第一篇：怎么寫份讓你滿意的設(shè)計(jì)提案

怎么寫份讓你滿意的設(shè)計(jì)提案？一幫威客為你傾心打造

設(shè)計(jì)提案的策略

與產(chǎn)品設(shè)計(jì)一樣，你必須給你的設(shè)計(jì)提案制定一個(gè)策略，通俗地說，策略是你一步一步促使客戶最終為設(shè)計(jì)項(xiàng)目買單的計(jì)策。就像我們思考一個(gè)在線車險(xiǎn)報(bào)價(jià)的流程時(shí)分析跳出原因一樣—思考客戶為什么“跳出”而不會(huì)為接下來的設(shè)計(jì)項(xiàng)目買單—幫助我們思考提案策略。

想想作為客戶你為什么不為將來的設(shè)計(jì)項(xiàng)目買單：

我們沒有這樣的問題需要解決;

這不是現(xiàn)在需要解決的問題;

你們沒能力解決這個(gè)問題;

你們太貴;

另一方面，這些使得客戶“跳出”的因素本身具有順序性，我們的策略也應(yīng)該按照這個(gè)順序進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)。

因此，對(duì)應(yīng)的策略是讓客戶意識(shí)到：

唔，我們好像有這個(gè)問題;

嗯，我們現(xiàn)在是該解決這個(gè)問題;

哦，他們好像能解決這個(gè)問題;

唉，暫時(shí)別考慮錢的問題;

接下來我們看，在戰(zhàn)術(shù)級(jí)別上如何實(shí)現(xiàn)這四個(gè)策略。

使用經(jīng)驗(yàn)和方法論

大部分的情況是，客戶總覺得有問題存在，可他們對(duì)問題的定義總是：“我們的問題是缺少一個(gè)像XX一樣的解決方案”，但事實(shí)上問題的根源可能跟XX解決方案要解決的風(fēng)馬牛不相及。

這種情況的風(fēng)險(xiǎn)是：你規(guī)劃的解決方案和XX并不像;其次，你在和市面上成熟的解決方案在競爭。而事實(shí)上，我所接觸的客戶，已經(jīng)慢慢開始轉(zhuǎn)變自己的思維，從以往在解決方案上大而全的高投入，轉(zhuǎn)為更加理性地思考真正的價(jià)值點(diǎn)，究其原因是大而全解決方案后期的維護(hù)成本甚至高于問題本身造成的損失。

在這樣的背景下，設(shè)計(jì)咨詢公司需要做的是讓客戶意識(shí)“對(duì)問題的精準(zhǔn)定位超過解決方案”—讓客戶從問題出發(fā)而非解決方案的本質(zhì)是提升服務(wù)型公司(咨詢公司)的競爭力而壓低產(chǎn)品型公司(解決方案公司)的競爭力。

任何一家咨詢公司的辦法都無外乎兩個(gè)：

經(jīng)驗(yàn)：列舉行業(yè)內(nèi)，同等規(guī)模的企業(yè)大致可能遇到什么樣的問題?

方法論：通過方法論，可以分析和定位出更多真實(shí)存在的問題;通過方法論，可以更高效和有效地解決被識(shí)別的問題。

換句話講，是告訴客戶“基于我們對(duì)貴行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，我們覺得你可能遇到如下的問題，但是問題也會(huì)因具體情況而異，我們的方法論幫助我們一起找到貴企業(yè)更加準(zhǔn)確的問題，并解決”。

很自然，要成為一個(gè)好的提案設(shè)計(jì)師，你必須具備兩個(gè)方面的技能：

經(jīng)驗(yàn)：積累不同行業(yè)或領(lǐng)域出現(xiàn)的問題，這需要大量的閱讀和一線的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，考慮到時(shí)間和精力有限，專注在幾個(gè)核心行業(yè)或領(lǐng)域;

方法論：不但要能靈活使用方法論，也需要將方法論的邏輯關(guān)系、思維過程闡述得清楚明白，關(guān)于定位問題的方法論有很多，它們的本質(zhì)都是盡可能還原上下文(discover insights)，在上下文中定位問題(define problem)，常用的有如：Customer Journey Map, Service Touchpoints, Service Circle Map等(圖1中所示);另一方面，清晰闡述未來當(dāng)問題被發(fā)現(xiàn)和定位，方法論(流程)將如何幫助我們高效和有效地解決這些問題。design-methodology

圖1：使用各種上下文+問題類型的方法創(chuàng)造使用情境并定義問題。

通過經(jīng)驗(yàn)和方法論，我們首先讓客戶意識(shí)到，唔，我們好像確實(shí)有這些問題，比起臆想的解決方案，更重要的是問題的明確。接下來，我們得驅(qū)使客戶下決心解決這些問題。

行業(yè)研究

關(guān)鍵是不要讓客戶覺得自己是“第一個(gè)吃螃蟹的人”。必要的行業(yè)研究在這里顯得非常重要，它幫助客戶從競爭環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境多個(gè)維度理解當(dāng)前解決某個(gè)范疇問題的及時(shí)性。

需要注意的是，這只是一份設(shè)計(jì)提案，你需要把握好研究的細(xì)節(jié)程度，重點(diǎn)體現(xiàn)三個(gè)維度的研究結(jié)果：

競爭環(huán)境：競爭關(guān)系企業(yè)在做什么，面對(duì)相同的問題，它們的應(yīng)對(duì)措施有哪些?

消費(fèi)環(huán)境：終端消費(fèi)者在做什么，他們的使用習(xí)慣發(fā)生了什么樣的變化?

技術(shù)環(huán)境：這一領(lǐng)域相關(guān)的技術(shù)發(fā)生了什么變化?趨勢(shì)是是什么?對(duì)成本有什么影響?

關(guān)于行業(yè)研究的收集可以有多種方式，我常用的手法有：

關(guān)注各大咨詢公司公開的行業(yè)報(bào)告，很多報(bào)告需要收費(fèi)，但是摘要章節(jié)中已經(jīng)有很多在設(shè)計(jì)提案這個(gè)層次上足夠的數(shù)據(jù);

使用搜索引擎，互聯(lián)網(wǎng)上存在大量行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)告，少加細(xì)心搜索就能得到很多;

在slideshare類型講演報(bào)告網(wǎng)站上搜索，在很多專業(yè)報(bào)告里都有一些相關(guān)趨勢(shì)數(shù)據(jù)可以參考;

養(yǎng)成積累的習(xí)慣，比如你的客戶是A，可以使用Google Alert訂閱A企業(yè)的競爭對(duì)手B的相關(guān)動(dòng)作，進(jìn)行積累，需要的時(shí)候在gmail中進(jìn)行搜索;

在微博上關(guān)注一些行業(yè)分析相關(guān)的微博，經(jīng)常有一些重量級(jí)的研究報(bào)告，收集一些這樣的報(bào)告，需要的時(shí)候截取。

需要注意的是，我們并不是直接親自進(jìn)行研究活動(dòng)，而是采用別人的數(shù)據(jù)，我們需要將數(shù)據(jù)保存，采用自己的形式進(jìn)行包裝和組織，而不是一味簡單的復(fù)制粘貼，有時(shí)，我們需要把多個(gè)報(bào)告中的數(shù)據(jù)重新設(shè)計(jì)，這樣才能兼顧數(shù)據(jù)的真實(shí)性和展現(xiàn)的有效性。

通過行業(yè)研究和相關(guān)數(shù)據(jù)的展示，我們的客戶開始意識(shí)到，嗯，現(xiàn)在好像是解決這些問題的時(shí)候了。那么接下來的疑問是：“我們?cè)趺聪嘈拍銈冇匈Y質(zhì)解決這些問題呢?”

設(shè)計(jì)能力是綜合性的

首先要明確的是，絕大部分的情況下，這個(gè)提案處于銷售進(jìn)入后的第二環(huán)節(jié)，也就是說，客戶對(duì)你公司的資質(zhì)已經(jīng)有了一定了解—你們和設(shè)計(jì)小廣告或是168元建站的公司有著本質(zhì)區(qū)別。這時(shí)候，你所需要展示的設(shè)計(jì)能力是綜合性的，它包含兩個(gè)方面：提案本身的設(shè)計(jì)能力，以及案例。

關(guān)于提案報(bào)告的設(shè)計(jì)有如下幾點(diǎn)：

提案的閱讀者是決策者，沒有人愿意讀長篇累牘的WORD文檔;

提案極少使用幻燈片播放，請(qǐng)避免使用任何自作聰明的動(dòng)畫;

提案最好具備出版物的質(zhì)量，紙質(zhì)提案有可能流傳到你客戶的其他部門產(chǎn)生出乎意外的結(jié)果;

提案要展示信息設(shè)計(jì)能力，對(duì)于板式、顏色、字體、文案都有較高要求;

提案是第一次為客戶交付的交付物，就像菜單決定了餐館品味一樣(圖2所示);

圖2：提案的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了設(shè)計(jì)公司的層次和能力，把提案設(shè)計(jì)當(dāng)成非常重要的交付物。

關(guān)于案例有如下幾點(diǎn)：

過多的案例雖然能夠提升客戶對(duì)你的信心，但也會(huì)降低你的議價(jià)能力—客戶會(huì)認(rèn)為你做得越多成本越低，議價(jià)空間越大;

展現(xiàn)案例執(zhí)行過程而不是簡單的結(jié)果，過程的展示讓客戶感覺你們有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)但是解決的問題有些不大一樣，縮小你的議價(jià)空間;

展示方法論的有效性，不要忘記你的案例要體現(xiàn)方法論——描述方法論是如何幫助你在以前的項(xiàng)目里發(fā)現(xiàn)和定位問題，以及方法論是如何幫助你解決這些問題的。

設(shè)計(jì)能力體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程的每一個(gè)接觸點(diǎn)上，而不僅僅是最后那個(gè)最終交付物上。當(dāng)你的客戶已經(jīng)從你的提案中慢慢承認(rèn)了你的設(shè)計(jì)能力時(shí)，阻擋他進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)的東西只有價(jià)格了。

避談錢

對(duì)于價(jià)格的問題，最好的戰(zhàn)術(shù)就是避而不談。以下內(nèi)容可能影響你的議價(jià)能力的有如下幾點(diǎn)：

千篇一律的公司介紹;

拼湊的、看起來大同小異的案例介紹;

低劣的PPT;

你需要做的是讓客戶認(rèn)為你是市場上最優(yōu)秀的以及最合適的選擇，而價(jià)格的問題交給銷售去解決。

一個(gè)基本設(shè)計(jì)提案框架

理解了一個(gè)提案的基礎(chǔ)策略和相關(guān)戰(zhàn)術(shù)之后，一個(gè)基本的提案框架應(yīng)該是怎樣的?我經(jīng)常采用三段式：有問題、要解決、能解決，貫穿經(jīng)驗(yàn)假設(shè)和方法論兩個(gè)維度的架構(gòu)，如圖3所示腦圖，圖中的方法論不代表全部，只做舉例：

圖3：一個(gè)基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)提案框架，幫助快速建立一個(gè)全面的設(shè)計(jì)提案。

寫在最后

設(shè)計(jì)提案的目標(biāo)是獲得接下來的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，你僅需要保證客戶對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生足夠的信任便可，注意，并不是你的設(shè)計(jì)。請(qǐng)不要過度糾結(jié)于設(shè)計(jì)是否正確，客戶關(guān)心的是你對(duì)他們問題的分析能力以及分析方法，并在提案過程中展示設(shè)計(jì)能力，它的展示方式不止限于提案中僅有的篇幅表達(dá)設(shè)計(jì)概念，也可以從整個(gè)提案設(shè)計(jì)的包裝、以及以前經(jīng)驗(yàn)中體現(xiàn)。

而設(shè)計(jì)提案本身也是鍛煉系統(tǒng)化產(chǎn)品思維的好方式，產(chǎn)品本身，是資源通過某種設(shè)計(jì)為某類客戶解決某個(gè)問題的一整套體系，而絕不僅僅是設(shè)計(jì)本身。從這里你將學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)確分析和定位問題、如何不斷演進(jìn)你的方法論、如何在市場趨勢(shì)中尋找策略點(diǎn)、如何抽象你的設(shè)計(jì)讓客戶直觀理解、如何計(jì)劃和交付你的設(shè)計(jì)、如何通過策略讓客戶買單，這些都是策略規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃者必備的技能。

因此，這些經(jīng)驗(yàn)不止對(duì)以設(shè)計(jì)咨詢?yōu)橹鞯淖稍児居袔椭瑢?duì)于產(chǎn)品公司內(nèi)部的產(chǎn)品規(guī)劃，也會(huì)有幫助。最后，請(qǐng)注意，這只是我對(duì)工作的定期總結(jié)，在我看來，任何被總結(jié)出來的所謂“干貨”，都像是褪去的蟬甲，行將就木。

本文作者：小菜（QQ：59040600 微博：http://weibo.com/u/2399801152，官方微信號(hào)：epweike）如果你也有經(jīng)驗(yàn)、故事需要分享，歡迎聯(lián)系。一幫威客網(wǎng)威客QQ群：127079725

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第二篇：淺談讓你的工作令上司滿意

淺談讓你的工作令上司滿意

胡夕偉

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)生活中進(jìn)一步提高，生活中越來越注重細(xì)節(jié)，工作中我們開始注意職場的人際關(guān)系，但是在工作中不像活在自己的腦海中一樣的，可以說很多事情會(huì)是身不由己，但是沒有好的人際關(guān)系很難有好的機(jī)會(huì)讓自己有更大的發(fā)展空間，文章針對(duì)我們?cè)诼殘鲋杏鲆姷囊幌盗袉栴}，進(jìn)行了簡單的探討，我們?cè)撊绾握_處理工作中的職場關(guān)系進(jìn)行了詳細(xì)的描述，為我們?cè)诮窈蟮穆殘錾钪蝎@得一定的幫助。

關(guān)鍵詞：職場關(guān)系效率領(lǐng)導(dǎo)

生活中我們雖然不能夠讓很多事情都稱心如意，但是生活總會(huì)給我們帶來希望，也許不會(huì)給自己帶來很多收益，生活就是這么有趣，我們雖然不能左右，但是我們卻是主導(dǎo)者，生活缺少了我們，就不會(huì)有很好的演繹。面對(duì)很多事情我們不需要有多少自己的見解，只要會(huì)有足夠的體驗(yàn)，就會(huì)有很好的收獲，雖然不能在職場中會(huì)有怎樣的發(fā)揮，只求給自己滿意的答復(fù)。

1.職場關(guān)系的定義

職場人際關(guān)系，是指在職工作人員之間各類關(guān)系的總匯。現(xiàn)代人都很重視人際關(guān)系。人際關(guān)系處理的好不好，在很大程度上決定著一個(gè)人的生活質(zhì)量。而人際關(guān)系如何，取決于個(gè)人的處世態(tài)度和行為準(zhǔn)則。

2.做好自己的幾條規(guī)律

2.1做人就不要做事，做事就不要做人

很多事情需要我們自己去做，處理很多事情的時(shí)候，我們需要有一定的原則才能處理好一些問題，在工作的時(shí)候我們要敢于做黑臉，對(duì)待許多事情我們要主動(dòng)提出自己的計(jì)劃，和自己的想法，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。不能擔(dān)心害怕得罪別人，而不敢做出對(duì)的事情?？梢晕笕且氚咽虑樽龅酶?，必須掌握好做事情的尺度，才能把事情做得更加完美

2.2做事情講究效率，強(qiáng)調(diào)結(jié)果

工作之中我們經(jīng)常要做上司安排的工作，很多時(shí)候我們?cè)诠ぷ鞯谋憩F(xiàn)完全決定我們以后的方向，能夠把上司交代的事情做的很好，才會(huì)得到別人的認(rèn)可，才會(huì)有往前走的機(jī)會(huì)。為領(lǐng)導(dǎo)辦事情我們不光要完成就可以，還要讓自己的上司滿意。我們每天會(huì)有很多的事情要做，關(guān)鍵是做最重要和最緊急的事情，而且還是最有效果和最有效率的，才會(huì)讓自己更好的完成工作。

2.3非常賣命的工作

上班是自己每天的必修課，很多人不是很喜歡自己的工作，只是為了生活才每天迫不得已的上班，我們得要認(rèn)清楚生活有時(shí)候就是會(huì)有許多的無賴，既然我們來了就要讓自己愛上這一行，要有著干一行，愛一行的敬業(yè)精神，我們知道明天我們還要來上班，所以每天努力地工作就是我們生活的本分。

2.4善于和別人一起工作

團(tuán)隊(duì)的合作是每一個(gè)人分享勝利時(shí)候最大的喜悅，沒有別人的幫助我們是不能夠獨(dú)活的，任何一個(gè)人不能獨(dú)自生活在這個(gè)世界上，再大的公司也要有員工，再大的國家也要有百姓，所謂得民心者得天下。

3.職場中和別人處好的注意點(diǎn)

3.1逢人不低腰是個(gè)問題，學(xué)會(huì)委曲求全

人們往往在很多的時(shí)候不愿意低下自己的身段，在人們的想法里總有一種活著就要有尊嚴(yán)的想法，但是很多時(shí)候的要分場合、時(shí)間、地點(diǎn)和人物的，我們要有一個(gè)謙虛的心態(tài)，隨時(shí)都要有一個(gè)學(xué)習(xí)的心態(tài)，人們不是說學(xué)習(xí)這件事是不分時(shí)間、地點(diǎn)、人物和場合的嘛，所以無論時(shí)候我們都要會(huì)低下自己的身段，學(xué)會(huì)硬著頭皮做事。

3.2不要向別人訴說你的痛苦，沒有人想要輕易流下自己的眼淚

每一個(gè)人都有屬于自己的生活，我們不知道以后會(huì)發(fā)生什么，我們不能忘記昨天是正確的，沒有人是從昨天的快樂中成長的，每一個(gè)人的心里都有一段不愿被提起的故事，所以在傷心的時(shí)候只要讓自己默默流淚就好，讓痛苦成為奮斗的力量。不要讓別人也成為自己情感的負(fù)擔(dān)。

3.3足夠?qū)捜莸男膽B(tài)才能給別人和自己留下足夠的空間

生活中總會(huì)有一些不順心的事，可它們能夠成為你的煩惱是因?yàn)槟阕銐蛑匾曀阅愕乃季w會(huì)不由的受它影響，如果你有豁達(dá)的人生觀念同樣會(huì)是你在處理每一件事上顯得游刃有余，在你忙完所得有的事情以后別忘了給自己一個(gè)微笑，那是自信，寬容，幸福，成功的微笑。

4.讓你的工作使領(lǐng)導(dǎo)滿意的要點(diǎn)

做任何事情都不能給自己找任何的借口，幫領(lǐng)導(dǎo)辦事只講究結(jié)果不求過程。在日常的工作中，為自己的上司辦事我們應(yīng)該遵循下面的幾條規(guī)則：

4.1自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度，讓上司知道

做工作的時(shí)候的要讓別人知道你在工作，雖然上司會(huì)很看重結(jié)果，但是沒有效率的事情別人肯定是不會(huì)認(rèn)可的，所以在為你的領(lǐng)導(dǎo)做事情的時(shí)候，我們需要給自

己一定的壓力，主動(dòng)隨時(shí)報(bào)告自己的工作進(jìn)度。

4.2對(duì)上司的詢問有問必答、且清楚，讓上司放心

對(duì)自己的工作我們需要用心的去做，才能做得跟好，對(duì)于上司的疑問我們需要及時(shí)的回答，我們應(yīng)該主動(dòng)一點(diǎn)的去了解自己的工作。能夠很好的解釋自己的工作，為自己的上司分擔(dān)憂愁，讓他們知道我們做事情的完成度。

4.3充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，讓上司輕松才能了解上司的言語

工作的時(shí)候最忌諱是別人教我們的東西時(shí)候，我們自己不積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，而天真的認(rèn)為會(huì)像是老師一樣可以幫我們學(xué)習(xí)一遍又一遍的指導(dǎo)，我們只能靠自己不斷積極的學(xué)習(xí)，還要能夠自己做出一套屬于自己的方法。

4.4接受批評(píng)，不犯兩次錯(cuò)誤。讓上司省心

生活中我們不能肯定自己不犯錯(cuò)誤，但是我們不能夠永無止境的一直在犯錯(cuò)誤，因?yàn)槲覀円牢覀儾皇切『⒆?，可以不斷的犯相同的錯(cuò)誤，工作中我們第一次犯錯(cuò)的時(shí)候可以成為不知道，允許在犯第二次錯(cuò)誤的時(shí)候叫做不小心，那么到了第三次就是叫做故意的了，所以我們可以犯錯(cuò)，但是不能一直犯同一個(gè)錯(cuò)誤的。

4.5不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助別人，讓上司有效

工作中除了自己的上司就是自己的同事，我們不可以奢求別人會(huì)給我們多少好處，但是我們不能孤軍奮戰(zhàn)的，沒有朋友是最可怕的事情，我們要有自己的工作團(tuán)隊(duì)，才能為公司創(chuàng)造更所的價(jià)值。

4.6毫無怨言的接受任務(wù)，讓上司圓滿

我們?cè)诠ぷ髦凶罱?jīng)常接觸的就是我們自己的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常會(huì)遇到領(lǐng)導(dǎo)給我們安排的工作，我們應(yīng)該毫無怨言的接受工作的，并且可以很好的完成任務(wù)的，讓上司對(duì)我們的工作滿意。

4.7對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步

在工作的時(shí)候經(jīng)常會(huì)接到領(lǐng)導(dǎo)給我們安排的任務(wù)，在完成任務(wù)的同時(shí)，我們需要讓任務(wù)變得更加完美，所以我們要大膽提出自己的建議，讓自己的工作得到更多人的認(rèn)可，讓整個(gè)工作變得更加完美。

5.讓自己更上一層的關(guān)鍵

5.1性格左右命運(yùn)，氣度影響人生

樂觀的心態(tài)會(huì)是你成功的一半，坦然接受你目前所有的工作。吃虧不是虧，吃虧是福，生活中的事情需要你積極主動(dòng)的去做，在你實(shí)干的基礎(chǔ)上再去討論別的事情吧，那樣會(huì)更讓你實(shí)踐大于理論，沉默是金，能言是銀?，F(xiàn)實(shí)的生活讓我們能

夠干一行愛一行，敬業(yè)的精神是做好一項(xiàng)工作的前提，認(rèn)真，負(fù)責(zé)，用心，上心。在你的第一份工作工作中希望你能抱著只顧耕耘，不顧收獲的心態(tài)，一份新的工作學(xué)習(xí)的態(tài)度是多么重要。

5.2把自己的行為養(yǎng)成良好的習(xí)慣

世界上最偉大的民族是偉大的德國日耳曼民族，他們的成功是善于把行為變成習(xí)慣，生活中他們能夠把握好自己的行為，因?yàn)樗麄冎滥軌虺晒Φ娜嗽谀贻p的時(shí)候已經(jīng)養(yǎng)成做事成功的習(xí)慣，所以他們能夠戰(zhàn)場上獲得屬于他們自己的成功。

5.3努力是你的本分，但是價(jià)值只有那么多

在自己的工作崗位上，作出屬于自己的成就，“振超效應(yīng)”就是立足于自己的本職工作干一行愛一行鉆一行精一行的態(tài)度才有了今天的成就，雖然好工作有很多如果我們都首先不能立足在自己的工作崗位上，還怎和別人高談?wù)撻?，現(xiàn)實(shí)性的必要性是希望我們大學(xué)生首先是能夠先就業(yè)再擇業(yè)，而不是先擇業(yè)再就業(yè)。

5.4讓自己隨時(shí)處于學(xué)習(xí)的狀態(tài)

古人有云：“人不學(xué)不知道”。知識(shí)是人類進(jìn)步的階梯?？萍紩r(shí)代的今天，上大學(xué)的的職責(zé)是起碼學(xué)習(xí)要好的，大學(xué)就是一個(gè)小社會(huì)，如果我們只注重了能力的培養(yǎng)而忘記了學(xué)習(xí)的重要性是錯(cuò)誤的。像知識(shí)改變命運(yùn)的之類的話就不用多說的了，學(xué)習(xí)不好不是我們本身的錯(cuò)而不好好學(xué)習(xí)就是我們的錯(cuò)了，因?yàn)樵谥R(shí)的道路上，我們收獲的越多越有益的。

結(jié)束語：讓我們?cè)谝院蟮纳钪泄裁氵@幾句話吃苦耐勞是根本，努力進(jìn)取是方向，充滿活力是資本，誠實(shí)守信是原則，虛心求教是成長，希望這幾句話能成為大學(xué)生就業(yè)的信念吧！

參考文獻(xiàn)：實(shí)用公共關(guān)系

第三篇：讓患者滿意、讓患者感動(dòng)

讓患者滿意、讓患者感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程示范工程實(shí)施以來，我科以深化整體護(hù)理為落腳點(diǎn)，以專業(yè)化培訓(xùn)考核為主線，以滿足病人需求為目標(biāo)，實(shí)施個(gè)性化、人性化護(hù)理服務(wù)，不斷優(yōu)化護(hù)理模式，改革護(hù)理程序，落實(shí)護(hù)理職責(zé)，通過多次滿意度反饋和質(zhì)量檢查，我們實(shí)實(shí)在在看到了護(hù)理質(zhì)量、內(nèi)涵的提升給病人帶來的益處，更看到了病人的滿意。

一 改革和積累，提升護(hù)理服務(wù)專業(yè)化?？剖以谡w護(hù)理查房的時(shí)間、形式和內(nèi)容上進(jìn)行了改革。定于每周三為護(hù)理大查房日，全員參加，在病人床邊進(jìn)行，由責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)備一例病人的護(hù)理查房內(nèi)容匯報(bào)，要求全面收集病人的資料，較為準(zhǔn)確的做出護(hù)理診斷，并根據(jù)護(hù)理診斷落實(shí)相應(yīng)的護(hù)理措施，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，尤其是對(duì)要解決的疑難問題，要通過查看資料或廣泛征求意見等途徑事先獲得解決的方法。匯報(bào)完畢后，全員進(jìn)行討論，護(hù)士長給予點(diǎn)評(píng)責(zé)任護(hù)士思考和護(hù)理不完善的地方，了解病人沒有被發(fā)現(xiàn)的問題和需要，做出及時(shí)準(zhǔn)確的修正和指導(dǎo)。通過科室的整體護(hù)理查房不但給護(hù)理人員提供了一個(gè)學(xué)習(xí)、交流和積累經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，形成傳、幫、帶的作用；同時(shí)通過問、看等方法，使責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量全部暴露在大家面前，從而避免了護(hù)理措施寫得多、干得少，甚至紙上談兵的現(xiàn)象，激發(fā)了護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性。整體護(hù)理查房更加密切了護(hù)患關(guān)系，病人住院后都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視，查房的內(nèi)容緊緊圍繞著如何提高病人的舒

適，盡快有效地解決病人的健康問題，杜絕或減少并發(fā)癥的發(fā)生，提高病人的自我保健能力等方面而進(jìn)行的，充分體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)病人的關(guān)心、愛護(hù)、體貼和重視，增加了病人對(duì)護(hù)理人員的信賴感，使患者感到我們提供的是更安全和更專業(yè)的，以及被關(guān)注的專業(yè)護(hù)理。另外，查房時(shí)針對(duì)病人的具體情況和疑難病例中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，提出了改進(jìn)性措施和方法，病人關(guān)注的問題得到了專業(yè)的解答，病人滿意度也有了很大的提高。

二 培訓(xùn)考核，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)規(guī)范化。我們科室為不同年資、能力的護(hù)士量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施分階段、分層次、規(guī)范化護(hù)理培訓(xùn)，組織專科護(hù)理多媒體查房，由護(hù)理人員輪流主講，指導(dǎo)護(hù)理人員如何專業(yè)施護(hù)，做專業(yè)護(hù)理人。制定科室操作考核計(jì)劃，每月月初操作小教員進(jìn)行操作示教、月底操作考核，考核要求在實(shí)際工作中完成操作，糾正操作中的陋習(xí)，使護(hù)理操作更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。為了使護(hù)理人員更好的掌握醫(yī)院規(guī)章制度及應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，護(hù)士長每周一、三、五組織全體護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)章制度解析，采取建立應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)題庫、晨間提問及隨機(jī)抽查等方式鞏固護(hù)理人員對(duì)知識(shí)的理解、應(yīng)用和落實(shí)。將科室安全應(yīng)急預(yù)案、?？茟?yīng)急預(yù)案、核心制度等匯編成小冊(cè)，制成掌中寶，人手一冊(cè)。創(chuàng)傷骨科現(xiàn)病種的多元化、復(fù)雜化，涉及多學(xué)科、多領(lǐng)域的護(hù)理知識(shí)，我們?yōu)楸Ｕ喜∪说玫綄I(yè)的護(hù)理，選派護(hù)理人員到ICU、急診、內(nèi)分泌、兒科等科室進(jìn)修，參加院內(nèi)、外培訓(xùn)，安排圖書管學(xué)習(xí)時(shí)間，積極吸納多學(xué)科知識(shí)。通過各層級(jí)的

培訓(xùn)、病例討論、護(hù)理查房、每月考核等形式，加強(qiáng)了護(hù)士專業(yè)能力的培訓(xùn)，能夠?qū)嵤┮?guī)范的?？谱o(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)行為，有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，病情觀察到位，避免因護(hù)理人員資歷、能力、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)的參差不齊而隱藏安全隱患和不滿意苗頭，保證了患者的安全。

三 用心，造就護(hù)理服務(wù)人性化。在臨床中我們結(jié)合本科實(shí)際，想患者所想，急患者所及，以病人的需要為第一需要，幫助患者盡快恢復(fù)健康，創(chuàng)傷患者疼痛是影響患者康復(fù)的主要問題，對(duì)患者造成巨大的痛苦。為幫助患者解除疼痛，我們創(chuàng)建了無痛病房，初期通過多媒體授課形式組織全員進(jìn)行疼痛知識(shí)培訓(xùn)和考核，制作疼痛護(hù)理宣傳欄，每位護(hù)理人員配備疼痛量尺隨身攜帶，每位患者床頭懸掛疼痛評(píng)估量表，做好健康宣教，正確評(píng)估病人疼痛等級(jí)，實(shí)施相應(yīng)護(hù)理措施，對(duì)疼痛的評(píng)估、處理納入交接班，無痛病房成為我們科室貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來又一亮點(diǎn)服務(wù)。為更好的做好健康教育我們制作了健康教育彩色宣傳卡片懸掛于病人床頭，內(nèi)容簡單、易懂。給出院患者送上聯(lián)系卡，體現(xiàn)了我們護(hù)理人員對(duì)患者關(guān)愛的延伸。在現(xiàn)有條件下我們盡力創(chuàng)造溫馨的病房環(huán)境，張貼溫馨提示、健康宣教標(biāo)語，讓住院患者感受到了家庭的溫馨。只要病人需要我們就做流程改進(jìn)，我們先后規(guī)范了患者入院、出院、交接班流程，并對(duì)責(zé)任護(hù)士每日工作流程做了較大的改進(jìn)，責(zé)任護(hù)士會(huì)每天安排隨同主任醫(yī)生查房，以便更好地了解所分管病人的病情和當(dāng)日的治療計(jì)劃，妥當(dāng)安排當(dāng)

日的護(hù)理計(jì)劃，避免了盲目重復(fù)，大大提高了工作效率。人性化護(hù)理服務(wù)，突出了以“患者為中心”的指導(dǎo)思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)了護(hù)患雙方在疾病治療護(hù)理過程中的積極性，融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者及家屬的信任，提高了患者滿意度，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士綜合素質(zhì)。

四 全責(zé)一體，打造無縫隙護(hù)理服務(wù)。全責(zé)一體化護(hù)理模式在病房全面實(shí)施后，護(hù)士逐漸建立了“我的病人”的理念。杜絕護(hù)士在治療室長期逗留，將治療車前移，護(hù)士自覺將更多時(shí)間逗留在病房，逗留在患者身邊，使得基礎(chǔ)護(hù)理措施、危重患者護(hù)理及患者的治療都能得到及時(shí)落實(shí)。我們?yōu)槊课徊∪酥朴喠苏w護(hù)理計(jì)劃書，懸掛于患者床頭，記錄由責(zé)任護(hù)士書寫,能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映所分管病人病情的動(dòng)態(tài)變化，使下班護(hù)士了解患者護(hù)理措施的落實(shí)情況，大大降低了因交接班造成患者的護(hù)理服務(wù)不連貫甚至出現(xiàn)疏漏。為使護(hù)理服務(wù)更加程序化、規(guī)范化，對(duì)日常護(hù)理服務(wù)、疾病護(hù)理等制定標(biāo)準(zhǔn)流程和臨床護(hù)理路徑，做到全程服務(wù)無縫隙。采用多種形式宣教，讓病人知曉并掌握疾病知識(shí)，大大提高了病人的疾病治愈率，健康宣教無縫隙。有計(jì)劃、有步驟地針對(duì)不同病種及人群的心理活動(dòng)、個(gè)性特征和心理問題，做到主動(dòng)觀察病人的心理狀況、鼓勵(lì)病人樹立疾病治療信心，并向病人介紹成功病例，樹立信心，樂觀的積極配合醫(yī)療護(hù)理措施，心理干預(yù)無縫隙。因?yàn)樽o(hù)士和病人的接觸時(shí)間多了、溝通增

加了、健康宣教每天在改進(jìn)落實(shí)，病人的滿意度自然就增加了。甚至，有好幾次護(hù)士長在質(zhì)量自查發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，病人都為護(hù)士說好話：“護(hù)士長你千萬不要批評(píng)她，她已經(jīng)做得很好了，是我們沒配合好！”這也從另一個(gè)方面說明了通過責(zé)任制護(hù)理，增加了護(hù)患溝通，使護(hù)患關(guān)系更加密切和諧。

“感動(dòng)式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。科室開展了文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、便民服務(wù)，做到主動(dòng)巡視、主動(dòng)宣教、主動(dòng)幫助，更注重細(xì)節(jié)服務(wù)，護(hù)士總是第一時(shí)間出現(xiàn)在病人面前，一句安慰的話語、一次耐心的幫助、一次離院時(shí)的送別等，我們的付出讓病人滿意升華為讓病人感動(dòng)！在今后的工作中我們還需要不斷的完善和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理管理，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，借鑒其他科室的經(jīng)驗(yàn)和工作亮點(diǎn)。同時(shí)，接受醫(yī)院、護(hù)理部的督查和指導(dǎo)，使我們的護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵不斷提升。

只要是到過縣醫(yī)院的，就能感覺到醫(yī)生的忙碌，特別是兒科的護(hù)士，每天都在跑步前進(jìn)”，一位曾經(jīng)在醫(yī)院照顧患者的家屬有感而發(fā)。

在開展“服務(wù)好，質(zhì)量好，群眾滿意”活動(dòng)中，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院涌現(xiàn)出難以數(shù)計(jì)的溫馨故事。這一件件事情如同潺潺的溪水，滋潤著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。

護(hù)士長帶手套給病人摳糞便

“我們不僅要做到讓患者滿意，更要讓患者感動(dòng)，這是我們努力的方向?！?濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院院長焦華對(duì)醫(yī)院提出了更高的要求。

爭做最好的醫(yī)生

2008年 10月25日，家在濟(jì)寧金宇路的高女士寫來一封情辭懇切的感謝信：護(hù)理查房

“我是貴院的一名患者，現(xiàn)已康復(fù)，特向貴院表示感謝！尤其是我的主治大夫劉東光主任更是讓我敬重，我不得不提筆寫下這封感謝信，以表達(dá)我積聚在胸中許久的這份感動(dòng)?！?/p>

去年8月，高女士因患子宮內(nèi)膜息肉病癥，住進(jìn)了濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院婦科。劉東光主任為她實(shí)施宮腔鏡手術(shù)治療。“在整個(gè)的診療過程中，?尊重病人、善待病人，一切為了病人，責(zé)任高于一切?是劉主任給我最深的印象，他診看的過程是那樣溫馨：細(xì)致——嚴(yán)謹(jǐn)——明確，細(xì)致到不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)，明確到不留有可能存在的一絲疑問，讓我這個(gè)內(nèi)心恐懼的患者有了份釋然和康復(fù)的信心?！?/p>

不僅如此，劉主任詳細(xì)了解并注意到高女士的特別之處。原來高女士心理情緒長期處于壓抑狀態(tài)，這成為她下一步康復(fù)的最大障礙。手術(shù)僅僅是治療的第一步和基礎(chǔ)，由于此病復(fù)發(fā)率較高，徹底治愈需要患者的積極配合，化解她不良的心理情緒是治療中不可忽視的內(nèi)容。手術(shù)前的那天傍晚，劉主任與高女士進(jìn)行了長談?！斑@次談話給了我很多生命的啟示和人生的啟迪，使我認(rèn)識(shí)到積極主動(dòng)良好的心態(tài)對(duì)康復(fù)是多么的重要。當(dāng)我有所感悟也可以說是幡然醒悟時(shí)，才發(fā)現(xiàn)時(shí)間已經(jīng)過去了那么多，可劉主任還沒有吃晚飯，他案頭還有第二天手術(shù)的幾位患者的病歷，需要一一過目?！备吲坑X得非常抱歉，劉主任卻用了一句平實(shí)而本真的話語回應(yīng)了她的歉意：“病人的康復(fù)取決于多方面因素，我們的談話就是為了康復(fù)這一目的的。”劉主任的語氣是那樣的平和親切，他把這么長時(shí)間的談話劃歸到治療的內(nèi)容里。這是一種怎樣的責(zé)任？又是一種怎樣的耐心？為了病人，他珍惜每個(gè)可能有利的治療方案。為了病人最大程度地康復(fù)，劉主任努力實(shí)踐著他獨(dú)具特色的輔以心理疏導(dǎo)細(xì)致而周密的“ 綜合立體療法”，或者說他是在追求一種“身心綜合療法”的醫(yī)學(xué)境界！

他這種辛苦自己，一心為病人的高尚醫(yī)德，深深地感動(dòng)了高女士。

美國醫(yī)學(xué)權(quán)威劉易斯·托馬斯曾說：“技術(shù)再發(fā)達(dá)，病人仍然需要醫(yī)生那種給人以希望的溫柔的觸摸，那種無所不包的從容的長談，但要保留這些是一件難事，在今天唯有最好的醫(yī)生才能做到。”

無疑，劉東光是這種最好的醫(yī)生?！?2008年，我們?cè)谌洪_展了：最可信醫(yī)生，最可親護(hù)士的評(píng)選活動(dòng)。在我們醫(yī)院，像劉東光這樣的好醫(yī)生層出不窮。被感動(dòng)的患者當(dāng)然也就無以計(jì)數(shù)。”濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院黨委書記王志安自豪地說。

一位60多歲的老太太，面對(duì)年輕的醫(yī)護(hù)人員，深深鞠了一躬，抬起頭時(shí)，老人已經(jīng)淚流滿面。“謝謝，謝謝??”除了這句話，老人似乎找不到更合適的話來??這是日前發(fā)生在許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復(fù)科的動(dòng)人一幕。

老太太是許昌縣人，孫子因出生時(shí)雙胎、缺氧患了腦癱，一歲半了還不會(huì)走。老人的兒子、媳婦因孩子患病互相埋怨、打鬧繼而要求離婚。調(diào)節(jié)未果，夫妻雙雙外出打工，把兩個(gè)孩子丟給了老太太。

和著心酸和眼淚，老人省吃儉用，決心豁出一切也要治好孫子的病。幾個(gè)月來，老太太抱著孫子跑遍了市區(qū)的各大醫(yī)院，后來，在業(yè)內(nèi)人士的推薦下來到了許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復(fù)科。孩子住上院后，因還要照料孫女，老太太常常顧了這頭兒顧不了那頭兒。了解到老人家的情況后，該科的醫(yī)護(hù)人員就抽空輪流幫她買飯、喂水、哄孩子??護(hù)士長還把自己女兒的衣服拿來給孩子穿。

考慮到孩子治療的長期性，該科主任張燕軍不斷調(diào)整治療方案，盡量為家屬節(jié)約治療費(fèi)用。張燕軍還一次次打電話給孩子的媽媽，詳細(xì)、耐心地給孩子?jì)寢屩v解腦癱發(fā)病原因，并將孩子治療中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴及取得的成果一一告知她，勸導(dǎo)她樹立信心，早日回到孩子身邊。

在醫(yī)護(hù)人員的盡心治療和呵護(hù)下，孩子會(huì)走了，會(huì)說了，孩子的媽媽也回來了。該出院了，老太太拉著醫(yī)護(hù)人員的手，流著淚說：“沒想到你們對(duì)我一個(gè)農(nóng)村老太太這么親，與我們貼得這么近。是你們救了我的家，我一輩子也不會(huì)忘了你們??”

這就是愛，這也僅僅是許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復(fù)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的一件小事。作為特殊專科的醫(yī)護(hù)人員，面對(duì)特殊的病人、特殊的需要，該科的全體人員始終把“想患者所想，急患者所急，幫患者所需”作為科室的座右銘，以愛心為根本，把耐心、細(xì)心和責(zé)任心貫穿在每一項(xiàng)工作中。張燕軍說：“我們時(shí)刻同病人的期望賽跑。病人想到的，我們做到了;病人想不到的，我們也做到了。我們要用切切實(shí)實(shí)的服務(wù)，讓患者由滿意到感動(dòng)?！?/p>

面對(duì)老人的感謝，該院院長陳庚辰說：“服務(wù)是醫(yī)院永恒的主題。對(duì)許昌市婦幼保健院來說，服務(wù)不能只止于患者滿意，而是要讓患者感動(dòng)。因?yàn)闈M意只是暫時(shí)的，感動(dòng)才能使患者永遠(yuǎn)也忘不了”。

“沒想到這么快就為我們解決了問題，真是令人感動(dòng)?！?月11日，市民王先生致電本報(bào)，稱他在許昌火車站售票點(diǎn)購票時(shí)，發(fā)現(xiàn)車票打錯(cuò)了，售票員及時(shí)退還差價(jià)，讓他很感動(dòng)。

王先生今年60多歲。當(dāng)日8時(shí)許，他和老伴兒來到火車站蓮花灣售票點(diǎn)，打算買兩張發(fā)往河北滄州的火車票。售票員很快幫他們打出兩張K920次車票。當(dāng)時(shí)老兩口兒都沒有攜帶老花鏡，沒有仔細(xì)看，拿著火車票就回家了。到家后，他們才發(fā)現(xiàn)火車票上打印的終點(diǎn)站是天津。

兩名老人立即返回售票點(diǎn)，售票員金建國熱情地接待了他們。問明情況后，金建國馬上打電話給許昌火車站商討解決方法，并安頓兩名老人在房間里休息。隨后，他騎著電動(dòng)自行車，拿著車票到許昌火車站請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

半個(gè)小時(shí)后，金建國返回，把滄州至天津之間兩張火車票的差價(jià)39元如數(shù)退還給兩名老人?！半m然39元不多，但是這名工作人員維護(hù)旅客利益辛苦跑腿兒，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度實(shí)在令人感動(dòng)?！蓖跸壬f。

指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路

用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。

在開展“服務(wù)好，質(zhì)量好，群眾滿意”活動(dòng)中，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院涌現(xiàn)出難以數(shù)計(jì)的溫馨故事。這一件件事情如同潺潺的溪水，滋潤著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。

“我們不僅要做到讓患者滿意，更要讓患者感動(dòng)，這是我們努力的方向。” 濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院院長焦華對(duì)醫(yī)院提出了更高的要求。美國醫(yī)學(xué)權(quán)威劉易斯·托馬斯曾說：“技術(shù)再發(fā)達(dá)，病人仍然需要醫(yī)生那種給人以希望的溫柔的觸摸，那種無所不包的從容的長談，但要保留這些是一件難事，在今天唯有最好的醫(yī)生才能做到?！?/p>

張?jiān)W是被感動(dòng)的患者家屬之一。

去年 12月5日，他在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院神經(jīng)外二科專業(yè)網(wǎng)站上留言表示感謝：“我父親患三叉神經(jīng)痛 20年來，不斷地求醫(yī)問藥，試過了各種辦法和偏方，均未治愈。來到了濟(jì)

寧市第一人民醫(yī)院，終于將父親 20年來的病痛一朝治愈。貴院高超的醫(yī)療技術(shù)令人稱絕，但給我印象最深的卻是貴院的服務(wù)。護(hù)理人員是那么親切，對(duì)患者和家屬都非常隨和，就像對(duì)待自己的親人一樣。現(xiàn)在我父親已經(jīng)完全康復(fù)，是你們給我父親解除了困擾他多年的病痛，是你們熱情的服務(wù)讓我們重新認(rèn)可了白衣使者，是你們?yōu)榘滓绿焓怪匦纶A得了尊重和認(rèn)可?！?/p>

這本是一件很普通的事，可是神經(jīng)外二科的醫(yī)護(hù)人員卻高度重視。神經(jīng)外二科主任陳劍回復(fù)：“沒想到病人對(duì)我們的日常工作能有這么多的感受，能夠讓病人有這么多的喜悅，更加說明我們這種工作的價(jià)值所在！”

“作為一名醫(yī)務(wù)工作者，再也沒有比這種直接來自病人和家屬的認(rèn)可令人感到欣慰和激動(dòng)的了?！边@是一位護(hù)士的回復(fù)。

就在你來我往的交流中，張先生得以更為細(xì)致地了解濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員。而醫(yī)護(hù)人員在分享成就的喜悅中，更加提升了職業(yè)的自豪感。

功夫在于平時(shí)的積累和嚴(yán)格要求?！?兩好一滿意?貫穿我院護(hù)理的每一個(gè)環(huán)節(jié)?！苯谷A院長對(duì)護(hù)理工作格外用心。近年來，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院護(hù)理部不斷更新護(hù)理理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，將人文精神的內(nèi)涵融入醫(yī)院護(hù)理工作中。規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格質(zhì)量控制，落實(shí)護(hù)理核心制度，大力推行感動(dòng)服務(wù)。

護(hù)理部主任許紅霞這樣解釋感動(dòng)服務(wù)：“就是不斷發(fā)現(xiàn)病人新的需求，不斷超出他們的期望?！比メt(yī)院看過病的人大多有過這樣的體會(huì)。護(hù)士拿藥過來，一句硬邦邦的“給你”，把藥放下，轉(zhuǎn)身就走，留給你一個(gè)例行公事的背影?？粗斠嚎旖Y(jié)束了，按呼叫器呼喚護(hù)士拔針，而護(hù)士姍姍來遲。在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院已不再有這種生硬的服務(wù)。“我們要求護(hù)士做到送藥看服。具體的環(huán)節(jié)就是護(hù)士給病人倒好水，看著病人把藥吃下去，然后再走。我們現(xiàn)在增加巡視次數(shù)，盡量減少呼叫器的呼叫，在病人開口之前，不用等病人喊，護(hù)士就過來了?！?/p>

想做到感動(dòng)患者并不容易。南丁格爾說：“護(hù)士必須要有同情的心和一雙愿意工作的手。”在腫瘤科，腫瘤晚期患者多長期臥床，生活不能自理，洗浴成了一大難題。為了解決這個(gè)問題，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院腫瘤科引進(jìn)了醫(yī)院首臺(tái)洗頭車，并應(yīng)用于臨床，得到患者與陪人的好評(píng)。為避免危重臥床的病人發(fā)生褥瘡，腫瘤科的護(hù)理人員自己縫制了棉墊、棉圈，墊于病人的臀部、膝部、肩部、耳廓等骨突處，大大降低了褥瘡的發(fā)生率。

許多我們看來是小的事情，護(hù)士們卻想得很周到。如流質(zhì)、半流質(zhì)食品，非專業(yè)人士很難說清楚是什么。流質(zhì)是什么(牛奶、豆粉等)？半流質(zhì)是什么(面條、稀飯等)？濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院給患者的飲食說明卡上說得一清二楚。糖尿病人經(jīng)常會(huì)被告知，一天不要超過多少克糖。但病人不知道蘋果、香蕉等含多少糖，細(xì)心的護(hù)士們就做了一個(gè)換算表，讓糖尿病人看。

護(hù)理服務(wù)是細(xì)節(jié)服務(wù)，一個(gè)小小的動(dòng)作也許會(huì)讓病人感到備受尊重和體貼，從而讓病人覺得舒適安全，提高了患者的滿意度。在醫(yī)院護(hù)士交流中，有的護(hù)士提出了以下幾個(gè)細(xì)節(jié)，讓人備感溫暖：“輸液完畢揭膠布時(shí)，如果逆著汗毛的方向，快速揭膠布，可能會(huì)粘掉汗毛，增加病人的痛苦。如果順著汗毛的方向，慢慢地揭掉膠布，則能減輕病人的痛苦。揭完膠布拔針時(shí)，先不要用手壓針眼，而在針頭完全拔出的一霎那，快速壓住針眼，這樣能減輕病人的疼痛。輸完袋裝液體，更換瓶裝液體時(shí)，最好先插進(jìn)氣針頭，再插輸液針頭，以免回血，9

造成病人的緊張或恐懼?！?/p>

為方便患者，血液內(nèi)科制作了獨(dú)具專業(yè)特色的文化墻，介紹住院流程，進(jìn)行健康教育，與患者攜手抗擊病魔，鞏固發(fā)展了“血脈相連·永不言棄”的良好醫(yī)患關(guān)系。普外三科創(chuàng)建了“愛馨家園”，成立了省內(nèi)首家關(guān)注乳腺疾病的“粉紅絲帶俱樂部”，對(duì)乳腺疾病做到及早預(yù)防、及早發(fā)現(xiàn)、及早治療，進(jìn)一步喚起全社會(huì)對(duì)女性健康的關(guān)注。腫瘤科在繼續(xù)開展為住院病人送蛋糕、過生日、過中秋節(jié)等人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極開展對(duì)臨終病人“安樂教育”等多種形式的臨終關(guān)懷，深得患者及家屬的好評(píng)。

辛勤的汗水終將化為豐碩的果實(shí)。

去年，心內(nèi)科一病區(qū)、神經(jīng)外科分別獲得省、市級(jí)“護(hù)理服務(wù)示范病房”。

繼 2007 年在濟(jì)寧市衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)士崗位技能大賽中榮獲團(tuán)體和個(gè)人第一名之后，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院代表隊(duì)在2008年4 月全省護(hù)士崗位技能大賽中又一舉奪得團(tuán)體一等獎(jiǎng)和個(gè)人第一名，這是醫(yī)院乃至濟(jì)寧市衛(wèi)生系統(tǒng)迄今為止在省內(nèi)所榮獲的專業(yè)技術(shù)競賽最高榮譽(yù)。

“拿到成績固然很好，這僅僅是一個(gè)方面，最關(guān)鍵的是用到病人身上，讓病人滿意才是我們最終的追求?！闭劶皹s譽(yù)，王志安淡定從容。

惠民利民，情暖人心

前段時(shí)間，有對(duì)農(nóng)村的父子倆來濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院看病。在門診樓他們正東張西望時(shí)，門診部主任張晉平走過來，全程陪同他們看完了病。臨走時(shí)，那位父親深深地給張晉平鞠了一個(gè)躬：“ 我去過幾次其他醫(yī)院，從來沒有見過您這樣子的?！薄坝捎谖业呐?，能減少病人的很多麻煩，我覺得那是一種享受?！睆堉魅蔚脑捳Z透露出濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員的心聲。

門診是醫(yī)院的窗口。據(jù)統(tǒng)計(jì)，門診和病房病人的比例為 10：0.3。門診工作具有高峰集中、人流量大、病人就診環(huán)節(jié)多、病種多，病情復(fù)雜、協(xié)調(diào)困難等特點(diǎn)。更為緊張的是，醫(yī)院門診樓是 1996年落成的，當(dāng)時(shí)是日門診量 1000多人次，現(xiàn)在最高的一天達(dá)到3000人次。在這個(gè)有限的空間內(nèi)，如何減少排隊(duì)，如何優(yōu)化流程，成為門診部的大事，也是濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的大事。

大事成于細(xì)。為切實(shí)解決群眾“看病難、看病貴”的問題，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院從群眾關(guān)心的難點(diǎn)、熱點(diǎn)和細(xì)微小事入手，比如簡化就醫(yī)流程，實(shí)施首診(問)責(zé)任制；實(shí)行限時(shí)服務(wù)，制定和完善急診搶救病人開始處置時(shí)間、院內(nèi)急會(huì)診搶救病人開始時(shí)間、X 線攝片急診和會(huì)診到位時(shí)間、檢查出具報(bào)告時(shí)間等醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的限時(shí)措施。繼續(xù)開展“四有”、“六個(gè)一”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用“真心、愛心、關(guān)心、細(xì)心、耐心”為患者服務(wù)。改進(jìn)工作程序，所有門診窗口工作人員普遍提前半小時(shí)上崗；各收費(fèi)窗口做到明碼標(biāo)價(jià)，唱收唱付；堅(jiān)持義務(wù)導(dǎo)醫(yī)、便民咨詢。建立了醫(yī)院客服中心，開通了病人服務(wù)熱線，為社會(huì)和患者提供醫(yī)療服務(wù)、保健指導(dǎo)、科普宣傳，通過各種渠道與患者廣泛交流、溝通，為患者提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。

“ 門診和家務(wù)事一樣，太平凡的崗位，沒有驚天動(dòng)地的大事，想要做的卻很多?！痹谶@點(diǎn)點(diǎn)滴滴的瑣事中，王志安希望用醫(yī)院的真心換來患者的舒心。

如果說服務(wù)還是軟性的、間接的，那新農(nóng)合、惠民醫(yī)療等則是直接從經(jīng)濟(jì)上讓患者受益。2006 年以來醫(yī)院通過開展“合理用藥，降低醫(yī)療費(fèi)用”、“貧困居民醫(yī)療救助”、“陽光復(fù)明工程”、“惠民大義診”、“惠民病房”、“單病種限價(jià)治療”、“健康快車”、“藥品招標(biāo)采購”等惠民醫(yī)療服務(wù)工作，共讓利百姓 6000余萬元，醫(yī)院的門診、臨床、醫(yī)技等各項(xiàng)工作指標(biāo)均大幅度提高，贏得了社會(huì)各界和廣大群眾的普遍贊譽(yù)。

按照合理醫(yī)療的原則，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院嚴(yán)格控制大型設(shè)備檢查，避免過度檢查，加強(qiáng)合理用藥、合理治療管理，藥品招標(biāo)目錄全部執(zhí)行“一品兩規(guī)”，杜絕大處方和私自向病人推銷藥品、器械等行為，落實(shí)合理用藥的三項(xiàng)公示制度，每季度對(duì)用量前十位的藥物和前十位的抗菌藥物進(jìn)行公示警示。繼續(xù)把醫(yī)藥比作為科室綜合目標(biāo)責(zé)任制的一個(gè)重要指標(biāo)，與科室第一責(zé)任人獎(jiǎng)懲任免掛鉤，2008年全院醫(yī)藥比控制在 43.4%，達(dá)到醫(yī)藥比歷史最低點(diǎn)，藥品讓利于民730余萬元。

關(guān)于惠民醫(yī)療服務(wù)，王志安給了我們一些詳細(xì)的數(shù)據(jù)：過去的一年內(nèi)，醫(yī)院就組織院內(nèi)惠民大義診和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回義診 15次，總?cè)舜?26505人，共減免費(fèi)用 32.34萬元。接診持惠民醫(yī)療卡就診患者 253人次。繼續(xù)從 100萬元的慈善基金中列支，辦理惠民慈善救助39 人次，減免費(fèi)用34萬元。“ 120”救護(hù)車免費(fèi)車接病人6434人次，減免費(fèi)用 16.7萬元。積極救治“三無”病人90人次，先診治、后補(bǔ)辦手續(xù)，真正形成綠色生命安全通道，減免費(fèi)用 18.4 萬元。主動(dòng)參與“創(chuàng)建白內(nèi)障無障礙市”活動(dòng)，完成免費(fèi)白內(nèi)障手術(shù)419例，減免醫(yī)療費(fèi)83.8萬元。與嘉祥萬張鄉(xiāng)衛(wèi)生院等4家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立技術(shù)協(xié)作醫(yī)院，定期送醫(yī)上門，讓老百姓在家門口享受到三級(jí)甲等醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院積極開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療服務(wù)和城市社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。他們不斷完善醫(yī)療保險(xiǎn)工作，與濟(jì)寧13 縣市區(qū)新農(nóng)合辦公室實(shí)行微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，為新農(nóng)合病人提供當(dāng)日出院、即時(shí)報(bào)銷補(bǔ)償?shù)囊徽臼奖憬莘?wù)，另外建立了與社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的雙向轉(zhuǎn)診制度，2008年初與市中區(qū)所有社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全部簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，計(jì)劃今明兩年逐步向任城區(qū)和各縣市區(qū)延伸。2007 年，在該院的積極倡導(dǎo)下，正式成立以濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院為核心醫(yī)院、各縣市區(qū) 28家醫(yī)院為成員的濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)，各成員單位本著“自愿結(jié)合，平等合作，互惠共贏”的原則，通過進(jìn)行轉(zhuǎn)診、檢查互認(rèn)、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等領(lǐng)域的合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，互惠互利，共同發(fā)展，有效地緩解了廣大群眾看病難問題。

2008年四川汶川大地震發(fā)生當(dāng)天，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院就迅速成立了第一批 18人醫(yī)療救援隊(duì)，并在全市率先組織全院職工三次為災(zāi)區(qū)人民捐款達(dá) 188萬元，全院共產(chǎn)黨員交納特殊黨費(fèi)16.4萬元。在“奶粉安全事件”中，醫(yī)院周密部署、全力應(yīng)對(duì)，共免費(fèi)篩查服用含三聚氰胺奶粉嬰幼兒 16790人，確診 158例，住院126 例，均痊愈出院。在援疆醫(yī)療工作中，普外科袁家賓在喀什地區(qū)人民醫(yī)院工作期間，完成手術(shù)500余臺(tái)，多次往返千里到縣區(qū)醫(yī)院會(huì)診、手術(shù)，獲喀什地區(qū)科技進(jìn)步一、二、三等獎(jiǎng)共計(jì)11項(xiàng)，榮獲喀什地委和行政公署頒發(fā)的“優(yōu)秀援疆干部”稱號(hào)。

作為一家大型公立醫(yī)院，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院用自己最真誠的服務(wù)、最熱心的努力，處處為病人著想，時(shí)時(shí)為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任，走出了一條堅(jiān)實(shí)之路。

醫(yī)療質(zhì)量，永恒的追求

2008年 10月31 日，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院心胸外科成功完成了魯西南地區(qū)首例電視胸腔鏡下的肺葉切除術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)的成功開展，標(biāo)志著該院一個(gè)新興的胸部微創(chuàng)外科專業(yè)技術(shù)水平躋身山東省內(nèi)領(lǐng)先地位。

此外，神經(jīng)外科開展了煙霧病顱內(nèi)外搭橋術(shù)，急診科開展了急性缺血性腦卒中動(dòng)脈溶栓等多項(xiàng)新技術(shù)、新項(xiàng)目，中醫(yī)科成立了中醫(yī)腫瘤特色門診，填補(bǔ)了濟(jì)寧市的空白。

近年來，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院相繼開展了冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)、心臟介入治療術(shù)、肝腎移植術(shù)、微創(chuàng)外科等多項(xiàng)國內(nèi)領(lǐng)先的?？圃\療技術(shù)。全國首例自然受孕最低體重的五胞胎在該院成功分娩。1978年以來，醫(yī)院已有301項(xiàng)科研成果通過鑒定，256項(xiàng)獲得國家、省、市級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)。

高、精、尖新技術(shù)的不斷突破，與醫(yī)院的人才戰(zhàn)略、不斷細(xì)化的學(xué)科建設(shè)息息相關(guān)。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院大力構(gòu)建人才培養(yǎng)體系，推動(dòng)了醫(yī)院品牌建設(shè)持續(xù)深入進(jìn)行。

人才是醫(yī)院最核心的競爭力，醫(yī)院與醫(yī)院的競爭歸根到底是人才的競爭?！敖陙恚覀円恢卑讶瞬沤ㄔO(shè)當(dāng)成戰(zhàn)略任務(wù)來抓。突出加強(qiáng)高層次人才隊(duì)伍建設(shè)、中青年學(xué)術(shù)帶頭人和學(xué)科建設(shè)以及管理干部隊(duì)伍建設(shè)，完善引進(jìn)機(jī)制、培養(yǎng)機(jī)制、使用機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，在實(shí)踐中逐步摸索出一條符合自身情況、獨(dú)具特色的人才建設(shè)之路?！备哒斑h(yuǎn)矚的焦華院長，求賢若渴。

近年來，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院通過疏通“入口”、拓寬“出口”和強(qiáng)化內(nèi)部管理，形成了比較合理的人才梯隊(duì)，醫(yī)院始終保持了強(qiáng)勁的發(fā)展動(dòng)力。根據(jù)醫(yī)院功能和發(fā)展前景，醫(yī)院把人才目標(biāo)定位在碩士研究生以上高層次及部分優(yōu)秀本科畢業(yè)生上面。在具體工作中，醫(yī)院采取了幾種措施，一是到各高校聯(lián)系人才。二是把吸引人才的起點(diǎn)前移，與省醫(yī)科院及山東大學(xué)醫(yī)學(xué)院等院校研究生部建立密切合作關(guān)系，建立研究生教學(xué)基地，碩士生導(dǎo)師增加到20人，2008年 14名醫(yī)院培養(yǎng)的研究生順利通過論文答辯，獲得碩士學(xué)位，另有16 名研究生進(jìn)入臨床課題研究階段。三是按上級(jí)考選要求和程序，挑選醫(yī)院急需的優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人才。2008年從 200余名報(bào)名者中擇優(yōu)錄用了碩士62人、博士2人，并從298名本科畢業(yè)生中考核錄取 10人，同時(shí)采取多種形式招聘護(hù)理人員 198人、其他專業(yè)人員71人，全部充實(shí)到臨床一線。

目前醫(yī)院擁有高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員354人，5人享受政府特殊津貼，7位濟(jì)寧市有突出貢獻(xiàn)中青年專家，28位濟(jì)寧名醫(yī)，2位濟(jì)寧名中醫(yī)，20名碩士生導(dǎo)師，博士14名，碩士214名，在市級(jí)醫(yī)院中率先建立碩士研究生培養(yǎng)專業(yè)10個(gè)。

加快學(xué)科建設(shè)，也促進(jìn)了技術(shù)水平飛速提升。

學(xué)科建設(shè)是醫(yī)院特色、生命力、競爭力的主要體現(xiàn)，專業(yè)細(xì)化則是醫(yī)學(xué)進(jìn)步的標(biāo)志，也是人類進(jìn)步的標(biāo)志。醫(yī)院要騰飛，必須要有一支高水平的專業(yè)隊(duì)伍。濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院積極為業(yè)務(wù)人員打造個(gè)人成長平臺(tái)，要求各臨床科室根據(jù)上級(jí)專業(yè)委員會(huì)專業(yè)細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，確定 12

科室學(xué)科建設(shè)的目標(biāo)，為每一位高年主治醫(yī)師以上業(yè)務(wù)人員確立專業(yè)主攻方向，使廣大技術(shù)骨干人人有專業(yè)發(fā)展空間、人人爭當(dāng)學(xué)科帶頭人，促進(jìn)各專業(yè)不斷向三級(jí)、四級(jí)學(xué)科延伸，推動(dòng)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)步入良性發(fā)展軌道，保障和鞏固了本院技術(shù)力量在濟(jì)寧市的龍頭地位。

肛腸外科是普外科專業(yè)細(xì)化后新成立的專業(yè)科室。從建科之初的8張床位，經(jīng)過一年多的努力，各項(xiàng)工作蒸蒸日上，發(fā)展成為30張床位的獨(dú)立科室。去年門診量 6975人次，住院病人 931人次，較上年增長45.5%。全年實(shí)施大手術(shù) 75臺(tái)，其中直腸腫瘤低位保肛手術(shù) 32例。在濟(jì)寧市率先開展無痛電子結(jié)腸鏡檢查和微創(chuàng)治療以及痔瘺裂病灶超聲熏洗治療等新技術(shù)、新項(xiàng)目，吸引了濟(jì)寧12縣市區(qū)和菏澤、泰安、棗莊等周邊地區(qū)的廣大患者，獲得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。蔡旺主任當(dāng)選為省第一屆肛腸病學(xué)專業(yè)委員會(huì)副主任委員和濟(jì)寧市肛腸病學(xué)專業(yè)委員會(huì)主任委員，成為魯西南地區(qū)肛腸病學(xué)的學(xué)科帶頭人。

目前，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院設(shè)有 27個(gè)臨床科室、31個(gè)醫(yī)技科室。其中神經(jīng)外科、小兒科、急診科為省級(jí)特色重點(diǎn)學(xué)科，心內(nèi)科、心胸外科、骨科、眼科、內(nèi)分泌科、血液科、婦科是市級(jí)重點(diǎn)學(xué)科。作為山東省兩個(gè)中西醫(yī)結(jié)合基地之一，中西醫(yī)結(jié)合是醫(yī)院的一大特色。建立了國內(nèi)一流的健康查體中心和標(biāo)準(zhǔn)化的ICU、EICU、CCU、RICU 病房、病理科及整體供應(yīng)室。

此外，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院投資1000萬元建成24 張床位、10萬級(jí)空氣凈化系統(tǒng)、24小時(shí)恒溫恒濕、標(biāo)準(zhǔn)三區(qū)三通布局的 ICU 新病區(qū)。配備了24 臺(tái) 24 小時(shí)監(jiān)控的美國原裝吊塔、24 臺(tái)飛利浦MP-40監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、20臺(tái)高檔呼吸機(jī)、8臺(tái)恒溫毯、奧林巴斯纖支鏡、百特 BM-25床旁血濾機(jī)、振動(dòng)排痰機(jī)等國際一流重癥搶救設(shè)備。如今，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院成人重癥監(jiān)護(hù)病床已達(dá)到56 張，跨入全省醫(yī)院先進(jìn)行列。

經(jīng)過 110多年的發(fā)展，醫(yī)院現(xiàn)已成為一所專業(yè)科室門類齊全、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、專業(yè)特色突出、醫(yī)教研全面發(fā)展的三級(jí)甲等醫(yī)院，是濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)核心醫(yī)院，是山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院研究生教學(xué)醫(yī)院和濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院。醫(yī)院占地 9.34萬平方米，建筑面積 18.2萬平方米，開放床位 1666張。

根深葉茂，歷經(jīng)百年興盛不衰，不正是對(duì)濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院自強(qiáng)不息銳意進(jìn)取的最好回報(bào)？

在 2008年醫(yī)院的工作總結(jié)報(bào)告里，焦華院長這樣評(píng)價(jià)：“ 2008年是很不尋常、很不平凡的一年，是爬坡過坎、提速增效、跨越發(fā)展的一年，也是我院改革發(fā)展取得顯著成績的一年?！?/p>

翻越山坡，迎來成功。2008年，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的綜合實(shí)力和社會(huì)影響力明顯提升。數(shù)據(jù)是最好的證明。2008年門診工作量 870574 人次，較上年增長 9.44%；出院病人 46071 人次，增長23.48%；完成510954 工作床日，增長26.31%；完成手術(shù)17334臺(tái)次，增長21.5%。

2008年醫(yī)院被授予“全省消費(fèi)者滿意單位”、“全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察工作先進(jìn)集體”、“山東省關(guān)心國防建設(shè)十佳單位”、“全省衛(wèi)生信息化建設(shè)先進(jìn)單位”、“ 省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“ 省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院交上了一份讓群眾滿意的答卷，一個(gè)人心齊、事業(yè)興、各項(xiàng)工作健康

快速發(fā)展的局面已經(jīng)形成。

“行之茍有恒，久久自芬芳?！眲?chuàng)業(yè)不息、自強(qiáng)進(jìn)取的濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院正用踏實(shí)的腳步迎接美好的明天。我院是市級(jí)較大的三甲醫(yī)院，門診量較大，且主要集中在一段時(shí)間內(nèi)，患者在經(jīng)過掛號(hào)等，排隊(duì)后已經(jīng)筋疲力盡，心煩意燥，排隊(duì)等候取藥的時(shí)間容易出現(xiàn)怨言和爭吵。針對(duì)上述情況，我們采取了治療車前移，杜絕護(hù)士在治療室停留，升華為零距離，面對(duì)面的服務(wù)實(shí)質(zhì)，患者滿意率100% 我科人員將其放在首位來改進(jìn)，站在患者的角度學(xué)會(huì)換位思考，變主動(dòng)為被動(dòng)，態(tài)度好了，服務(wù)熱情了，其他問題迎刃而解，近年來，患者與藥房工作人員的爭吵現(xiàn)象少見，提高患者滿意度。患者查賬。

“王大爺，您昨晚睡得好嗎？刀口還疼嗎？”、“李老師，您胸悶好些了嗎？”??各種關(guān)切地問候聲準(zhǔn)時(shí)會(huì)在病房響起。這是在護(hù)理服務(wù)示范病房胸心外科看到的一幕。天剛亮，護(hù)士們就忙開了，先協(xié)助病情危重、不能下床活動(dòng)的患者刷牙、洗臉、喂飯等，然后整理病房及床單位。為病人輸液、更換液體、拍背咳痰、和患者及家屬溫馨地交流。下午側(cè)重基礎(chǔ)護(hù)理，為病人剪指甲、洗頭、床上擦浴等，通過近距離的接觸，增進(jìn)了和患者的感情，拉近了護(hù)患關(guān)系。

醫(yī)護(hù)人員不僅關(guān)心病人的身體健康，同時(shí)還把服務(wù)延伸到患者的心靈深處，“感動(dòng)服務(wù)”就是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的一種更高的服務(wù)層次。它不是一種具有方法和程序，而是一種服務(wù)理念方面的標(biāo)準(zhǔn)；它是醫(yī)患之間的一種互動(dòng)，是一種心的交流；它是創(chuàng)造超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華；它使患者在整個(gè)醫(yī)療和護(hù)理過程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界，是人性化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

病房分為上下兩層，樓上是重癥監(jiān)護(hù)病房，樓下是術(shù)后恢復(fù)病房。重癥術(shù)后恢復(fù)病房是榮寧寧和同事們專門為那些術(shù)后無人照料的病人設(shè)立的。這些病人大多數(shù)是老人，他們的兒女因忙于工作無法陪伴身旁。為了更好地給這部分老人提供服務(wù)，榮寧寧和同事們貼心制作了一張調(diào)查表。這張表上事無巨細(xì)地記錄了老人們的生活習(xí)慣，比如睡前習(xí)慣、飲水溫度、洗頭頻率等。“我們這樣做，是為了減輕病痛帶給病人的心理壓力，最大限度地尊重他們的生活習(xí)慣。比如，一位老人喜歡每天早上起床喝一杯放涼的茶水，這是他堅(jiān)持了一輩子的習(xí)慣。我們每天五點(diǎn)多為他沖好茶，等老人起床時(shí)茶水就已經(jīng)涼好了。雖然是小事，他卻能感受到我們的用心?！?/p>

這種努力換來的是病人對(duì)護(hù)士們的親切感，她們儼然成了病人和家屬之間的傳聲器和連心橋。“老人的兒女們有貼心的，也有比較自我的。其實(shí)，老人很容易滿足。兒女們的一點(diǎn)改變，他們都看在眼里。”有些老人不愿意直接和兒女討論自己的身后事，就通過榮寧寧傳達(dá)?！坝行├先擞X得自己即將走向生命終點(diǎn)，他們就把自己想做的一些事情告訴我們。比如，有人想回家看一看，有人想看看墓地、摸一摸壽衣。我和護(hù)士們?nèi)膛阕o(hù)病人做完這些事，讓他們安詳離去?！?“正能量”創(chuàng)造醫(yī)學(xué)奇跡

“無論生活中有怎樣的艱難委屈，在進(jìn)入病房的那一刻，我全都拋在身后。我希望能用自己的積極樂觀帶給病人一些正能量?！?/p>

榮寧寧所說的這種“正能量”時(shí)時(shí)感染著病人和家屬，甚至創(chuàng)造

了許多醫(yī)學(xué)上的奇跡。2009年小年那一天，一位患一型夾層動(dòng)脈瘤的工程師瘤體突然破裂，在臨床上幾乎被宣判“死刑”。胸科醫(yī)院與北京阜外的專家緊急做了手術(shù)，隨后轉(zhuǎn)入ICU，在隨后的58天里，幾乎所有的并發(fā)癥都在他的身上出現(xiàn)：昏迷、呼衰、腎衰、肝衰、胃腸道大出血、嚴(yán)重感染??大年三十合家團(tuán)聚之時(shí)，榮寧寧正守護(hù)在患者身邊，精確計(jì)算調(diào)整著床邊血濾的出入量，觀察患者使用球囊反搏后的數(shù)據(jù)變化，患者出現(xiàn)胃部出血，榮寧寧不停地把冰鹽水注入患者的胃部為他止血。為觀察患者心功能指數(shù)的變化，她連續(xù)值班20多個(gè)小時(shí)。休息的間歇，她匆忙吃幾口飯又去找到患者的妻子，跟她敘說患者的細(xì)微變化。最終，患者竟奇跡般地活了下來?！八麍?jiān)持要認(rèn)我當(dāng)妹妹，每年都會(huì)回來看我。他痊愈出院時(shí)曾對(duì)我說過一句話，‘以后我就是你的哥哥了，我和你嫂子忘不了你。’”

一般，大家都認(rèn)為昏迷的患者沒有意識(shí)，但榮寧寧并不這樣看。她在護(hù)理每一位昏迷患者時(shí)，總在他耳邊談及家屬告之的患者健康時(shí)發(fā)生的趣事，因?yàn)樗龍?jiān)信護(hù)士言語的交流和溝通對(duì)于促進(jìn)患者恢復(fù)意識(shí)會(huì)起到很好的作用。“有一次在和一名重癥昏迷患者聊天時(shí)，我發(fā)現(xiàn)患者在流淚，手指在顫動(dòng)，心率在加快，血壓在升高，在以后的幾天里，我一直在跟這位患者說話，在讀他女兒給他寫的家書，三天后這位患者奇跡般地醒了，醒后跟我說，他記得我的聲音，記得我給他說的每一句話?！惫ぷ髦?，她要求護(hù)士們每次打針、治療護(hù)理時(shí)都要告知患者，還要把家人們寫的紙條讀給他們聽。“家人們這些飽含祝福、鼓勵(lì)的小紙條確實(shí)起到了喚醒作用?！?以醫(yī)生技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

在榮寧寧的理念中，ICU病房護(hù)士要做的不僅是為病人打針、吃藥服務(wù)，更是要以一名醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。重癥監(jiān)護(hù)要求自己掌握最前沿的搶救技術(shù)和全面的監(jiān)護(hù)知識(shí)，ECMO、球囊反搏、床邊血濾、穿刺置管??這些搶救技術(shù)的使用她都要扎實(shí)掌握。每一年她都會(huì)去北京、上海等地學(xué)習(xí)新知識(shí)新技術(shù)，并且把自己所學(xué)全部傳授給年輕護(hù)士。她說：“ICU的護(hù)士要面對(duì)很多危急情況?；颊叩拿總€(gè)表情、每個(gè)指標(biāo)變化都要求我們第一時(shí)間做出反應(yīng)，我們和醫(yī)生一樣爭分奪秒。早一分鐘和晚一分鐘的處理，都可能左右患者的生死。這種情況下，我們必須在向醫(yī)生匯報(bào)之前，就做出及時(shí)反應(yīng)來爭取病人的每一分每一秒?！?/p>

非典時(shí)期，山東省胸科醫(yī)院是定點(diǎn)醫(yī)院。榮寧寧臨危受命，擔(dān)任了為全省的護(hù)士做培訓(xùn)的重任，一場接一場地培訓(xùn)來自各地的護(hù)士們。她說：“本來，我是作為第一批要進(jìn)入非典病房的護(hù)士之一。但領(lǐng)導(dǎo)告訴我，有更重要的任務(wù)交給我，那就是為非典護(hù)士做培訓(xùn)。那時(shí)，北京已經(jīng)有很多醫(yī)護(hù)人員因感染非典而失去了生命，大家都很緊張。在院長領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)小組指導(dǎo)下，我首先學(xué)會(huì)防護(hù)和專業(yè)知識(shí)，然后把我所學(xué)教給其他護(hù)士姐妹們，例如如何穿戴防護(hù)服，如何在保護(hù)自己的同時(shí)更好地護(hù)理非典病人，每次教完都是大汗淋漓。”榮寧寧認(rèn)真的培訓(xùn)沒有白費(fèi)——— 非典時(shí)期，胸科醫(yī)院作為定點(diǎn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員零感染。

榮寧寧對(duì)病人的“用心”隨處可見。病人喝不下白開水，她用醫(yī)

院里撥付的護(hù)理基金給病人們買養(yǎng)胃的蕎麥茶；怕透露真實(shí)病情給病人帶來壓力，她讓護(hù)士們學(xué)著用英語交班；她仔細(xì)觀察病人們的習(xí)慣和喜好，特意安排男護(hù)士去照顧老人的生活起居，安排貼心的護(hù)士陪伴病人度過痛苦的化療期??榮寧寧說，她做的所有事只為了一件事，那就是：把病人的痛苦減到最低，讓他們重新?lián)碛薪】档纳蜖N爛的笑容。

“感動(dòng)服務(wù)”隨處可見

讓群眾滿意只是初級(jí)目標(biāo)，為病人提供感動(dòng)服務(wù)，打造出響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌，才是要追求的高層目標(biāo)。因此，該院在打造滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，又開展了“精細(xì)服務(wù)年”活動(dòng)，使服務(wù)更加精細(xì)化、個(gè)性化、親情化、超值化，“感動(dòng)服務(wù)”隨處可見，醫(yī)院的口碑越來越好。僅今年就收到感謝信38封、錦旗8面,而每一封感謝信、每一面錦旗的背后,都有一個(gè)醫(yī)護(hù)人員親情服務(wù)、播灑愛心的感人故事。內(nèi)四科醫(yī)護(hù)人員與患者“結(jié)對(duì)子”，高惠敏主任主動(dòng)與性格怪僻、要求較高的患者結(jié)成服務(wù)對(duì)子，從細(xì)微處關(guān)愛，起到了示范帶頭作用；李秀華副主任主動(dòng)給帶錢不夠的患者徐群墊上500元的住院費(fèi)；周衛(wèi)麗護(hù)士陪同一位無人陪護(hù)的老人到澡堂洗澡，用女兒般的親情去溫暖患者的心田。外四科病人陳合明術(shù)后便秘難受，張朝剛大夫親自為病人摳大便，令病人家屬十分感動(dòng)。外五科有一位老年重癥病人，在家人不在身邊時(shí)因大便失禁弄臟了身子和床鋪，已有八個(gè)月身孕的護(hù)士吳紅芬在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)，急忙打來一盆水，不畏臟臭，親自將病人渾身上下擦洗干凈，惹得同病室的病人及家屬一個(gè)個(gè)伸出大拇指。外一科護(hù)士胡洋洋在醫(yī)院后花園人工湖旁發(fā)現(xiàn)一個(gè)七、八歲的小男孩渾身濕透，右手流血，立即把他領(lǐng)到科室，與值班大夫符進(jìn)卿，護(hù)士長王蘭英一起清創(chuàng)、包扎。當(dāng)家長趕來時(shí)，已包扎完畢，家長感激不盡。外二科侯金龍、翟會(huì)霞自己掏錢為患者修理CPM機(jī)外固定帶，幫助病人做膝關(guān)節(jié)功能鍛煉。內(nèi)一以真誠的服務(wù)贏得病人的信任，許多患者愿把醫(yī)?？ā⒐べY卡交給護(hù)士長或主管大夫代管。內(nèi)二科注重人文關(guān)懷，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，科主任李金鋒、護(hù)士長吳云秀堅(jiān)持把溝通和關(guān)愛送到病人床頭。內(nèi)

三、外

三、職業(yè)病、干部病房等科室，經(jīng)常給沒有陪護(hù)、生活不能自理的病人翻身擦背、喂水喂飯、更換被褥、清理大小便，保證了病人的清潔與舒適。婦產(chǎn)科在科主任的帶領(lǐng)下，集資為患者購買了電磁爐和鍋、碗、鏟、勺等炊具，以解決產(chǎn)婦的夜間吃飯問題。還為患者配備了針線、剪刀、雨傘等日用品，最大限度地滿足患者的各種需求。保衛(wèi)科在供電線路維修、電梯不能正常運(yùn)行的情況下，主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的病人上下樓，并幫助他們提送重物。急診科做好事不分份內(nèi)份外，前不久，有一位來自杞縣的村民到急診科找人，他只知道自己要找的人是米村礦的一位職工家屬，別的再也提供不出什么有效信息?？浦魅卫蠲飨?、主管護(hù)師楊愛玲一邊把他安排到值班室，讓座端茶，一邊勸慰他不要著急，一定幫他找到人。然后，她倆礦上、醫(yī)院、區(qū)隊(duì)挨個(gè)打電話詢問無果，又挨個(gè)病區(qū)尋找，最后終于在內(nèi)四病區(qū)找到了要找的人。她們的這種愛心行為，讓尋親者的臉上寫滿了感激和敬意。

“廉潔行醫(yī)”蔚然成風(fēng)

醫(yī)術(shù)誠可貴，醫(yī)德價(jià)更高。該院在“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)中，抵制不正之風(fēng)，創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”，使廉潔行醫(yī)蔚然成風(fēng)。外三主任鄭宏偉在為一甲亢病人做手術(shù)后，病人家屬硬塞給他一個(gè)紅包，他將紅包內(nèi)的300元錢為病人交了住院費(fèi)。一位胰腺囊腫病人于手術(shù)前送給外四主任吳國偉200元錢，吳主任在拒收紅包時(shí)說：治病救人是醫(yī)生的天職，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡力做好手術(shù)。外二大夫宋雙偉發(fā)現(xiàn)自己主管的一個(gè)病人心理負(fù)擔(dān)過重、情緒低落時(shí)，就增加了對(duì)這個(gè)病人的查房次數(shù)，主動(dòng)與其聊天，精心治療，耐心“話療”，使患者增強(qiáng)了戰(zhàn)勝病魔的信心，病情得以很快恢復(fù)?；颊呒覍僖运?00元錢的方式對(duì)宋大夫表達(dá)感激之情，他推辭不掉，只好通過護(hù)士長把錢還給了病人。干部病房主任陳惠萍以精湛醫(yī)術(shù)和親情服務(wù)贏得了患者的好評(píng)，病人高連治、李留根多次請(qǐng)她外出吃飯，均被婉言謝絕，病人心存感激，特送錦旗

一面，上書“醫(yī)德高尚，醫(yī)術(shù)精湛”。像這樣，拒紅包、拒吃請(qǐng)的醫(yī)護(hù)人員舉不勝舉，幾乎所有的主任、醫(yī)生都有拒紅包、拒吃請(qǐng)的經(jīng)歷，廉潔行醫(yī)已成為醫(yī)護(hù)人員的自覺行動(dòng)。

細(xì)微之處見精神，平凡之中見偉大。醫(yī)務(wù)人員所做的都是些點(diǎn)滴小事，并沒有什么驚天壯舉。然而，他們正是通過這些點(diǎn)滴小事匯成愛的河流，溫暖著病人的心田，塑造著醫(yī)院的品牌，譜寫著“三優(yōu)一滿意”的精彩華章。

小女孩被父母丟棄在醫(yī)院，護(hù)理人員帶了三天科醫(yī)院東莞婦科醫(yī)院東莞港灣醫(yī)院2012-04-19 11:37 星期四

港灣醫(yī)院服務(wù)再升級(jí)東莞首推感動(dòng)式服務(wù)

轉(zhuǎn)眼間，東莞長安港灣醫(yī)院已經(jīng)走過三個(gè)年頭。三年來篳路藍(lán)縷，三年來披荊斬棘，三年來櫛風(fēng)沐雨……歷經(jīng)歲月洗禮，這顆佇立在珠江口東岸的明珠愈發(fā)的光彩奪目。

醫(yī)療質(zhì)量的高低，不僅要看病人是否滿意，還要看病人有沒有被感動(dòng)，這是東莞長安港灣醫(yī)院近來推出的一項(xiàng)評(píng)估醫(yī)護(hù)服務(wù)水平的新標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，此項(xiàng)服務(wù)思路是該醫(yī)院為構(gòu)建和諧醫(yī)院而對(duì)自身提出的新的奮斗目標(biāo)。

“要讓滿意服務(wù)上升到感動(dòng)服務(wù)，患者才會(huì)回頭，滿意才能持久，醫(yī)院才能有長足的發(fā)展”。該院歐陽旭院長這樣詮釋“感動(dòng)服務(wù)”的內(nèi)涵。今年是東莞長安港灣醫(yī)院成立的第三個(gè)年頭，今年的經(jīng)營主題為“感動(dòng)服務(wù)年”，東莞長安港灣醫(yī)院正在不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式，醫(yī)護(hù)人員正把服務(wù)延伸到患者的心靈深處。

首次聽說這獨(dú)特的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，記者心弦為之觸動(dòng)，而隨之有了進(jìn)一步的了解后，記者亦深受感動(dòng)。

梁先生是湖北人，春節(jié)后從老家回到東莞打工，來前就覺得腰部有些酸痛，當(dāng)時(shí)未在意。上班幾天腰痛便加重，尤其小腿部經(jīng)常麻木。到東莞長安港灣醫(yī)院康復(fù)疼痛科檢查，確診為腰椎間盤突出癥伴腰椎小關(guān)節(jié)紊亂?！爱?dāng)時(shí)下床上廁所都會(huì)痛得大汗淋漓，李素萍主任讓護(hù)士拿來尿壺讓我在床上解手，更令我感動(dòng)的是，李主任竟然幫我洗了幾天的尿壺……”梁先生聲音有些哽咽的說道。“李主任還幫我熬中藥，兩個(gè)小時(shí)送一次，直到晚上十點(diǎn)。”

感動(dòng)服務(wù)就是“我多動(dòng)，你少動(dòng)”

去年，衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意。東莞市衛(wèi)生局組成專項(xiàng)醫(yī)療檢查小組，對(duì)全市“三好一滿意”工作進(jìn)行了檢查。東莞港灣醫(yī)院積極響應(yīng)，以此為契機(jī)，在2012年將“三好一滿意”具化為“感動(dòng)服務(wù)”，將本定為“感動(dòng)服務(wù)年”。其核心理念是做好“發(fā)展、和諧”兩篇文章，不僅要為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、廉價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，還要為患者、為醫(yī)護(hù)人員充分提供感動(dòng)服務(wù)，在滿意服務(wù)和人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造超過期望值的感動(dòng)服務(wù)，全面改善醫(yī)患關(guān)系，鼓舞內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的士氣，創(chuàng)建和諧社會(huì)、和諧醫(yī)院。

“我們就是要讓細(xì)節(jié)的、微觀的、主動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)來爭取患者的心，我多動(dòng)你少動(dòng)，讓患者為我們所感動(dòng)?！睔W陽旭院長自信而真誠地說，“感動(dòng)服務(wù)”不是口號(hào)，不是大而化之地自我標(biāo)榜，而是細(xì)微之處見真情，能讓患者體會(huì)得到的?！案袆?dòng)服務(wù)”是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)之上的更高服務(wù)層次。

據(jù)了解，該院近年來在東莞市衛(wèi)生局、長安鎮(zhèn)政府的正確指導(dǎo)下，緊握大方向，著力于推行感動(dòng)

服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)院取得初步的成效，醫(yī)院先后被東莞市衛(wèi)生部門評(píng)定為“社保定點(diǎn)醫(yī)院”、“120急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”、“政府指定母嬰保健醫(yī)院”，被東莞市臺(tái)商協(xié)會(huì)長安分會(huì)指定為“定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，被中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)授予“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)模范醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌醫(yī)院”等殊榮，榮獲東莞市衛(wèi)生局2010血液安全管理一等獎(jiǎng)、醫(yī)院感染管理二等獎(jiǎng)。

感動(dòng)服務(wù)就是“先做病人的親人”

“先做病人的親人，再做病人的醫(yī)生護(hù)士?！边@是該院婦產(chǎn)科一貫秉承的服務(wù)理念。

產(chǎn)婦方玉婷突然感覺身體不適，腹部疼痛難忍，她意識(shí)到孩子要提前降臨了。因?yàn)橐磺邪l(fā)生得太突然，方玉婷當(dāng)時(shí)身上僅有100元，而丈夫遠(yuǎn)在外地出差，身邊沒有一個(gè)親人，怎么辦？聽說產(chǎn)婦自己在家里分娩風(fēng)險(xiǎn)大，情急之下，她撥通了東莞港灣醫(yī)院的急救熱線。醫(yī)院救人為先，當(dāng)即答應(yīng)收治，把她送進(jìn)了產(chǎn)房?！叭嗣笥谔欤囅胍幌?，如果站在面前的是你的親人，你會(huì)無動(dòng)于衷嗎？”婦產(chǎn)科科主任孟慶昀說道。

在醫(yī)護(hù)人員的幫助下，方玉婷順利誕下一名女嬰。考慮到母女還餓著肚子，婦產(chǎn)科主任孟慶昀端來熱氣騰騰的面條，買來小孩用的奶瓶。無微不至的關(guān)懷，令方玉婷感動(dòng)不已：“這里的服務(wù)太貼心了，像家里一般的溫暖?！?/p>

醫(yī)護(hù)人員的真心付出得到了回報(bào)，那就是廣大產(chǎn)婦的信任。不少住進(jìn)東莞港灣醫(yī)院的產(chǎn)婦說“只有來這里生孩子才讓我最放心”。這種醫(yī)療服務(wù)就是感動(dòng)服務(wù)，已經(jīng)超越了“滿意服務(wù)”的層次，它來自于醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。

感動(dòng)服務(wù)就是“我們細(xì)心，媽媽放心”

兒科主任邢豁光在天冷的時(shí)候，不管走到哪兒，總是把聽診器握在手心里。別人問她為什么這樣，她回答說：“捂暖了再聽診，就不會(huì)冰到患兒了?！?/p>

看似一個(gè)簡單的動(dòng)作，卻把濃濃暖意帶給了每一位患者。

“小朋友，你乖乖聽護(hù)士阿姨的話，阿姨送個(gè)漂亮灣仔給你?！薄鞍⒁?，我打針不哭的，你能給我一個(gè)灣仔嗎？”……在這家醫(yī)院的兒科輸液室里經(jīng)?？陕牭竭@樣的對(duì)話，原來是醫(yī)院精心設(shè)計(jì)了卡通吉祥物，并把吉祥物做成可愛的公仔，讓護(hù)士姐姐在給患兒打針時(shí)安撫孩子的。這一招還挺靈，往往能讓哭鬧的孩子很快平靜下來，也讓一旁緊張的家長們不再焦慮。

小小的灣仔竟然有這么大的魅力？是的，通過這與眾不同的細(xì)節(jié)，小小灣仔走進(jìn)了患者的心，讓患者就醫(yī)時(shí)不再感到緊張，而是如沐春風(fēng)。

記者采訪兒科主任邢豁光，試圖尋找出更多點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感人細(xì)節(jié)，然而邢主任只是樸素而低調(diào)地說：“我們做的是平常事，而且天天都是這樣做，也就不覺得特別啦，有一句話可以概括我們的工作理想，那就是?我們細(xì)心，媽媽放心?。”

感動(dòng)服務(wù)就是以心換心也為醫(yī)護(hù)人員減壓

不可否認(rèn)，當(dāng)前廣大醫(yī)護(hù)人員首當(dāng)其沖地成了緩解群眾“看病貴、看病難”問題的“減壓器”，他們承擔(dān)了人們難以想像的超負(fù)荷工作量以及職業(yè)壓力、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。如何為醫(yī)護(hù)人員減壓也成為了醫(yī)院管理者必須考慮的一個(gè)重要問題。

“醫(yī)院采購手術(shù)材料及藥品時(shí)，在保證同樣效果的條件下優(yōu)先采用國產(chǎn)的，從而大大減輕了患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。我們的感動(dòng)服務(wù)不僅是對(duì)患者的，同時(shí)也包含了對(duì)內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的愛護(hù)關(guān)懷?！睔W陽旭院長感慨地說，當(dāng)前醫(yī)院門急診量逐年逐月遞增，醫(yī)護(hù)人員常年工作忙碌，付出了巨大的辛勞。“感動(dòng)服務(wù)”的內(nèi)涵也注重為醫(yī)護(hù)人員排憂解難，為他們解決實(shí)際問題，關(guān)心他們的生活，才能鼓舞士氣，創(chuàng)造一個(gè)和諧、溫情的工作氛圍；最終形成職能科室—臨床科室—患者之間的“感動(dòng)鏈”。努力打造醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)院與患者、醫(yī)院與員工之間的血脈深情，讓真情傳遍社會(huì)，讓感動(dòng)無處不在。

“為什么我的眼里常含著淚水，因?yàn)槲覍?duì)這片土地愛得深沉。”每當(dāng)想起詩人艾青這句詩的時(shí)候我都禁不住地問：詩人的情感世界里有著怎樣的感動(dòng)，而這些感動(dòng)又是怎樣化作澎湃的激情？我不停地思索，終于找到了答案：正是因?yàn)樯钌畹臒釔郏懦恋沓鰺霟岬募で?。為什么我們醫(yī)務(wù)人員的臉上常掛著汗水，而我們的眼中卻含著微笑？那是因?yàn)槲覀儗?duì)自己所從事的這份平凡而偉大的事業(yè)愛得深沉！為什么我們付出很多卻無怨無悔，那是因?yàn)槲覀兪冀K懂得：救死扶傷是我們的天職！

——題記

一位住院的病人王老師對(duì)她的評(píng)價(jià)：“她對(duì)病人的護(hù)理發(fā)自真心、充滿愛心，她就像是我們的家人一樣！”“不是她一個(gè)人這樣，她所帶領(lǐng)的整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)對(duì)病人都這樣，讓我感動(dòng)……”了進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，年初，斗雞分院護(hù)理部倡導(dǎo)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范護(hù)理單元”、創(chuàng)建及評(píng)選“患者滿意護(hù)士”活動(dòng)，各護(hù)理單元和全院護(hù)士積極參與，在細(xì)節(jié)服務(wù)、優(yōu)化護(hù)理工作流程方面做了大量有益的工作，涌現(xiàn)出了不少真情與感動(dòng)服務(wù)的瞬間。6月3日，在分院呼吸消化內(nèi)科住院的一位老年肺心病患者突然病情惡化，年輕的值班護(hù)士李蕊與醫(yī)生密切配合，為患者實(shí)施一系列積極的搶救措施，但患者終因病情危重離開人世，李蕊迅速為患者做好尸體料理及其它后續(xù)事宜，安慰患者家屬。在家屬由于過度悲傷，接下來不知所措的情況下，李蕊不顧害怕，利索的為逝者更換壽衣，當(dāng)一切收拾妥當(dāng)，李蕊已累得滿頭大汗?？粗苍?、整潔的親人及年輕的值班護(hù)士，患者家屬感動(dòng)的熱淚盈眶，感激之情無 19

以表達(dá)，隨即掏出100元錢，說啥也要讓李蕊收下，李蕊推辭不掉，后將100元錢交于患者的住院費(fèi)用里。后來患者家屬來院辦理手續(xù)時(shí)，除了感激還是感激。是的，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)源于細(xì)節(jié)和真情的付出。

（斗雞分院護(hù)理部）

編者按：護(hù)理部為落實(shí)“奮戰(zhàn)百天，全面提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的全面創(chuàng)建，特開展“溫馨小事感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，全體護(hù)士積極開動(dòng)腦筋，從患者的需求出發(fā)，貼心為患者著想，從溫馨小事做起，為患者不僅送去了驚喜與感動(dòng)，更送去了護(hù)士的祝福和關(guān)愛。通過此次活動(dòng)的開展，護(hù)士們更加深刻的感到患者身上無小事，任何一件事都牽動(dòng)著每一個(gè)護(hù)士的心。這一點(diǎn)一滴的積累、一點(diǎn)一滴的付出，贏得了患者的舒適與康復(fù)、贏得了家屬的滿意與認(rèn)可。

ICU是一個(gè)特殊的科室，這里為了救治疾病的需要是不允許家屬陪伴的，護(hù)理部除了完成每日的各種治療以外，還盡心為患者做好每一件小事，把每一位患者當(dāng)做自己的親人，把自己當(dāng)作患者堅(jiān)強(qiáng)的后盾和依靠。

在常年的護(hù)理工作中，發(fā)現(xiàn)患者的毛巾在使用一段時(shí)間后就會(huì)有異味兒，并且有打滑發(fā)粘的現(xiàn)象。開始我們給患者擦洗后用力的搓洗，可不見改善；讓家屬再買一條又太浪費(fèi)了,后來我們發(fā)現(xiàn)由于患者床旁沒有晾毛巾的衣鉤，毛巾用后都放在臉盆里，使毛巾不能很快的晾干，時(shí)間長了就發(fā)生了打滑發(fā)粘的現(xiàn)象。我們?nèi)w護(hù)士一起想辦法，最后決定在為患者擦洗后用開水把毛巾燙一下，然后把毛巾擰干打開放于盆邊兒，這樣既起到了給毛巾殺菌消毒防止細(xì)菌滋生的作用又使毛巾很快的晾干，打滑發(fā)粘的現(xiàn)象就不再出現(xiàn)了?；颊呱砩蠠o小事，任何一件事都牽動(dòng)著每一個(gè)護(hù)士的心。正是這一點(diǎn)一滴的積累、一點(diǎn)一滴的付出，才贏得了患者的舒適與康復(fù)、贏得了家屬的滿意與認(rèn)可。（ICU護(hù)理部）

酷暑來臨，天使們又為患者送上折扇。一把把折扇，各種字體金色的“?！弊謬@著中心醒目的紅色“?！弊?，承載著護(hù)士的美好祝愿送到患者手中。送上的不僅是驚喜，也是每一位護(hù)士對(duì)患者真誠的祝福。(C10樓護(hù)理部)

為響應(yīng)護(hù)理部號(hào)召，積極開展“為患者做件溫馨小事”的活動(dòng)，為患者制作出院簡易卡片對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，并在實(shí)踐中得到很好的效果，患者的滿意度得到了提高。

講解及贈(zèng)送簡易服藥卡片,傳遞服藥信息，加深了護(hù)患之間的了解與信任。出院指導(dǎo)是護(hù)理工作必不可少的一部分，而藥物指導(dǎo)是出院以后患者服藥最重要的環(huán)節(jié)，因此更直觀的將藥物的名稱，作用及用量標(biāo)注，讓患者一幕了然，對(duì)于出院后患者服藥也起到了提醒的作用。在制作卡片的過程中,我們不僅學(xué)習(xí)了知識(shí),而且也樹立了護(hù)理人員的良好形象,提高了患者滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在今后上的工作中，我們將不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，了解患者需求，做出更多的成績。(呼吸科護(hù)理部)

以人為本、關(guān)愛生命

推拿科長久以來為無數(shù)患者解除疾病折磨，播撒健康福音。除了每天的治療和護(hù)理我們盡力地為患者提供人性化服務(wù)。

在工作中我們善于觀察，每到用餐時(shí)間看到患者熱飯，灼熱的飯盒難以拿取，有的患者甚至端著熱飯盒小跑著回病室，每當(dāng)此時(shí)我們護(hù)士都會(huì)接過飯盒送患者回病房并叮囑其將步伐減慢，避免摔倒。針對(duì)這個(gè)問題我們?cè)谖⒉t旁邊配置了隔熱手套、塑料袋，在患者熱飯后可以用隔熱手套將燙手的飯盒取出放入我們備好的塑料袋中便攜又節(jié)力，尤其是多個(gè)飯盒的拿取將更加方便。每次使用過后大家都會(huì)自覺放回原處，為其他患者繼續(xù)提供便利。雖然只是一件小事卻得到了患者和家屬的廣泛好評(píng)。

這只是一件溫馨的小事，從中卻折射出我們對(duì)患者的無限關(guān)愛。他們不只是患者更是我們的親人，推拿科是一個(gè)大家庭，醫(yī)護(hù)患和諧，相親相愛，愿我們的愛能溫暖著推拿科的每一位患者—祝他們?cè)缛湛祻?fù)！(推拿科五樓護(hù)理部)感動(dòng)服務(wù)，從“小”做起

長春華山皮膚病醫(yī)學(xué)研究院的醫(yī)護(hù)人員最近在一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，對(duì)“感動(dòng)服務(wù)”模式進(jìn)一步進(jìn)行了學(xué)習(xí)和探討，并總結(jié)實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)”以來取得的經(jīng)驗(yàn)。據(jù)了解，醫(yī)院在實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)”時(shí)，把“感動(dòng)服務(wù)”做到了細(xì)微之處，每件事情看起來都是“小”事，如在病房里為病人安盞床頭燈；對(duì)年老體弱和病重的患者給予更多的關(guān)心，與其多溝通，消除顧慮，攙扶入廁，減輕家屬后顧之憂；在患者治療中感到痛苦時(shí)，拉拉手，為患者送上一句輕柔的祝愿；但所有這些看似不足掛齒的“小事"，都令病人為之感動(dòng)。正如一位患者在寫給長春華山皮膚病醫(yī)學(xué)研究院的感謝信里說的：“在我患病治療期間，你們?cè)谏钌蠠o微不至地關(guān)心我，在精神上安慰我、鼓勵(lì)我，我的內(nèi)心充滿了感激之情??雖然疾病的折磨使我十分痛苦，但你們帶給我的濃濃親情和真摯的友誼讓我深深感動(dòng)。如今我已康復(fù)了，就要離開醫(yī)院，離開你們了，此時(shí)此刻，我真的是舍不得離開你們這些好人??”

一

整體護(hù)理查房，延伸護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

VIP病房是一個(gè)特殊的醫(yī)療單元，收治了各科患者。

整體護(hù)理 整體護(hù)理查房

整體護(hù)理計(jì)劃單 臨床護(hù)理路徑制定

護(hù)士常利用業(yè)余時(shí)間查找資料，參加病例討論和護(hù)理查房等，不斷更新知識(shí)，由于護(hù)士的自我價(jià)值得到真正體現(xiàn)，雖然增加了工作內(nèi)容，但大家工作熱情很高，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，減少了護(hù)理差錯(cuò)，提高了護(hù)理質(zhì)量。通過查房，可以了解病人治療護(hù)理措施的效果，以及護(hù)理中下級(jí)護(hù)士思考和護(hù)理不完善的地方，了解病人沒有被發(fā)現(xiàn)的問題和需要，由有經(jīng)驗(yàn)的上級(jí)護(hù)師做出及時(shí)準(zhǔn)確而的修正和指導(dǎo)。也是護(hù)患溝通的高級(jí)層面，使患者感受更安全和更專業(yè)的，以及被關(guān)注的專業(yè)護(hù)理= 責(zé)任護(hù)士應(yīng)熟悉自己的病人，特別對(duì)病人現(xiàn)存的問題和不適要非常熟悉，能準(zhǔn)確精煉的按照程序報(bào)告病情，即讓查房者了解病人情況，也使病人感受到自己是在接受一位非常專業(yè)的護(hù)士的護(hù)理，通過查房中責(zé)任護(hù)士的表現(xiàn)，使得病人更加信任責(zé)任護(hù)士。護(hù)理查房能有效解決病人的護(hù)理問題、提升?？谱o(hù)理內(nèi)涵；建立護(hù)士教育、培訓(xùn)的長效機(jī)制；是一個(gè)提供護(hù)士學(xué)習(xí)、運(yùn)用?？浦R(shí)與技能的平臺(tái)；能建立護(hù)士分層管理機(jī)制、形成傳、幫、帶的作用。

護(hù)理質(zhì)量查房前小組護(hù)士要全面收集病人的資料，并進(jìn)行整理和分析，完成評(píng)估、護(hù)理計(jì)劃和PIO記錄的書寫及病人的健康教育。護(hù)士長或小組長對(duì)被查房病人的情況要做到心中有數(shù)，尤其是對(duì)要解決的疑難問題，預(yù)先要通過查看資料或廣泛征求意見等途徑獲得解決的方法。

對(duì)實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療的病人，在查看病人后，需要討論的問題可在護(hù)士站進(jìn)行。查房時(shí)要求參加人員嚴(yán)肅、認(rèn)真，詳細(xì)檢查病人的健康狀況，重視病人的主訴及入院評(píng)估，體現(xiàn)以病人為中心的整體護(hù)理。護(hù)理質(zhì)量查房在整體護(hù)理中的作用

3.1 密切了護(hù)患關(guān)系。病人住院后都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視。而護(hù)理質(zhì)量查房充分體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)病人的關(guān)心、愛護(hù)、體貼和重視。因?yàn)樽o(hù)理質(zhì)量查房的內(nèi)容緊緊圍繞著如何提高病人的舒適，盡快有效地解決病人的健康問題，杜絕或減少并發(fā)癥的發(fā)生，提高病人的自我保健能力等方面而進(jìn)行的。通過質(zhì)量查房，加強(qiáng)了護(hù)患交流，增加了病人對(duì)護(hù)理人員的信賴感，從而密切了護(hù)患關(guān)系。

3.3 促進(jìn)了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。護(hù)理質(zhì)量查房從形式到內(nèi)容都要求小組護(hù)士全面掌握收集資料的方法、內(nèi)容及注意事項(xiàng)，較為準(zhǔn)確地作出護(hù)理診斷，并根據(jù)護(hù)理診斷落實(shí)相應(yīng)的護(hù)理措施，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，適時(shí)進(jìn)行健康教育。這一切都需要護(hù)士不斷提高觀察問題和解決問題的能力，加強(qiáng)責(zé)任心，從而激發(fā)了護(hù)士學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的自覺性。

3.4 提高了臨床護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量查房通過問、看等方法，使小組護(hù)士的工作質(zhì)量全部暴露在大家面前，從而避免了護(hù)理措施寫得多、干得少，甚至紙上談兵的現(xiàn)象，提高了護(hù)士競爭意識(shí)，激發(fā)了護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性。另外，查房時(shí)針對(duì)病人的具體情況和疑難病例中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，提出了改進(jìn)性措施和方法，有利于臨床護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

專科知識(shí)技能培訓(xùn)考核，提升專業(yè)護(hù)理水平。

我科制定了護(hù)理人員分階段?？婆嘤?xùn)計(jì)劃，低、中、高年資護(hù)士的?？婆嘤?xùn)計(jì)劃及?？评碚摷寄艿膶W(xué)習(xí)考核計(jì)劃，通過各層級(jí)培訓(xùn)、病例討論、護(hù)理查房、晨間提問、讀書筆記、護(hù)理人員輪流科室講座、每月月底考核等形式，加強(qiáng)了護(hù)士專業(yè)能力的培訓(xùn)，提升了專科后備力量的貯備，護(hù)士專業(yè)水平有了明顯的提高，能夠?qū)嵤┮?guī)范的?？谱o(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)行為，有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，病情觀察到位，避免因護(hù)理人員資歷、能力、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等參差不齊而隱藏安全隱患和不滿意的苗頭，保證了患者的安全。

護(hù)士分年資分層次培訓(xùn)，晨間護(hù)理提問，護(hù)士應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫

細(xì)化崗位職責(zé)，明確護(hù)士的工作思路。我科將科室的度、安全應(yīng)急預(yù)案、?？茟?yīng)急預(yù)案及護(hù)理常規(guī)、評(píng)價(jià)指南、基本操作等匯編成小冊(cè)，制成掌中寶，人手一本，建立應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫，每位護(hù)理人員在平時(shí)的工作中能背誦并遵照?qǐng)?zhí)行，杜絕了差錯(cuò)隱患，保證了護(hù)理質(zhì)量。

責(zé)任制一體化護(hù)理 促進(jìn)護(hù)理工作無縫連接

責(zé)任制一體化整體護(hù)理模式，體現(xiàn)了護(hù)理工作的整體性。護(hù)理工作無縫連接

轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士管床患者的責(zé)任制整體護(hù)理包干模式；擬定了護(hù)士床邊工作制，護(hù)士站前移；不斷了解醫(yī)護(hù)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的看法。了解患者的各項(xiàng)需求，通過改革護(hù)理模式、落實(shí)崗位職責(zé)充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的最大效率增加護(hù)士與患者的接觸時(shí)間責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)患者的服務(wù)更加精細(xì)化責(zé)任感明顯增強(qiáng)護(hù)士能夠主動(dòng)、細(xì)致地觀察病情變化準(zhǔn)確地落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施滿足了患者及家屬的需求各科室開展的以病人需求為導(dǎo)向的特色?？品?wù)進(jìn)一步使患者感受到家的溫暖、親人般的關(guān)愛護(hù)理工作患者滿意度由實(shí)施前的92 62%上升至96 88%護(hù)士的專業(yè)價(jià)值因而得到提升實(shí)現(xiàn)了患者、護(hù)士雙滿意7。3 2實(shí)施“責(zé)任制整體護(hù)理”有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量明確的責(zé)任分工提升了護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和管理意識(shí)

責(zé)任制護(hù)理在病房全面實(shí)施后，護(hù)士逐漸建立了“我的病人”的理念。護(hù)士自覺將更多時(shí)間逗留在病房，逗留在患者身邊，使得基礎(chǔ)護(hù)理措施、危重患者護(hù)理及患者的治療都能得到及時(shí)落實(shí)。責(zé)任護(hù)士每天都更主動(dòng)關(guān)注患者的情況，掌握所管患者的病情、診斷、治療、護(hù)理、飲食、心理等方面整體情況,能及時(shí)、針對(duì)性地為患者解決問題, 避免了盲目性工作。確保醫(yī)療安全, 減少護(hù)患糾紛, 有效提高護(hù)理工作質(zhì)量。同時(shí)，護(hù)理記錄由責(zé)任護(hù)士書寫, 對(duì)病情了解, 能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映所分管病人病情的動(dòng)態(tài)變化，大大提高了護(hù)理書寫質(zhì)量。開展責(zé)任制整體化護(hù)理后，護(hù)士長在護(hù)理管理上針對(duì)性明顯提高。在病區(qū)對(duì)責(zé)任護(hù)士出現(xiàn)的不同問題有針對(duì)性的指導(dǎo)并可以反復(fù)監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

護(hù)士長主動(dòng)反饋時(shí)患者的滿意度上升了，因?yàn)樽o(hù)士和病人的接觸時(shí)間多了、溝通增加了、健康宣教每天在改進(jìn)落實(shí)，病人的滿意度自然就增加了。甚至，有好幾次護(hù)士長在質(zhì)量自查發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，病人都為她們說好話：“護(hù)士長你千萬不要批評(píng)她，她已經(jīng)做得很好了，是我們

沒配合好！”這也從另一個(gè)方面說明了通過責(zé)任制護(hù)理，增加了護(hù)患溝通，使護(hù)患關(guān)系更加密切和諧。

注重護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

護(hù)士長通過質(zhì)量自控，發(fā)現(xiàn)護(hù)士工作中常見的缺點(diǎn)，在晨會(huì)進(jìn)行分析，并督促大家及時(shí)改進(jìn)，護(hù)士長再進(jìn)行改進(jìn)后的復(fù)查。對(duì)于護(hù)理部檢查發(fā)現(xiàn)的問題，護(hù)士長將問題公示，并組織護(hù)士一起討論、提出改進(jìn)措施，護(hù)士長做好記錄，并根據(jù)大家提出的改進(jìn)措施進(jìn)行督查。由于責(zé)任護(hù)士相對(duì)固定，所以一些工作缺點(diǎn)不會(huì)像以前因護(hù)士頻繁變動(dòng)而反復(fù)出現(xiàn)，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)定也有很大的幫助。同時(shí)，護(hù)士長也要不定時(shí)的抽查護(hù)士對(duì)病人病情的掌握情況，可以通過匯報(bào)病史的方式，疼痛病房 培訓(xùn)

疼痛評(píng)估工具配備

文化宣傳長廊

健康教育宣傳卡片制作

在走廊兩側(cè)上墻公示護(hù)理等級(jí)內(nèi)容、服務(wù)口號(hào)、溫馨提示、病區(qū)護(hù)士照片、南丁格爾的格言等，專人對(duì)病人的身心健康施行有計(jì)劃、有系統(tǒng)的整體護(hù)理。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程開展至今，通過多次滿意度反饋和質(zhì)量檢查，我們實(shí)實(shí)在在看到了給病人帶來的益處，更看到了病人的滿意。但我們還需要 不斷的完善和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理管理，還需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，借鑒其他科室的經(jīng)驗(yàn)和工作亮點(diǎn)。同時(shí)，接受醫(yī)院、護(hù)理部的督查和指導(dǎo)，使我們的護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵不斷提升：“感動(dòng)式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——關(guān)鍵點(diǎn)

? 整體護(hù)理——落腳點(diǎn)

? ? ? ? ? 優(yōu)化護(hù)理模式 深化整體護(hù)理 落實(shí)護(hù)理職責(zé) 提高管理效率 促進(jìn)專業(yè)發(fā)展

只有這樣的工作模式，才能由責(zé)任護(hù)士全程、全面負(fù)責(zé)病人，才能不割裂基礎(chǔ)護(hù)理與專業(yè)和專科技術(shù)的關(guān)系。也才能實(shí)現(xiàn)連續(xù)化和延續(xù)化的護(hù)理

促進(jìn)專業(yè)發(fā)展 ——提升專業(yè)價(jià)值 ——豐富護(hù)理內(nèi)涵 ——拓展護(hù)理領(lǐng)域 ——實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展

基礎(chǔ)護(hù)理是實(shí)現(xiàn)護(hù)理專業(yè)化和人性化雙軌并進(jìn)的基石

實(shí)行專業(yè)護(hù)士準(zhǔn)入管理，探索護(hù)理人員分層級(jí)管理與使用

護(hù)理人員分層次管理：根據(jù)護(hù)理人員綜合素質(zhì)分為?？谱o(hù)士、專業(yè)護(hù)士、高年資護(hù)士、培訓(xùn)期護(hù)士等。

? ?？谱o(hù)士：參加市級(jí)以上護(hù)理學(xué)會(huì)培訓(xùn)的?？瞥肿C護(hù)士，負(fù)責(zé)全院相關(guān)專業(yè)疑難病例護(hù)理會(huì)診；

? 專業(yè)護(hù)士：考核合格獲取專業(yè)護(hù)士資格證書，從事專業(yè)護(hù)士工作； ? 高年資護(hù)士：培養(yǎng)后備人才；

? 培訓(xùn)期護(hù)士：工作2—4年不同學(xué)歷的護(hù)士，按計(jì)劃輪訓(xùn)，強(qiáng)化基本護(hù)理技能。積極探索創(chuàng)新，是建立長效機(jī)制的靈魂

創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)

整體護(hù)理

星級(jí)護(hù)理服務(wù)

無縫隙護(hù)理服務(wù)

5s人性化護(hù)理服務(wù)：人性化服務(wù)語言

人性化服務(wù)環(huán)境

人性化服務(wù)行為

人性化服務(wù)流程 以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”為切入點(diǎn)全面帶動(dòng)護(hù)理工作

護(hù)士為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，能夠通過專業(yè)知識(shí)，有效掌握病人第一手病情資料，……心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在護(hù)士對(duì)患者無微不至的照顧中。

——馬曉偉副部長

在基礎(chǔ)護(hù)理中體現(xiàn)護(hù)理工作的專業(yè)化——積累

規(guī)范化——訓(xùn)練

人性化——用心

第四篇：讓患者滿意、讓患者感動(dòng)

讓患者滿意、讓患者感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

“我們不僅要做到讓患者滿意，更要做到讓患者感動(dòng)，這是我們努力的方向?！?2012年科室結(jié)合臨床病人需求，特開展“讓患者滿意、讓患者感動(dòng)”溫馨服務(wù)，全體護(hù)士積極開動(dòng)腦筋，不僅為患者送去了驚喜與感動(dòng)，更送去了護(hù)士的祝福和關(guān)愛。在活動(dòng)中，我們科室涌現(xiàn)出了難以數(shù)計(jì)的溫馨故事，這一件件事情如同潺潺的流水，滋潤著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。

精細(xì)化專業(yè)護(hù)理服務(wù)感動(dòng)患者。2012年10月25日，科室收到一封言辭懇切的感謝信：“我是貴院的一名患者家屬，現(xiàn)病人已康復(fù)，特向貴院表示感謝！我不得不提筆寫下這封感謝信，以表達(dá)我積聚在胸中許久的這份感動(dòng)。來到89醫(yī)院，終于將父親 20年來的病痛一朝治愈。貴院高超的醫(yī)療技術(shù)令人稱絕，但給我印象最深的卻是貴院的服務(wù)。護(hù)理人員是那么親切，對(duì)患者和家屬都非常隨和，就像對(duì)待自己的親人一樣?，F(xiàn)在我父親已經(jīng)完全康復(fù)，是你們給我父親解除了困擾他多年的病痛，是你們熱情的服務(wù)讓我們重新認(rèn)可了白衣使者，是你們?yōu)榘滓绿焓怪匦纶A得了尊重和認(rèn)可。初到醫(yī)院，我對(duì)父親疾病的治療和愈后心里很沒有底，可是在聽了她們護(hù)理人員的專業(yè)查房后，我的心便踏實(shí)了下來，因?yàn)樗齻兙驼驹谖覀兇策叄敿?xì)了解我們患病的經(jīng)過和就醫(yī)的過程，耐心的對(duì)于我們的疑惑詳細(xì)做解答，列舉了很多在這里治療成功的例子。護(hù)士每天都根據(jù)父親的情況書寫護(hù)理計(jì)劃，就掛在我們的床頭，我們做家屬的隨時(shí)可以了解病人病情的進(jìn)展，有什么需要注意的事項(xiàng)，康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)也被她們制作成了彩頁供我們隨時(shí)翻看，對(duì)父親的照顧也是無微不至，洗臉、洗頭、擦浴、翻身……讓我們這些做兒女的都自愧不如啊，她們專業(yè)的服務(wù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度讓我們對(duì)疾病多了份釋然，堅(jiān)定了康復(fù)的信心……”作為一名醫(yī)務(wù)工作者，再也沒有比這種直接來自病人和家屬的認(rèn)可令人感到欣慰和激動(dòng)的了。

病人及家屬對(duì)我們護(hù)理工作的贊賞與肯定源自于我們平時(shí)的積累和嚴(yán)格要求?！爸灰竭^你們科，就能感覺到護(hù)士的忙碌，每天都在跑步前進(jìn)”，一位曾經(jīng)在醫(yī)院照顧患者的家屬有感而發(fā)。但是忙碌不能成為讓病人等待的理由。如何在有限的時(shí)間內(nèi)給病人提供更全面、更細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，如何減少病人等待，我們首先優(yōu)化了護(hù)理流程，護(hù)理人員提前半小時(shí)上崗，做好基礎(chǔ)護(hù)理，將治療車前移，杜絕護(hù)士在治療室長期逗留，護(hù)士自覺將更多時(shí)間留在病房，穿梭在患者身邊，增加巡視次數(shù)，盡量減少呼叫器的呼叫，把護(hù)理工作做到在病人開口之前，需要之前，不用等病人喊，護(hù)士就過來了。為使病人得到更專業(yè)的護(hù)理，我們也經(jīng)過了嚴(yán)格的護(hù)理培訓(xùn)考核，改革了整體護(hù)理查房的時(shí)間、內(nèi)容和形式，舉辦了“專業(yè)施護(hù)，如何做專業(yè)護(hù)理人”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，開展了“如果我是患者”“讓患者滿意、讓患者感動(dòng)，我是患者喜歡的好護(hù)士”護(hù)理人員多媒體展評(píng)，促使護(hù)理人員換位思考，將人文精神的內(nèi)涵融入到護(hù)理工作中，工作主動(dòng)了，服務(wù)熱情了，其他問題迎刃而解，患者對(duì)我們的工作滿意度有了很大的提升。

“無痛病房”亮點(diǎn)服務(wù)，拉近醫(yī)患親情距離。一位60多歲的老人，面對(duì)年輕的醫(yī)護(hù)人員，深深鞠了一躬，抬起頭時(shí)，老人已經(jīng)淚流滿面。“謝謝，1

謝謝……”除了這句話，老人似乎找不到更合適的話來……這是日前發(fā)生在我們科的動(dòng)人一幕。老人是日照人，兒子在單位上班時(shí)不慎砸傷雙下肢住院治療。老人的兒媳婦因?yàn)榧彝デ闆r太差要和兒子離婚。照顧兒子的重?fù)?dān)全都落在了這個(gè)年近花甲的老人身上，和著心酸和眼淚，老人省吃儉用，決心豁出一切也要治好兒子的病。了解到老人家的情況后，我們科室的醫(yī)護(hù)人員抽空就輪流幫忙照顧患者，替著老人休息一會(huì)，看見老人吃著饅頭就咸菜，護(hù)士給他們帶來了熱飯菜和水果，考慮到病人住院治療的長期性，護(hù)理班組不斷調(diào)整護(hù)理方案，嚴(yán)防并發(fā)癥的發(fā)生，縮短病人住院時(shí)間，科室對(duì)住院費(fèi)用也是盡量照顧……。一次我們護(hù)士在做術(shù)前宣教的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這位患者的特別之處，原來患者因?yàn)樽≡簳r(shí)間較長，對(duì)術(shù)后愈后的擔(dān)憂以及多次手術(shù)產(chǎn)生畏懼心理，情緒長期處于壓抑狀態(tài)，但這次做的是取胸臍皮瓣轉(zhuǎn)移修復(fù)下肢創(chuàng)面的手術(shù)。手術(shù)僅僅是治療的第一步，皮瓣能否成活，也取決于患者能否積極配合，化解他不良的心理情緒成為護(hù)理工作中不可忽視的內(nèi)容。手術(shù)前的那天傍晚，我們的護(hù)士與患者進(jìn)行了長談。通過交談，我們了解到創(chuàng)傷及手術(shù)后的疼痛成為病人首要的護(hù)理問題，我們首先對(duì)病人做好了健康宣教，指導(dǎo)病人描述疼痛的方法，正確評(píng)估病人疼痛等級(jí)，實(shí)施相應(yīng)護(hù)理措施，對(duì)疼痛的評(píng)估、處理納入交接班，利用我們科室無痛病房的亮點(diǎn)服務(wù)，做到超前鎮(zhèn)痛，及時(shí)止痛。在醫(yī)護(hù)人員的盡心治療下，患者終于康復(fù)了，有了重新站了起來的希望。該出院了，老人拉著醫(yī)護(hù)人員的手，流著淚說：“沒想到你們對(duì)我一個(gè)農(nóng)村人這么親，與我們貼得這么近。我的孩子沒受多大罪就治好了病，是你們救了我的家，我一輩子也不會(huì)忘了你們……”這就是愛，這也僅僅是我們科優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的一件小事。面對(duì)特殊的病人、特殊的需要，我們始終把耐心、細(xì)心和責(zé)任心貫穿在每一項(xiàng)工作中。在實(shí)施感動(dòng)服務(wù)之初，墨護(hù)士長這樣解釋感動(dòng)服務(wù)：“感動(dòng)服務(wù)就是不斷發(fā)現(xiàn)病人新的需求，不斷超出他們的期望，我們時(shí)刻同病人的期望賽跑。病人想到的，我們做到了;病人想不到的，我們也做到了；病人認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。服務(wù)不能只止于患者滿意，而是要讓患者感動(dòng)。因?yàn)闈M意只是暫時(shí)的，感動(dòng)才能使患者永遠(yuǎn)也忘不了。我們要用切切實(shí)實(shí)的服務(wù)，讓患者由滿意到感動(dòng)。

點(diǎn)滴的小事中，我們的護(hù)士用真心收獲著患者的感動(dòng)。骨盆骨折的重癥病人，在家人不在身邊時(shí)因大便失禁弄臟了身子和床鋪，我們的護(hù)士在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)，急忙打來一盆水，不畏臟臭，親自將病人渾身上下擦洗干凈，惹得同病室的病人及家屬一個(gè)個(gè)伸出大拇指；于護(hù)士把自己的值班飯?jiān)顼埶徒o沒有陪護(hù)的患者；劉護(hù)士在給老年病人做出院指導(dǎo)時(shí)，對(duì)病人的康復(fù)指導(dǎo)重復(fù)再三，仍不放心怕老人忘記，用手抄的方式記在紙上送給老人，老人對(duì)她贊不絕口；3歲的患兒楊蓉蓉，先天性髖關(guān)節(jié)脫位，單親媽媽為了給她籌集手術(shù)費(fèi)，把她獨(dú)自留在了醫(yī)院，護(hù)士輪流照顧她，齊護(hù)士給她買了大袋的零食，劉主任給她送來了水餃和布娃娃，晚上跟著護(hù)士睡在值班室，五天后，家人來接她的時(shí)候，孩子哭著喊著要阿姨；患者李正堂老人術(shù)后便秘難受，灌腸1000ml竟沒有大便排出，墨護(hù)士長戴上手套親自為病人摳大便，令病人家

屬十分感動(dòng)。一位住院的病人對(duì)她這樣評(píng)價(jià)：“她對(duì)病人的護(hù)理發(fā)自真心、充滿愛心，她就像是我們的家人一樣！不是她一個(gè)人這樣，她所帶領(lǐng)的整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)對(duì)病人都這樣，讓我感動(dòng)……”患者身上無小事，任何一件事都牽動(dòng)著我們護(hù)士的心弦。這一點(diǎn)一滴的積累、一點(diǎn)一滴的付出，才贏得了患者的舒適與康復(fù)、贏得了家屬的滿意與認(rèn)可。也正是這些點(diǎn)滴小事匯成愛的河流，溫暖著病人的心田，塑造著護(hù)理品牌，譜寫著“讓患者滿意，讓患者感動(dòng)”的精彩華章。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的活動(dòng)為我們搭建了一個(gè)讓患者滿意，讓患者感動(dòng)的服務(wù)平臺(tái)，讓我們將服務(wù)推進(jìn)到感動(dòng)的境界，讓醫(yī)患之間心手相牽。溫馨護(hù)理，感動(dòng)患者，也感動(dòng)我們自己。我們將堅(jiān)持我們的使命，用心服務(wù)，將這份感動(dòng)服務(wù)無限延長下去。

第五篇：股 份 轉(zhuǎn) 讓 協(xié) 議

股 份 轉(zhuǎn) 讓 協(xié) 議

甲方（受讓人）：

乙方（出讓人）：

甲、乙雙方經(jīng)平等協(xié)商，自愿就乙方清償債務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：

一、乙方自愿將其公司（以下簡稱該公司）的全部股份轉(zhuǎn)讓給甲方，乙方持有的該公司100%的股份。

二、股份轉(zhuǎn)讓價(jià)格為人民幣元，大寫：； 雙方同意乙方以該股份轉(zhuǎn)讓價(jià)款抵消其所欠甲方的到期債務(wù)人民幣元，因此甲方無需再向乙方支付轉(zhuǎn)讓價(jià)款。

三、該公司的主要資產(chǎn)為酒店；占地面積：平米，建筑面積：平米；樓層為層；

雙方簽署本協(xié)議后，乙方不得隱匿、轉(zhuǎn)移、處分該公司資產(chǎn)。

四、自雙方簽訂本協(xié)議之日起日內(nèi)，乙方負(fù)責(zé)協(xié)助甲方至工商部門將該酒店股東變更登記為甲方，甲方承擔(dān)辦理變更登記需要交納的契稅、印花稅、手續(xù)費(fèi)等一切費(fèi)用；

五、上述變更登記辦理完畢后，甲方將欠條交付給乙方，雙方債權(quán)、債務(wù)關(guān)系終結(jié)，權(quán)利義務(wù)關(guān)系歸于消滅。

如乙方未在上述期限內(nèi)辦理完畢變更登記則視為乙方根本性違反本協(xié)議，則乙方所欠甲方債務(wù)不予抵消，甲方有權(quán)通過其他途徑主張權(quán)利。

六、自上述變更登記辦理完畢之日起日內(nèi)，乙方應(yīng)將該酒店移交給甲方，屆時(shí)乙方人員應(yīng)已全部撤出，乙方不再對(duì)該酒店享有任何權(quán)利。

七、該酒店移交前，乙方應(yīng)承擔(dān)維護(hù)、維修義務(wù)，不得破壞酒店的結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備；酒店移交時(shí)，雙方辦理交接手續(xù)，結(jié)清所欠水

電暖費(fèi)及物業(yè)費(fèi)、稅費(fèi)等所有相關(guān)費(fèi)用。

八、該酒店移交給甲方前，所欠的債務(wù)、稅費(fèi)等所有相關(guān)費(fèi)用完全由乙方承擔(dān)；乙方在該酒店移交甲方前用該酒店房屋及股權(quán)所設(shè)定的抵押、保證、質(zhì)押等擔(dān)保責(zé)任概由乙方全部承擔(dān)。

在該酒店移交給甲方前所產(chǎn)生的法律糾紛由乙方負(fù)責(zé)處理，結(jié)果由乙方承受；第三人訴訟、投訴、控告行為發(fā)生于該酒店移交給甲方后但原糾紛行為產(chǎn)生于該酒店移交給甲方前的糾紛責(zé)任由乙方負(fù)責(zé)處理，結(jié)果由乙方承擔(dān)。

九、本協(xié)議經(jīng)甲、乙雙方簽署后生效。本協(xié)議一式兩份，雙方各持一份，均具同等效力。

甲方：乙方：年月日年月日