第一篇：論新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者的溝通藝術(shù)

論新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者的溝通藝術(shù)

管理學(xué)的發(fā)展,經(jīng)歷了20世紀(jì)初至30年代的古典管理時(shí)期,20世紀(jì)30年代至60年代的行為科學(xué)管理時(shí)期和20世紀(jì)60至80年代的情景管理理論時(shí)期。至上世紀(jì)80年代起,隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)的到來(lái),隨著人們的素質(zhì)、覺(jué)悟的不斷提高,社會(huì)民主、文明的不斷進(jìn)步,領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣了的、傳統(tǒng)的發(fā)號(hào)施令式的領(lǐng)導(dǎo)方式越來(lái)越不適應(yīng)當(dāng)今各種企業(yè)發(fā)展的需要，特別是21世紀(jì)以后，傳統(tǒng)的英雄主義的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)無(wú)奈地隱退，取而代之的是柔性化領(lǐng)導(dǎo)，它是以人為本的，關(guān)注價(jià)值的平民化領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)觀也由最初經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)向科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變，這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)史上質(zhì)的飛躍，從而極大提高了領(lǐng)導(dǎo)效率。然而在人權(quán)越來(lái)越受重視的新世紀(jì)，一味的強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)性，卻忽視員工的感受，其領(lǐng)導(dǎo)效果必然受到影響。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)工作很難完全科學(xué)化，領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程是一個(gè)較隨機(jī)，同時(shí)也是一個(gè)不確定的過(guò)程，這就要求領(lǐng)導(dǎo)要藝術(shù)，藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)是科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)的延伸與完善。在我國(guó)，領(lǐng)導(dǎo)理論的研究開(kāi)展得比較晚，十一屆三中全會(huì)以后，我國(guó)才開(kāi)始對(duì)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)加以重視與研究，它的興起是以學(xué)習(xí)、研究和構(gòu)建其理論及體系為標(biāo)志。到了90年代初期，我國(guó)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的研究進(jìn)入了新的 研究階段，成為一門(mén)新興的交叉學(xué)科，并在中國(guó)特有的國(guó)情下得以發(fā)展。中國(guó)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)理論的研究基本上是同西方有關(guān)理論的介紹與引進(jìn)同步進(jìn)行的。我國(guó)經(jīng)濟(jì)正高速發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)者的作用突顯出來(lái)，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)成為了我國(guó)社會(huì)中的一個(gè)新的焦點(diǎn)。而溝通是人際關(guān)系協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，也是開(kāi)啟事業(yè)成功之門(mén)的金鑰匙，溝通現(xiàn)在已經(jīng)滲透到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一切的事情中。領(lǐng)導(dǎo)者掌握了溝通的藝術(shù)，也就掌握了事業(yè)成功的法寶。然而在領(lǐng)導(dǎo)者的溝通行為中，最大的問(wèn)題是誤以為這種溝通已經(jīng)存在，這就造成組織內(nèi)的下屬員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的工作方式、方法常常不理解、不支持，而有效的領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)，新的溝通理念的出現(xiàn)變得尤為迫切。

一、從領(lǐng)導(dǎo)行為上看溝通

在一個(gè)單位中，領(lǐng)導(dǎo)溝通是一個(gè)行為的過(guò)程。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者溝通的目的是要使下屬員工對(duì)組織決策信息的理解，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者行為和思想的理解，從而使員工在內(nèi)心和思想上真正的認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)者。所以溝通主要就是一個(gè)情感上，思想上的交流過(guò)程，這也要求領(lǐng)導(dǎo)者在溝通時(shí)更要重視講究方法與藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者的工作就是要給下屬創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通環(huán)境，好的溝通氛圍。要提高溝通藝術(shù)，必須先遵循溝通的程序，掌握溝通的方法。我們從溝通一般程序的幾個(gè)階段來(lái)看領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)做的工作：

（一）信息的準(zhǔn)備。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，對(duì)內(nèi)信息的接收 者是下屬員工，這就要明確溝通所要發(fā)布信息的內(nèi)容，同時(shí)確定信息發(fā)送時(shí)機(jī)。這些都是領(lǐng)導(dǎo)者在溝通時(shí)就要做好的準(zhǔn)備工作。

（二）信息的編碼。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該針對(duì)不同層次的下屬和不同文化，愛(ài)好等方面的因素，來(lái)選擇不同符號(hào)來(lái)進(jìn)行編碼，再傳達(dá)給不同的接收者。

（三）信息的傳遞。這是溝通程序的核心環(huán)節(jié)。領(lǐng)導(dǎo)者要選擇合適的方式和藝術(shù)，要選擇合適的渠道和輔助手段，確實(shí)保證信息傳遞到每個(gè)接收者手中，（四）信息的反饋。信息的反饋極為重要，因?yàn)闇贤ㄊ且粋€(gè)信息雙向傳輸?shù)倪^(guò)程，離開(kāi)了反饋，溝通就無(wú)法進(jìn)行。領(lǐng)導(dǎo)者的工作就是要使信息反饋一要及時(shí)，二要準(zhǔn)確，三要使下屬主動(dòng)，四要有力度。

而要做到這些，領(lǐng)導(dǎo)者就要使用多種的溝通方式，如口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通三者的結(jié)合使用。同時(shí)在溝通渠道的選擇上也必須多樣化，領(lǐng)導(dǎo)者除了傳達(dá)信息時(shí)要用到向下溝通的渠道；當(dāng)下屬反饋信息時(shí)就要用到向上溝通的渠道；同時(shí)在同層次的接收者也應(yīng)該有一個(gè)好的水平溝通的渠道，這樣能使接收者之間有一個(gè)很好的交流和探討的平臺(tái)，有助單位內(nèi)部的溝通；最后我們除了這些正式溝通，還應(yīng)該允許接收者間有非正式溝通的權(quán)利，員工們私下聚會(huì)，相互間交換觀點(diǎn)看法，其影響可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正式溝通的影響。從 溝通幾個(gè)程序來(lái)看，一個(gè)單位或企業(yè)建立一整套完善的溝通體制或機(jī)構(gòu)，能保證溝通更準(zhǔn)確、執(zhí)行更有效；并能得到完整的反饋信息，這些反饋的信息對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)是非常的重要，可能決定最終決策的制定。這些工作是領(lǐng)導(dǎo)者日常的一部分也是溝通方法與藝術(shù)的體現(xiàn)之處，只有領(lǐng)導(dǎo)者做好這些，溝通才能更有效，領(lǐng)導(dǎo)者才能更有效提高溝通藝術(shù)。

二、從心理學(xué)上看溝通

從心理學(xué)上看，溝通是一個(gè)思想上的信息交流過(guò)程。溝通是領(lǐng)導(dǎo)主要的日常工作，甚至有人認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)就是溝通過(guò)程，這要求領(lǐng)導(dǎo)者溝通要講究方法技巧，更要有藝術(shù)性。溝通是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，但是這細(xì)節(jié)往往決定著成敗。而在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的21世紀(jì)，領(lǐng)導(dǎo)者的溝通藝術(shù)在管理過(guò)程中的重要性正日益顯現(xiàn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位的今天溝通正日益發(fā)揮強(qiáng)大的作用。溝通，是管理活動(dòng)和管理行為中最重要的組成部分，也是單位中領(lǐng)導(dǎo)者和其他管理者最為重要的職責(zé)之一。在一個(gè)單位中，要使每一個(gè)成員能夠在一個(gè)共同的目標(biāo)下，協(xié)調(diào)一致地努力工作，是離不開(kāi)有效的溝通的。同時(shí)在每一個(gè)單位中，它的成員要表示愿望、提出意見(jiàn)、交流思想；單位的領(lǐng)導(dǎo)者要了解下情、獲得理解、發(fā)布命令，這些都需要有效的溝通。所以可以說(shuō)，單位成員之間良好有效的溝通是單位效率的切實(shí)保證，而領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的有效的溝通是任何領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)掌握的溝通理 念和方法有：

（一）建立溝通流程，形成溝通文化。作為一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)者，既要關(guān)心單位的命運(yùn)，也要知道單位發(fā)展的目標(biāo)，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要善于“詢(xún)問(wèn)”，善于“聆聽(tīng)”，這意味著領(lǐng)導(dǎo)者要多溝通。領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)一個(gè)持續(xù)不斷的流程，以便使任何崗位、任何職位上的員工都能說(shuō)出他們最關(guān)心的事情，并都能聽(tīng)到他人的真實(shí)看法，以此為基礎(chǔ)來(lái)形成一個(gè)溝通的氛圍，久而久之，使員工養(yǎng)成溝通的習(xí)慣，并使之成為一種文化。但這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者要堅(jiān)持連續(xù)不間斷的溝通。

（二）溝通機(jī)制和方法應(yīng)從傳統(tǒng)的命令型溝通向柔性溝通轉(zhuǎn)變，即溝通時(shí)堅(jiān)持以人為本。在溝通時(shí)因?yàn)槿伺c人之間的差異性，這必然會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)者在與下屬溝通過(guò)程中會(huì)遇到困難與沖突。領(lǐng)導(dǎo)者則要尊重這種差異，并對(duì)思想價(jià)值觀上的差異要足夠容忍，并且要平等地對(duì)待每個(gè)員工。最后對(duì)于員工反饋的信息和正常的合理的需求，都應(yīng)當(dāng)予以考慮，予以重視，予以滿(mǎn)足。這樣溝通才能真正的高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。而在柔性溝通時(shí)應(yīng)做到：堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人，處事要公平；在溝通過(guò)程中盡量鼓勵(lì)下屬發(fā)表意見(jiàn)，而不是一味的貶低；在溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要真誠(chéng)地與員工溝通，而不是去虛假的應(yīng)付；要堅(jiān)持實(shí)行雙向溝通，溝通是溝通雙方共同的溝通，而不是僅僅單方面的溝通；在溝通時(shí)，要注意傾聽(tīng)，要使人感到領(lǐng)導(dǎo)者的 親和力，用心傾聽(tīng)與設(shè)身處地是領(lǐng)導(dǎo)者建立信賴(lài)感的要決；領(lǐng)導(dǎo)者要熱心接納員工、同時(shí)樹(shù)立良好的溝通榜樣。

不管是從領(lǐng)導(dǎo)行為上看溝通，還是從心理學(xué)角度來(lái)看溝通，單方面的去考慮溝通問(wèn)題，其結(jié)果都必然會(huì)使溝通大打折扣。領(lǐng)導(dǎo)者溝通是一個(gè)涉及領(lǐng)導(dǎo)行為學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)心理學(xué)，交際學(xué)等多方面學(xué)科的復(fù)雜過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)者在溝通時(shí)要綜合考慮這些因素，從而采用最合理的溝通方式。

三、領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)的具體方法

領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)就是充分個(gè)性化和創(chuàng)造性地運(yùn)用溝通方法與溝通技巧所達(dá)到的領(lǐng)導(dǎo)行為水平，其本質(zhì)上還是方法。所以不管是領(lǐng)導(dǎo)行為上的溝通方法，還是心理學(xué)上的溝通方法，這些都是領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)的體現(xiàn)。非凡的溝通藝術(shù)不僅能夠最好地達(dá)到溝通的目的和效果，而且還能給人以美的感覺(jué)和享受。領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)主要有如下幾種常用的方法：

（一）虛心請(qǐng)教。溝通首先是請(qǐng)教。領(lǐng)導(dǎo)者一定要勇于否定自己，放下架子，虛心求教，而不能先入為主，強(qiáng)加于人。只有這樣，才能達(dá)到請(qǐng)教、交流、說(shuō)明的目的。

（二）以身作則。有效率的領(lǐng)導(dǎo)者愿意傾聽(tīng)下屬的心聲，關(guān)心下屬，并改變自身的不足，這樣可以減少下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的疑慮。

（三）坦誠(chéng)相見(jiàn)。溝通的過(guò)程是交流思想的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者只有首先把自己真實(shí)的想法毫不保留地講出來(lái)，才能使下 屬充分發(fā)表意見(jiàn)，坦誠(chéng)交流。

（四）尊重不同意見(jiàn)。不同的人具有不同的背景、不同的文化、不同種族的人會(huì)有不同的價(jià)值觀。認(rèn)真看待不同意見(jiàn)可以使領(lǐng)導(dǎo)者與下屬形成相互理解、信賴(lài)和尊重的和諧關(guān)系。

（五）不走過(guò)場(chǎng)。溝通不是裝門(mén)面、走過(guò)場(chǎng)、做表面文章，而是真心實(shí)意地集中下屬智慧，正確決策。領(lǐng)導(dǎo)者在溝通時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，充分啟發(fā)，多方聽(tīng)取意見(jiàn)。

（六）綜合分析。經(jīng)過(guò)溝通得來(lái)的意見(jiàn)是多方面、多類(lèi)型、多角度、多層次的。所以，加以整理、歸納和分析、判斷，得出結(jié)論，作出決策是領(lǐng)導(dǎo)者最終的也是最重要的工作。在這一過(guò)程中，切忌主觀性、片面性和表面性，要妥善處理，不能草率行事。

其實(shí)溝通的方法和技巧有很多種，只有在領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中靈活地運(yùn)用這些方法，才能暢通無(wú)阻地運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)的影響力，最終達(dá)到理想的領(lǐng)導(dǎo)效果。

四、領(lǐng)導(dǎo)溝通藝術(shù)的重要性分析

在21世紀(jì)的社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這種新的形勢(shì)下，員工的整體素質(zhì)與思想發(fā)生了前所未有的變化，個(gè)性化成為時(shí)代的潮流。因而要想實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)工作的成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須改變過(guò)去主要依靠傳統(tǒng)的命令式、控制式管理方式，逐漸轉(zhuǎn)向以人為本，溝通與協(xié)商為主、民主與集中并舉的柔 性領(lǐng)導(dǎo)方式。

（一）溝通的分層藝術(shù)。一個(gè)單位，多則成百上千名職工，少則幾十名員工，如果用同樣的方法去溝通和交流，效果肯定是不理想的，必須根據(jù)員工結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，采用分層溝通的策略，才能起到投其所好、對(duì)癥下藥、畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果。如何分層要根據(jù)單位的實(shí)際和員工的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，需要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)每個(gè)員工的情況了如指掌。按分工不同可分為中層干部、行政人員、老員工、一般員工和后勤員工；按情感因素可分為緊密型員工、普通員工以及有隔閡或誤解的員工；按性格脾氣可分為開(kāi)朗型員工、內(nèi)向型員工等等，只有了解了不同層次員工的不同需求，了解他們各自的內(nèi)心世界，才能有的放矢地進(jìn)行溝通，才能把握溝通的主動(dòng)性和有效性。例如，在一個(gè)單位中，中層干部是一支核心力量，是單位決策的帶頭實(shí)施者，有時(shí)常會(huì)因工作方法不當(dāng)而得罪領(lǐng)導(dǎo)，因工作效果不佳而受領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)，出現(xiàn)這種上不討巧下不討好的尷尬局面時(shí)，心理不免難受和矛盾，甚至?xí)l(fā)牢騷，影響情緒和工作。如果此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)在員工面前批評(píng)他，就會(huì)刺傷他的自尊，削弱他的威信，打擊他的工作熱情，而如果找個(gè)合適的機(jī)會(huì)與他個(gè)別交流，向他談?wù)勛约涸?jīng)的失敗和經(jīng)歷，探討工作的方法，尋找有效的工作途徑，鼓勵(lì)他不怕困難，不怕失敗，迎難而上，并在適當(dāng)場(chǎng)合上樹(shù)立他的威信，幫助他建立信心，這樣有利于工作的開(kāi)展。而老員工則是單位的精神財(cái)富，他 們有過(guò)曾經(jīng)的輝煌，有的甚至也當(dāng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)，他們經(jīng)歷豐富，見(jiàn)多識(shí)廣，處事穩(wěn)重，有很多值得年輕員工學(xué)習(xí)的地方，但現(xiàn)在學(xué)歷偏低，方法陳舊，精力又不足，有的甚至倚老賣(mài)老，看不慣年輕領(lǐng)導(dǎo)和一般員工的一些作派。對(duì)待遇、身體、工作看得比別人重，對(duì)于他們，領(lǐng)導(dǎo)者要放下架子，要給予他們充分的尊重和關(guān)心，溝通時(shí)要傾聽(tīng)他們的需求，盡量解決他們工作和生活中的一些實(shí)際問(wèn)題。在尊重、珍惜、聆聽(tīng)、關(guān)愛(ài)的前提下，合理地使用好他們，既讓他們充分發(fā)揮余熱，又讓他們體會(huì)到組織真誠(chéng)的關(guān)心。

（二）溝通的無(wú)聲藝術(shù)。這里所指的無(wú)聲藝術(shù)包涵兩層意思，一是領(lǐng)導(dǎo)者的自身形象和人格魅力的體現(xiàn)。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要與員工進(jìn)行有效的溝通，首先你必須是員工認(rèn)可的尊重的領(lǐng)導(dǎo)，你的言行無(wú)不對(duì)員工產(chǎn)生影響。試想一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在員工中沒(méi)有威信，沒(méi)有號(hào)召力，沒(méi)有影響力，那么在溝通中豈能讓他們信服？因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者必須加強(qiáng)自我修養(yǎng)，要?jiǎng)e人做到的事自己必須首先做到，嚴(yán)格要求自己，處處以身作則，注重自我形象，處事公正、公平，對(duì)工作充滿(mǎn)熱情，對(duì)員工真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，努力用自身的人格魅力來(lái)影響和感染員工，達(dá)到此時(shí)無(wú)聲勝有聲的境界；二是體態(tài)語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用。科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：人們按收到的外界信息70%～80%來(lái)自于視覺(jué)信息，因此，“耳聞不如目睹”，從某種意義來(lái)說(shuō)，非語(yǔ)言交流也許比語(yǔ)言交流更為重要。激情呆板的說(shuō)教，只能使員工 永遠(yuǎn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者敬而遠(yuǎn)之，也不會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)敞開(kāi)心扉，效果往往是口服心不服，因此領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)懂得“身教重于言教”的道理，會(huì)用親切的表情、恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言來(lái)滲透到溝通中。例如：見(jiàn)到員工親切一笑，微微點(diǎn)頭，會(huì)讓員工有一種到家的感覺(jué)，因?yàn)樾κ且环N奇妙的語(yǔ)言，既能表達(dá)敬意，也能表達(dá)歉意，還能表達(dá)理解、寬恕等心意，可以縮短彼此心理距離，消除各種疑慮。一個(gè)關(guān)注的眼神，一個(gè)真誠(chéng)的笑臉，一個(gè)傾聽(tīng)的神態(tài)，一個(gè)默默地點(diǎn)頭，一個(gè)堅(jiān)定的手勢(shì)，一個(gè)寬容的表情等豐富的體態(tài)語(yǔ)言都可以傳達(dá)一種信息，營(yíng)造一種意境，只要在溝通中巧妙運(yùn)用，就會(huì)有意想不到的效果。

（三）溝通的環(huán)境藝術(shù)。選擇一個(gè)好的溝通環(huán)境，可以營(yíng)造一種好的溝通氛圍，同樣可以收到好的溝通效果。員工是個(gè)特殊的群眾，他們既是被管理者，同樣也是管理者，他們都很重視自身的形象，也特別看重自己的行為。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在與他們溝通交流時(shí)，要掌握他們的心態(tài)，不能不分場(chǎng)合，不看時(shí)機(jī)，在別人或在其他員工面前，隨意表達(dá)對(duì)某個(gè)員工的看法或評(píng)價(jià)，這樣不僅不能很好的溝通，反而會(huì)傷害他們的自尊心，促使矛盾的激化，甚至有時(shí)雙方都下不了臺(tái)，把事情搞僵。一個(gè)善于溝通的領(lǐng)導(dǎo)者，他會(huì)根據(jù)不同性格，不同原因，選擇多樣性的環(huán)境，進(jìn)行真誠(chéng)而又靈活的溝通，起到環(huán)境育人的作用。一個(gè)真正懂得溝通藝術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)傾聽(tīng)他們的需求，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)單位的建議，同時(shí)關(guān)心他們的身 體狀況、家庭生活、隨便嘮嘮家常，讓他們體會(huì)到單位的溫暖和一如既往的關(guān)愛(ài)，促進(jìn)相互的理解，心與心的距離會(huì)覺(jué)得很近。

（四）溝通的語(yǔ)言藝術(shù)。語(yǔ)言是人類(lèi)交流、溝通的工具，是人與人之間溝通最常用的交流方式。員工都是有思想、有知識(shí)、能說(shuō)會(huì)道的人。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在與他們溝通的過(guò)程中要特別注重語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)，既能說(shuō)到點(diǎn)子上，又能顧及員工的臉面，避免員工自尊心的挫傷，而造成溝通的障礙，產(chǎn)生逆反心理。在與員工溝通前，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該事先深入了解對(duì)方的具體情況，應(yīng)該知道“說(shuō)什么”，更要考慮“怎么說(shuō)”，要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，不卑不亢，以情動(dòng)人，恰到好處。通常使用的語(yǔ)言技巧有：幽默，是一種交流的潤(rùn)滑劑，可以調(diào)節(jié)溝通氣氛，加強(qiáng)溝通的親和力，使對(duì)方容易接受；含蓄，是一種含而不露、含而不糊的交流方法，讓員工自己揣摩、體會(huì)話(huà)語(yǔ)中所蘊(yùn)含的真實(shí)意思，一方面體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的高雅與修養(yǎng)，另一方面也表示出一種對(duì)員工的尊重和體諒；委婉，也是與員工溝通最常用的一種語(yǔ)言表達(dá)技巧，有時(shí)對(duì)員工直言不諱，會(huì)讓他們?cè)谛睦砩想y以接受，產(chǎn)生抵觸情緒而無(wú)法溝通，利用委婉的口氣說(shuō)話(huà)，多使用“是嗎”、“對(duì)吧”、“好啊”、“就是嘛”、“你認(rèn)為呢”等語(yǔ)氣詞，可以使人感到說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣不那么生硬并傳遞一種真誠(chéng)的信息和相互的尊重；交流時(shí)適度的沉默，可以起到一種提醒的作用，也可以給雙 方留下冷靜思考的空間，有時(shí)對(duì)某個(gè)觀點(diǎn)一時(shí)轉(zhuǎn)不過(guò)彎，沉默就是一種好的方法，不必馬上發(fā)表自己不成熟的觀點(diǎn)而導(dǎo)致誤解的加深；積極聆聽(tīng)可以體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者的誠(chéng)意和耐心，不要只顧自己說(shuō)，而不愿意聽(tīng)員工講，隨意打斷員工的話(huà)會(huì)讓員工覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)他的誠(chéng)意和尊重不夠，也就讓員工無(wú)法接受你的說(shuō)教了。

總之，領(lǐng)導(dǎo)溝通既是一門(mén)科學(xué)，更是一門(mén)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)領(lǐng)會(huì)管理就是管人，管人就要管心，管心就要關(guān)心，關(guān)心就要真心的道理。真心、真意、真誠(chéng)的溝通是搞好日常工作管理、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的重要手段，講究藝術(shù)、技巧、方法是有效溝通的重要途徑。

第二篇：淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者的言語(yǔ)溝通藝術(shù)

淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者的言語(yǔ)溝通藝術(shù)

語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具。同一個(gè)問(wèn)題，在不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象，用不同的語(yǔ)言方式、語(yǔ)言?xún)?nèi)容和語(yǔ)言技巧，便會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果?！傲佳砸痪淙瑦赫Z(yǔ)出口六月寒”和“聽(tīng)君一席話(huà)，勝讀十年書(shū)”，都說(shuō)明了語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)的重要。尤其對(duì)從事領(lǐng)導(dǎo)工作的同志來(lái)說(shuō)，借助語(yǔ)言表明意圖、溝通思想、傳遞信息、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)更顯得尤為重要。

一、提高語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，是作好領(lǐng)導(dǎo)工作必備的基本功

縱觀古今中外的政治家、軍事家、外交家、社會(huì)活動(dòng)家，無(wú)一例外都是思想敏 捷、口齒伶俐、善于表達(dá)的語(yǔ)言大師。在我黨領(lǐng)導(dǎo)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的偉大事業(yè)中，各級(jí)各類(lèi)各方面的領(lǐng)導(dǎo)者，都肩負(fù)著執(zhí)行黨的路線(xiàn)、方針、政策，制定本地區(qū)、本部門(mén)的發(fā)展決策，率領(lǐng)部屬和群眾，實(shí)現(xiàn)既定的宏偉目標(biāo)這一重任。領(lǐng)導(dǎo)者的意圖、意志、指標(biāo)體系、工作措施和手段，均離不開(kāi)高超的語(yǔ)言表達(dá)才能，這是因?yàn)椋浩湟?，這是領(lǐng)導(dǎo)者的特殊身份和要履行的職責(zé)所決定的。

所謂領(lǐng)導(dǎo)者，它是一個(gè)相對(duì)概念，對(duì)上是下屬，對(duì)下是領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)內(nèi)對(duì)外是同志。但它的基本特征是：有一定的職務(wù)頭銜，以做人的工作為其主要工作對(duì)象，在一個(gè)地區(qū)、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)單位，處于統(tǒng)領(lǐng)、指揮地位，并對(duì)周?chē)跋聦倨饘?dǎo)向、引導(dǎo)和指導(dǎo)作用的人。為了履行自己的職責(zé)，在其位謀其政，當(dāng)一名上級(jí)信任、下級(jí)擁護(hù)的稱(chēng)職領(lǐng)導(dǎo)，就必須善于從積極的方向表現(xiàn)自己，影響下屬。

所謂表現(xiàn)，無(wú)非是言和行兩個(gè)方面。就其工作性質(zhì)來(lái)講，它是指揮員，而不是戰(zhàn)斗員，不可能也不能事必躬親。要把自己的意圖轉(zhuǎn)變?yōu)橄聦俚男袆?dòng)，實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，有力、有理、有利、有序、有趣的動(dòng)員號(hào)召，必然離不開(kāi)語(yǔ)言交流和感情溝通。就其工作對(duì)象來(lái)說(shuō)，它以做人的工作為主要內(nèi)容，調(diào)動(dòng)下屬的工作熱情和積極性，圍繞自己的意圖去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)這是主要的。做人的工作，是一項(xiàng)艱苦、仔細(xì)、復(fù)雜的系統(tǒng)工程。有目的、有針對(duì)性、有藝術(shù)的語(yǔ)言表達(dá)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者做好工作，就顯得特別重要。就其工作成效來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)者在社會(huì)人群中，扮演了非常重要的角色，它起著影響一片、感召一群、決定一方的重要作用。要發(fā)揮好這個(gè)作用，不僅要能干、會(huì)干，但更多的是善于說(shuō)服和善于指揮、率領(lǐng)、引導(dǎo)大家一起干。只善于前者，而不善于后者，只是“將”、而不是“帥”，只是“僚”而不是“官”。

其二，這是領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)所要求的。

如何當(dāng)稱(chēng)職、勝任的領(lǐng)導(dǎo)，必備的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)是其重要條件之一。誠(chéng)然，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有諸多的基本素質(zhì)要求。在現(xiàn)階段的干部路線(xiàn)就是“四化”方針和德才兼?zhèn)涞脑瓌t，這無(wú)疑是正確的。但就其“四化”方針和德才兼?zhèn)涞脑瓌t的內(nèi)涵來(lái)講，它必須包括四個(gè)方面的基本要求，換句話(huà)說(shuō)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)必須要“四能”突出。即：“德能高尚”、“才能出眾”、“口能過(guò)人”、“體能勝任”。在選拔領(lǐng)導(dǎo)干部時(shí)，這“四能”缺一不可。有德無(wú)才干不了大事，有才無(wú)德就會(huì)干壞事，這是鄧小平同志的話(huà)。在現(xiàn)實(shí)生活中，注重德才是對(duì)的，但對(duì)口能的重視程度是不夠的?？梢栽O(shè)想，一個(gè)品德高尚、才華出眾、體魄健壯的人，如果語(yǔ)言表達(dá)能力欠缺，說(shuō)話(huà)結(jié)巴、口齒不清，能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)嗎？其三，表達(dá)能力的強(qiáng)弱，在某種程度上決定了工作成效的大小。

笨嘴拙舌的人當(dāng)不好稱(chēng)職的領(lǐng)導(dǎo)，是情理之中的。在現(xiàn)實(shí)生活中，話(huà)不投機(jī)，語(yǔ)不到堂，方法不當(dāng)，激化矛盾，把事情搞糟的例子不少；不善于了解群眾心理，不善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不講方式方法，不看對(duì)象、場(chǎng)合，濫發(fā)議論，使群眾把領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)當(dāng)耳邊風(fēng)的也不乏其例；好心不被人理解，善意得不到好報(bào)，以其昏昏，使人昭昭，不善于作深入細(xì)致、入情入理的思想工作，其結(jié)果是事倍功半的例子也屢見(jiàn)不鮮。諸如這些無(wú)不與領(lǐng)導(dǎo)者的語(yǔ)言表達(dá)技巧有直接的關(guān)系。

領(lǐng)導(dǎo)工作的特殊性，決定了語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)的重要性。它不僅是領(lǐng)導(dǎo)者能力、人格、素質(zhì)的外化，而且是達(dá)到工作目標(biāo)的重要手段，同時(shí)還是領(lǐng)導(dǎo)者影響力大小的一個(gè)重要方面。領(lǐng)導(dǎo)者主要是做人的工作，語(yǔ)言又是交流思想的工具。要使自己的語(yǔ)言表達(dá)起吸引人、折服人、教育人、感召人、激勵(lì)人、影響人的作用，就必須善于研究語(yǔ)言藝術(shù)，形成自己的語(yǔ)言風(fēng)格。這對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，并非是過(guò)分的要求，而是做好領(lǐng)導(dǎo)工作必備的一門(mén)基本功。

二、提高領(lǐng)導(dǎo)者語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)

斯大林曾經(jīng)這樣描述列寧的演說(shuō)：“使我佩服的是列寧演說(shuō)中那種不可戰(zhàn)勝的邏輯力量，這種邏輯力量雖然有些枯燥，但是緊緊地抓住聽(tīng)眾，一步一步地感動(dòng)聽(tīng)眾，然后把聽(tīng)眾俘虜?shù)靡粋€(gè)不剩。列寧演說(shuō)中的邏輯好像是萬(wàn)能的觸角，從各方面把你鉗住，使你無(wú)法脫身，你不是投降，就是完全失敗?！币_(dá)到偉人的這種語(yǔ)言魅力，誠(chéng)然不是一日之功。但只要善于學(xué)習(xí)，善于積累，善于總結(jié)，持之以恒，必對(duì)自己口才提高是有很大幫助的。提高語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)筆者認(rèn)為：

第一，要有“語(yǔ)不驚人誓不休”的勇氣和毅力。

在這方面，不僅要敢講真話(huà)，更要善于會(huì)講“新話(huà)”。心理學(xué)研究表明：人的大腦對(duì)各種信息的接收是有選擇的。往往那些新、奇、特的與自己相關(guān)的事最能入耳、入腦。社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，事物在變化；新的知識(shí)，新的信息，新的事物，新的情況，新的經(jīng)驗(yàn)，新的成就，以及新的教訓(xùn)比比皆是，要積極觀察，認(rèn)真學(xué)習(xí)，并用心思考，加以歸納整理，以新取勝，是不難作到的。要立足時(shí)事熱點(diǎn)，抓住社會(huì)焦點(diǎn)，講出新穎的觀點(diǎn)。才能抓住聽(tīng)眾心理。

第二，不可小視語(yǔ)言表達(dá)的輔助效果。

提高語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)綜合藝術(shù)。它不僅涉及到講話(huà)者的身份、地位、時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、內(nèi)容、方式、方法等諸多方面，而且在語(yǔ)言表達(dá)的具體過(guò)程中，講話(huà)者的形象、態(tài)勢(shì)、風(fēng)度、格調(diào)、語(yǔ)法、修辭等，對(duì)增強(qiáng)表達(dá)效果也很重要，要善于運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)的輔助效果，須注意這樣幾點(diǎn)：

一是儀表和態(tài)勢(shì)。莊重樸實(shí)、富有震撼人心的魅力的講演與不拘小節(jié)、無(wú)精打采、有氣無(wú)力的講演，其效果是截然不同的。

二是氣質(zhì)和風(fēng)度。良好的氣質(zhì)，是一個(gè)人文化素質(zhì)、文明程度、思想品德、道德情操的外化。風(fēng)度是內(nèi)在氣質(zhì)的自然流露。它包含了一個(gè)人體形外貌上的總印象。良好的氣質(zhì)和風(fēng)度，主要表現(xiàn)在飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，受歡迎的性格特征，流利文雅的談吐，整潔灑脫的儀表，配之于恰到好處的表情動(dòng)作。

三是層次與格調(diào)。講話(huà)一定要層次分明，格調(diào)得體。要層次清楚，首先要思路清晰，熟悉講稿，把握重點(diǎn)和要領(lǐng)。要注意語(yǔ)音的把握，掌握必要的發(fā)音方法，吐字清晰，干脆利落，聲調(diào)準(zhǔn)確，自然流暢，不念錯(cuò)別字，不說(shuō)外行話(huà)。在重音的運(yùn)用上，把強(qiáng)調(diào)、突出、強(qiáng)化的字意表達(dá)清楚。在語(yǔ)言節(jié)奏上，要注意起伏迭宕，快慢有度，變化多樣，該快則快，該慢則慢，該停頓則停頓，斷句要準(zhǔn)確，少用長(zhǎng)句，也不可像結(jié)巴一樣隨意斷句。

四是語(yǔ)法和修辭。語(yǔ)法是研究句子的結(jié)構(gòu)，而修辭則是增強(qiáng)表達(dá)效果的。領(lǐng)導(dǎo)者在講話(huà)中，要做到深入淺出，寓教于樂(lè)，把抽象的理論用通俗生動(dòng)的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，一要有嚴(yán)密的邏輯性，不自相矛盾或互相包容或概念不清；二要符合語(yǔ)法結(jié)構(gòu)，防止別人產(chǎn)生誤解和歧義；

五要恰到好處地運(yùn)用一些必要的修辭手法，如比喻、夸張、排比、對(duì)比、雙關(guān)、設(shè)問(wèn)、反問(wèn)、對(duì)偶等來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)言效果。有時(shí)可引用一些名言、名句、文言掌故以及諺語(yǔ)、歇后語(yǔ)等民間語(yǔ)言，增強(qiáng)講話(huà)的藝術(shù)美感。

第三，注意把握語(yǔ)言表達(dá)的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

講話(huà)的最基本的要求是，使人有所學(xué)，有所獲，有所求，有所悟，能給人思想認(rèn)識(shí)上以啟迪，精神境界上以升華，這就要把握好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。

1、看對(duì)象——有的放矢。把自己的“箭”對(duì)準(zhǔn)聽(tīng)眾心中的目標(biāo)。在講話(huà)時(shí)，首先考慮聽(tīng)眾的成分，并根據(jù)講話(huà)對(duì)象的文化層次、知識(shí)水準(zhǔn)、年齡性別、人數(shù)多少等因素，來(lái)考慮自己的講話(huà)角度，把握講話(huà)的理論深度和聽(tīng)眾的接收程度，以抓住多數(shù)人的視聽(tīng)心理來(lái)組織安排，提高講話(huà)對(duì)象的針對(duì)性。

2、觀場(chǎng)合——協(xié)調(diào)得體。講話(huà)不看對(duì)象，好比是瞎子點(diǎn)燈，不注重場(chǎng)合同樣是心猿意馬，甚至還會(huì)鬧出笑話(huà)。正是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在講話(huà)、報(bào)告、請(qǐng)示、匯報(bào)、演說(shuō)、談心、討論、談判、表態(tài)、賀喜、治喪等眾多場(chǎng)合有千差萬(wàn)別，所以在語(yǔ)言表達(dá)的手法、技巧、用詞、語(yǔ)氣、表情、風(fēng)度等方面，要協(xié)調(diào)得體，擇機(jī)而行。

3、開(kāi)好頭——一鳴驚人。把握好聽(tīng)眾情緒，就是成功的開(kāi)端。一般來(lái)講，在領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)的最開(kāi)始，聽(tīng)眾的心理和注意力都比較集中，期望值和好奇心也很高漲，在這個(gè)黃金時(shí)間講好開(kāi)頭語(yǔ)是很重要的。只有這樣才能吸引聽(tīng)眾。要開(kāi)好頭，從常規(guī)上講，一是開(kāi)頭不要講多余的話(huà)，不要過(guò)分的自責(zé)、自謙，最好是單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，把主要內(nèi)容、主要觀點(diǎn)、基本要求和大致事由，用簡(jiǎn)煉的語(yǔ)言告訴大家。二要善于應(yīng)用新穎的手法，引起群眾的好奇、入勝。根據(jù)內(nèi)容、環(huán)境、場(chǎng)合破除千人一腔的模式，以新穎的開(kāi)頭，達(dá)到一鳴驚人的效果。

4、扣主題——中心突出。講話(huà)不能跑題，不能離開(kāi)中心，這是講話(huà)的要訣。要善于圍繞主題突出中心思想，尤其是長(zhǎng)篇報(bào)告和限時(shí)講話(huà)，不能東扯西拉，信口開(kāi)河。要做到中心突出，除了講話(huà)要條理清楚外，一定要主次分明，詳略得當(dāng)，先講什么，后講什么，重點(diǎn)是什么，心中有數(shù)，游刃有余。

5、扮角色——分寸有度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，在不同的場(chǎng)合、不同的環(huán)境、不同的崗位、不同的對(duì)象，所扮演的角色也是不同的，故講話(huà)的分寸也是有講究的。為此要善于把握各類(lèi)情況下，自己的身份、地位、講話(huà)的角度、分寸，以及用時(shí)多少。從級(jí)別上看，是上級(jí)、是同級(jí)、還是下級(jí)；從主次上看，是主角，還是配角，是主講，還是輔講；

從時(shí)間順序上看，是先講，還是后講，是多講，還是少講；從內(nèi)容上看，是對(duì)上請(qǐng)求，還是對(duì)下要求，是表態(tài)，還是發(fā)言，是討論問(wèn)題，還是交心談心，是對(duì)等談判，還是就職演說(shuō)，是保密范圍，還是家喻戶(hù)曉；就場(chǎng)合、氣氛上看，是莊重嚴(yán)肅，還是活潑喜慶。諸如這些，在講話(huà)之前，一定要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，明確自己的身份，講究講話(huà)的策略，注意講話(huà)的分寸。防止出現(xiàn)：不對(duì)、不妥、不當(dāng)、不夠等有失分寸的情況。

6、控篇幅——長(zhǎng)短適宜。講話(huà)精煉受人歡迎，講話(huà)啰嗦使人惡厭。領(lǐng)導(dǎo)者在講話(huà)時(shí)，要根據(jù)內(nèi)容、主題、環(huán)境、對(duì)象、場(chǎng)合、時(shí)間等因素，注意把握講話(huà)的篇幅。該長(zhǎng)則長(zhǎng)，該略則略，該省則省，宜簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，宜細(xì)則細(xì)。無(wú)論長(zhǎng)話(huà)或短話(huà)，都要注意語(yǔ)言的凈化與純化，善于把握時(shí)機(jī)和聽(tīng)眾的心理。不說(shuō)與題無(wú)關(guān)、重復(fù)啰嗦的廢話(huà)，不說(shuō)言之無(wú)物、無(wú)的放矢的空話(huà)，不說(shuō)違背事實(shí)、言不由衷的假話(huà)，不說(shuō)“穿靴戴帽”的套話(huà)。在現(xiàn)實(shí)生活中，長(zhǎng)篇大論，洋洋萬(wàn)言、重復(fù)啰嗦的講話(huà)，使聽(tīng)眾要么昏昏欲睡，要么竊竊私語(yǔ)、交頭結(jié)耳的場(chǎng)面是屢見(jiàn)不鮮的。大力提倡一種講真話(huà)，說(shuō)實(shí)話(huà)；講新話(huà)，說(shuō)短話(huà)的“話(huà)風(fēng)”，倒是群眾所期望的。

7、結(jié)好尾——留有余味。一篇好的講話(huà)，絕不是虎頭蛇尾，前緊后松。要想達(dá)到完美的效果，精彩的結(jié)尾也很重要。當(dāng)然，文無(wú)定法，各種結(jié)尾的方式也很多，達(dá)到言猶盡而意無(wú)窮的境界，就是好結(jié)尾。要使結(jié)束語(yǔ)給人以深刻印象，有人認(rèn)為，就是在講話(huà)內(nèi)容達(dá)到高潮時(shí)，再以簡(jiǎn)潔、有力、感人、尋味的語(yǔ)句結(jié)束講話(huà)，留余韻，而不留懸念；留啟示，而不留疑惑，就像關(guān)窗戶(hù)一樣：用力一拉，“砰”的一聲也就完了。

第三篇：論企業(yè)管理溝通藝術(shù)

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，提升企業(yè)文化、營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)環(huán)境，實(shí)施有效的管理, 溝通成為現(xiàn)代管理的一件有效工具，它是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中有協(xié)作愿望的個(gè)人之間的橋梁，是管理者能把企業(yè)的構(gòu)想、使命、期望與績(jī)效等

信息準(zhǔn)確地傳遞到職工,并指引和帶領(lǐng)他們完成目標(biāo)最重要的功能。

企業(yè)管理有四種職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，而貫穿在其中的一條主線(xiàn)即為溝通。溝通為實(shí)現(xiàn)其管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理，沒(méi)有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械行為。因此，溝通是企業(yè)組織的生命線(xiàn)，是企業(yè)人在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進(jìn)行思想和意識(shí)的雙向的傳遞過(guò)程，也就是管理的過(guò)程。在企業(yè)日常管理工作中，即業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理，全部借助于管理溝通才得以順利進(jìn)行。業(yè)務(wù)管理的核心是在深入了解顧客和市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，向企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)顧客群提供適合其綜合需要的服務(wù)和產(chǎn)品，而與市場(chǎng)進(jìn)行互動(dòng)，就需要溝通。財(cái)務(wù)管理中財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)獲得和整理、分析、匯總、分發(fā)、傳送，更是企業(yè)管理層監(jiān)督企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的權(quán)威依據(jù)，為典型的溝通行為。人力資源管理更是直接以一刻也離不開(kāi)溝通的人為管理對(duì)象，只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門(mén)，激勵(lì)人，挖掘人的潛能，更好的為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。溝通對(duì)所有管

理階層工作的功效都有著很關(guān)鍵的作用。

中國(guó)有句俗話(huà)：一言能使人笑，一言也能使人跳。這就極其形象地說(shuō)明：溝通既是一門(mén)科學(xué)，更重要的是一門(mén)藝術(shù)，它是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合體；溝通是現(xiàn)代管理的一種有效工具，用好了使你水到渠成，揮灑自如，用不好或是不會(huì)用，則會(huì)使你處處受制，窘困不堪；溝通更是一種技能，是一個(gè)“情商”高低的具體體現(xiàn)，不論管理者還是普通員工，這種“情商”是比某些知識(shí)能力更為重要的能力。不斷提高我們的“溝通”水平，就能幫助我們?cè)诟髯缘膴^斗道路上走得更快更穩(wěn)。溝通的重要性越來(lái)越受到人們的重視，溝通的作用在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天正日益發(fā)揮出強(qiáng)大的作用。為了更好地與人溝通，為了更好地掌握溝通這門(mén)藝術(shù)，也為更好地發(fā)揮同學(xué)們的管理才能，都有必要掌握管理溝通技能和技巧。另?yè)?jù)有關(guān)資料：企業(yè)管理者70%的時(shí)間用在溝通上，對(duì)外拜訪(fǎng)、約見(jiàn)、開(kāi)會(huì)、談判、談話(huà)、做報(bào)告等是最常見(jiàn)的溝通方式。另外企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的，無(wú)論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)，建立良好有效溝通是企業(yè)管理、計(jì)劃和實(shí)施的成功程度與溝通技能直接相關(guān)，是提高企業(yè)管

理藝術(shù)的精髓，也是優(yōu)秀的管理者必須有重要技能。

對(duì)溝通效果而言，信息發(fā)送者都是很關(guān)鍵的。溝通的信息發(fā)送者所發(fā)送的信息源的可信賴(lài)性、意圖和屬性都很重要。對(duì)溝通的反應(yīng)常受到以下暗示的重要影響：溝通者和意圖，專(zhuān)業(yè)水平和可信賴(lài)性。從溝通的定義理解，可以得出溝通的內(nèi)涵：傳遞、理解、符號(hào)載體等。見(jiàn)此，如何使溝通更順暢、更有效呢？我認(rèn)為就必須要做到以下4方面：

1、讓管理者意識(shí)到溝通的重要性；2公司內(nèi)建立良性的溝通機(jī)制；

3、從“頭”開(kāi)始抓溝通；

4、以良好的心態(tài)與員工溝通。有效溝通，雙方則會(huì)迅速得到準(zhǔn)確有用的信息；反之，花費(fèi)了大量的時(shí)間，而得到的只是一些模糊甚至是錯(cuò)誤的信息。因此，企業(yè)管理者做到與員工保持良好的溝通，讓員工參與進(jìn)來(lái)，自下而上，而不是自上而下，在企業(yè)內(nèi)部形成運(yùn)行的機(jī)制，就可實(shí)現(xiàn)真正的管理。目標(biāo)一致，群策群力，眾志成誠(chéng)，企業(yè)所有的目標(biāo)都會(huì)實(shí)現(xiàn)。那樣，企業(yè)將賺的錢(qián)會(huì)更多，員工也將會(huì)干

得更有勁、更快樂(lè)，企業(yè)將會(huì)越做越強(qiáng)，越做越大，為社會(huì)創(chuàng)造的財(cái)富也就越多。

第四篇：淺談新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者如何進(jìn)一步提高接訪(fǎng)藝術(shù)

淺談新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者如何進(jìn)一步提高接訪(fǎng)藝術(shù)

作者：陳松

接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)是領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)政策、法規(guī)，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)向上訪(fǎng)者答疑解難的雙向交流活動(dòng)。在新修訂的《信訪(fǎng)條例》頒布實(shí)施，信訪(fǎng)渠道暢通的今天，接訪(fǎng)已成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的重要組成部分。因此，認(rèn)真研究接訪(fǎng)藝術(shù)，對(duì)于提高工作效率，正確處理新時(shí)期人民內(nèi)部矛盾，密切黨群關(guān)系。構(gòu)建和諧社會(huì)具有十分重要的意義，筆者通過(guò)近幾年信訪(fǎng)接待的實(shí)踐鍛煉，就新時(shí)期領(lǐng)導(dǎo)者接訪(fǎng)藝術(shù)作了一些粗淺的探討。

一、創(chuàng)造良好的接訪(fǎng)氣氛，建立與上訪(fǎng)者肯定性的感情，這是接訪(fǎng)成功的重要前提

上訪(fǎng)者來(lái)自各地各部門(mén)，他們?cè)诼殬I(yè)、經(jīng)歷、性格、氣質(zhì)、愛(ài)好、文化修養(yǎng)等方面，千差萬(wàn)別。所以他們反映問(wèn)題的方式和心理狀態(tài)也各不一樣，有的笑容可掬，有禮有節(jié)，有的一見(jiàn)如仇，惡語(yǔ)傷人，把對(duì)責(zé)任單位的意見(jiàn)發(fā)在接訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)的頭上??。從心里狀態(tài)來(lái)看，有的存有懷疑心理，反映問(wèn)題引而不發(fā)，吞吞吐吐，有的存有畏懼心理，揭露問(wèn)題轉(zhuǎn)彎抹角，回避姓名，有的反映問(wèn)題迫切，要求馬上批示，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成法官，個(gè)別上訪(fǎng)者甚至謊報(bào)情況，反映問(wèn)題不真實(shí)??。在如此復(fù)雜的情況面前，接訪(fǎng)者要在較短時(shí)間內(nèi)建立起與他們的肯定性情感，必須做到：一是熱情 接待，盡管上訪(fǎng)者各具心態(tài)，但有一點(diǎn)是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來(lái)，只要領(lǐng)導(dǎo)者熱情接待，他們各種不利于接訪(fǎng)的心理情緒往往比較容易改變。當(dāng)上訪(fǎng)人找你時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓座，倒茶。使人一進(jìn)門(mén)就有賓至如歸的感覺(jué)。二是融洽情感。當(dāng)上訪(fǎng)者坐下來(lái)后，開(kāi)始一般不要急于問(wèn)他們反映問(wèn)題，對(duì)初訪(fǎng)者，要問(wèn)問(wèn)家庭住址和家庭情況，對(duì)老訪(fǎng)戶(hù)也要不厭其煩的接待。同時(shí)，對(duì)不同年齡層次的上訪(fǎng)者，都要視其情況，因人而異的問(wèn)候，融洽感情。三是專(zhuān)心致志地聽(tīng)。上訪(fǎng)者從遇到有關(guān)單位沒(méi)有辦到的事到實(shí)施上訪(fǎng)行為有一個(gè)過(guò)程的，不少人上訪(fǎng)前都經(jīng)過(guò)了復(fù)雜的思想斗爭(zhēng)，他找領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題時(shí)最大的愿望是要引起領(lǐng)導(dǎo)者的重視，在他看來(lái)重視的第一信號(hào)是專(zhuān)心聽(tīng)的程度。因此，接訪(fǎng)者一定要聚精會(huì)神地聽(tīng)，全神貫注地記，注意對(duì)方的表情，心情要圍繞對(duì)方轉(zhuǎn)，表示體諒他（她）們的難處。對(duì)講的很通情達(dá)理的地方要表示贊許。同時(shí)，視其情況，對(duì)有的上訪(fǎng)者采取換位思考的辦法交談。四是誠(chéng)心誠(chéng)意地講。接訪(fǎng)是雙向交流活動(dòng)，往往是你問(wèn)我答，我問(wèn)你答。你實(shí)實(shí)在在地同上訪(fǎng)者交流思想，他才愿意把自己的真話(huà)、實(shí)話(huà)、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下，或轉(zhuǎn)彎抹角，人家心里的苦衷就不愿對(duì)你講，這樣就很難達(dá)到接訪(fǎng)目的。誠(chéng)心誠(chéng)意就是要說(shuō)實(shí)話(huà)，表實(shí)態(tài)，對(duì)于政策明確規(guī)定的問(wèn)題，要明確作出肯定或否定的回復(fù)，不能摸棱兩可，含糊其詞，需要解釋的問(wèn)題，要誠(chéng)懇解釋?zhuān)托淖龊盟枷胧鑼?dǎo)工作。

二、要根據(jù)上訪(fǎng)者的不同心理狀態(tài)，采取不同的談訪(fǎng)方式

由于上訪(fǎng)者水平，心態(tài)不同，反映問(wèn)題的方式也不一樣，接訪(fǎng)者要善于視其具體情況，因人制宜，采取靈活的談訪(fǎng)方式。一是對(duì)于懷有輕松心里的同志采取自由式。這種情況一般出現(xiàn)在見(jiàn)識(shí)比較廣，有一定身份或者背景且反映問(wèn)題不夠緊迫的上訪(fǎng)者中，他們經(jīng)常出沒(méi)在領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，公眾場(chǎng)合，在反映問(wèn)題時(shí)比較輕松、自然，同這類(lèi)上訪(fǎng)者談訪(fǎng)時(shí)可以自由點(diǎn)，搞清他們的反映的主要事實(shí)和要求就行了。二是對(duì)具有畏懼心理的上訪(fǎng)人可采取啟發(fā)式，有的上訪(fǎng)者長(zhǎng)期在自己的小圈里生活，他們不懂政策法律規(guī)定，有的連自己的問(wèn)題應(yīng)找哪些部門(mén)訴求都不清楚，對(duì)這樣上訪(fǎng)人可采取啟發(fā)式，恰當(dāng)?shù)靥崾竞驮?xún)問(wèn)，對(duì)該談而未談的要加以提示，未談清楚的問(wèn)題要加以詢(xún)問(wèn)，對(duì)已觸及的問(wèn)題，但“話(huà)到口邊留半句的”要加以誘導(dǎo)。三是對(duì)具有無(wú)所謂心理的上訪(fǎng)者采取激發(fā)式，有的上訪(fǎng)者原本想找某某主要領(lǐng)導(dǎo)反映情況，由于對(duì)方工作忙，被迫找一般領(lǐng)導(dǎo)者反映，對(duì)這樣的上訪(fǎng)者，一定要說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙等難處，解決長(zhǎng)期沒(méi)有解決的原因，或不能解決的理由，在對(duì)方感到真誠(chéng)的情況下，激發(fā)他們談心里話(huà)，然后依據(jù)政策予以回答。四是對(duì)具有對(duì)立心理的上訪(fǎng)者采取批評(píng)式，有相當(dāng)一部分上訪(fǎng)者在其他地方受了一肚子氣，或者認(rèn)為自己的問(wèn)題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼，一直沒(méi)有解決，這種上訪(fǎng)人往往一進(jìn)門(mén)就大吵大鬧，惡語(yǔ)傷人，把在別處受的氣發(fā)到接待者身上，在接訪(fǎng)者沒(méi)有開(kāi)口時(shí)，他們就滔滔不絕傾訴心中的 不快，接待這類(lèi)上訪(fǎng)者可采取批評(píng)式。對(duì)他們過(guò)多指責(zé)別人蠻橫無(wú)理的態(tài)度給予必有的批評(píng)，然后循循善誘，耐心說(shuō)服。當(dāng)然使用這種方式時(shí)要視其情況而定，如果碰上了素質(zhì)很低的上訪(fǎng)者，最好耐心的讓他們把氣發(fā)完后再與他們交談，同時(shí)輔之以其他手段穩(wěn)定情緒，以免激發(fā)新的矛盾。

三、要講究?jī)x表和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用，融洽與上訪(fǎng)人溫馨的情感

態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是指能在一定程度上表達(dá)接訪(fǎng)者思想感情的眼神、表情、姿態(tài)、動(dòng)作，也可以說(shuō)是接訪(fǎng)者用動(dòng)作和表情說(shuō)明，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的作用在于輔助有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確更有成效地表情達(dá)意。具體講，一是儀表要講究，給人以信任感，接訪(fǎng)之前，首先引人注目的是你的儀表，一般上訪(fǎng)者在正式反映問(wèn)題之前要觀察品評(píng)接訪(fǎng)者的風(fēng)采，看象不象辦事的樣子，如果你的儀表給上訪(fǎng)者以端莊感，就能在上訪(fǎng)者心中產(chǎn)生信任效應(yīng)，如果接訪(fǎng)者的儀表失之檢點(diǎn)且失當(dāng)，上訪(fǎng)者就不會(huì)對(duì)你有好感。二是表情要溫和，要平心靜氣，解釋、勸慰要使人產(chǎn)生溫暖感。三是情緒要始終，要有耐心、忍心和毅力，不能因?yàn)閷?duì)方羅嗦，訴說(shuō)時(shí)間長(zhǎng)而態(tài)厭倦和急躁，更不應(yīng)該漫不經(jīng)心和走神。此外，聲調(diào)要適度，一般使對(duì)方聽(tīng)得清楚為宜，說(shuō)話(huà)要清晰，切不可咬文嚼字，更不能用粗俗和刺耳的話(huà)。

第五篇：論新時(shí)期的醫(yī)患關(guān)系之醫(yī)患溝通

論新時(shí)期的醫(yī)患關(guān)系之醫(yī)患溝通

臨床醫(yī)學(xué)1205班李宣宣學(xué)號(hào) 121518010510 摘要

近年來(lái)，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，而且已經(jīng)成為社會(huì)不和諧的因素。當(dāng)前和諧醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越受到重視，醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的組成部分，是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī)患溝通是最基本的解決醫(yī)患關(guān)系不和諧的途徑，已普遍受到人們的關(guān)注。醫(yī)患關(guān)系隨著醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展不斷發(fā)生新的變化，目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)正在沿著市場(chǎng)化的軌跡發(fā)展，醫(yī)療制度改革也在深入進(jìn)行，這對(duì)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提出了新的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。要想構(gòu)建和諧的醫(yī)療關(guān)系，必須醫(yī)方、患方、社會(huì)三者共同努力。國(guó)家增加衛(wèi)生投資力度，準(zhǔn)確定位醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)，確保廣大中低檔人群的基本健康等實(shí)際已擺在我們面前。只有從根本上解決群眾“看病難、看病貴”的問(wèn)題，才能實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系真正意義上的和諧。

關(guān)鍵詞醫(yī)患關(guān)系概述醫(yī)患關(guān)系的基本模式醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)

醫(yī)患的溝通醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀分析和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家 西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當(dāng)事人：醫(yī)師和病員?！被蛘吒鼜V泛的 說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的多方面的關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系是在醫(yī)療過(guò)程中由技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系兩大部分組成。非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員與病員的社會(huì)、心理等方面的關(guān)系，在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)醫(yī)療效果有著無(wú)形的作用。技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式：

1.主動(dòng)與被動(dòng)型：醫(yī)師完全主動(dòng)，醫(yī)師的權(quán)威性不受質(zhì)疑，病員不會(huì)提出任何異議