第一篇：前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱

前廳客房服務(wù)與管理復(fù)習(xí)提綱

1、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在5-15%。

2、空房又叫可售房，其英文簡(jiǎn)稱是VC。

3、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點(diǎn)。

4、門衛(wèi)開車門時(shí)，要用右手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿，為客人護(hù)頂。

5、飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是電話總機(jī)。

6、客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式是百慕大計(jì)價(jià)。

7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

8、“蜜月客房”通常是指大床間。

9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以洗衣費(fèi)用的10倍為限。

10、特殊客人是指老弱病殘者。

11、服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響三聲內(nèi)立即接聽。

12、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，通?？头渴杖肽苓_(dá)到飯店總收入的50%--60%，銷售客房商品是前廳部的首要任務(wù)。

13、大廳夏季適宜的溫度是22----24度。

14、按國(guó)際慣例，客房預(yù)訂中預(yù)訂金的收取比例一般是第一晚的房費(fèi)。

15、在客房報(bào)價(jià)時(shí)，為了占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用從低到高法報(bào)價(jià)方法。

16、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，哪些做法是正確的？晚上11點(diǎn)提醒客人離開；如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記；加床收加床費(fèi)

17、客房介紹的目的包括：證明客房產(chǎn)品的完整性；推薦飯店及客房其他服務(wù)；減少設(shè)施設(shè)備的損壞率

18、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查5%--8%的客房。

19、衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是滴水全無。

20、觀光客對(duì)客房的需求一般是及時(shí)的洗衣服務(wù)。

21、對(duì)保證類預(yù)訂，飯店在沒有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到次日退房時(shí)間

22、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由前廳部員工轉(zhuǎn)交給客人。

23、走客房的英文簡(jiǎn)稱是VD。

24、前廳部接待員在銷售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的特點(diǎn)。

25、客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是美式計(jì)價(jià)。

26、下列不屬于客房日用品選擇原則的是高價(jià)。

27、客房衛(wèi)生間面積一般不小于4平方米。

28、“蜜月客房”通常是指大床間。

29、客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循“三次敲門入房”的進(jìn)房程序進(jìn)房。

30、接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是大堂副理的主要職責(zé)。

31、大廳的濕度是一項(xiàng)重要的環(huán)境條件，適宜的相對(duì)濕度應(yīng)控制在40----60%的范圍內(nèi)。

32、保證類預(yù)訂的核心是訂金。

33、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的？將訪客帶到客人房中等候

34、客房用品配備，應(yīng)遵循足量定位原則。

35、飯店主要通過完善查房制度發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。

36、我國(guó)飯店客房服務(wù)通常采用三次進(jìn)房制。

37、電話消毒屬于定期清潔的項(xiàng)目。

38、商務(wù)客人一般要求快捷、便利的通訊服務(wù)。

39、前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因?yàn)榍皬d部是飯店的“神經(jīng)中樞、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房產(chǎn)品、前廳是飯店的形象代表。

40、在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種保證類預(yù)訂。

41、在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，正確的做法是與客人核對(duì)清點(diǎn)行李件數(shù)、與客人核對(duì)檢查行李有無破損、仔細(xì)照看好客人的行李。

42、在分配客房時(shí)，下列正確的做法是首先滿足VIP客人的客房、團(tuán)隊(duì)客人盡量集中安排、內(nèi)外賓分開安排。

43、飯店實(shí)行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因?yàn)榇嬖陬A(yù)訂不到、取消預(yù)訂、住客提前離店。

44、下列說法正確的是任何住店客人都必須填寫入住登記表、VIP客人可以在房間內(nèi)填寫入住登記表。

45、負(fù)責(zé)委托代辦工作的是禮賓部員工。

46、收洗客衣時(shí)，下列正確的做法是客人未填洗衣單，不能收洗、送還洗衣時(shí)，需要請(qǐng)客人檢查、洗衣出現(xiàn)問題，一般賠償不超過洗衣費(fèi)的10倍。

47、處理投訴的最佳方法是對(duì)投訴的預(yù)防。

48、客房清潔中下列哪些做法是正確的？進(jìn)入客房要遵循三次敲門入房制、清潔過程中房門始終要敞開、不可將煙頭倒入馬桶、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無”。

49、前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處、行李處。

50、當(dāng)預(yù)訂客人按時(shí)抵達(dá)，而飯店卻無法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？確認(rèn)類預(yù)訂、保證類預(yù)訂、超額預(yù)訂。

51、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？不能告訴訪客有關(guān)住客的資料、請(qǐng)?jiān)L客留言、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候。

52、在向客人推銷客房時(shí)，下列正確的做法是把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷、推銷時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值、有選擇地由高到低報(bào)價(jià)。

53、下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是全稱是“國(guó)際飯店金鑰匙組織、是一種服務(wù)標(biāo)志、是對(duì)飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。

54、在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是采取行動(dòng)，為客人解決問題。

55、下面哪些屬于豪華類客房？套房、總統(tǒng)客房。

56、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是正確的？晚上11點(diǎn)提醒客人離開、如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記、加床收加床費(fèi)。

57、客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則由上到下、由里到外、環(huán)形清掃、干濕分開。

58、客房?jī)?nèi)消防設(shè)施一般有煙感報(bào)警器、安全通道示意圖。

59、簡(jiǎn)述前廳部的基本職能。

客房銷售，接待服務(wù)，信用服務(wù)），其他服務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，房況管理），帳單管理，建立賓客檔案。

60、客房部的工作范圍有哪些？

所有客房的清潔與服務(wù)；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負(fù)責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)。

61、簡(jiǎn)述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢(shì)。

增加工作樂趣，增加職業(yè)安全性，減少體力消耗，提高工作效率，防止員工人偷盜或客人的誣陷，提高客房清潔的專業(yè)化水平，提高團(tuán)隊(duì)的合作精神。

62、簡(jiǎn)要說明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。

客房服務(wù)中心模式是歐美國(guó)家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力，減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人，加強(qiáng)了對(duì)客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率，缺點(diǎn)是缺少人的溫情，同時(shí)對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高。樓層服務(wù)臺(tái)模式是我國(guó)飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時(shí)提供規(guī)范性和針對(duì)性的面對(duì)面服務(wù)，富于人情味，有利于客房的安全保衛(wèi)，能及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)，缺點(diǎn)是花費(fèi)人力較多，服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大。

63、客房安全的內(nèi)容有哪些？

顧客的人身安全，財(cái)產(chǎn)、物品安全，聲譽(yù)安全；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動(dòng)安全；企業(yè)財(cái)產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營(yíng)技術(shù)或密訣的安全，防止重大的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)等。

64、簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位。（1）飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心（2）前廳是飯店形象的代表（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門（4）飯店管理的參謀助手

65、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮哪四個(gè)方面的因素？（1）預(yù)期抵店日期（2）所需的客房類型（3）所需的客房數(shù)量（4）逗留天數(shù)

66、簡(jiǎn)述入住登記的六大程序。（1）識(shí)別客人有無預(yù)訂（2）填寫登記表（3）排房定價(jià)（4）決定付款方式（5）完成入住登記手續(xù)（6）制作有關(guān)表格

67、簡(jiǎn)要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題。

簡(jiǎn)要說明行李服務(wù)中應(yīng)注意的主要問題：請(qǐng)客人點(diǎn)清行李件數(shù)并檢查行李有無破損；對(duì)客人的貴重及易碎行李，不要主動(dòng)提拿；團(tuán)隊(duì)行李要用行李網(wǎng)將該團(tuán)所有行李罩在一起；團(tuán)隊(duì)行李在裝卸時(shí)要注意確認(rèn)行李上所掛標(biāo)志是否一致，并清點(diǎn)數(shù)量。對(duì)于退房行李服務(wù)，一定要問清房號(hào)、姓名、行李數(shù)量和搬運(yùn)時(shí)間等，然后通過計(jì)算機(jī)查詢或與總臺(tái)收銀處聯(lián)系，核實(shí)客人是否結(jié)帳，提取行李前一定要征求客人同意。

68、什么是入住登記？它有什么重要的作用？

入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務(wù)所達(dá)成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務(wù)。

第二篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理

飯店前廳客房服務(wù)與管理

【選擇題 單選10*1多選10*2簡(jiǎn)答題5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前廳部的地位及服務(wù)功能：

地位：

1、前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口，反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。

3、前廳部是飯店的信息中心。

4、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)。

5、前廳部承擔(dān)著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé)。

6、前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門。

功能：

1、推銷客房

2、提供信息

3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

4、及時(shí)、準(zhǔn)確地顯示客房狀況

5、建立、控制客賬

6、提供各類前廳服務(wù)

7、建立客史檔案

二、前廳員工的基本素質(zhì)要求

1、前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前廳部員工要有成熟而健康的心理

3、前廳部員工應(yīng)機(jī)智靈活，善于應(yīng)變

4、前廳部員工應(yīng)懂得各種知識(shí)，以接待不同的客人

5、前廳部員工應(yīng)善于聆聽

6、前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)能力

7、前廳部員工應(yīng)具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能

8、前廳部員工應(yīng)掌握一定的銷售技巧

三、前廳員工的服務(wù)態(tài)度

在對(duì)客服務(wù)過程中前廳人員所體現(xiàn)出的主觀意向和心理狀態(tài)，服務(wù)態(tài)度好壞程度是由其職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)決定的。熱情、禮貌、主動(dòng)、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確是服務(wù)態(tài)度的外顯形式。

四、前廳功能分區(qū)

1、正門入口處及人流線路

2、服務(wù)區(qū)

3、休息區(qū)

4、公共衛(wèi)生間

五、前廳環(huán)境氛圍營(yíng)造及燈光色彩搭配

前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與飯店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與飯店整體建筑相和諧，從而形成本飯店自己的格調(diào)、氣氛和氛圍，這是現(xiàn)代飯店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。為追求強(qiáng)烈的氛圍，大堂一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈?？腿诵菹⑻幵O(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)于總服務(wù)臺(tái)的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種燈色都應(yīng)和諧、柔和而沒有刺眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大堂內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大堂內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。在飯店前廳裝飾美化中，色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面；一是色調(diào)的確定，二是色彩的搭配。前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。

六、飯店大堂公共面積：大堂的建筑面積與飯店客房間數(shù)之間有一定的比例關(guān)系，約為0.4-0.8平方米/間,即每間客房應(yīng)占有0.4-0.8平方米的大堂面積。

七、大堂的溫度濕度應(yīng)控制在多少以內(nèi)，氧氣含量是多少：大堂適宜溫度夏季為22-24℃，冬季為20-24℃，濕度控制在40%-60%的范圍內(nèi)，氧氣約占有21%

八、總臺(tái)收銀服務(wù)包括哪些：開立住客賬戶，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬，辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)，處理住客信貸和夜間審計(jì)，提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)，管理客用安全保險(xiǎn)柜

九、房?jī)r(jià)類型有哪些：標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)（門市價(jià)、牌價(jià)）、商務(wù)合同價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、旺季價(jià)、淡季價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、白天租用價(jià)、免費(fèi)

十、客房預(yù)定的種類有哪些：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂

十一、酒店的分類：按星級(jí)，按功能，按客房數(shù)量（特大型：1000間以上，大型：500-1000間，中型：200-500間，小型：200間以下）

十二、飯店服務(wù)的特點(diǎn)：

1、服務(wù)的無形性

2、服務(wù)的可分性

3、服務(wù)的不可存貯性

4、服務(wù)的重復(fù)性

5、服務(wù)的勞動(dòng)密集型

十三、酒店客房的種類：?jiǎn)稳朔?，雙人房，標(biāo)準(zhǔn)房，套房

十四、行李員的服務(wù)規(guī)范：

1、迎客服務(wù)趨前開啟車門用左手拉開車門，程70度角左右。右手擋在車門上沿為賓客護(hù)頂防止賓客碰傷頭部并協(xié)助賓客下車原則上應(yīng)該優(yōu)先為女賓老年人外賓開車門。

2、送行服務(wù)請(qǐng)賓客上車為賓客護(hù)頂?shù)荣e客坐穩(wěn)后再關(guān)車門切忌夾住賓客的衣裙等

3、站在汽車斜前方0.8到1米的位子懷著感激的心情說再見一路順風(fēng)等禮貌用語，揮手在賓客告別，目送賓客。

4、客人在前臺(tái)登記時(shí)行李員應(yīng)該走在左前方，帶路則為右后方離客人1.5米遠(yuǎn)。

十五、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1、從實(shí)際出發(fā)

2、精簡(jiǎn)高效、分工合理

3、任務(wù)明確、統(tǒng)一指揮

4、便于協(xié)作、服務(wù)順暢

十六、房間安排的原則及順序：

順序：

1、團(tuán)體賓客（團(tuán)隊(duì)或會(huì)議賓客）

2、重要賓客和?？?/p>

3、已付定金的預(yù)定賓客

4、要求延期離店的賓客

5、普通預(yù)定賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間

6、無預(yù)定的散客

原則:

1、盡量將團(tuán)體賓客(團(tuán)體或會(huì)議賓客）入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。一則便于同一團(tuán)體賓客間的聯(lián)系和管理。二則團(tuán)體離店后，空余的大量房間可安排給下一個(gè)團(tuán)體，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干擾，散客一般也不愿與團(tuán)體賓客住在一起。因此，應(yīng)提前預(yù)留好團(tuán)體賓客的房間。

2、內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。

3、將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間。

4、對(duì)于常客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求。

5、將敵對(duì)國(guó)家的賓客盡量不要安排在同一樓層或相近的房間。

6、應(yīng)注意房間號(hào)碼的忌諱。如西方賓客忌“13”，一些地區(qū)的賓客忌“14”等帶有“4”（同“死”字諧音）的樓層或房號(hào)。

十七、換房的原因及程序：

換房往往有兩種可能：一種是住客主動(dòng)提出，另一種是飯店的要求。住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房；飯店可能因客房的維修保養(yǎng)、住客延期離店，為團(tuán)隊(duì)會(huì)議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。

程序：

1、弄清換房的原因

2、介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，并確定換房的具體時(shí)間。

3、填寫“換房通知單”，送往相關(guān)部門，部門負(fù)責(zé)人簽字以確認(rèn)換房信息已經(jīng)收到。

4、更改、修訂其原有資料。

5、將換房信息記錄在客史檔案卡上。

6、若不能馬上滿足賓客換房要求，則應(yīng)向賓客說明，請(qǐng)其諒解，并做好記錄，一旦有空房，則按賓客提出換房的先后順序予以滿足。

7、若屬飯店過錯(cuò)，容易使賓客產(chǎn)生抱怨情緒，因此，應(yīng)向賓客表示歉意，耐心做好解釋工作，求得賓客的諒解與合作。必要時(shí)，可讓賓客入住規(guī)格更高的客房。

十八、辦理入住登記的有效證件有那些：護(hù)照、簽證、身份證、軍官證、戶口簿、港澳通行證、臨時(shí)身份證

十九、入住登記的程序：

1、識(shí)別客人有無預(yù)定

2、形成入住登記記錄并驗(yàn)證

3、排房、定價(jià)

4、確定付款方式

5、完成入住登記手續(xù)

6、建立相關(guān)表格資料

二十、編寫一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、駐機(jī)場(chǎng)人員的工作內(nèi)容：

1、熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定賓客抵達(dá)前一天，核對(duì)賓客姓名、人數(shù)、所乘航班號(hào)等信息。

2、根據(jù)接機(jī)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好機(jī)場(chǎng)與飯店間運(yùn)行的穿梭巴士或向車隊(duì)下達(dá)出車指令。

3、賓客抵達(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時(shí)間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在昭示牌上醒目寫明預(yù)接賓客 的姓名等。

4、密切注意航班時(shí)間有無變化。若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，作出適當(dāng)調(diào)整。

5、接不到客人的時(shí)候，應(yīng)該立即與飯店取得聯(lián)系查找客人是否自己乘車地點(diǎn)，返回飯店后及時(shí)與前臺(tái)確認(rèn)。

二十二、行李寄存的注意事項(xiàng)有哪些：（酒店需提醒的）

1、確認(rèn)賓客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、問清行李中是否有貴重物品或需特殊處理的物品，并做好記錄。

4、請(qǐng)賓客填寫行李“寄存單”，并簽名。

5、將寄存卡的上聯(lián)交給賓客，提醒賓客注意保存，將下聯(lián)系在賓客行李上。

6、檢查行李。

7、將寄存的行李有次序的擺放好以免賓客臨時(shí)錯(cuò)拿

8、賓客要求提取行李時(shí)行李員應(yīng)該禮貌的向賓客收取行李的提取聯(lián)

9、將寄存聯(lián)從行李上取下注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)如留言郵件結(jié)賬后發(fā)生的費(fèi)用等

10、將行李當(dāng)面請(qǐng)賓客清點(diǎn)后再交給賓客同時(shí)把寄存卡上下聯(lián)訂在一起存檔。

二十三、客房清潔設(shè)備的種類有哪些：

（一）擦地/拋光機(jī)

1、單擦機(jī)

2、全自動(dòng)洗地機(jī)

3、拋光機(jī)

（二）吸塵器(三)地毯抽洗機(jī)

（四）吹干機(jī)

（五）高壓清洗機(jī)

（六）軟面家具清洗機(jī)

（七）掃地機(jī) 二

十四、清潔劑的種類：

（一）多功能清潔劑

（二）浴室清潔劑

（三）恭桶清潔劑

（四）玻璃清潔劑

（五）空氣清新劑

（六）家具蠟

（七）金屬拋光劑

（八）地毯清潔劑：

1、高泡地毯清潔劑

2、低泡地毯清潔劑

3、干粉地毯清潔劑

4、化油劑

5、消泡劑

6、去漬劑

（九）地面蠟：

1、底蠟

2、面蠟

3、噴潔蠟

4、起蠟水

二十五、清潔設(shè)備使用過程中需要注意哪些問題？

1、加強(qiáng)培訓(xùn)

2、重視檢查

3、嚴(yán)格按程序操作

4、安全操作

5、注意觀察異常情況的發(fā)生

6、保持設(shè)備清潔 二

十六、清潔劑使用過程需要注意哪些問題？

1、培訓(xùn)員工各種清潔劑的正確使用方法

2、培訓(xùn)員工不要過量使用清潔劑

3、所有清潔劑容器上要有標(biāo)簽

4、培訓(xùn)員工養(yǎng)成看商標(biāo)及使用說明的習(xí)慣

5、清潔劑正式使用前須試用

6、保證有足夠的反應(yīng)時(shí)間

7、充分過水

8、確保溫度適度

9、注意安全

二十七、飯店成本費(fèi)用包括那些？

固定成本、變動(dòng)成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機(jī)會(huì)成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。

二十八、客房預(yù)訂的控制方法有哪些？

1、預(yù)定協(xié)議

2、確認(rèn)性預(yù)定

3、保證性預(yù)定

4、等待類預(yù)定

二十九、客房中心的基本職能

1、傳遞信息

2、協(xié)調(diào)工作

3、控制出勤

4、管理鑰匙

5、管理遺留物品

6、管理資料

7、分配清掃房間

三

十、客房設(shè)計(jì)的基本原則

1、盡可能為客人提供寬敞的活動(dòng)空間

（1）改變房間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）改變傳統(tǒng)家具式樣

2、客房?jī)?nèi)設(shè)施更趨完善

（1）消防安全性提高（2）寬帶正逐步進(jìn)入客房（3）VOD已進(jìn)入客房（4）照明越來越亮

（5）電源控制更顯人性（6)提供客人歡迎的用品（7）客用品保持常新

3、衛(wèi)生間更趨舒適和方便

（1）衛(wèi)生間空間逐步擴(kuò)大（2）衛(wèi)生間趨向分室布局（3）淋浴裝備逐步取代浴缸

（4）集中排風(fēng)逐步取代分散排風(fēng)（5）逐步取代地漏（6）衛(wèi)生間環(huán)境更加輕松

（7）安裝緊急呼叫及稍后按鈕（8）提供可飲用水裝置（9）使用雙面盆

（10）配備化妝鏡、吹風(fēng)機(jī)及體重秤（11）豪華客房衛(wèi)生間采用鏡面防結(jié)霜技術(shù)

4、大床單人間的比例在逐步增加

5、對(duì)客人隱私更加尊重

三

十一、公共區(qū)域的清潔范圍有哪些？

1、大廳

2、公共洗手間

3、電梯

4、飯店周圍環(huán)境

5、垃圾處理

三

十二、客房的組織機(jī)構(gòu)圖（非簡(jiǎn)答題）217--218

三

十三、清潔、保養(yǎng)地毯的方法

1、高泡清潔法

2、低泡擦機(jī)清潔法

3、噴吸抽洗清潔法

4、滾刷抽洗清潔法

5、振刷抽洗清潔法

6、毛套清潔法

7、干粉清潔法

三

十四、開夜床的流程及個(gè)性贈(zèng)品

三

十五、合同清潔的利弊：

利：

1、減少清潔設(shè)備的投資，同時(shí)降低了總資產(chǎn)投資。

2、人工費(fèi)用降低。

3、縮減編制。

4、緊急清潔工作可以臨時(shí)通知承包者來完成。

5、清潔工作更加專業(yè)化。

6、減少工傷。

7、新設(shè)備和新方法得以使用。

弊：

1、雙方基本目標(biāo)不同。

2、質(zhì)量得不到保證。

3、管理松散。

4、安全問題。

5、溝通難度增加。三

十六、污垢的分類：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污漬

4、銹蝕

三

十七、污漬的種類有哪些：

三

十八、前廳銷售的策略：

（一）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、飯店形象策略

2、提高客人滿意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

1、超額預(yù)訂受理策略

2、時(shí)滯控制策略

3、折扣配置策略

4、升檔銷售策略

第三篇：前廳與客房服務(wù)管理前言

《前廳與客房服務(wù)管理》前言

據(jù)中國(guó)旅游網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)：2006年1月到10月中國(guó)入境旅游人數(shù)達(dá)到1.036億人，同比增長(zhǎng)3.40％；中國(guó)的酒店市場(chǎng)在過去的十年出現(xiàn)了快速增長(zhǎng)，官方數(shù)字顯示，在1999年到2004年間，中國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量增長(zhǎng)了180％，從3856家達(dá)到了10888家，可提供客房數(shù)量達(dá)到了120萬套。酒店數(shù)量逐年成倍增加加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，擺在酒店管理者面前的重要任務(wù)是如何使酒店前廳與客房產(chǎn)品與服務(wù)更加適應(yīng)賓客的需求。如此的行業(yè)環(huán)境，給酒店專業(yè)人才的培養(yǎng)也提出了新的要求。相關(guān)專業(yè)學(xué)校此時(shí)更應(yīng)時(shí)刻關(guān)注酒店業(yè)的變化，使教學(xué)更貼近實(shí)際，培養(yǎng)更多的酒店技術(shù)人才。

前廳與客房是酒店經(jīng)營(yíng)與管理的重要工作部門，它直接面對(duì)客人銷售酒店產(chǎn)品與服務(wù)，這兩個(gè)部門的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量直接影響到客人對(duì)酒店的整體經(jīng)營(yíng)形象。隨著酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)以及客人需求的增加，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。

本教材《前廳與客房服務(wù)管理》在內(nèi)容的編排上，既強(qiáng)調(diào)學(xué)科的理論性，又注重實(shí)踐應(yīng)用中的實(shí)用性和科學(xué)性，將理論知識(shí)與前廳和客房實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系起來。具體地說，教材分為前廳與客房?jī)纱蟛糠?，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設(shè)計(jì)、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預(yù)訂、前廳接待、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、問訊服務(wù)、前臺(tái)收銀服務(wù)等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺(tái)客房銷售、房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析等理論知識(shí)；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務(wù)及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。針對(duì)在本課程教學(xué)中，學(xué)生無法在學(xué)校課堂上親身感受實(shí)際工作情景的問題，本教材在每個(gè)項(xiàng)目“復(fù)習(xí)思考”后面都加入了“技能培訓(xùn)”，要求任課教師帶領(lǐng)學(xué)生通過參觀、模擬等形式將課堂上學(xué)到的專業(yè)知識(shí)與實(shí)際聯(lián)系起來，使學(xué)生親身感受理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用。本教材另一特點(diǎn)是引入了大量的案例，案例內(nèi)容緊貼每一章節(jié)的理論知識(shí)，有利于加深學(xué)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解和應(yīng)用，使學(xué)生對(duì)前廳部和客房部的實(shí)際工作情況有一定了解。

本書可作為高等職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店管理人員的自學(xué)讀物。

本教材的編寫工作得到了相關(guān)參編學(xué)校和老師的大力支持，在此表示衷心感謝。由于篇幅及時(shí)間限制，書中的疏漏和不妥之處在所難免，懇切希望廣大讀者對(duì)教材提出寶貴的意見和建議，以便修訂時(shí)加以完善。

第四篇：《前廳服務(wù)與管理》期末復(fù)習(xí)提綱

《前廳服務(wù)與管理》期末復(fù)習(xí)提綱

1． 什么叫前廳部？

前廳部主要機(jī)構(gòu)設(shè)在大堂，它主要銷售飯店服務(wù)，為客人提供訂房，登記，行李，委托代辦等各項(xiàng)服務(wù)及為飯店各部分提供信息的綜合性部門。

2． 前廳部有哪些崗位？它們的英文術(shù)語是什么？分別承擔(dān)什么工作？英文術(shù)語：

接待Reception——銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住手續(xù)，分配房間，掌握客人

動(dòng)態(tài)及資料，制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，及時(shí)掌握客房出租率，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

工作

問訊處Information——負(fù)責(zé)回答客人問訊，接待來訪客人，及時(shí)處理客人郵件，提供留言

服務(wù)，分發(fā)和保管客房鑰匙。

收銀Cashier——辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)，受理入住客人住房預(yù)付金，建立客人卡帳，管

理住店客人賬目，提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù)，夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益

情況，制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，為住店客人提供貴重物品的寄存和保管，負(fù)責(zé)應(yīng)收

賬款的轉(zhuǎn)賬，夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入和賬務(wù)情況。

預(yù)訂Reservation——熟悉房?jī)r(jià)政策和預(yù)定業(yè)務(wù)，受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，加強(qiáng)與總臺(tái)接待處的聯(lián)系及時(shí)提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)，參與客情預(yù)測(cè)工作，向上級(jí)

提供VIP抵店信息，制定各種預(yù)定報(bào)表，及全年客房預(yù)訂計(jì)劃，加強(qiáng)

和完善訂房記錄及客史檔案

禮賓Concierge——在門廳或機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客，負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送，寄存，確保其安

全，雨傘的寄存和出租，公共區(qū)域找人，引領(lǐng)客人進(jìn)客房，介紹服務(wù)項(xiàng)

目、服務(wù)特色，分送客用報(bào)紙及留言，協(xié)助管理門廳入口處車輛，確保

暢通與安全，傳遞有關(guān)通知單，為客人提供召喚出租車和泊車服務(wù)

總機(jī)Operator——轉(zhuǎn)接電話，提供叫醒服務(wù)，提供請(qǐng)勿打擾電話服務(wù)，回答客人電話問訊

服務(wù)，電話找人服務(wù)，受理電話投訴，接受電話留言服務(wù)，辦理國(guó)際國(guó)

內(nèi)長(zhǎng)途電話，播放或解除緊急通知、說明，播放背景音樂

商務(wù)中心Business Center——提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、長(zhǎng)途電話以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等

商務(wù)服務(wù)，秘書服務(wù)，文件加工、整理和裝訂業(yè)務(wù)，計(jì)算機(jī)、幻燈片租賃業(yè)務(wù)，郵件、快遞專遞業(yè)務(wù)，其他代辦業(yè)務(wù)

大堂副理Assistant Manager——處理客人投訴，處理意外和突發(fā)事件，禮貌熱情回答各種

提問，解決客人緊急難辦的事，負(fù)責(zé)檢查貴賓房和迎送貴賓的接待服務(wù)，巡視和檢查酒店公共區(qū)域，必要時(shí)負(fù)責(zé)傳遞客人貴

重物品，檢查員工工作狀況，負(fù)責(zé)大堂環(huán)境和秩序的維護(hù)工作。

賓客關(guān)系主任GRO(Guest Relation Officer)——

車隊(duì)——接送重要貴賓或有預(yù)定的客人以及特殊需要的客人，提供出租車服務(wù)

3． 前廳部在酒店中的地位如何？

神經(jīng)中樞作用，窗口

4． 大堂一般可分為哪幾個(gè)區(qū)域？

服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、公共衛(wèi)生間、人流區(qū)

5． 大堂氛圍的營(yíng)造要考慮哪些因素?

①功能區(qū)劃布局合理②設(shè)施使用方便安全③裝飾工藝精致，突出風(fēng)格④公共圖文信息標(biāo)準(zhǔn)⑤中央空調(diào)通風(fēng)良好⑥計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)⑦背景音樂系統(tǒng)

6． 預(yù)訂對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有什么重要影響？酒店如何做好預(yù)訂工作？預(yù)訂如何體現(xiàn)契約精神？

① 預(yù)先滿足客人的需求②提高酒店的服務(wù)質(zhì)量③爭(zhēng)取酒店理想的客房出租率

客房預(yù)訂是指客人或代理機(jī)構(gòu)為住店客人在抵店前與酒店客房預(yù)定部門所達(dá)成的契約

7． “定金”和“訂金”這兩個(gè)詞，對(duì)前廳部而言，它們有區(qū)別嗎？

定金不退錢

8． 預(yù)訂有哪些種類？

①臨時(shí)性預(yù)訂②確認(rèn)類預(yù)定③保證類預(yù)定④等待類預(yù)定

9． 如何進(jìn)行預(yù)訂控制？

10． 客人可用于入住登記的證件有哪些？客人依次為中國(guó)公民、外國(guó)人、港澳同胞、臺(tái)

灣同胞。

中國(guó)公民——身份證、護(hù)照、軍官證、士兵證、警官證

外國(guó)人——護(hù)照、外國(guó)人居留證、聯(lián)合國(guó)護(hù)照、海員證、外國(guó)人旅行證

港澳同胞——港澳同胞通行證、中華人民共和國(guó)出入境出行證

臺(tái)灣同胞——臺(tái)灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國(guó)出入境出行證

11． 外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞就是我們通常所說的“四種人”。

12． 聽說有些酒店已經(jīng)不用空白的入住登記表了，對(duì)嗎？

是的。有些酒店只要求將證件及相關(guān)的入住登記信息告訴接待員，接待員將信息輸入電腦后直接生成入住登記表，而后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)即可。

13． 有帶寵物的客人要求住宿，你怎么辦？

大多數(shù)酒店規(guī)定，客人不能攜帶寵物入住。一些酒店也會(huì)幫助客人想辦法，如長(zhǎng)時(shí)間的話，可以征得客人同意聯(lián)系寵物醫(yī)院、寵物店之類的寄養(yǎng)，短時(shí)間可以找地下室空出來的地方代為安置，但要考慮安全因素。

14． 當(dāng)一位客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，你通過其身份證發(fā)現(xiàn)當(dāng)天是客人的生日，你將會(huì)做什么？

15． 請(qǐng)寫出1到10的大寫文字。

壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟

16． 用大寫寫出以下數(shù)字：10.59元，309.2元，5874.06元，50002.88元

17． 退房時(shí)間一般是中午12：00，那酒店對(duì)于入住時(shí)間的規(guī)定是夜間12：00嗎？

不是的，不少酒店劃分客人入住時(shí)間的分界點(diǎn)一般是早上6：00，即早上6：00以前入住的算前一夜，之后算后一夜。

18． 為了更好地提供問詢服務(wù)，總臺(tái)員工有時(shí)需要對(duì)不知曉的信息進(jìn)行網(wǎng)上搜索，那總臺(tái)的工作電腦可以上Internet網(wǎng)嗎？

總臺(tái)通常有多臺(tái)工作電腦，有些酒店會(huì)將其中的一臺(tái)設(shè)置成具有上Internet網(wǎng)功能，便于查詢信息，另外的則不予開通。

19． 如果兩個(gè)客人住同一個(gè)房間，是按房間記賬還是按客人記賬？

酒店通常是以房間為單位建賬、記賬的，除非客人有分別建賬的特殊要求。

20． 賓客在結(jié)賬結(jié)束后又再次回房間取行李，或兩個(gè)賓客一人在總臺(tái)結(jié)賬，一人在房間時(shí)候，比較容易出現(xiàn)撥打國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話的情況，為此，在結(jié)賬服務(wù)結(jié)束時(shí)候，應(yīng)及時(shí)鎖上房?jī)?nèi)電話的國(guó)內(nèi)和國(guó)際直撥功能，或者通知總機(jī)，那該說什么話呢？

21． 如果A賓客替B賓客付賬，需請(qǐng)A賓客填寫擔(dān)保付款授權(quán)書，核查無誤后，將B賓客的消費(fèi)憑證轉(zhuǎn)放入A賓客賬袋中，并在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中并賬或手工將A、B兩位客戶的“賓客分戶賬戶”進(jìn)行調(diào)整。

22． 什么是夜審(Night Audit)？

夜審工作是將從上一個(gè)夜班核查以后的賬單及房租，登陸在客人賬戶上，并做好匯總和核查工作。

23． 夜審工作關(guān)鍵是有明確的截至?xí)r限。酒店會(huì)根據(jù)自身的因素來定這個(gè)截止時(shí)間，如旅游景區(qū)的酒店一般設(shè)置在午夜零點(diǎn)，而城市中的商務(wù)型酒店則更多地設(shè)置在凌晨3點(diǎn)到6點(diǎn)。

24． 什么是外幣兌換服務(wù)？

酒店為住店客人兌換外幣，只能將客人的外幣兌換成人民幣，而不能逆向兌換。這是我國(guó)外匯管理制度的相關(guān)規(guī)定。如果客人在離開中國(guó)時(shí)需要將多余人民幣兌換成外幣，則可請(qǐng)其去銀行或機(jī)場(chǎng)的銀行辦事處進(jìn)行兌換。

25． 有些外幣只限于在中國(guó)銀行或其他銀行的部分網(wǎng)點(diǎn)兌換，如韓國(guó)的韓幣、俄羅斯的盧布等。

26． 有些酒店規(guī)定，對(duì)于超過5000美元金額的外幣現(xiàn)金一般不受理，而是請(qǐng)賓客前往銀行辦理。

27． 前廳部在外幣兌換中贏利嗎？

這取決于國(guó)家的外匯政策，當(dāng)前酒店兌換外幣只是出于服務(wù)的目的，酒店并不從中贏利。但是深圳市政府在2011年10月公布的《關(guān)于推進(jìn)深圳市本外幣兌換環(huán)境建設(shè)的指導(dǎo)意見》中提到了“積極推動(dòng)銀行授權(quán)外幣代兌機(jī)構(gòu)自行制定外幣兌換的掛牌價(jià)格??”，這可能會(huì)帶來一些變化。

28． 某賓客說：我曾下榻上海某酒店，有一天上午在酒店門廳處請(qǐng)禮賓員叫出租車欲外出。禮賓員叫車時(shí)問我去哪里，我說去“宜家”商店。數(shù)小時(shí)后當(dāng)我返回酒店時(shí)，恰逢該禮賓員在門廳處，他在為我拉開出租車車門時(shí)對(duì)我說：“小姐，宜家購物愉快嗎？”以上案例你有什么啟發(fā)？

梅老師提示：主要是從細(xì)節(jié)方面來提高門廳迎送服務(wù)質(zhì)量。

29． 迎賓時(shí)總是說“你好”，“歡迎光臨”，“再見”等問候語，是否很無聊？

貌似簡(jiǎn)單的工作，要做得優(yōu)秀也并非易事。只要能重視每一位客人，你的語言就不會(huì)呆板，客人的感覺也會(huì)不同一般。

30． 酒店商務(wù)中心最常見的文印服務(wù)有復(fù)印、打字、打印、裝訂等，因此員工要精通這些服務(wù)技能，練好基本功，尤其是提升大字速度。

31． 總機(jī)話務(wù)員應(yīng)該知曉哪些知識(shí)與信息？掌握什么技能？

32． 按提示寫出話務(wù)員接聽電話基本規(guī)范用語。

電話占線/忙音時(shí)：對(duì)不起，您要的電話占線，請(qǐng)您稍等，不用掛機(jī)。

為讓對(duì)方等候而道歉：對(duì)不起，讓您久等了。

詢問對(duì)方是否要留言：對(duì)不起，您要的電話沒有人接聽，請(qǐng)問您要留言或稍候再打來嗎？ 客人來電查詢住店客人：可以告訴我客人的全名嗎？

來電查詢客人房號(hào)時(shí)：對(duì)不起，根據(jù)我們酒店的規(guī)定我們不能告訴您客人的房號(hào)，請(qǐng)您自己與他聯(lián)系好嗎？

問客人是否需要另外幫助：請(qǐng)問您還有什么需要我們幫助的嗎？

結(jié)束電話：謝謝您的來電。

33． “您姓孫，是孫子的孫嗎？”話務(wù)員可以改成：“是孫子兵法的孫嗎？”

34． “您姓馬，是一匹馬的馬嗎？”話務(wù)員可以改成：“是馬到成功的馬嗎？”

35． 商務(wù)樓層服務(wù)有什么特點(diǎn)？

36． 什么叫收益管理？舉例說明。

收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)，是指將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間，以合適的價(jià)格銷售給合適的顧客，并由此使企業(yè)在其產(chǎn)品中獲得最大限度的收益的科學(xué)管理方法。舉例：以一名賓客預(yù)訂酒店3天的房間為例，按照酒店沒有實(shí)行收益管理的前提，酒店會(huì)給

出3個(gè)晚上一個(gè)同樣的平均房?jī)r(jià)；如果實(shí)行收益管理，會(huì)根據(jù)3天不同的房源情況，每天給出不同的房?jī)r(jià)。

37． 酒店業(yè)最先開發(fā)使用收益管理系統(tǒng)的是萬豪酒店，以周末房?jī)r(jià)降至平時(shí)一半的優(yōu)惠來吸引當(dāng)?shù)氐馁e客到旅館度周末。

38． 收益管理的效果如何，常常通過客房收益率（REVPAR）這一指標(biāo)來體現(xiàn)?？头渴找媛剩≧EVPAR）=（實(shí)際客房收入/潛在的最大客房收入）*100%

39． 收益管理是不是對(duì)酒店收入進(jìn)行分配管理？不是的，收益管理是指如何在經(jīng)營(yíng)過程中使收益最大化，這是過程管理而非結(jié)果管理。

40． 客房出租率的計(jì)算公式。

客房出租率=實(shí)際出租房間數(shù)/可供出租房間總數(shù)×100%

41．平均房?jī)r(jià)的計(jì)算公式。

平均房?jī)r(jià)=飯店建筑總成本/飯店客房數(shù)×100%

42． 什么叫賓客關(guān)系主任GRO(Guest Relation Officer)？

是一些大型高級(jí)酒店設(shè)立的專門用來建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理（Duty Manger）負(fù)責(zé)，其職責(zé)是與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)地的臨時(shí)性的特別要求。

注意事項(xiàng)：

1.綠色環(huán)保，請(qǐng)大家自行下載打印，在上課時(shí)候帶來。

2.上課前請(qǐng)仔細(xì)準(zhǔn)備，寫出答案，參考書目為教材。上課時(shí)候我提供答疑。

3.考試時(shí)間還未確定，應(yīng)該是核心考試課程的統(tǒng)一時(shí)間。

4.本課程總評(píng)成績(jī)?yōu)椋?期中占：20％平時(shí)占：20％期末理論占：35％期末實(shí)訓(xùn)占：25％

5.認(rèn)真復(fù)習(xí)，誠(chéng)信考試。作弊不補(bǔ)考，直接參加畢業(yè)清考。

6.考試答題前請(qǐng)仔細(xì)閱讀答題要求，統(tǒng)一用黑色水筆。

7.考試題型：術(shù)語解釋、選擇題、判斷題、業(yè)務(wù)問答題、案例分析題、計(jì)算題。計(jì)算題打

草稿請(qǐng)?jiān)谠嚲肀趁婵瞻滋庍M(jìn)行。

8.我的試卷正常答題時(shí)間為1小時(shí)30分鐘，請(qǐng)勿過早交卷，也不要做題拖拉，適當(dāng)即可。

祝大家考出優(yōu)異成績(jī)，將來有機(jī)會(huì)成為優(yōu)秀前廳部人才。我的電話***，復(fù)習(xí)過程中若有疑問請(qǐng)聯(lián)系我。謝謝。

第五篇：飯店前廳客房服務(wù)與管理名詞

名詞解釋：

前廳部（在書上）

11.盈虧平衡點(diǎn)：是指營(yíng)業(yè)收入總額與成本總額相等時(shí)的商品銷售量。

12.差異房態(tài)：是當(dāng)前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致的時(shí)候。

13.迷你酒吧：為了方便客人，大部分酒店都在客房?jī)?nèi)安放了冰箱（一些高檔酒店還在客房?jī)?nèi)設(shè)有小型吧臺(tái)）向客人提供酒水、飲料和一些簡(jiǎn)單的食品。

14.計(jì)劃衛(wèi)生：是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，針對(duì)客房中平時(shí)不易或不必進(jìn)行的清潔的項(xiàng)目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

15.樓層領(lǐng)班：是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。

16.預(yù)算：是管理人員用來控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（特別是采購設(shè)備和用品）的依據(jù)。

17.客房保本價(jià)：是客房保本（客房利潤(rùn)為零）時(shí)的價(jià)格。

18.通用鑰匙：供客房服務(wù)員打掃房間使用，可開啟十幾個(gè)房門。19.緊急萬能鑰匙：只供總經(jīng)理使用，也稱飯店總鑰匙。

20.房餐服務(wù)：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐品送至客房的一種餐飲服務(wù)。21.公共區(qū)域：凡是酒店內(nèi)公眾共同享有的活動(dòng)區(qū)域統(tǒng)稱為公共區(qū)域。

22.賓客服務(wù)中心：它將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起，是客房部對(duì)客服務(wù)的另一種模式，也是世界上大部分國(guó)家和地區(qū)的酒店所采用的服務(wù)模式。23.客房的逐級(jí)檢查制度：主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的抽查。

24.前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部、是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)部門的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。25.超額預(yù)訂：是指在飯店訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加一些訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房不到，臨時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。26.客房服務(wù)中心：是從國(guó)外飯店引進(jìn)的一種客房服務(wù)模式。客房服務(wù)中心與客房部辦公室相連，實(shí)際上是客房部重要的信息樞紐，它與樓層及飯店先進(jìn)的通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對(duì)客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

27.客史檔案：又稱賓客檔案，是飯店在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等所作的歷史記錄。

28.送餐服務(wù)：是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)的食品飲料送至客房用餐。29.確認(rèn)類預(yù)訂：是指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房，飯店方面也有足夠的時(shí)間給客人寄出書面訂房確認(rèn)書，并答應(yīng)為訂房人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間。