衣 內(nèi)容提示：北京長(zhǎng)城飯店作為一家四星級(jí)的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過(guò)美國(guó)總統(tǒng)里根而聞名全國(guó)。一天，飯店洗衣房接到了住在對(duì)面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級(jí)飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級(jí)水獺皮大衣。長(zhǎng)城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。

本案涉及：洗衣房的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 案例正文：

北京長(zhǎng)城飯店洗衣房接到對(duì)面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問(wèn)是否能為他洗一件高級(jí)水獺皮大衣。客人說(shuō)他一連走了幾家飯店都說(shuō)洗不了，亮馬河大廈建議他到長(zhǎng)城飯店來(lái)試探一下。

“這件大衣是我夫人最珍愛(ài)的，無(wú)論多少錢(qián)我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長(zhǎng)城飯店是否能洗？”客人問(wèn)道。

“裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請(qǐng)您把衣服送來(lái)鑒定后再定?！毕匆路繂T工告訴客人。

幾分鐘后，客人攜著夫人來(lái)到長(zhǎng)城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會(huì)有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會(huì)受影響?？腿藢?duì)此無(wú)異議，但對(duì)洗滌效果仍不放心，再次詢問(wèn)牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。

“我們長(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說(shuō)，“我說(shuō)的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬(wàn)一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過(guò)的標(biāo)準(zhǔn)，分文不??；第三，按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國(guó)消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！?/p>

客人看到牛經(jīng)理的信心與誠(chéng)意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來(lái)取衣。

翌日，客人夫婦來(lái)取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無(wú)可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長(zhǎng)城飯店果然名不虛傳，800元值得！” 案例評(píng)析：

本案例顯示了長(zhǎng)城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處：

第一，信譽(yù)來(lái)自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來(lái)自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。

其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營(yíng)之道是我國(guó)目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。當(dāng)今一些國(guó)營(yíng)企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長(zhǎng)城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。

第三，長(zhǎng)城飯店洗衣房的信譽(yù)還來(lái)自于公道的價(jià)格。他們以不到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)一半的價(jià)格接下這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。

當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時(shí)，要持實(shí)事求是的態(tài)度。長(zhǎng)城飯店洗衣房員工接到客人來(lái)電后，首先講明：“把衣服送來(lái)鑒定后再定。”客人將皮衣送來(lái)后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測(cè)，同時(shí)又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠(chéng)意，同時(shí)又避免了可能發(fā)生的爭(zhēng)議。長(zhǎng)城飯店正是以“誠(chéng)、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)。

案例8 客人拿走衣架

內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來(lái)，客房服務(wù)員犯難了。本案涉及：把“對(duì)”讓人客人的藝術(shù) 案例正文：

杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑來(lái)氣喘噓噓地說(shuō)：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來(lái)，你快去看看?！?/p>

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問(wèn)?！翱腿四昧怂闹灰录埽彩遣豢辖怀鰜?lái)，我們實(shí)在沒(méi)辦法說(shuō)服他?！?/p>

前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說(shuō)我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)?！庇谑潜阄⑿Φ貙?duì)客人說(shuō)：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來(lái)，無(wú)奈地說(shuō)：“好吧，多少錢(qián)？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀臺(tái)說(shuō)：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了?！薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來(lái)！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說(shuō)。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。案例評(píng)析：

衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對(duì)”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當(dāng)客房服務(wù)員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺(tái)收銀柜，不是直截了當(dāng)質(zhì)問(wèn)客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來(lái)幫助他的，無(wú)形中拉近了雙方的距離?？腿藢?duì)大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問(wèn)題的解決奠定了基礎(chǔ)。

第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說(shuō)，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說(shuō)法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語(yǔ)鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈(zèng)品，維護(hù)了飯店的利益。同時(shí)又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行”。把客人的“理由”當(dāng)成建議來(lái)接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來(lái)也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺(tái)階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買下這四只衣架”，并對(duì)賬臺(tái)說(shuō)“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛(ài)貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時(shí)間說(shuō)成是“對(duì)不起，耽誤您結(jié)賬時(shí)間了”，又一次把“對(duì)”讓給客人，將一起補(bǔ)償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過(guò)程。

案例9 設(shè)立委屈獎(jiǎng)

內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。面對(duì)一些素質(zhì)不高客人的無(wú)理指責(zé)和謾罵，服務(wù)員卻不能爭(zhēng)辯，這種現(xiàn)象引起了部門(mén)經(jīng)理會(huì)議的議論。本案涉及：

1、對(duì)“客人是皇帝”的理解

2、對(duì)低素質(zhì)客人的處理 案例正文：

位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對(duì)外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。

90年代初一個(gè)夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門(mén)經(jīng)理會(huì)議。在所有議程——通過(guò)后，老總要求大家對(duì)賓館的工作發(fā)表見(jiàn)解。

客房部經(jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對(duì)員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對(duì)的”，可是有些客人實(shí)在太不像話。員工時(shí)常受到他們的無(wú)理指責(zé)和謾罵，但卻不能爭(zhēng)辯??”

客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法。

客房部經(jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動(dòng)情處，頗有感觸地說(shuō)：“我想，‘客人是皇帝’的服務(wù)宗旨我們?nèi)f萬(wàn)丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人??！”此時(shí)，在座的其他部門(mén)經(jīng)理頻頻點(diǎn)頭，無(wú)疑均有同感?？头坎拷?jīng)理的話匣子打開(kāi)了，滔滔不絕地接著說(shuō)道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們?cè)诟髯缘膷徫簧铣３Ｊ芪?，如果不是在賓館，而是在社會(huì)上，至少可以據(jù)理力爭(zhēng)，辯個(gè)是非曲直。可是由于在賓館工作，他們牢記服務(wù)宗旨，堅(jiān)持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全??！在這種情況下，如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)?ài)崗敬業(yè)呢？

客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會(huì)者的情緒都高昂起來(lái)，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會(huì)上一致通過(guò)新增設(shè)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目——“委屈獎(jiǎng)”，向在服務(wù)過(guò)程中由于客人無(wú)端尋事而蒙受委屈的服務(wù)員頒發(fā)獎(jiǎng)金，作為對(duì)受委屈員工的鼓勵(lì)和關(guān)心。

這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來(lái)了。被表?yè)P(yáng)者是客房部服務(wù)員小晏。她在一星期前被一位臺(tái)灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。事實(shí)是這個(gè)客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說(shuō)他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見(jiàn)了，并且一口咬定是服務(wù)員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個(gè)通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎(jiǎng)金200元，并張榜公布事跡。

此后，鐵山賓館的服務(wù)員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領(lǐng)導(dǎo)與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺(jué)得孤立了。案例評(píng)析：

1、隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號(hào)，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過(guò)于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當(dāng)成經(jīng)典，用以激勵(lì)員工提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。其實(shí)，這句話是誤傳，國(guó)外的同行和我國(guó)的許多專家均否認(rèn)有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無(wú)上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個(gè)普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對(duì)上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號(hào)還是不提為好。

據(jù)某報(bào)紙載體稱，國(guó)外有另一種提法：“The Guest is king(客人是國(guó)王)?！薄皣?guó)王”和“上帝（God）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無(wú)上的卻又是虛無(wú)的神靈。顯然把客人比成“國(guó)王、皇帝”比較貼切，因?yàn)閲?guó)王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計(jì)地滿足“國(guó)王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。其實(shí)我國(guó)飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務(wù)宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對(duì)客服務(wù)的基本質(zhì)量要求。說(shuō)“客人是上帝”實(shí)際上是一句無(wú)法兌現(xiàn)的口號(hào)。

2、在飯店對(duì)客服務(wù)工作中，有時(shí)確會(huì)遇到一些素質(zhì)不高的人。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們?cè)陲埖晗滤陂g，服務(wù)員難免會(huì)吃上一些“冤枉官司”。飯店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭(zhēng)吵。這是由服務(wù)員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務(wù)員蒙受委屈、代人受過(guò)的事情時(shí)有發(fā)生。飯店在教育培訓(xùn)員工樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅(jiān)持“賓客至上”的同時(shí)，還強(qiáng)調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎(jiǎng)”的重要基礎(chǔ)。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎(jiǎng)以來(lái)，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。

當(dāng)然，作為飯店的管理者來(lái)講，設(shè)立委屈獎(jiǎng)是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無(wú)理取鬧的事件中，還有一個(gè)重要方面要教育和培訓(xùn)員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對(duì)”讓給客人的問(wèn)題。將“對(duì)”讓給客人，是說(shuō)不要與客人爭(zhēng)輸贏。在服務(wù)人員與客人的交往中，服務(wù)員應(yīng)該“得理也讓人”，不要去同客人爭(zhēng)辯到底誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對(duì)”的，因此總是要挑明客人是“不對(duì)”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對(duì)”。正是這種“爭(zhēng)輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟(jì)損失。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。

把“對(duì)”讓給客人的另一層含義是，當(dāng)客人的所作所為不當(dāng)之處，損害了他人或飯店的利益時(shí)，應(yīng)在事實(shí)上把是非分清，但要給客人面子，不能說(shuō)客人“不對(duì)”，要給客人“下臺(tái)階”的機(jī)會(huì)。例如，對(duì)于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢(qián)追回來(lái)的，這就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯(cuò)誤。至于那些嚴(yán)重危害社會(huì)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全的客人，應(yīng)該送公安部門(mén)處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人”來(lái)接待了。

案例10 有了“家賊”

內(nèi)容提示：上海某高星級(jí)賓館一外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價(jià)值幾十萬(wàn)元財(cái)物的大案，整個(gè)案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識(shí)和管理措施 案例正文：

1997年7月18日，驕陽(yáng)似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級(jí)賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來(lái)北往的客人。來(lái)滬從事商務(wù)活動(dòng)的許多國(guó)內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來(lái)來(lái)往往的客人。突然，匆匆走來(lái)幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚(yáng)的背景音樂(lè)和氣氛形成鮮明的對(duì)比。只見(jiàn)他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)。

原來(lái)，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房?jī)?nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)偵查。

經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)調(diào)查，很快排除了外來(lái)人員和客人作案的可能性，疑點(diǎn)集中到賓館客房部服務(wù)員吳某身上。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待如下；

“我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房?jī)?nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來(lái)越大了，直到這次案發(fā)?！?/p>

事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購(gòu)買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。

這起特大盜竊案，從報(bào)案到偵破，雖僅數(shù)天的時(shí)間，但作案者多次行竊，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一年之久，盜竊的財(cái)物價(jià)值幾十萬(wàn)元，給賓館造成的損失無(wú)法挽回。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺(jué)，的確發(fā)人深省。案例評(píng)析：

賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應(yīng)該為客人營(yíng)造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€(gè)放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關(guān)失竊的投訴和報(bào)案，但由于種種原因，有些沒(méi)有及時(shí)處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴(yán)重影響了賓館的聲譽(yù)，是賓館經(jīng)營(yíng)管理中的大忌。

其次，賓館必須制訂一套嚴(yán)格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無(wú)機(jī)可乘，難以竊得如此多的財(cái)物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)深刻吸取這一教訓(xùn)。

再則，加強(qiáng)賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。對(duì)賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。

第三篇：飯店客房服務(wù)與管理

飯店客房服務(wù)與管理

摘要

客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門(mén)。它在酒店的經(jīng)營(yíng)和管理中占了很重要的地位和作用，是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)，也是酒店取得經(jīng)營(yíng)收入的主要部門(mén)。由于客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的地方就是客房，因此客房服務(wù)質(zhì)量的高低（設(shè)施是否完善；房間是否清潔；服務(wù)是否熱情、周到、快捷）在很大程度上就反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。而且脫離了客房，酒店的一切運(yùn)行都市區(qū)了意義。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。因此我們借助于對(duì)珠海海泉灣的考察，進(jìn)一步的探討客房的服務(wù)與管理，以海泉灣為例，試法找出客房服務(wù)與管理存在的優(yōu)勢(shì)與不足，并尋求好的方法進(jìn)行改進(jìn)，以便促進(jìn)酒店的更好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客房服務(wù)、酒店、海泉灣、員工

前言 為了對(duì)飯店客房服務(wù)與管理有進(jìn)一步的了解和認(rèn)識(shí)，我們組織去珠海海泉灣進(jìn)行考察。珠海海泉灣是個(gè)占地非常大的溫泉旅游度假項(xiàng)目，而它的海泉灣維景大酒店是由兩座五星級(jí)度假、會(huì)議（海王星酒店、天王星酒店）、12棟22套地中海溫泉?jiǎng)e墅和5套湖畔套房組成。

1客房部概述

1.1客房部的任務(wù)

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)。

（一）保持房間干凈、整潔、舒適：每個(gè)酒店包括我們考察的海泉灣酒店

為了給客人提供最好最舒適的酒店，最基本的就是要求客房服務(wù)員每天檢查、清掃和整理客房，為客人創(chuàng)造良好的住宿環(huán)境。

（二）提供人情、周到而禮貌的服務(wù)：海泉灣們酒店的培訓(xùn)部主管帶我們

參觀他們地中海溫泉?jiǎng)e墅的時(shí)候，可以看到海泉灣為客人提供的除了保持客房及酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以外，還為客人提供各種其他服務(wù)，如溫泉按摩、洗衣、房餐、縫紉等等，而且客房的服務(wù)人員面對(duì)來(lái)訪者總是微笑，并熱情禮貌地為我們介紹房間的情況。

（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)：必須做好客房設(shè)施設(shè)

備的日常保養(yǎng)工作，一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，贏立即通知酒店工程部維修，以確?？腿说臋?quán)益。

（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過(guò)正常的程序登記才能獲得。而且客房的員工具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)，隨時(shí)隨地都為保障客人的安全提高警惕。

（五）負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作：所有的酒店都具

有自己獨(dú)特的員工制服，包括海泉灣。統(tǒng)一的制服代表的是酒店的形象。客房部除了負(fù)責(zé)客房床單寄各類毛巾、餐廳臺(tái)布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。

1.2客房設(shè)計(jì)與裝修

2客房服務(wù)質(zhì)量管理

隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)外出入住的酒店客房要求也越來(lái)越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，因此酒店要加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的管理。

2.1提供良好的環(huán)境

（一）保持客房的整潔

客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，此時(shí)客人往往需求擁有他們的空間，期望對(duì)客房有一個(gè)“家”的感覺(jué)?？头糠?wù)人員應(yīng)該關(guān)注客人在住店期間的心理特點(diǎn)，為客人提供一個(gè)舒適、安全、清潔的房間。由此可見(jiàn)，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務(wù)人員必須加強(qiáng)對(duì)客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對(duì)客的接待服務(wù)工作。

（二）信守誠(chéng)信道德

要增強(qiáng)顧客的信任感，飯店企業(yè)必須遵守商業(yè)道德，履行諾言，自覺(jué)地接受顧客的監(jiān)督，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成良好的市場(chǎng)聲譽(yù)。同時(shí)飯店要為顧客提供定制化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，滿足每一位顧客的特殊需要。在飯店廣告宣傳中。如果飯店向顧客做出的承諾過(guò)度，脫離了實(shí)際，將會(huì)誘導(dǎo)顧客建立過(guò)高的服務(wù)預(yù)期，加大顧客的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量之間的差距，最終導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量的下降。承諾是影響服務(wù)預(yù)期的重要因素，飯店應(yīng)該加強(qiáng)這些因素的控制，使其對(duì)顧客和服務(wù)質(zhì)量形成良好的影響。

（三）重視補(bǔ)救管理

對(duì)于服務(wù)上出現(xiàn)的差錯(cuò)，不能認(rèn)為是理所當(dāng)然，要想盡一切辦法補(bǔ)救。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。重視差錯(cuò)補(bǔ)救工作，將其列為服務(wù)質(zhì)量范疇的重要組成部分，才能不斷提高飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)企業(yè)文化

任何酒店都有一套適合本酒店的企業(yè)文化，酒店管理者應(yīng)通過(guò)對(duì)本酒店企業(yè)理念宗旨，目標(biāo)、行為規(guī)范等有關(guān)企業(yè)文化方面知識(shí)的廣泛宣傳與培訓(xùn)，幫助員工樹(shù)立正確的觀念。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使得員工更加發(fā)自內(nèi)心的去為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)自發(fā)的提升對(duì)本飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。

（五）提高員工素質(zhì)

員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對(duì)客房服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)。因此，員工素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到顧客對(duì)客房飯店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。酒店管理者要針對(duì)不同的員工采取不同的方式方法激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。

（六）客房服務(wù)的督查

客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活

動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理。隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

(一)保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺(jué)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說(shuō)，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境。才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性。客房服務(wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求?？头糠?wù)人員只有不斷地提高對(duì)客房服務(wù)工作重要性認(rèn)識(shí)，提高操作技能，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時(shí)掌握客房服務(wù)中各種新設(shè)備、新方法的應(yīng)用，從而進(jìn)一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。

(二)滿足客人求尊重的心理

1、主動(dòng)

主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，這是客房服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。包括主動(dòng)迎送、主動(dòng)問(wèn)候，主動(dòng)與客人打招呼、主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目、主動(dòng)遞送和保管鑰匙、主動(dòng)叫電梯、主動(dòng)引路讓路、主動(dòng)照顧老弱病殘客人，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)等。

2、熱情

熱情服務(wù)就是幫助客人消除陌生感、拘謹(jǐn)感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語(yǔ)言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂(lè)于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。

3、禮貌

客房服務(wù)人員要懂禮節(jié)有禮貌。對(duì)客人有禮貌，就是對(duì)客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。如與客人講話用禮貌用語(yǔ)一操作時(shí)輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、融心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求服務(wù)人員在工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘的客人照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。

5、服務(wù)周到

及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。這要求服務(wù)人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對(duì)性的服務(wù)。根據(jù)每個(gè)客人的需要、興趣、性格等個(gè)性特點(diǎn)，確定合適的服務(wù)方式。服務(wù)周到是贏得客人積極評(píng)價(jià)的有效途徑之一。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。

2.3增加客房個(gè)性化服務(wù)

在現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客房收入是其經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源之一．飯店不僅要注重標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒

適、方便、安全的住房環(huán)境，滿足客人的基本需求，同時(shí)還要?jiǎng)?chuàng)造個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提升企業(yè)的文化品位和服務(wù)質(zhì)量，增加飯店收益。

2.3.1個(gè)性化服務(wù)的概念

個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)賓客經(jīng)過(guò)細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動(dòng)地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

2.3.2創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個(gè)人素質(zhì)，而且還要求我們?cè)诜?wù)中要有主動(dòng)意識(shí)、銷售意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等。

1.注重細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵包含了兩方面。第一是指規(guī)范程序中的細(xì)節(jié)化:在規(guī)范化服務(wù)程序的制定過(guò)程中，必須充分考慮到操作程序中的每一細(xì)小環(huán)節(jié)，保持前后的一致性，從而保證服務(wù)質(zhì)量與客人的滿意。這就使得顧客對(duì)企業(yè)品牌產(chǎn)生信任，有了這種信任，顧客就會(huì)一次

一次地光顧。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個(gè)內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化在服務(wù)中通過(guò)員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問(wèn)題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。比如服務(wù)員清掃客房，發(fā)現(xiàn)客人將毛毯、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個(gè)蕎麥皮枕頭。細(xì)節(jié)服務(wù)的提供，貫穿于客房服務(wù)的每一個(gè)層面，它往往在不經(jīng)意間完成，可它卻帶給客人更多的關(guān)心與滿足，凡此種種，無(wú)小是在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，注重感情投資，突出服務(wù)的個(gè)性，力求在細(xì)微之處見(jiàn)精神。

2.勇于創(chuàng)新

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“:企業(yè)沒(méi)有創(chuàng)新就意味著死亡”。客房服務(wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營(yíng)造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。首先，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在服務(wù)的創(chuàng)新上。我們要鼓勵(lì)員工在提供服務(wù)的同時(shí)適當(dāng)與顧客進(jìn)行溝通，創(chuàng)造一種融洽和諧的氣氛。心理學(xué)家認(rèn)為，只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠(chéng)顧客”，并通過(guò)良好的日碑再為飯店帶來(lái)新的客人。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化?？头吭O(shè)計(jì)新概念，實(shí)際上就是在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，將客房的設(shè)計(jì)與賓客的需求、酒店的主

題、時(shí)尚的風(fēng)格相結(jié)合，設(shè)計(jì)出既能滿足不同賓客個(gè)性化需求，又能突出酒店特色，同時(shí)能夠體現(xiàn)時(shí)尚風(fēng)格的客房。目前，已經(jīng)推出的各類新概念客房在設(shè)計(jì)上體現(xiàn)了各式各樣的 特色和風(fēng)格，如“睡得香客房”“、健身客房”“、綠色客房”和“家居客房”等。最后，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)在客房經(jīng)營(yíng)與管理的智能化?？头恐悄芑芾硎蔷频曛悄芑芾淼囊粋€(gè)重要組成部分。酒店客房管理者可以運(yùn)用客房智能化管理系統(tǒng)自動(dòng)生成各類客房管理報(bào)表，并對(duì)客房銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，達(dá)到有效利用客房資源、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.展示文化

提高出品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店客房競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，但隨著顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店客房的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化。中國(guó)第一家由行業(yè)主管部門(mén)評(píng)出的主題酒店京川賓館客房部在為客提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，特別注重突出酒店的主題文化———三國(guó)文化。針對(duì)住店客人對(duì)三國(guó)文化的喜愛(ài)，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門(mén)為住店客人提供《三國(guó)演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國(guó)演義的歷史場(chǎng)景，一飽眼福。

第四篇：客房服務(wù)與管理教案

第一學(xué)期教學(xué)進(jìn)度安排

周次 章節(jié) 內(nèi)容 2---3

第一章

酒店及客房部概述

4---7

第二章

客房基礎(chǔ)知識(shí)

8---16 第三章

客房清掃

（第11周半期考試）鋪床操作練習(xí)

17—18 第四章

客房樓面服務(wù)

課時(shí) 重難點(diǎn)

（1）酒店發(fā)展簡(jiǎn)史

（2）酒店的種類

（3）酒店及客房發(fā)展趨勢(shì)14

（1）Housekeeping------

department定義

（2）客房的功能空間（3）客房的種類（4）客房設(shè)備配置

（5）客房用品配置

（1）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（2）客房清掃基本方法

（3）C/O房的清掃

（4）客房消毒

（1）樓面服務(wù)基本要求

（2）Room Centre（3）針對(duì)性服務(wù)

第一章 概述

授課時(shí)間：第2---3周

教學(xué)目的：通過(guò)對(duì)飯店知識(shí)的概述，使學(xué)生掌握飯店基礎(chǔ)知識(shí)，激發(fā)學(xué)生對(duì)本專業(yè)的學(xué)習(xí)激情

教學(xué)重點(diǎn)：飯店的定義、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義

教學(xué)難點(diǎn)：飯店的組織機(jī)構(gòu)

教學(xué)時(shí)數(shù)：8節(jié)

教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入新課

第一節(jié) 飯店的概念

周次：第2周提問(wèn) ：什么是飯店？

根據(jù)學(xué)生的回答作引導(dǎo)，得出結(jié)論

一、飯店的定義

歷史溯源

古代：（1）我國(guó)：據(jù)史書(shū)記載，距今四千年前，皇帝“披荊斬棘，未嘗寧居”，驛站有了出現(xiàn)的可能性。

（2）國(guó)外：HOTEL一詞源自法語(yǔ)，意為貴族在鄉(xiāng)間的別墅。

現(xiàn)代：飯店已發(fā)展為人們社交的主要場(chǎng)所，滿足人們食、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合性需要。創(chuàng)造了驚人的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，被益為“好客工業(yè)”（HOSPITEDITY INDUSTRY）

定義：飯店是以建筑物為憑借，以滿足公眾吃、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合性需要，產(chǎn)品以提供服務(wù)為主，以贏利為主要目的的企業(yè)。

二、旅游飯店的特點(diǎn)

旅游飯店的定義：區(qū)別于一般的旅館、招待所，它是由旅游局評(píng)定的涉外飯店

特點(diǎn)：

1、綜合性強(qiáng)

2、設(shè)備舒適，手工操作比重大

3、地理位臵較固定，產(chǎn)品供給彈性小

4、資金密集 以三星飯店為例：回收期大多在8—10年，經(jīng)營(yíng)中還要不斷追加大量投資，一般5 年左右就要改造一次。

周次：第2 周

三、旅游商品的特點(diǎn)

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)、時(shí)間組合而成的綜合性商品。它的特點(diǎn)是：

1、生產(chǎn)與消費(fèi)同步

工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)：

車間----產(chǎn)品------商品----消費(fèi)者，各環(huán)節(jié)可以脫離飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)節(jié)： 如餐飲服務(wù)，飯店生產(chǎn)者-----消費(fèi)者是面對(duì)面的

2、價(jià)值不能儲(chǔ)存

世界上最昂貴的商品：“律師的時(shí)間、飛機(jī)的座位、飯店的客房”

近幾年出現(xiàn)的“鐘點(diǎn)客房”，客房的低價(jià)銷售等。

3、受人為因素影響很大，具有不可捉摸性

客人原因：如性格、經(jīng)歷、信仰等。

服務(wù)的原因：服務(wù)員素質(zhì)、性格等，飯店硬件設(shè)施等。

因此，飯店工作人員應(yīng)努力擴(kuò)大自己的知識(shí)面，增強(qiáng)自身的應(yīng)變能力，達(dá)到針對(duì)性服務(wù)的效果。

4、具有綜合性與季節(jié)性

課后總結(jié)：

1、飯店的定義

2、飯店的特點(diǎn)

3、飯店商品的特點(diǎn) 作業(yè)：P34 第一題

周次：第2周

提問(wèn)：飯店產(chǎn)品的好與壞是怎樣被評(píng)出的？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：是靠客人的感受來(lái)評(píng)價(jià)的。

四、衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

1、賓至如歸感

提問(wèn)：家里有親朋好友來(lái)訪，你是如何接待的？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：飯店是客人的“家外之家”，除要求環(huán)境整潔如新外，還強(qiáng)調(diào)“人情味”的服務(wù)

2、舒適感

硬件設(shè)施設(shè)備應(yīng)考慮如何讓客人感到實(shí)用，舒服。

如一張尺寸不恰當(dāng)?shù)膶?xiě)字臺(tái)會(huì)給人帶來(lái)什么感受？

3、吸引力

飯店的吸引力：格調(diào)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、消費(fèi)價(jià)格

4、安全感

所涉及的內(nèi)容：人身、財(cái)產(chǎn)安全，健康、隱私、良好的人際關(guān)系。

周次：第2周

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義

1、真誠(chéng)（Sincer）

提問(wèn)：哪些同學(xué)不喜歡虛偽的人？

結(jié)論：絕大多數(shù)人不喜歡虛偽的人。

案例：某飯店客人住店，發(fā)現(xiàn)客房床單是臟的，請(qǐng)服務(wù)員換一張，服務(wù)員微笑著滿口答應(yīng)，客人感到很滿意。但等了很久，不見(jiàn)人來(lái)。雖做到了微笑服務(wù)，但不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、講效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又準(zhǔn)確。

3、作好可見(jiàn)服務(wù)（Visible）

客房服務(wù)是“暗”的服務(wù)，見(jiàn)物不見(jiàn)人?？腿穗m未看到我們的勞動(dòng)過(guò)程，卻通過(guò)我們的勞動(dòng)成果來(lái)認(rèn)識(shí)飯店員工是否盡職盡責(zé)。如客人進(jìn)入客房，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水跡未擦干，床上有頭發(fā)絲，他會(huì)怎樣看待飯店的服務(wù)與管理？

4、隨時(shí)作好服務(wù)的準(zhǔn)備（Ready to servie）

5、樹(shù)立全員推銷意識(shí)（Information）

6、講禮貌（Courteous）

課后總結(jié)：1：衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 2：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義 作業(yè)：P36 第3題 周次：第3周

六、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、處理好硬件與軟件的關(guān)系

客人的滿足-----心理上、物質(zhì)上

（1）物質(zhì)滿足-----即硬件：設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目

（2）心理滿足-----依賴于軟件：即服務(wù)質(zhì)量，依賴于飯店的管理水平、以及員工的整體素質(zhì)，表現(xiàn)在服務(wù)人員的態(tài)度、技巧、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等各個(gè)方面。

（3）硬、軟件之間的關(guān)系

二者相輔相成，不能顧此失彼。

提問(wèn)：“一星級(jí)的飯店，五星級(jí)的服務(wù)”可行嗎？

導(dǎo)學(xué)引生得出結(jié)論：不可能。

提問(wèn)：“如果飯店的硬件較差，是否可以通過(guò)軟件來(lái)彌補(bǔ)？”

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：可以。

總之，硬件在資金不缺的情況下，改善起來(lái)容易，但是在硬件較好的情況下，則應(yīng)強(qiáng)調(diào)軟件與之相配，否則是一種資源浪費(fèi)。

2、提高和強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)意識(shí)的定義：指員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然而然地產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望。

Hilton飯店格言：“You are on stage now，smile and smile?！?/p>

（2）怎樣培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)化訓(xùn)練、形成條件反射：擴(kuò)大知識(shí)面，增強(qiáng)應(yīng)變能力；用激勵(lì)的方法鞏固員工的服務(wù)意識(shí)；合理安排工作量，提高服務(wù)效率。

作業(yè)：P34 地二題

周次：第3周

第二節(jié) 飯店的組織機(jī)構(gòu)

導(dǎo)入新課：

一、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵原則

（一）、依據(jù)客人在飯店內(nèi)活動(dòng)周期的原則 客人在飯店內(nèi)的活動(dòng)周期：

一線：（1）門(mén)口迎賓--（2）前廳服務(wù)--（3）客房部--（4）餐飲部--（5）其它綜合服務(wù)

二線：（1）財(cái)務(wù)--2）人事---（3）工程---（4）安全保衛(wèi)--（5）質(zhì)量檢查

根據(jù)一、二線的流程圖，可制定出飯店的組織機(jī)構(gòu)圖框架

（二）、目標(biāo)一致的原則

（三）、高效率原則

保證組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)，避免臃腫

案例 ：麥當(dāng)勞一個(gè)店鋪只有一個(gè)經(jīng)理，兩個(gè)主管，一個(gè)辦公室，面積只有3平方米，布臵一張桌

及3個(gè)沒(méi)有靠背的凳子。為什么？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：體現(xiàn)了麥當(dāng)勞高效率的工作作風(fēng)，讓管理者不會(huì)停留在辦公室，而是走到一線去解決情況，進(jìn)行管理。二 飯店組織機(jī)構(gòu)的形式

（一）、直線式

特點(diǎn)：組織系統(tǒng)由上而下，象一條直線，就象部隊(duì)，一級(jí)服從一級(jí)，對(duì)管理者的素質(zhì)要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直線式側(cè)重監(jiān)管職能，因此適合小型飯店。

（二）混合式

特點(diǎn)：既強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一管理，又強(qiáng)調(diào)二線職能部門(mén)的監(jiān)督和顧問(wèn)作用。

周次：第3周

導(dǎo)入新課：

在黑板上繪出組織機(jī)構(gòu)圖，并標(biāo)注五級(jí)管理體制：總經(jīng)理—部門(mén)經(jīng)理—主管—領(lǐng)班—服務(wù)員

三 飯店管理體制

從飯店組織機(jī)構(gòu)圖可以看出，飯店是實(shí)行四級(jí)或五級(jí) 管理體制

管理職能：（1）總經(jīng)理----計(jì)劃（2）部門(mén)經(jīng)理----組織（3）主管----指揮（4）領(lǐng)班---控制

課后總結(jié)：飯店的組織機(jī)構(gòu)

1、原則

2、形式

3、特點(diǎn)

4、管理體制 作業(yè)：P35 第4、6題

第二章 客房基礎(chǔ)知識(shí) 授課時(shí)間：第4---7周（第五周國(guó)慶放假）

教學(xué)目的：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生進(jìn)一步了解客房部的情況，更直觀地掌握客房部的知識(shí)，了解客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)、特點(diǎn)、任務(wù)及設(shè)備用品

教學(xué)重點(diǎn)：

1、客房商品基本要求

2、客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù)

3、客房的基本設(shè)備

4、客房基本用品

教學(xué)難點(diǎn)：客房組織機(jī)構(gòu) 教學(xué)方法：圖示、講解、參觀 教學(xué)時(shí)數(shù)：12節(jié)

周次：第4周第一節(jié) 客房部概述 導(dǎo)入新課：提問(wèn)：“客房部重要嗎？為什么？”

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：

一 客房商品的基本要求

1、客房空間

標(biāo)準(zhǔn)間臥室面積不小于14平方米，衛(wèi)生間面積不小于4平方米，層高不低于2.7米

2、客房設(shè)備

保質(zhì)保量，舒適美觀

3、供應(yīng)物品

一次性耗品

目的：方便客人，顯示檔次。應(yīng)注意與飯店風(fēng)格、檔次相匹配

4、客房運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)格

保證客房設(shè)施、設(shè)備的正常、有序、安寧、高效運(yùn)轉(zhuǎn)

5、客房衛(wèi)生規(guī)格 案例：美國(guó)旅館管理協(xié)會(huì)的一份調(diào)查報(bào)告顯示：69%的顧客再次選擇一個(gè)

飯店的主要原因是它的安全、衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生是飯店的生命線。課后小結(jié)：只有符合以上5個(gè)方面的基本要求，才能稱之為合格的客房商品

周次：第4周 二 客房部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1、出租客房和提供勞務(wù)

三點(diǎn)注意：（1）要尊重客人的使用權(quán)和居住權(quán)

（2）作好接待服務(wù)

（3）管理好客房

2、以“暗”的服務(wù)為主

提問(wèn)：為什么以“暗”的服務(wù)為主？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：因?yàn)椋海?）客房是客人休息、睡眠的地方，必須是

安寧的

（2）客房是客人的私人領(lǐng)域，應(yīng)避免打擾

（3）客人住宿期間，喜歡按自己的習(xí)慣安排 起居

3、隨機(jī)性

顧客的愛(ài)好、性格、修養(yǎng)、信仰等千差萬(wàn)別，客房突發(fā)事件多，因此，要隨機(jī)行事

三 客房部的任務(wù)

1、搞好清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境

2、作好接待服務(wù)，保證客房的安寧

案例：女士客房有什么意義嗎？---------因?yàn)榕靠头繚M足了女性客人求安全、求溫馨的心理

3、降低客房費(fèi)用，確?？头空＿\(yùn)轉(zhuǎn)

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出現(xiàn)漏洞

要避免兩種趨向：（1）貪大求洋，鋪張浪費(fèi)

（2）過(guò)于節(jié)省，不能保證產(chǎn)品質(zhì)量。

4、協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系，保證客房服務(wù)的需要

5、配合前廳部的銷售，提高客房利用率

課后總結(jié)：

1、客房商品的基本要求

2、客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)

3、客房部的任務(wù)

作業(yè)：P283 第1、2題

周次：第4周

四 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)臵 1組織機(jī)構(gòu)的形式

（1）、設(shè)立客務(wù)中心的形式（2）、綜合型形式

（3）、小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)的形式

2、客房部的業(yè)務(wù)分工

（1）、客房服務(wù)中心（Room Ｃenter）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客服務(wù)、負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)、員工考勤、考核等

（2）、樓面（Floor）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)管理客房、作好接待服務(wù)、保證樓面安寧等

（3）、公共區(qū)域（Public Area）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店大門(mén)內(nèi)外、停車場(chǎng)、綠化帶、大廳、辦公室、過(guò)道等

公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（4）、制服與布件房（Unin Form and Linen Room）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)飯店所有工作人員制服和所有布草的收發(fā)、分類和儲(chǔ)存（5）、洗衣房（Laundry）

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客衣、布草、制服的洗滌

周次：第4周 導(dǎo)入新課：由學(xué)生自習(xí)課本內(nèi)容，然后講解

五 客房部管理人員崗位職責(zé)

1、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)

2、客房部副經(jīng)理的崗位職責(zé)

3、客房部秘書(shū)的崗位職責(zé)

課后小結(jié)：由學(xué)生扮演各個(gè)崗位的角色，總結(jié)個(gè)崗位的主要職責(zé)

作業(yè)：P283第4、5 題

周次：第5周

教學(xué)過(guò)程：帶學(xué)生到酒店參觀，通過(guò)教師總結(jié)，讓學(xué)生了解客房的種類、基本設(shè)備及用品，周次：第6周第二節(jié) 客房的種類 導(dǎo)入新課：

提問(wèn)：“你們知道哪些客房的種類？”

一 客房的種類

1、單人間（Single room）

擺放一張床，供一個(gè)人入住的客房

2、雙人間（Twin room）

擺放兩張床，供兩個(gè)人入住的客房

（1）、Standard Room（2）、Twin Room

3、大床間（Double room）Honeymoon Room

4、多人間（Triple room）

5、標(biāo)準(zhǔn)套間（Standard suit）

（1）、Junior Suit（2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit

6、豪華套房（Deluxe suit）

7、總統(tǒng)套房（Presidential suit）

房間設(shè)施設(shè)備齊全，通常由7—8個(gè)房間組成，豪華氣派，安全功能好，具有地方或民族特色等

8、特殊客房（Special ｒoom）

如Ambulatary room、Green room等

周次：第6周 教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入新課

二 床的種類

1、基本種類

（1）、單人床（Single-size bed）：長(zhǎng)：200cm 寬：90、100、110、130cm 高：40—45cm（2）、雙人床（Double-size bed）：長(zhǎng)：200cm 寬：140、150cm 高：40—45cm（3）、大號(hào)雙人床（Queen-size bed）：長(zhǎng)：200cm

寬：160cm 高：40—45cm（4）、特大號(hào)雙人床（King-size bed）：長(zhǎng)：200、220cm 寬：200、220cm 高：40—45cm

2、特殊種類

（1）、沙發(fā)兩用床（Studio Bed）（2）、隱壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）

（4）、單雙兩便床（Holly—wood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、嬰兒床（Cot）（7）、雙層床（Bunk Bed）

周次：第6周 教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入新課

三 客房的功能設(shè)計(jì)及主要設(shè)備

提問(wèn)：如果你花了1000元人民幣入住飯店客房，你希望這間客房有哪些功能？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論

1、睡眠功能空間

（1）、床

（2）、床頭柜 規(guī)格：長(zhǎng)：60cm 高：50—70cm 寬：37—45cm（單人）、60cm（雙人）

2、盥洗功能空間

（1）、浴缸

（2）、馬桶

（3）、面臺(tái)（云臺(tái)、洗面臺(tái)）規(guī)格：80cm高

3、起居功能空間

（1）、沙發(fā)（圈椅）（2）、咖啡桌（茶幾）

4、書(shū)寫(xiě)和梳妝功能空間

（1）、行李架 規(guī)格：長(zhǎng)：75—90cm寬：65cm 高：45cm（2）、寫(xiě)字臺(tái) 規(guī)格：寬：40—50cm 高：70—75cm（3）、梳妝凳 高：43—45cm（4）、電視機(jī)柜 高：45—47cm 或65—70cm

5、貯存功能空間

（1）、壁櫥 規(guī)格：長(zhǎng)：不少于100cm寬：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜

6、安全功能空間

房門(mén)、消防、報(bào)警設(shè)備

周次：第6周

教學(xué)過(guò)程：通過(guò)復(fù)習(xí)上次課的內(nèi)容，引導(dǎo)同學(xué)畫(huà)出標(biāo)準(zhǔn)間的平面圖（45分鐘）

周次：第7周 導(dǎo)入新課：

四：客房用品的配臵及放臵

1、客房用品的配臵及放臵的基本要求

（1）、體現(xiàn)客房禮遇規(guī)格

讓客人感到飯店對(duì)其住店生活的關(guān)系關(guān)心和禮遇規(guī)格，使客房的“價(jià)”、“值”相符。

（2）、廣告推銷作用

客房用品印刷上飯店的名稱、標(biāo)志、地址及電話，起到廣告推銷的作用。

（3）、客房設(shè)施的配套性

客房用品的色彩、造型、質(zhì)地、用途要與客房的檔次、風(fēng)格及用途相配套（4）、擺放的協(xié)調(diào)性

提問(wèn)：客房的功能是什么？有哪些區(qū)域？

根據(jù)這些區(qū)域?qū)⒖头坑闷啡绾螖[放？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：劃分客房區(qū)域，有助于用品擺放的協(xié)調(diào)。

2、房用品的內(nèi)容（1）、客用備品

即供多批顧客重復(fù)使用，短期內(nèi)不容易被消耗的用品。如毛巾、被單等。（2）、客用耗品

即供客人一次性使用的用品，一般價(jià)值較低。如香皂、牙膏等。（3）、客用租借品

即為了方便客人，而向客人提供的可反復(fù)出租的用品。如電吹風(fēng)、雨傘等。

（4）、客用贈(zèng)品

即飯店為了促銷、宣傳、與顧客建立良好關(guān)系而免費(fèi)向顧客提供的饋贈(zèng)品。如明信片 等（5）、客房飾品

即飯店為了提高客房檔次，美化客房而擺放的用品。如工藝品等。

提問(wèn)：中、西式客房的布臵應(yīng)有哪些不同？ 引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：色彩、風(fēng)格、內(nèi)容都不同

周次：第7周五 客房用品的配臵及擺放

引導(dǎo)學(xué)生復(fù)習(xí)到酒店參觀的所見(jiàn)所聞，讓他們畫(huà)出客房用品的配臵及擺放表格。

帶領(lǐng)學(xué)生到模擬操作室，按他們畫(huà)的 客房用品的配臵及擺放表，對(duì)客房用品進(jìn)行配臵及擺放

課后小結(jié)：（1）、客房用品配臵的基本要求是什么？（2）、客房用品的配臵規(guī)格是什么？

作業(yè)：P283第4、5、6題、第三章 客房清掃 授課時(shí)間：第7周----第15周

教學(xué)目的：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉客房及公共區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃程序及清掃方法。

教學(xué)重點(diǎn)：客房日常清掃程序

教學(xué)難點(diǎn)：客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、清掃方法及檢查。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對(duì)比法 教學(xué)時(shí)數(shù)：32課時(shí)（12節(jié)講解、20節(jié)操作練習(xí)）教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入新課

周次：第7周

第一節(jié) 客房日常清掃

一 客房清掃的規(guī)定

總要求：提高工作效率，注意工作質(zhì)量，保證客房安寧。

前提：做好充分的準(zhǔn)備工作

1、避免打擾顧客，選擇進(jìn)房時(shí)間

一般選擇客人不在時(shí)，如上午8：30—11：30，下午2：00—4：30，晚上6：30—8：30左右進(jìn)房清掃

2、養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的習(xí)慣

3、注意房間掛牌

“Make up room”或“Do not disturb”。

4、養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣

5、清掃客房不亂動(dòng)客人的東西

6、床上用品和毛巾不得做為擦洗工具

7、不為房客以外的人及無(wú)正當(dāng)理由的其他部門(mén)員工開(kāi)門(mén)

二 客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、感官標(biāo)準(zhǔn)

（1）、“十無(wú)”

（2）、“六凈”（參見(jiàn)書(shū)329頁(yè)）

2、生化標(biāo)準(zhǔn)

提問(wèn)：一只看著明亮的水杯是否衛(wèi)生？

引導(dǎo)學(xué)生得出結(jié)論：

（1）、茶水具、衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn)

（2）、空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（3）、微小氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（4）、采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（5）、噪音允許值

周次：第7周三 客房清掃前的準(zhǔn)備工作

1、簽領(lǐng)客房鑰匙

2、了解分析房態(tài)

（1）、住人房 Occupied—OCC（2）、走人房 C/O（3）、未清掃房V/D（4）、空房 V（5）、維修房 OOO（6）、已清掃房V/C（7）、請(qǐng)勿打擾房DND（8）、貴賓房 VIP（9）、常住房 LSG（10）、請(qǐng)即清掃房MUR（11）、輕便行李房L/B（12）、無(wú)行李房 N/B（13）、外宿房 S/O（14）、準(zhǔn)備退房 E/D（15）、加床 E 不同房態(tài)的清掃要求：

（1）、簡(jiǎn)單清掃的客房：V（2）、一般清掃的客房：S/O、LSG（3）、徹底清掃的客房：O、C/O 決定清掃順序：MUR——領(lǐng)班口頭要求打掃的客房——VIP——C/O——OCC——V

3、準(zhǔn)備房務(wù)工作車及打掃工具

4、準(zhǔn)備吸塵器

5、檢查儀容儀表

課后總結(jié)：

1、清掃規(guī)定

2、準(zhǔn)備工作

作業(yè)：P403第10題

周次：第8周

安排學(xué)生看〈飯店客房服務(wù)規(guī)范〉錄像，幫助學(xué)生了解并掌握飯店客房的清掃、保養(yǎng)及服務(wù)規(guī)范。

周次：第8周 導(dǎo)入新課：

四 客房清掃基本方法

1、名詞解釋：做房----即清掃客房，它包括三方面的內(nèi)容：清潔整理客房、更換添補(bǔ)物品、檢查保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。

2、客房清掃基本方法

從上到下、從里到外、環(huán)形清掃、干濕分開(kāi)、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角。

五C/O房的清掃程序

（一）、要求

1、徹底清潔，消毒

2、及時(shí)清掃，保證出租

3、注意檢查

4、撤換茶水具，嚴(yán)格消毒

5、清掃合格，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)

（二）、臥室清掃程序

“十字訣”：開(kāi)---清----撤----做-----擦----查------添-----吸-----關(guān)------登

提問(wèn)：“為什么要開(kāi)門(mén)打掃衛(wèi)生？”

引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：

（1）、表示正在打掃（2）、防止意外發(fā)生（3）、利于客房通風(fēng)換氣

（三）、衛(wèi)生間清掃程序

1、“十字訣”：開(kāi)----沖----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----關(guān)

2、清掃衛(wèi)生間主要注意事項(xiàng)

（1）、分類使用清潔工具和清潔劑

（2）、清掃效果：整潔、干燥、無(wú)異味、無(wú)污痕（3）、浴缸旋塞外現(xiàn)（4）、金屬表面干凈光亮

周次：第8周六 其它客房的清掃

（一）、普通住人房的清掃

注意事項(xiàng)：（1）、不要過(guò)多打擾客人

（2）、不要碰客人的私人物品（3）、先清掃臥室，再清掃衛(wèi)生間（4）、注意空調(diào)的適度

（二）、V房的整理

注意事項(xiàng)：（1）、每天通風(fēng)換氣

（2）、每天放水1—2分鐘（3）、每隔三天吸塵（4）、注意檢查

（三）夜床的整理（Turn down service）

即“夜床服務(wù)”、“做夜床”、“晚間服務(wù)”

1、內(nèi)容：（1）、整理客房

（2）、開(kāi)夜床（3）、清潔整理衛(wèi)生間（4）、添補(bǔ)物品

2、意義：（1）、方便客人休息

（2）、整理干凈環(huán)境，使客人感到溫馨舒適（3）、表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格

3、操作程序

4、注意事項(xiàng)

（1）、了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，決定夜床服務(wù)的做法

（2）、根據(jù)飯店的檔次及經(jīng)營(yíng)成本決定是否要提供夜床服務(wù)

（3）、根據(jù)客房的檔次及經(jīng)營(yíng)成本決定是否要更換用品。

（四）、小整服務(wù)

通常只為VIP顧客提供

課后小結(jié)：

1、客房清掃基本方法

2、C/O房的清掃程序

3、其它房的清掃程序

4、夜床服務(wù)

作業(yè)：P403第11、12、13、14題

周次：第9周 操作課：

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：（1）、講解客房操作課的注意事項(xiàng)

（2）、講解并讓學(xué)生練習(xí)進(jìn)房通報(bào)的技巧（3）、復(fù)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)客房的設(shè)備配臵和用品擺放（4）、講解客房西式鋪床的程序及注意事項(xiàng)（5）、講解客房西式鋪床甩單及包角技巧（6）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)西式鋪床甩單及包角技巧

重點(diǎn)：練習(xí)進(jìn)房通報(bào)的技巧；甩單及包角技巧

標(biāo)準(zhǔn)：（1）、敲門(mén)后等待客人的反應(yīng)和等候客人開(kāi)門(mén)

（2）、一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：客房鑰匙、客房床、床單

周次：第10周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇? 操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床毛毯的甩單及包角技巧

（2）、講解客房西式鋪床套整套的技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：甩毛毯及包角技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套

周次：第11周 導(dǎo)入新課：

提問(wèn)：日常的清掃方法會(huì)出現(xiàn)衛(wèi)生死角嗎？

引導(dǎo)學(xué)生得出正確答案：有必要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生

第二節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生

一 客房計(jì)劃衛(wèi)生的重要性

1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義

即在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式對(duì)客房平時(shí)不易作到，或未做徹底的項(xiàng)目徹底清掃一次。

2、客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義

保持客房的額潔凈和維護(hù)設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài)。

二、計(jì)劃衛(wèi)生的種類

1、除日常清掃整理工作外，規(guī)定每天對(duì)某一部位或區(qū)域進(jìn)行徹底大掃除。

2、季節(jié)性大掃除或大掃除。

三、樓層周期性計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目

參見(jiàn)書(shū)P367

1、每天進(jìn)行的項(xiàng)目

2、每十天進(jìn)行的項(xiàng)目

3、每半年進(jìn)行的項(xiàng)目

周次：第11周四、一般清潔項(xiàng)目所需時(shí)間

參見(jiàn)書(shū)P368

五、計(jì)劃衛(wèi)生表的制定

注意事項(xiàng)：

1、項(xiàng)目無(wú)遺漏

2、掌握好時(shí)間間隔

3、表格設(shè)計(jì)合理，便于填寫(xiě)

4、有項(xiàng)目實(shí)施記錄

引導(dǎo)學(xué)生利用所學(xué)知識(shí)，畫(huà)出客房計(jì)劃衛(wèi)生表

課后小結(jié)：

1、客房計(jì)劃衛(wèi)生的定義

2、如何制訂客房計(jì)劃衛(wèi)生表

作業(yè)：P403第8、9題

周次：第11周

半期考試

范圍：第一章---------第三章，第二節(jié)

周次：第12周操作課

地點(diǎn)：校客房操作室

操作內(nèi)容：（1）、講解客房西式鋪床上床罩的技巧

（2）、復(fù)習(xí)客房西式鋪床全套技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上床罩的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

周次：第13周操作課

地點(diǎn)：校客房操作室

操作內(nèi)容：（1）、講解客房中式鋪床程序及技巧

（2）、講解客房中式鋪床上被套技巧

（3）、輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第14周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床 重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單、被子、被套、枕頭、枕套、周次：第15周操作課

地點(diǎn)：?？头坎僮魇?/p>

操作內(nèi)容：輔導(dǎo)學(xué)生練習(xí)中式鋪床 重點(diǎn)：上被套的技巧

標(biāo)準(zhǔn)：、被一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

教具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、周次：第16周導(dǎo)入新課：

第三節(jié) 公共區(qū)域的清掃

一 公共區(qū)域的定義

Public Area 即凡是公眾公享的區(qū)域都稱為PA 二 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)

1、管轄范圍大，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大

2、工作繁重瑣碎，不易控制

3、勞動(dòng)強(qiáng)度大，又不被人重視

4、對(duì)專業(yè)技術(shù)要求高 三 業(yè)務(wù)范圍

除負(fù)責(zé)工區(qū)清潔以外，還負(fù)責(zé)飯店下水道、衛(wèi)生防疫、噴殺“四害”的工作 四 公共區(qū)域部的機(jī)構(gòu)設(shè)臵

課后小結(jié)：PA的定義

周次：第16周五 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求

1、大廳的清潔

2、大門(mén)前的清潔

3、主要公共區(qū)域的清潔

4、公用通道的清潔

5、飯店環(huán)境的清潔

6、電梯的清潔

7、公共衛(wèi)生間的清潔

8、衛(wèi)生防疫、除害及垃圾的處理

（1）、配合飯店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行防疫（2）、消滅蟲(chóng)害（3）、垃圾的處理

五 公區(qū)衛(wèi)生的管理、劃片包干，分工負(fù)責(zé)

2、協(xié)調(diào)合作，3、加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量 課后小結(jié)：

1、工區(qū)衛(wèi)生的要求

2、業(yè)務(wù)范圍

3、工區(qū)衛(wèi)生管理

作業(yè)：P403第11、12、13題

周次：第16周 導(dǎo)入新課；

第四節(jié)

一 制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

（一）、原則

1、飯店的經(jīng)營(yíng)方針和市場(chǎng)行情

2、盡量少打擾顧客

3、三方便原則（1）、方便客人（2）、方便操作 1 清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制（3）、方便管理

（二）、確定客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的具體因素

1、進(jìn)房次數(shù)

2、操作方法與標(biāo)準(zhǔn)

3、客房的布臵規(guī)格

4、工作速度與定額

C/O房：30----40分鐘/間 OCC 房：15----25分鐘/間 V房：5分鐘/間

（三）、清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

1、清掃前的準(zhǔn)備

2、進(jìn)房的順序及方法

3、清掃基本方法

4、O、C/O、V放臥室的清掃程序

5、西式鋪床的程序

6、衛(wèi)生間的清掃程序

7、晚間服務(wù)規(guī)范

8、客房衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)

9、客房消毒規(guī)范

10、客房計(jì)劃衛(wèi)生制度

二 制定檢查客房的程序和方法

（一）、客房逐級(jí)檢查制度

服務(wù)員自查------領(lǐng)班普查-------主管抽查-------總經(jīng)理抽查-------客人反饋

（二）、客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)

客房檢查的內(nèi)容：（1）、清潔衛(wèi)生質(zhì)量（2）、物品擺放（3）、設(shè)備狀況

（4）、整體效果

三、整理、檢查客房的常用表格和報(bào)表

（一）、意義：

1、實(shí)行規(guī)范化服務(wù)和管理的保證

2、客房考核的依據(jù)

3、控制營(yíng)業(yè)費(fèi)用的手段

（二）、整理、檢查客房的常用表格和報(bào)表

1、服務(wù)員工作表 P334頁(yè)

2、房態(tài)報(bào)告表P379

3、周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表P367

4、領(lǐng)班查房表 P381

5、客房返工單 P383

6、客房維修意見(jiàn)表 P383

7、維修通知單 P384

8、綜合查房表

課后小結(jié)：

1、指定檢查客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)

2、報(bào)表和表格的使用方法及作用

作業(yè)：P403 第7、8、10、11題

第四章 客房樓面服務(wù)

授課時(shí)間：第17---第18周

教學(xué)目的：通過(guò)本章內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客房樓面的服務(wù)程序及要求，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)和習(xí)慣。

教學(xué)重點(diǎn)：樓面服務(wù)要求；客房中心；客房服務(wù)技巧。教學(xué)難點(diǎn)：客房樓面服務(wù)兩種模式；針對(duì)性服務(wù)。教學(xué)方法：示范法、講授法、案例法、對(duì)比法、角色扮演法 教學(xué)時(shí)數(shù)：8課時(shí) 教學(xué)過(guò)程：導(dǎo)入新課

周次：第17周第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的兩種模式

一 對(duì)客服務(wù)兩種模式的比較

（一）、Floor

1、主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)本樓層客人的接待和服務(wù)

（2）根據(jù)房態(tài)安排工作定額

（3）保管、發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)樓層安寧（4）負(fù)責(zé)傳遞客人電話及留言事宜（5）掌握客人動(dòng)態(tài)，即使通知前臺(tái)（6）填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表和工作日志

2、優(yōu)點(diǎn)

（1）提供面對(duì)面的服務(wù)，具有人情味

（2）利于安全保衛(wèi)工作（3）對(duì)房態(tài)的了解及時(shí)、準(zhǔn)確

3、缺點(diǎn)

（1）花費(fèi)人力較多

（2）服務(wù)質(zhì)量易受服務(wù)人員的影響（3）易使顧客感到不自由

（二）、Room Center（Centre）

1、定義：客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位，而是根據(jù)每個(gè)樓層的客房數(shù)目，分段設(shè)臵工作間。為方便客人，服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制

2、優(yōu)點(diǎn)

（1）節(jié)省人力，降低成本（2）利于樓層保持安寧（3）利于統(tǒng)一調(diào)度和控制

（4）是客房經(jīng)理的有力幫手，可及時(shí)處理信息

3、缺點(diǎn)

（1）服務(wù)缺乏人情味

（2）隨機(jī)服務(wù)差，易使客人感到不便

4、主要職責(zé)（1）信息處理

（2）對(duì)客服務(wù)（3）員工考勤考核（4）保管樓層萬(wàn)能鑰匙（5）負(fù)責(zé)失物處理

（6）與前臺(tái)保持密切的聯(lián)系（7）負(fù)責(zé)檔案管理（8）接受客人投述

（9）負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單（10）協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系

周次：第17周

5、Room Centre設(shè)立的條件

（1）飯店有較高的安全系數(shù)

如：樓層有監(jiān)控裝臵，客人住的樓面與其它區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)，職工通道與客用通道嚴(yán)格分開(kāi)

（2）飯店有較先進(jìn)的通訊設(shè)備 如：BP機(jī)通訊系統(tǒng)

（3）客房?jī)?nèi)有較全面的服務(wù)項(xiàng)目

（4）服務(wù)人員服務(wù)技能及獨(dú)立處理問(wèn)題的能力較強(qiáng)

6、客房服務(wù)中心的運(yùn)轉(zhuǎn)

（1）職員要求：

秘書(shū)（或領(lǐng)班）、值班人員、主管、經(jīng)理（2）Room Centre的位臵選擇

通常選在客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰的位臵 課后小結(jié)：

1、Floor的職責(zé)及優(yōu)、缺點(diǎn)

2、Centre的定義職責(zé)及優(yōu)、缺點(diǎn)

3、Room Ｃentre的成立條件

作業(yè)：P402第2、3、5、題

周次：第17周第二節(jié) 樓面接待服務(wù) 導(dǎo)入新課：

一 樓面接待服務(wù)的基本要求

要使客人體會(huì)到客房是整潔、舒服、安全和具有魅力的

1、主動(dòng)

要求作到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

2、熱情

3、耐心

耐心源于服務(wù)人員的高尚的職業(yè)道德

4、周到

服務(wù)人員要努力擴(kuò)大知識(shí)面，掌握客人在住店時(shí)的心理特征及需求，體現(xiàn)飯店一切為顧客的宗旨 二 樓面接待服務(wù)程序

（一）迎客準(zhǔn)備工作

1、了解情況

“七知三了解”：（1）到、離店時(shí)間（2）國(guó)籍（3）姓名（4）身份（5）接待單位

（6）接待規(guī)格（7）收費(fèi)辦法

（1）了解生活習(xí)慣（2）宗教信仰（3）接待規(guī)格

2、準(zhǔn)備好房間

3、做好檢查工作

（二）客人到店迎接工作

1、分送行李

2、梯口迎賓

3、查驗(yàn)房卡

4、迎領(lǐng)客人到房，并介紹房間的設(shè)施、設(shè)備及使用

5、填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表

周次：第17周 教學(xué)過(guò)程：復(fù)習(xí)并引導(dǎo)學(xué)生練習(xí)教學(xué)方法：角色扮演法

教學(xué)內(nèi)容：客人到店的應(yīng)接工作程序 教學(xué)器具：工作臺(tái)、鑰匙、模擬客房

課后小結(jié)：

1、樓面服務(wù)要求

2、樓面應(yīng)接程序 作業(yè)：P403 第6、7、9題

周次：第18周

導(dǎo)入新課：

（三）客人住店期間服務(wù)工作

1、客房整理服務(wù)

2、樓面保安

（1）經(jīng)常檢查設(shè)施、設(shè)備是否安全（2）管理好客用鑰匙和萬(wàn)能鑰匙 A、實(shí)行鑰匙簽領(lǐng)和簽收制度 B、嚴(yán)禁將鑰匙外借他人 C、不能一次將所有的客房打開(kāi)

（3）上班穿規(guī)定的制服，下班后不能在客房逗留（4）保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全（5）替住客保密

周次：第18周

3、飲料服務(wù)

（1）飲料推銷

當(dāng)客人入住時(shí)，告之酒水服務(wù)的內(nèi)容，并提醒客人消費(fèi)后在酒水單上簽字（2）OCC房酒水檢查

A、每天檢查三遍，填寫(xiě)飲料種類、數(shù)量、房號(hào)、檢查時(shí)間、檢查人姓名等 B、按規(guī)定時(shí)間將酒水單報(bào)領(lǐng)班，交前廳收銀處（3）酒水補(bǔ)充

A、客房管理員每月制作客房酒水銷售表

B、每月憑上月客房酒水銷售表上交客房辦公室，填寫(xiě)酒水領(lǐng)取單 C、服務(wù)員檢查房間酒水后，及時(shí)從樓層領(lǐng)出酒水到房間補(bǔ)齊 D、發(fā)現(xiàn)過(guò)期酒水，應(yīng)及時(shí)更換

（4）、走客房的檢查

明確時(shí)間，核實(shí)就單、及時(shí)送交前臺(tái)

課后小結(jié)：

1、客房安全工作

2、酒水服務(wù)、作業(yè)：P403第1、3題

周次：第18周 導(dǎo)入新課：

4、其它服務(wù)

（1）Laundry Service “五清一主動(dòng)”（2）會(huì)客服務(wù)（3）Meeting Service（4）Morning Call Service（5）擦鞋服務(wù)（6）托嬰服務(wù)（7）Room Service

（四）送客服務(wù)工作

1、行前準(zhǔn)備工作

2、行時(shí)送別工作

3、行后善后工作

周次：第18周期末客房理論總復(fù)習(xí)

提綱

第一章 酒店及客房概述 第二章 客房基礎(chǔ)知識(shí) 第三章 客房清掃 第四章 客房樓面服務(wù)

復(fù)習(xí)方式

講授、抽問(wèn)、槍答、小組接力賽

周次：第19周

期末客房操作考試

內(nèi)容

客房中、西式鋪床

要求

西式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、3分30秒內(nèi)完成工具

床、床單、毛毯、枕頭、枕套、床罩

中式鋪床：一次到位、中線居中、正面向上、包角緊致、四角一致、外形美觀、2分30秒內(nèi)完成

工具：床、床單子、被套、枕頭、枕套、：第20周

期末考試

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén)。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽(tīng)

6、前廳部員工要有過(guò)硬的語(yǔ)言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門(mén)入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來(lái)，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來(lái)，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒(méi)有刺眼的感覺(jué)。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開(kāi)立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門(mén)市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無(wú)形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔?，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開(kāi)啟車門(mén)用左手拉開(kāi)車門(mén)，程70度角左右。右手擋在車門(mén)上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開(kāi)車門(mén)。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門(mén)切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說(shuō)再見(jiàn)一路順風(fēng)等禮貌用語(yǔ)，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡(jiǎn)高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無(wú)預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語(yǔ)言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于常客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫(xiě)“換房通知單”，送往相關(guān)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說(shuō)明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過(guò)錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫(xiě)一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫(xiě)明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無(wú)變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問(wèn)清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫(xiě)行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過(guò)程需要注意哪些問(wèn)題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過(guò)量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說(shuō)明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過(guò)水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來(lái)越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開(kāi)夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來(lái)完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問(wèn)題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略