第一篇：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶回訪實(shí)施細(xì)則

中國銀河證券股份有限公司 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶回訪實(shí)施細(xì)則

第一章 總 則

第一條

根據(jù)《證券法》、《證券公司內(nèi)部控制指引》、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《關(guān)于加強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理的規(guī)定》等法律法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)定（以下簡稱“相關(guān)規(guī)定”），為防范經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶回訪工作，使該項(xiàng)工作成為確認(rèn)客戶身份真實(shí)、合法，客戶資料完整、有效，提示客戶風(fēng)險(xiǎn)、確認(rèn)客戶投資結(jié)果為客戶真實(shí)委托意思表示的有效手段與途徑，特制定本細(xì)則。

第二條

本細(xì)則所指的客戶是指在中國銀河證券股份有限公司（以下簡稱“公司”）證券營業(yè)部開立資金賬戶的投資者。

第三條

客戶回訪工作的原則：

（一）服務(wù)性原則。回訪客戶應(yīng)采取適當(dāng)?shù)臏贤记?，從征詢服?wù)質(zhì)量的角度出發(fā)，避免客戶產(chǎn)生不應(yīng)有的誤解，避免采用引起客戶反感的回訪方式。

（二）獨(dú)立性原則?？蛻艋卦L工作應(yīng)在組織上和業(yè)務(wù)上保持相對獨(dú)立，組織工作應(yīng)由非相關(guān)利益人執(zhí)行，執(zhí)行人應(yīng)排除干擾，獨(dú)立履行客戶回訪職責(zé)。

（三）防范風(fēng)險(xiǎn)原則。及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)并采取措施，保護(hù)客戶和公司利益。

第四條

本細(xì)則回訪的對象必須是客戶本人。營業(yè)部從事回訪查

詢、回訪提交和執(zhí)行回訪等相關(guān)工作的人員應(yīng)為除營銷序列員工以外的其他人員。

第五條

本細(xì)則適用于客戶回訪工作相關(guān)的公司部門和所有證券營業(yè)部。

第六條

公司客戶回訪工作以經(jīng)紀(jì)管理總部客戶服務(wù)部（以下簡稱“經(jīng)管總部客戶服務(wù)部”）呼叫中心（以下簡稱“公司呼叫中心”）執(zhí)行為主，證券營業(yè)部執(zhí)行為輔完成。公司呼叫中心及證券營業(yè)部應(yīng)當(dāng)做出相關(guān)安排，組織人員落實(shí)回訪工作，以確?；卦L工作的有效進(jìn)行。

第二章 客戶回訪分類

第七條

客戶回訪分三類：常規(guī)客戶回訪、重點(diǎn)客戶回訪和特殊客戶回訪。

第八條

常規(guī)客戶回訪是指對在證券營業(yè)部新開立資金賬戶的客戶的回訪工作、對存量客戶的回訪工作（含參與融資融券等特殊業(yè)務(wù)的客戶以及營業(yè)部簽約客戶）、對IB客戶營銷關(guān)系的回訪工作，此類回訪由公司呼叫中心負(fù)責(zé)執(zhí)行。

第九條

重點(diǎn)客戶回訪是指對符合公司特定標(biāo)準(zhǔn)的客戶的回訪工作，證券營業(yè)部負(fù)責(zé)對重點(diǎn)客戶服務(wù)性的回訪，公司呼叫中心負(fù)責(zé)對證券營業(yè)部服務(wù)的重點(diǎn)客戶的滿意度回訪。

第十條

特殊客戶回訪是指對交易所重點(diǎn)監(jiān)控賬戶、監(jiān)管部門要求協(xié)助調(diào)查賬戶進(jìn)行的客戶回訪，以及因特殊原因引發(fā)的臨時(shí)性客戶回訪，此類回訪工作由證券營業(yè)部負(fù)責(zé)執(zhí)行。

第十一條

經(jīng)管總部客戶服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)、管理需要對重點(diǎn)客戶界定范圍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

第十二條

重點(diǎn)客戶的界定原則如下：

（一）總資產(chǎn)（有價(jià)證券市值+保證金余額，下同）在1000萬元人民幣（含1000萬元）以上的客戶；

（二）月均交易量達(dá)到1000萬元人民幣（含1000萬元）以上的客戶；

（三）六個(gè)月內(nèi)，客戶賬戶盈虧率與同期上證指數(shù)漲跌幅相比低20%的客戶（即：客戶賬戶盈虧率≤上證指數(shù)漲跌幅-20%）；

（四）根據(jù)公司客戶分類標(biāo)準(zhǔn)劃分的VIP客戶、核心客戶，及證券營業(yè)部認(rèn)定的重點(diǎn)客戶。

第十三條

特殊回訪客戶的界定原則如下：

（一）對證券營業(yè)部寄送的對賬單有異議或未能有效送達(dá)的總資產(chǎn)10萬元人民幣（含10萬元）以上的客戶；

（二）交易所重點(diǎn)監(jiān)控賬戶；

（三）有異常交易等行為或被證監(jiān)會(huì)、交易所等部門要求協(xié)助調(diào)查的客戶；

（四）在辦理包括但不限于以下業(yè)務(wù)時(shí)對客戶身份進(jìn)行識(shí)別或者重新識(shí)別，認(rèn)為有必要回訪的客戶：

客戶要求變更姓名或者名稱、身份證件或者身份證明文件種類、身份證件號(hào)碼、注冊資本、經(jīng)營范圍、法定代表人或者負(fù)責(zé)人的；

客戶行為或者交易情況出現(xiàn)異常的；

客戶姓名或者名稱與國務(wù)院有關(guān)部門、機(jī)構(gòu)和司法機(jī)關(guān)依法要求金融機(jī)構(gòu)協(xié)查或者關(guān)注的犯罪嫌疑人、洗錢和恐怖融資分子的姓名或者名稱相同的；

客戶有洗錢、恐怖融資活動(dòng)嫌疑的；

獲得的客戶信息與先前已經(jīng)掌握的相關(guān)信息存在不一致或者相互矛盾的；

先前獲得的客戶身份資料的真實(shí)性、有效性、完整性存在疑點(diǎn)的； 客戶缺失身份證件有效期限、職業(yè)等身份基本信息的； 營業(yè)部認(rèn)為應(yīng)識(shí)別或重新識(shí)別客戶身份的其他情形。

（五）因特殊原因?qū)е碌模枰M(jìn)行臨時(shí)性回訪的客戶以及公司認(rèn)為有必要回訪的其他客戶。

第三章 常規(guī)客戶回訪

第十四條

常規(guī)客戶回訪包括新開客戶回訪、存量客戶回訪（含參與融資融券等特殊業(yè)務(wù)的客戶以及營業(yè)部簽約客戶）、IB客戶營銷關(guān)系回訪。

第十五條

新開客戶回訪的目的主要有：核對客戶開戶資料的真實(shí)有效性；了解客戶開發(fā)人的屬性；對營銷人員所開發(fā)客戶，核查營銷人員在開展業(yè)務(wù)過程中的合規(guī)性。

第十六條

新開客戶回訪對象為所有在公司新開立資金賬戶的客戶。

第十七條

新開客戶回訪應(yīng)在客戶開立賬戶之日起一個(gè)月內(nèi)完成。

第十八條

新開客戶回訪內(nèi)容包括：

（一）了解客戶是否親自開戶并簽署相關(guān)協(xié)議；

（二）了解客戶的初始密碼是否本人設(shè)置；

（三）證券營業(yè)部及證券從業(yè)人員是否違規(guī)代客戶操作賬戶；

（四）是否存在全權(quán)委托行為等情況；

（五）是否向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)；

（六）對客戶開發(fā)的所屬關(guān)系進(jìn)行詢問；

（七）了解客戶對客戶服務(wù)、研究資訊產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員、交易環(huán)境及通道的滿意度，征求客戶對公司在技術(shù)、服務(wù)、人員等方面的建議和需求；

（八）如新開客戶為營銷人員開發(fā)，還應(yīng)核查以下內(nèi)容： a)了解營銷人員在客戶開發(fā)過程中是否履行了告知義務(wù)，是否向客戶出示執(zhí)業(yè)證書；

b)了解客戶與營銷人員之間是否存在代理關(guān)系和代客理財(cái)約定等違規(guī)行為；

c)了解營銷人員是否有超越公司授權(quán)范圍的行為； d)了解客戶對營銷人員提供服務(wù)的滿意度和要求。

第十九條

存量客戶回訪的目的主要有：核對客戶資料的真實(shí)有效性；了解客戶對營業(yè)部服務(wù)工作的滿意度；了解客戶需求；核查營業(yè)部工作人員在開展業(yè)務(wù)過程中的合規(guī)性。

第二十條

存量客戶回訪的對象為在公司開戶的全部存量客戶，對存量客戶的回訪比例不得低于上年末客戶總數(shù)（不含休眠賬戶

及中止交易賬戶客戶）的10%（含參與融資融券等特殊業(yè)務(wù)的客戶以及營業(yè)部簽約客戶，其中對參與融資融券等特殊業(yè)務(wù)的客戶的回訪比例不得低于參與該項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶總數(shù)的15%）。

第二十一條

存量客戶回訪內(nèi)容包括：

（一）了解客戶基礎(chǔ)資料是否需要更新；

（二）證券營業(yè)部及證券從業(yè)人員是否違規(guī)代客戶操作賬戶；

（三）是否存在全權(quán)委托行為等情況；

（四）是否向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)；

（五）了解客戶對客戶服務(wù)、研究資訊產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員、交易環(huán)境及通道的滿意度，征求客戶對公司在技術(shù)、服務(wù)、人員等方面的建議和需求。

第二十二條

IB客戶營銷關(guān)系回訪的目的主要有：了解IB客戶開發(fā)人的屬性；對營銷人員所開發(fā)IB客戶，核查營銷人員在開展業(yè)務(wù)過程中的合規(guī)性。

第二十三條

IB客戶營銷關(guān)系回訪對象為：通過證券營業(yè)部中間介紹業(yè)務(wù)向期貨公司開立了期貨賬戶，且與證券營業(yè)部營銷人員之間存在經(jīng)紀(jì)從屬關(guān)系的IB客戶。

第二十四條

IB客戶營銷關(guān)系回訪內(nèi)容包括：（IB客戶新開戶回訪工作由期貨公司呼叫中心完成）

（一）了解IB客戶與證券營業(yè)部營銷人員經(jīng)紀(jì)關(guān)系；

（二）了解證券營業(yè)部營銷人員是否向IB客戶保證最低收益或承諾共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等違規(guī)行為；

（三）了解證券營業(yè)部營銷人員是否違規(guī)代客戶操作期貨賬戶。第二十五條

營業(yè)部簽約客戶回訪是指對與公司簽訂客戶服務(wù)協(xié)議或投資顧問協(xié)議客戶的回訪工作。

第二十六條

簽約客戶回訪的內(nèi)容包括：

（一）了解客戶簽約過程是否合規(guī)，內(nèi)容是否真實(shí)、有效；

（二）檢查營業(yè)部客戶服務(wù)人員或投資顧問是否存在全權(quán)委托或代客戶操作等情況；

（三）了解客戶對營業(yè)部服務(wù)人員或投資顧問提供服務(wù)的滿意度，了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

第四章 重點(diǎn)客戶回訪

第二十七條

對重點(diǎn)客戶回訪的目的是核查客戶投資結(jié)果是否為客戶的真實(shí)委托意思表示，了解客戶對證券營業(yè)部服務(wù)的滿意度，對公司服務(wù)的意見和建議等。

第二十八條

對重點(diǎn)客戶的回訪原則上每年進(jìn)行一次，如客戶當(dāng)年已接受過新開客戶回訪，則不對客戶進(jìn)行重點(diǎn)客戶回訪。

第二十九條

重點(diǎn)客戶的回訪內(nèi)容將根據(jù)客戶的實(shí)際情況和管理需要進(jìn)行增刪，一般包括下列內(nèi)容：

（一）了解客戶基礎(chǔ)資料是否需要更新；

（二）如果客戶有委托代理人，需要核實(shí)客戶對委托代理人的授權(quán)事項(xiàng)；如果是營銷人員開發(fā)的客戶，核實(shí)營銷人員是否作為委托代理人；

（三）如果發(fā)生特殊業(yè)務(wù)申請（如：正回購業(yè)務(wù)、融資融券業(yè)務(wù)、7 權(quán)證等），需要向客戶提示交易風(fēng)險(xiǎn)并審核與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配情況；

（四）了解客戶對歷史交易流水有無異議；

（五）了解客戶對客戶服務(wù)、研究資訊產(chǎn)品、營銷服務(wù)人員、交易環(huán)境及通道的滿意度，征求客戶對公司在技術(shù)、服務(wù)、人員等方面的建議和需求；

（六）風(fēng)險(xiǎn)管理部門或上級(jí)單位認(rèn)為的其他重大行為。

第五章

特殊客戶回訪

第三十條

對客戶進(jìn)行特殊客戶回訪的目的是向投資者提示交易風(fēng)險(xiǎn)，向投資者告知交易所和監(jiān)管部門的監(jiān)管要求，防范洗錢及恐怖融資行為，提醒投資者嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及交易所交易規(guī)則，規(guī)范操作。

第三十一條

對客戶進(jìn)行特殊客戶回訪原則上應(yīng)該在觸發(fā)回訪事件發(fā)生后三天內(nèi)完成，回訪內(nèi)容應(yīng)記錄留痕并妥善保存。特殊回訪屬于臨時(shí)性回訪，可隨時(shí)進(jìn)行。

第三十二條

特殊客戶回訪由公司總部確定條件和范圍，各證券營業(yè)部確定回訪名單，由證券營業(yè)部客戶回訪人員執(zhí)行回訪。

第六章

工作流程

第三十三條

經(jīng)管總部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶回訪工作。

第三十四條

客戶回訪工作的流程圖如下：

第三十五條

確定回訪客戶名單?？蛻艋卦L名單包括：所有新開戶客戶、存量客戶、重點(diǎn)客戶及特殊客戶。重點(diǎn)客戶名單由公司根據(jù)規(guī)定確定，證券營業(yè)部可以根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況及工作需要在公司確定的重點(diǎn)客戶名單的基礎(chǔ)上增加重點(diǎn)回訪客戶。

第三十六條

確定回訪內(nèi)容和方式。公司級(jí)客戶回訪主要采用錄音電話方式回訪，證券營業(yè)部可根據(jù)具體情況選擇錄音電話、當(dāng)面拜訪或信函方式回訪。

第三十七條

采用當(dāng)面拜訪方式回訪客戶時(shí)，回訪人員需根據(jù)回訪情況填寫《客戶回訪工作記錄》（樣表見附件）。

第三十八條

客戶反饋信息處理。對客戶有異議的回訪內(nèi)容證券營業(yè)部應(yīng)當(dāng)及時(shí)分析原因，根據(jù)情況采取相應(yīng)處理措施。

第三十九條

資料整理及存檔。對于紙制《客戶回訪工作記錄》應(yīng)及時(shí)記錄、整理并獨(dú)立存檔。電話回訪過程需錄音、記錄并保存。

錄音資料和紙質(zhì)資料保存不少于三年。

第四十條

客戶回訪工作總結(jié)和問題反饋。公司呼叫中心應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪工作總結(jié)，對于回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)管總部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人進(jìn)行報(bào)告和反饋，改進(jìn)公司市場營銷及客戶服務(wù)工作，加強(qiáng)對問題客戶的重點(diǎn)檢查和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理服務(wù)過程中的違規(guī)行為。

第四十一條

客戶回訪工作的監(jiān)督和檢查。經(jīng)管總部客戶服務(wù)部對客戶回訪工作進(jìn)行全面跟蹤、督促和檢查，包括回訪客戶名單是否符合要求、回訪程序是否符合規(guī)定、回訪內(nèi)容是否符合要求、回訪工作是否及時(shí)等，并據(jù)此對客戶回訪工作質(zhì)量做出客觀評(píng)價(jià)，對不符合要求的回訪人員、證券營業(yè)部進(jìn)行整改。

第七章 客戶回訪結(jié)果及確認(rèn)

第四十二條

客戶回訪結(jié)果分為回訪通過、回訪不通過、拒絕回訪和回訪不可達(dá)四種情況。

第四十三條

新開客戶回訪通過的條件為：客戶本人或代理人持經(jīng)公證機(jī)構(gòu)公證的授權(quán)委托書親臨營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)簽署相關(guān)協(xié)議并辦理開戶手續(xù)；與證券營業(yè)部工作人員之間不存在全權(quán)委托或代理操作關(guān)系；營銷人員開發(fā)的客戶知曉營銷人員姓名，并且和營銷人員之間不存在代理或代客理財(cái)關(guān)系。否則視為新開客戶回訪不通過或經(jīng)紀(jì)關(guān)系確認(rèn)不通過。

第四十四條

證券營業(yè)部對重點(diǎn)客戶回訪通過的條件為：客戶對歷史交易、賬戶情況無異議，對證券營業(yè)部各項(xiàng)服務(wù)表示滿意。否則

視為回訪不通過。

第四十五條

公司呼叫中心對重點(diǎn)客戶回訪通過的條件為：客戶對客戶服務(wù)水平、交易環(huán)境、營銷服務(wù)人員、研究資訊產(chǎn)品表示“滿意”或“基本滿意”，否則視為回訪不通過。

第四十六條

客戶拒絕回訪的條件為：回訪人員已經(jīng)與客戶取得聯(lián)系，但客戶明確表示不愿意接受回訪?？蛻艟芙^回訪的情況以電話錄音為判定依據(jù)。

第四十七條

出現(xiàn)客戶拒絕回訪情形時(shí)，證券營業(yè)部應(yīng)積極聯(lián)系客戶，請客戶配合完成回訪。如證券營業(yè)部溝通后客戶仍不配合回訪，該賬戶應(yīng)視為回訪不通過。

第四十八條

證券營業(yè)部需每日登錄公司“CMS管理平臺(tái)（地址：10.1.10.102）”查看客戶回訪結(jié)果，及時(shí)處理回訪不通過、拒絕回訪和回訪不可達(dá)的情況。公司呼叫中心需當(dāng)日匯總證券營業(yè)部客戶回訪情況報(bào)經(jīng)管總部客戶服務(wù)部總經(jīng)理，抄送公司法律合規(guī)部。

第四十九條

證券營業(yè)部根據(jù)柜臺(tái)內(nèi)客戶資料信息聯(lián)系客戶進(jìn)行回訪，公司呼叫中心則以證券營業(yè)部柜臺(tái)內(nèi)客戶電話信息作為客戶回訪聯(lián)系依據(jù)，如未能聯(lián)系到客戶，視為客戶回訪不可達(dá)。出現(xiàn)客戶回訪不可達(dá)情形時(shí)，證券營業(yè)部應(yīng)完善客戶聯(lián)系信息，確保客戶資料真實(shí)、完整，能夠順利完成客戶回訪。

第五十條

新開客戶回訪出現(xiàn)回訪不可達(dá)情形的，該賬戶視為不合格賬戶。公司總部將對營業(yè)部回訪不通過、不可達(dá)的賬戶進(jìn)行記錄，并在年終考核時(shí)參考回訪情況對營業(yè)部進(jìn)行評(píng)分。

第五十一條

新開客戶回訪通過是客戶與營銷人員建立經(jīng)紀(jì)關(guān)系的必要條件。

第五十二條

客戶回訪未通過的，證券營業(yè)部在與客戶溝通后可以申請二次回訪；對公司呼叫中心客戶回訪的結(jié)果有異議的，可向公司經(jīng)管總部客戶服務(wù)部申請復(fù)議。

第五十三條

經(jīng)管總部客戶服務(wù)部應(yīng)按照回訪復(fù)議流程對回訪結(jié)果進(jìn)行復(fù)議，如復(fù)議認(rèn)為回訪結(jié)果出現(xiàn)差錯(cuò)的，應(yīng)對回訪結(jié)果予以更正；如復(fù)議認(rèn)為回訪結(jié)果無差錯(cuò)的，則應(yīng)維持原回訪結(jié)果。回訪結(jié)果復(fù)議完成后，經(jīng)管總部客戶服務(wù)部應(yīng)將復(fù)議意見反饋?zhàn)C券營業(yè)部。

第五十四條

由于新開客戶的回訪結(jié)果會(huì)影響營銷人員與客戶建立經(jīng)紀(jì)關(guān)系，故證券營業(yè)部必須在客戶開戶后三個(gè)工作日內(nèi)在營銷管理平臺(tái)添加營銷人員經(jīng)紀(jì)關(guān)系。當(dāng)出現(xiàn)因證券營業(yè)部未及時(shí)添加經(jīng)紀(jì)關(guān)系造成無法完成回訪的情況時(shí)，經(jīng)紀(jì)關(guān)系不能及時(shí)確認(rèn)所造成的后果由該證券營業(yè)部承擔(dān)。

第五十五條

證券營業(yè)部柜臺(tái)工作人員和營銷人員有義務(wù)向客戶講解公司的回訪制度，請客戶配合公司呼叫中心及時(shí)完成回訪并保證所提供信息的真實(shí)準(zhǔn)確。

第八章 附 則

第五十六條

本細(xì)則是對《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶回訪實(shí)施細(xì)則（試行）》（中銀證股份字［2010］327號(hào)）的修訂，本細(xì)則頒布之日起原《經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶回訪實(shí)施細(xì)則（試行）》和《中國銀河證券股份有限公司融資融券業(yè)務(wù)客戶回訪工作細(xì)則（試點(diǎn)）》作廢。

第五十七條

本細(xì)則由公司經(jīng)管總部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第五十八條

本細(xì)則自頒布之日起實(shí)施。

第二篇：汽車分期付款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)

附件1 中國農(nóng)業(yè)銀行陜西省分行營業(yè)部金穗貸記卡

汽車分期付款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則

（試行）第一章 總則

第一條 根據(jù)總行《金穗貸記卡汽車分期付款業(yè)務(wù)操作規(guī)程》（農(nóng)銀規(guī)章[2010]174號(hào)）和《關(guān)于發(fā)行金穗樂分卡的通知》（農(nóng)銀辦發(fā)[2011]330號(hào)）文件精神，為有效、規(guī)范推動(dòng)營業(yè)部金穗貸記卡汽車分期付款業(yè)務(wù)開展，結(jié)合貸記卡業(yè)務(wù)信控管理等相關(guān)規(guī)定和西安貸記卡汽車分期市場實(shí)際情況，本著操作簡便、管理規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控、效益明顯的原則，特制定《中國農(nóng)業(yè)銀行陜西省分行營業(yè)部金穗貸記卡汽車分期付款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則》（試行）。

第二條 本細(xì)則所稱的金穗貸記卡汽車分期付款業(yè)務(wù)是以信用卡商戶分期付款業(yè)務(wù)為平臺(tái)，以金穗貸記卡為載體，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，進(jìn)行貸記卡分期付款，以達(dá)到購車目的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

按業(yè)務(wù)種類分為自有額度貸記卡汽車分期付款、抵押擔(dān)保、保證擔(dān)保方式貸記卡汽車分期付款。保證擔(dān)?？捎蓳?dān)保公司、汽車經(jīng)銷商、自然人作為保證人。其中自然人作為保證人，保證上限為20萬。

本細(xì)則主要適用本車抵押或本車抵押+自然人擔(dān)保方式貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)的辦理流程。擔(dān)保公司、汽車經(jīng)銷商擔(dān)

保方式貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)的辦理流程參照《中國農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人自用車貸款操作規(guī)程》辦理，只是放款環(huán)節(jié)采用樂分卡刷卡方式放款。

第三條 貸記卡汽車分期付款期限分為1年、2年、3年，即12期、24期、36期。

第四條 貸記卡汽車分期付款手續(xù)費(fèi)費(fèi)率最低標(biāo)準(zhǔn)為1年3.9%、2年7.5%、3年10%，可以上浮。

第五條 貸記卡汽車分期付款額度

貸記卡汽車分期付款業(yè)務(wù)的金穗樂分卡授信額度為1萬至100萬元。首付款比例暫定不低于30%，汽車價(jià)格30萬以上首付比例應(yīng)相應(yīng)提高，原則上汽車價(jià)格50萬元以上，首付不低于40%。首付款不得使用我行信用卡支付。

第六條 貸記卡汽車分期付款手續(xù)費(fèi)支付方式

（一）按手續(xù)費(fèi)支付對象劃分

1、汽車銷售商全額支付。

2、汽車銷售商與分期付款購車客戶按比例分擔(dān)支付。

3、分期付款購車客戶全額支付。

（二）按手續(xù)費(fèi)支付次數(shù)劃分

1、一次性全額支付：適合手續(xù)費(fèi)由汽車銷售商全額支付。

2、按月等額支付：適合分期付款購車客戶全額支付。

第二章 準(zhǔn)入條件

第七條 經(jīng)銷商與擔(dān)保方的準(zhǔn)入條件

經(jīng)銷商要符合我行汽車分期商戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，并與我行簽訂《金穗信用卡增值服務(wù)商戶業(yè)務(wù)合作協(xié)議》、《金穗信用卡增值服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議》，開通商戶分期功能。

擔(dān)保公司、汽車經(jīng)銷商的擔(dān)保資格及準(zhǔn)入?yún)⒄招袃?nèi)汽車貸款相關(guān)規(guī)定執(zhí)行并經(jīng)當(dāng)?shù)匦匈J審會(huì)審批；符合總行《金穗貸記卡汽車分期付款業(yè)務(wù)操作規(guī)程》中相關(guān)規(guī)定的自然人可以作為保證擔(dān)保人。

第八條 金穗貸記卡汽車分期付款業(yè)務(wù)客戶須符合以下條件：

（一）申請人必須具備的條件

1、年齡18（含）到60（含）周歲之間，具有完全民事行為能力，持有合法有效身份證明；

2、原則上具有西安市地區(qū)的戶籍證明或在本地區(qū)具有居住房產(chǎn)；

3、信用記錄和收入水平符合個(gè)人汽車貸款的有關(guān)規(guī)定，具備按期償還貸款的能力；

4、購車行為真實(shí)，且能支付不低于規(guī)定比例的購車首付款；

5、在農(nóng)業(yè)銀行開立借記卡或準(zhǔn)貸記卡賬戶，并以此作為貸記卡約定還款賬戶，愿意接受農(nóng)行信貸監(jiān)督和結(jié)算監(jiān)督；

6、個(gè)人信用等級(jí)應(yīng)在B級(jí)以上；

7、符合貸記卡資信評(píng)級(jí)條件（新客戶）和經(jīng)辦行要求的其它條件。

（二）客戶申請需出具的資料

1、有效身份證正反面復(fù)印件和戶籍證明；

2、戶口簿戶主頁與本人頁復(fù)印件；

3、結(jié)婚證或婚姻證明；

4、財(cái)產(chǎn)共有人（配偶）的承諾書。

5、個(gè)人收入證明（注：客戶個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債比率不得高于55%）；

6、房產(chǎn)證明（必須為申請人或配偶名下的）；

7、車輛保險(xiǎn)單（車輛商業(yè)險(xiǎn)保單）、車輛發(fā)票及合格證；

8、首付款憑證；

9、客戶本人在農(nóng)行開立的同一姓名、身份證號(hào)碼的借記卡及復(fù)印件；

10、他行優(yōu)質(zhì)客戶，需提供他行存貸款證明、貸記卡領(lǐng)卡、用卡證明、金融資產(chǎn)證明等；

11、客戶為私營企業(yè)的業(yè)主、個(gè)體工商戶的，應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證或近三個(gè)月繳稅記錄。對于私營企業(yè)主，其企業(yè)的納稅證明可視同為個(gè)人的納稅證明，納稅額按其在企業(yè)所占股份比例計(jì)算；

12、目標(biāo)客戶（見《中國農(nóng)業(yè)銀行陜西省分行營業(yè)部目

標(biāo)客戶營銷貸記卡實(shí)施意見》（試行）農(nóng)銀陜營辦發(fā)?2011?123號(hào)）中借記卡或準(zhǔn)貸記卡金卡、白金卡、鉆石卡客戶，已簽約的目標(biāo)客戶，需提供通過PCRM系統(tǒng)打印的客戶基本資料表；未簽約的目標(biāo)客戶，需提供通過ABIS系統(tǒng)或PCRM等系統(tǒng)打印客戶借記卡（準(zhǔn)貸記卡）存款、交易、消費(fèi)等明細(xì)，客戶購買理財(cái)產(chǎn)品以及個(gè)人貸款情況；

13、在我行辦理住房按揭的客戶。（以本車抵押辦理分期業(yè)務(wù)，應(yīng)符合客戶個(gè)人資產(chǎn)負(fù)債比率不得高于55%的規(guī)定）；

14、提供個(gè)人年繳納住房公積金達(dá)4000元以上（含）以上證明和以下證明的至少一項(xiàng)：近三個(gè)月的銀行存折流水、近三期的信用卡消費(fèi)記錄、定期存單、汽車行駛證、繳稅記錄、國債憑證、有價(jià)證券（股票、基金）、投資理財(cái)證明和投資收入證明等。

15、政府機(jī)關(guān)、金融保險(xiǎn)、郵電通訊、電力石油、文教衛(wèi)生、新聞媒體、律師、事業(yè)單位等優(yōu)勢行業(yè)單位正式在編人員的需提供單位工作證明；

16、滿足以上1至11條條件且能提供相關(guān)資料的客戶，可按自然人保證擔(dān)保、本車抵押方式辦理汽車分期業(yè)務(wù)；除滿足以上1至11條條件且滿足12至14條條件并能提供相關(guān)資料的的客戶（11至14條為或有關(guān)系），可按免抵押、免擔(dān)保方式辦理汽車分期業(yè)務(wù)。

17、除本車抵押外也可采取以下?lián)７绞讲⑻峁┫鄳?yīng)擔(dān)保資料：

（1）以自然人保證擔(dān)保的，須提供保證人有效身份證件原件及復(fù)印件、現(xiàn)居住地址證明、有效聯(lián)系方式及其他相關(guān)資料，如學(xué)歷證明、職務(wù)證明、職稱證明、存款證明、房產(chǎn)證明、收入證明及銀行要求的其他資料原件及復(fù)印件；

（2）以本車抵押+自然人擔(dān)保方式進(jìn)行擔(dān)保的，應(yīng)分別提供上述資料。

（三）個(gè)人征信存在以下逾期狀態(tài)需補(bǔ)充佐證：

1、由于數(shù)據(jù)更新時(shí)限延遲，信用報(bào)告上顯示有當(dāng)前逾期，但客戶已還清，應(yīng)提供還款憑證。

2、屬于在認(rèn)定時(shí)不列入逾期期數(shù)的小額拖欠，需要提供還款憑證。

3、借款人信用卡呈凍結(jié)或止付或呆賬狀態(tài)，須出具相關(guān)銀行情況說明，證明其非惡意逾期。

4、信用卡透支利息年費(fèi)逾期的，需提供相關(guān)銀行出具的證明。

第三章 發(fā)卡流程

第九條 發(fā)卡流程

（一）受理申請?？蛻襞c汽車銷售商達(dá)成購車意向，客戶填寫《金穗貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)申請審批表》；經(jīng)支行調(diào)查人員查詢個(gè)人征信，征信報(bào)告不為C、D級(jí)或能提供征信

佐證的，可辦理貸記卡汽車分期付款。

（二）支行分期業(yè)務(wù)營銷人員職責(zé)：

1、要求客戶提供上述第二章第八條

（二）所需資料；

2、輔導(dǎo)客戶填寫金穗樂分卡申請表；

3、簽訂告知事項(xiàng)書；

4、兩名客戶經(jīng)理與客戶面談并做好筆錄，5、客戶出具承諾書；

6、兩名客戶經(jīng)理對客戶資料的真實(shí)性、完整性進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并在資料上加蓋“與原件核對一致”章并簽字確認(rèn)；并現(xiàn)場照相留存，證實(shí)現(xiàn)場調(diào)查真實(shí)性；

7、簽署《金穗貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)申請表》；

8、將所有資料提交支行調(diào)查崗，要求在一天之內(nèi)辦結(jié)。

（三）支行分期業(yè)務(wù)受理人員職責(zé)：

1、打印客戶征信報(bào)告及身份核查信息；

2、復(fù)審客戶經(jīng)理提交的資料；

3、對客戶進(jìn)行電話調(diào)查，核實(shí)客戶及聯(lián)系人信息；

4、簽署《金穗貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)申請表》審核意見并蓋章；

5、對檔案裝訂成冊并編號(hào)；

6、建立交接登記簿；

7、綁定借記卡卡號(hào)正確性核對；

8、將資料提交至營業(yè)部，要求一天內(nèi)辦結(jié)。

（四）貸記卡審批人職責(zé)：

1、貸記卡獨(dú)立審批人(或有權(quán)審批人)按權(quán)限審批汽車分期業(yè)務(wù)；

2、貸記卡獨(dú)立審批人(或有權(quán)審批人)在審批汽車分期樂分卡時(shí),要嚴(yán)格按照總行《關(guān)于發(fā)行金穗樂分卡的通知》(農(nóng)銀辦發(fā)?2011?330號(hào))要求,根據(jù)不同授信情況分類進(jìn)行處理；

3、原則上一個(gè)工作日內(nèi)提交省行。

（五）授信額度支行推薦權(quán)限參照第一章第五條之規(guī)定，每份資料均須支行主管行長審核簽字上報(bào)。

第四章 樂分卡放款及本車抵押登記、撤押流程 第十條 放款及本車抵押登記操作流程：

（一）客戶領(lǐng)卡。經(jīng)辦行在收到樂分卡卡片后,應(yīng)及時(shí)通知客戶到網(wǎng)點(diǎn)簽字領(lǐng)卡并當(dāng)場激活,經(jīng)辦客戶經(jīng)理須監(jiān)督客戶至約定分期商戶的POS機(jī)上完成分期交易，并收回一聯(lián)POS簽購單留檔；同時(shí)告知支行業(yè)務(wù)人員填寫貸記卡鎖定碼申請書，一個(gè)工作日內(nèi)提交營業(yè)部（信用卡中心）處理。

（二）信息核對。經(jīng)銷商代辦車輛上牌手續(xù)并將該車輛相關(guān)材料移交經(jīng)辦行客戶經(jīng)理，經(jīng)辦行行客戶經(jīng)理對客戶資料應(yīng)認(rèn)真核實(shí)購車發(fā)票、完稅證明、車輛登記證書、車輛保險(xiǎn)單、行駛證等材料的真實(shí)性，并核對每個(gè)要件記載的車主、車輛（發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)）、車價(jià)、購銷方等信息是否一致，與發(fā)放貸款前銀行取得的分期付款申請表、購車合同、首付款證明、《金穗貸記卡汽車業(yè)務(wù)擔(dān)保借款合同》等文件中的記載是否一致，確認(rèn)申請人分期購車行為真實(shí)性。

（三）抵押登記。以本車抵押的客戶需提供汽車登記證書、《車輛抵押合同》及《金穗貸記卡汽車業(yè)務(wù)擔(dān)保借款合同》，由經(jīng)辦行負(fù)責(zé)至車管所辦理抵押手續(xù)。汽車行駛證、購車發(fā)票、車輛商業(yè)險(xiǎn)保單、車輛購臵稅復(fù)印件（并加蓋與原件相符印章）與卡申請資料及抵押手續(xù)相關(guān)資料合并留存支行保管，其中保單原件與車輛登記證書原件入庫保管。

（四）還清分期款項(xiàng)后的撤押。抵押人還清貸記卡汽車分期付款透支額后，向經(jīng)辦行提出撤押申請，由經(jīng)辦行提交信用卡中心，等卡中心確認(rèn)客戶結(jié)清汽車分期款項(xiàng)后，經(jīng)辦行負(fù)責(zé)出具《機(jī)動(dòng)車抵押登記備案申請》（車管所制式），與抵押人共同到車管所辦理登記注銷手續(xù)。最后經(jīng)辦行將抵押的權(quán)利憑證交還抵押人并作簽收登記。

第五章 檔案管理

第十一條 汽車分期付款業(yè)務(wù)檔案管理

為便于檔案管理，要求對所收存、整理和記錄的、能夠真實(shí)反映業(yè)務(wù)處理過程中所規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的各種資料進(jìn)行保管、留存，統(tǒng)一由信用卡中心裝訂成冊保管，各經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)保留資料復(fù)印件。檔案管理必須并不限于以下內(nèi)容：

1、中國農(nóng)業(yè)銀行金穗貸記卡申請表（包括樂分卡）；

2、申領(lǐng)人及財(cái)產(chǎn)共有人（配偶）有效身份證件（居民身份證、軍官證、警官證、戶口簿、護(hù)照、港澳臺(tái)同胞回鄉(xiāng)證等）復(fù)印件、結(jié)婚證復(fù)印件；

3、申領(lǐng)人收入、居住、財(cái)產(chǎn)、工作單位等情況的資信證明材料；

4、人民銀行個(gè)人征信記錄、公安系統(tǒng)身份核查記錄；

5、金穗貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)申請審批表；

6、首付款憑證復(fù)印件；

7、購車合同、發(fā)票、完稅證明、車輛行駛證、車輛保險(xiǎn)單復(fù)印件；

8、客戶承諾函；

9、財(cái)產(chǎn)共有人承諾書；

10、動(dòng)車抵押清單

11、金穗貸記卡汽車業(yè)務(wù)擔(dān)保借款合同；

12、汽車登記證書及抵押登記合同復(fù)印件；

13、金穗樂分卡簽收單

14、其它相關(guān)材料

第六章 附則

第十二條 其他

(一)本操作細(xì)則由中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司陜西省分行營業(yè)部制定、解釋和修改。

（二）若上級(jí)行有新的操作規(guī)范、操作規(guī)程，內(nèi)容與本

操作指引存在沖突之處，以上級(jí)行為準(zhǔn)。

（三）本操作細(xì)則自二〇一一年十一月一日起執(zhí)行。附件1-1：《金穗貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)申請審批表》 附件1-2：《金穗貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)擔(dān)保借款合同》 附件1-3：借款人收入證明 附件1-4：客戶承諾函 附件1-5：財(cái)產(chǎn)共有人承諾書 附件1-6：同意抵押承諾書 附件1-7：汽車分期業(yè)務(wù)面談筆錄 附件1-8：樂分卡簽收單及用卡須知 附件1-9：鎖定碼調(diào)整意見單 附件1-10：動(dòng)車抵押清單

附件1-11：汽車分期購車刷卡臺(tái)賬 附件1-12：樂分卡申請表 附件1-13：保證人承諾書 附件1-14：車輛抵押登記臺(tái)賬 附件1-15：汽車分期付款檔案目錄

附件2 陜西省分行營業(yè)部貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)貸后管理實(shí)施細(xì)則（試行）

為進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)汽車分期業(yè)務(wù)發(fā)生后的經(jīng)營管理,有效防范和控制貸后環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)有效健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)以及中國農(nóng)業(yè)銀行信貸管理基本制度的相關(guān)要求，特制定本實(shí)施細(xì)則。

一、基本原則

貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)貸后管理是指從用于分期購車的貸記卡（樂分卡）申請下來的刷卡放款直到本息收回或信用結(jié)束的全過程的信貸管理行為的總和，包括資金賬戶監(jiān)管、現(xiàn)場檢查與日常跟蹤管理、擔(dān)保物（人）監(jiān)管、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處理、信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類、檔案管理、不良信貸資產(chǎn)管理、信用收回和總結(jié)等。貸后管理應(yīng)遵循“分層管理，職責(zé)明確；責(zé)任到人，考核到位；實(shí)時(shí)監(jiān)管，快速處理”的原則。

二、經(jīng)辦行與營業(yè)部信用卡中心職責(zé)

1、經(jīng)辦行職責(zé)。

（1）制定貸后管理方案。根據(jù)業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)管理要求，制定本行的貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)貸后管理方案。

（2）樂分卡管理。樂分卡的保管、領(lǐng)用、刷卡放款、還款環(huán)節(jié)必須嚴(yán)格按照總行《關(guān)于發(fā)行金穗樂分卡的通知》相關(guān)規(guī)定辦理。樂分卡卡片一律郵寄到經(jīng)辦行，專人接收保管。經(jīng)

辦行在收到樂分卡卡片后，應(yīng)立即通知客戶到網(wǎng)點(diǎn)簽字領(lǐng)卡并當(dāng)場激活，經(jīng)辦客戶經(jīng)理須現(xiàn)場監(jiān)督客戶在約定分期商戶的ＰＯＳ機(jī)上完成分期交易，嚴(yán)格防范虛假交易、挪用授信額度等業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。必須綁定一張我行準(zhǔn)貸記卡或借記卡作為約定還款賬戶。要告知客戶每期還款資金必須存入綁定卡，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)還款，如還款日綁定卡片余額不足的，必須將應(yīng)還款額直接存入樂分卡。

（3）車輛抵押登記手續(xù)辦理。經(jīng)辦行應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)車輛抵押手續(xù)的辦理。聯(lián)系抵押人于繳交首付款之日起五個(gè)工作日內(nèi)到車管所辦理抵押登記手續(xù)。抵押物的他項(xiàng)權(quán)利證書、抵押登記文件或者其他權(quán)利證書原件由經(jīng)辦行持有。

（4）抵押車輛保險(xiǎn)的要求。經(jīng)辦行應(yīng)要求車輛抵押人辦理交強(qiáng)險(xiǎn)，并連續(xù)投保以經(jīng)辦行為第一受益人的機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)。除交強(qiáng)險(xiǎn)外，其他保險(xiǎn)單據(jù)原件由經(jīng)辦行保管。保險(xiǎn)期限應(yīng)不早于最后一期分期付款還款日。

（5）日常跟蹤和回訪?？蛻艚?jīng)理應(yīng)每月定期收集汽車分期客戶還款情況，通過多種渠道搜集行業(yè)、市場、客戶公開信息，跟蹤客戶和擔(dān)保人的情況。還要定期走訪客戶，及時(shí)掌握抵押車輛的實(shí)時(shí)狀況。

（6）定期分析?？蛻艚?jīng)理每季度對客戶的貸后情況進(jìn)行一次全面的分析，撰寫《貸后管理定期分析報(bào)告》，報(bào)告中至少包括客戶目前的基本情況、還款能力分析、風(fēng)險(xiǎn)因素分析、結(jié)論及工作措施建議?！顿J后管理定期分析報(bào)告》由客戶經(jīng)理簽字后提交客戶部門負(fù)責(zé)人和經(jīng)營主責(zé)任人閱簽。

（7）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)化解。發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及時(shí)提出處理建議并進(jìn)行報(bào)告，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)化解措施。

（8）報(bào)告。向經(jīng)辦行行長、貸后管理例會(huì)、客戶管理行客戶部門匯報(bào)轄內(nèi)客戶貸后管理情況。

（9）不良信貸資產(chǎn)管理。對未移交的不良貸款，制定處臵方案（按規(guī)定未移交專業(yè)資產(chǎn)處臵部門前），并組織實(shí)施。

2、營業(yè)部信用卡中心職責(zé)。

（1）對轄內(nèi)貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)經(jīng)辦行的貸后管理工作流程和風(fēng)險(xiǎn)控制進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)，定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析。配合經(jīng)辦行進(jìn)行客戶還款情況查詢。

（2）定期檢查經(jīng)辦行在樂分卡管理、車輛抵押登記、抵押車輛保險(xiǎn)等重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理流程的規(guī)范性和時(shí)效性。檢查經(jīng)辦行是否按要求妥善保管車輛抵押權(quán)利證書和車輛保險(xiǎn)單據(jù)原件。對于未按規(guī)定進(jìn)行貸后管理的經(jīng)辦行，卡中心下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示和整改通知，甚至?xí)和栴}行的該項(xiàng)業(yè)務(wù)，直至經(jīng)辦行按要求糾改。

三、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及處臵

風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理主要通過貸記卡外掛系統(tǒng)監(jiān)測客戶具體風(fēng)險(xiǎn)和車貸業(yè)務(wù)整體風(fēng)險(xiǎn)情況。

1、貸記卡貸款資產(chǎn)分類

正常類：指未到貸款到期日的貸款；

關(guān)注類：逾期期限為1至89天（含）的貸款； 次級(jí)類：逾期期限為90至119天（含）的貸款； 可疑類：逾期期限為120至179天（含）的貸款； 損失類：且逾期期限為180天（含）以上的貸款或者逾期期限在180天以下，但發(fā)生如下情形之一：持卡人和擔(dān)保人依法被宣告破產(chǎn)，財(cái)產(chǎn)經(jīng)法定清償后，未能還清的貸款款項(xiàng)；持卡人和擔(dān)保人死亡或依法被宣告失蹤或死亡，以其財(cái)產(chǎn)或遺產(chǎn)清償后，未能還清的貸款款項(xiàng)；經(jīng)訴訟或仲裁并經(jīng)強(qiáng)制執(zhí)行程序后，仍無法收回的貸款款項(xiàng)。

2、逾期客戶細(xì)分

記憶類：因忘還、少還造成逾期的借款人； 家庭類：因借款人婚姻狀況不良而逾期的借款人； 資金類：因生產(chǎn)經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)困難、因工作關(guān)系變換收入減少的借款人；

官司類：因生產(chǎn)經(jīng)營過程中與第三者發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛后造成逾期；

惡意類：因借款人主觀惡意騙貸的。

3、逾期客戶處理方法

關(guān)注類：貸后管理專員至客戶工作經(jīng)營場地查看借款人是否正常經(jīng)營、了解客戶逾期原因，請客戶明確還款時(shí)間。將具體結(jié)果做好記錄后上報(bào)貸后管理部經(jīng)理；

次級(jí)類：每周保證兩天客戶經(jīng)理至客戶工作經(jīng)營場地及客戶住址與客戶溝通客戶真實(shí)經(jīng)營情況和資金回收情況，下達(dá)“催收貸款通知函”至客戶本人或客戶直系親屬。加大壓力，讓客戶明白逾期時(shí)間越長責(zé)任越大、罰息越多。做好催收記錄并及時(shí)上報(bào)；

可疑類：至借款人家中，告知借款人親屬逾期后果，加大影響。有提供擔(dān)保的，至擔(dān)保人家中及工作場地告知其應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。使擔(dān)保人明白借款人不還款情況下，擔(dān)保人應(yīng)代其還款的嚴(yán)重性，達(dá)到擔(dān)保人同時(shí)催收的目的；

損失類：通過起訴、處臵抵押物等司法追索方式催收，并做好前期準(zhǔn)備。

四、到期管理

客戶還清貸記卡汽車分期付款透支款項(xiàng)后，向經(jīng)辦行提出撤押申請，由經(jīng)辦行提交信用卡中心，等卡中心確認(rèn)客戶結(jié)清汽車分期款項(xiàng)后，經(jīng)辦行負(fù)責(zé)出具《機(jī)動(dòng)車抵押登記備案申請》（車管所制式），與抵押人共同到車管所辦理登記注銷手續(xù)。最后經(jīng)辦行將抵押的權(quán)利憑證交還抵押人并作簽收登記。

五、其他

1、除本細(xì)則內(nèi)容以外的貸后管理工作的其他規(guī)定要求，依據(jù)《中國農(nóng)業(yè)銀行貸后管理辦法》執(zhí)行。

2、檔案管理，不良信貸資產(chǎn)（抵押車輛）移交后的處臵按照相關(guān)制度辦法執(zhí)行。

3、本實(shí)施細(xì)則適用于農(nóng)業(yè)銀行貸記卡汽車分期業(yè)務(wù)。

4、本實(shí)施細(xì)則自2011年11月1日起執(zhí)行。

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強(qiáng)與客戶溝通，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個(gè)月都要對維修的及幾個(gè)月沒有來的客戶進(jìn)行回訪。對特殊客戶還應(yīng)單獨(dú)走訪。

2、認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作?；卦L前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內(nèi)容、進(jìn)行一些問候。

3、認(rèn)真做好回訪記錄?；卦L過程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實(shí)、詳細(xì)。當(dāng)時(shí)記錄不清楚的，要及時(shí)詢問清楚，一面錯(cuò)誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時(shí)宣傳我們公司最近的一些優(yōu)惠政策，以及一些免費(fèi)的檢測活動(dòng)，還有一些比較有意義的活動(dòng)等。

5、及時(shí)解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當(dāng)時(shí)能解決的應(yīng)立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關(guān)部門的問題，當(dāng)時(shí)不能回答的，要做好解釋工作。同時(shí)要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶。

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2、全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價(jià)活動(dòng)、特殊節(jié)日、等）適用范圍

本制度程序適用于業(yè)務(wù)員對客戶進(jìn)行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準(zhǔn)備

1.業(yè)務(wù)員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業(yè)務(wù)員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業(yè)務(wù)員要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核

2、按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，3、按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)

4、填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）

5、根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監(jiān)督管理

1、公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對馬總負(fù)責(zé)，2、監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性

2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第五篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進(jìn)行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。

三、客戶拜訪準(zhǔn)備

1.制訂回訪計(jì)劃

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。

2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準(zhǔn)備回訪資料

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

四、實(shí)施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

七、回訪時(shí)間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時(shí)間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；

2.創(chuàng)客回訪： XXX

a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。